ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa,
comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformación, se convierten en salidas (outputs) que
deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.

Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. Así, el
Sistema o macroproceso de la empresa, es un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que
tiene por finalidad la consecución de un objetivo común.

Gráficamente, el Sistema de calidad en la empresa es:

Elementos de un proceso

Un proceso consta de los siguientes elementos:

- Unas entradas (inputs) que cumplen los requisitos de aceptación: materiales (materias primas) o
inmateriales.

- Unos medios " recursos ", y determinados requisitos " Requerimientos del cliente”

- Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs.

- Unas salidas (outputs), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien el
producto entregado o servicio.

- Un sistema de evaluación: medimos el funcionamiento del proceso y la satisfacción del cliente mediante
" indicadores”.
- Límites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha (fin).

Enfoque basado en procesos en base a la norma ISO serie 2000

La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que gestiona con el fin de permitir
que los elementos de entrada se transformen en resultados, se pueden considerar como un proceso.
Frecuentemente las actividades de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e

interacciones de estos procesos, así como su gestión puede denominarse como “enfoque basado en
procesos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad, enfatiza la
importancia de:

 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos;

 La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor;
 La obtención de resultados del desempeño y eficacia de procesos;
 La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.

El modelo de un Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos que se muestra en la figura, ilustra
los vínculos entre los procesos. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para
definir los requisitos como elementos de entrada.

El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere de la evaluación de la información relativa a la

percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos .
Figura- Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (Norma ISO 9001:2000)

De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

Planificar: establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer: Implementar los procesos.

Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas,
los objetivos.

Actuar: Tomar acciones para verificar continuamente el desempeño de los procesos.

Enfoque al Cliente

¿Qué es un cliente?

Bob E. Hayes lo define de la siguiente manera: “Es un término genérico que se refiere a cualquier persona
que reciba un servicio o producto de alguna otra persona o grupo de personas”.

Dentro de la empresa u organización existen dos tipos de clientes, los internos y los externos:

1. El cliente interno: Es aquel que pertenece a la organización, y que por estar en ella, requiere de la
prestación del servicio por parte de los demás empleados.
2. El cliente externo: Es aquella persona que no pertenece a la empresa, sin embargo, son a quienes la
atención está dirigida, ofreciéndoles un producto y/o servicio.

Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos estar conscientes de que tenemos que
satisfacer las necesidades que cada uno tenga, sin descuidar uno u otro.

La satisfacción del cliente en ISO 9001

La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura
fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

ISO 9001 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción del cliente. Sitúa este objetivo en
su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su
consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente.

La diferencia de concepto es substancial. La organización no decide, deciden los clientes. Esta

“democratización” del modelo se produjo con la transición de la Norma en el año 2000, cuando pasamos
de un modelo de aseguramiento de la calidad, a otro de gestión de la calidad.

¿Qué pide ISO 9001?

Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de
todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las
medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento
de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información . Obsérvese
que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en
2 etapas:

 1ª Etapa: obtener información

 2ª Etapa: utilizar la información

La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente,
debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se utiliza la información. La satisfacción
del cliente se define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy
reveladoras

 NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
 NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido
cumplidos. esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del cliente, lo que más importa es
lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: el cliente siempre tiene razón, y si no la tiene, se
aplica la primera regla. Más claves sobre la aplicación de este requisito las podemos encontrar en su
hermana: ISO 9004:00. Allí se nos dice que el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente se
basa en la revisión de información relacionada con el cliente, y que la recolección de esta información
puede ser activa o pasiva. Indica que se deben reconocer las múltiples fuentes de información, y que
se deben establecer procesos eficaces para recolectarla. Ejemplos de información sobre la
satisfacción del cliente:

 Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma

activa.
 Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la
organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.
 Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al
producto, la organización obtiene su opinión de forma pasiva.
 Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le
hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de
información indirecta sobre la satisfacción del cliente.
 Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo
nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. Conocer
en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es
obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma activa.