Descripcion de Cargos Alto Medio Bajo

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
FAMILIA DEL CARGO Core Business

CARGO Gerente de Operaciones
DEPARTAMENTO Operación
ÁREA Operación
IMPUTACIÓN Centro
CODIGO ANALÍTICO OP04
CLIENTE General
CARGO Gerente de Operaciones
Desarrollar la actividad operativa en un entorno de máxima eficiencia, cumpliendo con los

rentabilidad prevista a través de la aplicación del modelo de gestión de la compañía (epm
Misión del Departamento corporativa en los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficiencia op
programa de gestion de clientes de emergia.
Garantizar el mejor resultado Adaptándose 100% a las necesidades de sus clientes
Misión del Área
Asegurar cumplimiento de Budget asignado a la cuenta, tomando decisiones pertinentes pa

recursos (humanos, infraestructura, informáticos, logísticos y de tiempo). Buscar solucione
Misión del cargo seguimiento constante a métricas, tanto operacionales como presupuestarias.
Depende jerárquicamente y funcionalmente del Director de Operaciones.
### REQUISITOS DE INGRESO PARA EL CARGO

Mínimo 2 años en plataformas de Call Center liderando equipos de trabajo y desempeñand
interlocución con Clientes a niveles relevantes.
Experiencia Laboral
Formación Superior Académica Completa

Formación Académica Deseable Ingeniería Comercial/Ejecución/Administración
Español
Idiomas Inglés: Nivel Muy Alto o bilingüe, en servicios en esta lengua.
Catalán en servicios ubicados en Cataluña (España). Otros dependiendo de las circunstanci
Dominio de conceptos financieros (EBITDA, CHURN, MARGEN BRUTO, MARGEN DIRECTO)
Conocimietos específicos Deseable amplios conocimientos en aspectos de legislación laboral
Conocimientos de CRM's y aplicativos específicos de Contact Center (Avaya. Presence)

Capacitación para el cargo KPI's y SLA de Operación y Áreas de Soporte
Conocimientos y aplicación de procesos internos de Emergia (EPM) vinculados a su labor
### COMPETENCIAS PARA EL CARGO
Ponderación por Comportamientos Ponderación po
Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional

Competencia Emergia 25% 50% 75% 100% 25%
Competencias Corporativas Orientación al Cliente

Busqueda de Excelencia
Trabajo en Equipo
Responsabilidad Social
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel
Competencia de Nivel
Orientación Efectiva al Logro

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Capacidad Toma de Decisiones
### FUNCIONES
Actividad Clave: Liderar, motivar y direccionar gestión de equipo de Gerentes en el cumplimiento de m
plataformas
Desarrollar acciones que contribuyan a mantener ambientes de colaboración, disciplina y r
equipos de trabajo
Control y medición periódica de objetivos definidos para personal que mantiene a cargo, e
permanente y formal desempeño de personal
Funciones Retroalimentar objetivos, éxitos y aprendizajes a lograr por parte de sus colaboradores
Resolver conflictos, negociando y fidelizando equipo a cargo
Promover alcances y trabajo en equipo más que desempeños individuales
Actividad Clave: Velar por mantener el clima laboral en los servicios, a través del conocimiento de su r
junto al manejo adecuado de información
Ajustar respuestas de acuerdo a entornos laborales y ambientales en el cual se inserte

Manifestar y enfatizar opiniones de acuerdo a escala valórica y principios empresa
Generar empatía con las necesidades de otros y con las de su equipo de trabajo para fome
Funciones comunicación
Diferenciar y modular entrega de información a cliente, equipo de Gerentes, a fin de man
funcionamiento de la operación.
Actividad Clave: Facilitar comunicación de información hacia áreas de soporte de Operaciones

Solicitar y facilitar información necesaria para control y mejora de funcionamiento de plat
como, forecast, cuadros de mando, informes de calidad, informes de planificación, solicitu
informes cualitativos por Campaña y de gestión emitidos por equipo de Gerentes, informac
contratación y permanencia, informes de análisis de margen y situación financiera
Funciones
Funciones
Retroalimentar a áreas de soporte ayudando al desarrollo de procedimientos a través de la
reuniones periódicas que permitan optimizar la gestión de cada área, adecuando recursos
cada plataforma
Actividad Clave: Establecer relación directa con contrapartes designadas por el cliente con el objeto d
nivel de servicio requerido
Sugerir al cliente modificaciones a Servicios, plataformas o complementos a estos, a fin de

esperados
Funciones Responder a requerimientos de información adicionales que pueda presentar cada cliente,
áreas respectivas
Actividad Clave: Control de campañas Inbound/Outbound que aseguren nivel de servicio definido como
de la rentabilidad
Controlar y medir periódicamente objetivos definidos de personal que mantiene a cargo

Solicitar reportes de KPI's por cada cuenta o servicio y forecast de la operación
Mantener archivo histórico de campañas realizadas, con objetivo de corregir errores que p
Funciones
Informar del cumplimiento de supuestos de rendimiento y rentabilidad definidos para cada
Actividad Clave: Presentar resultados obtenidos del gerenciamiento de Servicios a responsable directo
Preparar y presentar resultados obtenidos indicando antecedentes cuantitativos y cualitati
datos económicos y presupuestarios de cada cuenta o servicio
Funciones Analizar y entregar periódicamente reportes de gestión de cada campaña identificando va

rendimiento junto a fortalezas y riesgos de estrategias utilizadas
Actividad Clave: Administrar y potenciar varias Cuentas o Servicios

Maximizar uso y gestión de recursos disponibles como son personal,puestos de trabajo con
aportes de estos al negocio
Planificar reuniones de coordinación al interior del área con el objeto organizar planes y m
de operaciones
Funciones Asegurar que se cuenta con los recursos necesarios para desarrollar efectivamente la oper
campaña (tecnológica, humana, informativa y logística) según plazos convenidos
Utilizar CRM propio, del cliente u otro software de control interno para organizar dirección
servicios
Actividad Clave: Conocer procedimientos y políticas de empresa junto a antecedentes de la competenc

amplia perspectiva comercial y de mercado, orientada a generar rentabilidad del neg
Asegurar cumplimiento de compromisos pactados con cliente y elevar su nivel de satisfacc

mantener relación comercial a largo plazo
Administrar campañas asignadas en forma eficiente, optimizando recursos y requerimiento

estándares de cada plataforma
Detectar oportunidades y mejoras en cada plataforma o servicio junto a problemas que pu
Funciones traspasando información a su jefatura directa
Funciones
Conocer cultura, ideología y política organizacional junto a posicionamiento de empresa e

Utilizar estructura, procedimientos y sistemas organizacionales para resolver dificultades c
Preveer necesidades de otros departamentos e impacto de acciones sobre otros equipos de
### VIAS DE DESARROLLO

Desarrollo Vertical Director de Operaciones
Desarrollo Horizontal
Desarrollo Diagonal
### OBJETIVOS GESTIÓN DE DESEMPEÑO
Objetivo Acciones a Seguir Ponderación Fecha

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
cumpliendo con los SLAs y la
la compañía (epm). Imprimir la cultura
de la eficiencia operativa y el
s clientes
ones pertinentes para el óptimo uso de

). Buscar soluciones y establecer
arias.
s.
jo y desempeñando funciones de
de las circunstancias.
RGEN DIRECTO)
aya. Presence)
lados a su labor
Ponderación por Frecuencia
Limitada al Frecuente Siempre

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
umplimiento de metas y objetivos de
ción, disciplina y respeto en sus
mantiene a cargo, evaluar en forma
s colaboradores
nocimiento de su rol y atribución,
cual se inserte
s empresa
trabajo para fomentar flujo de
ntes, a fin de mantener óptimo
eraciones
ionamiento de plataformas, tales
anificación, solicitud de refuerzos,
Gerentes, información sobre rotación,
financiera
entos a través de la mantención de
decuando recursos según lo requiera
te con el objeto de cumplir con el
os a estos, a fin de mejorar resultados
entar cada cliente, comunicando a
io definido como estándar y aumento
mantiene a cargo
eración
regir errores que puedan ser reiterados
definidos para cada campaña o servicio
sponsable directo y Cliente/s

titativos y cualitativos manejando
a identificando variables de
tos de trabajo con el fin de mejorar
rganizar planes y mejoras en la gestión
tivamente la operación de cada

nvenidos
organizar dirección de cuentas o
s de la competencia para contar con

ntabilidad del negocio
nivel de satisfacción, buscando
os y requerimientos para cumplir con
problemas que puedan perjudicarlos

ento de empresa en el mercado
olver dificultades comerciales
re otros equipos de trabajo
Comentarios

CARGO Gerente de Servicio
ÁREA Operación
IMPUTACIÓN Servicio
CLIENTE General
CARGO Gerente de Servicio

Misión del Área
Prestar soporte necesario a la estructura del Servicio y entrenamiento a su equipo, a fin de

definidos y gestionar recursos (humanos, logísticos, materiales y de tiempo) para cumplir e
Misión del cargo personas que en el se desenvuelven, sea cliente final o cliente interno. Depende jerárquic
de Operaciones / Director de Centro.

Mínimo 2 años en plataformas de Call Center liderando equipos de trabajo
Experiencia Laboral
Enseñanza Superior Técnica Completa o Universitaria Incompleta (4 semestres cursados)

Formación Académica Deseable Ingeniería Comercial/Ejecución/Administración
Español
Técnicas de venta y motivación
Deseable conocimientos en aspectos generales de legislación laboral
Conocimietos específicos Conocimiento de conceptos financieros (EBITDA, CHURN, MARGEN BRUTO, MARGEN DIRECT
(productividad, ratios de eficiencia, eficacia, etc.)
CRM propio, del cliente u otro software de control interno

Curso de Gerentes Emergia (itinerario formativo)
Capacitación para el cargo Capacitación específica del Servicio prestado (Formación Cliente)
Ponderación por Comportamientos Ponderación p


Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Capacidad de Gestion
### FUNCIONES
Actividad Clave: Liderar, motivar y direccionar gestión de equipo de Gerentes en el cumplimiento de m
plataformas
Desarrollar acciones que contribuyan a mantener ambientes de colaboración, disciplina y r

equipos de trabajo
Funciones Retroalimentar objetivos, éxitos y aprendizajes a lograr por parte de sus colaboradores
Resolver conflictos, negociando y fidelizando equipo a cargo
Promover alcances y trabajo en equipo más que desempeños individuales
Actividad Clave: Velar por mantener el clima laboral en los servicios, a través del conocimiento de su r
junto al manejo adecuado de información
Ajustar respuestas de acuerdo a entornos laborales y ambientales en el cuales se inserte

Manifestar y enfatizar opiniones de acuerdo a escala valórica y principios empresa
Empatizar con necesidades de otros y con las de su equipo de trabajo para fomentar flujo
Funciones
Diferenciar y modular entrega de información a cliente, equipo de Team Leader, con el fin
óptimo funcionamiento de la operación.
Actividad Clave: Facilitar comunicación de información hacia áreas de soporte de Operaciones

Solicitar y facilitar información necesaria para control y mejora de funcionamiento de plat
como, forecast, cuadros de mando, informes de calidad, informes de planificación, solicitu
informes cualitativos por Campaña y de gestión del Servicio emitidos por equipo de TL, inf
rotación, contratación y permanencia, informes de análisis de margen y situación financie
Funciones
Funciones
Retroalimentar a áreas de soporte ayudando al desarrollo de procedimientos a través de la
reuniones periódicas que permitan optimizar la gestión de cada área, adecuando recursos
cada plataforma
Actividad Clave: Establecer relación directa con contrapartes designadas por el cliente con el objeto d
nivel de servicio requerido
Sugerir al cliente modificaciones a Servicios, plataformas o complementos a estos, a fin de

esperados
Funciones Responder a requerimientos de información adicionales que pueda presentar cada cliente,
áreas respectivas
Actividad Clave: Control de campañas Inbound/Outbound que aseguren nivel de servicio definido como
de la rentabilidad
Preparar informes cualitativos y cuantitativos y presentación oportuna de los mismos

Estudiar y proponer modelos o escalas de incentivos atractivos - Gerente de Servicio
Funciones
Cotejar y elaborar, tablero de incentivo mensual destinado a pago-Gerente de Sevicio
Mantener archivo histórico de Servicio orientado a corregir errores que puedan ser reiterad
Informar del cumplimiento de supuestos de rendimiento y rentabilidad definidos para cada
Actividad Clave: Presentar resultados obtenidos del gerenciamiento de plataforma/s a responsable de
Validar información referente a la cuenta de explotación del servicio facilitando datos al Á

posterior facturación
Preparar y presentar resultados obtenidos en el Servicio, indicando antecedentes cuantita
Funciones
Analiza y entrega periódicamente reportes de gestión del Servicio identificando variables d
a fortalezas y riesgos de estrategias utilizadas
Elabora planillas de manera proactiva para mantener control de datos de plataforma-Gere
Actividad Clave: Proveer de recursos necesarios para desarrollar operación de cada campaña (tecnológ
informativa y logística)
Maximizar uso y gestión de recursos disponibles con el fin de mejorar aportes de estos al S
Coordinar acciones y priorizar actividades según plazos convenidos
Organizar tiempos de gestión en pro de la productividad de la operación
Establecer sistemas de medición objetivos, claros y fáciles de implementar para que equip
Funciones evalúe a colaboradores
Planificar reuniones de coordinación al interior del área con el objeto organizar planes y m
de operaciones

Administrar servicio asignado de forma eficiente, optimizando recursos y requerimientos p
estándares de cada plataforma
Detectar oportunidades y mejoras en el servicio junto a problemas que puedan perjudicarl
información a su jefatura directa
Pronosticar necesidades de otros departamentos e impacto de acciones sobre otros equipo

Desarrollo Vertical Gerente de Operaciones
Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
umpliendo con los SLAs y la
s clientes
su equipo, a fin de alcanzar objetivos

mpo) para cumplir expectativas de
Depende jerárquicamente de Gerente
jo
estres cursados)
de las circunstancias.
O, MARGEN DIRECTO) y operativos


Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
umplimiento de metas y objetivos de
ción, disciplina y respeto en sus
antiene a cargo, evaluar en forma
s colaboradores
nocimiento de su rol y atribución,
cuales se inserte
s empresa
ra fomentar flujo de comunicación
m Leader, con el fin de mantener el
eraciones
onamiento de plataformas, tales
anificación, solicitud de refuerzos,
r equipo de TL, información sobre
situación financiera
ntos a través de la mantención de
ecuando recursos según lo requiera
te con el objeto de cumplir con el
os a estos, a fin de mejorar resultados
entar cada cliente, comunicando a
io definido como estándar y aumento
e los mismos
antiene a cargo, evaluar en forma
e de Servicio
nte de Sevicio
puedan ser reiterados
efinidos para cada Servicio
a responsable de cuenta y Cliente/s
cilitando datos al Área Financiera para
cedentes cuantitativos y cualitativos
ficando variables de rendimiento junto
e plataforma-Gerente de Servicio
ampaña (tecnológica, humana,
ortes de estos al Servicio
tar para que equipo de Team Leader
rganizar planes y mejoras en la gestión

y requerimientos para cumplir con
puedan perjudicarlos traspasando
sobre otros equipos de trabajo
Comentarios

CARGO Gestor de Ventas
ÁREA Operación
IMPUTACIÓN Centro
CLIENTE General
CARGO Gestor de Ventas

Misión del Área
Realizar acompañamiento a los asesores de ventas, siendo capaz de resolver los requerimi
y los clientes al primer contacto, consiguiendo optimizar tiempos de conversación, aplican
Misión del cargo propuestos y aportando soluciones reales frente a incidencias e información requerida por
cumpliendo a objetivos de venta.

Mínimo 1 año de experiencia en ventas.
Experiencia Laboral Deseable experiencia en call center ó televentas
Enseñanza secundaria completa.

Formación Académica Estudios en enseñanza Técnica, en curso o completa
Español
Idiomas
Dominio de herramientas ofimáticas
Conocimietos específicos

Capacitación para el cargo Manejo de Discadores Predictivos y Progresivos
Análisis de BDD de indicadores de contactabilidad y calidad de registros
Ponderación por Comportamientos Ponderación po


Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel
Desarrollo de Personas

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
### FUNCIONES
Actividad Clave: Controlar y direccionar gestión de equipos de asesores para cumplimiento niveles de
comprometidos
Velar por mantener un clima laboral motivador, de disciplina y respeto

Evaluar y proponer modificaciones a metodología de trabajo utilizada en los equipos para
de ventas de los asesores
Desarrollar habilidades de comunicación de cada uno de los asesores a través de Talleres d
programas de formación enfocadas en Manejo de Objeciones
Funciones
Coordinar con el cliente los recursos y materiales necesarios al inicio de las actividades de
equipos de ventas
Incentivar a los equipos por medio de comunicación permanente y sistemas de motivación
Proponer acciones de mejora, que faciliten la innovación en el quehacer de los asesores de
trasmitiendo a los equipos de ventas la importancia de la generación de ventas para el ser
Actividad Clave: Cumplir métricas definidas para el servicio, conforme a políticas, normas y procedimi
Participar en las evaluaciones de equipo y realizar efectivo control de metas diarias y men
Realizar monitoreos, escuchas on-line y retroalimentación por volumen de ventas
Funciones Efectuar seguimiento de ventas diarias, semanales y mensuales del equipo de ventas
Aportar ideas para realizar planes motivacionales mensuales
Llevar un control de los incentivos ganados y pagados a los asesores
Actividad Clave: Seguimiento de campañas de ventas que aseguren el nivel de servicio definido como e
Cumplir con objetivos y timming definidos por jefatura directa para los equipos de ventas
Conocer datos relativos a gestión de equipos sobre ventas diarias haciendo seguimiento de
diariamente
Funciones Preservar normas de conducta en plataforma y velar por el cumplimiento de procedimient

Elabora planillas de manera proactiva para mantener control de datos de plataforma-Cont
Team Leader/Hora
Actividad Clave: Idear soluciones orientadas a satisfacción de cliente interno/externo por medio del cu
de objetivos
Informar constantemente de sus actividades al Gerente de Servicio, por medio de canales

presencial, telefónica o correo electrónico.
Informar a los Team Leader respecto a herramientas y recursos materiales de los equipos d
claves, PC, sillas, aplicativos informáticos, etc.) para que puedan desarrollar su trabajo co
Funciones Realizar seguimiento del uso de las distintas herramientas de script utilizadas para cada ac
realice en el desarrollo del servicio
Entrega propuestas de mejora y de trabajo a partir de carencias detectadas impulsando el

nuevas metodologías que permitan mejorar dificultades a nivel de ventas en los asesores

Diferenciar información confidencial y de conocimiento público para bajada comunicacion
Presentar ideas para optimizar funcionamiento interno en beneficio del cliente y la platafo
Detectar oportunidades y mejoras en cada campaña junto a problemas o conflictos que pu
Funciones traspasando información a su jefatura directa

Desarrollo Vertical Gerente de Servicio
Desarrollo Horizontal Team Leader
Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
cumpliendo con los SLAs y la
us clientes
olver los requerimientos de los asesores

nversación, aplicando argumentarios
ción requerida por el cliente. Dar

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
miento niveles de ventas
n los equipos para mejorar los niveles
ravés de Talleres de Ventas y
las actividades de motivación a los
mas de motivación
r de los asesores de ventas,
ventas para el servicio asignado
ormas y procedimientos
metas diarias y mensuales de ventas
de ventas
po de ventas
o definido como estándar

equipos de ventas
do seguimiento de estos indicadores
o de procedimientos internos
e plataforma-Control de ventas por
o por medio del cumplimiento eficaz
medio de canales de comunicación
es de los equipos de ventas (cintillos,

rollar su trabajo correctamente
zadas para cada actividad que se
adas impulsando el establecimiento de

as en los asesores

jada comunicacional
cliente y la plataforma
o conflictos que puedan perjudicarla
Comentarios

CARGO Team Leader
ÁREA Operación
CLIENTE General
CARGO Team Leader

Misión del Departamento cultura corporativa en los equipos de trabajo. Fidelizar al cliente sobre la base de la eficie
Misión del Área
Prestar soporte necesario a personas que integren su equipo, entrenar y motivar para cum
definidos. Cumplir requerimientos de jefatura directa y otorgar visibilidad de operación y
Misión del cargo Detectar desviaciones y facilitar información necesaria para hacer correcciones. Depende
de Gerente de Servicio.

Mínimo 6 meses de experiencia en ventas o servicio al cliente.
Experiencia Laboral Deseable experiencia en manejo de equipos de venta presencial, intangible o televentas
Enseñanza secundaria completa, debe presentar Licencia Enseñanza Media

Formación Académica Enseñanza Técnica completa o Universitaria incompleta, en curso o congelada
Certificado de alumno regular que acredite estudios Superiores o Técnicos
Español
Análisis de BBDD de indicadores de contactabilidad y calidad de registros
Conocimiento de conceptos operativos (productividad, ratios de eficiencia, eficacia, etc.)
Técnicas de Venta y Motivación
Formación de Estructura (itinerario formativo reglado)

Capacitación específica del Servicio prestado (Formación Cliente)
Capacitación para el cargo
Manejo de Discadores Predictivos y Progresivos
Ponderación por Comportamientos Ponderación por


Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Comunicación
### FUNCIONES
Actividad Clave: Controlar y direccionar gestión de equipos de asesores para cumplimiento niveles com
Velar por mantener un clima laboral motivador, de disciplina y respeto
Preparar, distribuir y controlar adecuadamente cargas de trabajo en equipo de asesores
Evaluar y proponer modificaciones a metodología de trabajo utilizada en su equipo para m
productividad
Funciones
Desarrollar habilidades de comunicación de cada uno de los asesores a través de coaching
formación
Liderar e incentivar a equipo por medio de comunicación permanente y sistemas de motiv
Actividad Clave: Cumplir métricas definidas para el servicio, conforme a políticas, normas y procedimi
Evaluar desempeño de equipo y realizar efectivo control de metas diarias y mensuales
Realizar monitoreos, escuchas on-line y retroalimentación semanal
Funciones
Efectuar seguimiento de ventas diarias, semanales y mensuales de equipo asignado
Actividad Clave: Control de campañas Inbound/Outbound que aseguren el nivel de servicio definido com
Asegurar gestión del 100% de llamadas recibidas/emitidas, controlando que cumplan con m
definidas
Cumplir con objetivos y timming definidos por jefatura directa para su equipo de asesores
Conocer datos relativos a gestión de equipos (AHT, ratio, ventas diarias, ABS, tiempos de c
haciendo seguimiento de estos indicadores diariamente
Funciones
Preservar normas de conducta en plataforma y velar por el cumplimiento de procedimient
Comprender KPI's y SLA de plataforma para realizar lectura de datos de información extra
Elabora planillas de manera proactiva para mantener control de datos de plataforma
Actividad Clave: Idear soluciones orientadas a satisfacción de cliente interno/externo por medio del cu
de objetivos
Verificar herramientas y recursos materiales de su equipo (cintillos, claves, PC, sillas, apli
informáticos, etc…) para que puedan desarrollar su trabajo correctamente
Realizar seguimiento del uso de las distintas herramientas de script utilizadas para cada ac
realice en el desarrollo del servicio
Entrega propuestas de mejora y de trabajo a partir de carencias detectadas impulsando el
Funciones de nuevas metodologías que permitan mejorar dificultades
Reportar problemas técnicos e incidencias cuando se presenten

Analiza e implementa alternativas de solución a dificultades domésticas que no suponen a
costes-Gerente de Servicio

Administrar plataforma asignada en forma eficiente, optimizando recursos y requerimiento

estándares de cada campaña
Diferenciar información confidencial y de conocimiento público para bajada comunicacion

Funciones Presentar ideas para optimizar funcionamiento interno en beneficio del cliente y la platafo
Detectar oportunidades y mejoras en cada campaña junto a problemas o conflictos que pu
traspasando infromación a su jefatura directa

Desarrollo Horizontal Técnico de Reporting, Técnico de Calidad, Técnico de Formación
Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
, cumpliendo con los SLAs y la
e la compañía (epm). Imprimir la
e la base de la eficiencia operativa y el
sus clientes
y motivar para cumplir con objetivos

dad de operación y resultados.
recciones. Depende jerárquicamente
gible o televentas
edia
ngelada
icos
o de las circunstancias.
ros
ncia, eficacia, etc.)

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
imiento niveles comprometidos

o
quipo de asesores
en su equipo para mejorar
través de coaching y programas de
y sistemas de motivación
normas y procedimientos
rias y mensuales
ipo asignado
ervicio definido como estándar

o que cumplan con métricas de calidad
equipo de asesores
s, ABS, tiempos de conexión, etc.)
nto de procedimientos internos

de información extraída de Ficha ECO
de plataforma
no por medio del cumplimiento eficaz
aves, PC, sillas, aplicativos

ente
ilizadas para cada actividad que se
tadas impulsando el establecimiento
as que no suponen aumento en los
es de la competencia para contar con

entabilidad del negocio
rsos y requerimientos para cumplir con
ajada comunicacional
el cliente y la plataforma
s o conflictos que puedan perjudicarla
Comentarios

CARGO Técnico de Reporting
ÁREA Operación
CLIENTE General
CARGO Técnico de Reporting

Garantizar el mejor resultado Adaptándose 100% a las necesidades de sus clientes.
Misión del Área
Consolidar e integrar información para analizar datos que permitan mostrar registros opera
los mismos a fin dar claridad a los servicios e implementar propuestas de mejora continua
mejoramiento en niveles de servicio, cumplimiento de metas y rentabilidad definidas por e
Misión del cargo Coordinar acciones priorizando plazos y exactitud de la información previendo incidencias

Mínimo 1 año de experiencia en cargos similares
Experiencia Laboral
Enseñanza superior Técnica Completa

Formación Académica Deseable estudios informáticos, estadísticos.
Español
Idiomas
Manejo Bases de Datos en aplicativos Excel, desable Business objects




Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Atención al Detalle
### FUNCIONES
Actividad Clave: Conocer, evaluar, controlar e interpretar indicadores de niveles de servicio, producti
Analizar de manera integra reporte de gestión ( SATIS&RESOL, NPS) de los asesores de los d
cliente de la compañía, identificando fortalezas y riesgos que permitan tomar decisiones a
presentadas.
Actualización y monitoreo permanente de información consolidada en BBDD de plataforma

considerando ventas, tipificación, ratios, agentes, productividad; utilizando los software e
ello.
Funciones
Llevar el registro de horas presénciales realizadas por las plataformas de BO (LATAM – TOL
se reportan semanalmente al departamento de financiero.
Conocer y comprender datos operacionales, que permitan realizar análisis y seguimiento d

mensual de los distintos inidcadores para proyectar métricas productivas.
Actividad Clave: Consolidar datos procesados en informes de gestión para su posterior reporte
Elaborar informes detallados que contengan información de indicadores de servicio, produ
efectividad entre otros, otorgando un enfoque micro y macro de la operación.
Redacción y presentación de resultados obtenidos a partir del análisis cuantitativo de los i
servicio de las distintas plataformas, informando cumplimientos de metas y rentabilidad d
servicio.
Elaboración de informes de casos tomados y cantidad de casos según login y gestión diaria
tiempos establecidos según SLA comprometido y realizar comparativas entre horas de gest
Funciones
gestión agente.
Retroalimentar al cliente interno, de diversos registros, horas presenciales de asesores en

efectivas, estado y antiguedad de casos, bitacora de incidencias, feedback de tiempos y r
operación para asesorar en lineamientos a seguir según flujos de la operación.
Reportar periódicamente al Coordinador y/o Gerente del área, los resultados obtenidos de
para anticipar decisiones futuras.
Actividad Clave: Detectar e investigar incidencias en la operación de los servicios
Alertar en forma oportuna incidencias en los niveles de servicio para dar cuenta a tiempo
alteraciones, descensos o vacíos en productividad, así entregar soporte operacional de ma
plataforma.
Proponer estrategias alternativas ante pronósticos o incidencias que dificulten el cumplim

Funciones objetivos pactados con el cliente.
Actividad Clave:
Funciones
Actividad Clave:
Funciones

Desarrollo Horizontal Team Leader, Técnico de Calidad, Técnico de Formación
Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
sus clientes.
ostrar registros operativos y el status de

de mejora continua a fin de lograr un
ilidad definidas por el cliente.
eviendo incidencias operativas.

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
e servicio, productivos y comerciales
los asesores de los distintos servicios

n tomar decisiones ante incidencias
BBDD de plataformas de la compañía,

zando los software especializados para
de BO (LATAM – TOL – TVTA), las cuales
lisis y seguimiento diario, semanal y

as.
ior reporte
es de servicio, productividad,
eración.
cuantitativo de los indicadores de
tas y rentabilidad definidas por cada
ogin y gestión diaria para valorar

entre horas de gestión y horas de
iales de asesores en plataforma, ventas

dback de tiempos y resultados de la
eración.
ultados obtenidos de su gestión diaria,

ar cuenta a tiempo de las posibles
e operacional de manera inmediata a la
ficulten el cumplimiento de metas u
Comentarios
FAMILIA DEL CARGO Soporte/Core Business

CARGO Técnico de Calidad
DEPARTAMENTO Performance
ÁREA Auditoría EPM
CLIENTE General
CARGO Técnico Calidad
Desarrollar, medir y evaluar soluciones organizativas, procedimentales y técnicas eficiente

mejora continua y a la optimización de los procesos de la organización, sobre principios de
Misión del Departamento calidad sostenida
La implementación de una cultura de calidad continua en la organización mediante activid

verificación y evaluación permanentes
Misión del Área
Velar por el cumplimiento de los estándares de Calidad de cada servicio respecto al cumpl
procedimientos y acciones asociadas a la satisfacción de usuarios finales y clientes, realiza
permanentes de control y seguimiento de todo evento asociado al servicio a través de sus
Misión del cargo de gestión

Mínimo 6 meses de experiencia en el cargo
Experiencia Laboral Conocimientos en procesos de auditorias de calidad de call center
Promoción interna, debe cumplir con requisitos formales de postulación y pasar por evalua
Enseñanza Superior Técnica Incompleta o Universitario en curso o congelado
Formación Académica Deseable estudios Área Administración de Empresas/RRHH
Español
Idiomas
Manejo Bases de Datos en aplicativos Excel nivel medio

Deseable conocimiento normas de calidad ISO, COPC



Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Integridad
### FUNCIONES
Actividad Clave: Auditar calidad del llamado del servicio asignado

Auditar la calidad del llamado del servicio asignado, según lo establecido en el plan de cal
error crítico y no crítico) a través de las distintas metodologías utilizadas como barridos, m
seguimientos.
Detectar carencias y/o virtudes en los asesores por medio de auditorias ONLINE, in situ y p
para mejorar constantemente los servicios in-shore/off- shore dentro del plazo previamen
criterios establecidos en el procedimiento de Calidad de Emergia.
Funciones
Realizar informes analíticos según lo requiera el servicio y/o cliente, siendo éstos semanal
mensuales o de acuerdo a lo establecido en el plan de calidad o requerimientos de la oper
Efectuar feedback constante a los asesores sobre la calidad del llamado efectuado, consid
críticos y no críticos que se detecten en los distintos bloques que se miden en la llamada,
establecida en cada plan de calidad.
Actividad Clave: Informar monitorizaciones de calidad a superiores directos

Dejar disponible los reportes ("colgar") en la ruta compatida a más tardar el día martes, qu
semanalmente reflejada toda la información de auditorías para ser comunicadas a las área
Reportar en forma inmediata vía correo electrónico a los involucrados, la detección de err
una llamada.
Funciones
Actividad Clave: Informar al Gerente del área/gestión realizada

Realizar tareas administrativas propias del departamento: Actualización de pautas de eval
mando, evolución, control diario, feedback, argumentarios, correos detección diario; resp
procedimientos, plazos y rutas establecidas.
Funciones
Funciones Mantener informado al Gerente del área las actividades realizadas conforme a las solicitud
Actividad Clave: Proponer estrategias alternativas de solución que favorezcan el cumplimiento de la m

Participar activamente en la elaboración y/o actualización de los planes de calidad de cad
diferentes servicios.
Crear y actualizar los argumentarios en colaboración con las demás áreas de soporte si fue
Participar en reuniones y sesiones de calibración con otras áreas de soporte y la operación
Funciones establecido en el Plan de Calidad de cada servicio.
Participar en la generación de planes de acción establecidos en el procedimiento COPC de

seguimiento.
Actividad Clave:
Funciones

Desarrollo Vertical Coordinación Calidad, Gerencia Calidad, Gerencia Servicio, Gerencia Operaciones, Coordin
Desarrollo Horizontal Técnico Performance, Técnico DMT
Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
y técnicas eficientes, enfocadas a la
, sobre principios de innovación y
ión mediante actividades de control,
io respecto al cumplimiento de los

es y clientes, realizando auditorias
icio a través de sus diferentes canales
ón y pasar por evaluación pertinente

gelado

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
ido en el plan de calidad (medición de

das como barridos, monitorizaciones y
s ONLINE, in situ y por grabaciones

del plazo previamente determinado y
iendo éstos semanales, quincenales,

rimientos de la operación.
o efectuado, considerando errores
iden en la llamada, según periodicidad
dar el día martes, quedando

municadas a las áreas involucradas.
, la detección de errores críticos en
ón de pautas de evaluación, cuadro de

etección diario; respetando
forme a las solicitudes del día.
mplimiento de la misión del área

es de calidad de cada uno de los
eas de soporte si fuera necesario.

porte y la operación según lo
cedimiento COPC de calidad y en su
Operaciones, Coordinación DMT
Comentarios

CARGO Técnico de Conducción
DEPARTAMENTO Performance
ÁREA Data Marshall
CLIENTE General
CARGO Técnico de Conducción
Desarrollar, medir y evaluar soluciones organizativas, procedimentales y técnicas eficiente

mejora continua y a la optimización de los procesos de la organización, sobre principios de
Misión del Departamento calidad sostenida
Contribuir a generar Cultura de trabajo basada en modelos de gestión de performance de

mundial y Colaborar con las demás áreas a cumplir sus objetivos con el fin de ser una emp
Misión del Área eficiente y con clientes mas satisfechos.
Dirigir llamadas en específico del Servicio de Recepción para administrar conducción de es

velar por el cumplimiento de los SLA's pactados con cliente/s
Misión del cargo

Mínimo 1 año en cargo similar de plataformas de Call Center o en áreas de soporte planific
conducción
Experiencia Laboral
Enseñanza Superior Técnica Completa o Universitaria Incompleta en curso o congelado

Formación Académica
Español, Deseable Inglés Intermedio

Idiomas
Paquete Office Nivel Intermedio

Manejo de Discadores Predictivos y Progresivos
Conocimietos específicos Análisis de BDD e indicadores de contactabilidad y calidad de registros
Procedimientos de Planificación Emergia

Aplicativos de gestión bajo plataformas Avaya, Presence, Altitud, Genesys y plataformas e
Capacitación para el cargo clientes


Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol Adaptabilidad /Capacidad de

adaptación / Adaptación al
Cambio
### FUNCIONES
Actividad Clave: Preveer dotación de personal y flujo de llamadas según métricas pactadas con Operac
Coordinar acciones, priorizando actividades según plazos convenidos.
Organizar tiempos de gestión en pro de la productividad de la operación
Funciones Maximizar uso y gestión de recursos disponibles para mejorar aportes de estos al Servicio
Realizar feedback a operaciones de manera oportuna con el fin de velar por el cumplimien
Estructurar metodologías de trabajo que contribuyan a mejorar productividad de la operac
Control de campañas con transacciones de entrada que aseguren Nivel de Servicio def
Actividad Clave: estándar y aumento de la rentabilidad
Comprender y analizar datos sin pasar por alto detalles
Conducir y controlar recepción de llamadas del Servicio por asesor
Coordinar tiempo y datos para entrega de reportes según SLA's pactados con clientes
Funciones
Conocer y comprender indicadores de los distintos Servicios
Interpretar y sistematizar datos para otorgar de manera fidedigna indicadores examinados
Realizar seguimiento periódico de información operativa, dirigiendo y reportando las fuent
Actividad Clave: Reportar diariamente KPI´s y SLA´s así como Niveles de Servicio tanto por intervalos
Poseer conciencia organizacional en flujos de información e incidencias de las mismas
Retroalimentar a cliente interno velando por el normal funcionamiento de la operación
Informar permanentemente a Supervisores, Coordinador, Gerente y áreas competentes de
Funciones
Prever necesidades del Servicio para realizar a tiempo sugerencias orientadas a cumplir co
Servicio
Actividad Clave:
Funciones
Actividad Clave:
Funciones

Desarrollo Vertical Coordinador Data Marshall
Desarrollo Horizontal Gerente Data Marshall, Gerentes y Directores de Operaciones
Desarrollo Diagonal

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
y técnicas eficientes, enfocadas a la
, sobre principios de innovación y
de performance de reconocimiento
l fin de ser una empresa cada vez mas
rar conducción de estas a modo de
s de soporte planificación y/o
urso o congelado
esys y plataformas especìficas de

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
actadas con Operación
ón
de estos al Servicio
ar por el cumplimiento de objetivos
ctividad de la operación
ivel de Servicio definido como
os con clientes
cadores examinados
reportando las fuentes de datos
anto por intervalos como al cierre

s de las mismas
o de la operación
eas competentes del Servicio
entadas a cumplir con Niveles de
Comentarios

CARGO Técnico de Formación
DEPARTAMENTO Recursos Humanos
ÁREA Formación
IMPUTACIÓN Centro / País
CODIGO ANALÍTICO OP12 / RH01
CLIENTE General
CARGO Técnico de Formación
Ser socio estratégico en la Gestión del Talento Humano, orientado a generar, desarrollar y
capital humano de la mano de la excelencia operativa.
Misión del Departamento ATRAER – MANTENER – OPTIMIZAR Y DESARROLLAR el CAPITAL HUMANO de emergia.
Liderar el aprendizaje asesorarando y orientando en materia de formacion a cada uno de n

internos a la medida de sus necesidades, innovando a través de un equipo que trabajo con
Misión del Área servicio.
Entrenar al personal de la empresa, facilitando conocimientos y herramientas conductuale

condiciones ambientales apropiadas para el proceso de aprendizaje.
Misión del cargo

Mínimo 6 años de experiencia en pedagogía
Experiencia Laboral
Enseñanza Técnica completa o en curso

Formación Académica Deseable estudios en el área de las comunicaciones, pedagogía o psicología
Español
Idiomas Ingles según el servicio a cargo.
Conocimientos Basicos en Ofimatica

Conocimietos específicos Conocimientos en diseño y ejecución de acciones formativas
Conocimiento del Reglamento Interno de Trabajo y las políticas de la Compañía.

Capacitación para el cargo Conocimiento de los procesos de RRHH de la Compañía estandarizados en e-space a nivel c
Conocimiento general sobre la estructura y funcionamiento del negocio de la Compañía



Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Capacidad para enseñar
### FUNCIONES
Actividad Clave: Elaborar guiones y sylabus (cronograma) de formación para el servicio o área a instru
Diseñar acciones formativas (syllabus) que incluyan objetivos, contenidos a trabajar, activ
test de evaluación, compilados en un manual, en relación a los temas asignados para su ge
debe vertir los contenidos en una presenta
Actualización continua de los syllabus, en conformidad a las necesidades requeridas por el

formar.
Funciones Disponer los recursos y materiales necesarios (reserva de sala, proyector, ordenador, manu
aplicación) previamente al inicio de la actividad formativa.
Proponer acciones de mejora, que faciliten la innovación en el quehacer del formador, tra
área y participantes de un proceso de instrucción.
Actividad Clave: Conocer, enseñar y exigir normas de conductas asociadas a plataforma en ambiente d
Dar cumplimiento a hora de inicio y término de la formación, inculcando la responsabilida
clima de respeto y colaboración entre los asistentes.
Funciones Realizar seguimientos, control de atrasos y asistencias de los participantes en sala y/o plat
corresponda el espacio de formación.
Actividad Clave: Realizar formaciones en sala/plataforma según corresponda.

Motivar y generar un clima de cooperación y participación con los asistentes, marcando los
negociando diferencias presentadas durante la misma.
Funciones
Comunicar contenidos en forma lúdica, reforzando la asimilación de la información entreg
Actividad Clave: Desarrollar acciones de refuerzo, reconducciones y nuevas formaciones en sala/plataf

las necesidades.
Planificar, según calendario del departamento, acciones formativas de acuerdo a las neces
Funciones
Actividad Clave: Manejar los servicios o materiales que debe formar, según planning entregado por su
Informar constantemente de sus actividades al Coordinador, por medio de canales de com
presencial, telefónica o correo electrónico.
Funciones Conocer y mantener un registro de la planificación diaria del equipo, que permita adaptar
contingencia del día y cumplir los objetivos.
Actividad Clave: Elaborar informe final del proceso de formación
Registrar lista de asistencia, resultados test de evaluación (previa corrección), participació

de los asistentes, para luego consolidarla en una BDD con uso correcto de tipificaciones y a
Funciones Enviar, a través de correo electrónico, los registros de asistentes al inicio y cierre de cada
formación, a todas las áreas que requieren informarse, tales como Gerente de destino, De
Nómina, Planificación, Procesos, Selección

Desarrollo Vertical Coordinador de Formación
Desarrollo Horizontal Técnico de Calidad, Técnico de Conducción, Team Leader, Técnico de Reporting
Desarrollo Diagonal Gerente de Servicio

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
enerar, desarrollar y reconocer el
de emergia.
cion a cada uno de nuestros clientes

ipo que trabajo con vocación de
mientas conductuales, asegurando las
logía
Compañía.
en e-space a nivel corporate y país.
o de la Compañía

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
icio o área a instruir

dos a trabajar, actividades asociadas y
asignados para su gestión. Además,
es requeridas por el servicio o área a
or, ordenador, manuales, test de
er del formador, trasmitiéndolo a su
orma en ambiente de formación

do la responsabilidad y favoreciendo el
ntes en sala y/o plataforma según
tentes, marcando los límites y
información entregada.
ones en sala/plataforma conforme a
acuerdo a las necesidades del cliente.

g entregado por su Coordinador
o de canales de comunicación
que permita adaptar sus acciones a la
ección), participación y observaciones

de tipificaciones y archivarla
cio y cierre de cada proceso de

ente de destino, Depto. de Formación,
Reporting
Comentarios

CARGO Asesor (Backoffice)
ÁREA Operación
CLIENTE General
CARGO Asesor (Backoffice)

Misión del Área
Realizar labores administrativas para activación y alta de los servicios contratados por el c
realizar seguimiento de casuística de cada cliente para su óptima resolución. Depende jerá
Misión del cargo Team Leader

Mínimo 6 meses en gestiones administrativas o atención de público
Si no posee experiencia debe demostrar alto potencial para servicio atención clientes o lab
Experiencia Laboral administrativas durante proceso de evaluación
Enseñanza secundaria completa o en curso.

Formación Académica Deseable que cuente con estudios Técnicos.
Español
Digitacion Agil, Manejo de Comandos, Redaccion, Ortografia, Habilidad Matematica Basica
Internet, Excel Basico, Word Basico
Formación inicial de producto y de emergia



Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel
Capacidad de Aprendizaje

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Gestión del Contacto
### FUNCIONES
Actividad Clave: Utilizar correctamente herramientas informáticas necesarias para resolución de llam
Realizar log in/log out con password propios
Revisar incidencias en CRM de clientes
Usar argumentario entregado y ceñirse a script de atención y ventas
Funciones
Codifica, tipifica y digita datos correctamente en software de CRM
Sigue pasos secuenciales en sistemas para cierre de casos
Actividad Clave: Conocer rol y atribuciones para dar solución al cliente

Usar herramientas adecuadas para actualización de conocimientos en relación a servicios y
Consultar periódicamente por cambios en ofertas comerciales, tipificaciones y atribucione
Respetar procedimientos internos relativos a tipificación, escalamiento ed incidencias o pr
Funciones de atención clientes
Actividad Clave: Optimizar indicadores de desempeño tanto en temas comerciales como en calidad
Participar activamente en feedback de calidad que realiza TL cumpliendo compromisos qu
Solicitar datos del equipo y propios, relativos a objetivos del servicio, absentismo, atrasos
Funciones
Actividad Clave: Ordena información aplicando metodología sistemática de trabajo

Jerarquiza tareas para administrar correctamente su tiempo
Introduce con claridad y fiabilidad datos en sistemas
Escribe correctamente demostrando ortografía y redacción adecuada
Funciones
Funciones
Realiza seguimiento de casuística para resolución y cierre de las mismas
Coordina con otras áreas para resolver casos que tenga pendientes de cierre
Actividad Clave:
Funciones

Desarrollo Vertical Team Leader
Desarrollo Diagonal Técnico de Formación, Técnico de Calidad, Técnico de Reporting

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
sus clientes.
contratados por el cliente final y

lución. Depende jerárquicamente de
ención clientes o labores
o de las circunstancias.
d Matematica Basica, Navegacion

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
resolución de llamadas
relación a servicios y productos

ciones y atribuciones en sistemas
o ed incidencias o problemas y modelos
omo en calidad
ndo compromisos que establece
absentismo, atrasos, calidad, etc…
as
cierre
Comentarios

CARGO Asesor (Recepción)
ÁREA Operación
CLIENTE General
CARGO Asesor (Recepción)

de gestion de clientes de emergia.
Misión del Área
Atender llamadas entrantes otorgándole un carácter informativo y de orientación al client

servicio o producto consultado, siendo capaz de resolver requerimientos del cliente al pri
consiguiendo optimizar tiempos de conversación, aplicando argumentarios propuestos y ap
Misión del cargo reales frente a incidencias e información requerida por el cliente. Depende jerárquicamen

Mínimo 6 meses en gestiones administrativas o atención de público
Experiencia Laboral Si no posee experiencia debe demostrar alto potencial para servicio atención clientes o lab
durante proceso de evaluación
Enseñanza secundaria completa o en curso

Español



Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Gestión del Contacto
### FUNCIONES
Actividad Clave: Utilizar correctamente herramientas informáticas necesarias para venta telefónica
Usar argumentario entregado y ceñirse a script
Funciones
Demostrar iniciativa en la conducción de llamadas
Actividad Clave: Escuchar con atención al cliente conduciendo llamada hacia óptima resolución
Mantener el límite de la conversación ajustandose al AHT establecido
Manifestar sonrisa telefónica y realizar inflexiones de voz para enfatizar su mensaje
Funciones Argumentar con claridad, manteniendo un lenguaje formal y una fluidez verbal adecuada.
Actividad Clave: Persuadir al cliente para concretar venta efectiva

Sondear necesidad del cliente
Detectar oportunidades de venta y argumentar con oferta comercial actualizada
Funciones Manejar objeciones con seguridad, aplicando diferentes técnicas de cierre hasta conseguir
Actividad Clave: Conocer rol y atribuciones para gestionar ventas correctamente

Consultar periodicamente por cambios en ofertas comerciales, tipificaciones y atribucione
Respetar procedimientos internos relativos a normativa de venta, tipificaciones y modelos
Funciones
Funciones
Funciones


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
a compañía (epm). Imprimir la cultura
e la eficiencia operativa y el programa
clientes.
entación al cliente en relación al

del cliente al primer contacto,
os propuestos y aportando soluciones
de jerárquicamente de Team Leader.
ción clientes o labores administrativas
e las circunstancias.
Matematica Basica, Navegacion

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
enta telefónica
esolución
su mensaje
verbal adecuada.
ualizada
e hasta conseguir venta
ación a servicios y productos

ones y atribuciones en sistemas
aciones y modelos de atención clientes
mo en calidad
o compromisos que establece
sentismo, atrasos, calidad, etc..
Comentarios

CARGO Asesor (Emisión)
ÁREA Operación
CLIENTE General
CARGO Asesor (Emisión)

de gestion de clientes de emergia.
Misión del Área
Realizar llamadas con un carácter eminentemente comercial, orientándose hacia el cumpl

de venta y comercialización de un/unos producto/s determinado/s.
Depende jerárquicamente de Team Leader.
Misión del cargo

Mínimo 6 meses en ventas
Experiencia Laboral Si no posee experiencia demostrar alto potencial para ventas en proceso de evaluación
Enseñanza secundaria completa o en curso.

Español



Trabajo en Equipo
25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Nivel

25% 50% 75% 100% 25%
Competencia Rol
Competencia de Rol
Persuación
### FUNCIONES
Actividad Clave: Utilizar correctamente herramientas informáticas necesarias para venta telefónica
Usar argumentario entregado y ceñirse a script de ventas
Funciones
Demostrar iniciativa en la conducción de llamadas
Actividad Clave: Escuchar con atención al cliente conduciendo llamada hacia óptima resolución
Mantener el límite de la conversación ajustandose al AHT establecido
Manifestar sonrisa telefónica y realizar inflexiones de voz para enfatizar su mensaje
Funciones Argumentar con claridad, manteniendo un lenguaje formal y una fluidez verbal adecuada.
Actividad Clave: Persuadir al cliente para concretar venta efectiva

Sondear necesidad del cliente
Detectar oportunidades de venta y argumentar con oferta comercial actualizada
Funciones Manejar objeciones con seguridad, aplicando diferentes técnicas de cierre hasta conseguir
Actividad Clave: Conocer rol y atribuciones para gestionar ventas correctamente

Consultar períodicamente por cambios en ofertas comerciales, tipificaciones y atribucione
Respetar procedimientos internos relativos a normativa de venta, tipificaciones y modelos
Funciones
Funciones
Funciones


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
a compañía (epm). Imprimir la cultura
e la eficiencia operativa y el programa
clientes.
se hacia el cumplimiento de objetivos
de evaluación
e las circunstancias.
Matematica Basica, Navegacion

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%

Tiempo 50% 75% 100%
enta telefónica
esolución
su mensaje
verbal adecuada.
ualizada
e hasta conseguir venta
ación a servicios y productos

ones y atribuciones en sistemas
aciones y modelos de atención clientes
mo en calidad
o compromisos que establece
sentismo, atrasos, calidad, etc..
Comentarios

Descripcion de Cargos Alto Medio Bajo

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DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

FAMILIA DEL CARGO Core Business

CARGO Gerente de Operaciones

Desarrollar la actividad operativa en un entorno de máxima eficiencia, cumpliendo con los

Garantizar el mejor resultado Adaptándose 100% a las necesidades de sus clientes

Misión del Área

Asegurar cumplimiento de Budget asignado a la cuenta, tomando decisiones pertinentes pa

### REQUISITOS DE INGRESO PARA EL CARGO

Formación Superior Académica Completa

Conocimientos de CRM's y aplicativos específicos de Contact Center (Avaya. Presence)

Ponderación por Comportamientos Ponderación po

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional

Competencias Corporativas Orientación al Cliente

Orientación Efectiva al Logro

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional

Capacidad Toma de Decisiones

Ajustar respuestas de acuerdo a entornos laborales y ambientales en el cual se inserte

Actividad Clave: Facilitar comunicación de información hacia áreas de soporte de Operaciones

Sugerir al cliente modificaciones a Servicios, plataformas o complementos a estos, a fin de

Controlar y medir periódicamente objetivos definidos de personal que mantiene a cargo

Funciones Analizar y entregar periódicamente reportes de gestión de cada campaña identificando va

Actividad Clave: Administrar y potenciar varias Cuentas o Servicios

Actividad Clave: Conocer procedimientos y políticas de empresa junto a antecedentes de la competenc

Asegurar cumplimiento de compromisos pactados con cliente y elevar su nivel de satisfacc

Administrar campañas asignadas en forma eficiente, optimizando recursos y requerimiento

Conocer cultura, ideología y política organizacional junto a posicionamiento de empresa e

### VIAS DE DESARROLLO

### OBJETIVOS GESTIÓN DE DESEMPEÑO

Objetivo Acciones a Seguir Ponderación Fecha

ones pertinentes para el óptimo uso de

Limitada al Frecuente Siempre

Limitada al Frecuente Siempre

Limitada al Frecuente Siempre

umplimiento de metas y objetivos de

ción, disciplina y respeto en sus

mantiene a cargo, evaluar en forma

nocimiento de su rol y atribución,

ntes, a fin de mantener óptimo

te con el objeto de cumplir con el

os a estos, a fin de mejorar resultados

entar cada cliente, comunicando a

io definido como estándar y aumento

definidos para cada campaña o servicio

sponsable directo y Cliente/s

tos de trabajo con el fin de mejorar

rganizar planes y mejoras en la gestión

tivamente la operación de cada

s de la competencia para contar con

nivel de satisfacción, buscando

os y requerimientos para cumplir con

problemas que puedan perjudicarlos

FAMILIA DEL CARGO Core Business

CARGO Gerente de Servicio

Desarrollar la actividad operativa en un entorno de máxima eficiencia, cumpliendo con los

Garantizar el mejor resultado Adaptándose 100% a las necesidades de sus clientes

Misión del Área

Prestar soporte necesario a la estructura del Servicio y entrenamiento a su equipo, a fin de

### REQUISITOS DE INGRESO PARA EL CARGO

Enseñanza Superior Técnica Completa o Universitaria Incompleta (4 semestres cursados)

CRM propio, del cliente u otro software de control interno

Ponderación por Comportamientos Ponderación p

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV Ocasional

Competencias Corporativas Orientación al Cliente

Orientación Efectiva al Logro