PROJETO DESENVOLVIDO POR NICOLA MARKETING

PROJETO DE ENDOMARKETING - QUALITY TURISMO

Em primeiro lugar vamos verificar o significado da palavra endomarketing: endo (prefixo de origem grega que
significa: movimento para dentro) + marketing (uma das melhores e sucintas definições: suprir necessidades
gerando lucro). Portanto, trocando em miúdos, endomarketing é o marketing interno na empresa. Simples!
Em outras palavras, endomarketing consiste em contratar, treinar e motivar funcionários capazes que queiram
atender bem os clientes. Entre as principais práticas de endomarketing estão: comunicação interna, recrutamento
e seleção, treinamentos, planos de carreira, motivação, recompensa e a própria demissão.
É basicamente “vender” a empresa para quem está dentro dela. Isso faz com que os colaboradores, já engajados
com os norteadores estratégicos da empresa, sejam multiplicadores espontâneos da sua mensagem no mercado.

Principais características do Endomarketing

Basicamente, suas grandes finalidades são:

Passo a passo do Endomarketing

1). Criação de uma cultura empresarial bem alinhada.
A cultura empresarial é um conjunto de hábitos, valores, práticas, crenças definidas e desenvolvidas pela
organização e que são compartilhados pelos membros da empresa e moldam o comportamento destes. Geralmente
é balizada através de Missão, Visão e Valores. Quando a empresa explicita sua base cultural e seus valores, não
garante que todos os praticarão, porém, esta definição coloca em evidência as atitudes que caracterizam a
anticultura, ou seja, aquele que não pratica o que está evidenciando.

2). Pesquisar o público interno (VIDE ANEXO 01)

Descubra quem são as pessoas que estão na organização nos diversos níveis, qual seu histórico de vida, formação,
qual seu histórico produtivo na empresa, quais canais de comunicação mais utiliza, do que gosta ou não gosta, qual
seu nível de satisfação na empresa, vá o mais fundo possível para conhecer seu “público-alvo”;

3). Pense bem sobre os objetivos.

Quais as metas da organização e como cada colaborador (ou grupo de colaboradores) poderá contribuir para o
alcance desses objetivos.

4). Formulação de projeto personalizado.

A partir da pesquisa, criar uma campanha para atrair as pessoas para essa “causa”.
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5). Hora de agir

Pensar em quais são as ferramentas e ações (murais, redes sociais, mídias digitais, mídias impressas, ações de
incentivo, etc.) mais adequadas para o seu público e teste elas. Não se preocupe se a ferramenta que você achava
que ia ser a bambambã não der certo. Pelo menos você testou! Guarde-a para outro momento e teste outra. É
possível ainda alterar entre ferramentas e ver a que é melhor aceita.

6). Avalie sempre!

Lembre-se: Não adianta nada ter uma ferramenta de comunicação ociosa ou gastar seu tempo em uma ação que
não é adequada ao perfil do público. Você pode errar uma vez, mas continuar batendo na tecla errada não.

Não esqueça de que quando você chega no fim de um ciclo, deve começar tudo de novo. Endomarketing é tão difícil
quanto um casamento feliz, pois a rotina pode fazer com que as pessoas que hoje acham tudo que a empresa faz
maravilhoso, passem a achar as ações normais e a ação perde o efeito “Uau!”. Por isso, reinvente-se!

A Cultura da Empresa
Conforme explicado anteriormente, Cultura Empresarial ou organizacional compreende um conjunto ou sistema de
significados que são compartilhados por uma determinada empresa ou entidade num tempo específico. Ela inclui
valores e crenças, ritos, histórias, formas de relacionamento, tabus, tipos de gestão, de distribuição da autoridade,
de exercício da liderança e uma série de outros elementos. Basicamente, é baseada em:
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Estratégias fundamentais para o sucesso

1. Não adianta contar só com alguns talentos.
2. Algumas pessoas insatisfeitas contaminam o todo.
3. A interação saudável em ambiente de trabalho não é um dado da natureza. Ela precisa ser trabalhada.
4. A comunicação grupal é complexa, porém, fundamental.
5. O ser humano quer saber das metas de onde trabalha.
6. O funcionário se qualifica melhor se enxergar o inteiro, e não só a tarefa.
7. O funcionário quer ser reconhecido pela direção da empresa e pelos seus pares.

As Leis do Endomarketing
1. Lei do Diferencial Humano: As pessoas são a base de tudo. Não importa qual o valor que pretende agregar ao seu
negócio, serão sempre as pessoas que o farão tornar-se realidade perante o seu cliente, quer seja de forma direta
ou indireta.

2. Lei da Tomada de Decisão: As pessoas são contratadas para tomar decisões no seu cotidiano de trabalho que
influenciam o negócio como um todo, da mais simples função operacional até ao mais alto executivo.

3. Lei do Sentido: As pessoas precisam de compreender o sentido daquilo em que estão envolvidas para poderem
dar mais de si. Sem perceberem a razão (o lado pragmático) e a emoção (o lado subjetivo) do que estão fazendo,
jamais poderão dar tudo de si.

4. Lei do Reflexo: a qualidade da relação da empresa com o seu mercado é um reflexo direto do relacionamento que
ela tem com os seus colaboradores.

5. Lei do Desempenho Esperado: Quanto menos a empresa oferece em troca do trabalho, maior será a diferença
entre o desempenho que ela espera e o desempenho que pode efetivamente esperar do colaborador, pois a
percepção deste sobre aquilo que provém da empresa tende, de forma geral e no longo prazo, a configurar-se como
injustiça quanto à sua recompensa.

6. Lei da Motivação: A motivação não pode ser espontaneamente gerada ou atribuída somente à realização no
trabalho. Ela é um bem exclusivo do indivíduo e que não está de maneira alguma sob o controle da empresa,
podendo apenas ser estimulada por uma série de fatores que irão aumentar a percepção do colaborador acerca
daquilo que o motiva no trabalho.

7. Lei do Composto de Endomarketing: Endomarketing não é o mesmo que Comunicação Interna. É um processo de
gestão, cíclico e continuado, formado por um composto de quatro variáveis: a Empresa (o que entregamos aos
colaboradores), o Ambiente (tangível e intangível), o Trabalho (a moeda de troca do colaborador), e por fim, a
Comunicação.
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8. Lei da Escada Limpa: numa organização o Endomarketing deve sempre começar de cima para baixo: se o corpo
diretivo não comprar a ideia, nada irá mudar. Tente limpar uma escada começando pelo degrau inferior e perceberá
que nunca sairá do mesmo lugar.

9. Lei do Fluxo de Benefícios: A percepção da empresa ante o seu colaborador é o fruto do conjunto dos fatores
entregues em troca de seu trabalho, e que é dado por um fluxo de benefícios específicos, que resultará num valor
percebido da organização.

10. Lei do Ambiente: Todas as trocas entre colaborador e empresa ocorrem dentro de um ambiente, formado por
uma parte tangível (o físico da empresa) e outra intangível (cultura e clima organizacional).

11. Lei do Trabalho: quanto maior for o valor percebido pelo colaborador em relação ao Fluxo de Benefícios da
empresa, maior será o seu desempenho em troca. O trabalho é o valor “pago” pelo indivíduo por aquilo que recebe
da empresa, e cabe a esta saber claramente o que espera das pessoas a partir daquilo que oferece.

12. Lei da Constante da Comunicação: Mesmo que a empresa não possua formalmente um processo de comunicação
interna, ela irá sempre existir e ser praticada pelos seus colaboradores por meio de canais informais.

13. Lei da Gestão do Endomarketing: o endomarketing é um processo de gestão, cíclico, contínuo, e baseado em
ferramentas multidisciplinares de ativação, com o objetivo de promover a motivação das pessoas para o seu trabalho
e garantir o seu compromisso com os objetivos estratégicos; contribuindo assim para a obtenção de melhores
resultados a partir de desempenhos superiores.

14. Lei do Discurso Contraditório: a variação de desempenho de um colaborador é o resultado direto da diferença
entre o volume de comunicação que orienta a sua tomada de decisão, normalmente gerada pela empresa, e o
volume de comunicação contraditória, que na maioria das vezes é gerada pela sua chefia direta.

15. Lei dos Pontos de Pressão: em qualquer organização existem sempre duas concentrações de público interno que
funcionam como grandes pontos de pressão positiva e negativa, diametralmente opostos, e que agem sobre a massa
de pessoas em geral.

16. Lei dos Cenários de Representação: as pessoas tendem a resumir a empresa e o seu universo de existência e
relações aos cenários onde atuam, ao seu cotidiano nela.

17. Lei das Fases de Implantação: Todo processo de endomarketing deve respeitar quatro fases distintas de
implantação: a assimilação dos conceitos – DESPERTAR / a saída das zonas de conforto - ENVOLVER / a partida para
a ação - CONSTRUIR / e a busca de metas elevadas - SUPERAR.

18. Lei do Discurso Único: toda empresa deve ter apenas um discurso a ser comunicado aos seus colaboradores,
forte o bastante para se manter vivo ao longo do tempo, e com volume de conteúdo capaz de permitir
desdobramentos e correlações.
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19. Lei da Capacidade dos Canais Internos: o número de canais existentes e de diferentes formatos numa empresa
não está diretamente relacionado com a qualidade da comunicação interna da organização.

20. Lei dos Tipos de Conteúdo Editoriais: o conteúdo presente num canal interno de comunicação deverá sempre
possuir pelo menos um dos quatro tipos de linha editorial interna (Estratégica, Informativa, de Serviço, Humana), ou
ainda a combinação entre elas de forma a complementarem-se.

21. Lei da Estética e do Discurso: a estética e o discurso devem estar alinhados para o público interno ao qual se
destinam, e não para a instituição e a forma como ela e seus produtos se reportam externamente. A exceção a esta
Lei está nas áreas comerciais que tendem a reproduzir os padrões e estilos dos clientes com os quais se relacionam.

22. Lei do Referencial Externo: as pessoas trazem de fora da empresa os seus referenciais de boa comunicação, e
baseiam-se nas suas experiências com os meios externos para se relacionarem com os canais internos da
organização.

23. Lei da Segmentação Interna: uma única estratégia de endomarketing e comunicação interna não é capaz de
atingir plenamente todas as pessoas de uma organização. Cada empresa possui um número próprio de segmentos
de público que devem receber a mensagem através de estratégias específicas de ativação, quer na sua forma,
estética ou discurso.

24. Lei do Retorno: o aumento do desejo dos colaboradores em possuir meios de dar retorno à empresa é
diretamente proporcional ao volume de comunicação interna praticada pela organização.

25. Lei da Oralidade: as pessoas preferem a comunicação oral e esperam isso de seus líderes diretos. A evolução
eficiente de um programa de endomarketing está na diminuição gradual de material impresso ou que utilize de
outros meios de comunicação que não sejam a oralidade.

Análise SWOT
Antes de colocar os projetos em prática, devemos fazer a análise SWOT. (VIDE ANEXO 02)
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S) Strengths: Esse processo diz respeito à realidade positiva dos funcionários da empresa, com ele busca-se a
maximização desses pontos visando fazer com que os mesmos não venham perder essa vantagem. Através das
análises realizadas, pode-se elencar como pontos fortes do empreendimento: Estabilidade; Acréscimo salarial
(comissão); Satisfação do Funcionário; Satisfação do Cliente; CIPA – Comissão Interna de Prevenção de Acidentes;
Área para funcionários (refeitório, banheiros, área para descanso).

W) Weaknesses: Detectar os pontos fracos do quadro funcional da empresa é o primeiro passo para que se possa
transformá-los em pontos fortes. As fraquezas encontradas na empresa, para que posteriormente possa-se
identificar soluções, são as seguintes: Intrigas entre funcionários; Benefícios e incentivos oferecidos; Alimentação;
Ausência de cursos profissionalizantes; Processo de recrutamento; Relacionamento com as lideranças; etc.

O) Opportunities: Uma oportunidade de marketing existe quando a empresa pode lucrar ao atender às necessidades
dos consumidores de um determinado segmento. Ao se tratar do quadro funcional, as oportunidades estariam
relacionadas à maneira como a empresa poderia lucrar atendendo as necessidades dos seus colaboradores, ou seja,
a agência pode vir a ter um melhor desempenho organizacional procurando atender às oportunidades que foram
propostas através de pesquisa: Marketing de Incentivo; Instrumentos para coleta de informações dos empregados;
Integração para novos colaboradores; Pesquisa interna de satisfação; Sugerir e acompanhar os empregados em
cursos de aperfeiçoamento; Permitir que o empregado vivencie atividades, para que assim possa estar mais bem
informado daquilo que a agência oferece e Plano de Carreira.

T) Threats: Uma ameaça ambiental é um desafio imposto por uma tendência ou desenvolvimento desfavorável, na
ausência de uma ação de marketing defensiva, à deterioração das vendas ou dos lucros. Através da análise das
ameaças pode-se detectar possíveis fatores que comprometam o trabalho de qualidade dos funcionários, afinal, isso
leva à deterioração das vendas ou lucros. Dessa forma, deve-se detectar ameaças que poderiam levar a essa
situação. São elas: Falta de comunicação e interação entre os setores; Falta de Promoções de cargo; Falta de
autonomia; Qualificação Insatisfatória; Desmotivação de alguns funcionários; pouco reconhecimento e retorno em
relação às atividades desenvolvidas; Falta de instrumentos para o funcionário colocar suas ideias e opiniões; Falta
de comprometimento dos funcionários em alguns momentos;

Sugestões de Ações de Endomarketing

1) QUADRO DE META GERAL E INDIVIDUAL
O que é? Definir metas de vendas em níveis (nível 1: X% - Nível 2: X% etc). Haverá uma meta geral, ou seja, aquilo
que a empresa planeja vender; e uma meta individual para cada colaborador envolvido com vendas.
Como aplicar? Colher informações de metas, estudar melhorias com os funcionários e implantar um quadro teste
por 1 mês. Após o teste, avaliar melhorias e colocar o plano em prática. A responsabilidade de preenchimento do
quadro deverá ser discutida.

2) BOX DE SUGESTÕES/RECLAMAÇÕES
O que é? Através dessa caixa de sugestão, os funcionários poderão expressar suas opiniões e ideias através do
anonimato ou não, eles terão essa liberdade.
Como aplicar? Serão necessários uma urna e um formulário de preenchimento. A caixa será checada semanalmente,
o conteúdo dos formulários deverá ser secreto ou não, dependendo da avaliação.
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3) CARTÃO DE VANTAGENS
O que é? Esse é um cartão de convênio com parceiros Quality Turismo, ou seja, através de parcerias, os funcionários
Quality terão vantagens especiais em outros com
Como aplicar? Entrar em contato com possíveis parceiros da cidade e estipular as formas de convênio. Após os
contatos, confeccionar o cartão e esclarecer as vantagens aos colaboradores.
* Essa ideia poderá ser utilizada também para os clientes.

4) QUALIFICAÇÃO
O que é? Através de treinamentos específicos, palestras, cursos e outros, os colaboradores serão capacitados
constantemente para melhorar o rendimento individual e coletivo.
Como aplicar? Pesquisar constantemente treinamentos e avaliar o custo-benefício dos mesmos para capacitar os
colaboradores. Alguns exemplos de capacitações: vendas, atendimento, oratória, organização, motivação pessoal,
liderança, etc.

5) REUNIÃO SEMANAL COLETIVA

O que é? Toda semana haverá uma reunião para balizar metas, discutir ações corretivas, estudar novas ideias, decidir
ações de vendas, etc.
Como aplicar? Criar uma pauta padrão que poderá ser utilizada como referência nas reuniões. Um papel de liderança
da empresa deverá estar SEMPRE presente para coordenar essa reunião. Seria interessante que essa ação fosse
colocada em prática em uma segunda-feira pela manhã, para iniciar a semana sempre com objetivos bem definidos
(sugiro que seja acompanhada de um café da manhã oferecido pela empresa).

6) EMPOWERMENT
O que é? Aumentar o poder de decisão dos colaboradores para que eles tenham mais autonomia no cotidiano da
empresa.
Como aplicar? Aplicar novas margens de negociação, fazendo com que os colaboradores possam negociar de
maneira mais ampla, sem precisar de aprovação direta da Diretoria.

7) PLANO DE CARREIRA
O que é? Plano de Carreira é conhecido como um benefício dado pela empresa a seus funcionários. Com ele, o
profissional pode saber por que etapas passará na hierarquia corporativa e quanto tempo ficará em cada uma delas,
além das competências esperadas dele.
Como aplicar? Utilizar um balizador para estipular o plano de carreira. Poderá ser por metas, objetivos ou até mesmo
tempo de empresa. O funcionário terá níveis de evolução – quanto maior o nível, maior as vantagens (aumento de
salário fixo, comissão com porcentagem maior, bônus, etc).

8) SORTEIOS E PREMIAÇÕES SURPRESAS

O que é? Sempre que possível, comprar algum presente simbólico para sortear entre os funcionários. Isso deverá
acontecer sem datas previamente definidas, serão surpresas.
Como aplicar? Poderá acontecer através de um sorteio simples, ou até mesmo por meio de um Quiz mais divertido,
não há regra específica de aplicação.
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9) ATIVIDADES DE INTEGRAÇÃO
O que é? Através de encontros previamente agendados ou não, os colaboradores da empresa terão um momento
de descontração entre si.
Como aplicar? Um motivo específico para fazer essas confraternizações não é necessário, porém, momentos como
vésperas de feriado, aniversários e outras datas comemorativas poderão ser aproveitados. Como sugestões: café da
manhã, almoços, jantares, happy hours, viagens curtas, etc.

10) PROJETO SOCIAL COLETIVO

O que é? Planejar e praticar alguma ação social que envolva toda a empresa e seu quadro de colabores.
Como aplicar? Poderão ser implantadas ações específicas, por exemplo: Campanha do Agasalho, onde o funcionário
que arrecadar mais peças terá direito a uma premiação. Caso contrário, poderão adotar alguma entidade carente e
envolver os colaborares em ações sociais relacionadas a essa instituição.

11) PROGRAMA 5S
O que é? O conceito de 5S possui como base as cinco palavras japonesas cujas iniciais formam o nome do programa.
As palavras são Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke, que migradas para o Português foram traduzidas como
“sensos”, visando não descaracterizar a nomenclatura do programa. São eles: senso de utilização, senso de
organização, senso de limpeza, senso de saúde e senso de autodisciplina.
Como aplicar? Através de avisos e treinamentos específicos, colocar o programa 5S em ação. A convivência com os
cinco sensos apresentados leva os indivíduos a compreenderem melhor o seu papel dentro de uma organização e
os torna parte da pirâmide dos resultados alcançados, fazendo nascer a consciência de que é preciso ser disciplinado
mesmo quando não há cobranças.

12) IDEIAS EM AÇÃO

O que é? Essa ideia envolve toda a equipe na aplicação de sugestões dos colaboradores.
Como aplicar? Para participar, é necessário preencher um formulário que será disponibilizado. Podem ser ideias de
autoria própria ou qualquer outra que o colaborador tenha conhecimento. Toda ideia implantada será revertida em
uma premiação ao colaborador que fez a sugestão. A melhor ideia do semestre (ou do ano) também ganhará uma
premiação superior.

13) AÇÕES DIVERSAS

O que é? São ações que não possuem um planejamento bem definido, pois são pensados de acordo com a
necessidade. Exemplos:
- Dia muito quente? A empresa reúne os funcionários para um happy hour de milk shake.
- Semana muito estressante? A Quality contratará uma massagista para atender in loco.
- Semana do Halloween? Os funcionários deverão trabalhar fantasiados e a empresa deverá incorporar a temática.
Como aplicar? Isso poderá variar de acordo com cada ação escolhida.
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Anexo 01 – Pesquisa de Clima Organizacional

Prezado Colaborador

Nossa Política da Qualidade se sustenta na evidência do respeito para com nossos colaboradores. Certos de que as
pessoas são nosso grande diferencial competitivo, queremos saber o que você pensa sobre a sua empresa. Por favor,
assinale no quadro abaixo, sua verdadeira e sincera impressão sobre os valores descritos. Sua opinião nos orientará
no caminho que escolhemos percorrer. Se obtivermos uma avaliação positiva, lograremos o êxito de estarmos
coesos. Caso contrário, buscaremos alternativas para corrigir o que não estiver de acordo com as suas expectativas.

Regular
Ótimo

Bom

Ruim
Pesquisa de clima organizacional

Assinale com um X
4 3 2 1

Política salarial
1. Forma de pagamento
2. Exatidão nos valores da folha de pagamento
Oportunidade de carreira
3.Valorização do esforço
4. Incentivo a qualificação
5. Treinamentos
6. Possibilidade de crescimento
Comunicação interna
7. Informação sobre mudanças e melhorias
Qualidade
8. Sua avaliação em relação a política de excelência dos serviços prestados
Relacionamento no trabalho
9. Com os colegas
10. Com os auxiliares
11. Com os supervisores
Ambiente de trabalho
12. Limpeza, Ventilação e iluminação na área onde executo meu trabalho
13. Recursos materiais e organização na área onde executo meu trabalho
TOTAL DE PONTOS
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Responda ao questionário abaixo assinalando como você se sente quanto às situações apresentadas. Coloque um
“X” no espaço correspondente à figura que melhor represente seu sentimento, ou seja, se você se sente:

CONTENTE QUASE SATISFEITO INDIFERENTE CHATEADO

 ?!  
4 3 2 1

Assinale somente uma das alternativas de cada um dos itens. Faça esse trabalho com sinceridade e sem receio,
pois essa pesquisa não é identificada. Se você não assinalar exatamente o que sente, o resultado será errado e
teremos perdido uma ótima oportunidade de saber como estão se sentindo os funcionários da empresa.

Por favor, não assinale mais de uma alternativa:

14. Como você se sente em relação à gerência?

 ?!  
Nosso relacionamento pessoal me deixa:
Trabalhar com ele me torna uma pessoa:
Tê-lo como chefe me deixa:
A maneira como ele se comunica e/ou dá instruções me faz ficar:
A valorização que ele atribui a mim me deixa:
TOTAL DE PONTOS

Sugestões:_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________

15. Como você se sente em relação à diretoria?

 ?!  
Nosso relacionamento pessoal me deixa:
Trabalhar com ele me torna uma pessoa:
Tê-lo como chefe me deixa:
A maneira como ele se comunica e/ou dá instruções me faz ficar:
A valorização que ele atribui a mim me deixa:
TOTAL DE PONTOS

Sugestões:_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
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16. Como você se sente em relação à Empresa?

 ?!  
O ambiente de trabalho me deixa:
O trabalho que faço me torna uma pessoa:
Em relação à satisfação com a função que exerço, eu estou:
O nível de Qualidade da Empresa (produto, atendimento ao cliente,
organização, precisão, limpeza) me deixa:
TOTAL DE PONTOS

Sugestões:_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________

17. Quanto à motivação, escolha umas das quatro respostas para cada questão:

Raramente
Sempre

sempre

Nunca
Quase
4 3 2 1

Você acorda pela manhã disposto e pensando nos projetos do dia?

Você tem pelo menos uma idéia ou solução inovadora a cada semana?
Você tem curiosidade em aprender cada vez mais a respeito de seu trabalho?
Cada nova conquista é motivo de prazer e satisfação?
Sente orgulho de dizer para seus amigos o que faz e onde trabalha?
Tem interesse em assumir posições mais elevadas e vislumbra esta possibilidade?
Recebe espontaneamente reconhecimento de seus superiores pelo seu trabalho?
Se precisar ficar depois do horário, fica pelo prazer de mais uma tarefa concluída?
TOTAL DE PONTOS

Sugestões:_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________

NÃO PREENCHER
PONTOS ALCANÇADOS =__________. 140 PONTOS= 100%
%= Pontos alcançados x 100= ______%.
ÍNDICE ALCANÇADO
140 .
EXCELENTE BOM REGULAR INSATISFATÓRIO
90 A 100% 70% A 89% 41% A 69% < 40%
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Anexo 02 – Análise SWOT