-MACAP-

Formación y Promoción de los Recursos Humanos

MANUEL BRAVO RUBIO - RAFAEL CARMONA SÁNCHEZ - ALEJANDRO HURTADO ORDÓÑEZ

1º Administración y Empresas – Grupo A

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ÍNDICE PÁG.

1. Informe de las necesidades formativas de la empresa. ................................................2

2. Necesidades de recursos materiales y humanos en el proceso de formación. ...............3

3. Evaluación de Costes derivados del proceso formativo. ..............................................4

4. Ficha de detección de la necesidad formativa. ............................................................5

5. Ficha de selección de los trabajadores afectados por el plan de formación. .................6

6. Calendario de fechas y horarios - previsión de sustituciones. ......................................7

7. Ficha Control de Asistencia. ......................................................................................8

8. Informe a la Dirección. ..............................................................................................10

9. Informe al Comité de la Empresa. ..............................................................................11

10. Carta de comunicación a los trabajadores. ..................................................................12

11. Cuestionario de evaluación de la actividad formativa. ................................................13

12. Documento de seguimiento de la acción formativa. ....................................................14

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1. Informe de las necesidades formativas de la empresa

-Departamento Administrativo.

Tras un estudio previo del departamento administrativo, mediante un cuestionario

preliminar a todo el departamento y realización de reuniones en círculos de calidad de los
trabajadores con el Responsable del Departamento y Jefe del Departamento de Recursos
Humanos, se han detectado diferentes carencias.

Dichas carencias vienen a cerciorar los datos que nos devolvieron los estudios de los
puestos de trabajo y su análisis, por lo que podemos asegurar las siguientes necesidades:

- Más de un 75% del personal administrativo no conoce al completo el uso del

programa informático que usa la empresa para elaborar los modelos 303 del IVA.
Se eligió dicho programa porque se quiso agilizar este trámite pero los resultados
han sido insatisfactorios.

- La mayoría del personal del Departamento no consigue gestionar de forma

adecuada y satisfactoria la llamada de clientes, proveedores o incluso propios
trabajadores, en lo relativo a la resolución de conflictos y quejas.

Por lo tanto, hemos detectado dos necesidades tanto de actitud como de aptitud.
El objetivo de la formación es subsanar dichos errores y problemas comunicativos, los
cuáles nos hacen tener unos costes internos muy elevados. Ya que, el retraso o la mala
gestión de la presentación del IVA conlleva más días de trabajo o carga a otros
compañeros que sí conocen el sistema. E igualmente, la pérdida sistemática de clientes y
proveedores, así como ver alterado el clima laboral en toda la empresa por no saber
gestionar situaciones a las que el Departamento debe afrontar con solvencia y que venían
como exigencia contractual.

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2. Necesidades de recursos materiales y humanos en el proceso de

formación.

Una vez estudiados las diferentes necesidades formativas de la Empresa, se ha decidido

enfocar nuestra atención sobre la carencia de gestionar de forma adecuada y satisfactoria
la llamada de clientes, proveedores o incluso propios trabajadores, en lo relativo a la
resolución de conflictos y quejas.

• Tipo de formación a realizar: Dramatización o Role-playing.

Encontramos en el Role Playing el tipo de formación ideal, debido a que permite analizar
problemas desde el punto de vista de los sujetos implicados en los mismos. También logra
identificar patrones de conducta de los trabajadores, así como su toma de decisiones en
momentos de crisis.

Puede aportar soluciones a un problema existente sin necesidad de correr riesgos y

cometer errores en la realidad, es decir, en la rutina del trabajo evitando ocasionar gastos
que sí nos producirían otros métodos.

Quizás la mayor desventaja es que muchos trabajadores no lo afronten de la manera más

adecuada, ya sea por temor o vergüenza frente al grupo o superiores.

De igual manera, para evitar resultados perjudiciales, se debe fijar o plantear el objetivo
de las diferentes pruebas; ya que una mala gestión puede devolvernos a un estado peor
del que partimos.

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3. Evaluación de Costes derivados del proceso formativo

La formación antes detallada tendrá asociados los siguientes costes:

COSTES DIRECTOS € COSTES INDIRECTOS €

- Contratación de profesor de 150 € / sesión - Suministros Aula 30 € / curso

comunicación telefónico y Propia (Oficinas)
gestión de situaciones de
crisis.
- Tiempo invertido de
la dirección 43,88€
- Dossier con documentación salario/día.
80 € / grupo
relativa a cómo afrontar
comunicación telefónica y - Tareas
atención al cliente Administrativas 43,88€
(Desarrollo de salario/día.
informes de
- Material fungible (carpetas, 30 € / grupo resultados)
folios, bolígrafos)

43,88 € / persona
- Dietas salario / día más
plus 15 € / día.
(Acudir en día de
descanso).

SubTotal 1921,04 € 732,08 €

TOTAL GENERAL DEL CURSO: 2.653,12 €

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4. Ficha de detección de la necesidad formativa.

Nombre de la acción formativa:

- Mejora de las capacidades y aptitudes comunicativas del personal del
Departamento Administrativo.

Dirigida al puesto:
- Auxiliar Administrativo.

Trabajadores:
- Adolfo Pérez Cantero
- Manuel López Farfán
- Pedro Gámez Laserna
- Luisa Roldán Villavicencio
- Juan Martínez Montañés

Necesidad formativa:
- Gestionar de forma adecuada y satisfactoria la llamada de clientes, proveedores o
incluso propios trabajadores. Así como solventar con facilidad quejas y
reclamaciones internas y externas.

Conocimientos y Habilidades sociales:

Competencias Actitudes

- Conocer métodos actuales de gestión - Amabilidad.

de llamadas telefónicas. - Productividad.
- Gestión de situaciones de crisis- - Asertividad.
tensión. - Paciencia.
- Habilidades comunicativas en el
ámbito profesional.
- Expresión verbal.

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5. Ficha de selección de los trabajadores afectados por el plan de formación.

Antigüedad Necesidad formativa

Trabajador Categoría (Años) Titulación que precisa

-Gestión de
situaciones de tensión

Gr. 3 - Téc. Sup. Adm. -Expresión Verbal

Adolfo P. Cantero 2.5
Admin y Finanzas -Habilidades
comunicativas

-Mejora de actitudes
(paciencia y
amabilidad)
Gr. 3 - Téc. Sup. Adm.
Manuel L. Farfán 2
Admin y Finanzas -Habilidades
comunicativas

-Expresión verbal
Téc. Sup. Adm.
Gr. 3 - -Asertividad
Pedro G. Laserna 1.5 y Finanzas
Admin -Hab. comunicativas

-Gestión llamadas de
clientes/proveedores
Luisa R. Gr. 3 - Téc. Sup. Adm. -Uso de centralita
1.5
Villavicencio Admin y Finanzas
-Hab. comunicativas

-Uso de centralita

Gr. 3 - Téc. Sup. Adm. -Hab. comunicativas

Juan M. Montañés 1
Admin y Finanzas -Productividad

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6. Calendario de fechas y horarios, y en su caso, así como previsión de

sustituciones, en su caso.

Dado que la empresa basa su mayor aglomeración de trabajo durante los meses de alta
demanda del público, se ha optado por escoger un mes de baja demanda como puede ser
Febrero; y para que el personal pueda cumplir con su trabajo diario sin verse alterado y
evitando la necesidad de contratar o reorganizar el personal para sustituir, se hará la
formación en dos turnos. Una semana con 3 trabajadores y la siguiente con 2 trabajadores.
Sus horarios se verán modificados de manera que puedan asistir sin perjuicio alguno en
sus descansos correspondientes.

- Horario de los trabajadores: 9.00 a 14.00 (1º turno) y 16.30 a 20.30 (2º turno)

- Horario del curso: 16.30 a 20.30.

Primera semana (11 a 14 Feb)
Segunda semana (18 a 21 Feb)

- Sesiones: 4 sesiones (16 horas) cada grupo.

Febrero
L M M J V S D

1 2 3

4 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14 15 16 17

18 19 20 21 22 23 24

25 26 27 28

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7. Ficha Control de Asistencia

CONTROL DE ASISTENCIA

ENTIDAD ORGANIZADORA: MACAP

CIF.: B-789854721

DENOMINACIÓN DE LA ACCIÓN FORMATIVA: Mejora de las capacidades y

aptitudes comunicativas del personal del Departamento Administrativo.

FECHA DE INICIO: 11/02/2019 FECHA FIN: 21/02/2019

FORMADOR / RESPONSABLE DE FORMACIÓN: Diamond Building

SESIÓN Nº: 1 FECHA: 11/02/2019 MAÑANA/TARDE: Tarde

HORARIO: DE 16:30 A 20:30

Firmado:

(José Toscano - Resp. Formación Diamond Building)

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FIRMAS OBSERVACIONES
DATOS DE LOS ASISTENTES

APELLIDOS NOMBR N.I.F.

E

Pérez Cantero Adolfo 8º058932-I

López Farfán Manuel 85471263-A

Gámez Laserna Pedro 87452369-O

R. Villavicencio Luisa 31257841-A

Martínez Montañés Juan 32587456-S

OBSERVACIONES GENERALES:

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Informe a la Dirección

MACAP, SC
Alfonso XIII, 27
Córdoba
DE: Dpto. Recursos Humanos
A: Dirección de la Empresa

ASUNTO: Curso de formación. 5 de febrero de 2019

Estimados Señores/as:
La causa de la formación que estamos estudiando realizar ha venido motivada por la
detección de varias necesidades de formación en los trabajadores de nuestra empresa,
MACAP SC. Tales carencias consisten principalmente en una generalizada falta de
aptitudes y capacidades comunicativas del personal del Departamento Administrativo. La
formación consiste en la impartición de unos cursos a cargo de la reputada empresa
“Diamond Building” dirigidos a los trabajadores que se detallan a continuación: Adolfo
Pérez Cantero, Manuel López Farfán, Pedro Gámez Laserna, Luisa Roldán Villavicencio
y Juan Martínez Montañés, todos integrantes del Dpto. mencionado.
Tales cursos de formación se van a realizar durante la segunda y tercera semana del
presente mes de febrero, mes en el cual la demanda de productos y servicios es menor.
Los cursos tendrán lugar en horario de tarde y mañana para que la asistencia sea más
cómoda para los trabajadores. Dicha formación se impartirá en 4 sesiones de 4 horas cada
una.
Con toda la información que les hemos proporcionado solicitamos su aprobación para
realizar dichas sesiones formativas, en las cuales creemos que repercutirán muy
positivamente en la empresa.
Esperando recibir su VºBº, les saluda atentamente,

Alejandro Hurtado Ordóñez

Jefe Dpto. Recursos Humanos

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Informe Comité de la Empresa

MACAP, SC
Alfonso XIII, 27
Córdoba
DE: Dpto. Recursos Humanos
A: Comité de Empresa
ASUNTO: Curso de formación. 5 de febrero de 2019

Estimados Señores/as:

Por la presente se hace saber de la propuesta de realización del siguiente curso de

formación destinado al Departamento de Administración de la Empresa:

- Mejora de las capacidades y aptitudes comunicativas del personal del

Departamento Administrativo.

Cuyo objetivo persigue la mejora en la gestión adecuada y satisfactoria de las llamadas

de clientes, proveedores o trabajadores. Así como solventar ágilmente quejas y
reclamaciones internas y externas. Igualmente, irá destinado íntegramente a todo el
Departamento al completo.
Estudiado detenidamente el horario de cada trabajador, se ha establecido el siguiente
horario:
- Horario del curso: 16.30 a 20.30.
Primera semana (11 a 14 Feb)
Segunda semana (18 a 21 Feb)
- Sesiones: 4 sesiones (16 horas) cada grupo.
- Esperando recibir su VºBº, les saluda atentamente,

Alejandro Hurtado Ordóñez

Jefe Dpto. Recursos Humanos

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MACAP, SC Convocatoria de Reunión Informativa

Alfonso XIII, 27
Córdoba
Se convoca a todos los trabajadores del Departamento Administrativo a la reunión
informativa que se celebrará en la sala de reuniones de la sede central sita en Calle
Alfonso XII, 27, el próximo viernes día 8 de febrero, a las 11:00 horas bajo el siguiente

Orden del día

Primero.- Presentación de la propuesta formativa por parte del Departamento de

Recursos Humanos de la empresa.

Segundo.- Programación y planificación de la actividad formativa.

Tercero.- Presentación de “Diamond Building” empresa encargada de la

formación.

Cuarto.- Ruegos y preguntas.

Córdoba, 5 de febrero de 2019

Alejandro Hurtado Ordoñez

Jefe Dpto. Recursos Humanos
Le informamos que sus datos estarán incluidos en el fiche 4800/MC. Usted derecho de acceso, cancelación, rectificación y oposición
escribiendo a rr.hh@macap.com. Asimismo, usted debe ser consciente que sus datos van a ser utilizados y comunicados internamente
en la empresa. Si no desea recibir información de nuestra empresa, háganoslo saber. (Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, y al
Real Decreto-ley 5/2018, de 27 de julio).

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 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD FORMATIVA

Para evaluar la calidad de las acciones formativas desarrolladas en el pasado curso, es necesaria su
opinión y experiencias, así como posibles sugerencias para próximos proyectos formativos.

LE ROGAMOS RESPONDA A TODAS Y CADA UNA DE LAS PREGUNTAS DE ESTE CUESTIONARIO

Los datos aportados en el siguiente cuestionario son confidenciales y serán utilizados, de manera exclusiva, para
analizar la calidad de la acción formativa que usted ha realizado.

1.Datos identificativos de la acción formativa.

1. Nº Expediente: 787856 2. Perfil: Auxiliar Administrativo 3. CIF Empresa: N8745362

4. Nº Acción: 1 5. Nº Grupo: 1 6. Denominación de Acción: Mejora de las capacidades y aptitudes
comunicativas del personal del Departamento Administrativo. (Nivel Superior)
7. Modalidad: Presencial.

2.Datos a cumplimentar por el participante.

A. Datos de clasificación del participante y de la acción formativa (señale con una x la casilla correspondiente)

1.Edad: 35 2.Sexo: M V 5. Categoría profesional

3.Titulación Actual 1.Directivo
1.Sin titulación 2.Mando intermedio
2.ESO/Graduado escolar 3.Técnico
3.Bachiller 4.Trabajador/a cualificado/a
4.Técnico FP grado medio 5.Trabajador/a de baja cualificación
5.Técnico FP grado superior 6.Otra categoría
6.Diplomado 6.Horario del curso
7.Licenciado 1.Dentro de la jornada laboral
8.Doctor 2.Fuera de la jornada laboral
9.Otro 3.Ambas
4.Lugar de trabajo
1.Lugar de centro de trabajo 14001

B. Valoración de la acción formativa 1 2 3 4 5

1. Organización del curso
1.1. El curso ha estado bien organizado (información, horario, material) x
1.2. Número adecuado en los grupos formativos x
2. Contenidos y metodología
2.1. Contenidos ajustados a la programación x
2.2. Contenidos ajustados a mis necesidades x
2.3. Combinación adecuada teoría-práctica x
3. Duración y horario
3.1. Duración suficiente según objetivos y contenidos x
3.2. Horario favorecido a la asistencia x

Muchas gracias por su colaboración

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 DOCUMENTO DE SEGUIMIENTO
DE LA
ACCIÓN FORMATIVA

- Acción formativa: Mejora de las capacidades y aptitudes comunicativas del

personal del Departamento Administrativo
- Departamento: Administración

Antes de evaluar si se han conseguido o no lo que la empresa se había propuesto con los
cursos de formación pasamos a enumerar brevemente los objetivos de dicho proceso
formativo.

- Objetivos:
1. Mejora de la Expresión Oral (tono de voz, lenguaje correcto etc)
2. Reacción positiva ante actitudes agresivas del cliente (Autocontrol)
3. Mejora en las habilidades comunicativas
4. Aptitud para calmar al cliente enfadado
5. Gestión de las propias emociones
6. Utilización de un lenguaje correcto
7. Trato adecuado a los proveedores
8. Grado de paciencia
9. Productividad
10. Asertividad

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OBJETIVO GRADO DE CONSECUCIÓN
ALTO MEDIO BAJO
Mejora de la
expresión oral (tono
de voz, lenguaje X
correcto etc)
Reacción positiva
ante actitudes
agresivas del cliente X
(Autocontrol)
Mejora en las
habilidades X
comunicativas
Aptitud para calmar
a un cliente X
enfadado
Gestión de las X
propias emociones
Utilización de un X
lenguaje correcto
Trato adecuado a los X
proveedores
Grado de paciencia X
Productividad X
Asertividad X

Observaciones: En general la evaluación que realizamos del proceso de formación es

bastante positiva. Una vez finalizado el mismo, y tras un periodo de varios días de
observancia, pasamos a desgranar uno a uno los objetivos propuestos y su grado de
consecución:
● Mejora en la productividad en las llamadas telefónicas: Grado de
consecución alto. Los empleados han conseguido realizar y responder más
llamadas durante el día sin disminuir la eficiencia de las mismas.
● Asertividad: Grado de consecución medio. Entendemos que la asertividad es
fundamental a la hora de responder llamadas telefónicas, cómo decir las cosas
sin herir a los demás ni “caldear” más el ambiente, en este aspecto hemos notado
cierta mejora pero aún dista del objetivo propuesto.
● Grado de paciencia: Grado de consecución medio. Otro de los grandes
problemas por los que decidimos realizar la formación. Cuando se realiza o
recibe una llamada telefónica es necesario saber que hay clientes que se
mantienen mucho tiempo al teléfono, por ello hay que esperar al momento
propicio para dar o recibir una información determinada.
● Trato adecuado a los proveedores: Grado de consecución alto. Los empleados
han sido conscientes de la gran importancia que tienen los proveedores dentro de
nuestra compañía debido a los productos exclusivos de calidad que nos ofrecen,
por ello es tarea de todos “mimar” y cuidar a los proveedores que trabajan con
nosotros.

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 ● Utilización de un lenguaje correcto: Grado de consecución alto. Con ello
pretendíamos evitar el amiguismo y el uso de expresiones demasiados
coloquiales, somos una empresa de categoría y ello se demuestra, entre otras
cosas, con la formalidad a la hora de comunicarnos. No obstante los empleados
ya eran conscientes de ellos debido a la gran importancia que le otorgamos a la
hora de seleccionar al personal.
● Gestión de las propias emociones: Grado de consecución medio. Muy
relacionado con el autocontrol, hemos observado que nuestros empleados han
adquirido gracias a la formación una mayor tolerancia a la frustración y gestión
de las emociones. Algo tan necesario cuando en ese momento son la “cara
visible” de la empresa.
● Aptitud para calmar a un cliente enfadado: Grado de consecución bajo. El
gran debe de nuestra empresa. La formación no ha sido efectiva a la hora de
darles a nuestros trabajadores herramientas y técnicas para saber calmar y
llevarse a su terreno a un cliente en estado alterado. Haremos especial incidencia
en ello en los siguientes procesos formativos.
● Mejora en las habilidades comunicativas: Grado de consecución alto.
Fundamental, estamos convencidos de que las mejoras en las habilidades
comunicativas van a tener un efecto muy positivo en todas las comunicaciones
que realice la empresa a la hora de empatizar y convencer al cliente,
distribuidores y/o proveedores.
● Reacción positiva ante actitudes agresivas del cliente (autocontrol): Grado
de consecución medio. Si la forma de llevarnos a nuestro terreno a un cliente
enfadado no ha sido la que esperábamos, el resultado del autocontrol lo
consideramos bastante positivo salvo algunas excepciones
● Mejora de la expresión oral: Grado de consecución alto. Muy relacionado con
las habilidades comunicativas. Consideramos que todos nuestros empleados, ya
que también lo extendemos a los camareros, deben de poseer una expresión oral
que roce la perfección, ya que en esos momentos son imagen y portavoces de la
empresa.

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