9

LA
PREPARACIÓN
DE LA VISITA
COMERCIAL
JAVIER HEREDIA
Consultor y Docente de ventas y marketing
ÍNDICE
01. La visita comercial: el cliente enrutado pág. 4

·················································································

02. La visita comercial: la prospección de clientes pág. 9

·················································································
PRUÉBALO
GRATIS
DURANTE 15 DÍAS
El software de gestión de redes comerciales
que le permite medir, analizar y mejorar
el rendimiento de su fuerza de ventas.

PRUÉBALO
01.
LA VISITA
COMERCIAL:
EL CLIENTE
ENRUTADO

Síguenos en:

4
01. La visita comercial: el cliente enrutado

• PREPARACIÓN DE LA VISITA

Centrándonos en una visita rutinaria, el primer paso que realizaremos será analizar la cifra
de compra vs a1, (miraremos lo que compró el año pasado a la fecha y lo compararemos
con el actual). Este punto analítico es más que importante, ya que nos avisa si un cliente
está creciendo en compras o decreciendo en comparativa con su histórico de facturación.

Una vez realizado este análisis, pasaremos a estudiar sus consumos, siempre y cuando
nuestro CRM nos permita manejar esa información, si es que se posee. Los consumos
del cliente, nos pueden dar una idea de la frecuencia de compra, cantidad por referencia,
descuentos, incluso saber si decrece en cantidades o aumenta vs año anterior.

Esta información nos puede ayudar para confeccionar una oferta final que nos ayude a
incrementar el volumen de compra en el cierre de la venta y por supuesto, a controlar las
faltas que el cliente nos demande a la hora de abrir el pedido, pudiendo orientarle sobre
cantidades necesarias ó recordarle referencias que posiblemente necesite y haya olvida-
do pedirnos.

5
01. La visita comercial: el cliente enrutado

• DESARROLLO DE LA VISITA

Una vez realizados estos dos análisis del comportamiento histórico del cliente, pasamos
a realizar la visita, bajo el siguiente orden:

1. Saludo (2 minutos como máximo). Alargarlo nos conducirá a agotar el tiempo que
el cliente nos ha concedido.

2. Repasar las faltas (stock). Una vez repasadas las faltas, ya tenemos el pedido
abierto. El cliente ha comprado a gusto, se ha relajado. Está reponiendo referencias que
ya nos compra habitualmente, no tiene presión y hemos abierto el pedido. En este punto,
aprovecharemos nuestro paso previo analítico para fortalecer nuestra venta. Realizando
recomendaciones de compra que aumenten nuestra facturación en el pedido, siempre
mostrando una actitud negociadora que transmita un win to win.

Según nuestro objetivo y las necesidades de nuestro cliente, deberemos barajar posibles
modos y maneras de proceder.

Ejemplo:

Queremos aumentar la compra de una referencia concreta. Podemos ofertarle la

compra de ese producto para todo el año. Con el histórico del consumo anual, podemos
sacar los números de lo que necesitará para acabar el año. Ofreciendo mayor margen
de descuento y beneficio por compra superior en unidades a lo habitual, incluso mejorar
forma de pago (aplazado).

3. Oferta, Promoción o Lanzamiento. Una vez abierto el pedido, lo ampliamos con la

oferta o lanzamiento. El cliente se siente comprador, ya lo está haciendo desde hace
rato, ahora es el momento de vender, en el paso 2 solo estábamos despachando sobre
la demanda existente.

6
01. La visita comercial: el cliente enrutado

Cuando un cliente entra en el role de visionar negocio, se siente valiente y su capacidad

de compra aumenta. Como bien resaltaba en el punto 2, es muy importante transmitir
al cliente un win to win constante. De esta manera, a la hora de engordar nuestro pedido
con la venta de promociones, novedades o nuevos lanzamientos, el cliente seguirá
percibiendo negocio con nuestra forma de exponer y comunicar. Siempre, acompañan-
do con números nuestra argumentación, para lo que solo necesitarás; papel, bolígrafo y
calculadora.

4. Cierre final. Algunos vendedores profesionales aún confunden la acción del cierre
final con cierre decisivo. Si volvemos al paso dos y tres, la venta está cerrada. Es decir,
cuando hemos repasado las faltas hemos ido anotando cantidades y descuentos y he-
mos seguido avanzando, hasta llegar a la oferta o lanzamiento, las cuales también han
sido anotadas y cerradas. Entonces, ¿A qué nos referimos con el cierre de la venta?

En el cierre es donde el vendedor debe demostrar su profesionalidad y su potencial

como gestor frente al cliente. Éste es el momento donde tenemos que quitar referencias
de nuestra competencia para introducir las nuestras y copar más el punto de venta.

Debes abrirte con el cliente y expresarle tu preocupación por la falta de compra de

esos artículos que también se encuentran en tu catálogo. ¿Es por precio?, ¿Tal vez por
calidad?, debes preguntarlo e intentar buscar una negociación final, ese es el cierre de la
venta. De ser un tema complejo a nivel numérico, puedes tomar nota de la información
que el cliente te facilite o las condiciones de compra que tiene con otros proveedores y
ofrecerle un estudio y respuesta posterior.

7
02.
LA VISITA
COMERCIAL: LA
PROSPECCIÓN
DE CLIENTES

Síguenos en:

8
02. La visita comercial: la prospección de clientes

• PREPARACIÓN DE LA PROSPECCIÓN DE CLIENTES

La prospección, como tal, es el motor de mantenimiento de cualquier vendedor. Sin pros-

pección, no ampliamos nuestra cartera de clientes. Tampoco suplimos bajas por altas y
lo más importante; sin prospección, no hay distribución.

Para prospeccionar clientes nuevos, es importante como primer paso buscar e identifi-
car clientes afines y con necesidades que puedan ser cubiertas con nuestros productos.
Existen estudios que recomiendan utilizar el 20% de nuestro tiempo en la búsqueda de
nuevos prospectos.

Para que un cliente prospeccionado, se convierta en prospecto, ha de cumplir con estos

puntos que a continuación se detallan:

1. Debe tener capacidad y autoridad para comprar: De nada servirá, prospeccionar

en un cliente donde nos atienda un empleado sin capacidad para tomar decisiones de
compra. Debemos indagar y buscar a la persona que tiene la decisión final.

2. Necesidad de compra: En la prospección podemos encontrarnos con dos tipos de

necesidades; real y directa o generada por nosotros. La real y directa, podríamos decir
que se da cuando llegamos al cliente y este necesita directamente nuestro producto.

La generada por nosotros es cuando este cliente consume o utiliza productos simila-
res al que representamos, e intentamos orientarlo hacia el nuestro, ya sea por precio,
calidad o servicio.

9
02. La visita comercial: la prospección de clientes

BÚSQUEDA DE CLIENTES:

Existen muchas técnicas o formas a emplear. Las más utilizadas por vendedores profe-
sionales y comunes son:

1. La observación: Observa tu día a día, no pierdas detalle cuando circulas con el coche
camino de un cliente. Este método es el más empleado de todos, ya que a través de
nuestra observación, podemos encontrar huecos y nichos aún no controlados por noso-
tros.

2. Estudia tu competencia: Si nuestra competencia está, nosotros también debemos

estar.

3. WOM: Técnica del marketing, (boca a oreja). En el caso comercial, podríamos decir
que nos ofrece una variante respecto a lo que marketing refiere. En Marketing, se utiliza
para dar auge a un nuevo lanzamiento (por ejemplo), en ventas lo utilizamos para ganar
presencia en el mercado. Si atiendes bien a tus clientes, ellos hablaran de ti a otros,
por lo que no esperes a que alguien te llame a través de X, pregunta a tus clientes por
contactos suyos que piensen, les pueda interesar tu producto. Es una buena carta de
presentación, llegar a un cliente nuevo (futuro prospecto) y poder presentarte “de parte
de alguien”.

4. Directorios Webs, guías telefónicas: Uno de los métodos más antiguos de prospec-
ción. Antes que existiese el mundo 2.0, los vendedores de la antigua escuela buscaban
sus futuros prospectos a través de guías y directorios profesionales.

En las prospecciones, es muy importante tomar nota de toda la información que

podamos de cada futuro prospecto. Deberemos hacer un seguimiento continuo, si el
prospecto nos interesa como futuro cliente. Realizar una base de datos con todos los

10
02. La visita comercial: la prospección de clientes

contactos prospeccionados será pieza clave para poder continuar manteniendo contac-
to, aunque este, sea indirecto a través de e-mailings promocionales.

La búsqueda de clientes es un proceso laborioso que implica una estrategia inicial. Para
ello deberás primeramente desarrollar un plan, el cual tomará como base principal el es-
tudio individualizado de cada prospección. Para que la puerta se haga menos fría y ese
muro distante entre tú y tu prospecto se rompa en los primeros segundos de tu visita,
deberás ir bien informado sobre la situación del mismo.

El nivel cultural de nuestro cliente es fundamental que lo sepamos. De esta manera

podremos adaptar nuestro argumentario de presentación de la manera más sencilla
para él.

Obtener previamente el nivel de solvencia del prospecto, también es primordial. Si no

tiene nivel de solvencia, tu empresa no querrá servirle producto, lo cual hará que hayas
invertido tu tiempo con un cliente, que posteriormente tu compañía rechazará por falta
de pago.

• DESARROLLO DE LA VISITA DONDE SE ESTÁ PROSPECTANDO A LOS CLIENTES

En esta situación, seguiríamos el siguiente orden:

1. Saludo y presentación. En este caso, trataremos de no extendernos más de tres

minutos, máximo cinco, ya que a continuación tendremos que presentar nuestra marca/
compañía, por lo que alargaríamos más las presentaciones y debemos ahorrar tiempos
innecesarios.

2. Presentación de la marca y sus valores. Para el prospecto será fundamental conocer

la marca y valores de la empresa a la que tal vez compre. Los clientes cada vez ponen

11
EFICIENCIA
COMERCIAL EN
MOVIMIENTO

PRUÉBALO
02. La visita comercial: la prospección de clientes

más atención a este apartado, ya que dependiendo de nuestra presentación, lograremos

captar más o menos confianza inicial por parte de nuestro (futuro) cliente.

3. Identificación de las necesidades. Durante la presentación de nuestros productos o

servicio, iremos recopilando información del cliente a través de preguntas abiertas que
iremos realizando, según vayamos detectando necesidades de compra por parte del
mismo. Esta información, nos ayudará a enfocar nuestra visita y encauzarla en cada
momento para la obtención de un buen resultado final.

4. Negociación de condiciones de compra y formas de pago. Deberemos dejar claro,

condiciones de compra iniciales y futuras. Todos los clientes saben que el riesgo finan-
ciero va aumentando en referencia al comportamiento como cliente. ¿Que influye?; Pa-
gos en tiempo y forma, número de devoluciones que realiza y motivos, y por su puesto
volumen de compra.

Hay que explicar al cliente de que manera adquirirá más nivel de riesgo y cuales son la
formas y métodos de pago existentes. En este punto, aprovecharemos para informar
detalladamente de nuestros sistemas de recobro, devoluciones, incidencias, abonos y
todo lo relacionado con gestiones financieras.

5. Cierre. En este caso, el cierre sí lo llamaremos decisivo, en vez de cierre de la venta.

Cuando prospectamos, el cierre significa incorporar a esta persona a nuestra cartilla de
clientes. Es más importante la ficha de cliente que el pedido, por lo que nuestra compe-
tencia en estos momentos no es lo primero que nos deba de preocupar. Aún no hemos
conseguido al cliente, por lo que no tenemos competencia queda en un segundo plano.

Tal como hemos hablado anteriormente, el cierre de la venta no ha de confundirse con

“un cierre decisivo”.

13
02. La visita comercial: la prospección de clientes

Parte del cierre es la decisión final por parte del cliente. El vendedor deberá adoptar
una postura de consejero inmediato, debe prestarse colaborador e inminentemente
convertirse en receptor más que en locutor. Escuchar al cliente será decisivo para poder
realizar un cierre efectivo.

Existen 3 técnicas de cierre de venta con un alto porcentaje de éxito:

1. Por conclusiones. Si las ventajas y beneficios han convencido a nuestro cliente, el

cierre es inmediato.

2. Por alternativas. Cuando un cliente no domina el producto presentado, la duda del

engaño es lo primero que prima en su pensamiento a la hora de comprar. El vendedor
deberá ofrecer diferentes alternativas, como pueden ser los casos de pedidos de im-
plantación (un clásico en el mercado del retail). De esta manera el cliente podrá escoger
entre dos o tres opciones, sin sentirse presionado o inducido a un “engaño imaginario”
que pueda crear en su propia mente de manera involuntaria.

14
02. La visita comercial: la prospección de clientes

3. Anclar preguntas y respuestas. Este cierre es algo complicado para jóvenes

inexpertos. Se realiza utilizando preguntas cerradas, buscando la respuesta del “Sí” por
parte del cliente y como si de una cadena se tratase, el vendedor irá anclando preguntas
y respuestas. Es una manera de ir cerrando la venta conforme vamos presentando. Una
vez llegados al cierre, el 90% estará afirmado por nuestro cliente.

Llegado el momento del cierre final, el vendedor deberá realizar un breve resumen recor-
datorio de todo lo expuesto y dicho anteriormente. Es decir, el vendedor deberá hacer un
repaso final para recordar al cliente; características, ventajas y beneficios. De esta mane-
ra, refrescaremos la información que hemos lanzado a nuestro prospecto, ya que lo que
para nosotros es un guión memorizado, para el cliente es un cúmulo de información que
habrá que desgranar en el punto final.

Por último, deberemos de tener claro que el cliente del futuro busca vendedores
profesionales en quienes confiar, en quien apoyarse y asesorarse. Si consigues ganar
la confianza de un cliente en cualquiera de estos tres aspectos, el cierre de la venta se
suavizará y dejará de ser un momento tenso para ser un momento agradable y natural.

15
GRACIAS
POR
DESCARGAR
NUESTRO
EBOOK

Comparte este ebook:

JAVIER
HEREDIA
Profesional vocacional de la venta, experto en gestión comercial y marketing. Formador,
consultor y coach comercial.

19 años de experiencia en entornos multinacionales dirigidos a distintos sectores y

diferentes mercados, ocupando diversas posiciones en departamentos comerciales y de
trade marketing.

Columnista y colaborador habitual en periódicos, revistas internacionales y prensa espe-

cializada sobre comercio, marketing y ventas. Co-Autor (2013/2014) del temario formativo
oficial para la obtención del Grado Superior “Gestión de Ventas y Espacios Comerciales”
para España.

www.javierheredia.com
Twitter: _@jheredia_