Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2

ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0

BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

LISTA DE CONTROL A PAGINILOR SI SEMNATURI

COPIA NR.: …………….

DIFUZAT DE: DQMS
CATRE: …………….

Revizia Revizia
Pag. Pag.
0 1 2 3 4 0 1 2 3 4

1 x 7 x

2 x 8 x

3 x 9 x

4 x 10 x

5 x

6 x

ELABORAT AVIZAT APROBAT

Sucursalele Sucursalele
Dir. DQMS Vicepresedinte
Buc.+FSMZ Buc.+FSMZ
Cornel Cornel
PANDURU PANDURU
Numele Dona Stelian Caunii Mihai
Daniela Daniela
GRIGORE GRIGORE

Semnătura

Page 1 / 10
Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

CUPRINS

P
TITLU Pagina

Lista de control a paginilor si semnaturi 1/10

Cuprins 2/10

Cap. 1. Scop 3/10

Cap. 2. Domeniu de aplicare 3/10

Cap. 3. Definiţii si prescurtări 3/10

Cap. 4. Documente de referinţă 4/10

Cap. 5. Descrierea procedurii 4/10

Cap. 6. Atribuţii si responsabiliţăti 8/10

Cap. 7. Formulare 9/10

Cap. 8. Anexe 10/10

Page 2 / 10
 Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

Cap. 1 SCOP

1.1. Procedura descrie modul prin care se asigura tinerea sub control, analizarea,
centralizarea si rezolvarea sesizarilor/reclamatiilor privind:
1.1.1. Calitatea produselor si serviciilor furnizate clientilor
1.1.2. Respectarea angajamentelor de dezvoltare durabila si protectia mediului
1.1.3. Respectarea obligatiilor fata de angajati in ceea ce priveste sanatatea si
securitatea in munca

Cap. 2 DOMENIU DE APLICARE

2.1. Procedura se aplică în Administraţie şi în toate sucursalele/fabricile organizaţiei SC

Electromontaj SA Bucureşti, în cadrul serviciilor acestora.

Cap. 3. DEFINITII SI PRESCURTARI

3.1. DEFINITII
Definitiile termenilor specifici din prezenta procedura se regasesc in SR EN ISO 9000:2006, SR
ISO 14050:1999, OHSAS 18001:2008.
3.1.1. Proces - ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care transforma elementele
de intrare in elemente de iesire
3.1.2. Produs - rezultat al unui proces
3.1.3. Client - organizatie sau persoana care primeste un produs
3.1.4. Satisfactia clientului - perceptie a clientului despre masura in care cerintele clientului au
fost indeplinite
3.1.5. Calitate - masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele
3.1.6. Cerinta - nevoie sau asteptare care este declarata, in general implicita sau obligatorie
3.1.7. Conformitate - indeplinirea unei cerinte
3.1.8. Neconformitate - neindeplinirea unei cerinte
3.1.9. Defectiune - Nesatisfacerea unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o
utilizare prevazuta
3.1.12.Reclamatie - Indicator obisnuit al satisfactiei scazute a clientului
3.1.13.Termen Garantie - Perioada de timp cuprinsa intre data receptiei la PIF si data receptiei
definitive
3.1.15.Reparatie/Remediere - Actiune intreprinsa asupra unui produs neconform
3.1.16.Aspect de mediu - element al activitatilor, produselor sau serviciilor unei organizatii care
poate interactiona cu mediul
3.1.17.Prevenirea poluarii - utilizarea unor procese, practici, materiale sau produse care evita,
reduc sau controleaza poluarea, care pot include reciclarea, tratarea, modificarea
proceselor, mecanismelor de control, utilizarea eficienta a resurselor si inlocuirea
materialelor
3.1.18.Deseu - orice substanta, preparat sau orice obiect rezultat din categoriile stabilite de
legislatia specifica privind regimul deseurilor, pe care detinatorul le arunca, are intentia
sau are obligatia de a-l arunca
3.1.19.Sănătate şi securitate în muncă (ocupationalã) - condiţii şi factori care afectează starea
salariaţilor, muncitorilor temporari, personalului contractantului, vizitatorilor sau a
oricărei persoane la locul de desfăşurare a activităţii.
Page 3 / 10
 Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

3.1.20.Incident - eveniment (evenimente) legat(legate) de munca care a generat sau ar fi putut

sa genereze o ranire sau o îmbolnavire profesionala (indiferent de gradul de severitate)
sau deces.
3.2. PRESCURTARI

SIMCMS Serviciu Intern Management Calitate-Mediu- SSM

RACMS Responsabil Asigurarea Calităţii-Mediului-SSM
R.Ex.L. Responsabil Executie Lucrare
TG Termen / perioada de Garantie
CQM Control Tehnic Conformitate
RAR Raport de Analiza Reclamatie
SSM Sanatate si Securitate in Munca

Cap. 4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

Nr. Standardul
crt Reper Denumire
Sisteme de management al calităţii, Principii fundamentale
1. SR EN ISO 9000/2001
şi vocabular
2. SR EN ISO 9001/2008 Sisteme de management al calităţii, Cerinţe
Sisteme de management al calităţii
3. SR EN ISO 9004/2001
Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor
EM-MICMS-2009, Ed. 2, Manualul Sistemului de Management Integrat Calitate-
4.
Rev.0, Mediu- Securitate si Sănătate in Munca
5. SR EN ISO 14001/2005 Sisteme Management de Mediu.Cerinte cu ghid de utilizare
6. SR EN ISO 14050/1999 Management de Mediu.Vocabular
Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii
7. SR OHSAS 18001:2008
ocupationale. Specificaţie
8. O.G.R. nr. 60/2001 Privind achiziţiile publice
9. H.G.R. nr. 461/2001 Aprobarea normelor de aplicare a OGR nr.60/2001
10. Legea nr. 10/1995 Legea privind Calitatea in Constructii
11. Legislatia in vigoare privind protectia mediului
12. Legislatia in vigoare privind SSM

Cap. 5. DESCRIEREA PROCEDURII

Responsabilii (proprietarii) de proces sunt Directorul Productie şi Responsabilii de lucrări.

5.0. Reclamatii privind calitatea produselor/serviciillor furnizate
5.1. DATE DE INTRARE ALE PROCESULUI
1. Feedback-ul de la client;
2. Registru reclamatii;
DATE
3. Nota de constatare;
DE 4. Proces verbal de reparatii/remediere;
INTRARE 5. Rezultatele verificarilor si incercarilor;
6. Proceduri/instructiuni specifice pentru activitatile de reparatii,
montaj si exploatare

Fig. 1 Date de intrare ale procesului

Page 4 / 10
 Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

5.2. TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI

1. Toate reclamatiile de la clienti, primite in scris sau telefonic sunt

inregistrate in "Registrul Reclamatii" aflat la R.A.C.M.S.;
2. Reclamatiile sunt analizate de Inspectorul CQM;
3. Toate reclamatiile sunt aduse la cunostiinta Directorului
Sucursalei, care verifica autenticitatea acestora si dispune masuri
in consecinta;
4. Pe baza informatiilor furnizate de client asupra naturii
"DEFECTULUI" aparut, Directorul Sucursalei dispune formarea
unei echipe din CQ si R.Ex.L,sa se delpaseze la lucrarea
reclamata pentru constatari si evaluari;
5. Acestia vor contacta "RECLAMANTII" in cel mai scurt timp
posibil, incercand sa identifice care sunt actiunile pe care acestia
doresc sa le intreprinda pentru a corecta problemele;
TRATAREA 6. Defectiunile reclamate se evalueaza impreuna cu reprezentantii
RECLAMATIILOR clientului;
CLIENTULUI 7. Concluziile se notifica intr-o "NOTA DE CONSTATARE", care
(sucursale trebuie sa cuprinda urmatoarele informatii:
constructii÷montaj) a) descrierea defectului reclamat;
b) nominalizarea posibilelor cauze care au generat defectul;
c) se va preciza daca defectiunile semnalate sunt datorate calitatii
necorespunzatoare a lucrarii executate, distrugerea
echipamentelor conexe, a exploatarii necorespunzatoare, conditii
de mediu necoresp.,etc;
8. Nota de constatare avand numarul din Registrul de evidenta
reclamatii, este completata de RACMS si semnata de
reprezentantii Sucursalei si ai clientului;
9. Nota se intocmeste in doua exemplare, pentru fiecare parte
cate un exemplar;
10. In cazul in care defectul reclamat nu este din vina Sucursalei,
Directorul va stabili cu clientul ,modul de rezolvare a defectiunii;
11. Cand problemele reclamate pot fi rezolvate imediat sunt
propuse modalitati si sunt convenite solutii pentru remediere;
12. Pentru problemele care nu pot fi rezlovate imediat, clientul
este instiintat ca reclamatia a fost inregistrata si cine este
persoana responsabila de rezolvarea acesteia;
13. In cazul in care remedierea se realizeaza de Sucursala,
Directorul de Productie va dispune "echipa" care va efectua
reparatia;
14. In componenta echipei intra R.Ex.L. si personalul din formatiile
de lucru care au participat efectiv la realizarea lucrarii reclamate;
15. Executia reparatiei/remedierii, in toate etapele ei se face in
conformitate cu PO/IL, dupa care s-a executat lucrarea initiala;
16. Dupa repunerea in functiune a lucrarii remediate se
intocmeste de catre R.Ex.L./maistru un "Proces Verbal de
Reparatii/Remedieri", semnat de reprezentantii Sucursalei si ai
clientului, cate unul pentru fiecare parte;

Page 5 / 10
 Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

-continuare din pagina anterioara-

17. Informatiile furnizate in activitatea pentru reparatii (din

TRATAREA notele de constatare, procesele verbale si rezultatele
RECLAMATIILOR incercarilor) fac obiectul "Analizelor efectuate de
CLIENTULUI
management si al instruirilor pe linia Calitatii/Mediu ,
(sucursale
efectuate de RACM, la zonele de executie a lucrarii.
constructii÷montaj)

FORMULARE:
"Registrul reclamatii Calitate" - cod:EM-POCMSD-01-04-11-01
"Nota de constatare" - cod:EM-POCMSD-01-04-11-02
"P.V. de reparatii/remedieri" - cod:EM-POCMSD-01-04-11-03
Fig.2. Tratarea reclamatiilor clientului(sucursale constructii÷montaj

1.Reclamatia primita de la client se inregistreaza la secretariat in

„Registrul Intrari”.
2. Directorul Sucursala analizeaza reclamatia si o directioneaza
spre SIMCMS
3.Seful SIMCMS inregistreaza reclamatia in “Registru Reclamati ”
si deschide RAR, alocandu-le acelasi numar de ordine.
4.Personalul SIMCMS difuzeaza reclamatia si RAR catre
Serv./Comp./Sectii implicate.
5.Seful SIMCMS ia legatura cu clientul in maxim 48 de ore pentru
confirmarea primirii reclamatiei/sesizarii, obtinerea de informatii
suplimentare, stabilirea unei eventuale deplasari pentru evaluarea
consecintelor.
TRATAREA 6.Rezolvarea reclamatiilor se poate face prin corespondenta,
RECLAMATIILOR trimiterea unui delegat, prin insusire sau pe cale juridica.
CLIENTULUI 7.Reclamatia identificata ca neintemeiata se inchide in baza
(sucursale RAR.
productie) 8.Reclamatia identificata ca intemeiata se trateaza dupa cum
urmeaza:
a) Se supune analizei Sefului Sect./Comp. implicat care, impreuna
cu Seful SIMCMS si Directorul de Productie o analizeaza,
identifica cauzele si stabilesc corectiile si termenul de
solutionare, actiunile corective si preventive.
b) Directorul Sucursala avizeaza corectiile propuse si, dupa caz, le
aproba sau le respinge.
c) In cazul in care, din anumite motive, termenul de realizare
propus nu poate fi respectat, se va stabili alt termen care se va
comunica clientului.
d) Se inchide reclamatia in baza RAR, care se arhiveaza la
SIMCMS
9. O evaluare a situatiei reclamatiilor va fi cuprinsa in „Analiza
efectuata de management”.

Page 6 / 10
 Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

5.3. DATE DE IEŞIRE ALE PROCESULUI

DATE 1. Date si informatii furnizate de activitatea de reparatii/remedieri;

DE 2. Informari periodice pentru analizele efectuate de management;
IEŞIRE 3. Propuneri de actiuni corective si/sau preventive adecvate.

Fig.3. Date de iesire ale procesului

NOTA: Datele de iesire ale procesului "Tratarea reclamatiilor clientului",

constituie Datele de intrare ale proceselor de management.

5.4. RESURSE ALOCATE

RESURSE NECESARE
ALOCATE

UMANE INFRASTRUCTURĂ MEDIU DE LUCRU

Personal calificat şi -Telefon, fax, copiator, birotica Iluminat/temperatură/

instruit -Mijloc transport la lucrare umiditate adecvate
-SDV-uri pentru reparatii

Fig. 4. Resurse alocate

Notă: Prezentul proces de bază nu prezintă parametri sau indicatori de
Monitorizare

5.5. Reclamatiile privind respectarea angajamentelor de dezvoltare durabila si protectia

mediului
5.5.1. In conformitate cu legislatia privind liberul acces al publicului la informatiile privind
mediul, orice persoana are dreptul ca, in cazul unor suspiciuni privind respectarea
angajamentelor de dezvoltare durabila si protectia mediului de catre SC Electromontaj
SA, sa sesizeze in scris organele de control asupra acestui fapt.
5.5.2. In urma sesizarilor primite, organele de control (Garda Nationala de Mediu, Adminstratia
Nationala Apele Romane, SC Apa Nova etc.) se deplaseaza la sediul SC Electromontaj
SA – Administratie si/sau Sucursale/Fabrici pentru verificare.
5.5.3. Daca, in urma verificarilor, se constata nerespectarea angajamentelor de dezvoltare
durabila si protectia mediului, se incheie „Proces verbal de constatare”.

Page 7 / 10
 Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

5.5.4. In functie de gravitatea abaterilor se pot stabili actiuni corective si/sau actiuni preventive,
se pot aplica amenzi, iar pe baza principiului „poluatorul plateste” se impune
obligativitatea acoperirii daunelor.
5.5.5. Reclamatiile privind mediul se inregistreaza la Comp. Protectia Mediului, in ”Registru
Reclamatii”
5.5.6. Reclamatiile privind respectarea angajamentelor de dezvoltare durabila si protectia
mediului, pot fi generate de diversi factori ( miros, zgomot, apa, aer etc.).
5.5.7. O evaluare a situatiei reclamatiilor de mediu va fi cuprinsa in „Analiza efectuata de
management”

5.6. Reclamatiile privind respectarea obligatiilor fata de angajati in ceea ce priveste SSM
6.7.1. In conformitate cu legislatia specifica privind SSM, angajatorul are fata de angajatii sai,
obligativitatea acordarii unor privilegii care sa ii asigure starea de bine, ferindu-l de
accidente.
6.7.1. Nerespectarea obligatiilor pot fi sesizate in scris organelor de control care, in acest caz
este Inspectoratul Teritorial de Munca (ITM).
6.7.1. In urma sesizarilor primite, reprezentantii ITM se deplaseaza la sediul SC Electromontaj
SA – Administratie si/sau Sucursale/Fabrici pentru verificare.
6.7.1. Daca in urma verificarilor se constata nerespectarea obligatiilor fata de angajatori, se
incheie „Proces verbal de constatare”, care se inregistreaza in „Registru Reclamatii” si se
arhiveaza la Comp. SSM-AII si SU.
6.7.1. In functie de gravitatea abaterilor se pot stabili actiuni corective si/sau actiuni preventive,
se pot aplica amenzi.
6.7.1. O evaluare a situatiei reclamatiilor de SSM va fi cuprinsa in „Analiza efectuata de
management”.

Cap. 6. ATRIBUŢII ŞI RESPONSABILITĂŢI

6.1. DIRECTOR DE SUCURSALĂ

1. Verifica autenticitatea reclamatiilor primite si
dispune masuri in consecinta;
DIRECTOR 2. Asigura interfata cu clientii asupra modului de
DE rezolvare a reclamatiilor constatate la
SUCURSALĂ lucrarile/produsele executate.
3. Aproba masurile propuse in vederea inchiderii
sesizarii/reclamatiei
Fig.5. Atribuţiile şi responsabilităţile Directorului de Sucursală

6.2. DIRECTORUL DE PRODUCTIE

1.Dispune componenta echipelor care vor
DIRECTOR
efectua reparatiile/remedierile.
DE 2. Stabileste termenul de rezolvare a si
PRODUCTIE urmareste rezolvarea reclamatiei

Fig.6. Atribuţiile şi responsabilităţile Directorului de Productie

6.3. INSPECTORUL CQ
Page 8 / 10
 Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

INSPECTORUL 1. Participa la evaluarea defectelor;

CQ 2. Intocmeste "Nota de constatare".
Fig.7. Atribuţiile şi responsabilităţile Inspectorului CQ

6.4 RESPONSABILUL SIMCMS

1. Inregistreaza toate reclamatiile primite de la

RESPONSABILUL clienti;
SIMCMS 2. Monitorizează rezolvarea reclamaţiilor;
3.Initiaza RAR si il transmite impreuna cu o
copie a reclamatiei Serv./ Comp./Sectiilor
implicate

Fig.8. Atribuţiile şi responsabilităţile SIMCMS

6.5. RESPONSABILUL DE LUCRARE (R.Ex.L.)/Sef Serv./Comp./Sectie implicat

1. Participa la constatarea defectelor reclamate la

lucrarile, a caror responsabilitate a avut-o;
R.Ex.L.
2. Semneaza "Nota de constatare";
3. Intocmeste "Procese Verbale de reparatii/remedieri"
4. Analizeaza reclamatia, completeaza RAR si dispune
masurile corespunzatoare rezolvarii acesteia, cu aprobarea
Directorului Productie

Fig.9. Atribuţiile şi responsabilităţile R.Ex.L.

6.6. Resp. Comp. Protectia Mediului

6.6.1. Participa la verificarea de catre organele de control a sesizarilor privind nerespectarea
angajamentelor privind dezvoltarea durabila si protectia mediului.
6.6.2. Verifica aplicarea masurilor dispuse in urma controlului.

6.7. Resp. Comp. SSM, AII si SU

6.7.1. Participa la verificarea de catre organele de control a sesizarilor privind nerespectarea
obligatiilor fata de angajati.
6.7.2. Verifica aplicarea masurilor dispuse in urma controlului.

Cap. 7. FORMULARE

7.1. Registru reclamatii EM-POCMSD-01-04-11-01

7.2. Nota de constatare EM-POCMSD-01-04-11-02
7.3. Proces Verbal de reparatii/remedieri EM-POCMSD-01-04-11-03
7.4. Raport de Analiza Reclamatii(fabricatie) EM-POCMSD-01-04-11-04

Page 9 / 10
 Societatea Comerciala Procedura Operationala Ediţia 2
ELECTROMONTAJ SA “TRATAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI” Revizia 0
BUCURESTI EM-POCMS –01-04-11 Octombrie 2009

Cap. 8. ANEXE

Aceasta procedura nu are anexe.

Page 10 / 10