TRABAJO FINAL

CURSO: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

INTEGRANTES

Davila Corzo July

Deza Cesar

De la Cruz Gean Franco

Valencia José

Lima, 2018
Contenido
1. Capítulo 1: Información del Negocio......................................................................... 4

1.1 Presentación de la Empresa............................................................................... 4

1.2 Reseña Histórica ................................................................................................ 4

1.3 Visión.................................................................................................................. 4

1.4 Misión ................................................................................................................ 4

1.5 Valores ............................................................................................................... 4

1.6 Estructura Organizacional .................................................................................. 5

1.7 Objetivos y Metas .............................................................................................. 5

2. Capítulo 2: Presentación del Área Funcional ............................................................ 6

2.1 Introducción ....................................................................................................... 6

2.2 Servicios Corporativos ....................................................................................... 6

2.3 Segmentos de Clientes....................................................................................... 6

2.4 Recursos claves: instalaciones, infraestructura y tecnología ............................ 6

3. Capítulo 3: Diagnostico ............................................................................................. 7

3.1 Diagrama de nivelación de bloques ................................................................... 7

3.2 Diagrama SIPOC: ................................................................................................ 7

3.3 Diagrama de Bloques del Proceso de Solicitud Aérea y Hotel .......................... 9

3.4 Diagrama DAP de la Solicitud Aérea y Hotel.................................................... 10

3.5 Indicadores del proceso de Solicitud de Línea Aérea y Hotel ......................... 11

3.5.1 Costo por transacción ............................................................................... 11

 3.5.2 Llamadas Entrantes .................................................................................. 12

3.5.3 Emails respondidos ................................................................................... 12

3.5.4 Emails iniciados......................................................................................... 13

3.5.5 Contactos por Transacción ....................................................................... 13

3.6 Principales problemas del proceso de Solicitud de Línea Aérea y Hotel......... 13

3.7 Diagrama Ishikawa ........................................................................................... 14

4. Capítulo 4: Planteamiento de las mejoras .............................................................. 14

4.1 Introducción ..................................................................................................... 14

4.2 Benchmarking .................................................................................................. 15

4.3 Nuevo Diagrama de Bloques del Proceso de Solicitud Aérea y Hotel ............. 16

4.4 Diagrama DAP .................................................................................................. 17

4.5 Habilitadores .................................................................................................... 17

4.6 Diseño de Insfraestructura .............................................................................. 17

1. Capítulo 1: Información del Negocio
1.1 Presentación de la Empresa
1.2 Reseña Histórica

La empresa Agencia de Viajes inició como una compañía que ofrecía solo tarifas para
vacaciones en el año 1990 con sede en la ciudad de Lima. En los años 1998, inicia con el
área Corporativa y ofrecía los servicios hoteles. Actualmente, tiene tres áreas:
Corporativa, Vacaciones y Eventos. Esta última, se dedica a ofrecer servicios como salas
de conferencias, talleres, entre otros, en diversos hoteles. Los servicios que ofrece son:

 Venta de boletos aéreos nacionales e internacionales.

 Estadía en Hoteles nacionales e internacionales.

1.3 Visión

“Nuestra visión es llegar a ser líder en el sector turístico, siendo reconocidas como una
de las empresas más prestigiosas tanto a nivel nacional como internacional”.

1.4 Misión

“Somos una empresa que brinda servicios de calidad, especializada en el sector

Corporativo, ofreciendo paquetes como alquiler de autos, hoteles y vuelos nacionales e
internacionales”.

1.5 Valores

Los valores que guía a Carlson Wagonlit son los siguientes:

 Atención al cliente: Dar prioridad a las necesidades de los clientes y proporcionar

un servicio excepcional.
 Compromiso con la excelencia: Buscar continuamente un desempeño superior
a medida que creamos ofertas líderes del sector.
 Diversidad cultural: Abrazar nuestra huella multicultural, fomentar el respeto y
proporcionar igualdad de oportunidades.
 Fiabilidad: Ser un socio comercial serio y fiable.
  Espíritu emprendedor: Proporcionar soluciones innovadoras con creatividad
recursos y agilidad.
 Integridad: Construir relaciones productivas y duraderas haciendo siempre lo
correcto.

1.6 Estructura Organizacional

El propósito de este diagrama es mostrar como la empresa se encuentra actualmente

estructurada.

Country
Manager

Secretary Receptionist

Traveler Services
PM Sales Manager M&E Manager HR Manager Leisure Manager IT Finance Manager
Manager

TS Supervisor M&E Consultants LT Consultants IT Specialist Acconunting

Cashier Receivables Delivery

Refunds

Gráfico 1: Organigrama

1.7 Objetivos y Metas

a) Objetivos:

Incrementar el número de ventas en la organización, utilizando la venta cruzada de en

boletos aéreos y estadías en hoteles en un 10%.

b) Metas:
 Lograr la satisfacción del cliente al adquirir alguno de nuestros servicios,
superando el resultado esperado.
  Reducir el tiempo de atención de las solicitudes de venta.
 Ampliar la cobertura de los servicios ofrecidos en el mercado Internacional.

2. Capítulo 2: Presentación del Área Funcional

2.1 Introducción

Actualmente, la empresa Calson Wagonlit cuenta con 3 áreas principales: Corporativo,

Vacaciones y Eventos. El presente trabajo de investigación tendrá un enfoque en el área
Corporativo de la empresa.

2.2 Servicios Corporativos

La Agencia de Viajes ofrece los siguientes servicios enfocados al área corporativo:

 Vuelos aéreos: Ofrece vuelos nacionales e internacionales con todas las

aerolíneas.
 Estadías en hoteles: Ofrece hoteles nacionales e internacionales. La mayoría de
los hoteles con los que trabaja la compañía son aquellos que tienen tarifas
corporativas con ciertos clientes. Esto, con el fin de que la agencia ofrezca los
hoteles con los que el cliente prefiere.

2.3 Segmentos de Clientes

La Agencia de Viajes tiene 3 áreas principales: Corporativo, Vacaciones y Eventos. En la

presente investigación nos vamos enfocar en el área Corporativo. Esta área está
enfocado a todo rubro de empresas, ofreciéndole un excelente servicio desde la
cotización hasta su llegada al destino. El área de vacaciones está dirigida al público en
general ofreciendo en su mayoría paquetes de viajes nacionales e internacionales. El
área de Eventos, se enfoca al público general y empresas que requieran de algún evento,
ofreciéndole el local, entre otros.

2.4 Recursos claves: instalaciones, infraestructura y tecnología

La empresa cuenta con una oficina principal en el distrito de Miraflores, donde solo
atiende al público el área de Vacaciones. También cuenta con sistemas de SABRE, este
sistema permite a los consultores hacer las cotizaciones y emisiones de vuelos
nacionales e internacionales y estadías en hoteles. Además, cuenta con los sistemas de
AVAYA y MOXIE, el primero es un teléfono que aparte de esta función, permite hacer
reportes tanto en tiempo real como pasados, del nivel de servicio ofrecido al cliente. El
segundo es un software de Correos electrónicos, el cual también permite hacer reportes
del nivel de servicio ofrecido a los clientes.

3. Capítulo 3: Diagnostico
3.1 Diagrama de nivelación de bloques

Para el presente trabajo, se ha decidido realizar el diagrama de nivelación del Macro

Proceso de Gestión de Venta de Servicio. Este diagrama permite identificar cuáles son
los procesos y subprocesos involucrados dentro del macro proceso de Gestión de Venta
de Servicio. Por otro lado, nos permite identificar los actores y el alcance del
macroproceso.

Gráfico 2: Diagrama de Nivelación – Macroproceso de Gestión de Venta del Servicio

3.2 Diagrama SIPOC:

Para el presente trabajo, se caracterizará el proceso de Solicitud Aérea y Hotel para el

área corporativa.
 S.I.P.O.C.
Nombre del Proceso Proceso de Solicitud Aérea y Hotel
Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes
1. Recepción del pedido
de
Cotización/reservación
2. Solicitar datos del
Email /llamada viajero
Cotización
Moxie/Avaya solicitando 3. Buscar las diferentes Secretaria -
Reservación
Turbo Sabre Cotización. tarifas/opciones Viajero
Ticket electrónico
Tarifas, Horarios. 4. Enviar cotización o
itinerario reservado
incluyendo restricciones,
en información adicional
(visas, vacunas).

.
1. Verificar
disponibilidad.
2. llamar al hotel cuando
tarifa corporativa no
Asesor de Orden de Reserva
está en GDS u hotel no
Reservas - de Hotel. Confirmación de Secretaria -
disponible en GDS
Cadena Disponiblidad, reserva de hotel Viajero
3. Solicitar reservacion al
Hotelera. tarifas de hoteles.
hotel
4. Recibir confirmacion
del hotel
5. Enviar confirmacion al
cliente
3.3 Diagrama de Bloques del Proceso de Solicitud Aérea y Hotel
El diagrama de bloques del proceso de Solicitud Aérea y Hotel nos ayudará a entendeer todo el flujo del proceso para adquirir un boleto aéreo
y de hotel
Podemos concluir acerca del flujo, que existe un gran número de actividades en el
proceso y un excedente de reprocesos entre el consultor y el cliente, lo cual genera un
costo para la organización al no encontrarse automatizado. Cabe indicar que,
actualmente, se cuenta con doce consultores para desarrollar el proceso y, aún así, el
personal no logra gestionar el 100% la demanda, quedando diariamente 20 solicitudes
por gestionar, lo cual ha generado un gran malestar en sus clientes.

3.4 Diagrama DAP de la Solicitud Aérea y Hotel

El diagrama DAP de la Solicitud de Línea Aérea y Hotel es la representación en secuencia

de todas las operaciones, transporte, inspecciones, demoras y almacenamiento
ocurridos durante el proceso. Este diagrama me permitirá obtener el tiempo efectivo de
todo el proceso y ademas saber cuales son las actividades que generan valor al proceso.

SITUACION: PROCESO DE SOLICITUD DE LINEA AEREA Y HOTEL

ACTIVIDADES/PASOS TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO
EFECTIVO
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS
(minutos)
1 Recibir solicitud de cotización x x
2 Revisar en Portrait si tiene perfil x x 2
3 Solicitar datos a cliente para completar perfil x x 1
4 Esperar datos para completar perfil x x
5 Crear perfil de pasajero x x 3
6 Cotizar pasajes x x 8
7 Enviar cotización x x 1
8 Esperar confirmación de cotización de pasajes x x
Recibir confirmación de Cliente de cotización
x
9 de pasajes x
10 Realizar reserva aerea x x 5
Solicitar autorización de emisión de ticket
1
11 aereo x x
Esperar autorización de emisión de ticket
12 aereo x x

13 Recibir autorización de emision de ticket aereo x x

14 Emitir ticket aereo x x 5
15 Ofrecer servicio de hotel x x
16 Esperar solicitud de reserva de hotel x x
17 Recibir solicitud de reserva de hotel x x
18 Buscar opciones de hoteles x x 15
19 Verificar disponibilidad en hotel x x 15
20 Informar a cliente de disponibilidad de hotel x x 2
Esperar confirmación de cliente para reservar
21 hotel x x
22 Recibir confirmación de reserva de hotel x x
23 Realizar la reserva del hotel por email x x 6
24 Esperar confirmación de reserva de hotel x x
Recibir confirmación de reserva por parte de
25 hotel x x
Enviar Ticket aereo y reserva de hotel por
1.5
26 correo y Sabre x x

Podemos concluir que el total de tiempo que demora el proceso de solicitud de línea
aérea y hotel es de un total de 79 minutos (1h 19m), esto sin considerar el tiempo de
espera que el cliente demora en confirmar las cotizaciones.
3.5 Indicadores del proceso de Solicitud de Línea Aérea y Hotel
3.5.1 Costo por transacción

PROCESO DE SOLICITUD DE LÍNEA AÉREA Y/O HOTEL

Tiempo por Costo por Costo por
Casos posibles N° de Contactos Detalle del tiempo Costo Total
Transacción Consultor telefonía
El cliente no tiene perfil creado. Solicita 1 minuto en telefonía
8 contactos 27.5 minutos S/. 14.50 S/. 0.25 S/. 14.75
reserva aérea. 26.5 minutos operación de consultor
El cliente no tiene perfil creado. Solicita 16 minutos en telefonía
reserva aérea y hotel. La tarifa del hotel no 13 contactos 60.5 minutos S/. 31.89 S/. 47.35 S/. 79.25
está en el GDS. 44.5 minutos operación de consultor

El cliente no tiene perfil creado. Solicita 1 minuto en telefonía

reserva aérea y hotel. La tarifa del hotel si 12 contactos 56.5 minutos S/. 29.79 S/. 0.25 S/. 30.04
está en el GDS. 55.5 minutos operación de consultor

El cliente si tiene perfil creado. Solicita 0 minutos en telefonía

6 contactos 23.5 minutos S/. 12.39 S/. - S/. 12.39
reserva aérea. 23.5 minutos operación de consultor
El cliente si tiene perfil creado. Solicita 16 minutos en telefonía
reserva aérea y hotel. La tarifa del hotel no 11 contactos 56.5 minutos S/. 29.79 S/. 47.35 S/. 77.14
está en el GDS. 40.5 minutos operación de consultor
El cliente si tiene perfil creado. Solicita 0 minutos en telefonía
reserva aérea y hotel. La tarifa del hotel si 10 contactos 52.5 minutos S/. 27.68 S/. - S/. 27.68
está en el GDS. 52.5 minutos operación de consultor

El cliente si tiene perfil creado. Solicita 0 minutos en telefonía

reserva aérea y hotel en una segunda 8 contactos 51.5 minutos S/. 27.15 S/. - S/. 27.15
opción. La tarifa del hotel si está en el GDS 51.5 minutos operación de consultor

El cliente si tiene perfil creado. Solicita 15 minutos en telefonia

reserva aérea y hotel en una segunda 9 contactos 55.5 minutos S/. 29.26 S/. 47.10 S/. 76.36
opción. La tarifa del hotel no está en el GDS 40.5 minutos operación de consultor

El cliente no tiene perfil creado. Solicita 16 minutos en telefonía

reserva aérea y hotel en una segunda 11 contactos 59.5 minutos S/. 31.37 S/. 47.35 S/. 78.72
opción. La tarifa del hotel no está en el GDS 43.5 minutos operación de consultor

El cliente no tiene perfil creado. Solicita 1 minuto en telefonía

reserva aérea y hotel en una segunda 10 contactos 55.5 minutos S/. 29.26 S/. 0.25 S/. 29.51
opción. La tarifa del hotel si está en el GDS 54.5 minutos operación de consultor

Como podemos apreciar el costo total por transacción que se presenta en el cuadro, es
de S/. 452.99 Nuevos Soles por transacción, el cual está conformado por:

Costos en los distintos recursos que utiliza el consultor para el desarrollo del proceso y
por sueldo ponderado del consultor por el tiempo de cada actividad que desarrolla en
el proceso.
 CANTIDAD CANTIDAD

20
40
60
80

0
100
120

0
1000
1200
1400

200
400
600
800
Cliente (Solicitud de Cotización / Cliente (Solicitud de Cotización /
Reserva aerea) Reserva aerea)

30.23%

38.84%
Cliente (Emisión de boleto) Cliente (Emisión de boleto)

56.50%

63.88%
Cliente (Solicitud de Cotización / Cliente (Solicitud de Cotización /
reserva de Hotel) reserva de Hotel) 67.51%

77.57%
3.5.3 Emails respondidos
3.5.2 Llamadas Entrantes

Cliente (Re-envío del itinerario aereo)

75.14%

Hoteles (confirmacion de reserva)

87.68%
81.36%

Cliente (Queja por tiempo de

91.01%
Cliente (Confirmacion para reserva
aerea) respuesta)

Cliente (Confirmacion para emision Cliente (Perfiles, Información

85.59%

aereo) faltante)
88.42%

Cliente (Perfiles, Información

93.07%94.56%
Cliente (Ayuda con pre-chequeo)
faltante)

Aereolinea (Reprogramación o
Cliente (Segunda cotizacion) cancelación de vuelos)

Cliente (Solicitud de cambio en Cliente (Actualización de tarifa aerea)

boleto)
90.96% 93.50%
Llamadas Entrantes

Emails Respondidos
Cliente (Política de viaje) Cliente (Política de viaje)

Aereolinea (Reprogramación o
Hoteles (Servicios Adicionales)
cancelación de vuelos)
96.05% 98.02%

95.99% 97.36% 98.22% 99.03%

Cliente (Asientos especiales) Cliente (Asientos especiales)

Cliente (Ayuda con pre-chequeo) Aerolínea (Waivers Soporte LAN)

0.00%

0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
99.72%100.00% 90.00%

10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
99.66%100.00% 90.00%
100.00%

100.00%
3.5.4 Emails iniciados

Emails Iniciados
1200 100.00%
98.45% 99.30% 100.00% 90.00%
1000 97.41%
92.30% 94.58% 96.17% 80.00%
70.00%
800 84.33%
CANTIDAD

60.00%
600 72.02% 50.00%
40.00%
400 42.92% 30.00%
20.00%
200
10.00%
0 0.00%

Cliente (Política de viaje)

Cliente (Segunda cotizacion)

Cliente (Solicitud de cambio en

Hoteles (confirmacion de reserva)
Cliente (Solicitud de Cotización /

Cliente (Solicitud de Cotización /

Cliente (Confirmacion para emision

Cliente (Perfiles, Información

Cliente (Emisión de boleto)

Cliente (Confirmacion para reserva

reserva de Hotel)
Reserva aerea)

faltante)

boleto)
aerea)

aereo)

3.5.5 Contactos por Transacción

Contactos por Transacción 2017

4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Contacts Per Trx Contacts / Trx goal

3.6 Principales problemas del proceso de Solicitud de Línea Aérea y Hotel

Estos son los problemas principales que se pueden observar en el proceso:

 Elevado número de re trabajo, lo cual representa un costo para la organización.

 Insatisfacción del Cliente.
 Pérdida de principales clientes.
  No contar con sistemas automatizados para realizar el proceso.

3.7 Diagrama Ishikawa

4. Capítulo 4: Planteamiento de las mejoras

4.1 Introducción

En esta investigación hemos decidido realizar la reingeniería del proceso de ventas

coorporativo de boletos aéreos y reserva de hoteles en la organización. Hablamos de
una reingeneiría ya que tendrá beneficios significativos para la organización y una se
innovara el proceso actual.

Para ello hemos decidido:

Hacer uso de la tecnología, elaborando una Plantilla de Cotización que contendrá los
principales datos que se requieren para la venta de boletos y reservas de hoteles, la cual
será enviada a todos nuestros clientes. Esto con la finalidad de que nuestros clientes
envíen vía mail todos los datos solicitados a nuestros Consultores, eliminando el
número de contactos que se dan el proceso.

Contrataremos un proveedor que se encargue de mantener una data actualizada de los

hoteles y desarrollaremos un sistema que nos permita visualizar la data en línea y hacer
reservas en línea, de esta forma ya no será necesario comunicarse con las cadenas
hoteleras.

Asimismo al ser una empresa trasnacional, nos hemos apoyado en el benckmarking de

una de sus sedes, la cual ya cuenta con un sistema muy similar para la reserva de hoteles.

Cabe indicar que todo lo antes mencionado, nos permite reducir el costo del proceso, lo
cual se puede medir en resultados cuantitavos para la organización.

4.2 Benchmarking
4.3 Nuevo Diagrama de Bloques del Proceso de Solicitud Aérea y Hotel
Como podemos apreciar en el proceso actual, todo el proceso es ejecutado sólo por el
Consultor de Viajes, el número de actividades se reducen sin crear reprocesos debido a
la Plantilla enviada por el Cliente con todos los datos que requeridos y por el sistema de
automatización para la Reserva de Hoteles. Esto nos permite reducir el tiempo de
atención para cada solicitud, de esta forma podremos atender el 100% de nuestra
demanda, sin dejar solicitudes pendientes para el día siguiente, esto generará que el
cliente se encentre satisfecho al ser atendido en el tiempo requerido.

4.4 Diagrama DAP

4.5 Habilitadores
4.6 Diseño de Insfraestructura

4.7 Plan de Implementación de las mejoras