ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

PRESENTADO POR:
MILTON ARBEY MICAN MICAN

SOFÍA PLUS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA
VILLAVICENCIO
2019
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14
EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

PRESENTADO POR:
MILTON ARBEY MICAN MICAN

VOCERO LÍDER
GERMAN ALBERTO LOZANO ANGARITA
INGENIERO INDUSTRIAL

SOFÍA PLUS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA
VILLAVICENCIO
2019
 INTRODUCCION

En servicio al cliente debe concentrarse la construcción de Indicadores de gestión que permitan a la empresa tomar las
decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión
de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas de publicidad, promoción y en general las de mercadeo. Todos
sabemos que es muy difícil lograr un impacto positivo en el consumidor cuando éste tiene dificultades serías en sus
interacciones con la empresa; de ahí que, la gestión de esta división sea tan importante y estratégica en todas las empresas
cualquiera sea su tamaño. No es posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y todos los
empleados, sino a través del seguimiento a los indicadores que los mismos clientes van entregando a través de las
interacciones de entrada o salida.

Cada empresa definirá sus propios Indicadores de gestión de servicio al cliente de acuerdo a su actividad, al sector
económico en el que se desenvuelve, al tipo de parametrización de los contactos que tenga definido, la disciplina y el
método con que registren en el software de clientes los diferentes contactos, a la filosofía de Servicio que tenga definida,
al nivel de profundidad en las estadísticas que genera y su seguimiento permanente.
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia).

ELECTRIFICADORA DEL META S.A. ESP

2. Elija una empresa de producción.

ALPINA
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

INTER RAPIDISIMO

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente presentes en
cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los
hallazgos realizados.
6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

EMSA: Atención amable y oportuna, productos y servicios confiables y precio justo.
ALPINA: Nivel de cumplimiento de entrega a clientes y nivel de calidad
INTER RAPIDISIMO: Cumplimiento oportuno en la respuesta de PQRS a clientes, cumplimiento en la respuesta a llamadas
de clientes y cumplimiento en la respuesta de solicitudes de clientes.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
EMSA: Seguimiento a oficinas de atención al cliente, encuestas de satisfacción y plan de inversión.
ALPINA: Optimizar los tiempos de entrega y los pedidos extraviados.
INTER RAPIDISIMO: Cantidad de PQRS atendidas dentro de los tiempo establecidos, solicitudes ingresadas para ser
gestionadas, cantidad de llamadas atendidas oportunamente y cantidad de solicitudes atendidas oportunamente.

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular, dependiendo si es el tiempo, costo,
utilidad, satisfacción del cliente, etc.
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía, cumplimiento, satisfacción del
cliente y perfil del cliente.
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
Gerente de ventas y responsabilidad logística
Responsable de registro de información y captura
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas

CONCLUSIONES

Los indicadores de gestión son instrumentos que reflejan los resultados de una actuación pasada, el cumplimiento
de metas y objetivos, los mismos que permiten implementar estrategias o correctivas de mejora, además de ser una
herramienta vital en la empresa, ya que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y que dicha
información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.