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01 Luiz Henrique decide montar uma empresa de aplicativos com o capital herdado de seu pai. Sem entender
nada de negócios, a empresa logo começa a dar prejuízo. Preocupado com os rumos da empresa e do capital
investido, Luiz Henrique decide pedir auxílio a um amigo, que havia tido sucesso nos negócios.
Após estudar o funcionamento da empresa de Luiz Henrique, o amigo propõe a execução de uma reengenharia,
dando a entender que é necessário
a)realizar mudanças pontuais nos processos, a fim de reduzir os gargalos produtivos.
b)contratar um engenheiro experiente para ajudar na gestão da empresa.
c)aumentar o capital de giro, visando adequar o fluxo de caixa à demonstração de resultado de exercício.
d)reajustar a direção do processo decisório organizacional, estimulando o ciclo comunicativo.
e)reformular radicalmente os processos para promover a competitividade da empresa.

02 Sobre a ferramenta estratégica conhecida como Benchmarking, analise as afirmativas a seguir.

I. O benchmarking é um método para colher informações aleatoriamente.
II. O benchmarking competitivo é aquele que analisa as práticas em diferentes unidades da própria organização.
III. O benchmarking pode ser utilizado para comparar processos de organizações de diferentes setores.
Está correto o que se afirma em
a)I, apenas.
b)II, apenas.
c)III, apenas.
d)I e II, apenas.
e)I e III, apenas.

03Na etapa de verificação do ciclo PDCA, em que é avaliado se o planejamento foi adequadamente cumprido, é
comum a utilização de ferramentas de controle.
Assinale a opção que indica uma ferramenta de controle.
a)Histograma.
b)Análise Pest.
c)Árvore de decisão.
d)Sistemas integrados.
e)Canvas.

04Na matriz de Ansoff, a estratégia de explorar novos mercados com novos produtos, se denomina
a)penetração de mercado.
b)desenvolvimento de mercado.
c)desenvolvimento de produtos.
d)diversificação.

05O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e é processado por quatro
fases.
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A fase em que se estabelecem os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo
com os requisitos é conhecida como
a)verificar.
b) implantar.
c)planejar.
d)agir.

06A ferramenta da qualidade que permite organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um efeito ou
problema é denominado
a)diagrama de Ishikawa.
b)gráfico de barras.
c)diagrama de dispersão.
d)gráfico de Pareto.

07 Dentro do que se considera como pilares para um modelo de gestão pública de excelência, o papel do
Ciclo PDCA nesse modelo é garantir que as realizações
a)alcançarão os objetivos.
b) acompanharão os planos.
c)serão eficazes e atuais.
d)cumprirão o programa.
e)atenderão aos interesses.

08Nos últimos três anos, a taxa anual de crescimento do mercado de aparelhos de refrigeração caiu de 20% para
8% ao ano. Ainda assim, a participação relativa de mercado da unidade estratégica de negócio da empresa YYX
permaneceu muito elevada, com vendas duas vezes maiores do que as do concorrente mais próximo.
De acordo com a Matriz BCG, a unidade estratégica de negócio da YYX é classificada como
a)estrela
b)vaca leiteira
c)produto relacional
d)animal de estimação
e)ponto de interrogação

09 A atual proliferação de teorias de planejamento e de formas alternativas de organização fornece aos gerentes
uma variedade enorme de escolhas. Dentre essas escolhas, destaca-se a recriação radical dos processos
organizacionais para alcançar grandes ganhos de custos, tempo e prestação de serviços.

Denomina-se essa alternativa contemporânea de planejamento organizacional de

a)adhocracia
b)bootlegging
c)reengenharia
d)rightsizing
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e)produção enxuta

10 I. Valorização no mercado internacional e, portanto, ampliação das possibilidades de exportação de seus produtos.
II. Adequação de normas e procedimentos a padrões estritamente regionais.
III. Estabelecimento de programas e procedimentos para auditorias periódicas do sistema de gestão ambiental.
IV. Cumprimento de etapa prévia para obtenção de certificação de acordo com as normas ISO 9000.

Constitui diferencial de uma empresa que tenha obtido certificação de acordo com as normas ABNT NBR 14000 o
que consta APENAS em
a)I e IV. b)III e IV.
c)II e III. d)I e II.
e)I e III.

11 - Gestão da Qualidade Banca: FCCÓrgão: TRT - 6ª Região (PE)

O denominado Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo da Melhoria Contínua, consiste em
a)uma dinâmica de treinamento de pessoal, voltada à otimização de processos produtivos.
b)uma ferramenta utilizada em processos de trabalho, apresentando, como etapas finais, ações avaliativas e
corretivas.
c)uma metodologia de avaliação de desempenho que toma por base o envolvimento do avaliado com os
propósitos da organização.
d)uma ferramenta de gestão de projetos, com ênfase na segmentação das tarefas em “pacotes de trabalho”.
e)um diagnóstico da organização, realizado a partir de entrevistas com todos os envolvidos no ciclo de produção
de bens ou serviços.

12 Ciclo PDCA, Gestão da QualidadeÓrgão: PC-BAProva: Delegado de Polícia

O ciclo PDCA tem sido frequentemente acompanhado, como reforço, de mais duas ferramentas da qualidade
que têm por objetivo a verificação de problemas bem como suas resoluções. Uma dessas ferramentas coloca as
prováveis causas e as prováveis consequências em um esquema gráfico, e a outra estabelece um roteiro de
perguntas que envolvem: onde? como? quem? o quê? por quê? quando? quanto? etc. Essas ferramentas da
Gestão pela Qualidade Total são, respectivamente:
a)6 Ws 1 H; Diagrama de Gantt.
b)Diagrama de Ishikawa; 5 Ws 2 H.
c)5 Ws 1 H; Diagrama de Venn.
d)Diagrama de Ishikawa; 6 Ws 2 H.
e)Diagrama de Pareto; 5 Ws 1 H.

13Administração Geral Ciclo PDCA, Gestão da QualidadeAno: 2018

A gestão de processos na organização se vale de algumas ferramentas e metodologias, entre os quais o(a)
a)Matriz swot.
b)Ciclo PDCA.
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c)Diagrama de Pareto.
d)Perfil organizacional.
e)Curva ABC.

14, Gestão da QualidadeProva: Investigador de Polícia

A atuação corretiva sobre a diferença identificada entre o que foi planejado e o executado usando -se a metodologia
do PDCA deve acontecer na fase _________; caso contrário, haverá _________ e __________ .

Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas.

a)C … a finalização … a conclusão do plano
b)A … a padronização … a conclusão do plano
c)D … a ocorrência de erro … a finalização
d)P … o início do planejamento … a retroação
e)D … a conclusão do plano … a ocorrência de erro

15 _________________é o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam
alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade,
atendimento e velocidade”.

O termo que preenche o espaço na assertiva, tornando-a verdadeira, é:

a)Avaliação.
b)Organização.
c)Qualidade Total.
d)Reengenharia.

6 O ciclo conhecido pela sigla PDCA é, provavelmente, a metodologia mais conhecida

a)da Administração Estratégica.
b)da Reengenharia Organizacional.
c)do Controle de Processos.
d)da Gestão da Qualidade.
e)do Planejamento Estratégico.

17 Um diretor de empresa identifica a necessidade de recorrer à prática do benchmark.

Nesse sentido, ordena a seus gerentes que
a)atendam às necessidades e aos desejos dos funcionários e dos fornecedores.
b)estudem as práticas empregadas pelas melhores empresas do seu setor.
c)identifiquem os concorrentes que faliram nos últimos anos de atuação.
d)reforcem os atributos intangíveis da marca nas campanhas de propaganda.
e)treinem incansavelmente a equipe de vendas e de atendimento ao cliente.
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18 É uma ferramenta de lean manufacturing que auxilia o controle da produção e consiste na utilização de sinais
sonoros ou luminosos com o intuito de avisar o operador da ocorrência de uma falha na linha de produção.

Essa ferramenta é denominada

a)Andon
b)Kaizen
c) Just-in-time
d)Just-in-sequence
e)Poka-Yoke

19 Os custos de controle da qualidade podem não ser pequenos, sejam eles responsabilidade dos indivíduos,
sejam de um departamento de controle de qualidade. Assim, é necessário examinar todos os custos e benefícios
associados com a qualidade. Esses custos da qualidade são classificados em quatro categorias. A categoria na
qual se enquadram os custos de peças e materiais refugados, custos de peças e materiais retrabalhados, tempo de
produção perdido em razão de erros e falta de concentração decorrente de tempo gasto na correção de erros é a
de
a)custos de prevenção.
b)custos de avaliação.
c)custos de falha interna.
d)custos de falha externa.

20 Trata-se de uma ferramenta útil na análise de processos em serviços e que serve para mapear os conjuntos
inter-relacionados de atividades que concorrem para que o serviço tenha sucesso. Ela permite que sejam
identificadas as relações entre as atividades de frente e as de retaguarda, para que, posteriormente, sejam
analisadas quais atividades ou processos de retaguarda têm maior impacto nos momentos de contato mais
relevantes para o cliente. Essa ferramenta é
a)o controle estatístico de processos.
b)o seis sigma.
c)o service blueprint (fluxo de processos de serviço).
d) (valor do cliente para toda vida).

21Existe uma ferramenta de qualidade que demonstra o que acontece com uma variável quando a outra é alterada,
sendo essa ferramenta uma representação de duas ou mais variáveis que podem ser organizadas em gráfico, uma em
função da outra.
Essa ferramenta é o
a)Fluxograma
b)Diagrama de dispersão
c)Diagrama de Ishikawa
d) Diagrama de Pareto
e)Controle estatístico do processo

22A norma NBR ISO 9001 contempla os princípios de gestão da qualidade.

Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta esses princípios.
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a)Foco no preço; baixa qualidade no atendimento; compatibilidade com outras normas são pontos fortes; e,
outras características inerentes para a satisfação de requisitos.
b)Foco na flexibilidade; rapidez; e, melhor desempenho sem atender às expectativas ou necessidades do cliente.
c)Foco no cliente; liderança; envolvimento de pessoas; abordagem de processos; abordagem sistêmica de gestão;
melhoria contínua; abordagem factual para a tomada de decisões; e, relacionamento mutuamente benéfico com
fornecedores.
d)Foco na não adequação às normas e às necessidades dos setores emergentes, principalmente dos setores de
serviços, como saúde, educação, tecnologia da informação, entre outros.
e)Foco no controle de documentos e métodos necessários para a interação da sustentabilidade sem planejamento
algum para a melhoria contínua desses processos.

23A qualidade vem sendo conceituada como um importante valor em todas as áreas estudadas. Para que a qualidade
possa ser mensurada, faz-se necessária a elaboração de indicadores que consigam traduzir numericamente a
qualidade.

Acerca desse assunto, é correto afirmar que indicadores são

a)causadores de desperdícios durante o atendimento ao cliente.
b)instrumentos elaborados e usados para valorar o cumprimento de objetivos e metas. Para a obtenção dos
indicadores, faz-se necessário estabelecer padrões e critérios.
c)pagamentos justos ao prestador, mediante a eliminação dos desvios que ocorrem em alguns processos de
qualidade.
d)matérias e medicamentos utilizados nos procedimentos médicos, que estarão discriminados na conta hospitalar,
com as respectivas quantidades e correspondentes preços.
e)honorários médicos.

24 Assinale a alternativa que apresenta somente requisitos para um atendimento de boa qualidade.
a)Pontualidade, autoridade e liderança.
b)Criatividade, liderança e higiene.
c)Profissionalismo, pontualidade e autoridade.
d)Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público.
e)Informalidade, assiduidade e respeito ao público.

25 No que se refere à gestão de qualidade, assinale a alternativa que descreve corretamente o gerenciamento dos
erros como medida de qualidade.
a)A técnica o incidente crítico é feita de forma alternada para não se prevenirem problemas.
b)A revisão de prontuário deve ser vista para desestimular o profissional a ser responsável pelo
próprio desempenho e não fornecer informações que aumentem a segurança do paciente.
c)Independentemente de qual técnica for adotada, seja para detecção ou análise, ela deve estar
apropriada à cultura institucional e trabalhar com as informações oriundas de uma análise crítica, servindo
para melhorar os processos e envolver as pessoas na própria prevenção.
d)O relatório de ocorrências adversas é feito pelos colaboradores internacionais sem a participação
dos envolvidos.
e)O relatório individual anônimo deve ser usado para punir as pessoas e demiti-las.
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26 Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento identificou que a avaliação da
qualidade do atendimento prestado aos motoristas variava muito. Após observação de campo, verificou -se – entre
outras constatações – que alguns atendentes são muito atenciosos, outros nem tanto.

Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é

a)aumentar a divulgação dos diferenciais da marca para os motoristas.
b)encerrar as pesquisas de satisfação e utilizar essa verba para que outras providências sejam tomadas.
c)implantar um serviço de compra simulada para monitorar o atendimento em toda a rede.
d) incrementar o uso de promoções em combustíveis de alta performance.
e)padronizar o processo de execução do serviço em todos os postos.

27 método que contribui para promover melhoria, eficiência e eficácia dos processos produtivos e busca
organizar espaços, diminuir desperdícios e aumentar a produtividade é:
a)Seiri.
b)Kanban.
c)5S.
d)Seiton.

28O método voltado ao reprojeto dos processos de negócio, que visa aumentar a produtividade e envolve o
redesenho radical dos processos de negócio para alcançar drásticas melhorias em medidas críticas de
desempenho, é:
a)Downsizing.
b)Matriz BCG.
c)Just in Time.
d)Reengenharia.

29Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de romance policial, aproveita a desvalorização
do dólar para comprar um computador novo. Ao chegar na loja, João Paulo informa ao vendedor que não queria
nada extravagante, apenas um produto que se adequasse às suas necessidades. Considerando o pedido de João
Paulo, é possível perceber que ele está buscando um conceito de qualidade baseado:
a)no usuário;
b)no produto;
c)no valor;
d)na produção;
e)na transcendência.

30Ao assumir a gestão de uma start up de máquinas de cartão de crédito, Cristiana, administradora com ampla
experiência no ramo, decide realizar uma mudança radical na organização, repensando cada um de seus processos,
para reconquistar parcela de participação no mercado perdida para uma mult inacional do setor que recém entrara no
mercado nacional.

A ação que será executada por Cristiana, conforme descrito na questão, é conhecida como:
a)cadeia de valor;
b)reengenharia;
8

c)desconstrução;
d)take over;
e)verticalização.

31O ciclo PDCA, uma das principais ferramentas utilizadas na gestão da qualidade, baseia -se na realização de 4
etapas e tem como objetivo primordial:
a)a aplicação do benchmarking;
b)a departamentalização processual;
c)a prevenção de choques na cultura organizacional;
d)a horizontalidade decisória;
e)a melhoria contínua dos processos.

32Ao perceber um problema nos resultados das análises laboratoriais, Severino, gerente de qualidade da Labos S.A.,
decidiu esmiuçar as possíveis causas do problema, por meio da metodologia 6M. Realizada a análise, chega à
conclusão de que o defeito advinha do fato de o clima estar extraordinariamente seco, o que modificava a
composição das substâncias e comprometia os resultados.

Tomando como base o Diagrama de Ishikawa, esse problema está relacionado à categoria:
a)meio ambiente;
b)método;
c)máquinas;
d)matéria-prima;
e)mão de obra.

33Entre os diversos modelos de certificação dos sistemas de qualidade, o que mais se destaca é o que contém as
normas da ISO 9000:2000, cujos requisitos são fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos
empresariais.

Na série ISO 9000, a norma ISO mais compacta, que necessita da aprovação em apenas 12 testes de qualidade, na
qual os produtos comercializados serão analisados apenas em relação à qualidade na venda aos clientes e no pós -
venda, é a:
a)9001;
b)9002;
c)9003;
d)9004;
e)9005.

34Uma empresa familiar de prestação de serviços domésticos identifica como seus potenciais clientes casais que
trabalham fora.

Considerando que essa organização utiliza a trilogia Juran como ferramenta de gerenciamento de qualidade, é correto
afirmar que a ação realizada aconteceu na etapa de:
a)melhora da qualidade;
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b)controle da qualidade;
c)organização da qualidade;
d)coordenação da qualidade;
e)planejamento da qualidade.

35O chefe de repartição de um órgão público de educação, ao perceber o estado de desorganização no qual se
encontrava o ambiente de trabalho, com servidores desmotivados e com pouca interação entre eles, decide promover,
com o apoio do departamento de recursos humanos, a utilização do programa japonês 5S.

Seguindo a ordem dessa metodologia, após a fase de sensibilização, compreendida pelos 3Ss iniciais, será
implementada a fase da:
a)correção;
b)perpetuação;
c) reversão;
d)utilização;
e)aceitação.

36 Ao conseguir a certificação ISO 9001, uma organização adquire uma série de benefícios, dentre eles:
a)evidenciação de práticas internacionalmente aceitas e reconhecidas na gestão da qualidade;
b)garantia de dispensa de licitação em contratos governamentais;
c)atribuição de grau de investimento pelas agências de risco;
d)isenção de ISS nos seus serviços;
e)remissão de dívidas relacionadas ao FGTS.

37 Duas escolas predominam atualmente no campo da administração associadas à qualidade: a japonesa e a

americana. Considerando esse entendimento, analise as seguintes características associadas a essas escolas,
atribuindo a letra “J” para a japonesa e a letra “A” para a americana.

( ) controle das fontes de suprimentos e mentalidade just in case;

( ) alto Luxo e alto Preço;
( ) administração enxuta e guerra ao desperdício.

A relação correta entre as características e as escolas é:

a)A, J, A;
b)J, A, J;
c)A, A, J;
d)J, J, A;
e)A, A, A.

38 Uma fabricante de envelopes de papel, buscando reduzir os custos, decide contratar um especialista em qualidade.
Ao analisar o problema, o especialista desenvolve ações para minimizar a produção de produtos defeituosos,
conseguindo, com isso, reduzir pela metade a quantidade de papel utilizada no processo.
10

Após esse incidente, é correto afirmar que a organização melhorou:

a)a eficácia;
b)a equidade;
c)o faturamento;
d)a eficiência;
e)a rotatividade.

39 Quando um indivíduo se orienta pela abordagem de qualidade baseada no produto para adquirir um celular,
será escolhido:
a)o mais barato;
b)o de melhor custo-benefício;
c)o com o maior número de atributos;
d)o mais caro;
e)o mais vendido.

40O programa Seis Sigma foi criado com o objetivo de melhorar sistematicamente os processos na produção de um
produto ou serviço, tendo como base o uso intensivo de ferramentas estatísticas, sendo que:

I. o programa considera a variabilidade como uma característica positiva na produção;

II. alcançar o sexto sigma significa dizer que a produção possui 3,4 produtos defeituosos a cada 1 milhão;
III. quanto menor o sigma, menos produtos defeituosos vão aparecer.

No que se refere ao programa Seis Sigma, está correto o que se afirma somente em:
a)I;
b)II;
c)I e II;
d)I e III;
e)II e III.

41Analise os princípios abaixo relacionados à ISO 9001:

I. Foco no cliente;
II. Gestão de relacionamento;
III. Liderança;
IV. Melhoria residual.

Com o lançamento da ISO 9001:2015, alguns princípios da ISO 9001:2008 não foram recepcionados.

A alternativa que compreende somente os princípios que se mantiveram iguais em ambas é:

a)I e II;
b)I e III;
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c)I e IV;
d)II e III;
e) II e IV.

42Ao perceber falha no fluxo das informações em seu setor, Epaminondas, responsável pela área de recursos
humanos do Tribunal de Justiça, decide realizar uma análise no setor de TI, referência de excelência no tribunal, para
buscar procedimentos aplicáveis à sua divisão.

À luz dos conhecimentos sobre métodos de gestão, essa prática executada por Epaminondas se encaixa no conceito
de:
a)circularização;
b)benchmarking interno;
c)matrialização competitiva;
d)planejamento baseado em cenários;
e)informatização.

43 Na elaboração de uma matriz GUT, um dos problemas recebeu uma nota 5 no quesito urgência.
Considerando as características dessa matriz, a atribuição dessa nota pode ser interpretada como:
a)o problema possui baixa urgência para ser resolvido;
b)o problema possui urgência mediana para ser resolvido;
c)o problema possui alta urgência para ser resolvido;
d)o problema não pode mais ser resolvido;
e)o problema já está resolvido.

44Dentre os teóricos da qualidade, alguns se destacaram pelas suas contribuições na área.

1. Walter Shewhart 2. Armand Feigenbaum

( ) TQC
( ) Gráfico/Carta Controle
( ) Ciclo PDCA

Relacionando esses teóricos com suas contribuições, a sequência correta é:

a)1, 1 e 1;
b)2, 2 e 2;
c)2, 1 e 2;
d)1, 2 e 2;
e)2, 1 e 1.

45 Ao receber um pedido de seu chefe para a elaboração de um indicador de desempenho, Maria Paula
decide pedir ajuda a seu colega de trabalho, Astrogildo, que acabara de realizar uma especialização em
gestão da qualidade.
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Astrogildo ouviu a dúvida, mas, antes que pudesse responder, recebeu a ligação de um cliente e precisou
sair com urgência, tendo tempo apenas de responder parcialmente ao pedido de Maria Paula, afirmando
que:
a)é preciso medir todos os resultados, independentemente da relevância;
b)a utilidade da medição será decidida apenas após a sua realização;
c)bastam o dados específicos para executar a medição, visto que grande parte das informações são
irrelevantes;
d)não se recomenda basear o processo decisório na análise dos indicadores;
e)a meta é um componente suplementar do indicador, podendo ser excluída quando necessário.

46 A empresa Carro Jiraia S.A. gerencia a qualidade por meio de um método japonês conhecido por TQC (Controle
da Qualidade Total).

Com base no contexto da Carro Jiraia S.A., e à luz do conceito de TQC, uma possível ação a ser tomada seria:
a)buscar adotar princípios burocráticos, garantindo a racionalidade nos processos e a centralização decisória;
b)estimular o uso de controles corretivos em detrimento dos preventivos, reduzindo, assim, gastos
desnecessários;
c)controlar rigidamente a disseminação de informação na instituição, minimizando o risco de dados confidenciais
serem divulgados indevidamente;
d)promover uma alta rotatividade profissional, assegurando, com isso, a atividade de inovação na empresa;
e)averiguar o feedback dos clientes, fazendo com que orientem a criação e o aprimoramento de produtos.

47 O diagrama de Ishikawa, recurso desenvolvido pelo químico japonês Kaoru Ishikawa, pode ser utilizado
para:
a)identificar, de forma hierarquizada, causas potenciais de determinado problema;
b)estimar possíveis desdobramentos de decisões;
c)associar atividades-chave de um processo com a quantidade de recursos que deverá ser empregada;
d)levantar dados sobre a gravidade de possíveis problemas que podem ocorrer no sistema;
e)especificar atividades necessárias para a correção de um defeito, com base na estrutura organizacional.

48 Buscando dar um destaque positivo a sua gestão, Jairo, o novo controller do Banco Fortuna S.A., decide dar
maior atenção para o aspecto da qualidade, focando em 3 tipos de controle: preventivo, simultâneo e posterior.

São exemplos desses tipos de controle, respectivamente:

a)contratação de supervisores específicos para cada área, software de avaliação de riscos, avaliação periódica de
desempenho;
b)contratação de supervisores específicos para cada área, avaliação periódica de desempenho, software de
avaliação de riscos;
c)software de avaliação de riscos, avaliação periódica de desempenho, contratação de supervisores específicos
para cada área;
d)software de avaliação de riscos, contratação de supervisores específicos para cada área, avaliação periódica de
desempenho;
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e)avaliação periódica de desempenho, software de avaliação de riscos, contratação de supervisores específicos

para cada área.

49 “João”,”sexta-feira”e “R$ 50” foram as descrições encontradas em alguns dos campos de um mesmo registro
de uma conhecida ferramenta de gestão de qualidade, que é:
a)a matriz de Priorização;
b)a estratificação;
c)o gráfico de Pareto;
d)o histograma;
e)o 5W2H.

50 William Deming, apesar de americano, é considerado no Japão um dos especialistas mais importantes
para a reconstrução da indústria no país após a Segunda Guerra Mundial. Ao longo de seus trabalhos, ele
compilou a sua experiência no tema em 14 diretrizes que seriam fundamentais para garantir a qualidade
de qualquer empresa, que se tornaram conhecidas como os “14 pontos de Deming”.

Com base nos 14 pontos de Deming, no que tange aos relacionamentos, seria adequado que as
organizações:
a)tivessem uma separação marcada de funções, para que não houvesse um conflito de interesses;
b)apresentassem alta verticalidade nas hierarquias, garantindo a ordem na cultura organizacional;
c)desenvolvessem uma metodologia top-down, permitindo maior liberdade decisória dos funcionários;
d)considerassem a entidade como um organismo isolado do resto da sociedade, evitando influências
externas incoerentes com o planejamento;
e)reduzissem barreiras entre os departamentos, promovendo uma maior possibilidade de trabalho em
equipe entre as áreas.

51 Philip Crosby, um importante guru da qualidade, possuía o entendimento de que a qualidade deve ser
representada pela conformidade às especificações. Tendo esse preceito como base, ele foi responsável por
desenvolver o programa conhecido por____________ , o qual enfatizava a ideia de__________.

A opção que completa corretamente a sentença é:

a)“zero defeito” e “ fazer certo da primeira vez”;
b)“controle estatístico” e “ atender às expectativas do cliente”;
c)“diagrama de dispersão” e “ extinguir o desvio-padrão”;
d)“ FMEA” e “incremento gradual”;
e)“GQT” e “externalização da qualidade”.

52 Nascido no Japão, em 1924, Genichi Taguchi buscou abordar a qualidade sob uma ótica estatística.

Segundo a sua percepção de qualidade, é possível atribuir a Genichi Taguchi a seguinte frase, que sintetiza essa
percepção:
a)“conforme a característica de qualidade se afasta do valor alvo, aumenta a perda para a sociedade”;
b)“embora a qualidade não seja definida, sabe-se que ela existe”;
14

c)“a qualidade é definida pela aceitação do mercado”;

d)“ o preço reduzido garante a excelência na execução”;
e)“ sem inovações, a demanda se reduz, causando um conflito entre a necessidade do usuário e a capacidade de
desenvolvimento de um produto de qualidade”.

53 Após girar o ciclo PDCA em sua empresa, um gestor chegou a uma fase em que, por meio de indicadores de
desempenho, era verificado se os resultados haviam sido alcançados.

Depois de realizada a verificação, de acordo com a ordem do ciclo, a próxima fase é a de:
a)execução;
b)ação;
c)planejamento;
d)avaliação;
e)checagem.

54 O método gerencial de tomada de decisão denominado ciclo PDCA — do inglês plan, do, check, act —
constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade nos processos. De acordo com essa
perspectiva, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de
a)planejamento e verificação.
b)execução e verificação.
c)planejamento e correção.
d)execução e planejamento.
e)verificação e correção.