El manejo colaborativo de conflictos.

Estrategias básicas
 El manejo colaborativo de conflictos. Estrategias básicas
Semana 1/4

El título de nuestro e-curso: “El manejo colaborativo de conflictos” nos ha llevado muchas
veces a cuestionarnos varias cosas, como por ejemplo:

¿Será posible manejar los conflictos de manera colaborativa?

¿Será posible enseñar estrategias para su manejo colaborativo?

¿Será posible encontrar formas de satisfacer los intereses de cada una de las partes
involucradas en un conflicto?

Éstas y muchas otras cuestiones son las que trataremos de abordar durante las próximas
semanas, con el convencimiento que existen algunos elementos y ciertas probadas
estrategias que pueden auxiliarnos1.

Con esta idea en la mente, comenzamos nuestra primera semana partiendo de la siguiente
premisa básica y fundamental: los conflictos son un fenómeno natural y normal, y que es la
manera en éstos son manejados y resueltos, lo que los convierte en un proceso constructivo o
destructivo.

OJO!! El conflicto en sí mismo no es ni positivo ni negativo, sino

una eventualidad que forma parte esencial de la interacción
humana

1 Tratamos los conflictos desde la disciplina de la resolución de conflictos. La misma ha emergido como un campo específico a partir
de varias disciplinas como la sociología, la antropología, el derecho, la economía, la educación, y la comunicación.

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Ma. Teresa Clérici
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Importante remarcar que la diferencia entre conflicto constructivo y destructivo estará
determinada por dos factores esenciales:
1) la voluntad de no ocasionar perjuicio innecesario a los demás, ni a los recursos, ni
al entorno que se comparte, y
2) lo que es más importante aún, las capacidades a las que se recurre para resolver
y solucionar el conflicto.
La forma más constructiva de abordar un conflicto es tratando de llegar a un resultado en
el que todos los involucrados ganen, en el que ninguna de las partes tenga la sensación de
ser el perdedor o la víctima... que todos se sientan contentos, llegando la mayor cantidad
de veces al Ganar – Ganar.

Los conflictos existen en toda interacción humana, son inevitables, forman parte de la vida
en común; somos personas todas con necesidades, intereses, gustos, puntos de vista,
historias, valores… diferentes… por ende, los conflictos inevitablemente aparecen.

B.- Nociones de Conflicto:

En el patio, en el aula, en el recreo, en los campamentos, durante excursiones o paseos, en

cualquiera de estos momentos, y en tantos otros donde los seres humanos interactuamos
se pueden dar situaciones de conflicto, dado que todos tenemos intereses y necesidades
diversas.

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Esto es bueno ya que la diversidad enriquece; pero al mismo tiempo nos enfrenta con el
enorme desafío de aprender a “con-vivir” con el desencuentro, con las diferencias y con
los conflictos.
Cuando hablamos de conflictos solemos en general, verlos como algo muy negativo que
hay que evitar, o también sino, negamos su existencia. Sin embargo como son inevitables,
naturales y forman parte de la vida la propuesta que nos desafía es la de intentar
abordarlos desde su lado positivo.
“El conflicto es el tábano
del pensamiento. Nos
El lado positivo de los conflictos es que ayudan
incita a la observación y al
a ampliar la mirada; son un MOTOR de cambios, recuerdo. Induce a la
-sin conflictos no hay cambios ni progreso-. invención.

Nos saca de la pasividad

Sin embargo, saber y reconocer que los conflictos bovina y nos lleva advertir
y a idear. El conflicto es el
son potencialmente positivos no alcanza, es
sine qua non de la
insuficiente para aprender a manejarlos
reflexión y el ingenio”
constructivamente, o para cambiar una respuesta
John Dewey
ya incorporada.

Resulta por lo tanto necesario estudiar al conflicto, saber cuáles son sus partes y
elementos, los tipos, los estilos más frecuentes para manejarlos, etc. Estas herramientas
ayudan a reconocerlos, identificarlos y por ende tratar de resolverlos y manejarlos de
manera integradora, colaborativa2, pacífica y justa.

Al decir “integradora” estamos refiriéndonos al fondo de la cuestión, nos referimos a las

necesidades o intereses de las personas o partes en conflicto. Se quiere llegar a encontrar
una solución que satisfaga, integre, una los intereses de ambas partes, o sea que ambas
partes sientan que han ganado, que sus intereses han quedado satisfechos; evitando de

2 El tema de la colaboración lo trataremos en anexo.

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este modo frustraciones – reiteradas o no-. La frustración es uno de los enemigos de la
tolerancia y la cooperación.

Al decir “colaborativa” nos estamos refiriendo a la manera en que las partes lo encaran o
deciden resolverlo y manejarlo; en conjunto, en equipo, como socios, no como adversarios.
La realidad se construye y está en las manos de las partes hacerlo cooperativamente o
comportándose como adversarios.

Al decir “pacífica” queremos decir descartando a la violencia en cualquiera de sus muchas

manifestaciones como respuesta a los conflictos. Los individuos que no saben cómo
resolver los conflictos constructivamente son más propensos a la frustración y de ahí que
surja la intolerancia y la violencia, que a su vez hacen que los conflictos sean destructivos.

Al decir “justa” lo decimos en el sentido de dar y recibir cada uno lo que quiere, le interesa
y necesita, de ese modo el resultado obtenido será algo perdurable en el tiempo. De lo
contrario si lo vivimos como una injusticia, no nos satisfacerá, nos rebelaremos ante él, y la
solución a la que se arribe no perdurará en el tiempo y/o será de poca o nula utilidad.

Finalmente, es importante recordar la existencia de una condición previa o sine qua non,
que tendría que estar presente al intentar este enfoque: la voluntariedad de las partes. Las
partes deben desear intentar este enfoque, de ser impuesto compulsivamente
probablemente estará destinado al fracaso.

 Definición:

CONFLICTO: es un proceso de divergencias, esencialmente dinámico (no es algo estático),

de permanentes transformaciones desde su nacimiento hasta el fin.

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Es un proceso co-construido por las partes. La interacción entre las partes es la esencia del
conflicto. El conflicto se da cuando existen incompatibilidades, pugnas, choques de
poderes, situación de competencia, etc.

Existen varias definiciones del término conflicto. Muchos expertos en esta materia han
expresado diversas definiciones3. Siguiendo a Pruitt y Rubbin decimos que:

Conflicto es “una divergencia percibida de intereses”

Esta definición permite poner el acento en las percepciones como un rasgo muy
importante del conflicto. Introduce la idea de relatividad y abre el camino para las
modificaciones. Esta definición no es estática y nos dice que en la medida que se pueden
entender o modificar las percepciones se podrá abrir la puerta hacia la convergencia.

 Valor positivo del conflicto:

Los conflictos nos brindan la posibilidad de:

 Reconocer diferentes posturas frente a la vida PASAR DEL POTENCIAL
 Confrontar emociones DESTRUCTIVO AL

 Desarrollar potencialidades creativas POSITIVO

 Ampliar nuestras miradas

 CRECER4 Y APRENDER

3 María Inés Suares: define al conflicto como “un proceso interaccional que se da entre dos o más partes, en el que predominan las
interacciones antagónicas.. interacciones en las cuales las personas que intervienen lo hacen como seres totales con sus acciones,
sus pensamientos, sus afectos y sus discursos...” Mediación, Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Editorial
Paídos, 1996.-
4
Para que los conflictos sean en una oportunidad de aprendizaje necesitamos estudiarlos, desmenuzarlos, acercarnos, conocer sus
elementos, de modo tal que al manejarlos logremos mejoras, acuerdos satisfactorios, nuevos caminos y posibilidades de progreso.

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 Clasificación:
Los conflictos son una realidad compleja formada por muchos elementos: número de
partes, contexto en que se desarrolla, historia del mismo. Pueden ser causados: a modo de
simple enumeración: por posesiones y su escasez, por las relaciones, por desequilibrios y
pugna de poder, por lucha de territorios, por valores, por expectativas, etc.

Los conflictos se pueden clasificar siguiendo variados criterios, a saber:

* De acuerdo a las personas:

- intrapersonales: cuando surge en un individuo 5
- interpersonales: cuando surgen entre 2 o más personas
- intragrupales: cuando surgen dentro del seno de un grupo
- intergrupales: cuando surgen entre 2 o más grupos

* De acuerdo a las fuentes: son los motivos o causas por los cuales surgen:

- por las Posesiones: dinero, tierra, pelotas, libros, poder, etc.

- por los Territorios: en el sentido amplio de la palabra
- por las Relaciones humanas: celos, envidia, etc..

* De acuerdo a su factibilidad de solución:

- Innecesarios: son aquellos conflictos que nacen por una comunicación deficiente y
pueden desaparecer fácilmente cuando la misma es apropiada y clara
- Genuinos: son aquellos que surgen de diferencias más concretas, por principios o por
valores antagónicos. Son de resolución más dificultosa.

* De acuerdo a las consecuencias en:

5 Este tipo de conflicto solamente lo enunciamos.

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- previsibles
- imprevisibles

* De acuerdo a los factores que modelan la postura de las partes: (este ítem es de
fundamental importancia al examinar un conflicto, volveremos sobre el mismo)

- las posiciones de las partes: definen lo que las partes quieren

- los intereses y/o las necesidades de las partes: son los temores, deseos o
preocupaciones de las partes.

Los INTERESES y/o NECESIDADES SON LO QUE MOTIVAN A LAS PERSONAS, SON
EL RESORTE SILENCIOSO QUE ESTÁ POR DEBAJO DE LA POSICIÓN.

Cuando nos referimos a los conflictos, es necesario que nos tomemos un tiempo para
analizar: quiénes son los involucrados, cuál es la fuente/causa, cuáles son las posiciones de
cada parte, cuáles son sus intereses y/o necesidades, etc. Estas preguntas permiten ver el
conflicto, identificarlo, reconocerlo y llegar a dibujar un mapa-cuadro del mismo, de modo
más completo. Recién entonces una vez identificado y reconocido, podrán disponerse las
personas-partes-, voluntariamente, a manejarlo y resolverlo de manera colaborativa y
pacífica. Estarán listos para seguir los pasos del proceso.

En cuanto a las causas de los conflictos en las escuelas William

Kreidler considera que los mismos se producen por alguno o varios
de los siguientes factores:

1. Atmósfera de intolerancia
2. Atmósfera de competencia

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3. Comunicación deficiente
4. Manejo inapropiado de las emociones
5. Carencia de habilidades de resolución de conflictos
6. Mal uso del poder

 POSICIONES E INTERESES:

Es importante que en los conflictos diferenciemos claramente, y tengamos muy en cuenta:

 las posiciones,
 los intereses y/o las necesidades

Se entiende por posiciones: lo que las partes o personas en conflicto DICEN QUE QUIEREN
(es el qué).

Ejemplo muy simple:

A dice: “Quiero la pelota”
B dice: “Yo también quiero la pelota”

Se entiende por intereses y/o necesidades6: a los motivos o razones subyacentes o no, por
los cuales las partes dicen que quieren lo que quieren (es el por qué o el para qué). Los
intereses se encuentran por debajo de las posiciones, pueden estar ocultos ser
subyacentes o no.

En el ejemplo presentado entre A & B habrá que preguntar o preguntarse por qué o PARA
QUÉ dicen que quieren la pelota.

6 Tomamos en cuenta la pirámide de Maslow

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Es necesario concentrarse en los intereses que hay detrás de las posiciones. Y recién
entonces se podrá analizar si los intereses y/o necesidades de las partes A & B resultan ser
opuestos, diferentes, comunes o complementarios.

Interés de A: para distraerse porque tuvo un día difícil.

Interés de B: para entrenar para un próximo campeonato

Si averiguamos los intereses y trabajamos para satisfacerlos y así,

será factible llegar a una solución ganar-ganar

Para que una solución sea considerada como un “Ganar-

Ganar” necesita cumplir con los siguientes supuestos:

1. ser lícita,( de acuerdo a las normas)

2. ser factible, (de posible y real cumplimiento)
3. SATISFACER los intereses / necesidades de las partes
en conflicto.

Resulta obvio comentar que si la solución encontrada satisface a las partes, pero es ilícita,
o de cumplimiento irreal, no se está frente a un real “ganar-ganar” (win-win)

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Roger Fisher y William Ury7 ejemplifican este concepto con un ejemplo paradigmático. Dos
personas están disputando por una naranja, uno quiere la cáscara y el otro quiere el
interior para hacer un jugo. En este caso si se divide la fruta en dos partes iguales los dos
pierden, en tanto si se tienen en cuenta el para qué quieren la fruta (los intereses) los dos
pueden salir totalmente satisfechos.

8
Ver de youtube: naranja

Este tema es medular dentro de la R. Delfina Link9 compara a las posiciones de un conflicto
con la copa frondosa de un árbol, y a los intereses y necesidades con las ramas de ese
árbol.

Siguiendo con esta imagen podemos decir que lo que salta a la vista cuando vemos un
árbol es su verde, tupida y frondosa copa (posición), es lo que observamos, pero para
llegar a ver sus ramas (intereses) que se encuentran por debajo, se hace necesario
entonces mover el follaje, correr las hojas, a veces con gran esfuerzo.

Del mismo modo que la copa del árbol, la posición, es lo que primero salta a la vista en un
conflicto, ¡atención! trabajar desde la posición no asegurará un resultado satisfactorio para
todos, en cambio si llegamos a los intereses y necesidades, a las ramas de nuestro plátano,
es muy probable que trabajando desde allí encontremos una solución en la que todos
ganen.

7 Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton: “Sí de acuerdo. Cómo negociar sin ceder” Editorial Norma, año 1996.-
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http://www.youtube.com/watch?v=nWuTkkjetnM
9 Delfina Link “ El valor de la mediación” Editorial Ad hoc, año 1998.-
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DE LAS POSICIONES A LOS INTERESES

 ¿Cómo se identifican los intereses?

La respuesta a esta pregunta es sencilla: PREGUNTANDO, PREGUNTANDO Y PREGUNTADO. En

general las respuestas suelen ser más significativas que las preguntas, pero en este tema
sería a la inversa. La habilidad de hacer preguntas es muy importante para llegar a
descubrir, a observar y a separar los intereses (sean éstos manifiestos u
ocultos/subyacentes) de las posiciones de las partes.
Preguntar: ¿Por qué? ; ¿Para qué?

Otro ejemplo:
Lucy y Pedro están trabajando juntos en un proyecto de Lengua sobre la vida y obra de
Jorge Luis Borges. Tienen que presentar el material en un trabajo conjunto.
Pedro prefiere exponer toda la información en una obra de teatro, a él le gusta mucho la
actuación. Él quiere preparar algo muy impresionante; necesita una buena nota para

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aprobar la materia.
A Lucy no le gusta esa idea, detesta hablar en público y en general trata de evitar
situaciones donde se exponga demasiado. Ella prefiere una monografía o algo similar, nada
tan importante como una obra de teatro, algo más sencillo y con menos exposición
personal.

a) ¿Qué quiere Pedro (su posición)? Para qué? ¿Cuáles son sus intereses?
b) ¿Qué quiere Lucy (su posición)? Para qué? ¿Cuáles son sus intereses?
c) Sabiendo los intereses de cada uno, podemos pensar en una solución
integradora que satisfaga a ambos; o sea, una solución

 Elementos de los conflictos:

Los conflictos están formado por lo menos por tres elementos:

* el “contenido” o sea el problema propiamente dicho.
* la “relación” que une a las partes.
* las “emociones” de las partes.

Un conflicto es como un triángulo, que contiene en cada uno de sus ángulos los
elementos enunciados.
Relación

Problema Emoción

Una de finalidades de aprender a manejar y a resolver los conflictos es llegar a soluciones

ganar-ganar, pero más allá de ello, aunque muchas veces los conflictos no se pueden

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resolver, lo que indudablemente tenemos que tratar de preservar son las relaciones que
nos unen con el resto de las personas, más aún cuando se trata de situaciones áulicas.

En realidad la gran mayoría de veces las causas de los conflictos radican en los problemas
propiamente dichos, y rara vez en las personas; pero se suelen confundir ambos
conceptos. Cuando intentamos resolver un conflicto la consigna es “ser duro con el
problema y suave con las personas”, es decir: atacar el problema sin atacar a las personas.

En este contexto, Bush & Folger10 dicen que los acuerdos a los que se arriben son un
tema bien importante, pero colateral. Ellos afirman que hay otro tema más importante
aún, que es la transformación positiva que se produce entre las personas, más allá de que
se arribe o no a un acuerdo. Esa transformación se origina cuando se da la revalorización
de las propias personas (fortaleciéndolas) y el reconocimiento de los otros (capacidad de
relacionarse con los otros de manera más efectiva y compasiva)

 Principios

Llegado este punto resulta importante enunciar y recordar dos de los cuatro principios11 de
la resolución colaborativa de conflictos:

 Primer Principio:
SEPARAR a las PERSONAS del PROBLEMA

SEPARAR LAS PERSONAS DE

 Segundo Principio:

SEPARAR LAS POSICIONES DE LOS INTERESES

10 R.A. Barush Bush, J.P. Folger. “La promesa de Mediación” Editorial Gránica, año1996.-

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En síntesis: se presenta el siguiente cuadro que se iremos ampliando en las próximas

semanas:

Finalmente y para cerrar esta sesión los invito a compartir un fragmento de Stephen Covey
que dice así:

“El Ganar-Ganar es una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el

beneficio mutuo en todas las interacciones humanas.
Ganar-Ganar significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente benéficos, mutuamente
satisfactorios. Con una solución de ganar/ganar todas las partes se sienten bien con la
decisión que se tome, y se comprometen con el plan de acción.
Ganar-Ganar ve la vida como un escenario cooperativo, no competitivo”.
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Muchas gracias,
Teresa
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