GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN ASISTENCIA

ADMINISTRATIVA
 Código del Programa de Formación: 122121

 Nombre del Proyecto : GRUPO EMPRESARIAL ARTICULACIÓN CON LA

EDUCACIÓN MEDIA "DONDE EL TALENTO SE ENCUENTRA"
 Fase del Proyecto : HACER
 Actividad de Proyecto: ) del Proyecto: Manejar adecuadamente el hadware y el
software disponible para la atención y el servicio al cliente, en inglés y español,
teniendo encuenta los estándares de calidad y las politicas de la organización.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la organización.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Utilizar los aplicativos (software y hardware)

y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo
de acuerdo con las políticas de la organización

 Duración de la Guía: 20 horas

2. PRESENTACION:

El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas

orientados al servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos en las
empresas.
En la presente guía se realizaran actividades que conlleven al entendimiento de temas
relacionados por medio de diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran
conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo.
Los temas que se desarrollaran son: Triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo
del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de los
clientes y estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
El trabajo auto formativo y colaborativo le permitirá avanzar en la identificación
apropiación y aplicación de este interesante saber que adquiere gran importancia dentro
del modelo para el desarrollo de las competencias, pues solamente con la demostración

GFPI-F-019 V3
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del saber, saber hacer y saber ser, el aprendiz logra las evidencias de aprendizajes
propuesta, el instructor verificara los logros obtenidos y el avance del proceso formativo.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Actividad N° 1.
El instructor realizará una exposición sobre ATENCION AL USUARIO y la importancia de
a las relaciones interpersonales en Servicio al Cliente.
3 Participe en el debate planteado durante la clase
4 Redacte un documento donde exprese la importancia que para usted como usuario
tiene el servicio al cliente
5 Comente sus experiencias o las de sus familiares como usuarios en cuanto a
servicio al cliente se refiere.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.)
Actividad N° 2. Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual:
“servicio al cliente una estrategia de crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?
v=HKnFTqFeBdo
Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema
servicio y atención al cliente y posterior a este respóndalas.

Entregue la evidencia en físico al instructor y realice la socialización del ejercicio en el

proceso de formación.
Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación.

Actividad N° 3
Realice un glosario con los siguientes términos:
empatía , estrategia, servicio, calidad , cliente, usuario, asertividad, competitividad,
cultura organizacional disposición empoderamiento, estándares, valor agregado,
encuesta ,estrategia, ética, garantía de la calidad, gestión: insatisfacción.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización).
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por
lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos
de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas
y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Actividad N° 4
En grupos de trabajo realice una exposición de las razones por las cuales se pierde un
cliente ,exponga ejemplos reales .( pueden ser videos tomados de youtube)

TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos
dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus
carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar
cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas
utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción,
Plaza).

Actividad N° 5
En clase se observarán los siguientes videos:
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https://www.youtube.com/watch?v=NetHvav8Xrg
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM
https://www.youtube.com/watch?v=N34vgeTSZEM
retroalimente y responda el siguiente cuestionario:
1. Que entiende por Ciclo del Servicio.
2. De una explicación sobre “Triangulo de Servicio”, con un ejemplo.Enumere “Los
Elementos de Servicio al Cliente”, escoja dos de ellos, explique cada uno de ellos
con un ejemplo.
3. Como define usted un “Momento de Verdad”
4. Seleccione tres reglas de “Momento de Verdad” y explique cada uno mediante un
ejemplo personal.
5. Que entiende por “Momentos Amargos”? Explique uno de ellos y de un ejemplo.
6. Cual es la diferencia entre un cliente interno y uno externo.
7. Consulte cuál es la importancia del lenguaje Corporal en el servicio al cliente
Actividad N° 6:
1. Realice la siguiente lectura:
Antonio trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su
presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad
presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y
violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor
Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita,
utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza
que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no
suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal
recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y
este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y
eficientemente de una manera cordial.
Actividad (Responda)
1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.
2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad
bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la
organización.
3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.
3. Cual podría ser el ciclo de servicio de “comer en un restaurante”? (Dibuje el esquema)
Identifique los momentos de verdad críticos y no críticos del servicio
TIPOS DE CLIENTES:
El instructor expondrá los diferentes tipos de clientes.
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Clases de clientes
Cliente silencioso: Es aquel que no deja ver sus inquietudes fácilmente ya que poco
habla, es más bien de mucha observación al momento de hacer efectiva una compra.
Cliente lento: Este cliente es indeciso a la hora de una compra, se debe tratar con
mucha paciencia y ganarse su confianza para que se pueda hacer una venta efectiva.

Cliente manipulador: este cliente tiene una personalidad muy particular ya que cree que
lo sabe todo y trata de confundir al vendedor, por esta razón no se debe desenfocar el
tema ya que lo enredara y lo confundirá.
Cliente metódico: Este cliente es el que realiza actos de compra constante y por esta
causa no necesita de la ayuda de un asesor ya que tiene la autonomía de decidir si
compra o no.
Cliente desconfiado: Es indeciso, pide consejos de personas que estén junto a él y aun
así al momento de realizar la compra siente la sensación de haber errado en su decisión.
Cliente obstinado: Es capaz de llegar hasta las últimas consecuencias con la decisión
que toma, se cree sabelotodo y rechaza totalmente las opiniones de los demás.
Cliente pesimista: Este en especial cree que todo le saldrá mal desde el producto hasta
la forma de pago, con este cliente se debe tener mucha paciencia y optimismo para
contrarrestar esa negatividad.
Cliente impulsivo: Se encuentra siempre ansioso y no se detiene a considerar sino se
enfocar en hacer la compra según su impulso.
Cliente discutidor: Tiende a buscar un altercado con el vendedor sin alguna razón, es
obstinado y negativo.
Cliente rutinario: Es aquel que no permite un cambio en su vida, ni mucho menos que el
vendedor lo sugiera, se siente molesto y no acepta ninguna modificación.
Cliente amable: Es aquel que trasmite gentileza y a través de ella se gana al vendedor y
logra hacer una buena compra.
Cliente preguntón: Es aquel que todo lo quiere saber, indagar, buscar es muy curioso y
busca que el vendedor le responda cada una de las preguntas que formulas.
Cliente ofensivo: Es aquel que busca por cada tema una discusión por medio de
insultos, groserías e indirectas.
Cliente paranoico: Es muy impaciente, tiene una mezcla entre acelerado y desconfiado;
además muchas veces mal interpreta las palabras del vendedor y lo siente como
agresión.
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Cliente despistado: Este cliente nunca está concentrado en lo que le dice el vendedor,
tiende a observar y preguntar lo que tal vez el vendedor ya le ha mencionado.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación

Evidencias de 1. Registra
Conocimiento : meticulosamente los
clientes o usuarios que  Estudios de casos (
ingresan a la organización visualización de
y el objetivo de su visita. videos)

Evidencias de
Desempeño: 2. Genera reportes de los  Exposiciones
clientes y la frecuencia grupales
con que visitan la
organización de acuerdo Juego de roles
Evidencias de Producto: con los requerimientos del
Sistema de Gestión de la
Calidad (trazabilidad en el
servicio).
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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente: Acción de clasificar el mercado en grupos homogéneos, para conocerlo y establecer una
estrategia de marketing adecuada.

Estrategia de servicio al Cliente: Abarca las diferentes estrategias de servicio que una empresa
emplea para buscar la satisfacción de su cliente evitando que sean tentados por su competencia.

Factores de Comportamiento de Clientes: Este comportamiento se ha definido como una

serie de actividades que desarrolla una persona que busca, compra, evalúa, dispone y usa un
bien para satisfacer sus necesidades.

Momentos de Verdad: Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa
proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el
cliente forma su actitud ante la empresa y el servicio.

Pirámide de Maslow: Teoría Psicológica en la que se acomodan las necesidades humanas

en una jerarquía, es decir que existe un orden en el que las necesidades deben satisfacerse,
que se ejemplifica en la forma de una pirámide de jerarquías.
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.

Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.

Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial

3R 1998

Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor, protagonistas del

mercado. Editorial Océano, 1ra Edición. España. 2003.

Hill, Nigel. Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad.

Editorial Aenor. España. 2001.

WEBGRAFIA

http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

http://henkaconsulting.com/que-son-los-momentos-de-la-verdad-en-el-servicio-al-cliente-2/

http://www.mercadeo.com/blog/1967/09/momentos-de-verdad-en-la-administracion-del-servicio/

Cultura organizacional: Conjunto de creencias, valores y formas de manifestarlas y

trasmitirlas, de actuar en situaciones concretas, las cuales van a caracterizar los
comportamientos, los procesos y la estructura y van a tener una influencia en las
funciones directivas y las decisiones de la organización.

Desarrollo organizacional: Esfuerzo planificado y sistemático de renovación que

involucra a la dirección y abarca a todo el sistema de la empresa con el objetivo de
aumentar la efectividad general. Enfoque que se nutre de la planificación empresarial, la
dirección por objetivos y las ciencias del comportamiento para producir cambios de
manera paulatina, pero sostenida.

Estructura.: Conjunto de relaciones de producción y cambio de una sociedad que se

desarrolla dentro de un marco institucional.

Estructura orgánica: es la distribución, la disposición o el orden según el cual están

organizados los individuos que forman parte de una empresa.

Organigrama: es la representación gráfica y esquematizada de la estructura de una

empresa con el objeto de identificar las relaciones entre los diferentes elementos.
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Organización: Utilización racional y coordinada de las diversas partes de una empresa

para conseguir la máxima eficacia de los medios utilizados.

Valores: nos orientan acerca de bien y el mal y nos dan la respuesta a la pregunta de
¿en qué creemos y cómo somos?

Valores corporativos: – conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes,

comportamientos, o pensamientos que la organización asume como normas o
principios de conducta o que se propone tener o lograr como una característica
distintiva de su posicionamiento y/o de sus variables competitivas.
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependenci Fecha

a

Autor MONICA ANDREA Centro de 2016

(es) RODRIGUEZ comercio y
INSTRUCTOR
servicios
.

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del

a a Cambio

Autor MONICA ANDREA INSTRUCTOR Centro de Dic Formato

(es) RODRIGUEZ comercio y 2017 actualizado
servicios SGC
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