//Balanced Scorecard estrategia y ejecución basada en datos confiables

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Indice
¿Cómo funciona la metodología Balanced
Scorecard creada por Kaplan y Norton? 05

Más allá de la planeación: cómo crear un

vínculo entre la estrategia y la ejecución 08

Datos de calidad: conozca con detalle todo

el valor que puede encontrar en la
información de su entidad 10

Prepárese para el futuro: cómo proyectar su

entidad gracias a un software de gestión
de la estrategia 12

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INTRODUCCIÓN
Uno de los grandes desafíos que existe en cualquier institución es lograr que la planeación
y la gestión organizacional puedan aterrizar en una ejecución concreta, eficaz y de alta
calidad. Un gran número de entidades deben lidiar con brechas entre la estrategia y las
tareas diarias, lo que implica enfrentar un número importante de fallas dentro de los
procesos internos. Pero el problema es mucho más grave de lo que parece: además de
este tipo de brechas, en muchas ocasiones se evalúa la situación general de una entidad
con base en indicadores enfocados únicamente en aspectos financieros, dejando de lado
elementos clave para el crecimiento y la estabilidad de la organización.

Actualmente existen herramientas de alta calidad que permiten crear planes estratégicos
mucho más completos y con un alto nivel de adaptabilidad a la situación específica de cada
organización. Una de estas herramientas es, precisamente, el Balanced Scorecard (BSC) o
cuadro de mando integral. Este es, a grandes rasgos, un método amplio de planeación,
seguimiento y gestión organizacional que permite comprender el desempeño de una
entidad, de manera holística, gracias al análisis de todos los aspectos que necesitan ser
optimizados para alcanzar las metas del plan estratégico.

Sin embargo, ampliar las perspectivas con las que se analiza una entidad, bien sea privada
o pública, también implica aumentar la cantidad de información que se debe observar y
comprender. Aquí entran en juego los sistemas de gestión gerencial, que permiten tener una
lectura amplia, clara y ordenada para la toma de decisiones con los datos provenientes de
los sistemas transaccionales. Esto quiere decir que, para poder contar con una solución
integral dentro de su planeación estratégica, la metodología Balanced Scorecard debe
trabajar de la mano de un software específico que pueda articular toda la información
necesaria sobre la estrategia, procesos, proyectos, riesgos, decisiones, etc. De esta forma,
usted podrá tener acceso a toda la información de manera sencilla, concreta y efectiva.

En Pensemos conocemos los numerosos beneficios que puede obtener una organización
al trabajar con el Balanced Scorecard (BSC) y con un software adecuado. Por eso, en este
ebook queremos mostrarle los principales aspectos de esta metodología, sus beneficios
más relevantes y los cambios estructurales que puede generar en su entidad para
garantizar una ejecución óptima y efectiva de su plan estratégico.

Nosotros contamos con toda la experiencia y el conocimiento para poner a su alcance las
herramientas precisas que le garantizarán un mejor desempeño organizacional y una mejor
proyección futura. Acompáñenos y conozca a continuación todo el provecho que su entidad
puede obtener del Balanced Scorecard.

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¿Cómo funciona la metodología Balanced

Scorecard creada por Kaplan y Norton?
Manejar, gestionar y tomar decisiones estratégicas dentro de cualquier organización es un
trabajo arduo que, sin lugar a dudas, debe estar soportado en las metodologías y las herramientas
correctas para garantizar buenos resultados. Una gestión de alta calidad, por ejemplo, debe
tener una alineación fuerte con todos los indicadores de desempeño de la organización para
poder estructurar una imagen integral de los esfuerzos conjuntos que se realizan en cada área.
Sin embargo, en muchas ocasiones, esta imagen puede estar parcializada debido a que
solamente se realizan análisis de los aspectos financieros de la entidad. Para evitar este tipo
de sesgos, existe el Balanced Scorecard, una metodología que surgió de una necesidad
crucial para cualquier organización: conocer sus posibilidades reales para la creación de valor,
y conocer las áreas que pueden tener un mejor rendimiento gracias a optimizaciones técnicas
o estructurales. Así, con un panorama integral de los esfuerzos internos de la organización, se
podrá fijar un rumbo estratégico claro que garantice la consecución de resultados y una
proyección de escalabilidad en el futuro.

Según Robert Kaplan, profesor emérito de Desarrollo de Liderazgo en la Escuela de Negocios

de Harvard y co-creador del método estratégico Balanced Scorecard, las mediciones financieras
de la década de 1980 eran insuficientes para llevar a las compañías hacia el éxito financiero.
Según él, estas se basaban únicamente en cifras que reflejaban el pasado y el presente
de las compañías, pero que no aportaban ningún tipo de proyección futura. En pocas palabras,
este tipo de mediciones no les brindaban a las compañías una posibilidad de crecimiento ni de

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optimización; no podían mostrar aspectos clave para el desempeño de la entidad, como lo son
el grado de compromiso de los empleados, la eficacia de los procesos internos, los niveles
de capacitación de personal o las mejoras tecnológicas y operativas. A fin de cuentas,
el desconocimiento de estos elementos se veía reflejado en la imposibilidad de las
organizaciones para identificar los niveles de valor real que podrían ofrecerle a sus clientes.

Estas fueron algunas de las razones principales por las que Kaplan, junto a David P. Norton,
crearon en 1992 la metodología que hoy conocemos como Balanced Scorecard (BSC) o cuadro
de mando integral. Con este método de gestión y estrategia organizacional, los indicadores
financieros ya no son los únicos que miden el desempeño de una organización. De hecho, con
el BSC, Kaplan y Norton lograron estructurar un panorama más amplio acerca del cumplimiento
de metas organizacionales y de todas las áreas que podían mostrar niveles importantes de crecimiento
y mejoramiento. En su metodología encontramos, además de los indicadores
financieros, desde indicadores para medir la imagen de la organización frente a los ojos del
cliente y la efectividad de los diferentes procesos que se llevan a cabo de manera interna, hasta
indicadores sobre el nivel de compromiso de los trabajadores, las capacidades que necesitan
para ser más efectivos y las herramientas que facilitarán su trabajo. Todo esto logra
integrarse, desde los niveles micro hasta los niveles macro, para configurar un plan estratégico
de gran detalle y con un fuerte seguimiento que garantizará mejores resultados y una
preparación más aterrizada para el futuro de la organización.

Para que usted pueda tener una idea más clara de lo que encontrará con el método estratégico
Balanced Scorecard, a continuación queremos mostrarle de forma más detallada las 4
perspectivas que debe tener en cuenta al desarrollar la planeación estratégica de su
organización usando esta metodología:

1. Perspectiva financiera

La importancia de todos los aspectos financieros de una organización está fuera de toda duda:
son elementos cruciales que se deben evaluar constantemente para conocer los ingresos reales
de una organización y la capacidad presupuestal que tiene para sus proyectos futuros.

Este tipo de perspectiva, sin embargo, debe vincularse con otros indicadores que permitan
darle una aplicabilidad óptima dentro de su entidad. De esta forma, usted podrá conocer en qué
áreas invertir el presupuesto de su entidad con una mayor garantía sobre los resultados que
estas inversiones le darán a todo su negocio.

Dentro de los indicadores de la perspectiva financiera es común encontrar elementos como el

Valor Económico Agregado, los ingresos, la rotación de activos, el índice de liquidez, el índice de
endeudamiento o el índice del rendimiento del capital invertido.

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2. Perspectiva del cliente

Esta perspectiva es un aspecto muy interesante a la hora de evaluar cualquier organización.
Para crear valor y estabilidad es necesario contar con clientes satisfechos que tengan un nivel
constante de inversión en la entidad y que, por otro lado, puedan fortalecer su visión y su filosofía.

Aquí se evalúa la experiencia que tiene el cliente con nuestra organización gracias a factores
como los tiempos de respuesta, la calidad de los servicios o el producto, las desviaciones en
el acuerdo de servicio, los reclamos y la retención de clientes. Gracias a este tipo de evaluación,
cada organización podrá tener una concepción más concreta de los servicios que presenta, de
los horizontes de expectativas que genera en sus clientes y la manera en que se solucionan
las problemáticas con cada uno de ellos.

3. Perspectiva de los procesos

La perspectiva de los procesos se centra en evaluar todo el funcionamiento interno de la
organización para poder garantizar eficiencia y agilidad en el desempeño de la entidad, o para
dejar de lado los procesos que no sean de vital importancia para cumplir las metas estipuladas.
Para analizar los procesos se puede utilizar Inteligencia de Negocio, o Business Intelligence, para
generar conocimiento específico a partir de los datos que se obtienen sobre la ejecución de los
procesos internos de la organización y con base en ello generar una ventaja competitiva.

Dentro de esta perspectiva podemos encontrar indicadores para medir los procesos de gestión
de clientes (selección, captación y crecimiento de los mismos) o los procesos de operaciones
(costos, calidad, flexibilidad de los procesos, etc.)

4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Esta perspectiva es una de las que pueden brindar mayor garantía a largo plazo si se comprende
con la atención necesaria y con el nivel de detalle preciso. En pocas palabras, aquí se analiza la
mejor manera de crear una estructura sólida, con posibilidades altas de formación y crecimiento,
en tres áreas vitales de su organización: las personas, los sistemas y el clima organizacional.

Los indicadores dentro de esta perspectiva están relacionados con el clima organizacional
dentro de su entidad (satisfacción de los empleados, retención, o productividad de los mismos),
los niveles de capacitación necesarios para sus empleados (inversión en programas de
capacitación, recursos disponibles, o costo de capacitación por cada empleado) o la tecnología
que se debe utilizar para poder alcanzar los logros dentro de su entidad (inversiones u
optimizaciones relacionadas con herramientas TI).

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Más allá de la planeación: cómo crear un

vínculo entre la estrategia y la ejecución
Uno de los retos más importantes que tiene un plan estratégico dentro de cualquier
organización es garantizar su adecuada implementación. En la mayoría de ocasiones,
l as e n t i d a d es desa rrol l a n p l a nes ambiciosos que pret enden solucionar t od o s lo s
problemas que existen respecto a la gestión organizacional; sin embargo, en la aplicación
diaria del plan es difícil llevar un seguimiento detallado en los distintos niveles, desde las
acciones micro hasta las transformaciones macro, y llega el punto en que la estrategia
ya no puede garantizar la consecución de metas o aumentar la creación de valor dentro de
la organización.

Este tipo de retos son aún más críticos cuando hablamos de una metodología como el Balanced
Scorecard. Como usted pudo notarlo, un cuadro de mando integral implica manejar volúmenes
muy elevados de información que, para que puedan verse reflejados en un mejor desempeño de
la entidad, deben ser leídos de la forma correcta y por los responsables indicados. Es aquí donde
empezamos a hablar de un software de gestión gerencial, una herramienta que permite una mejor
implementación de la metodología Balanced Scorecard.

Gracias a una plataforma de gestión de la estrategia que le permita automatizar todos los
procesos involucrados dentro del cuadro de mando integral, usted podrá aprovechar con mayor
efectividad la información que recibe de la perspectiva financiera, del cliente, de los procesos, y
de aprendizaje y crecimiento, para poder garantizar la implementación total del plan estratégico.

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En palabras más sencillas, este software le permite a su organización desplegar su plan es-
tratégico para garantizar su cumplimiento desde los niveles más pequeños hasta los niveles
más amplios y abstractos de la planeación. Esto se puede entender como la construcción de un
vínculo entre la estrategia global y su ejecución real. El aterrizaje de la planeación a los espacios
específicos de la ejecución, es decir, a las tareas concretas de cada empleado, también implica
una expresión de toda la estrategia de acuerdo a los parámetros del Balanced Scorecard. Su
organización se concentrará en los procesos y logros que más le interesan, mientras que
los integrantes del equipo podrán concentrar su trabajo únicamente en las tareas y metas
que les conciernen de forma directa. Esto quiere decir, desde una visión más amplia, que un
software como este le ayudará a estructurar un sistema de jerarquización en el que cada tarea
particular está atada a las iniciativas estratégicas, las cuales, a su vez, están integradas con los
objetivos generales de toda la organización.

De esta manera, gracias a este sistema de conexiones, el plan estratégico de una organización
puede llevarse a cabo con mayor agilidad, eficacia y detalle. Esto quiere decir que sus integrantes,
sin perder de vista la estrategia, no deben preocuparse por objetivos o iniciativas donde no tienen
contribución. Además, dicho sistema de jerarquización facilita las posibilidades de seguimiento
que tiene cada objetivo: con la especificidad de cada tarea, el desempeño de cada persona será
mucho más fácil de evaluar y calificar.

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Datos de calidad: conozca con detalle

todo el valor que puede encontrar en la
información de su entidad
Hoy en día, la información de calidad es algo supremamente valioso para cualquier tipo de
organización, tanto a nivel externo como a nivel interno. En los entornos de planeación y gestión
organizacional, por ejemplo, contar con indicadores de alta calidad que reflejen el verdadero
estado de la organización, es un aspecto fundamental para poder realizar planes de acción y
mejoramiento futuros.

Ahora bien, en muchas casos, al implementar un plan estratégico, las organizaciones empiezan
a lidiar con información que puede llegar a ser confusa para ellos, o que pueden interpretar de
forma errónea. Grandes volúmenes de datos, cifras e indicadores, terminan por difuminar la
situación real de la organización y, en últimas, desvían el plan de acción principal. Esto suele
suceder debido a la ausencia de herramientas que faciliten la concentración de la información,
su jerarquización, su lectura y, uno de los aspectos más importantes, su análisis.

Sin embargo, con las herramientas adecuadas, una organización puede sacar un gran provecho
de la información detallada que se genera gracias a la metodología del Balanced Scorecard.
Como se mencionó en los capítulos anteriores, la información repartida en la perspectiva
financiera, del cliente, de los procesos, y de aprendizaje y crecimiento, permite tener un panorama
más completo y generar planes de acción más detallados para la optimización del desempeño
organizacional.

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Es aquí donde un software de gestión de la estrategia, vinculado con la metodología de

Balanced Scorecard, empieza a jugar un rol fundamental dentro de la planeación: será este el
que logrará transformar todos los datos de su entidad en información clara a la que cada
uno de los integrantes podrá tener acceso de forma sencilla, con ayudas visuales y con
factores muy detallados del comportamiento de cada objetivo y cada iniciativa.

Gracias a este tipo de software, la información ya no será únicamente de carácter cuantitativo;

también podrá tener explicaciones cualitativas de cada uno de los responsables de las tareas
delegadas. Por ejemplo, además de tener acceso a los indicadores específicos que validan el
desarrollo satisfactorio de una iniciativa, también se creará una comprensión clara sobre el
alcance de cada tarea, sus responsables directos, las razones específicas del desempeño de
los indicadores, y el presupuesto requerido en cada tarea. Además, un software de gestión de
la estrategia permite generar diálogos entre los responsables de las mismas tareas para que
exista un mayor vínculo entre los equipos encargados de una iniciativa particular.

Es aquí donde un software de gestión de la estrategia, vinculado con la metodología de

Balanced Scorecard, empieza a jugar un rol fundamental dentro de la planeación: será este el
que logrará transformar todos los datos de su entidad en información clara a la que cada
uno de los integrantes podrá tener acceso de forma sencilla, con ayudas visuales y con
factores muy detallados del comportamiento de cada objetivo y cada iniciativa.

Gracias a este tipo de software, la información ya no será únicamente de carácter cuantitativo;

también podrá tener explicaciones cualitativas de cada uno de los responsables de las tareas
delegadas. Por ejemplo, además de tener acceso a los indicadores específicos que validan el
desarrollo satisfactorio de una iniciativa, también se creará una comprensión clara sobre el
alcance de cada tarea, sus responsables directos, las razones específicas del desempeño de
los indicadores, y el presupuesto requerido en cada tarea. Además, un software de gestión de
la estrategia permite generar diálogos entre los responsables de las mismas tareas para que
exista un mayor vínculo entre los equipos encargados de una iniciativa particular.

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Prepárese para el futuro: cómo proyectar

su entidad gracias a un software de gestión
de la estrategia
A la hora de seleccionar un software de gestión de la estrategia en el cual se pueda soportar
verdaderamente una metodología Balanced Scorecard, hay que tener en cuenta diferentes
variables que potenciarán el desempeño de toda la estrategia y que permitirán generar valor
dentro de la organización con mayor facilidad. Aquí queremos destacar dos de ellos: en primer
lugar, el nivel de adaptación de la herramienta, y en segundo lugar, el grado de proyección futura
que le pueda brindar a todo el plan estratégico.

Si hablamos de la adaptabilidad que debe tener la herramienta, hay que tener en cuenta que
este factor debe estar en dos direcciones. Primero, en la dirección de la metodología BSC y de
toda su teoría; es decir, la herramienta que se escoja dentro de la organización debe funcionar
acorde a toda la metodología de Kaplan y Norton que ya hemos mencionado. Debe ir más
allá de los indicadores financieros y debe presentar un panorama general del desempeño de
la organización, y al mismo tiempo, debe tener la capacidad de jerarquizar toda la información
de la metodología para transformarla en datos claros para el equipo de trabajo. La segunda
dirección es, sin lugar a dudas, la adaptabilidad que debe tener la herramienta a la filosofía de
la organización y a sus modos de funcionamiento: un software de gestión de la estrategia debe
permitirle a un equipo interactuar con la información de forma sencilla, intuitiva y segura.

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Así, las organizaciones no tendrán que

preocuparse por adaptar todo su trabajo a
una n u eva h e rrami en ta , si no q u e podrán
configurar la herramienta para que esta
se adapte a su imagen y estilo gerencial.
Por o t r o l a d o , c u a n d o h a b l a m o s d e l a
proyección futura que debe ofrecer la
herramienta, hablamos de que ella pueda
generar dentro de la organización
cambios sustanciales para la planeación,
gestión y ejecución estratégica en periodos
futuros. Por ejemplo, un software con altos
niveles de calidad permite que los equipos
empiecen a funcionar a través de
disciplinas de ejecución concretas que
faciliten y mejoren la consecución de
objetivos. De esta forma, los encargados de
una iniciativa específica definen y priorizan
objetivos, configuran planes de acción que
les permita optimizar el desempeño gracias
a pequeñas acciones, generan tableros de
medición específicos para las acciones que
han definido, y evalúan todo su trabajo
gracias a reuniones periódicas en las que se
analizan los objetivos priorizados en el
tiempo anterior.

Todos estos procesos, a fin de cuentas, son

métodos que se derivan de los niveles m á s
elevados de la teoría BSC y que
empiezan a integrarse dentro de su equipo
de trabajo gracias a la interacción diaria con
la planeación a través de las pequeñas
tareas y objetivos concretos. Así, no solo los
altos cargos deberán asumir el éxito futuro
de la organización, sino que él estará
delegado en cada uno de los integrantes del
equipo gracias al enfoque en sus principales
tareas.

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El Balanced Scorecard es un método que le brinda un panorama mucho más amplio sobre el
desempeño de su compañía y sobre las áreas de mejoramiento en las que puede invertir sus
esfuerzos. Sin embargo, para que una organización pueda sacar el máximo provecho de ella, es
necesario que haga uso de las herramientas de automatización precisas.

Aquí en Pensemos contamos con años de experiencia trabajando con el BSC

e implementándolo dentro de diferentes organizaciones, tanto en el sector privado como en
el sector público. Además, contamos con un software de gran calidad que cumple con todos
los parámetros de intuición, automatización, adaptabilidad, comodidad y visibilidad necesarios
para una consecución de metas más ágil y más efectiva. Por eso esperamos que toda esta
información pueda ayudarle a optimizar los procesos de planeación y gestión estratégica de su
organización, y lo invitamos a que nos contacte en cualquier momento para recibir asesorías
personalizadas y conocer más sobre el Balanced Scorecard y sobre la Suite Visión Empresarial.

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¡Trabaje junto a Pensemos para optimizar la

ejecución de la estrategia y alcance los
objetivos que su compañía o entidad se
ha trazado!

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