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COLECCIÓN

FundaciónTelefónica

Los cambios tecnológicos derivados de la nueva


convergenciaen telecomunicacionesy aplicacionesde Coordinador JOSE MANUEL MORÁN
laSociedad dela Información tienen evidentesconse-
cuencias en el desarrollo de los nuevos saberes, los
nuevos empleos y las nuevas organizaciones. No
obstante los problemas futuros no aparecerán en el
horizonte de la tecnología pero síen lasnuevas pers-
pectivas sociales y en la forma en que será preciso
adecuar lasorganizaciones productivasy losmodelos
deprotecciónsocial alasdemandasdeadaptabilidad
permanentequeinducenlosmercados.Ytambiénalas
exigenciasdecohesiónsocialycompetitividad amedio
plazo,siesque nose quiere caminarhacialaexclusión
socialylaineficaciadelostejidosempresarialesamedio
plazo.
Enlapresenteobraseproponeunacercamientoaltema
delasnuevasorganizacionesy nuevosempleos desde
dosplanosdiferentes:porunapartedesdelaperspectiva
delainterrelaciónentre elcambiotecnológico,lascon-
secuencias económicas y su consecuente incidencia
social;y porlaotra,desdelapercepciónde loqueenun
conjunto no exhaustivo de sectores productivos o
institucionalesestásuponiendolaincorporaciónincesantedenuevasher amientastecnológicasynuevosprocedimientosparasudesar ol ocompetitivo.
NUEVASTECNOLOGÍAS,
NUEVOSEMPLEOS
YNUEVAS
492715
Cuaderno
ORGANIZACIONES
4
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS
Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Coordinado por José Manuel Morán

COLECCIÓN
Fundación Telefónica
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS
Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Estudio promovido por la Fundación Telefónica


y la Fundación Francisco Largo Caballero

Presentación de Javier Nadal y Antón Saracíbar


Prólogos de César Alierta y Cándido Méndez

Coordinado por José Manuel Morán

AUTORES

Salvador Pérez Crespo, Miguel Ángel Zamarrón, Gabriel Ferraté, José Manuel Morán,
Rafael Chamorro, Enrique de la Lama-Noriega, Fernando Ballestero, Owen Darbishire
y Luis Neves, María Joao Rodrigues,Gonzalo Sanz, Manuel Barrachina, Bruno Hallé,
José Antonio Millán,Blanca Martínez de Vallejo Fuster, Miquel Barceló,
Mª Ruth Gamero Tinoco, Enrique Martínez

COLECCIÓN
Fundación Telefónica
Esta obra ha sido editada por Ariel, FundaciónTelefónica y Fundación Francisco Largo Caballero en colaboración con
Editorial Planeta, que no comparten necesariamente los contenidos expresados en ella. Dichos contenidos son res
ponsabilidad exclusiva de sus autores.

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© de los textos :Fundación Telefónica

Coordinador: José Manuel Morán

Realización editorial: Centro Editor PDA, S.L.


Diseño cubierta:Departamento de diseño de Editorial Planeta
Fotografía de cubierta: © Gettyimages

Primera edición: marzo de 2007

ISBN-13: 978-84-08-07278-2

Depósito legal:B-12630-2007

Impresión y encuadernación:Grafos, Arte sobre papel

Impreso en España – Printed in Spain

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la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento infor
mático, y la distribución de ejemplares de ella mediante alquiler o préstamo públicos.
ÍNDICE

Prólogos
Tecnologías, nuevas organizaciones y nuevas aplicaciones y servicios
César Alierta. Presidente de Telefónica .......... ................................................................................ 9
Cambios tecnológicos, nuevos empleos y cohesión social
Cándido Méndez. Secretario General de UGT .................................................................... ............. 11

Nuevastecnologías, nuevos empleos y nuevas organizaciones


Presentación. Javier Nadal.Vicepresidente Ejecutivo de la Fundación Telefónica ................................ 13
Presentación. Antón Saracíbar. Presidente de la Fundación Francisco Largo Caballero ......................... 15

Presentación y síntesis ejecutiva


José Manuel Morán. Director y coordinador del estudio .................................................................. 17

I. NUEVASTECNOLOGÍAS, NUEVA ECONOMÍA, NUEVA SOCIEDAD

1. Los nuevos recursos tecnológicos de las sociedades interactivas


Salvador Pérez Crespo ........ ... ..... ............ ... ... ... .............. ... ...................... .................... ... ... ......... 39

2. Las características de las organizaciones de la economía digital


2.1 Nuevos empleos y nuevas relaciones laborales en la sociedad digital. Miguel Ángel Zamarrón ..... 63
2.2 Las exigencias de la sociedad del aprendizaje. Gabriel Ferraté ................................................... 75

3. La incidencia en los modos de dirigir los negocios y las instituciones


3.1 La dirección de empresas en la sociedad interactiva. José Manuel Morán .................................... 85
3.2 Las potencialidades de la e-Administración.Rafael Chamorro ................................................... 93

4. Cambio tecnológico y competitividad


Enrique de la Lama-Noriega ......... .................... ... ... .............. ... ... ... ... ... .............. ......... ... ..... .... 105

5. Cambios tecnológicos y cambios sociales


Fernando Ballestero .............................................................................................................. 117

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NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

II. LOS CAMBIOS ORGANIZATIVOS


EN LOS DISTINTOS SECTORES PRODUCTIVOS

6. La evolución de la producción de servicios:


el ejemplo de las telecomunicaciones
Owen Darbishire y Luis Neves ................................................................................................ 129

7. El conocimiento y el aprendizaje permanente


como tema central en la agenda de Lisboa
Maria Joao Rodrígues .. ... ................... ... ................. ... ... ... ... .............. ... ... ... ... ..... .................... 149
8. La incidencia en los transportes y la logística
Gonzalo Sanz Fernández ........... ... ... ... ... ............. .................... ... ... ................. ... ... ... ................ 161

9. La experiencia de los servicios bancarios


Manuel Barrachina .... ... ... ... ............. .................... ... ... ................. ... ... ... ... .............. ......... ... ..... 171

10. El impacto de las TIC en el sector turístico


Bruno Hallé .......................................................................................................................... 191

11. Las nuevas industrias culturales


José Antonio Millán ....... ... ......... ..... ... ............ ... ... ..... ............ ... ... ... ... .............. ................... ... 201

12. Las nuevas relaciones ciudadano-Administración en el ciberespacio


Blanca Martínez de Vallejo Fuster ............................................. ... .................... ... ... ............... 209

13. Economía del conocimiento: cambios organizativos


y espacios para nuevas actividades
Miquel Barceló ..................................................................................................................... 253

14. Las nuevas tecnologías y los avances de la sociedad de la información


14.1 Claves para el futuro de la PYME en la sociedad de la información. Mª Ruth Gamero Tinoco .......... 269
14.2 Las nuevas maneras de informarse,participar y relacionarse.Enrique Martínez .......................... 279

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TECNOLOGÍAS, NUEVAS ORGANIZACIONES
Y NUEVAS APLICACIONES Y SERVICIOS
César Alierta. Presidente de Telefónica

Cuando se analizan los mercados actuales y se trata de compararlos con los que les precedieron y tam
bién con los que algunos se aventuran a esbozar, se comprueba que lo único que a veces parece aseme
jarles es la importancia creciente con que los cambios tecnológicos les han empujado a transformarse y
los transforman. A ello cabría añadir que la pujanza de dichos cambios sociotécnicos, también in cres
cendo y sin descansos, incide cada día más en la concepción y maneras de hacer de nuestras sociedades.
Que viven su modernización y cambio al hilo de como se actualizan mercados y negocios y de los que de
pende, a la postre, su riqueza y bienestar.
Son, por tanto, los cambios tecnológicos los que están en los fundamentos de los cambios en los ne
gocios y también en las maneras de aprender, convivir e incluso solazarse.Y dentro de estos cambios son
los que se han producido en las redes de comunicación los que han permitido la globalización e interde
pendencia de los mercados. Pues si las redes de transporte y su creciente eficiencia permiten llevar pro
ductos de una esquina a otra del planeta de forma competitiva, no es menos cierto que dicha eficiencia
se fundamenta en la capacidad de compartir y contrastar informaciones, ofertas y demandas. Con lo
que las telecomunicaciones y las plataformas y topologías dedicadas al procesamiento de informacio
nes de manera interactiva están permitiendo compartir inteligencias y saberes. Lo cual repercute en la
mejora de procesos y en hacer que éstos sean cada día más eficaces y eficientes.
Para lograrlo, sin embargo, es preciso configurar nuevas organizaciones y olvidarse a diario de las es
tructuras anteriores. Pues de lo que se trata es de aprovechar las oportunidades que los mercados depa
ran y para lo cual la adaptabilidad a lo que requieren los cambios resulta determinante. Es más, a medi
da que gracias a esa adaptabilidad se está más capacitado para afrontar las oportunidades aludidas, se
perciben otras nuevas y las actividades productivas se multiplican. A una velocidad y en unos ámbitos
que se amplían a medida que las «estructuras son abiertas», la conectividad facilita cualquier interac
ción y la génesis de nuevas maneras de comerciar se intensifican.
En este panorama las telecomunicaciones se convierten en un factor de competitividad y cambio
sin precedentes comparables. Es más, de su eficiencia e innovación dependerá que otros negocios
puedan imaginar estructuras organizativas, de producción o de comercialización a la altura de lo que
demandan los mercados. Y es en esa transformación continuada e incesante en la que cabrá apreciar
nuevas necesidades y habrá que acentuar la innovación para poder estar a la altura de lo que se le
exige a una operadora líder.
De ahí que sea necesario promover estudios y debates para saber cómo viven los tejidos empresaria
les estos cambios. Considerando, a su vez, cómo orientan su estrategia de relación con sus clientes y có

9
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

mo facilitan que sus empleados disfruten de unas organizaciones en permanente comunicación. Ya


que, de no contar con ella, es probable que tuvieran crecientes dificultades para gestionar sus saberes y
para amoldarse ágilmente a las nuevas demandas y posibilidades.
Se trata, portanto, de dialogar sobre el futuro de las urdimbres productivas, pero sobre todo sobre qué
efectos positivos tienen las innovaciones que una operadora líder pone a disposición de sus clientes, pa
ra que éstos puedan beneficiarse de tanto cambio como se augura por doquier. Pero también, para una
empresa como Telefónica, es de interés conocer cómo se imagina el futuro desde los más variados secto
res. Pues sólo así se podrán ofrecer soluciones tecnológicas y aplicaciones adecuadas a lo que deman
dan los mercados y no solamente pensadas desde lo que posibilitan los avances tecnológicos. Se trata,
en definitiva, de dialogar sobre el futuro, buscando coincidencias entre las expectativas organizativas y
empresariales de cada ámbito mercantil, institucional y social y las potencialidades de unas redes y ser
vicios que facilitan pasar de la sociedad industrial a una «sociedad reticular», donde la interactividad y la
movilidad permiten la «ubicuidad virtual» y, lo que es más decisivo, el que tales oportunidades sean
competitivas y generadoras de otras nuevas.
La cuestión es que un debate de esta naturaleza no puede ser visto como un debate que se pueda limi
tar en el tiempo. Más bien al contrario se está ante un debate que se hará permanente antes que sea de
clarado inacabado.Y en el que habrá que ir procurando argumentos a medida que las demandas vienen
y las capacidades de nuestras redes y servicios se incrementan cada vez más.Y que se enriquecerá a me
dida que a los aspectos meramente empresariales se sumen otras consideraciones de carácter social
que aúnen competitividad y cohesión.Ya que sólo así se estará dialogando sobre la calidad de vida colec
tiva y su sostenibilidad económica y social.

César Alierta

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CAMBIOS TECNOLÓGICOS, NUEVOS EMPLEOS
Y COHESIÓN SOCIAL
Cándido Méndez. Secretario General de UGT

Desde que, a comienzos de los años noventa del siglo pasado, empezaron a verse las consecuencias de la
interdependencia de los mercados y las potencialidades que encerraban las tecnologías de la informa
ción y las comunicaciones, se iniciaron las consideraciones y debates sobre cómo se transformarían los
tejidos productivos y qué cambios sociales les acompañarían.Ya entonces se hablaba de «vivir y trabajar
en la sociedad de la información» y ya entonces, también, se intuía que el trabajo y la convivencia ciuda
dana irían diferenciándose de las maneras y modos propios de las sociedades industriales. En éstas, en
las que su modernidad se había fraguado sobre la base de que el diálogo social había sido capaz de sus
tituir a la confrontación, para hacer compatible la preocupación por conseguir empresas más competiti
vas con una mayor solidaridad en la administración del bienestar y la riqueza, había, sin embargo, mu
cha más estabilidad que la que se aprecia en los nuevos horizontes. En estas últimas perspectivas es
perceptible el riesgo de una inestabilidad tal que podría llevar a desbaratar muchos de los logros socia
les alcanzados y, sobre todo, esa idea de conjugar competitividad y cohesión social.
Hoy, cuando aquellas intuiciones previas se han visto ampliamente superadas, se está constatando
que esta «sociedad interactiva» tiene crecientes diferencias respecto a las claves vertebradoras de las
sociedades industriales, en las que la gestión del conflicto permitió alumbrar, especialmente en Europa,
un modelo social de solidaridad sin que ello impidiese las aspiraciones de competitividad. Esto se consi
guió gracias, en parte, a la estabilidad de determinados procesos y, sobre todo, a que las relaciones labo
rales y los aprendizajes profesionales resultaban duraderos.
Hoy, por contra, los procesos de solidaridad intergeneracional, fundados en la entrada, permanencia y
salida de los mercados laborales de una forma pautada y regular, se hacen más difíciles al comprobarse
cómo aquellas pautas son de aplicación incierta en unos mercados en los que no cabe ni la estabilidad,
ni la regularidad y uniformidad.Y es que, al hilo de lo que algunos predecían como «el fin del trabajo», se
han puesto en cuestión más de una «estructura del bienestar», pero sobre todo ha quedado en entredi
cho aquel supuesto de «trabajo estable y de por vida», que facilitaba el modelo social al que aspiraban
las sociedades avanzadas.
Por ello se comprende que a partir de esas diferenciaciones, cada vez más patentes, desde hace una
década el tema de la «organización del trabajo» se está viviendo como un tema capital: para que la so
ciedad digital no sea un futuro que implique el arrumbamiento de todas las conquistas sociales, al pro
piciar, –con sus demandas de cambio y flexibilidad– precariedad en los empleos y acentuación de las
«brechas sociales» ya conocidas. Se trata, por consiguiente, de lograr que las necesidades de flexibilidad,
que vienen obligadas por la adaptabilidad a los cambios,no hagan desaparecer los mínimos soportes de

11
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

la seguridad en los empleos, se trata de asociar cualificación –en un sentido amplio– de los trabajadores
con competitividad, sin despilfarrar talentos y habilidades; y de facilitar, por la vía del aprendizaje conti
nuo, la permanencia en la vida activa y en los mercados.
La cuestión estriba en que en esos mercados aparecen a diario nuevos negocios y nuevas maneras de
competir.Y que ello, como es obvio, tiene consecuencias no sólo en cómo se organizan las empresas o có
mo se articulan procesos, sino también en el tipo de empleos necesarios, en sus cualificaciones y formas
de actualizarlas y en cómo se entra y se sale de los mercados laborales. En los mercados se multiplican las
oportunidades y los viejos modos de proceder y competir que las empresas manejaban casi rutinaria
mente, se están viendo desbordados por nuevas fórmulas, en las que la incidencia de la globalización y la
«virtualidad» de cada proceso, están obligando a transformar las temáticas del diálogo social. De tal mo
do que este diálogo social ha de ir más allá de cada caso concreto, para entender, también de los entornos
en que se producen los cambios, de la interdependencia de todo tipo de cambio y, sobre todo,de cómo los
cambios tecnológicos originan,hoy más que ayer, cambios sociales sin precedentes.
Puede entenderse así, desde la perspectiva actual, lo que algunos ya imaginaban en cuanto a que
los cambios en los modos de producción inducían nuevas relaciones sociales. Pero ahora la interacti
vidad, así como la creciente interdependencia y globalización, han multiplicado exponencialmente
los cambios sin que quepan aplicarse mecánicamente conceptos y visiones de las sociedades indus
triales anteriores.
Las nuevas Sociedades del Conocimiento, no se han hecho ni se hacen cargo de fórmulas del pasado,
pues se reinventan a diario. Y con ello modifican los empleos, generan nuevos trabajos y ocupaciones, em
pujan a las organizaciones a competir, cooperar, asociarse ofundirse según sea el caso y la oportunidad. De
forma que por mor de la rentabilidad económica propician nuevas maneras detrabajar,producir,crear y co
merciar, aunque para ello tengan que sortear las viejas fronteras estatales en que antes se encerraban los
mercados. Pero que hoy, con la globalización,consideran que las regulaciones de ayer necesitan ser repen
sadas para intentar aunar flexibilidad y seguridad.Y para que las personas y sus trabajos, competencias y
conocimientos no sean vistos como un factor más de tipo material y portanto fácilmente reemplazable,
cuando no desechable, una vez consumados su explotación y uso.
Ante este panorama el diálogo social tiene que contemplar, de manera conjunta, qué cambios caben
atisbarse a partir de las nuevas posibilidades tecnológicas y también de las nuevas demandas de los
mercados.Y para hacerlo convendrá comprender y conjugar la visión de la globalidad con los detalles de
cada mercado particular. Por lo que, para lograr que dicho diálogo sea efectivo, es necesario abrir aque
llos debates que aúnen las perspectivas generales y las visiones holísticas con lo que está pasando en
cada sector; de modo que cuando se llegue a la negociación concreta se tengan claras las realidades sec
toriales previas. Y, sobre todo, la plausibilidad de los cambios que se anuncian. De forma que con ello se
esté en mejor disposición de perfilar qué hacer para lograr mantener modelos sociales mientras se cam
bian los modelos económicos.
En las páginas que siguen los autores nos hablan de algunos de esos cambios y nos invitan, con sus
sugerencias, a que el diálogo sobre el futuro se articule de manera permanente. Pues sólo así podremos
gestionar el futuro en lugar de dejarnos atropellar por él.

Cándido Méndez

12
PRESENTACIÓN
Javier Nadal. Vicepresidente Ejecutivo de Fundación Telefónica

Fundación Telefónica y la Fundación Francisco Largo Caballero vienen siguiendo, con las perspectivas
que se aprecian desde sus respectivos objetos fundacionales, los cambios que se están produciendo en
cualquier tipo de organización y por ende en los empleos que les dan vida y que vienen inducidos por el
cambio científico-técnico que no deja de acelerarse diariamente.Tales cambios están alumbrando nue
vas estructuras y procedimientos, que difieren sustantivamente de los que dieron pie al nacimiento de
las sociedades industriales conocidas.
A la vista de ello se consideró oportuno recabar la opinión de un conjunto de profesionales, cono
cedores de lo que está ocurriendo en cada sector de los que se han elegido, para que sus apreciacio
nes sirvan de punto de partida para un debate multidisciplinar. Y al que se quiere invitar a otras mu
chas personalidades e instituciones.
Este debate, que inicialmente se centraría en las repercusiones de los empleos y del cambio tecnológico,
tendrá que ampliarse a otros aspectos económicos y sociales. Pues al hilo de las transformaciones laborales
se van a producir necesariamente cambios en los sistemas educativos,en los sistemas de protección social
y en las fórmulas con que las sociedades tratan de ser más gobernables, competitivas y solidarias.
Las páginas que siguen están llenas de apuntes preliminares sobre esas transformaciones que habrá
que encarar.Y que, a su vez, estarán abriendo oportunidades y amenazas que ahora es imposible predecir.
Pero sí es posible prepararse para su análisis mediante el debate abierto sobre las incertidumbres de unos
futuros que cada vez se parecerán menos a los referencias que setenían de las sociedades industriales.
Fundación Telefónica quiere, portanto, contribuir con iniciativas como ésta a que la vida colectiva se
oriente a intentar embridar la gobernabilidad de esos futuros, en lugar de esperar pasivamente a ser arro
llados por ellos. Para lo cual habrá que escuchar todas las sugerencias y tratar de crear estados de opinión
favorables a unos cambios inevitables.
De ahí que no me quepa más que agradecer a los autores y a la Fundación Francisco Largo Caballero
su predisposición parta empezar a hablar del mañana, a sabiendas que sólo así podremos hacer gober
nable el hoy.

Javier Nadal

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PRESENTACIÓN
Antón Saracíbar. Presidente de la Fundación Francisco Largo Caballero

La Fundación Francisco Largo Caballero (FFLC) tiene entre sus objetivos la misión de divulgar el pensa
miento sindical de inspiración socialdemócrata a través de la investigación y el desarrollo de proyectos
relacionados con temas de interés social, destacando los relativos a las relaciones laborales, sociología
sindical, estudios históricos, colectivos marginados y desfavorecidos, salud laboral y medio ambiente.
Para el desarrollo de estos objetivos busca la colaboración con el mundo de la cultura y con el mundo
universitario, así como con instituciones y fundaciones de todo tipo mediante la suscripción de conve
nios para la realización de actividades conjuntas.
Todo ello con el propósito de fortalecer la permanente vocación de la fundación de constituirse, junto
a la sociedad civil, en lugar de encuentro y foro de discusión y debate entre la ciudadanía y particular
mente entre los interlocutores sociales en relación con los objetivos sociales que se pretenden.
En coherencia con todo ello, la FFLC presenta, junto a la Fundación Telefónica, el resultado de un traba
jo de investigación sobre las «Nuevas tecnologías, nuevos empleos y nuevas organizaciones», coordina
do por José Manuel Morán, y en el que han participado expertos de reconocido prestigio nacional e in
ternacional a los que agradecemos su estimable colaboración.
El libro recoge los cambios que se están produciendo con la introducción de las nuevas tecnologías en
el sector de las comunicaciones y su incidencia en los nuevos empleos y en las nuevas organizaciones en
un contexto presidido por la globalización. Efectivamente los cambios que se están produciendo en
cualquier tipo de organización no dejan de acelerarse diariamente. Tales cambios están alumbrando
nuevas estructuras y procedimientos que difieren sustancialmente de los que dieron pie al nacimiento
de las sociedades industriales conocidas.
Por otro lado, la continua evolución de las comunicaciones y de los sistemas de transporte están trans
formando la utilización de conocimientos y saberes, hasta el extremo de haber contribuido con ello a la
consolidación de unos mercados globales en los que los tejidos productivos y las redes comerciales se ex
tienden hasta cualquier rincón del planeta de una forma instantánea e inmediata. Estas nuevas socieda
des interactivas, capaces de generar continuamente redes productivas, están requiriendo nuevas mane
ras de aprender y también nuevos empleos y ocupaciones, lo cual trastoca los presupuestos sociales y
económicos de las épocas precedentes.
De ahí que ambas Fundaciones hayan acordado iniciar con este estudio un debate ordenado sobre los
cambios que se aprecian y también sobre aquellas transformaciones que seguirán apareciendo y que
atañen a cualquier sector productivo. Además de incidir en los sistemas educativos que están obligados
a superar la formación profesional convencional buscando otra formación más acorde con el nacimien
to de la sociedad del aprendizaje y el conocimiento en la que será determinante, para mantener la em

15
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

pleabilidad, no sólo los conocimientos adquiridos sino la capacidad para asimilar lo que las nuevas cir
cunstancias requieran.
Este es el fundamento de la invitación a un conjunto de expertos de prestigio para que aporten una vi
sión preliminar sobre un conjunto de sectores que no pretende ser exhaustivo. Pero sí pueden dar pie a
un debate permanente sobre como serán las organizaciones del futuro, qué tipos de empleo ofrecerán y
qué evaluaciones y aprendizajes profesionales requerirán. Sin olvidar las consecuencias que todo ello
tendrá para la competitividad económica y la cohesión social. Pues es evidente que, de las múltiples
transformaciones que se intuyen, aparecerán nuevas fórmulas productivas y también nuevos modelos
sociales, en los que se puedan compatibilizar el dinamismo y la flexibilidad de los nuevos modelos de
empleo con la adecuada protección y solidaridad social, que determinan la modernización y la equidad
de la vida colectiva.
Los textos presentados pretenden, por tanto, ser una contribución más a ese debate permanente que
hay que mantener para saber aprovechar las oportunidades que ofrecen los cambios tecnológicos sin
descuidar los riesgos de fractura social que de los mismos pudiese derivarse, si sólo se atiende a los re
sultados inmediatos de carácter económico y se dejan de lado aspectos sobre la calidad de los empleos,
la capacidad para que cada persona pueda desarrollar su empleabilidad y las consecuencias sociales de
los inevitables cambios que se seguirán sucediendo.
En todo caso es nuestra pequeña aportación a este importante debate que resulta necesario y en el
que deben de estar presentes el rigor académico y universitario y la experiencia práctica de los interlocu
tores sociales.

Antón Saracíbar

16
PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA
José Manuel Morán. Director y coordinador del estudio

Desde comienzos de los años noventa del siglo pasado y más concretamente desde la publicación del li
bro blanco Crecimiento, competitividad y empleo, de la Comisión Europea, presidida por el presidente De
lors, se han iniciado numerosos estudios y análisis que relacionan el cambio tecnológico y sus conse
cuencias económicas y sociales. Dichos trabajos han tratado, en casi todos los casos, de relacionar la
difusión de los avances hacia la sociedad interactiva con los cambios en los empleos, en las organizacio
nes empresariales e institucionales y en los hábitos sociales.
En tal sentido, a finales del siglo pasado, la Unión Europea fue muy prolífica a la hora de promover es
tudios, libros verdes y numerosos seminarios y encuentros, tratando de involucrar a los agentes sociales,
a los investigadores y universitarios, y a personalidades dedicadas a la prospectiva socioeconómica.
Consecuentemente con todo ello, cuando en los umbrales del nuevo milenio se empezó a hablar de la
«nueva economía», fundada en la incipiente aparición de los «negocios.com», pero, sobre todo, en la di
fusión de las aplicaciones de la «red de redes», en la convergencia entre las telecomunicaciones avanza
das, la informática y el audiovisual y la interdependencia global de los mercados, muchos se embarcaron
en tratar de perfilar cómo serían las nuevas organizaciones de la economía digital.Y también cómo serí
an los empleos, cuyo único soporte era el desarrollo de la «empleabilidad» de los trabajadores, su pro
ductividad y su contribución a las competitividades de cada negocio.
En medio de estos debates, se habló también de cuáles serían los horizontes del diálogo social en un
mundo de empresas virtuales, y que cooperaban y competían en red. O cómo se podrían gestionar las
culturas corporativas de iniciativas empresariales, que eran desarrolladas a partir de las culturas de las
diferentes organizaciones asociadas puntualmente para cada iniciativa.
Pues poco se sabía de cómo se sustituirían las reglas de confianza empresa-trabajador, propias de la
economía industrial, por otras en las que la volatilidad organizativa, la dinámica de cambio estructural
incesante y la creciente difusión del outsourcing avanzado, hacían difícil intuir cómo se construiría la ex
celencia empresarial. Por no señalar el desconocimiento de cómo se articularía la gestión del conoci
miento y de las diferentes inteligencias corporativas que concurrían en cada proyecto.
La crisis de los «negocios.com» a comienzos del siglo, la entrada en la competencia global de econo
mías emergentes que introducen, bajo la figura de los costes mínimos, la acción competitiva del
dumping social, ha dejado de lado las preocupaciones anteriores. Ello ha hecho que se hayan modera
do y frenado los proyectos para producir análisis y estudios sobre los cambios organizativos, por más
que las tendencias a las que se hacía alusión anteriormente se han intensificado. Lo que ha conduci
do a que los cambios en los empleos y en las organizaciones sean mucho más espectaculares de lo
que cabría esperarse. Y que ellos dependan de la disponibilidad de infraestructuras inteligentes, pero

17
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

también de otros activos intangibles asociados a los sistemas educativos, al espíritu de empresa y a
las capacidades gerenciales.
La espectacularidad de los cambios no se ha visto ni se ve acompañada, sin embargo, por un análisis
multifactorial de lo que está ocurriendo. Quizás ello se deba a la complejidad de abordar los cambios
desde una perspectiva multidisciplinar y quizás, también, por el miedo a errar en las previsiones y pro
puestas. Pues el dinamismo de las transformaciones y las imaginativas soluciones que se suceden, y que
han habituado a todos a una ruptura continuada con los esquemas del pasado, parecen desalentar a
quienes tratan de entender qué está pasando. Y, lo que es más importante, que se apresten a aventurar
algunas expectativas y previsiones plausibles.
Es posible, por tanto, que sea difícil volver a ver estudios sobre modelos organizativos o análisis so
bre las culturas corporativas que se llevarán. También es probable que pocos se atrevan a vaticinar «el
fin del trabajo» o a hacer consideraciones que se sostengan en el tiempo de cómo serán los empleos
del futuro y cómo se podrán articular los modelos sociales en que se insertarán. Y sin embargo hoy
más que nunca es preciso abordar la incidencia del cambio tecnológico en las organizaciones y en los
empleos, so pena que se quiera estar despilfarrando recursos en procesos de reestructuración perma
nente para acomodar los viejos esquemas de la economía industrial a las nuevas demandas y oportu
nidades de los mercados.
Ante ello puede que haya que descartar el intentar una visión razonable y razonada que pueda ser
permanente. Pero ello no debe impedir la búsqueda de visiones operativas, aunque quizás para lograrlas
no quede más remedio que embarcarse en procesos de debate que faciliten la convergencia de ideas y
mejoren las propuestas para tratar de hacerlas operativas.Lo cual requerirá empezar poco a poco a mirar
desde dónde se parte y qué está ocurriendo en sectores productivos e institucionales. Pues sólo así se
podrá tener una idea más aproximada de la complejidad que se vive.
A tales complejidades e inquietudes cabría añadir que la multiplicidad de diagnósticos preliminares
no está exenta de confusiones y contradicciones. Pues en los mismos suelen mezclarse expectativas sin
fundamento con otras proyecciones lineales que posiblemente no se cumplirán dada la certeza de estar
ante un cambio más rupturista de lo que había acontecido en otros anteriores.

1. El objeto y contenido del proyecto

De ahí que para iniciar un debate a medio y largo plazo, que lo más probable es que nunca se pueda dar por
zanjado y concluido, pareciese adecuado abordar un análisis actualizado de cuáles son las consecuencias
de los cambios tecnológicos,entre los que cabría destacar los derivados de la nueva «convergencia» en tele
comunicaciones y aplicaciones de la sociedad de la información, para el desarrollo de los nuevos saberes,
los nuevos empleos y las nuevas organizaciones.Y hacerlo mediante el concurso promotor de dos institu
ciones conocedoras de la evolución de los mercados tecnológicos y de los mercados laborales, como son la
FundaciónTelefónica y la Fundación Francisco Largo Caballero,respectivamente.Y también con el concurso
de un conjunto de profesionales que están viviendo desde dentro qué está ocurriendo.
Para ello se estimó que sería preciso acercarse al tema desde dos planos diferentes. A saber, el primero
desde la perspectiva de la interrelación entre el cambio tecnológico, las consecuencias económicas y su
consecuente incidencia social. El segundo, desde la percepción de lo que en un conjunto no exhaustivo
de sectores productivos o institucionales está suponiendo la incorporación incesante de nuevas herra
mientas tecnológicas y nuevos procedimientos para su desarrollo competitivo.

18
PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

Así, era obligado iniciar el análisis con una reflexión sobre las oportunidades tecnológicas actuales,
para inmediatamente después resaltar cuáles son las facetas más visibles de las nuevas organizacio
nes, cómo se concibe hoy la organización del trabajo y cuáles son los nuevos retos directivos en la so
ciedad interactiva.
Finalmente, en esta parte del estudio no podía faltar preguntarse por cómo incide el cambio socio
técnico en la competitividad y cuáles son las consecuencias en los cambios sociales que se derivan y
se aprecian.
De acuerdo con este planteamiento en lo referente a los cambios tecnológicos que se viven,Salvador
Pérez Crespo, ha tratado de contar sintéticamente qué está ocurriendo en la esfera tecnológica, partien
do de la «digitalización de la información y los procesos», para abordar seguidamente cómo se «comuni
ca» hoy día la «información».Pues si algo distingue a la sociedad interactiva actual de las sociedades de
la información que ya existían en el sustrato de gestión de saberes de las economías industriales, es esa
capacidad de comunicar al instante y compartir de inmediato lo que se sabe. Para luego abordar cuáles
son los «soportes» en donde es posible encontrar esa información que se vuelve competitiva en la medi
da de su accesibilidad, utilidad y el ser germen del conocimiento rentable.
Tras esta introducción el autor aborda cómo es la «empresa en la sociedad interactiva» y cómo dentro
de ella se manipulan masivamente las informaciones, cuáles son los sistemas de conocimiento, cómo es
el procesamiento distribuido y cómo todo ello está transformando las organizaciones. Finalmente abor
da los «cambios en las conductas en la comunicación», a sabiendas de que cuando estas páginas estén
en imprenta ya habría que estar corrigiéndolas y actualizándolas. Pues si sugerentes son los párrafos de
dicados a las «nuevas posibilidades de los clientes», resultarán sumamente interesante los debates que
habrán de instrumentarse de forma continuada sobre las nuevas oportunidades del marketing en una
sociedad interactiva y sobre los nuevos medios y horizontes de la publicidad.
A partir de esta reflexión tecnológica era obligado hablar de cuáles son las características de las «nue
vas organizaciones».Y hacerlo tanto desde la perspectiva del empleo y por ende de las nuevas relaciones
laborales que se atisban y también desde lo que supone para la «empleabilidad» el entender que ya no
vale con acudir a fórmulas propias de la formación y adquisición de conocimientos estables cuando es
preciso asumir las exigencias de la «sociedad del aprendizaje» que se articula a la par que se globalizan
los mercados y la interactividad y la innovación exigen actualizar a diario saberes y actitudes.
Para la primera de esas perspectivas Miguel Ángel Zamarrón, tras unas consideraciones generales so
bre el nacimiento de la «nueva economía», aborda el tema del papel que juega el conocimiento en las or
ganizaciones y cómo éstas se articulan en relación con su funcionalidad en unos mercados preocupados
por la rentabilidad económica inmediata. Y en los que el valor humano del trabajo, o las consecuencias
sociales de sus mutaciones no son asumidas nunca como costes directos. Más bien al contrario, se espe
ra que sea la colectividad la que asuma el deterioro social de los modelos propios del estado del bienes
tar asociado a las economías industriales del denominado «capitalismo renano».Mientras que en el res
to de mercados nadie se preocupe por la configuración, aunque sea en precario, de las correspondientes
estructuras de protección social y que determinan, a la postre, la modernidad de una sociedad. El autor
concluye que los impactos que cabe entrever dependerán más de las estrategias empresariales que de
las consecuencias inmediatas de las aplicaciones e innovaciones tecnológicas.
Seguidamente Gabriel Ferraté aborda las exigencias de la sociedad del aprendizaje, a sabiendas que
esta sociedad, como señala, se caracteriza por que «cada día se trabaja más en red y se comunica más
mediante la red». Ello requerirá, por tanto, diseñar y utilizar modelos de aprendizaje diferentes de los
hasta ahora implantados. Y hacerlo siendo conscientes de las nuevas exigencias productivas, de lo que

19
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

supone la innovación incesante e inevitable y de la globalización de los mercados. Lo cual supondrá el


nacimiento de nuevas profesiones, en las que su volatilidad no debiera impedir el que su preparación se
abordase desde los presupuestos del aprendizaje permanente.
Presupuestos entre los que destaca el que el aprender tiene que ser una actividad continuada a lo lar
go de todas las etapas de la vida. Para lo cual la sociedad del aprendizaje, al ser cada día más una «socie
dad reticular»,facilitará la accesibilidad a saberes e informaciones imprescindibles para la actualización
requerida de conocimientos. El autor concluye resaltando la «personalización» de cada aprendizaje indi
vidual, la combinación de modelos presenciales y virtuales, la calidad y competencia de las instituciones
y agentes formativos y la necesidad de no perder de vista nunca el objetivo de cualquier aprendizaje y
que debe estar más allá de los canales y herramientas a emplear. La tecnología debe estar al servicio de
esa función de aprender y ello no puede impedir tener presente siempre que «cuando cambian los para
digmas cambian también las reglas del juego».
Asimismo, antes de abordar temas más específicos se consideró oportuno hacer una breve reflexión
sobre la dirección de empresas en la sociedad interactiva y que la misma se hiciera sobre la perspectiva
de la coordinación global del proyecto. Pues dicha dirección, al igual que la que atañe a instituciones y
cualquier tipo de organizaciones, se ve transformada por los factores que mueven el cambio en los en
tornos empresariales, por la continua aparición de nuevas herramientas para acrecentar la comunicabi
lidad de las estructuras empresariales y por la conectividad de éstas con otras estructuras para acome
ter procesos productivos. Ello unido a la volatilidad de los empleos o a la preocupación por la
empleabilidad y a la laxitud de los «lazos» que unían empresas y trabajadores en las sociedades indus
triales, está llevando a la dirección de empresas a ser un ejercicio de gestión de la incertidumbre cotidia
na. Y obliga a que, desde la innovación, se tengan que estar proponiendo soluciones que motiven y que
integren todas las que se apuntan desde la gestión de saberes y desde las nuevas inteligencias corpora
tivas. En las que ya no caben los viejos esquemas organizativos y de asignación de responsabilidades
permanentes, ni tampoco el desarrollo de culturas corporativas específicas y duraderas.
A continuación se abordan los cambios en el quehacer directivo y las «potencialidades de la e-Admi
nistración», como reflejo de la incidencia en los modos de dirigir los negocios y las instituciones. Así
Rafael Chamorro hace inicialmente un repaso de la «evolución de las tecnologías de la información en
las organizaciones públicas»,para luego abordar qué «cambios organizativos» es posible apreciar có
mo producirlos por la tecnología. Asimismo, señala lo que supone la «interoperabilidad, la accesibili
dad permanente o los cambios laborales inducidos». Para comentar sucintamente cuál es el estado de
aplicación del «teletrabajo», el outsourcing o la «deslocalización de servicios administrativos» entre
otros temas. Finalmente y bajo la rúbrica de «¿Qué nos depara el futuro?», el autor acaba esbozando
unas conclusiones en las que resalta los diferentes ritmos de implantación respecto al sector privado y
la necesidad de intensificar los procesos formativos, la generalización del uso de las nuevas herramien
tas y la evaluación de las ventajas e inconvenientes de la cooperación con la iniciativa privada a la hora
de desarrollar procesos.
Por último, en lo que se refiere a este primer plano que busca relacionar el cambio tecnológico, la
competitividad y la cohesión social, Enrique de la Lama-Noriega y Fernando Ballestero abordan, res
pectivamente, la incidencia en la «competitividad» y en los «cambios sociales» que se viven. El primero,
al resaltar las exigencias de acrecentar continuadamente la competitividad, ha señalado cuáles son las
vías para transformar las estructuras empresariales y también cuáles son las condiciones en que es po
sible abordar tales cambios aquí y ahora. Para ello señala el uso de ordenadores por los propios trabaja
dores y su comparación internacional o el acceso de las empresas a la banda ancha, entre otros pará

20
PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

metros, y las diferencias que median con las economías más punteras. Diferencias que son coherentes,
por otro lado, con la dedicación de recursos a investigación y desarrollo y que en su conjunto la llevan a
concluir que, para acrecentar la competitividad, resulta ineludible apostar por la mejora del capital hu
mano y de la innovación tecnológica.
Análogamente Fernando Ballestero, tras unas consideraciones introductorias, aborda los efectos so
bre las personas, los efectos sobre éstas como ciudadanos y la incidencia de las nuevas tecnologías so
bre el conjunto de la sociedad.Tras ello relaciona un conjunto de cambios, sin ánimo exhaustivo, a partir
de los cuales esboza lo que define como retos a afrontar. Señalando que sortearlos con éxito sólo será
factible si los ciudadanos adoptan, desde cada ámbito personal, una actitud favorable a los cambios y
una comprensión decisiva hacia lo nuevo, que permita la asimilación y generalización de las innovacio
nes que se quiere aplicar.
En la segunda parte del estudio, tal como se adelantaba, se ha pretendido visualizar qué está ocu
rriendo en algunos sectores, sin ánimo de ser exhaustivos, nitratar de agotar hasta los últimos detalles
que caben apreciarse actualmente lo que ocurre en cada uno de ellos. Asimismo se ha incorporado aquí
una reflexión sobre lo que los «cambios industriales», por decirlo genéricamente, van a significar en la
configuración de la Europa del «conocimiento» que se empezase a pergeñar con la Estrategia de Lisboa
hace media docena de años.
De esta forma Owen Darbishire y Luis Neves han tratado de señalar cómo están cambiando las diver
sas producciones de servicios a partir del ejemplo que son las telecomunicaciones. Los autores, partien
do de los procesos de desregularización y competencia seguidos desde el desmembramiento del Siste
ma ATT en 1984, hacen un repaso de los cambios habidos en este sector. Para ello no dudan en traer a
colación las consecuencias de la evolución tecnológica, apuntando la aceleración de sus ritmos y, sobre
todo, insistiendo en los cambios en los portfolios de servicios. Cambios que están contribuyendo a trans
formaciones organizativas, a procesos de externalización y fragmentación laboral y a nuevas maneras
de retribuir y organizar el trabajo. En sus párrafos resaltan que la creciente complejidad y variedad de di
chos servicios no permite preservar la cualificación técnica como garantía de permanencia laboral y que
aunque la aportación sectorial a cada respectivo PIB es creciente ello no significa, tampoco, retribucio
nes salariales más altas y diferenciadoras.
A partir de todo ello hacen un repaso a las consecuencias que esto está teniendo tanto para los traba
jadores, para la diversidad de empleos y salarios y para las plataformas de representación y de gestión
del conflicto. Y lo hacen de la mano de los numerosos autores citados en la bibliografía específica para
sus textos. Y de los cuales cabe desprenderse que la competitividad sectorial necesita más apoyos que
los que les pudieran venir de una mejora en la productividad laboral.
Seguidamente Maria João Rodrigues, desde su perspectiva activa en los debates que desde hace una
década se vienen sucediendo en la Unión Europea y en diversos Estados miembros, se adentra en descu
brir primeramente los rasgos diferenciales de la «economía y sus políticas del conocimiento». Apuntan
do cuáles son los objetivos de éstas y qué significado tienen dentro de la «estrategia europea» de crear
la «Europa del conocimiento» que se diseñara en la primavera lisboeta de 2000. La autora describe a
continuación cómo se ve hoy día la revisión de dicha estrategia a medio plazo, cuáles serían sus objeti
vos clave y qué prioridades políticas acompañan hoy a la definida hace cinco años de «crear más empleo
y de mejor calidad». A continuación recuerda en qué se cifrarán los incentivos financieros asociados y
también que hay que fomentar aplicaciones concretas y viables. Consecuentemente con todo lo ante
rior, su aportación concluye reseñando las políticas europeas para el «aprendizaje permanente» y cuáles
con los objetivos de las mismas.

21
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

En este panorama de cambios no podría faltar hacer, seguidamente, una mención a cuatro sectores
que están siendo decisivos en la configuración de la sociedad digital y en la globalización de mercados y
culturas. Por ello se han elegido los transportes y la logística, los servicios bancarios, el turismo y las nue
vas industrias culturales.Y se ha querido hacer una primera evaluación de la mano de cuatro profesiona
les que están viviendo desde dentro los cambios y oportunidades que les atañen, les inquietan y les obli
gan a una innovación y aprendizaje permanentes.
De esta forma Gonzalo Sanz, tras señalar el creciente papel económico de la «logística», resalta el
cambio de paradigma económico que impone la incesante y dinámica interacción entre las tecnologías
y sus posibilidades, los cambios organizativos para adaptarse a las demandas del mercado y cómo éstas
están imponiendo cambios laborales asociables a aquéllos.Tras ello el autor señala cuáles son las carac
terísticas sociolaborales de las nuevas empresas logísticas, y cuáles son los retos más decisivos que han
de superar. Finalmente, tras mencionar someramente un conjunto de tendencias y consecuencias que
ya se aprecian, apunta ocho paradojas de los mercados logísticos. Y que atañen tanto a la complejidad y
la transparencia como a la especialización, la evolución de las rentabilidades, la excesiva rotación de sus
trabajadores, la integración tecnológica y las diferencias de ritmos entre lo que hace y quiere hacer el
sector y las capacidades de redes y servicios accesorios. Lo que conlleva, según la octava de dichas para
dojas, a que la estrategia hay que rediseñarla a diario y hacerlo sobre las redes logísticas y de distribu
ción y no desde los despachos.
Manuel Barrachina, al analizar los servicios financieros, empieza su descripción enunciando un con
junto de recuerdos del pasado y unos antecedentes, sin los cuales se hace difícil entender qué está ocu
rriendo. Tras ello describe qué es lo que representa actualmente para este tipo de servicios la «comuni
cación multicanal» y cómo, gracias a ella, cambia la relación de los clientes con las entidades financieras
y la disponibilidad de atención y acceso a los servicios, con lo que conlleva todo esto en los perfiles profe
sionales. A partir de estas realidades describe unos nuevos mercados y negocios, con sus consecuencias
para las organizaciones y los profesionales de este sector. Máxime cuando en el mismo se ha pasado, ca
si sin percibirlo explícitamente, de la nueva intermediación financiera a la oferta de servicios financie
ros. Por último, el autor resalta lo que está significando para la optimización de procesos la aplicación
ventajosa de sistemas de información avanzados y colaborativos y el outsourcing.Y cómo todo este con
junto tiene unas consecuencias evidentes en la transformación profesional que se vive y que es conse
cuencia de las nuevas relaciones con los clientes, de la adaptabilidad de las oportunidades y del aprendi
zaje permanente para responder a ambos cambios.
Y si radicales parecen ser los cambios en el sector financiero, no más suaves son los cambios que se
aprecian en el sector turístico, que salta a las páginas de los periódicos a diario gracias a las nuevas
ofertas y fórmulas, y también gracias a los márgenes más estrechos que hay detrás del incesante
abaratamiento de algunos servicios. Así Bruno Hallé se apoya, para tratar de hacer comprensible tan
to cambio, en señalar las nuevas técnicas de reserva y gestión, en describir los nuevos canales de co
mercialización y marketing y en el impacto de las aerolíneas de bajo coste.Tras ello apunta los riesgos
de la competencia global y el nuevo papel que han de jugar los agentes al adaptarse a las nuevas de
mandas. Consecuentemente todas estas transformaciones no podrían dejar de hacerse sentir en el
«capital humano», en su formación, en su estabilidad y en su relación con los clientes. Para concluir
que todos los cambios están impulsando una transformación, sin precedentes, de la cadena de pro
ducción de los servicios, en la que se eliminarán tareas ineficientes y poco competitivas y se multipli
carán otras multifuncionales y orientadas a generar nuevos conocimientos y nuevas maneras de
atención a la demanda.

22
PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

A continuación José Antonio Millán, que señala desde el principio que ha dejado fuera de su visión las
industrias culturales asociadas a los medios audiovisuales, hace una descripción de cómo está cambian
do el papel de los «creadores», de los «mediadores», de los «interfaces con el público» y de los «consumi
dores». Apuntando las posibilidades que se abren ante el «consumidor–productor», las exigencias de la
accesibilidad y lo que todo ello va a suponer no sólo para la creación intelectual sino también para las re
des a través de las cuales circularán y se intercambiarán contenidos y apostillas que propicia el comen
tar aquéllos y plantear nuevas sugerencias y visiones.
En este panorama de nuevos servicios e interacciones,Blanca Martínez de Vallejo Fuster inicia su ex
posición sobre las «nuevas relaciones ciudadano-Administración» insistiendo en la necesidad de enten
der qué está ocurriendo en el nuevo ciberespacio y qué papel juega en el mismo el binomio conocimien
tos-tecnologías. A partir del cual será posible entender qué está ocurriendo, igualmente, en la
consolidación de tres entornos que hacen referencia a las pequeñas iniciativas empresariales, a los cam
bios sociales y a las respuestas a las que están obligadas las Administraciones Públicas. Ello está propi
ciando pautas y conductas muy variadas y diversas y está abriendo Internet al gran público, con las con
secuencias insospechadas que ello tiene. Sobre todo por estar impulsando nuevos hábitos ciudadanos,
donde el paradigma de la interactividad permanente y multiorientada tiene en el blogeist su expresión
más descriptiva de esa nueva ciudadanía tecnoactiva. Ello está estimulando el nacimiento de nuevas
maneras de relacionarse y está obligando a que los servicios públicos contemplen, desde su concepción,
pero sobre todo desde su funcionalidad y accesibilidad,estas nuevas maneras y modos de comunicarse,
compartir intereses y crear nuevos espacios y temáticas.
Tales relaciones se dan en esa «nueva economía del conocimiento» que Miguel Barceló describe al
comienzo de su contribución, para hacer comprensible su aportación sobre el «nacimiento y localiza
ción de nuevas actividades». De esta forma, partiendo de rememorar viejas anécdotas glosadas por
Negroponte, recuerda lo que significan las nuevas redes relacionales y la globalización. En ellos se
mueve la «economía digital», fundada en los intangibles, en la desintermediación propiciada por la
interactividad, en el predominio del consumidor final y en la imperiosa necesidad de «captar su aten
ción». De aquí que a nadie le extrañen los cambios organizativos obligados y que supone centrar el
interés en los procesos antes que en los productos. Y aprovechar las claves de la innovación de aqué
llos y las oportunidades del cambio tecnológico incesante que multiplican a diario las nuevas herra
mientas y capacidades.
Dicho aprovechamiento se da, además y a pesar de la globalización, sobre territorios concretos, en los
que las ciudades se están convirtiendo en los centros de gestión de esa «sociedad del conocimiento» de
la que todos hablan pero que se construye sin que quepa un plan elaborado y una concepción holística
que agotase todas las interdependencias plausibles. Sociedad, por otro lado, muy distinta de la sociedad
de la información que subyacía ya en las sociedades industriales. Y que ahora, gracias a la interactividad,
juega con conceptos, crea y demanda capacidades y necesita conexiones avanzadas para configurar no
sólo los nuevos espacios urbanos sino también los nuevos ámbitos empresariales y creativos.
En esos espacios, sin embargo, las iniciativas más pequeñas, las que protagonizan las PYME, están to
davía lejos de una incorporación eficiente al universo de las TIC. De ahí que Mª Ruth Gamero Tinoco se
haya aplicado a hacer una clasificación, de mayor a menor, de qué grado de acercamiento a ese universo
tienen los distintos sectores en que cabe encuadrarlas, y qué trabajos y tareas se han modernizado más.
Para luego señalar la importancia que tendría articular externalizaciones, que pudieran ser utilizadas,
conjunta y colectivamente, así como avanzar en la «alfabetización tecnológica» y propiciar tanto la efi
ciencia interna como la externa y los negocios en red.

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NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Finalmente Enrique Martínez introduce una aguda reflexión sobre el sentido que había que dar tanto
al empleo de las tecnologías como a los cambios de éstas ante «futuros clientes», no predecibles ni en
los que pudiere replicarse automáticamente al pasado, y en los que el uso de las tecnologías aludidas no
puede esperarse mecánicamente derivado de las capacidades técnicas. Es más, al señalar determinados
errores de apreciación sobre lo que es más esencial para la difusión de las nuevas tecnologías y en las
que contrapone el éxito de las economías nórdicas frente a otras más preocupadas por los precios y la
dotación de infraestructuras, insiste en que las aplicaciones sólo serán factibles y generalizables en la
medida que surjan de las demandas reales de los usuarios finales. Por lo que, concluirá, tanto las aplica
ciones y herramientas innovadoras, como los cambios organizativos que habrán de introducirse, sólo
tendrán sentido en la medida que se piense antes en el por qué y en para quién se hacen,que en como se
llevan adelante y con qué nuevos medios.

2. Conectividad,conocimiento,competencia,caos y nuevas maneras deencarar el futuro

A lo largo de las diferentes exposiciones mencionadas en el apartado anterior y que son objeto principal
del proyecto emprendido por las Fundaciones patrocinadoras, subyace la certeza de estar asistiendo a
unos cambios que no admiten parangón con ningún otro anterior. Y también, lo cual es todavía más de
cisivo y determinante para encarar el futuro, con ningún otro cambio que esté por venir, pues cualquiera
de ellos será distinto e incluso insospechado en más de una ocasión. Tales incertidumbres, agrandadas
por la dificultad de sacar lecciones del pasado o prevenir los riesgos del mañana, obligan a una continua
reconfiguración de estrategias y a estar remodelando a diario estructuras organizativas y procedimien
tos y pautas de relación con los diferentes agentes que conforman cada mercado.
Tales reconfiguraciones y replanteamientos cotidianos han de hacerse, además, en «tiempo real», sin
esperar demoras que faciliten la reflexión o distanciamientos que permitan confirmar visiones estraté
gicas y además a medio plazo. La «conectividad» de los mercados y su continuo devenir de flujos de in
formaciones obliga a repensar en cada instante las nuevas perspectivas, parámetros y oportunidades.
Dicha conectividad permite, por ventura, que dentro de esa dinámica las morfologías de las organizacio
nes y también sus capacidades se ensanchen y se mejoren mediante el concurso de otras organizacio
nes y procesos. Pues de lo que se trata es de lograr capacidades crecientes, aunque vengan del otro lado
del planeta, para ser cada día más competitivos y para estar mejor preparados a la hora de adaptarse a
las dinámicas que todo lo trastocan. Ello supondría, a la postre, pensar más en las cadenas de produc
ción de bienes y servicios que en quienes tienen que desarrollar cada fase del proceso. Ello requerirá,
igualmente, afanarse por hacer concurrir culturas corporativas diversas, cuando sea el caso, pero sobre
todo exigirá saber gestionar unos recursos volátiles que hoy participan en este proceso y mañana puede
que no tengan nada que hacer en los sucesivos.
En cualquier caso la gestión de la conectividad requiere estar orientada a la gestión del conocimiento
y de la resolución competitiva de problemas y procesos. Pues de lo que se trata es de saber llegar antes,
siendo los más eficaces y eficientes. Y hacerlo de manera creativa, consiguiendo que la innovación per
manente contribuya a que cada proceso viva en un continuo festival de mejoras, actualizaciones y exce
lencias sobrevenidas. Lo cual es lo mismo que decir que, al compás de esas transformaciones, las organi
zaciones se recrean a diario y lo hacen para lograr una mejor gestión de saberes e innovaciones. Que
vendrán a exigir que los trabajadores participen de un aprendizaje sin límites, pues sólo así se podrán
aunar la competitividad de las organizaciones con la empleabilidad de aquéllos.

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PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

Y es que si la creciente competencia de los mercados hace ineludible «la gestión» de la conectividad y
el acrecentamiento de los conocimientos obligado será aprender a diario como mejorar dicha gestión
y aprendizaje. A sabiendas que de esa agilidad y capacidad para aprovechar las nuevas oportunidades
dependerá, en definitiva, al ser o no competitivos. Aunque para ello haya que multiplicar la flexibilidad,
estimular el cambio permanente y decidir cómo serán las «organizaciones virtuales» del mañana. Que
se constituyen uniendo retazos organizativos, haciendo de la externalización su modo de cooperación
competitiva. Y que sólo resultarán rentables y viables, a medio y largo plazo, en la medida que aprendan
a convivir «con el caos».Y que llega de la mano de los cambios tecnológicos y de los nuevos agentes que
se deciden a mirar el futuro aunando predisposición a la cooperación con la exigencia de ser cada vez
más competitivos.Y estar dispuestos a pelear por cualquier hueco de oportunidad.
Este «caos», fruto de la aparición continua de nuevas herramientas tecnológicas, pero sobre todo de
nuevas oportunidades empresariales y de posibilidades de nuevas maneras de hacerse con ellas, no es
asimilable a una supuesta ingobernabilidad de mercados y situaciones. Es, por contra, una atmósfera en
la que trabajar, donde no caben seguridades ni certidumbres, salvo el saber que, incluso, en este «caos»
los negocios pueden ser rentables, las empresas competitivas y los trabajos no tienen por que ser preca
rios ni alienantes. Al contrario, la única manera de «embridar» dicho caos será haciendo de la dirección
de empresas un ejercicio de innovación permanente.Y de cada trabajo un enclave para la creatividad y el
aprendizaje en pos de saber cómo mejorar procesos para que el conjunto sea más competitivo y los tajos
una fuente de empleabilidad y crecimiento personal y profesional.
Todo ello supone nuevas maneras de dirigir negocios y procesos, pero también la transformación de los
empleos y de las relaciones que fraguaron la economía industrial. Tales cambios requieren nuevos modos
de gestionar las empresas,pero también nuevas maneras de gestionar el «conflicto social». Con lo que ello
significa para la actualización del «diálogo social»,que habrá de ir más allá de dilucidar sobre reivindicacio
nes continuistas y tendrá que adentrarse en el terreno de qué cambios tecnológicos están subvirtiendo las
organizaciones de las empresas y qué consecuencias tiene ésto en las texturas productivas. De ahí que en
las páginas que siguen se haya solicitado que se expongan, a grandes trazos y como prólogos de debates
especializados en cada sector, qué está ocurriendo en cada uno de los considerados y si es posible prever
cuáles serán los hitos de la discontinuidad y la competencia que ineludiblemente habrá de afrontar.

3. Empleos, educación y nuevas organizaciones en la sociedad interactiva

Y es que si algo caracteriza a la sociedad interactiva es la continua reconfiguración de sus mercados y la


que da por descontado la importancia que van a cobrar en el nuevo milenio la innovación y la interactivi
dad económica y social que permiten las comunicaciones avanzadas.Y las consecuencias que para la or
ganización del trabajo tendrán. Que viene a condensar un tema complejo como es la incidencia que la
sociedad digital tiene en el desarrollo de los mercados globales y en la mencionada organización del tra
bajo en el futuro, en la que empiezan a proliferar nuevas formas organizativas, entre las que se destaca
ría esa figura que podría asimilarse a «la empresa virtual», y que facilitan que los procesos sean ejecuta
dos por organizaciones diversas, que cooperan en cada proyecto concreto y que aportan a dicha
cooperación lo mejor de una especialización y los beneficios de la innovación permanente con queforta
lecen sus competitividades respectivas.
Tales realidades organizativas, que se mueven en mercados globales e interconectados, son la clave de
la sociedad digital. En la que las redes y la gestión de informaciones y saberes la hacen aparecer unas ve

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NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

ces como una sociedad reticular, si se atiende a la creciente importancia de los soportes y vías tecnológi
cas, y otras como una sociedad del conocimiento y el saber. Pues es el conocimiento y su transmisión, ac
tualización y utilización efectiva el principal capital social de los nuevos mercados.
La sociedad del conocimiento permite que la gestión de procesos,al depender cada vez más del transporte
y tratamiento de las informaciones, se pueda realizar en ubicaciones y momentos diferentes a los que eran
usuales en las administraciones públicas tradicionales o en la organización industrial. Ello permite que la
gestión de los asuntos públicos o empresariales articulen su organización deforma dinámica, ampliándose
en la cooperación con otras organizaciones e incluso con los propios ciudadanos y clientes.Y que lo hagan
aprovechando la conectividad que le permiten las redes y la instantaneidad y globalización de los servicios.
Los procesos a los que se hace alusión en las páginas que siguen, se fundamentan en un cambio técnico
sin precedentes históricos, que se ha visto acelerado desde que a comienzos de los años noventa se empe
zase a hablar de las autopistas de la información, que daban cuenta de los avances en las infraestructuras
de telecomunicaciones. En Europa el concepto fue contrastado, como ya se ha aludido, con sus consecuen
cias sociales y económicas innegables y dio pie a empezar a hablar de la sociedad de la información.Si bien,
tanto desde una visión tecnológica como desde una perspectiva más sociopolítica, todos coincidían en que
el cambio tecnológico obligaría a repensar continuamente los horizontes que se atisbaban.
Con ello se abrían las puertas para indagar cuáles eran los tejidos técnicos y gerenciales sobre los que
se articularía la urdimbre de la «empresa virtual».Ya que pronto se vio que ésta iba a depender de la dis
ponibilidad de canales para compartir informaciones y conocimientos, de la potencia de las nuevas he
rramientas tecnológicas y de la conectividad tanto material como emocional.
Esta batalla se libra, sin embargo, en unos campos de confrontación ampliados por la globalización, y
atendiendo a cadenas productivas donde se eliminan continuamente fases intermedias y que hacen pen
sar a muchos que el futuro será de aquellas que aceleren los procesos de desintermediación, de manera
que la cercanía entre productos y servicios y los clientes se caracterice por una creciente inmediatez.
Ello lleva aparejado, además, que los procesos combinen la competencia y la cooperación, y que ello
suponga la externalización de funciones y operaciones en las que la empresa articula sus actividades
con clientes y proveedores. Las «empresas virtuales» son tributarias, portanto, de las claves de la econo
mía digital. Y con ella participan de los cambios y convergencias que están en el horizonte de los tejidos
empresariales del futuro. Tales cambios vienen inducidos por los cambios en las tecnologías, pero afec
tan también a los nuevos marcos regulatorios y a la creciente terciarización económica. El horizonte es
un horizonte de mercados liberalizados donde los negocios dependen más del comercio de los servicios
que de la distribución de productos. Y en las que la conectividad y entendimiento de las informaciones
que se intercambian supone el estar o no en los mercados.
Por eso no es de extrañar que al hilo del nacimiento de la sociedad digital esté surgiendo una nueva
economía cuyas claves no son sólo tecnológicas, sino que se encuentran en las nuevas fórmulas organi
zativas y en la globalización y desintermediación de los mercados.Ya que si las claves tecnológicas son la
condición necesaria pero no suficiente para sobrevivir en las condiciones extremas que determinan los
entornos universales y abiertos, habrá que complementarlas con la orientación decidida hacia el cliente.
Pues ambas, tecnología y marketing cada vez más personalizado, son las que determinan, deforma defi
nitiva, los perfiles de la nueva economía, en la que la virtualización y la instantaneidad determinarán el
poder estar anticipadamente en todos los mercados. Y hacerlo unas veces con medios propios y otras
con la cooperación de recursos de otras organizaciones especialistas en determinados subprocesos.
Se trata, portanto, de avanzar un paso más del «saber-hacer» a tener ideas e imaginación para «saber
qué hay que saber». No cabe por menos que resaltar que son la digitalización, la interconectividad y la

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PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

innovación permanente las que determinan el nacimiento de la economía digital. Y las que facilitan la
aparición de las empresas virtuales.
Así la nueva economía, que se apoya en las nuevas tecnologías de la información, surge de un univer
so, unos flujos y unos lenguajes en los que la información es expresable digitalmente y se puede alma
cenar, transformar, recuperar y transportar en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier for
ma. Ello es posible gracias a que las geografías en las que operan las empresas y los mercados están
permanentemente interconectados, lo cual facilita tanto la multiplicidad de canales como la armoniza
ción y estandarización de protocolos.Y permite, además, que la incesante innovación pueda compartirse
y puedan aprovecharse y aplicarse en las más recónditas esquinas del planeta.
Lo cual supone que se puedan desarrollar nuevas fórmulas organizativas, caracterizadas por poder
compartir conocimientos, pero sobre todo para facilitar la aparición de iniciativas en cualquiera de las
unidades organizativas conectadas. Y permite, asimismo, aflorar un nuevo modelo de organización que
mira más hacia el exterior que hacia las maneras con que se hacían las cosas en el interior de la empre
sa. La empresa del futuro, y esta suerte de «empresa virtual» quiere serlo, será competitiva aunque sea
en esa mirada aguda a lo que demanden los mercados, en esa cercanía al cliente, que es la condición im
prescindible para seguir estando en la batalla por la competitividad.
Las nuevas empresas basan su competitividad, por tanto, en su capacidad para estar en mercados in
terconectados. Lo que les obliga a desarrollar nuevos sistemas de comercialización y a insuflar en sus
procesos los frutos de la innovación permanente. Procurando con ello acrecentar la calidad de sus ofer
tas, de modo que no pierdan cuotas de mercado, ya que la reducción continua de márgenes que dictan
los mercados obliga a la eficiencia creciente de lo que se hace. Y a la continua prospección de nuevas
oportunidades, que supone unas veces la transformación radical de las maneras de hacer y otra la diver
sificación de actividades hacia negocios y sectores que no estaban en el objeto social inicial.
Enotras ocasiones las empresasse ven obligadas,siquierenpreservar sueficiencia,a incorporara suscadenas
de valor a otros proveedores que desde su especialización en alguno de los eslabones de dicha cadena,fortalez
can la posición competitiva de la empresa.Y ello conduce a que las empresas no aborden sus proyectos sólo con
medios propios,sino que éstos se aborden desde conglomerados en los que cada empresa cooperante aporta
los mejores precios y eficiencias.Y se encarga,a su vez,de innovar enel aspecto quea ella le corresponda.
El panorama anteriormente descrito está impulsando la transformación empresarial, de manera que la
externalización, el outsourcing y las empresas en red no se ven como algo experimental, sino que empie
zan a generalizarse en la actividad de los mercados. Por otro lado el desarrollo de los centros de llamadas,
tanto para llevar adelante un marketing proactivo como para atender mejor al cliente, o el desarrollo de
web sites y las nuevas fórmulas de comercio electrónico, están impulsando procesos de desintermedia
ción y de creciente accesibilidad para los usuarios y clientes finales. Asimismo, la búsqueda de la eficien
cia, la competitividad y la calidad son reclamos usuales para fijar la atención y confianza de unos clientes
que pueden optar cada vez más en los mercados abiertos a los que tienen acceso. Por ello el cambio en los
mercados, al inducir un cambio organizativo, esta provocando que las empresas se planteen:

• Sitodas las cosas que hacen las tienen que seguir haciendo ellas o las pueden externalizar hasta que
dar reducidas a empresas dedicadas a sus competencias esenciales.
• Si es posible la adaptabilidad permanente con estructuras organizativas estables, o no sería mejor de
satar una dinámica organizacional que no tenga límites ni descanso, y en la que quepa integrar tanto
unidades propias como las de clientes o proveedores, hasta el extremo de poder hablar de la empresa
difusa, que carece de unas fronteras establecidas y nítidamente definidas.

27
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

La «empresa virtual» tiene como elementos clave un nuevo modelo de empleo, basado en la emple
abilidad, que permite la adaptabilidad organizacional, y un acoplamiento constante entre las exigen
cias de la competitividad y la actualización de conocimientos. Por otro lado, estas capacidades perso
nales y organizativas deben fluir a través de unas redes y urdimbres tecnológicas, sin las que es
imposible la conectividad.
La empleabilidad tiene como componentes esenciales, a su vez, las habilidades profesionales impres
cindibles para el desempeño de un puesto en la organización. Pero sobre todos las competencias para
que tal desempeño se haga dentro de un equipo y claramente orientado a resultados. Lo primero supo
ne saber estar detrás de un terminal. Lo segundo exige tener capacidades emocionales y las motivacio
nes que son imprescindibles para optimizar los recursos colectivos de la organización. La empleabilidad,
concebida a su vez como un proceso de actualización permanente de conocimientos, es fundamental
para la competitividad. Pues ella va a depender de la adecuada gestión de conocimientos.
Supone compartir informaciones, transmitir experiencia y hacerlo todo ello de forma instantánea.Tan ins
tantánea y a velocidad de la luz que al igual que los procesos de adaptabilidad al mercado deben hacerse en
tiempo real,los procesos de reorganización permanente y aprendizaje continuado deben aprovechar las capa
cidades de conectividad tecnológica para que todo se sepa a la vez y desde cualquier lugar de la organización.
La «inteligencia colectiva» surge de la suma de conocimientos y actitudes de la organización y sus
componentes, pero sobre todo de la forma en que el colectivo de la corporación aprovecha cada oportu
nidad para generar nuevos conocimientos y soluciones, en los que primará la multidisciplinariedad y la
capacidad para relacionar las diferentes visiones y saberes de cada componente.
Ello requiere que las personas de la organización empiecen a asumir que ya no hay funciones fijas, por
lo que no cabe atesorar un capital organizacional. Hay que tener competencias para seguir en la organi
zación, actualizando habilidades tecnológicas, pero también las competencias emocionales con las que
cada carrera profesional se articula armoniosamente con la el resto. Ello supone aceptar el trabajar sin
jerarquías y en grupos donde la heterarquía y el cambio son constantes.
Tal heterarquía, funcional para no ser a la postre un caos organizativo, exige una creciente integración
de la corporación, donde la transparencia comunicativa se convierte en un factor decisivo para mante
ner una cohesión organizativa imprescindible.
Máxime porque en paralelo a esa creciente integración en la empresa se amplía hacia proveedores y
clientes.Y se articula, además de acuerdo con el modelo de empresa trébol. En la que en una hoja perma
necen los trabajadores del mercado estable,en otra los de otras organizaciones que venden cooperativa
mente en colaboración y en la tercera aquellos eventuales que acuden en momentos de falta de adapta
bilidad entre los recursos de la empresa y las demandas de los mercados. Ello supone desarrollar esa
inteligencia colectiva, que prima los conocimientos organizativos y el desarrollo de fórmulas dedicadas
a estimular el aprendizaje continuo.
Las organizaciones aprendientes se mueven, sin embargo, en medio de unos mercados que se frag
mentan y en los que no cabe la estabilidad laboral. Por lo que los aprendizajes muchas veces no se com
pletan, en otras son fugaces y dispersos, y en la mayoría de las ocasiones se articulan sobre culturas y
ocupaciones variadas y diferentes.
A la vez, tales aprendizajes no se producen sólo a partir de los empleos clásicos,sino que se desarrollan
sobre ocupaciones y actividades que en ocasiones no tienen una contraprestación salarial y retributiva.
Por lo que crean unos vínculos muy frágiles con cada corporación, con lo que se resienten las culturas
corporativas, se desvanecen perspectivas de compromisos laborales estables y es difícil comprometer en
objetivos de largo alcance y globales a personas que se sienten aisladas y poco valoradas.

28
PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

De ahí que esta volatilidad laboral esté incidiendo negativamente en la productividad general y de ahí
también que el teletrabajo y el autoempleo, que se ven como fórmulas paliativas que aprovechan las ca
pacidades de las redes y la fragmentación de los mercados, se consideren como fórmulas poco exitosas
para fraguar una cultura común orientada a objetivos. El teletrabajo, además, así como el trabajo a tiem
po parcial y el trabajo temporal, requieren no sólo fórmulas adecuadas de protección social sino tam
bién capacidades gerenciales para su integración y nuevas maneras de gestión para que no se desperdi
cien las oportunidades de aumentar la inteligencia colectiva.
Los nuevos empleos, y por ende la nueva organización del trabajo, se asientan en la concepción gene
ralizada de los nuevos mercados de trabajo, en los que ya no cabe la estabilidad ni la uniformidad. Ni los
proyectos se realizan con personal propio, sino que se instrumentan a partir de los modelos trébol a los
que se ha hecho alusión y en los que el outsourcing, el trabajo temporal y el trabajo a tiempo parcial per
miten la adaptabilidad competitiva.
Los nuevos empleos incorporan, además, unas tareas adicionales derivadas de la formación perma
nente y de la capacitación en nuevas funcionalidades, así como en el desarrollo de competencias perso
nales adecuadas a las nuevas circunstancias. Con todo ello se fragua y reconstruye cada día la empleabi
lidad de cada trabajador. Pero con ello, también, se crean nuevos retos para la dirección que tiene que
gestionar bases de conocimientos procedentes de culturas corporativas diversas y en las que muchas
veces lo único permanente es la volatilidad de los empleos.Tiene, además, que preservar la calidad perci
bida por el cliente y el adecuado nivel de conocimientos incluso cuando se apele al trabajo temporal, que
habrá de llegar con las formaciones imprescindibles que no incidan en los niveles de competitividad.
Si como se dijo la «inteligencia colectiva» dependía más de las interacciones que de los conocimientos
y habilidades particulares, la gestión del conocimiento ha de hacerse en organizaciones dinámicas, don
de la interactividad permita la fertilización cruzada de saberes y en la que los procesos cooperativos
multipliquen las mejoras en la resolución de los procesos y problemas habituales. Pero sobre todo en la
creatividad para detectar oportunidades y desarrollar nuevas soluciones a problemas nunca considera
dos ni entrevistos.
Ello requiere, portanto,conocer qué es lo que se sabe de manera explícita, pero también cuáles son los
conocimientos implícitos que atesora toda organización y en especial cada uno de sus miembros. Para lo
cual es preciso cuidar sus expectativas personales y profesionales, pues solo así se aflorará su predispo
sición al aprendizaje.

4. Conocimientos personales e inteligencias colectivas

Las nuevas organizaciones fundamentan su competitividad en el ensanchamiento de sus ventajas com


petitivas y esto se logra en la medida que haya una innovación permanente de lo que se hace, pero tam
bién de lo que se habría de hacer. Lo cual lleva aparejado un proceso de aprendizaje continuo que tiene
mucho más calado que los meros procesos de formación. De esta forma los componentes de la organi
zación se vuelven los protagonistas del desarrollo de los conocimientos disponibles, pero sobre todo de
la creación de nuevos conocimientos.
Conocimientos que van a ser decisivos para multiplicar la productividad de los procesos, pero funda
mentalmente para afianzar la calidad con que el cliente acabe percibiendo las ofertas que la corpora
ción las pone en los mercados. Pero no se trata de hacer las tareas bien y mejor que otros, sino además
que los clientes lo perciban y sigan escogiendo las ofertas que se les presentan.

29
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

El conocimiento, como motor de mejora, pero también como palanca de visualización de las ventajas
competitivas, es además más fácil de transmitir y compartir en la economía reticular. Con ello, además,
se posibilita que se transforme y mejore por las contribuciones continuadas que llegan desde los más
diversos puntos de la red. Siempre que todos ellos compartan unos niveles similares y homogéneos de
habilidades técnicas,pero sobre todo una conectividad emocional que permitan el trabajo cooperativo y
la asunción implícita o explícita que la organización no genera otros capitales profesionales que los vin
culados a los desempeños profesionales presentes y a las proyecciones futuras de los mismos.
Se ha dicho que los componentes de la empleabilidad integrarían las competencias profesionales
con los compromisos con las corporaciones y las ganas de aprender. Pues bien, las organizaciones que
aprenden lo podrán hacer mucho más en la medida que sean organizaciones interconectadas y en la
medida que desde cualquier punto se pueda acceder a las informaciones significativas y de interés
para cualquier desempeño. En la medida, portanto, que haya accesibilidad y transparencia, se poten
cia la iniciativa y la creatividad y se reconozca tanto el éxito como el valor del fracaso en el proceso de
aprendizaje continuo.
Todo ello conforma unas nuevas dinámicas organizativas, ya que tanto las empresas como las institu
ciones se van a ver abocadas a gestionar el conocimiento y el aprendizaje en la resolución de problemas
de una manera muy diferente a como se hacía en mercados más estables y predecibles. Y van a sufrir
una volatilidad organizacional que va mucho más allá de las excepciones adhocráticas de las que ya ha
blase Toffler hace treinta años cuando la era microelectrónica estaba en sus inicios. Hoy, cuando la hete
rarquía, la cooperación puntual con otras organizaciones y la externalización de subprocesos son la nor
ma, la gestión del conocimiento se vuelve decisiva. Puestrata de valorizar en cada momento ese recién
descubierto capital social. Que va mucho más allá de la información y habilidades profesionales para
adentrarse en los horizontes de las competencias personales y los aprendizajes corporativos.
En tales horizontes la empleabilidad es el nuevo capital organizacional,como se dijo, que lleva consigo
cada empleado y que es independiente de las posiciones que haya desempeñado en las estructuras or
ganizativas precedentes. Desde su empleabilidad, y para ella, cada directivo y trabajador va a ser el pro
tagonista de los procesos que atañen a la actualización de sus conocimientos y competencias. Pues se va
a trabajar aprendiendo y la inserción y participación en los procesos productivos se va a convertir en el
mejor modo de lograr que la empleabilidad de cada cual no se deteriore. Aunque para ello haya que re
descubrir las culturas corporativas, los climas directivos y motivaciones y el desarrollo de organizaciones
aprendientes, que facilitarán la mejora continua de la empleabilidad, gracias a que el aprendizaje corpo
rativo y compartido siempre será más fructífero que aprender aisladamente y sin contrastar los avances
con otros colegas y competidores.
Ello conduce al desarrollo de nuevas organizaciones y obliga a conseguir y a aplicar nuevas cualifica
ciones, ya que sólo así se podrá pasar de la flexibilidad y adaptabilidad que demandan los mercados a la
agilidad organizativa desde la que darles respuestas. Para lograrlo, las empresas y las instituciones sa
ben que precisan de la aplicación de nuevas tecnologías. Pero saben, también, y de manera más deter
minante, que ellas no servirían de nada si no se contase con personas capaces de gestionar sus saberes y
sus motivaciones.Tal disponibilidad incide, a su vez, en cómo las personas se forman en el sistema edu
cativo y cómo se recualifican a través de la vida activa. De manera que con ello mejoren sus competen
cias y a la vez ensanchen y estimulen la inteligencia corporativa.
Lo cual está haciendo nacer una nueva manera de concebir la organización del trabajo, fundada más
en la interactividad y en el desarrollo de procesos cooperativos y menos en la pertenencia a una única
institución y empresa. Ello supone, igualmente, que la innovación tecnológica incide cada vez más deci

30
PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

sivamente en la innovación permanente de procesos y objetivos corporativos.Y que el aprendizaje conti


nuo es imprescindible tanto para la competitividad corporativa como para la empleabilidad individual.
Aprendizaje que es algo más que formación continua, pues requiere una posición proactiva del em
pleado. Lo que depende más de los talantes con los que se está dispuesto a aprender diariamente que de
los saberes previos con que cualquiera se pone manos a la obra. Dicho aprendizaje va a ser clave a la ho
ra de mejorar conocimientos y por ende productividades.Y va a ser decisivo si se orienta o no de antema
no al cliente final. O, como ya se apuntase, si, por desgracia, se reduce y encajona en los ámbitos de lo que
ya se venía haciendo dentro de una organización aislada.
Y es que la nueva economía no es concebible sino se visualiza como un conjunto de empresas en red y
de organizaciones interconectadas. Ni se entiende su funcionamiento si no se salta de los viejos concep
tos de capitales organizacionales asociados a la estructura y la división de funciones empresariales y se
empieza a propiciar la mejora continua de la competencia empresarial de los nuevos conglomerados.
Que va a ser como una empresa ampliada en la que convivan y se afanen trabajadores de la plantilla
esencial y otros eventuales y de otras empresas que colaboran con la empresa principal y que es la pro
motora de un determinado proyecto.
Los nuevos trabajos son, portanto, más volátiles y cambiantes y se articulan en torno a las capacida
des que cada cual pueda desarrollar y a su acoplamiento y adecuación a lo que demandan los mercados.
Ello hace que ya no sean concebibles los trabajos de por vida y que sea más imprescindible el asegurar
carreras profesionales para todos, sea cual sea su posición o inclusión en el organigrama. Tales preten
siones exigen repensar los marcos laborales y de solidaridad, pues de ello dependerá la mayor o menor
cohesión social y el paliar o no las diferencias entre los conectados productivamente y los que se quedan
a las puertas del mercado laboral. Cohesión sin la cual los mercados no se ensanchan ni es posible una
competitividad continuada y a largo plazo. Por lo que el futuro del trabajo sería sinónimo del futuro de la
cohesión y de cómo ésta contribuya a la competitividad colectiva.
De ahí que sea obligado, cuando se habla de la nueva economía y de las sociedades del conocimiento,
hablar de las sociedades del aprendizaje que se están configurando antes al socaire de lo que demandan
los mercados que de lo que requieren los nuevos horizontes sociales. En los que la globalización, la inter
dependencia, la complejidad y las relaciones hombre-naturaleza debieran obligar a replantear qué es lo
que habría que aprender y de qué forma este aprendizaje fuese accesible para todos. Ello permitiría,
además, que no sólo se buscase el conocimiento de determinadas habilidades profesionales, sino que
también se desarrollasen actitudes y talantes que permitiesen estar aprendiendo continuadamente. Y
hacerlo con fines más amplios que los de la mejora de las cualificaciones y la empleabilidad particular
de cada ciudadano. Y facilitaría a la vez, que se desarrollasen competencias que permitan trabajar en
grupo, vivir digna y solidariamente y sentirse dueños del destino de cada cual.Y en especial capaces para
participar activa e independientemente en la vida colectiva y en el futuro de la familia humana.
Ello supone trasladar el foco de atención que antes se centraba en la competitividad de los sistemas
productivos, para orientarlo a resaltar la importancia de los sistemas educativos básicos y de los meca
nismos de actualización profesional y para toda la vida. De ellos va a depender que las personas hayan
aprendido desde la infancia a aprender a aprender permanentemente. Y que lo hagan para conocer,
para saber hacer, para poder compartir afanes y proyectos colectivos y para sentirse únicos y diferentes
en su personalidad y circunstancia particular.
De ahí por tanto, la importancia que tiene desarrollar sistemas de educación básica que inculquen
desde la infancia estos valores de individualidad y de comunidad, de aprendizaje y de superación, ya que
ellos serán tan fundamentales como la innovación tecnológica y empresarial o la dotación de infraes

31
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

tructuras y servicios sociales.Y serán determinantes, a la postre, de si es posible lograr la competitividad


y cohesión con la que se fragua el bienestar colectivo de los pueblos.
De nada servirían, por el contrario, tales sistemas y medios si luego, a lo largo de la vida, las gentes no
vuelven a intentar aprender nuevas maneras de orientar sus tareas y expectativas laborales. O de asimi
lar nuevas formas con que ver los cambios de un mundo que exige, para poder seguir protagonizando su
marcha, una apertura de miras que fomente la comprensión de la novedad y de la diversidad.
Y es que si la tecnología abre nuevos caminos son sólo las mentes y los corazones de las personas,con sus
saberes y sus ánimos, los que son capaces de aprovechartodo el potencial que pueden deparar las socieda
des del aprendizaje.Que deben orientarse a ser aplicadas en beneficio detodos y no para acrecentar la dua
lización,la disparidad y la precariedad de los que están lejos de poder acceder a tanto avance.

5. La gestión de los saberes organizativos

Todo ello va a suponer una nueva manera de encarar la gestión del cambio y que ahora pasa por saber
construir y motivar las inteligencias corporativas. Para que sean capaces de sacar el máximo partido a
las oportunidades, a la complejidad y a las herramientas tecnológicas y gerenciales que se tienen o se
pueden construir. Lo primero requiere aventurarse a estar cambiando continuamente tareas, a involu
crar a todos como gestores de los conocimientos compartidos y a estimular la polivalencia y la multidis
ciplinariedad. Lo segundo obliga a pasar de las culturas tecnológicas a las nuevas culturas centradas en
el valor de las personas y a innovar en las maneras y acicates para que la volatilidad del principal intangi
ble de una corporación que es un capital intelectual no afecte seriamente a esta descapitalización sutil y
difícil de apreciar intelectual de las corporaciones cuando sus gentes las abandonan.
La gestión de estas inteligencias colectivas supone, en definitiva ejecutar planes con rapidez y tam
bién estar prestos para cambiar de estrategias y desandar lo andado si así lo exigen los mercados. Lo que
requiere que se aúnen talento y capacidad para urdir alianzas y que se hayan dejado atrás las cautelas y
prudencias excesivas a la hora de tomar riesgos. Pues hoy hay que ser más creativos que analíticos, más
facilitadores que experimentadores y estar prestos para sobrevolar por encima de todos los factores, an
tes que dedicar su atención a aspectos parciales del negocio. Por más interesantes que fuesen los aspec
tos tecnológicos u organizativos.
El desarrollo de tales inteligencias, que son el principal capital capaz de rentabilizar el que se haya in
vertido en cables y programas, no es algo que se pueda hacer de un día para el siguiente, ni se puede lo
grar mediante la mera inversión material. Requiere, por contra, procesos mas pausados y en los que se
vayan involucrando los diferentes actores que van a ser los verdaderos motores del crecimiento de ese
nuevo capital social que es el conocimiento. Por lo que tales procesos van a depender, casi en su totali
dad, de cómo se sea capaz de aprender y enseñar, o de cómo se mejoran las capacidades de análisis de
problemas y las propias de la creatividad para lograr su resolución con los medios más eficaces y eficien
tes. Es decir, de cómo los usuarios de las nuevas redes y aplicaciones los emplean en resolver mejor sus
viejos problemas y sobre todo en cómo son capaces de abrirse a nuevas oportunidades u horizontes en
sus intereses, negocios o programas institucionales.
De esta forma el desarrollo de las nuevas economías se ve como algo extremadamente fragmentado,
en el que no caben soluciones de propósito general. Lo que resalta, cada vez más, el papel de las institu
ciones no lucrativas y la participación ciudadana a la hora de encontrar nuevas soluciones y adecuadas a
cada circunstancia particular. Lo que supone, por otro lado, acrecentar los riesgos de segmentación y

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PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

dualización de los tejidos sociales, separando nítidamente a los que tienen acceso al mundo de la conec
tividad permanente de los que carecen de esa accesibilidad y por consiguiente quedan excluidos de los
mercados, donde dicha conectividad es imprescindible. Y que para conseguirla y mantenerla no sólo se
requerirá contar con los medios técnicos para hacerla realidad, sino que será preciso tener capacidades
personales y profesionales que faciliten el desarrollo de las habilidades que aquélla demanda en cada
conexión. Que deben ser puestas en práctica, además, al compás de otras personas, equipos y mercados.
Conocimiento, conectividad y virtualidad son, portanto, palabras adecuadas para resumir el cambio
más que tópicos al uso para concluir discursos de cualquier propósito y pretensión. Palabras, en fin, que
están empujando a que el conocimiento sea un factor de competitividad sin precedentes y que ésta se
exija en cualquier actividad.
Lo cual obliga a saltar del conocer al aprender permanentemente, incluyendo en ello el desaprendizaje
de viejas maneras y manías.Y a ir de las buenas prácticas del ayer a la experimentación en búsqueda de lo
que convendría hacer mañana o lo que se necesitaría en las sociedades reticulares. Pletóricas de posibili
dades de comunicación pero angustiadas también por la soledad y la incomunicación en medio de la mu
chedumbre. Y en las que la tentación individualista, alentada por el beneficio inmediato y por el descon
cierto sobre lo que será el futuro,propicia que se busquen soluciones a medida de cada capacidad.
Dejando de lado aquellas otras que han permitido crear las estructuras del bienestar y que facilitan la
gestión colectiva de la solidaridad. Lo cual es tanto como decir que con ello se van erosionando los fun
damentos de un modelo social que se orientaba hacia la inclusión y la cohesión y se deja al albur de los
ciclos económicos y de la fortuna profesional el que el nuevo modelo acabe encallando en los acantila
dos de la dualización y la exclusión.

6. Vivir y trabajar en la sociedad interactiva

Esta incidencia en el cambio de los modelos organizativos y sociales es algo que se viene señalando des
de hace varios años, ya que estan evidente que la economía digital presenta facetas y riesgos diferentes
de la economía industrial que hubiese sido impensable que tales apuntes no se hubiesen producido. Así,
y por citar sólo las aportaciones e informes surgidos en los ámbitos de la Unión Europea, cabe señalar
que ya en 1996, al hilo del libro verde Vivir y trabajar en la Sociedad de la Información, se realizó la comu
nicación La Dimensión Social y del Mercado de Trabajo de la Sociedad de la Información. Prioridad para las
personas. Que dio pie, a la postre, al libro verde de la Comisión Cooperación para una nueva organización
del Trabajo.
Desde estos primeros planteamientos, todavía muy genéricos y enunciativos, se elaboraron igual
mente el Informe Gyllenhammar,las Estrategias para la creación de empleo en la Sociedad de la Informa
ción o el informe dirigido al Consejo Europeo de Oportunidades de empleo en la Sociedad de la Informa
ción: explotar el potencial de la revolución de la Información. A ellos habría que añadir los interesantes
trabajos y comunicados emitidos por el Comité Económico y Social previos a las cumbres de Lisboa y de
Niza, así como los informes preparados al respecto por la presidencia portuguesa, la comunicación de la
Comisión Construir la Europa de la Inclusión o los anteproyectos de la Agenda Social Europea.
Todos ellos, a los que cabría sumar innumerables comentarios e informes complementarios surgidos
desde las asociaciones empresariales y sindicales, adolecían, sin embargo, de advertir sobre la necesidad
de cambiar para preservar el modelo social europeo. Pero no apuntaban ni una sola medida o política
concreta para hacerlo. Es más, cuando se revisan ahora las propuestas que se han venido haciendo el bo

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NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

rrador que está preparando el CES europeo para la próxima presidencia sueca, al compás del «método
abierto de coordinación» sobre las sucesivas «revisiones de los procesos en los que se apoya la estrategia
europea del empleo», se ve que se ha seguido insistiendo en esa fórmula de señalar la necesidad de
cambio pero dejar al albur de mercados y aconteceres económicos el desarrollo de políticas operativas.
En las circunstancias actuales, es preciso abandonar esa línea de dictámenes elusivos para empezar a
encarar la construcción de un modelo social actualizado y adecuado a la sociedad interactiva. Actualiza
ción que no debiera seguir demorándose y que, además, pudiera ser uno de los ejes de los próximos de
bates sobre la innovación, la competitividad y la viabilidad del modelo social europeo en un mundo de
mercados globales. Y es que para entender cuáles podrían ser los caminos que hicieran converger com
petitividad y cohesión habrá que trascender la mera perspectiva económica y tecnológica para intentar
atisbar como se quiere vivir en la sociedad interactiva.

Sugerencias para el desarrollo sucesivo del proyecto

Este primer acercamiento a las consecuencias socioeconómicas del cambio y a su incidencia en los sec
tores escogidos inicialmente se convertiría en un ejercicio más de los múltiples a los que se ha hecho
alusión, a no ser que se le diese una continuidad mediante acercamientos más detallados y específicos.
Y que, además, permitirían actualizar e ir incorporando nuevas perspectivas a medida que la creatividad
de las aplicaciones aprovechan todas las oportunidades de la tecnología.
Tal desarrollo vendría a contribuir a ese debate complejo y externo que más o menos explícitamente
se viene produciendo. Y que se produce a medida que en Europa, como en el resto de países avanzados y
en menor medida en los países en vías de desarrollo, se van generalizando las oportunidades, amenazas
y realidades de la sociedad interactiva, se aprecia con creciente nitidez que los problemas futuros no
aparecerán en el horizonte de la tecnología. Pero sí en las nuevas perspectivas sociales y en la forma en
que será preciso adecuar las organizaciones productivas y los modelos de protección social en que ope
ran,a las demandas de adaptabilidad permanente que inducen los mercados.Y también a las exigencias
de cohesión social y competitividad a medio plazo, si es que no se quiere caminar hacia la exclusión so
cial y la ineficacia de los tejidos empresariales a medio plazo.
Hay,portanto,si se quiere evaluar las consecuencias de los cambios tecnológicos y empresariales en las es
tructuras sociales,que aunar el análisis sobre cuáles serán las competencias y saberes que serán precisos para
permanecer en la vida activa,con aquellos otros quefaciliten la gestión de las empleabilidades particulares de
cada trabajador.Y también será preciso hacerlo a la vez que se sopesa la incidencia que tiene el nacimiento de
nuevas culturas empresariales centradas en el emprendizaje y elafianzamiento de la competitividad de las es
tructuras productivas a medida que avanza la globalización e interconectividad de los mercados.
Tales análisis deben orientarse, portanto, a encontrar vías mediante las que conjugar competitividad
y cohesión, pero sobre todo a perfilar cuáles podrían ser los caminos a transitar para alcanzar nuevos
modelos sociales. En los que quepa combinarse la atención a la flexibilidad y la diversidad de marcos la
borales con la indeclinable preocupación por preservar los sistemas de seguridad social y solidaridad in
tergeneracional. Aunque en los mismos se vayan incorporando las adaptaciones que en cada caso sean
más eficientes y beneficiosas para evitar la dualización social y la exclusión en definitiva. El problema re
side, además, en que tales análisis, dada la complejidad del cambio de las economías industriales a las
economías digitales, no sólo son difíciles por su contenido sino también por su oportunidad y por los
riesgos de acarrear nuevos dilemas e incertidumbres a los procesos de negociación y diálogo social so
bre las realidades más inmediatas.

34
PRESENTACIÓN Y SÍNTESISEJECUTIVA

A la vista de ello, parece interesante explorar la posibilidad de proponer la continuidad del proyecto,
multiplicando estos apuntes iniciales mediante análisis sintéticos de cuáles son las realidades y pers
pectivas actuales de la sociedad interactiva para los diferentes sectores productivos e institucionales, así
como cuáles son las consecuencias sociales, organizativas y empresariales y cuáles serían las primeras
propuestas que cabría someter a la consideración de los agentes económicos y sociales para que los fue
sen incorporando a una nueva etapa del diálogo social.Tales análisis debieran abordarse asegurando los
necesarios equilibrios entre las diferentes sensibilidades y puntos de vista, pues se debiera trabajar ini
cialmente al margen de los marcos institucionales en que posteriores estudios e informes debieran in
cluso propiciar políticas activas al respecto.
Un proceso de esta naturaleza supondría definir un programa plurianual y también la elección de te
mas y expertos para su desarrollo. Por lo que quizás la primera acción debiera ser realizar, atendiendo a
los contenidos de las páginas que siguen, un encuentro sobre estas temáticas y de cuyas conclusiones
pudiesen colegirse qué aspectos habrían de abordarse inicialmente, qué sectores requerirán un análisis
más detallado e inmediato y quiénes debieran empezar a aportar ideas y sugerencias que trasciendan
las que ahora se han recogido.

José Manuel Morán


Octubre 2006

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I. NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVA ECONOMÍA,
NUEVA SOCIEDAD
1. LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS
DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS
Salvador Pérez Crespo

La dificultad del análisis de los fenómenos en curso 1.1 El punto de partida: la digitalización
no radica tanto en el diagnóstico de las causas que de la información y los procesos
habitualmente se conocen con bastante precisión
sino más bien en la incertidumbre de los resulta Este relato comienza con la digitalización la infor
dos. Por eso,el análisis del desarrollo de las socieda mación. Nada sería posible si no se hubiera desa
des interactivas en las que queremos encontramos rrollado un callado proceso de desarrollo tecnoló
inmersos no es ajeno a dichas premisas. gico orientado a la transformación a un formato
Si se buscan causas tecnológicas se puede digital de los tipos de información básicos que
apuntar en tres direcciones: la digitalización de la utilizan las personas. Esto incluye tanto lo que ve
información y de los procesos, la disponibilidad mos, principalmente los textos, las imágenes fijas
de una red universal de comunicación de la infor y las imágenes en movimiento, como lo que oí
mación y el continuo desarrollo de los soportes mos, el sonido. Y todo ello a través de un proceso
de la información. en dos fases, una inicial liderada por la ciencia y
De las consecuencias finales se puede afirmar una segunda por la ingeniería.
que al menos la globalización será una de ellas. El procedimiento más sencillo fue la digitaliza
Van quedando cada vez más claras las conse ción de los textos. El trabajo duro lo realizaron
cuencias económicas en materia de incrementos nuestros antepasados hace ya varios milenios
de productividad. Y es probable que se produzcan con la adopción de los alfabetos1 como método
cambios notables en el estilo de vida de las per de escritura en el que un conjunto limitado de
sonas aunque con gran incertidumbre sobre el símbolos era utilizado para representar todas las
cómo y el cuándo. palabras de un idioma. Después de esto, la digita
Este capítulo parte de la descripción de las lización es un proceso tan sencillo como la aso
primeras, las premisas tecnológicas del cambio ciación de un valor numérico único a cada uno de
para, a través de la descripción de los recursos los símbolos, de forma que un texto se transfor
tecnológicos, explorar las consecuencias del ma en una secuencia de números. También se
cambio. Todo ello para dejar constancia de la va asocian valores numéricos a símbolos especiales
lidez del silogismo sobre la dificultad de la pre que son usados en la escritura como los signos de
visión. puntuación y el espacio.

1. La palabra «alfabeto» procede de la unión de las dos primeras letras griegas, alfa y beta. De forma semejante, el término
español «abecedario» deriva de las primeras letras del mismo.

39
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Mucho más complicada es la digitalización del Bajo esta mentalidad se extiende el uso de téc
resto de formatos. El motivo principal es que nicas de compresión de la información y se popu
mientras que es posible representar la escritura larizan formatos como MP3 para almacenar músi
como un conjunto finito de estados, tanto el soni ca digital o MPEG2 o DivX para imágenes en
do como las imágenes necesitan la representa movimiento, el primero usado en los DVD y en la
ción de un número infinito de estados. Y el trata televisión digital terrestre y el segundo para la
miento informatizado de la información requiere distribución de contenidos en Internet. Su uso ha
que el primer paso sea crear un alfabeto que re permitido una aceleración en la introducción de
presente la información original. Pongamos como nuevas aplicaciones aún a costa de un alejamien
ejemplo el caso del sonido. Una canción o un pe to relativo de la perfección.
queño discurso han de ser representados por una Pero este proceso de digitalización, como toda
secuencia de números, cada uno de ellos repre revolución, acarrea connotaciones en ocasiones
sentando de la presión acústica del sonido en un inesperadas. Los procesos de comoditización sue
momento determinado. Queda por determinar el len desencadenar guerras de precios entre los
número de instantes de tiempo que es necesario agentes económicos productores cuyo límite no
almacenar para que la secuencia digital sea equi se puede alejar más allá de la rentabilidad de los
valente al original. Para resolver este problema se más eficientes más un razonable margen de be
aplican un conjunto de técnicas matemáticas neficios. Esto ocurre así con los productos físicos.
agrupadas bajo el nombre de «teoría de la señal» Existe un coste de producción mínimo por debajo
que permiten determinar que en determinadas del cual no es posible bajar. Sin embargo, cuando
condiciones, muy próximas a la realidad, es posi la comoditización se produce sobre objetos que
ble reconstruir la señal original deforma exacta. no son más que información digitalizada la situa
Además del problema de la cuantificación tem ción cambia sustancialmente. Una vez creado el
poral las imágenes, tanto fijas como en movi objeto inicial, ya sea música, películas o software,
miento, tienen la dificultad adicional de tener que el coste marginal de los nuevos objetos es vir
hacer una cuantificación espacial de la informa tualmente nulo. Esto aumenta las presiones de
ción. Si imaginamos una fotografía en blanco y quienes buscan conseguir el objeto por el coste
negro es posible asociar un número a cada punto marginal en un entorno en el que la evolución
de la imagen. Ahora la incógnita es cuántos pun tecnológica hace que esto sea muy sencillo. En el
tos se necesitan almacenar para que la imagen di extremo esta situación podría desembocar en el
gitalizada sea equivalente al original. Y en el caso derrumbamiento de algunos modelos de nego
de las imágenes en movimiento el problema es cio existentes.
doble, pues hay que realizar una doble cuantifica
ción espacial y temporal. 1.1.1 La digitalización de los objetos
Este proceso de digitalización, liderado por la
ciencia, se basa en la premisa de la búsqueda de la Hemos llegado a un punto en el que hemos con
perfección en la digitalización de la información, y seguido digitalizar buena parte de lo cotidiano del
condiciona la aparición de nuevas aplicaciones a ser humano. A un punto de partida ideal, necesa
la disponibilidad de la solución tecnológica que rio para que todo el engranaje de la sociedad inte
permita la mejor solución posible. La tendencia ractiva se ponga en marcha. Y cuando resulta muy
actual presenta un enfoque más cercano a la in complicado digitalizar un objeto, reproducimos
geniería, consistente en buscar la mejor solución una táctica copiada del mundo real: «le ponemos
con la tecnología disponible, aunque sea a costa una pegatina». Una pegatina que no tiene que re
de una pérdida de calidad. producir todas las características del objeto origi

40
LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA1. LA DIGITALIZACIÓN DE LOS OBJETOS.

1 28016 69167 5

Del código de barras… … a la etiqueta RFID utilizada en Wal-Mart

nal sino que incluya sólo aquellas en las que poda comunicarse con un lector y enviarle la información
mos estar interesadas. que tenga almacenada. Como era de esperar la in
La primera versión de estas etiquetas son los «có formación puede ser tanta como permita almace
digos de barras», que desde hace ya unos cuantos nar el microchip y en cualquier caso mucho más de
años acompañan los envases de casi cualquier pro lo que un simple número por muchas cifras queten
ducto a la venta.Son una versión simplificada de eti ga. La otra gran ventaja es que se pueden leer varias
queta que simplemente contiene un número que de ellas a la vez incluso sin tener que acercar el lec
identifica unívocamente al objeto. Sin embargo, con tor individualmente a cada una de las etiquetas. Se
este sencillo mecanismo se pueden llegar a hacer imaginan usos como que las etiquetas se «chiven»
cosas prodigiosas.Es posible pagar el trayecto de au cuando sus anfitriones son productos perecederos y
tobús en la ciudad de Málaga utilizando un teléfono se supera el límite de caducidad, o la eliminación de
móvil y cargar el coste a la cuenta deteléfono.El via las cajas de los supermercados ya que la recopila
jero recibe un mensaje con un código de barras en ción de los productos comprados la harían los carri
formatográfico, que a continuación debe mostrar a tos. Su popularidad surge cuando Wal-Mart, la ma
un lector situado en el autobús, de manera muy si yor cadena de almacenes de descuento del mundo,
milar a como se valida un billete tradicional. Otro informa a sus principales proveedores que a partir
ejemplo proviene de Seul2donde se está preparando de enero de 2005 requeriría su utilización en los pro
un sistema de código de barras en los taxis destina ductos recibidos. Sin embargo por su elevado coste
do a disminuir la violencia que en esa ciudad reciben relativo,20 céntimos de dólar, su uso sólo se exigiría
los pasajeros de dicho servicio público.Cada taxidis en los productos de mayor coste y en los grandes pa
pondrá de una identificación única en forma de có quetes de unidades.Wal-Martes conocido dentro
digo de barras dentro y fuera del vehículo que se lee del mundo de los negocios por su obsesión por la re
desde un teléfono móvil.El código se almacena en el ducción de costes. Su negocio consiste en la venta
teléfono y en caso de necesidad puede ser enviado a de todo tipo de productos de calidad, a los precios
familiares y amigos. más bajos posibles. No se centra en exclusiva, por
El heredero de los «códigos de barras» es la eti tanto,en la venta productos baratos sino que abarca
queta RFID. Formadas por un pequeño microchip y una gran variedad de productos. Por eso su decisión
conectadas a una diminuta antena, son capaces de de aumentar el coste con la inclusión de las etique

2. Vía Engadget.

41
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

tas RFID anticipaba el que otros beneficios compen que se usa para designar lo que es un algoritmo,
saran con creces el incremento. un procedimiento matemático para resolver un
problema que se encuentra detallado en un len
La estandarización de los formatos guaje que permite que el procedimiento sea apli
cado por todos de la misma manera. No es que el
La importancia del lenguaje común está docu matemático inventara como tal, pero sí fue quien
mentada incluso en la Biblia cuando se rememora los utilizó por primera vez.
la historia de Babel y el castigo divino a no poder Esto es justo lo que se necesita para convertir
entenderse por hablar distintas lenguas. Y en el en información digital los procedimientos nece
campo de las tecnologías de la información un sarios para completar una tarea. Y por tareas se
lenguaje común es un estándar. De poco servirían entienden los flujos de trabajo de las actividades
todos los conocimientos necesarios para la digita empresariales, los procedimientos que definen
lización si no se unifica el lenguaje en el que se re cómo realizar una tarea mecánica o la secuencia
presenta esa información. de actividades de una cadena de producción. El al
De entre los formatos básicos de almacenamien goritmo se transforma en un programa informáti
to de la información, el que más repercusión ha te co que maneja la información digitalizada para
nido es el formato HTML (de HyperText Markup obtener el resultado deseado también en formato
Language). Este es el primer lenguaje que se utilizó de información digital. Y con esto basta para digi
para la creación de páginas web en Internet. Su va talizar un proceso. Eso sí, cada problema tiene su
lor residía en disponer de una forma única de repre algoritmo y cada algoritmo requiere de un progra
sentar documentos que era la misma fuera cual ma informático que lo ejecute.
fuera el lugar del mundo y los medios informáticos
que se dispusieran para su visualización.
En cuanto a la digitalización los procesos el 1.2 La comunicación de la información
equivalente en importancia al HTML son los pro
tocolos XML y SOAP. Constituyen procedimientos Las comunicaciones a distancia han sido una ne
estandarizados el primero para definir cómo va a cesidad desde la antigüedad. Sin embargo, la ca
ser codificada la información y el segundo para pacidad de comunicarse a distancia es algo relati
describir la forma de interactuar entre dos entes vamente reciente en la vida del hombre. Aunque
informáticos para la comunicación de datos XML. ya en la antigüedad existían sistemas de señales
De nuevo su valor radica en la universalización, ópticos, su capacidad era relativamente limitada.
por la posibilidad de coordinar aplicaciones infor En parte por la dificultad de implementar un alfa
máticas de empresas distintas implantadas sobre beto de signos inteligible con medios tan rudi
sistemas informáticos distintos. En esencia, cons mentarios como una hoguera, utilizada como me
tituyen la base para el procesamiento distribuido dio de comunicación durante la toma de Troya el
de la información. siglo XII a.C. La verdadera revolución en las teleco
municaciones empezó en el siglo XIX con el desa
1.1.2 … y la digitalización de los procesos rrollo de la telegrafía y posteriormente del teléfo
no. En cualquier caso, se trataba principalmente
Al matemático árabe Muhammad ibn Musa al de comunicación interpersonal de mensajes cuyo
Khwarizmi se le conoce por sus avances en las áre contenido era generado por personas y cuyo en
as del álgebra, la trigonometría, la astronomía y tendimiento exigía de personas. No es hasta bien
astrología, y la cartografía. De su nombre derivó la entrado el siglo XX que el contenido de la comuni
palabra latina algoritmi y de ella el término actual cación es información digitalizada, como la des

42
LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA 2. PREVISIONES DEL TRÁFICO EN INTERNET QUE NO SE CUMPLIERON.

100.000
10.000
1.000
100
101988 1990 1992 1994 1996 Previsiones
1998 de crecimiento
2000
durante el boom

Crecimiento real 96-00

Aparición del navegador:


CAGR (94-95) = 859%

%
100
G R=
CA

1
2002

Fuente:C. Gavilanes a partir de K.G Coffman & A.M. Odyzko, AT& TLabs. (2001).

crita anteriormente, que necesita de algún tipo de durante el boom tecnológico definales del siglo XX
dispositivo más o menos complejo para su inter durante el cual grandes flujos de inversión se diri
pretación. gieron hacia el sector de las telecomunicaciones. La
El gran logro de finales del siglo XX es haber sido fibra óptica era la tecnología más adecuada para
capaz de construir una red para la comunicación transportar los flujos de información digital que
de cualquier tipo de información digitalizada a circularían por Internet y muchas compañías consi
cualquier parte del mundo de una forma unifica guieron la financiación necesaria para tender las
da. Se ha logrado alcanzar un formato común de costosas infraestructuras. El error de cálculo fue so
comunicación de la información que permita el brevalorar las necesidades a corto y medio plazo y
envío transparente de cualquier contenido digital su consecuencia la quiebra de las empresas que re
al que llamamos Internet. A través de ella es posi alizaron las inversiones. Sin embargo, a diferencia
ble accedera una enciclopedia en red,laWikipedia, de otras inversiones de la época, las infraestructu
y saber que «Internet es una red de redes a escala ras permanecen aunque su explotación esté en
mundial de millones de computadoras interconec manos distintas de quienes las crearon.
tadas con el conjunto de protocolos TCP/IP». Además del exceso de capacidad motivado por
El proceso actual es el acomodar la capacidad de la sobreinversión, el desarrollo tecnológico ha
comunicación de esta red común a las crecientes puesto su grano de arena en aumentar aún más
demandas de sus usuarios que aumentan tanto en la capacidad. La fibra óptica es en esencia un me
número como en requerimientos. El primer paso dio para transmitir ondas de luz de distintos «co
fue la creación de un núcleo central de red de gran lores» que quedan confinadas en su interior para
capacidad basado en la fibra óptica y a ello contri su envío a través de largas distancias. El aporte
buyó principalmente un error de cálculo. Se creó tecnológico ha sido permitir que más «colores»

43
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA3. BANDA ANCHA EN EL MUNDO.

30
DSL Cable Otros
25

20

15

10
OECDaverage

0
Islandia Coreaolanda
Din arca Suiza
Finlandiaoruega SueciaBélgica
adáSu ia E JapónadosUnidosBretañaFrancia burgo Au Alemania ItaliaEspañPortugal
stria ralia aNueva ZelandaIrlanda
lica ChecHungría
a lovaquiaPoloniaM oTurquía ia
éxic rec
an u st
H am N C m A G
Gran e Es
Lux úb
st Rep

Fuente:OECD.

se transmitan simultáneamente por el mismo ca era la iluminación y tuvieron que pasar muchos
ble sin que sea necesario cambiar más que los años hasta la llegada del frigorífico, la lavadora o el
transmisores y receptores que se encuentran en televisor, sólo por poner algunos ejemplos.
los extremos. Con ello se preserva la mayor parte El siguiente paso, que no acaba sino de comen
del coste, la que supone el tendido del cable, a la zar, es la llegada de la banda ancha a la movilidad.
vez que se aumenta su capacidad. Las comunicaciones móviles nacieron cuando los
Con este núcleo de gran capacidad, el proceso transmisores y receptores radio se hicieron lo sufi
actual (ver la figura adjunta) es el de dotar de ca cientemente ligeros como para poder transpor
pacidad suficiente al tramo final de la comunica tarse, primero en vehículos y más tarde por las
ción, el que llega a los hogares y las empresas. Bajo personas. Esto último sucedería a finales de los
el nombre de «banda ancha» se agrupan un con años setenta, en Japón. Aunque el primer termi
junto de tecnologías que tienen dos característi nal móvil, el Dynatac, fue desarrollado por Moto
cas básicas. Por una parte permiten una capacidad rola en Estados Unidos, dificultades regulatorias
de transmisión suficientemente elevada para per retrasaron el despliegue de las primeras redes
mitir la transmisión conveniente de la mayoría de móviles,y eso ha permitido que en esta área de las
tipos de información. Por otra, aportan una conec telecomunicaciones, el liderazgo haya correspon
tividad permanente para la comunicación de in dido históricamente a Europa y Japón.
formación en cualquier momento. De los dos fac Puede resultar curioso recordar que uno de los
tores, es previsible que la importancia del segundo pioneros de la tecnología que se utilizan los siste
sea mucho mayor por cuanto catalizará la llegada mas móviles 3G, el espectro ensanchado, fue la ac
un sinfín de nuevos servicios, muchos de los cuales triz Hedy Lamarr, que durante la segunda guerra
hoy nitan siquiera son imaginables. Se puede pro mundial patentó, junto al músico francés George
ducir un fenómeno semejante al de la llegada de la Antheil, un sistema de comunicaciones entre sub
electricidad a los hogares, cuando el uso principal marinos basado en esta tecnología.3

3. Esta y otras apasionantes historias de los comienzos de las telecomunicaciones están recopiladas en el magnífico Historia
de las telecomunicaciones, cuando todo empezó, de José de la Peña Aznar.

44
LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA 4.CARACTERÍSTICAS DE LA WEB 2.0.

Web 1.0 (1993-2004) Web 2.0 (2004-…)

- Comparte
- Colabora
¿Qué hace el usuario? - Navegación y lectura pasiva
- Produce contenidos
- Establece relaciones sociales espontáneas

- Modelo «pocos a muchos» - Modelo «muchos a muchos»


¿Quién genera los contenidos?
- Elaborados por expertos - Elaborados por cualquiera

¿Cuál es la unidad básica - Página Web - Entrada (en weblog,…)


de contenidos?

¿Qué software utiliza el usuario - Navegador Web - Navegadores sociales (Flock)


para acceder a los contenidos? - Agregadores de contenidos

Web 1.0 Web 2.0


Britanica online Wikipedia
Páginas personales Weblogs
Sistemas de gestión de contenidos Wikis
Directorios (Yahoo) «Taggins» (Technorati)

1.2.1 La web 2.0 satisfactoria para los usuarios. El resultado son


unos servicios más sencillos de utilizar por el gran
El aprovechamiento de la mayor velocidad en las público y el consiguiente mayor interés de éste por
conexiones no sólo ha servido para permitir la la realización de actividades online. Ambas caracte
transmisión de contenidos, que como la música o rísticas, facilidad de uso e incremento de la activi
el vídeo, se caracterizan por mayores requerimien dad online,son rasgos esenciales de lo que se ha ve
tos de capacidad. Ya sea a través de modelos de nido a llamar web 2.0, una web remodelada que se
descarga directa, de técnicas de streaming o de la caracteriza por un uso avanzado por parte de los
utilización de mecanismos P2P, la banda ancha ha usuarios que no se limitan a una navegación pasiva
sido el habilitador de la distribución de este tipo sino que comparten y producen contenidos, cola
de contenidos. boran con otros usuarios y establecen relaciones
El cambio afecta también a la evolución de los sociales a través de la web (ver la figura adjunta). Es
usos más tradicionales de Internet como los servi la web que se prometía en el año 1990, pero que no
cios basados en páginas web. La banda ancha per ha llegado hasta el 2005.
mite un aumento en la velocidad de descarga de las
páginas sin que la sensación subjetiva de las perso 1.2.2 El «webtop»
nas empeore notablemente. Esto permite, princi
palmente, enriquecer las páginas incluyendo pe Y con banda ancha y aplicaciones web que vuelan
queños programas que se ejecutan en el navegador desde servidores lejanos para ejecutase en el na
y que proporcionan una experiencia mucho más vegador, ¿qué importa cuál es el sistema operati

45
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

vo utilice nuestro ordenador? Cientos de peque por todo el mundo. Bajo este concepto el sistema
ñas compañías, con Google a la cabeza y Micro operativo es irrelevante y es sustituido por el na
soft siguiéndole de cerca, se han lanzado a una vegador, que es el verdadero punto de acceso a la
frenética carrera hacia la creación de un entorno información.
de informática en red en el que los programas in Y en este punto se vuelven a repetir preguntas
formáticos y la información digital se encuentre que aunque parecen antiguas se oían hacetan só
en la red y se acceda a unos y otros a través de un lo unos años. ¿Se podrá conseguir que el «web
navegador. Es el «webtop», palabra derivada de la top» sea gratuito y financiado por la publicidad?
expresión desktop in the web que podría traducir Por el momento Google, Yahoo y Microsoft están
se por «lo que veo en mi ordenador está en la red». demostrando que la publicidad es una sólida
Salvando las distancias, la percepción no es muy fuente de ingresos con perspectivas de crecimien
diferente a la que tenían los usuarios de los primi to durante al menos un tiempo. Durante 2005 la
tivos ordenadores mainframe pero con la diferen unidad de Internet de Microsoft MSN generó
cia de que el ordenador único de los tiempos pa 1.400 millones de dólares en publicidad online,
sados está ahora partido en trocitos y diseminado mientras que Yahoo llegó a los 4.600 millones de

FIGURA 5. EL «WEBTOP» DE GOOGLE EN ABRIL DE 2006.

Procesamiento — —

Almacenamiento Disco on-line


Videos on-line Gdrive Video
Google

Sistema operativo — —

Correo electrónico Gmail


Mensajería instantánea/VolP Gtalk
Aplicaciones básicas de Internet
Navegador Firefox*
Agregador de contenidos (RSS) Google Reader

Creación de weblogs Blogger


Creación de contenidos en Internet Creación de páginas web Google PageCreator
Usenet news Google News

Calendario/agenda Google News


Procesador de texto Writely
Aplicaciones de oficina
Hoja de cálculo ¿?
Presentaciones ¿?

Comunicaciones Red privada virtual (sobreWiFi) GoogleNet

* Aporta fondos a Mozilla y proporciona desarrolladores.

46
LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA 6. LA LEY EMPÍRICA DE MOORE.

Moore’s Law

ti 10,000,000,000
1,000,000,000
100,000,000
10,000,000
1,000,000
10,000 Number oftransistors
Numberdoubling
oftransistors
everydoubling
12 months.
every 18 months.
cu
ri
c Itanium 2
d (9 MB cache)
te
a
r
g
te Itanium 2

n Pentium 4
i Itanium
n
a
n Pentium III
o Pentium II
sr
o
ts Pentium
is 486
n
ra
t 386
f
o 100,000 1980 286 1990 2000 2004
r
e
b
m 8086
u
N
8080
2,300 4004
1971 8008

Year

dólares y Google a los 6 millones de dólares en Esta tendencia no tiene comparación con los
ventas. Si será suficiente para todo el coste que se descensos de precios de otras áreas de la econo
rá necesario es pronto para saberlo. mía en las que la productividad también se ha in
crementado de forma dramática por la innova
ción tecnológica (como pueda ser la agricultura
1.3 Los soportes de la información con la introducción de fertilizantes y pesticidas).
Así, fueron necesarios 60 años (1780-1850) para
Si algo ha caracterizado a la microelectrónica es la que el precio del algodón disminuyera un 85 %,
capacidad para incrementar las prestaciones de los mientras que el precio del circuito integrado pasó
sistemas con el mismo precio o menor en plazos re de 50 dólares en 1960 a 1 dólar en 1971.
lativamente breves. Es lo que ya ha pasado a cono De esta tendencia se han beneficiado no sólo la
cerse popularmente como la ley de Moore,formula informática y la electrónica de consumo, sino
da (si se puede decir así) por el antiguo CEO de Intel también las telecomunicaciones. Un ejemplo: en
Gordon Moore. No es una ley física, sino más bien, 1988, para implementar las funciones de un ter
un ejemplo de ese tipo de predicciones que, por el minal GSM en tiempo real, fue necesario progra
hecho de haberse formulado, facilitan que se cum marlas en un superordenador noruego. En 1992,
plan. Si la industria de la microelectrónica trabaja esas mismas funciones se implementaban en un
con la hipótesis estratégica de que es necesario do terminal que podía transportarse en un bolsillo,
blar la capacidad de procesado en dos años y medio eso sí, espacioso.
manteniendo los precios (o, de lo contrario se corre Si bien la ley de Moore tiene su aplicación en la
ría el riesgo de no ser competitivo), lo extraño sería capacidad de procesado de los microprocesado
que esto no se cumpliera. res, tanto la capacidad de las memorias como la

47
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

de los discos duros experimentan tendencias si El escenario se completa cuando se descubre que
milares. Y es que, aunque las prestaciones de los estamos asistiendo a un proceso de digitalización
sistemas de almacenamiento medidas en térmi de las pantallas que tiene su principal exponente
nos de velocidad no han mejorado notablemente en la sustitución de las televisiones basadas en la
durante los últimos años, el crecimiento de la tecnología CRT (tubos de rayos catódicos) por tec
densidad de almacenamiento ha sido de tal mag nologías como el plasma, el cristal líquido (LCD) o
nitud que ha permitido simultáneamente la re los televisores DLT. El cambio va más allá de la mera
ducción del tamaño de los dispositivos y su capa sustitución de una tecnología por otras. Una de las
cidad de almacenamiento4. En la actualidad características de los televisores planos es que tie
estamos asistiendo al comienzo de un proceso de nen un formato más apaisado que los tradiciona
renovación tecnológica desde un modelo de al les, formato que habitualmente se denomina pa
macenamiento centrado en el uso de discos du norámico. La causa principal del relevo tecnológico
ros hacia otro basado en el uso de tecnologías de está en el precio que viene reduciéndose de forma
memorias de estado sólido. En su favor está el continua durante los últimos años. Los grandes
menor consumo eléctrico, el menor tamaño de márgenes de fabricación de estas tecnologías en
los componentes y la menor sensibilidad en los los primeros años de vida propiciaron que gran nú
movimientos, características todas ellas que fa mero de empresas se lanzaran a la venta de este ti
vorecen un entorno de almacenamiento de infor po de aparatos. El efecto de esta competencia junto
mación «en movimiento». con las reducciones de costes por la fabricación ma
Por las características mencionadas anterior siva ha permitido el descenso hasta la fecha y au
mente, el mercado de buena parte de los compo guran que continúe en los próximos años.
nentes electrónicos se caracteriza por grandes di
ferencias entre los precios de salida al mercado de
los productos y el que tienen cuando el relevo ge 1.4 La empresa en la sociedad
neracional los convierte en obsoletos. Tan es así interactiva
que en aquellos productos donde, por uno u otro
motivo, es necesario ajustar los precios al máxi Una vez digitalizados la información y los flujos
mo, se puede dar la circunstancia de que en el mo de trabajo, es cuestión de tiempo convertir las ide
mento de la salida al mercado el coste sea supe as en soluciones rentables. Habría que preguntar
rior al precio de venta. Esto es lo que ocurre en el se «¿cuándo es posible?» más que «¿es posible?».
mercado de las consolas de juegos según ilustra
Merrill Lynch en la figura adjunta. Los beneficios 1.4.1 La optimización de la producción
que obtiene el fabricante en el negocio de las con
solas no provienen tanto de la venta de los apara La utilización de la informática en la optimiza
tos como de los ingresos que se obtienen en for ción producción es, con poco riesgo de equivo
ma de royalties por la venta de juegos. De ahí la carse en la afirmación, la que primero se abordó.
importancia de afinar al máximo el precio de sali En parte porque se buscaba imitar lo que había
da, que podría rondar los 500 dólares –según esti sido exitoso en épocas pasadas. Por eso las pri
maciones recientes de los analistas– mientras meras aplicaciones buscaban mecanizar los pro
que el coste en el momento del lanzamiento ron cedimientos que tienen que ver con el manipu
daría los 900 dólares. lado de información. De la misma forma que las

4. Una excelente crónica del proceso está contada en «The Innovator’s Dilemma» del volumen clásico sobre la teoría de las
disrupciones y sus relaciones con la innovación, escrito por Clayton M.Christensen.

48
LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA 7. ESTIMACIONES DEL COSTE DE FABRICACIÓN DE UNA CONSOLA DE NUEVA GENERACIÓN.

Table 1: PlayStation 3 bill of material analysis

Playstation 3 Components Est.Cost at launch Est. Costafter 3 years


IBM Cell Processor
1 PPC Core @ 3,2GHz
CPU 1 VMX vector unit per core $230 $60
512KB L2 cache
7x9PEs @ 3,2GHz
GPU NVIDIA RSX @ 550MHZ
HD (up to 1080p) x 2 chanels $70 $50
Optical Media Full
Blu-ray $350 $100

Memory 256 MB XDR Main RAM


$50 $30
HDD Detachable
256 MB GDDR3
2,5 HDD
VRAM at700 MHz NA NA

USB 6 ports (frontx4 rear x2) $5 $3


Ethernet Gigabit Ethernet
$5 $4
WiFi 802.11 b/g2x output
1x input, $5 $3

Bluetooth Bluetooth 2,0 $5 $5


Analog IC
Other components ASICs $80 $65
I/O components
TOTAL $900 $320

máquinas sustituyeron al hombre en las tareas nerales OSS (Operation Support System) y BSS (Bu
físicas mecánicas durante la revolución indus siness Support System), sólo por citar algunos de
trial, los ordenadores sustituirían al hombre en los más usados.
las tareas mentales repetitivas. Mientras la aplicabilidad de las primeras solu
Más tarde llegaron aplicaciones específicas que ciones, las relacionadas con la mecanización, es
con mayor o menor éxito perseguían la mejora de universal, el excesivo coste de las aplicaciones
la gestión y que dieron como resultado un laberin específicas limita su uso a las empresas de ma
to de siglas variopintas. A las más conocidas como yor tamaño. Su aplicabilidad a las empresas de
ERP (Enterprise Resource Planning), SRM (Supply tamaño más pequeño pasa por dos vías. Por un
Chain Management) y CRM (Custom Relationship lado la creación de soluciones específicas que re
Management),que por su popularidad incluso han copilen para cada rama de actividad aquellas he
pasado a formar parte de las estadísticas, se unen rramientas útiles en cada caso. Por otro lado la
términos como PRM (Partner Relationship Mana confianza en que la continua mejora en presta
gement), ERM (Employee Relationship Manage ciones y almacenamiento de los equipos infor
ment), EAI (Enterprise Application Integration), máticos en paralelo con la reducción de costes
B2BI (Business Application Integration), ODS (Ope alcance algún día los parámetros óptimos para
racional Data Store), Datawarehose o los más ge su generalización.

49
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

1.4.2 La manipulación masiva muchos proyectos, a priori es tremendamente difí


de la información cil calcular cuál es beneficio que se puede obtener y
si ello compensa el coste de su implantación. En es
Ya hace algunos años que el continuo crecimiento te caso este factor es más relevante, pues se trata
en la capacidad de procesamiento y en el almace de soluciones de gran coste relativo. Esto creó en el
namiento de información alcanzaron un grado tal pasado una cierta mala fama alrededor de este tipo
que permitieron el desarrollo de una clase de pro de aplicaciones, sin embargo, una prometedora co
gramas informáticos dedicados a escrutar gran lección de nuevas técnicas de procesamiento está
des cantidades de información. Para ello el punto proporcionando renovado brío a este campo y pro
de partida eran pequeñas unidades de informa meten una nueva época dorada.
ción que representaban eventos que se producían El catalizador de la innovación en este campo
en toda actividad empresarial. Así, en una tienda son los buscadores de información en Internet,con
se partía de los movimientos de entrada y salida Google a la cabeza. En la actualidad Google dedica
de cada uno de los productos, en un banco se la mayoría de empleados con un nivel técnico de
identificaban cada una de las operaciones indivi arquitecto de sistemas a hacer más eficientes las
duales realizadas, un operador de telefonía podía búsquedas. En algunos casos estas técnicas se
almacenar el detalle de cada de una de las llama completan con otras ramas de conocimiento como
das efectuadas por sus clientes, una cadena de el reconocimiento de imágenes, como en el caso
producción podría monitorizar el paso de los com del buscador de imágenes basadas en patrones Ri
ponentes por determinados puntos de control, y ya. En el mundo empresarial las técnicas más pro
así hasta el infinito. metedoras buscan combinar la «minería de datos»
La enorme cantidad de información que de esta pura con contribuciones de otras aéreas de conoci
manera puede recopilarse descalifica al ser huma miento como la investigación de mercados.
no para su revisión en busca de algún tipo de cono
cimiento que sea útil para la gestión del negocio. La 1.4.3 Los sistemas de conocimiento
tienda podría buscar conocer el stock mínimo de en la empresa y la web 2.0
cada producto que permita atender a sus clientes
sin pérdidas de ventas por falta de producto. El ban Cuanto más conocimiento se digitaliza más inte
co podría identificar patrones de comportamiento rés tiene una empresa en conseguir capturarlo, al
en sus clientes y anticipar los productos que en el macenarlo y distribuirlo entre sus empleados. Es
futuro podría demandar y ofrecérselos antes que la to ha dado lugar a un conjunto de programas
competencia. El operador de telefonía podría iden informáticos conocidos de forma genérica como
tificar comportamientos anormales en sus clientes «gestores del conocimiento» dedicados a auto
y detectar actuaciones fraudulentas lo antes posi matizar esta labor. Sin embargo, este sueño del
ble para así minimizar el impacto económico. El conocimiento que puede ser fácilmente aplicado
gestor de la producción podría anticipar sus necesi al trabajo, está costando en alcanzar mucho más
dades de materiales para impedir la interrupción de lo que se preveía inicialmente.
del flujo de trabajo y con ello aumentar la eficiencia Se sabe, por ejemplo,que la mayor parte del cono
de la producción. cimiento no alcanza los gestores de conocimiento
Bajo el nombre genérico de «minería de datos» porque se desarrolla a través de mecanismos origi
se agrupan las aplicaciones informáticas que ha nalmente creados para la conversación, como el co
cen el trabajo duro que no podrían alcanzar las per rreo electrónico o la mensajería unificada. Algunos
sonas. Su historia está plagada de casos de éxito usuarios incluso utilizan el lector de correo electróni
pero también de fracasos. Al igual que ocurre en co como pequeño repositorio donde recopilar la in

50
LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA 8. LOS TRESCOMPONENTES DE UNSISTEMA DE CONOCIMIENTO WEB 2.0 EN LA EMPRESA.

Creación de contenidos:
• reuniones:chat
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Web 2.0 en la empresa

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• tipo Google:requiere relacionar contenidos
• con «tags»:requiere catalogar

formación generada en sus actividades. Se trata de mente en el correo electrónico, hacia otras herra
información que no deja trazas y que por lo tanto no mientas donde puedan hacerse visibles. Para ello la
puede ser buscada niaccedida porterceros. idea principal es utilizar herramientas que hayan
De ahí que se comience a barajar la posibilidad demostrado que atraen a las personas cuando ne
de trasladar a la empresa experiencias que han cesitan transmitir contenidos. Y si las herramientas
funcionado en Internet, en concreto las miradas web 2.0 han demostrado entre el gran público su
se dirigen al llamado web 2.0. Tienen una ventaja utilidad no debería haber motivos para que en las
muy clara, muchas de las aplicaciones son senci empresas no triunfen. Cuando lo que se busca es
llas y baratas por lo que el coste de experimenta recopilar la información generada por individuos o
ción es muy bajo y cualquier empresa puede per cuando
lo que sucede
lo que se
enpretende
un proyecto,
es llevar
el elegido
una bitácora5de
es el we
mitirse el probarlas.
Las nuevas herramientas están enfocadas a re blog. Cuando se trata de disponer de un espacio co
sultar prácticas (en eso consiste la web 2.0) pre mún en el que muchas personas colaboran en la
miando la consecución de este objetivo frente al aportación de contenidos el elegido es el wiki. Y
hecho de capturar el conocimiento. El «gestor del cuando lo que se pretende es celebrar reuniones y
conocimiento» se fragmenta y deja de ser una uni dejar constancia de ellas se utilizan salas de chat
dad para disolverse en un conjunto débilmente li online que permiten guardar registro de todo lo
gado de programas informáticos que en su conjun que se dijo (realmente de lo que se escribió) en la
to realizarían labores equivalentes. La estructura de reunión. La clave consiste en conseguir que la tran
gestión de conocimiento se organiza (ver la figura sición hacia estas herramientas se haga de forma
adjunta) a través de al menos tres elementos cons voluntaria pues su uso ha de establecerse como el
titutivos: un modo de crear contenidos, un meca método principal de control de los contenidos.
nismo de búsqueda y un punto central de acceso de El segundo paso es disponer de un potente me
cada individuo al conocimiento. canismo de búsqueda de la información recopilada.
El primer paso es conseguir redirigir los flujos de Y si se pretende replicar lo que se hace en Internet,
conocimiento desde su situación actual, principal las búsquedas en la blogosfera se realizan princi

5. El término bitácora se utiliza en castellano como traducción del inglés weblog o blog. En este capítulo se ha preferido
mantener el término original por tener la palabra un significado menos limitado que el de su traducción.

51
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

palmente a través de «tags», o etiquetas, que los faces, de manera que el coste de aprendizaje de
autores de los blogs incorporan a cada una de las las herramientas por parte de los usuarios semi
entradas para clasificar el tema tratado en la mis nimice. Mucho más importante es evitar a toda
ma. El otro mecanismo clásico de búsqueda en In costa la existencia de lo que los ingleses llaman
ternet, es el que utilizan los grandes buscadores y walled garden, que en este caso se referiría a la
que se apoya en un mecanismo de ranking de las existencia de contenidos sólo accesibles a unos
páginas para identificar los resultados más relevan pocos empleados.
tes.El mecanismo de ranking más conocido es el de
Google que da más importancia a una página 1.4.4 El procesamiento distribuido
cuantas más páginas la referencian. Para tener una
eficacia semejante en búsquedas de este estilo en Cuando el objeto del trabajo es el tratamiento de
una empresa deberían facilitarse la creación de en la información, la ubicación geográfica donde se
laces entre las páginas para con ello aumentar la realice pierde importancia. Allá donde existan su
precisión de las búsquedas. En uno u otro caso, el ficientes recursos informáticos para su realización
usuario debe tener incentivos para poner «tags» o y se disponga de un medio de comunicación efi
para hacer referencias, o en caso contrario la efica ciente, allá se puede desplazar el trabajo. Cuando
cia del «gestor de contenidos» se resentirá. quienes se desplazan son los trabajadores de la
El paso final consiste en aprovecharse de los agre propia empresa se habla de teletrabajo, cuando la
gadores. Se trata de programas informáticos que de actividad se traslada a otros lugares donde otras
forma periódica consultan la disponibilidad de nue empresas desarrollan la actividad, llegamos a ha
vos contenidos en un conjunto de páginas web se blar incluso de globalización.
leccionadas por el usuario. Estás páginas han de es Dicho de otra manera, Internet ha hecho que
tar preparadas para utilizar un protocolo usado al cada día más bienes y servicios sean comercia
efecto, llamado RSS (Really Simple Syndication). bles. Pero el cambio diferencial es que la digitali
Cuando aparece un nuevo contenido se descarga zación de la información ha hecho que cada vez
automáticamente en el agregador de forma que la más servicios sean comerciables. Esto abre los
información se presenta en un único punto. En este mercados de servicios de las economías más de
entorno, el agregador tiene la doble función de con sarrolladas a algo que ya era habitual en los mer
centrador de eventos y de mecanismo de descubri cados de bienes: la deslocalización.
miento de nuevos contenidos de interés. Hasta ahora la imposibilidad de descomponer un
La experiencia de Internet dice que es más efi servicio en unidades más pequeñas era una pode
caz dejar libertad a los usuarios para que organi rosa fuerza que los mantenía anclados al lugar
cen la información de forma espontánea, en vez donde estaban los clientes. Con la digitalización de
de obligarles a adoptar una estructura prediseña la información y los procesos, los servicios se pue
da. No sólo se trata de dejar a los usuarios elegir la den descomponer en unidades de ejecución y aun
taxonomía que prefieran, sino también dejar que que el contacto con el cliente se mantenga en el lu
ésta aparezca de forma natural. Esto rompe con gar de origen parte del trabajo se puede trasladar a
las estructuras jerárquicas prediseñadas de los otro lugar donde se realice más eficientemente.
«gestores de contenidos» tradicionales. Y para ello se crean plataformas de control de
Y para poder conseguir todo esto hay que ase los flujos de trabajo con el objetivo de ser capaces
gurar la utilización de una plataforma común, de elegir en cada momento el mejor recurso allá
pues el éxito se apoya en la colaboración de todos donde éste se encuentre. En principio son una ex
los empleados. No es imprescindible que la plata tensión de las herramientas de gestión de flujos
forma sea única mientras se mantengan los inter de trabajo que tan buen resultado habían dado

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LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

en el control interno de las organizaciones, sólo puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y
que ahora se incorpora el factor de dispersión redistribuido sin restricciones, según definición
geográfica. En las primeras experiencias, las gran de la Free Software Foundation.
des empresas son las que desarrollan estas herra El código abierto tiene más que ver con prácti
mientas a las que tienen que adherirse las empre cas en el desarrollo del acceso a las fuentes finales
sas de pequeño tamaño que quieren trabajar para del producto. Se trata de un concepto que origina
ellas. Esto crea clusters de empresas alrededor de riamente se aplicaba al desarrollo colaborativo de
la empresa central, habitualmente ubicadas en su software que aprovecha al máximo las posibilida
cercanía para ahorrar costes en el transporte de des de colaboración que permite Internet. En la
las mercancías. Pero cuando el producto con el actualidad el término tiene un sentido más am
que se trabaja es información, la cercanía geográ plio para incluir iniciativas como la Wikipedia, una
fica ya no es una ventaja tan grande y otros facto enciclopedia online con más de 2 millones y me
res pasan a cobrar más relevancia. dio de entradas en 120 lenguajes, creadas a partir
El siguiente paso se produce cuando las tecno de las aportaciones de voluntarios.
logías de la información permiten la estandariza Los proyectos de código abierto han sido capaces
ción del proceso de creación de flujos de trabajo. de evolucionar y perfeccionar un modelo de desa
En este entorno el modelo de clusterse resquebra rrollo de proyectos que aprovecha al máximo las
ja, ya que las empresas satélite pueden pasar a posibilidades de colaboración del nuevo mundo co
trabajar para varias grandes empresas centrales. nectado. Incluso han tenido que superar dificulta
Mejora su posición competitiva, ya que pueden des como el ser capaces de garantizar la calidad de
aplicar economías de escala sin olvidar el aumen las aportaciones individuales en un entorno de co
to en el poder de negociación que les da la diversi laboración espontánea. Para ello las formas de or
ficación de clientes. Un buen ejemplo de estas re ganizar un proyecto de código abierto se ha vuelto
des de proceso globales es la sociedad textil Li & mucho más rígidas. Los grandes proyectos de códi
Fung, que desde Hong Kong es capaz de coordinar go abierto, como Linux, Apache o Mozilla, han im
las actividades de 7.500 empresas distribuidas por plementado rígidos mecanismos para avalar la pro
37 países. cedencia del código. Para poder contribuir al código
Si la primera ronda de estándares de Internet se final los programadores han de ascender, en una
centraba en los datos,el próximo nivel estará centra especie de escalafón de meritos en el que se pro
do en la automatización de procesos. SiTCP/IP fue gresa cuando se demuestra la capacidad de gene
ron los lenguajes para la comunicación de datos, a rar código de la calidad requerida. Sin llegar a los lí
finales de los noventa se extiende lo que está llama mites que menciona The Economist cuando explica
do a ser la base tecnológica de estas herramientas que Some zealots even argue that the open-source
de flujo de trabajo: los protocolos XML y SOAP. approach represents a new, post-capitalist model
of production («algunos fanáticos incluso argu
1.4.5 Las enseñanzas de los modelos mentan que el código abierto representa un nuevo
de código abierto modelo de producción posterior al capitalismo»), la
experiencia acumulada el código abierto constitu
El debate habitual sobre las iniciativas de código ye una referencia inexcusable a la hora de buscar el
abierto se suele centrar en su comparación con las futuro de la organización de trabajo.
alternativas comerciales, en especial sobre la ido Las iniciativas de código abierto sólo se entien
neidad económica de uno u otro. El debate provie den y han sido posibles por la existencia de Inter
ne de la identificación de código abierto con soft net. Constituyen la prueba incuestionable de que
ware libre, entendido éste como el software que es posible la formación de grupos de trabajo a par

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NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

tir de individuos aislados, individuos que pueden Otro aspecto a considerar es la coexistencia de
tener motivaciones muy distintas para colaborar. Si los modelos de desarrollo de código abierto con
en los primeros proyectos, procedentes del entorno los tradicionales. Existe la posibilidad de usar có
académico, la motivación procedía principalmente digo abierto como movimiento táctico en los ne
de la inercia a compartir el conocimiento propio del gocios como vía de fortalecer la posición propia
entorno, con el tiempo las motivaciones han evolu frente a competidores o incluso proveedores.
cionado hacia el interés personal,ya sea por recono
cimiento personal o por la más mundana búsque 1.4.6 La transformación
da de un prestigio que mejore las perspectivas de las organizaciones
profesionales. También se ha conseguido efectivi
dad en proyectos donde parte del equipo pertenece En esta sociedad interactiva, caracterizada por la
a las plantillas de empresas que tienen algún tipo pertinaz digitalización de la información y por la
de interés en el desarrollo del producto. conectividad común a través de Internet, las re
Las iniciativas de código abierto son semejantes glas de gestión para movilizar los recursos de una
a los organismos de normalización en la medida empresa cambian. Las iniciativas de código abier
que permiten crear referencias comunes, estánda to nos han enseñado que la innovación ya no se
res de facto, que fomenten el crecimiento, pero que ciñe en exclusiva a las aportaciones de genios in
a la vez permitan el desarrollo de negocios con para dividuales como ocurría en la era industrial sino
quienes sean capaces de crear valor añadido. Los que es posible la innovación a través del trabajo
modelos del tipo «el ganador se lo lleva todo» debe comunitario de miembros relevantes.
rían tender a desaparecer, y eso que ejemplos re Diversos autores identifican un cambio de para
cientes, como el fenómeno iPod en el área de los re digma en la organización empresarial. Es lo que
productores de música portátiles o los dispositivos John Hagel y Seely Brown llaman From push to
BlackBerry para el correo electrónico móvil, parecen pull, es decir un cambio hacia un modelo «pull»,
negarlo. Sin embargo, a diferencia de los acuerdos basado en la existencia de plataformas colabora
de colaboración tradicionales el grado de control tivas en las que los agentes interactúan movili
sobre el resultado final es sensiblemente menor. zando en cada momento los recursos más ade
Las posibilidades de colaboración y de integración cuados, frente al tradicional modelo push, donde
entre empresas y clientes que permite la conectivi la actividad está dirigida. Son plataformas que se
dad disponible en la actualidad, son el marco ideal estructuran de forma espontánea a partir de la
para la implantación en el mundo empresarial de mezcla heterogénea de los intereses de sus
modelos de desarrollo de productos y servicios origi miembros por lo que el poder de los elementos
narios del código abierto. En estos entornos los ci centrales se diluye. Además son plataformas con
clos de desarrollo son radicalmente más cortos que estructuras vivas que evolucionan de la misma
los de la empresa tradicional. Se prefiere desarrollar manera que lo hacen sus partes. E inevitablemen
prototipos de funcionamiento limitado y ponerlos te pierden parte de la efectividad de las estructu
cuanto antes a la comunidad de usuarios.Se aprove ras «push» centralizadas a favor de un mayor gra
cha la disponibilidad de una tropa de probadores do de innovación. Thomas L. Friedman lo expresa
igualmente voluntarios que identifican los errores y en términos mucho más gráficos, aunque con un
proporcionan información sobre cómo evolucionar significado muy próximo al de Hagel y Brown,
el producto.Se dice entre los iniciados que el produc cuando habla de la evolución desde el command
to se encuentra «en beta constante», donde la letra and control hacia el connect and collaborate, es
griega alude a un estado de desarrollo software pre decir, desde el «manda y controla» hacia el «co
vio y muy próximo a su finalización. néctate y colabora».

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LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA 9. EVOLUCIÓN DE LAS PÁGINAS WEB. EJEMPLO DE MICROSOFT.

Abril de 1994. Abril de 2006.

Este cambio de paradigma involucra la transfor gos de la tecnología para quienes el aprendizaje y
mación de todas las parte del engranaje. Empe uso de la misma constituía en sí una gratificación.
zando por la dirección que transforma el modelo Aún así los resultados no siempre eran de una ca
de gestión evolucionando en el sentido de facilitar lidad tal que pudieran entusiasmar al gran públi
la circulación de los flujos de información en la or co. En la figura adjunta se puede apreciar la nota
ganización de forma que la información está dis ble mejora que se ha conseguido.
ponible para todos los empleados. No es que las En estos años los todavía escasos particulares
decisiones no las pueden seguir tomando las mis que participaban en el proceso de creación de con
mas personas,sino que se busca que todos los em tenidos, lo hacían principalmente a través de la cre
pleados pueden cumplir mejor los objetivos. ación de páginas personales. La limitación en las
herramientas de desarrollo (así se llamaban las he
rramientas informáticas para diseñar y crear conte
1.5 Los cambios en las conductas nido en la web) condicionaba la frecuencia de ac
en la comunicación tualización de las páginas, que habitualmente
albergaban contenidos inmutables. Se producía
Pongamos el punto de partida en el momento de con frecuencia el fenómeno de la caducidad de los
la creación del World Wide Web por Tim Berners contenidos, principalmente por la falta de una acti
Lee, allá por el año 1991. Durante los inmediatos vidad continua de mantenimiento de los conteni
años posteriores la creación de contenidos estuvo, dos publicados. Solamente los antiguos grupos de
por fuerza, limitada a especialistas. Había de utili noticias procedentes de épocas muy pasadas (las
zarse un lenguaje que, aunque sencillo,más se pa Usenetnews), permitían a quienes estuvieran dis
recía al código que escribían los programadores puestos a pelear con el austero interfaz discutir so
que al lenguaje que utilizaba el grueso de los ciu bre cualquier tema, aunque ante tan ingrata labor
dadanos. En esta época la creación de contenidos los temas solían tener un claro componente tecno
estaba dominaba por organizaciones de todo tipo lógico coincidente con el perfil de los usuarios.
que tenían de la posibilidad de contratar personal La revolución aparece cuando se hacen accesi
experto que realizaba las páginas web o por ami bles al gran público herramientas que conjuguen

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NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

la extrema facilidad de uso con un elevado grado completo. Si algo es obsoleto da igual, queda cons
de atractivo visual del resultado. Llegan principal tancia de que en otra época se pensaba de forma
mente de la mano de herramientas de software li diferente lo que en sí también es una información.
bre creadas por los primeros individuos creadores Algo equivalente ocurre con los espacios de dis
de páginas web que buscan facilitar su propia ta cusión en la web. Cuando a las personas se les faci
rea6 y posteriormente de la mano de grandes por lita la expresión escrita en Internet, el abanico te
tales que ofrecen estos servicios de forma habi mático de las discusiones se amplía. Se crean foros
tualmente gratuita a sus usuarios. Y se produce de usuarios de productos específicos que buscan
un cambio radical, las herramientas dejan de es ayuda y consejo,de aficionados que buscan la com
tar allá donde se encuentren sus creadores a resi plicidad de quien comparte los gustos o de quienes
dir en la red, a disposición de todo el que quiera por lo singular de su mensaje de otra forma no hu
utilizarlas. La posterior llegada de la banda ancha bieran encontrado compañero en la conversación.
a los hogares y su consecuencia en forma del lla De entre ambos, weblogs y foros, el primero es
mado web 2.0, no hacen sino catalizar el fenóme el que ha recibido mayor atención.Principalmente
no: cuanto más ancho de banda las herramientas porque los weblogs han creado un ecosistema a
en red se hacen más potentes y consecuentemen su alrededor: la blogosfera. No es sólo que quienes
te más sencillas de utilizar y con un acabado más bloguean tiendan a reverenciarse unos a otros
profesional. creando así una estructura social espontánea en
forma de red, sino que se han desarrollado herra
1.5.1 Los weblogs y los foros de discusión mientas para enriquecer la experiencia en dicha
blogosfera. Existen buscadores como Technorati,
Los individuos que antes se limitaban, en sus pági que facilitan el encontrar información en los we
nas personales, a crear contenidos poco dinámicos, blogs, y existen herramientas como Digg o el es
encuentran en los weblogs una nueva manera de pañol Meneame, dedicadas al descubrimiento de
expresión que por su mayor frecuencia de creación mocrático de contenidos en la blogsfera.
la hace menos formal en su forma. En los weblogs, Pero es que, además, el tamaño la blogosfera sí
las entradas se organizan en forma estrictamente se puede medir y cuando algo experimenta creci
temporal, la más reciente la primera, frente a las or mientos exponenciales es difícil que escape de las
ganizaciones a menudo jerárquicas pero muchas miradas de los observadores. Y es que con los we
veces casi caóticas de las primeras páginas perso blogs el significado de la web, entendido como
nales. Ya no se busca la presentación del conoci maraña, alcanza su pleno sentido.
miento estructurado sino más bien el relato de Sin embargo el poder del ciudadano puede ex
aquella parte de la vida de una persona,la personal, presarse con la misma fuerza a través de uno u
la profesional,la ligada a las aficiones,que cada uno otro, de weblogs o de foros de discusión. Bien co
desea contar. Y sin apenas pretenderlo se soluciona nocido es el caso de Jeff Jarvis, quien aireó en
el problema del mantenimiento de los contenidos BuzzMachine, uno de los cien blogs más leídos del
ya que estar presente siempre la fecha de publica mundo, sus problemas con el servicio técnico de
ción de cada entrada se elimina la necesidad por Dell y de la falta de respuesta inicial de la compa

6. Este tipo de acciones, en las que usuarios avanzados realizan esfuerzos para crear soluciones particulares a problemas
que ni se imagina la mayoría,es la base de una metodología para la identificación de servicios innovadores respaldada por el
profesor Von Piel,del MITSloan School of Management.La metodología consiste en preguntar a los usuarios más avanzados
cuáles son los servicios que usan y en especial aquellos que han requerido de un esfuerzo para su creación. La tesis es que lo
que hacen estos usuarios lo haría el gran público siconociera su existencia.

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LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA 10. LA EVOLUCIÓN ENUSABILIDAD DE LAS HERRAMIENTAS DE PARTICIPACIÓN DE LOS INDIVIDUOS.

Web 1.0 Web 2.0


Página personal Weblog
Grupo de noticias
Foro
(Usenet news)

ñía probablemente inconsciente del poder que un vistazo» directamente para conocer el estado de
iba a llegar a tener. Las muestras de simpatía de humor de sus clientes,pero recientemente están co
los lectores fueron forjando una imagen colectiva menzando a realizar este proceso de una manera
no excesivamente positiva de la compañía, preci más sistemática. Empresas especializadas como
samente en uno de los aspectos más cuidados y Wavemetrix o Nielsen BuzzMetrics, aprovechan el
de los que se sentía más orgulloso el fabricante de creciente poder computacional de los ordenadores
ordenadores, la relación con el cliente. para analizar conversaciones, identificar tendencias
Ya no es extraño que las empresas monitoricen lo entre los miembros de las comunidades online y
que se habla en weblogs y foros de discusión para cuantificar el grado de influencia que pudieran te
conocer lo que sus clientes realmente piensan de ner en el resto de ciudadanos.He aquí el poder reno
ellos.Tradicionalmente las compañías solían «echar vado de la «minería de datos». Sus resultados son a

FIGURA 11. EL CRECIMIENTO EXPONENCIAL DE LA BLOGOSFERA.

Weblogs Cumulative

30000000
32000000
34000000
36000000
March 2003 - April 2006
Technorati
Doubling

28000000
26000000
22000000
24000000 34.5 Million Weblogs Tracked
Doubling in size approx. every 6 month
20000000 Consistent doubling over the last 42 month

18000000 The blogosphere is over 60 times larger Doubling


14000000
16000000 than it was 3 years ago

12000000
10000000 Doubling

8000000
6000000 Doubling
4000000 Doubling
Doubling
2000000 Doubling
0
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6
-0r 0-
r -0y -0 -0l -0 -0t -0t 0-
v -0c -0 -0 -0r -0r -0y 0- -0l -0 -0t -0t -0v -0c -0 -0 -0r 0-
r -0y -0 -0l -0 -0t -0t 0-
v -0 -0 -0 -0r
a n Ju o c i e b a n uJ o c i e b a n o c ci e b
b
A
a uJ Ag e
S O
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E
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S O
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M M N M M A N M M A N M

57
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 12.WEBLOG DEROBERTSCOBLE.

menudo sorprendentes y es habitual que incluso de Microsoft para transformar un PC en un centro


contradigan los resultados de investigaciones de de entretenimiento multimedia, mantiene un we
mercado tradicionales. Las sorpresas surgen porque blog en el que comunica los avatares del desarrollo
en los foros la libertad de quien escribe, habitual y recoge las inquietudes de los usuarios. Gracias a
mente protegido por un seudónimo,es infinitamen los comentarios recibidos de los usuarios, los desa
te mayor que la que tiene un encuestado ya sea al rrolladores han llegado incluso a reorientar las prio
teléfono o mucho más cuando es cara a cara. ridades del desarrollo hacia una mayor relevancia
Pero este no es el único uso empresarial de los we de la fiabilidad del producto primándola frente a la
blogs. Ya no es infrecuente que los jefes de produc adición de nueva funcionalidad.
to abran un weblog en el que transciendan detalles Los weblogs de empleados también sirven para
sobre los productos que están desarrollando o que dar un toque más humano a las empresas. Eso se
han aparecido recientemente en el mercado.Es una dice que ha conseguido Robert Scoble, el más fa
forma de conocer las reacciones de los usuarios in moso de los trabajadores blogeros quien con un
cluso antes de completar la definición final un pro aspecto bonachón (ver su foto en la imagen ad
ducto.En un entorno en el que los desarrollos de có junta que encabeza su weblog personal) y un to
digo abierto han aportado su modelo de gestión de no de voz de quién nunca ha roto un plato, ha re
proyectos basado en ciclos más cortos y publica juvenecido para algunos la imagen que tenían de
ción de versiones intermedias para que los usuarios un gigante empresarial como Microsoft.
las prueben cuanto antes, el weblog es el comple Pero el anonimato de Internet hace que el po
mento perfecto. Por citar un ejemplo, el equipo de der de los empleados también puede tornarse en
desarrollo de Windows Media Center, el software contra de sus empleadores. Completando la trilo

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LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

gía de ejemplos relacionados con Microsoft, se ha startups relacionadas con Internet participen en
hecho popular sobre todo en la blogosfera la reac podcasts promocionando sus productos. Y no só
ción de un nutrido grupo de empleados de la com lo los presidentes ejecutivos que poseen la visión
pañía que aprovecharon el anuncio de uno de los más comercial de la empresa sino también los je
aplazamientos del nuevo sistema operativo de la fes de producto que anticipan a los usuarios las
compañía Windows Vista para airear algunos tra características venideras de los nuevos desarro
pos sucios de la empresa y lanzar severas quejas llos. Esto obliga a un replanteamiento de las cua
contra el modelo de gestión de la misma. Sean lidades de los directivos de una empresa en un
ciertas o no las acusaciones, el daño de las mis sesgo hacia personas con mayores dotes comuni
mas está ahí y muestra una nueva capacidad has cativas. Como el fenómeno del podcast es toda
ta ahora muy limitada de los trabajadores, la de vía reciente, el abanico de empresas que partici
hacer públicos sus problemas laborales para con pan está todavía centrado en aquellas con un
seguir que la presión pública ayude a la mejora de claro contenido tecnológico, lo que no quita para
su situación. que en el futuro se generalice al resto.

1.5.2 Los podcasts


1.6 Las nuevas posibilidades
Probablemente la forma más sencilla de entender de los clientes
lo que es un podcastes pensar en un programa de
radio que se escucha como una canción. Su nom La web es el mayor centro comercial conocido,
bre proviene de una derivación de las palabras donde mayor variedad de productos es posible
iPod y broadcast. La primera corresponde al repro ver, donde es posible comparar entre distintas
ductor de música comercializado por Apple y cuya marcas y al que sólo le falta el contacto físico con
popularidad es tan alta que ha dado nombre a la los productos aunque quien sabe, si se desarrolla
categoría de productos en la que se encuentra: los la tecnología del tacto (mejor aquí utilizar la ter
reproductores portátiles de música almacenada minología inglesa haptics) como los más opti
en formato MP3. La segunda palabra corresponde mistas pronostican, igual hasta eso es posible al
con el término inglés para designar la difusión de gún día.
radio o de televisión. Uniendo ambos términos un Es práctica habitual de los consumidores mirar
podcast sería un archivo sonoro que alguien crea en la web antes de comprar. Comparar productos
y difunde para ser escuchado como la música en semejantes de distintas marcas. Descargarse los
formato digital en cualquier sitio. manuales de los productos desde las páginas de
La relación con la empresa viene de la posibili los fabricantes para conocer esa característica
dad de que representantes de las empresas inter que el vendedor nunca conoce. Bucear por foros
vengan en estos podcast. A diferencia de lo que de usuarios del producto para conocer si el pro
ocurre en lo medios de tradicionales de comuni ducto ha dejado satisfecho a los usuarios y, por
cación como la radio, la televisión o los periódi qué no, para preguntarles site lo recomiendan.
cos, los podcast permiten un grado de segmenta Comparar precios mediante los servicios gratuitos
ción de la audiencia mucho mayor. De ahí que disponibles y elegir de un vistazo el mejor precio
tenga cabida la participación de representantes posible. Y al final visitar una tienda física, si fuera
de la empresa en ellos cuando en los medios tra necesario, para tomar el necesario contacto físico
dicionales su presencia era escasa. Se ha conver con el producto. Pero esto último después de ha
tido en habitual, rayando en lo imprescindible, ber hecho el trabajo de investigación sentado en
que los presidentes ejecutivos de las nuevas un cómodo sillón.

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NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

1.6.1 Los clientes se agrupan adicionales a la compañía. En el ejemplo propuesto


los ahorros se conseguirían por la optimización del
La teoría más optimista dice que Internet permite personal requerido para la facturación.
a los clientes mejorar su posición frente a los co A cambio,la logística refuerza su papel en elproce
merciantes mediante la agrupación con otras per so.Las grandes empresas del sector ya no selimitan a
sonas de intereses comunes. La teoría dice que optimizar el proceso de transporte de objetos de un
con ello aumenta el poder de negociación frente a lugar a otro del mundo, sino que se integran en los
los consumidores lo que debe redundar en venta flujos detrabajo de las redes de empresas. Las leccio
jas adicionales. Sin embargo, en la práctica toda nes aprendidas internamente por las empresas de
vía no se han producido grandes progresos hasta logística se trasladan a sus clientes, cuando estos úl
el momento. Las experiencias de compras conjun timos permiten que los consultores de las primeras
tas en la red tuvieron un éxito mínimo y práctica analicen los flujos detrabajo y asesoren sobre la me
mente desaparecieron. jor manera de integrar en ellos los movimientos de
Más éxito han tenido los clientes cuando se han material. El caso extremo se produce cuando las em
agrupado para defender sus derechos como usua presas de logística aportan trabajadores propios al
rios de un producto o servicio. La diferencia princi proceso de producción desus clientes,siello redunda
pal respecto a las compras radica en el tamaño de en una mayor eficacia del proceso global. Por ejem
las comunidades de usuarios que es posible al plo como cuando realizan el ensamblado final de un
canzar, nada que ver con los reducidos grupúscu producto en sus dependencias, si con ello generan
los que conseguían formarse para la compra con ahorros detiempo en el proceso completo.
junta. Y en esto, los foros de usuarios tienen
buena parte de responsabilidad. 1.6.3 The longtail

1.6.2 Desintermediación y logística The long tail, o como subtitula Chris Anderson su li
bro del mismo título Why the future of Bussiness is
Uno de los efectos ampliamente estudiados de las Selling Less ofMore7 es la historia de «porqué el futu
sociedades interactivas, es la posibilidad de suprimir ro de los negocios es vender menos de más cosas».
escalones de las cadenas de valor de productos y ser El término procede del mundo de la estadística, para
vicios. En el caso que más afecta a los clientes,la de designara un conjunto dedistribuciones caracteriza
sintermediación se produce cuando en lugar de acu das porque la probabilidad de los sucesos más aleja
dir a comercios para la adquisición de productos o dos de los valores medios presentan valores aprecia
servicios se contacta directamente con el proveedor bles. Con esta expresión se busca transmitir la
de los mismos.Un caso clásico es el de las compañías importancia de prestar mayor atención a las minorías,
aéreas, que tras comprobar que la venta de billetes pues lo que son minorías en las sociedades aisladas,
era un de los productos favoritos en el comercio elec en la gran sociedad que crea Internet se convierten
trónico apostaron fuertemente por este canal para en pequeñas mayorías. Reproduciendo uno de los
distribuir directamente sus productos.Y una vez cre ejemplos más citados de Anderson, aproximada
ado el canal lo complementaron con servicios de va mente el 20 % de los libros vendidos por Amazon
lor añadido,como la posibilidad de obtener la tarjeta corresponden a ejemplares más allá de los 100.000
de embarque online,que permitía conseguir ahorros libros disponibles en una librería clásica americana8.

7. En el momento de escribir estas líneas estaba prevista la publicación en el mes de julio de 2006.
8. La cita original hablaba de un 57%, pero tras posteriores trabajos más afinados y varias conversaciones con el propio Jeff
Bezos,redujeron la estimación al 20 % que aquí se menciona.

60
LOS NUEVOS RECURSOS TECNOLÓGICOS DE LAS SOCIEDADES INTERACTIVAS

FIGURA 13.THE LONG TAILTAL Y COMO FUE DIBUJADA ORIGINALMENTE POR CHRIS ANDERSON.

s
e
l
a
S

Products

Internet rompe con dos limitaciones de los co de la música se denominan «hits», hacia una cre
mercios tradicionales, la relativa al número de pro ciente satisfacción de una infinidad de nichos si
ductos que es posible ofrecer en una tienda y el ale tuados en la long tail,la larga cola de la distribución
jamiento geográfico de los clientes de productos estadística. En la actualidad la curva de la demanda
minoritarios. La capacidad de los almacenes de los está sesgada por las dos limitaciones anteriores,
comercios online es virtualmente infinita y pueden existe una demanda de productos contenida.
dar cabida a productos que de otra manera sólo es Cuando la oferta se amplía, como ocurrió en el
tarían accesibles en comercios especializados, a los ejemplo de Amazon, la verdadera silueta de la de
que sólo acceden unos pocos afortunados. Son la manda aparece y se puede apreciar que la deman
versión global de los grandes hipermercados de da de los productos minoritarios es apreciablemen
nuestro tiempo. Por otro lado,las tiendas online de te mayor que lo que la imagen original dejaba ver.
mocratizan el acceso a los productos,al encontrarse Además el modelo de competición cambia y se
a igual distancia de cualquier ciudadano, la distan traslada desde el concurrido espacio de los pro
cia que separa la mano del ratón. Por ello es posible ductos más vendidos, donde la competencia feroz
conseguir la masa de clientes mínima necesaria pa arrasa los márgenes de los comerciantes, hacia el
ra conseguir hacer rentable la venta de productos espacio menos poblado de los nichos, donde la
de nicho. competencia es menor, se conoce mejor al consu
Gracias a eso la economía resta importancia a los midor y es posible hacer valer la importancia del
productos de mayor consumo, lo que en el mundo conocimiento del cliente.

61
2. LAS CARACTERÍSTICAS DE LAS ORGANIZACIONES
DE LA ECONOMÍA DIGITAL

2.1 NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES


EN LA SOCIEDAD DIGITAL
Miguel Ángel Zamarrón

2.1.1 Introducción Teletrabajo». A todo ello, obviamente, tendremos


que referirnos en este informe.
El fenómeno de las nuevas tecnologías para la
Unión General de Trabajadores en su conjunto, y 2.1.2 Consideraciones generales
para la UTC-UGT, en particular, ha sido desde sus
comienzos, asunto de prioritaria importancia en Las posibilidades que nos brinda un contexto tan
todas sus dimensiones, pero de manera específi amplio como el que expresa el enunciado general
ca, como es obvio, en aquéllas que tuviesen im del estudio propuesto: «Nuevas Tecnologías, Nueva
pacto en los trabajadores. Ya en 1985 FUNDESCO Economía, Nueva Sociedad»; nos obliga, incluso pa
(Fundación para el Desarrollo Social de las Comu ra centrarlo en el subtema sobre el que se nos pide
nicaciones) publica Trabajo y Nuevas Tecnologías, la colaboración,a hacer alguna reflexión inicial.
recopilación dirigida por J. Manzanares Núñez; La referencia a «Nuevas Tecnologías (NT)» es hoy
después la UTC-UGT y la Federación del Metal de día, por su abusivo e incorrecto uso, un tópico que
UGT organizamos unas Jornadas sobre «Nuevas quisiéramos acotar,al menos desde nuestras inicia
Tecnologías, Sociedad y Trabajo», en octubre de les aportaciones al tema. Partimos para ello–acer
1989, cuyo contenido fue objeto de posterior pu tada o equivocadamente, pero en todo caso si
blicación, en 1990, también por FUNDESCO. guiendo la doctrina del momento– en considerar
Asimismo, en 1993 y 1994, la UTC-UGT desarrolló «ocho áreas de innovación científica o tecnológica»
un programa FORCE-EUROTECNET financiado susceptibles de dicha denominación. Todas ellas
por la Unión Europea, sobre «Las Nuevas Tecnolo tienen en común, y asimismo con este estudio, el
gías y el Mundo del Trabajo», en dicho programa aprovechamiento de las crecientes capacidades de
participaron, entre otras instituciones y organiza tratamiento de la información. En unos casos ello
ciones, los sindicatos UCC-CFDT de Francia y SET es el núcleo central de esa NT, en otros un principa
CA-FGTB de Bélgica.Y, en el mismo orden de cosas lísimo coadyuvante a su explosivo desarrollo.1
la UTC-UGT ha coadyuvado, desde EUROCADRES
–nuestra estructura sindical europea, asociada a • Microelectrónica.
la CES– en el desarrollo del «Acuerdo Marco sobre • Informática.

1. M. Castells y otros.El desafíoTecnológico. España y las Nuevas Tecnologías,Alianza Editorial, 1986.

63
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

• Telecomunicaciones. tunadamente, un tópico en todos los estudios,


• Automatización. discursos, etc., del ámbito político, social, econó
• Láser. mico, etc.: el creciente desnivel entre los más
• Biotecnología. ricos y los más pobres, cuando precisamente, to
• Tecnologías para el aprovechamiento de las do esto que estamos hablando debería conducir
energías renovables. a todo lo contrario. Una primera y triste conclu
• Nuevos materiales. sión al respecto es el eficiente uso que unos
pocos hacen de estos nuevos, eficacísimos,
A los efectos no podemos dejar de lado la conse instrumentos tecnológicos; y el escasísimo e
cuencia sociológica, económica, laboral, científica, ineficiente resultado que obtienen otros. Paradó
etc. de Internet y dos de sus herramientas más jicamente aquéllos son los menos y éstos son, o
relevantes: la WEB –www (world wide web)«tela somos, los más. La mundialización de la econo
raña mundial»– y el correo electrónico –e-mail–; mía, con las increíbles posibilidades de transmi
sofisticados desarrollos, en última instancia, de la sión de información y datos, a través de todo el
integración de la microelectrónica, la informática, globo, a velocidades de segundos. El arrastre que
las telecomunicaciones y la automatización. Los esa mundialización y, a la vez, centralización de
cambios que de ello se han deducido en el conjun decisiones y su correlato inmediato en la consti
to del mundo que, además, son sólo sus inicios, tución de holdings y empresas multinacionales,
obligan a las instituciones y organizaciones socia cada vez menos y cada vez mayores, supone un
les –los sindicatos somos actores principales– a reto paralelo para las organizaciones sindicales y
participar activamente en el «nuevo modelo de so políticas en las cuales es muy difícil –¿imposi
ciedad» en la que se dan, entre otros, tres hechos ble?– hacer compatibles las decisiones democrá
fundamentales: la mundialización o globalización, ticas –de muchos y muy alejados, a veces,
la información exhaustiva y prácticamente órganos de decisión– con la inmediatez que, en la
instantánea, y paradójicamente la creciente cen mayoría de los casos, hoy esas respuestas son re
tralización de las decisiones. Sin lugar a dudas la queridas. No obstante las organizaciones de ma
potencialidad de una utilización sinérgica de estas sas, los sindicatos de manera principalísima, pero
tres características o componentes, es inmensa, y también otras organizaciones de representativi
sus resultados al día de hoy, evidentes. Pero debe dad masiva: partidos políticos, ONG, etc., estamos
mos preguntarnos, desde nuestra responsabilidad dando respuesta, como hemos sabido dar siem
institucional y como representantes y delegados pre, a tan descomunal reto. Y las soluciones
de los trabajadores, si esa enorme capacidad de tienen que ser similares en la forma, pero mante
crecimiento, en todos los aspectos, que las nuevas niendo inexcusablemente, nuestros principios, es
tecnologías ponen en nuestras manos están con decir el fondo. Utilizar las inmensas posibilidades
tribuyendo a mejorar realmente las condiciones de que brindan las tecnologías de la información y
vida en nuestro planeta o si, por el contrario, se las comunicaciones (TIC), preservando el carácter
está produciendo una mayor explotación de aqué masivo y democrático de las «decisiones» y, forta
llos –los trabajadores– y del conjunto del planeta leciendo todo ello, con lo que es nuestro mayor
en que vivimos. La respuesta es, a nuestro enten poder: el que nos dan los millones de trabajado
der, en el mejor de los supuestos «ambigua». res que participan y respaldan aquéllas.
Ciertamente hay notables mejoras en casi to Hechas estas sintéticas «consideraciones gene
dos los campos que afectan a la vida de los seres rales» podemos pasar a realizar unas, igualmente
humanos, pero de manera muy desigual. Y, en breves y concisas, reflexiones sobre los dos asun
este sentido, una constatación que ya es, desafor tos epigrafiados.

64
NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES

2.1.3 Características de las organizaciones globalizado –y no sólo los seres humanos sino, co
de la economía digital mo insinuábamos al principio, la Tierra en su con
junto– no son,por el momento,como para «tirar co
De entrada quisiéramos hacer un comentario so hetes». La nueva economía se presentó por sus
bre lo que entendemos como «nueva economía» creadores y avalistas como2: un proceso económico
y, en todo caso, cuáles han sido, hasta el momen de crecimiento sin inflación,llegando incluso a pro
to, los resultados prácticos más destacables del nosticar que el crecimiento, podía ser continuo, sin
concepto. final. Su fundamento eran las tecnologías de la in
Recurriendo a uno de nuestros mejores divulga formación y la comunicación (TIC) y la eliminación,
dores de los, a veces, complejos y áridos asuntos a nivel mundial, de las barreras comerciales (globa
económicos –me estoy refiriendo a Joaquín Estefa lización).Según Business Week(loc. cit.2),para acce
nía–, dos de sus libros se refieren, precisamente, a der a esa idílica NE había que abordar los siguientes
este tema: La Nueva Economía (1995) y La Nueva pasos; todo esto, que seguramente ya estará referi
Economía: la Globalización (1996), pero además tie do en este estudio, viene a cuento aquí por su tras
ne publicado un interesante Diccionario de la Nue cendencia sobre el trabajo y los trabajadores.
va Economía (2001). El concepto –o nuevo paradig
ma económico– ha dado lugar a una numerosísima 1. Incrementar el porcentaje que la inversión
casuística de referencias, publicaciones, estudios, empresarial en tecnología representa sobre el
conferencias, noticias, etc.; tantas como más de 40 PIB.
millones,al día de hoy,en el buscador Google, de los 2. Reestructurar las empresas mejorando la efi
cuales más de 14 millones en idioma castellano. Por ciencia y creando incentivos para que aumen
ello, se entenderá que es materialmente imposible ten su intensidad de capital y el uso de nuevas
no hacer un juicio de la nueva economía que no tecnologías.
tenga millones de citas en qué sustentarlo y,a estos 3. Desregular los mercados de capitales para ha
efectos, con la misma legitimidad que cualquier cer posible que la competencia entre los dis
otro opinar, permítasenos la libertad, a interés de tintos instrumentos financieros permita «que
parte; en nuestro caso, obviamente de «parte sindi los inversores elijan» la combinación deseada
cal». Recogeremos al efecto algunas reflexiones de liquidez, rentabilidad y riesgo.
que compartimos y que fundamentalmente, se 4. Desarrollar las instituciones de capital-ries
apoyan en cualificadísimos expertos: el mismo Es go y facilitar la salida a bolsa de nuevas em
tefanía, pero también John K. Galbraith –su recien presas.
tefallecimiento nos priva de uno de los más lúcidos 5. Fomentar la cultura empresarial (es decir la
y ocurrentes pensadores y economistas del pasado predisposición a asumir riesgos) y facilitar el
siglo y los pocos años que van de éste–, P. Krugman, inicio de nuevos negocios.
J. Stiglith, J. Sapir, A. Sen; y un larguísimo etc. de per 6. Acelerar la desregulación de las telecomunica
sonalidades de la política y de la economía que, a ciones y del «mercado de trabajo».
nivel mundial, han expresado sus opiniones al res 7. Adaptar la política monetaria a las realidades
pecto,y continúan afortunadamente,haciéndolo. del nuevo ciclo, evitando la tentación de subir
En todo caso, como síntesis de nuestra limitada preventivamente los tipos de interés para
capacidad de información y conocimiento, los re conjugar los riesgos de un rebrote de infla
sultados prácticos de la nueva economía (NE), para ción, que muy probablemente no se va a pro
una gran mayoría de los habitantes de este mundo ducir nunca.

2. J.Estefanía: Diccionario de la Nueva Economía.Ed.Planeta, 2001.

65
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Llegados a este punto, y por su centralidad ento Una mezcla inteligente de la NE, basada en los
do el desarrollo del proceso, quisiéramos llamar la avances tecnológicos que citábamos al principio,y
atención sobre algo tan falaz, a efectos de ese cre del Keinesiano Estado de Bienestar (EB) creemos
cimiento continuo –como luego se ha demostra que puede ser una buena fórmula y, sin lugar a
do– como han sido las desregulaciones de todo ti dudas, la Unión Europea debe ser el marco geo
po y, sobre todo, esa supuesta información de los gráfico y político desde el que se promueva. La NE,
inversores para que éstos elijan. Y es que, en esta neoliberal y estadounidense creemos –y no lo de
sociedad digital en la que la información corre de cimos nosotros, que poco valor tendría, sino todos
un extremo a otro del planeta en fracciones de se esos autores de crédito antes citados y muchos
gundo y en la que, además, las fuentes posibles de más– no es el paradigma, aunque todavía siga te
información son múltiples y heterogéneas, se nos niendo radicales defensores; como dijo J. K. Gal
plantea, de entrada, un gran problema de selec braith, en una de sus afortunadas e inteligentes
ción y valoración de esa información es, como dice sentencias: «Los que defienden verdades absolu
Raffaele Simone3 que:“... en la sociedad de la terce tas se dividen entre los que no saben y los que no
ra fase, nos encontramos con que han cambiado saben que no saben».
casi todos los parámetros vigentes en la sociedad Para concluir esta digresión sobre la NE, y vol
tradicional para la creación y difusión de los cono viendo nuevamente a Joaquín Estefanía, éste cita
cimientos”. Admonitoriamente, Simone pone una un artículo de The Economist de mayo de 2001, ti
cita de Thomas Stearns Eliot en el frontispicio de tulado gráficamente: «Lo que queda de la Nueva
su ensayo: «¿Dónde está la sabiduría que hemos Economía».
perdido con el conocimiento?, ¿dónde está el co
nocimiento que hemos perdido con la informa • Ciclo económico: La afirmación de que los ciclos
ción?».Teniendo en cuenta que Thomas S. Eliotfa tradicionales han muerto y se iba a una etapa de
lleció en 1965 podríamos hoy, con todo nuestro crecimiento sostenido ha quedado desmentida.
respeto, complementar su apotegma con algo así • Existencias: No se ha confirmado que la utiliza
como: ¿Y dónde está la información que hemos ción de las tecnologías de la información evita
perdido –o se nos está distorsionando– con la pu sen la acumulación de stocks.
blicidad? Estas características, en las que no nos • Inversión: Se afirmaba que la inversión en tec
podemos extender y además no tendríamos com nologías de la información estaría a cubierto de
petencia científica para hacerlo, son el terreno de recesiones y se mantendría establemente cre
juego en el que se mueve la economía –y sus as ciente.Tampoco esto se ha confirmado.
pectos más relevantes: capital y trabajo– del mun • Beneficios: Se afirmaba su crecimiento rápida
do actual. Pero la optimista carrera que comenza mente en los próximos años. Todo lo contrario,
ba la NE a principios de los noventa del pasado están disminuyendo.
siglo ha sufrido ya múltiples y rotundos fracasos; • Acciones: En la NElos métodos clásicos de valo
muchos más, si se mira con una óptica imparcial, ración de acciones eran irrelevantes. Las caídas
que el paradigma económico que pretendía susti en picado –más del 90 %– de las acciones de los
tuir: el keynesianismo que (en sus variadas versio «puntocom» han demostrado lo contrario.
nes de New Deal en Estados Unidos,o del Estado de • Productividad: El crecimiento de la productivi
Bienestar en la Europa de después de la Segunda dad consecuencia de la fuerte inversión en tec
Guerra Mundial, o en el Reino Unido antes) aún se nologías de la información, tampoco se ha visto
nos muestra como un modelo plenamente válido. confirmado por los resultados.

3. La Tercera Fase. Formas de saber que estamos perdiendo.

66
NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES

En resumen,los componentes de la NE son inte • En todo ello también sufren importantes mer
resantes, pero no excluyentes, herramientas a te mas en su capacidad de participación: los Esta
ner en cuenta en los actuales y futuros modelos dos, las organizaciones empresariales y las or
económicos. Así, aquellos «gurus» que –citando a ganizaciones sindicales.
Galbraith «no sabían, o no sabían que no sabían»–
intentaron imponer el llamado Consenso de Was Sin embargo, y pese a todo, debemos rechazar –y
hington, tendrán que reconocer que, afortunada creemos que lo estamos acometiendo acertada,
mente, las herramientas de que disponían para aunque lentamente– un determinismo negativo. El
ello no han demostrado su poder de panacea uni pobre resultado, que antes analizábamos, de la NE,
versal. Pero, en todo caso, las organizaciones sindi debe incentivarnos en la búsqueda y realización de
cales, ONG y partidos políticos –al menos los pro alternativas. En el escenario macro –internacional,
gresistas– sí deberíamos haber tomado buena mundial–fortaleciendo e integrando las organiza
nota pues casi todo ha cambiado con las NT y lo ciones de trabajadores –sindicatos– y exigiendo y
que ha ocurrido, como casi siempre, es que las participando activamente en las instituciones.En el
aguas han retornado a sus cauces naturales, pero escenario micro –estatal, empresarial– abordando
algunos puntos por encima de la situación ante la cualificación de los trabajadores y el sistema de
rior aunque, afortunadamente, no se haya produ relaciones laborales.Teniendo en cuenta, en ambos
cido un arrasamiento. escenarios, que la «flexibilización», o flexibilidad, es
Basado en todo ello tratemos de ordenar, con una característica primordial inherente a esta era
relativo sosiego, cuáles pueden ser esas caracte postindustrial y neotecnológica, y que esa caracte
rísticas de las organizaciones de la economía digi rística va a conformar –ya lo está haciendo–tanto
tal referidas en el epígrafe: las formas de división y organización del trabajo co
mo las estrategias del desarrollo económico y pro
• La centralización y la prioridad decisoria del ca ductivo, pero manteniendo como componente im
pital y de la actividad financiera, con un creci prescindible y central –y ello nos afecta directa y
miento exponencial del volumen de ésta y un fundamentalmente a las organizaciones sindica
desbordamiento de las posibilidades de absor les– el factor humano,es decir «los trabajadores».
ción de la misma por la actividad productiva en En este sentido aún nos quedan unas pocas refle
términos de productos tangibles. xiones que apuntar, en relación con el posible futuro
• Consecuentemente con lo primero –concentra que nos espera y las formas de abordarlo, porque
ción y centralidad decisoria del capital– un cre partiendo de lo que se nos anunciaba como una ver
ciente protagonismo de las empresas y «hol dad absoluta –la Nueva Economía– que no ha sido
dings» multinacionales. tal,se reabre el debate.Eso sí con unos componentes
• Basado en las grandes posibilidades brindadas nuevos poderosos –las nuevas tecnologías– lo que
hoy día por las TIC, tanto en el sentido virtual en este trabajo se denomina la economía digital.
–la web– como real –logística– desconcentra
ciones y deslocalizaciones de la actividad pro • Los efectos de esa innovación tecnológica de
ductiva. penderán más de las estrategias empresariales
• De resultas de lo anterior, y de la incertidumbre y las actuaciones correspondientes de los agen
que ello genera, subcontratación de procesos tes sociales que de las nuevas tecnologías en sí.
productivos. • Las NT, como siempre ha ocurrido con los avan
• En la misma línea desregulación de las relacio ces científicos, entrañan aspectos positivos y
nes capital-trabajo y los mecanismos e instru negativos fruto de su aplicación. El éxito está,
mentos de acuerdo y control. obviamente, en magnificar aquéllos y disminuir

67
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

éstos. El horizonte que brindan las NT es funda – La Confederación Europea de Sindicatos (CES)
mentalmente positivo, mejorar la calidad del es nuestra Confederación en el marco de la
empleo y aumentar el empleo. Pero para que Unión Europea. Creada en 1973 agrupa organi
esos positivos resultados se alcancen los agen zaciones sindicales europeastanto del ámbito
tes sociales –fundamentalmente los sindica de la CIOSL como de la CMT. Afilia a 77 organi
tos– debemos reforzar nuestro protagonismo zaciones sindicales de 35 países europeos y 11
en su gestión; teniendo como argumento –de federaciones sindicales europeas. Representa
mostrado, p. ej. en los países donde tienen una a 60 millones de trabajadores y trabajadoras.
superior implantación: Suecia, Finlandia, Esta Dos de los instrumentos más avanzados de ac
dos Unidos o Japón– que las NT no crean ni des ción sindical en el marco europeo son los Con
truyen empleo perse, sólo lo transforman. sejos Sindicales Interregionales, coordinados
por la CES, en número de 41; y los Comités de
Las organizaciones en la economía digital,y glo Empresa Europeos, en 2003 se habían estable
balizada, debemos mantener aquellas estructu cido 714 Comités de Empresa en 719 empresas.
ras, instituciones, etc. que nos dan esa capacidad – A su vez las Federaciones Sindicales Interna
de participación a nivel mundial: cionales han establecido Comités de Empresa
«La recuperación de la ciudadanía social, de la Mundiales en muchas de las grandes empre
calidad democrática y de un nuevo contrato social, sas multinacionales. La CIOSL y la CMT resol
son tareas prioritarias de los sindicatos. Esto pasa vieron, en sus últimos congresos, entablar
por adecuar nuestros medios de acción a la nueva conversaciones con vistas a una próxima fu
situación,fortaleciendo las estructuras sindicales y sión de estas dos grandes Confederaciones
estableciendo alianzas sociales e institucionales Sindicales Mundiales. Muy probablemente di
capaces de cambiar la relación de fuerzas que hoy cha fusión se lleve a cabo en breve.4
está establecida en beneficio de unos pocos» (Re – La Organización Internacional del Trabajo
solución del 37º Congreso Confederal de UGT rela (OIT).Es el organismo del Sistema de Naciones
tivas a la Globalización). Unidas que se ocupa de las cuestiones labora
les y relacionadas. Es el único organismo de las
• Las organizaciones sindicales internacionales: Naciones Unidas que cuenta con una estruc
tura tripartita en la que están representados
– La Confederación Internacional de Organiza paritariamente los gobiernos, los empleadores
ciones Sindicales Libres (CIOLS). Reúne a 234 y los trabajadores. Cuenta, en este momento,
centrales sindicales de 152 países. Entre ellas con 178 países miembros. Se creó en 1919, al
la UGT. Representa a 148 millones de trabaja término de la Primera Guerra Mundial.
dores y trabajadoras.
– La Confederación Mundial del Trabajo (CMT) Otros instrumentos para la acción en el marco
agrupa a 144 organizaciones sindicales en 116 de las relaciones laborales:
países y representa aproximadamente 30 mi
llones de trabajadores y trabajadoras. • La ACTRAV (Oficina de Actividades para los Tra
– Las Federaciones Sindicales Internacionales bajadores) de la OIT. Es el principal vínculo entre
(FSI). Agrupan y representan a sindicatos na la OIT y los trabajadores y trabajadoras. Coordi
cionales y federaciones de industria. Casito na el conjunto de actividades de la OIT que con
das, a su vez,afiliadas a la CIOSL y a la CMT. ciernen a las organizaciones sindicales.

4. Ya se ha llevado a cabo.Viena (Austria) 1-3 Noviembre 2006.Dando origen a la Confederación Sindical Internacional (CIS).

68
NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES

• La TUAC (Comisión Sindical Consultiva), ante la En la UTC-UGT tuvimos un primer contacto real
OCDE (Organización de Cooperación y Desarro sobre el teletrabajo, implantado en una empresa,
llo Económico), con sede en París, representa a con ocasión de la celebración en Estocolmo –del 5
centrales sindicales nacionales de los países al 9 de mayo de 1996, es decir, hace diez años– del
miembros de la OCDE, la mayoría de ellas afilia seminario AFETT-EUROCADRES-CES sobre «Tec
das también a la CIOSL. Tiene categoría consul nologías móviles-Teletrabajo». Desde entonces
tiva ante la OCDE y sus distintas comisiones. hemos realizado un intenso seguimiento a esta
Procura que los mercados mundiales se equili nueva forma de trabajar, hasta llegar al «Acuerdo
bren mediante una efectiva dimensión social. Marco Europeo sobre Teletrabajo», en cuyo enca
bezamiento se cita, precisamente, la activa parti
Éstas son algunas,las más importantes,institucio cipación de EUROCADRES –nuestra estructura
nes y estructuras organizativas através de las cuales europea asociada a la CES– donde textualmente
las organizaciones sindicales ejercenla participación, dice: «El 20 de septiembre de 2001, la CES (y el co
en
decir,
losen
asuntos
lo quede
hoy
sudía
competencia,a
es. Indudablemente
nivel mundial.Es
a partir mité de enlace EUROCADRES/CEC), la UNICE/UE
APME y la CEEP anunciaron su intención de nego
de ahí se están creando,desde una y otra parte:capi ciaciones con vistas a un acuerdo a poner en
tal-empresas, trabajadores-sindicatos, las bases de marcha por las organizaciones firmantes en los
esa «economía digital».Con toda seguridadel futuro, Estados miembros. Estas negociaciones han que
que en algunos casos ya se está practicando, tiene rido contribuir a preparar el camino «hacia la eco
que pasar por un cambio en la manera de trabajar, nomía y la sociedad del conocimiento» como es
pero creemos que las estructuras existentes son ple taba decidido en el Consejo Europeo de Lisboa».
namente válidas.Esa nueva manera detrabajartiene Pero me gustaría regresar, aunque fuese breve
que adaptarse,y a la vez utilizar, los medios que nos mente, a aquel seminario de Estocolmo para vi
brindan las NT fundamentalmente las TIC, hacerse sualizar el camino recorrido:
más virtual y menosformal,más matricial,reticular y Durante el 7 de mayo de 1996 tuvo lugar la visita a
descentralizada y menos jerárquica,orgánica y cen las instalaciones que Siemens-Nixdorftiene en Es
tralizada.Pero las organizaciones sindicales tenemos tocolmo, al objeto de tomar contacto con un caso
cultura, estructuras y personas para llevarlo a cabo. práctico de una multinacional alemana,que está in
Será imprescindible una adaptación más rápida de mersa en una aplicación de teletrabajo con vistas a
las que hemos conocido hasta ahora,pero afortuna extenderlo a otras plantas. (El texto que sigue es un
damente la formación y los medios tecnológicos de extracto del informe que hicimos en 1996.)
los que disponemos,e iremos progresivamentedesa
rrollando,coadyuvarán.Y en definitiva,elapoyo masi Datos generales
vo de los trabajadores y trabajadoras y su capacidad
de movilización,como se sigue demostrando,pese a • 377.000 empleados en todo el mundo.
esa declarada sociedadvirtual,seguiránsiendo nues • 92.000 millones de marcos la venta en todo el
tra mayorfortaleza.Asícomo el carácter democrático mundo en 1995.
de nuestras decisiones. • 8 unidades de negocio (nucleares, semiconduc
tores, componentes de móviles, informática...)
2.1.4 Nuevos empleos y nuevas relaciones • En las instalaciones de Suecia –300 emplea
laborales en la sociedad digital dos– se dedican a informática, un negocio en el
que Siemens tiene 37.000 empleados en todo
La experiencia más desarrollada, y formalizada, el mundo y una facturación de 12.800 millones
que hoy día tenemos es la referida al teletrabajo. de marcos.

69
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Ideas principales de la intervención –Existen pequeñas áreas (infobar) donde hay


del director general tablones de anuncios para pegar notas, bom
bonas de agua, máquinas de café.
• Se plantean las necesidades de un cambio de – Está prohibido fumar en toda la oficina (para
cultura en las empresas para ser más competi los más adictos hay una sala aparte para los
tivos. «momentos malos»).
– Existencia de «salas silenciosas» cuando es
• En el plan establece un programa de cambio indispensable aislarse para hacer llamadas
que contempla una serie de acciones. telefónicas.
– No hay servicios distintos para hombres y
–Salir de Estocolmo para instalarse en unas mujeres.
nuevas oficinas a 40 km. – Se tiraron 52 toneladas de papel.
–Introducir el teletrabajo (El Informe Bange
man habla de 10 millones de teletrabajadores • Algunas características del teletrabajo:
para 2000 –2 % en el mundo– con un poten
cial de crecimiento del 7-8 % en cada empre – 3 días en la oficina y dos en casa, lo normal.
sa)5.El total de teletrabajadores en Siemens es – Ahorro de transporte.
de 117 de 300. – Menos estrés.
– Cambiar el modelo de oficina: de una clásica – Mejora la productividad.
dirigida a cumplir una función, a una nueva –Reducción de costes.
dirigida a cumplir objetivos (fuera tabiques y – Opción voluntaria.
despachos: transparencia con los dos mode – La remuneración mixta, 60 % fijo – 40 % por
los donde se ve el contraste). objetivos.
– Creación de un «grupo positivo» para el con
vencimiento de los remisos a moverse.Se com • Características que ha de tener el teletrabajador:
pone a base de trabajadores de diversas áreas.
–Seguridad en sí mismo.
• Se partió de la base de encuestas en que se re – Automotivación, autodisciplina.
cogieron datos como estos: –Estabilidad familiar.

– El 50-60 % aceptaban el teletrabajo. El Teletrabajo comenzó a practicarse en IBM en


– Sólo se usaba el puesto físico de trabajo en 1970 (!). Yo me acabo de referir a un seminario de
un 20 % y si se descontaba el tiempo de ab 1996 –26 años más tarde– y el Acuerdo, tras una
sentismo, desayunos, etc., quedaba sólo serie de reuniones en 2000, 2001 y 2002 se firmó
en un 5% de ocupación real (pasar de 3 per el 16 de julio de 2002; 32 años después de sus bal
sonas por puesto a 1,8 a final de año). bucientes inicios. Sintéticamente el Acuerdo Mar
co Europeo sobre Teletrabajo (AMET) contiene los
• Consecuencias de la implantación de la oficina siguientes apartados:
flexible:
• Como todo acuerdo unas «Consideraciones Ge
– No hay despachos ni para el director general. nerales», en las que, además de explicitar la vo

5. En 1999, según ECATT (Electronic Comerse and Telework Trends),en la Europa de los 12 (excluidos Portugal y Grecia) ya se
estimaban 8.204.000.

70
NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES

luntad de las partes, se enfatizan los aspectos CES (y el comité de enlace EUROCADRES/CEC) han
positivos del teletrabajo, su enorme potenciali realizado, confecha 12 de mayo de 2006, su corres
dad para la productividad y la competitividad, pondiente informe que hace referencia a:
pero a la vez los riesgos que puede conllevar y la
necesidad de evitar, o aminorar, éstos como fin 1. Evolución reciente y situación actual
último del acuerdo. del teletrabajo en España
• Una definición de «teletrabajo» y «teletrabaja
dor». 2. Incidencia del Acuerdo Interconfederal
• El carácter voluntario del acuerdo en sí y de su para la Negociación Colectiva 2003
alcance.
• Las condiciones que afectan al empleo de los te La recepción a nivel nacional del Acuerdo Marco
letrabajadores y la necesidad de su regulación Europeo sobre el teletrabajo se realizó a los pocos
por otros acuerdos específicos. meses de su firma mediante su incorporación a
• Las cautelas sobre la protección de los datos un gran pacto intersectorial suscrito por las orga
que se manejan, utilizan y circulan –sobre todo nizaciones sindicales y empresariales citadas. En
circulan– en el contexto del teletrabajo. síntesis, la materia del teletrabajo fue incorpora
• Cautelas sobre la vida privada del teletrabajador. da de la siguiente forma:
• Aspectos referentes al equipamiento.
• Aspectos referentes a la salud y seguridad pro • Un compromiso para difundir la aplicación del
fesionales del teletrabajador. Acuerdo Marco Europeo, adaptando y desarro
• Referencia al marco normativo necesario para la llando su contenido a la realidad española.
organización de esta nueva modalidad de trabajo. • La incorporación del texto traducido del Acuer
• Referencia al marco normativo necesario para do como anexo para favorecer su divulgación.
la formación del teletrabajador. • La valoración conjunta de los principios de vo
• Tutela de los derechos colectivos de los teletrabaja luntariedad e igualdad y una descripción com
dores,en el marco general de los acuerdos entre la partida del teletrabajo como forma de organizar
empresa y los representantes de los trabajadores. el trabajo vinculada al uso de nuevas tecnologí
• Por último, su puesta en marcha y su seguimien as de la información.
to. Con el establecimiento,al menos,de plazos:
3. Recepción del Acuerdo Marco Europeo
– El primero su puesta en marcha dentro de en la Negociación Colectiva
los tres años siguientes a su firma.
–El segundo un informe, elaborado por un La relevancia del Acuerdo Marco Europeo sobre Te
grupo «ad hoc» creado por las partes fir letrabajo y su posterior inclusión en el Acuerdo In
mantes, elaborado dentro de los cuatro años terconfederal de Negociación Colectiva, ha queda
siguientes a la firma. do claramente reflejada en los convenios colectivos.
– La posible revisión transcurridos cinco años, A continuación se realiza una pequeña reseña del
si una de las partes lo demanda. contenido de cada convenio colectivo y se incluye a
pie de página el texto concreto en el que se desarro
De hecho en España, en desarrollo de lo previsto llan los aspectos relacionados con el teletrabajo en:
en el apartado 12 del Acuerdo Marco Europeo so
bre el teletrabajo, las organizaciones sindicales a) Convenios sectoriales estatales.
(CC.OO. y UGT) y empresariales (CEOE y CEPYME) b) Convenios provinciales.
españolas miembros de UNICE/UEAPME, CEEP y c) Convenios de empresa.

71
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

4. Prácticas de empresa • Contribución activa en actos específicos organi


zados al efecto:
Con independencia de los convenios colectivos, • Los interlocutores sociales propusieron y apro
existen empresas que por la naturaleza de su activi baron la realización de dos estudios específicos
dad han desarrollado intensamente prácticas de sobre teletrabajo:
teletrabajo, especialmente en determinados secto
res como el sector de las telecomunicaciones. – Uno a través del Consejo Económico y Social.
De hecho, algunas de ellas prefieren recurrir a los – Otro a través de la Comisión Nacional Con
acuerdos de empresa para recoger las particularida sultiva de Convenios en el mes de julio de
des específicas vinculadas al régimen de teletrabajo. 2001.

5. Otras repercusiones jurídicas del acuerdo • Otros Acuerdos:

Como datos relevantes queremos señalar tres: – Acuerdo para regular el teletrabajo en Cata
luña. Junio 2002.
• La sentencia de la Sala de lo Social del Tribunal
Supremo de 11 de abril de 2005. El informe, que comprende en su literalidad
• La guía para la implementación del teletraba más de once páginas de las que hemos citado
jo (NTP 412) del Instituto Nacional de Seguri apenas sus epígrafes, da prueba fehaciente de
dad e Higiene en el Trabajo. que es perfectamente factible la adecuación
• La guía de actuación de la inspección de traba de las organizaciones clásicas –patronales y sin
jo de 2002 (Editada por el Ministerio de Traba dicatos– a la economía digital, los nuevos em
jo y Asuntos Sociales). pleos y las nuevas relaciones que todo ello
implica. No obstante sería una conclusión exce
6. Actuaciones específicas de difusión de las sivamente benévola, y a la postre falsa, enten
organizaciones sindicales (CC.OO. y UGT) der de ello que los posibles efectos perniciosos
y empresariales (CEOE y CEPYME) españolas de la economía digital sobre la sociedad y los
trabajadores estén conjurados. El teletrabajo y,
• Difusión del contenido del Acuerdo Marco so en su caso, el acuerdo referido son sólo un ejem
bre Teletrabajo a todas sus organizaciones em plo del hecho que, desde hace más de veinticin
presariales y sindicales, tanto sectoriales como co años –referíamos arriba los treinta y seis
de empresa. años transcurridos desde la primera experiencia
• Difusión del contenido del Acuerdo Marco so de aquel en IBM– la paulatina, pero imparable
bre Teletrabajo a través de las distintas páginas implantación de las nuevas tecnologías está te
Web y de los distintos boletines informativos de niendo en la transformación de la sociedad, en
cada organización empresarial y sindical. general, y del trabajo en particular; y de su ma
• Elaboración de diferentes artículos de opinión no en la imprescindible adecuación de las rela
comentando el contenido y los efectos del ciones laborales. Se trata de un proceso casi re
Acuerdo: Actualidad Laboral (CEOE), Boletín de volucionario, pero a la vez insidioso, que genera
Acción Sindical (CC.OO.). nuevos problemas y exige inexcusablemente
• Inclusión del teletrabajo y del Acuerdo Marco so soluciones, en muchos casos imprevistas, de or
breTeletrabajo como uno de los objetivos de la ne ganización del trabajo y de las relaciones labo
gociación colectiva en los Criterios Unitarios que rales. Ante una nueva forma de trabajar, como
desde 2003 proponen los sindicatos UGT y CC.OO. puede ser el teletrabajo, es factible diseñar nue

72
NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS RELACIONES LABORALES

vos modelos de acuerdo, pero lo difícil es atajar ridad. Libertad a costa de seguridad». Traduzca
una desregulación tan brutal y masiva como la mos esta brillantísima tesis a nuestras realida
que se está dando y que afecta, por la base, a los des. Sennett describe magistralmente esas rea
modelos y las normas con las que hemos convi lidades como que: «...en el nuevo capitalismo la
vido tanto tiempo. Los componentes de este concepción del trabajo ha cambiado radical
«nuevo modelo de sociedad» que he tratado de mente. En lugar de la rutina estable de una ca
exponer en las líneas dedicadas a: las Conside rrera predecible, de adhesión a una empresa a la
raciones Generales y, en parte, a las Característi que se era leal y que a cambio ofrecía un puesto
cas de las Organizaciones de la Economía Digi de trabajo estable, los trabajadores se enfren
tal están haciendo una profunda, y negativa, tan ahora a un mercado laboral flexible... En la
huella en nuestra sociedad y en nosotros mis actualidad vivimos un ámbito laboral nuevo, de
mos. Es imprescindible la cita –yo al menos así transitoriedad, innovación y proyectos a corto
lo considero– de los autores clarividentes al plazo... Y el trabajo siempre ha sido considerado
efecto, que me atrevo a aconsejar, para atisbar un factor fundamental para la formación del ca
las circunstancias y sus efectos, son: Richard rácter» etc.
Sennett6 con su concepto acuñado como «co Pero además, nos enfrentamos a la individua
rrosión del carácter»: el qué, el cómo y el porqué lización de las relaciones laborales; a la externa
de nuestra propia vivencia y transformación; y lización de crecientes volúmenes de trabajo, y
Zygmunt Bauman7 y su concepto de «moderni trabajadores, desde las clásicas empresas y sec
dad líquida». Quizás, aunque la tesis de Bauman tores hacia otras empresas, cada vez más «líqui
haya sido desarrollada con posterioridad, lo que das» –aprovechando el símil de la modernidad,
expresa la «modernidad líquida»; con otra serie Bauman dixit– y sectores cada vez más indefini
de componentes y circunstancias, qué duda ca dos y polivalentes; a la deslocalización hacia
be; culturales, sociales, económicas, incluso per áreas geográficas y políticas menos reguladas,
sonales; es el sustrato de esa «corrosión del ca etc. Esto es, en suma, la «nueva economía» de la
rácter» expresada por Sennett. Sintéticamente globalización, la sociedad «en red», etc.
lo que Bauman nos viene a decir es que cuando ¿Estamos preparados para afrontar estos re
«lo público ya no existe como sólido el peso de tos? Personalmente creo que, al menos, tenemos
la construcción de pautas y la responsabilidad instituciones, organizaciones y normas suficien
recaen directamente sobre los individuos. Con tes, sólidas y válidas para abordar, todavía, esas
trapone lo que él define como «modernidad só nuevas dificultades. Me vuelvo a referir a la OIT,
lida», ya superada dice, aquella en la que se su la CIS, la CES, nuestras confederaciones y federa
ponía que los cambios acarrearían una solución ciones –miembros de ellas– y nuestros cuadros y
permanente, estable y definitiva a los proble que dar un cambio
los millones de afiliados.
radicalPero, eso sí,a tenemos
y urgente nuestros
mas, a la postre una ideal ausencia de cambios;
a la «modernidad líquida» que es, por el contra modelos de gestión y a nuestras rígidas estruc
rio un cambio constante, es decir, algo fluido –lí turas, y lentos procedimientos de adopción de
quido– que no puede nunca mantener una for acuerdos, etc.
ma estable. En el desiderátum de la libertad El mundo funciona a la velocidad de las ondas
absoluta lo que, a la postre, se genera es insegu hertzianas.

6. Richard Sennett.La corrosión del carácter.Ed. Anagrama.


7. Zygmunt Bauman.Modernidad Líquida.Ed.Fondo de Cultura Económica.

73
2.2 LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE
Gabriel Ferraté

No son las especies másfuertes las que sobreviven, nalmente, las instituciones educativas –la univer
ni tampoco las más inteligentes, sidad, en particular– han sido las encargadas de
sino aquellas que mejor se adaptan al cambio. asumir la labor de difusión y extensión del saber.
La irrupción de la sociedad del conocimiento –y de
Charles Darwin las tecnologías de la información como vehículo
privilegiado para su transmisión– está modifican
do substancialmente el esquema de los procesos
Estamos inmersos en la llamada «sociedad del co educativos tradicionales, basados no tanto en
nocimiento». La información y el conocimiento aprender como en enseñar.
son la nueva fuerza que mueve nuestro mundo y El mundo en que vivimos es hoy muy diferente
son ahora tan esenciales como lo fueron en su del que conocieron nuestros padres. Más allá de
momento factores tradicionales tales como la tie los cambios geopolíticos, las transformaciones so
rra, el trabajo y el capital. La sociedad del conoci ciales y los avances tecnológicos, la sociedad ac
miento, a caballo de las tecnologías de la informa tual responde a un nuevo paradigma de relacio
ción y la comunicación (TIC), está actuando como nes sociales y laborales derivado de la aparición y
un revulsivo que cambia muchas ideas y paradig la implantación, con fuerza inusitada, de las men
mas embebidos en la concepción tradicional del cionadas tecnologías de la información y la comu
mundo en que habitamos; de nuestro entorno en nicación. Internet y sus múltiples aplicaciones
su concepto más amplio. ejemplifican un nivel de relaciones entre indivi
Ello nos lleva a la imperiosa necesidad, como in duos, instituciones y empresas que, cual fuerza
dividuos y como sociedad, de saber comprender, centrífuga o un tornado, tienden a no detenerse
utilizar y controlar las nuevas herramientas y lo que delante de ninguna frontera ni de ningún obstá
deriva de las mismas. Para podernos desenvolver y culo. Nuestro mundo, nos guste o no, es un mun
progresar en un entorno cuyos parámetros han do globalizado en el cual el progreso y la competi
cambiado necesitamos «saber» y para ello precisa tividad están estrechamente relacionados con la
mos «aprender». La sociedad del conocimiento nos formación y la educación.
revierte pues a la «sociedad del aprendizaje». Del Portodo lo anterior tenemos que diseñar y utili
aprendizaje en una sociedad que cada vez trabaja zar modelos de formación que respondan a las
más en red y se comunica más mediante la red. nuevas necesidades; que nos permitan, ya en
En este nuevo contexto la generación, transmi nuestra juventud, adquirir los conocimientos del
sión y adquisición de conocimientos adquiere una «estado del arte» –inevitablemente efímeros– en
dimensión y una relevancia estratégicas.Tradicio el ámbito del saber escogido y lo que es mucho

75
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

más importante, adquirir las competencias perso danos es un elemento clave y esencial. Pero que
nales y las actitudes de aprendizaje que –éstas sí– no se me interprete mal: no propugno la forma
nos tendrán que acompañar permanentemente. ción tecnológica de todo el mundo, ni tampoco la
Los avances a los que nos hemos referido están humanística o sociológica, sino tan sólo un pon
dándole la vuelta a la concepción tradicional de los derado equilibrio ajustado a las particularidades
sistemas de producción, de comunicación entre las de cada cual. Cada persona en su ámbito y contex
personas y –aspecto crucial, frecuentemente olvi to más próximos: social, territorial, cultural y lin
dado o soslayado– de toma de decisiones. La micro güístico, industrial o comercial, etc., debe poder
electrónica y la informática, la ingeniería genética, tener acceso a una tipología y proceso de forma
las comunicaciones, la robótica, las nanotecnologí ción adaptado a sus necesidades o deseos o a los
as, los nuevos materiales y las nuevas formas de requerimientos de su situación laboral o profesio
energía,la llamada inteligencia artificial,etc.son al nal. Adaptado –o adaptable–también a sus condi
gunas de las tecnologías emergentes que más im cionantes temporales, familiares o residenciales.
pacto están teniendo actualmente en nuestra so En algunos casos la formación comportará la ad
ciedad, afectándola de tal manera que nos es quisición de conocimientos o habilidades relacio
todavía difícil vislumbrar cual será su alcance final. nadas con la ciencia o la tecnología, sin dejar de
En la situación actual lo que sí resulta evidente lado los aspectos o repercusiones de tipo social o
es que existe una creciente interdependencia en cultural. En otros casos la formación requerida
tre el desarrollo de la ciencia y la tecnología, y el pertenecerá a un ámbito más «cultural» o huma
desarrollo de la sociedad en su conjunto. Esta in nístico pero es obvio que, en su conjunto, la for
terdependencia no está todavía bien estudiada, mación que reciba debe prepararla suficiente
en parte porque la preocupación que deriva de mente, en actitudes y en la utilización de las
contemplar los efectos –a menudo negativos– de «herramientas» adecuadas, para desenvolverse
la utilización de los conocimientos científicos es con naturalidad y comodidad en el entorno de su
relativamente reciente y, en parte también, por la elección o de su trabajo. ¡Todo un reto!
dificultad de comunicación entre los representan Hay que destacartambién que las empresas no
tes de las ciencias «naturales» y de las ciencias sólo necesitan buenos especialistas, sino que tam
«sociales». bién quieren y precisan buenos gestores y personas
En realidad no hemos superado todavía la ba que sepan interiorizar la visión de empresa, que
rrera que deriva de lo que C.P. Show denominó, en tengan empatía con el proyecto empresarial en su
1958, «las dos culturas». Así por ejemplo, los con globalidad y tengan asimismo la visión y la capaci
ceptos de globalización y de sostenibilidad emer dad de adaptarlo a la evolutiva realidad de un mun
gen en un doble contexto; la reserva a todo aque do en cambio. Eso es especialmente importante en
llo que es nuevo y todavía no dominamos o no la medida en que el progreso y la competitividad de
conocemos bien y, también, la utilización a menu nuestro entorno empresarial depende –en buena
do arriesgada, a veces irresponsable y en algunas medida– de la calidad y de la calificación de su capi
ocasiones fraudulenta y delictiva de algunas de tal humano,y porque los procesos no son hoy linea
las herramientas que la ciencia y la tecnología po les sino inciertos. La curva de innovación se acelera
nen a nuestro alcance. y con ella la obsolescencia de nuestros conocimien
Y todo lo arriba expuesto ¿adónde nos lleva? Al tos y competencias.
convencimiento de que en una sociedad en rápida El desarrollo técnico y científico exige la exis
evolución, en la cual hay una profunda interrela tencia de personas expertas en la concepción, di
ción bidireccional entre los cambios sociales y los seño, fabricación, distribución, operación o man
cambios tecnológicos, la formación de los ciuda tenimiento de los nuevos sistemas, productos y

76
LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE

servicios en un mercado progresivamente más en el sentido que la rentabilidad del cliente debe
globalizado y competitivo. Asimismo, la tecnifica equipararse con la rentabilidad de la inversión
ción y la automatización de la producción, con el (ROI), llama a dejar la política del corto plazo por
incremento de la competitividad que comporta y una política a largo plazo, e insiste en que para ello
la consiguiente exigencia de mejora de la produc debemos apostar claramente por la innovación y el
tividad, implican un progresivo desplazamiento desarrollo, cuya inversión ha sido en los últimos
de la fuerza laboral desde los sectores primario y años la mitad de la media de la Unión Europea. Y
secundario hacia el sector terciario o de servicios. me pregunto: ¿cómo podremos superar los retos
Este último fenómeno deriva también de la mayor planteados por la necesidad de encontrarle solucio
demanda de calidad de vida y de la necesidad de nes al fenómeno de la deslocalización y a la necesi
poder atender nuevas necesidades sociales en lo dad de innovación sin un tratamiento prioritario y
que atañe al ocio, la salud, la tercera edad, etc. bien orientado de la formación? Una buena forma
Debemos considerar también el creciente fenó ción de tipo general, evidentemente, pero orienta
meno de la «deslocalización» de las empresas y de da también –pragmáticamente– a rellenar los va
los servicios.En el año 2005 y también en 2006–bas cíos de los conocimientos técnicos y de los nuevos
ta con leer la prensa–hemos vivido la marcha de conceptos de marketing y de gestión que la actual
multinacionales y el traslado de centros productivos situación competitiva del mercado requieren.
a países emergentes.Lejos de lamentarnos debe ser El efecto combinado de los fenómenos indica
virnos de estímulo y oportunidad para que todos los dos está produciendo, y lo hará cada vez con ma
agentes implicados en el progreso económico del yor intensidad, la aparición de un amplio abanico
país –administración, empresa, trabajadores,univer de nuevas profesiones –algunas de las cuales efí
sidad,etc.– caminemos en la misma dirección, basa meras y otras que ni tan siquiera podemos ahora
da en un cambio de modelo. España ha conseguido imaginar– que van a tener un efecto muy impor
ser una economía especializada en sectores manu tante en la nueva estructuración del mundo del
factureros tradicionales y en actividades de intensi trabajo y de las relaciones laborales. Obviamente
dad tecnológica media y baja. La propuesta de valor también, y como se ha indicado, en el mundo de la
de nuestra industria en los últimos 15 años ha sido formación y del aprendizaje.
básicamente una combinación de ventajas de costes Muchas de las profesiones y nuevas tareas que
y de localizacionesfavorables en relacióna losmerca van apareciendo tienen en común características
dos europeos.Este modelo está obsoleto. parecidas a pesar de pertenecer a campos de acti
Todos los agentes económicos, sociales y del vidad muy dispares. Factores como la interdiscipli
ámbito de la formación deben ser capaces de nariedad de los conocimientos de soporte requeri
aportar soluciones de futuro para impulsar la dos para desarrollarlas y la caducidad de algunas
competitividad de nuestra industria y, en un senti de estas profesiones, derivada de la rápida evolu
do más amplio, de nuestra economía. Es del todo ción y obsolescencia de los procedimientos y me
necesario promover de una forma decidida la reo todologías asociados a las nuevas tecnologías, ha
rientación del tejido productivo hacia un nuevo ti cen que en muchas de ellas el concepto mismo de
po de especialización en actividades donde la in profesión, entendido en el sentido tradicional, sea
novación y el conocimiento sean mucho más cuestionable.
relevantes. Hemos de ser capaces de adaptarnos a Para poderse adaptar a las cambiantes exigen
tiempo a las nuevas circunstancias. cias de la sociedad y del mundo del trabajo, para
Don Peppers –uno de los grandes gurús del mar ejercer las nuevas profesiones emergentes, hace
keting– que en su reciente visita a España se aven falta que todos los sujetos implicados –indivi
turó a presentarnos el ROC (Return on Costumer), duos, entidades y empresas– se mentalicen y ac

77
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

túen adecuadamente. Ello debe ser así, tanto para La simple acumulación de conocimientos me
tener en cuenta la exigencia de suficiente forma diante métodos meramente memorísticos con
ción de base, amplia e interdisciplinar, derivada de forma todavía una buena parte de nuestra reali
la interdependencia y complejidad de los proble dad pedagógica, sumergida en una estrategia
mas asociados a las nuevas tecnologías, cuanto absolutamente desfasada y corta de vista. Esta si
para prever la permanente readaptación a nuevas tuación, si no se corrige y dada la dinámica en la
tareas o a cambios en las que se ejercen. En este cual estamos envueltos, puede acabar generando
contexto es mas importante la «formación» ini una masa de incapacitados intelectuales para la
cial del individuo y su preparación para que pueda sociedad en la que nos toca vivir y trabajar. Se co
adquirir en el futuro nuevos conocimientos y ha rre también el peligro de que dada la rápida obso
bilidades, que su exclusivo «entrenamiento» para lescencia de muchos de los conocimientos adqui
una labor determinada y específica. ridos y la necesidad de actualizarlos, a dicha
Los cambios de modelo social y económico incapacidad fáctica e intelectual se sume tam
comportan una nueva actitud ante el reto de la bién la condición de frustrados, con la permanen
formación: no se trata ya tan sólo de resolver con te sensación de que lo que se aprende dura poco y
éxito una etapa determinada de nuestra vida, si no sirve de mucho.
no de incorporar la formación como una función Aunque pueda ser muy a pesar nuestro, estamos
continuada y básica para garantizar el éxito de destinados a vivir en un contexto de aprendizaje
nuestro desarrollo.Y ello, tanto en lo que se refiere continuo, de reciclaje permanente, de adquisición y
a las personas cuanto al conjunto social. Debemos abandono perpetuo de conocimientos y –lo que es
saber hacer compatibles, además, trabajo, vida fa probablemente más importante– de competencias
miliar y formación. que nos permitan actuar como personas libres, au
Nuestra sociedad es ya una sociedad en red, en tónomas y con criterio. Personas capaces de adap
la cual las instituciones educativas tradicionales tarnos, sin traumas innecesarios, al variable entor
que conferían al profesor un papel preponderante no social y laboral que nos envuelve.
y casi exclusivo de «transmisor» del conocimiento Son los procesos constantes de innovación y la
en el proceso educativo, deben experimentar una caducidad de muchos de los conocimientos
transformación radical, tanto en lo que se refiere a aprendidos, los que hacen que la formación ad
los objetivos, cuanto a la forma de alcanzarlos. El quirida en nuestra juventud no sea ya suficiente,
reto no es ya la simple transmisión de conoci ni una garantía de casi nada; son también los que
mientos, sino formar a los ciudadanos y ciudada hacen que los que de jóvenes no tuvieron la opor
nas de una sociedad en la cual el aprendizaje sea tunidad de acceder a una formación universitaria,
la base para poder afrontar los constantes proce o de completarla, lo puedan hacer en etapas pos
sos de cambio. El reto de la educación es estimular teriores de su vida. Es en los ámbitos de la adquisi
el desarrollo de dos actitudes básicas en las perso ción y de la actualización constantes de nuestras
nas: la necesidad del aprendizaje a lo largo de la capacidades, conocimientos y habilidades que en
vida y la capacidad de obtención de información y contraremos los recursos necesarios para «crecer»
de aprendizaje en red. En una sociedad basada en en esta nueva sociedad del conocimiento.
el intercambio de información y en la creación de Debemos también saber sacar provecho de la ex
conocimiento, sus miembros deben estar capaci perimentación. La juventud actual, habituada al
tados para el desarrollo de actitudes autónomas uso de dispositivos electrónicos o informáticos,
de aprendizaje y para poder liderar su propio pro aprende muchas cosas de forma autónoma a tra
ceso de formación en función de sus necesidades vés de procesos de «prueba y error». Procesos que
personales. están en trance de ir sustituyendo paulatinamente

78
LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE

el método clásico de la letra memorizada. Sin de un toque de «modernidad» al proceso y continuar,


sestimar en absoluto la importancia del cultivo de en el fondo, haciendo lo mismo que siempre se ha
la memoria, las consecuencias que se derivan del hecho. No se trata en absoluto de convertir en una
hecho mencionado, en lo que atañe a los sistemas videoconferencia la clase oral de un profesor, ni de
pedagógicos, generan beneficios más que eviden volcar a la red los libros y otros manuales de ense
tes para el incremento de la calidad de formación ñanza. El cambio es mucho más complejo y sutil.
de las nuevas generaciones, y conllevan grandes Las nuevas técnicas informáticas y pedagógicas
cambios de mentalidad para la sociedad del siglo permiten, por ejemplo, concebir materiales interac
XXI. En esta línea es también necesario saber recom tivos de aprendizaje,con procesos de desplieguete
pensar los fracasos que permiten aprender… mático y conceptual automáticamente adaptables
La acumulación pura y simple de conocimientos al ritmo, a la forma e incluso al nivel de respuesta
dejará de ser el símbolo distintivo de la persona in del usuario; en pocas palabras, alcanzar un muy al
telectualmente preparada. Esta distinción se aso to grado de personalización.La formación en red fa
ciará cada vez más a las capacidades de análisis,de vorece también la creación de «grupos interactivos
relación, de contextualización, de comunicación, virtuales», con las consiguientes sinergias y posibi
que proporciona la aptitud para razonar. Repetir de lidades de complementación y de cooperación en
forma más o menos ingeniosa o casi automática tre los diversos componentes del grupo.
los conocimientos que nos han volcado no tiene Si a la creciente capilaridad geográfica y social
sentido. La única forma de aprovechar nuestros co que ha marcado la evolución de la universidad,
nocimientos con eficacia y de desarrollar todo sumamos la emergencia de la sociedad del cono
nuestro potencial intelectual para cualquier activi cimiento con sus perfiles característicos de uni
dad de nuestra vida futura, si queremos ser rele versalidad de acceso a los flujos de información
vantes en la sociedad de la información,pasa por el –la «ubicuidad»–, de superación de fronteras ge
uso sistemático de nuestra capacidad crítica y de ográficas y nacionales –la «globalidad»–, y de
razonamiento. Ante la ingente cantidad de infor relativización de los límites del tiempo y del espa
mación que podemos recabar en cualquier mo cio mediante la implementación de los mencio
mento sobre cualquier tema, se nos va a exigir sa nados «grupos interactivos virtuales» –la «virtua
ber filtrarla, ordenarla, valorarla, etc. En pocas lidad»– nos encontramos ante la necesidad de
palabras, saberla estructurar y analizar. revisar el papel de una institución que opera en
Estamos avanzando inexorablemente hacia un entorno social y económico más complejo,
una forma de aprendizaje basado progresivamen menos lineal y con unos procesos de innovación
te en la red. Quede bien claro que ello no excluye constantes y acelerados.
los sistemas formativos tradicionales,sino que los Partiendo de la base de que el objetivo final de
complementa. Cada metodología tiene sus cam todo proceso de formación es que los estudiantes
pos de aplicación más adecuados, pues la realidad aprendan, las TIC permiten hoy romper las barreras
de nuestras situaciones y necesidades personales de tiempo y de espacio, posibilitando la consecu
y de entorno profesional puede ser muy diversa. ción de procesos formativos «asíncronos», indivi
En todo caso lo que sí debe quedar claro es que el dualizados e interactivos, mediante el «campus
desarrollo imparable de la «sociedad en red» nos virtual», como instrumento que materializa el con
conduce inexorablemente a formas de «aprendi cepto abstracto de «virtualidad».A su vez,el «meta
zaje en red». campus», red de «campa virtuales» –red de redes–
El aprendizaje en red va mas allá de la simple re materializa e instrumenta el concepto de «globali
producción de los modelos tradicionales de forma dad», permitiendo la cooperación y la interacción
ción que utilizan la tecnología tan solo para darle entre usuarios de ubicaciones y de entornos muy

79
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

diversos, pudiendo eventualmente dar soporte a la Sólo así podremos garantizar un futuro basado en
comunicación multilingüe y multimodal: texto, voz el progreso en un mundo sin fronteras, sujeto ca
e imagen. La conexión universal y sin cables a la red da vez más al paradigma de la competitividad.
–«holoconectividad»– plasma el concepto de «ubi Progreso y competitividad dependen en gran me
cuidad». El «metacampus», combinado con la «ho dida, como ya se ha insinuado, de la calidad y la ca
loconectividad»,abre la puerta al desarrollo de nue lificación de los miembros de nuestro colectivo.
vas capacidades en áreas menos desarrolladas del Además de la investigación, el desarrollo tecnoló
planeta, favoreciendo la superación de la llamada gico y la innovación,centrados en nodos concretos,
«brecha digital». la formación general es un requisito indispensable
Hay quien cree que la formación en red y me para mejorar nuestro nivel de vida, la calidad del
diante el uso de materiales interactivos conlleva trabajo y la productividad.
la desaparición progresiva del rol de profesor. En Los nuevos modelos de formación en red deben
absoluto. permitir la adquisición de conocimientos pero, por
Lo que sí conlleva es un «nuevo» rol del profesor, encima detodo,la de competencias personales y ac
mucho más creativo y comprometido que el tradi titudes de aprendizaje que nos deberán acompañar
cional, si bien es evidente que dicho rol dependerá a lo largo de la vida. El establecimiento de progra
en cada caso del modelo concreto de formación en mas de formación de esta naturaleza, con indepen
red establecido, del tipo de «receptor» al que se dencia de nuestra formación inicial,es fundamental
orienta y de la finalidad,nivel y objetivos que se per para el aumento de la competitividad de nuestro
siguen. No se trata, en líneas generales, de impartir país y para el fomento de la innovación. Es esencial
«clase» sino de orientar y de hacer el seguimiento invertir en la formación de las personas. Con el hori
personalizado del proceso de aprendizaje. Ello re zonte puesto en la mejora de nuestra competitivi
quiere generalmente una profunda reconversión dad, tanto el desarrollo y la innovación, cuanto la
mental–un cambio de «chip»– y, por descontado, creación de puestos de trabajo de calidad y la gene
ser consciente de que no se está «enseñando» sino ración de productos y servicios con alto valor añadi
haciendo que la otra persona «aprenda». do, son tan indispensables como la investigación.
Para enseñar, o mejor dicho, para «aprender» en Nuestro futuro depende de ello.
red en un mundo cambiante, necesitamos desa Es importante destacar que, en la sociedad del
rrollar nuevas habilidades en las personas y capa aprendizaje,la formación a lo largo de la vida estan
citarlas mentalmente para aprender, desaprender to o más un reto para las instituciones,las empresas
y reaprender. Necesitamos profesores y profesio y la administración que para las personas.En primer
nales expertos en contenidos y en metodologías lugar, hay que saber detectar las competencias pro
para convertir estos contenidos en materiales fesionales a desarrollar y a adquirir en cada caso,a lo
adaptados a la singularidad de la formación en largo de la vida,y estructurar su oferta a los diversos
red, y con capacidad y voluntad de difundir y com colectivos. En segundo lugar, y en cuanto les atañe,
partir los conocimientos y la experiencia. Lo que las instituciones educativas, el mundo del trabajo y
esencialmente necesitamos son instituciones y las empresas deben afrontar el reto de adaptar su
sistemas flexibles, con capacidad de poderse or organización y sus prioridades a a la emergente so
ganizar para dar una respuesta rápida y eficaz a ciedad del aprendizaje. No podemos pretender edu
las múltiples y diversas necesidades formativas car por y para la sociedad del conocimiento con mo
de una sociedad en cambio. delos mentales y organizativos del pasado. ¡Ni
Este nuevo paradigma educativo debe ir acom tampoco con modelos legislativos uniformistas y rí
pañado también de un gran esfuerzo público para gidos, cerrados a la variedad estructural y concep
aumentar el nivel formativo de nuestra sociedad. tual que la nueva demanda de aprendizaje plantea!

80
LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE

Muy a menudo, con el pretexto de garantizar la un ejemplo, deberán modificar su organización,


«calidad», se proponen –o se imponen– sistemas mejorar su gobernabilidad, flexibilizarse, promo
formativos presuntamente de alto «nivel» total ver la movilidad de estudiantes, profesores e in
mente inadecuados para los fines que teórica vestigadores, reconocer titulaciones y materias
mente se persiguen. No debemos confundir «ni cursadas en otros centros, etc. Todo ello facilitado
vel» con «calidad»; son dos conceptos distintos, y casi obligado por la irrupción de la sociedad en
importantes y complementarios. Para exponer red y a ser posible –e insisto en ello– evitando la
aunque sea tan solo un ejemplo, el binomio «doc hiper-regulación legislativa. Las empresas, asimis
torado» y «educación primaria» son obviamente mo, deberán buscar o crear los canales, acuerdos y
de distinto nivel pero, tanto el uno como el otro, políticas de colaboración que permitan la puesta
pueden ser de «alta» o de «baja» calidad. La cali al día de su personal, aprovechando las oportuni
dad, está intrínsecamente ligada al grado de con dades abiertas por la sociedad en red que facilita
secución de los objetivos planteados y explicita compatibilizar trabajo, formación, vida familiar y
dos en cada caso concreto. En el contexto de la estudio.
sociedad del aprendizaje y de la formación en red, Entre todos nos debemos hacer responsables
debemos pues instrumentar los procesos y sus de nuestra propia formación. Tal como ya he indi
sistemas de evaluación de forma a garantizar la cado, el objetivo no es tanto enseñar como apren
calidad en función de los objetivos perseguidos, der. Y aprender de forma compatible con nuestras
que pueden ser muy diversos. obligaciones y circunstancias. La sociedad en red
La mejora del capital humano, la competitividad –repito– lo permite. Bertrand Russell, afirmaba
de nuestras empresas y, en último término, de que los momentos de crecimiento cultural son
nuestro país plantean la necesidad de incentivar, también aquellos en los que se hace una crítica
promover y facilitar la continuidad de formación de radical de las creencias y de las instituciones tradi
todo el mundo a lo largo de la vida. Ello incluye ob cionales. Decía también que la emergencia de la
viamente las personas que estudiaron,por ejemplo, sociedad del conocimiento, con nuevas demandas
formación profesional. ¿Porqué no poner «de mo de formación de personas en conocimientos y
da» entre nuestros ciudadanos estudiar de forma competencias, capacitadas para actuar con crite
intermitente a lo largo de su trayectoria vital, si la rio propio en un entorno de elevada incertidum
utilización de las posibilidades que abre la sociedad bre y de cambios constantes, ha cambiado de lle
en red lo posibilitan y facilitan? Más allá de lo ex no el contexto en el cual operan los sistemas
puesto debiéramos considerartambién el reconoci formativos. En palabras de Russell, «este es nues
miento académico de la experiencia y de los méri tro momento». Aprovechémoslo.
tos profesionales, tal y como ya se hace en algunos
países europeos de alto desarrollo. En todo caso pa 2.2.1 Consideraciones finales
rece de todo punto razonable –y sin duda social
mente ambicioso– que tanto desde el punto de vis El proceso de adopción de una innovación, como
ta del gasto público realizado y del capital social del puede ser el uso de las TIC en la educación y la for
país, cuanto desde la perspectiva de la persona que mación, sigue con frecuencia un clásico patrón
no tuvo la oportunidad de terminar sus estudios evolutivo. En un principio, a una práctica educati
por motivos diversos, se consideren alternativas y va convencional –educación mediante exposición
canales que permitan recuperar la oportunidad oral y pruebas escritas– se intercalan y contrapo
perdida. La formación en red lo facilita. nen las prácticas que introducen aquellos docen
Los problemas planteados nos afectan a todos. tes que experimentan e incursionan en el uso de
Es obvio que las universidades, para citar tan solo otros métodos y tecnologías: medios audiovisua

81
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

les, ejercicios prácticos, recurso a Internet, etc. El • Cada individuo tiene sus propias necesidades y
éxito de estas personas a las cuales en el argot preferencias formativas. Ello implica huir de la
académico se denomina a veces «adaptadores uniformidad de la oferta y permitir al máximo
tempranos» puede acabar «contaminando» a la flexibilidad y la personalización dentro de ca
otros grupos. En el caso de la oferta de cursos «en da tipología.
línea» esta adopción se hace en algunos casos en • Al margen de las diversas modalidades y tipolo
colaboración con otros colegas del correspondien gías formativas, debemos ser capaces de proveer
te departamento y –en pocos casos– de la propia sistemas que posibiliten una formación de cali
facultad o incluso de la universidad. Eventual dad a lo largo de la vida, y que permitan hacerlo
mente, la actividad o la intención declarada por al ritmo y con la intensidad que cada cual precise.
varios grupos, provoca o desencadena la aparición • Los modelos presenciales y los no presenciales,so
de una estrategia institucional para poder abor portados por lasTIC,no compiten entre sí.Son mo
dar las necesidades presupuestarias y estimular el delos que se complementan y que se potencian
uso de recursos comunes. En otros casos es la «vi mutuamente.Modelos que atienden necesidades
sión institucional» bien sea de una institución ya distintas, a menudo latentes, que tienen que ver
establecida, o con el fin de crear una nueva enti con las diversas circunstancias que afrontan los
dad ad-hoc la que desencadena el proceso. ciudadanos en las diferentes etapas de su vida.
Es difícil intentar sacar conclusiones rápidas y • Al estudiante se le debe considerar como el
no contextualizadas sobre los diversos caminos «cliente» del sistema, no tan solo como el
que han llevado o que pueden llevar a la introduc «usuario».
ción de las TIC en los procesos de enseñanza o • En el contexto de la sociedad de la información,
aprendizaje. Por lo general, y en cualquier comuni la «proximidad» estudiante-profesor depende
dad o colectivo, la praxis está guiada por un siste de la concepción del sistema de aprendizaje, de
ma de creencias y supuestos y se requiere muy a su metodología, de su forma de implantación y
menudo un cambio generacional para que entre de la empatía y actuación de sus gestores y res
en efecto un nuevo paradigma. ponsables directos, no necesariamente de la
Resumiendo parte de lo que hasta aquí se ha ex pura distancia física.
puesto y pensando en los nuevos paradigmas que el • La calidad de un material pedagógico debe me
advenimiento de las TIC y de la sociedad del conoci dirse por su ergonomía, por su interactividad y
miento está en trance de asentar en el mundo del por su capacidad de estimular al usuario y de
aprendizaje,podríamos afirmar,a modo de síntesis: adaptarse a sus necesidades… No solamente
por el estricto «nivel» de su contenido.
• El verdadero objetivo de la educación es «apren • La investigación, adecuadamente contextuali
der», no sólo «enseñar». zada, es por lo general imprescindible en casi
• Hay que saber adoptar un modelo de aprendi cualquier sistema, pero no siempre el mejor in
zaje que se sustente en lo que la persona debe vestigador es un gran profesor,nitodo gran pro
ser capaz de «hacer» como resultado de un pro fesor está capacitado para ser un excelente in
ceso educativo, a diferencia de lo que se supone vestigador.
que debe «saber». • La calidad de un sistema de aprendizaje es fun
• Como consecuencia del punto anterior, estable ción, dentro de cada nivel académico, del grado
cer modelos de evaluación del aprendizaje ba de adecuación de los resultados obtenidos a los
sados en el reconocimiento de las competen objetivos asignados o previstos. No está especí
cias adquiridas y no solamente en el de los fica ni directamente ligada al propio nivel aca
conocimientos acumulados. démico de dicho proceso formativo.

82
LAS EXIGENCIAS DE LA SOCIEDAD DEL APRENDIZAJE

• Nilo público ni lo privado detentan por defini • Los cambios comportan la aparición de nuevos
ción –ni en exclusiva– el monopolio de la cali problemas. A nuevos problemas, nuevas solu
dad. ciones; a tomar en el momento y al ritmo ade
• La competitividad entre las instituciones de cuados.
educación –sea superior profesional u orienta • El uso de «la tecnología por la tecnología» no
da al cliente– no se limita ya a las fronteras re tiene sentido. El objetivo no es el canal, la herra
gionales o nacionales. La globalización es una mienta o el medio, el verdadero objetivo es la
realidad omnipresente. función.
• La «globalización» generada e impulsada por el
fenómeno emergente de las TIC, puede abrir pa Ahondando un poco más en el último punto po
so a la multiculturalidad y el multilinguismo en demos afirmar que, con demasiada frecuencia, se
las redes de aprendizaje, mediante la imple usa la tecnología para lucirla o para dotar de una
mentación del concepto de «metacampus». cobertura de modernidad aquello que siempre se
• Los sistemas de formación y aprendizaje en red ha hecho y poder así continuar haciendo, en el fon
no deben plantearse como alternativas «bara do,lo mismo.No es así como debemos plantearnos
tas» a los sistemas presenciales. El diseño e im el uso de las TIC en el mundo de la formación y del
plementación de sistemas de aprendizaje online aprendizaje. Bien al contrario: a la vista de las po
de calidad puede ser muy costoso. Su objetivo es tencialidades de las nuevas tecnologías de la infor
rellenar importantes huecos sociales, territoria mación y de la comunicación, del cambio de para
les, personales y conceptuales, garantizando una digmas, lo que debemos hacer es repensar y
oferta de alta calidad si han sido debidamente reformular los objetivos para extraer el máximo
concebidos. partido de estas tecnologías y alcanzar nuevos re
• La dinámica de cambio permanente inherente sultados que sería difícil –o incluso imposible– de
a las TIC –y a la sociedad del conocimiento en alcanzar sin el uso de dichas tecnologías. El uso de
general– requiere estructuras organizativas, de las TIC, en multitud de casos, comporta profundos
gestión y de decisión, flexibles y rápidas; tanto cambios conceptuales en los objetivos y en la for
si se trata de adaptar instituciones ya existen ma de plantear los sistemas de aprendizaje. En po
tes como de diseñar ex novo las muy diversas cas palabras: cuando cambian los paradigmas
iniciativas que puedan surgir. cambian también las reglas de juego.

83
3. LA INCIDENCIA EN LOS MODOS DE DIRIGIR
LOS NEGOCIOS Y LAS INSTITUCIONES

3.1 LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS EN LA SOCIEDAD INTERACTIVA


José Manuel Morán

Los cambios que se viven en las organizaciones ble señalar que las nuevas realidades empresa
empresariales y en las instituciones, así como los riales tenían como características más determi
que se experimentan en los mercados y socieda nantes de su dificultad de gestión la rapidez del
des en las que operan, tenían y tienen que tener cambio tecnológico, la interrelación de multipli
consecuencias en la evolución de la función direc cidad de aspectos a considerar y la diversidad de
tiva. Y es que desde que se empezase a definir di opciones sobre las que decidir, hoy esa dificul
cha función en los albores de las sociedades in tad se ha acrecentado en mucho. Y que, conse
dustriales es posible que sus claves esenciales cuentemente con ello, el quehacer directivo tie
hayan variado poco. Pero es obvio, también, que su ne que realizarse en medio de una innovación
aplicación y funcionalidad se ha tenido que ir aco permanente, tanto en los medios como en las
modando a las diferentes evoluciones de las rela maneras y procedimientos, y tratando de en
ciones de producción. Y ha tenido que ir sacando contrar soluciones a partir de la complejidad y
el máximo rendimiento de aquellas plataformas la aparente amenaza de ingobernabilidad. Pero,
tecnológicas desde las que se toman decisiones y además, la necesidad imperiosa de motivar
se facilita el dirigir la marcha de las organizacio equipos y personas conduce a enfrentar, de for
nes. Lo que pasa ahora, cuando el cambio de pla ma paradójica muchas veces, los propósitos éti
taformas y entornos estan acelerado que es difícil cos o los planes a medio plazo con la oportuni
tratar de formalizar procedimientos, o cuando las dad de los beneficios económicos inmediatos
organizaciones se vuelven virtuales y las culturas de una forma más contundente que cuando los
corporativas se volatilizan, se entremezclan o son ritmos eran más pausados. Hoy habría que aña
resultado de mimetismos impensables unos me dir que, además, todo ello habrá que aplicarlo
ses antes, es que la función directiva se ve aboca sobre «organizaciones difusas», cuando no vir
da a estarse definiendo a diario. Lo que supone, tuales, a partir de las cuales se pretende dirigir
además, añadir mayores dificultades a las ya co procesos. Pues de lo que se trata, en definitiva,
nocidas de aprender a dirigir dirigiendo. es de producir bienes y servicios lo más compe
Y es que si bien es cierto que desde que empe titivamente posible en cada momento. Sin que
zase la era microelectrónica, que fue la antesala preocupe en primer lugar la perdurabilidad de
de esta sociedad interactiva que se ha vertebra determinadas unidades de negocio o incluso de
do alrededor y por mor de Internet, ya era posi las propias empresas.

85
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Todo ello obliga a plantearse de nuevo, y con es de institucionales. Con lo que ni siquiera las ex
tas cambiantes y difusas perspectivas, qué es lo ternalizaciones de las que tanto se habla y tanto
esencial en el trabajo del directivo, pues los viejos parecen aliviar las exigencias de eficiencia, tie
roles de monitor, coordinador, estratega y líder se nen visos de ser permanentes.
vuelven meros estereotipos inconexos cuando De ahí, además, que los parámetros de eficacia
tienen que enfrentarse con las duras realidades y equilibrio social empiecen a considerarse ya co
cotidianas. De ahí que ya no sirvan los esquemas mo algo que añadir a los meros parámetros de efi
tradicionales al uso, ni sea posible aprender a tra ciencia. Pero también aquellos otros relacionados
vés de programas reglados que describen expe con la anticipación y el aprovechamiento de opor
riencias ajenas. Ni se pueda afirmar, análogamen tunidades.Y por eso conviene recordar que la con
te, que sea posible dirigir sólo con las experiencias quista de nuevos mercados, o el mantenimiento
vividas. Es decir, si es obligado dudar de la sufi de los tradicionales, habrá de hacerse a sabiendas
ciencia del «método del caso», sobre todo si es que hay un gran dinamismo e incertidumbre en la
ajeno, no menos consecuente será cerciorarse de continua reconfiguración de mercados y oportu
la validez de suponer que cualquier carrera profe nidades, una creciente interdependencia y com
sional tiene mucho que aprender de las de otros. plejidad de los distintos escenarios en que habrá
La época en que se vive se caracteriza por un di que moverse, una exigencia de calidad y novedad
namismo económico y social,que se ve acentuado muy superiores a las conocidas hasta ahora y una
por el cambio tecnológico, que abre nuevas opor imperiosa necesidad de disponer de elementos
tunidades cada día, pero exige, para no quedar adecuados para acrecentar, o al menos conservar,
descolgados del mismo, una creciente atención las ventajas competitivas que setengan.
por la innovación de procesos y productos, de A la vista de lo anterior conviene insistir en
acuerdo con los dictados de las nuevas demandas que la gestión debe abandonar la perspectiva
del mercado.Consecuentemente,todo ello conlleva de dirigir sistemas cerrados para abrirse a la
una ampliación de miras a la hora de gestionar re creación de futuros y a la dirección de sistemas
cursos y estructuras, pues ya no basta con preocu abiertos que permitan una respuesta rápida y
parse sólo por el desarrollo de la estructura tangi eficaz a las exigencias del entorno. Ello obliga a
ble de la empresa o por la evolución de la estructura alentar la descentralización, la delegación de
intangible. Sino que es preciso que las estructuras responsabilidades y la toma de decisiones en di
de comportamiento contribuyan a la conquista de ferentes niveles. Lo que viene a exigir un esfuer
mercados que se requiere. zo de coordinación que sólo se logra, si una vez
Hay que preocuparse, por tanto, por la imagen abandonados los sistemas burocráticos propios
y por la sostenibilidad, como referencias determi de sistemas cerrados, se opta por la flexibilidad,
nantes para poder permanecer airosamente en la reorganización permanente y la cohesión me
los mercados. Pero hay que preocuparse, sobre diante la implantación de culturas corporativas
todo, por no ser desbordados por la innovación y orientadas al entorno, o, lo que es lo mismo, al
más si ésta viene de la competencia. Y hay que cliente. Y en las que se contemplen, por un lado,
hacerlo a sabiendas que las organizaciones, al las ideas de contribución a un esfuerzo corpora
igual que se dijese humorísticamente del futuro, tivo y dónde se primen los resultados globales
ya no son lo que eran. Pues hoy las organizacio antes que los funcionales.
nes se entretejen y urden sobre la marcha y apro Pero es más, las nuevas herramientas que es
vechan retazos organizacionales que no tienen tán «aplanando» las organizaciones y que están
por que ser propios. Ni han de mantenerse indefi haciendo que todas, a la postre, sean en esencia
nidamente asociados a los planes empresariales ad hocraticas y adaptativas, están viviendo el fre

86
LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS EN LA SOCIEDAD INTERACTIVA

nesí de la comunicación en todas las direcciones. para cabalgar sobre él y sobre todo anticiparse a
Y se están vivificado por una gestión del conoci los riesgos que comporta. Pues de lo que se trata
miento que atañe a todos y que multiplica la cre es de saber que el éxito estará de parte no de
atividad y las inteligencias corporativas. Con lo quienes lo dominen o se anticipen, sino de quie
que los liderazgos ya no pueden ser de «ordenar y nes sean capaces de crearlo con sus ideas, su ilu
mandar» y sí de «escuchar, compartir, recrear y sión y su arrojo.
proponer». Pero para poder crear tal cambio ventajoso la
Por todo ello y con el fin de mantener las venta empresa debe hacer propia una nueva perspectiva
jas competitivas habrán de incorporarse como que le permita una mejor orientación hacia el
obligaciones directivas diversas gestiones espe cliente y una más eficaz exploración de las oportu
cializadas, como son las que atienden a la implan nidades del mercado. Por lo que tendrá que incluir
tación de la innovación tecnológica, al afianza en su tabla de objetivos propuestas tan diversas
miento de la calidad, a la potenciación del diseño como la actualización tecnológica y gerencial, la
diferenciador, a la utilización de la información innovación de procesos y productos, y la identidad
múltiple y a la configuración de una identidad global por citar algunas de ellas. Y saber que los
corporativa congruente con la estrategia de la nuevos tiempos, marcados por una renovación
empresa. Es decir, y en definitiva, se vuelve a pedir tecnológica incesante, hacen imposible definir en
a los gerentes, con más insistencia que en otros detalle las reglas y los procedimientos, al tiempo
tiempos, que sean capaces de «gestionar la ges que afloran nuevas posibilidades y pautas de com
tión». Pero para conseguirlo es obligado trascen portamiento que no se compaginan con los viejos
der esas especialidades para incorporarlas a un valores.
todo más complejo donde no sólo cuenta el saber Y es que, consecuentemente con la aparición
qué es lo que hay que hacer en cada caso, sino el de nuevos valores y aspiraciones sociales, las
cómo, el por qué y el para qué. viejas reglas del juego gerencial, de seguirse
Y en ese reto de gestionar la gestión va a pre aplicando como se concibieron, quedarían des
sentarse una variable, la innovación permanente, bordadas y la complejidad del entorno lo aca
que va a transformar y multiplicar las dificultades baría presentando como inaccesible desde
de épocas precedentes. Pues el problema no estri unas organizaciones que se muestran como
ba en cómo se asimila o se incorpora a los proce ingobernables. Sobre todo si se sigue tratando
sos productivos tal innovación, sino que la intro de dirigirlas, motivarlas y controlarlas con
ducción, consciente o inevitable de aquélla, hace unos estilos directivos que ni se adaptan a los
que todas las circunstancias empresariales varíen renovados procesos productivos, ni tienen en
continuamente. O, lo que es lo mismo, que el ge cuenta que quienes los desempeñan no se ilu
rente observe estupefacto cómo al tiempo que sionan exclusivamente con las retribuciones
cambian las nuevas posibilidades y exigencias de salariales y los ascensos organizativos. Para
los mercados, sus competidores se arman con evitar que ello ocurra se precisa, por tanto, en
más peligrosas ventajas. Y cómo sus colaborado tender qué cambios culturales se están produ
res van variando, más o menos sutilmente, su for ciendo en el exterior y cuáles son los que ha
ma de encarar las tareas a la vista de las nuevas bría que incorporar internamente para que la
posibilidades que tras cada novedad aparece. corporación fuese congruente con los merca
No se trata, pues, de gestionar la compra y/o dos en los que quiere operar con éxito. Lo cual
sustitución de los «cacharros» y utensilios ni de exige que sus miembros tengan claro cómo
renovar los procesos. Sino de qué es lo que hay deben actuar en cada ocasión sin necesidad de
que hacer no sólo para dominar el cambio sino apoyarse en las órdenes del capataz que los vi

87
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

gile y sin que su proceder sea tan diverso que adecuado encerrado en su despacho e instantes
no quepa hablarse de una unicidad de objeti después en medio de la línea de producción. Su
vos y respuestas. estilo, sus estímulos y su manera de vivir ese des
Y eso va a suponer para el nuevo gerente el des doblamiento entre lo que hay y lo que deberá de
plegar una nueva habilidad, la de sintetizar la ser es lo que va a marcar su eficacia.Y ello va a ser
complejidad, que requiere más esfuerzo en la más importante que su capacidad y eficiencia a
medida que el mundo y las organizaciones se la hora de administrar recursos, pues para lo que
vuelven más multifacéticas por mor de su per ahora se le paga no es para que administre lo que
meabilidad e interrelación. El entorno y las em ya se tiene sino para que invente lo que habrá
presas ya no son compartimentos estancos y es que administrar.
tables, sino que su turbulencia y porosidad El nuevo éxito que se persigue viene prendido,
obligan a saber entresacar qué es lo esencial de por tanto, de la capacidad para gestionar el caos,
cada uno de ellos y cuáles son las corrientes y la complejidad y la mutación indefinida. Pero en
tendencias que interesa seguir y cuáles, por con esa capacidad hay algo más que meras habilida
tra, amenazan con dejar a la empresa, y por ende des técnicas. Hay sobre todo un talante que per
a sus directivos, en las orillas del mercado. mite, a la vez, tener el arrojo suficiente para hacer
Se le va a pedir, portanto, al nuevo gerente que frente a todos los retos y demostrar en cada en
no pierda los nervios ante la incertidumbre exte frentamiento que se tiene la audacia necesaria
rior, pero también que sepa cómo dirigir a unos para salir airoso de cada uno. Y no quedar desfa
equipos humanos que también sienten esa in llecido para arrostrar el siguiente.
certidumbre como algo que puede desbaratar Ahora bien, el nuevo directivo no va a definir la
sus vidas. Y que sepa, en consecuencia, ser capaz estrategia en medio de mercados estables y donde
de aunar y asimilar la avalancha de informacio se pueda prever el futuro de manera tendencial. Si
nes externas, ya sean éstas políticas, económicas, no que su liderazgo tendrá que asumir que se vive
tecnológicas o culturales, con la sensibilidad aña la época del no equilibrio y de la ruptura perma
dida para captar estados de ánimo de quienes nente de escenarios y supuestos preestablecidos.
tienen que cooperar con él en el desarrollo y apli Por lo que habrá de volcarse en definir futuros, ob
cación de las estrategias empresariales que quie viamente, pero sobre todo en la puesta en práctica
re emprender. de procedimientos novedosos y en la dotación de
Pero si ya se ve como complicado lo de gestio medios inusuales para lograrlos. Entre los que no
nar en la innovación permanente o la obligación serán excepcionales el tener que gestionar cultu
de sintetizar lo complejo, al nuevo gerente se le ras corporativas diversas y hacerlo a sabiendas que
pide algo más difícil todavía. Y es que sepa sacar desde cada una de las organizaciones a las que
provecho de la contradicción y la paradoja entre dan cobertura dichas culturas pueden surgir ini
el hoy y el mañana, entre el beneficio y la ética, ciativas, suspicacias, renuncias o las creatividades
entre la acción y el plan, entre la competencia y la más insospechadas, que obliguen, a la postre, a re
cooperación, entre el margen de producir en ma pensar todos los procedimientos que se suponía
sa y la calidad cuasi artesanal, por poner algunas que integraban cada proceso.
de las muchas que a diario se le presentan. Es, por En esa concepción de la nueva dirección ésta
tanto, una dimensión nueva de la gerencia, pues asume eminentemente el papel de empresario y
se va a pedir al directivo que sepa rentabilizar la delega el papel de capataz. Pero en ese papel em
gran confusión de estar en el día a día y a la vez prendedor cuenta sobre todo la decisión de aco
intuyendo y perfilando el futuro, o que esté pres meter los cambios empresariales precisos para
to a sacar provecho de saber estar en el momento construir tales futuros y la voluntad de ilusionar,

88
LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS EN LA SOCIEDAD INTERACTIVA

echando mano de todos los elementos a su al te articuladas ni explícitas, es porque el líder es, o
cance para lograr el empuje de toda la organiza tiene que ser, fundamentalmente el creador y
ción en la dirección del cambio.Tal cambio, al que motor del cambio cultural continuado. El lideraz
serán renuentes la gran mayoría de los compo go de este tipo significa que se es capaz de difun
nentes empresariales, haciendo honor a la sen dir un optimismo contagioso y que se tiene habi
tencia de Maquiavelo sobre el entusiasmo por las lidad para el espectáculo necesario que estimule
novedades que tienen los miembros de cualquier la moral. Y que tales atributos priman sobre el
organización, debe ser inducido tanto desde den frío cálculo, el análisis e, incluso, la decisión. A sa
tro como desde fuera. biendas que quienes participan con él en dicho
Y en ese impulso exterior habrá que tener pre espectáculo pueden no estar mañana en la orga
sente la creciente presión de las expectativas so nización. O verlo todo como espectadores indife
ciales, que devolverán una mejor o peor imagen rentes cuando debieran ser algo más que unos
según sean los casos. Y que obligarán a ir acep extras poco relevantes.
tando, se quiera o no, que la realidad empresarial Es decir, se espera que el líder resalte con su
debe cambiar para ajustarse a cada circunstan atención qué es lo importante. Y que lo haga me
cia. Amén que desde el interior y gracias a la «co diante símbolos o mediante una mayor o menor
municabilidad» organizativa habrá que dirigir es dedicación temporal. Y a nadie extraña que, ade
grimiendo correos electrónicos y accesibilidad a más, se valga de historias y anécdotas o que tea
todo lo que fluye en las intranets. tralice la «visión» y los «objetivos» hacia donde
En tal sentido el directivo aparecerá unas veces quiere llevar la empresa o cada proceso. El líder,
como empresario, con una actividad claramente por tanto, tiene el deber de transmitir su expe
proactiva, mientras en otras se presentará como el riencia y debe ser, para poder entrenar con efica
hombre que define lo que hay que hacer en los cia, ante todo coherente. Lo que le llevará a pres
momentos de crisis, con una actividad reactiva y tar una atención real a la gente, transmitir
propia de los gestores de anomalías. Para ser valores firmes y a desarrollar pacientemente ap
siempre, con independencia de que ahora dirija titudes. Aunque a quienes les esté enseñando
procesos en lugar de organizaciones estables, el piensen que sus puestos laborales son volátiles y
asignador de recursos y el negociador capaz de re mañana pueden estar fuera de la organización.
partir competencias, responsabilidades y medios. Entrenar, o enseñar, dirigir y motivar, es tanto
¿Pero en todo lo anterior se agotan todos los como ejercer un «liderazgo de contacto perso
supuestos que se esperan de un líder? ¿No cuen nal», empeñado en dar vida a los valores, comuni
ta su conducta, su capacidad para enseñar y su carlos y ayudar a entenderlos y compartirlos. Las
habilidad para el juego en equipo? ¿O eso es lo funciones de este liderazgo cultural consisten en
que obliga a definir un nuevo «liderazgo cultu «educar» (cuándo, cómo y para qué), «apadrinar»
ral», mucho más sutil, y no por ello menos impor (cuándo, a quién y qué voluntad hay de no con
tante, que el poder que emana de estar sentado trolarlo todo y de compartir la información);
en el sillón del gran jefe? Y hacerlo a diario de ma «guiar» (lo que paradójicamente exige saber es
nera diferente, dependiendo de cual sea el proce cuchar); «aconsejar» y «alertar».
so en que ese día se está. Es decir, se busca con ello que el líder no sea, co
Si el líder se ve, desde esta nueva perspectiva, mo en muchos casos, el directivo que simplemen
como el hombre capaz de captar cuáles son las te preside el desorden. Sino que es alguien visible
aspiraciones profundas de la organización y qué a quien acudir. En este sentido el líder precisa tan
coherencia guarda con las claves del momento, a to de ser capaz de formular una «visión», como de
sabiendas que ni unas ni otras están formalmen poder llegar a «articularla» e «imponerla».

89
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Tiene para ello que ser persistente y paciente; presuponer que cualquier proceso formativo de
que poder brindar estabilidad temporal y tran esta naturaleza está abierto al éxito o al fracaso
quilidad emocional mientras va configurando las dependiendo de quienes se avengan a participar
nuevas respuestas. Y tiene que ser capaz de con en el mismo. Y dependiendo, también, de cómo se
tener la ansiedad del resto en los momentos de ve él en la organización y de cuánto esfuerzo está
turbulencia. Aun a sabiendas que todo es inesta dispuesto a poner en la misma cuando nadie
ble y que él también vive angustiado por la incer puede asegurar su continuidad.
tidumbre en medio de un océano de informacio Ni es tarea inútil, ni los procesos por los cuales
nes.Y en el que su comunicación con el resto de la un directivo llega a ser lo que es son trasladables
organización debe la inteligencia corporativa. a una tipología educativa más o menos formali
Que le exigirá que siga siendo el que defina, a la zada. El directivo aprende a serlo, lo cual es lo mis
postre, donde habrá que estar para seguir siendo mo que decir que se puede enseñar a ser directi
competitivos. vo. Pero lo aprende dirigiendo, al margen de que
Quizás, por ello, hoy más que nunca la fun para el mejor desempeño de sus funciones vaya
ción directiva sea una tarea más compleja de lo adquiriendo habilidades directivas que le afian
que es la nueva labor de los especialistas más zan en su forma de entender su misión.
sofisticados, pues no sólo se requiere insuflar Y dirige aprendiendo. Pues de cada nueva deci
unos conocimientos teóricos o trasladar unas sión que toma su experiencia se ensancha y su
experiencias prácticas sino que hay que saber capacidad para entender la complejidad y saber
enseñar a ser creativos, audaces y decididos. Y dominar el futuro se amplía. Sin que sea cons
eso no depende tanto de los maestros como de ciente de que en esa ardua pelea con la realidad
los alumnos, pues para conseguir adornarse de cotidiana esté participando en el mejor proceso
tales cualidades no bastan innumerables lectu formativo que pueda tener cada directivo: el asu
ras, ni es seguro que se adquieran en no menos mir sus propias responsabilidades de crear futu
numerosas experiencias. Sino que es preciso ros, ilusionar a sus colaboradores en pos de los
que los propios interesados cuenten con una fe mismos y decidir cuáles son las vías más efecti
en sí mismos y en sus proyectos profesionales vas para alcanzarlos. Y lo esté haciendo desde la
que les agucen el ingenio y les den valor para soledad del que elige y desde la incertidumbre de
tomar las decisiones más adecuadas, aun sien si ha acertado o ha escogido el fracaso. Pero tam
do arriesgadas. Pero sobre todo para transmi bién el fracasar es toda una metodología de
tirlas a unas organizaciones y a unos equipos aprendizaje, ya que ningún directivo de éxito ha
inestables y sin visos de perdurabilidad en mu adquirido su experiencia sólo con triunfos. Aun
chos casos. Y, sobre todo, sin poder apoyarse en que muy pocos se avengan a contarlo.
referencias anteriores. Dirigir hoy es, portanto, mucho más complejo
El problema estriba en que la toma de decisio que ayer. Y ello no sólo porque el cambio tecnoló
nes depende de tres factores y uno de ellos es gico sea más acelerado y las empresas se relacio
muy poco manejable, pues depende de la propia nen a través de procesos que cambian a diario. La
personalidad de quien se vale de los otros dos –la dificultad principal está en que no se dirigen or
posición estructural para tomarlas y las informa ganizaciones estables, ni quienes integran los
ciones con que cuenta para decidir–. Y esa perso equipos viven emocionalmente su trabajo como
nalidad no es algo que se conforme en un proce lo vivían los integrantes de las sociedades indus
so formativo pensado para tal fin, sino que se ha triales. Éstos tienen que defender a diario su
ido configurando sobre la experiencia vital de «empleabilidad» y tienen que estar todos los días
quien se pretende formar. Lo cual es tanto como «negociando», aunque sea sólo mentalmente, su

90
LA DIRECCIÓN DE EMPRESAS EN LA SOCIEDAD INTERACTIVA

adscripción a cada proceso y organización. Por supone de dificultad de comprensión, asimila


ello es más difícil motivar e ilusionar. Por ello es ción y seguimiento.Y más cuando se piensa que a
más complejo solicitar el compromiso de todos. quienes se dirigen estas iniciativas innovadoras
Por ello es más arduo gestionar la inteligencia co son personas que viven la organización desde la
lectiva pues es obvio que cada uno de los que la volatilidad de su funcionalidad organizativa, que
vivifican conocen la futilidad y provisionalidad de tendrá que estar cambiando necesariamente en
su situación contractual. Lo que lleva a dirigir de todo momento. Y que tendrán que configurar y
forma instantánea, sin poder apoyarse en el ayer preservar su «empleabilidad» para poder seguir
pero tampoco en el mañana. Lo que hace, a la estando en los mercados laborales. En los que ya
postre, que sea cada día dirigir más allá de orga no caben empleos de por vida y en los que habrá
nizar y parezca una ilusión pensar en crear visio que estar actualizando habilidades y competen
nes de futuro cuando apenas queda tiempo para cias. Actualización que se tiene que hacer en
embridad el presente. Y es que la dificultad no es unos mercados en los que cabe apreciarse que
tá en gestionar la tecnología sino en gestionar las personas tienen un «apego profesional» a sus
cada instante. empresas y empleos mucho más livianos que el
La dirección de empresas en la sociedad inte que se fraguaba en las «jaulas doradas» de las so
ractiva es, por tanto, un ejercicio diario de ges ciedades industriales. En las que era posible ir
tión de la incertidumbre y la innovación, pues construyendo culturas corporativas y futuros
supone estar analizando continuamente las profesionales mucho más previsibles que los que
oportunidades del entorno y a la vez estar de ahora cabe atisbar.
terminando con que tipo de organización y con De ahí que los nuevos directivos tengan que
que visión y motivación se aprovechan esas asumir las misiones de siempre y hacerlo sin
oportunidades. A sabiendas que para abordar los apoyos de antes. Pero con las ventajas que
ese difícil ejercicio no cabe apoyarse en la esta da saber que también la incertidumbre y la in
bilidad de un puesto ni en la autoridad estable novación se pueden gestionar competitiva
cida por el organigrama, pues la gestión del co mente y en medio de una accesibilidad comu
nocimiento y la comunicabilidad que permiten nicativa sin precedentes. Lo que obliga a estar
los intranets hace que surjan ideas, propuestas proponiendo ideas para ser asimiladas y que
y apreciaciones desde cualquier esquina de la vayan más allá de las apreciaciones parciales
organización. Y que, a través del correo electró que lleguen desde las distintas «neuronas» de
nico y de su difusión de mensajes, se puedan las «inteligencias corporativas». Ello exige y
cuestionar, más o menos veladamente, las indi supone contar con los conocimientos adecua
caciones que vienen de la parte alta del organi dos, el arrojo suficiente para aplicarlos y saber
grama. Lo cual obliga a que el liderazgo empre olvidarlos cuando sea preciso y sobre todo agi
sarial y directivo se tenga que ejercer no desde lidad y perseverancia. Y ante lo que no cabe
los despachos y desde la preeminencia que dan proponer modelos del pasado y sí estar rein
las alturas de la estructura empresarial y sí des ventando a diario los negocios. Y también, lo
de el liderazgo de ideas y de la capacidad para que es más determinante, estar en disposición
proponer soluciones innovadoras y cada día de recrear incesantemente las organizaciones
más eficientes y eficaces. y las maneras de ilusionarlas para que dirigir
Estas soluciones, además, puede que tengan sea mucho más que la mera acción de dar ór
que ser rupturistas con el pasado más inmediato, denes como si se fuese un capataz de antaño,
lo que conlleva la dificultad añadida de tener que salvo que ahora se hace sobre plataformas tec
«vender» el cambio permanente. Con lo que ello nológicamente avanzadas.

91
3.2 LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN
Rafael Chamorro

3.2.1 Introducción 3.2.2 Evolución de las tecnologías de la


información en las organizaciones públicas
Las Administraciones Públicas son organizaciones
cuyas actuaciones tienen que estar respaldadas ne Los años sesenta y setenta conocieron las prime
cesariamente por el principio de legalidad y por pro ras informatizaciones de los grandes centros de
cedimientos regulados. Los trabajadores públicos las Administraciones Públicas. Los grandes siste
tienen las funciones de su puesto de trabajo regula mas de IBM y de otras marcas como Fujitsu lle
das igualmente por normas (Relaciones de Puesto garon a los departamentos que gestionaban un
de Trabajo o RPT en el caso de la Administración Ge gran volumen de información, como la Seguri
neral del Estado,AGE en adelante) y se conoce en ca dad Social o la Agencia Tributaria. La compleji
da momento de la vida de un expediente adminis dad de los sistemas y la poca ergonomía de los
trativo quién es el funcionario encargado de mismos, puesto que necesitaban mucho perso
gestionarlo. El volumen de documentos que mue nal para atenderlos, hizo que la principal ventaja
ven las Administraciones Públicas es muy elevado y de aquel esfuerzo fuera la de normalizar los pro
todos los ciudadanos anualmente tienen necesidad cesos y el conseguir automatizar los trámites
de realizar gestiones frente a las mismas. más sencillos.
En este ámbito las tecnologías de la informa Fueron los años ochenta los que conocieron
ción y las comunicaciones se han visto como una auténtica revolución en la utilización de las
muy útiles para organizar la información, agili TIC por parte de las Administraciones Públicas,
zar los procesos y controlar el estado de los ex debido a dos hechos que finalmente entraron
pedientes administrativos. La informatización en colisión: la aparición de una nueva genera
de los grandes centros de las Administraciones ción de grandes sistemas (mainframe) que per
Públicas comenzó en la mayoría de los países de mitieron una informatización mucho más com
Europa Occidental en los años sesenta. A pesar pleta y poco tiempo después la aparición de los
de ello los cambios organizativos vividos dentro primeros ordenadores personales.
de las entidades públicas han sido mucho me Dos formas de ver la informática entraron en co
nores que los que ha conocido la empresa priva lisión, puesto que hasta mediados de los años
da. Igualmente, a pesar de los millones de euros ochenta cualquier aplicación tenía que desarrollar
invertidos en TIC por todos los gobiernos de los la el departamento de sistemas y el tiempo de com
países miembros de la OCDE, pocos de ellos han putación de los grandes ordenadores era un bien
conseguido cambiar sus organizaciones gracias escaso. Con la llegada de los ordenadores persona
a las mismas. les muchos departamentos comenzaron a realizar

93
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

sus propias aplicaciones, gracias a las funcionalida eBusiness. Ha sido la Unión Europea uno de los
des de las herramientas de ofimática, y provocaron máximos impulsores del concepto, pero durante
una crisis en el modo de entender las tecnologías algunos años se impuso el ofrecer servicios direc
de la información dentro de las organizaciones. tamente a los ciudadanos en Internet (Front Offi
Estos acontecimientos aceleraron la introduc ce), sin necesidad de adaptar los procesos internos
ción de las nuevas tecnologías en los diversos es de las organizaciones (Back Office). El resultado
tamentos administrativos y en los primeros años fueron procesos poco utilizados y que en muchas
noventa la práctica totalidad de los departamen ocasiones provocaban problemas de integración,
tos de las diversas Administraciones Públicas te puesto que las tecnologías utilizadas hacia fuera y
nían algún grado de informatización. hacia dentro eran incompatibles.
Los años noventa prosiguieron con un desplie A partir del año 2004 la Unión Europea cambió
gue de ordenadores en los puestos de trabajo y a de estrategia y un grupo de expertos convocados
mediados de la década se produjeron dos aconte por la Comisión, publicaron las recomendaciones
cimientos que nuevamente revolucionaron la in CoBrA del Grupo Asesor de eEurope, donde se ha
formática en las organizaciones públicas: la co cía hincapié en poner al ciudadano en el centro.
nexión de los ordenadores personales por medio Desde ese momento se ha puesto mucha más
de redes locales y la llegada de Internet. importancia en el backoffice y no sólo potenciar el
Fue a partir del año 1996 cuando la paradoja canal Internet, es igualmente importante que el
de Solow (que aseguraba que los ordenadores se canal presencial o el telefónico tengan unos sis
veían en todas partes menos en la mejora de las temas de información que los soporten.
cifras de productividad) dejó de producirse y el Los últimos años ya han conocido una auténtica
aumento de la productividad gracias a las TIC co presión por cambiar las organizaciones públicas gra
menzó a ser evidente. Sin embargo, en las Admi cias a las TIC y nuevos debates se están produciendo
nistraciones Públicas, a pesar de ser una realidad sobretemas que hasta ahora parecíanfuera de su po
palpable la mejora de la informatización de los sible aplicación dentro de las administraciones,como
procesos, no se tradujo tampoco en un cambio elteletrabajo y sehanproducido los primerosavances
de las organizaciones. En cualquier caso la medi serios para intentar conseguir unos trámites internos
ción de la productividad en las organizaciones electrónicos y la interoperabilidad entre las Adminis
públicas es un tema complejo, puesto que no se traciones Públicas.
producen bienes ni servicios sino que la misma
podría consistir en gastar correctamente lo pre 3.2.3 Los cambios organizativos
supuestado. El ratio para calcular la productivi producidos por la tecnología
dad podría ser Capítulo 6 (Inversiones) + Capítu
lo 2 (Gasto) dividido por Capítulo 1 (Personal). Las nuevas tecnologías han influido notablemente
Desde ese punto de vista sí se ha producido un en la sociedad y en la percepción del mundo y han
aumento extraordinario de la productividad en revolucionado los usos sociales. Las telecomunica
el sector público, puesto que ya desde los años ciones han conseguido hacer más pequeño el mun
ochenta el concepto es hacer «más con menos», do y reducir las distancias.Como efecto colateral las
por tanto no se ha producido incremento de las organizaciones se han achatado y la información
plantillas, pero sí del volumen de dinero gestio fluye sin necesidad de pasar al papel. Estos cambios
nado por las Administraciones Públicas. sustanciales no han tenido durante muchos años
Los años finales de la década de los noventa y el repercusión en las forma de estructurarse las orga
principio de la presente década ha coincidido con nizaciones públicas, sin embargo las tecnologías sí
el nacimiento del eGovernment, por similitud al han sido adaptadas en las mismas.

94
LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN

Los cambios más evidentes en la forma de tra tirse en electrónicos es necesario dotarlos de la
bajar en las Administraciones Públicas han venido máxima seguridad. Para ello hay que dotar a los
dados por la generalización del correo electrónico empleados públicos de identidad digital median
y de las plataformas Internet/intranet. Según da te certificados que tengan firma electrónica.
tos del Ministerio de Administraciones Públicas Para dotar a los empleados públicos de identidad
correspondientes al año 2004 (IRIA 2004), el nú digital existen varias posibilidades:
mero de ordenadores personales por empleado
público en la AGE era de 63 por cada 100, y en tra • Que el certificado sea software y que se instale
bajos administrativos de 117 ordenadores por 100 en el navegador del funcionario público. El pro
empleados públicos. blema estriba en garantizar que sólo el funcio
El correo electrónico comenzó su introducción en nario tiene acceso a ese ordenador personal.
las diversas administraciones a principios de la dé • Que el certificado se instale en una tarjeta, des
cada de los ochenta. La Comisión Europea impulsó de donde no sea posible descargarlo y que se
la iniciativa X.400 como estándar tecnológico. Sin necesite la misma para firmar electrónicamen
embargo, el correo SMTP (Simple Mail Transfer Pro te. Para ello será necesario que todos los orde
tocol) proveniente del mundo Internet consiguió nadores personales de la organización desde
ser el estándar de facto y a finales de los años no donde se necesite firmar tengan lectores de
venta prácticamente se abandonó la línea X.400 en tarjeta y por supuesto dotar a todos los emplea
las Administraciones Públicas, imponiéndose corre dos públicos del documento con la firma digital,
os electrónicos corporativos compatibles con Inter por ejemplo en la tarjeta de fichaje.
net. El problema principal fue la complejidad de las • Finalmente, se puede instalar el certificado en
direcciones electrónicas, frente a la sencillez de las un lápiz USB de memoria de sólo lectura, y se le
de tipo nombre@organizacion.xx. da a cada funcionario el suyo. De ese modo para
Al mismo tiempo se comenzó a extender Inter firmar deberá conectarse el lápiz al puerto USB
net como medio de comunicación entre los ciu correspondiente.
dadanos y las Administraciones, e intranet como
plataforma de intercambio de información inter Aparte de los problemas puramente técnicos,
na. Las primeras intranet comienzan a aparecer a también hay que tener en cuenta el posible recha
mediados de los años noventa y aunque estuvie zo de firmar electrónicamente por parte de deter
ran constituidas por páginas estáticas vislumbra minados trabajadores públicos o que muchos de
ban un futuro de posibilidades en la interacción ellos no querrán firmar con su nombre, sino con
de los empleados públicos, que en los primeros su cargo. Para eso, algunos proveedores de servi
años 2000 han llegado a ser plataformas colabo cios de firma electrónica emiten certificados de
rativas que permiten el trabajo en grupo. atributos. Mediante los mismos no se firma con la
Ya en la década actual las intranet administra persona física, sino con el cargo. La solución mixta
tivas, como la española que conecta todos los mi es tener en la tarjeta o en el lápiz USB varios certi
nisterios y organismos dependientes, y las extra ficados: personales, de atributos, etc.
net, por ejemplo el proyecto SARA que pretende Enel caso españolla Fábrica Nacional deMoneda y
conectar la intranet administrativa de la AGE con Timbre,RealCasa de la Moneda (FNMT-RCM) ha emi
el resto de Comunidades Autónomas, han creado tido ya la identidad digitalde losempleados de varios
un marco donde es posible la interoperabilidad ministerios y organismos públicos como el Ministe
entre las diversas Administraciones Públicas. rio de Economía y Hacienda o el de Fomento.Los pila
Para conseguir que los trámites en papel internos res sobre los que se asienta la administraciónelectró
a la Administración sean susceptibles de conver nica dentro de las organizaciones, son los mismos

95
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

sobre los que debe estar construida hacia el ciudada Ya es posible implementar en cualquier Adminis
no.Estos son los requisitos fundamentales: tración lo referido anteriormente, por tanto, el re
to es más organizativo que técnico. El objetivo es
• Permitir que los trabajadores públicos puedan re poner en marcha lo que ya está creado y pasar de
alizar todo tipo detrámites internos através de la una Administración presencial a una abierta al
Intranet con total seguridad y garantía jurídica.Es ciudadano 24 horas al día, 7 días a la semana y ac
decir, implementar «un registro telemático». Por cesible, en todo el sentido de la palabra, desde
supuesto, dicho registro debe de estar conectado cualquier punto.
tanto con el sistema informático que da apoyo al
registro presencial que ya existe en la Administra 3.2.4 La interoperabilidad entre
ción como con los sistemas internos de gestión. las Administraciones Públicas
• En segundo lugar garantizar la interconexión con
otras Administraciones Públicas con la garantía Uno de los grandes retos de las Administraciones
jurídica necesaria,para poder enviar y recibir certi Públicas es conseguir la interoperabilidad entre
ficados digitales que los ciudadanos autorizan las mismas y también con terceros como empre
para que no tengan que aportar información que sas e instituciones. En el primer ámbito, interco
ya obra en poder de cualquier centro público. Es nexión entre Administraciones, el objetivo es con
decir, permitir el «intercambio de certificados di seguir que los ciudadanos se despreocupen de
gitales» entre Administraciones. Por supuesto, só saber frente a qué organismo de los diversos nive
lo podrán utilizar el sistema los trabajadores pú les de la Administración tienen que realizar un
blicos debidamente acreditados y dotados con trámite. Aunque claramente este ámbito entra en
identidad digital. la esfera de las relaciones con el ciudadano, de la
• En tercer lugar garantizar que los trámites que se que se ocupa otro capítulo de este estudio, es im
realizan vía electrónica tienen total garantía jurí portante para conseguirlo conectar el backoffice
dica y la seguridad necesaria, para ello hay que las diversas Administraciones.
utilizar la «firma electrónica» o si el nivel de segu Según la Unión Europea, en su documento Mar
ridad no lo requiere, simplemente un sistema de co Europeo de Interoperabilidad para los servicios
usuario y palabra de paso. de administración electrónica paneuropeos, divide
• En cuarto lugar conectar los sistemas que permi a la misma en organizativa, semántica y técnica. Si
ten que el ciudadano utilice la administración falla cualquiera de las tres no conseguiremos el ob
electrónica con los sistemas internos: además jetivo de hacer transparente al ciudadano la cone
del reseñado registro telemático, hay que permi xión entre los diversos niveles de Administración.
tir que los ciudadanos paguen sus tasas a través
de una pasarela de pago en Internet, como la que 3.2.5 Nuevas formas de trabajo en las
implementó la Agencia Tributaria española y que Administraciones Públicas
actualmente es utilizada por otros organismos
públicos, y crear un sistema de notificaciones te Las Administraciones Públicas debido a las posibi
lemáticas para sustituir a las postales. lidades que brindan las TIC están comenzando a
• Finalmente garantizar que todos los documentos experimentar con nuevas formas de organizar el
recibidos o enviados electrónicamente se almace trabajo. En muchos casos las barreras no son tec
nan por el periodo necesario (normalmente cinco nológicas sino culturales. Hay que cambiar el pa
años) y se pueden recuperar con total garantía.Lo radigma y permitir que las Administraciones Pú
que un documento electrónico debe garantizar es blicas estén abiertas 24 horas al día, 7 días a la
quiénlocreo,cuandosecreó y siha sido modificado. semana a través de la red. Hasta ahora sólo era

96
LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN

posible realizar un trámite administrativo en ho por tanto, garantizar su funcionamiento perma


rario muy reducido (normalmente de 9 a 6 y en al nentemente. El concepto tradicional del funciona
gún caso sólo por la mañana). A partir de ahora rio no cuadra bien con estas nuevas necesidades.
los ciudadanos exigen que las Administraciones
estén abiertas siempre a través de Internet y por 3.2.7 El teletrabajo
tanto las organizaciones públicas tienen que
atender esta demanda y modificar en consecuen El teletrabajo no se ha potenciado en las Adminis
cia su forma de trabajar. traciones Públicas. Tan sólo determinadas agen
Surgen por tanto, para permitir dichas posibili cias con trabajos muy concretos como los exami
dades, nuevas necesidades como centros de aten nadores de patentes han comenzado a realizar
ción informáticos abiertos 24 horas, o la posibili algunas experiencias concretas en este ámbito.
dad de arreglar cualquier problema igualmente Los problemas con los que se encuentra la difu
en horario ininterrumpido. sión del teletrabajo es que las Administraciones
Públicas normalmente tienen un control sobre
3.2.6 Administraciones abiertas 24 horas sus empleados basado en el cumplimiento del ho
rario y unas funciones muy definidas. No se fo
El cambio de paradigma que se está produciendo menta la creatividad ni el desempeño del puesto
en la prestación de los servicios públicos también de trabajo basado en la eficacia o la eficiencia.
está cambiando la Administración. Los organis Debido a ésto el teletrabajo no se ha impuesto
mos públicos cada vez más se encuentran accesi en los departamentos públicos. Sin embargo, nue
bles 24 horas al día, 7 días a la semana y portanto vamente la tecnología permite posibilidades que
es necesario garantizar ese servicio y atenderlo de hasta ahora no se podían realizar. El acceso remo
manera permanente. to al centro de trabajo mediante las redes telemá
Normalmente la atención informática 24 x 7 se ticas permite que los trabajadores tengan acceso
presta a través de empresas y se encuentra regula al mismo entorno que tienen en la oficina pero
da por un Nivel de Acuerdo de Servicio (Service Level desde su domicilio. Además, las nuevas herra
Agreement o SLA en su terminología inglesa). Nor mientas de seguridad como la gestión de identi
malmente se regulan mediante SLA las actuacio dad permiten hacer una medición del trabajo rea
nes de las que tendrá que responsabilizarse direc lizado, tanto en horas de conexión, como en
tamente la empresa que presta el servicio, como volumen de información enviada. Para determi
por ejemplo el tiempo máximo que puede estar un nados trabajos burocráticos para cuya realización
servidor caído al año; o el tiempo que tarda en co sólo se necesita un ordenador personal, el teletra
municar, desde su detección, una incidencia a un bajo toma cuerpo como una posible realidad.
tercero: avisar al prestador de la garantía de un or Los móviles también contribuyen a la movilidad
denador averiado o comunicar al prestador del ser del puesto de trabajo de los empleados públicos. El
vicio de comunicaciones la caída de una línea. concepto de escritorio virtual toma forma y herra
Las dificultades de poder prestar el servicio a mientas como Citrix, permiten que los documen
través de empleados públicos se suman a la nece tos sobre los que se trabaja estén en la red, en lu
sidad de disponer de los mismos en horario inin gar de encontrarse en un ordenador concreto.
terrumpido y la especialización que se requiere Los atentados del 11 de septiembre en Nueva
para poder mantener un equipamiento informáti York, que provocaron la destrucción física de mu
co heterogéneo. La tendencia es a considerar gran chas oficinas, y desgracias como el incendio del
parte de las tecnologías de la información un ser también
edificio Windsor
han contribuido
en Madrid,
a queenlas
febrero de 2005,
organizaciones
vicio básico como lo es el suministro eléctrico y,

97
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

privadas y públicas tiendan a tener centros de ahora dirigidos a empresas privadas no permití
continuidad de negocio que garantizan el poder an el teletrabajo, pero sí se podría intentar reali
trabajar sin necesidad de acceder físicamente al zarlos en las Administraciones Públicas. De he
puesto de trabajo. Cada vez será más frecuente cho, el Ministerio de Administraciones Públicas
que el puesto de trabajo informatizado esté don realizó un piloto a principios del año 2006.
de se encuentre el trabajador y sin duda esto trae
rá efectos muy profundos en la manera de abor 3.2.9 Nuevas relaciones público-privadas
dar el «ir al trabajo».
El problema con los nuevos servicios que deben
3.2.8 El portal de los empleados prestar las Administraciones Públicas y su com
plejidad es su dificultad para poder contratarlos.
Algunos organismos públicos están comenzando a Los servicios basados en SLA normalmente tardan
crear programas que permitan adquirir a sus emple muchos meses en ser implementados y son mix
ados ordenadores personales conectados a banda tos, puesto que se contrata tanto personal cualifi
ancha a un coste total o parcialmente subvenciona cado, como elementos hardware y software que
do. Los programas, llamados Hogar Conectado a In garantice el funcionamiento del servicio. Normal
ternet (HCI) en el sector privado, se encuentran res mente también incluyen conexiones punto a pun
paldados en muchos países, entre ellos España, por to con el proveedor del servicio, que suelen tener
ventajas fiscales. Por ejemplo, Caja Madrid inició el centros con personal 24 horas y un Centro de
programa en el año 2000 con 10.000 empleados,re Atención a Usuarios que puede estar fuera del
galando un ordenador personal a cada uno y sub edificio de la Administración que contrata.
vencionando una conexión ADSL por dos años. Un paso más en este ámbito es el contrato a más
En el sector público español ya se han realizado largo plazo que se conoce como Business Process
algunas operaciones del mismo tipo. Por ejemplo, Oursourcingo BPO. En este caso una empresa se ha
la entidad pública empresarial Red.es hizo una ce cargo de la gestión de un servicio público a diez
operación parecida para sus 200 empleados. años por ejemplo,y tiene queresponder de la eficacia
Normalmente la acción se complementa con la del servicio con unos parámetros que están fijados
creación de un portal del empleado y un centro de desde el principio y que se revisan periódicamente.
atención a usuarios donde se resuelven las dudas
básicas al trabajador o a su familia. 3.2.10 Las entidades públicas
Las posibilidades de un programa HCI en la Ad empresariales y las agencias
ministración Pública son muchas:
Para intentar crear nuevas formas de trabajar más
• La lucha contra la brecha digital, privilegiando ágiles dentro de las Administraciones Públicas se
la compra de ordenadores y banda ancha sub están creando nuevas formulas mixtas como las
vencionados a los trabajadores con menos po entidades públicas empresariales o las agencias.
der adquisitivo. La nueva directiva comunitaria de compras pú
• La posibilidad de dar formación a los trabajado blicas también desarrolla nuevas formas de cola
res en su propio domicilio. boración como el diálogo técnico, el diálogo com
• La creación de una comunidad virtual extrala petitivo o los marcos de actuación conjuntos.
boral que permita fomentar una cultura de per El problema con estas nuevas figuras es que la
tenencia a una organización. provisión de puestos de trabajo no tiene la misma
• El posible fomento del teletrabajo. Sin embargo, transparencia que en la tradicional,como puede ser
las ventajas fiscales de los programas hasta la de ingreso en un Cuerpo de la Administración.

98
LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN

Portanto, están mucho más sometidas a la arbitra empresas privadas que consideran que determi
riedad y,más preocupante,al cambio político. nados aspectos de su gestión diaria podrían ser
En el caso de las agencias, el proyecto de Ley que realizados en mejores condiciones por terceros.
lo regula en el caso español pretende crear un En las Administraciones Públicas determinados
nuevo modelo de organismo público basado en aspectos, como por ejemplo, la seguridad o la lim
las siguientes características: pieza, han sido prestados por terceros desde hace
muchos años. Sin embargo, el departamento de
• Gestión por objetivos, plasmados en un contra tecnologías de la información siempre ha sido des
to de gestión para prestar un servicio público. de los años sesenta,algo asociado a aquellas tareas
• Mayor nivel de autonomía, que permitirá con que tenían que ser prestadas por personal propio.
tratar directivos con un régimen propio de retri Pero,el cambio tecnológico tan drástico que se ha
bución, de gestión de presupuesto y de control vivido en los últimos veinte años, unido a las dificul
interno y que harán su propia oferta de empleo. tades de gestión de personal especializado en la Ad
• Financiación: capacidad de generar ingresos re ministración,ha provocado el interés en esta área.
cibidos por la prestación de sus servicios y por Los problemas jurídicos con los contratos de
patrocinio. outsourcing en las Administraciones Públicas son
• Participación de otras Administraciones:dar entra muchos. Empezando por el propio personal que
da a las Comunidades Autónomas en las agencias. presta el servicio, puesto que varios tribunales
• Sustitución de organismos existentes: todos los han fallado a favor de que personas que trabajen
organismos públicos existentes serán agencia para la Administración, aún perteneciendo a em
estatal. presas privadas, durante un tiempo más largo que
• Órganos de gobierno: mecanismos de control pa un contrato normal de servicios, tengan derecho a
ra asegurar el correcto desarrollo de las funciones reclamar que se les conceda el estatuto de traba
de la agencia y la consecución de los objetivos. jador público.
• Mecanismos de creación de las agencias estata También es complicada la definición y medición
les: se requiere Ley para crear la agencia y reales del servicio. Un contrato de outsourcing, en rela
decretos para la puesta en funcionamiento a ción con las TIC, puede darse en todos o algunos
propuesta del Ministerio de Administraciones de los siguientes aspectos:
Públicas y del de Economía y Hacienda.
• La gestión del centro de atención a usuarios del
Es un modelo totalmente nuevo que permitirá organismo, en lo referente a las dudas o inci
superar muchas de las limitaciones tradicionales dencias que surjan en tecnologías de la infor
de la organización pública clásica, pero que segu mación y las comunicaciones.
ramente creará un cambio importante en la for • La gestión de los sistemas y comunicaciones 24
ma de trabajar de los empleados públicos cuyo or horas al día, 7 días a la semana del centro.
ganismo pase a ser agencia. • La gestión del inventario y de los activos infor
máticos del centro.
3.2.11 El outsourcing • La gestión del cambio de dichos activos.
• El mantenimiento de los sistemas.
El outsourcing se puede definir como un servicio • El desarrollo de aplicaciones y software a me
que es prestado por un tercero bajo unas determi dida.
nadas condiciones de entrega del mismo. El out • La gestión de los sistemas CRM o de los centros de
sourcing ha despegado en los años noventa y los atención de usuarios terceros, en temas que no
primeros del presente siglo en la mayoría de las tienen por qué ser específicamente informáticos.

99
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Lo normal en la mayoría de las Administracio proceso de una manera constante y lineal, y se pue
nes Públicas que han comenzado a realizar con de trabajar a muchos miles de kilómetros de distan
tratos de outsourcing es tener equipos mixtos, cia por tratarse de intangibles que residen en la red.
que incluyen personal propio y externo, y medir el Aunque esta posibilidad reseñada es real, lo
resultado de la gestión del tercero por medio de más normal es que dichas factorías de software
Niveles de Acuerdo de Servicio (SLA). especialicen a sus desarrolladores durante un
tiempo en un proyecto determinado y, aunque
3.2.12 El offshoring y el nearshoring trabajen de manera «industrializada», se perma
nezca en contacto permanente con el cliente y só
El desarrollo de aplicaciones software está cono lo se trabaje para el mismo.
ciendo en los últimos años una auténtica revolu En cualquier caso dicha forma de trabajar tiene
ción debido a la utilización de un marco de desa ventajas evidentes y también plantea nuevos pro
rrollo mucho más normalizado. Actualmente el blemas, como que el desarrollo de software ya no
desarrollo consiste en crear una arquitectura de sea creado por trabajadores públicos, sino porterce
componentes reutilizables y posteriormente ir ros.Los problemas que pueden venir asociados a es
combinando los mismos para crear aplicaciones ta nueva forma de trabajar pueden ser de pérdida
reutilizables y fácilmente adaptables. del conocimiento, falta de control de la actividad e
Estas arquitecturas modulares permiten que el incluso más graves cuando puedan afectar a temas
desarrollo de software se pueda ver más como una tales como la confidencialidad de los datos públicos
industria que como un arte, tal como se entendió o incluso la seguridad nacional.En cualquier caso las
en muchos centros de proceso de datos en los años ventajas son evidentes y los problemas reseñados
ochenta y gran parte de los noventa. Aunque la uti deben y pueden ser controlados con una adecuada
lización de metodologías en los grandes centros de gestión de los proyectos de desarrollo.
la Administración como la francesa Merise o la es Desde el punto de vista terminológico se puede
pañola Métrica es una constante desde hace mu llamar offshoring cuando el desarrollo de softwa
chos años,el ver el desarrollo del software como un re se realiza en países distintos lejanos de donde
proceso industrial no ha sido un hecho hasta los se encuentra la organización y nearshoring en
primeros años del presente siglo. contrapartida cuando se utilizan también factorí
Otros nuevos conceptos como el CMM (Capaba as de software, modelización, etc., pero el desarro
lity Maturity Model) permiten que el desarrollo de llo se realiza desde un punto geográficamente
software vaya más allá de su modelo clásico y se de cercano de quien encarga el trabajo. En cualquier
finan procesos de negocio. Este nuevo paradigma caso la tendencia es a ver el desarrollo como un
deldesarrollo de las aplicaciones permite la creación proceso industrial y cada vez más realizarlo fuera
de factorías de software que pueden desarrollar de las instalaciones del cliente que lo encarga.
programas uniendo componentes y que no tiene
porque estar ni siquiera físicamente cerca del clien 3.2.13 Deslocalización de servicios
te.Algunas multinacionales, como la española Solu administrativos
ziona, cuenta con dichas factorías en sitios tan leja
nos entre sí como Ciudad Real, Bratislava o Manila. La deslocalización de servicios administrativos va
En el caso más extremo, que no es con mucho el un paso más allá del outsourcing y del offshore.
más común, se pueden desarrollar aplicaciones 24 Aprovechando el coste cada vez más bajo de los
horas al día, puesto que al contar con factorías de servicios de telecomunicaciones consiste en tras
software en sitios con husos horarios distintos y se ladar departamentos enteros a lugares donde el
guir procesos estandarizados, se puede seguir el coste sea mucho más barato. Es posible realizar

100
LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN

dicho planteamiento en tareas rutinarias,repetiti Y las elites que ocupan determinados nichos de
vas, que necesiten muchas horas de empleado, poder en las Administraciones Públicas, tradicional
pero poca gestión. Se pueden poner muchos mente cuerpos defuncionarios que copan determi
ejemplo, como la gestión de la multas de una gran nadas posiciones burocráticas bien pagadas y con
ciudad o la catalogación de los libros de una bi poca efectividad en su trabajo, que temen que un
blioteca. cambio de grandes proporciones, como el que pue
En el marco actual es poco probable que se des de traer las TIC, les provoque la pérdida de dicha
localicen servicios públicos claves o que las Admi parcela de poder y, sobre todo, un trabajo donde el
nistraciones Públicas consideren estratégicos, pe control sobre el mismo no lo fije el propio colectivo.
ro hay que recordar que los centros de atención a El problema radica en que es muy complicado
usuarios de muchas compañías telefónicas, que conseguir que los dos colectivos referidos se alineen
eran públicas hasta hace pocos años ya están si con un cambio de las Administraciones, como el
tuadas en países distintos como Marruecos, Amé que podría producirse gracias a las TIC, y requiere
rica Latina o la India. un liderazgo político fuerte. Los políticos en gene
ral tienen un espacio temporal de cuatro años y la
3.2.14 ¿Qué nos depara el futuro? oposición que temen encontrarse al aplicar dicho
cambio puede ser muy fuerte.
El cambio tecnológico es imparable y por tanto Esta es la razón principal de gran parte de la ine
las Administraciones Públicas no tienen más re ficiencia de las Administraciones Públicas causa
medio que adaptarse al mismo. Las principales das por trabajadores con motivación baja, pero
tendencias que se adivinan en el futuro gracias a que prefieren un trabajo cómodo aunque no bien
las TIC son «un aumento de la transparencia en pagado, y unas elites que no quieren cambios en
la gestión y una mejora en la calidad de los servi el modelo burocrático que conocen bien y que les
cios públicos prestados». Pero ambas tendencias permite vivir con desahogo con un trabajo igual
son a medio y largo plazo, y provocarán mientras mente cómodo.
tanto que los ciudadanos, cada vez mejor infor Por supuesto hay que matizar todo lo anterior,
mados y tecnológicamente más capaces, recla puesto que indudablemente existen excelentes
men más y mejores servicios. A la larga se conse profesionales en cualquier nivel de la Administra
guirán ambos objetivos, pero por el camino se ción, pero indudablemente el problema, aunque
producirá una crisis del empleo público basada contado de manera reduccionista, es básicamente
en que determinados colectivos públicos, y por el reseñado.
diversas razones, no querrán el cambio de esce
nario y por las dificultades del cambio en un 3.2.15 La formación de los empleados
gran organización burocrática como es la Admi públicos
nistración Pública.
Los colectivos que son reacios al cambio son Un aspecto fundamental, si se pretende conse
aquellos que consideran que su posición actual es guir una adecuada capacitación de los empleados
la ideal y que un cambio supondría una pérdida públicos, es el de la formación. La mayoría de los
de sus privilegios. Y se pueden definir dos colecti organismos públicos cuentan con programas es
vos muy diferentes: pecíficos de formación orientados a las nuevas
Aquellos que ocupan un puesto jerárquico bajo, tecnologías, pero en la mayoría de los casos se pri
con sueldos no muy elevados, pero que superan a ma sobre el conocimiento de determinadas herra
la media de sus equivalentes en el sector privado, mientas ofimática, descuidando una adecuada
y cuyo nivel de exigencia es igualmente bajo. formación de base en nuevas tecnologías.

101
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

En cualquier caso la capacitación de los em la red local o de Internet a una unidad que ges
pleados públicos en nuevas tecnologías es bue tiona la teleformación y puede existir un tutor
na y comparable a la de los trabajadores de las que se haga cargo de la formación de varios
empresas privadas, al menos en los países de la alumnos.
OCDE. • El concepto más novedoso y el más extendido
En el caso español, el Instituto Nacional de Ad en la actualidad es el de aulas virtuales donde
ministración Pública (INAP) tiene desde los años toda la formación es a través de intranet/Inter
ochenta programas específicos en nuevas tecno net. El alumno se conecta con un simple nave
logías a los que puede acogerse cualquier funcio gador a través de Internet y en el aula virtual
nario público de los tres niveles de Administra tiene todo el material necesario para el estudio.
ción. Además cuenta con una Master de Dirección El espacio formativo en la red cuenta además
de Tecnologías de la Información (DISTIC), en cola con foros para poder intercambiar información
boración con la Universidad Politécnica de Ma con el resto de alumnos y profesores y un chat
drid, que desde hace unos años se puede estudiar para realizar clases en directo.
además a distancia a través de un aula virtual.
También los propios ministerios,las Comunidades 3.2.17 Conclusión
Autónomas y las grandes corporaciones locales
cuentan con programas propios de formación en La conclusión más evidente que se obtiene de
tecnologías de la información. examinar los cambios tecnológicos que están
afectando a toda la sociedad, y por supuesto a las
3.2.16 Nuevas herramientas para la Administraciones Públicas, es que el cambio orga
formación nizativo todavía no se ha producido pero va a ser
inminente y las características del cambio van a
Internet y las nuevas tecnologías en general están ser las siguientes:
creando nuevas posibilidades de formación para
los empleados públicos. Desde hace unos años, • No son ya necesarios los miles de puestos de
nuevas formulas están comenzando a extenderse trabajo administrativos con los que cuentan las
y utilizarse. Sin ánimo de ser exhaustivos, éstas Administraciones Públicas. Como éstas son len
son algunas de las posibilidades que están utili tas en su forma de actuartodavía siguen convo
zándose: cando cada año miles de plazas relacionadas
con tareas meramente administrativas. Es ne
• Creación de manuales informáticos o cursos de cesario cuanto antes formar a todas estas per
capacitación TIC en formatos que pueden ser sonas y pedir como requisito de entrada en las
descargados desde la intranet departamental. Administraciones el tener conocimientos que
Por ejemplo, un manual de un sistema operati añadan valor a la organización, no meramente
vo en formato PDF. administrativos como hasta ahora.
• Despliegue en cada puesto de trabajo de pro • La pirámide se tiene que achatar y convertirse
gramas de teleformación o elearning sobre de en organizaciones con menos base y más ca
terminados temas que pueden ser estricta beza de las que están dotadas en el momento
mente informáticos o no. Estos programas actual. Este proceso que ya es irreversible en la
normalmente tienen aparte de las unidades mayoría de las empresas privadas también
formativas, ejercicios, autoevaluación, dicciona tiene que producirse en las Administraciones
rio de términos, etc. Además, normalmente di Públicas. En el siglo XXI una organización no
chos programas envían información a través de puede tener sólo un porcentaje reducido de di

102
LAS POTENCIALIDADES DE LA E-ADMINISTRACIÓN

rectivos en la cúpula y un número elevado de mediante la inversión que supone dicho contra
niveles de trabajadores a los que se les exige to, a una zona deprimida. En cualquier caso, la
poca cualificación. deslocalización de servicios públicos determi
• Los procesos de outsourcing y la deslocalización, nados, que en algunos casos se lleva prestando
entre otros factores van a hacer reflexionar so desde hace muchos años, como los servicios de
bre que temas tienen que realizarse por traba catalogación de algunas bibliotecas nacionales,
jadores públicos y cuales pueden ser subcontra por parte de personal externo de terceros paí
tados incluso a empresas ubicadas en países ses, deben hacerse siempre con la máxima
distintos. Estos procesos tienen que realizarse transparencia para evitar casos de abuso.
siempre teniendo en cuenta la dignidad de los
trabajadores en ambos lados, los públicos que La conclusión final es que las tecnologías de la
dejan de trabajar en ese servicio, y las condicio información y las comunicaciones están revolu
nes de trabajo del que presta el servicio. No se cionando el concepto de trabajo, y que su buen
ría admisible que la única razón de deslocaliza uso en las Administraciones Públicas consiguen
ción de un servicio público fuera el salario más hacerlas más cercanas, transparentes y eficaces;
bajo que se les paga a los que lo comienzan a pero que indudablemente es necesario reflexio
prestar. Sí lo podría ser que el servicio en su glo nar sobre los cambios organizativos que se están
balidad se prestara en mejores condiciones, ga produciendo en las mismas, mucho más lentos
rantizando una mejor utilización de los impues que en el sector privado, y sobre cómo afectan a
tos de los ciudadanos, y que se beneficiara los trabajadores.

103
4. CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD
Enrique de La Lama-Noriega

Cómo el cambio tecnológico transforma nal, teniendo en consideración que el desconoci


las estructuras empresariales miento de estas habilidades les dejaría hoy día
fuera del mercado laboral para la mayoría de los
En la última década, hemos podido asistir al naci empleos cualificados. Por otra parte, para las em
miento de una serie de avances tecnológicos que presas es imprescindible la apuesta por las nue
han supuesto una profunda transformación en vas tecnologías como factor clave de competitivi
los usos y costumbres sociales, en la manera de dad en los entornos actuales, cada día más
comunicarse las personas, en el modo de vivir el globalizados y exigentes.
ocio, en las relaciones de los ciudadanos y empre Aunque la competitividad, como concepto,se en
sas con la Administración, en los negocios y en el cuentre presente en todo nuestro análisis, empece
comercio y, por supuesto, en la forma de trabajar y mos destacando uno de los aspectos más contro
en los empleos. vertidos de los últimos tiempos: la formación.
Actualmente, la sociedad se enfrenta al reto Desde hace ya algunos años, tal vez demasia
tecnológico con independencia de la edad o la dos, existe en nuestro país un importante déficit
condición social, siendo consciente de que el he en formación, hecho éste que se agrava con la
cho de no integrarse en la llamada sociedad de la aparición de un nivel de exigencia mayor como
información supone un importante hándicap so consecuencia del cambio tecnológico. Las caren
cial y laboral. Hoy día, nadie puede sentirse ajeno cias formativas de nuestro sistema educativo han
a las ventajas que ofrecen las comunicaciones sido una de las reivindicaciones tradicionales del
móviles, las posibilidades de Internet, el correo mundo empresarial.
electrónico o el desarrollo de las modernas aplica Nuestro sistema no cubre las necesidades que,
ciones informáticas. en estos momentos, demandan las empresas, ge
Abordando este análisis desde una doble ver nerándose importantes tensiones en la cualifica
tiente, las transformaciones fruto de las nuevas ción de base de los futuros trabajadores. Este défi
tecnologías adquieren una dimensión diferente cit de formación se cubre, en la mayoría de los
cuando se refieren a las relaciones sociales o a las casos, con cursos de postgrado que intentar paliar
propias del entorno laboral. En cuanto a estas últi las deficiencias de nuestro sistema educativo. Es
mas, la perspectiva es también distinta desde el habitual encontrar en el currículo de un candidato
punto de vista de los trabajadores y de la empre múltiples cursos de entornos informáticos, idio
sa. Para los trabajadores, las nuevas tecnologías mas, seminarios específicos, masters, etc., retra
suponen, actualmente, una herramienta impres sando, en demasiadas ocasiones, la incorporación
cindible para el desarrollo de su ejercicio profesio al mundo laboral.

105
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Pero, si el objetivo es, mayoritariamente, la incor Esta situación ha llevado a algunas grandes
poración al mundo laboral a través de la empresa empresas a plantear prejubilaciones tempranas a
privada ¿Por qué no adaptar los programas educa parte de sus equipos que no han sabido o no han
tivos y la formación que se imparte a las necesida tenido la capacidad de adaptarse al ritmo en que
des reales de la empresa? Al igual que sucede en se han producido los cambios tecnológicos en su
las relaciones entre la universidad y la empresa en entorno laboral. En estos casos, la empresa ha pre
materia de investigación, desarrollo e innovación ferido afrontar el coste de las prejubilaciones an
tecnológica, estos dos ámbitos están obligados a tes que asumir la ralentización y la falta de pro
entenderse, intercomunicarse y coordinarse, en ductividad de sus equipos. Me estoy refiriendo,
aras a conseguir un objetivo común: mejorar la especialmente, a las empresas con un marcado
competitividad de nuestra economía para que Es carácter tecnológico o a aquellas que requieren
paña sea un país más atractivo para la inversión un uso intensivo de tecnología de última genera
extranjera, y de esta manera generar más empleo, ción. En estos casos, los trabajadores pueden ver
riqueza y bienestar para nuestra sociedad. se en mayor medida afectados por el «estrés tec
El proceso de cambio tecnológico y el ritmo al nológico» que adaptarse y asimilar los cambios y
que éste se produce tiene importantes ventajas avances tecnológicos que aparecen en un merca
pero también serios inconvenientes, tanto para do en constante evolución.
los trabajadores como para las empresas. Estas Por otra parte, el proceso de globalización de la
últimas deben adaptar sus infraestructuras tec economía, el desarrollo tecnológico y la innovación
nológicas y sus procesos a las tecnologías que el están transformando los empleos y la forma de
mercado va incorporando, con el consiguiente es trabajar, creando nuevos puestos de trabajo con
fuerzo en inversiones y en formación de la planti unas características tecnológicas bien definidas.
lla. Desde la óptica de los trabajadores, éstos de Estos nuevos empleos de carácter tecnológico es
ben estar preparados para asumir los cambios tán generando ya en el contexto europeo un défi
que dicta el mercado y que la empresa se ve obli cit de profesionales cualificados,con la perspectiva
gada a adoptar para mantener su nivel competi de que, en el futuro, la situación se puede agravar
tivo. Los cambios tecnológicos exigen a trabaja dando lugar a la importación de este tipo de profe
dores y empresas un esfuerzo continuado en sionales de otras partes del mundo.Es esencial que
formación y actualización de conocimientos, difí las empresas puedan acudir al mercado laboral
cilmente alcanzable sin una importante forma con las garantías suficientes de contratar profesio
ción básica. nales cualificados en las áreas de mayor capacita
Además, el trabajador debe estar dispuesto a ción tecnológica, porque serán estas áreas las que
asumir esta transformación constante porque, de determinen en gran medida la capacidad de la em
no ser así, la empresa no podría afrontar con ga presa de mejorar su productividad.
rantías las exigencias que actualmente dictan los En este sentido, recientes estimaciones de la
mercados en los que compite,y más considerando Comisión Europea indican que, en los próximos
que en el plazo de diez años el 80 % de la tecnolo años, la mitad de los puestos de trabajo que se ge
gía que hoy día utilizamos se habrá quedado ob neren en la Unión Europea serán en sectores liga
soleta. Este panorama convierte en objetivo prio dos a la fabricación y a los servicios detecnologías
ritario de las empresas la consecución de la de la información, o bien requerirán un elevado
empleabilidad de los trabajadores, entendiendo grado de utilización de los mismos.
este concepto como la capacidad de aprender y La propia idiosincrasia de los nuevos puestos de
adaptarse a los requerimientos de un entorno en trabajo generados por el cambio tecnológico y las
constante cambio y evolución. posibilidades que las nuevas tecnologías ofrecen,

106
CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD

permiten establecer nuevos canales y nuevas mo mismos, esta modalidad de trabajo es difícil que
dalidades de trabajo que, de aplicarse adecuada pueda cubrir el cien por cien de las necesidades
mente, suponen un incremento de la productivi que la generalidad de los puestos de trabajo re
dad de los puestos de trabajo. La videoconferencia quieren. La gran mayoría de los puestos de trabajo
o la multiconferencia vía telefónica posibilitan el diseñados actualmente en el seno de las empre
establecimiento de reuniones y el intercambio de sas hacen necesaria la presencia física del trabaja
información entre personas de distintas empre dor en mayor o menor medida, lo que impide ha
sas o entre distintos equipos de una misma com blar de un puesto de trabajo donde se pueda
pañía sin la necesidad de la presencia física de los teletrabajar de manera absoluta.
trabajadores. Estos sistemas suponen un ahorro Es más preciso hablar de trabajo en línea, en lu
notable de tiempo y recursos, haciendo innecesa gar deteletrabajo,para definir una modalidad labo
rios los traslados y minimizando el tiempo perdi ral que permite una colaboración en equipo, inde
do en transporte hasta los puntos de reunión. pendientemente de donde se ubique el trabajador,
La tecnología actual permite, además, la posibi estableciendo una interrelación entre los puestos o
lidad de realizar determinado porcentaje de la ac equipos que posibilite aprovechar las sinergias y
tividad laboral en un lugar diferente del puesto de mejorar la productividad. Siguiendo el proceso de
trabajo. Me estoy refiriendo en este caso al tele análisis que hemos iniciado previamente,podemos
trabajo o trabajo a distancia. Esta modalidad, de decir que esta modalidad laboral exige, en primer
creciente implantación en la sociedad actual, no lugar, unas infraestructuras y equipos adecuados,
es aplicable a la mayoría de los empleos, aunque compatibles y convenientemente actualizados, y,
sí está siendo utilizada por trabajadores autóno por otro lado, la capacitación para el manejo de las
mos y freelance cuya principal actividad se basa habilidades necesarias para llevar a efecto este tipo
en el desarrollo de proyectos en entornos y aplica de tareas por parte del trabajador.
ciones informáticas. De esta manera, este tipo de Tras el somero análisis que hemos efectuado de
trabajadores consigue una más que notable re los puestos de trabajo ligados al cambio tecnoló
ducción de sus costes, al poder desarrollar su tra gico, se puede deducir que la capacitación por par
bajo en su propio hogar, habilitado en este caso te del trabajador para desarrollar su trabajo y,
como despacho profesional. dando un paso más, para optimizar las gestiones
En el caso de trabajadores por cuenta ajena, el que tenga que emprender en su vida personal, es,
desarrollo del teletrabajo se circunscribe a situa hoy día, un elemento imprescindible para cual
ciones muy concretas. Es habitual que un cada vez quier ciudadano. El conocimiento de la tecnolo
más numeroso grupo de profesionales, caracteri gía, en sus diversas gradaciones,permite a las per
zados por tener los conocimientos avanzados de sonas acceder a la información y gestionar,
las aplicaciones informáticas o de su entorno in ahorrando tiempo y minimizando los costes, las
formático específico a nivel usuario, utilicen el te más diversas situaciones.
letrabajo de forma parcial para la elaboración de En el terreno personal,el ciudadano puede,atra
informes, presentaciones o, gracias a las facilida vés de la tecnología, recibir información de sus fi
des que ofrecen las comunicaciones móviles, para nanzas o cuentas bancarias, solicitar un préstamo
obtener información precisa de proveedores, personal o hipotecario,realizar transferencias,ope
clientes o de otras compañías en tiempo real. rar en bolsa, remitir a la Agencia Tributaria la decla
En cualquier caso, y aunque es evidente que el ración de la renta, pagar impuestos, y un largo et
proceso de teletrabajo permite al trabajador el cétera de actividades que, de exponer de manera
desarrollo de parte de su tarea ahorrando tiempo exhaustiva, haría interminable esta lista. Como se
en desplazamientos y los costes asociados a los puede observar,el número de acciones que se pue

107
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

den realizar gracias a la tecnología actual y que no décadas nos indican que Estados Unidos y Japón,
requieren de una presencia física del interesado es fruto de una mayor inversión en investigación e
muy elevado. De igual manera, la tecnología per innovación tecnológica, un mayor desarrollo del
mite realizar actividades laborales optimizando capital-riesgo, y aprovechando unos marcos ad
los procesos y mejorando la productividad del ministrativos y laborales más flexibles, han conse
puesto de trabajo. guido aumentar la productividad relativa respec
Sin embargo, nada de eso es posible sin la ade to a Europa.
cuada formación y los conocimientos que exigen Además, la integración de un buen número de
las nuevas tecnologías. Y es en este punto donde países del Este en el seno de la Unión Europea
se debe poner de manifiesto la obligación y la res impide al nuestro contar con una de las princi
ponsabilidad, por parte de las Administraciones pales ventajas competitivas que tradicional
Públicas, de proveer a los ciudadanos de los cono mente servía para atraer y mantener la inver
cimientos que necesitan para desenvolverse en sión extranjera, los menores costes. Por este
los entornos laborales actuales, así como para fa motivo, y si se quiere frenar el inevitable proce
cilitar sus gestiones cotidianas. so de deslocalización de nuestras industrias ya
En este sentido, desde las organizaciones em iniciado, a España no le queda otra alternativa
presariales se ha trasladado a las Administracio que apostar decididamente por la investiga
nes Públicas, durante estos últimos años, la necesi ción, el desarrollo y, muy especialmente, por la
dad de desarrollar una administración electrónica innovación tecnológica.
potente y eficaz, que pueda contar con el mayor En consecuencia, para los trabajadores españo
número posible de servicios en línea y que de esta les es imprescindible integrarse en ese proceso,
manera incentive la utilización de las nuevas tec exigir al sistema educativo la adecuada formación
nologías por ciudadanos y empresas. Si el ciudada y mejorar su productividad coadyuvando a las
no y el pequeño empresario perciben cómo las empresas a mantener su posición en los merca
nuevas tecnologías facilitan las gestiones que ne dos. De no ser así, el proceso de deslocalización
cesariamente deben realizar con la Administración que se produciría conllevaría, inevitablemente,
mostrarán un mayor interés en incorporarse a la una importante pérdida de empleo.
sociedad de la información. Y es que debemos asumir que España ha pasa
De hecho, las Administraciones Públicas han do de ser un país en vías de desarrollo a convertir
realizado un importante esfuerzo en este sentido, se en un país absolutamente desarrollado que, ac
alcanzando niveles de convergencia con la media tualmente, se encuentra entre las diez potencias
de la Unión Europea en la implantación de los ser económicas del mundo por el valor absoluto de su
vicios públicos básicos disponibles a través de In producto interior bruto. El progreso económico
ternet. España está evolucionando al mismo ritmo generado en los últimos años ha llevado a nuestro
que lo hace el conjunto de la Unión Europea,lo que país a crecer por encima de la media europea y a
nos permite, al menos en este ámbito, afrontar la reducir la brecha de riqueza que nos separaba de
situación sin desventajas competitivas. los países de nuestro entorno hasta situarse en
Lamentablemente, España no sólo compite en valores muy próximos a la renta media de la
el ámbito definido por la Unión Europea. La globa Unión Europea.
lización y el creciente proceso de internacionaliza Las tradicionales ventajas competitivas de
ción de nuestras empresas nos obliga a conside nuestro país no son válidas hoy día debido a la ele
rar al resto del planeta como el ámbito en el que vación del nivel de renta de nuestra sociedad. Los
operar y del que recibir oportunidades y amena menores costes laborales, fiscales y de aprovisio
zas. En este sentido, los datos de las últimas dos namiento hasta hoy, deben dar paso a mayor fle

108
CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD

xibilidad laboral, es decir, la posibilidad para la hogares conectados a Internet en nuestro país
empresa de adaptar sus recursos humanos a las se encuentra por debajo de la media europea, al
circunstancias cambiantes de la demanda, a una igual que el porcentaje de hogares con acceso de
mayor eficacia de la Administración Pública, me banda ancha y el porcentaje de personas que
jores infraestructuras, mayor inversión en investi utilizan habitualmente Internet. En este último
gación, desarrollo e innovación tecnológica y una caso, y según los datos facilitados por Eurostat,
profunda implantación de la sociedad de la infor sólo el 31 % de los ciudadanos utiliza regular
mación. mente la red, lo que supone algo más del 75% de
Respecto a este último aspecto, cabe señalar la media europea.
que la evolución de la sociedad de la información Es necesario aumentar la masa crítica de de
en España ha tenido una tendencia positiva en mandantes de servicios y utilidades tecnológi
los últimos años y que se han alcanzado unas ci cas y, en general, de usuarios. Para lograrlo, la
fras importantes en lo que a la implantación y Administración debe asumir su papel activo e
desarrollo de las nuevas tecnologías se refiere, implantar las medidas necesarias para alcanzar
tanto en los hogares como en las empresas. Sin los niveles de la Unión Europea. Los préstamos
embargo, el problema se centra en que la evolu tecnológicos que se han puesto en funciona
ción de los países de nuestro entorno, fundamen miento recientemente son un ejemplo, aunque
talmente los que constituyen la Unión Europea, deberían diseñarse incentivos fiscales específi
han evidenciado un desarrollo más rápido y, en la cos para las inversiones en tecnologías de la in
mayoría de los casos, más eficaz. formación y las comunicaciones realizadas por
España muestra unos valores de desarrollo por empresas y hogares.
debajo de la media europea en diversos aspectos Estos datos no determinan, evidentemente, la
claves para la efectiva implantación de la socie competitividad de nuestra economía, pero sí son
dad de la información, según los indicadores fa significativos del avance y desarrollo de nuestra
cilitados en la evaluación comparada eEurope sociedad frente al cambio tecnológico. Además,
2005. Pero, además, deberíamos hacernos la si el número de usuarios, el grado de utilización de
guiente pregunta: si queremos que la nuestra la red y el tipo y la calidad de la tecnología utiliza
sea una economía realmente competitiva, ¿de da son factores que inciden directamente sobre
bemos converger con la media europea o alcan el grado de desarrollo del comercio electrónico y
zar a los países que lideran la implantación de sobre la utilización de los servicios que la Admi
una verdadera sociedad del conocimiento? La nistración electrónica pone a disposición de los
respuesta es obvia, primero debemos alcanzar la usuarios.
media comunitaria, pero el esfuerzo debe ser Los datos que sí son verdaderamente signifi
mucho mayor para llegar a ese primer estadio, cativos y que nos muestran la incidencia de las
que deberíamos haber superado ya, y acelerar el nuevas tecnologías en las empresas y el entor
proceso de tal manera que lográramos estar al no laboral son los relativos al porcentaje de tra
nivel de los países líderes en pocos años. Es decir, bajadores que emplean ordenadores conecta
no podemos conformarnos con alcanzar la me dos a Internet en su labor normal y cotidiana.
dia europea, debemos tratar de alcanzar a los En este caso, es importante resaltar que España
países líderes para posicionarnos así en una si se encuentra ligeramente por encima de la me
tuación de ventaja competitiva. dia europea y, aunque se mantiene alejada de
En el caso de España, se producen unos resul los países líderes (Suecia, Finlandia, Dinamar
tados ciertamente desiguales para los diferentes ca), sí se ha alcanzado una situación de conver
indicadores. Así, por ejemplo, el porcentaje de gencia real.

109
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 14. PORCENTAJE DE TRABAJADORES QUE EMPLEAN ORDENADORES CONECTADOS A INTERNET EN SU LABOR
NORMAL Y COTIDIANA.

200

180

160

140

120

100 Media U.E.

80

60

40

20

0
A B D DK E EL F FIN I IRL L NL P S UK

Fuente:Eurostat.

Los datos que aparecen reflejados en el gráfico hasta situarse como el tercer país por porcentaje
anterior, demuestran que la incorporación de las de empresas que utilizan un acceso de calidad.
tecnologías en la empresa española es un hecho Pero no todo son buenas noticias. Existen deter
cierto y que la evolución en los últimos años ha si minados índices que nos muestran una situación
do, en los entornos laborales, verdaderamente sig especialmente complicada para España. En este
nificativa. De ahí la necesidad, como se ha puesto sentido, habría que iniciar el análisis con los indi
de manifiesto con anterioridad, de que los traba cadores que muestran la disponibilidad de deter
jadores se encuentren habituados a manejar es minados recursos y herramientas tecnológicas
tas herramientas. por parte del tejido empresarial. Estos datos de
Existe, además, otro indicador que determina el terminan que las empresas españolas disponen
esfuerzo empresarial en este campo. Este indica de unas infraestructuras tecnológicas en línea
dor nos muestra la apuesta empresarial por la con las del resto de países europeos y que, por lo
tecnología de calidad, es decir, por conexiones rá tanto, no existe una desventaja en este campo.
pidas y eficaces de banda ancha en lugar de la co El problema surge cuando se analiza el uso y el
nexión tradicional, lenta e improductiva para las aprovechamiento de esta capacidad tecnológica.
necesidades empresariales de hoy día. En este caso, el dato relativo a las empresas espa
Es precisamente en este indicador donde se ñolas se sitúa por debajo de la media de la Unión
aprecia una mayor evolución de la situación com Europea, alejado de los valores de los países más
parativa de nuestro país con la media europea, destacados y, concretamente, situando a nuestro
que ha conseguido mejorar en 21 puntos su ratio país con el valor más bajo de los analizados, con

110
CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD

FIGURA 15. PORCENTAJE DE EMPRESAS CONACCESO A BANDA ANCHA.

200

180

160

140

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100 Media U.E.

80

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40

20

0
A B D DK E EL F FIN I IRL L NL P S UK

Fuente:Eurostat.

un índice de convergencia que apenas alcanza el presas españolas no han podido o no han sabido
68% de la media comunitaria. aprovechar la red como canal de ventas para mejo
La situación comparativa de estos resultados se rar sus resultados. Aunque la evolución en los últi
refleja en la Figura 16. mos años ha sido positiva,si exceptuamos algunos
Parece evidente que existe un desequilibrio en casos muy concretos de negocios especializados
el sistema dado que, a pesar de disponer de la en la venta por Internet, las empresas españolas si
tecnología necesaria y la disposición de nuestro guen confiando en los canales tradicionales mu
tejido empresarial para su adopción, el uso y el cho más que en las ventas electrónicas.
aprovechamiento de la misma no es el idóneo en En este sentido, es cierto que existe una falta de
el caso de España. Es difícil analizar las causas de masa crítica de usuarios en España, debido, funda
esta situación y, probablemente, el compendio mentalmente, a la falta de conocimientos tecnoló
de factores que ocasionan esta distorsión esté gicos de gran parte de la población, pero, los usua
determinado por los males endémicos que ace rios de Internet españoles cuando adquieren
chan la productividad de los trabajadores en productos a través de la red lo hacen en gran medi
nuestro país. da en páginas web extranjeras, en perjuicio de las
Por último, señalar también el dato relativo al nacionales. Teniendo en consideración que Inter
comercio electrónico en España. Este dato nos net elimina las barreras geográficas, las empresas
muestra, por un lado, cómo la sociedad española españolas deberían potenciar su negocio en la red
todavía no ha asumido plenamente las ventajas aprovechando un idioma que hablan varios cien
que ofrece la tecnología y, por otro, cómo las em tos de millones de personas en todo el mundo.

111
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 16. ÍNDICE DE NEGOCIOS ELECTRÓNICOS: USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNI
CACIONES POR PARTE DE LAS EMPRESAS.

200

180

160

140

120

100 Media U.E

80

60

40

20

0
A B D DK E EL F FIN I IRL L NL P S UK

Fuente:Eurostat.

Los datos no dejan lugar a la duda: el porcentaje tad de la media de la UE en la mayoría de los indi
de la facturación vía electrónica respecto a la fac cadores que analizan estos conceptos.
turación total en el caso de las empresas españo Aunque, según los datos facilitados por el Insti
las se sitúa en torno al 3%, mientras que la media tuto Nacional de Estadística para el año 2004, el
de la Unión Europea sobrepasa el 9%. gasto total en I+D se incrementó en un 9% res
Las diferencias expuestas anteriormente se ven pecto al año anterior (a destacar que el gasto de
reflejadas en la Figura 17. las empresas se situó en el 9,5 %), hasta alcanzar
Al margen de los ya analizados, uno de los fac el 1,07 % respecto al producto interior bruto, lo
tores que incide decisivamente en la competiti cierto es que ese dato no nos sirve para mejorar
vidad de una economía es su capacidad tecnoló nuestra posición relativa en el ámbito europeo.
gica, fundamentada en el nivel de evolución de Más preocupante sería una comparación interna
su investigación, desarrollo e innovación tecno cional más amplia toda vez que Estados Unidos
lógica. gastan en I+D el 2,7% de su producto interior bru
A pesar de los esfuerzos realizados por situar a to y la media de los países de la OCDE el 2,26 %,
España en el nivel de convergencia con la media frente al 1,9 % de la media europea. La situación se
europea, la realidad es que la situación de la I+D+i puede visualizar en la Figura 18.
en nuestro país se encuentra muy lejos de los pa A pesar del esfuerzo realizado por la Adminis
rámetros en los que se mueven los países de tración en los últimos años para incrementar el
nuestro entorno, situándose por debajo de la mi nivel de gasto, éste es claramente insuficiente. Y

112
CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD

FIGURA 17. PORCENTAJE DE LA FACTURACIÓN PROCEDENTE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO SOBRE LA FACTURACIÓN
TOTAL DE LAS EMPRESAS.
200

180

160

140

120

100 Media U.E.

80

60

40

20

0
A B D DK E EL F FIN I IRL L NL P S UK
Fuente:Eurostat.

que
tadoel
hablopor
conscientemente
incremento
las empresas
medio del
en la
del sector
última
gastodécada
en
público por-
I+Dsupera
ejecu- el 12 %. Un incremento medio superior al creci
miento en términos nominales de la economía
española durante ese periodo de tiempo. La evo

FIGURA 18. GASTO TOTAL EN I+D COMO PORCENTAJE DEL PIB. COMPARATIVA DE PAÍSES DE LA UE-15.
5

4,5

3,5

2,5

1,5

0,5

0
S FIN DK D F B A NL UK L IRL I E P EL
Fuente:Instituto Nacional de Estadística.

113
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 19. GASTO TOTAL EN I+D COMO PORCENTAJE DEL PIB EN ESPAÑA.

1,40

1,20

1,00

0,80

0,60

0,40
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Fuente:Instituto Nacional de Estadística.

lución del gasto total en I+D desde 1995 en Espa anunciar la paulatina desaparición de los incenti
ña se aprecia en la Figura 19. vos fiscales, como refleja el anteproyecto de la re
Considerando que la I+D es complementaria de forma fiscal aprobado por el Consejo de Ministros
la innovación y la una sin la otra no tiene sentido, el 20 de enero de 2006.
es importante destacar que la evolución de esta Los incentivos fiscales para las actividades de
última en España ha sido muy significativa. Los innovación y, con mucha mayor incidencia, para
datos facilitados para el ejercicio 2004 indican un las actividades de I+D, constituyen el instrumen
incremento respecto a 2003 del 11,5%, represen to de apoyo más significativo que recibe actual
tando el 1,8% de la cifra de negocios de las empre mente la empresa española. En contraposición
sas con actividades de innovación. con el resto de incentivos, es decir, las ayudas de
Los datos reflejados en el gráfico que se expo capital-riesgo, los préstamos sin coste financiero
ne a continuación representan la evolución, en y las subvenciones a fondo perdido; los incenti
cifras, del gasto en actividades innovadoras en vos fiscales no dependen de los planes verticales
España desde 1996. u horizontales que elabora la Administración,
En la evolución de estos parámetros ha habido tienen un efecto financiero inmediato, permiten
un elemento realmente importante que ha coad afrontar proyectos de gran tamaño y a largo pla
yuvado en el proceso: las deducciones fiscales por zo, respetan la confidencialidad y, con el sistema
actividades de I+D+i. Especialmente cuando se ha de certificados motivados vinculantes, las em
conseguido diseñar un sistema, como el de los presas pueden hacer uso de estos instrumentos
certificados motivados vinculantes, que ha dota con un nivel elevado de seguridad. En resumen,
do de seguridad jurídica a las empresas. En este parece fácil deducir que la desaparición de los
sentido, parece contradictorio el anuncio del Go incentivos fiscales para las actividades de I+D+i
bierno de incrementar el gasto en I+D y, al tiempo, supondrá una ralentización del ritmo al que Es

114
CAMBIO TECNOLÓGICO Y COMPETITIVIDAD

FIGURA 20. GASTO EN ACTIVIDADES INNOVADORAS (EN MILES DE EUROS).

14.000.000

12.491.000
12.000.000

11.089.510
11.198.505
10.000.000
10.174.259

8.000.000

6.854.729

6.000.000
4.773.217

4.000.000
1996 1998 2000 2002 2003 2004

Fuente:Instituto Nacional de Estadística.

paña debe avanzar para alcanzar la convergen nes y programas gubernamentales se debería, en
cia real en esta materia. cualquier caso, priorizar la financiación de aque
Pero, desde luego, éste no es el único obstáculo llos proyectos generadores de patentes españo
con el que se va a encontrar nuestro país en este las, habida cuenta de la situación de nuestro país
proceso. Existen una serie de problemas, con una en esta materia.
prolongación en el tiempo preocupante,que se de Tras este análisis de la situación, en el que se
ben subsanar para mejorar la situación. En primer han avanzado algunas de las medidas a adoptar
lugar, es fundamental incrementar la colaboración para la mejora de la competitividad de nuestra
y coordinación entre la universidad y la empresa, economía, sería conveniente realizar un trabajo
detal modo que gran parte de la investigación que de investigación más profundo y, por su comple
se haga en la primera se adecue a las necesidades jidad, en un espacio temporal más dilatado, en
del tejido empresarial para así favorecer la obten el que se consultaría a las distintas organizacio
ción de resultados y rentabilizar la inversión. Del nes empresariales de carácter sectorial con el
mismo modo, es igualmente importante fomentar objetivo de identificar los cambios propiciados
el intercambio de investigadores entre los dos ám por la tecnología en las estructuras empresaria
bitos e incorporar en la valoración de la actividad les de cada sector.
investigadora de los docentes la estancia o los pro Por último, y a modo de conclusión, me siento
yectos desarrollados en el entorno empresarial. obligado ha realizar una reflexión que en cierto
Por otro lado, es importante asegurar la coordi modo resume la filosofía que, a mi juicio, se debe
nación de las empresas entre sí, grandes y peque ría seguir para mejorar la situación de nuestra
ñas, en línea con los planes que ha diseñado re economía en el futuro: «Si queremos ser competi
cientemente el Gobierno, y la colaboración de tivos hay que apostar por el capital humano y la
éstas con los centros de investigación. En los pla innovación tecnológica.»

115
5. CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES
Fernando Ballestero

5.1 Los cambios tecnológicos y sus efectos cuestionarnos si realmente el protestantismo,basa


en la sociedad.Una aproximación general do en la libre interpretación de los textos religiosos,
podría realmente haber surgido y haberse expandi
Sinos encontráramos dentro del salón de una ca do si no hubiesen existido en esa época imprentas
sa, en el que tres hermanos de doce, dieciséis y que permitían la divulgación detextos religiosos.
veinte años se descargan una película de Internet, La máquina de vapor, que revolucionó la indus
y preguntáramos al más joven de ellos para qué tria fabril y los transportes, provocó una intensa
utiliza más el ordenador, o para qué sirve un mó transformación en la organización del trabajo, en
vil, es casi seguro que las respuestas que nos daría las corrientes de comercio y en las comunicacio
serían muy diferentes de las que nos habrían da nes. Y de modo análogo, la aviación, no sólo ha su
do sus hermanos mayores siles hubiéramos for puesto una verdadera revolución en el mundo del
mulado las mismas preguntas hace cuatro y ocho transporte de personas y mercancías,sino que gra
años, respectivamente. Puede incluso que el ma cias a ello ha permitido un desarrollo espectacular
yor no tuviera móvil entonces. de los flujos turísticos y,en consecuencia,el acerca
La anécdota es trivial, pero nos ilustra sobre al miento entre culturas físicamente distantes.
go que sí tiene mucha relevancia. Estamos siendo Pues bien,si asumiendo ese planteamiento inten
testigos de una transformación tecnológica de tamos analizar los cambios sociales que están pro
gran intensidad que está afectando, y va a seguir vocando y van a provocar en los próximos años las
haciéndolo, en la vida cotidiana de los ciudadanos, tecnologías de la información y las comunicaciones
y la sociedad en su conjunto. (TIC),un correcto enfoque metodológico nos llevaría
Ciertamente, a lo largo de la historia de la hu a precisar con carácter previo ciertas características
manidad, todos los grandes cambios tecnológi especiales que es necesario tener en cuenta:
cos han provocado, en un plazo más o menos lar
go, cambios sociales. Así, y por centrarnos en • En primer lugar, se trata de unas tecnologías
algunos de los más relevantes de la Edad Moder que se aplican de modo directo, en general, en
na y Contemporánea, podemos pensar en las re casi todos los sectores, por lo que sus efectos
percusiones que tuvieron el descubrimiento y son inmediatos, y a la vez inducidos. Así, por
uso de la imprenta, la máquina de vapor, la avia ejemplo, la máquina de vapor se aplicó en la in
ción, la penicilina o la televisión. dustria textil, después en los transportes, y así
De hecho, y sin entrar a glosar lo que supuso el in poco a poco, pero nunca en la educación o en la
vento de Gutemberg para la transmisión y acumu medicina. Las TIC se incorporan y tienen aplica
lación del conocimiento, podríamos llegar incluso a ciones en todos los sectores.

117
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Esto trae como consecuencia que se produzca – La segunda cuestión tiene que ver más con
una doble cadena de efectos: los efectos direc una actitud más abierta a los cambios y a las
tos que son consecuencia de la aplicación en continuas innovaciones tecnológicas, que se
una actividad o en un sector determinado, y los manifiesta, por ejemplo,de manera muy clara
efectos inducidos que se producen en ese sec en la reacción de las generaciones más jóve
tor o en esa actividad como consecuencia del nes ante nuevos inventos o nuevas aplicacio
uso de las TIC en otros ámbitos. nes. En general las consideran «normales» y
• En segundo lugar, se trata de tecnologías con sin aprendizaje previo se lanzan a manipular
«efecto red», lo que exige que este aspecto de las encontrando rápidamente la lógica de su
ba ser considerado adecuadamente. funcionamiento operativo.
En efecto, el ferrocarril, por ejemplo, no sólo fa • Por último, debido a esa dinámica de continuo
cilitó el desarrollo de las comunicaciones, sino cambio tecnológico que vivimos, aún no tene
que fue un factor decisivo para el desarrollo del mos perspectiva temporal suficiente para valo
comercio, dejando atrás los mercados locales y rar muchas de las transformaciones que se es
sus ferias, y dando a paso a la expansión de los tán produciendo y el efecto que van a tener en
intercambios a lo largo de amplios territorios. la sociedad.
Igual puede decirse del telégrafo. Su introduc
ción fue un factor clave que permitió el desarro Estos cuatro elementos son, sin duda, críticos
llo de la banca y los servicios financieros. El au para poder llevar a cabo un análisis riguroso de los
tomóvil, por su parte, al implicar el desarrollo de efectos e implicaciones sociales de las TIC.
redes de carreteras, ha acabado transformando
la estructura y distribución geográfica de los
núcleos urbanos, afectando a la propia configu 5.2 Los efectos de las TIC sobre
ración de las ciudades. las personas
• En tercer lugar, los cambios e innovaciones de
estas tecnologías se están produciendo a una Antes de adentrarnos en los cambios o transfor
velocidad de vértigo, lo que tiene, entre otras, maciones que tienen lugar en la sociedad como
dos implicaciones muy importantes que deben consecuencia de la aplicación y uso de las TIC, es
de ser tenidas en cuenta: el acortamiento de los conveniente analizar los efectos que estas tecno
ciclos de obsolescencia de las tecnologías, y una logías producen en las personas. Para ello, vamos
mentalidad, en principio, más abierta a los cam a distinguir en primer lugar el efecto de estas tec
bios tecnológicos. nologías sobre las personas como tales, para pa
– La primera de estas cuestiones afecta no sólo sar a comentar a continuación el efecto sobre las
a la economía, sino también a los métodos y mismas personas pero en su calidad de ciudada
procesos de formación de los ciudadanos. Por nos, es decir, en su entorno de trabajo, en sus rela
citar un ejemplo, cualquier médico que termi ciones con las Administraciones Públicas, y en sus
na hoy su formación en una Facultad, está al relaciones con el resto de los ciudadanos.
día de las técnicas más avanzadas aplicables
en su especialidad; en cuatro o cinco años, 5.2.1 Los efectos sobre el individuo
parte de esos conocimientos le han quedado
obsoletos. Y no digamos sien lugar de un mé El uso de las TIC por las personas tiene sin duda un
dico hablamos de un ingeniero industrial o de efecto claro en sus hábitos y comportamientos
telecomunicaciones. O incluso un biólogo es como individuos. Así, la utilización del ordenador
pecializado en biología celular. permite el acceso a la información, lo que implica

118
CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES

cambios de hábitos a la hora de buscar cosas con años como mucho, teniendo que «desecharlo» o
cretas que antes debían de ser localizadas através tirarlo después ya que probablemente a nadie le
de bibliotecas, revistas especializadas o servicios interese. Nunca en la historia de la humanidad
de información telefónica. De igual modo, el orde los ciclos de utilización han sido tan cortos ni tan
nador y en particular, el uso de Internet, permite alta la generación de «desechos». No deja de ser
comunicarse con otras personas a través de pro contrastante esta especie de «nueva tolerancia
gramas como Messenger o Skype y la comunica ante el desperdicio» con la situación de pobreza y
ción, lo que trae consigo una relativización del atraso en que viven millones de personas en el
concepto de la separación física y geográfica. mundo.
En cuanto al teléfono móvil,su utilización no sólo Otro ejemplo, viene de la mano de la utilización
«acerca a las personas» sino que les aporta un ele de los ordenadores y la televisión para el ocio y el
mento de «seguridad» frente al aislamiento o la so tiempo que a ello se dedica desde temprana edad.
ledad, en especial en situaciones difíciles. Un desa Según datos publicados, unos sesenta y cinco mi
rrollo concreto de ello son los servicios de atención llones de niños de Estados Unidos y Europa, entre
a mayores o personas dependientes que prestan los dos y los diecisiete años, tienen acceso a Inter
servicios a través de la red de telefonía móvil. net desde su hogar, y en un día normal, más del
Pero junto a estos efectos puramente directos, 80 % de los niños menores de seis años utiliza al
tenemos, como apuntábamos anteriormente, gún dispositivo con pantalla, como televisión, or
unos efectos inducidos o derivados del uso de las denador o teléfono móvil. Es la llamada «genera
nuevas tecnologías en diferentes sectores. Así hoy ción e» o generación digital.
día no tenemos necesidad de tener dinero en ca El incremento que provocan las TIC en la produc
sa, ya que siempre podemos encontrar un cajero tividad a nivel personal, hace que el individuo ten
automático cerca que nos pueda resolver una ne ga una disponibilidad adicional de tiempo que, en
cesidad de efectivo. Tampoco tenemos problemas consecuencia, tiene que decidir cómo utilizar. Se
si queremos ir a un espectáculo o emprender un abre en este sentido un nicho para la promoción
viaje ya que por Internet o móvil podemos solu de actividades constructivas tales como el estudio,
cionarlo. Y no digamos si una mujer embarazada las artes o el deporte.
quiere saber el sexo de su hijo; el escáner en un Se ha escrito mucho sobre los efectos de la televi
momento le dará la respuesta. sión sobre el diálogo en la familia o sobre la acepta
En definitiva, los hábitos cambian, y las perso ción de los comportamientos violentos como algo
nas se van beneficiando de toda una serie de ven «normal», pero probablemente mucho más se es
tajas derivadas de la aplicación y uso de las nue cribirá sobre los efectos del uso del ordenador y sus
vas tecnologías en los más variados sectores, contenidos en los niños y adolescentes.
desde medicina a educación pasando por la facili Por último, sólo comentar que dado que estamos
dad de adquirir las entradas para un espectáculo. analizando el efecto de las TIC desde el punto de
Incluso,en cierta medida,los efectos van más allá vista de los cambios sociales, no debemos entrar a
afectando no sólo a la vida cotidiana, sino a los cri considerar el efecto que estas tecnologías, y en par
terios que rigen ésta e incluso a ciertos valores. ticular,la telefonía móvil,puedan tener de modo di
Un ejemplo de ello puede ser las implicaciones recto sobre la salud de los individuos. Es sin duda
que tiene la asimilación de la rapidez en suceder un tema controvertido sobre el que aún la ciencia
se los cambios sobre la actitud de los ciudadanos debe profundizar, aunque lo que sí es evidente es
frente al periodo de utilización de las cosas.Todos que cualquier evidencia científica sobre esto, en un
asumimos hoy que un móvil o un ordenador «de sentido u otro, tendrá implicaciones sobre la acti
última generación» nos va a servir tres o cuatro tud de las personas hacia estas tecnologías.

119
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

5.2.2 Los efectos sobre el ciudadano punto de vista de la relación entre el trabajador y
la entidad que lo tiene contratado, pudiendo in
Pero las personas tenemos además un compo cluir muchas modalidades de contrato a tiempo
nente social importante en nuestra vida que se parcial o para actividades específicas. Estas fór
deriva de nuestra actividad en el entorno laboral, mulas abren vías importantes para muchos colec
nuestras relaciones con la Administración y con tivos. Así las amas de casa o mujeres con hijos me
las instituciones, y nuestra relación con otros ciu nores interesadas en seguir trabajando pero sólo
dadanos.También aquí el uso de las TIC está gene un número de horas, las personas con edad cerca
rando cambios importantes. na a la jubilación que prefieren reducir sus horas
En efecto, el creciente uso de los ordenadores e de presencia en oficinas aceptando retribuciones
Internet en el trabajo provoca un primer efecto de menores pero continuando activos, o algunos co
simplificación de tareas administrativas. Los usua lectivos de discapacitados como por ejemplo
rios ven cómo tareas que antes implicaban un cier aquellos con problemas de movilidad.
to esfuerzo pueden ser desarrolladas ahora de ma Como contrapunto, hay que señalar que la no
nera mucho más simple, sólo con el requisito de presencia física en el entorno laboral implica a la
unos mínimos conocimientos de informática,y por larga una pérdida de la «cultura» de pertenencia a
supuesto, unos equipos adecuadamente dotados un grupo o a una entidad sea empresa o institu
con las correspondientes aplicaciones. Esto hace ción, lo que puede quebrar la cohesión de ésta al
que actividades que antes eran más burocráticas y afectar al sentimiento colectivo de lealtad y fideli
tediosas han pasado a ser ahora más ágiles. Ello dad a la organización.
supone un elemento de eficacia y bienestar en el En cualquier caso, hasta la fecha, el teletrabajo
trabajo, pero al mismo tiempo implica para el tra no ha tenido el auge que se esperaba, quedándo
bajador una pérdida de su condición de «ser indis se todavía en una posibilidad más teórica que
pensable» o «difícilmente sustituible». Esto es, las real, dado su bajo nivel de desarrollo.
personas son cada vez más fácilmente sustituidas Si dejamos este tema del teletrabajo y nos refe
por ordenadores o por otras personas de su mismo rimos al trabajo en red desde dentro del entorno
nivel, lo que a la larga afecta a la relación de éstas laboral, es evidente que los ordenadores e Internet
con sus compañeros en el entorno laboral. abren la vía al establecimiento de redes de trabajo
Por ello,la formación está llamada a ser un aspecto y colaboración con otras empresas o instituciones,
clave para contribuir a una estabilidad en el empleo lo que aporta a los trabajadores una visión más
por parte de los trabajadores,así como un elemento amplia y abierta. También aquí vuelve a jugar de
crítico en materia de promoción en el trabajo. modo importante el aspecto de formación, y en
Otro aspecto que, teóricamente, ofrece grandes particular, el conocimiento de idiomas para poder
posibilidades a los trabajadores y a las empresas e manejarse en la red, en especial el inglés.
instituciones es el llamado teletrabajo, esto es, el Pero todas estas oportunidades que las TIC
que una persona pueda realizar una actividad pa abren a las organizaciones, no pueden ocultar un
ra una empresa sin necesidad de una presencia fí aspecto realmente crítico que con el paso del tiem
sica en el lugar habitual, sino trabajando en su do po se va manifestando de un modo cada vez más
micilio o en otro lugar, y comunicándose a través evidente: la vulnerabilidad de las organizaciones y
de una red. Esta modalidad es especialmente ade su dependencia de los sistemas informáticos.
cuada para ciertas tareas de tipo administrativo, La seguridad informática ha pasado a ocupar
contable, de asesoramiento o incluso de comuni un primer plano, afectando no sólo a las empresas
cación y ventas. La fórmula permite además un e instituciones sino también a los propios ciuda
sinnúmero de posibilidades y variantes desde el danos. Así, si bien es cierto como decíamos ante

120
CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES

riormente que los ciudadanos no necesitamos confianza en las instituciones y, por ende, en el
prácticamente tener dinero en efectivo en nues propio país.
tros hogares, también es cierto que una avería en En la misma línea, la utilización del voto elec
los sistemas de los cajeros o de pago por tarjetas trónico no sólo en las grandes reuniones como
nos llevaría a quedarnos sin posibilidades de pago congresos, asambleas de miembros, o juntas de
alguno mientras ésta no se reparara. Un ejemplo accionistas, sino también en los procesos electo
claro de esto se puso de manifiesto en la ciudad rales, constituye también un factor que facilita la
de Nueva Orleáns con ocasión del huracán Katrina participación ciudadana y, por ello, la conciencia
que dañó los sistemas informáticos de la banca. de pertenecer a un colectivo pudiendo intervenir
En otro ámbito, las ventajas que aportan los sis en su gestión. No en vano, en estos últimos años
temas de conexión inalámbrica o WiFi, o incluso la son muchos los parlamentarios y cargos munici
simple conexión a Internet, abren una gran vulne pales electos, que han creado páginas web con el
rabilidad a la intimidad y a la confidencialidad de objeto de que sus electores puedan sentirse me
nuestro trabajo con el ordenador, estando más ex jor representados.
puestos a determinados ciberdelitos. Por último, podemos referirnos a las relaciones
Es probable que la conciencia de vulnerabilidad de los ciudadanos con otros ciudadanos, fuera del
aún no estétan desarrollada en los ciudadanos co entorno familiar, laboral o la Administración.
mo lo empieza a estar en las empresas, más sus En este ámbito, Internet y la telefonía móvil
ceptibles a la actividad de hackers, pero poco a po han proporcionado un nuevo horizonte que ha
co se irá haciendo cada vez más patente con las venido a cambiar esquemas tradicionales y
implicaciones de tipo personal que ello tiene. ha introducido hábitos hasta hace poco impen
Otro aspecto importante a considerar en la es sables. Por citar algunos, podemos hablar de los
fera de las personas como ciudadanos que perte chats, las comunidades virtuales, las llamadas
necen a una sociedad, es sus relaciones con la Ad flash mobs, los weblogs, o simplemente las nue
ministración o las Administraciones Públicas. vas relaciones de pareja surgidas a través de la
Éstas juegan un papel importante al prestar unos red. Y eso sin mencionar el uso de programas co
servicios que afectan a la vida cotidiana; a cam mo Messenger que cuenta ya con más de siete
bio de ello los ciudadanos pagan unos impuestos millones de usuarios en España.
y tienen que someterse a unas normas y cumplir Sobre los chats y las comunidades virtuales se
unas obligaciones. La manera o forma en que se ha escrito ya mucho, y sólo cabe subrayar la im
produce esta relación administración-adminis portancia que están adquiriendo en especial en
trado es importante, y las TIC han venido a trans tre la población joven. En parte consecuencia de
formar profundamente esta relación. ello, o mejor quizás, en parte facilitado por ello, es
La posibilidad de que el ciudadano pueda sen significativo el resultado de las encuestas llevadas
tir más cercana su Administración, y pueda verla a cabo en algunos países desarrollados que apun
actuar de modo más eficiente y transparente, tan cómo cerca de un treinta por ciento de las
añade sin duda un elemento de confianza que nuevas parejas entre jóvenes se han conocido a
aporta estabilidad en la sociedad. Es obvio través de Internet. Precisamente la asimilación co
que para que un país pueda desarrollarse ade mo práctica normal y habitual de este tipo de con
cuadamente resulta necesario un marco que tactos y relaciones es algo que, sin duda, va a te
aporte confianza y estabilidad. El uso de Internet ner incidencia en la manera de relacionarse los
por parte de las Administraciones constituye jóvenes, desvinculando más su círculo de amista
una poderosa herramienta que, bien utilizada, des y compañeros al entorno cercano y abriéndolo
puede reforzar esa percepción de credibilidad y hacia otros.

121
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

En cuanto a los weblogs, aunque todavía estén todos los países el aumentar las inversiones en és
en fase de desarrollo casi incipiente, se han con tas y generalizar su uso. Esto se da, como apuntá
vertido en un «fenómeno» a estudiar en el campo bamos anteriormente, en todos los sectores pro
de la comunicación, facilitando la aparición y di ductivos, desde la producción agraria a la pesca, la
vulgación de opiniones e incluso corrientes de industria o los servicios.
opinión sobre cuestiones de actualidad. Sólo en Esta incorporación de innovaciones basadas en
España, datos recientes apuntan a más de setenta las TIC, produce efectos positivos sobre los resulta
mil weblogs censados. dos económicos y sobre la eficacia en la producción,
Por último,y como referencia final al efecto de las pero tiene también en algunos casos repercusiones
TIC sobre los ciudadanos es importante mencionar negativas que podríamos llamar laterales. Un caso
el papel cada vez más creciente que están jugando claro es la llamada deslocalización provocada por el
los llamados flash mobs o «reuniones esporádi outsourcing, es decir, la subcontratación de servicios
cas» convocadas por SMS. Su origen se remonta en otras áreas más distantes aprovechando las ven
sólo a junio de 2003, apenas hace tres años, tajas de Internet,y buscando una mayor productivi
en Nueva York,cuando se congregaron más de cien dad en los procesos de la empresa en cuestión.
personas en unos grandes almacenes, tras ser con La incidencia que ello puede tener sobre el em
vocadas a través de mensaje de teléfono móvil pa pleo es importante. Según un reciente estudio de
ra gritar unas consignas. Tras ello, y en parte por la la OCDE, en los países desarrollados un 25% de los
divulgación que fue teniendo el fenómeno, traspa empleos pueden ser sustituidos por subcontrata
só las fronteras, llegando a ser hoy un claro motivo ción o outsourcing fuera de la OCDE.
de preocupación para las autoridades responsa Pero aparte de ese impacto sobre el empleo, con
bles del orden público, como ha sido el caso, el todo lo que ello implica, las TIC han venido a intro
pasado noviembre en París, con ocasión de las ma ducir una dinámica de cambio en los procesos y
nifestaciones derivadas de la crisis de los banlieues procedimientos de trabajo y, en consecuencia, en
o suburbios. la propia organización y estructura de las organi
Al margen de su utilización para concentracio zaciones. En mayor o menor medida, la introduc
nes violentas, los SMS han sido utilizados para ción de nuevas tecnologías en una organización
expresar manifestaciones, pacíficas, contra algo, trae consigo la introducción de cambios organiza
como fue el caso de la convocatoria en Madrid la tivos que no sólo afectan a la estructura interna.
víspera de las últimas elecciones generales. Así, estas transformaciones han llegado a afectar
a las formas de organización de las empresas
multinacionales. Hasta hace pocos años, éstas se
5.3 Los efectos de las nuevas tecnologías caracterizaban por tener una estructura «en es
sobre el conjunto de la sociedad trella», esto es, una sede central en un país, donde
se ubicaban los servicios del grupo, y una estruc
Siampliamos el punto de vista de nuestro análisis tura de filiales a lo largo de los diferentes países
e intentamos aproximarnos a la sociedad en su donde la empresa estuviera presente. Hoy, cada
conjunto, podemos destacar el efecto que el uso vez más, la «estrella» ha ido dejando paso a una
de las TIC está teniendo en los diferentes ámbitos, estructura más policéntrica, donde las sedes ope
globalmente considerados. rativas de diferentes áreas no tienen por qué estar
Así en el ámbito de la economía, es claro que la ubicadas en el país de la sede social. Las facilida
utilización de las nuevas tecnologías viene clara des de las comunicaciones permiten esta estruc
mente asociada a aumentos de productividad, por tura más ágil y funcional, propia un mundo más
lo que se ha convertido en una clara prioridad en globalizado.

122
CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES

Si dejamos el ámbito de la economía y pasamos Si nos referimos específicamente al ámbito de


a analizar las áreas sociales como sanidad o edu las Administraciones Públicas, es necesario decir
cación, nos encontramos con que los cambios que que también éstas se ven sometidas a esa ten
se están produciendo están modificando comple sión de cambio como consecuencia de la intro
tamente los esquemas tradicionales. ducción y uso de las TIC, si bien las rigideces en
Así,en medicina,la creciente introducción de téc materia de personal y de organización hacen que
nicas de diagnóstico y tratamiento basadas en las resulte muy dificultoso el incorporar cambios, lo
TIC no sólo lleva a que términos como escáner, eco que merma sus posibilidades de trabajar con ma
grafía o laparoscopia nos resulten normales y cer yor eficacia. Uno de los aspectos en los que sí se
canos, sino que la aplicación de éstas y tantas otras está produciendo una gran evolución con una
innovaciones tecnológicas están produciendo un adaptación activa al nuevo contexto es, como
incremento del bienestar en la salud de las perso apuntábamos en el apartado anterior, la admi
nas, junto a una necesidad de formación creciente nistración electrónica y administración online. Su
en los médicos especialistas. Junto a ello, los pro desarrollo está trasformando el marco de las re
pios hospitales se van transformando. Hoy día un laciones del ciudadano y la empresa con la Admi
quirófano donde se aplican técnicas de cirugías no nistración, en especial en las localidades peque
invasivas es completamente diferente a lo que era ñas y medias.
un quirófano hace un par de décadas. En paralelo Junto a ello, quizás las otras grandes áreas en
los servicios de sanidad van avanzando en la utiliza las que las administraciones sí están también in
ción de los historiales médicos en soporte informá tegrando plenamente las TIC y lo que ello supone
tico lo que facilita la atención a los enfermos con in de cambios internos son los procesos electorales y
dependencia del lugar donde se encuentren. la policía. Sobre lo primero ya hemos comentado
Pero quizás sea en el mundo de la educación anteriormente, y sobre lo segundo, es la respuesta
donde los cambios vayan a ser más intensos. Por lógica a un fenómeno que es una realidad: la utili
un lado, la utilización de Internet en las escuelas, zación de Internet por el mundo de la delincuen
de primaria y secundaria, hace que los niños y cia y el crimen organizado.
adolescentes puedan tener acceso a una informa Como predijo en su día el prestigioso sociólogo
ción y un conocimiento como nunca en la historia Manuel Castells, el crimen organizado como co
de la humanidad había sido posible. Esto sin duda lectivo ha sabido aprovechar las ventajas de la uti
va a configurar unas nuevas actitudes y valores en lización de Internet para sus fines. Hoy día los ciu
esas generaciones. Por otro lado, el acortamiento dadanos se encuentran ante unas nuevas formas
de los ciclos de obsolescencia de las tecnologías, y de delitos, los llamados ciberdelitos, y las policías y
las crecientes necesidades de formación en mate administraciones de justicia deben conocer esas
ria de TIC, a todos los niveles, lleva a que las ense nuevas prácticas para poderles hacer frente en su
ñanzas superiores tengan que adecuarse a estas función de protección de la seguridad y de la inti
nuevas realidades. Los estudios superiores univer midad de los ciudadanos.
sitarios van acortando su duración, dejando paso Otro sector que se ha visto envuelto en gran
a estudios de especialización de postgrado, de ci des cambios con la aparición de Internet es el de
clo más corto, que pueden adaptarse mejor a las los medios de comunicación, afectado por la ne
necesidades de formación continua que van a te cesidad de la inmediatez en la noticia, y por el
ner todos los profesionales en el futuro. En cuanto auge de los weblogs. La opinión de los ciudada
a las enseñanzas no universitarias, también se en nos no va a quedar sólo configurada por los he
garzan cada vez más con las TIC y se acoplan a ese chos descritos y la opinión que los diarios, cade
esquema de formación continua. nas de radio y televisiones emitan. Cada vez más

123
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

estos medios deben contar con la información y rechazo «antisistema» en las generaciones jóvenes,
opiniones que circulan por Internet. pero sin defender alternativas ni utopías,que convi
De igual modo, el mundo del ocio y las expresio ve con el «pasotismo» imperante. Este es, en buena
nes de la cultura reflejan también los efectos de medida, el sentimiento de la generación que deberá
las nuevas tecnologías sobre la sociedad. Cine, tea asumir su relevo en los próximos años. Es la genera
tro, danza, literatura, pintura, música o escultura ción del móvil y de Internet, pero estambién la ge
van a reflejar esta nueva realidad. neración del pasotismo y el rechazo al sistema, sin
Por último, y ya desde una aproximación mucho aportaciones alternativas.
más amplia, no podemos dejar de referirnos al efec Para terminar, sólo una breve referencia a la len
to de las TIC sobre el proceso de globalización que se gua española y su previsible expansión. Es un he
está produciendo desde las últimas décadas del si cho que el español va escalando posiciones crecien
glo XX. Aunque puede decirse que la globalización tes como idioma de mayor uso en Internet en el
económica y social se inició allá por 1870 impulsada mundo,gracias al aumento de usuarios de la red en
por la mejora en el transporte y las comunicaciones, el continente iberoamericano,y a la utilización de la
fue a partir de 1950, con el impulso al desarrollo y la lengua en Norteamérica. Esto va a provocar a me
cooperación internacional tras la Segunda Guerra dio plazo que sea el español, tras el inglés, la segun
Mundial cuando el proceso se dinamizó, estallando da lengua del mundo en importancia en las comu
con la aparición de la televisión primero, y de Inter nicaciones y difusión del conocimiento.
net después. Hoy día vivimos en un mundo globali
zado en el que las nuevas tecnologías acortan más
las distancias dentro del planeta, aunque como más 5.4 Cambios tecnológicos y cambios
adelante apuntaremos, implican a la vez un agrava sociales. Nuevos retos y oportunidades
miento de las diferencias. Acercamiento y homoge
neización por un lado, y distanciamiento y brecha En definitiva, las TIC están incidiendo de manera
por otro,son las dos caras de este nuevo fenómeno. muy intensa no sólo en la vida cotidiana de las
Muchos son los efectos que esta globalización, personas, sino también en la estructura y relacio
acentuada por las TIC, está teniendo sobre la nes organizativas dentro de las instituciones y
transformación de la sociedad, y no es éste el lu empresas en las que desarrollan su actividad los
gar para profundizar en ello. Sin embargo, sí es ciudadanos. A su vez los cambios que se están
oportuno destacar dos aspectos importantes, re produciendo en las actitudes y valores de los indi
feridos ambos a la esfera del individuo como ciu viduos van a permitir y propiciar que muchas de
dadano. El primero, relacionado con la actitud an esastrasformaciones sociales se lleven a cabo con
te esos cambios, y el segundo, específico para el una rápida asimilación. Todo ello está generando
caso de España, relacionado con nuestra lengua. un cambio social cuya magnitud e intensidad aún
En cuanto a la actitud de los ciudadanos ante la es pronto para valorar en su conjunto.
globalización y los cambios que ella está producien No obstante, sí es posible apuntar ya ciertas
do en la sociedad, estamos viviendo lo que algunos tendencias que se van consolidando y, a partir de
analistas sociales han descrito como «el síndrome ellas, señalar los retos y oportunidades a los que
de TINA», las siglas de la frase there is no alternative, nuestra sociedad debe enfrentarse.
que se traduce en un cierto conformismo intelec Así, podemos destacar, entre los principales cam
tual sobre la evolución del proceso que se está pro bios que se están produciendo, los siguientes:
duciendo y la manera en la que lo está haciendo sin
grandes ideas o proyectos alternativos. Este confor • La asimilación por las personas de la idea de
mismo intelectual acaba generando una actitud de cambio tecnológico y su velocidad.

124
CAMBIOS TECNOLÓGICOS Y CAMBIOS SOCIALES

• Una cierta actitud de «inevitabilidad» en rela • Las nuevas formas de delito y los nuevos méto
ción a los cambios y trasformaciones sociales dos usados por la delincuencia exigen ser com
que se están produciendo, aportándose pocas batidos con una administración policial y de
ideas alternativas que puedan servir de contras justicia adaptada a ello.
te o referencia. • Por último, las TIC han reforzado el proceso de
• Unas nuevas pautas en la comunicación entre globalización con los efectos de todo tipo que
las personas o ciudadanos, reduciendo la im ella está teniendo sobre la sociedad.
portancia de la distancia física, y abriendo nue
vas posibilidades. Estos serían, en síntesis, los principales cambios
• Un interés por lo inmediato y un cierto utilitarismo o transformaciones sociales que se están produ
tecnológico,desechando lo que «ya» no es útil. ciendo en la sociedad como consecuencia del
• Un mayor aumento del bienestar social que ge cambio tecnológico que estamos viviendo.
nera el uso y aplicación de las nuevas tecnolo Sin embargo, hay un elemento importante al
gías en todas las esferas de la vida. que aún no nos hemos referido y que resulta críti
• La supremacía de la idea de productividad en el co desde el punto de vista de la estabilidad y cohe
trabajo y lo que ello implica. sión social de nuestras sociedades en el futuro.
• El outsourcing y la deslocalización son concep Nos referimos al grado de igualdad y equilibrio al
tos asumidos como «lógicos» en el ámbito em que estos cambios se van produciendo. En defini
presarial. Por su parte, surge un rechazo por los tiva, nos referimos lo que se ha dado en llamar la
trabajadores a la fuerte competencia y a los fe «brecha digital».
nómenos de deslocalización que generan pérdi Este concepto, que inicialmente fue acuñado en
das de empleo. Estados Unidos a mediados de los años noventa,
• Las empresas se ven sometidas a continuos pro para referirse a las desigualdades sociales que co
cesos de mejora, que implican reorganizaciones menzaban a surgir a medida que se desarrollaba
y cambios de estructura. Esto se da tanto en las el uso de los ordenadores e Internet, tiene hoy una
pequeñas y medianas como en las grandes plena actualidad con una doble dimensión: nacio
multinacionales, variando por supuesto la esca nal e internacional.
la e intensidad. En el plano nacional, no son sólo las diferencias
• Las Administraciones Públicas se ven también en el uso de las TIC entre zonas urbanas y rurales,
sometidas a esa tensión de cambio, si bien el re o las diferencias de género, ambas motivo de pre
sultado se manifiesta fundamentalmente en el ocupación inicial, sino las diferencias entre las
desarrollo de la administración electrónica y la personas y los colectivos que usan las tecnologí
administración online. as y las que no los usan. En nuestras sociedades
• El sector de la sanidad es uno de los que más in desarrolladas, las diferencias rural-urbano y
tensamente vive una transformación, al incor hombre-mujer tienden a eliminarse en gran me
porarse continuamente nuevas aplicaciones al dida. Sin embargo sí van configurándose «bol
diagnóstico y al tratamiento. sas» de exclusión dentro de la sociedad en rela
• La educación es sin lugar a dudas el sector de ción con el uso de las nuevas tecnologías, lo que
actividad que más se transforma, ya que las ne polariza las diferencias sociales entre éstas y el
cesidades de formación y las técnicas educati resto de la sociedad.
vas cambian, y portanto los métodos han de ser Ello se da, fundamentalmente en los grandes
también completamente renovados. núcleos urbanos, más que en las zonas rurales, y
• Los medios de comunicación, el ocio y la cultura agrupa en su seno a colectivos marginados entre
se ven también afectados. los que se encuentran los parados mayores, inmi

125
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

grantes no integrados, marginados, colectivos de • Mejorar el grado de medición de los cambios


discapacitados… que se están produciendo, desarrollando indi
En el plano internacional,las diferencias son aún cadores adecuados.
más palpables destacando el contraste entre los • Contribuir a la generación de nuevas ideas y
países cada vez más desarrollados y aquellos otros, nuevos planteamientos en relación a los cam
en su gran mayoría africanos, que van quedando bios que tienen lugar, con enfoques construc
relegados del progreso tecnológico y su bienestar. tivos.
Esta realidad implica que los dirigentes políti • Evitar la «brecha digital», haciendo un se
cos, empresariales, institucionales, o simplemente guimiento de la evolución de los cambios y
los ciudadanos responsables, debemos de asumir sus desigualdades, y reforzando las acciones
quenos enfrentamosaunosretospara conseguir que de formación y educación (antes y después
los riesgos y oportunidades que generan las de la incorporación del individuo al mercado
transformaciones que se están produciendo sean laboral).
lo más positivas para la sociedad.
Estos retos son: Pero junto a estos retos, que exigen para ser
afrontados un cierto grado de liderazgo por par
• Potenciar la utilización de Internet y las nue te de los responsables en los diferentes ámbitos
vas tecnologías apoyándose en las posibilida de la sociedad, resulta también necesario que
des y oportunidades que brindan. los ciudadanos asuman y adopten actitudes
• La creación de un entorno favorable para que abiertas y ágiles, para conseguir así que las em
el uso y desarrollo de las TIC pueda producir presas e instituciones reacciones con agilidad y
se, evitando retrasos en la implantación en flexibilidad a los cambios y adaptaciones que se
zonas y sectores. van configurando.

126
II. LOS CAMBIOS ORGANIZATIVOS
EN LOS DISTINTOS SECTORES PRODUCTIVOS
6. LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS:
EL EJEMPLO DE LAS TELECOMUNICACIONES
Owen Darbishire y Luis Neves

6.1 Introducción Es evidente, por lo tanto, que las empresas de


telecomunicaciones han hecho frente a cambios
La transformación del sector de las telecomuni importantes en relación con la reconceptualiza
caciones tuvo su inicio a mediados de los años ción de la naturaleza de la prestación de servicios
ochenta, a raíz de la división de la American Te como empresas privadas en mercados liberaliza
lephone and Telegraph Company (AT&T) en ocho dos. No obstante, a pesar de la envergadura de di
empresas diferentes y de la privatización de Bri chos cambios, el motor principal de la transforma
tish Telecom (BT) en 1984. La liberalización y la ción de las empresas de telecomunicaciones ha
privatización se convirtieron posteriormente en sido en realidad tecnológico. Dichos cambios son
características predominantes de la reorganiza la consecuencia de la introducción de tecnologías
ción del sector a nivel mundial, especialmente de transmisión digital y de sofisticados sistemas
tras los primeros casos en Gran Bretaña y Esta de grabación computerizados, así como de la in
dos Unidos1. En 1989, por ejemplo, se constituyó troducción en curso de tecnologías de conmuta
Telstra, actual operador australiano, y en 1991 ción de paquetes por medio de servicios de banda
una segunda empresa llamada Optus obtuvo su ancha basados en el protocolo de Internet (IP).
licencia; la total liberalización del sector no llegó Aunque está claro que no ha habido determinis
hasta 1997. No obstante, la estructura de propie mo tecnológico alguno, la tecnología ha facilitado
dad de Telstra ha sido objeto de debate político numerosos cambios en relación con la estructura
desde entonces. De modo parecido, Alemania vi organizativa, la estrategia competitiva y las políti
vió a finales de los años ochenta intensos deba cas de recursos humanos en relación con la entre
tes políticos que condujeron en 1994 a la privati ga de servicios.
zación de Deutsche Telekom y a la posterior El ritmo de la transformación que atraviesa el
liberalización del sector, a raíz de cambios en la sector ha aumentado de manera espectacular, al
legislación de la Unión Europea. go que queda patente mediante el uso de la con

1. A pesar de que generalmente se considera que el desmantelamiento de AT&T en 1984 ha sido el origen de la liberalización
del sector de las telecomunicaciones a nivel global, únicamente el mercado de larga distancia estadounidense se vio afecta
do por dichos cambios. La prestación de servicios «locales»,por parte de las Regional Bell Operating Companies (RBOC), con
servó su condición de monopolio protegido incluso después de la Ley de Telecomunicaciones de 1996, ya que ésta sólo intro
dujo una lenta política de competencia restrictiva.Mientras tanto,las RBOC permanecieron sujetas a una rigurosa normativa
política (Batt y Darbishire 1997,2001).

129
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

mutación de redes. En los años veinte, las empre ausencia, pero Deutsche Telekom afirma que in
sas de telecomunicaciones introdujeron el sistema vertirá alrededor de 500 millones de euros iniciales
de conmutación Strowger (denominado en AT&T en dicho lanzamiento. Esta red de alta velocidad
sistema Rotary), ideado en 1889, y en los años cua conllevará cambios esenciales y nuevas perspecti
renta se incorporó el sistema de conmutación vas en áreas como el trabajo, la sanidad y el apren
crossbar o de barras cruzadas. Dichos sistemas de dizaje electrónicos. La transmisión de datos a
conmutación predominaron en el sector durante tiempo real y las aplicaciones de diálogo con un
décadas y en 1980 constituían casi el 75% de las gran volumen de datos se harán realidad. Asimis
conmutaciones tanto en BT como en AT&T. Hubo mo, Deutsche Telekom ha lanzado el programa
que esperar a finales de los años noventa para con «Conquer the home», cuyo objetivo es alcanzar el
seguir la digitalización total. Desde entonces, sin millón de clientes en relación con la oferta Triple
embargo, la vida útil de los sistemas de conmuta Play a finales de 2007.
ción ha disminuido de 20-30 años a un corto perío Además del lanzamiento de la infraestructura
do determinado por la potencia de procesamiento de banda ancha, la labor conjunta de las divisio
y la capacidad de conmutación modular, que se nes T-Com y T-Online desempeñará un papel fun
asemeja a un ordenador (y en esencia lo es). damental en la implementación de innovadoras
Dichos cambios quedan patentes en la decisión aplicaciones de banda ancha. La red de alta veloci
de BT de transformar de nuevo su red, mediante la dad hará posibles los servicios IPTV, como por
sustitución del actual sistema de 16 redes super ejemplo la televisión por Internet. Diversas prue
puestas por una única infraestructura de redes bas sobre el terreno realizadas en relación con
basada en el protocolo de Internet (IP), de la que compañías de televisión han tenido resultados
se beneficiarán todos los servicios para 2010. Esta satisfactorios. Walter Raizner, presidente del con
inversión de 10.000 millones de libras (18.500 mi sejo, afirma que «no cabe duda de que la televi
llones de dólares) permitirá establecer la primera sión será uno de los factores clave de nuestra ofer
arquitectura global de «redes de próxima genera ta Triple-Play. Deutsche Telekom ofrecerá una
ción» de una empresa de telecomunicaciones. La amplia gama de canales de televisión gratuitos,
transformación de BT, compañía de telecomuni con una gran oferta de películas».
caciones a la cabeza, favorecerá el servicio «Triple La consecuencia de dichos cambios es evidente.
Play», oferta conjunta de telefonía fija y móvil, El estable monopolio generalmente público que
banda ancha y televisión IP, así como el rápido de prestaba un servicio básico se ha visto transfor
sarrollo y utilización de muchos otros servicios. mado hasta tal punto que el término «sector de
Desde mediados de 2006,las diez ciudades prin las telecomunicaciones» se está convirtiendo en
cipales de Alemania están conectadas a una nueva un nombre poco apropiado, ya que se trata más
red ultrarrápida de banda ancha a través de fibra bien de un sector basado en las tecnologías de la
óptica gracias a Deutsche Telekom,que tiene plena información y la comunicación (TIC). La transfor
confianza en el establecimiento de las condiciones mación de los servicios proporcionados por dicho
políticas necesarias. El grupo Deutsche Telekom sector ilustra a la perfección dicha tendencia. A
ofrecerá servicios iniciales en el curso de este año a mediados de los ochenta, la telefonía de voz cons
fin de demostrar las nuevas posibilidades que tituía el 90 % de los ingresos de los operadores
ofrecerá dicha red gracias a tasas de transmisión públicos de telefonía. A pesar de que el mercado
de hasta 50 Mbit/s. La transparencia regulatoria y de las empresas era más rentable que el mercado
el compromiso necesarios para el lanzamiento de de los clientes particulares (la ratio de rentabili
una infraestructura innovadora de 3.000 millones dad de muchas empresas era de 80-20 en relación
de euros parafinales de 2007 todavía brillan por su con dichos sectores),dicha situación era universal.

130
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

La situación ha cambiado por completo. En embargo, la transformación del sector no ha su


Gran Bretaña, por ejemplo, los clientes particula puesto una aceleración del crecimiento de la pro
res de BT representan en la actualidad únicamen ductividad, el cual ha sido elevado durante déca
te el 28 % de los ingresos de la empresa, mientras das y, según los datos, ha ido disminuyendo
que las llamadas telefónicas de particulares supo durante los últimos veinte años. En Estados Uni
nen el 9%. La descripción de BT como una empre dos, por ejemplo, el promedio anual de crecimien
sa de servicios de la tecnología de la información to de la productividad durante los 30 años ante
es cada vez más acertada. Asimismo, en Australia, riores a la desmantelación de AT&T en 1984 se
por ejemplo, Ross y Bamber (2005) afirman que situaba por encima del 6%, en contraposición a
los ingresos obtenidos por Telstra en el año 2000 los 20 años posteriores, que han sido testigos de
gracias a las nuevas tecnologías (incluidos los ser un descenso marginal de la productividad hasta
vicios de telefonía móvil, datos e Internet) supera situarse en el 5,5 %2.
ron los ingresos procedentes del mercado de tele En cambio, la transformación del sector se ha
fonía local y de larga distancia. Esta tendencia se caracterizado por la modificación de la naturaleza
ha acelerado desde entonces y se reproduce de misma de la entrega del servicio, del entorno (ca
manera similar en la mayoría de las empresas de da vez más competitivo) y de la redistribución de
telecomunicaciones a nivel internacional. ingresos entre empresas y sectores de la indus
Así pues, la naturaleza misma del sector está tria. El sector de las telecomunicaciones continúa
transformándose rápidamente. Anteriormente, la siendo la columna vertebral de las comunicacio
oferta del sector se limitaba a prestar un simple nes, aunque la naturaleza de las mismas sea cada
servicio de manera eficiente. La oferta potencial vez más diversa, sofisticada e importante para to
de productos es en la actualidad tan extensa que das las empresas.
el desafío estratégico es establecer una cartera de La rápida expansión del sector de la telefonía
servicios que tengan una gran demanda y gene móvil desdefinales de los años noventa es un ejem
ren ingresos en consecuencia, así como ajustar la plo de dicha transformación. Los ingresos globales
prestación de servicios a los mismos. El sector de procedentes del mercado de las telecomunicacio
las telecomunicaciones ha recorrido, pues, un nes en Gran Bretaña aumentaron bastante por en
gran camino desde los días (muy recientes) de las cima del 50 % en los seis años siguientes a 1998, el
empresas de servicios. Dicha transformación su 85% del cual se atribuyó a la expansión del sector
pone un importante desafío en relación con los de la telefonía móvil. En varios países, cada vez hay
servicios y seguirá su camino a ritmo acelerado más hogares que ya no disponen de servicio de lí
durante la próxima década. nea fija e incluso antes de la competencia que su
Estas tendencias ilustran no sólo la cada vez pusieron los servicios VoIP el sector de la telefonía
mayor heterogeneidad del sector, sino también su fija representaba únicamente la mitad de los ingre
creciente importancia. Hace 20 años representa sos del sector. La cuota de mercado de los operado
ba aproximadamente el 2 % del PIB, mientras que res históricos en ejercicio muestra una tendencia a
en la actualidad ha aumentado hasta un 3%. El la baja, la cual ha impulsado a dichas empresas a
sector también acapara un porcentaje despropor invertir cada vez más en las nuevastecnologías y en
cionado de inversión dentro de cada país, aunque enfoques estratégicos.
la importancia fundamental del mismo reside en la A medida que se han ido sucediendo dichos
importancia estratégica de dicha inversión. Sin cambios tecnológicos e industriales, las estrate

2. Datos calculados a partir de Statistics of Common Carriers (FCC). Dichas conclusiones concuerdan con Keefe y Boroff
(1994),quienes a pesar de utilizar diferentes medios llegan a conclusiones similares.

131
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

gias competitivas también han sufrido cambios, to decisivo a mediados de los noventa, con el rápi
que han estimulado a las empresas a introducir do desarrollo del sector de la telefonía móvil, gra
nuevos modelos en relación con la entrega de ser cias al cual el empleo en el sector aumentó un
vicios. Dichos cambios se han sumado a múltiples 55% en la década posterior a 1995. El empleo en el
cambios de organización, tales como: una tenden sector ha sido relativamente estable, a pesar de
cia oscilante entre la centralización, la descentrali que BT redujo los 241.100 puestos de trabajo en
zación y la divisionalización; la segmentación de 1984 hasta alcanzar un mínimo de 91.600 en
los mercados en grupos cada vez más diferencia 2004, antes de volver a aumentar posteriormen
dos en función del valor añadido; la adopción de te. En cierta medida, la tendencia del empleo a
distintos modelos de empleo, prácticas laborales, disminuir bruscamente no fue únicamente una
y demandas de cualificación dentro de cada seg consecuencia prevista del cambio tecnológico, si
mento de clientes; el aumento de las reducciones no que constituyó una respuesta estratégica a las
de plantilla a pesar de la creciente complejidad y presiones de los mercados financieros a fin de
nivel de los servicios prestados; un alto grado de mejorar aspectos fundamentales como la produc
externalización y traslado de puestos de trabajo al tividad o la presión de los costes a raíz de severos
extranjero; y, en numerosos países,la marginaliza regímenes de fijación de precios.
ción de los sindicatos y de los representantes de Dichos recortes de personal se han observado
los empleados. igualmente en Australia, donde entre 1989 y 2001
Telstra realizó recortes en una plantilla de 84.000
empleados hasta alcanzar los 40.000 en relación
6.2 La distribución del empleo con las actividades internas (Ross y Bamber, 2005).
Asimismo, en Nueva Zelanda, TCNZ adoptó un
Tal y como ha sucedido con los ingresos del sector, drástico programa de reducción de plantilla me
cada vez más fragmentados, el empleo también diante la externalización de gran parte de sus ser
ha experimentado una gran distribución entre las vicios. A finales de los ochenta, TCNZ contrató a
empresas, que cada vez recurren más a la subcon 25.000 empleados,aunque en 2003 dicha cifra dis
tratación y externalización de servicios. El caso de minuyó casi un 80 % hasta situarse en los 5.500
BT ilustra a la perfección la transformación de di empleados fijos. La drástica estrategia de externa
cha pauta en Gran Bretaña. En 1984, BT era sinóni lización llevada a cabo por la empresa incluyó el
mo de contratación en el sector, si bien en 2005 la traslado de casi la totalidad de los técnicos de la
empresa sólo contrató al 40 % del personal del empresa principal mediante la combinación de ex
sector de las telecomunicaciones. La transforma pedientes de regulación de empleo y la constitu
ción de la distribución del empleo en el ámbito ción de una nueva filial (ConnecTel) (ibíd.). Dichas
empresarial sufrió algún contratiempo. En 1995, reducciones de plantilla por parte de los actuales
tras una década de privatización y liberalización, proveedores de telecomunicaciones han sido posi
BT todavía constituía el 85 % de la contratación bles a causa del reemplazo tecnológico de los em
del sector. Sin embargo, incluso durante dicho pe pleados y de una modificación importante de los
ríodo las pautas de contratación dentro del sector límites de la empresa, que se ha traducido en un
distaban mucho de ser estables. aumento de la subcontratación, la externalización
Durante la primera década tras la privatización, y el traslado de puestos de trabajo al extranjero,
los puestos de trabajo en BT disminuyeron un elementos que analizaremos más adelante.
43 %, aunque dicha disminución no se compensó En relación con la trayectoria de las empresas
mediante el aumento de la contratación en otros de telecomunicaciones, cabe destacar el impor
sectores de la industria. El sector vivió su momen tante papel que han desempeñado tanto la estra

132
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

tegia competitiva de las empresas como los dere No obstante, la modificación de las pautas la
chos laborales de los empleados en diversos paí borales no ha supuesto reducciones generaliza
ses. Por ejemplo, la protección del empleo y el po das. A pesar de que los servicios prestados son ca
der de acción de los empleados de Deutsche da vez más sofisticados desde un punto de vista
Telekom son mucho mayores en comparación con tecnológico, los empleados que han experimenta
los de los empleados de economías de mercado li do un descenso más pronunciado han sido preci
berales como Estados Unidos, Gran Bretaña y Aus samente los que estaban familiarizados con la
tralia. Dos han sido las consecuencias de la eleva tecnología. En el caso de la empresa australiana
da protección del empleo en Deutsche Telekom. Telstra, por ejemplo, el grupo profesional con la
En primer lugar, Deutsche Telekom ha visto limita mayor tasa de empleo a lo largo de los últimos 15
da su capacidad de recurrir fundamentalmente a años fue el cuerpo técnico. Asimismo, en 1984 los
la reducción de plantilla como estrategia de re técnicos de BT representaban el 54% de la totali
ducción de costes, por lo que ha tenido que buscar dad de los empleados, cifra que fue disminuyendo
otras alternativas para aumentar sus ingresos. En hasta situarse en el 44% en 2003. Más significati
segundo lugar, Deutsche Telekom ha optado por va es la disminución absoluta del 60 % que tuvo
la recolocación de los empleados desplazados por lugar durante dicho período de tiempo. En otras
la tecnología en nuevas áreas de negocio en ex empresas tales como AT&T y las RBOC en Estados
pansión tales como la telefonía móvil u otros ser Unidos se observa una tendencia similar. Dicha
vicios. En 2004 más del 70 % de los empleados de tendencia ha mostrado cambios significativos en
Deutsche Telekom no podían ser despedidos gra la naturaleza del trabajo asumido por el sector, en
cias a importantes derechos laborales (Deutsche particular, en la capacidad de controlar, diagnosti
Telekom cuenta todavía con un 49% de funciona car y reparar las conmutaciones a distancia, tare
rios y un 23% de empleados con protección per as que llevan cabo unos pocos ingenieros cada vez
manente). Asimismo, un 24% de los empleados más especializados.
cuenta con protección temporal hasta finales de El descenso del número de técnicos en el sector
2008. Únicamente el 4% se beneficia de la protec no ha provocado un aumento de la proporción de
ción normal que ofrece la ley. A pesar de lo ante personal administrativo en dichas empresas. Aun
rior, en 2006 la empresa ha propuesto un drástico que sí que ha habido un aumento de la proporción
programa de reducción de plantilla con el objetivo de empleados en centros de atención telefónica,
de reducir 25.000 puestos de trabajo a finales de especialmente a finales de los años noventa, dicho
2008. La empresa ha destinado 3.300 millones de aumento se ha visto compensado por descensos
euros a dicho programa, basado en un plan de ba en otros sectores. Los cargos directivos constitu
jas voluntarias y jubilaciones anticipadas, que su yen, en realidad, el grupo que ha experimentado
pondrá a partir de 2009 un ahorro anual en costes un mayor aumento. Tanto en Gran Bretaña como
de 1.700 millones. Por el contrario, en Estados Uni en Estados Unidos, por ejemplo, la proporción de
dos y Gran Bretaña el exceso de personal proce empleados que ocupan cargos directivos se ha du
dente de actividades tradicionales de telecomuni plicado en comparación con las cifras de principios
caciones normalmente no ha tenido acceso a de los ochenta, lo cual supone un cambio especta
puestos de trabajo en nuevos sectores en expan cular en la composición de la plantilla del sector de
sión dentro de la misma empresa. Dicho enfoque las telecomunicaciones.
comparativo ilustra a la perfección las opciones Sin embargo, cabe destacar que existen algu
de la elección estratégica dentro del sector, así co nas diferencias fundamentales en función de ca
mo las diferentes consecuencias de cada alterna da país, ilustradas a la perfección por los casos bri
tiva en relación con los empleados. tánico y estadounidense. A principios de los

133
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

ochenta, la proporción de cargos directivos en Bell Gran Bretaña, con una relación capital-trabajo de
System era prácticamente el doble que en BT,aun aproximadamente el 10:1.
que ya se ha mencionado que dicha proporción se Esta diferencia pone de manifiesto las diferen
ha duplicado en ambos países. Ello significa que tes arquitecturas de red de los sectores de la tele
en el año 2000 más de la mitad de los empleados fonía móvil y fija y, en particular, la ausencia del
de AT&T eran cargos directivos, en comparación «último kilómetro», componente de la red fija re
con aproximadamente el 30 % en el caso de BT. Di lativamente intensivo en trabajo3. La estructura
chas diferencias indican que los derechos labora intensiva en capital del sector de la telefonía mó
les de los empleados son diferentes en cada país. vil refleja la integración tecnológica de la red. Co
En Estados Unidos, los cargos directivos no tienen mo consecuencia, la contratación de técnicos es
derecho a afiliarse a un sindicato según la Ley Na escasa, por lo que el diagnóstico, la reparación y el
cional de Relaciones Laborales, una línea divisoria mantenimiento a distancia deben ser llevados a
entre categorías de trabajadores que no existe en cabo por parte de ingenieros de software. Así
la mayoría de los países, en los que el derecho a or pues, a pesar del desarrollo tecnológico del sector,
ganizarse es un derecho generalizado. A causa de en 2003 únicamente un 7% de los empleados di
dicha exención, ciertas empresas estadouniden rectos de la empresa de telefonía móvil O2 eran
ses del sector de las telecomunicaciones y otros técnicos (en comparación con el 44% en el caso
sectores han optado por designar a sus emplea de BT). Dicho de otro modo, la plantilla de técnicos
dos como cargos directivos, a fin de restringir la de O2 representaba únicamente el 3% de la de BT.
posibilidad de afiliación sindical y reducir así la Los datos anteriores nos permiten extraer tres
fuerza de los sindicatos. conclusiones acerca de la naturaleza de los servicios
prestados. En primer lugar, resulta evidente que no
existe una relación clara entre el desarrollo técnico
6.3 El sector de la telefonía móvil de un sector y la contratación de una plantilla de
y el empleo técnicos cualificados. Al contrario, la aplicación de
tecnología avanzada normalmente implica un me
El sector de la telefonía móvil ilustra a la perfec nor número de técnicos, puesto que el trabajo lo
ción la naturaleza cambiante de los servicios pres acaparan unos pocos ingenieros de software alta
tados y el empleo. A pesar de que el desarrollo del mente especializados, que pueden controlar la red a
sector de la telefonía móvil ha supuesto un im distancia. En segundo lugar, la integración tecnoló
portante incremento de los ingresos brutos del gica de los equipos de red ha provocado una redistri
sector, el empleo no ha experimentado un creci bución internacional de la ubicación de la cualifica
miento en consonancia con el mismo, puesto que ción,la cual reside en las facilidades de investigación
se trata de un sector intensivo en capital. En este (y a veces de producción) de los proveedores inter
sentido, el sector de la telefonía móvil es distinto nacionales de equipos de telecomunicaciones. Di
de los servicios de telefonía fija. En efecto, el sec cha tendencia siempre ha existido, pero la desapari
tor de las telecomunicaciones en su totalidad es ción en muchos países de la figura del proveedor
cada vez más intensivo en capital: en 1990 la rela nacional de equipamiento ha agravado la situación:
ción capital-trabajo de BT era de casi el 2:1, mien la cualificación nacional ya no resulta imprescindi
tras que en 2006 es superior al 4:1. Se trata, no ble.La quiebra de Marconi,a raíz de la decisión de BT
obstante, de cifras insignificantes si las compara de no utilizarlo como proveedor principal de su nue
mos con las del sector de la telefonía móvil en vared 21CN,ilustra lo mencionado anteriormente.

3. Hay que destacar que todas las empresas de telefonía móvil utilizan redes fijas para la transmisión de llamadas.

134
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

El efecto global de ambas tendencias es que el les y sindicales) sobre dichas estrategias de ges
número de técnicos contratados en dicho sector tión. En Corea, las empresas de telefonía móvil han
de alta tecnología es en la actualidad el más bajo conservado «el trabajo del conocimiento» a nivel
de la historia. Por el contrario, las empresas de te interno, aunque han subcontratado otras activida
lecomunicación móvil se han convertido, en gran des, especialmente las relacionadas con operacio
medida, en organizaciones estratégicas y de ma nes estandarizadas (Bae, 2004). En dichas empre
keting con un alto grado de planificación y en las sas, los costes laborales constituyen únicamente el
que se que desempeñan actividades de ingenie 3,5 % de la facturación (en comparación con el 22 %
ría. Dichas organizaciones son cada vez más pro del proveedor de telefonía fija Korea Telecom) y el
fesionales y más de la mitad de sus empleados modelo de empleo es conceptualmente distinto al
son licenciados y ostentan cargos directivos. De de las actividades tradicionales de producción o
hecho, en casos extremos como el de Corea, alre servicios (ibíd.). En dichos casos, el número de tra
dedor de un 80 % de los empleados directos po bajadores atiempo completo de las empresas sub
see una titulación superior (Bae, 2004). La deter contratadas supera al de las empresas de telefonía
minación del grado de integración vertical ha móvil, con una relación superior al 4:1.
supuesto una decisión estratégica fundamental En otros países, las empresas de telefonía móvil
para las empresas de telefonía móvil. Mientras han asimilado gran parte de las operaciones, in
que Corea ha recurrido a la externalización siem cluidos los centros de atención telefónica y los
pre que le ha sido posible, otros países han optado puntos de venta al por menor. Uno de los factores
por prestar más atención al mantenimiento de las fundamentales que influye en dichas estrategias
actividades internas de atención al cliente. Dicha de gestión es el hecho de considerar que dichos
decisión estratégica se ha visto influenciada de puntos de contacto directo con el cliente son fun
manera considerable por las dificultades inheren damentales a fin de obtener clientes y conservar
tes a la gestión de contratos complejos y a la vo los. La externalización de actividades de atención
luntad de garantizar una atención al cliente satis al cliente comporta vulnerabilidades estratégicas
factoria, siempre que dichas actividades se lleven para las empresas de servicios del sector. Para re
cabo en condiciones de plena competencia. No ducir dicho riesgo,las empresas de telefonía móvil
obstante, algunas empresas han tratado de en de Corea tratan de integrar rigurosamente las ac
contrar un término medio. tividades de los proveedores de servicios en la em
presa principal, por lo que los subcontratistas tie
nen menos capacidad de maniobra en relación
6.4 La externalización en el sector con las prácticas o políticas laborales. No obstan
de las telecomunicaciones te, las empresas principales «ofrecen un apoyo
importante (a los subcontratistas) mediante el su
Las empresas de telefonía móvil han adoptado en ministro de la infraestructura, las facilidades y la
foques diferentes en relación con la integración formación necesarias». Las condiciones laborales
vertical, en función del grado de externalización y y las políticas de recursos humanos están muy
subcontratación de los centros de atención telefó condicionadas y «los subcontratistas se limitan a
nica y los puntos de venta al por menor e incluso establecer los salarios y las condiciones laborales
del mantenimiento de redes. A pesar de que ha ha respetando las restricciones estructurales y la
bido una tendencia general a la desintegración normativa» que determine la empresa de telefo
vertical, ésta varía considerablemente de un país a nía móvil principal (Bae,2004).
otro y está influenciada por el impacto de las insti En Brasil se han documentado pautas muy si
tuciones nacionales (incluidos los derechos labora milares de subcontratación (Larangeira y Neto,

135
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

2004). Igual que en otras empresas y países men


6.5 Los sindicatos y la limitación
cionados anteriormente, los niveles de empleo de
de elección
las empresas regionales de telefonía fija sufrie
ron una brusca caída, con descensos de entre el A pesar de que los operadores en ejercicio suelen
45% y el 70 % entre 1997 y 2003, a causa del des destacar que la burocracia es el principal proble
plazamiento tecnológico y de la externalización ma al que han hecho frente, en la mayoría de los
de actividades tales como la instalación, la repa países dichos operadores han visto limitada su ca
ración, el mantenimiento, la formación y la aten pacidad para contravenir dicho legado institucio
ción telefónica. El número de empleados subcon nal y recurrir a la externalización y la subcontrata
tratados por una empresa regional de telefonía ción. Es decir, han aparecido algunas diferencias
fija era cuatro veces superior al número de em considerables en la estructura organizativa y los
pleados internos (ibíd). métodos de entrega de servicios en el sector de
En Australia, la nueva empresa Optus depositó las telecomunicaciones, en función de la historia y
su confianza en terceros proveedores (Ross y la edad. Uno de los factores determinantes de las
Bamber, 2005). En 2004 Optus tenía 4 o 5 emple alternativas propuestas ha sido la fuerza de los
ados subcontratados por cada trabajador a tiem sindicatos y otros representantes de los emplea
po completo de la misma empresa y también ha dos. En Estados Unidos, por ejemplo, el influyente
cía uso de contratos temporales «a plazo fijo». sindicato Communications Workers of America
Las condiciones laborales de los empleados de las (CWA) suele restringir contractualmente la sub
empresas subcontratadas suelen ser peores que contratación o externalización del trabajo «tradi
las de la empresa principal, algo que queda pa cional». A pesar de que la interpretación de los
tente en el caso de Optus, cuyos proveedores han contratos ha sido objeto de innumerables conflic
recurrido al sueldo vinculado al rendimiento y a tos, las empresas de la antigua Bell System han
otras prácticas laborales igualmente precarias. visto limitada su capacidad de elección estratégi
«Optus, por tanto, no tiene que ofrecer el mismo ca. Ross y Bamber (2005) han observado el mismo
sueldo ni las mismas condiciones laborales a di efecto debido al legado histórico y a estructuras
chos trabajadores que a su plantilla fija. Ello ha institucionales que limitan la reestructuración,
contribuido a mantener una estructura organiza como en el caso de Telstra.
tiva con menos personal en comparación con En Gran Bretaña, el sindicato Communications
Telstra» (ibíd). Workers Union (CWU) también ha limitado de for
La externalización de servicios ha conllevado en ma considerable la capacidad de externalización
numerosos países dificultades en relación con el de las empresas. Las campañas sindicales, como
cumplimiento contractual y los estándares de en por ejemplo la campaña Pink Elephant (contra el
trega de los servicios. La relación con los provee traslado de puestos de trabajo a la India) también
dores no ha sido ni mucho menos fácil, algo que han mostrado su eficacia a la hora de limitar el
queda patente en los casos de Telstra y BT, cuyas creciente traslado de puestos de trabajo al extran
funciones relacionadas con los recursos humanos jero. A pesar de lo anterior, se ha registrado un im
se externalizaron a Accenture Human Resource portante aumento de la externalización de ciertas
Services. La externalización tiende a acentuar la actividades, especialmente a raíz de la depresión
tensión entre el ahorro de costes y la mejora de los del sector de las telecomunicaciones en 2001. En
servicios en algunas actividades, además de favo respuesta a unos niveles de deuda especialmente
recer la existencia de áreas peor abastecidas, la elevados (debidos en gran parte a la deuda acu
pérdida de receptividad (a causa de contratos in mulada por la subasta de licencias de telefonía
conclusos) e incluso el deterioro del servicio. móvil 3G)BT trasladó más de 20.000 puestos de

136
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

trabajo fuera de la empresa. La empresa, que ya Sin embargo, hay que destacar que la subcon
había externalizado actividades secundarias co tratación y la externalización de ciertas activida
mo el catering, la limpieza y la seguridad, entre des no están destinadas únicamente a conseguir
otras, aprovechó la oportunidad para externalizar una estructura organizativa con menos emplea
actividades relacionadas con la gestión de los re dos y una reducción de costes. En algunos casos,
cursos humanos, la formación y la gestión de la como por ejemplo el de Corea, la subcontratación
propiedad, entre otras. A pesar de que normal forma parte de una estrategia para evitar la sindi
mente se recurre a trabajadores procedentes de calización de sus trabajadores. En este sentido,
agencias de colocación, se trata de puestos que Bae (2004) sostiene que los trabajadores de di
suelen ser cubiertos mediante contratos de repre chas empresas «no pueden afiliarse ni recurrir a
sentación sindical, lo cual pone de manifiesto una organizaciones o entidades que representen sus
importante diferencia respecto de la situación de posturas o intereses», como consecuencia de
las nuevas empresas de telecomunicaciones, en enérgicas estrategias anti-sindicalización por par
las que se recurre a trabajadores temporales y tra te de la empresa principal.
bajadores procedentes de agencias de colocación, Numerosas empresas de telecomunicaciones
así como a la externalización de trabajadores a fin han visto limitada su capacidad de maniobra por la
de evitar una mayor afiliación sindical. fuerza de los sindicatos, y consideran que dichas re
A pesar de que las nuevas empresas, muchas laciones restringen su capacidad de competir efi
de las cuales carecen de sindicatos, han experi cazmente. Este punto de vista está especialmente
mentado una mayor libertad a la hora de deter extendido entre «economías de mercado liberales»,
minar sus límites empresariales, hay que desta tales como Estados Unidos, Gran Bretaña, Australia
car que la privatización ha tenido ciertas y Nueva Zelanda. En dichos países existen numero
consecuencias en algunos casos. Por ejemplo, se sos ejemplos de empresas que adoptan un enfoque
gún un estudio comparativo sobre la privatiza más unitario respecto de las relaciones laborales,
ción de las empresas de telecomunicaciones en por lo menos con ciertos empleados.
México y Argentina, la debilitación de los dere En Gran Bretaña, por ejemplo, BT trató de apro
chos a raíz del proceso de privatización en Argen vechar la débil protección de los derechos de ne
tina supuso la debilitación de los sindicatos y una gociación colectiva a fin de excluir a numerosos
brusca caída del empleo en la siguiente década. cargos directivos de los convenios de negociación
Por el contrario, la mayor protección de los dere colectiva. Para ello, la empresa se valió de estrate
chos laborales en México fomentó un enfoque gias tales como ofrecer «contratos personales»
colectivo entre la patronal y los sindicatos, una con mejores condiciones, a cambio de renunciar a
mayor estabilidad laboral, mejores condiciones los derechos de reconocimiento. Dichas estrate
laborales y la continuación de la negociación sin gias tuvieron cierto éxito, pero las reformas de la
dical. En Brasil, las diferentes estrategias sindica legislación en materia de empleo a partir del año
les han repercutido de manera considerable en la 2000 han contribuido a la restitución de cierto
relación con la patronal tras la privatización (La grado de negociación colectiva para determina
rangeira y Neto 2004). En Alemania, las medidas dos grupos de cargos directivos. En el caso de los
llevadas a cabo durante el proceso de privatiza empleados que no ocupan cargos directivos, el
ción protegieron de forma considerable la fuerza sindicato CWU mantiene su influencia dentro de
de los derechos y los contratos laborales, algo que BT, gracias a una alta afiliación sindical y a la con
afecta directamente a la libertad de la empresa fianza depositada en el sindicato por parte de los
para aprobar nuevas estrategias y estructuras or trabajadores, unida a cierto grado de desconfian
ganizativas. za hacia los cargos directivos. A pesar de lo ante

137
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

rior, el sindicato no ha conseguido institucionali falta de fuerza laboral que consiguen los comités
zar un enfoque colectivo, con un compromiso real de empresa en países como Alemania.
por parte de la empresa en relación con las deci Sin embargo, si consideramos el sector como un
siones estratégicas, a causa de la ausencia de me todo, los sindicatos han salido especialmente mal
canismos de apoyo institucional. parados en las «economías de mercado liberales».
Ross y Bamber (2005) ponen de manifiesto que a La legislación en materia de empleo de dichos paí
principios de los noventa el operador australiano ses no facilita un apoyo firme a los sindicatos a la
Telstra respondió a una serie de conflictos laborales hora de obtener derechos de reconocimiento en re
mediante la adopción de un enfoque colectivo con lación con nuevos puestos de trabajo. La organiza
los sindicatos. Sin embargo, la inherente debilidad ción de las empresas de telefonía móvil (con la ex
de las estructuras institucionales de gobernanza cepción de O2, que fue parte de BT) o de la mayoría
empresarial y de los sindicatos en numerosos paí de los empleados del sector de la televisión por ca
ses anglosajones comporta una gran dificultad pa ble (que también suministra servicios de telecomu
ra institucionalizar un equilibrio de fuerzas entre nicaciones) ha sido prácticamente imposible para
los grupos de interés y conseguir así el apoyo nece el sindicato británico CWU. En 1984, cuando tuvo
sario para garantizar la eficacia de dicho enfoque lugar la privatización,aproximadamente el 80 % de
colectivo. Lo sucedido enTelstra constituye un buen los empleados del sector estaban afiliados a un sin
ejemplo de lo anterior:la plantilla de la empresa su dicato. Sin embargo, a medida que la cuota de
frió algunos cambios en relación con altos cargos empleo de BT fue disminuyendo, también lo hizo la
directivos, a raíz de los cuales se revocó el enfoque afiliación sindical. De hecho, el sector de las teleco
colectivo. La postura de la junta directiva fue radica municaciones se caracteriza en la actualidad por
lizándose hasta que en 2002 «la relación con los una baja sindicalización: aproximadamente sólo
sindicatos era la mínima exigida por la legislación uno de cada tres empleados pertenece a un sindi
aplicable (en materia de relaciones laborales)» cato. La cada vez más frecuente tendencia a no sin
(Ross y Bamber, 2005). De un modo parecido, em dicalizarse resulta evidente en Estados Unidos.
presas como Optus también han oscilado entre la En Australia, la afiliación sindical en Telstra «su
adopción de enfoques «débiles» o «firmes» en rela frió un descenso considerable» de los años noven
ción con la gestión de recursos humanos, en fun ta en adelante. A pesar de que el sindicato de la
ción de la preferencia de los directivos de la empre compañía siempre había contado con numerosos
sa (ibíd.). afiliados, la cifra fue disminuyendo progresiva
En Estados Unidos se observan resultados simi mente. Las consecuencias para los sindicatos han
lares en empresas como AT&T. Con el objetivo de sido muy graves. El descenso de la contratación
introducir cambios significativos en el ámbito or por parte de los operadores actuales y la escasa
ganizativo y contractual, a principios de los noven contratación de sus nuevos competidores han
ta la empresa accedió a establecer un nuevo enfo provocado un descenso de los niveles globales de
que colectivo, conocido como «Workplace of the afiliación y un aumento de la presión financiera.
Future», destinado a crear un compromiso entre La fusión sindical ha sido uno de los métodos para
la patronal y los sindicatos en relación con las acti hacer frente a dicho problema. El sindicato britá
vidades del puesto de trabajo, la unidad de nego nico CWU nació por medio de la fusión del sindi
cios y las decisiones estratégicas. Durante la déca cato postal y el de telecomunicaciones. A pesar de
da posterior, dicha estructura tuvo cierto éxito en dicha fusión, se trata de un sindicato económica
determinados departamentos, aunque finalmen mente inestable que, desde su creación en 1995,
tefracasó debido al enfoque anti-sindicalización sufre pérdidas cuantiosas cada año. En realidad, el
de diversos altos cargos departamentales y a la sindicato ha podido seguir desempeñando sus ac

138
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

tividades eficazmente en gran parte gracias al cos y otros empleados, el uso de contratos labora
apoyo recibido de BT, que ofrece facilidades y per les individuales y el correspondiente rechazo de
misos para ausentarse del trabajo a los represen los convenios colectivos. En 1999 TCNZ no formó
tantes sindicales de cada delegación. El hecho de parte de la negociación sindical, lo cual supuso la
depender del apoyo de la compañía implica nu quiebra del sindicato CEWU (Ross y Bamber,
merosos problemas, dada la naturaleza fragmen 2004). En los últimos tiempos, el número de afilia
taria del sector en su totalidad y la proliferación dos no llega al mínimo necesario para garantizar
de unidades de negociación colectiva, en las cua la supervivencia de los sindicatos. A fin de hacer
les el sindicato representa a sus afiliados. En Ale frente a dicha realidad, la Global Trade Union Or
mania, el sindicato postal y de telecomunicacio ganisation lanzó una intensa campaña organiza
nes (DPG) se unió a otras centrales sindicales tiva, centrada principalmente en nuevas áreas de
alemanas para formar el sindicato de servicios de servicios tales como la telefonía móvil y los cen
Alemania (VERDI), con el objetivo de tomar impul tros de atención telefónica. Además de dichas
so para hacer frente al vertiginoso mundo de las campañas, pretende negociar con empresas de
telecomunicaciones, en cambio constante, así co telecomunicaciones a nivel mundial, tales como
mo de organizar el sector privado de las teleco Telefónica, BTo Deutsche Telekom, los denomina
municaciones, principalmente el creciente sector dos «contratos mundiales». Dichos contratos, ba
de la telefonía móvil. Lo mismo sucedió en Francia sados en convenciones de la OIT, pretenden au
e Italia, donde los tradicionales sindicatos del sec mentar la protección del empleo y las condiciones
tor de las telecomunicaciones se unieron a otros laborales generales frente a los efectos de un sec
sindicatos del sector a fin de hacer frente a la tortan vertiginoso y variable como el de las tele
transformación del mismo. Sin embargo, en la comunicaciones.
mayoría de los casos dicha fusión respondía en re
alidad a la voluntad de ocultar el constante des
censo de la afiliación sindical, por una parte, y a la 6.6 Reconsideración de las estrategias
incapacidad para organizar nuevas compañías, a competitivas
pesar de operar en un entorno extremadamente
protegido, por la otra. Probablemente, uno de los cambios más impor
En cualquier caso, los sindicatos están expues tantes que ha ocasionado la introducción de la
tos de manera inevitable a los cambios en las polí tecnología digital y la tecnología de la informa
ticas de gestión. A mediados del año 2000, por ción en el sector de las telecomunicaciones está
ejemplo, la patronal de Telstra decidió eliminar las relacionado con el modo en que las empresas del
deducciones automáticas en nómina destinadas sector conciben el mercado en el que operan. Di
al pago de la cuota sindical,lo cual supuso una de cho mercado ha pasado de proporcionar un servi
bilitación de la situación del sindicato. En un cio telefónico antiguo y sencillo a ofrecer nuevos
ejemplo todavía más drástico, la modificación de servicios asombrosos. Anteriormente, el servicio
la legislación en materia de empleo en Nueva Ze que ofrecían las empresas de telecomunicaciones
landa supuso la eliminación de gran parte de las consistía en un sencillo tono de marcado que bá
protecciones históricas de que disfrutaban los sicamente era común a cualquier grupo de clien
sindicatos. El sindicato de Telecom Corporate New tes. El desarrollo de nuevos servicios ha transfor
Zealand (TCNZ) vio peligrar su existencia cuando mado dicha concepción. En particular, el potencial
la empresa adoptó una agresiva postura anti-sin de los servicios con valor añadido ha cambiado el
dicalización, que contemplaba medidas tales co modo en que las compañías de telecomunicacio
mo la externalización de gran parte de los técni nes se organizan.

139
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Así pues, una de las características comunes del La introducción de potentes sistemas de infor
sector de las telecomunicaciones es el modo en mación al cliente de los años ochenta en adelante
que las empresas han recurrido a la segmenta ha facilitado los cambios de la estructura organi
ción estratégica basándose en el valor añadido (y zativa, aunque no ha sido el factor determinante
la prestación de servicios diferencial) dentro del de los mismos. No obstante, gracias a dichos siste
mercado (Batt, 2000). En efecto, las compañías de mas ya no hay limitaciones que requieran una or
telecomunicaciones tienen cada vez más en cuen ganización geográfica descentralizada. A pesar de
ta la heterogeneidad del mercado y ofrecen dife los argumentos de peso a favor de la descentrali
rentes niveles de servicio al cliente en función del zación, a fin de proporcionar altos niveles de servi
segmento de mercado. El cambio que ha facilita cio y receptividad en las organizaciones de ser
do este nuevo enfoque ha sido la capacidad de las vicios, la tendencia predominante en el sector de
empresas de telecomunicaciones para segmentar las telecomunicaciones es la centralización, con la
el mercado en función de las diferentes caracte consolidación de actividades en centros naciona
rísticas de demanda de los clientes, a fin de pro les. No obstante, también se observa un creciente
porcionar diferentes niveles de servicio a particu fraccionamiento, cuya finalidad es fomentar las
lares, profesionales, PYME (pequeña y mediana estrategias de segmentación del mercado.
empresa), empresas nacionales, multinacionales, Sin embargo, las características fundamentales
etc. De hecho, la tecnología y el marketing han ido de la entrega de servicios vienen determinadas
desarrollándose hasta tal punto que el número de por el modo en que las compañías identifican la
segmentos de mercado ha ido aumentando inin «lógica de producción» más adecuada para cada
terrumpidamente. segmento de mercado. La segmentación del mer
Dicha conceptualización de la transformación cado en categorías de mayor o menor valor añadi
del mercado viene a respaldar los cambios realiza do no determina la estrategia de prestación de
dos en la estructura organizativa por parte de nu servicios de las empresas, aunque suscita cuestio
merosas compañías de telecomunicaciones de los nes importantes que el sector de las telecomuni
años noventa en adelante. En particular, las em caciones no se había planteado antes. El debate
presas han tenido que buscar el equilibrio entre la conceptual acerca de las estrategias de servicio es
centralización, la descentralización y la divisionali paralelo a los debates sobre la producción: las em
zación que mejor se ajuste a su estrategia. Ante presas deben decidir si adoptan sistemas de pro
riormente, las compañías de telecomunicaciones ducción tayloristas,modelos de gestión personali
de prácticamente la totalidad de los países eran zada o ciertos enfoques distintivos que tengan en
organizaciones cuya producción de servicios esta cuenta la diferente naturaleza del contacto direc
ba muy descentralizada. Dicha descentralización to con el cliente en el sector servicios.
se basaba en una estructura geográfica local, en la En relación con dicho debate, Rosemary Batt ha
cual los técnicos que instalaban, reparaban y man identificado dos enfoques distintos. Según el ma
tenían la red estaban organizados, así como los terial publicado en relación con la gestión de ope
operadores y los representantes de la atención al raciones desde principios de los setenta, el mejor
cliente. En gran medida, dicha estructura organiza camino para conseguir altos niveles de producti
tiva venía impuesta por las limitaciones tecnológi vidad en el sector servicios es la adopción de un
cas del sector. En particular, la escasa capacidad de enfoque taylorista (Levitt, 1972, 1976). Tal como
procesamiento no permitía agrupar la informa Batt ha observado, dicho enfoque en relación con
ción y las solicitudes de los clientes más allá de un la prestación de servicios sugiere que las empre
nivel local, por lo que la prestación del servicio te sas del sector deberían tener como objetivo la
nía que organizarse en torno a la misma unidad. «simplificación de las tareas, la clara división de

140
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

los trabajadores, el uso de tecnología a fin de re do se han inclinado por un enfoque más especiali
ducir la mano de obra y la reducción de la libertad zado, receptivo e incluso emprendedor. Las PYME
de elección de los empleados» (2000: 543). Este se sitúan a caballo entre las dos opciones.
enfoque pretende conseguir economías de escala
y una reducción de costes por medio de la estan
darización y la intensificación del trabajo, y consi 6.7 La entrega de servicios
dera que los centros de atención telefónica única y la organización del trabajo
mente originan costes, tal y como han destacado
Batt
Según
y Moynihan
una estrategia
(2006). alternativa, el sector ser Batt (2000) ha observado de forma sistemática
claros ejemplos de dicha segmentación del mer
vicios es intrínsecamente diferente a la produc cado en un análisis de las compañías de teleco
ción, sobre todo por la naturaleza del contacto con municaciones de Estados Unidos. En particular, su
el cliente y por la importancia del servicio de cali estudio ilustra las consecuencias de dicho enfo
dad a fin de asegurar la fidelidad del cliente. Dicho que en relación con la organización del trabajo y
enfoque, que concuerda con el análisis de Schle las prácticas laborales. En el mercado de particu
singer y Heskett (1991), propone una mayor liber lares, la introducción del taylorismo ha sido posi
tad de elección para los representantes de la aten ble gracias a tecnologías como la distribución au
ción al cliente, a fin de proporcionar un servicio de tomática de llamadas (ACD), la integración de
gran calidad. Según dicha estrategia, los sistemas telefonía y ordenador (CTI), los lenguajes de pro
estandarizados no son capaces de satisfacer las gramación avanzada y el reconocimiento de voz.
necesidades del cliente. En apoyo de dicho argu Mediante dichas tecnologías, los representantes
mento, Schlesinger y Heskett opinan que las em de atención al cliente reciben una gran cantidad de
presas pierden bastantes más clientes a causa de clientes y pueden realizar un riguroso control
un servicio de mala calidad en lo que respecta a la de resultados. Los centros de atención telefónica de
relación cliente-empresa que a causa de la mala Estados Unidos,Gran Bretaña y otros países calcu
calidad del producto (en este caso, ocurre lo mis lan aspectos tales como el tiempo de espera tele
mo con el servicio de telecomunicaciones). Al con fónica y el porcentaje de llamadas contestadas.
trario del enfoque de Levitt, la propuesta laboral Dichos enfoques no evalúan la calidad del servi
de este modelo de servicio incluye una mayor for cio, pero se considera que contribuyen a minimi
mación de los empleados, una mayor libertad de zar los costes.
elección para satisfacer las necesidades del clien En Gran Bretaña, la adopción de dichos enfo
te y, posiblemente, el trabajo de equipo y el otor ques estuvo promovida por los cargos directivos, a
gamiento de poderes. raíz de la presión de los mercados financieros. En
El segundo de estos modelos concuerda en los años noventa se consideraba que BT era una
gran medida con el modelo tradicional de presta empresa poco eficiente y con exceso de personal,
ción de servicios en el sector de las telecomunica por lo que los esfuerzos de la compañía se centra
ciones, mientras que el primer modelo de produc ron en cambiar dicha percepción. Para ello, la em
ción lineal se ha visto favorecido por el desarrollo presa decidió reducir su plantilla, externalizar va
de sofisticados sistemas de procesamiento de in rias de sus actividades y utilizar una medida de
formación. Aunque el sector de las telecomunica «productividad», a fin de fomentar un uso intensi
ciones a nivel mundial presenta ciertas diferen vo del trabajo, lo cual no significa que la junta di
cias, los mercados de menor valor añadido han rectiva de BT considerase que dicho enfoque era el
optado por la estrategia de producción lineal, más adecuado. Por el contrario, la empresa consi
mientras que los mercados de mayor valor añadi deró que se trataba de una medida necesaria para

141
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 21. DIFERENCIAS LABORALES EN FUNCIÓN DEL SEGMENTO ESTRATÉGICO DE MERCADO.

Servicios Cliente Pequeñas Mercado


a operadores particulares empresas medio
Sueldo base medio (USD) 19.382 27.271 34.786 61.603
Retribución total 24.061 35.708 45.504 78.390
% sueldo variable 10,6 13,7 26,8 34,8
Formación (inicial) 2,0 4,7 3,9 4,9
Formación adicional (semanas por año) 1,1 2,0 1,8 2,3
Tiempo parcial 17,6 9,8 9,5 3,8
Fuente:Batt, 2000 (554).

hacer frente al mercado financiero y a la presión La estrategia de segmentación del mercado no


de los analistas. En muchos sentidos, la adopción sólo está relacionada con niveles muy diferentes
de medidas de minimización de costes contrasta de prestación de servicios: tal y como podemos
con el enfoque de Deutsche Telekom: debido a las apreciar en la tabla anterior, también está asocia
restricciones impuestas por los derechos de sus da a distintas pautas laborales incluso en el caso
empleados, la empresa tuvo que centrarse princi de una empresa sindicalizada de la antigua Bell
palmente en una estrategia de generación de in System. Las diferencias salariales son especial
gresos, por medio de medidas de ingresos por em mente notorias, así como el sueldo variable. Asi
pleado, en lugar de medidas tan rudimentarias mismo, los datos muestran que el sistema laboral
como los empleados por cliente. y productivo de los servicios a operadores (de un
Además de las diferencias entre países,los centros modo parecido a la emisión de llamadas de tele
de atención telefónica presentan diferencias en re marketing) es el que más se asemeja al modelo
lación con la organización del trabajo en cada seg taylorista. La homogeneidad de los datos relativos
mento de mercado, tales como: la forma de utilizar a la formación viene dada en parte por las políti
la tecnología (y la cantidad de paquetes de software cas sindicales, aunque también refleja los distin
de que disponen los representantes de atención al tos niveles iniciales de formación de los emplea
cliente a fin de solucionar las dudas de los clientes); dos de atención al cliente en cada segmento, con
el grado de automatización del servicio; la cantidad empleados más cualificados en los mercados de
de información sobre el cliente que conservan los mayor valor añadido.
sistemas de gestión del conocimiento; la utilización Finalmente, Batt afirma que «las prácticas labo
de lenguajes de programación avanzados; el tiempo rales que guardan relación con los segmentos de
«en línea» de los representantes de atención al cliente incluyen: a) el tipo de interacción con el
cliente; la libertad de maniobra de los mismos; la di cliente; b) el grado de utilización de la tecnología
visión del trabajo, que se traduce en la segmenta como mecanismo de control frente al papel que
ción de la prestación de servicios entre los diversos desempeña en la aportación de recursos; c) las ne
representantes; y el tiempo que los mismos dedican cesidades de cualificación de los puestos de tra
al control tecnológico. Batt (2000: 554) ha mostrado bajo; d) la libertad para influir en los métodos y
que las diferencias sistemáticas del sistema de tra procedimientos laborales; y e) los tipos y niveles
bajo repercuten deforma considerable en las condi de retribución» (555). Los niveles de cualificación
ciones laborales de los trabajadores, en función de de los representantes de atención al cliente varían
cada segmento estratégico.Dichas diferencias labo en función del centro de atención telefónica, pero
rales se muestran en la Figura 21. ello no significa que la mayoría de los puestos de

142
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

trabajo del mismo no requiera cualificación. En re vigilancia tecnológica. Batt et. ál. observaron que
alidad, no existen pruebas de que en BT haya des los trabajadores indios están monitorizados du
cendido el nivel medio de cualificación de los re rante el 92 % del tiempo (en el caso de los centros
presentantes de atención al cliente durante los de atención telefónica estadounidenses no sindi
últimos 15 años. En cierto sentido, el trabajo cada calizados que se mantienen en la empresa la cifra
vez resulta más complejo y es probable que conti desciende hasta el 50 %). Lo realmente sorpren
núe por el mismo camino, puesto que la cartera dente del modelo adoptado en la India es que el
de productos a disposición de los clientes está nivel de formación de dichos trabajadores es con
ampliándose rápidamente, tendencia que proba siderablemente alto, lo que les permitiría desem
blemente se prolongará debido a la introducción peñar actividades laborales de más responsabili
de las «redes de próxima generación». dad. La escasa confianza de las empresas y la
Sin embargo, muchos otros países han adopta dificultosa gestión contractual de las operaciones
do pautas de organización laboral muy similares a en el extranjero ayudan a explicar dicha situación.
las descritas en relación con Estados Unidos. Es el La inmensa mayoría de los centros de atención te
caso de Gran Bretaña (BT y la mayoría de sus com lefónica de la India no están sindicalizados y la fal
petidores como NTL Telewest, así como las empre ta de fuerza sindical permite a las empresas adop
sas de telefonía móvil), Corea (Bae, 2004), Austra tar dichos sistemas laborales,lo cual se traduce en
lia (en relación con Telstra véase Ross y Bamber, una constante renovación de la plantilla.
2005) y muchos otros. No obstante, dicha pauta La influencia de los sindicatos en el modelo la
de organización laboral general no es idéntica en boral es evidente en Estados Unidos y Gran Breta
todas las empresas y países. Mientras que algu ña. En BT, por ejemplo, a pesar de que los centros
nas diferencias son consecuencia de estrategias de atención telefónica se organizan en líneas ge
empresariales,muchas otras se derivan de institu nerales con arreglo al modelo descrito anterior
ciones y normativas nacionales, como por ejem mente, las movilizaciones del sindicato CWU di
plo la fuerza de los sindicatos. suadieron a la empresa de imponer un modelo de
En un interesante estudio comparativo sobre la producción lineal especialmente riguroso incluso
organización laboral de los centros de atención tele para los clientes particulares. Algo parecido suce
fónica en Estados Unidos y en la India, Batt et. ál. dió en la compañía alemana Deutsche Telekom.
(2005) observaron ciertas diferencias metodológi Por otra parte, la monitorización electrónica es
cas en función de la estructura de propiedad y la una medida habitual en Estados Unidos, mientras
ubicación de los centros de atención telefónica. que en países como Alemania y Dinamarca, entre
Mientras que los centros de atención telefónica es otros, existen limitaciones legales y normas socia
tadounidenses que se mantienen en la empresa les que restringen la utilización de la misma.
han optado por un modelo de segmentación del La adopción de una estrategia de producción li
mercado a gran escala, los centros de atención tele neal en relación con el mercado de los clientes
fónica externalizados han recurrido más al modelo particulares pone de manifiesto la tendencia de
de producción lineal y,por lo tanto,hacen mayor uso las compañías de telecomunicaciones a conside
de la monitorización electrónica, los lenguajes de rar que los centros de atención telefónica son me
programación avanzados y el control riguroso del ros generadores de costes y que la demanda de
rendimiento a fin de limitar la libertad de maniobra los consumidores se basa más en los precios que
de los empleados y de imponer un sistema de reduc en la calidad de los servicios prestados. Asimismo,
ción de costes basado en el «rendimiento laboral». dicho modelo presupone que los clientes particu
En la India, la capacidad de maniobra de los em lares han establecido una relación transaccional
pleados es mínima y se hace abundante uso de la con las compañías de telecomunicaciones, por lo

143
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

que estas últimas no se beneficiarían de la adop No obstante, se ha observado que el absentismo


ción de un enfoque relacional fuera del mercado y la renovación del personal son efectos adversos
empresarial. La estrategia de producción lineal detales estrategias de minimización de costes. Di
parte de la idea de que los clientes particulares cho de otro modo, la ausencia de empleados com
tienen muy en cuenta el precio del servicio (mien prometidos con los objetivos de la organización
tras que la calidad del mismo les es indiferente) y también puede provocar la insatisfacción del clien
de que, además, no valoran demasiado su tiempo. te o la pérdida de posibles ventas. En BT existe una
Según dicha estrategia, a los clientes no les im intensa preocupación en relación con los efectos
porta quedarse a la espera cuando llaman a un adversos del modelo de producción lineal, puesto
centro de atención al cliente o realizar, en caso ne que la empresa admite que en un pasado no fue
cesario, múltiples llamadas a representantes es capaz de «comprender» al cliente. En este sentido,
pecializados en relación con asuntos completa BT ha reconocido un punto de equilibrio entre la
mente diferentes. Se da por sentado que los calidad del servicio y el control exhaustivo del ren
clientes particulares no prescindirán de un servi dimiento laboral. Este conflicto, así como el efecto
cio que los considera «coproductores» o «emplea de las presiones financieras, a menudo subyace al
dos parciales», en tanto que se les exige que inte dilema relativo a la prestación de servicios de las
ractúen con la tecnología para la entrega del empresas de telecomunicaciones. A pesar de que
servicio. En realidad, se trata de suposiciones poco el sector de las telecomunicaciones es un sector
fundadas. intensivo en capital, este no es el caso de las activi
El modelo de producción lineal que persigue la dades que se llevan a cabo en los centros de aten
eficiencia productiva se basa en los mismos princi ción telefónica, por lo que las empresas tienden
pios que adoptó la industria manufacturera a prin cada vez más a reducir los costes, basándose exclu
cipios del siglo XX. Dicho modelo parte de la idea de sivamente en el rendimiento laboral de dichas
que el mejor signo de calidad es el cumplimiento operaciones. Si tenemos en cuenta que una inco
de ciertas especificaciones predeterminadas en re rrecta atención al cliente acarrea más problemas
lación con el proceso de producción. Sin embargo, que la calidad del producto subyacente (Schelsin
este enfoque no tiene en cuenta lo difícil que re ger y Heskett, 1991), dicho enfoque comporta ries
sulta predeterminar las especificaciones del servi gos muy importantes y bien podría indicar que
cio deseado, así como incorporarlas a los sistemas muchas compañías de telecomunicaciones han
de gestión del conocimiento, incluso en caso de adoptado un modelo disfuncional en relación con
tratarse de un sector con gran volumen y escaso la prestación de servicios.
valor añadido. Ello conlleva varios riesgos, tales co En Estados Unidos, Batt y Moynihan (2006) han
mo la obtención de un resultado muy bajo en rela llevado a cabo un análisis empírico magistral, en
ción con el grado de satisfacción de los clientes y la el cual han estudiado 64 centros de atención tele
pérdida de la posibilidad de establecer una rela fónica que ofrecen servicios en relación con el
ción con los mismos y aumentar las ventas. Los es mismo segmento de mercado, de gran volumen,
pecialistas en atención al cliente opinan que la ca para una única compañía de la antigua Bell,y cuyo
pacidad de responder al cliente con empatía, servicio incluye atención al cliente y actividades
tiempo y flexibilidad bien podría ser lo que el clien de venta. Como en la mayoría de los centros de
te considera un servicio de buena calidad. Final atención telefónica del sector de las telecomuni
mente, las consecuencias en relación con la renta caciones, existe la posibilidad de vender a los
bilidad y el rendimiento constituyen una cuestión clientes nuevos paquetes de servicios y generar
empírica de la cual las compañías de telecomuni así más ingresos para la organización. En dichos
caciones no se han ocupado de forma sistemática. centros de atención telefónica es habitual el uso

144
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

de tecnología y la aplicación de políticas de em también han tenido su influencia, ya que no se


pleo. Sin embargo, Batt y Moynihan han observa han adaptado lo suficiente a las características
do que los cargos directivos de los centros de distintivas del sector servicios. En cuarto lugar,
atención telefónica tienen libertad de maniobra ambas pautas se han visto reforzadas por los pro
«en relación con la toma de decisiones sobre la veedores de tecnología a los centros de atención
formación, el modelo laboral y el uso de incentivos telefónica, quienes, en efecto, fomentan los siste
para motivar a los trabajadores» (5). mas habituales de organización laboral. Por últi
Los resultados empíricos demuestran que dicha mo, muy pocas organizaciones calculan de forma
libertad de maniobra permite a los representantes sistemática el rendimiento laboral, con el rigor
de atención al cliente una mejor respuesta en rela asumido por Batt y otros colegas. La combinación
ción con el cliente y, por lo tanto, favorece el au de tales factores anima a las empresas a adoptar
mento de las ventas y la generación de ingresos. Fi pautas laborales muy similares y dicha tendencia
nalmente, los autores señalan que «competir perpetúa el modelo de reducción de costes. La re
sobre la base de la calidad compensa [...] ya que a nuncia a la lógica que impera en el sector resulta
pesar de que las compañías se preocupan de las especialmente difícil para muchas organizaciones
presiones relativas a los costes, pueden competir y los cargos directivos rara vez asumen riesgos,
eficazmente centrándose en la generación de in debido a intereses particulares en relación con
gresos» (25). Asimismo, «centrarse únicamente en perspectivas profesionales.
la productividad laboral como signo de rendimien
to constituye una estrategia equivocada, incluso si
se tienen en cuenta los costes de producción de los 6.8 Las diferencias salariales
mercados preocupados por los precios». y la desigualdad
Dichas conclusiones plantean algunas preguntas
importantes sobre el motivo por el que tantas com Tal y como se ha señalado con anterioridad, la seg
pañías de telecomunicaciones han rediseñado sus mentación del mercado de las telecomunicacio
centros de atención telefónica para particulares a nes se ha traducido en la adopción de una serie de
fin de centrarse en el rendimiento laboral. Las cau medidas laborales por parte de las empresas. Las
sas son varias. En primer lugar, en muchos países se empresas históricas todavía en ejercicio han se
considera que la inversión inicial para establecer guido dicho camino, aunque su libertad de elec
nuevos centros de atención telefónica en dicho seg ción a menudo se ha visto limitada por su historia
mento de mercado favorece a los sistemas sólidos, institucional y por la fuerza de los representantes
en el sentido de que éstos no dependen excesiva sindicales. Por ello, y a pesar de haber segmentado
mente de la disposición de sus empleados. Esta pre el mercado, no han adoptado modelos demasiado
misa ha fomentado el recelo ante la constante reno rigurosos de minimización de costes y producción
vación de la plantilla y al absentismo,a pesar de que lineal. Dichas estrategias han sido más habituales
en realidad dependen del modelo de centro de aten entre las operaciones de los nuevos competidores.
ción telefónica. En segundo lugar, pocas empresas En especial, las compañías de telefonía móvil han
se muestran partidarias de desarrollar la capacidad adoptado dicho enfoque porque su estrategia es
de liderazgo necesaria para que los sistemas de tra tá subordinada en parte al deseo de ganar cuota
bajo alternativos sean plenamente productivos, en de mercado, a pesar de que la naturaleza del servi
entornos en los que la política y el poder de gestión cio que ofrecen es bastante homogénea, en com
adquieren verdadera importancia. paración con los proveedores de línea fija. No obs
En tercer lugar, las prácticas laborales habitua tante, las estrategias más drásticas de producción
les importadas de la industria manufacturera lineal se hacen patentes en el mercado externali

145
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

zado de los centros de atención telefónica del sec pesar de que todos son trabajadores a tiempo
tor de las telecomunicaciones y en los proveedo completo [...] los salarios, las condiciones labora
res en el extranjero. les, las jornadas de trabajo y las perspectivas pro
La combinación de dichos enfoques ha origina fesionales se asemejan más a los de los trabajado
do una gran diversidad de medidas laborales den res secundarios».
tro del sector de las telecomunicaciones, en cual
quier país e incluso en cualquier compañía de
telecomunicaciones. Dicha tendencia se caracteri 6.9 Conclusión
za por la «convergencia de divergencias»,ya que en
la actualidad los países se parecen más entre sí, en Hace veinte años que la liberalización y la privati
el sentido de que cada país presenta una gran di zación se convirtieron en medidas predominantes
versidad de pautas laborales (Katz y Darbishire, en el sector de las telecomunicaciones y durante
2000). Una de las consecuencias de dicha tenden este período la naturaleza de la prestación de ser
cia es la creciente desigualdad en relación con el vicios y de las prácticas laborales ha ido evolucio
nivel de ingresos dentro de cada país. El sector de nando. La fuerza de la competencia y la presión de
las telecomunicaciones de Estados Unidos ilustra los costes han sido motores importantes de dicha
a la perfección dicha situación,según los datos cal transformación, pero el factor determinante ha si
culados por Batt, detallados anteriormente (véase do tecnológico. Dicho cambio ha modificado la
también Batt y Strauser, 1998). Asimismo, Darbis naturaleza del producto, así como la viabilidad de
hire ha observado una gran diferencia salarial en los modelos de entrega de servicios en el sector.
tre las compañías en ejercicio que formaron parte Asimismo, la variable naturaleza de la tecnología
de la antigua Bell, a lo largo de los 17 años siguien ha constituido una de las causas subyacentes de
tes a la desmantelación de 1984. Dado que los medidas como los recortes de plantilla.
salarios ya no se rigen por la competencia, dicha Se pueden identificar ciertas tendencias en rela
diferencia salarial dentro del sector de las teleco ción con el modelo de prestación de servicios en el
municaciones no debería sorprendernos. sector. En primer lugar, a pesar del creciente desa
En BT, a pesar de que los sueldos y aumentos sa rrollo tecnológico del mismo, ha habido un descen
lariales han seguido al mismo ritmo que en el so del número de técnicos contratados en el sector.
mercado laboral externo durante los 20 años pos No hay pruebas de una polarización de la cualifica
teriores a la privatización, el uso de trabajadores ción.Sin embargo,las habilidades técnicas cada vez
procedentes de agencias de colocación, así como están más integradas en la tecnología, mientras
cierto grado de subcontratación han originado di que la gestión de dicha tecnología corresponde a
ferencias salariales considerables. Sin embargo, si un pequeño grupo de ingenieros altamente espe
consideramos el sector en su totalidad, se observa cializados. Por consiguiente, la distribución del em
claramente que la proliferación de empresas no pleo ha evolucionado hacia actividades de direc
sindicalizadas ha provocado una mayor distribu ción, marketing y venta. Las empresas de telefonía
ción salarial en el sector de las telecomunicacio móvil constituyen un buen ejemplo de lo anterior,
nes. El aumento de dichas diferencias en Gran mientras que las compañías de línea fija han man
Bretaña y Estados Unidos ha sido especialmente tenido un mayor número de técnicos para gestio
notorio para los trabajadores no manuales y se nar la red,en especial la red local.
observan tendencias similares en otros países. En En segundo lugar, se ha observado una tenden
Corea, por ejemplo, Bae (2004) señala que «la su cia general a la desintegración vertical del sector,
bordinación de los empleados subcontratados en que depende en gran medida de la externaliza
relación con la empresa matriz» significa que «a ción y el traslado de puestos de trabajo al extran

146
LA EVOLUCIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

jero. A pesar de que muchas de las actividades ex yores costes laborales, obtienen de manera simul
ternalizadas se han definido como actividades se tánea una mayor generación de ingresos. Cada
cundarias, no ha sido el caso en absoluto. Existen, vez hay más pruebas a favor de dicho argumento,
sin embargo, importantes diferencias en función a pesar de que todavía no ha repercutido en las
de las empresas y los países. La disparidad de las políticas adoptadas por las empresas en este seg
estrategias adoptadas responde a las limitaciones mento de mercado.
impuestas por estructuras institucionales nacio La adopción de una estrategia de producción li
nales, incluida la influencia de los sindicatos y los neal en relación con el mercado de los clientes
representantes de los empleados. Por lo general, particulares y de diversos modelos basados en la
existen diferencias fundamentales relativas a la personalización del mercado empresarial ha in
definición de las actividades estratégicas princi fluido sobremanera en las prácticas laborales, las
pales de cada compañía. Para muchas, dichas acti cuales han originado una diversidad cada vez ma
vidades implican un riguroso control sobre la fun yor en relación con las condiciones laborales. En
damental relación con el cliente. Otras empresas múltiples países, los empleados de dicho segmen
están dispuestas a gestionar dicha relación por to de mercado se ven sujetos a un riguroso control
medio de acuerdos contractuales con empresas y monitorización, el ritmo de trabajo es mucho
proveedoras. Asimismo, hay que señalar que en más intenso, la libertad de maniobra es escasa y
otros casos la externalización llevada a cabo por los salarios más bajos. Dichas condiciones han
parte de las empresas no responde a la voluntad contribuido a aumentar la desigualdad en rela
de conseguir una organización laboral más pro ción con los ingresos, aunque la causa de dicha
ductiva, sino al objetivo de limitar la fuerza de los desigualdad reside fundamentalmente en la pro
sindicatos y congelar los salarios. liferación de competidores no sindicalizados y en
En tercer lugar, la mayoría de las compañías de la externalización de numerosas funciones.
telecomunicaciones ha modificado su concepto
del mercado y actualmente lo segmenta en fun
ción del valor añadido. Dicha segmentación no 6.10 Bibliografía
determina por sí misma la estrategia de las em
presas en relación con cada segmento. No obstan Bae, Kiu-Sik. 2004. «Employment Relations in the
te, se ha observado una marcada tendencia por Mobile Telecoms Services Industry», trabajo no
parte de las empresas a adoptar sistemas de pro publicado del Korea Labour Institute.
ducción tayloristas en relación con la prestación Batt, Rosemary. 2000. «Strategic Segmentation
de servicios a gran escala a dicho segmento de and Frontline Services: Matching Customers,
mercado. La adopción de dicho modelo está basa Employees and Human Resource Systems» en
da en un enfoque de minimización de costes des International Journal of Human Resource Mana
tinado a aumentar la productividad laboral. En di gement11 (3).
cho enfoque, el concepto de «calidad» se equipara Batt, Rosemary y Darbishire, Owen. 1997. «Institu
a la definición que impera en la literatura sobre tional Determinants of Deregulation and Res
gestión de operaciones del sector servicios: el tructuring in Telecommunications: Britain, Ger
cumplimiento de especificaciones. Dicho enfo many, and the United States Compared»,
que, sin embargo, no tiene en cuenta que la natu International Contributions to Labour Studies
raleza de la entrega de servicios puede llegar a ser (edición especial del Cambridge Journal of Eco
muy diferente de las operaciones de producción y nomics) Vol.7, 59-80.
que los modelos de producción que permiten una Batt, Rosemary y Darbishire, Owen. 2001. «Deregu
mayor libertad de maniobra, a pesar de tener ma lation and Restructuring in Telecommunications

147
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Services: Comparing US and German Approa Katz,Harry C.y Darbishire,Owen.2000.Converging


ches» en Kirsten Wever, (ed.) Mutual Learning in Divergences:Worldwide Changes in Employment
Germany and the United States: Comparing the Systems Ithaca: Cornell University Press.
Transfer of Organizational Innovations in Political Keefe, Jeffrey, y Boroff,Karen. 1994: «Telecommuni
Economic Context Kalamazoo, MI: W.E. Upjohn cations Labor-Management Relations One De
Institute. cade After the AT&T Divestiture» en Paula Voos
Batt, Rosemary; Doellgast,Virginia y Kwon, Hyunji. (Ed.),Contemporary Collective Bargaining in the
2005. «Service Management and Employment Larangeira,
Private Sector.
Sonia Madison,WI:IRRA.
y Neto, Antonio. 2004. «Privati
Systems in US and Indian Centros de atención
telefónica» CAHRS Documento de trabajo 05 sation of Telecommunications in Brazil: Global
12, School of ILR, Cornell University. Influence and Local Implications» ponencia no
Batt, Rosemary y Moynihan, Lisa M. 2006. «Hu publicada presentada en la Conferencia EIRA,
man Resource Management, Service Quality, Lisboa, Septiembre 2004.
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ción telefónica» CAHRS Documento de trabajo Services» en Harvard Business Review 50 (5).
06-01, School of ILR, Cornell University. Levitt, David. 1976. «The Industrialization of Servi
Darbishire, Owen. 2006. «Fragmentation,Variation ce» en Harvard Business Review 54 (5).
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BritishTelecommunications Industry» trabajo lis Strategies and Employment Relations: Outsour
to para ser presentado a Industrial Relations. cing in Australian and New Zealand Telecom
Ewing Report. 2002. Review of the Communica munications», trabajo no publicado.
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Keith D. Ewing y Linda Kelly Londres: Communi cations in Australia», trabajo no publicado.
cations Workers’Union. Schlesinger, L. y Heskett, J. 1991. «Breaking the Cy
Gilchrist, M y Elliot, G. 2000. «Markets hang up on cle of Failure in Services» en Sloan Management
Telstra» en The Australian, 9 Septiembre, 2000. Review. Primavera, 1991

148
7. EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE
COMO TEMA CENTRAL DE LA AGENDA DE LISBOA
Maria João Rodrigues

7.1 La economía y las políticas • la utilización del conocimiento por parte de


del conocimiento empresas, servicios públicos, autoridades loca
les, los diferentes actores de la sociedad civil y
7.1.1 Transición hacia una economía la gente en general.
basada en el conocimiento
Esta amplia transformación implica nuevos
Estamos atravesando una gran transformación modelos de comportamiento, valores, relaciones
que puede considerarse una transición hacia eco sociales y formas institucionales. Los mercados
nomías basadas en el conocimiento. Podría decirse financieros fueron los primeros en experimentar
que hemos iniciado una nueva etapa en cuanto a la dicha transformación a raíz de las nuevas posibi
creación, la difusión y la utilización del conocimien lidades que originó el ciberespacio. Gracias a la
to, gracias a tres factores principales: la aceleración interacción justo a tiempo, la interdependencia
de las mismas gracias a las tecnologías de la infor global de dichos mercados y la movilidad del ca
mación y la comunicación; los cada vez más sofisti pital han aumentado de manera espectacular.
cados procedimientos de codificación, adquisición Sin embargo, no ocurre lo mismo con la regula
y gestión del conocimiento; y la percepción social ción de los mismos, con muchas lagunas todavía,
del conocimiento como una ventaja estratégica de que aumentan el riesgo de una crisis sistémica.
las empresas,las naciones y las personas. Más recientemente, hemos sido testigos de
Dichos factores están transformando de forma una nueva dimensión del proceso de globaliza
gradual: ción (Soete en Archibugi y Lundvall, 2001) con el
aumento de las transacciones intangibles a nivel
• la creación de conocimiento por parte de gru internacional, que incluyen no sólo los servicios,
pos profesionales tales como investigadores, sino la transmisión de tecnología, información y
artistas e ingenieros, así como por parte de di conocimiento en relación con la producción. La
versas comunidades sociales, que desarrollan interacción y coordinación justo a tiempo a nivel
diferentes formas de vida en el ámbito laboral mundial también son posibles en el ámbito de la
y familiar, el ocio, y los espacios públicos; producción. La reorganización de las cadenas de
• la difusión del conocimiento por medio de las producción es un hecho generalizado. Las multi
redes de telecomunicaciones, las industrias de nacionales se centran en la producción de mayor
contenidos, los medios de comunicación, la valor añadido basada en las marcas registradas y
educación y la formación; construyen amplias redes de subcontratación

149
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

y deslocalización. La difusión del comercio elec voluntaria basada en la actualización de compe


trónico, en particular del comercio electrónico tencias y los trabajadores con movilidad involun
entre empresas, ha favorecido la aparición de taria a causa de competencias obsoletas. Se ex
nuevos mercados electrónicos que aceleran las perimentan nuevos tipos de contratos laborales y
transacciones globales no sólo de las grandes convenios colectivos que contemplan el tiempo y
empresas, sino también de las PYME, que están los recursos económicos que empresas, trabaja
descubriendo posibilidades completamente dores y autoridades públicas destinan al aprendi
nuevas. zaje permanente. Se definen nuevas formas de
En el ámbito empresarial, el proceso de produc seguridad en relación con la formación o la pro
ción cada vez requiere una mayor presencia de tección social a fin de facilitar la movilidad profe
información y conocimiento, y lo mismo ocurre sional de los trabajadores y la elección entre el
con el contenido de productos y servicios, tales trabajo, la formación o la vida familiar a lo largo
como conducir un coche, utilizar una televisión o del ciclo vital.
una lavadora, o buscar un servicio de banca per Se está reorganizando el marco institucional
sonal, de sanidad o de entretenimiento (Tapscott, de los mercados laborales a fin de combinar el
1995). De ahí que la gestión del conocimiento se desarrollo de competencias, la empleabilidad y
esté convirtiendo en un factor clave de competi la adaptabilidad con las condiciones básicas de
tividad, lo que ha supuesto una reconsideración seguridad y ciudadanía (p. ej. Esping-Anderson,
fundamental de los principios de la gestión es 1996, Fitoussi y Rosanvallon, 1996). Los servicios
tratégica (Wikström y Norman, 1994). El objetivo del mercado laboral se centran cada vez más en
de la gestión del conocimiento es crear y desarro las políticas activas de empleo, los sistemas de
llar el capital intelectual de manera efectiva y protección social, en la activación de políticas so
rentable (Wiig en Despres y Chauvel, 2000). ciales, las relaciones laborales, en la negociación
Dentro de este marco, hay empresas cuya orga de nuevos puntos de equilibrio entre la flexibili
nización se está adaptando en torno al conoci dad, la seguridad y el desarrollo de competen
miento, por medio de la multitarea, acuerdos cias. Por último, los sistemas educativos y forma
más flexibles, una comunicación más abierta, más tivos se enfrentan al reto de desarrollar una
libertad para la iniciativa y la creatividad y más po sociedad del aprendizaje y mejorar el acceso al
sibilidades de aprendizaje permanente. La ges conocimiento de los diversos tipos de usuarios
tión de recursos humanos basada en la evalua que hacen uso de los diferentes medios de co
ción por competencias se ve favorecida por la municación.
introducción de procedimientos cada vez más so Se trata de tendencias que todavía entran en
fisticados (Le Boterf, 1998). Están proliferando conflicto con otras tendencias del pasado, el an
nuevos tipos de trabajadores, que Robert Reich terior modo de desarrollo, pero que hay que fo
(1991) denomina trabajadores del conocimiento y mentar mediante una nueva generación de polí
Manuel Castells (1996) clasifica según diferentes ticas, que podrían denominarse políticas del
perfiles profesionales: innovadores, conectores y conocimiento.
capitanes.
Mientras tanto, nuevos riesgos de descenso de 7.1.2 Las políticas del conocimiento
clase social o de exclusión social –la llamada bre
cha digital– afectan a los trabajadores que no El conocimiento se está convirtiendo en la fuente
pueden mantener el ritmo del cambio. Los mer principal de riqueza de las naciones, las empresas
cados laborales tienden a nuevas formas de seg y las personas, aunque también puede convertirse
mentación entre los trabajadores con movilidad en el principal factor de desigualdad, por lo que

150
EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE

las políticas públicas deben destinarse a facilitar 7.2 Una estrategia europea
el acceso al conocimiento y a aumentar las capa para la transición hacia la economía
cidades de aprendizaje (Lundvall, 2001). Por ello del conocimiento
podemos hablar de políticas del conocimiento.
Las políticas del conocimiento tienen por obje
to promover y organizar dicha transición hacia 7.2.1 En busca del estilo europeo
una sociedad basada en el conocimiento.
En cuanto a la creación de conocimiento, di Durante la preparación de la Cumbre de Lisboa (23 y
chas políticas apoyan la investigación básica y 24 de marzo de 2000), se nos planteó una pregunta
aplicada, así como las industrias de la cultura, primordial:¿es posible actualizar la estrategia euro
que promueven el diálogo entre diferentes cultu pea de desarrollo a fin de hacer frente a los nuevos
ras, grupos sociales y generaciones. retos surgidos a raíz de la globalización, el cambio
Con respecto a la difusión del conocimiento, di tecnológico y el envejecimiento de la población,a la
chas políticas desarrollan redes de banda ancha, vez que se preservan los valores europeos? Según el
generalizan el acceso a Internet, promueven las nuevo paradigma emergente, el conocimiento y la
industrias de contenidos y la divulgación de las innovación son las fuentes principales tanto de ri
mismas por parte de los medios de comunica queza como de divergencia entre naciones, empre
ción, y reforman los sistemas educativos y forma sas e individuos.Europa está perdiendo terreno res
tivos para adaptarlos a lo que podemos denomi pecto de Estados Unidos, pero ello no significa que
nar sociedad del aprendizaje. los tengamos que imitar.
En cuanto a la utilización del conocimiento, di Nuestro objetivo era definir el estilo europeo de
chas políticas promueven la innovación en pro desarrollo hacia la nueva economía basada en el
ductos y procesos, la gestión del conocimiento y conocimiento y la innovación, utilizando rasgos
las organizaciones de aprendizaje en empresas y distintivos que van desde la preservación de la co
servicios sociales, así como las asociaciones loca hesión social y la diversidad cultural hasta las nu
les e internacionales para la innovación. merosas opciones tecnológicas. La creación de
En un sentido más amplio, podemos subrayar una plataforma activa capaz de sustentar el mo
el papel que desempeñan dichas políticas espe delo social europeo, que debe renovarse, se con
cialmente en lo que respecta a la investigación, la vierte en una medida decisiva.
cultura, los medios de comunicación, la innova La innovación institucional resulta imprescindible
ción, la sociedad de la información, la enseñanza a fin de aprovechar el potencial de este nuevo para
y la formación, así como la repercusión de las digma y eludir los riesgos de la división social: inno
mismas en aspectos como el empleo, la inclusión vacionestales como la reforma de la normativa que
social y el desarrollo regional. Asimismo, cabe regula el comercio y la competencia internacionales,
destacar la repercusión de las políticas macroe de los modelos sociales o de los sistemas educativos.
conómicas y su impacto en el cambio estructural. Asimismo,en todos y cada uno de los Estados miem
Las políticas presupuestarias deben dar mayor bros de la Unión Europea,la innovación institucional
prioridad a las políticas del conocimiento e inclu debe interiorizar el nivel de integración conseguido
so las políticas fiscales deben promover nuevos gracias al mercado y la moneda únicos,lo que signifi
modelos de comportamiento de acuerdo con di ca que se necesita cierto grado de cooperación euro
chas políticas. pea para llevar a cabo las reformas institucionales,
Todo ello estaba en juego cuando la Unión Eu respetando la especificidad nacional. Se requiere un
ropea definió la estrategia para la transición ha sistema de gobernanza que permita la interacción
cia una economía del conocimiento. entre los diversos ámbitos (europeo,nacional y local).

151
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

A fin de responder a la pregunta inicial, hubo mo la conexión a Internet, las redes para la calidad
que asumir un amplio compromiso intelectual y de la investigación, la ventanilla única para pe
político de revisión de la agenda política europea queñas empresas, la integración de los mercados
y de los principales documentos de política comu financieros, la modernización de los servicios de
nitaria a la luz de las últimas actualizaciones de empleo o de algunos planes de inclusión mues
las ciencias sociales. Para llevar a cabo dicha tarea tran un claro progreso. Sin embargo, hay bloqueos
contamos con la colaboración de intelectuales eu importantes en relación con el fomento de la in
ropeos con una amplia experiencia en la materia novación, la adopción de una patente comunita
(Rodrigues, 2002). Nuestro objetivo era detectar ria, la apertura del mercado de los servicios, el de
las reformas institucionales que podían modificar sarrollo del aprendizaje permanente o la reforma
la regulación actual de las sociedades europeas, a de la protección social. Además, ciertos países del
fin de preparar el terreno para una nueva trayec norte muestran mejores resultados que algunos
toria de desarrollo hacia una economía basada en países del sur, mientras que determinados países
el conocimiento. pequeños parecen tener mejores resultados que
la mayoría de los grandes países. Se trata, por su
7.2.2 Perspectiva general de la estrategia puesto, de una apreciación muy vaga.
de Lisboa tras su revisión a medio plazo Mientras tanto, la brecha de implementación se
vio empeorada por una brecha de comunicación,
La estrategia de Lisboa que presentó el Consejo debido a la falta de una política de comunicación
Europeo de marzo de 2000 consistía precisamen capaz de relacionar el progreso existente en la
te en la elaboración de una estrategia europea ex materia con dicha agenda europea. En vista de di
haustiva para el desarrollo económico y social en chas deficiencias, la revisión a medio plazo de
vista de los nuevos retos: la globalización, el enve 2004-2005, bajo la presidencia de Luxemburgo,
jecimiento y la rapidez del cambio tecnológico. La planteó algunas soluciones a los principales pro
idea central es asumir que si queremos mantener blemas identificados (Kok, 2004, Sapir 2004):
el modelo social europeo necesitamos renovarlo y
reformar su base económica, centrándonos en el • objetivos estratégicos imprecisos;
conocimiento y la innovación. Este debe ser el ob • inflación de prioridades y medidas;
jetivo principal de una agenda de reformas es • falta de mecanismos de implementación, coor
tructurales (Rodrigues, 2002). dinación y participación;
En los últimos cinco años, dicha estrategia se ha • falta de incentivos financieros.
traducido en una agenda de objetivos comunes y
medidas concretas, en cuya elaboración no sólo se
han utilizado los instrumentos tradicionales, como 7.2.2.1 Delimitación de los objetivos estratégicos
las directivas y los programas comunitarios, sino En primer lugar se abordó el problema de la apli
que se ha recurrido a un nuevo método abierto de cabilidad de la estrategia. Teniendo en cuenta los
coordinación, que ya se había experimentado en las nuevos retos, ¿sigue siendo aplicable la estrategia
políticas de empleo y que se ha extendido a muchas de Lisboa?
otras: políticas de la sociedad de la información, in El panorama mundial está cambiando. La estra
vestigación, empresa, innovación, enseñanza, pro tegia de Lisboa debe tener totalmente en cuenta
tección e inserción sociales (Rodrigues,2003). la aparición de nuevos actores competitivos, junto
Los resultados generales obtenidos en 2004 con la cada vez más evidente tendencia al enveje
mostraron claramente una desigualdad entre los cimiento, pero el enfoque de dicha estrategia si
diferentes ámbitos políticos y países. Aspectos co gue siendo válido y resulta todavía más necesario,

152
EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE

según la postura adoptada por el Consejo Euro nómica y social, a partir de instrumentos basados
peo de primavera bajo la presidencia de Luxem en el tratado.Este importante desarrollo político ha
burgo. «Europa debe renovar la base de su compe sido posible gracias a un largo proceso previo de
titividad, incrementar su potencial de crecimiento maduración y el argumento decisivo utilizado fue
y su productividad, y fortalecer la cohesión social, la necesidad de fomentar la implementación.
haciendo especial hincapié en el conocimiento, la
innovación y la optimización del capital humano» 7.2.2.3 Fomento de la implementación
(Consejo 7619/05, §5). El objetivo principal sigue El objetivo de definir las directrices coordinadas
siendo la aceleración de la transición hacia una para la política económica y social de la Unión Eu
sociedad basada en el conocimiento. La necesidad ropea surge en los años noventa, durante la pre
de mejorar las sinergias entre las tres dimensio paración de la Unión Económica y Monetaria. Du
nes de la estrategia (económica, social y ambien rante el Consejo Europeo de Lisboa celebrado en
tal) también queda subrayada en el contexto más el año 2000, las condiciones políticas todavía no
general de los principios del desarrollo sostenible eran las idóneas para adoptar una estrategia eco
(Consejo 7619/05). nómica y social mediante la utilización de instru
No obstante, se consideró que la estrategia de mentos obligatorios como las directrices basadas
bía centrarse en el crecimiento y el empleo, con la en el tratado. Por ello, se definió un nuevo método
consiguiente repercusión en la definición de las denominado «método abierto de coordinación»
prioridades políticas, tal y como veremos a conti (Consejo SN 100/00 y Nota de la Presidencia
nuación. 9088/00) basado en:

7.2.2.2 Definición de las prioridades políticas • la identificación de objetivos comunes o direc


Tras la revisión a medio plazo que concluyó en ju trices;
lio, las principales prioridades políticas de la estra • el traslado de las mismas a las políticas nacio
tegia de Lisboa en relación con el crecimiento y el nales y su adaptación a las especificidades na
empleo se establecen en torno a tres pilares: cionales;
• la organización de un proceso de control basa
• fomentar el conocimiento y la innovación, mo do en indicadores comunes, la identificación de
tores del crecimiento sostenible; las mejores prácticas y la revisión por pares.
• hacer de Europa un lugar más atractivo para in
vertir y trabajar; Gracias al desarrollo de dicho método en once
• crear más empleo y de mejor calidad. ámbitos políticos desde el año 2000 y a pesar de
algunos defectos (como la burocratización, la sim
Las tres prioridades políticas se detallaron en pleza del benchmarking, etc.), se ha podido crear
una pequeña lista de 24 directrices a partir de ins el consenso necesario en relación con los retos es
trumentos basados en el tratado denominados tratégicos y las reformas clave que se deben im
«directrices generales de política económica» y plementar. En 2005, los argumentos relativos a las
«directrices de empleo». Asimismo, se incluyó un brechas de implementación y coordinación eran
apartado adicional relativo a las políticas macroe ya suficientes para garantizar la transformación
conómicas denominado «políticas macroeconó de algunas de las directrices «laxas» más impor
micas para el crecimiento y el empleo» (véase la tantes en directrices más «firmes», mediante el
tabla siguiente y el Consejo 10667/05 y 10205/05). desarrollo de las mismas a fin de formular direc
Por primera vez, la Unión Europea cuenta con un trices basadas en el tratado (Consejo, 10667/05 y
conjunto de directrices integradas de política eco 10205/05).

153
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Así pues, el método abierto de coordinación de en el ámbito europeo en relación con la estrategia
sempeñó un importante papel en el desarrollo de la de Lisboa para el crecimiento y el empleo, y las or
dimensión europea, la organización de un proceso ganiza en torno a las tres prioridades principales
de aprendizaje y el fomento de cierto grado de con mencionadas anteriormente (Comisión, COM
vergencia en relación con las diferencias naciona (2005) 330). A continuación se subrayan algunas
les,lo que nos puede llevar a pensar que ya ha cum de las acciones clave:
plido su función, aunque no es el caso en absoluto
(véase el Consejo 7619/05§ 39 d/ y la Comisión SEC • el fomento del conocimiento y la innovación
28.04.2005).Dicho método puede seguir cumplien en Europa;
do su función cuando sea necesario,lo que significa • la reforma de la política de ayudas estatales;
que el proceso de creación de políticas puedefun • la mejora del marco reglamentario en el que
cionar en dos niveles, uno másformal y preciso que operan las empresas;
el otro, a fin de garantizar que dichas políticas ha • la plena realización del mercado interior de
cen hincapié en la necesidad de implementación. servicios;
En cuanto a los instrumentos para la implemen • la conclusión de un acuerdo ambicioso en el
tación, cabe destacar el desarrollo de programas marco de la ronda de Doha;
nacionales de reforma para los próximos tres años, • la supresión de los obstáculos a la movilidad
que deberán preparar todos los Estados miembros física, laboral y académica;
en el otoño de 2005 (Comisión, SEC 28.04.2005).Di • el desarrollo de un enfoque común de la mi
chos programas deben ser documentos políticos gración económica;
que miren al futuro y que planteen una estrategia • el apoyo a los esfuerzos para abordar las con
exhaustiva para implementar las directrices inte secuencias sociales de la reestructuración
gradas y adaptarlas a cada situación nacional. Ade económica.
más de presentar las medidas y prioridades políti
cas, también se espera que dichos programas Dado que los programas nacionales para el cre
señalen el papel de los diferentes grupos de interés, cimiento y el empleo requerirán una mayor coor
así como los recursos presupuestarios necesarios, dinación intragubernamental, el programa comu
incluyendo los fondos estructurales relacionados nitario de Lisboa también precisará de una mayor
con la estabilidad y los programas de convergencia. coordinación por parte de la Comisión Europea y
La preparación, implementación y control de los del Consejo de Ministros en sus formaciones rele
programas nacionales deben implicar tanto a las vantes: Ecofin, Empleo y Asuntos Sociales, Compe
principales instituciones políticas como a la socie titividad, Enseñanza y Medio Ambiente. En cuanto
dad civil y, si es necesario, se debe nombrar a un co al Parlamento Europeo, se ha puesto en marcha
ordinador nacional.También se espera que cada Es un procedimiento interno de coordinación entre
tado miembro facilite un informe anual de las diferentes comisiones del mismo, algo que de
seguimiento, que servirá para elaborar un informe ben tener en cuenta los parlamentarios europeos,
general que la Comisión Europea presentará en ca ya que algunas de sus comisiones pueden verse
da Consejo Europeo de primavera. implicadas.
La última medida importante para fomentar la
implementación consiste en el recientemente 7.2.2.4 Desarrollo de incentivos financieros
adoptado programa comunitario de Lisboa,que re Actualmente se están llevando a cabo diversas re
úne por primera vez las acciones en el ámbito nor formas de los instrumentos financieros a fin de
mativo, los instrumentos financieros y las pro adecuarlos a las prioridades políticas de la estra
puestas de desarrollo político que se presentarán tegia de Lisboa para el crecimiento y el empleo:

154
EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE

• el marco comunitario para las ayudas estatales pectivamente como ratio del PIB y las políticas fis
se está revisando a fin de obtener un enfoque cales procíclicas deben evitarse. No obstante, se
más horizontal, que haga hincapié en la I+D, la está haciendo hincapié en fomentar el crecimien
innovación y el capital humano; to económico y en la sostenibilidad de la deuda
• el Banco Europeo de Inversión y el Fondo Euro pública a fin de hacer frente a las tendencias de
peo de Inversión están estableciendo nuevos mográficas. Dentro de este marco, los objetivos de
instrumentos de apoyo a la estrategia para el Lisboa, tales como la reforma de los sistemas de
crecimiento y el empleo, y se les ha solicitado protección social y el redireccionamiento del gas
que hagan especial hincapié en las necesidades to público hacia la inversión clave en potencial de
de innovación relativas a las PYME en Europa; crecimiento (I+D, innovación, capital humano) for
• los programas comunitarios también pueden man parte de los factores que hay que tener en
desempeñar un papel importante, especial cuenta a la hora de determinar el déficit público
mente si sirven de vehículo a los programas na (ya sea inferior o superior al 3%) o de definir las
cionales para el crecimiento y el empleo. Hay trayectorias de ajuste, en caso de procedimiento
que destacar tres programas especialmente im de déficit excesivo.
portantes: el 7º programa marco para la investi Dentro de este nuevo marco proporcionado por
gación y el desarrollo tecnológico, el programa la revisión a medio plazo de la estrategia de Lis
comunitario para la competitividad y la innova boa, a continuación vamos a hacer hincapié en
ción y el programa comunitario para el aprendi una de las prioridades más importantes de la mis
zaje permanente; ma: el desarrollo del aprendizaje permanente.
• las directrices estratégicas comunitarias para la
política de cohesión, recientemente propuestas
por la Comisión Europea, están plenamente 7.3 Las políticas europeas
adaptadas a las directrices integradas de la es para el aprendizaje permanente
trategia de Lisboa y abarcan sus tres pilares
prioritarios: hacer de Europa y sus regiones lu El aprendizaje permanente desempeña un papel
gares más atractivos para invertir y trabajar; fo fundamental a fin de explorar todo el potencial de
mentar el conocimiento y la innovación para el una economía basada en el conocimiento en rela
crecimiento; y crear más empleo y de mejor cali ción con la competitividad, el crecimiento y la crea
dad (Comisión, SEC (2005) 0299). ción de empleo acompañada de inclusión social. El
análisis de la situación actual en la UE muestra
Evidentemente, el alcance de los dos últimos bloqueos muy importantes, a pesar de que cada
instrumentos depende de la cantidad de recursos vez somos más conscientes de esta cuestión. Se
financieros que se destinen en las próximas pers gún las recientes propuestas de desarrollo político
pectivas financieras (2007-2013) a dos objetivos en el ámbito europeo, todos los Estados miembros
principales: la inversión en las prioridades de Lis están a punto de definir sus estrategias nacionales
boa y la preservación de la cohesión regional. para desarrollar el aprendizaje permanente.
Además, se ha introducido una reforma en el Algunos elementos de esta amplia estrategia pa
pacto de estabilidad y crecimiento, que puede re recen estar presentes en todos los ámbitos: el
percutir de forma considerable en la estrategia de aprendizaje permanente como una cuestión que
Lisboa (Consejo 7619/05). Según dicha reforma, la afecta a la población en general, la importancia de
estabilidad macroeconómica sigue siendo el obje las competencias básicas, el papel de los diversos
tivo principal, los límites del déficit público y de la grupos de interés, los nuevos instrumentos de fi
deuda pública permanecen en el 3% y el 60 % res nanciación, el desarrollo de diversas trayectorias y

155
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

la necesidad de eliminar obstáculos, el potencial aprendizaje: centros de enseñanza y formación


del aprendizaje electrónico,la necesidad de mejorar pueden evolucionar hacia centros abiertos de
la orientación y el reconocimiento. Sin embargo, aprendizaje; las empresas pueden crear organi
otros aspectos todavía están lejos de lograr el desa zaciones de aprendizaje más sofisticadas; el
rrollo esperado: el papel decisivo del aprendizaje aprendizaje electrónico está progresando gra
precoz en la infancia,el potencial de la organización cias al uso de sitios web, CD-ROM, DVD y bases
del trabajo, el papel de la negociación colectiva, la de datos; la televisión digital puede desempe
repercusión presupuestaria de los objetivos para la ñar un papel cada vez más importante;
inversión en aprendizaje permanente. • la demanda de servicios de aprendizaje es muy
heterogénea en función de los diversos grupos
7.3.1 Del sistema de aprendizaje a la diana (personas altamente cualificadas, oficia
estrategia para el aprendizaje permanente les o grupos marginales) y de las actividades
económicas, sociales y culturales de los mis
Existe una clara distancia entre la aspiración euro mos;
pea de convertirse en una economía del conoci • la demanda de servicios de aprendizaje depen
miento dinámica, competitiva e inclusiva y el al de de algunas condiciones marco, tales como la
cance actual de las actividades de aprendizaje, de flexibilidad de la jornada laboral o las posibili
iniciativa tanto pública como privada. A fin de sal dades de cuidado de la familia. Dicha demanda
var dicha distancia necesitamos un «sistema de también depende de la posibilidad de obtener
aprendizaje» con un enfoque más sistemático, cu incentivos ya sea en términos de primas de pro
yo desarrollo debe basarse en los siguientes prin ductividad, de desarrollo personal o profesional,
cipios (véase la Figura 22): de salario o de ascenso, según lo estipulado en
el contrato laboral o el convenio colectivo;
• dicho enfoque debe tener en cuenta el contexto • la interacción entre la oferta y la demanda de
general de una sociedad basada en el conoci servicios de aprendizaje depende de los méto
miento; dos de previsión y orientación, de la convalida
• el aprendizaje permanente es la actividad más ción y el reconocimiento de las actividades de
importante en una sociedad del conocimiento aprendizaje y de los mecanismos de financia
porque permite difundir el conocimiento gene ción; en otras palabras, que los economistas co
rado a las personas que pueden utilizarlo. Así nocen muy bien, la interacción entre la oferta y
pues, el aprendizaje permanente desempeña la demanda depende de la información, el valor
un papel clave en la cadena de producción, difu y el dinero;
sión y utilización del conocimiento; • por último, las interacciones de esta cadena
• a fin de comparar los resultados de las iniciati pueden experimentar un fuerte desarrollo por
vas autónomas de los actores de la difusión del medio de infraestructuras de telecomunicacio
conocimiento frente a los actores de la utiliza nes (banda ancha) y logística más potentes.
ción del conocimiento, resulta útil comparar la
«oferta de servicios de aprendizaje» frente a la Estos parecen ser los componentes principales
«demanda de servicios de aprendizaje». En rea de lo que podemos denominar un «sistema de
lidad, se trata de analizar un sector de servicios aprendizaje», que tendrá características específi
específico en proceso de expansión y cada vez cas según cada situación nacional. Así pues, las
más complejo y sofisticado; estrategias nacionales para el aprendizaje perma
• la oferta de servicios de aprendizaje evoluciona nente deben dirigir sus esfuerzos a dinamizar di
en función del tipo, el lugar y el instrumento de cho sistema a fin de desarrollar el aprendizaje

156
EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE

FIGURA 22. EL SISTEMA DE APRENDIZAJE PERMANENTE.

OFERTA DE DEMANDADE
APRENDIZAJE APRENDIZAJE
Información
y orientación • Trabajadores de
profesional alta cualificación
Centros de •Plan de desarrollo • Trabajadores de
enseñanza y
Instituciones cualificación media
Universidades formación
de I+D
Convalidación • Trabajadores de
Centros abiertos y baja cualificación
Instituciones de aprendizaje reconocimiento
culturales • Desempleados
Televisión
Sitios
Empresas
web
digital •Dossier personal

«Comunidades empresarial
•Informe • Grupos marginales
Centros de
del
recursos del CD-ROM, DVD
conocimiento» • Desarrollo
conocimiento financiación
Planes de personal

•Desarrollo
•Autoridades
•Empresas
públicas
profesional

•Individuos
Producción conocimiento
Difusión del Uso del
del conocimiento conocimiento

Retribución Condiciones
marco
•Primas de Productividad

•Salarios •Flexibilidad de la
jornada laboral

profesional
•Desarrollo •Cuidado de la
familia

permanente, teniendo en cuenta dichas especifi – desarrollar nuevos instrumentos de aprendi


cidades nacionales. No obstante, al margen de di zaje electrónico y explorar el potencial de la
chas especificidades, se pueden identificar algu televisión digital;
nas prioridades estratégicas generales: –transformar los centros de enseñanza y for
mación en centros abiertos de aprendizaje;
• definir los objetivos del aprendizaje permanen –impulsar a las empresas a poner en marcha
te no sólo en lo que respecta a los niveles edu organizaciones de aprendizaje;
cativos, sino también en relación con los perfi – determinar el modo de aprendizaje más
les y competencias de los nuevos puestos de adecuado para cada grupo diana;
trabajo; – generalizar las nuevas soluciones de apren
• desarrollar una nueva infraestructura para el dizaje entre los trabajadores de baja cualifi
aprendizaje permanente; cación.
• crear una oferta diversificada de posibilidades
de aprendizaje que proporcione soluciones per • fomentar las diversas demandas de aprendizaje
sonalizadas: y crear un sistema inducido por la demanda:

157
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

– mejorar las condiciones marco para el apren en el desarrollo cognitivo de los niños y en su
dizaje permanente; posterior rendimiento educativo y profesional;
– desarrollar un sistema dinámico de orienta este objetivo puede relacionarse con otro obje
ción a lo largo de toda la vida; tivo ya adoptado, relativo a la generalización de
– renovar el sistema de convalidación y reco los servicios de puericultura.
nocimiento;
– retribuir la inversión en aprendizaje. Mientras tanto, la UE también ha aprobado una
pequeña lista de habilidades básicas que, además
• generalizar nuevos planes de financiación a fin de la alfabetización lingüística y numérica, incluye
de compartir los costes del aprendizaje perma habilidades relativas a las TIC, los idiomas extranje
nente; ros,la entrepreneurship y las habilidades sociales.
• mejorar la gobernanza del aprendizaje perma Las actividades de aprendizaje permanente se
nente, involucrando a los departamentos públi ven a menudo obstaculizadas por falta de infor
cos pertinentes y a los grupos de interés de la mación pertinente y desconocimiento de las ne
sociedad civil. cesidades de cualificación. Las empresas se que
jan de que las instituciones educativas no son
7.3.2 Definición de los objetivos capaces de satisfacer sus necesidades, mientras
del aprendizaje permanente que éstas argumentan que no deben estar com
pletamente subordinadas a las necesidades eco
Los objetivos del aprendizaje permanente deben nómicas a corto plazo. Sin embargo, detrás de los
definirse en primer lugar en términos de niveles y éxitos de regiones y clústeres europeos encontra
resultados educativos. La Unión Europea ha adop mos nuevos modelos de interacción entre la ofer
tado recientemente una pequeña lista de objeti ta y la demanda de cualificación (Stahl, 2001).
vos comunes, dando por sentado que actualmen De lo anterior se deduce que la definición de los
te la educación secundaria postobligatoria parece objetivos del aprendizaje permanente debe con
ser el nivel educativo mínimo a fin de transmitir templar tanto los perfiles profesionales como sus
una base sólida para el aprendizaje permanente. competencias específicas. No se pretende volver a
Dichos objetivos (véase la Figura 23) pretenden los modelos tradicionales basados en la previsión,
hacer hincapié en la inversión en educación y for que establecen una relación mecánica y unidirec
mación en áreas de gran valor añadido en térmi cional entre el modelo laboral de crecimiento y las
nos de crecimiento económico y empleabilidad. necesidades de cualificación. Al contrario, el obje
Este esfuerzo adicional debe integrar la inversión tivo es desarrollar una interacción permanente
pública prevista y una mayor contribución por entre la cualificación y el modelo de crecimiento
parte del sector privado (Com [2002]779). en los ámbitos europeo, nacional, sectorial y local,
implicando a los actores pertinentes y teniendo
Asimismo, de acuerdo con el análisis anterior, en cuenta las necesidades a corto y largo plazo. La
hay que añadir otros dos objetivos: red de reciente creación Skillsnet se debe desarro
llar a fin de proporcionar puntos de referencia bá
• un objetivo específico relativo a la educación y sicos para dicho proceso a nivel europeo, basándo
la formación de la población adulta que sólo se en el ya diversificado trabajo de cada Estado
haya cursado la educación primaria; miembro, que combina técnicas muy diversas: en
• un objetivo general relativo a la generalización cuestas de población activa y empresa, estudio de
de la educación preescolar, ya que se ha demos casos, consultas a especialistas, análisis de los
trado que desempeña un papel fundamental anuncios de ofertas de empleo, previsión y esce

158
EL CONOCIMIENTO Y EL APRENDIZAJE PERMANENTE

FIGURA 23. OBJETIVOS EDUCATIVOS EN LA UNIÓN EUROPEA.

1. Para 2010,la UE deberá lograr que el índice medio de abandono escolar prematuro no supere el 10 %.
2. Para 2010,el número total de licenciados en matemáticas,ciencias y tecnología en la UE deberá aumentar
al menos un 15%,mientras que el desequilibrio de género deberá reducirse.
3. Para 2010,al menos el 85% de los jóvenes de 22 años en la UE deberá haber cursado la educación secundaria
postobligatoria.
4. Para 2010,el porcentaje de adolescentes de 15 años con pobres resultados en las asignaturas de lectura,
matemáticas y ciencias deberá reducirse como mínimo a la mitad.
5. Para 2010,el nivel medio de participación en el aprendizaje permanente en la UE deberá alcanzar como
mínimoel 12,5% de la población activa adulta (entre 25 y 64 años).

narios, observación del desarrollo de competen más entrelazada a la innovación en todas sus di
cias (Descy y Tessaring, 2001). mensiones: procesos, productos, servicios, tecno
En una sociedad basada en el conocimiento, el logías, organización, marketing y diseño. La esen
aprendizaje permanente puede desempeñar un cia de la innovación es la capacidad de dotar al
papel fundamental a fin de preparar el terreno conocimiento de mayor valor añadido, algo que
para nuevas áreas de creación de empleo, cada vez requiere un alto grado de cualificación.

159
8. LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA
Gonzalo Sanz Fernández

8.1 Introducción mo importante y se está convirtiendo en uno de


los motores de creación de empleo dentro de lo
El término logística se ha asociado al desarrollo que se viene a denominar industrias emergentes.
combinado de funciones como producción, trans La logística consiste en la integración de proce
porte e inventarios. En sus inicios la logística se sos y servicios en la cadena de suministro que
contemplaba en un entorno mas restrictivo en abarca el diseño, la planificación, la ejecución de
donde la clave era el control ejercido directamen los flujos físicos y de información desde su punto
te por la empresa. Hoy muchas de las actividades de origen hasta el de consumo final. Una eficiente
que componen la función logística están externa logística consigue costes mas bajos, mejor nivel
lizadas por lo que la convierten en un factor de de servicio, inventarios adecuados por lo que con
competitividad clave en los nuevos modelos de tribuye a la eficiencia general del sistema.
negocio. La gestión logística afecta al conjunto de La gestión de estas actividades se puede reali
la demanda y de la cadena de suministro con un zar «in house» o contratar a especialistas, es decir
alcance global y con unos requerimientos de visi operadores logísticos. Si volvemos la vista atrás en
bilidad a lo largo de la cadena. Las infraestructu la evolución de la gestión de la cadena de sumi
ras y la tecnología se convierten así mismo en ele nistro, vemos como la gestión del transporte, flo
mentos claves de su desarrollo. tas propias, fue una de las primeras actividades
La industria de servicios logísticos ha evolucio que fueron externalizadas por la industria al con
nado en importancia como consecuencia de los cluir que la gestión de esta actividad no se podía
diferentes
ción, cambios de
de losprocesos tecnológicos
liberalización/desregula-
y sobre todo de considerar una competencia clave, con el ingre
diente añadido de la dificultad de gestión que
la cada vez mayor integración de la producción y siempre ha tenido esta área. La siguiente activi
la distribución. Este artículo se refiere a cómo es dad que se contrató con los operadores fue la de
tos factores afectan al desarrollo de esta industria almacenamiento y distribución. El desencadenan
y a los retos asociados, tanto organizativos como te siempre ha sido la respuesta a la pregunta de
productivos. competencias clave y de si es posible convertir es
Es una realidad que la industria de servicios ha tas competencias en beneficios. Parece que está
adquirido un peso cada vez mayor en nuestra eco de moda que los grandes gurús de la industria
nomía en contraposición al sector productivo. proclamen que su interés está en lo que saben ha
Dentro de esta evolución imparable del sector ser cer bien y, por lo tanto, venden o bien contratan
vicios, la industria logística está creciendo a un rit con especialistas, las competencias consideradas

161
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

no claves, con el objetivo de no distraer el foco de sacciones, convirtiendo a todo el sistema en un


lo realmente clave para ellos. conjunto más integrado donde el transporte,el al
No nos puede extrañar que, cada vez más, im macenamiento y la distribución se contemplan
portantes fabricantes estén evaluando sus capa como un todo y contribuyen activamente a la cre
cidades productivas y logísticas internas, pues el ación de valor en las diferentes industrias.
valor de su marca se basa, fundamentalmente, en Porter publicó en 1985 la famosa doctrina de la
el marketing. cadena de valor en donde cada actividad debe
Los operadores logísticos tienen su foco de aten añadir valor a la cadena del cliente. En el concepto
ción en la ejecución de las actividades de transpor de valor, la logística juega un papel clave en la
te, almacenamiento y distribución, pero no necesi creación del mismo para el cliente, ya que tanto la
tan testar los gustos de los consumidores ni logística interna como la externa son consideradas
preparar campañas de publicidad. En definitiva, se actividades primarias. La logística adquiere más
centran en lo que son sus competencias clave. importancia porque se considera que es una activi
dad que ayuda a las industrias a incrementar su va
lor, con independencia de su aportación a la reduc
8.2 Rol de la logística en la economía ción de costes y a la mejora de la eficiencia.
Existen muchas definiciones de logística y últi
La disciplina logística ha evolucionado alrededor mamente se está introduciendo el concepto de ca
de las misiones militares y del desarrollo del co dena de suministro, pero debe distinguirse del de
mercio, pero los inicios de lo que podemos deno logística. Logística se refiere a los procesos internos
minar teoría de la logística se asocian a la Segun de una empresa, mientras que cadena de suminis
da Guerra Mundial y su aplicación al mundo de tro es más amplio y se refiere a la creación de pro
los negocios comienza a partir de 1950. ductos y servicios que son transferidos desde los
Durante la Segunda Guerra Mundial, los orde proveedores al cliente final. Esto se complementa
nadores jugaron un papel importante, sobre todo con el concepto de demand chain en donde la clave
en el área de investigación operativa, y en todo lo está en transferir información de mercados y clien
relacionado con problemas logísticos, tales como tes a proveedores que está transformando la ges
transportes, gestión de rutas y modelos de ges tión de las cadenas de suministro para pasar a ser
tión de inventarios. la relación de colaboración con muchos protagonis
En el mundo de los negocios, situaciones como tas a diferentes niveles donde las tecnologías de la
la crisis del petróleo, la mayor competencia y los información, las organizaciones virtuales y los nue
requerimientos más exigentes de los consumido vos modelos de organización y de relación se con
res elevaron la disciplina logística a la importancia vierten en el catalizador del cambio.
que hoy tiene.
Los efectos de la recesión de 1990-1992 con la
reestructuración que tuvo lugar entonces, impul 8.3 Cambio de paradigma
saron modelos para analizar las redes de distribu
ción, el número y la ubicación de los almacenes, El cambio de paradigma que estamos viviendo es
teniendo siempre como horizonte la reducción de una consecuencia de la revolución tecnológica y
costes y la mejora del servicio. Los procesos son ya de las tendencias y cambios organizativos en la
más complejos, las tecnologías de la información ejecución de las competencias no claves en la ca
adquieren relevancia y tecnologías como el códi dena de valor.
go de barras y el intercambio electrónico de infor El origen del cambio se fundamenta en la fu
mación facilitan el flujo de información y las tran sión de dos grandes conceptos: tecnología y orga

162
LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA

nización, y además, en el uso de herramientas y en Finalmente se deja de considerar al personal


el modo de hacer las cosas. Es un cambio de patro como un coste para ser un activo importante del
nes organizativos que facilitan una nueva forma balance. Lo importante en este cambio es que el
de generación de riqueza, pero que exigen adop conocimiento y el talento incorporado a la per
tar una nueva lógica. sona es reconocido como un activo y, como tal, se
No es la primera vez que nos enfrentamos a remunera.
cambios de esta naturaleza, en realidad este cam Estamos, pues, ante una transformación que
bio o revolución es el quinto en los últimos dos exige a los distintos agentes aplicar la lógica deri
cientos años, la revolución industrial fue el prime vada del nuevo paradigma, emergiendo nuevos
ro. Cada uno de estos cambios ha supuesto un servicios y por lo tanto nuevas industrias que, al
salto adelante en productividad y desarrollo. aprovecharse de las nuevas tecnologías, se espe
El cambio actual está marcado, sin duda algu cializan en la ejecución de las competencias no
na, por la revolución tecnológica que impacta, por claves.
una parte en una serie de productos, tecnologías y
procesos y por otra, en un conjunto detecnologías
genéricas que son capaces de modernizar y dina 8.4 Impacto socio laboral
mizar el aparato productivo. Esta es la verdadera
base del cambio de paradigma, precisamente por Los procesos de globalización económica están
que el cambio es de alcance universal y los nuevos suponiendo cambios relevantes en la actividad
principios, prácticas y modelos organizativos son de las empresas, en sus modos de producir y en el
los que permiten abrir el camino para nuevos ni contenido y el volumen de sus empleos. La globa
veles de eficiencia y productividad. La experiencia lización lleva aparejadas consecuencias positivas
y la historia de las últimas revoluciones indican en la medida en que supone para las empresas
que el cambio organizativo está siempre detrás, encontrar nuevos mercados y nuevas formas de
en una alta proporción, del salto cualitativo y relación con los clientes y consumidores; pero
cuantitativo de las diferentes industrias. también conlleva, a menudo, determinados efec
tos negativos derivados del incremento de la pre
8.3.1 ¿Cómo es entonces este cambio sión de los clientes, y, sobre todo, de los competi
de paradigma? dores en un mercado más abierto, lo que implica
dificultades para las empresas y para sus trabaja
En primer lugar, cambio para aplicar criterios de dores que se ven obligados a responder a estos
producción flexible y adaptable. Lejos de buscar nuevos planteamientos.
siempre economías de escala, tenemos economí Para hacer frente con éxito a esta situación, las
as de especialización. empresas y las organizaciones deben ser cada vez
En segundo lugar, la ejecución y la producción más flexibles generando innovaciones que les
intensiva en información y talento toma el rele permitan adaptarse a las exigencias de los nuevos
vo a la tradicional basada en materias primas, entornos. Ahora bien, esta situación no sólo tiene
energía... importantes consecuencias en las estructuras or
En tercer lugar, en términos organizativos se ganizativas de las empresas sino que también
desmonta la rígida estructura piramidal y com afecta de modo directo al contenido de los pues
partimentada a favor de la de redes flexibles de tos de trabajo y, por ende, al perfil profesional de
un solo nivel, donde se integran las diferentes ac las personas, dado que sus conocimientos y su
tividades con independencia de dónde y quién las cualificación deberán ser acordes con los requeri
ejecute. mientos planteados.

163
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

8.5 Impactos organizativos habitual normal en las actividades de trans


porte.
Una de las realidades evidentes derivadas del • Necesidad permanente de «huir» de las orga
nuevo paradigma es que las empresas están, ca nizaciones construidas alrededor del binomio
da día más, subcontratando y externalizando ejecución-conocimiento tácito hacia la ejecu
los procesos que no pertenecen a sus compe ción-conocimiento explícito.
tencias fundamentales, entre los que destacan • Estimulación del intercambio de ideas y expe
con fuerza los relacionados con la cadena de su riencias en toda la organización.
ministro y, más concretamente, con la logística. • Gestión del cambio y la diversidad porque el
Estas actividades son realizadas por operado crecimiento de estas organizaciones, tiene en
res logísticos que articulan alrededor de un con la subrogación y en la inmigración una de sus
trato, con un alcance y duración determinada, la fuentes primordiales.
relación con su cliente.
Por otro lado los trabajadores están asistien Los retos principales en materias organizativas
do a un cambio fundamental en la vieja relación a los que se enfrenta este sector se resumen en:
trabajador-empresa, viendo cómo pierde peso el
concepto tradicional y lo gana el binomio con • La escasez de mano de obra cualificada para
trato-empresa, donde la flexibilidad laboral, la la ejecución de sus procesos.
movilidad, la independencia, o menor depen • El vacío jurídico existente para la actividad lo
dencia, de la compañía ganan posiciones. gística hace que la regulación laboral no esté
Como resultado de estos cambios se contem acorde con lo que el sector necesita, convir
pla un nuevo modelo organizativo cuyo impul tiéndolo, en algunos casos, en poco atractivo,
sor del diseño y la clave de su éxito son la espe en una mera herramienta para entrar en el
cialización por procesos o contratos con clientes mercado laboral.
y la flexibilidad en la organización del trabajo. • Las nuevas directrices europeas en materia de
En el emergente sector logístico las dimensio tiempos de trabajo en el transporte y el diferen
nes básicas de sus organizaciones son las si te tratamiento a los profesionales independien
guientes: tes provocan una tendencia imparable a con
vertir relaciones laborales en mercantiles, con el
• Organizaciones planas en cambio permanen riesgo añadido, que esto supone, para la soste
te, focalizadas en clientes con un alto grado nibilidad del transporte.
de adaptabilidad. • Los nuevos requerimientos del comercio, deriva
• Organizaciones intensivas en mano de obra dos de los horarios de apertura de cada Comu
básica con una alta rotación lo que obliga a nidad Autónoma, con una flexibilidad y ampli
procesos de aprendizaje continuos. tud cada vez mayor, implican la necesidad de
• Procesos productivos en los que las tecnologí organizar y planificar el trabajo de acuerdo con
as de información son muy relevantes. estos requerimientos, pero chocan con las prác
• Necesidad de movilidad y cambio de los re ticas y convenios actuales que no contemplan
cursos humanos que intervienen en la ejecu que el país está abierto 365 días por lo que ne
ción de los procesos. cesita una logística acorde.
• Integración de profesionales independientes • Una nueva profesión exige un sistema educa
en la ejecución, que faciliten, en muchos ca tivo y una formación continua que lo contem
sos, la conversión de empleado en autóno ple para que sea el garante de una industria
mo, de relación laboral en mercantil. Esto es de futuro.

164
LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA

8.6 Tendencias e impactos La evolución varía mucho según el sector y, en


algunos ámbitos muy especializados, se observa
En Europa, el mercado de la logística está estima también la vuelta a la realización de esta función
do en más del8% del PIB. por las propias empresas industriales, que desean
El mercado de operadores logísticos, 3PL, en su pilotar totalmente sus flujos en los mercados eu
más amplio sentido,está en una situación de madu ropeos e internacionales.
rez. Según recientes estudios realizados entre 1.000 Pero existen indicios todavía que nos indican
grandes compañías globales en Europa, estas com que la revolución logística está por llegar; estas
pañías dedican más del 65% de sus presupuestos señales provienen de lo que los expertos denomi
logísticos a actividades con los 3PL. Es un sector am nan megatendencias o tendencias, que van a
plio, que agrupa a más de un millón de empresas, afectar en los próximos dos o tres años a la cade
que emplean a más de 5 millones detrabajadores. na de suministro y, más concretamente, van a
cambiar la cara del mercado de 3PL en Europa y en
8.6.1 Empresas de servicios integradoras el mundo.
de dimensión europea
Tendencia 1. Lean Logistics, reducción constante
El sector incluye un conjunto de empresas logísti y continua de los niveles de inventario
cas integradoras que experimentan un fuerte cre Datos significativos que claramente muestran la efi
cimiento de su actividad, entre un 10 % y un 12 % ciencia de un sistema logístico son las ratios de in
anual en estos últimos años. ventario frente a ingresos y el porcentaje del coste
logístico sobre el PIB. En los últimos años en el mer
Un conjunto de actores especializados cubren toda cado americano se ha alcanzado un record histórico
la gama de profesiones de logística de la ratio de inventario de 1,32 y desde elinicio de los
La logística agrupa también a una gran diversidad de ochenta hasta la fecha el porcentaje de coste ha caí
actores que cubren toda la cadena de actividades:la do un 50 %,pasando de un 16,2% a un 8,5%.
distribución (preparación del pedido), el embalaje in Los modelos tradicionales PUSH se reemplaza
dustrial (post-manufacturing),elenvasado,etc. rán por los PULL, donde las entregas y envíos di
rectos, el factory gate pricing y la reducción delta
Un cambio del sector de transportes que se orienta maño de las entregas serán los conductores del
cada vez más hacia la logística cambio.
El sector de transportes, atomizado, se segmenta Las empresas que ayuden a sus clientes a traba
y reagrupa en un número creciente de sociedades jar con menos costes de almacén e inventarios se
que extienden su actividad a la logística. Se obser rán los ganadores.
va, paralelamente, una tendencia creciente a una
mayor especialización de las competencias por fa Tendencia 2. La ola de consolidaciones continúa
milias de productos: los productos frescos, el frío, Las adquisiciones se convierten en una de las
la gestión de recambios en el ámbito automovilís principales estrategias de crecimiento.
tico, los productos farmacéuticos... Los 3PL estarán bajo una importante presión
para crecer o ser comprados.
Una tendencia a largo plazo de las empresas que Una importante cantidad de dinero está dispo
deben externalizar su logística nible para ser invertida en los próximos años por
La aparición de nuevos actores de logística inte lo que será muy difícil para la mayoría de los 3PL
gradores ha supuesto un rápido crecimiento de la independientes sobrevivir sin acuerdos con socios
externalización de esta función en las empresas. estratégicos globales.

165
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Pero el impacto mayor será para las compañías des que les permita conocer la rentabilidad por
hoy consideradas medias, con unos ingresos entre cliente y asistiremos a un proceso continuo e im
200 y 800 millones de euros ya que solo sobrevivi parable de terminaciones de contratos por falta
rán unas cuantas, pocas; el resto serán candidatas de rentabilidad donde el criterio de gestión cam
a desaparecer o ser adquiridas. bie de primar los ingresos (volumen) a buscar
La estrategia de éxito para estas compañías se buenos retornos de la inversión.
rá la de ofrecer servicios nicho o especializados
para competir con los grandes operadores: logísti Tendencia 6. Creciente integración
ca inversa,copacking, logística regional... El ritmo y porcentaje de grandes clientes que
comparten 3PL es cada vez mayor, puede cifrarse
Tendencia 3. Globalización en más del 50 %. Esta tendencia ayudará, en la
La presión para los operadores consiste en acom medida que aumente el porcentaje, a facilitar la
pañar a sus clientes en nuevas geografías. integración de diferentes cadenas de suministro.
China está creciendo a un ritmo del 10 % lo que Los beneficios que se derivan de esta colaboración
provoca una revolución en la gestión de la cadena serán mayores que los derivados de la teórica y
de suministro. Es un hecho y una vieja historia que muy debatida figura del 4PL, que, en mi opinión,
el empleo se desplaza allí donde los costes son más no pasará de seguir siendo una teoría, un concep
baratos.La ampliación de la CE impactará en las de to poco práctico y muy dependiente de que se per
cisiones de externalización. Aunque hoy la situa ciba el valor que aporta para que alguien esté dis
ción es de satisfacción generalizada con la aproxi puesto a pagarlo.
mación de multipaís,en los próximos cinco años,el Luego las gestiones de colaboración entre cade
65% de la demanda de externalización logística in nas de suministro y multiclientes gestionadas por
cluirá, como requisito indispensable, la necesidad un solo 3PLtendrán más recorrido.
de disponer de capacidades pan europeas.

Tendencia 4. Nuevas tecnologías como RFID em 8.7 Paradojas del sector logístico
piezan a ser una realidad español
Esto enlaza con el conflicto permanente entre lo
que los 3PL están preparados para ofrecer y lo que Ocho paradojas del sector logístico
los clientes esperan.
Sólo el 30 o 35% esperan solución de IT por par El mercado español de logística crece por encima
te de los 3PL, es más, se tiende a buscar soluciones del resto de los países europeos aunque todavía
que sean transferibles a otros operadores; luego está lejos de los niveles de desarrollo que han al
todo esto apunta a buscar alianzas con proveedo canzado países como Reino Unido, Francia… Todo
res de tecnología donde los operadores logísticos ello hace que en este mercado estén fijadas las
aportan conocimiento. Portanto, el viejo axioma miradas de inversores con diversos perfiles, buena
de que las capacidades de ITequivalen a ventaja prueba es la sonada irrupción de los empresarios
competitiva se tambalea. de la construcción, liderada por FCC, de las socie
dades de capital riesgo, y de la mirada siempre
Tendencia 5. La presión de precios continuará sobre atenta y no menos dispuesta de los grandes ope
los 3PL radores globales para consolidar también aquí su
Los clientes siguen queriendo más, pero pagando posición predominante en el conjunto de la Co
menos. Los 3 PL, por lo tanto, tendrán que dedicar munidad Europea con el tan usado argumento de
sus esfuerzos a una gestión basada en activida la competitividad, en donde el tamaño –aquí sí

166
LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA

parece que importa– y la globalidad son los pila La definición de paradoja en el DRAE es «Figura
res sobre los que se debe edificar una oferta logís de pensamiento que consiste en emplear expre
tica de garantía. siones o frases que envuelven contradicción».
Tan buenas noticias parece que deberían de Charles Handy en su libro The Age of Paradox de
sembocar en un sector con pocas tensiones y con cía que las paradojas en el mundo de los negocios
una clara vocación de construirse un futuro prós serán cada vez más numerosas y que los empresa
pero por medio de un crecimiento ordenado, cons rios y gestores no deben intentar que éstas desa
tante y consistente. parezcan, sino todo lo contrario, solucionarlas o en
Pero la realidad de nuestros empresarios y ges último caso escapar de ellas.
tores hoy consiste, a través de las tremendas ten Estas reflexiones no son de alguien que nunca
siones que se reciben de todas partes, en tratar de pierde el brillo de sus zapatos sino un intento de
encontrar el correcto equilibrio que asegure el visionar y describir las paradojas que nos afectan
buen funcionamiento del sector y de las empre y afectarán en los próximos años y de cuya correc
sas del mismo. Consideremos algunos aspectos ta resolución se puede derivar un futuro muy bri
del entorno como la diversidad en el empleo y las llante y prometedor para todos. Así mismo me
tecnologías de la información. Es evidente que de gustaría que fuese una pequeña ayuda para dise
bemos alegrarnos por esa diversidad en el em ñar nuestro propio road map hacia el futuro.
pleo, y lo hacemos, pero por otro lado no debemos
olvidar que lo que era válido para unos se puede Me voy a centrar en las ocho paradojas que afec
interpretar como fuera de lugar para otros. La so tan hoy al sector:
lución no es obvia y requiere una nueva forma de
gestionar los recursos, en donde el instinto y la ha Primera paradoja: Una demanda creciente requie
bilidad para integrar diferentes culturas conviven re mayor transparencia de mercado.
con unas leyes y unas prácticas que no siempre Los altos crecimientos, en ausencia de códigos de
están alineadas con sus necesidades, o lo que es buenas prácticas, de comportamientos consisten
peor, su velocidad de cambio está a años luz de la tes y comparables, de mecanismos que aseguren
necesitada. La importancia de las tecnologías es el funcionamiento bueno y transparente del sec
un axioma que genera tensiones a las partes, en tor hacen que el caos se convierta en el cataliza
un lado ansiedad por estar «a la última» y en el dor del cambio y ponga en duda un desarrollo sos
otro expectativa de poseer lo que los grandes tenible del sector.
prescriptores proclaman a bombo y platillo como Las empresas del sector deben definir conjun
claves para una eficiente gestión de la cadena de tamente su mundo, en el que los parámetros
suministro. La respuesta es compleja y a la vez di fundamentales de su negocio y de su oferta de
versa, pero sin duda se trata de buscar el equili servicio puedan ser fácilmente comparables por
brio inestable entre el esfuerzo inversor en siste todos los actores de la cadena de suministro y
mas y talento y las tendencias cada vez más en donde las decisiones se tomen por todos
frecuentes a reducir el valor de estas proposicio desde la más absoluta transparencia y la más
nes por lo común de las mismas. simple de las comparaciones, en donde el precio
Para alcanzar nuestro paraíso, y para que ese pase a ser de verdad un elemento secundario,
imparable crecimiento continúe alegrando nues porque realmente no tiene trampa ni cartón y
tras vidas en los próximos años, es imprescindible no es ni más ni menos que el resultado directo
que nos acostumbremos a convivir con la existen de aplicar nuestro savoirfaire a los requerimien
cia de contradicciones e incertidumbres, en defini tos de los clientes, pero siguiendo reglas del jue
tiva, a aceptar la existencia de paradojas. go aceptadas por todos.

167
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Segunda paradoja :Globalización vs especialización. do inquietudes, soluciones, experiencias y planes


Los mercados así lo aseguran, los comportamien de acción o iniciativas concretas. Competir no esta
tos de los consumidores parecen cada vez mas di reñido con colaborar.
rigidos por actuaciones globales de las empresas La figura que inspira las relaciones contractua
y los «compradores de nuestros servicios», cada les nada tiene que ver con la que regula las mis
vez más, nos exigen tener esta etiqueta; primero mas. Las leyes equiparan un servicio logístico con
fue la ISO y ahora parece que si no eres o pareces la de un depósito mercantil, hecho éste sobrada
global todo está perdido, no estás en la onda. mente superado por el desarrollo de los operado
Para construir una oferta global es imprescindi res y los servicios que prestan. No es recomenda
ble entender las peculiaridades o lo que podría ble que el código de comercio, sus leyes y normas,
mos denominar las individualidades de la misma. sigan dando la espalda a una realidad y sólo sir
Para competir y tener éxito en este mundo cada van para amparar triquiñuelas legales a favor de
vez más global debemos revisar y responder a las intereses indirectos en el sector.
necesidades y peculiaridades de cada individuali
dad, por diferente que sea, construyendo una so Cuarta paradoja: Nuevos inversores entrantes vs
lución única y específica para ella. La clave estará bajas rentabilidades medias del sector.
en pensar de manera global, pero identificando La falta de transparencia de mercado, la no exis
las peculiaridades y las individualidades, dándoles tencia de un código de buenas prácticas, la inefi
la respuesta adecuada. Tendremos que responder caz gestión del riesgo, la intensidad en la inver
a esa globalidad con soluciones a cada una de las sión, la poca visibilidad que se tiene del partido a
partes, por especial o local que sea. la hora de definir el servicio y el precio, conjunta
Nuestros clientes nos exigen ser grandes para mente con la creencia popular de que lo impor
atender a sus necesidades, pero en algunos casos tante es el volumen y de que el especialista tiene
no nos consideran por no ser globales. La respues que ser más barato aunque no se pueda compa
ta tiene que estar basada en una búsqueda cons rar, hacen que la foto de la boda con sonrisas y feli
tante de la especialización del servicio o de la geo cidad no se pueda tomar hasta pasado un tiempo,
grafía y de una osadía empresarial sin parangón, ya que el camino es más tortuoso de lo previsto y
para provocar movimientos de consolidación que siempre nos encontramos piedras desconocidas
ayuden a resolver esta paradoja. que nos salen al paso.
La solución pasa por construir confianza, por
Tercera paradoja: Sector creciente, de moda, pero demostrar, con comportamientos consistentes
no reconocido ni amparado por leyes o normas que desde el sector, las buenas prácticas, por compar
lo regulen. tir desde el inicio las incertidumbres, los riesgos, lo
Ante la pregunta a diferentes miembros de la co desconocido y gestionarlo conjuntamente con un
munidad de negocios de qué entienden por ope objetivo común. No es válido transferir la ejecu
rador logístico, nos encontramos con respuestas ción y olvidarse del proceso, no es sano transferir
de lo más variopintas, por lo que no es de extrañar la ejecución por el solo hecho de reducir costes.
que, si buscamos la representación del mismo en Los riesgos deben tener una contrapartida, basa
los organismos o foros de debate y decisión, ve da en el riesgo transferido y no en las malas prác
mos que ésta es escasa e insuficiente. ticas del sector. Gestionar la evolución es tan im
Es urgente la necesidad de crear un estado de portante como gestionar el inicio. Compartir,
opinión acerca del sector, gestionado e influido colaborar en todos los aspectos y, sobre todo, no
por los operadores, para lo que es necesario que se tener miedo a facilitar información que pueda
piense en construir un futuro mejor, compartien ayudar a construir esa confianza necesaria son las

168
LA INCIDENCIA EN LOS TRANSPORTES Y LA LOGÍSTICA

claves para que las expectativas de los clientes,del prácticas que el sector debe desechar para que
sector y de los inversores, converjan. la confianza sea la clave que también ayude a
impulsar la inversión en tecnologías de última
Quinta paradoja: El sector es uno de los motores de generación.
la creación de empleo pero se encuentra con una Colaborar y compartir siguen siendo la clave de
alta rotación y es poco atractivo. una buena relación contractual, información trans
La continua presión sobre los precios y los márgenes parente y consistente, servicio superior e inversio
hacen que la construcción de un sistema estable y nes deben ser aditamentos y no obstáculos al
atractivo de empleo sea una de las asignaturas pen mismo.
dientes.No hay que olvidar que el componente más La voz se convierte en el motor del cambio,por un
importante del servicio de los operadores es el ta lado, como impulsor del diálogo y la colaboración y,
lento a todos los niveles. Retener y atraer conoci por otro, como aportación tecnológica de primer
miento se está convirtiendo en la búsqueda del San orden para gobernar los procesos logísticos.
to Grial.
Las buenas noticias son que una salud financie Séptima paradoja: La rapidez y los ciclos cortos son
ra cada vez mejor, un crecimiento sostenible para una constante en el sector,pero el desarrollo de infra
los próximos años, un reconocimiento por parte estructuras sigue criterios políticos o especulativos.
del sector educativo de la importancia que la dis La rapidez y la reducción de los ciclos son una
ciplina logística tiene en la formación de los nue constante con la que el sector tiene que convivir.
vos profesionales, nos hacen ver con optimismo el No sólo los centros de gravedad logísticos influ
futuro. yen en las decisiones de ubicación de infraestruc
El coraje empresarial para invertir decidida turas, sino otros como disponibilidad de fuerza la
mente en investigación, formación y desarrollo es, boral, comunicaciones, riesgo de conflictividad,
sin duda alguna, la clave para que esta paradoja incentivos fiscales y ayudas a la promoción em
se resuelva de forma satisfactoria. presarial, etc., los convierten en argumentos con
más peso que los tradicionales. La congestión de
Sexta paradoja: Las tecnologías de la información las carreteras y de las ciudades, la atención cada
son el mejor espejo del sector, pero se encuentran vez mayor al medio ambiente, los ruidos y los hu
con una creciente demanda de uso de los sistemas mos hacen necesaria la búsqueda de alternativas
integrados globales de los clientes. viables al transporte.
No es discutible la relevancia que los sistemas Otra vez más la colaboración de los diferentes
de información tienen en la ejecución de los agentes, mediante la puesta en común de los ob
procesos logísticos y no menos relevante es la jetivos y de las posibles soluciones, son la clave pa
importancia que estos mismos están teniendo ra la resolución de este problema. Solamente un
como depositarios del conocimiento y de los va generoso ejercicio de responsabilidad por parte
lores diferenciales de los distintos actores en la de empresarios, sindicatos y gobernantes hará
ejecución de las actividades de la cadena de su que esta paradoja se convierta en un pilar básico
ministro. del crecimiento futuro.
La consistencia de la información, las buenas
prácticas y la independencia no son argumen Octava paradoja: La planificación estratégica y co
tos definitivos para impedir el desarrollo de los laborativa resulta cada vez menos relevante y más
sistemas en el sector. La búsqueda de la lealtad importante.
de los clientes, como consecuencia del uso de La planificación tiene que abandonar los cajo
sistemas cerrados y de inversiones ad hoc, son nes y las carpetas de las sedes centrales de las

169
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

compañías para ser diseñada y ejecutada por nos de grasa, lo que propongo es que los que ya
los responsables de línea. Los rituales presu tienen las manos manchadas de grasa partici
puestarios y estratégicos, que además de ser pen en la planificación.
costosos son muchas veces inútiles, tienen que
pasar a ser planes conectados con las operacio El desarrollo de un sector logístico sostenible es
nes y los clientes, en donde la objetividad, el un reto, una tarea y un deber de todos los que es
análisis, la aportación de experiencias y la cola tamos de una manera o de otra involucrados en el
boración sean la receta contra la cada vez más mismo. La formulación de estas paradojas repre
aceptada conclusión de que el mejor modelo o sentan muchas horas y experiencias en el mismo
departamento de planificación es aquel que no y son un intento de despertar el espíritu colectivo
existe. No estoy diciendo que los encargados de de todos los agentes para que impulsen un mode
planificar bajen a la arena y se manchen las ma lo sostenible de sector.

170
9. LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS
Manuel Barrachina

Recuerdos del pasado: • Con las nuevas tecnologías, son los clientes los
• Para poder hablar con el director de la oficina, se que salen al encuentro de las marcas. Ya no son
tenía que pedir cita. receptores pasivos de la publicidad intrusiva.
• Las empresas utilizaban mensajeros para llevar Ahora son activos.
las remesas al banco. • Los clientes utilizan el correo electrónico y los
• Las nóminas se pagaban en las empresas. blogs para hablar bien o mal de las marcas, de
• Las empresas disponían de «equipote» de co sus productos y experiencias con total libertad
bradores a domicilio. y sin apenas esfuerzo.
• Pero hablar detecnología no significa que la co
Antecedentes para entender la situación municación sea más fría y distante, todo lo con
actual: trario, se vuelve más personal, más íntima y,
• La generalización en el uso de la tecnología hace puede ser, hasta emocional.
que los clientes seancada vez más exigentes están
acostumbrados a la rapidez del correo electrónico
y a enviar un mensaje SMS desde cualquier lugar. 9.1 Comunicación multicanal
• Los tiempos del racionamiento quedan ya muy
lejos y ya nadie desea hacer cola para nada. En nuestro recuerdo queda ya la imagen de los
• Los clientes están muy ocupados como para te tiempos en los que nuestros abuelos no tenían otra
ner que desplazarse continuamente para reali opción disponible que la de visitar la oficina de su
zar gestiones. banco para realizar sus inversiones, solicitar dinero
• Han interiorizado la conveniencia de las nuevas en efectivo o encontrar la mejor financiación.
tecnologías en cuanto hace más cómoda la vi Hace más de 25 años que los cajeros automáticos
da. Desean seguir utilizándolas en su relación se presentaron ya como un canal alternativo y defá
con las marcas que usan y compran. Por descon cil accesibilidad para que los clientes pudieran rela
tado con su entidad financiera. cionarse con su banco de una forma diferente. Con
• Internet ha democratizado en cierta medida el ac su aparición, se facilitó el acceso a algunas transac
ceso a la información y quieren encontrar lo que ciones concretas como, por ejemplo, la disposición
buscan en Internet. Esto incluye a las condiciones de dinero en efectivo, incluso fuera del horario de
y precios de servicios y productos financieros. oficinas establecido para la atención a clientes.
• Ahora los clientes pueden informarse, compa En la actualidad, son Internet, los móviles e in
rar y tomar su decisión de compra sin tener que cluso la televisión digital, los nuevos canales alter
desplazarse, desde la intimidad de su hogar. nativos que se están desarrollando y siguen en

171
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

constante evolución como consecuencia de esta 9.1.1 Contenidos


política de facilitación de la accesibilidad de los
clientes al banco, en cualquier momento y en Incremento progresivo en la realización
cualquier situación en la que estos se encuentren. de operaciones
Tal vez el caso de la televisión digital, nos resulte La anticipación, la comodidad, la disponibilidad, el
todavía anecdótico frente a la proliferación de los servicio, la calidad, la atención, la personalización,
móviles la innovación, la creatividad y la simulación son al
La diversificación de las distintas vías de acceso gunas de las ventajas complementarias que apor
resulta, fundamentalmente, de la presión competi ta la utilización de nuevos canales. Los clientes ac
tiva que obliga a las entidades financieras a inten tuales lo saben y es por ello que cada día son más
tar ir acercándose y orientándose cada día más a las operaciones realizadas por estos canales.
las necesidades reales de los clientes de hoy, los Los hábitos de relación de los clientes con las
clientes del siglo XXI. Sin duda, los clientes de la so entidades financieras y la forma en la que éstos
ciedad actual aprecian y solicitan, cada vez más, la gestionan sus finanzas también han sufrido una
disposición de los servicios financieros en cualquie importante evolución. Ejemplo claro ha sido el au
ra de estos canales, con independencia de las res mento progresivo de las visitas al cajero automá
tricciones legales, tecnológicas o de innovación que tico con la finalidad de efectuar disposiciones de
puedan ir surgiendo.Es portanto un hecho,que son efectivo en cantidades de menor importe o bien,
ellos la principal causa y motivación por la que las en el caso de Internet, gracias a la facilidad de ac
entidades financieras apuestan por desarrollar e ceso y la intimidad proporcionada por el medio,
imaginar nuevas alternativas de productos, rela son mucho más frecuentes las visitas online que
ción y venta basadas en las nuevas tecnologías. realizan los clientes para comprobar el estado de
A su vez, los grandes avances propiciados por sus cuentas o la situación financiera de sus inver
los desarrollos tecnológicos constituyen uno de siones o de sus préstamos.
los pilares de la evolución de la relación entre los El porcentaje de operaciones transaccionales
clientes y las entidades financieras. Esta nueva re que las entidades realizan a través de estos cana
lación se instrumenta en base a nuevas premisas: les llega a ratios muy elevados, tanto para clientes
particulares como para las empresas:
• Rapidez: «soluciones ya», los clientes necesitan
resolver situaciones de forma ágil e inmediata. • En el caso de las empresas, el canal elegido por
• Universalidad: «un banco para todos», sin con excelencia para la realización de sus operativas
diciones ni barreras (por ejemplo las de idiomas transaccionales de tesorería (pago de nóminas,
o las de accesibilidad). pagos a proveedores, pago de impuestos, ingre
• Interacción: la isofuncionalidad de las transac so de cheques, etc.) es el de Internet. Sin embar
ciones financieras, entendida como disponibili go, son cada día más los profesionales que com
dad de todas las operativas, independiente binan su uso con las ventajas de ubicuidad que
mente del canal, cobra mayor protagonismo. les facilita el móvil, como por ejemplo para el
caso de la autorización de operaciones.
En definitiva, las entidades financieras entien • Los clientes particulares, combinan con mayor
den que la utilización y combinación idónea de es dinamismo la utilización de los cajeros automá
tos canales, en función de la situación, localiza ticos, Internet y cada día más los móviles. Los ca
ción o momento en el que se encuentran los jeros automáticos son utilizados principalmen
clientes, permite ofrecer la respuesta más adecua te para realizar disposiciones de efectivo,
da a cada una de sus necesidades. consultas de saldo y actualización de libretas.

172
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

En el caso de la banca a distancia por Internet, A partir de esta situación, sin lugar a dudas, el
además de las propias operaciones de gestión reto radica en la creación de nuevos servicios ba
diaria de sus cuentas, realizan transacciones de sados en necesidades de los clientes, sean exis
compra-venta de valores, inversión en produc tentes o bien se desarrollen como nuevas. Ejem
tos de plazo o incluso solicitudes online de fi plo de ello ha sido la complementariedad que los
nanciación. Los móviles, hoy en día, son utiliza móviles otorgan al canal Internet, el caso de la re
dos para operaciones sencillas como la consulta alización de transferencias online, con un sms/e
de saldos de las cuentas o el control de movi mail como justificante evitando un fax o la confir
mientos del extracto, y otras más sofisticadas mación telefónica. Para las empresas, este tipo de
como la solicitud de ampliación del límite de la servicios, supone en algunas ocasiones, si la rela
tarjeta o incluso la compra de entradas de cine. ción entre el ordenante y el beneficiario está basa
da en la confianza, razón suficiente para la ejecu
Situación emergente en la contratación ción/iniciación de operaciones comerciales.
de productos y servicios
La sofisticación de los desarrollos tecnológicos y Relación avanzada cliente-entidad
la superación de algunas de las barreras legales, Los avances tecnológicos facilitan que la formas
han permitido, progresivamente,disponer de nue de interactuar comercialmente entre los clientes y
vos servicios de contratación online hasta ahora la entidad también se realicen de forma más efi
no disponibles. ciente. El público destinatario de promociones en
Un buen ejemplo de estos avances lo represen soporte papel debería ir disminuyendo paulatina
ta, sin duda, la facilidad de solicitud de préstamos, mente.
(con aprobaciones de riesgo preestablecidas en Los medios telemáticos permiten interactuar y
función de los ratings de los clientes) tanto en los hablar con los clientes con mayor frecuencia y con
cajeros automáticos como en Internet. La clave un abanico ampliado de ofertas personalizadas.
del éxito se basa en la correcta selección de los Es el cliente quien siempre decide en que momen
clientes, en unos importes preconcedidos no muy to desea profundizar en el conocimiento de una
elevados y en una disponibilidad inmediata, es de promoción concreta o en las características de un
cir, rabiosamente online, del dinero en la cuenta producto financiero nuevo.
del cliente. En el caso de Internet, las soluciones comercia
En el caso de productos de inversión, la posibili les online disponibles en la actualidad permiten
dad de la contratación online, así como el traspaso ofrecer de forma individualizada y sólo para los
de expedientes de productos entre entidades fi grupos de clientes seleccionados ofertas más
nancieras representan algunas de las funcionali ajustadas a su perfil. Además, la intimidad y au
dades más valoradas por los clientes. A modo de tonomía que supone este medio hace que el mo
ejemplo, en el caso de los fondos de inversión, la mento en el que se está interactuando con el
facilidad de traspaso y/o compra-venta de partici cliente sea de mayor predisposición y relajación,
paciones, representa para los clientes un claro lo que puede significar que el interés y, en conse
avance de gestión de sus inversiones, basado en la cuencia, el ratio de conversión en ventas puede
facilidad y la transparencia constante de la infor llegar a ser más alto. Es tan sólo una cuestión de
mación. La ampliación de las operativas de inver tiempo, de asimilación y de dominio del medio
sión basadas en criterios de financiación, repre por parte de todos los navegantes, para que este
sentarán en un futuro una clara alternativa de canal se afiance como una alternativa igual de
sofisticación inversora online para los clientes de competitiva para la compra de productos finan
pasivo y de valores. cieros.

173
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Existen casos de éxito reconocidos en los que se ofrecer otros servicios más (pago de impuestos,
demuestra que los clientes visitan inicialmente la venta de entradas, solicitud de préstamos, etc.),
web de la entidad financiera para realizar su pri también puede resultar un canal eficiente de in
mera búsqueda de información relativa a produc formación sobre ofertas personalizadas para sus
tos de financiación por ejemplo. Después, en fun clientes.
ción del grado de complejidad de la decisión o del Todos estos argumentos nos llevan a la con
importe de la solicitud del préstamo, la tramita clusión de que la forma de relacionarse de los
ción final de la operación puede canalizarse a tra clientes con las entidades financieras, desde el
vés del cajero automático, Internet o bien las ofici punto de vista comercial, también está inmersa
nas para operaciones más importantes. en un profundo proceso de cambio. La madurez
En el caso de colectivos como el de los jóvenes, de la relación entre ambos, el desarrollo de polí
se está empezando a experimentar con los móvi ticas de fidelización cada vez más agresivas, la
les como medio complementario para comunicar inversión e innovación en nuevas tecnologías y
promociones puntuales y perfiladas especialmen la complementariedad con la estrategia de ase
te para ellos. En este caso, y para conseguir comu soramiento personalizado a través de los emple
nicar todos los detalles de la oferta se dirige al ados de la red de oficinas, puede suponer la clave
cliente a las oficinas o al canal Internet, dado que del éxito de futuro de la nueva relación cliente
la limitación del mensaje telefónico obliga a ce entidad financiera.
ñirlo únicamente al beneficio y al lanzamiento de
un mensaje comercial que pueda despertar el in 9.1.2 Impactos en el negocio
terés del receptor. Los avances de futuro ya nos
anuncian que este medio se convertirá en una Servicio 24 horas x 365 días al año
nueva y revolucionaria fórmula de comunicación La evolución de los hábitos de vida, la aceleración
e interactividad comercial con los clientes. Existen de su ritmo, la necesaria compaginación de traba
experiencias en Japón que corroboran que los jo y familia, además de la voluntad de disponer de
consumidores utilizan los móviles para acceder mayores oportunidades de ocio, son algunos de
mediante descargas de ficheros de promociones los factores que inciden en el hecho de que los
comerciales o vídeos promocionales con la tecno clientes cada día conceden más importancia y
logía Bluetooth. Las entidades financieras no tar priorizan sus comportamientos a favor de tener
darán en empezar a experimentarlo para alguna más tiempo libre.
promoción o selección de clientes concreta. El desarrollo de servicios disponibles las 24 ho
La frecuencia y asiduidad con la que los clientes ras del día, con independencia del lugar en el que
frecuentan los cajeros automáticos, también jus se esté o del dispositivo de acceso, acerca los ser
tifica que se aproveche como una oportunidad co vicios de las entidades financieras a sus clientes
mercial de interacción o venta, antes o después de de una forma cómoda y fácil, siendo ya una reali
realizar determinadas operaciones financieras. dad la posibilidad de realizar consultas y opera
Puede discutirse si el momento y/o lugar es el ciones en cualquier momento del día sin estar
más adecuado para que el cliente decida sobre un obligados a respetar como única opción el hora
producto financiero, o si las características técni rio preestablecido de las oficinas de las entida
cas y de diseño de los cajeros lo conforman como des financieras.
un canal apropiado para la venta. Las entidadesfi Los clientes,por su parte, también están dispues
nancieras que más han apostado por este canal tos a modificar sus hábitos de relación con la enti
son de la opinión que no debe limitarse a la dis dad financiera. El esfuerzo que les supone el apren
pensación de efectivo, sino que además de poder der algunas particularidades técnicas que exigen la

174
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

FIGURA 24. EJEMPLOS DE EVENTOS VITALES DE UN CLIENTE PARTICULAR.

ALTA
FRECUENCIA
FRECUENCIA
MEDIA
BAJA - Restaurante
Hacer las compras diarias 1 mes

- Cine
- Cobrar la nómina
- Pagar suministros

- Hacer
Ir de vacaciones
regalos en Navidad 1año

- Cobrar la paga extra


- Pagar los impuestos

FRECUENCIA
- Comprar una casa 1 vida
- Tener un hijo
- Comprar un coche
- Hacer un plan de pensiones
- Quete toque la loteria

utilización de canales tan avanzados como Internet de operativas completas o sistemas interactivos
o los móviles, se compensa sobradamente por el online donde los clientes pueden formular sus
beneficio recibido a cambio. Si pensamos en el de preguntas y recibir inmediatamente la respuesta
talle de la información en un extracto por móvil,po pertinente.
demos ver que no es tan amplio como el que se
ofrece en una pantalla de ordenador; sin embargo, Reducción del tiempo dedicado en las oficinas
la inmediatez de conocer la situación de un ingreso a la operativa de caja (cobros y pagos)
o de un cargo, con independencia de la hora en la La transformación en la red de oficinas derivada
que se consulte o del lugar donde se esté, lo justifi de la oferta de servicios financieros con una base
ca perfectamente. multicanal, es también una realidad para todas
A su vez, las entidades financieras también se las entidades financieras. La derivación de opera
han visto obligadas a invertir en el desarrollo y ciones de caja hacia canales alternativos como
evolución de sus sistemas tradicionales de aten son los cajeros automáticos o Internet, ha sido
ción al cliente, a consecuencia de los sistemas de una de las tareas principales realizadas en los últi
acceso multicanal. Es por ello que hoy existen so mos años.
fisticados centros de atención al cliente, de aten Las necesidades financieras de los clientes par
ción telefónica y con servicio disponible 24 horas, ticulares se podrían clasificar en tres tipos de
con suficiente capacidad para resolver todas las eventos vitales: los de alta, los de media y los de
sugerencias o cuestiones de los clientes. Adicio baja frecuencia (ver la Figura 24).
nalmente, en el caso de la banca electrónica por Los clientes perciben que una buena y rigurosa
Internet se han ido introduciendo otras iniciati autogestión de los cobros y los pagos cotidianos,
vas, de atención al cliente, basadas en la creación les permite una planificación financiera comple
de asistentes virtuales, monográficos explicativos ta y adecuada a sus compromisos financieros

175
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 25. NUEVO MODELO BANCARIO DE FUTURO.

NUEVO MODELO BANCARIO

Poner a tu alcance Disponer de distintas Y además tener la


NUEVAS Y MODERNAS entidad,quete
formas
24
el acceso
horas
delos
al
acceso
servicio
365
permitan
días
a tu posibilidad de accedera
Tener acceso a un
HERRAMIENTAS otros servicios,no
PERSONAL ADVISOR
DE GESTIÓN quete financieros,que te hagan
quete ayudara a planificar
permitan disponer de tu vida más agradable,
correctamente
información con la que al año cómoda y fácil (SERVICIO
planificartus necesidades (SERVICIO MULTICANAL) DE CARÁCTERSOCIAL)

recurrentes. Es por ello que cada día más prefieren de puntas de tesorería o bien la facilidad de finan
solucionar sus situaciones de frecuencia alta me ciación a través de la solicitud de anticipos comer
diante el autoservicio y, como consecuencia, las ciales online, son servicios que no sustituyen pero
oficinas bancarias ven un importante descenso sí complementan los realizados por los gestores
de las operaciones de cobros y pagos realizadas a de empresa de las entidades financieras.
través de sus ventanillas.
Este cambio supone para las sucursales la dispo
nibilidad de más tiempo para su gestión comercial, 9.1.3 Impactos en el perfil profesional
lo cual repercute en un beneficio directo para los bancario
clientes, dado que los empleados se dedican cada
vez más a elaborar propuestas comerciales ajusta Oportunidad: relación con el cliente vinculada
das para los eventos de frecuencia media o baja de al asesoramiento en función de sus necesida
los clientes. Estas situaciones, normalmente re des y no ligada a la necesidad operativa (cobros
quieren mayor conocimiento financiero y prepara y pagos)
ción, por lo que la disponibilidad de un asesor fi El cambio en la relación entre el cliente y la enti
nanciero que vele y acompañe al cliente en su dad financiera amplía el camino de la especializa
decisión financiera es algo cada día más apreciado ción en el asesoramiento que se le puede prestar,
y valorado en el trato personal recibido de las enti basando la oferta de productos, servicios y solu
dades financieras. ciones a las necesidades especiales de cada clien
En el caso de las empresas, la conciencia de que te, mejorando la percepción que éste tiene sobre
las finanzas deben estar siempre bajo riguroso la atención recibida.
control es clara. La automatización de los procesos La visión de la evolución de futuro que puede
de cobros y pagos ya no es sólo una comodidad, si darse en la relación cliente-entidad financiera
no que se convierte en una exigencia, hasta el propiciará la aparición de un nuevo modelo ban
punto en el que la decisión de un director finan cario construido en cuatro pilares principales: in
ciero de trabajar con una entidad financiera pue novación, asesoramiento personalizado, multica
de venir condicionada también por el nivel de nalidad y disponibilidad de servicios de carácter
avance y desarrollo en sus servicios de banca a social (ver la Figura 25).
distancia. Asimismo, el aprovechamiento de bue El asesoramiento personalizado y diseñado pa
nas oportunidades de inversión para la colocación ra cada situación del cliente se convierte en la

176
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

FIGURA 26. NUEVO MODELO DE RELACIÓN CLIENTE-ENTIDAD.

Facilita Asesoramiento Dispone de canales de


herramientas especializado acceso distintos

Amplia sus servicios con productos


… etc.
no financieros

El banco convierte en su mejor opción


El cliente deposita su confianza en el banco
y ayuda como asesor y gestor finaciero

principal función del asesor financiero, que es Unión Europea (Figura 28), el panorama no es
quien conoce las posibilidades financieras del alentador en este sentido.
cliente y se preocupa de proponer productos ade Los avances tecnológicos han cambiado el mo
cuados a sus necesidades y perfil. do de competir en el sector financiero. Un paso
Gracias a los asesores financieros el banco se significativo que se dio en la banca, en los prime
convierte en la mejor opción y ayuda para la ges ros años ochenta, fue la implantación en el mer
tión financiera de los clientes, quienes depositan cado de los cajeros automáticos, permitiendo al
cada vez más su confianza en ellos. cliente acceder a los servicios del banco en cual
quier momento (24h 7días).
9.2 Optimización de procesos: sistemas A raíz del boom de Internet, desde mediados de
de información y el outsourcing los noventa, se desencadenaron una serie de in
novaciones y desarrollos que permitieron imple
9.2.1 Contexto económico y situación de mentar una nueva forma de realizar negocios con
mercado en el sector financiero los clientes, que consistía básicamente en el acce
so a operaciones bancarias y comerciales a través
• Competitividad de la red. En Internet, los costes son menores per
• Presión en los márgenes mitiendo a los bancos ofrecer servicios más com
• Globalización petitivos.
• Multicanalidad Progresivamente, se está incrementando la
• Ubicuidad venta de servicios bancarios desde nuevos cana
• Inteligencia del cliente les, como televisión, teléfonos móviles o cualquier
• Requerimientos de control y seguridad aparato electrónico que esté conectado a la red,
facilitando aún más la comodidad y accesibilidad
Las Entidades Financieras luchan por vender a la oferta.
sus servicios en su entorno cuya competitividad Nunca en la historia, los clientes habían tenido
ha aumentado en los últimos años, tanto por la tantas opciones de elección y disponibilidad a la
consolidación de las entidades nacionales, como información financiera y servicios bancarios. Esto
por la entrada de entidades extranjeras. La dismi ha potenciado un incremento del conocimiento
nución progresiva de los tipos de interés (Figura financiero de los clientes del sector bancario y por
27) ha contribuido al estrechamiento de los már tanto ha elevado el nivel de exigencia hacia las en
genes financieros y, a tenor de lo que ocurre en la tidades financieras.

177
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 27.TIPOS DE INTERÉS ALARGO PLAZO.


%
7,0

EEUU
6,5 Zona euro

6,0

5,5

5,0
22-03-06
4,7%
4,5

4,0
22-03-06
3,5 3,6%

3,0
M J S D M J S D M J S D M J S D M J S D M J S D M J S D

Fuente:Servicio de Estudios“La Caixa”

FIGURA 28. MARGEN DE INTERMEDIACIÓN Y COMISIONES.

2,0

Margen de intermediación / Activos Comisiones / Activos


1,5

1,0

0,5

0,0
España bancos
Zonanacionales
euro Zona euro
bancos extranjeros

Fuente:Servicio de Estudios“La Caixa”

Por otraasí
organismos
controles, parte,
reguladores,
comoy desde ellos
los cambios
punto
cada
normativos
devez
vista los
mayores
de
y fis- cales, tienen y seguirán teniendo un impacto sig
nificativo en los productos, servicios y modelos de
negocio bancario.

178
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

9.2.2 Objetivos empresariales de la Banca 9.2.3 Laaplicación de lasnuevastecnologías


ymodelos de gestiónparala consecuciónde
• Crecimiento estos objetivos
• Rentabilidad
• Eficacia comercial La tecnología desempeña un papel fundamental en
• Eficiencia la consecución de los objetivos empresariales de las
• Productividad entidades financieras.
• Control Las Comunicaciones basadas en protocolo Inter
net permiten un tratamiento de la información en
Este contexto bancario, tecnológico y de cambio múltiples formatos y su mejor integración en los
de rol de los clientes se debe conjugar con los pro procesos de negocio, poniendo de una forma más
pios objetivos empresariales de crecimiento, ren sencilla y eficaz los sistemas a disposición de las per
tabilidad, eficiencia y productividad de la banca. sonas (al contrario de cómo ha sucedido en etapas
En los últimos años, la banca española y especial anteriores de la evolución tecnológica).
mente las Cajas de Ahorro, han perseguido con in La mayor facilidad de proveer información más ri
sistencia el «saneamiento» de su estructura de ca y completa a los clientes en cualquier momento y
costes y la mejora de su ratio de eficiencia espe lugar,permite desarrollar nuevasformas de desarro
cialmente en cuanto a los ingresos. llar la oferta comercial. De este modo, se favorece el
Según un informe elaborado recientemente por establecimiento de nuevos modelos de relación y de
Accenture, la idea predominante en la industria fi hacer negocio tanto con clientes, como con socios u
nanciera española es clara: la reducción de costes otras entidades.
ha pasado a un segundo plano, ante la necesidad El proceso de desarrollo de sistemas de informa
de mejorar los ingresos. ción en las entidades financieras ha evolucionado
La mayoría de las entidades apuestan principal desde un diseño basado en los productos y servicios
mente por un crecimiento orgánico centrado en el bancarios hacia un nuevo enfoque basado en dos
mercado nacional, siempre obligatorio, aunque no conceptos fundamentales: el cliente y los procesos
excluyente en ocasiones con potenciales fusiones de negocio.
(más caras y con afectación a los clientes) e incluso La revisión, y en ocasiones reingeniería, de dichos
con una posible expansión internacional. procesos, basada en un uso intensivo de la tecnolo
Se destacan tres factores clave de apalanca gía y los sistemas de información, permite la estan
miento en el proceso de expansión: darización,la optimización y, en definitiva,la «indus
trialización» de los procesos bancarios,clave para la
• La marca, principal activo de la entidad en la mejora de la productividad.
mayoría de los casos. Elevados niveles de «automatización» de extre
• La integración de canales. mo a extremo del proceso (straight through pro
• El servicio al cliente. cessing) permiten la práctica eliminación, en oca

FIGURA 29. EFICACIA COMERCIAL Y CRECIMIENTO DEL NEGOCIO.

EVOLUCIÓN COMUNICACIONES
UBICUIDAD
INTERNET,
MULITCANALIP
DIGITALIZACIÓN NUEVOS MODELOS
INMEDIATEZ
PROXIMIDAD
DE RELACIÓN

179
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 30. MEJORA DE LA EFICIENCIA Y LA PRODUCTIVIDAD.

INDUSTRIALIZACIÓN
AUTOMATIZACIÓN MEJORES PROCEDIMIENTOS DE CONTROL
EXTERNALIZACIÓN

siones, de la intervención manual en los procesos Desde el punto de vista de las personas, todo
operativos, liberando un valioso tiempo y, sobreto lo comentado significa un cambio relevante en
do, capital intelectual para funciones que aportan su aportación a los procesos de negocio de la en
más valor a la entidad, como son las tareas comer tidad y, por ende, un cambio en las capacidades y
ciales y la innovación. perfiles a desarrollar, tal como se comenta más
Una tercera vía para la mejora de la productividad adelante.
(por la especialización del trabajo) y de la eficiencia
(por la oportunidad de reducción y «variabilización» 9.2.4 Aplicación del outsourcing
de costes) es la «externalización»,o subcontratación en el sector financiero
en manos deterceros de determinadas tareas,en di
ferentes circunstancias: El sector financiero está optando por el outsourcing
como una alternativa en la provisión de servicios y
• por tratarse de trabajos de carácter administrati operaciones que dan soporte al negocio.
vo o repetitivo, Según un estudio de DBK (año 2005), el sector
• tareas de escasa aportación de valor, financiero (banca y seguros) es el que más de
• funciones lejanas al negocio propio de la entidad, manda servicios de outsourcing, hasta tal punto
• situaciones en que el externo tiene la capacidad que copa el 34,7% del total del mercado, seguido
de llevar a cabo un trabajo con mayor calidad (por por Industria y Energía (23%), Telecomunicacio
especialización) o de menor coste (por sinergias o nes (13,7 %) y Administración Pública, excluida
volumen), pero siempre con un objetivo común: Sanidad (14,1 %).
poder dedicar los recursos internos a funciones El sectorfinanciero es uno de los más activos en lo
más valiosas. que se refiere a outsourcing tecnológico1,siendo pio
nero en este ámbito.
Las tres vías comentadas de mejora de los pro En una primera etapa, las entidades financieras
cesos y, como resultado, de la productividad y efi optaron por la subcontratación de la explotación de
ciencia empresarial, basadas en el uso intensivo los sistemas,así como del mantenimiento y desarro
de la tecnología, tienen en común un factor adi llo de aplicaciones informáticas. En la década de los
cional. Implican la definición y puesta en marcha ochenta y noventa el sector bancario fue muy activo
de nuevos mecanismos, procedimientos, herra en la externalización de las funciones relacionadas
mientas o sistemas de «control». No estamos ha con la actividad de medios de pago, cartera y com
blando de un control tecnológico, sino de un con pensación.
trol del proceso, más operativo; y del servicio, más Posteriormente,en los años noventa,se produjo la
orientado al negocio. renovación de los sistemas de información corpora

1. Por outsourcing tecnológico se entiende la delegación de todas o parte de las funciones de los servicios informáticos o de
tecnología de una empresa en un socio tecnológico. El BPO (Business Process Outsourcing) se caracteriza por la externaliza
ción de los procesos u operaciones de negocio.

180
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

FIGURA31. MODELO ADOPTADO EN ENTIDADES FINANCIERAS.

Informática
Euskadi (BBK)
Servicios
a terceros ITC
(+ internos) ATCA
(Caixa Catalunya)

RSI

DB/GFT
CECA ISBAN
Serviciosinternos BBVA (SCH)

Banco Urquijo
Caixa
INFO
Caja Madrid CAJA

Área interna Sociedad/ Socio tecnológico


asociación 100%

tivos, que ha ido acompañada, en muchas ocasio A continuación (Figura 31) se muestra el modelo
nes, del desarrollo de acuerdos de colaboración para adoptado por diversas entidades financieras para la
la gestión de las infraestructuras hardware y de co gestión de su tecnología,valorando por una parte,la
municaciones. estructura de la que se han dotado: interna o exter
En la actualidad, los servicios tecnológicos que na (con o sin socio tecnológico) y, por otra, la voca
más subcontratan las entidades financieras es ción de servicio interno (sólo para la propia entidad)
tán directamente relacionados con la atención o a terceros:
al cliente y con la mejora de la eficacia de sus Se estima que a través del outsourcing se puede
procesos. conseguir una potencial reducción de entre un 20 y
A diferencia del outsourcing de tecnologías de un 50 % en los costes del servicio externalizado,pero
la información, que es un servicio asentado y ma más allá de la mera reducción y optimización en la
duro en el sector financiero, el outsourcing de pro planificación de los costes, los principales factores
cesos de negocio (BPO) es el siguiente reto al cual que impulsan a las entidades financieras a estable
las entidades financieras se están dirigiendo, pese cer contratos de este tipo son:
a las reticencias internas que existen en subcon
tratar estos servicios por miedo a la pérdida del • Acceder a nuevas capacidades y tecnologías de
know-how de los productos y servicios propios del primer nivel sin que esto conlleve elevadas in
negocio financiero. versiones.
Aprovechando esta alternativa de gestión de la • Recolocación de los recursos internos, permi
tecnología las entidades financieras han adoptado tiendo a las organizaciones enfocarse en el core
diferentes posturas para aprovisionarse de servicios business y en la mejora de la calidad de los servi
relacionados con la tecnología,que van desde la me cios ofrecidos.
ra subcontratación del mantenimiento y desarrollo • Flexibilidad. Adaptación al cambio y a los objeti
de los sistemas hasta niveles máximos de alianzas vos de negocio.
con socios tecnológicos. • Mejora de la eficiencia.

181
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

9.2.5 Impacto en las organizaciones, En resumen, adquiere cada día más importan
capacidades y perfiles cia en las empresas el capital intelectual. Vol
viendo al tema del outsourcing y citando a un
Las entidades financieras exigen a sus profesio autor reconocido, «todo lo que no es capital in
nales que lleven a cabo actividades cada vez telectual es externalizable».
más amplias y complejas. Sus capacidades y co En la organización, lo más importante han sido
nocimientos son esenciales para el éxito de la siempre las personas, pero esto no debe ser enten
organización en temas críticos como las redes dido como la disponibilidad del factor humano, si
de nueva generación, la integración tras una fu no como el valor del capital intelectual y la gestión
sión o el lanzamiento rápido de nuevos produc del conocimiento,reconocido como «el único recur
tos y servicios. so económico significativo» en las empresas.
La estructura de los recursos (recursos huma
nos, infraestructuras, etc.) se ve modificada por 9.3 Nuevo mercado y negocio
nuevas maneras de gestionar la función infor
mática y las operaciones. Concretamente el rol y 9.3.1 Madurez del cliente en la Banca
el perfil de los recursos humanos en las organi Retail y la profesionalización del empleado
zaciones financieras es uno de los grandes pro de banca: el asesor financiero
tagonistas de este cambio.
De un estadio en que se gestionan recursos y 9.3.1.1 Realidades
se realizan tareas operativas, se pasa a una nue Para entender la situación en la que nos encontra
va situación en que se gestionan resultados y se mos hay una serie de realidades evidentes que
controlan procesos de negocio. son los condicionantes de la manera de enfocar el
Los recursos internos pueden dedicarse a su negocio por las entidades financieras.
negocio crítico (core business), centrar sus es El primero de ellos es la consolidación del sector
fuerzos en las demandas del mercado y en las financiero y el alto grado de bancarización de las
necesidades de sus clientes, dejando en manos familias españolas,con una oficina por cada 1.000
de empresas especializadas la gestión de sus habitantes.
sistemas de información y procesos de menor Algunos datos de los hogares españoles en los
valor añadido. últimos años: el 97,7% dispone de algún tipo de
Los directores de sistemas de las entidades fi cuenta bancaria utilizable para realizar pagos; el
nancieras, han dejado atrás su figura de técni 24,1 % posee algún plan de pensiones (o seguro de
cos para pasar a ser gestores de un área que da vida de inversión o mixto); un 43,6% tiene algún
soporte al negocio. tipo de crédito.
En los departamentos centrales de las entidades Además, las familias están sofisticando su cul
financieras las capacidades requeridas han evolu tura financiera y el cliente ha empezado a de
cionado. Se reduce la necesidad de perfiles pura mandar poder hacer las operaciones bancarias
mente administrativos potenciando aquellos que cuando, donde y como quiera. Esta exigencia es
son capaces de desarrollar nuevos servicios atrac tá convirtiendo a la excelencia del servicio en el
tivos para el mercado y de carácter innovador. factor que diferencial entre las entidades de cré
Además, es necesario disponer de nuevos dito.
perfiles dirigidos a la negociación y supervisión Otra realidad es el incremento del nivel de vida
de los servicios contratados con los diferentes de las familias donde la renta familiar disponible
proveedores que prestan los servicios de out por habitante en España en 2005 ha sido de 11.300 €.
sourcing. Además, la riqueza de los hogares españoles se ha

182
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

visto incrementada de manera significativa en los


últimos años (impulsada básicamente por la com • Banca Universal: Gran volumen de clientes y
ponente inmobiliaria), aunque, a su vez, los ratios operativa. Cliente de servicios, con baja sofisti
de endeudamiento también han crecido de ma cación, vinculación media-baja y susceptible de
nera muy notoria. atención por canales de autoservicio.
En la mayor parte de las economías industriali • Banca Personal: Cliente básicamente de recur
zadas, la modernización de los sistemas financie sos ajenos, sofisticación media-alta, alta vincu
ros y el progreso realizado en la consolidación de lación y necesidad de atención personalizada.
un entorno de estabilidad macroeconómica han • Banca Privada: Cliente con patrimonio elevado,
generado cambios sustanciales en las pautas de sofisticación elevada, alta vinculación, necesi
ahorro, financiación e inversión de los hogares. En dad de atención personalizada y especializada
particular, en la economía española, los bajos ti con adaptación de productos.
pos de interés, la intensa creación de empleo y el • Empresas y entidades: Clientes de activo, nece
incremento de la flexibilidad y competencia en el sidades específicas de gestión del riesgo con la
mercado de crédito han favorecido el aumento del entidad, sensibilidad a precios.
endeudamiento de los hogares. De la misma ma
nera, el aumento de las posibilidades de inversión Cada uno de estos segmentos de clientes tiene
que han supuesto los procesos de apertura e in unas necesidades de asesoramiento muy diver
novación financieros ha ocasionado un cambio sas, teniendo en cuenta aspectos financieros, fis
relevante en la composición de los activos de los cales, legales, específicos de su negocio (por ejem
hogares, ganando protagonismo instrumentos plo: negocio internacional, seguros, etc.).
negociados en los mercados en detrimento de los Independientemente de las clasificaciones que se
productos bancarios tradicionales. puedan hacer de los clientes, lo que es evidente es
Por último, pero no menos importante, la globa que hay muchas tipologías y además son cambian
lización ha provocado un gran aumento de la tes en el tiempo, posibilitando la aparición de nue
competencia también en el mercado financiero, vos grupos de clientes con otras necesidades especí
tanto en cuanto al incremento de la oferta finan ficas. Los nuevos residentes, por ejemplo, tienden a
ciera como en la aparición de nuevos tipos de utilizar,inicialmente,canales no bancarios para ges
competidores (bancos online, intermediarios fi tionar sus transferencias de remesas, que luego los
nancieros no bancarios, etc.) y alianzas entre dis intermediarios especializados subastan agrupada
tribuidores y especialistas de producto. mente entre el sector bancario tradicional.
La diferenciación, en la era tecnológica, precisa
9.3.1.2 Impacto en el negocio proximidad y universalidad: red de oficinas, ga
¿Cómo impacta esto en el negocio y en el enfoque ma amplia de productos y servicios, celeridad y
del mismo por parte de la Banca Retail? exactitud transaccional, atención personalizada
El incremento de la oferta, su sofisticación y su de calidad.
accesibilidad dificultan la diferenciación de cada Para ello es imprescindible disponer de un per
entidad frente a una demanda crecientemente sonal altamente cualificado que sea capaz no sólo
exigente. de atender, comprender y solucionar las necesida
Para lograrlo, es particularmente útil una apro des de los clientes sino que tenga una actitud de
ximación segmentada en función de las necesida anticipación.
des específicas de cada tipología de cliente, tanto La producción aseguradora,por ejemplo,se ha in
desde el punto de vista de productos y servicios corporado con fuerza dentro de la oferta de bancos
como de asesoramientofinanciero: y cajas en los últimos veinte años, modificando

183
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

completamente los modelos defuncionamiento de La finalidad es ganarse su confianza al orientar


este mercado,tanto en la oferta como en la deman la venta de productos hacia sus necesidades per
da.La irrupción de las entidades de crédito,median sonales, además de proporcionar un marco para
te sus potentes redes de distribución, ha permitido realizar un seguimiento periódico y que esto se
estandarizar y popularizar, en buena parte, los pro perciba como un servicio personalizado y diferen
ductos de este sector, a pesar de su complejidad, lo cial respecto a la competencia.
que ha requerido formación, adaptación y mecani La clave del éxito reside en priorizar la gestión
zación en grandes dosis. comercial con los clientes por encima de la admi
La diversificación actual del mercado también nistrativa/operativa.
nos lleva a otra necesidad cada vez más evidente: La gestión personalizada aumenta la satisfac
la multicanalidad en la relación entre el cliente y ción del cliente y, como consecuencia, su vincula
el banco. El cliente debe percibir que el servicio ción con la entidad y, por tanto, el volumen de ne
que se le está ofreciendo, por cada uno de los ca gocio. La agilidad transaccional de los canales de
nales que el banco pone a su disposición, se adap autoservicio no facilitan la visita de los clientes a
ta a las necesidades específicas del momento en las oficinas bancarias, por lo que las oportunida
que se dispone a utilizarlo. des comerciales con contacto personal se redu
cen, aunque estas se convierten en ocasiones de
9.3.1.3 Perfil profesional bancario mayor valor añadido: decisiones sobre inversio
La situación actual no sólo impacta en el negocio nes, renovación de operaciones, solicitudes de fi
como hemos comentado sino que también afecta nanciación. La capacidad de anticipación de su
muy directamente al perfil del profesional banca asesor personal financiero se transforma en un
rio, el cual debe focalizarse en la atención perso factor diferencial de primer orden. Si la gestión es
nalizada del cliente y ofrecerle un asesoramiento proactiva el empleado toma la iniciativa, puede
de calidad con distintas alternativas para sus ne trazar una estrategia y tiene tiempo de preparar
cesidades financieras. la entrevista lo cual rentabiliza con los resultados
La automatización y, por lo tanto, la disminu que obtendrá: se anticipa al cliente, le presenta
ción de los procesos administrativos, juntamente propuestas, se gana su confianza, obtiene infor
con una mayor formación, ha de permitir que los mación por parte del cliente y en definitiva acaba
empleados dediquen más tiempo a las tareas de captando más negocio.
gestión de clientes que cada vez serán más espe Otro beneficio de la gestión proactiva es el mode
cializadas. lo de centros concéntricos: se empieza con la satis
El profesional de la banca ha de interactuar con facción del cliente y éste la traslada a las personas
el cliente para proporcionarle el máximo benefi de su entorno, erigiéndose en el mejor tipo de pres
cio, acentuando su perfil asesor, compartiendo in criptor de la entidad,Member gets member.
cluso, llegado el caso, los datos financieros que so La anticipación blinda a los clientes ante la com
bre él dispone en los sistemas de información de petencia. Un cliente bien gestionado difícilmente
la entidad. se planteará el abandono de una entidad o, antes
Analizando con el propio cliente su patrimonio de hacerlo,le dará la oportunidad de negociar.
financiero actual, sus ingresos, sus gastos, sus ne La tendencia de futuro claramente implica una
cesidades, ha de ser capaz de proyectarlo en el reducción del número de operaciones básicas a
tiempo para ayudarle a planificar su ahorro e in ejecutar en las sucursales. Su actividad tenderá a
versiones en función de sus objetivos futuros con centrarse en los clientes con potencial con los que
cretos (mantenimiento del nivel de vida actual en ya trabaja. Hay estudios que revelan que los ban
la jubilación, compra de segunda residencia, etc.). cos de los mercados maduros esperan el 80 % del

184
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

crecimiento futuro de sus ingresos de los clientes generar este cambio en el modelo de negocio, pe
existentes y sólo un 20 % se lo aportará los nuevos ro su encuentro en un mismo momento de la his
clientes. toria ha originado cambios profundos, no sólo en
los clientes de las entidades financieras, sino en la
sociedad actual.
9.4 De la intermediación financiera a la
oferta de servicios financieros 9.4.3 Razones legislativas y de mercado

9.4.1 Introducción Hasta finales de los años setenta, el sector finan


ciero español se encontraba fuertemente regula
El sector financiero, desde sus orígenes, ha sido un do, con tipos de interés fijados por ley y con ex
claro ejemplo de negocio de intermediación, ya haustivos controles que limitaban la actuación
que su objetivo más básico ha sido coordinar las general de las entidades.
distintas necesidades financieras de los agentes A partir de los años ochenta se inicia un proceso
económicos, asegurando a su vez, la disponibili de desregulación que tiene su exponente máximo
dad y la solvencia de estas operaciones de inter en la ley de autonomía del Banco de España de
cambio financiero. 1994, que significó el final de una política mone
Pero, a pesar de que su core business ha sido la in taria gestionada por el poder ejecutivo que pasó a
termediación financiera, este sector ha sido tam manos del Banco de España, y finalmente, a través
bién uno de los primeros en verse afectado por los de la incorporación en la Unión Europea, al Banco
efectos de la desintermediación, tan generalizados Central Europeo.
hoy en día, y eso ha obligado a las entidades finan Esta desregulación ha permitido la aparición de
cieras a encontrar soluciones para seguir ofrecien un mayor número de competidores llegados de
do servicios de valor para sus clientes, en unos mer otros países, así como la evolución de mercados or
cados cada vez más competitivos y globales. ganizados como las bolsas y,ya en los últimos años,
En este apartado se van a analizar los principa la aparición de bancos que sólo operan por Internet,
les motores de este cambio y las estrategias que con una estructura de costes muy reducida.
han seguido las entidades financieras para hacer Esta competencia,junto a factores coyunturales
frente a esta nueva realidad. como la actual situación de tipos de interés muy
bajos, ha provocado una caída constante del mar
9.4.2 La simple intermediación gen ordinario de las entidades financieras que
ya no ofrece suficiente valor han tenido que encontrar nuevos modelos de ne
gocio que garanticen la buena salud de sus cuen
La razón que originó la existencia de las entidades tas de resultados.
financieras sigue totalmente vigente hoy en día.
La sociedad sigue dividida en personas con exce 9.4.4 Razones demográficas
dentes y personas con necesidades de financia
ción, pero para acordar con cada una de ellas las El sector financiero se encuentra muy relacionado
condiciones de una operación, existe una varie con la evolución de la demografía, ya que debe
dad mucho más amplia de posibilidades de la que aportar soluciones en muchos momentos de la vi
se ofrecía hace un par de décadas. da de las personas. El envejecimiento de la pobla
Pero, ¿por qué ha ocurrido esto? Podemos argu ción, la inmigración, etc., son factores que afectan
mentar diferentes razones que, por sí solas, no hu de manera importante a la manera de enfocar el
bieran sido suficientemente poderosas como para negocio financiero.Todos ellos ofrecen unas opor

185
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

tunidades y, a la vez, unas amenazas que deben Internet refleja el mayor crecimiento respecto al
ser analizadas correctamente. resto de canales alternativos (oficina, cajero au
La investigación de mercados y el marketing tomático, etc.). En este canal se están desarro
son dos piezas fundamentales para segmentar llando algunas de las principales batallas entre
adecuadamente al conjunto de los clientes y para competidores de diferente naturaleza: bancos y
entender correctamente las necesidades de cada cajas tradicionales, bancos exclusivos de inter
uno de estos segmentos. net, agentes de bolsa, entidades de crédito, fi
nancieras, etc.
9.4.5 Razones culturales Todas estas causas han obligado a las entidadesfi
nancieras ha iniciar un proceso de reintermediación,
Ya es un tópico comentar que los clientes actuales que no desintermediación,es decir,desarrollar nue
tienen una mayor cultura financiera, pero no sólo vos roles y funciones que proporcionen un mayor va
es cierto sino que esto sitúa a los clientes en una lor añadido a sus clientes y que les permita mante
mejor posición de negociación ante las ofertas ner e incrementar su vinculación con la entidad.
que reciben de las diferentes entidades.
El cliente entiende ahora mejor los productos fi 9.4.7 La banca y la sociedad posmoderna
nancieros y, por ello, es capaz de buscar y encontrar
aquél que se adecua mejor a sus necesidades. Esta Está bastante demostrado que los clientes actua
es la razón por la que las entidades financieras han les ya no se encuentran confortables bajo los prin
aumentado y flexibilizado su oferta de productos. cipios de Taylor o Ford, y muchos intelectuales
Además, los clientes cada día demandan más consideran que nos encontramos en la denomi
servicios financieros complementarios a los pro nada sociedad posmoderna, en la que el cliente ya
ductos básicos (depósitos y créditos). no se siente satisfecho con un producto estándar
de una empresa, sino que busca cubrir sus necesi
9.4.6 Razones tecnológicas dades con productos, servicios y experiencias
adaptados a «sus» expectativas.
En los últimos años, ésta ha sido la palanca de La banca, ante estos nuevos retos, ha realizado
cambio más poderosa de las aquí comentadas. La importantes cambios en sus modelos de negocio,
aparición constante de nuevas tecnologías y la sustentándose en dos grandes pilares: la micro
combinación de éstas han provocado una verda segmentación y la innovación.
dera revolución en la manera de hacer banca.
El llamado dinero electrónico se encuentra pre 9.4.8 La microsegmentación.Conocer
correctamente las necesidades de tu cliente
sente en buena parte de las transacciones comer
ciales actuales. Cada vez se utiliza menos el papel
moneda,y las transacciones se reducen a intercam La segmentación ha sido una herramienta básica
bios de información entre entidades financieras. en la acción comercial de los bancos. Las dimensio
La tecnología nos ha traído la tarjeta de crédito, nes utilizadas normalmente, como las demográfi
la interconexión de los mercados financieros in cas (sexo, edad, personalidad física o jurídica, etc.),se
ternacionales, los cajeros automáticos, la banca han mostrado suficientes durante un largo período
por Internet, etc. detiempo,pero ahora parecen no bastar para llegar
Los clientes disfrutan actualmente de una am a entender las necesidades de los clientes y, por
plia oferta de canales con los que operar con su consiguiente,para garantizar su permanencia.
entidad o bien para consultar las ofertas de otras Aparecen nuevas dimensiones como los as
entidades y, desde los dos últimos años, el canal pectos culturales, la fiscalidad, la rentabilidad

186
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

potencial, el comportamiento financiero, etc., Un ejemplo reciente podrían ser las hipotecas
que deben entrar en juego y que, naturalmente, inversas,que han surgido de detectar la necesidad
generan multitud de segmentos de menor ta de asegurar una respuesta financiera a un seg
maño que los anteriores y a los que se debe dar mento de clientes que cada vez goza de una ma
una respuesta adecuada y a medida. Esto, en su yor esperanza de vida.
exponente máximo, nos llevaría al concepto one Un elevado porcentaje de las innovaciones finan
to one, que es el estadio de personalización ab cieras de los últimos años no han sido la invención
soluta y que algunas entidades ya están empe de nuevos productos, sino la combinación de éstos
zando a realizar. para pasar a ofrecer productos a poder ofrecer ser
Por ejemplo,las políticas actuales de pricing que vicios financieros. Con ello se pretende atender a
han desarrollado algunas entidades, buscan las necesidades cada vez más complejas de los
adaptar el precio de los productos y servicios a las clientes, y así aparecen los créditos revolving con di
características individuales de un cliente, como versas disposiciones, los fondos garantizados, las
son su exposición al riesgo, su potencial de creci tarifas planas,las tarjetas de crédito al consumo.
miento, su nivel de vinculación (un nuevo produc La respuesta a esta mayor complejidad de las
to contratado). necesidades de los clientes ha conllevado el paso
Y esta oferta tan personalizada ha conducido a de una banca de productos a una banca de servi
la banca relacional, que persigue como objetivo, cios financieros, y que tiene su expresión máxima
las llamadas tres R: en la asesoría financiera a segmentos de pobla
ción que hasta hace poco no podían disfrutar de
• Relaciones a largo plazo con los clientes. un servicio de este tipo, normalmente reservado
• Retención de éstos. sólo para los clientes de banca privada.
• Recuperación de los clientes perdidos (o, como Está claro que este enfoque de la banca de ser
mínimo, conocer las causas por las que han vicios también conlleva profundos cambios orga
abandonado la entidad). nizativos en los modelos de oficinas y que afec
tan a los empleados de las entidades, que deben
9.4.9 La innovación. Innovar no siempre ser formados constantemente e sobre una am
es inventar plia gama de servicios financieros cada vez más
sofisticados.
La innovación es un factor esencial en el esfuerzo
por diferenciarse de la competencia aportando la
posibilidad de ofrecer algo distinto y adecuado a 9.5 Transformacion profesional
las necesidades actuales de los clientes.
La innovación es fundamental en mercados 9.5.1 Transformación en el mercado
maduros y saturados como el español, y es una ca y en el negocio
racterística diferencial de muchas de las entida
des españolas respecto a las de otros países. Los elementos conductores de los cambios en el
La innovación, para que sea rentable, debe ser la mercado y en el negocio y la aplicación masiva de
respuesta a la necesidad de conocer profunda y tecnologías son difícilmente disociables. Es difícil
correctamente cada uno de los segmentos de pensar en la expansión del crédito al consumo y
clientes a los que se quiere dirigir una entidad. Ese el uso de las tarjetas de crédito sin entender que
conocimiento es el que conduce a la determina esto ha sido posible gracias a las telecomunica
ción de servicios y productos innovadores en un ciones y a la informática, lo mismo podemos de
mercado en constante movimiento. cir de la divulgación del autoservicio y de la ban

187
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

ca en casa, la progresión en la oferta de fondos de 9.5.2.1 Transformación de las actividades de la


inversión, la generalización del uso de los medios red de oficinas
electrónicos de cobros y pagos y transferencias y La transformación de estas actividades viene acti
la proliferación de las distintas modalidades de vada por tres factores clave: el incremento de la
depósitos. competencia, el aumento de la cultura financiera
Y todo ello acompañado o, mejor dicho, empu del mercado (del cliente) y la multiplicación de pro
jado por la constante reducción de costes unita ductos,servicios y canales para su distribución.
rios y el constante aumento de la competencia. Podemos empezar por el último de estos facto
Hoy tenemos un mercado más competitivo con res, la multiplicación de los canales de distribución
una gran diversidad de oferta en productos, servi de productos y servicios. Este factor podría llevar
cios y sus canales de distribución (contratación y nos a pensar que los nuevos canales de autoservi
operativa) y un negocio con un doble conductor cio vía cajeros automáticos, banca en Internet, tele
de ingresos: la intermediación tradicional y los fonía móvil, han laminado la fuerza de la red
servicios bancarios tradicional de oficinas bancarias. La realidad nos
Esta transformación en el mercado y en el ne demuestra lo contrario. Los nuevos canales son
gocio corre a la par de la transformación en la or complementarios a la red ya no tan tradicional
ganización de las actividades del sector bancario (más bien bastante actualizada) de oficinas banca
lo que a su vez requiere y es posible por la apari rias. La red de oficinas bancarias no han parado de
ción de nuevos perfiles profesionales. crecer.Y los nuevos canales de distribución (contra
tación y uso-operativa) de productos y servicios
9.5.2 Transformación en la organización bancarios son un elemento más a gestionar dentro
de las actividades del sector bancario del marco más complejo y diverso de elementos
disponibles para la red de oficinas. Son elementos
Cuando abordamos el tema de la transforma de oportunidad.Y (por períodos detiempo, no para
ción en la organización de las actividades del siempre),de diferenciación en el mercado.
sector bancario, es decir en la transformación Pero, sí que el cliente quizás «pasa» menos por
interna tenemos que diferenciar entre: a) las ac las oficinas. Hay que ir a verle.
tividades que comúnmente se denominan de la Hay que ir a ver al cliente y no sólo por la apari
red comercial o de oficinas que son actividades ción de los nuevos canales, sino porque el cliente
de comercialización de productos y servicios y tiene mayor cultura financiera (y un buen número
de atención al cliente; y b) las actividades (aún de ellos, mayor capacidad financiera), y porque
más internas) que comúnmente denominamos hay más productos y servicios y porque hay más
de servicios centrales que realizan actividades competencia.
de soporte al negocio control interno y staffen Por todo ello las actividades de la red de oficinas
tre las que podemos detallar la concepción, im se orientan hacia la reducción de actividades ope
plementación y gestión de servicios y produc rativas tanto frente al cliente como de back office
tos, gestión de captación y colocación de para en su lugar dedicar mayor actividad para la
recursos financieros y de su riesgo, soporte en captación de nuevos clientes y retención de los
temas jurídicos y fiscales, gestión de recursos existentes siendo imprescindible «colocar» (ven
humanos, gestión de infraestructuras y tam der) más productos y servicios por cliente. Cliente
bién de las actividades de gestión tecnológica, que por otro lado, es un cliente cada vez más
informática y de telecomunicaciones. «compartido» con otras entidades.
Vamos a profundizar en cada una de los dos ti Hay un cambio profundo en las actividades de la
pos de actividades. red de oficinas, hacia la pro-actividad, la anticipa

188
LA EXPERIENCIA DE LOS SERVICIOS BANCARIOS

ción, la búsqueda de la oportunidad, en «ir a ver» al el uso de tecnología permite y asegura la estada
cliente y «salir» de la oficina. Ir a ver al cliente re rización de los procesos y la aplicación permanen
quiere preparación.Análisis de su situación,análisis te de mejoras de forma consistente y con riesgos
de los productos y servicios a ofrecerle, anticiparse mínimos. Esto permite el outsourcing. La aparición
a sus necesidades,pensar en él.Y la colocación (ven del outsourcing ha sido otro elemento que ha con
ta) de productos y servicios está en función del tribuido al cambio de actividades en los servicios
cliente (y de su situación, laboral, personal, econó centrales. Y lo ha permitido de una forma muy
mica y familiar). conveniente para dirigir las actividades de los ser
Este cambio profundo en las actividades de la vicios centrales hacia aquellas actividades no ins
red de oficinas requiere cambios en su organi trumentales que requieren la perspectiva de mer
zación y en los instrumentos de soporte a la cado, negocio y cliente que necesita la red de
misma. oficinas.
Los cambios en la organización van en dirección La organización de los servicios centrales se ha
a una fuerte descentralización de acciones y deci podido y debido transformar orientándose a la
siones soportada por una sólida base en la forma red y al negocio. La tecnología, a través de la es
lización de las operaciones a través de los siste tandarización y la mejora continua, permite des
mas informáticos. plazar «hacia fuera» las actividades instrumenta
Una descentralización ordenada y efectiva re les de gestión de procesos, desarrollo de
quiere proximidad y mucha coordinación, por ello aplicaciones informáticas y de las actividades del
la organización ha de ser «plana», con pocos nive centro de proceso de datos. Por tanto los servicios
les jerárquicos que han de tener sobre todo, voca centrales se centran en actividades de construc
ción y voluntad de apoyo a «su gente». ción de nuevos productos y servicios y adecuación
El rol de los responsables de la red comercial ha de los existentes, implementación de medios se
cambiado desde una función básicamente de guros y ágiles para la realización de operaciones
control a una nueva función de liderazgo de per (en la medida de lo posible: disponibles directa
sonas y equipos. mente por el cliente) y alianzas con socios comer
Una descentralización ordenada y efectiva re ciales que completen la oferta y conlleven siner
quiere además una solidez en el «cómo». En este gias (fondos, extranjero, seguros, etc.).
aspecto, los sistemas informáticos, su formaliza
ción, sus estándares procedurales implícitos y su 9.5.3 Nuevos perfiles profesionales
universalización son imprescindibles.
De forma muy breve podemos indicar que los
9.5.2.2 Transformación de las actividades de los nuevos perfiles profesiones en el sector bancario
servicios centrales son dos: 1) asesor financiero en la red y 2) experto
Si el cambio en las actividades de la red de ofici en una área de soporte al negocio.
nas requiere un cambio en los instrumentos de El perfil de asesor financiero requiere unir el co
soporte. Gran parte de las actividades de los servi nocimiento de la oferta propia (y de la competen
cios centrales son las de desarrollar y gestionar los cia) y el conocimiento del cliente y su situación.
instrumentos de soporte a la operativa, pero tam Este asesor financiero no puede funcionar sólo
bién y desde ahora sobre todo a la venta y portan con la «simpatía» comercial y al amparo de la
to de atención al cliente marca. Debe de ser un profesional que genere ne
Hay otro elemento conductor de cambios en las gocio y beneficio para su entidad y para el cliente.
actividades de los servicios centrales, que una vez Debe «dar en el clavo». Ya hemos apuntado que
más viene de la mano del uso de tecnología. Hoy esto requiere preparación. Los sistemas de infor

189
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

mación deben proveerla y debe proveerla a nivel De nuevo requiere un alto grado de formación y
de cada cliente. Pero es el asesor financiero quien puesta al día, esta vez muy especializada en el te
debe acertar en su oportunidad, en la combina ma del que ha de ser un experto. Y por otro lado,
ción de la oferta adecuada para cada cliente. de nuevo, ha de conocer perfectamente a quién se
Este perfil requiere esfuerzo en un doble eje. De dirige. Ha de conocer el mercado y especialmente
una parte requiere una buena base de formación a los propios clientes con los que hay que crecer.
y puesta al día en conocimientos financieros de La aparición de estos dos perfiles profesionales en
los que es un especialista. De otro lado, debe cen los servicios bancarios ha representado un vuelco de
trase en el cliente. El conocimiento del cliente: sus 180 grados en el oficio.Piénsese en el buen profesio
finanzas, sus iniciativas empresariales y profesio nal de servicios bancarios de la central de antaño,
nales, sus circunstancias familiares (distintas en buen administrador,centrado en el control y en que
cada momento y edad), sus orientaciones de con las operativas se realicen correctamente, que todo
sumo, etc. cuadre.O en de director de una agencia bancaria,ge
La importancia de este perfil se considera clave nerando confianza,seguridad a sus cliente y modera
en la definitiva diferenciación de productos, servi ción en sus operaciones. Ahora esto se da por su
cios y marca dentro de un mercado muy competi puesto, las cosas se han de hacer bien. Pero el
tivo y con ofertas de difícil discriminación. profesional bancario, debe trabajar para generar ne
El segundo perfil es el que hemos llamado ex gocio para su entidad y para su cliente al que no sólo
perto de soporte al negocio, ya que se trata de un debe atender sino acompañar. Las nuevas tecnologí
verdadero especialista en un servicio, producto as lo permiten,los clientes y el mercado lo exigen.Sin
y/o sector: tarjetas, medios de pago, fondos, depó el desarrollo coordinado y consistente entre tecnolo
sitos, banca privada, crédito al consumo, mercado gía,mercado,cliente y profesional bancario, la Banca
hipotecario, tercera edad, juventud, etc. Retail no tiene ninguna posibilidad de supervivencia.

190
10. EL IMPACTO DE LASTICEN EL SECTORTURÍSTICO
Bruno Hallé

10.1 Presentación web, con el objetivo de ahorrarse los altos costes


de intermediación, que en algunos casos pueden
10.1.1 El sector hotelero llegar a sobrepasar el 30 %.
La aparición de buscadores como Yahoo o Goo
El sector hotelero ha sufrido –y seguirá sufriendo gle, así como los metabuscadores, hacen que el
en el futuro–grandes cambios con la implanta posicionamiento de nuestra página web se pueda
ción de las TIC. La aparición de Internet y del resto potenciar y ver beneficiada en función de los es
de tecnologías relacionadas han supuesto un an fuerzos económicos y estrategias adoptadas, co
tes y un después en el día a día del sector hotele mo las palabras clave seleccionadas.
ro: la atención a los huéspedes, la organización del
establecimiento, el tratamiento de la informa 10.1.1.2 Las nuevas técnicas de gestión hotelera
ción, la promoción de los productos, la relación en Frente a esta situación, claramente marcada por
tre oferta y demanda… Todo el sistema de trabajo la demanda, el hotelero debe maximizar su rendi
del sector y la gestión de todo el proceso conocido miento y gestión. Es entonces cuando aparecen
como “experiencia turística” están viviendo un innovadores modelos de gestión como el Yield
profundo proceso de transformación que tiene Managemento Revenue Management,que consis
como principal artífice la implicación de las TIC. te en la comercialización del producto adecuado,
al cliente adecuado, en el momento adecuado y al
10.1.1.1 Reservas online precio adecuado con la finalidad de optimizar los
Algo ha cambiado en el sector hotelero: afecha de ingresos.
hoy, la principal fuente de información utilizada El objetivo del Yield Management no es otro que
para realizar una reserva en un hoteles,en un 71,3% maximizar los ingresos obtenidos con la venta de
de los casos, a través de buscadores y en un 21,6% unidades perecederas –las habitaciones del ho
a través de la propia web del establecimiento ho tel– a través del control del inventario y de los pre
telero. En este sentido destacan países como el cios mediante la aplicación sistemática de la in
Reino Unido, en el que las compras de viajes onli formación.
ne ha llegado hasta un 50%, o también Francia Esta innovación en la gestión permite, con los
con un 34 % y Alemania con un 25%. apropiados medios tecnológicos, mejorar los in
Por su parte, las páginas web de los hoteles es gresos de los establecimientos. Estas técnicas,
tán cobrando cada día mayor relevancia, por lo aplicadas hace años en la industria de las aerolí
que los hoteleros están buscando fórmulas para neas, hacen fluctuar los precios de los servicios en
atraer a sus potenciales clientes hacia su propia función de la demanda. Tal y como ocurre con los

191
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

precios de los billetes de avión, ya conocidos por del cliente no puede esperar a una respuesta de
los consumidores, una misma habitación tendrá un correo electrónico.
diferente precio en diferentes periodos, según la
antelación de la reserva y la disponibilidad de la 10.1.1.3 Gestionar con tecnologías
misma. La innovación tecnológica ha tenido también su
Con este modelo de gestión, correctamente influencia en el proceso de la gestión diaria de los
aplicado, podremos potenciar la reserva de clien establecimientos. La aparición de las tecnologías
tes con un gasto medio más alto, siempre en bús en los servicios ha dado lugar a nuevas experien
queda del mejor Goppar (beneficio bruto por ha cias, como el hecho que sea cada vez más compli
bitación disponible). cado encontrar habitaciones que funcionen con
Otra novedad a destacar es la paridad de las ta llaves metálicas en lugar de tarjetas. Con frecuen
rifas en el sector hotelero. Al estar enfocados a un cia el cliente puede comprobar cómo el televisor
mercado de demanda, nos encontramos con infi le da la bienvenida al llegar a la habitación, el mi
nidad de canales de comercialización, muchos de nibar carga las consumiciones en el momento en
los cuales nos resultan desconocidos. La estrate que éste retira una botella o se encuentra en es
gia de paridad de tarifas consiste en una interfaz pacios habilitados con WiFi.
única para todos los intermediarios de nuestro La presencia de las TIC en los hoteles es una rea
hotel, de manera que todos los canales que ven lidad en continuo progreso. Cada vez más profe
den nuestros servicios tengan las mismas tarifas sionales utilizan PDA en sus tareas diarias, como
publicadas. Es el sistema que más puede atraer y los camareros para tomar nota y el personal de
controlar este mercado de demanda, evitando limpieza para anotar incidencias o avisar del esta
confundir al comprador y marcando unas reglas do de las habitaciones, etc. Las ventajas de las tec
del juego iguales para todos. nologías también repercutirán en una mejor es
Con la estrategia de la paridad los hoteleros tancia para los clientes: televisores interactivos
pueden gestionar sus tarifas y disponibilidad en que encuestan sobre el servicio ofrecido, miniba
todos los portales e intermediarios, ahorrando en res que registran sus preferencias para próximas
trabajo manual y ganando tiempo para tomar de visitas, pantallas táctiles que permiten realizar sa
cisiones y realizar los cambios de una manera más lidas express sin pasar por recepción, lectores de
eficaz y competitiva. documentos de identidad, escáneres que realizan
El objetivo del hotelero es obtener el máximo la lectura de las encuestas de calidad y lo proce
de clientes directos, a través de la web del hotel o san para tener una respuesta inmediata sobre
de la web corporativa de la cadena hotelera. Gra cualquier situación insatisfactoria…
cias a Internet, los intermediarios –y por ende el Desde el punto de vista de gestión, el futuro de
porcentaje de comisión–como las webs comercia las tecnologías en el sector hotelero pasa por ex
lizadoras, los tour operadores, las agencias de via plotar la tecnología mobile y la integración con la
jes, los GDS y otros se verán forzados a reducir sus tecnología OLAP (Online Analitical Processing),
márgenes o desaparecer. que desarrolla un análisis multidimensional de
Para ello el empresario deberá desarrollar un si los datos. Consiste en organizar la información se
tio web propio del hotel, que no sólo sea visual gún los parámetros de gestión que el estableci
mente atractivo, sino que además ofrezca el máxi miento considere oportunos, para darles un senti
mo de información al potencial cliente. Debe ser do y llevar a cabo el análisis de los mismos para la
tecnológicamente avanzado y contar con un mo generación de informes de mercado y de CRM.
tor de reserva que confirme disponibilidad y pre Estos son los principales instrumentos que los
cio en el momento. En otras palabras, la decisión hoteleros tienen a su alcance como respuesta fren

192
EL IMPACTO DE LASTICEN EL SECTOR TURÍSTICO

te a una demanda cada vez más exigente, más co cer una conexión con miles determinales de agen
nocedora de las tecnologías y con menos tiempo y cias de viajes, aunque con el inconveniente de ofre
paciencia para esperar a recibir los servicios. cer unas tarifas generalmente altas.
Gracias al despegue extraordinario de la tecnolo
10.1.2 Los nuevos canales de comercialización gía, al predominante sistema GDS le ha salido un
y gestiónde marketingturístico fuerte competidor: los GNE (GDS New Entrants),
aplicaciones desarrolladas por empresas como Fa
La fuerte influencia que las TIC han ejercido en el relogix, G2 Switchworks o Ita Software. Su funcio
desarrollo del mercado turístico de la última déca namiento es similar a los GDS aunque, a diferencia
da ha supuesto una profunda transformación en de estos, los GNE utilizan una plataforma sin coste
toda la estructura de relaciones entre oferta y de para ellos: Internet.
manda. La demanda ha sustituido a la oferta en el Con el desarrollo de su tecnología y una red co
control del mercado, un cambio que ha posiciona mercial a su alcance, los GNE consiguen ubicar la
do al consumidor final como líder en las decisio oferta de todos los servicios turísticos (aerolíneas,
nes, no sólo las que afectan a la demanda sino que hoteles, alquiler de coches, restaurantes…) y pre
ahora también a la oferta. sentarla como una oferta global accesible a todo
El cliente, con mucho más conocimiento sobre consumidor final o intermediario, ya sea agencia,
la oferta y con herramientas tecnológicas a su al implant, tour operador, etc.
cance, se permite gestionar el tipo de servicio y su
precio que hasta ahora eran dominio y competen 10.1.2.1 Un cambio profundo
cia de la oferta. En un sector de servicios como es Esta nueva herramienta va a traer importantes
el turístico, en el que principalmente se vende un cambios en los próximos meses en la relación en
elemento intangible y perecedero, esta nueva si tre proveedores de servicios y consumidores fina
tuación ha supuesto una evolución y revolución les. La llegada de estos cambios se precipitará, con
en los planteamientos del marketing tradicional, toda seguridad, a mediados del año 2006 al ven
para dar paso a nuevos esquemas que se englo cer los contratos entre las aerolíneas y los GDS.
ban dentro del e-marketing. Los intermediarios clásicos como las agencias de
Así, las clásicas cuatro P que formaban los ci viajes, tour operadores, webs comercializadores o
mientos del marketing tradicional (Producto, Pre los mismos GDS,van a necesitar reorientar su estra
cio, Plaza y Promoción) han sido sustituidas por tegia para hacer frente a una nueva realidad.
nuevos actores: la página web (para el producto), Con los GNE, los proveedores ponen directa
la paridad y disponibilidad (para el precio), la e mente a disposición de los clientes finales sus in
distribución y los canales (para la plaza) y la co ventarios, a precios mucho más reducidos que las
nectividad y los anuncios (para la promoción). comisiones que se pagaban hasta ahora. Por otro
Hasta hoy los grandes líderes y jugadores del lado, la aparición de las TIC sitúa al proveedor de
mercado de la comercialización turística han sido servicio en una situación complicada debido a la
los GDS (Global Distribution Systems), principal pérdida de control tanto del precio y del producto
mente Galileo, Sabre, Amadeus o Worldspan.Todos como del cliente,en función de cómo comercialice
ellos son sistemas de distribución internacional su producto.
que cuentan con una gran fuerza de ventas alimen
tada por su capacidad para conectar a agencias de 10.1.2.2 El caso español
viajes con hoteles y proveedores de servicios. Estos En España,la Sociedad Estatal de Gestión de la Infor
sistemas,de difícil acceso para los establecimientos maciónTurística (Segitur) ha creado una plataforma
o proveedores más pequeños, son capaces de ofre de comercialización online–www.spain.info– a la

193
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 32. EVOLUCIÓN DELTOTAL DE PASAJEROS.


Total en miles
35.500 36.000
36.000 34.300 34.400 34.000

30.000

24.000

18.000

14.000
11.300
12.000
8.000
6.900
6.000
6.000

0
2000 2001 2002 2003 2004
Pasajeros por aerolíneas de bajo coste Pasajeros por aerolíneas tradicionales

que se adhieren los proveedores de servicios para zación de links, los banners publicitarios, el e-mai
gestionar disponibilidad, precios e información. La ling o las afiliaciones, técnicas que los proveedo
contratación con los distribuidores se establece de res de servicios deberán poner en práctica para la
forma virtual,con lo que estos últimos están ligados búsqueda del cliente directo.
a la plataforma para poder actualizar sus productos. En conclusión, el juego está cambiando y en los
Segitur ha creado así un marketplace turístico, próximos meses veremos cómo los intermedia
específico y personalizado para cada perfil de rios deberán tomar nuevos rumbos y estrategias
usuario, donde interactúan la demanda turística para mantener sus líneas de ingresos.
(a través de Internet) con la oferta turística local y
regional gestionada por los propios ofertantes. 10.1.3 El impacto de las aerolíneas
Actualmente los canales online con más fuerza en de bajo coste
el mercado son los buscadores. En el ámbito inter
nacional el buscador Google.com cuenta con el 70 % En los últimos cinco años Europa ha asistido a la
del mercado y Yahoo.com con un 25%,seguido por profunda alteración de su mapa de distribución
Msn.com. En el mercado español Google y Yahoo turística. En poco tiempo tanto Internet como las
comparten liderazgo. líneas aéreas de bajo coste han provocado un giro
La búsqueda de la reducción de intermediarios copernicano en el sector turístico como no había
hace que los proveedores de servicios busquen, ocurrido en los últimos 40 años, desde que se im
cada vez más, la relación directa con el cliente fi plantara el modelo de negocio basado en el tour
nal. Por esta razón las webs propias y el acceso a operador y el charter.
los buscadores son los elementos de e-marketing Pese a tratarse de un corto período de tiempo,el
que más han evolucionado en los últimos años y cambio ya ha dado los primeros frutos. Estamos
serán indiscutiblemente los canales de comercia viendo que la relación entre proveedores y clien
lización líderes en un futuro próximo. tes se está realizando, cada vez más, de forma di
En un futuro cercano, la gestión del marketing recta, lo que nos lleva a una redefinición completa
turístico pasará necesariamente por la esponsori de los modelos tradicionales de promoción, mar

194
EL IMPACTO DE LASTICEN EL SECTOR TURÍSTICO

keting y distribución de productos y servicios tu citar el aeropuerto de Reus y el de Girona y su


rísticos. proximidad con la ciudad de Barcelona, pero al
Al mismo tiempo, se dan una serie de elemen mismo tiempo el propio atractivo de la Costa
tos que nos indican que nos encontramos sólo al Daurada y la Costa Brava, respectivamente.
principio del ciclo y que tendremos que esperar, En cuanto a las aerolíneas tradicionales, la princi
por lo tanto, a que en los próximos años nuevos pal consecuencia de la entrada de las aerolíneas de
factores consoliden esta incipiente relación pro bajo coste es que las ha obligado a concentrar su
veedor-cliente. negocio en rutas paneuropeas y en vuelos domésti
cos, donde las low cost están entrando con fuerza.
10.1.3.1 El auge del low cost La respuesta de la mayoría de las aerolíneas ha sido
La tecnología, el marketing y la gestión del pro intentar introducirse en el negocio de las compañí
ducto, así como el desarrollo de modelos de distri as de bajo coste para poder competir (último caso
bución armónicos con el proveedor, son cada vez el de Iberia). La estrategia de las aerolíneas de ban
más críticos para sostener la posición de valor. En dera debe dirigirse hacia los dos segmentos que les
otras palabras, si queremos prosperar tendremos son actualmente rentables:vuelos intercontinenta
que conocer al cliente y tener en cuenta los ele les y viajes de negocios, con segmentación business
mentos básicos que forman su percepción de va en el propio avión.
lor: la flexibilidad,el precio,la disponibilidad,la an ¿Cuáles son los secretos de la innovación de
ticipación a sus deseos, el servicio y la seguridad. las aerolíneas de bajo coste?
Éstas han sido las bases del nacimiento de las
compañías aéreas de bajo coste y, a la vista de su • La promoción:
vertiginoso crecimiento y desarrollo, queda demos – Inspiradora
trado que han encajado con los nuevos hábitos de – Próxima
los consumidores: en la actualidad 1 de cada 8 vue – Completa
los es operado por una compañía aérea de bajo cos –Interactiva
te; mientras el sector aéreo crece a un ritmo del 5 % • El marketing:
anual,las líneas low costhacen lo propio al 20 %. – Pre y post venta
Las dos compañías líderes en este mercado son – En el mercado emisor y en el de destino
Easy Jet y Ryanair, que en el año 2005 movieron, – Armonía entre el sector institucional y el
juntas, más de 65 millones de pasajeros. Ambas privado
proyectan alcanzar los 130 millones de viajeros pa – Coherencia de marca
ra el año 2012. El éxito de su modelo de gestión ha –Esfuerzos en la fidelización
llegado incluso a la IATA (Internacional AirTrans • La distribución:
port Association), que en su última reunión mun – Debe ser directa
dial propuso una progresiva conversión de todo el – Flexible con bajos niveles de dependencia
sector hacia prácticas de bajo coste. – Claramente alineada con la promoción y el
Otro de los aspectos destacables de las com marketing
pañías de bajo coste es el impacto que ejercen
en los destinos en los que deciden operar. En pri 10.1.4 Los destinos turísticos
mer lugar, no suelen operar en los aeropuertos
principales de las ciudades, sino que utilizan ae Sin duda, los nuevos hábitos de los consumidores
ropuertos con bajo uso a distancias relativas de no se pueden explicar sin la aparición y desarrollo
núcleos interesantes desde un punto de vista de las TIC en el sector del consumo en general y en
económico y turístico. Como ejemplo podemos el turismo en particular. Una de las primeras con

195
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

secuencias derivadas de este fenómeno es la vienda turística, una actividad con un incremento
transformación de un mercado de oferta a un mer anual del 9%. Las viviendas propias y de amigos o
cado de demanda, con lo cual los destinos turísti familiares son las que mayor peso tienen en los des
cos, como proveedores de servicios que son, han tinos turísticos con un 22,2 % (con un ritmo de creci
tenido que adaptarse a estos cambios. miento anual por encima del 10 %), mientras que el
Hoy en día el consumidor tiene un mayor nivel de uso de la vivienda alquilada en 2005 creció un 9,5%.
exigencia, más información a su disposición en En línea con la tendencia al alza de los nuevos
tiempo real y mayor capacidad de elección y deci modelos, cabe destacar que el número de turis
sión. Esta situación, complementada con cambios tas que contratan paquetes turísticos ha des
exógenos como es la aparición de nuevas ofertas cendido un 5,5 % entre el año 2005 y 2004.
de alojamiento (hoteles especializados en un tipo
de demanda), ofertas agresivas y las compañías de 10.1.4.1 Competencia global
bajo coste,provoca una caída del gasto turístico por Los destinos turísticos reaccionan frente a estos
persona. El resultado global, registrado en los desti cambios y así vemos cómo la creatividad y la pro
nos turísticos,es claramente negativo. moción turística toman nuevas formas: las in
El impacto de la TIC en el turismo se ve refleja versiones se dedican cada vez más a los nuevos
do sobre todo en la nueva actitud del consumi canales como Internet, creando páginas web
dor. Por ejemplo, un 62,7 % de los viajes turísticos atractivas, con mucha información y páginas
de los españoles en España se realiza sin reserva que consiguen cerrar el ciclo de la venta con el
previa. Estudios recientes indican que el 50 % de cliente directo. Otras de las formas actuales de
los españoles que viajan ha rastreado Internet canalizar la comercialización son las alianzas de
para decidir su viaje, cifra que asciende al 75% si los destinos con las compañías de bajo coste.
hablamos de Estados Unidos. En España, en Los destinos turísticos locales no compiten con
cambio, el 25% realiza la compra por Internet. otros destinos en el mismo país sino que la com
Sobre un total de 40.000 clientes que han visi petencia llega a niveles geográficos basados prin
tado las páginas web de las 30 principales cade cipalmente en la distancia y el tiempo de vuelo,
nas hoteleras del mundo se ha analizado el moti por lo que la competencia para un destino como
vo de las visitas. Las conclusiones establecen que Benidorm no es únicamente Lloret de Mar: para la
un 56 % son turistas de ocio, por lo que los desti demanda procedente del centro de Europa, lo es
nos turísticos tienen que ver en estas herramien también la costa de Croacia,Túnez o Marruecos.
tas su punta de lanza en la comercialización. La competencia se ha vuelto global por lo que
Paralelamente a los cambios apuntados, en los los esfuerzos de comercialización no se pueden
últimos años ha descendido en el gasto turístico hacer de forma local. Es importante promocionar
anual por persona, debido principalmente al uso el destino, en este caso un país, desde una óptica
de los vuelos de bajo coste, al recorte de la estan global con campañas adaptadas a los nuevos ca
cia media y las crisis económicas en los países de nales y a las tendencias del consumidor.
origen, como por ejemplo Alemania. Por la mis
ma razón vemos incrementar año tras año el nú 10.1.5 Las agencias de viaje (AAVV)
mero de entradas de turistas al país. En resu y su evolución
men, tenemos los mismos turistas, pero vienen
más veces y sus estancias son más cortas, por lo La situación de las AAVV, tras la aparición de las
que consumen menos en destino. TIC, es de las más complicadas del sector ya que
Otro elemento que impacta en el descenso del han tenido que cambiar drásticamente su mode
consumo en destino es el uso y desarrollo de la vi lo de negocio: deben pasar de un modelo genera

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EL IMPACTO DE LASTICEN EL SECTOR TURÍSTICO

lista a otro muy especializado. La aparición de In los nuevos jugadores como los GNE. El volumen
ternet, los vuelos de bajo coste, las empresas de de reservas online a nivel mundial pasó de
alquiler de coches de bajo coste y la proliferación 39.400 millones de dólares en el año 2003 a
de nuevos intermediarios online han traído consi 78.500 en el año 2005, casi el doble en dos años.
go un replanteamiento global del negocio. Se trata sin duda de una considerable evolución
Hoy en día el consumidor presenta nuevos requi teniendo en cuenta que, en el mismo año, las re
sitos,entre los cuales destaca el de sentirse cuidado servas en aerolíneas generaron 35.300 millones
y satisfecho, deseando algo más que una mera ges de dólares y el alojamiento 24.000.
tión del viaje: demanda valor añadido. Como se ha Los grandes players de este segmento son los
dicho, el cliente final tiene mayor facilidad para ob portales www.expedia.com, www.travelocity.com
tener información, es mucho más exigente y está y www.hotels.com, líderes del mercado que regis
mejor informado (y educado) acerca de las ofertas traron crecimientos anuales de dos dígitos. Su
existentes y de cómo llegar hasta ellas, de forma modelo de negocio se basa en un nivel de costes
que necesita otro tipo de servicio. muy bajo (en cuanto a personal) y un fuerte nivel
A pesar de la magnitud del cambio, de mo de inversión (en cuanto a tecnología, marketing y
mento las medidas adoptadas por las agencias comunicación). Todos ellos ofrecen al cliente final
de viajes se han reducido, principalmente, a con el producto que busca al precio que la oferta está
traatacar situaciones en las que se encuentran dispuesta a vender y comisiona directamente al
sometidas. No hay, portanto, un gran impulso de proveedor de servicio, por lo que el cliente final
la creatividad ni la innovación. tiene un precio ajustado.
Existen modelos como www.hotwire.com, que
10.1.5.1 Cambio forzoso permite que el consumidor final ponga el precio
Frente al corte de intermediación por parte de a lo que busca, una especie de subasta que lleva
una demanda que busca precios más bajos, las a la máxima expresión el cambio de modelo de
AAVV ofrecen financiación de viajes a tres meses oferta a modelo de demanda que estamos vi
sin intereses y atractivos descuentos, o tarjetas viendo en el turismo.
de fidelización con puntos canjeables por noches Como curiosidad, un dato: últimamente la pá
de hotel o vuelos. La pérdida de mercado les ha gina de viajes más visitada en el Reino Unido es
llevado incluso a realizar ofertas agresivas de 2x1 www.tripadvisor.com, la cual permite opinar y
por compras anticipadas o devoluciones de IVA. puntuar la satisfacción de establecimientos y
Las agencias más innovadoras han optado por en destinos turísticos. Como se puede apreciar, el
trar en el mercado de la especialización, o por crear cliente impone con fuerza sus criterios.
líneas de negocios especializadas dentro de su Las agencias clásicas deben replantearse el
agencia generalista, ofreciendo de esta manera un modelo de negocio y tomar el camino de la espe
servicio muy personalizado al cliente con un conoci cialización, aportando valor añadido en base al
miento concreto sobre los destinos y las actividades. conocimiento del cliente y de los destinos, entre
Desde que Internet está cambiando el sistema otros. Las agencias online, que han dominado el
de organización de buena parte de los viajes de mercado en los últimos cinco años en Estados
los consumidores, algunas AAVV están iniciando Unidos y los últimos dos en España, deben re
un proceso de alianza con la red para poder reali plantearse las alianzas con los nuevos modelos
zar los paquetes a medida de sus clientes, redu de GDS que van a hacer la intermediación más
ciendo así los costes de intermediación. sencilla y económica para el usuario final. El sec
Las agencias online, que han sido las grandes torturístico va a asistir, por tanto, a importantes
ganadoras de este proceso, deberían adaptarse a cambios en los próximos años.

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NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

10.2 El impacto de estos cambios convencionales como la reposición de minibares,


en los recursos humanos el control de alquiler de coches, los inventarios de
las cocinas, los pedidos en restaurantes o la confir
10.2.1 El nuevo enfoque del trabajo mación e incidencias en la limpieza de hoteles.
Gracias a la ayuda de la tecnología los responsa
Si existe una realidad indiscutible en la sociedad bles de los negocios pueden mejorar su control
de la información ésta es la gran aportación de la sobre todas estas operaciones, fundamentales
tecnología por facilitar la ejecución de tareas dia para su buen funcionamiento, así como potenciar
rias. No obstante, en un sector como es el turístico las mejoras del servicio con la emisión de infor
este elemento tiene menos implicación que en mes de resultados e incidencias.
otras esferas. A fin de cuentas, el sector turístico Uno de los procesos que resulta más beneficiado
no deja de ser una industria de servicios en la que por las tecnologías es la realización de reservas,
el factor humano sigue siendo una de las claves tanto para el equipo como para la organización. Las
para su propio desarrollo. máquinas de facturación instaladas en los aero
Si bien es cierto que las TIC ayudan y agilizan algu puertos o la posibilidad de imprimir la tarjeta de
nos aspectos del proceso del servicio, el elemento embarque desde la oficina o el hogar, facilitan la
diferenciador de dicho servicio será siempre la gestión para el personal de tierra y handling en los
atención personalizada del profesional al cliente. aeropuertos y agilizan el procedimiento para el
No debemos por ello minimizar la importancia usuario.
de las TIC en las empresas turísticas, pues su im Otro de los avances considerables en el terreno
plantación en este sector está mucho más desa del marketing en empresas de servicios como el
rrollada en lo que llamamos el back office, esto es, sector turístico es la fidelización de los clientes a
la parte interna de los negocios. La principal con través de herramientas de CRM orientadas a me
tribución que esta tecnología realiza se ciñe a la jorar el servicio al cliente, ofrecerle más informa
mejora de la gestión empresarial y el control de la ción y fortalecer las relaciones con el mismo.
misma, lo cual repercutirá finalmente en la co La aplicación de técnicas de marketing relacio
rrecta atención al cliente y su satisfacción. nal como el CRM en los negocios de turismo es de
La experiencia turística ha recibido, desde el pri vital importancia por las características intrínse
mer al último proceso,la influencia de las tecnologí cas del sector: la tecnología no puede eclipsar el
as.Ya hemos hablado de cómo se generan las reser servicio y atención personalizados a los clientes.
vas por canales desconocidos hasta hace unos años. Estas herramientas nos permiten, por un lado, au
Los PMS (Property Management Systems), sis tomatizar procesos de gestión interna y externa y,
temas de gestión de establecimientos turísticos por el otro, permanecer cerca del cliente, conocer
cada vez más complejos y sofisticados, permiten lo mejor y ofrecerle un servicio a medida.
controlar todo el proceso y están estratégicamen La relación entre la aplicación de tecnologías y
te ligados con los CRM (Customer Relationship el valor del servicio personalizado se debe basar
Management), cuya finalidad es conocer al máxi en una máxima: a más tecnología, más tiempo
mo el perfil del cliente para ser capaces de propor para atender al cliente. No obstante hay modelos
cionarle propuestas y ofertas adaptadas a sus ne de negocio que apuestan por el uso total de la tec
cesidades. Obviamente todos estos sistemas nología en la gestión.
agilizan el trabajo y permiten al personal ser pro Es el caso de los hoteles express –o económi
gresivamente más efectivo en sus tareas. cos–, una modalidad de establecimiento en la
En el día a día de un establecimiento podemos cual el factor humano es el menos importante. Es
encontrar elementos como las PDA en usos más te modelo se encuentra en fuerte expansión en

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EL IMPACTO DE LASTICEN EL SECTOR TURÍSTICO

nuestro país, sobre todo en zonas periféricas a las dedicar más tiempo al desarrollo del capital hu
grandes ciudades, siendo altamente valorado por mano y a la formación.
los clientes que priorizan precio sobre servicio. El desarrollo de las TIC ha abierto las puertas a
El cliente de un hotel express es atendido por nuevas formas de gestión en las empresas de ser
aplicaciones informáticas: desde su entrada al ho vicios, dando pie a un interesante proceso de in
tel (un cajero automático, previo pago con tarjeta novación en la gestión de los recursos humanos.
de crédito, le asignará una habitación con una cla Algunas empresas del sector han comenzado
ve secreta) hasta las máquinas de vending, cada ya a aplicar en su equipo profesional técnicas pro
vez más sofisticadas y con productos de gamas pias de la fidelización del cliente externo, como
cada vez mejores. son los puntos de fidelización o regalos. También
El imparable desarrollo de las tecnologías, junto existen empresas que entienden que el desarrollo
con el mayor nivel de exigencia de los clientes, de su actividad debe considerar el elemento social
obligará a los hoteleros a encontrar el mejor mo como pilar básico para el desarrollo económico.
delo de gestión en su establecimiento para resol Por esta razón realizan auditorías sociales inter
ver el equilibrio entre la automatización de los nas para llevar un seguimiento de la evolución del
procesos y el servicio personalizado y cercano al plan profesional de cada empleado.
cliente. Obviamente, a medida que la categoría Las técnicas de venta one on one en el sector
del hotel sea mayor, cabrá esperar un nivel de ser servicios son actualmente las que tienen una
vicio mejor, así como la implicación del factor hu repercusión más positiva en la cuenta de los co
mano. merciales. Posteriormente estos clientes debe
rán ser fidelizados por el equipo de operaciones.
10.2.2 La fidelización del cliente externo Para poder conocer las necesidades de estos
y del cliente interno clientes existen sofisticados sistemas de CRM
que cruzan datos entre las diferentes bases con
Uno de los objetivos primordiales de toda acción la finalidad de ofrecer al cliente lo que realmen
comercial de una empresa consiste en atraer y re te requiere.
tener la confianza de los clientes, es decir, ofrecer Los recursos humanos y su mejora en la gestión
unos productos o servicios que seduzcan por enci en empresas de servicios debe ser visto como una
ma de la competencia y establecer una relación inversión y no como un coste, así que toda la in
prolongada. versión realizada en tecnología debe ir dirigida a
El proceso de fidelización del cliente final pasa un primer fin: la mejora social del equipo para lle
necesariamente por el grado de compromiso del gar a un posterior y segundo enfoque, la mejora
cliente interno, esto es, el personal de la empresa. en rentabilidad.
Un equipo motivado transmitirá siempre con ma
yor eficacia aquel valor añadido que el cliente nos 10.2.2.1 ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
está pidiendo,lo que repercutirá directamente en la La implantación de un sistema de CRM en un es
cuenta de resultados, generando mayores ventas y tablecimiento hotelero es recomendable por di
contribuyendo a la fidelización del cliente final. versos motivos. En primer lugar, porque permite
La relación entre la fidelización del equipo en la gestionar la satisfacción del cliente externo como
industria turística y las TIC viene dada por lograr una herramienta comercial. A partir de la infor
satisfacer elementos suficientes que ayuden a de mación recopilada, obtendremos un perfil de sa
sarrollar las competencias del personal. La libera tisfacción de cada cliente que ha pasado por el ho
ción de tareas, gracias a la aplicación de las nue tel, por lo que el equipo comercial podrá negociar
vas tecnologías, permite que el personal pueda mejor los aumentos detarifas.

199
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

En el caso específico de los establecimientos 10.3


y recomendaciones
Conclusiones,propuestas
hoteleros ocurre que el modelo de encuestación
vía cuestionario de papel ha quedado obsoleto. El
cliente final rehúye responder este tipo de docu El impacto de las TIC en el sector turístico no es,
mentos por impersonales, largos y tediosos. como hemos podido comprobar, un fenómeno co
Hoy en día, gracias a la implantación de sistemas yuntural, sino más bien un elemento generador
informáticos, podemos proceder a conocer las que de importantes cambios en aspectos esenciales.
jas, sugerencias y evaluaciones del cliente a través La implantación de las nuevas tecnologías, sin ha
de sistemas como la televisión interactiva,la panta ber alcanzado todavía todo su potencial,ha hecho
lla táctil en recepción, la PDA para el uso de los notar su presencia en áreas como la comercializa
clientes o vía e-mail a su regreso a su hogar u ofici ción de productos, la gestión interna de los nego
na. Con una simple información, como el número cios, el perfil y hábitos de los consumidores y, por
de habitación o su apellido, podemos preguntarle supuesto, en los resultados económicos y en el de
sobre su satisfacción en aquellos departamentos sarrollo de nuevos negocios.
que ha consumido, evitando preguntar sobre servi Ante esta transformación, la principal reflexión
cios que no ha utilizado y que, por consiguiente, no que deben hacer los representantes de la oferta
puede valorar adecuadamente. turística es la necesidad de adaptarse a un nuevo
Una vez conseguida esta valoración podremos ac entorno y, al mismo tiempo, estar atentos a los
tuar de manera inmediata,gracias a la conexión en cambios que están por venir. El secreto del éxito
tre el sistema de CRM y el sistema operativo del es en tal empresa es, obviamente, escuchar y cono
tablecimiento, solucionando las irregularidades cer al cliente.
indicadas por el cliente. Si en el momento de emitir La principal recomendación que haríamos sería
su queja el cliente se encuentra todavía en el esta observar, conocer y ofrecer al cliente lo que de
blecimiento,gracias a esta herramienta seremos ca manda. El análisis de los cambios, sus causas y un
paces de recuperar su satisfacción y, portanto, su fi profundo conocimiento de uno mismo serán cla
delidad. No olvidemos que 100 clientes satisfechos ve para cumplir este objetivo.
puedentraer a 25 nuevos clientes,pero un solo clien A grandes rasgos, el futuro del turismo mun
te insatisfecho lo comenta con nueve personas. dial pasa por un proceso inequívoco de elimina
En cuanto al cliente interno, el sistema de CRM ción de intermediarios, un escenario deseable
ayuda a mejorar su actitud y aptitud, ya que el tanto por la oferta como por la demanda. Este
proceso de consecución de objetivos es cuantifi proceso se dará en función de las posibilidades
cable y puede ser recompensado de una manera que otorguen las tecnologías aplicadas al nego
absolutamente objetiva. cio, entre las que destacan la transmisión bidirec
En resumen, podemos concluir que el impacto cional de información entre el cliente y el hotel, y
de las TIC en el proceso de fidelización consiste en el análisis de datos que, una vez procesados, han
dar mayor libertad al personal o cliente interno de convertirse en el conocimiento imprescindible
para que desarrolle mejor sus funciones y capaci para anticiparnos al frenético ritmo del cambio
dades humanas, con el objetivo final de ofrecer un en el que uno de los motores de la economía
valor añadido y fidelizar al cliente externo. mundial se halla inmersa.

200
11. LAS NUEVAS INDUSTRIAS CULTURALES
José Antonio Millán

El presente texto se va a centrar en distintos as Los escritorespueden estar integrados en una em


pectos de los sectores tradicionales de edición, presa (caso de los periodistas), o ser autónomos. En
prensa, artes plásticas, música y eventos cultura el primer caso (igual que el de los autores de obras
les (exposiciones, conmemoraciones), dejando de de encargo editorial),se supone que los derechos de
lado el terreno de los medios audiovisuales (cine, reproducción de las obras, y muy especialmente en
televisión y radio), el teatro y la danza, el creciente el medio digital,pertenecen a la empresa.
sector de los videojuegos y el de los deportes. Na Los escritores que actúan autónomamente ha
turalmente, voy a usar el concepto de «producto cen sus obras bien bajo encargo de una empresa
cultural» en sentido muy amplio, y ni siquiera voy editorial, bien espontáneamente. En este último
a detenerme en su posible definición. caso luego lo ofrecen a los editores, directamente
Mi planteamiento va a ser recorrer todo el ciclo o a través de sus agentes literarios. Precisamente
de los productos, desde su génesis (apartado 1) una de las tendencias que se observa es la cre
hasta el consumidor final (ap. 4), pasando por los ciente utilización de la web por parte de los escri
mediadores (ap. 2) y las interfaces con el público tores como medio para dar a conocer obras inédi
(ap. 3), e indicando en cada sector qué destino tas al público (y portanto, tambien a los editores,
aguarda a los antiguos jugadores, y qué nuevos que pueden acabar por contratarlas). Esto es apli
emergentes están surgiendo. El ámbito de mire cable tanto a piezas breves (artículos) como a
flexión será España, aunque habrá que hacer nu obras de mayor extensión1.
merosas calas en fenómenos globales. Los músicos de música pop están inmersos en
una dinámica aún más acusada. En un artículo fa
moso de 2002, Ignacio Escolar2 recordaba lo poco
11.1 Creadores que los músicos de a pie ganan con la venta de
discos, pero cómo la notoriedad, conseguida gra
Son el origen de los productos culturales, ya sean és cias a la red, permite ampliar el número de actua
tos efímeros (conciertos),muebles (cuadros),inmue ciones en directo, que son la auténtica fuente de
bles (frescos) o independientes del soporte (textos). ingresos para un artista. La difusión de obras iné

1. Valga de ejemplo la experiencia de quien firma estas líneas:«De materiales inéditos de mi web han salido [en los últimos tres
años]ya contratos para dos libros,más deuna docena deartículos publicados yunas cuantas fotos vendidas...Noestá mal,para al
go que no tenía eseobjetivo»,en José A.Millán,«¡Hazlo!»,en Diario del Altoaragón,2 de marzo del 2006.
2. «Por favor,pirateen mis canciones», en Baquía,26 de abril del 2002 <http://www.baquia.com/noticias.php?id=8917>.Todas
las páginas web de este estudio se han visitado el 15 de mayo del 2006.

201
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

ditas por la red puede también propiciar su con miento en las últimas décadas. De ser personas in
tratación por parte de discográficas. tegradas en estructuras institucionales han pasado
Más sorprendente es aún el caso de que toda la progresivamente a ser externos, autónomos. Sus
difusión y venta de una obra se haga autónoma clientes son ayuntamientos, diputaciones, cajas de
mente por la red, sin contar con una discográfica. ahorro… De nuevo, pueden trabajar por encargo o
Eso es lo que ocurrió en el año 2005 con Maria hacer propuestas propias. Los creadores de eventos
Schneider, que consiguió incluso un premio (conciertos, fiestas…) tienen un abanico de clientes
Grammy por un disco que jamás se vendió en una aún mayor: promociones publicitarias, conmemora
tienda de discos3. Su aventura fue apoyada por Ar ciones,etc.Son autónomos o incluso empresarios.
tistShare <http://www.artistshare.net/>, una en
tidad que media para que los creadores sean fi
nanciados por su público. 11.2 Mediadores
Los artistas plásticos (pintores, escultores, fotó
grafos…) siguen creando obras únicas, destinadas Son el puente entre el creador y lo que llamare
a un circuito muy restringido (galerías, museos). mos «interfaz con el público».
Sin embargo, la «reproducción» de sus obras en li Los agentes, tanto en el mundo de la música co
bros, prensa o en la web está constituyéndose en mo en el de la edición, son intermediarios entre
sí misma como uno de los factores económicos de los creadores y los editores, discográficas, empre
más peso (y ha aumentado el poder de sus socie sarios de conciertos, etc. Por un porcentaje varia
dades de gestión, véase apartado siguiente). Re ble de los ingresos del creador le consiguen nue
cientemente ArtistShare ha comenzado también vos contactos y negocian los correspondientes
a acoger artistas plásticos. contratos. Tras décadas de actividad sin cambios,
Todos estos tipos de creadores están inmersos ahora tienen que mediar en las nuevas formas de
también en procesos de autogestión de la difusión difusión digital, que no siempre conocen bien.
de sus obras,aprovechando las posibilidades que les Los editores de prensa han tenido que hacer un
da la red. Como complemento a estas prácticas han desdoblamiento de su oferta en «papel» y «por lí
surgido las licencias que permiten exponer «a la car nea», con un aumento significativo en su estructu
ta» qué es lo que el creador de la obra permite que ra fija. Por otra parte, lo más normal en todo el
se haga con ella, y qué no. Como alternativa al all mundo es que las grandes empresas periodísticas
rights reserved (que impediría el marketing viral y la formen parte de conglomerados multimedia (dia
transmisión de la obra) licencias como Creative rios, televisiones, radios, discográficas) y multina
Commons4 –ya traducidas y transpuestas a la legis cionales, que explotan algunas sinergias interiores.
lación española–expresan some rights reserved. Otra novedad de creciente importancia es la
Los diseñadores de actos culturales (exposiciones, «prensa gratuita», que –aunque sometida a curio
congresos, ciclos, encuentros, etc.) son unos profe sas reglas que limitan su distribución5– ha experi
sionales que han experimentado un gran creci mentado un gran desarrollo.

3. «Maria Schneider recibe Grammypor original»,en EsMás,14 de febrero del 2005 <http://www.esmas.com/espectaculos/musi
ca/425595.html>.
4. SobreCreative Commons:José Antonio Millán,«La propiedad de la propiedad intlectual»,en Libros y bitios,20 de febrero del 2005
<http://jamillan.com/propi.htm>.Sobre la transposición a la legislación española:Javier de la Cueva,«Por qué las licencias Creative
Commonssonlegales enEspaña»,en DerechodeInternet,enerodel2005<http://www.derecho-internet.org/node/272>.Para escoger
una licencia:<http://creativecommons.org/license/?lang=es>.
5. Paratodos los efectos,másqueenunaeconomíadelibremercado,estamosenunaselvaderegulaciones:laprensagratuitatienelí
mites estrictospara las horas dedistribución,distanciadelospuntos dedistribuciónconrespectoaloslugaresdeventadeprensa,etc.

202
LAS NUEVAS INDUSTRIAS CULTURALES

Los editores de libros tampoco están fuera del pro Las discográficas forman también cada vez más
ceso de concentración de los conglomerados multi parte de conglomerados multimedia. Algunas de
media, que en gran medida contribuyeron a crear ellas administran grandes patrimonios de músicos
(véase en España el caso del grupo Planeta o el grupo del pasado, de demanda constante, pero la mayo
Prisa). El negocio global del sector en el pasado radi ría están en el negocio de descubrir nuevos artis
caba en la venta de un fondo editorial,mediante ree tas, promocionarles (ahí las sinergias entre disco
ediciones–en las que el margen de beneficio era ma gráficas y prensa, prensa digital o televisión se
yor–, y en la venta de libros por prescripción (libro de pueden revelar muy útiles) y vender sus discos. Co
texto); esta última modalidad fue la que permitió en mo ocurre también en el caso de los editores, hay
muchos casos la concentración de capitales que dio sellos independientes que tienen gran agilidad pa
origen a otros negocios. ra localizar nuevos gustos del público o nuevos in
En la actualidad la tendencia creciente es ven térpretes, y que suelen acabar fagocitados.
der mucho menos del fondo (sobre todo por pro Grandes y pequeños están utilizando las posibili
blemas del punto de venta; véase el apartado si dades de la red para promocionar sus músicos, a
guiente) y mucho más de un número contado de través de videoclips. Las discográficas grandes pue
libros6. En palabras de Esther Tusquets7: «En Espa den contar con que sus videos propcionales se pa
ña no se venden más libros, en España se venden sen en canales de televisión, pero los sellos meno
más best sellers. Unos pocos títulos (algunos exce res pueden utilizar los servicios gratuitos de vídeo y
lentes, otros regulares, la mayor parte ‘mediáti sin embargo conseguir audiencias millonarias9.
cos’) se convierten en objetos obligados de consu En todos los sectores que dependen de mercan
mo». Es fácil ver la relación que puede tener la cías físicas (discos, libros) hay otro elemento de in
conversión de un libro en un objeto «mediático» y termediación nada desdeñable, los distribuidores,
la pertenencia de la editorial a un grupo de comu que hacen que la mercancía del productor llegue
nicación. El uso que hacen los editores, grandes o al punto de venta. Su poder fáctico es muy grande,
pequeños, de la web es mínimo, como ha revelado porque tienen el contacto directo con las deman
un estudio reciente8. das del punto de venta, y reciben la información
Las pequeñas editoriales independientes tie proveniente de él antes que (y a veces en vez de) el
nen cada vez más la misión de detectar sectores editor o el productor. Los distribuidores pueden
nuevos (por ejemplo, el «libro étnico») en los que ser empresas independientes,cuyos fines y propó
las grandes editoriales se apresurarán a entrar, o sitos no suelen ser coincidentes con los de los pro
escritores nuevos que, si alcanzan la fama, serán ductores (ni, claro está, con los de los creadores).
«fichados» también por las mismas. Los conglomerados mediáticos pueden incluir dis

6. A grandes rasgos,esta reflexión es puedeaplicartambién al negocio del disco.


7. «Los lectores,la moda y la cultura»,en El País,22 de abril del 2006 <http://www.elpais.es/articulo/semana/lectores/moda/cul
8. «El 88%delas editoriales españolas no tieneun canaldirectodecomunicación con los lectores desus libros»;«tan sólo dosedi
tura/elpbabsem/20060422elpbabese_10/Tes/>.

toriales ofrecen enlaces con los websites y/o blogs desus autores,ytan sólo un 12 %delas editoriales analizadas permitenestable
ceruna conversaciónentrelectores sobrelos libros desu editorial».«Sorprendentemente,sólonueveeditoriales (19%) publicanen
sus páginas web algún capítulo o extracto del libro».Estudio «El papel de la Comunicación en la promoción del libro»,Revista Cul
tural Dosdoce <http://www.dosdoce.com> en colaboración con la agencia de marketing y comunicación Blue Creativos
<http://www.bluecreativos.com>.El estudio,realizadosobre 56 editoriales,está en <http://www.comunicacion-cultural.com>
9. Elcaso,entreotros,delKoala ysudiscográfica Fonográfica delSur:«¿Amas a Laura ote haces uncorral? Música distribuidapor In
ternet queaspiraa convertirseenla‘cancióndelverano’» en Asociaciónde Internautashttp://www.internautas.org/html/3621.html,
consultado 11 demayo de2006.Apartedelas ventas del disco,afecha de mayo,elartista tenía contratadas 120 galas veraniegas sólo
en Andalucía (comunicación particular).

203
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

tribuidores en su estructura, pero tampoco en es mercialización de objetos físicos, con lo que lo


tos casos sirven a los intereses de los productores, analizaremos pormenorizadamente. Para vender
teniendo más bien estrategias propias. Al distri sus libros, los editores tienen a su disposición en
buidor le interesará vender grandes cantidades de España las librerías propiamente dichas y un nú
un solo producto (normalmente una novedad), mero de librerías-papelerías que puede duplicar al
pero el editor preferirá repartir la misma cifra de anterior, además de las zonas de las grandes su
negocio entre novedades y fondo. perficies destinadas a ello10. Pero piénsese que la
Los nuevos sitios web de mediación,como el men producción anual de libros alcanza los 75.000 tí
cionado ArtistShare, permiten que los artistas reci tulos11 (de los que por supuesto, los que lleguen a
ban un apoyo directo de sus fans a cambio de mate las librerías generales pueden no ser más que un
riales exclusivos, a los que no podrían acceder de tercio), mientras que las librerías más grandes
otra manera,y transacciones mediante micropagos. (que se pueden contar con los dedos de una ma
Y no se puede cerrar este apartado sin dedicar no) no tienen más de 60.000 libros en sus estan
una mención a las sociedades de gestión, que terías.
agrupan a colectivos como artistas plásticos (VE Este gigantesco «cuello de botella» se intenta
GAP <http://www.vegap.es/>) o músicos (SGAE resolver por varios procedimientos:
<http://www.sgae.es/>).Por lo general añaden un
factor más de complejidad a las relaciones entre • Creación de bancos de datos de «libros vivos»
sus asociados y el público potencial, limitando por (aquellos que los editores o sus distribuidores
ejemplo la difusión gratuita de obras de sus aso tienen disponibles): ante la demanda de un
ciados en la red (con lo que estos no pueden bene cliente los libreros pueden saber en seguida si el
ficiarse de la consiguiente promoción). En algunos libro está disponible, y pedirlo al distribuidor.
casos han creado estructuras específicas para la Hay una nueva iniciativa del Gremio de Editores
gestión digital de la obra de sus asociados (caso de España para la creación de un servicio unifi
de la SGAE y la SDAE <http://www.sdae.net/>). cado de información sobre títulos vivos: Libro
es <http://libro-es.com>12. Otros agentes están
ofreciendo acceso parcial por Internet al conte
11.3 Interfaz con el público nido de libros, como vía para la compra. Esa es la
propuesta de Google Book Search <http://bo
Es el punto de contacto con el consumidor final. Es oks.google.com>, implantada en España como
la zona que ha experimentado mayores cambios Google Libros. A partir del acceso a unas pági
en los últimos tiempos, cambios que han repercu nas de muestra hay la posibilidad de enlazar
tido en todo el circuito que estamos delineando. con la librería virtual o física que lo tenga.
La mayor revolución en el terreno del contacto con • Librerías virtuales: venden libros físicos, seleccio
el público ha venido, por supuesto, de Internet, nados y pagados a través de Internet, pero que
que está configurando todo un «canal» que co deben ser entregados por correo o mensajería.
necta «directamente» con hogares y empresas. La iniciativa que mejor ha funcionado en el
El sector de la edición presenta de forma extre mundo es Amazon <http://amazon.com>, que
mada algunos de los problemas que supone la co no tiene implantación directa en España, aun

10. Aparte de un fenómeno como el Círculo de Lectores,con 1 millón de socios,que por cierto también vende discos y CD-ROM.
11. Ministerio de Cultura <http://www.mcu.es/libro/plantilla?id=411&area=libro>.
12. Intervención del presidente de la Federación de Gremios de Editores de España en el Congreso Nacional de la Lectura,Cá
ceres,6 de abril de 2006.

204
LAS NUEVAS INDUSTRIAS CULTURALES

que hay indicios de que se utiliza mucho13. Los res] tengan el control total, donde puedan em
intentos de crear librerías virtuales en España, pezar con un modelo de ventas que es el que se
en su mayoría impulsados por grupos propieta impone en el mundo de la música»17.
rios también de editoriales, han fracasado por • Dispositivos dedicados para la lectura. Los inten
lo general14. Las pocas que perviven hoy en día tos de conseguir el «iPod del texto» se remon
están ligadas a librerías físicas, pero no parecen tan a años atrás, pero constantemente la indus
tener un gran peso en la venta. tria hace nuevas calas. La última es el iLiad
• Comercialización por Internet en forma digital. E-reader, creado por iRex Technologies, que está
A pesar de ser una solución teóricamente exce en banco de pruebas por un periódico belga18.
lente (una obra comprada, transmitida y consu • Impresión bajo demanda. Esta fórmula reúne lo
mida digitalmente), los intentos norteamerica mejor de ambos mundos: el almacenamiento en
nos (y alguno español) de comercializar e-books formato digital, la producción sobre pedido (que
o libros electrónicos15 han venido fracasando. ahorra costes de materias primas y almacema
Esto ha ocurrido en parte por la disparidad de niento), y el consumo en la forma tradicional de
plataformas y programas existentes y por los lí libro19.Desde el punto de vista teórico permite un
mites que se imponen al uso y a la copia (el Di circuito óptimo: promoción, pedidos y pagos vía
gital Rights Management o DRM16). En parte Internet y retirada del producto físico en algún
también por la ruptura cultural tan grande que establecimiento próximo al comprador20. Aun
supone utilizar ordenadores o dispositivos dedi que muchos apuestan por el futuro de este tipo
cados para una práctica tan implantada como de edición,hoy en día sólo se utiliza (y no está na
la lectura. Sin embargo, Google Book Search da mal) para reeditar pequeñas cantidades de tí
puede revitalizar esta opción: ha anunciado que tulos agotados en ciertas editoriales.
extenderá sus servicios a la venta de libros ínte
gros por la red. Aquí el modelo que se quiere Los libreros de viejo son el medio tradicional pa
imitar explícitamente es el de la música (véase ra un negocio de peso indudable: los libros anti
apartado siguiente). En palabras de un repre guos,usados y de ocasión. Pero la red ha consegui
sentante de Google: «La idea es ser el iTunes, do el despegue de este sector, con sitios como el
ofrecer una plataforma donde ellos [los edito español Iberlibro <http://www.iberlibro.com/>

13. «Cinco señales de que Amazon triunfa»,en Microsiervos,22 de enero del 2005.
14. Joaquín Rodríguez, «Grandes catástrofes editoriales y una pizca de sociología», en Libros y bitios, 8 de julio del 2002
<http://jamillan.com/grandes.htm>.
15. José Antonio Millán, «Libro electrónico,e-book»,en Libros y bitios, 24 de noviembre del 2001.
16. Tanto en libros como en música el DRM pone límites que chocan con las prácticas más comunes.Lo veremos al hablar del
consumidor.
17. Horacio Bilbaoentrevista a Marco Marinucci,deGoogle:«La misión de Google es organizar la información del mundo»,en Cla
rín,25.04.2006 <http://www.clarin.com/diario/2006/04/25/conexiones/t-01183989.htm>
18. Doreen Carvajal, «One Day Soon, Straphangers May Turn Pages With a Button», en New York Times, 24 de abril del 2006
ner=rssnyt&emc=rss>.
<http://www.nytimes.com/2006/04/24/business/media/24epaper.html?ex=1303531200&en=018b215d01b2fe16&ei=5088&part-

19. José A. Sánchez Paso, «La impresión bajo demanda,o como se llame, en España y Latinoamérica ahora mismo (que ya es
ayer)»,en Libros y bitios, 5 de noviembre del 2004.
20. Qué establecimientos puedan seresos,es algoque queda porver.Algunos candidatos potenciales:tiendas defotocopias,video
clubs o tiendas de fotografía.Véase este estudiode caso en el queextrapolo una experiencia personal:“Las ediciones de la piragua
verde amarrada a la tienda de fotos de mi calle”,en Libros y bitios,10 de mayo del 2006 <http://jamillan.com/lbblog8.htm#10 de
mayo del 2006>.

205
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

(2,3 millones de libros en catálogo), que es parte tienda virtual primero de canciones y luego de
de Abebooks <http://www.abebooks.com/> otras muchas cosas.
(80 millones de libros), además de Amazon o sitios En estos momentos hay un catálogo de 3 millo
de subasta como eBay <htto://www.ebay.com>. El nes de canciones en la iTunes Music Store para Es
crecimiento de las ventas de libros usados (que no tados Unidos y 2 millones en la española24. Como
devenga regalías a los autores ni beneficios a los ya veíamos en el caso de los libros, la despropor
editores) ha provocado protestas por parte de es ción entre la oferta real y la que puede contener
tos últimos21. una tienda física es inmensa. El Music Store hace
Los quioscos de prensa son el medio privilegia acuerdos con discográficas para vender sus graba
do, por su capilaridad, para la distribución de gran ciones, pero cualquier músico con personalidad
ámbito geográfico. Usuarios antiguos de este ca jurídica para hacer un acuerdo de distribución
nal, los periódicos y empresas de fascículos han puede poner su música en el Store, aunque nunca
comenzado a hacer negocios con productos cul le haya editado una discográfica.
turales (libros, DVD, CD musicales)22, que se ven Las cifras acumuladas de ventas (primer trimes
den conjuntamente con un diario o con un fascí tre del 2006) son espectaculares: se alcanzó la cifra
culo. En el caso de los coleccionables muchas de 50 millones de iPods vendidas;vía el Store se han
veces el producto añadido se beneficia inapropia vendido en todo el mundo 1.000 millones de can
damente de un IVA reducido, propio del libro, del ciones (ocho de cada diez de las que se han vendido
cual se considera un «apéndice». por Internet), a un precio excelente: 99 céntimos de
Las tiendas de discos y las grandes superficies euro o de dólar. Además de las canciones hay (aun
están experimentando directamente la compe que no disponibles para todos los países) 16.000
tencia del canal Internet. En el periodo 2000 audiolibros, además de videos musicales, cortos de
2004 las ventas en España se habrían reducido en Disney y hasta series de televisión.
un 30 %. En el 2004 se habrían bajado «ilícitamen El teléfono móvil se ha convertido en otro canal
te» de la red 240 millones de archivos musicales23. que va dando acceso a un número creciente de
El mayor fenómeno aparecido en los últimos mercancías. Concretamente, el negocio de los to
tiempos ha sido la venta de música por Internet. nos musicales (que llevan al teléfono unos com
Ha sido un desarrollo de Apple <http://www.ap pases de alguna música en boga) puede suponer
ple.com> en tres estadios: la creación del disposi para una discográfica ingresos similares a la venta
tivo portátil iPod (2001), que permite escuchar de CD25. Hace cinco años, las ventas de discos
música tomada del ordenador; el programa iTu constituían el 60 % de los ingresos de una de es
nes (también 2001), para descargar y organizar la tas empresas; hoy esa cifra es del 44%. La diversi
música; y por fin (2003) el iTunes Music Store, ficación de fuentes de ingresos expone bien a las

21. Bob Tedeschi,“Online Battle of Low-cost Books”,New YorkTimes,12 de julio del 2004.
22. Y también no culturales.Como una ventana al heterogéneo mundo de los productos vendidos en kioskos recomiento el blog
Quioscos locos<www.quioscoslocos.com>.
23. Todos los datos de este párrafo provienen de la SGAE <http://www.sgae.es> (“La piratería provoca quela venta de discos en
España caiga un tercio en cinco años”,El País,23.06.2005), aunque hay que señalar que se atribuye a esta sodiedad de gestión
un sesgo hacia la exageración de la importancia de la“piratería”en Internet y los daños que causa al sistema tradicional.
24. Todos los datos de este párrafoy el siguiente provienen directamentedefuentes de Apple España,comunicación particular.
25. «Una editorial [discográfica] se embolsa seis céntimos [de dólar] por cada canción de un CD. Mariah Carey berreando
unos pocos compases cuando suena el móvil de un adolescente podría suponerle a una editorial seis céntimos», Andrew Ja
cobs,«Una nueva estrella en el firmamento musical:la editorial»,en The New YorkTimes/El País, 11 de mayo de 2006; de la mis
ma fuente procede el dato inmediato.

206
LAS NUEVAS INDUSTRIAS CULTURALES

claras la complejidad del negocio: inclusión de • Independencia de la plataforma: los consumido


canciones en anuncios, en películas, en videojue res quieren poder disfrutar de los productos en
gos26, en hilo musical, en karaokes y hasta en con toda un serie de dispositivos: música en conso
cursos de la televisión… las de juegos, películas en iPod, juegos en PDA;
Los centros culturales (fundaciones, obras socia música, películas y juegos en el móvil, etc.
les de Cajas de Ahorros, centros culturales munici • Resistencia a las limitaciones de uso: el consumo
pales, de las diputaciones, de la administración cultural se caracteriza por un alto grado de co
autonómica, del gobierno central…) recogen una municación entre sus protagonistas: transmitir
parte importante de los eventos de tipo cultural entusiasmo por una obra, prestarla, regalarla,
(conciertos, exposiciones, conferencias, presenta compartirla, son elementos clave en la práctica
ciones de libros, etc.), de los que hay miles al cabo social de la cultura27. Los sistemas de gestión de
del año. Quizás lo más interesante es que al regis derechos o DRM pueden impedir la copia priva
trar estos actos están logrando acumular un acti da, la transmisión de un fichero, o incluso ¡el nú
vo que admitirá sin duda una explotación digital mero de veces o el tiempo durante el que se lee
(presenciar una conferencia, oir un concierto…) un libro o se escucha una canción!, por lo que
bajo la forma pay per view o cualquier otra. Esta no es extraño que hayan sido acogidos con re
explotación aún no se empieza a producir más sistencia.
que esporádicamente. • Uso de la Red como vía de información: se ha con
solidado el hábito de buscar informaciones so
bre obras, creadores, etc., mediante buscadores
11.4 Consumidores (en España, y para el 90 % de los usuarios, eso
significa Google). Esto ha hecho que quienes de
Son los destinatarios últimos de las obras. Sus sean promocionar productos utilicen también a
gustos, modalidades de consumo y hábitos de los buscadores para dejar su mensaje (mediante
compra están cambiando rápidamente, de modo posicionamiento o inserción publicitaria).
que están siendo el auténtico «motor» de unos • Creación de comunidad: los consumidores cul
cambios que arrastran a todos los otros elemen turales se agrupan, y de esa relación salen
tos de la cadena. Para mayor claridad vamos a ex cosas nuevas. Los fans de un determinado ar
plorar por separado los principales rasgos de la si tista se unen en comunidades para compartir
tuación: noticias o avisarse mutuamente de conciertos
o eventos. Eso es lo que ocurre en My Space
• Consumo continuo: los dispositivos portátiles <http://www.myspace.com/>28. En España un
(como el iPod) permiten ampliar las ocasiones y sitio wew como el del Servicio de Orientación de
los lugares de consumo de música y obras au Lectura <http://www.sol-e.com> sirve para que
diovisuales. Les suficientemente elocuente la los lectores infantiles y juveniles se pongan en
imagen de un corredor escuchando música por contacto con sus escritores favoritos.
los auriculares, o una persona en el metro ju • Uso de la Red como canal:el gran número de des
gando a un juego en su teléfono móvil. cargas de canciones, películas, libros, etc., vía

26. Un canal nada dedeñable,dado su crecimiento.Ya hay empresas que introducen publicidad en los videojuegos.
27. Se ha estudiado en el caso de la lectura:Jesús Contreras,«La lectura y sus circunstancias»,en J. A.Millán (ed.) La lectura en
España, Informe 2002, Madrid,Federación de Gremios de Editores de España,2002.
28. Fue tema de portada en Business Week, 12 de diciembre del 2005: «The MySpace Generation» <http://www.business
week.com/magazine/content/05_50/b3963001.htm>.

207
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

programas P2P indica que la red se considera el De estas prácticas pueden nacer –y están nacien
medio privilegiado de acceder a esos productos. do todo el tiempo– nuevas personalidades cultu
El estallido que hemos visto en la venta de músi rales: autores, artistas, ensayistas o críticos que a
ca digital demuestra que con un precio razona lo mejor acaban desembocando en los sistemas
ble y facilidades de acceso el consumidor com tradicionales, y publican un libro, exponen su fo
pra en vez de «piratear». Aparte de la tarjeta de tografías, dan conferencias o dictan cursos.
crédito, el afianzamiento de sistemas de micro
pago
(o el que
como
se espera
PayPal<http://www.paypal.com/>
que pronto saque Google) ha
11.5 Conclusión
rán mucho por el despegue del sector.
• Atomización de la obra: la canción, y ya no el ál El medio digital se ha convertido en la vía funda
bum, es la unidad de consumo musical en el mental para la información que dirige el consumo
mundo digital, pero este cambio en el hábito de cultural, incluyendo nuevas modalidades de pro
consumo ha tenido su reflejo en el mundo de cedimientos virales entre consumidores que
las mercancías físicas, hasta el extremo de que siempre han sido determinantes en este tipo de
se ha creado un nuevo producto: el CD single29. mercado.
En los libros electrónicos de tipo técnico ya exis Mientras que unos sectores, como el musical,
tía la venta de partes o capítulos independien han explorado exitosamente nuevas formas de
tes, pero ese recurso va a incorporarse también comercialización y consumo, el sector del libro y
a proyectos más generalistas30. las sociedades de gestión de artistas no han mos
• Cambio de hábitos diferencial: una característi trado una evolución similar.
ca interesante es lo rápidamente que han cam La franja más joven de consumidores han adop
biado los habitos en algunos aspectos (música, tado estusiásticamente las nuevas formas de con
con su adquisición y consumo digitales), mien sumo digital accesibles.
tras que en otros (libros) permanecen estanca En la nueva situación, zonas enteras del consu
dos: probablemente tiene que ver con las fran mo cultural van a estar dominadas en régimen de
jas de edad de los respectivos usuarios. oligopolio o monopolio por mediadores que no
• El consumidor-productor: quizás es el rasgo más provienen de él (Apple, Google), con lo que los sec
característico de la nueva situación. Los usua tores de producción cultural deberían tener visión
rios de la red se están convirtiendo cada vez y estrategias claras ante ello.
más en productores de contenidos: en los blogs,
de los que hay activos unos 20 o 22 millones31, José Antonio Millán es editor digital; desde su si
en los repositorios de imágenes como Flickr tio web <http://jamillan.com> y la zona especiali
<http://www.flickr.com/>, o en los comentarios zada Libros y bitios <http://librosybitios.com> si
a blogs ajenos o a sitios de todo tipo (por ejem gue la actualidad del negocio editorial y otros
plo, los comentarios a libros en Amazon o a vi sectores culturales. Capítulo entregado en mayo
deos en YouTube <http://www.youtube.com>). 2006.

29. «Panorama pesimista en España:Las tiendas de discos confirman una caída por encima del 10 % en las ventas durante el
2003»,en Noticiasdot, 12 de abril del 2004.
30. Véanse la declaraciones de Marco Marinucci,citadas más arriba.
31. José Cervera, «Una teoría general del blog»,en José M. Cerezo,La Blogosfera hispana. Pioneros de la cultura digital, Funda
ción FranceTelecom España,2006 <http://www.fundacionauna.com/areas/25_publicaciones/la_blogosfera_hispana.pdf>.

208
12. LAS NUEVAS RELACIONES
CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO
Blanca Martínez de Vallejo Fuster

12.1 La comprensión del ciberespacio reciéndose así la aparición de nuevos yacimientos


de empleo y oportunidades de negocio,difícilmente
12.1.1 El binomio conocimiento/tecnologías imaginables hace unos años,hasta el punto de revo
de la información y de la comunicación lucionar los fundamentos de la sociedad moderna3.
Estas transformaciones han producido un pro
Una nueva revolución parangonable a la indus fundo replanteamiento del papel que deben asu
trial y basada fundamentalmente en dos pilares, mir las instituciones tradicionales directamente
las tecnologías de la información y de la comuni vinculadas con la educación y la formación, tal es
cación y una diferente distribución del valor asig el caso de las universidades4. Revisión que, obvia
nado a cada uno de los factores de producción, se mente, también ha afectado a otras instituciones
testimonia en las últimas décadas del siglo XX. Los públicas5, y de manera especial en sus relaciones
tradicionales recursos materiales del trabajo, el con los ciudadanos,las empresas y con la sociedad
capital y la tierra han venido a ser relegados en en su conjunto.
desigual medida a un segundo escalón, en aras Es un hecho incontestable que nos encontra
del valor del conocimiento. mos en presencia de un proceso que afecta pro
La llamada revolución tecnológica1 ha propicia fundamente a nuestra forma de relacionarnos y
do a su vez una revolución económica que pro de comunicarnos, y especialmente a nuestra ca
mueve la globalización de los intercambios y de pacidad y posibilidad de acceso a las fuentes de
las relaciones comerciales. El crecimiento econó información y cultura. Estas transformaciones
mico, basado en eficiencia, productividad, optimi que afectan muy directamente a nuestros hábitos
zación de costes y un sistema de gestión apoyado de vida, de ocio, de trabajo,6 etc., están dando lu
exclusivamente en tangibles, ha ido dejando paso gar a un nuevo modelo de sociedad, «la sociedad
a sistemas de valor y medición basados en activos de la información y del conocimiento»7.
intangibles, afectando profundamente al valor de Pues bien, si las revoluciones económicas produ
las organizaciones. De ahí la relevancia de cono jeron políticas redistributivas de la renta,y las socia
cerlos para poder gestionarlos y sacar el máximo les determinaron el nacimiento de sistemas de se
rendimiento de Administraciones y empresas2. guridad social y la eclosión de auténticas redes de
Al mismo tiempo alumbra una revolución social solidaridad social,la revolución tecnológica no pue
que exige el desarrollo de nuevas capacidades y ha de disociarse de la aspiración de una universaliza
bilidades basadas en una formación más especiali ción tecnológica8 que aminore uno de los mayores
zada y técnica y en la cualificación profesional, favo peligros de esta nueva época, las situaciones de in

209
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

fomarginalidad,la temida brecha digital o sociedad gar en las organizaciones privadas y se abren paso
de dos velocidades9. Sólo así podremos garantizar dentro de las organizaciones públicas al traspasar
los valores de libertad,igualdad y solidaridad, cohe la adscripción privatística con que afloran, invo
sión social y vertebración territorial,en definitiva,la cándose su presencia, cada vez de forma más per
justicia10.Y esta justicia,de impronta tecnológica,se sistente, en el entorno del sector público como
traduce en igualdad de acceso a todas las oportuni elementos diferenciales de las organizaciones
dades de la era del conocimiento y, sin duda, éstas más avanzadas, pasando a formar parte de la pirá
se sitúan en la red –en cuanto repositorio de la in mide de valor de las empresas y de las Administra
formación– y su enorme potencialidad para ser ciones modernas.Todos ellos son elementos cons
fuente inductora de generación,difusión y transmi truibles, ligados a conceptos como la confianza, la
sión del mayor valor diferencial de las sociedades seguridad o la credibilidad y agregan un valor di
avanzadas, el conocimiento. El conocimiento se ferencial de carácter incremental con el transcur
configura, portanto, como la utilización formada o so del tiempo. Al impulso de nuevas líneas estra
inteligente de la información, y se incorpora de for tégicas en materia de reputación corporativa,
ma individual y colectiva al acervo cultual de los marca, o imagen, se unen a las acciones ya abor
ciudadanos, de las organizaciones, de las socieda dadas, y en algunos casos muy consolidadas, en
des y,en definitiva,de los pueblos. materia de calidad, de innovación o de gestión del
De ahí la afirmación de que el conocimiento se conocimiento13, y pasan a formar parte de los acti
ha convertido en el mecanismo conductor de la vos intangibles de las organizaciones privadas y
productividad y del crecimiento económico. Euro de las Administraciones Públicas, como elemen
pa camina hacia la economía más competitiva del tos necesarios para abordar adecuadamente la
mundo basada en el conocimiento11. La clave del gestión del cambio. Es el tránsito de la mera inver
desarrollo de la Unión Europea pasa, necesaria sión tecnológica a la inmersión tecnológica que
mente, por una competitividad basada en el cono requiere la nueva cultura digital. En cualquiera de
cimiento. La generación, almacenamiento, distri ellos lo que entra en juego son los valores de las
bución y aplicación inteligente de la información, organizaciones y el poder de los ciudadanos/clien
el aprendizaje especializado y su transmisión a tes, según el caso, y por ello se encuentran íntima
través de las modernas redes de comunicaciones mente ligados a las estrategias de diferenciación
y de su principal vehículo, Internet, han cambiado a las que aspira cualquier organización, pública o
el enfoque del rendimiento económico. privada, dentro de la aldea global que es la socie
El reto de las organizaciones públicas y privadas dad del conocimiento.
consiste ahora en cómo mantener y desarrollar la El nuevo enfoque de la información, de las tec
base del conocimiento y realizar una transferencia nologías de la información y de la comunicación y
productiva; esto es, cómo favorecer el enriqueci del aprendizaje en el rendimiento económico y en
miento cultural e intelectual de los recursos huma la productividad, la creciente especialización y la
nos de cualquier organización –desde el máximo exigibilidad para el empleo de nuevas habilida
aprovechamiento de las tecnologías de la informa des, basadas en los bienes intangibles menciona
ción y de la comunicación– para hacerlos más pro dos, así como la relación de estos elementos con la
ductivos y competitivos, incrementando la calidad codificación del conocimiento y su transmisión a
de los servicios prestados a los ciudadanos/clientes través de redes de comunicaciones, abren la puer
y,deforma
nal y el progreso
pareja,el
social.
crecimiento personal,profesio- ta a nuevos entornos que requieren de trabajado
res que mejoren de forma continua sus capacida
Por estas razones, los valores intangibles12, cuyo des en la nueva «economía del aprendizaje»,
paradigma es el conocimiento, consolidan su lu producen nuevos retos para el empleo, y sitúan a

210
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

las Administraciones Públicas ante la necesidad Efectivamente las TIC se configuran como un
de abordar la gestión del cambio de sus propias eje estratégico, tanto en su concepción infraes
organizaciones14. tructural, como en las vertientes de servicios, con
Las organizaciones que ahora triunfan son tenidos, herramientas y, fundamentalmente, de
aquellas con mayor aptitud para aprender, utilizar, formación y capacitación en ellas y a través de
generar, desarrollar y compartir el conocimiento ellas, lo que se denomina como «alfabetización di
que posibilitan las tecnologías de la información y gital», una de las vías para la «inclusión digital»
la comunicación. Sin olvidar que, siendo éstas im con remisión a la orientación estratégica de la Co
portantes, no dejan de ser instrumentos respecto misión Europea, la iniciativa i2010. Cada vez más
del valor fundamental: el capital intelectual15. Sin la competencia en los mercados mundiales va a
duda el conocimiento es el único bien que cuanto depender de nuestra capacidad para crear nuevos
más «se gasta» más se tiene pero, igualmente, su empleos –dado que los patrones de empleo están
valor como activo decrece sino se usa. Esta es una cambiando– sobre la base de la aplicación del co
de las paradojas del conocimiento16. nocimiento.
Con esta teleología, las tecnologías de la infor En definitiva, la importancia del Conocimiento,
mación y la comunicación devienen factor insus como valor preeminente dentro de nuestras eco
tituible como vehículos que permiten aquella cre nomías, es evidente, habiéndose llegado a consa
ación, captación, almacenamiento, transmisión y grar un nuevo término desde la Unión Europea: la
(re)generación de conocimiento de manera inteli «economía del conocimiento».
gente, no sólo facilitando la labor de los recursos
humanos, sino enriqueciéndolos desde el punto 12.1.2 Los ámbitos productivos
de vista del aprendizaje, la especialización, la cua inteligentes y los tres entornos
lificación y el perfeccionamiento intelectual, per
sonal y profesional. Más allá de la estricta –si bien trascendental– vi
Las tecnologías de la información y la comunica sión economicista, las tecnologías de la informa
ción constituyen, sin duda, un lenguaje específico ción y la comunicación y la propia sociedad del co
con el que vehiculizar el conocimiento.Y el «Conoci nocimiento están contribuyendo sobremanera, de
miento», así en mayúsculas, es la garantía del pro forma decisiva, a la consolidación de nuevos dere
greso sostenido de nuestras economías,de nuestras chos emergentes, el derecho al conocimiento o el
sociedades.No en vano la Comisión Europea formu derecho a las nuevas tecnologías; es decir,a acceder
ló a inicios de 2005 su «iniciativa i2010»17, asentada en condiciones de igualdad y calidad al conoci
sobre la utilización eficiente de las tecnologías de la miento que posibilitan estas tecnologías, hoy para
información y de la comunicación y sobre tres con digmáticamente simbolizadas en la red de redes.La
ceptos básicos: innovación, inversión e inclusión. En plasmación efectiva de ese nuevo derecho funda
palabras de la comisaria de sociedad de la informa mental en las sociedades modernas, está constitu
ción,Viviane Reding18, se trata de «asegurar que Eu yendo el leit motiv de la acción estratégica de los
ropa saque el máximo de beneficios en términos Gobiernos en materia de telecomunicaciones
de prosperidad, puestos de trabajo y crecimiento». avanzadas y de sociedad tecnológica y del conoci
Uno de dichos ejes es la «inclusión» y su significa miento19. Se proponen nuevos servicios y nuevos
ción de hacer la sociedad de la información accesi modelos de prestación de servicios que descansan
ble en cualquier lugar y,fundamentalmente,desde y en una fuerte componente o base tecnológica, de
para cualquier persona en Europa. Inclusión que se entre las que destacan las infraestructuras y redes
sustenta sobre una acción comprometida, firme y de telecomunicaciones. Por ello, las actuaciones de
clara enformación y capacitación en TIC. la acción pública en materia de consolidación de la

211
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

sociedad tecnológica y del conocimiento en los di avances técnicos y científicos acaecidos. Al triple
ferentes ámbitos (ciudadanos, empresas, Adminis rol de grandes usuarias de las nuevas tecnologías,
traciones) han de conjugarse con una decidida polí impulsoras y prescriptoras de una gran parte de
tica estratégica y de convergencia en el terreno de las acciones del cambio social –propugnado des
las telecomunicaciones avanzadas20, tanto a nivel de el cambio tecnológico–, y autoridad garante
corporativo de las Administraciones Públicas, como del desarrollo armónico de la sociedad tecnológi
a nivel territorial y de cobertura ciudadana, promo ca y del conocimiento, hay que superponer la
viendo que dichas telecomunicaciones sean de ca complejidad organizativa congénita de las pro
lidad, en banda ancha y con máxima capilaridad. Se pias administraciones públicas21.
trata de garantizar que todos los ciudadanos dis Sin duda, para dinamizar y consolidar la socie
pongan de los bienes y servicios que faciliten el de dad de la información y del conocimiento en estos
sarrollo de su derecho a la educación, la cultura, la tres ámbitos –la sociedad, las PYME y las Adminis
sanidad, la asistencia social, la seguridad, etc. Com traciones Públicas–, resulta de especial importan
promiso al que el desarrollo y extensión de los ser cia que desde las propias Administraciones Públi
vicios de la sociedad del conocimiento coadyuva cas se desplieguen actuaciones, programas y
eficazmente. planes que favorezcan el advenimiento y la conso
La adopción generalizada de los servicios de la lidación de ámbitos productivos inteligentes diri
sociedad de la información y del conocimiento gidos a fomentar el uso avanzado y productivo de
por el sector empresarial, especialmente por las las nuevas tecnologías22.Y ello porque, hoy día, co
PYME, también permite vaticinar una importante mo no se desconoce, el progreso de nuestras so
mejora de nuestra productividad y competitivi ciedades, el incremento de la competitividad de
dad. Y así lo ha reconocido y propuesto la Unión nuestras empresas, así como la disposición de
Europea al abogar, como se ha comentado, por un unos ciudadanos y de unos recursos humanos
desarrollo encaminado hacia la economía basada más preparados, cualificados y especializados, re
en el Conocimiento más competitiva del mundo quieren del conocimiento y el uso normal, conti
en el año 2010, constituyéndose en uno de los ma nuado y eficiente de todos los instrumentos tec
yores objetivos o retos en los próximos años para nológicos que nos provee y posibilita el avanzado
todos los países y regiones del continente. estado de la tecnología y de la ciencia.
El propio sector público tampoco ha sido ajeno Como en todo, las acciones de promoción y de
a estas transformaciones. En efecto, en la última alfabetización digital23 son clave para alcanzar es
etapa del siglo XX el papel de las Administraciones te objetivo de consolidar ámbitos productivos in
Públicas, en general, entra en crisis y se somete a teligentes por medio de una ciudadanía, de unas
debate y replanteamiento. Cual sea el marco fun PYME y de unas Administraciones, más cualifica
cional que corresponda a los poderes públicos, y das, especializadas, englobadas en su tiempo, y
cual el que se reserve a la sociedad civil es la cues capaces de desarrollar todas sus aptitudes y, sobre
tión crucial para conformar el nuevo orden o rela todo, de ser transmisoras de conocimientos.
ción de los ámbitos público y privado y, en definiti La acción en materia de alfabetización digital,
va, las nuevas reglas de juego de la economía y de es decir, de formación y capacitación en TIC ha
la convivencia entre organizaciones públicas y pri de procurar que el acceso al uso normal, sosteni
vadas. En dicha formulación de la cuestión y en tal do, eficiente y productivo de las modernas tec
reasignación de roles, sin duda, concurre como nologías sea un hecho que permita consolidar a
causa el incremento del nivel cultural y económi España dentro del elenco de países europeos a la
co que se ha producido en los últimos decenios vanguardia en la sociedad tecnológica y del co
del siglo XX, producto de la revoluciones y de los nocimiento24.

212
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

Así pues la ejecución de estas tres líneas de actua adaptando sus capacidades y adquiriendo nuevas
ción,plenamente interrelacionadas bajo el paraguas habilidades y conocimientos y reconstruyendo
de consolidarámbitos productivos inteligentes en la sus propias identidades –al pasar de un entorno a
ciudadanía/sociedad civil,en la empresa, y en la Ad otro, o al coexistir en distintos entornos–, produ
ministración,puede hacer aflorar una verdadera con ciendo la propia modificación y adaptación de di
vergencia sociotecnológica.Todos estos ámbitos re chos entornos a su propia evolución e interioriza
quieren del despliegue de acciones de alfabetización ción. Lo cierto es que estos entornos «se imbrican,
digital.De ahí que unas políticas públicas coherentes compiten, se superponen o se complementan, es
hayan de desplegar una estrategia coordinada y glo to depende de las circunstancias y de los casos»29.
bal25–si bien con acciones singularizadas y especiali A estas alturas, parece obvio que la sociedad tec
zadas en atención a cada ámbito de actuación– que nológica y del conocimiento es mucho más que In
interrelacione el sector empresarial con el de la ad ternet. Alumbra un nuevo modelo de convivencia
ministración y con el de la sociedad civil. social, nuevas formas sociales. Comunicarse, acce
La sociedad tecnológica y del conocimiento der a la información y al conocimiento y actuar en
puede aspirar así a ser una sociedad cohesionada este nuevo entorno requiere del despliegue de nue
e integrada. Sólo de esta manera, aprovechando vas capacidades, surgen nuevas necesidades30, e in
inteligentemente todos los recursos y todas las cluso nuevas pautas conductuales. Por eso, en un
oportunidades y generando prosperidad para to momento de confluencia de entornos–como el pre
dos, se consagrará un modelo de sociedad sin du sente– el objetivo es «saber actuar y moverse»31 en
plicidades ni multiplicidad de velocidades. los tres entornos, el natural, el urbano y el telemáti
Y sin embargo, comprender y aprender a mane co, de forma inteligente y productiva. Sólo desde es
jar las relaciones de la sociedad con la tecnología ta visión integradora es posible que los diferentes
no parece tarea fácil. De ahí la importancia de entornos que nos envuelven se conviertan también
atender las teorías explicativas de la interacción en entornos inteligentes que interactúan perfecta
entre las fuerzas técnicas y las sociales26; esto es, mente entre sí con una conjunción armónica.
las teorías que tratan de entender y explicar la En definitiva, si queremos sociedades avanza
realidad del desarrollo de la sociedad y su adapta das –en esta etapa histórica– hay que tener claro
ción a los entornos natural y urbano (como lo es la que: sólo lo son aquellas que depositan el mayor
de la coevolución de la especie humana para valor en sus recursos humanos y, singularmente,
adaptarse a los distintos entornos). Desde hace en lo que los caracteriza: su caudal de conoci
tiempo vienen tratando de aproximarse al llama mientos, de experiencias, de ideas, así como su ap
do «tercer entorno», el ciberespacio, el mundo di titud para estar en constante aprendizaje y su ac
gital, el entorno telemático, electrónico o virtual titud de compartición y transferencia de los
como un espacio social distinto que nos rodea y conocimientos generados, obtenidos o aprendi
nos circunda. Pero como estas mismas teorías re dos. Son sociedades que ponen en valor el capital
conocen, el llamado tercer entorno no es neutro y intelectual, dinamizando la creación de conoci
exige «…un nuevo modo de ser y estar en el mun miento y fomentando la transferencia de éste pa
do...»27 sin perder los rasgos que nos son propios, ra aprovechar sinergias, reducir costes, producir
hasta el punto de que ya se aboga no sólo por una mejores productos y prestar mejores servicios y,
nueva cultura, sino por una nueva civilización. portanto, ganar en competitividad. Con ello se fa
Desde estas teorías, la aparición y el crecimiento cilita el progreso social y organizacional, se gene
de los distintos entornos28 ha sido sucesiva en el ran ámbitos y entornos productivos e inteligen
tiempo, aunque el ser humano –inicialmente– ha tes, y se favorece el desarrollo personal y también
sido capaz de sobrevivir en entornos hostiles el colectivo, como pueblo diferenciado y avanzado.

213
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

12.2 El ciudadano del siglo XXI. Perfiles tural, una segunda fase de transformación en he
rramientas útiles gracias al papel jugado por los
12.2.1 Una aproximación sociotecnológica usuarios como prescriptores avanzados –tiempos
a hogares y ciudadanos largos y no distribuidos uniformemente entre la
población de usuarios–, y un tercer estado carac
Ser conscientes plenamente de los beneficios y terizado por la apropiación social de un gran nú
oportunidades de la sociedad tecnológica y del mero de usuarios finales que no comporta nece
conocimiento y hacerlos extensivos a todos los sariamente la consciencia de la relevancia de los
grupos sociales, es una aspiración que comparten cambios que les acontecen39.
todos los agentes y organismos, públicos y priva Efectivamente, no se puede desconocer, aunque
dos, involucrados en alguna medida con el sector estamos ante un sector muy dinámico, que la capa
de las tecnologías de la información y de la comu cidad de absorción de las tecnologías en la esfera so
nicación. cial no siempre va al mismo ritmo que su irrupción,
Pero, como se ha señalado con anterioridad, pa soliendo transcurrir años de retraso en su adopción.
ra entender la realidad sociotecnológica circun La utilización de técnicas de prospección40de los ho
dante y poder implementar medidas acertadas rizontes sociotecnológicos puede hacer detectar la
que coadyuven a su desarrollo equilibrado y sos aparición de «nuevas utilidades sociales subyacen
tenido, previamente hay que conocerla. De ahí la tes de las tecnologías»41, o descubrir «funcionalida
importancia de sacar a la luz los rasgos que carac des durmientes» y afectar de manera relevante al
terizan los usos y costumbres tecnológicos de los futuro desarrollo de la sociedad tecnológica y del co
verdaderos actores de la sociedad tecnológica y nocimiento.Esta tarea implica abordar el estudio de
del conocimiento: los ciudadanos32. El análisis de las últimas tendencias tecnológicas existentes, los
los niveles de uso y penetración de las TIC en los nuevos usos detecnologías presentes y los usos fu
hogares33, en las PYME34 y en las Administraciones turos y potenciales de aquellas que están en proce
Públicas35 nos permite por una parte, la descrip so de desarrollo. El objetivo final de definir futuros
ción tecnológica de la realidad actual y, por otra, el escenarios, aproximarse a sus rasgos más caracte
análisis del impacto sociológico que las TIC están rísticos y a los factores determinantes de los mis
teniendo en la vida cotidiana de los ciudadanos, lo mos, puede ayudar a identificar nuevos nichos de
que conduce a vislumbrar un nuevo modelo de mercado, sacar a la luz amenazas, descubrir nuevas
ciudadano36, dotado de unos caracteres diferentes necesidades–aún latentes– y complementar defor
al correlativo en un modelo de sociedad de carác ma integral los estudios cualitativos y cuantitativos
ter industrial. El resultado final es un mapa socio de la realidad socio-tecnológica, dotándolos de una
tecnológico de los conectados y de sus usos, a la mayor riqueza interpretativa y, sobre todo, de mejor
vez que se integra en la foto a los tecnorresisten entendimiento y comprensión de los cambios que
tes y sus causas37. Ambos conocimientos son ab están acaeciendo.
solutamente necesarios para impulsar acciones No obstante, al final la sociedad civil es la que
de éxito y acompasar con acierto una evolución tiene la palabra. Es la única que va a decidir cuan
tecnológica que no viene marcada exclusivamen do, por qué, y para qué, utiliza una u otra tecnolo
te por la fuerza de las acciones públicas sino, y de gía, aunque exista capacidad de intervención en
manera también relevante, por la aceptación o in ese proceso de transformación por parte de mu
teriorización social de las tecnologías38. chos y muy diversos agentes.
La triple caracterización de la secuencia tempo En cualquier caso, es plausible diseccionar so
ral de maduración de las tecnologías distingue ciotecnológicamente un país, una región, o un
entre una primera fase embrionaria infraestruc municipio –según el campo acotado y el objeto

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LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

del estudio– en función de la tipología o perfiles mente entre: no usuarios de las tecnologías, usua
de hogares y ciudadanos y de su mayor o menor rios básicos y multiusuarios (usuarios avanzados
arraigo tecnológico; todo ello de acuerdo a las va o usuarios tecnoactivos). Respecto a la primera ca
riables sujetas a análisis42. tegoría, responden a un perfil más mayor y fre
Siguiendo recientes estudios realizados43 se pue cuentemente en edad de jubilación. Respecto al
de observar que, en líneas generales, existe una ti segundo grupo, son en su mayoría ciudadanos de
pología implícita que permite realizar una distin edad media, estudios primarios, y con la reina de
ción entre tres categorías de hogares: hogares con las tecnologías como punto de partida:el teléfono
baja incidencia tecnológica (incluiríamos hogares móvil47. A la tercera categoría pertenece una po
sin tecnologías y hogares con al menos una tecno blación con características sociales y demográfi
logía)44, hogares afines a la tecnología y, finalmen cas distintas, más joven, estudiantes o no, pero
te,hogares tecnológicamente avanzados. con un nivel alto de formación, a la par que se des
Con el riesgo que conlleva cualquier intento de taca un rasgo diferencial con respecto a los otros
categorización, se puede afirmar que hoy en día los dos grupos: un mayor disfrute del uso de las TIC48.
hogares sin ninguna o una tecnología suponen un De esta manera, la descripción del perfil del ciu
escaso porcentaje y responden generalmente a un dadano actual frente a las TIC ha de tener presen
perfil de hogares monoparentales, de población ju te tres grandes afirmaciones:
bilada, y con bastante influencia del factor geográ Por una parte, la dificultad de definir pautas
fico. En este marco, la etapa vital y el tamaño y ubi conductuales claras49 y precisas que se ajusten a
cación del municipio45 parecen ser los causantes perfiles nítidos en función del uso o característi
más directos de este desinterés tecnológico. cas sociodemográficas, lo cual, salvando posibles
Los hogares afines a la tecnología están confor causas de tipo metodológico, podría incluso tener
mados normalmente por tres o cuatro miembros, una lectura positiva. En segundo lugar, que Inter
con el cabeza de familia en activo y suelen identi net –en cuanto paradigma tecnológico– está aún
ficarse en poblaciones con mayor número de ha por descubrir para el gran público o, lo que es lo
bitantes que los anteriores. En el caso de que exis mismo, para casi la mitad de la población españo
tan tres tecnologías éstas son, sin duda y por este la, sobre todo si se comparte la afirmación de que
orden: el teléfono móvil, el ordenador e Internet. su simple uso no implica ni su disfrute ni su utili
Estamos ante familias con hijos, urbanitas y con zación inteligente.
un nivel económico medio. Y, finalmente, que hay un segmento de pobla
Curiosamente, el salto hacia los hogares tecnoló ción que sí está marcando nuevas pautas conduc
gicamente avanzados no lo aportan de forma defi tuales de uso de las TIC50, aunque no es ajeno a la
nitiva las características demográficas y sociales,ju sociedad en la que se halla inmerso, el de los niños
gando un papel mucho más relevante en su alta y los jóvenes, sobre los que habría que profundizar
implicación tecnológica otras variables como la for más por constituir el germen de los ciudadanos
mación, el desarrollo de nuevas capacidades46, el tecnoactivos del mañana.
conocimiento y el interés y uso de las aplicaciones y Esto no impide que se pueda intentar una apro
servicios TIC, tanto en su recepción como en su pro ximación al nuevo ciudadano, al «internauta» ac
ducción. Y esta bilateralidad interactiva sí parece tual, y especialmente a los elementos facilitadores
clave a la hora de definir un hogar tecnológicamen del cambio hacia la nueva cultura digital. Sobre to
te avanzado. do si se observa que las barreras de género se difu
Por otra parte la tipología de ciudadanos en minan en la población adulta, cuando emerge la
función del uso que hagan de las TIC corre pareja realización de una actividad laboral por parte de la
a la de los hogares, pudiéndose distinguir clara ciudadanía o, lo que es lo mismo, que la situación

215
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

activa laboral equipara al alza la utilización de las característico de una elite de usuarios y no del
TIC. El ciudadano tecnoactivo otorga una gran im gran público.
portancia a la calidad de las telecomunicaciones y Estas consideraciones indican que, a priori, to
posee una concepción de la red como un reposito davía queda un trecho por recorrer para entender
rio inagotable de información y conocimiento. Pa las ventajas de la red, los beneficios que puede
rece evidente que estos dos últimosfactores están aportarnos en nuestra vida cotidiana y en nues
asociados a un uso más generalista de las TIC y tras diferentes esferas vitales y, especialmente,
aportan un valor diferencial de utilización frente a que el binomio TIC/calidad de vida es aún una
los usos exclusivos de carácter laboral. asignatura pendiente del internauta español.
Según el segmento objeto de análisis el uso se
orienta hacia el ocio y los juegos (los más jóvenes),o 12.2.2 Hacia un ciudadanía tecnoactiva.
hacia usos más avanzados propios de una etapa vi Especial atención al paradigma del bloggist
tal diferente (banca electrónica o compras online).
La formación, una vez más, se sitúa como un La integración paulatina de las tecnologías de la
elemento diferenciador de la actividad internauta información y de la comunicación están favore
y el uso más diligente de la red guarda una estre ciendo la aparición de un nuevo modelo de ciuda
cha relación con la existencia de nivel de estudios dano, ya perceptible en algunas capas de la pobla
y, como ya se ha comentado, con la de actividad la ción, pero aún no generalizado. La nueva sociedad
boral. que se vislumbra, el nuevo ciudadano del siglo XXI,
En definitiva, está claro que los hábitos cotidia es un individuo culturalmente inquieto, ávido de
nos y las costumbres, se están viendo afectadas información y sobreinformado a la vez, acumula
por el uso de la red, pero su uso no permite aún dor y generador de conocimientos, familiarizado
discernir en las distintas esferas vitales del indivi con las innovaciones tecnológicas, más especiali
duo (la familiar,la social, la laboral, etc.) categorías zado y cualificado, más solidario con su entorno,
claras de pautas conductuales con patrones de incluso el más alejado. Y este nuevo modelo de
comportamiento precisos que se hayan transfor ciudadanía tiene importantes connotaciones en
mado de manera radical y/o, sobre todo, consoli la relación con el sector público, entre otras razo
dado51, generando nuevos moldes de conducta nes porque convive con el modelo anterior. Asisti
propios de una sociedad avanzada, como sería la mos al nacimiento de una nueva ciudadanía que
sociedad tecnológica y del conocimiento. Más asume cada vez más responsabilidades y obliga
bien se observan tendencias o adaptaciones de la ciones y, por consiguiente, exige mucho más
conducta a la nueva situación, pero no cambios cuando son terceras personas –sean éstas públi
revolucionarios en dichas esferas. cas o privadas– quienes actúan en su nombre y
Parece existir un gap entre la etapa primigenia con sus tributos o con su dinero en general.
en la que nos hallamos (no necesariamente asi Por otra parte, la cada vez mejor extensión y ca
milable con un ritmo bajo de incorporación de la pilaridad de las potentes redes de comunicación,
tecnología)52 y un uso inteligente de la red capaz la velocidad y facilidad de acceso a cualquier tipo
de extraer el máximo provecho de la explotación de información, y la cada vez mayor utilización de
de los recursos online. El criterio cualitativo de in novedosos dispositivos y herramientas técnicas
tegración de las TIC tiene un crecimiento mucho está generando un marco propicio para adquirir
más débil que el criterio cuantitativo. Es decir, las nuevos conocimientos,habilitando nuevos cauces
tecnologías se usan en mayor o menor medida, de concienciación y articulando nuevas formas de
pero el uso cualificado e inteligente de las TIC no compromiso individual y social en cualquier ám
está aún, en modo alguno, universalizado, siendo bito de la vida cotidiana.

216
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

Junto a herramientas más consolidadas (como Lo que parece claro es que está emergiendo un
foros, chats, o el propio correo electrónico) han sur nuevo poder, el de una ciudadanía tecnoactiva, de
gido otras tipologías de herramientas como los impronta personal, social, y colectiva y que está re
blogs, o los wikis53, cuya extensión está anunciando definiendo la estructura tradicional del poder polí
organizaciones más colaborativas y una generación tico, el económico,el social y, de manera anticipada,
y compartición de contenidos,inusitadas,en las dis el mediático62. En cualquier caso, es incuestionable
tintas esferas vitales de los individuos. que la generalización –que aún no universaliza
Se empieza ya a poder distinguir entre las orga ción– del fenómeno del blog ha hecho surgir, por la
nizaciones avanzadas y las que aún no han hecho fuerza de irrupción y el carácter innovador de las
un uso inteligente de las TIC, conforme a los carac nuevas herramientas tecnológicas, fuertes implica
teres descritos con anterioridad. Los ámbitos y los ciones sociales, políticas y económicas que pueden
entornos productivos inteligentes se abren paso afianzar la cultura de la compartición, transformar
en un mundo cuyo parámetro de medición de la la estructura del equilibrio ente los poderes tradi
competitividad será la capacidad de los activos in cionales, pergeñar una ciudadanía tecnoactiva, ac
telectuales de las organizaciones para generar in tora y protagonista principal de su propia historia
formación y conocimiento de forma rápida, senci social a través del uso inteligente de las TIC, y con
lla y exponencial. formar nuevas redes de comunicación y de influen
Un buen paradigma, de este ciudadano tecnoac cia social.
tivo y de los nuevos rasgos que lo caracterizan, lo Se ha llegado a afirmar que los circuitos electró
constituye sin duda el bloggist54, sin que ello impli nicos se están convirtiendo en un «templo elec
que que el concepto de ciudadanía tecnoactiva pa trónico», y preocupa la influencia de «la blogosfe
se necesariamente por el uso de estas herramien ra»63. En estados Unidos hay millones de blogs y se
tas tecnológicas, como veremos. Los blogs55, vaticina que el número se va a doblar en pocos
weblogs o bitácoras56 remontan su origen a 1993, meses llegándose a afirmar, recientemente, la ge
aunque su generalización y el acuñe del término se neración de un blog por segundo64. El crecimiento
localice en 199757.Tienen una doble dualidad, como es, sin duda, exponencial.
herramientastecnológicas y,a la vez,como «formas Profundizar en cómo es el blogista, cuáles son
internéticas de comunicación o expresión perso sus rasgos característicos, y en qué medida com
nal» que surgen en un canal alternativo con capaci porta diferencias relevantes con el usuario de otro
dad de crear novedosas redes sociales y que resitúan tipo de herramientas tecnológicas anteriores,
el poder de la comunicación en la ciudadanía,hasta más básicas, puede simplificar una aproximación,
el extremo de que ya se haya consolidado el térmi de por sí compleja, hacia un nuevo modelo de ciu
no «blogosfera»58. Este fenómeno «ha permeado dadanía: la ciudadanía tecnoactiva.
todos los ámbitos de la sociedad, desde la esfera La necesidad de autoexpresarse, la de mante
personal a la política, pasando por la personal, pro nerse en contacto, la de compartir información, e
fesional, organizativa e institucional»59. De ahí que incluso la de hacerse un nombre o una reputa
en los intentos clasificatorios se atienda, entre ción, son algunos de los rasgos que se mencionan
otros, al del ámbito de aplicación60 y también que, para convertirse en un bloggist65. Otros son, el
debido a cierta patrimonialización de su significa ejercicio del análisis crítico, de denuncia y de con
ción, haya sido objeto de cierto «secuestro tecnoló trol, en el ejercicio de la libertad de expresión, en
gico» por el llamado «nuevo periodismo digital» un canal de elites, un mayor espíritu solidario y
cuando, sin embargo, sus usos presentes y futuros participativo, la creencia en la comunidad y en su
desbordan de manera sobresaliente este ámbito de valor como agente de cambio social, la capacidad
aplicación61. para el diálogo y para escuchar, la necesidad de

217
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

protagonismo digital, la necesidad de expresar están también configurándose de una manera di


emociones en un contexto más abierto, la necesi ferente, desde las mismas actitudes. Los ciudada
dad de construir y compartir identidades, preocu nos ya no actúan ni piensan exclusivamente en
paciones, etc. Algunos de ellos podemos afirmar términos de qué deba hacer el Estado, o de exi
que corresponden a la dimensión individual de la gencia excluyente a éste para que intervenga,sino
persona y parecen tener una prevalencia sobre la que, antes bien ante la detección de una situación
identificación de otros rasgos privativos de una di de déficit se plantean su propia acción y su res
mensión relacional, de carácter más social que, no ponsabilidad a efectos de eliminarla, mitigarla o,
obstante, comparten con los usuarios de otras he con carácter preventivo, evitarla. Esta situación
rramientas tecnológicas. Estos segundos rasgos, determina un hacer proactivo de la ciudadanía, a
en ocasiones, han sido cuestionados66 como inhe la par que favorece un proceso de solidaridad so
rentes al mismo concepto de blog. Y, sin embargo, ciotecnológica, con capacidades de impacto des
la blogosfera no parece estar conformada por la conocidas hasta la fecha, que conduce a la asun
suma de seres individualistas, o al menos no del ción de mayores cotas de poder individual y social,
todo.Trataré de explicarme. Si el argumento se ba paralelas a las responsabilidades y obligaciones
sa en que se trata de un espacio en el que «todo conexas y, paradójicamente, se producen dos fe
vale» por la ausencia de parámetros de calidad de nómenos antitéticos: una detracción de compe
la información que favorece un individualismo tencias de las Administraciones Públicas en deter
aislacionista, entonces lo que se relega a un se minados terrenos cubiertos por una iniciativa
gundo plano es el papel del conocimiento en este social cada vez más organizada y, de forma pareja,
nuevo modelo de sociedad y, sobre todo, la capaci una mayor exigibilidad y concreción de la acción
dad del capital intelectual de generarlo, transmi pública en los campos en los que la ciudadanía
tirlo y, por supuesto, seleccionarlo, más allá de lo considera que debe ocupar de forma preferente,
que consiga la técnica con los hiperenlaces. Es que no siempre excluyente.
cierto que no es una comunidad intrínsecamente Cada vez más ciudadanos exigen a sus Gobier
colaborativa, pero no lo es menos que existe una nos cercanía en la toma de decisiones que les
unión, en un espacio común y con herramientas afectan, lo que obliga a los gobernantes a ofrecer
colaborativas para sacar a la luz individualidades y mayor información, interacción, transparencia y
ponerlas en contacto. cauces de participación y a actuar en los tres ám
Sin duda, estas herramientas tienen un gran bitos: el e-gobierno, la e-democracia y la e-Admi
potencial en esa transferencia productiva del bi nistración.
nomio conocimiento y tecnologías pues posibili La e-Administración aborda cuestiones intraor
tan entornos de mayor innovación y eliminan las ganizacionales. Todo lo que sucede dentro de la
barreras de cualquier tipo, incluidas las estructu propia Administración como organización com
rales de carácter jerárquico y organizativo. Habrá pleja, e incluye infraestructuras,desarrollo de polí
que seguir de cerca la evolución de estas herra ticas, actividades organizacionales, y gestión del
mientas y especialmente su interiorización por conocimiento. Se trata, por tanto, de la transfor
parte de una ciudadanía –cada vez más tecnoacti mación de la estructura interna de la Administra
va–, y habrá especialmente que hacer un esfuerzo ción Pública a la luz de las TIC y de los importantes
por interpretar y entender las transformaciones cambios sociales que están produciendo.
que van produciendo. El e-gobierno comprende el ámbito de las rela
Paralelamente a estos procesos de transforma ciones interorganizacionales o, lo que es lo mis
ción, y como se ha señalado, las relaciones bidirec mo, entre organizaciones o entidades, siendo una
cionales entre la Administración y los ciudadanos de ellas cualquier nivel de Administración, euro

218
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

peo, central, regional o local y la otra cualquier la compartición dará paso a una cultura del com
empresa, un ciudadano, u otra Administración. Se promiso interactivo en la que la toma de decisio
incluyen conceptualmente aquí la prestación de nes se realizará con mayor conocimiento y proxi
servicios públicos a través de las tecnologías de la midad por parte de los ciudadanos y de sus
información y de la comunicación. Se trata de la Administraciones.
proyección externa de la llamada Administración La moderna participación ciudadana que las
electrónica hacia los ciudadanos, las empresas, y TIC favorecen, aproxima la legitimidad de origen
otras Administraciones. de la legitimidad de ejercicio o sobrevenida y, sin
Finalmente, la e-democracia hace referencia a duda, abre las puertas a una democracia diferen
la posibilidad de que los ciudadanos puedan par te, de mayor enjundia y cualitativamente supe
ticipar activamente en la toma de aquellas deci rior, legitimando día a día a los Gobiernos y po
siones que les afectan a través de las tecnologías tenciando el diálogo permanente así como la
de la información y de la comunicación. Corres participación ciudadana en el control de la acción
ponde a la Administración establecer los cauces de los Gobiernos.70
necesarios para que dicha participación sea posi Las Administraciones Públicas, obviamente, no
ble por medios electrónicos. De ahí la importancia están ajenas a estas transformaciones.
de la presencia de estos nuevos canales de comu
nicación con la Administración.
Como puede deducirse las actuaciones públicas 12.3 Una Administración para el siglo XXI
para impulsar el desarrollo de estos tres ámbitos
afectan de manera transversal a todos los campos 12.3.1 El historial electrónico
en los que exista un elemento de conexión con el de las Administraciones Públicas
modelo de atención y relación con el ciudadano;
es decir, a la informatización, a la interconexión, a El nuevo orden socioeconómico de impronta tec
la interactividad informacional y, por supuesto, a nológica, descrito sucintamente con anterioridad,
la interactividad relacional67. viene exigiendo de los Gobiernos políticas serias,
En este sentido,los nuevos instrumentos tecnoló rigurosas, con visión de futuro y garantía del pro
gicos, especialmente Internet y las tecnologías aso greso. La influencia de las nuevas tecnologías en
ciadas, permiten que esta interactuación se lleve a las relaciones entre la Administración y la ciudada
cabo de manera sencilla,ágil,rápida y accesible68. nía es evidente.
Resulta, por otra parte, paradójico que sean pre Frente al viejo concepto de Administración lenta,
cisamente las nuevas tecnologías mencionadas reactiva,opaca y discrecionalseerige el de una Admi
las que nos aproximen a la polis clásica en la que nistración proactiva, anticipativa, transparente y con
la democracia sea sinónimo de inmediatez, de plena seguridad tantotecnológica como jurídica.
participación, de pluralidad, e incluso de control En este nuevo contexto resulta obsoleto el con
legítimo a la acción de gobierno a través de la crí cepto tradicional de Administración Pública cen
tica responsable. trada en sus proceso internos, burocrática y des
En un entorno de desaparición de las coordena bordada de papeles.
das tiempo espacio, se abre paso una nueva cultu La modernización de estructuras, procesos, pro
ra ciudadana de interacción relacional en la que el cedimientos y funciones y la utilización generali
valor del diálogo y la facilidad técnica para que ca zada por las Administraciones Públicas de las mo
da ciudadano pueda hacer oír su voz cobra una re dernas tecnologías de la información y de la
levancia inusitada69. Caminamos hacia modelos comunicación debe permitir configurar a la Admi
mucho más participativos. La llamada cultura de nistración en una prestadora de servicios, acorde

219
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

con las nuevas actitudes y hábitos que, como he ciones concretas, materiales, físicas y con realida
mos visto, se van implantado en las relaciones pri des tangibles que les sitúen a la vanguardia euro
vadas y comerciales en la sociedad. pea más avanzada, consolidando la denominada
De ahí que estas tecnologías se hayan ido inte e-Administración.
grando dentro de las organizaciones públicas, co Para tratar de entender bien este proceso de
mo un elemento crítico y a la vez clave para el transformación quizá cabría preguntarse ya des
buen funcionamiento de las Administraciones y de aquí mismo, qué es la e-Administración para la
para una adecuada estructuración de sus recur Comisión Europea como prisma contextual en el
sos humanos y materiales, con el objetivo claro de que se viene trabajando. Y la respuesta aparente
proveer de un servicio excelente al ciudadano. mente es sencilla, la Administración electrónica o
Las TIC se han configurado más allá de un mero e-governmentes el uso de las TIC en las Adminis
elemento de activo inmovilizado, como un catali traciones Públicas –combinadas con un cambio
zador estratégico para el cambio de los procesos, organizacional y nuevas capacidades– para mejo
la reorganización y reestructuración funcional y rar los servicios públicos y los procesos democráti
organizativa,así como para la introducción de una cos y para reforzar el apoyo a las políticas públicas.
nueva cultura entre los empleados públicos, sus La e-Administración es una vía para que las Admi
tentada sobre la potenciación de una avanzada nistraciones Públicas sean más abiertas y trans
gestión del conocimiento y de la excelencia apli parentes y para reforzar la participación democrá
cada a la prestación de los servicios públicos y, en tica, para que ofrezcan servicios más orientados,
general, a la atención de calidad al ciudadano de personalizados e inclusivos para cada ciudadano y
mandante de éstos. para que sean productivas y ofrezcan el mayor va
Construir una Administración moderna, avan lor añadido para quienes pagan sus impuestos. La
zada y ergonómica, ajustada a la nueva ciudada e-Administración es, sin duda, una política priori
nía y a la nueva empresa, con el máximo acerca taria de la estrategia TIC de la UE72.
miento al ciudadano al incorporar mecanismos Los sucesivos planes de desarrollo de la socie
relacionales que facilitan la inmediatez, la agili dad de la información han constituido y constitu
dad, la sencillez, la transparencia, la rapidez y la yen las tarjetas que las distintas Administracio
claridad, ha venido a ser el leit motiv de las Admi nes pueden mostrar en la materia73.
nistraciones Públicas en los últimos años, en lo Cuatro elementos han sido fundamentales a lo
que se ha denominado «la modernización de la largo de este proceso de transformación hacia la e
Administración» y configurado como uno de los Administración. En primer lugar,los usuarios como
principales retos de los Gobiernos. categoría amplia que incluye a los individuos, a las
A lo largo de estos años se ha estado diseñando empresas y a otras Administraciones que acceden
e implementando una Administración que se aco a los servicios, aplicaciones y contenidos de la so
mode a la era tecnológica del siglo XXI. Por eso, las ciedad de la información y del conocimiento, a tra
actuaciones en los diversos aspectos que confor vés determinales, detecnologías y de funcionali
man la denominada sociedad de la información y dades diversas. En segundo término, las redes e
del
Másconocimiento se planeamiento
de diez años de remontan ya aestratégico
una década71.
en infraestructuras de telecomunicaciones al permi
tir el acceso a distancia a los servicios, aplicaciones
los que se ha asumido la responsabilidad, el com y contenidos de este modelo de sociedad, con in
promiso y el reto,por parte de las diferentes Admi dependencia del lugar físico en que se encuentren
nistraciones, de no dejar el acceso a la sociedad de los sujetos que intervienen en el proceso. En tercer
la información en un mero derecho programático, lugar, los contenidos, los servicios y las aplicacio
sino plasmarlo efectivamente a través de actua nes o los productos que son suministrados por

220
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

proveedores públicos o privados. Y, finalmente, la desconcentración coordinada para el impulso de


formación en y desde las tecnologías de la infor este tipo de actuaciones. La tercera fase la consti
mación y de las comunicación como un factor cla tuyó la interactividad informativa con el ciudada
ve para provocar el cambio cultural necesario. no.Al ciudadano se le comenzó a suministrar infor
Hablar en serio del e-government ha supuesto mación de tipo jurídico-administrativa e incluso,
considerar la consolidación de la sociedad de la in podía presentar sugerencias, quejas y reclamacio
formación entre los ciudadanos, empresas y orga nes.Al mismo tiempo se puso en marcha un nuevo
nizaciones públicas como una cuestión prioritaria canal de relación vía correo electrónico, si bien de
que forma parte de la agenda de la política euro bía seguir funcionando de forma presencial a efec
pea74 y de sus estados miembros. En este sentido, tos de validez y eficacia. La última y actual etapa la
y a lo largo de estos años, las Administraciones Pú constituye la denominada interactividad relacio
blicas han desempeñado un importante papel nal o teleadministración con el ciudadano. El im
respecto a la modernización de servicios básicos pulso otorgado por los instrumentos defirma elec
de educación, de sanidad, de cultura, etc. Y tam trónica avanzada –que permite su identificación y
bién en la transformación de los puramente ad autentificación-, así como unas relaciones jurídi
ministrativos, o en el impulso de políticas activas cas, válidas y eficaces en los procedimientos admi
de aprendizaje dirigidas a los ciudadanos, a las nistrativos ha sido determinante de la consolida
empresas, o a los propios empleados públicos. ción de este proceso de transformación.
En esta línea, los Gobiernos han hecho del pro Hasta aquí una sucinta exposición que disec
greso económico y la vertebración social a través ciona el proceso de transformación hacia la e-Ad
de las TIC y del conocimiento un modo de mejorar ministración o e-gobierno76. En definitiva, se trata
la vida de todos los ciudadanos. En tal contexto, se de relacionarnos con la Administración, con sus
han realizado apuestas absolutamente estratégi empleados públicos, o con el propio ejecutivo, a
cas por la modernización de la sociedad civil en través de medios electrónicos con total validez y
general y, muy particularmente, de las Adminis eficacia jurídica.
traciones Públicas. El proceso –no concluso– de implantación y de
Pero, ¿cómo se ha hecho? Una visión retrospec sarrollo del e-government tiene un rasgo sobresa
tiva y secuencial permite distinguir una serie de liente muy destacable, el hecho de que el acento
etapas75: se haya empezado a poner en la inmersión tecno
En un primer momento, se produjo el proceso de lógica y no sólo en la mera inversión en TIC, favore
informatización homogénea de los órganos y pro ciendo un desarrollo tecnológico de forma inte
cedimientos administrativos a partir de su reduc gral que ha incluido a las personas dentro de las
ción, simplificación, racionalización en general y organizaciones públicas.
digitalización. La llamada reingeniería de procesos Sin duda, el objetivo de conseguir que el ciuda
y las importantes inversiones en hardware y soft dano percibiese que se le trata como a un clien
wareformarían parte de esta etapa.A esta primera te, ha sido la faceta externa del e-government.
etapa, le siguió otra de interconexión real y efecti Pero un moderno concepto de Administración
va entre los diferentes órganos y departamentos Pública requería también de una acción interna
de la administración y entes dependientes, carac decidida que culminase la reducción y homoge
terizada por el crecimiento –de manera un tanto neización de procedimientos, la racionalización y
desbordada y desordenada– de los complejos sis reingeniería de los procesos, la reestructuración
temas de información de las organizaciones públi y simplificación administrativa y organizativa y
cas donde, en la mayoría de los casos, no ha existi la clarificación de funciones; esto es, la faceta in
do una centralización, sino como mucho una terna, para conseguir una Administración de ca

221
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

lidad en el servicio, racionalizada y tecnificada. 12.3.2 La Administración inteligente.


En este terreno, las TIC han implicado de suyo un Un nuevo modelo de prestación
cambio organizacional, intelectual, humano y de de servicios públicos
procesos, totalmente imbricado y coordinado, y
han coadyuvado a evitar desajustes, generando Desarrollar un nuevo modelo de Administración pa
una nueva Administración de aprendizaje per ra una Administración Pública debe dar respuesta a
manente, una Administración de servicios frente cuatro pilares fundamentales que giran alrededor
a procedimientos. de la prestación óptima de servicios al ciudadano:el
Junto a estas facetas de cambio organizacional de la óptica de las tecnologías de la información, el
–interno y externo– no se puede descuidar la lla de las telecomunicaciones,el de la gestión del cono
mada inmersión tecnológica de la sociedad, de los cimiento y, finalmente, el de la configuración de la
ciudadanos y de las empresas. Si la acción pública propia Administración como un ámbito productivo
tiene una razón de ser en este terreno es precisa inteligente.Esta es la entrada a la denominada:i-Ad-
ministración77.
mente y como se ha señalado, la eliminación de
los desequilibrios de todo tipo que impidan el ac Invocar por tanto a la i-Administración o Admi
ceso universal y generalizado de todos los ciuda nistración inteligente, como paradigma de la nue
danos a las tecnologías de la información y de la va Administración del siglo XXI, supone apostar
comunicación, con independencia de su origen, por un estadio superior de evolución de la e-Admi
condición o cualquier otra circunstancia social o nistración78.
personal. En esta tarea de diseminación equitati A una ciudadanía tecnoactiva le corresponde
va, el principio de colaboración abre escenarios de una Administración eficiente, cercana y, sobre to
distinta tipología acercando, en cualquier caso, el do, proactiva. Esta nueva Administración se afian
interés general que subyace, a los intereses priva za sobre los pilares de la excelencia en la gestión y
dos. De ahí que hayan ido acompasados de accio atención de calidad, en la avanzada gestión del
nes de impulso, fomento y promoción de las tec conocimiento, así como en la adaptación tecnoló
nologías de la información y de la comunicación gica de las estructuras y organización administra
–dirigidas a la sociedad civil en su conjunto–des tiva79 y, desde luego, en la inmersión tecnológica,
de iniciativas de colaboración público/privadas. entendida como formación en y a través de las
La tétrada de una política estratégica donde la TIC, sin dejar de trabajar en la simplificación real
vertiente de la formación y la capacitación, de la de procedimientos, eliminación de trámites, clari
llamada alfabetización digital, desempeñe un pa ficación y racionalización de procesos y reestruc
pel preponderante ha incluido: formar y capacitar turación organizativa, junto con la consolidación
a la ciudadanía para forjar e-ciudadanos, fomen de la firma electrónica avanzada emitida por las
tar la inmersión tecnológica de las PYME, de sus diferentes autoridades de certificación, y todo ello
empleados y directivos, así como de sus relaciones sobre la base del uso inteligente de las TIC.
comerciales, para impulsar la e-PYME y, finalmen La i-Administración es, portanto,una Administra
te, construir y dinamizar la e-Administración favo ción tecnológicamente avanzada y moderna que
reciendo el cambio de cultural organizacional. apuesta por el conocimiento y a la vanguardia en el
Y en esa línea, las Administraciones Públicas, ya ámbito de la tecnologías de la información.Una Ad
desde sus primeros planeamientos estratégicos ministración fuerte que ejerce un rol de liderazgo y
en la materia, han ejecutado iniciativas proacti de dinamización del territorio en estas materias.
vas de inmersión formativa en TIC dirigidas a ciu La i-Administración ha de ser capaz de anticipar
dadanos, a las PYME y a las propias Administra las demandas, solicitudes y necesidades y requeri
ciones Públicas. mientos concretos de los ciudadanos, de adelan

222
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

tarse a las propias solicitudes de éstos. Es, en con trónica avanzada, cuando así se requiera; la liber
secuencia, la Administración que personaliza y tad de los ciudadanos de elegir el canal que dese
atiende individualizadamente a cada ciudadano, en para interactuar con la Administración, confi
en el momento y de la forma que él señale, y ello gurándolo como un auténtico «derecho subjetivo
en base a la información obtenida e inteligente de relación administrativa»; la puesta en marcha
mente tratada a través de las TIC, siempre con ple de un sistema de asistencia virtual de la adminis
no respeto a los derechos fundamentales, a la inti tración pública al ciudadano que permita antici
midad y a la protección de datos de carácter parle y suministrarle, en función de sus necesida
personal. El objetivo de esta Administración es des y demandas, determinados servicios de
ofrecer a los ciudadanos los servicios cuando los provisión pública; la total eliminación, en sus pro
necesitan, y de una manera personalizada. cedimientos, de trámites de petición de docu
La plena integración, interrelación e interopera mentos que ya tenga la Administración Pública,
bilidad de los sistemas de información que las TIC prosiguiendo con la suscripción de convenios en
posibilitan, singularmente en materia de multica tre Administraciones para el suministro recíproco
nalidad80, ha de conducir a la i-Administración de documentación, sin necesidad de requerirla al
porque ésta se sustenta sobre la facilitación de las ciudadano, y con pleno respeto a la legislación vi
relaciones con todos81 los ciudadanos a través de gente en materia de protección de datos de carác
cualquier canal (presencial, telefónico, movilidad ter personal; y, finalmente, la creación de la deno
[m-govern], TDT [t-govern], Internet, PDA, WAP, minada «ciudadanía administrativa digital».
etc.), y sobre sistemas de información integrados, Como puede ya deducirse, la Administración in
coordinados y coherentes. teligente se basa sustancialmente sobre un cam
En este sentido, el principal valor añadido de la bio de cultura organizacional que va mucho más
i-Administración podría resumirse en la capaci allá de la mera incorporación de las TIC en las or
dad para anticiparse a las necesidades y peticio ganizaciones públicas al explotar las posibilida
nes de los ciudadanos y para proveerles de una des que ofrece la nueva sociedad tecnológica y del
atención multicanal a demanda de éstos desde conocimiento para diseñar «servicios públicos
cualquier lugar, en cualquier momento, y práctica nuevos» y ofrecer soluciones integradas a proble
mente por medio de cualquier dispositivo telemá máticas específicas de ciudadanos y empresas.
tico o electrónico, presencial, telefóno, fax, móvil, En definitiva, la i-Administración exige de inmer
Internet, navegación guiada, etc. sión tecnológica, entendida ésta como aquella ac
Desde coordenadas de seguridad y de excelen ción estratégica consistente en procurar el cambio
cia, el objetivo fundamental de poner en marcha cultural de los empleados públicos, su permanente
una Administración inteligente comporta, entre especialización y cualificación y la utilización y
otros, los siguientes rasgos característicos: la inte aprovechamiento de todos los recursos TIC y del co
gración plena de todos los canales administrati nocimiento, favoreciendo el enriquecimiento del
vos existentes a través de los cuales se relaciona capital intelectual,auténtico motor de cualquier or
con el ciudadano; la dinamización de nuevos ca ganización, y garante del beneficio económico, del
nales de interrelación de los ciudadanos con la ad progreso social y del desarrollo individual.
ministración incorporando servicios públicos a los Alumbra así un nuevo modelo de prestación de
mismos, como, por ejemplo, a través de móvil (m servicio público82 que exige que se sirvan mejor, no
government), de la televisión digital terrestre-TDT sólo los intereses generales y abstractos sino los
(t-government), etc.; la puesta a disposición del particulares y concretos de los ciudadanos que de
ciudadano de los servicios públicos de tramita mandan bienes, servicios y atención especializada y
ción íntegra online, con soporte de la firma elec cualificada pero, sobre todo, personalizada. La i-Ad

223
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

ministración asume el moderno concepto de servi dadanos con menores medios, la especialización
cio de interés general –definido en «El libro verde de los recursos humanos según su nivel de cualifi
sobre los servicios de interés general» presentado cación –medido ahora tanto por la inversión en
por la Comisión, de fecha 21 de mayo de 200383– y TIC como por su utilización adecuada– y, desde
que cualifica a los mismos por ser de carácter uni luego, la necesidad de hacer un seguimiento sobre
versal, por que se presten de manera continuada y el grado de personalización alcanzado de ese nue
conforme a criterios de excelencia en la calidad–se vo modelo de atención al ciudadano. Es lo que po
guridad, exactitud, transparencia, protección–, de dríamos denominar «parámetros de medición de
asequibilidad–coste o precio accesible para todos– la gestión del cambio tecnológico y su impacto en
y con plena protección de los ciudadanos, entendi la ciudadanía y en las organizaciones públicas».
dos como consumidores o usuarios. Ante este nuevo escenario –plausible tecnológi
El concepto moderno de prestación de servicio camente y a la par complejo en el nivel organizati
público no consiste en dar los mismos servicios de vo– que se les abre a las Administraciones Públicas,
la misma forma pero con otros medios, en este ca la apuesta por sistemas integrados multicanales
so, los tecnológicos. Si así fuera, se estaría dicién de atención al ciudadano84 resulta insoslayable un
dole al ciudadano vuelva usted mañana por me punto de arranque que contempla la integración
dios telemáticos, telefónicos o incluso a través de de los canales presencial, telefónico, y de Internet,
la TDT y se habría sido incapaz de aprovechar las así como plataformas de movilidad y la posibilidad
TIC deforma inteligente. de relaciones plenamente válidas y eficaces entre
Surgen así novedosos ejes estratégicos de este Administración y ciudadanos a través de la televi
nuevo modelo, no sólo de servicio público, sino in sión digital terrestre.
cluso de lenguaje (semántico) y de rediseño de la Obviamente esto no es factible sino se cuenta
dualidad derechos-deberes de la Administración y con sólidas infraestructuras y servicios avanzados
los ciudadanos, cada vez más sustentados sobre el de telecomunicaciones85que constituyen el arma
principio de equidad y equilibrio de prestaciones. zón del edificio tecnológico de la nueva Adminis
Poner servicios públicos en red y que estén dispo tración del siglo XXI: la Administración inteligente.
nibles por cualquier canal (telefónico, presencial, Para ello, de manera singular y desde el punto
Internet, televisión digital, radio digital, movilidad, de vista tecnológico, han de disponerse la plata
etc.), la consolidación de la firma electrónica avan forma y herramientas necesarias para que todas
zada y la consagración de la ciudadanía adminis las demandas que se planteen a la Administra
trativa digital (CDA), en su triple vertiente de histo ción, con independencia de cuál sea el canal que
rial administrativo de los ciudadanos, de registro utilicen (móvil, presencialmente, telefónicamen
personal de sus relaciones administrativas, y de re te, por Internet, etc.) confluyan en un único reposi
positorio documental, se configuran en el objetivo torio personal para cada ciudadano que, además,
prioritario de las administraciones modernas y sea capaz de interpretarlas adecuadamente, per
avanzadas. mitiendo no sólo la gestión eficaz de las que se
Y se vislumbra ya la necesidad de reflexionar so hallen en trámite sino, así mismo, prever poten
bre el desarrollo e implementación de novedosos ciales peticiones o necesidades que en el futuro
indicadores a tener en cuenta en la medición de la pueda tener dicho ciudadano. En otros términos,
satisfacción ciudadana y en el desempeño de la la i-Administración debe velar por que los dos
acción pública; tales sean, el incremento en la cali grandes planos de actuación administrativa, la in
dad por la aparición de un nuevo modelo de pres terna –back office– y la externa –front office–es
tación del servicio, la prestación misma de nuevos tén plenamente operativos y, a la vez, armónica
servicios, la atención a un mayor número de ciu mente integrados.

224
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

La integración de canales,la configuración de una En la actualidad, dentro de la administración de


plataforma de consolidación de inputsy de propues las Administraciones Públicas españolas, y ya des
ta de los correspondientes outputs actuales y previ de hace unos años, se disponen de diferentes ca
sibles, así como la posibilidad de interactuar válida y nales de acceso para que el ciudadano pueda rela
eficazmente con la Administración a través de cual cionarse con la Administración, existiendo las
quier canal, mediante cualquier dispositivo, entre correspondientes plataformas, presencial86, tele
otros aspectos, es lo que permitirá hablar de una fónica87 y a través de Internet88, incluso con técni
i-Administración o Administración inteligente, pro cas de navegación asistida como puede ser la in
activa, dinámica, personalizada, sencilla, amable y corporación de Internet Call Center (ICC)89, que son
cercana, verdaderamente productiva y competitiva. gestionadas, normalmente a través de un único
Enfin,una Administración que justificará con un re centro administrativo integrado90. Además, aun
torno cualitativo de bienes y servicios la inversión y que de forma más reciente, también se ha inicia
el gasto realizado merced a los tributos pagados por do la comunicación con el ciudadano a través del
el ciudadano.No puede olvidarse que la inversión en canal de movilidad91 y, en breve, también se hará a
TIC de las Administraciones Públicas ha de valorar la través de la televisión digital terrestre92 de forma
relación coste beneficio. La eficiencia, el ahorro y la interactiva. De igual manera, y en base a la infor
racionalización del gasto ha de llevar parejo la renta mación que suministra el ciudadano vía cualquie
bilidad y el retorno social de la inversión que se pro ra de estos canales, muchas Administraciones ya
duzca en las organizaciones públicas y, sin duda, el están remitiendo información con carácter antici
precio del ahorro que introducen las TIC habrá que pado en materia de subvenciones, concursos, ofer
medirlo por el valor del tiempo y del dinero de los ta de empleo público, posibilidad de suscripción a
ciudadanos que no habrán de emplear ante la Ad novedades y a noticias93, o contestándoles en mo
ministración.Las TIC fomentan,desde este punto de vilidad94, etc. Por otra parte, el back office está ple
vista una auténtica economía productiva al provo namente operativo a partir de herramientas de re
car un ahorro general de la economía de un país, gistro y gestión de expedientes95.
tanto a nivel micro como macroeconómico, aumen Por eso, junto a las ventajas y oportunidades de
tando la competitividad y,desde luego,el crecimien integración e interoperabilidad que comporta pa
to sostenido y solidario. ra el ciudadano este nuevo modelo de Adminis
Por lo que se refiere a los sistemas tecnológicos tración, uno de los objetivos de la introducción de
que vayan a utilizarse, cualquier iniciativa que determinadas prácticas y tecnologías96 es alcan
profundice en la investigación rigurosa, en la in zar la fidelización del ciudadano sobre la base de
novación y en el desarrollo en TIC y, por ende, que conocer sus preferencias, demandas y necesida
consolide y dinamice la sociedad tecnológica y del des y anticipar las futuras, en función del corres
priori no hay ninguna
conocimiento tiene quetecnología que quepa
ser bienvenida. Por ello,a
ex pondiente perfil obtenido de su trayectoria ante
rior, yendo mucho más allá de la información que
cluir, sea actualmente o en el futuro. Aunque re proporcionan los estudios sociotecnológicos reali
sulta obvio que procederá un análisis, la pondera zados hasta la fecha por los distintos observato
ción de flexibilidad, adecuación, interrelación, rios, cuyo objetivo es bien distinto.
integrabilidad, sostenibilidad, ergonomía y econo El término fidelización, como bien es sabido, tie
mía de mantenimiento. Estos factores determina ne su aplicación preferente y tradicional en el sec
rán la selección de las herramientas y sistemas tor privado97 y, con todo, es un concepto cada vez
tecnológicos que hayan de intervenir en este pro más difícil de garantizar en un contexto de compe
ceso de creación y desarrollo de la i-Administra tencia. Su traslación al sector público se antoja
ción en cada Administración Pública. cuanto menos antitética por tratarse de relaciones

225
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

«cautivas» o necesarias. Y sin embargo, la fideliza La plasmación de una auténtica y práctica ciu
ción para la Administración Pública se sustenta en dadanía administrativa digital requiere una fluida
una serie de principios que son los que la nueva Ad interacción administrativa que permita la integra
ministración Pública, puede plasmar en sus relacio ción de sistemas y la consolidación de datos, lo
nes con los ciudadanos; a saber, la personalización que redundará en la debida atención al ciudada
en el trato y la atención multicanal al ciudadano, la no, actualizando permanentemente inputs y out
proactividad –entendida como anticipación de fu puts, con independencia de los canales de entrada
turas demandas– y la eficiencia a través de la exce que haya utilizado para suministrarnos sus nece
lencia en la gestión de calidad.La satisfacción plena sidades o demandas.
del ciudadano ante la provisión o prestación de los Hoy en día, muchas Administraciones Públicas
bienes y servicios públicos se sitúa así,de verdad,en tienen todos los elementos imprescindibles para
el eje o leit motiv de la actuación pública. Su objeti incorporar este tipo de tecnologías y planteamien
vo obviamente no es evitar que aquél pueda irse a tos98. Portanto no se trata de una creación ex novo,
otra entidad o Administración sino que,cada día,en sino de la prosecución con impulso cualitativo de
cada servicio, el ciudadano que lo demande vea sa una trayectoria ya iniciada desde hace años y que
tisfechas sus pretensiones, se sienta atendido de ahora incorpora nuevos sistemas tecnológicos
manera excelente y perciba que el trato es perso más acordes a las demandas ciudadanas y con la
nal, diferenciado y con conocimiento. Es lo que po realidad administrativa a la que ha de ser aplicada.
dríamos denominar, siguiendo las tendencias de Desde los anteriores planteamientos, no se ha de
revalorar los activos inmateriales –incluso en las or desconocer que lo primero que se ha de analizar pa
ganizaciones públicas–, «el orgullo e identificación ra determinar hacia dónde se quiere ir en materia de
de marca». i-administración y de tecnologías asociadas a ella99
Por consiguiente, no se trata de un planteamien es el propio historial electrónico administrativo de la
to de venderle más cantidad o más productos, sino cada Administración Pública, jalonado por numero
de prestarle cada vez mejor un determinado servi sos hitos –en el caso de algunas administraciones–
cio público, de ofrecérselo en las mejores circuns sobre gestión avanzada del conocimiento en la ma
tancias y garantías, cuando lo demanda, e incluso teria y ricas en el nivel tecnológico aplicado a «la
anticipando necesidades, requerimientos o deseos gestión de la relación con los ciudadanos».
futuros. La fidelización, en fin, no consiste en prove A priori no se concibe un planteamiento de mi
erle de mayores servicios única y exclusivamente, metismo o mera imitación entre Administraciones
sino de prestarle un mejor servicio cada día, indivi Públicas. Ciertamente, las Administraciones Públi
dualizado,anticipatorio,eficiente,sencillo,y ágil. cas tienen una serie de problemas comunes a los
Este, y no otro,es el significado del término fideli que cabe dar una solución también común o com
zación al que las Administraciones Públicas deberí partida. Pero no es menos cierto también que las
an aspirar, desde un nuevo concepto de servicio pú realidades sociales, económicas, administrativas,
blico que consagre la moderna i-administración, culturales, etc., sobre las que recae la acción admi
más allá de la estricta Administración electrónica. nistrativa, tanto ad intra como ad extra, varían de
La adopción de estos planteamientos y tecnolo una Administración a otra, y tanto más cuando se
gías permitirá configurar una «ciudadanía admi trata de Administraciones de distinto nivel.
nistrativa digital», personal e intransferible, preci Por ello, la comparación con otras realidades ju
samente en función de la eficiente y avanzada rídico-administrativas u organizativas, en general,
gestión que se haga de los diversos inputs que lle debe realizarse sobre el previo análisis de lo exis
guen de cada ciudadano, por cualquier canal y en tente en nuestra propia administración, sobre su
cualquier momento. evolución y su situación actual para, a partir detal

226
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

estudio, proceder a cualesquiera otras acciones de El enfoque estratégico para posibilitar el floreci
benchmarking o de análisis comparativo. miento de una Administración inteligente,propia del
El objetivo interadministrativo de evolución hacia siglo XXI se sustenta, portanto,sobre la calidad,la ob
la Administración inteligente es claro y preciso, una jetividad y la concurrencia, así como sobre el rigor
Administración común tecnológica,interoperable100 presupuestario y se modela en torno a los principios
e integradora de todos los servicios de las distintas siguientes de gestión en tecnologías de la informa
Administraciones (Local, Autonómica, Estatal) e ins ción y la comunicación:la neutralidad tecnológica,la
tituciones públicas dependientes desde el punto de transferencia de resultados y conocimiento, la cola
vista de las TIC, con independencia de cuál sea la boración interadministrativa y la coordinación intra
puerta de entrada que utilice el ciudadano. administrativa –a fin de aprovechar las correspon
La llamada Administración común tecnológica dientes sinergias y alcanzar los necesarios ahorros
supone una apuesta por una relación fluida, ágil, presupuestarios–, la interoperabilidad e integración
sencilla, directa, rápida, eficiente y válida con el de sistemas de información –garantizando la plena
ciudadano, proporcionándole los servicios públi operatividad y la sostenibilidad del modelo–y,por úl
cos de manera integral, integrada y con pleno res timo, la transparencia y la seguridad, tanto tecnoló
peto a sus necesidades manifestadas, demandas gica estricta como la jurídica asociada a ésta.
y solicitudes, así como a los derechos que le asis Es probable que estos planteamientos prospec
ten101, pero anticipando unas y otras para satisfa tivos exijan de un nuevo pacto social tecnológi
cerlas proactivamente. co104 entre la iniciativa privada, pública y social, co
Uno de los grandes retos de las Administracio mo impulso colectivo de esta nueva era, pero por
nes Públicas, es la construcción de esta «supravir encima de todo lo que exigen es algo que aún no
tual» Administración común tecnológica, esto es, se ha conseguido generalizar: su introducción al
que todas las Administraciones la Central, la Au más alto nivel en la agenda política, el diseño –de
tonómica y la Local, tengan el mismo nivel alto de verdad– de marcos de colaboración, el respeto y
avance en TIC y puedan proveer a sus ciudadanos reconocimiento por el camino recorrido, el pulso y
con excelencia los bienes y servicios públicos que conocimiento a la situación real sociotecnológica
por sus competencias les corresponde ofrecer102. y el análisis serio y riguroso sobre los principales
Dicha Administración común tecnológica se retos,debilidades,amenazas, desafíos, fortalezas y
plasma prácticamente en dos principios básicos: oportunidades que plantea a una ciudadanía ca
a) el respeto a la distribución competencial; y b) la da vez más tecnoactiva.
aplicación del principio de cooperación y colabo Invocar un escenario de convergencia es impres
ración entre Administraciones. cindible al sustentarse sobre la implicación perma
Para hacerla factible es requisito sine qua non que nente de la ciudadanía, de la sociedad civil, de las
esté sustentada sobre una serie de pilares:unastele PYME, del conjunto de Administraciones Públicas,
comunicaciones en banda ancha, que faciliten el ac del sector tecnológico, de las entidades financieras,
ceso a los servicios avanzados de telecomunicacio de universidades, de institutos tecnológicos, de co
nes;marcos deinteroperabilidad103operativos;que se legios profesionales, y, en general, de todas las aso
tome en serio la integración de sistemas de informa ciaciones e instituciones de la sociedad con interés
ción; la gestión excelente como forma de pro-hacer en promover un desarrollo aventajado de las TIC y,
en la provisión de servicios públicos,y una gestióndel en especial, de asentar con solidez la nueva era tec
cambio organizacional y cultural que impulse la ges nológica y del conocimiento en un entorno cada
tión y transferencia productiva de tecnologías y co vez menos hostil, tecnológicamente hablando y,
nocimiento, así como el aprovechamiento comparti portanto,más preparado para diseñar e implemen
do de los recursos por parte de las Administraciones. tar ese espacio de convergencia sociotecnológica.

227
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

12.4 Bibliografía

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http://europa.euint/Smartapi/cgi/sga doc?Smartapilcelexplus prodDOCNumber&lg=es&type doc=
COMfinal&an doc=2OOO&nu doc=6
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COMfinal&an doc=2OO38 nu doc=27O
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http://www.elmundo.es/elmundo/2OO5/O9/13/Comunicacion/11266O1442.html
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• www.blogherald.com
• www.caib.es
• www.canarias-digital.org
• www.carm.es
• www.ceuta.es
• www.cevalsi.org
• www.cfnavarra.es
• www.cfnavarra.es/ObservatorioSi/index.HTM
• www.coit.es/pub/ficheros/inforefinalponencia.
• www.competic.com
• www.digitaldivide.org
• www.ehu.es/cpvweb
• www.emcanta.es
• www.esiig.gva.es
• www.euskadi.net
• www.f-integra.org
• www.fundacionctic.org
• www.fundarco.org
• www.gencat.net
• www.gobcantabria.es
• www.gobiernodecanarias.org
• www.gva.es
• www.ibarataria.org
• www.ibit.org
• www.ingenio.upv.es
• www.Internauta.es
• www.jccm.es
• www.jcyl.es
• www.jcyl.es/jcyl-client/jcyl/cf/dgtt/orsi
• www.juntaex.es
• www.larioja.org
• www.madrimasd.org
• www.melilla.es
• www.moderniza.com
• www.observatorioaragones.org
• www.observatoriotic.org
• www.ovsi.es
• www.planavanza.es.
• www.princast.es
• www.red.es
• www.xunta.es
• www10.gencat.net/dursi/es/si/observatori.htm

233
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

12.6 Notas

1. Obviamente no todo son bondades alrededor de la impronta rupturista, innovadora y revolucionaria de las tecnologías de
la información y de la comunicación. Puede resultar interesante la lectura de Petit Herrera, L.A.,Luces y sombras de las TIC. 50
Años de tecnologías de la Información en España,ed.Fundación Dintel,Madrid,Noviembre 2005,especialmente las pp.231-232
y 253-273.

2. Si se admite la afirmación de que la economía actual del conocimiento está basada en los intangibles,y el mayor valor de
nuestras organizaciones radica en este tipo de activos, definir el modelo de capital intelectual e impulsar sistemas que mi
dan las estrategias y capacidades de personas,procesos y relaciones con ciudadanos/clientes, se convierte en una necesidad
perentoria.La cuestión es tener claro el beneficio para las organizaciones del conocimiento de su capital intelectual.Los siste
mas de gestión del conocimiento suponen, sin duda, una mejora en el acceso a los materiales de apoyo de los cursos de for
mación para empleados,en el sistema de información de la comunicación institucional y/o interna,en la gestión de la comu
nicación externa, así como en la innovación de los métodos de trabajo utilizados. Posibilitan también una mejora de la
gestión de las funciones y tareas de cada área o departamento que se complementa con la modificación paulatina y firme de
los hábitos de trabajo. Asimismo posibilitan la compartición de soluciones que resultan exitosas para las organizaciones y,
por supuesto, la de los conocimientos, y con ello se consigue un incremento del capital intelectual de los empleados. Puede
resultar interesante ver algunas de las lecturas sobre este tema en:Sveiby,K.E.The New OrganisarionalWealth:Managing and
Measuring Knowledge based Assets, Berrer-Koehler Publishers Inc, 1997; Nonaka Ikujiro e Hirotaka Takeuchi The knowledge
creating company:how japanese companies create the dynamics ofinnovation,Oxford University Press,New York,1995, tradu
cucción al castellano en 1999, ed. Díaz de Santos; Mouritsen, J.Larsen,H.T., Bukh, P.N., Johansen,M.R., «Reading an Intellectual
Capital Statement: Describing and Proscribing Knowledge Management Strategies» en The IV Intangibles Conference, New
York University,2001;ver también Lev,B.,«¿Can Corporate Knowledge /Intangibles) be measured?» en The IV Intangibles Con
ference, New York University, 2001 y Martínez, L.,Gestión del conocimiento e intangibles: Impacto en contabilidad y mercados
de capitales,Eunsa, Pamplona,2002.

3. Consultar,del Grupo de Análisis y Prospectiva del Sector de las Telecomunicaciones,LasTIC protagonistas en el crecimiento
económico mundial, Madrid, Marzo,2004.Ver en http://observatorio.red.es/gaptel/informes/trimestrales.html. Ver también
la octava edición del Informe sobre el desarrollo de las Telecomunicaciones y las TIC sobre la medición de las TIC para el desa
rrollo social y económico, preparado especialmente para la Conferencia Mundial sobre el Desarrollo de las Telecomunicacio
nes de la Unión Internacional de Telecomunicaciones en The ITU,World Telecommunication/ICT Development Report 2006:
Measuring ICT for social and economic development, Doha,Qatar,Marzo, 2006. Además de revisar el progreso alcanzado en la
medición del impacto de las TIC en el desarrollo social y económico, el informe provee los más recientes indicadores en tele
comunicaciones/TIC, para 180 economías de todo el mundo.Ver en http://www.itu.int, o en http://www.enter.es/enterk
nowledge/ambitos_geograficos/mundo/world_telecommunicationict_development_report_2006_measuring_ict_for_so-
cial_and_economic_development_811_1.html .

4. Ver,en esta línea,la comunicación de la Comisión en la que se propone al Consejo,al Parlamento Europeo,al Comité Econó
mico y Social y al Comité de las Regiones la creación de un Espacio Europeo de Investigación en http://europa.eu.int/smarta-
pi/cgi/sga_doc?smartapi!celexplus!prod!DocNumber&lg=es&type_doc=COMfinal&an_doc=2000&nu_doc=6. Sobre el pro

ceso de Bolonia y su desarrollo histórico,puede consultarse http://www.mec.es/univ/jsp/plantilla.jsp?id=3501 .Ver también el


Dictamen del Comité de las Regiones de 4 de abril de 2006 sobre la «Comunicación de la Comisión Europea - Movilizar el capi
tal intelectual de Europa:crear las condiciones necesarias para que las universidades puedan contribuir plenamente a la estra
tegia
Tambiénde Lisboa»
puede consultarse
en http://europa.eu.int
una nueva generación de programas de la Unión Europea en los ámbitos de la educación y la for
/eurlex/lex/LexUriServ/site/es/oj/2006/c_081/c_08120060404es00160019.pdf

mación,la cultura,la juventud y el sector audiovisual para el periodo 2007-2013, de la Dirección General de Educación y Cultu
ra de la Comisión Europea en http://europa.eu.int/comm/dgs/education_culture/

5. Sobre el importante rol de las Administraciones Públicas en el proceso de transformación de la sociedad industrial a la so
ciedad tecnológica y del conocimiento, puede consultarse, entre otros, Kolb, Ch. y Elliot, S. «¿Cuál es el papel de los Gobier
nos?» en AAVV,The Internet Policy Institute, Briefing the President traducción al Castellano por la Fundación Retevisión, Ma

234
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

drid, 2001, pp. 59-62; o, Martínez de Vallejo, B. «Las Administraciones territoriales en Internet. Un factor clave de moderniza
ción» en AAVV,Economía Industrial nº 338, Ministerio de Ciencia y Tecnología, Madrid,2001, pp. 11 y ss. Consultar también Pé
rez, J.«Dejar hacer al mercado o intervenir desde lo público» en AAVV,La sociedad de la información en el siglo XXI: Un requisito
para el desarrollo, Ministerio de Industria,Turismo y Comercio,Vol. II, Madrid,2005, pp. 19 y ss. O en AAVV,La sociedad de la in
formación en España 2005,Fundación Telefónica, Madrid,diciembre 2005,pp. 171 y ss.

6. Y así lo vienen constatando los diversos estudios abordados por diferentes observatorios que tienen su propio origen pre
cisamente en configurarse como observatorios permanentes, como centros de excelencia y de referencia en el análisis del
impacto de las TIC en el tejido social y empresarial.Se trata,normalmente de centros cuyo ámbito de actuación tiene carácter
territorial y conformados por participación público/privada.Tal es el caso de «Cevalsi»,El Centro Valenciano para el desarrollo
de la Sociedad de la Información en la Fundación Oficina Valenciana para la Sociedad de la Información en www.ovsi.es y en
www.cevalsi.org; de «El observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información», ver en www.observatorioaragones.org; de
«La Fundación CTIC» (Centro Tecnológico de la Información y de la Comunicación) del Principado de Asturias en www.funda
cionctic.org;de «La Fundación IBIT» (Islas Baleares Innovación Tecnológica) en www.ibit.org; de «El OSIC» (Observatorio de la
Sociedad de la Información de Cantabria en www.emcanta.es; de «El ORSI» (Observatorio Regional de Sociedad de la Infor
mación de Castilla y León en www.jcyl.es/jcyl-client/jcyl/cf/dgtt/orsi;de «La Fundación Insula Barataria para el fomento de la
Sociedad de la Información en Castilla La Mancha» en www.ibarataria.org;de «El OBSI» (Observatorio de la Sociedad de la In
formación de Cataluña en www10.gencat.net/dursi/es/si/observatori.htm; de «El Observatorio TIC de Galicia» en www.ob
servatoriotic.org;de «La Fundación Integra» (Integración de recursos y nuevastecnologías para la modernización de la región
de Murcia) en www.f-integra.org; de «El observatorio de la Sociedad de la Información en Navarra”en www.cfnavarra.es/Ob
servatorioSi/index.HTM; de “El OSIE” (Observatorio de la Sociedad de la Información de Euskadi) en www.ehu.es/cpvweb; de
«El ORSI» (Observatorio Riojano para la Sociedad de la Información) en www.fundarco.org; este último, recientemente afec
tado por la Ley Riojana por la que se crea La Agencia del Conocimiento y de la Tecnología,publicada el 21 de marzo del 2006,y
substitutiva de Fundarco y de Saicar S.A. (Sociedad Anónima de Informática de la Comunidad Autónoma de la Rioja); o final
mente, de «El Observatorio de red.es», de ámbito nacional en www.red.es. En total existen trece observatorios regionales y
sólo cuatro de las Comunidades Autónomas (Andalucía, Extremadura, Madrid y Canarias) y las dos Ciudades Autónomas de
Ceuta y Melilla carecen,hasta la fecha, de este tipo de instrumentos.

7. Parece más apropiada la expresión Sociedad Tecnológica y del Conocimiento por cuanto alude a una etapa superior, de
madurez tecnológica,a la par de poner el acento en el valor de producción clave de las sociedades avanzadas,el conocimien
to. Ver en este sentido, AAVV, Avantic, Avanzando con las tecnologías, ed. Fundación Ovsi, Octubre 2004, pp. 21 y 22, o en
www.avantic.es.

8. Una sociedad incluyente en la que todos los ciudadanos puedan acceder a las TIC y al conocimiento sin exclusiones por
ningún motivo implica una sociedad del bienestar –como un conjunto integral de cohesión y progresión social–, donde la ac
cesibilidad para todos se exija como un principio fundamental y rector y comporta a su vez,acciones de diversa índole;entre
ellas, de sensibilización social, de generalización en el acceso,y de apoyo a la integración para personas con cualquier tipo de
dificultad, etc.Ver, en este sentido, AAVV,Avantic, Avanzando con las tecnologías,ed. Fundación Ovsi, Octubre 2004, pp. 192 y
ss.,o en www.avantic.es.

9. Sobre la consabida,y no por ello menos preocupante,división digital ver,entre otras,Wilson III, E.J.,“Evitar el riesgo de bre
cha digital”,en AAVV,The Internet Policy Intitute,Briefing the President, traducción al Castellano por la Fundación Retevisión,,
Madrid,2001,pp.103-109;Castells,M.La galaxia internet,Plaza& Janés,Madrid,2001,pp.275-299;vertambién www.digitaldi
vide.org.

10 Ver en este sentido, Bea, E. «Justicia y Derecho» en AAVV. Introducción a la Teoría del Derecho,Tirantlo Blanch,Valencia,
1994,2ª ed., pp. 325-335; ver también Martínez de Vallejo, B.,«Los valores jurídicos»,en AAVV.Introducción a la Teoría del Dere
cho,Tirantlo Blanch,Valencia,1994,2ª ed.,pp.335-363.

11. El origen del gran reto de:«que en 2010 la UE se haya convertido en la economía más competitiva y dinámica del mundo
basada en el conocimiento,capaz de crear más y mejores puestos de trabajo dando lugar a una cohesión social sostenible y
respeto al medio ambiente» se sitúa en el marco de la Estrategia de Lisboa que nace del Consejo Europeo extraordinario de
Lisboa, celebrado los días 23 y 24 de marzo de 2000. En este contexto nace la voluntad de dar un nuevo impulso a las políti

235
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

cas comunitarias, cuando la coyuntura económica en los Estados miembros de la Unión Europea es la más prometedora que
se ha conocido en la presente generación.Por consiguiente,era conveniente adoptar medidas a largo plazo en la perspectiva
de estas previsiones. Actualmente, dos evoluciones están modificando profundamente la economía y a la sociedad contem
poránea.Por una parte,la universalización de la economía impone que Europa se sitúe en la vanguardia en todos los sectores
en los cuales la competencia se intensifica en gran medida.Por otra parte,la súbita aparición primero, y luego la importancia
creciente de las TIC en las esferas profesionales y privadas ha acarreado una doble consecuencia.Se requiere,por una parte,la
revisión completa del sistema educativo europeo y,además,la necesidad de garantizar el acceso a la formación permanente.
El Consejo Europeo de Lisboa intentó, portanto, formular directrices que pudieran permitir aprovechar las oportunidades
que ofrece la nueva economía,entre otras cosas,para erradicar la plaga social que representa el desempleo.
Todo este planteamiento estratégico a corto y medio plazo es lo que constituye la denominada «Estrategia de Lisboa» y su
previsión,desde el punto de vista temporal,se denomina también «Agenda de Lisboa».
Basándose en esta revisión se elaboró la nueva estrategia en materia de Sociedad de la Información,denominada i2010 y que
apuesta,fundamentalmente,por la Inversión,la Innovación y la Inclusión. Pueden verse las conclusiones de la Presidencia de
turno del Consejo Europeo de Lisboa en http://ue.eu.int/ueDocs/cms_Data/docs/pressData/es/ec/00100-r1.es0.htm.En este
documento se menciona por primera que «La Unión se ha fijado hoy un nuevo objetivo estratégico para la próxima década:
convertirse en la economía basada en el conocimiento más competitiva y dinámica del mundo, capaz de crecer económica
mente de manera sostenible con más y mejores empleos y con mayor cohesión social. Obtener dicho objetivo requiere una
estrategia global dirigida a:...preparar el paso a una economía y una sociedad basadas en el conocimiento mediante la mejo
ra de las políticas relativas a la sociedad de la información y de I + D...».
Es, portanto, una estrategia establecida por la Institución Europea que fija los objetivos y estrategias políticas de la Unión
Europea esto es, el Consejo de la UE en su formación de Consejo Europeo. Éstas líneas guía,estas estrategias sirven después
de brújula a la Comisión Europea y al Parlamento Europeo para crear e implementar iniciativas,planes,etc.con el fin de alcan
zar los objetivos políticos.

12. Puede resultar interesante profundizar en la labor desempeñada por el IAI (Instituto de Análisis de Intangibles) fundado e
impulsado por ESADE a principios de 2004.En enero de 2004 se constituyó en la sede de ESADE,el Instituto de Análisis de In
tangibles,fundamentalmente dedicado a las marcas y formado también, entre otros, por Price Watherhouse o Deloitte Tou
che, así como por las escuelas de negocios ESIC y ESADE, la Asociación Española de Agencias de Publicidad (AEAP),la Asocia
ción de Directivos de Comunicación (DIRCOM), la de Relaciones Públicas (ADECEC), la CEOE y empresas, como Bayer o Unión
FENOSA.

13. Contamos ya con iniciativas relevantes en el sector público.Tal es el caso de las iniciativas llevadas a cabo en la Comuni
dad Valenciana sobre gestión del conocimiento. En el planeamiento estratégico actual de la Generalitat, Avantic, el sistema
de gestión del conocimiento iniciado hace unos años amplía su ámbito de actuación y se convierte en un programa horizon
tal que se despliega en dos líneas de acción. Por una parte,la estrategia de implantación de la gestión del conocimiento en la
administración valenciana, y por otra,la línea de acción destinada a convertir la Comunidad Valenciana en un verdadero «co
rredor valenciano del conocimiento»,con objeto de promover la innovación y la competitividad de la Comunidad Autónoma.
Ver, en este sentido, AAVV,Avantic, Avanzando con las tecnologías, ed. Fundación Ovsi, octubre 2004, especialmente, pp. 243
252 o en www.avantic.es,Este tipo de proyectos iniciados en el sector público han sido objeto de diversos reconocimientos co
mo inductores de los procesos de autoaprendizaje y mejora de la productividad. Concretamente, y en el caso del sistema de
gestión del conocimiento de la GeneralitatValenciana,Premio a las mejores prácticas en Administración electrónica en 2003,
otorgado por T-System, Expansión y el grupo Recoletos, Premio de Innovación en la Comunidad Valenciana 2003, otorgado
por Computerworld, Premio a la iniciativa tecnológica para la mejora de la productividad en el 2004, otorgado por Autelsiy,
finalmente, en el 2005 el sistema de gestión de la Generalitat fue elegido por la Unión Europea como ejemplo de buenas
prácticas.
Asimismo puede consultarse el trabajo llevado a cabo desde el Instituto de Gestión de la Innovación y del Conocimiento (In
genio), iniciativa del CSIC y de la UPV y la línea iniciada sobre la formalización del conocimiento en las organizaciones con el
apoyo del grupo de gestión del conocimiento de la Universidad Tecnológica del Centro (Venezuela) Ver en
www.ingenio.upv.es

14. Ver, en este sentido,AAVV,La cultura corporativa de la Administración Pública de la Generalitat Valenciana. Proyecto Excel,
ed. Generalitat Valenciana con la colaboración de IBM,Valencia,2002.

236
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

15. Como es conocido,el capital intelectual de las organizaciones públicas o privadas está conformado por:«el capital huma
no» –saberes, capacidades, experiencias y habilidades– en su triple dimensión de (capital formativo,como aptitud y disposi
ción para el aprendizaje, la formación y la capacitación permanentes, el relacional, como capacidad y aptitud para formar,
consolidar y dinamizar equipos y fomentar el trabajo colaborativo,y el intelectual, como capacidad de crear y desarrollar co
nocimiento a partir de las ideas,competencias,habilidades y aptitudes); «el capital estructural u organizacional» (estructura
de la organización, liderazgo, procedimientos, sistemas, cultura,TIC, etc.) y,finalmente, «el capital relacional» (recursos liga
dos a relaciones externas de la organización,ciudadanos,PYME,otras administraciones o instituciones,etc.), todos ellos capi
tales de la sociedad del conocimiento.Ver en este sentido, entre otros, Martínez, L.,«Gestión del conocimiento, un modelo
contrastado» en Centro Económico y Social de la Comunidad Valenciana,pp.17-31 y AAVV, Cevalsi,La gestión del Conocimiento
en la Sociedad de la Información, ed.Fundación Ovsi,Alicante,2ª ed 2002.

16. Entre las paradojas del conocimiento se suele también aludir a: «Usar conocimiento no implica consumirlo»; «Transferir
conocimiento no implica perderlo»; «El conocimiento es abundante, pero la habilidad de usarlo es poca»; «El conocimiento
puede salir caminando de la oficina al final del día».Ver,entre otros, Parker, Rosell MA.MSC, H. «Economía del conocimiento»
Cicese, Marzo, 2003 en http://66.249.93.104/search?q=cache:G4wTGqzWSdsJ:planeacion.cicese.mx/RNGCI/presentacio-
nes/Knowledge%2520Economy.ppt+economia+del+conocimiento&hl=es&gl=es&ct=clnk&cd=3

17. Durante los pasados años,el Plan de Acción eEurope 2005 ha sido un instrumento clave para guiar las políticas en mate
ria TIC. Este plan ofreció una serie de medios para el trabajo conjunto de la Comisión Europea y los Estados miembros con la
finalidad de desarrollar la sociedad de la información. Este acercamiento es esencial en tanto que Europa necesita expandir
la cooperación entre los Gobiernos nacionales y regionales, las empresas, la ciencia y los ciudadanos para alcanzar la gran
meta de una sociedad de la información para todos.
Sobre la base de eEurope 2005 se han hecho grandes progresos, si bien para alcanzar los objetivos de Lisboa de aquí al 2010 se
necesita hacer más.Esta es la razón por la cual el 1 de junio de 2006 la comisaria anunció la nueva estrategia i2010,ya comen
tada. La iniciativa i2010 está enfocada en el relanzamiento de la estrategia de Lisboa,enfatizando así el crecimiento y el em
pleo.Pero i2010 también presenta una importante contribución social de las TIC,explotando el hecho de que las TIC están ba
sadas en el «win-win» («ganar-ganar») entre crecimiento y modelo social lo cual aporta beneficios a los ciudadanos. La
iniciativa i2010 está, portanto, construida sobre las 3 prioridades políticas correspondientes al significado de la «i» de la no
menclatura i2010, ya adelantados: innovación, inversión en investigación, e inclusión. Esto es, creación de un mercado único
competitivo y abierto para la sociedad de la información y de los servicios de los medios de comunicación dentro de la UE,in
cremento del 80 % de la inversión en investigación de TIC y promoción de una sociedad de la información europea inclusiva
para cerrar la brecha.Con la iniciativa i2010 la CE pretende dar respuesta a los objetivos de la estrategia de Lisboa a través del
uso
El pasado
de las25
TIC.Ver
de abril
http://europa.eu.int/information_society/eeurope/i2010/index_en.html.
de 2006 fue publicado por la Comisión,como parte de i2010,el Plan de Acción de Administración Electróni

ca,i2010 eGovernment Action Plan,eGovernment.Este plan de acción,supone el camino a seguir para desarrollar la Administra
ción Electrónica en la Unión Europea,proporcionando las directrices de los programas, iniciativas y toma de decisiones en la UE
desdeel año 2006 hasta el 2010,así como una hoja deruta y su seguimiento estratégico.El plantiene su origen en la conferencia
ministerial de Manchester de noviembre de 2005 y parte de la premisa básica de que unas administraciones públicas eficientes
son condición necesaria para lograr el camino de la competitividad y la innovación y,portanto,elemento esencial de la Agenda
de Lisboa.El
clusión de todos
Plan los
de Acción
ciudadanos
establececinco
en la Administración
objetivos básicos
Electrónica,para
y actividades
queyse
metas
beneficien
específicas
con confianza
en cada uno
de servicios
de ellos para
innovadores
2010:In-

y de un acceso fácil para todos;Aspectos de eficiencia,satisfacción de los usuarios,transparencia y responsabilidad y una menor
carga administrativa;Implementar servicios clave de alto impacto para los ciudadanos y las empresas.En particular la licitación
electrónica,para 2010 el 100 % de las compras públicas estarán disponibles por medios electrónicos,con un 50 % de utilización
real;Poner en servicio palancas clave:que todos los ciudadanos y las empresas se beneficien para el 2010 de un acceso autentifi
cado práctico,seguro e interoperable,para el conjunto de la UE;Potenciar la participación y el proceso de toma de decisiones en
la UE,con herramientas para el debate público y la participación en la toma de decisiones.El gran reto de la Comisión es mostrar
su capacidad de liderazgo y movilización con los Estados Miembros,sin dotaciones presupuestarias adicionales a los programas
en ejecución en relación directa con la Administración Electrónica,como son,programa MODINIS,eTEN,TSI (del Programa Marco
de Investigación,DesarrolloTecnológico y Demostración) y el programa IDABC.

18. Puede resultar interesante consultar algunos enlaces sobrediscursos yponencias dela Comisaria Europea para el Desarrollode
la Sociedad dela Información,VivianeReding,enmateria deeGovenment.Pueden consultarse,entreotros,«eGovernmentforallEu

237
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

«Las
ropeans»,Viena
TIC son una9nueva
de febrero
oportunidad
2006 enpara
http://europa.eu.int/comm/commission_barroso/reding/docs/speeches/vienna_egov.pdf;
la inclusión social,la participación,los negocios,el crecimiento y el empleo en la UE y en

China»,Shanghai,16
mat=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en;
de febrero 2006 Ver en http://europa.eu.int/rapid/pressReleasesAction.do?reference=SPEECH/06/8&for-
«Ciudadanos primero - la próxima ola de servicios de gobierno en línea»,

París,13-14
ding/docs/speeches/paris_20051213.pdf;
de diciembre2005(Foro EuropeodeAdministraciónPública)Ver
«eGovernment en la i2010 - ciudadanos
en http://europa.eu.int/comm/commission_barroso/re-
lo primero»,Manchester,24 noviembre 2005 (3ª

tion.do?reference=SPEECH/05/731&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en
Conferencia Ministerial eneGovernment:transformandolos serviciospúblicos)Verenhttp://europa.eu.int/rapid/pressReleasesAc-
«La SI que nosotros queremos:el

camino está abierto a un acercamiento multilateral y transparente a la gobernanza deInternet»,Cumbre Mundial dela SI,Túnez,16
de noviembre2005.Ver en http://europa.eu.int/information_society/newsroom/cf/comnews.cfm?type=sp&page=3 No dejar de
consultar,el reciente «Plan deacción sobre administración electrónica»,presentado por la Comisión Europea el 25 deabril del 2006,
en http://europa.eu.int/information_society/activities/egovernment_research/index_en.htm oen MEMO/05/446.

19. En este sentido, el Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana recoge, ya desde su preámbulo, la aparición
de estos derechos emergentes, propios de un nuevo modelo de sociedad, la sociedad del conocimiento, cuando señala
«...De forma exhaustiva se incorporan los derechos de las ciudadanas y de los ciudadanos valencianos, la promoción y
defensa de éstos por los poderes públicos y la mención expresa de una serie de valores y derechos universales de las per
sonas entre los que destacan los derechos sociales, derechos de los ciudadanos ante la administración de justicia y
aquellos otros derechos emergentes a los cuales la sociedad valenciana ni renuncia ni quiere renunciar. Son los referidos
a las nuevas tecnologías…» Preámbulo del Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana, apdo 7, «Queda garantiza
do el derecho de acceso de los valencianos a las nuevas tecnologías y a que la Generalitat desarrolle políticas activas
que impulsen la formación, las infraestructuras y su utilización», artículo 19.2 del Título II del Estatuto de Autonomía de
la Comunitat Valenciana.

20. Ver, en este sentido, la planificación de la Comunitat Valenciana en estas materias, expresada en el Plan Estratégico Va
lenciano para el desarrollo de las Telecomunicaciones Avanzadas, PEVTA y,de manera especial, el modelo de convergencia in
teligente que se propone y la construcción del sistema valenciano de telecomunicaciones avanzadas. Cfr. en AAVV,Avantic,
Avanzando con las tecnologías,ed.Fundación Ovsi,octubre 2004,pp.25-125,o en www.avantic.es.

21. Ver una reflexión más amplia en Martínez de Vallejo,B.«Las administraciones territoriales en Internet»,Economía Indus
trial nº 338,2001,pp.28 y 29.

22. Consultando los diversos planes, iniciativas y estrategias en vigor de las distintas Comunidades y Ciudades Autóno
mas y del Gobierno Central se percibe la relevancia para la acción pública de estos temas. Ver: Plan de desarrollo de la
Sociedad de la Información en Andalucía 2006-2010, http://www.andaluciajunta.es/portal/boletines/2006/03/aj-boja
VerPagina-2006-03/0,23159,bi%253D696080700883,00.html; I Plan Director para el desarrollo de la Sociedad de la In
formación de Aragón, www.aragob.es; E-Asturias, www.princast.es; Proyectos del gobierno balear para el desarrollo de
la Sociedad de la Información, www.caib.es; Plan para el desarrollo de la Sociedad de la Información en Canarias,
www.gobiernodecanarias.org; Plan estratégico para la Sociedad de la Información del gobierno de Cantabria, www.gob
cantabria.es; Plan estratégico de telecomunicaciones y de la sociedad de la información de Castilla La Mancha,
www.jccm.es; Estrategia de sociedad de la información de Castilla-León 2003-2006, www.jcyl.es; Planes directores de
infraestructuras de Telecomunicaciones y de servicios y contenidos de Cataluña, www.gencat.net; Plan para el desarro
llo de la Sociedad de la Información del Gobierno de Canarias, www.canarias-digital.org; Estrategia de la ciudad Autóno
ma de Ceuta, www.ceuta.es; Plan de modernización, simplificación y calidad para la administración de la Comunidad
Autónoma de Extremadura, www.juntaex.es; Plan estratégico de desarrollo económico de Galicia (PEDEGA) 2000-2006,
www.xunta.es; Plan para el desarrollo de la Sociedad digital y del conocimiento, Madrid comunidad digital, www.madri
masd.org; Estrategia de la Ciudad Autónoma de Melilla, www.melilla.es; Plan para el desarrollo de la sociedad de la In
formación 2005-2007 de la Región de Murcia, www.carm.es; II Plan de Actuación para la promoción de la Sociedad de la
Información y las telecomunicaciones en la Comunidad Foral de Navarra 2005-2007, www.cfnavarra.es; Plan Euskadi en
la sociedad de la información, www.euskadi.net; Plan estratégico para el periodo 2004-2007 de la Rioja,
www.larioja.org; III Plan Estratégico para el Desarrollo de la Sociedad de la Información en la Comunidad Valenciana,
Avantic, avanzando con las tecnologías, www.avantic.es; y finalmente, consultar El tercer Plan Estratégico para el desa
rrollo de la Sociedad de la Información del Gobierno Central, Avanza, www.planavanza.es.

238
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

23. El aprendizaje en y desde las TIC ha de contemplar necesariamente actuaciones en una triple vertiente, en función a los
públicos hacia los que se dirige.Y así lo han entendido la mayoría de los gobiernos.Tal es el caso de la Generalitat en la Comu
nidad Valenciana con los distintos programas que dentro de la iniciativa Avantic se están desarrollando.Ver www.Internau
ta.es,dirigido a los ciudadanos y a la sociedad civil en su conjunto con especial atención a colectivos con mayores dificultades
de acceso a la nueva sociedad, recientemente premiado por su impacto en el ciudadano por Computerword, abril, 2006, o
www.competic.com que aborda la tarea de facilitar el tránsito a este nuevo modelo a través de la incorporación inteligente
de las tic en nuestra pymes; o el proyecto e-formación de la Generalitat, dirigido a los empleados públicos inicialmente y
abierto después a toda la ciudadanía.Ver esta última iniciativa en www.gva.es.

24. Y los datos de situación comparativa de España siguen sin ser alentadores como se constata en el informe de Actualidad
Europea sobre sociedad de la información «Las últimas estadísticas de Eurostat para hogares y empresas 2005 y el caso de
España», elaborado por el Observatorio de red.es. del 18 de abril del 2006, donde se realiza un análisis comparativo de las ci
fras de España con respecto a las de UE-15 y UE-25,en acceso Internet y banda ancha,y en uso, tanto en hogares como en em
presas. Aunque los resultados para España la sitúan, en términos generales,por debajo de la media, el Observatorio ve indi
cios de cambio positivos en la penetración en empresas, en el caso de la banda ancha, o en el uso de Internet por los jóvenes.
Ver, también la reciente publicación de EUROSTAT «Statistics in Focus», con los principales resultados de la encuesta anual
2005 sobre la utilización de Internet por individuos y empresas. Se pueden descargar estos informes desde la página web
http://observatorio.red.es/documentacion/actualidad/index.html.

25. Ver este triple enfoque,por ejemplo, en el planeamiento estratégico de algunas CCAA, como es el caso de la Comunidad
Valenciana a través de Avantic.Ver en www.avantic.es.También estuvo presente en la Ponencia del Plan de Convergencia ela
borada en el seno del CATSI por mandato del Senado Español en junio del 2005.Puede consultarse esta ponencia –que presi
dió Emilio Ontiveros– en www.coit.es/pub/ficheros/inforefinalponencia. Y no tan presente, especialmente en cuanto al al
cance de las actuaciones, la fuerza de los instrumentos y las medidas a implantar, en el Plan de convergencia con Europa y
entre Comunidades Autónomas y Ciudades Autónomas:Avanz@.Ver en www.planavanza.es.

26. Ver Echevarría, J.Los señores del aire. Telépolis y el tercer entorno,Destino,Barcelona, 1999.Ver también, del mismo autor,
Echevarría, J.«Conocimiento en el medio ambiente digital»,en Nueva Revista de política, Cultura y Arte, Monográfico sobre So
ciedad del Conocimiento, Madrid,Julio-Agosto 2000,pp.25 y ss.

27. Echevarría,J.«Conocimiento en el medio ambiente digital»,en Nueva Revista de política,Cultura y Arte, Monográfico sobre
Sociedad del Conocimiento,Madrid,julio-agosto 2000,p.29.

28. Otros autores,como es el caso de Saez Vacas utilizan otras denominaciones para conformar estos entornos.Así al entor
no natural le correspondería el E1:naturaleza;al urbano,el E2:ciudad;y,finalmente, al entorno telemático, telépolis,le corres
pondería:la infociudad.Ver en SaezVacas,F.Más allá de Internet:la Red Universal Digital.X-Economía y nuevo EntornoTecnoso
cial,ed.Centro de Estudios Ramón Areces,Madrid,2004, especialmente,pp.233-253.

29. Ver SaezVacas,F.Más allá de Internet:la Red Universal Digital. X-Economía y nuevo EntornoTecnosocial,ed.Centro de Estu
dios Ramón Areces, Madrid, 2004, especialmente,p. 238.Sobre la irreductibilidad de algunas actividades humanas de un en
torno a otro puede verse Broncano, F., «Naturaleza y constitución de la ciudad del cielo» en AAVV.Revista de Occidente, mayo,
2002.

30. Necesidades que se extienden incluso a la generación de los llamados ambientes o espacios inteligentes, concepto aso
ciado al de computación ubicua y que lleva implícita la creación detecnología con capacidades de cálculo y comunicación,
siempre integrada con los usuarios,en cuanto elementos facilitadores de este tipo de ambientes,bien sean en el hogar,en el
ámbito laboral o profesional, etc. Los conceptos de calidad, sencillez, cotidianidad, comodidad y bienestar están intrínseca
mente asociados a la integración de unastecnologías que para ser eficientes han de ser invisibles,intuitivas y pasar a formar
parte de la vida de cada uno de sus usuarios,permitiendo interactuaciones transparentes y multidispositivas.Ver,en el ámbi
to del hogar, AAVV, El libro blanco del hogar digital y las infraestructuras comunes de telecomunicaciones,Telefónica S.A., Ma
drid, 2003, especialmente, pp. 99-108 y, de forma especial, el ejemplo ilustrativo de un día en la vida de Marta, pp. 102 –104.
Puede verse, también,una visión más centrada en el entorno laboral en AAVV.«Espacios Inteligentes» en Pulso, Telefónica de
Empresas,nº 20,Madrid,abril, 2006, pp.12-17.

239
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

31. Echevarría,J.«Conocimiento en el medio ambiente digital»,en Nueva Revista de política, Cultura y Arte, Monográfico sobre
Sociedad del Conocimiento,Madrid,julio-agosto 2000,pp. 25 y ss.

32. Concepto que comporta connotaciones muy superiores al de meros usuarios finales.

33. Ver, entre otros, el estudio de AAVV, Cevalsi,Infobarómetro Social de la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Va
lenciana para la Sociedad de la Información,Alicante,Diciembre 2005,y de El Observatorio de Red.es,Las TIC en los hogares es
pañoles,la X oleada,Madrid,Abril,2006.

34. Ver, entre otros, AAVV, Cevalsi,Infobarómetro empresarial de la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Valenciana
para la Sociedad de la Información, Alicante, Junio 2005,Ver, también, de El Observatorio de Red.es, y la Asociación Española
de Comercio Electrónico (AECE-FECEMD),Comercio electrónico 2005.Según este estudio,el comercio electrónico al por menor
(B2C) en España ha alcanzado un volumen de negocio de 1.837 millones de euros en el último año,lo que representa un incre
mento del 20 % respecto a 2003.El estudio revela que medio millón de nuevos internautas han comprado online por primera
vez este año,con lo que la cifra total de usuarios de comercio electrónico se acerca a los 4 millones (el 27,8% del total de inter
nautas).El gasto medio por comprador asciende a 464 euros,un 6% más que el año anterior.Ver, también, de El Observatorio
de Red.es,La micropyme española en la Sociedad de la Información,Noviembre,2004.

35. Ver AAVV, Cevalsi,El primer infobarómetro de e-gobierno de la Comunidad Valenciana, ed. Fundación OVSI,Alicante, Octu
bre,2005. Primera investigación sobre la tercera área de influencia de las tic (la administración pública local) a través de una
triangulación metodológica: entrevista personal, observación de las webs de los ayuntamientos y role-playing (consulta vía
mail) y las importantes conclusiones que se extraen en el campo del e-gobierno, e-administración y e-democracia en este
ámbito. Recientemente el Grupo de Observatorio de Administración Electrónica de las Comunidades Autónomas, creado en
el marco del Comité Sectorial de Administración Electrónica dependiente de la Conferencia Sectorial de Administración Pú
blica,ha realizado un estudio,bajo la coordinación de la Generalitat Valenciana,que en breve hará públicos los resultados de
la primera toma de datos llevada a cabo entre el 15 de mayo y el 15 de septiembre del 2005: el CAE,Cuestionario de Adminis
tración Electrónica, y que viene a sustituir al informe IRIA. En este grupo participan todas las CCAA y el MAP.En dicho estudio
se adopta también la distinción entre e-administración,e-gobierno y e-democracia.

36. Cfr., en este sentido, las características sociodemográficas de los internautas españoles, articuladas alrededor de cinco
variables: género, edad, clase social, situación laboral y nivel de estudios en AAVV,La Sociedad de la Información en España
2005, ed, Fundación Telefónica,Madrid, Diciembre 2005, pp. 34-117; o de El Observatorio de Red.es,Perfil de los Internautas es
pañoles,Madrid,Marzo, 2006, donde las variables que se utilizan son:el sexo,la edad, la situación laboral, los estudios termi
nados,el tamaño del habitat,etc.Ver en www.red.es Cfr.,también,el estudio abordado por AAVV,Cevalsi,Los valencianos en la
Sociedad de la Información. Perfiles Sociotecnológicos en la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Valenciana para la
Sociedad de la Información,Alicante,Noviembre 2005,en el que se amplía la categoría de variables con respecto al estudio de
la Fundación Telefónica, a la vez que se acota el ámbito territorial a la Comunidad Valenciana.Ver en www.cevalsi.org o en
www.ovsi.es y también INE,La encuesta sobre equipamientos y uso de las TIC en los hogares,Madrid, Abril, 2006, y que corres
ponde al periodo del segundo semestre del 2005.

37. Ver,en este sentido,la dicotomía que plantea Saez Vacas entre formas sociales emergentes y declinantes en SaezVacas,F.
«El poder tecnológico de los infociudadanos. Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital»,Telos 65,ed. Fundación Te
lefónica,pp.66 y 67.

38. Muestra clara de lo que se trata de señalar en el texto es la penetración y uso de la telefonía móvil. En este sentido, por
ejemplo,el moblogging,o posibilidad de postear a través del móvil convertido en plataforma multimedia,hace surgir nuevos
rasgos diferenciales del fenómeno blog;tales sean la movilidad o la ubicuidad.Ver una reflexión sobre este impacto en Fume
ro,A.,«El tutorial sobre blogs.El abecé del universo blog».Telos 65,ed.FundaciónTelefónica,pp. 46 y ss.Y,sin embargo,convie
ne no olvidar que el soporte de esta tecnología pequeña de peso físico, sencilla, amigable y universalizada como es la telefo
nía móvil son más de 20 años previos de maduración informática de la sociedad, un proceso de convergencia entre las
tecnologías de la información y las comunicaciones móviles y una potente infraestructura tecnológica que –visiones reduc
tistas– a veces la reducen a Internet.Cfr.,esta línea de argumentación en Saez Vacas,F.«El poder tecnológico de los infociuda
danos. Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital»,Telos 65,ed.Fundación Telefónica,pp.60-63.

240
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

39. Cfr. esta triple división en Saez Vacas, F. «El poder tecnológico de los infociudadanos. Diarios y conversaciones en la Red
Universal Digital»,Telos 65, ed.FundaciónTelefónica,pp.61 y ss.

40. Ver, en este sentido, el interesante estudio prospectivo realizado sobre la Comunidad Valenciana AAVV. Cevalsi.Comuni
dadValenciana Escenario tecnológico 2007, ed.Fundación Ovsi,Alicante,1ª ed.,junio 2004.

41. Resulta muy interesante, como paradigma de lo señalado en el texto, corroborar los usos en el entorno empresarial, en el
educativo,en el llamado tercer sector,o en las Administraciones Públicas de los blogs y,especialmente apasionante,la incipien
te aparición de la «blogonovela» como un nuevo género literario fruto de la convergencia entre la escritura tradicional,el dise
ño multimedia,la programación informática, las potentes redes de telecomunicaciones y la interactuación basada en la reali
dad circundante. Así,entre las características de este nuevo modelo participativo de escritura y lectura, se señalan:la escritura
en primera persona,una trama en tiempo real,la fusión entre el gestor del formato y el protagonista,la afectación al desarrollo
de la trama de la propia realidad,la existencia «real» del protagonista y la posibilidad de interactuar con él y,finalmente, la ce
sión de la autoría frente al protagonista de la historia.Ver, de manera correlativa a lo aquí apuntado,Dans,E. «Una aproxima
ción a la vanguardia de la blogosfera corporativa» en Telos 65,ed.Fundación Telefónica,pp.78-85 y, del mismo autor, Dans,E.,
«Blogs y empresa:de la oscuridad a la luz,pasando por las tinieblas» en AAVV,La Blogosfera Hispana:Pioneros de la cultura digi
tal,ed.Fundación FranceTélécom España,dirigida y coordinada por Cerezo,J.Mª,Madrid,abril,2006;Lara,T.«Blogs para educar.
Usos de los blogs en una pedagogía constructivista» en Telos 65,ed.Fundación Telefónica,pp.86-93; Berrios,O.«El papel de los
blogs en la acción social.Blogs en ONG una oportunidad poco conocida»,en Telos 65,ed.Fundación Telefónica,pp.98-100;Cha
morro, R.,«Los blogs y las Administraciones Públicas» en AAVV,La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Funda
ción France Télécom España,dirigida y coordinada por Cerezo,J.Mª,Madrid,abril, 2006 y,finalmente,ver Casciari,H.«El blog en
la literatura.Un acercamiento estructural a la blogonovela»,en Telos 65,ed.FundaciónTelefónica,pp.95-97.

42. Las reflexiones del texto se basan en estudios sobre «el internauta español». Sin entrar en el análisis que nos ocupa a
profundizar si este modelo que aflora se distancia del resto de los internautas del mundo ni la velocidad comparativa de es
tas transformaciones por no ser ese el leit-motiv de la argumentación. El único objetivo del texto estratar de extraer alguna
conclusión de los rasgos de conformación de un nuevo concepto de ciudadanía que las tic posibilitan y, para ello, el razona
miento se circunscribe al ámbito español y a diversos estudios que sobre estas cuestiones han visto la luz recientemente en
ámbitos regionales españoles. No obstante, se puede consultar el Informe: Eurostat,Use of the Internet among individuals
and enterprises, abril 2006 en http://epp.eurostat.cec.eu.int sobre el uso de Internet en los hogares y empresas en los países
de la Unión Europea y la importancia de la Banda ancha y del acceso a los websites.

43. Pueden verse,entre otros, AAVV,La Sociedad de la Información en España 2005, ed, Fundación Telefónica,Madrid, diciem
bre 2005,pp.34-117;AAVV,La sociedad de la Información en el siglo XXI. Un requisito para el desarrollo.Volumen II.Reflexiones y
conocimiento compartido, 2ª edición, ed. Ministerio de Industria,Turismo y Comercio, Secretaría de Estado de Telecomunica
ciones y para la Sociedad de la Información,Madrid,2005;o,el estudio de El Observatorio de Red.es,Uso y perfil del usuario de
Internet en España,Madrid,Octubre 2005 y,más recientemente, de El Observatorio de Red.es,Perfil de los Internautas españo
les, Madrid, Marzo 2006, aunque teniendo en cuenta que el estudio está hecho con datos del INE (encuesta sobre equipa
miento y uso de las TIC en los hogares,2005) del perfil sociodemográfico característico de los internautas españoles.Ver tam
bién el estudio abordado por AAVV, Cevalsi, Los valencianos en la Sociedad de la Información. Perfiles Sociotecnológicos en la
Comunidad Valenciana,ed.Fundación Oficina Valenciana para la Sociedad de la Información,Alicante,noviembre 2005.

44. En función de las tecnologías que se analicen el resultado varía.Así,en algunos estudios, se destaca la penetración única
de la tecnología móvil en un gran número de hogares,no tanto por su extensión (prácticamente ya en la totalidad de hogares
españoles) cuanto por su presencia única y a la vez substitutiva de la telefonía fija.

45. Aparece frecuentemente en poblaciones menores de 10.000 habitantes.

46. Y no sólo de carácter técnico sino también otras que hay que seguir potenciando para sacar el máximo provecho indivi
dual y colectivo,como pueblo,al uso de las TIC.Tal es el caso,y sin ánimo de ser exhaustiva,del trabajo colaborativo o de la ca
pacidad crítica para extraer de la información todo el conocimiento posible.Ver,en esta línea, Martinez de Vallejo, B.«La Co
munidad Valenciana y la Sociedad de la Información» en, AAVV,Telos. Cuadernos de Comunicación,Tecnología y Sociedad, ed.
Fundación Telefónica,julio-septiembre 2002,pp.74 y ss.

241
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

47. No en balde, el pasado año se vendieron en España 20 Millones de Teléfonos Móviles,un 15% más que en 2004 lo que re
presenta un incremento del 15% en relación a las ventas del año anterior. De los cuales,1,5 millones de teléfonos móviles eran
de los denominados de tercera generación,UMTS,y 6 millones de los terminales vendidos estaban dotados de cámara de fo
tos digital.Se prevé que en 2006 las ventas se sitúen, de nuevo,entorno a los 20 millones determinales con el crecimiento de
la telefonía móvil detercera generación (UMTS) que se espera que se produzca en la segunda mitad del año.Datos de la Aso
ciación de Empresas de Electrónica,Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de España (AETIC). Sobre la evolu
ción de la tecnología móvil,ver el estudio del Grupo de Análisis y prospectiva del Sector de las Telecomunicaciones, GAPTEL,
Evolución del negocio de la voz,Madrid,Junio 2004 y de El Observatorio de Red.es,Hogares con un único servicioTIC:teléfonofi
jo/teléfono móvil, Madrid,septiembre 2005.

48. Son muchas las voces que consideran a los jóvenes como prescriptores del uso de las TIC.Ver, en este sentido,el Estudio
de El Observatorio de Red.es,Infancia y adolescencia en la Sociedad de la Información, Madrid, junio 2005 y, también del mis
mo Observatorio,Introducción de las TIC en los hogares, Madrid, febrero 2005. Asimismo ver el reciente estudio de AAVV, Ce
valsi,Infobarómetro de niños, ed. Fundación OVSI, Alicante,2006, en el cual queda de manifiesto el alto grado de satisfacción
que les reporta el uso de las tecnologías a este segmento de la población, datos que no tienen parangón cuando se abordan
estudios de la población adulta.

49. Entre las distintas causas de este hecho, destaca la preferencia de perspectivas cuantitativas en las mediciones del uso
de las TIC que no abordan, de forma suficiente,las variables cualitativas,esto es,falta de peso de variables de tipo psicosocial,
que en la mayoría de los casos explican la existencia o no de otras variables, picos sorprendentes y tendencias, y se acentúa
por la proliferación de estudios cuyo origen de los datos no procede de fuentes primarias,sino secundarias.Si a ello añadimos
el distinto rigor con que se abordan metodológicamente muchos estudios, y la falta de transparencia metodológica de los
mismos –que hace difícil establecer la fiabilidad y el margen de error de los resultados de unos estudios frente a otros–,com
prenderemos que, a menudo, la imagen que se traslada de la realidad tecnológica social no se corresponde de manera fide
digna con las diferentes realidades territoriales,ni permite adverar–de forma precisa–los cambios sociales que está compor
tando la sociedad en función de los diferentes usos de las TIC. Especialmente en un terreno donde los cambios cuantitativos
pueden ser imperceptibles de un estudio a otro con una diferencia temporal significativa y, sin embargo, estar definiéndose,
amagados en ellos,relevantes transformaciones sociales. A modo de ejemplo,no es lo mismo definir un indicador de usuario
de Internet o de ordenador como pregunta general o por la frecuencia de uso. De ahí que algunos estudios proporcionen un
número de usuarios a la baja de una toma a otra. Algo que,cuanto menos,es contradictorio. Una cosa es la capacitación para
el uso y otra la frecuencia de uso. Por otra parte,y también como ejemplo,es ya casi más relevante conocer el tipo de conecti
vidad a la BA que si se está conectado,al menos para abordar los impactos socio-tecnológicos de las TIC y el estadio de madu
reztecnológica de una sociedad.

50. Es significativo que recientes infobarómetros aplicados a este segmento de la población aporten determinados datos
del tipo de: un nivel de usuarios de ordenador prácticamente generalizado; un nivel de internautas a la altura de las medias
europeas más destacadas; un lugar de utilización preferentemente del hogar,aunque completado –como segunda y tercera
opción respectivamente– por el colegio o los cibercafés;una utilización fuertemente marcada por el ocio, la música o los jue
gos seguida de los trabajos escolares; una disponibilidad amplia en los hogares de videoconsolas con una utilización afecta
da por una importante diferencia de género hacia la población masculina; proceso que se invierte hacia el género femenino
cuando de lo que se habla es detecnología móvil,aunque sin llegar a alcanzar las cifras anteriores.Y curiosamente,no se pro
ducen distinciones relevantes por razones geográficas o sociales.

51. Más allá de lo señalado para la telefonía móvil incluso como substitutiva del fijo.

52. Ver, entre otros, el estudio de AAVV, Cevalsi,Infobarómetro Social de la Comunidad Valenciana, ed. Fundación Oficina Va
lenciana para la Sociedad de la Información,Alicante,diciembre 2005,y de El Observatorio de Red.es,Las TIC en los hogares es
pañoles, la X oleada, Madrid, abril 2006.Ver, también, de El Observatorio de Red.es,La telefonía móvil en los hogares 2003
2005,febrero 2006,en donde se contempla la evolución de la telefonía móvil entre 2003 y 2005,en dos años en lo hogares ha
crecido 337 millones de ? trimestrales,situándose en 1.237 millones de ? en el verano de 2005.Ver,también,de El Observatorio
de Red.es Triple play,febrero 2006,donde se analiza la oferta de los operadores de cable.El estudio ofrece un análisis del efec
to del empaquetamiento de servicios,y específicamente de la oferta triple-play,en la demanda de serviciosTIC en los hogares
españoles.

242
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

53. El origen del término procede del hawaiano wiki wiki,rápido y consiste en una colección de páginas hipertexto, que pue
den ser visitadas y editadas por cualquier persona (aunque en algunos casos se exige el registro como usuario) en cualquier
momento.Una versión web de un wikitambién se llama WikiWikiWeb.Se trata de un simple juego de palabras,ya que las ini
ciales son «WWW» como las de la World WideWeb.Se trata en definitiva de una aplicación de informática colaborativa en un
servidor que permite que los documentos allí alojados (las páginas wiki) sean escritos de forma colaborativa a través de un
navegador, utilizando una notación sencilla para dar formato, crear enlaces, etc. Cuando alguien edita una página wiki, sus
cambios aparecen inmediatamente en la web,sin pasar por ningún tipo de revisión previa.Los orígenes de los wikis están en
la comunidad de patrones de diseño,que los utilizaron para escribir y discutir patrones.El primerWikiWikiWeb fue creado por
Ward Cunningham,quien inventó y dio nombre al concepto wiki, y produjo la primera implementación de un servidor Wiki
Wiki para el repositorio de patrones Portland (Portland Pattern Repository) en 1995. En palabras del propio Ward, un wiki es
«la base de datos en línea más simple que pueda funcionar» (the simplest online database that could possibly work).El wiki de
Ward aún es uno de los sitios wiki más populares. En enero de 2001, los fundadores del proyecto de enciclopedia Nupedia,
JimboWales y Larry Sanger, decidieron utilizar un wiki como base para el proyecto de enciclopedia Wikipedia. Originalmente
se usó el software UseMod,pero luego crearon un software propio,MediaWiki,adoptado después por muchos otros wikis.Ac
tualmente,el wiki más grande que existe es la versión en inglés de Wikipedia,seguida por varias otras versiones del proyecto.
Los wikis ajenos a Wikipedia son mucho más pequeños,generalmente debido al hecho de ser mucho más especializados.Por
ejemplo, es muy frecuente la creación de wikis para proveer de documentación a programas informáticos. La principal utili
dad de un wiki es que permite crear y mejorar las páginas de forma instantánea, dando una gran libertad al usuario, y por
medio de una interfaz muy simple. Esto hace que más gente participe en su edición,a diferencia de los sistemas tradiciona
les,donde resulta más difícil que los usuarios del sitio contribuyan a mejorarlo. Un wikipermite que se escriban artículos co
lectivamente (co-autoría) en lenguaje de marcado simplemente usando un navegador. Una página wiki singular es llamada
«página wiki», mientras que el conjunto de páginas (normalmente interconectadas mediante hipervínculos) es «el wiki». Es
mucho más sencillo y fácil de usar que una base de datos.Una característica que define la tecnología wiki es la facilidad con
que las páginas pueden ser creadas y actualizadas.En general no hace falta revisión para que los cambios sean aceptados.La
mayoría de wikis están abiertos al público sin la necesidad de registrar una cuenta de usuario.A veces se requiere hacer login
para obtener una cookie de «wiki-firma», para autofirmar las ediciones propias. Otros wikis más privados requieren autenti
cación de usuario.Ver en http://es.wikipedia.org/wiki/Wiki.

54. Se utiliza esta expresión para identificar a las personas que mantienen un blog bajo cualquier servicio de blogging de
forma preferencial a la de bloger, rechazada por su doble acepción junto a la de bloguero de un servicio gratuito de publica
ción de blogs de Pyra Labs y desde 2003 de Google.Ver,en este sentido,Ferreres,G.y Garrido,F.,«Perfil del blogger español» en
AAVV,La Blogosfera Hispana:Pioneros de la cultura digital,Ed.Fundación FranceTélécom España,dirigida y coordinada por Ce
rezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006, y Del Moral, J.A., «Visibilidad en la blogosfera.Los nuevos prescriptores» en AAVV,La Blogosfera
Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid,
abril,2006.

55. Entre las múltiples aproximaciones conceptuales destacan,entre las más coloquiales,las que señalan que un blog es: un
diario personal; una tribuna de orador; un espacio de colaboración, un estrado político, una fuente de noticias impactantes;
una colección de vínculos; un medio para expresar las opiniones personales; un sitio web donde el usuario escribe periódica
mente sobre cualquier tema. En un sentido más riguroso, en Blog Herald se define un blog como «una jerarquía de texto,
imágenes, objetos multimedia y datos, ordenados cronológicamente,soportados por un sistema de distribución de conteni
dos capaz de proporcionar (al autor) la funcionalidad necesaria para distribuir esos contenidos con cierta frecuencia,exigién
dole unas capacidades técnicas mínimas,y que puede facilitar la construcción de conexiones sociales significativas o comu
nidades virtuales alrededor de cualquier tema de interés». Cfr.en www.blogherald.com. O la peculiar conceptuación de Saez
Vacas de los blogs:como una clase de artefactos de comunicación del universo en evolución,propiciados por la red Universal
Digital y ubicados en la Infociudad. Cfr en Saez Vacas,F.«El poder tecnológico de los infociudadanos.Diarios y conversaciones
en la Red Universal Digital»,Telos 65,ed.Fundación Telefónica,pp. 60 y ss.

56. Se trata,como bien es sabido,de sitios web periódicamente revisados con una frecuencia alta de actualización que reco
pilan cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores con un orden inverso, donde el más reciente aparece pri
mero, con un uso o temática particular, siempre conservando el autor la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente,
con presencia de enlaces hipertextuales y con posibilidad de conversar y comentar cualquiera de las entradas introducidas
con su autor. Usualmente escritos con un estilo personal e informal. Esta caducidad de los blogs ha sido vista por en ocasio

243
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

nes,como un rasgo indeleble que le imposibilita para determinados usos al ser caracterizado como «material de usar y tirar».
En cualquier caso,se trata de un entorno de publicación y compartición de contenidos que permite una dinámica de interac
ción conversacional.

57. Un buen repaso sobre los antecedente e hitos que marcaron la aparición de los blogs en Fumero, A. «Un tutorial sobre
blogs. El abecé del universo blog» en Telos, nº 65,ed. Fundación Telefónica,Madrid,octubre-diciembre 2005,pp.46 y ss.

58. Ver,entreotras,las aportaciones de:Cervera,J.;Estalella,A.;Gelado,J.A.;Partal ,V.;Chamorro,R.;Tricas,F.;Ferreres,G.;Garrido,F.;


Del Moral,J.A.;Merelo,J.;Varela,J.;Zafra,J;Ruiz,V.R.;Escolar,I.;Dans,E.;Casciari,H.;o Fumero,A.Polo,F.;en AAVV,La Blogosfera His
pana:Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom España,dirigida y coordinada por Cerezo,J.Mª,Madrid,abril,
2006,donde expertos y bloggists de la blogosfera española analizan el fenómeno,su peso y su influencia através de aproxima
ciones a qué es un blog,cómo se construye la blogosfera,o como se mide el impacto de la herramienta en la red a partir de las bi
tácoras más importantes en castellano,y se constata el creciente pesode la participación ciudadana y la interacción con la políti
ca.Asimismo se profundiza en la dimensión económica de los weblogs y el podcasting (o blogs de audio) y la ficción.

59. Cfr. en Fumero, A. «Un tutorial sobre blogs. El abecé del universo blog» en Telos, nº 65, ed. Fundación Telefónica, Madrid,
octubre-diciembre 2005, p.49.

60. Cfr.,un buen esfuerzo de tipología, en Fumero,A. «Un tutorial sobre blogs. El abecé del universo blog» en Telos, nº 65,ed.
Fundación Telefónica, Madrid, octubre-diciembre 2005,pp. 49-51.

61. Ver la línea de argumentación mantenida en el texto en Saez Vacas, F., «El poder tecnológico de los infociudadanos. Dia
rios y conversaciones en la Red Universal Digital», en Telos, nº 65, ed. Fundación Telefónica,Madrid, octubre-diciembre 2005,
pp.60 y ss.

62. Buen paradigma lo constituye la reciente campaña contra Judith Millar o,como se ha señalado,el caso americano de la era
Bush,en el «que en las elecciones Bush vs Ferry los blogs políticos fueron más importantes que los medios de comunicación
clásicos, incluso se puede decir que decidieron la balanza a favor de Bush,gracias a los famosos pajamatabs».Ver, al respecto,
Adamic, L.,y Glance,N.,The Political Blogosphere and the 2004 U.S. Election:Divided They Blog, http://www.blogpulse.com/pa
pers/2005/AdamicGlanceBlogWWW.pdf,y en Cotino,L.,Cuestiones de Derecho Constitucional.«De qué hablamos cuando ha
blamos de democracia y participación electrónicas» en AAVV, Revista Aranzadi de Derecho y Nuevas tecnologías, nº 4, ed. Aran
zadi,2006,p 47.

63. Ver una posición de relativización del universo blog y a la vez de preocupación por una consideración que vaya más allá
de su conceptuación de un ámbito más de la infociudad –como nueva forma interactiva de comunicación ciberespacial– con
entusiastas,escépticos y detractores pero que a ninguno deja indiferentes en Saez Vacas,F. «El poder tecnológico de los info
ciudadanos.Diarios y conversaciones en la Red Universal Digital»,Telos 65,ed. Fundación Telefónica, pp. 60 y ss.Ver, también,
Cervera, J., «Una teoría general del blog» en AAVV,La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France
Télécom España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª,Madrid, abril, 2006; Estalella, A., «La construcción de la blogosfera: yo
soy mi blog (y sus conexiones)» en AAVV,La Blogosfera Hispana: Pioneros de la cultura digital, Ed. Fundación France Télécom
España, dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª, Madrid, abril, 2006;Tricas, F., Merelo J.J., Ruiz,V.R., «El tamaño de la blogosfera:
medidas y herramientas» en AAVV,La Blogosfera Hispana:Pioneros de la cultura digital,Ed.Fundación FranceTélécom España,
dirigida y coordinada por Cerezo, J.Mª,Madrid, abril,2006.

64. Cada segundo se crea un blog nuevo, pero sólo la mitad permanecen activos. Los datos confirman el crecimiento de
la blogosfera planetaria. Technorati, uno de los espacios web líderes en la actualidad sobre weblogs, lo confirma: en el
mundo se crea un blog cada segundo,80.000 diarios. En su último estudio sobre el estado de la blogosfera,Technorati
asegura que llevaba indexados 14,2 millones de weblog a finales de julio de 2005, el doble que hace cinco meses. Ver en
http://www.elmundo.es/navegante/2005/08/02/esociedad/1122981589.html. Cada día se suman 80.000 nuevos we
blogs, o bitácoras, a los más de 31 millones que ya pueblan Internet. Lo que se inició como un mero diario personal en la
red ha ido adquiriendo fuerza hasta llegar a convertirse en una fuente cada vez más presente en una sociedad que de
manda más información y con mayor inmediatez. Ver en http://www.elmundo.es/elmundo/2005/09/13/comunica-
cion/1126601442.html.

244
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

65. Cfr.en Blood,R.,TheWeblog Handbook, Perseus Publishing,Cambridge, MA,2002,pp.60-64.

66. Ver, en este sentido, la posición de Estalella, cuando sostiene que a pesar de los rasgos que puedan tener en común con
otras comunidades colaborativas,la blogosfera al no tener un propósito colectivista que la impulse no puede ser definida co
mo una comunidad colaborativa por la jerarquía de visibilidad propia del dinamismo del entorno que impide los filtrados de
calidad. Cfr en Estalella, A.«Anatomía de los blogs.La jerarquía de lo visible»,en Telos, ed. Fundación Telefónica, Madrid,octu
bre-diciembre,2005,pp. 105 y ss.

67. Teniendo en cuenta que esta división puede ser utilizada también,como luego se vera,para explicar el proceso de evolu
ción,desarrollo y madurez emprendido por el sector público en el terreno de modernización de sus propias organizaciones.

68. De ahí la cantidad de iniciativas que a lo largo de los últimos años han invadido las Administraciones Públicas.En el fon
do subyace la transformación del modelo de prestación de los servicios públicos. Como paradigma pueden consultarse dis
tintos proyectos abordados por la Administración Pública valenciana. Internauta,Icc,Generalitat en red, correo cv,e-firma gv,
m-govern, t-govern y su convivencia con los medios tradicionales de relación: fax. presencial, correo postal, etc. Ver en
www.avantic.es y en www.gva.es.

69. Y las Administraciones Públicas intensifican sus estrategias multicanales e interactivas, tanto en el entorno meramente
informativo,como en el transaccional o incluso participativo. La escena pública se ve invadida por nuevos canales para esta
blecer las quejas y sugerencias de los ciudadanos,workshops con ciudadanos,encuestas online o a pie de calle,sondeos onli
ne,formación online,comunicación on line,etc.

70. Puede resultar muy interesante ver Pérez Luño, A.E.¿Ciberciudadaní@ o ciudadaní@.com?, Gedisa, Barcelona,2004, y la
distinción conceptual que realiza entre ambos conceptos al amparo de o bien un planteamiento complementario y de refuer
zo a la democracia parlamentaria o bien como alternativa de la democracia directa basada en la participación.Ver, también,
Cotino Hueso, L. «De qué hablamos cuando hablamos de democracia y participación electrónica», en Revista Aranzadi de De
recho y Nuevas Tecnologías Cuestiones actuales de Derecho yTecnologías de la Información y de la Comunicación,nº 4,2006,
pp.43 y ss., donde,en la misma línea,aboga por una democracia deliberativa frente a un modelo de democracia directa subs
titutiva de la representativa.

71. Tales el caso por poner dos ejemplo de distintos niveles de administración cercanos de:Info XXI,España.es y Avanz@ en la
administración central o de Pemav,moderniza y Avantic en la ComunitatValenciana.

72. Algunas de las líneas de actuación en las que la CE pone especial interés son: la contratación pública (public procure
ment), pues la adquisición de bienes y servicios, así como de otras obras públicas, por parte de servicios y entidades públicas
representan alrededor del 11 % del PIB europeo y se puede deducir que el potencial de la e-Administración para hacer que es
tas adquisiciones sean más eficientes y transparentes ayudará a alcanzar las metas del mercado interno en la UE mejorando
la eficiencia y estimulando la competencia.Ver en http://europa.eu.int/information_society/policy/psi/index_en.htm. Se
gún la CE al mejorar las relaciones entre las personas y las administraciones públicas la e-Administración estambién muy re
levante para la creación de una política de inmigración común en la UE asegurando así los derechos de los ciudadanos euro
peos. La Directiva de la Información del Sector Público está diseñada para hacer más fácil a los creadores de contenidos el
usar y el dar un valor añadido a la información producida por el sector público,en ambos casos facilitando contenidos de uti
lidad para el desarrollo de la SI y haciendo los contenidos del sector públicos más accesibles a más gente.Ver en http://euro
pa.eu.int/information_society/policy/psi/index_en.htm. Para facilitar el intercambio de buenas prácticas, su transferencia y
el aprendizaje de experiencias a nivel local, regional, nacional, europeo e internacional, se creó el Marco de Buenas prácticas
en materia de e-Administración (eGovernment Good Practice Framework) que ofrece más posibilidades de encontrar «casos
de buenas prácticas» y descubrir otras informaciones. Ver, entre otros, el caso práctico el de Generalitat en Red en
http://www.egov-goodpractice.org/.

73. Aunque conviene señalar la afectación de sus diseño e implantación en función de la distribución competencial y organi
zativa de cada Gobierno así como la repercusión de la misma en el liderazgo de su ejecución. De hecho es un hecho, la exis
tencia de administraciones con competencias distribuidas en esta materia,lo que en muchas ocasiones ha ocasionado retra
sos, dilaciones e incluso falta de coordinación e impulso entre departamentos internos de una administración. Dándose

245
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

incluso la circunstancia de tropezar con planeamientos diferentes que persiguen objetivos comunes,los de sociedad de la in
formación y del conocimiento y los de modernización de las administraciones.Buen paradigma de lo señalado en estas líne
as, aunque no es el único, lo constituye en la actualidad el plan Avanza (noviembre 2005) para el desarrollo de la sociedad de
la información y los planes del MAP de conecta (octubre 2004) y moderniza (diciembre de 2005) donde muchas de las actua
ciones se cruzan y no queda claro el liderazgo de los proyectos, tal es el caso del e-DNI. De ahí que se invoque por una agenda
tic al máximo nivel de centralización,dado que se está ante políticas de carácter horizontal que pergeñan acciones dirigidas
a públicos distintos:ciudadanos,empresas y administraciones.

74. ¿Cuáles son los instrumentos de la UE en materia eGovernment? Para el seguimiento del estado de la política de eGo
vernment y su desarrollo la CE cuenta con el programa IDABC cuyas siglas responden a «Provisión interoperable de servi
cios europeos de eAdministración para las AA.PP, las empresas y los ciudadanos» (Interoperable Delivery of European eGo
vernment Servicesto public Administrations, Business and Citizens). El IDABC es un programa europeo gestionado por la
DG Empresa e Industria de la Comisión Europea. Aprovechando las ventajas de las TIC, el IDABC anima y apoya la provisión
de servicios del sector público a ciudadanos y empresas en Europa, mejora la eficiencia y colaboración entre las administra
ciones públicas y contribuye a hacer Europa un lugar atractivo para vivir, trabajar e invertir. Para alcanzar sus objetivos, el
IDABC emplea recomendaciones, desarrolla soluciones y ofrece servicios que permiten a las administraciones nacionales y
europeas comunicarse electrónicamente a la par que ofrecen servicios públicos modernos a las empresas y a los ciudada
nos en Europa. El programa también provee financiación para proyectos enfocados en los requisitos de la política europea,
como mejora de la cooperación entre las administraciones de toda Europa.Los responsables del sector público nacionales
tán representados en el comité de gestión del programa IDABC y en diversos grupos de expertos. Esto hace del programa
un foro único para la coordinación de las políticas nacionales de e-administración. El IDABC contribuye a alcanzar el objeti
vo del eEurope de modernización del sector público europeo empleando el estado del arte de las TIC,desarrollando solucio
nes y servicios comunes y finalmente ofreciendo una plataforma para el intercambio de buenas prácticas entre las admi
nistraciones públicas.El 8 de noviembre de 2005 la CE adoptó la primera versión del programa de trabajo del IDABC para el
período 2005-2009. El 28 de febrero del 2006, la CE adoptó la última versión del programa de trabajo del IDABC. Ésta es un
revisión menor de un programa de trabajo principalmente dirigido a la actualización de algunas acciones. El programa de
trabajo plurianual será revisado al menos una vez al año con la finalidad de añadir nuevas acciones e indicar los cambios
significativos en las ya existentes. La exitosa conclusión de este programa de trabajo representará un paso más hacia la
provisión de servicios europeos de e-administración para administraciones, empresas y ciudadanos. La última versión del
programa detrabajo enumera las siguientes materias: Agricultura (bases de datos de origen y registro, seguridad en la ges
tión y almacenamiento de datos),competencia (notificación de ayudas de estado), educación y formación (eLearning), em
pleo y asuntos sociales, empresa (notificación de equipamientos de terminales de radio y telecomunicaciones), medio am
biente, salud y protección del consumidor, mercado interno (sistemas de información), estadísticas (datos de
interoperabilidad) y transporte (red de autoridades de registro de automóviles) El IDABC cuenta con el Observatorio IDABC.
El Observatorio IDABC sobre e-administración es una herramienta de información de referencia sobre asuntos y desarrollos
en materia de e-administración en toda Europa.Ofrece a la comunidad de órganos con carácter decisorio y profesionales de
la e-administración un conjunto único de recursos de información y un entendimiento muy valioso sobre las estrategias,
iniciativas y proyectos de e-administración en Europa y más allá.Ver en http://europa.eu.int/idabc/en/chapter/140. El Ob
servatorio publicó el pasado 27 de junio e2005 el último informe sobre el estado de la e-administración en la UE. Ver en
http://europa.eu.int/idabc/en/document/4390/194
Recientemente,como ya se ha comentado,la Comisión Europea,concretamente el 25 de abril del 2006 ha lanzado un Plan de
Acción sobre Administración Electrónica que incluye como objetivos: lograr –de aquí a 2010– que el 100 % de la contratación
pública pueda realizarse através de Internet,así como la generalización de la facturación electrónica.En palabras de la propia
Comisaria Europea de Sociedad de la Información,Viviane Reding, «La administración electrónica ha dejado de ser un simple
juguete político. Se ha convertido en una herramienta de Gobierno esencial para modernizar las administraciones públicas
en Europa»,e insistió sobre la importancia de hacer compatibles los diferentes sistemas que utilizan los países de la UE, por
ejemplo, sobre firma electrónica. Asimismo, el Ejecutivo comunitario destacó que diferentes iniciativas de administración
electrónica llevadas a cabo por varios Estados miembros han demostrado los potenciales ahorros de tiempo y dinero del sis
tema.Para el nuevo plan de acción y dentro de los cinco campos prioritarios ya comentados,la consecución de la contratación
pública, teniendo en cuenta que representa el 15% del PIB, unos 1.500 millones al año es muy importante. El plan establece
una hoja de ruta para alcanzar el objetivo de un 100 % de disponibilidad y un 50 % de penetración y define medidas prácticas
para crear mercados públicos transnacionales y asegurar el tratamiento electrónico de los documentos de las empresas.Otra
prioridad consiste en garantizar que ningún ciudadano quede excluido de los beneficios de la administración electrónica por

246
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

razones de edad,nacionalidad,sexo,ingresos o estado de salud prestando,tambin,especial atención a la cuestión de la efica


cia y previendo un sistema que permita comparar el funcionamiento de la administración electrónica en los diferentes Esta
dos miembros. Asimismo, se hace especial hincapié en la necesidad de posibilitar el acceso seguro a los servicios en el con
junto de la UE mediante el reconocimiento mutuo de los identificadores electrónicos. Finalmente, se apoyarán todos los
proyectos de uso de las tecnologías de la información para incrementar la participación de los ciudadanos en la toma de de
cisiones. Cfr. en http://europa.eu.int/information_society/activities/egovernment_research/index_en.htm o en ME
MO/05/446.

75. Cfr. Martínez de Vallejo, B., «La administración valenciana del siglo XXI. De la e-administración a la i-administración. Un
paradigma de modernidad en la Europa de las regiones» en la Constitución Española.XXV Aniversario,ed.Generalita Valencia
na,Valencia,2003.pp. 301-330.

76. Es frecuente aludir a estos dos términos,incluso al de e-democracia indistintamente.En puridad,cada uno identifica una
realidad diferente,como ya se ha señalado con anterioridad en el texto.
77. Sobre la i-administración y el cambio cultural y organizacional que implica para las administraciones,puede resultar in
teresante analizar el paradigma valenciano que se encuentra inmerso en ese proceso.Cfr.,el modelo,en AAVV.Avantic. Avan
zando con las tecnologías. 2004-2010,ed. Fundación Ovsi,Alicante,Octubre,2004,pp. 211-226,o en www.avantic.es.

78. La administración inteligente acontece como una sucesión lógica en el tiempo con respecto a la administración electró
nica. Detal forma que la administración electrónica ha sido para la sociedad de la información lo que la administración inte
ligente debería ser par ala sociedad tecnológica y del conocimiento. Cfr., estas ideas,en AAVV.Avantic. Avanzando con las tec
nologías.2004-2010, ed.Fundación Ovsi,Alicante,Octubre,2004, especialmente pp.22 y ss.,o en www.avantic.es.

79. Especialmente de sistemas CRM. Sobre la oportunidad de utilización en el sector público, de una solución Customer Re
lationship Management,como tecnologías de gestión de los sistemas de información en la relación con el ciudadano,puede
verse, entre otros, Martínez de Vallejo, B. «Las administraciones territoriales en Internet. Un factor clave de modernización»
en AAVV,Economía Industrial nº 338,Centro de Publicaciones del Ministerio de Ciencia y Tecnología,Madrid,2001/II,p.33.

80. Ver la importancia del concepto de multicanalidad en la sociedad tecnológica y del conocimiento en AAVV. Avantic.
Avanzando con las tecnologías. 2004-2010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Octubre, 2004, especialmente p. 23, o en www.avan
tic.es.

81. La integración de todos los ciudadanos es un objetivo prioritario en un modelo de sociedad tecnoactiva inclusiva de ma
nera que desaparezcan las dificultades de accesibilidad a las TIC y a los servicio avanzados de telecomunicaciones que éstas
hacen posible. Cfr., estas ideas,en AAVV.Avantic. Avanzando con las tecnologías. 2004-2010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Oc
tubre,2004,especialmente p.193,o en www.avantic.es.

82. Sobre el nuevo modelo de prestación de servicio público que se abre paso y los trascendentales cambios que comporta,
puede verse, AAVV.Avantic. Avanzando con las tecnologías. 2004-2010, ed. Fundación Ovsi, Alicante, Octubre, 2004, pp. 219
226,o en www.avantic.es.

83. Puede consultarse en http://europa.eu.int/scadplus/leg/es/lvb/l23013.htm, o directamente en


http://europa.eu.int/smartapi/cgi/sga_doc?smartapi!celexplus!prod!DocNumber&lg=es&type_doc=COMfinal&an_doc=2
003&nu_doc=270,en versión PDF o DOC.

84. Sobre la función de este tipo de sistemas como catalizadores de las mejoras interdepartamentales en la prestación de
servicios y a la par palanca para acelerar el cambio, puede consultarse, AAVV.Avantic. Avanzando con las tecnologías. 2004
2010,ed. Fundación Ovsi,Alicante,Octubre,2004,pp. 213 y ss.,o en www.avantic.es.

85. Algo,por otra parte,en lo que,como se ha señalado ya en el texto,se lleva trabajando más de una década.Es evidente que
esta nueva administración va a requerir de nuevos instrumentos y herramientas tecnológicas,que es mucho el camino ya re
corrido y que la tecnología no es el obstáculo para provocar una buena gestión del cambio tecnológico sino,en todo caso, su
elemento facilitador, situándose los responsables públicos en el elemento impulsor.

247
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

86. Tal es el caso,por ejemplo en la Comunidad Valenciana, de las llamadas oficinas Prop.El proyecto PROP,enfocado a mejo
rar la atención presencial consiste en la creación de una red de oficinas, distribuidas geográficamente en la Comunidad Va
lenciana, donde el ciudadano se pueda dirigir a realizar distintas operaciones: solicitar información general sobre los expe
dientes administrativos u otros temas de interés de la Generalitat,iniciar cualquier expediente administrativo,solicitar becas
y ayudas, etc., buscando el acercamiento de la administración al ciudadano. Desde 1996, se han puesto en funcionamiento
las siguientes oficinas: Recibir información sobre cómo iniciar todos los expedientes de la Generalitat Valenciana, indepen
dientemente de la conselleria que los gestione, por ejemplo,becas, subvenciones, licencias de caza, pesca,registros adminis
trativos, etc. En este momento se dispone de alrededor de 1.200 tipos de expedientes continuamente actualizados. Obtener
el/los documento/s necesarios para iniciar la gestión.entregar y registrar documentos dirigidos a cualquier órgano de la Ge
neralitat Valenciana.
Con objeto de mejorar la atención presencial,se han incorporado las siguientes innovaciones:ampliación del horario de aten
ción al público;registro único;actualización de las bases de datos en sistema inteligente de gestión de clientes;diseño de ofi
cina abierta, polivalente y equilibrada. Zonas de atención diferenciadas según su cometido: acogida, espera, información ge
neral,dependiendo de la demanda de nuestros clientes, se han instalado servicios auxiliares tales como el de fotocopiadora,
teléfono público, etc. Estas innovaciones se han configurado como un estándar de atención presencial, por tanto, cualquier
registro u oficina de atención al ciudadano que se remodele las incorporará, incorporando herramientas informáticas que
ayudan al seguimiento del expediente,y,portanto,a proporcionar una información más precisa al ciudadano.

87. Sobre la aparición,evolución y utilización actual de este tipo de plataformas telefónicas que en su origen supusieron la ex
ternalización de servicios públicos,puede verse www.gva.es El proyecto Help tiene como objetivo centralizar la atención telefó
nica de la Generalitat en un único número telefónico,llevando a cabo de forma coordinada la relación telefónica con el exterior,
ofreciendo un servicio de información a los ciudadanos y canalizando hacia la organización las consultas especializadas que no
hayan podido ser atendidas.El ciudadano dispone de un servicio de información telefónica centralizado,al que se puede acce
der a partir de la marcación de un único número de teléfono, el 012. Se le proporciona información sobre la forma de solicitar,
por ejemplo,un permiso de acampada,una licencia de caza o pesca,el cambio de domicilio de una empresa,las condiciones pa
ra la adquisición de una vivienda de protección oficial,o cualquier otra gestión relacionada con los servicios que presta la Gene
ralitat Valenciana. En la actualidad se cuenta con,aproximadamente,1.200 tipos distintos de expedientes, que le aportarán la
información necesaria para iniciar un trámite administrativo,así como los formularios necesarios para ello.Cuando el ciudada
no lo solicite, se le remitirá la misma información solicitada telefónicamente,por correo electrónico,fax,o correo postal a la di
rección que él nos indique.También obtendrá información sobre el estado de tramitación de los expedientes de Vivienda,
Transportes,Bienestar Social,expedientes de pagos a proveedores y subvenciones,así como detalle de las vacantes contenidas
en la Oferta Pública de Empleo,teléfonos de Ayuntamientos,Diputaciones,etc.Este tipo de información específica está en con
tinua expansión, debido a que se van llevando a la plataforma telefónica,la gestión de todos los expedientes que disponen de
aplicaciones informáticas para su consulta.Así mismo, se realiza el direccionamiento de llamadas al interior de la organización
(personas y departamentos). Desde el comienzo del proyecto (1996),han sido atendidas cerca de 10 millones de llamadas tele
fónicas,distribuidas por meses y plataformas según se detalla en los anexos de estadísticas.

88. Obviamente toda administración autonómica posee un portal público. Por seguir con los ejemplos anteriores, puede
consultarse,el de la Generalitat Valenciana en www.gva.es,no sin antes advertir que en este momento y como parte del pro
yecto de transformación en curso del modelo de administración y de atención al ciudadano, así como del de prestación de
servicios públicos, está siendo objeto de importantes cambios que en breve verán la luz. Interesa destacar como el canal de
Internet se ha ido abriendo paso relegando a un segundo lugar al telefónico y al presencia. Durante el año 2005, en la Comu
nidad Valenciana hubieron:6.333.765 consultas por Internet,frente al 1.503.288 del canal telefónico y 1.097.910 del presencial.
Curiosamente en solo los tres primeros meses del 2006 se han sobrepasado ya los 2.000.000 de consultas por Internet,con
cretamente 2.061.797. Es toda una tendencia que no anula los anteriores canales existentes.

89. Tal es el caso de servicio de ayuda a la navegación del servicio de atención al ciudadano –prop– del portal de la Generali
tat Valenciana.Cfr.en www.gva.es.

90. Con competencias exclusivas en la definición e implementación del modelo de atención al ciudadano,así como de e-Ad
ministración.Tal es el caso de la Generalitat Valenciana.

91. Ver la definición de este tipo de proyectos en www.avantic.es,concretamente,m-govern.

248
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

92. Ver igualmente la definición de un proyecto para el impulso de los contenidos de gobierno a través de la TDT, en
www.avantic.es,concretamente,el proyectot-govern.

93. Los objetivos principales del Proyecto CorreoCV fueron básicamente la creación de una base de datos de ciudadanos de la
Comunidad Valenciana (directorio) y de un sistema de mensajería electrónica gratuito y seguro (basado en firma digital) pa
ra mejorar las relaciones del ciudadano con la Generalitat Valenciana en procedimientos de teleadministación. El directorio
del Ciudadano está constituido por una base de datos con información de los ciudadanos de la Comunidad Valenciana. El
contenido es información de calidad y actualizada,utilizada únicamente por la Generalitat Valenciana y otras Administracio
nes de la Comunidad Valenciana, a fin de mejorar su relación con el Ciudadano y los servicios que se prestan. El directorio,
además, se utiliza como base de autenticación de usuarios frente a aplicaciones y servicios como el Portal de la Generalitat y
procedimientos teleadministrativos,cumpliendo en todo caso la legislación relativa a la protección de datos de carácter per
sonal. Esta base de datos también se utiliza por el Proyecto e-firmaGV para el almacenamiento y publicación de los certifica
dos de ciudadanos emitidos por la Infraestructura de Clave Publica (PKI) constituida en la Generalitat Valenciana
(http://www.accv.es). Además partiendo de esta base de datos se ofrecen cuentas de correo electrónicas gratuitas a los ciu
dadanos, creando un sistema de mensajería del Ciudadano que proporciona cuentas de correo oficiales que se pueden em
plear de manera válida para las comunicaciones entre el ciudadano y la administración cuando así se acuerde. Con este fin,y
para asegurar la disponibilidad de las cuentas y evitar problemas con las variabilidades de diferentes proveedores, estas di
recciones de correo son las que están asociadas a los certificados digitales emitidos por la ACCV de la Generalitat.El modo de
acceso a esta cuenta será a través de un interfaz webmail accesible a través de http://www.cv.gva.es que además de ofrecer
todas las funcionalidades para el uso de la cuenta de correo ofrece la posibilidad de generar correo firmado (S/MIME) a partir
de los certificados emitidos por la ACCV-GVA y mecanismos de notificación electrónica seguros.
En esta misma línea,en la ComunidadValenciana,se han puesto en marcha en los últimos tiempos distintos servicios dirigidos
a los ciudadanos aprovechando el uso cada vez más creciente de las TIC.El objetivo del proyecto Portal GV es «Potenciar el por
tal de internet común y único de acceso a la información y servicios de la Generalitat Valenciana y otras Administraciones, or
ganismos, entes relacionados,etc. en el que se mantenga la información actualizada y útil para el ciudadano».Siguiendo esta
directriz, se ha dado un paso más en la era de las Tecnologías de la Información y están disponibles varias consultas através del
WAP. Con esto se consigue mejorar el servicio que se presta al ciudadano mediante el acceso desde cualquier lugar usando In
ternet. Este es un servicio sólo para móviles WAP. La URL que da el acceso directo a esta versión es http://wap.gva.es.También
se ha puesto en marcha el Boletín de Novedades,donde de una forma sencilla y gratuita se puede estar altanto de las noveda
des de Procedimientos o de Empleo Público en cualquier nivel de la administración,incluida la europea y en el idioma en el que
se desee recibir las novedades En los buzones de correo de los ciudadanos se reciben las novedades relacionadas con cada una
de sus suscripciones. Recientemente se ha iniciado un nuevo servicio que permite a los ciudadanos valencianos estar infor
mados permanentemente de todas las noticias que se generen en el Portal de la Generalitat Valenciana: Novedades RSS de
prop.Esteservicio de RSSpermite recibir las últimas noticias del Portal sintener siquiera que entrar en el,mediante el uso de un
sencillo programa.La gran ventaja de este servicio es la posibilidad defiltrar aquellas noticias que le interesan e ignorar los avi
sos que no le incumban. Como es conocido RSS son las siglas de (Really Simple Syndication o Rich Site Summary), un formato
de texto,bajo el estándar XML,que sirve para distribuir titulares de noticias y contenidos por Internet de una forma automáti
ca que proceden de diferentes fuentes.Los archivos RSS sirven para crear canales de publicación simples que pueden ser leídos
por programas especiales (lectores de noticias). Cuando nos encontramos en una web un icono XML o RSS, significa que pue
des leer las noticias que publican en ese sitio web sin necesidad de acceder a la página. ¿Ventajas? muchas,la principal es que
sólo te avisará cuando se produzcan cambios en la página,sin necesidad de acceder a la misma.

94. Tales el casopor ejemplodela posibilidad desolicitar lacita previa en los centrosdeatenciónprimaria através del teléfonomó
vil de la SanidadValenciana que al canal de Internet le ha incorporado,con gran éxito,el de SMS,através del proyecto SanitatsSMS.
Ver en www.gva.es.El éxito ha sido talqueen un breve espaciodetiemposehantramitado71.601 citas através de Internet.

95. Tal es el caso de Mastin en la Comunidad Valenciana.Consultar en www.moderniza.com.

96. Como en el caso de las tecnologías CRM.

97. La práctica en CRM llevada a cabo por las entidades privadas es un buen paradigma de análisis, si bien matizando las
–aquí sí– claras diferencias existentes entre la relación empresa-cliente y la que singulariza la relación entre la Administra
ción y el ciudadano. En esta última el factor de fidelización o de beneficio económico cede paso al de servicio de excelencia y

249
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

retorno social de la inversión.Portanto,no cabe una traslación sin más de las técnicas CRM a la Administración.Y de ahí tam
bién que la apuesta por un sistema integral multicanal de atención al ciudadano deba entrar a determinar tales claras dife
rencias y establecer ad hoc los sistemas y metodologías pertinentes para construir una i-administración eficaz.En este senti
do,la definición del sistema integral multicanal de atención al ciudadano,SIMAC que recoge Avantic.Ver en www.avantic.es.

98. Entre ellos,desde luego,crear un CRM adaptado a su propia realidad administrativa.

99. Principalmente,de CRM.

100. Sobre el concepto de interoperabilidad, las ventajas que los marcos de interoperabilidad aportan a las iniciativas de ad
ministración electrónica a las que sirven de apoyo, su ubicación en el marco de las políticas de administración electrónica de
la Unión Europea y las más reconocidas a nivel mundial, puede resultar muy interesante consultar Alabau, A.,La Unión Euro
pea y su política para el desarrollo de la Administración electrónica, Fundación Vodafone, Madrid, 2004.Ver, también, Gujarro,
L. «Policy and practice instandars selection for e-government interoperability frameworks»,en Proceedings of4th Internatio
nal, Conference on e-government,Copenhague,2005.Ver,también,las prácticas de interoperabilidad que se recogen en AAVV.
La sociedad de la Información en España, ed. Fundación Telefónica, Madrid, 1ª ed. Diciembre 2004, especialmente pp. 519-528.
En su momento, puede consultarse también, la Comunicación que será presentada en el Tecnimap por Guijarro, L. y Eibar,M.
«La adopción de un marco de interoperabilidad para la administración electrónica de la Generalitat Valenciana»,pendiente
de presentación y publicación,Tecnimap, próximo 30, 31 de mayo y 1 y 2 de junio del 2006 para conocer cómo se está abordan
do la creación de un marco de interoperabilidad en la administración de la Generalita Valenciana,Intermarc.

101. Pues noseha dedesconocerqueenesta materia,laseguridad ylagarantía delos derechosdelaspersonases un elementocon


comitantedela actuación administrativa,detalgradoqueen la plasmación delos principios,prácticas yobjetivos paraconseguir di
cha administración única tecnológica,la seguridad jurídica –yno sololatecnológica–así comoel respeto a aquellos derechos hande
serguía inexcusabledeesenuevoconcepto.En talcontexto,cualquiercruce,consolidación,transferencia ocualquierotrotratamien
to que se realice sobre los datos de las personas deberá estar refrendado por la normativa aplicable en materia de respeto del dere
chofundamentala la proteccióndedatos decarácter personal,yrecabandosiempre que sea precisoeldebido consentimiento.

102. En esta línea se sitúan los diferentes esfuerzos realizados hasta la fecha por los distintos gobiernos en los diferentes
planeamientos estratégicos,concretamente,Info XXI,España.Es y,el actual,Avanz@.Asimismo los planes estratégicos,inicia
tivas y proyectos emprendidos a lo largo de estos años por las diferentes comunidades autónomas y ciudades autónomas y,
desde luego iniciativas muy loables situadas en el ámbito local que están sin duda alguna transformando la relación de la
administración más próxima con los ciudadanos, la local. No dejar de consultar el relevante esfuerzo de identificación y reco
pilación de buenas prácticas en la administración que llevó a cabo la Fundación Telefónica en el año 2004. Cfr.en AAVV,La so
ciedad de la Información en España 2004,ed.FundaciónTelefónica,Madrid,1ª ed.Diciembre,2004,pp.327-648.Ver,también,el
interesante estudio del estado del arte actual en las administraciones públicas españolas recogido en AA.VV,La Sociedad de la
Información en España 2005,ed.Fundación Telefónica, Madrid,1ª ed.Diciembre,2005,especialmente pp. 170-191 y 362-503.

103. La interoperabilidad funciona como un principio-guía de las relaciones de coordinación y colaboración entre los diferen
tes niveles de administración y a la vez que se constituye en un elemento definitorio de la e-Administración. Un marco de in
teroperabilidad permite el intercambio de información a través de la comunicación entre diferentes sistemas de información
y requiere un acuerdo sobre estándares o soluciones comunes en el nivel TIC.Afecta fundamentalmente al back office y tiene
un presupuesto insoslayable, el respeto al derecho fundamental de protección de datos de carácter personal. La firma elec
trónica avanzada es estratégica para impulsar la interoperabilidad. Por eso los ámbitos de la interoperabilidad son de cuatro
órdenes:el técnico,el semántico,el organizativo y el jurídico.La interoperabilidad significa además una apuesta por «la admi
nistración común tecnológica» y exige un cambio de cultura tecnológica y organizacional y la definición y aprobación de po
líticas de interoperabilidad por afectar a la funciónTIC de las organizaciones.Se trata,en definitiva, de no trasladarle al ciuda
dano la complejidad del funcionamiento del sector público.
El interés portanto de los Gobiernos por impulsar marcos de interoperabilidad es evidente.En este sentido,del 22 al 24 de no
viembre del 2006 tendrá lugar en Valencia la Iª Cumbre Europea de Interoperabilidad en la i-administración,organizada por la
Generalitat Valenciana y con la colaboración de la Unión Europea y del Comité de las Regiones. Las conclusiones alcanzadas
durante la Cumbre darán lugar a una Declaración de Prioridades que servirá de base para comenzar a trabajar de inmediato
con la finalidad de alcanzar una interoperabilidad efectiva lo antes posible entre las administraciones públicas en Europa.Es

250
LAS NUEVAS RELACIONES CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN EN EL CIBERESPACIO

tá prevista la creación del grupo de alto nivel ERNI (European Regional Networkfor Interoperability que con un plan de acción
y una hoja de ruta ofrecerá la posibilidad de poner en común los e-servicios dirigidos a los ciudadanos. Asimismo durante la
Cumbre tendrá lugar un workshop en el marco del proyecto Study of Interoperability at Regional and local level,en el marco
del ámbito del programa europeo Modinis y la propia Generalitat Valenciana compartirá con todos los participantes el dise
ño y desarrollo del Intermarc el marco valenciano para la interoperabilidad desarrollado en colaboración con la Cátedra Jean
Monnet de Política de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información en la Unión Europea, reconocida por la Unión Euro
pea y acogida en la Universidad Politécnica de Valencia.Consultar en www.esiig.gva.es.

104. Ver en esta línea lo que ya se anticipó en Avantic,en www.avantic.es y se recogió en el mismo sentido con posterioridad
en Avanz@.Ver en www.plavanza.es.

251
13. ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO: CAMBIOS
ORGANIZATIVOS Y ESPACIOS PARA NUEVAS ACTIVIDADES
Miquel Barceló

13.1 La nueva economía que llamamos la «revolución del conocimiento»,


del conocimiento nos lleva hacia una nueva sociedad: la sociedad
del conocimiento.
En el cambio del siglo XVIII al XIX se inicia en Inglate La «nueva sociedad del conocimiento», resulta
rra un proceso de transformación económica y so do de la aplicación de las TIC a la economía y a la
cial,que acabará extendiéndose por todo el mundo sociedad, está comportando también «cambios
y que conocemos por «revolución industrial». Es un culturales» que transforman les bases de las so
fenómeno único en la historia de la humanidad, ciedades industriales.
que acabará transformando a una velocidad sin «Un nuevo concepto de valor: del material al in
precedentes los referentes y valores sociales y cul material». Es bien conocida la anécdota que expli
turales que anteriormente habían tenido una lenta ca Nicholas Negroponte sobre el valor a declarar
evolución. Se trata de un cambio radical y acelerado por su PC, cuando pasaba la aduana de una fron
que produce efectos exponenciales en las distintas tera. El aduanero insistía en asignarle un valor de
variables económicas y sociales que podamos ana dos mil dólares, mientras Negroponte afirmaba
lizar y cuyos efectos de todo tipo solamente esta que su valor era de dos millones de dólares. Uno
mos empezando a entrever. se refería al valor del objeto PC, el otro a su conte
En buena parte del continente europeo, la revo nido. Uno todavía se movía en las coordenadas de
lución industrial va teniendo lugar a lo largo del la sociedad industrial: activo físico. El otro ya se
siglo XIX. En España solamente se produce con una encontraba en la sociedad del conocimiento: valor
cierta importancia en Cataluña y el País Vasco. El de los activos intangibles o del capital intelectual.
cambio técnico produce cambios económicos y Hablaban dos lenguajes distintos, no se podían
sociales acelerados, que acaban por determinar la entender.
manera de pensar de las personas, sus valores, en ¿Cuál es el valor de una empresa o de una orga
definitiva, la cultura dominante de las sociedades nización?, ¿el que indiquen sus estados conta
industriales. bles? ¿El valor de sus activos contabilizados en el
Actualmente estamos viviendo un proceso de balance?, ¿o el valor que los mercados ya empie
cambio similar, a partir de un nuevo núcleo tecno zan a asignar a su conocimiento acumulado, a su
lógico, las tecnologías de la información y las co capital intelectual? Cuando la mayor parte de las
municaciones (TIC), y su impacto en el sistema personas ocupadas en la industria y en los servi
económico y en unas nuevas formas de relaciones cios asociados en un país avanzado, ya no están
sociales a escala global. Esta nueva revolución, directamente vinculadas a la producción de obje

253
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

tos físicos, el valor de las empresas depende de su las diversas economías mundiales. Ahora con las
capacidad de innovar, de incorporar conocimiento economías en red, y gracias a las tecnologías de
al sistema productivo. Depende portanto de la ca Internet,el proceso ha aumentado un nivel. No só
pacidad de las personas, no del valor de los edifi lo se producen intercambios a nivel global sino
cios, o de las toneladas de material acumuladas que el propio sistema productivo funciona de ma
en sus almacenes. nera integrada a través de las redes globales.
De la misma manera, el valor de un país, su capa Gracias al desarrollo de las tecnologías de la in
cidad de generar riqueza y bienestar para sus ciu formación y la comunicación y a sus nuevas orga
dadanos, depende del estoc de capital intelectual nizaciones que funcionan en red, la economía se
de su población. El nivel de calificación de los habi ha globalizado. El nuevo sistema productivo fun
tantes de un país determina su capacidad competi ciona a escala global y sus diferentes elementos
tiva, en relación a los otros países. No depende de distribuidos por la geografía mundial se coordi
sus recursos naturales, depende de sus recursos in nan, intercambian información, a través de las re
telectuales, de la preparación de las personas. des globales. «La información se ha convertido en
En este sentido, las políticas públicas de un país una materia prima y el producto que con él se ela
se deberán orientar hacia el conocimiento. Dando bora es el conocimiento, que permite el funciona
prioridad a todas aquellas acciones relacionadas miento de la economía global.»
con la formación del capital intelectual, y con la Hoy ya no es posible afirmar que cuando Gene
generación y la difusión de conocimiento. La edu ral Motors estornuda, Estados Unidos se constipa.
cación primaria y secundaria, la formación profe El símbolo del capitalismo industrial tiene un va
sional, la educación superior, la investigación y el lor inferior que el de alguna de las principales em
desarrollo, la transferencia tecnológica, etc. presas del sector más dinámico de la economía de
¿Cuáles son los factores determinantes de este la primera potencia mundial: Microsoft, Google,
cambio revolucionario? Actualmente, los grandes Cisco o Amazon. En veinte años, la cultura del áto
protagonistas de los procesos de transformación mo, basada en la materia, ha trasladado su valor a
económica y social que conocemos por revolución la cultura del bit, basada en la información, si
de la información o del conocimiento, son la «glo guiendo la terminología popularizada por Negro
balización de la economía, el desarrollo de las tec ponte. Este traslado implica cambios sustanciales
nologías de la información y de las comunicacio que afectarán a todas las estructuras que hoy co
nes (TIC) y las nuevas organizaciones y las redes de nocemos, incidiendo en las empresas, el trabajo, la
relación entre organizaciones». Estos tres factores formación y en el conjunto de la economía y la so
actúan de manera interrelacionada, y constituyen ciedad. La sociedad basada en el capitalismo in
un sistema con retroalimentación (feedback) posi dustrial, en la transformación de la materia, vive
tiva, de forma que son, al mismo tiempo, causa y una revolución que tiene su epicentro en el saber
efecto del proceso. y lleva a una nueva sociedad del conocimiento.
La globalización, a pesar de ser un fenómeno Una sociedad organizada en función del saber
que hace que los mercados mundiales tengan ca que disponen las personas y que éstas aportan a
da vez una mayor incidencia sobre las decisiones las organizaciones.
de las empresas y también sobre el conjunto de La historia de esta transformación que estamos
las organizaciones, está ligada a un conjunto de viviendo comienza el año 1947 en un laboratorio
procesos que en este contexto parecen más una de investigación de la Bell en Nueva York. Tres físi
consecuencia que una causa. También la revolu cos expertos en materiales semiconductores, Bar
ción industrial supone un proceso de internacio deen, Shockley y Brattain, inventan el transistor,
nalización y una fase de mayor interrelación entre que tendría que sustituir a las válvulas utilizadas

254
ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO

para amplificar las señales de radio. Sin que ellos de difusión de la tecnología es la mitad de la velo
lo supieran,acababa de nacer la revolución digital, cidad de la tecnología creada en los laboratorios.Y
o se ponían las bases tecnológicas de la nueva so de aquí sale el nombre de la ley, «demi» de mitad.
ciedad de la información y del conocimiento. La tecnología llega a las personas a la mitad de la
Durante los años sesenta nacen los circuitos in velocidad prevista por el señor Gordon Moore. De
tegrados, los famosos «chips», a base de integrar hecho, Nathan Rosenberg (1993) ya nos había di
cada vez más transistores a una pastilla de silicio cho algo parecido cuando nos hablaba de la velo
que ya no amplifica señales de radio, sino que cidad de difusión de las innovaciones.
guarda y transmite 0 y 1, iniciándose el boom de Lo que la señora Demi Moore nos viene a decir,
las tecnologías digitales. Es poco después que el es que la sociedad no puede asimilar el cambio
presidente de la empresa Intel, el señor Gordon tecnológico a la velocidad a la que se produce y
Moore, formula la famosa «Ley de Moore», que es que, sino queremos acentuar la división digital,
tablece que cada dieciocho meses el número de hacen falta programas de formación y de fomento
transistores incorporados a un chip de silicio se del uso de las tecnologías digitales dirigidas a los
multiplica por dos. Esta progresión geométrica de grupos sociales y a los territorios que, por diversas
la capacidad de proceso y de memoria, mantenida causas, podrían quedar al margen del progreso
durante más de treinta años, junto con la reduc que representa la sociedad de la información. La
ción de precios, la globalización de los mercados, señora Demi Moore, cual Sancho Panza de la era
el desarrollo de las TIC y los cambios en las organi digital,nos dice que las maravillas tecnológicas del
zaciones empresariales, representa la base tecno señor Gordon Moore están muy bien, pero que la
lógica de la nueva sociedad del conocimiento. Pa sociedad es algo muy complejo que hace falta en
rece que la Ley de Moore se seguirá verificando tender, para poder corregir los efectos negativos
durante unos cuantos años más. no deseados. Representa de hecho el predominio
La evolución determinada por la Ley de Moore, de la política y de la sociedad sobre la tecnología.
junto con el desarrollo del PC y las continuas baja
das de precios de los equipos informáticos, ha
comportado su difusión generalizada, a pesar de 13.2 La nueva economía digital
que en algunos países más que en otros. Las redes
corporativas y el uso doméstico del PC lo van con En el proceso histórico de formación de la socie
virtiendo en un electrodoméstico más del hogar. dad del conocimiento, las tecnologías de la infor
Pero mientras los laboratorios y las empresas si mación y de las comunicaciones aplicadas a los
guen esta carrera acelerada, ¿qué ocurre en la so procesos productivos, provocan unos cambios es
ciedad? ¿Qué hace el conjunto de las personas de tructurales en los sectores tradicionales y la apari
un país, por ejemplo el nuestro, muchas de las ción de nuevas actividades y sectores; lo conoce
cuales poco tienen que ver con la tecnología y con mos por nueva economía digital.
el mundo empresarial? Aquí llega el señor Chakra La nueva economía digital emergente,basada en
vorti que, en un artículo publicado en el Financial la relación compleja entre tecnologías,organizacio
Times, nos propone la «Ley de Demi Moore», que nes empresariales y mercados globales, representa
complementa la Ley de Moore. el gran fenómeno que ocupa y preocupa a los prin
La Ley de Demi Moore nos dice que el progreso cipales agentes públicos y privados del mundo in
conseguido en fábricas y centros de investigación, dustrial. El crecimiento espectacular que el sector
va a una velocidad pero que la sociedad lo incor de las tecnologías de la información y de las comu
pora a una velocidad muy inferior. El Señor Cha nicaciones (TIC) está teniendo en todo el mundo y
kravorti en su artículo, nos dice que la velocidad su participación en el crecimiento de las economías

255
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

de los países más avanzados, mueve a estos agen y la necesidad de conocer y de comprender la di
tes a analizar la naturaleza de los nuevos sectores, námica que está teniendo en todo el mundo.
su evolución y los factores que determinan la lógica
de esta nueva economía que, a primera vista, rom 13.2.1 Algunos principios de la nueva
pe los esquemas económicostradicionales. economía
Por otro lado, las TIC aplicadas a los diferentes
sectores económicos aumentan su capacidad com La denominada economía digitalemergente o nueva
petitiva, transformando el mismo sistema produc economía digital,consiste en el conjunto de activida
tivo y cambiando las organizaciones empresariales. des económicas de carácter empresarial, basadas en
Si analizamos la evolución que tuvo por ejemplo la la red y en el código digital que tienen, a pesar de la
implantación de la energía eléctrica en los países crisis de 2001,un fuerte desarrollo en todo el mundo.
industriales durante las primeras décadas del siglo Estas actividades se caracterizan por una naturaleza
XX, y la comparamos con la que está teniendo Inter y por una lógica defuncionamiento sensiblemente
net desde 1995, vemos que la denominada revolu diferentes a las actividades económicas «tradiciona
ción digital se está difundiendo a mucha más velo les» propias de las sociedades industriales. El simple
cidad. Hace apenas una década, más de 1.000 análisis empírico,sobre todo de experiencias en Esta
millones de personas de todo el mundo no conocí dos Unidos, nos permite avanzar algunos principios
an ni la palabra Internet, hoy la utilizan regular característicos de estas nuevas actividades.
mente para enviar y recibir correo electrónico, bus
car y enviar información y, cada vez más, para Sociedad del Conocimiento
comprar y vender a través de la red. Conviene recor El factor fundamental de la economía digital es el
dar por ejemplo que la radio tardó 38 años en llegar conocimiento, entendido como información in
a los 50 millones de radiooyentes,y que la televisión corporada a la propia cultura personal. En este
unos 13 para conseguir una audiencia similar. sentido el nivel de formación de las personas, su
Por otro lado, la participación en el producto in creatividad, la capacidad innovadora o la cultura
terior bruto (PIB) del sector de las TIC tiene un informacional existente en un territorio, repre
fuerte crecimiento en los países más avanzados. sentan los parámetros que determinan su capaci
En Estados Unidos este porcentaje pasó del 4,9 % dad de generar riqueza.
el año 1985, al 6,1 % en 1990, hasta al 8,2 % el 1998 La conclusión evidente es que la mejor política
y más del 10 % en la actualidad. La contribución económica y social es aquella que asigna la máxi
media del sector TIC en el crecimiento económico ma prioridad a las políticas educativas y a las in
de Estados Unidos durante los últimos años se ha versiones en proyectos y sistemas, que facilitan el
situado en torno al 33%, y actualmente represen desarrollo de la sociedad de la información.
ta aproximadamente el 50 % del total de inversio
nes en bienes de equipo. 13.2.1.2 Mundo digital
Finalmente, la evolución descendiente de los La información se trata en formato digital,lo que sig
precios de los productos del sector TIC contribuye nifica la unificación de códigos a base de 0 y 1que son
a la contención de la inflación, elemento clave pa gestionados y transferidos mediante las TIC.Hasta el
ra la estabilidad económica de los países. Concre desarrollo de los sistemas digitales,cada medio deco
tamente durante los últimos años, en Estados municación contaba con su propio código. La rápida
Unidos el sector TIC ha contribuido a una reduc digitalización de la información está llevando a una
ción en el índice de precios de más de un punto. progresiva convergencia o integración de medios que
Todas estas cifras, nos indican la importancia tienen su canal de comunicación en la red,y su nuevo
estratégica del sector digital para todos los países medio hegemónico y simbólico en Internet.

256
ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO

13.2.1.3 Economía en red to de ciclo de vida asociado a los productos indus


La total globalización de la economía sólo es posi triales, pierde un poco su sentido evolutivo y se con
ble con la red que interconecta cualquier lugar del vierte en un juego de vida o muerte, debido a la ve
mundo a la velocidad de la luz.Esto ya es posible ac locidad de cambio de las propias tecnologías, pero
tualmente, de manera que su completa compren también a la lógica de una red que convierte en
sión por parte de algunos agentes económicos les transparentes y accesibles, para todos, los produc
da una evidente ventaja competitiva. El hecho de tos y los planes de innovación.Las estrategias gene
que cualquier cliente, proveedor o competidor se radas por evolución y por un proceso acumulativo
encuentra a «un click» de distancia, modifica los re que ha durado muchos años, quedan obsoletas en
ferentes espacio-temporales que han formado el el Mundo Digital. La generación de nuevos produc
sustrato cultural de la humanidad hasta hoy en día tos y de nuevos negocios es permanente, y conti
y da una idea de la magnitud del cambio en el que nuamente se inventan nuevas actividades que po
estamos inmersos. co antes podían parecer una locura.
En este entorno, se necesitan formas organizati
13.2.1.4 Convergencia detecnologías y de sectores vas que favorezcan esta capacidad innovadora, es
La nueva economía digital es posible gracias a la trategias de gestión del capital intelectual que fo
convergencia de tres tecnologías esenciales: la menten la creatividad y la creación de nuevos
computación, las comunicaciones y la industria perfiles profesionales que actuen como provocado
de contenidos que, conjuntamente, configuran el res de la innovación en una organización determi
nuevo sector de las tecnologías de la información nada. La multiculturalidad, la mezcla de personali
y las comunicaciones (TIC). Los sistemas de hard dades que provoca la chispa creativa y, por
ware (equipos) y software (programario), y los ser supuesto, la eliminación de rigideces organizativas,
vicios de telecomunicación, representan la base son factores necesarios para el fomento de la inno
actual de la nueva economía y simbolizan su éxito vación en las organizaciones de la nueva economía.
empresarial más espectacular, con una presencia
dominante en todos los medios de comunicación 13.2.1.6 Desintermediación
tradicionales: prensa, radio y televisión. No obs Las redes digitales acercan al productor y al con
tante, es el denominado sector de los contenidos sumidor en la distancia «de un click», lo que po
el que probablemente tiene hoy un mayor poten dría representar una amenaza para el amplio sec
cial de crecimiento, debido a que es el que real tor de intermediarios propios de la sociedad
mente crea valor para el usuario. Una cosa son los industrial. No obstante, y como ocurre a menudo,
medios de transporte, y otra bien diferente son las esta amenaza también puede comportar la opor
mercancías que compra el cliente. El primer factor tunidad de transformación hacias nuevas formas
es un instrumento imprescindible para la presta de intermediación y hacia nuevos modelos de ne
ción del servicio. La mercancía, en cambio, es el gocio que podrían sustituir a los intermediarios
bien objeto de la transacción y el que da valor al tradicionales. Amazon en relación con la librería
consumidor final. tradicional, los servicios de logística y distribución
con la empresa de transporte, la comunidad vir
13.2.1.5 Procesos de innovación permanente tual de viajes en contraposición a la agencia de
La dinámica de la nueva economía, que como he viajes que todos conocemos. Son amenazas y
mos visto comporta grandes amenazas y también oportunidades, que ofrece la nueva economía di
grandes oportunidades, obliga a una actitud per gital. El juego está por decidir y los nuevos equili
manente de innovación en el modelo de negocio y brios dependerán de la capacidad de adaptación
en todos los procesos asociados. El mismo concep de cada agente.

257
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

13.2.1.7 Economías inversas: el predominio del nizaciones empresariales de la sociedad indus


consumidor trial. Los receptores reciben los mensajes que de
Internet, como paradigma del mundo digital y de la ciden unos pocos centros emisores.
economía en red, representa la transformación del En la sociedad de la información, el nuevo me
concepto de intermediación debido a que se modifi dio de comunicación permite, en principio, la inte
ca el papel del consumidor, que pasa de ser un racción de todos con todos. Cualquier receptor es
receptor más o menos pasivo a ser un agente que un potencial emisor que puede poner en cuestión
interviene en el proceso de producción. En el mo la validez de la información emitida inicialmente.
mento en que el consumidor es un agente activo El poder de cada elemento de la red es muy supe
que puede actuar en un entorno informativo trans rior al que tienen los lectores de diarios y los re
parente, se transforma su papel y puede pasar a ser ceptores de radio o de televisión.
el agente dominante de la escena económica. En este nuevo mercado, las empresas tienen
El consumidor tiene acceso a información rele que diseñar mecanismos de comunicación que
vante que antes no tenía, lo que podría transfor favorezcan la interacción de sus clientes con ele
mar los mercados actuales, con el correspondien mentos de valor a cambio de nada (value for free)
te cambio de poder en las relaciones entre la o de generación de contenido por los miembros
oferta y la demanda. Esta nueva situación poten (member generated content) que corresponden a
cial podría comportar un cambio radical en las la lógica del nuevo medio. El fracaso de los luga
formas de venta y en las relaciones con los clien res web pasivos colocados en la red, y que nadie
tes, que ya no serían los receptores de unas ofer visita, es el mejor ejemplo de la dificultad de
tas sino que, de manera activa, podrían acceder a comprender las nuevas reglas de la nueva econo
la información que les interesa y generar las ac mía digital.
ciones de compra de acuerdo con esta nueva posi
ción dominante. En este contexto, se invierten las 13.2.1.9 Comunidades virtuales a escala global
relaciones de dominio, pasando de conceptos co Al presentar el fenómeno de los denominados
mo la fidelización del cliente, objetivo máximo del mercados inversos (reverse markets), ya he des
marketing tradicional desde la oferta, a la necesi tacado el cambio en las relaciones de poder en
dad de demostrar fidelidad al cliente para poder tre vendedor y comprador, a favor del último,
captar su atención. Asimismo, las comunidades apuntando el fenómeno de las comunidades
virtuales que veremos a continuación, pueden virtuales como un elemento que potencia este
asignar a este cliente un poder de compra supe fenómeno.
rior a partir de la creación de auténticas centrales Una comunidad virtual en la red, está formada
virtuales de compra. por un conjunto de personas que tienen una afi
ción común o una necesidad determinada –profe
13.2.1.8 La interactividad: todos con todos sional, cultural, etc.– y que se encuentran en la
Los medios de comunicación tradicionales tienen red, donde se comunican y comparten recursos de
una calidad común que los une, la división jerár la propia red. Hay comunidades de viajeros, de
quica entre unos pocos centros emisores y una usuarios de servicios, de mujeres o de profesiona
multiplicidad de receptores pasivos que no dispo les, que forman grupos de personas organizadas
nen de mecanismos de interacción operativos. Es en la red a partir de una temática específica. Real
te modelo comporta unas relaciones de poder y mente se trata del mundo asociativo tradicional
de capacidad de decisión, coherentes con la rela –local– que, sin la restricción espacio-temporal, se
ción de dependencia oferta-demanda y también puede organizar a escala global, o puede reforzar
con las relaciones jerárquicas propias de las orga las asociaciones tradicionales.

258
ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO

13.2.1.10 La economía de la atención gundo plano factores hasta ahora predominantes


Para acabar este breve decálogo general de la como el capital y la mano de obra, y han situado la
nueva economía digital, quiero destacar uno de capacidad de innovación en los propios procesos,
los elementos clave para el éxito de un proyecto las organizaciones y los productos como uno de
en Internet. Es la capacidad para captar la aten los valores más seguros de la ventaja competitiva.
ción del usuario internauta y hacerlo cada día y en Las sociedades post-industriales ven como estas
todo momento. Por la sencilla razón que este nuevas tecnologías se han convertido en uno de
usuario tiene el mundo a un click de distancia. Si los principales apoyos de su desarrollo futuro.
la página tarda mucho en cargarse, si pones de La introducción de la informática en los proce
masiado texto, si no encuentro lo que busco, me sos productivos y el desarrollo de la tecnología di
voy a otro lugar y no vuelvo más. gital han supuesto, por un lado, una reducción de
Sólo será posible retener el usuario, si le damos los precios de los productos gracias a los nuevos
valor en todo momento, lo que supone un produc sistemas de gestión, el ahorro de mano de obra, la
to adecuado, presentado de forma que mantenga racionalización de consumos energéticos y la re
su atención. En definitiva: qué le ofrezco y cómo se organización del trabajo.También ha comportado
lo presento. Producto y forma de comunicación. el aumento de las capacidades de almacenar, pro
Según cual sea el sector de actividad de una cesar y difundir información a un coste, también,
empresa, le afectará más o menos la nueva econo cada vez menor.
mía digital, ahora y en el futuro. Podrá afectarla Hoy, en los principales países de la OCDE, el
como usuaria de sus servicios –uso de una bolsa 45% de los puestos de trabajo están relacionados
de trabajo en la red–, como un sector en transfor con el tratamiento de información y si la propor
mación –agencias de viaje–, como un inversor que ción sigue la misma tendencia que ha tenido du
quiere aprovechar nuevas oportunidades de ne rante este siglo, aumentará de forma notable. Se
gocio–todos– o, finalmente, como un sector tra estima que hacia el 2015 menos del 10 % de los
dicional que quiere ver qué parte de su negocio trabajadores se dedicará directamente a fabricar
puede ir potenciando en la red, como un nuevo o trasladar objetos materiales y, portanto, es lógi
servicio complementario o como un nuevo mode co concluir que el crecimiento económico depen
lo de negocio que de momento quiere que coexis derá en buena medida de la productividad de los
ta con la actividad tradicional. Cualquier empresa, trabajadores no manuales y de los sistemas que
industria o servicio, se encuentra y se encontrará organizan la producción y circulación de la infor
cada vez más en el futuro, en alguna de las situa mación de manera más eficiente; como afirma Pe
ciones anteriores y hace falta que entienda cómo ter Drucker, de la aplicación del saber al saber.
tendrá que actuar en el nuevo medio. La información y el conocimiento adquieren en
tonces un valor estratégico tanto por las personas
como por las organizaciones y por el conjunto de la
13.3 Economía del conocimiento sociedad. La materia gris se convierte en el activo
y cambios organizativos más importante y esto tiene consecuencias globa
les. En primer lugar, que por desarrollarse en socie
Las innovaciones tecnológicas que se han puesto dad, las personas necesitarán un mayor grado de
de manifiesto durante las últimas décadas y, prin formación, pero al mismo tiempo, que el conoci
cipalmente, las relacionadas con las nuevas tec miento de estas personas, sus habilidades y las ca
nologías de la información y la comunicación, han pacidades para desarrollarse entran a formar parte
hecho del conocimiento uno de los factores claves de los activos principales de toda organización. En
del proceso de producción, desplazando a un se este sentido, una de las partes más importantes de

259
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

las empresas deja de ser de su propiedad y se va a Los recursos intangibles (la tecnología, los siste
dormir cada día a su casa: es el capital humano. Los mas organizativos, los valores, el prestigio o la cul
miembros de una organización o los trabajadores tura) son mucho más difíciles de copiar o transfe
de las empresas son propietarios de un capital y,co rir que los tangibles y aparece ahora como un
lectivamente de un medio que es indispensable y componente básico de la competitividad. Todos
que exige una lógica de relaciones diferentes en la ellos están relacionados con alguna forma de sa
organización jerárquica y vertical para optimitzar ber y de conocimiento. Actualmente, las principa
los rendimientos. les fuentes del comerio internacional son la tec
La nueva situación exige de las personas más nología y la capacidad de gestión.
responsabilidades y mayores niveles de comuni Por otro lado, las interdependencias económi
cación, de intercambio de ideas y de conocimien cas de la internacionalización y los efectos cre
tos. La especialización deja de ser la base del siste cientes de los mercados sobre las decisiones de
ma de trabajo y éste se organiza en torno a un las empresas que ha aportado la globalización tie
conjunto de labores multifuncionales en las que nen como resultado un aumento de la competen
se manifiesta de manera simultánea, la gestión cia que se transforma ahora en mundial. La super
de los procesos globales, la capacidad de innova vivencia radica en la competitividad, en conseguir
ción y los conocimientos específicos, intrínseca producir de manera más ventajosa aquello que el
mente ligados al dominio de las tecnologías. El mercado demanda. La ventaja competitiva queda
modelo emergente de organización tiende a la asegurada cuando se trabaja a partir de unos re
flexibilidad, a la descentralización y a la potencia cursos difíciles de encontrar en el mercado y difí
ción de la autonomía de los individuos. cilmente, también, apropiables.
De la misma manera que estamos constatando Para estudiar una economía basada en el cono
incidencias sobre los procesos productivos, la nue cimiento, tendríamos que poder medir el conteni
va economía también transformará los hábitos de do de conocimiento de la actividad económica. Pe
consumo que cada vez estarán menos orientados rotodavía no sabemos cómo medir este contenido
hacia los productos y más vinculados a la utiliza económico. La angustia del economista ante la in
ción de servicios. capacidad de medir el conocimiento nos introduce
La orientación al objeto físico es una de las ca en la cuestión de cuáles son sus contenidos y qué
racterísticas esencial de la cultura industrial, que informa este conocimiento. Sobre todo por el he
impregna los comportamientos conscientes e in cho de que entre los elementos que caracterizan la
conscientes del conjunto de la sociedad. En el evolución hacia la nueva economía, destaca el he
mundo empresarial se han cometido muchos erro cho que su propio funcionamiento depende cada
res por esta primacía del objeto físico sobre el con vez más de las capacidades de aprendizaje y de la
cepto, el proceso o la función. Ya en la última etapa existencia de conocimientos acumulados.
de las sociedades industriales habíamos aprendi Para un intento de clarificación sobre el valor del
do que «la automatización de un proceso inefi conocimiento hace falta realizar una distinción en
ciente es un proceso más ineficiente». Teníamos tre dos tipos: el codificado y el tácito. El conoci
que actuar primero modificando el proceso, a par miento codificado es aquél que se puede estructu
tir del conocimiento de la tecnología a aplicar, para rar como un mensaje y tratarse posteriormente
así poder sacar todo su potencial. La aplicación de como una información. La codificación del conoci
este principio en las TIC comporta una compren miento supone ponerlo en un soporte que es ex
sión profunda del potencial de las nuevas tecnolo terno a quien inicialmente lo genera y, portanto,es
gías y de su capacidad de transformación de las re susceptible de convertirse en un producto que se
laciones y de los procesos sociales y económicos. puede adquirir. Pero no todos los conocimientos

260
ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO

son susceptibles de ser transformados en informa lugar central. Asistimos a una transformación de la
ción. Sabemos más de lo que somos capaces de ex realidad y a la emergencia de un nuevo paradigma
presar, y de lo que somos capaces de formalizar. que afecta a las personas en una doble vertiente:
Hay un conjunto de saberes de los que somos por cambian las formas de pensar y de actuar y se mez
tadores, aunque muchas veces inconscientes, que clan en un mismo ámbito capacidades y aptitudes
están relacionados con cuestiones prácticas y con que formaban parte de registros diferentes.
cretas, como pueden ser el conjunto de valores y La popularización en los últimos años del con
las normas implícitas que operan en un entorno cepto de inteligencia emocional, como un com
determinado o el que los ingleses denominan plemento necesario e indispensable de la inteli
know howy que sólo es asequible através de la ex gencia académica, ilustra las nuevas necesidades.
periencia individual. Son los componentes del co Hasta ahora, la sociedad solicitaba una prepara
nocimiento tácito, implícito y no formal que difícil ción formal, perfectamente separada del equili
mente pude ser configurado en un soporte y brio emocional y afectivo, las habilidades sociales
transmitido como una información. o la capacidad de diálogo y de comunicación.
El mundo actual ha facilitado y abaratado una La nueva sociedad del conocimiento no sólo pedi
parte sustancial de los procesos de codificación rá más conocimientos específicos. Los cambios en
de los conocimientos y, con esto, ha incrementado los sistemas organizativos (la emergencia de una
su valor. Este valor creciente se encuentra en la ba organización basada en las personas,en las relacio
se de la nueva economía del conocimiento. Ahora nes personales y en las redes de relaciones) recla
bien, una parte de este valor depende de la capaci man capacidad de comprensión, recursos de adap
dad de aplicación del conocimiento para realizar tación, responsabilidad para medir los procesos y
una acción. Es decir, de la aplicabilidad práctica de comprender el funcionamiento. La sociedad del co
los preceptos teóricos expresados a través del len nocimiento solicitará más conocimiento sobre uno
guaje codificado. Y es en este punto donde el co mismo y actitudes personales coherentes con la
nocimiento tácito juega un papel insustituible. nueva responsabilidad. Y en estas nuevas peticio
La nueva sociedad basada en el conocimiento nes hacefalta añadir una última:su aplicación inte
desdibuja las líneas divisorias entre ambos tipos grada a cualquier actividad.
ya que para obtener un mayor rendimiento del co La sociedad capitalista ha dispuesto de un siste
nocimiento codificado hace falta incorporar el co ma institucionalizado de reproducción ideológica:
nocimiento tácito que permite saberlo utilizar y la enseñanza a través de las escuelas. En los últi
obtener, de este modo, un rendimiento. La interre mos doscientos años, la formación y la educación
lación va mucho más allá de lo que es el saberfor han tendido a unificarse y concentrarse en un úni
mal e implica muchas de las estructuras sobre las co espacio: la escuela. Las familias han confiado
que se organiza la sociedad. cada vez más en unos profesionales el papel de
formar a adultos y, de alguna forma, le han cedido
en exclusiva esta función.
13.4 La formación y el conocimiento En la sociedad del conocimiento esta especializa
ción no es posible. La educación amplia sus objeti
En la nueva sociedad del conocimiento el individuo vos, amplía los plazos a toda la vida de una persona
ve revalorizado su papel como centro de cualquier y exige de una participación de toda la sociedad. La
actuación. Los conocimientos, la capacidad de formación necesita orientarse para aprender a
aprendizaje, los comportamientos y las maneras de aprender. Cuando un ejemplar dominical del New
hacer que marcan la capacidad de relación, la aten York Times lleva más información que la que podía
ción permanente en la propia formación ocupan un conocer en toda su vida un estudioso monje medie

261
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

val, la enseñanza enciclopédica deja de tener senti integraban como una parte de un todo inamovible.
do. El modelo educativo debe fomentar el aprendi Ahora nos integramos en un proceso fluido en el
zaje permanente y enseñar a desarrollar las habili que hemos de ser capaces de conocer el conjunto y
dades fundamentales. Lo importante no estanto la de saber interpretar el papel que tenemos que jugar
adquisición de una información cada día más fácil en cada momento. Continuamente estamos rein
de encontrar, como tener la capacidad de seleccio ventando nuestra función, estamos innovando el
narla, analizarla y relacionarla. Lo que entendemos proceso, estamos buscando nuevos resultados en
por educación debe incluir la transmisión de cono nuestras actuaciones y formamos parte de equipos
cimientos, hábitos y actitudes y desvelar las capaci cambiantes en el espacio y en el tiempo. En este
dades individuales. nuevo entorno se necesitan capacidades diferentes
El mismo concepto deformación varía ya que se de las que se requerían en la sociedad industrial.
convierte en un aprendizaje que debe facilitar una Los individuos se enfrentan a un importante
formación permanente, continuada a lo largo de cambio cultural como resultado del tránsito a la
toda la vida,y generar los mecanismos que posibili sociedad del conocimiento, en cualquier nivel. Na
ten absorber estos conocimientos por parte de las die tiene la partida ganada, nadie llega definitiva
personas. El saber comienza a llenar todos los cam mente a ninguna parte. La única norma es la del
pos y exige relaciones hasta ahora no tenidas en cambio permanente y la adaptación constante en
cuenta. La sociedad del conocimiento compagina el cada nuevo momento. Y esto es válido a nivel per
saber intelectual–la reflexión,la creatividad,la ima sonal, pero también colectivo. Las empresas, las
ginación– las habilidades de gestión –personas, or universidades, las asociaciones empresariales y
ganizaciones, trabajos– y las capacidades emocio profesionales, las ciudades, los países, necesitan
nales–afectividad, relaciones personales–. reinventarse continuamente para seguir avanzan
Hace unos años el proceso de aprendizaje para do, para no ir hacia atrás o quedar fuera de juego.
el ejercicio de una profesión representaba una in Si alguien piensa que estoy exagerando, que a mí
versión que se amortizaba a lo largo de la vida. Se no me afectará, que aquí será diferente, sólo le pi
aprendía un oficio que una vez se conocía, uno ya do que mire lo que está pasando allí fuera, o a su
era «oficial» y pasaba a ejercer la profesión hasta lado. Me estoy refiriendo a una tendencia de fon
que se jubilaba. La tecnología no variaba, o variaba do que acabará impregnando el conjunto del sis
muy poco, y no se requerían nuevos aprendizajes tema productivo, incluidas las instituciones más
para mantener un estatus profesional determina conservadoras. Y cuanto más tarden en adaptarse
do. El ciclo profesional coincidía y se sincronizaba a la nueva sociedad, más difícil lo tendrán.
con el ciclo biológico; una persona, una vida, una
profesión. Ahora cambiamos continuamente de
«profesión» en el sentido tradicional o, mejor di 13.5 Nuevos espacios productivos
cho, una profesión determinada se modifica cons urbanos
tantemente, lo que requiere un proceso de forma
ción permanente. Una profesión se convierte de En el breve repaso histórico anterior, hemos visto
un estado, una situación, en un flujo de conoci cómo la tecnología y la innovación estaban en la
mientos y de situaciones y condiciones diversas en base del cambio económico. Ahora veremos cómo
una organización en red. la innovación tecnológica actúa en un territorio
En una organización tradicional, ocupábamos concreto y qué papel juegan las infraestructuras
una posición determinada en la pirámide. De tanto científicas y los centros tecnológicos.
en tanto podíamos pasar de una a otra posición, El espacio es una dimensión esencial de la acti
más arriba o más abajo, pero nuestras funciones se vidad económica y, en general, de la acción social.

262
ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO

Las personas se interrelacionan en un espacio • Las regiones industriales metropolitanas, con


concreto que determina la forma y la intensidad un modelo de industrialización basado en la
de estas relaciones. A pesar de las predicciones de existencia previa de una gran ciudad. La con
algunos futurólogos de Internet, la dimensión es centración de población y la capacidad de ren
pacial,en definitiva la proximidad física de las per ta de una parte, generan un mercado de de
sonas, sigue jugando un papel fundamental en manda de bienes de consumo diversificado
las relaciones económicas y sociales. que propicia el desarrollo de sectores asocia
Desde la primera revolución industrial, unas dos en la construcción de viviendas y en el me
cuantas regiones europeas fueron capaces de espe naje del hogar. Desplegamiento industrial de
cializarse en la producción de bienes manufactura tipo horizontal y especialización en sectores
dos. Las condiciones naturales de estas regiones no de consumo. Sería el caso de la región de la Ille
siempre eran favorables en la industrialización, pe de France alrededor de París o de la región del
ro otras características sociales y culturales permi gran Londres. En España, las areas metropoli
tieron el crecimiento económico. Se trata, sin em tanas de Madrid y Barcelona seguirían en par
bargo, de procesos dinámicos que no aseguran su te este modelo.
continuidad en el tiempo. A veces un territorio, en
tra en un proceso de declive sin que se conozcan Estas regiones europeas que, seguirán un largo
bien las causas. Las diferentes regiones europeas proceso de industrialización durante los siglos XIX y
han tenido procesos de industrialización bien di XX, y algunas de ellas con unas sólidas bases protoin
versos,con algunas áreas muy especializadas. dustriales durante el siglo XVIII, comparten algunas
Maluquer de Motes (1998) propone distinguir características definidoras de su personalidad colec
entre cuatro tipos de regiones europeas que se tiva. Son territorios que, como decía Pierre Vilar para
guirán diferentes procesos de industrialización. Cataluña,se han acostumbrado a producir para ven
Son los siguientes: der y no para el consumo, se han acostumbrado a
una economía que crece moderadamente pero de
• Las regiones protoindustriales, con un proceso de forma constante durante decenios y el nivel de vida
desarrollo de base preindustrial,dominadas inicial de la población ha tenido una tendencia a progresar
mente por el sectortextil y estructuradas en base a en paralelo con el crecimiento de la economía. Asi
muchas pequeñas y medianas empresas.Generan mismo,son territorio con muchas pequeñas empre
procesos dedifusión verticaly horizontal propician sas donde la actividad emprendedora forma parte
do la generación de otros sectores de producción del paisaje natural,el papel de la banca y del Estado
de bienes de consumo.Sería elcaso de Cataluña. en la actividad económica es limitado y el nivel tec
• Las cuencas industriales, que basan su creci nológico ha ido siempre por delante del nivel cientí
miento en la minería del carbón y del hierro y en fico.Todos estos rasgos característicos configuran
la industria pesada. Un número reducido de una manera de ser, un talante individual y un espíri
empresas muy grandes y pocos empresarios. tu colectivo que explican muchas de las característi
Gran concentración en un solo sector con efec cas de nuestro pasado, y también de nuestro pre
tos de difusión principalmente de tipo vertical. sente y posiblemente del futuro. Con sus aspectos
Es el caso del País Vasco. positivos, y también con aquellos que no lo son tan
• El modelo alpino, es una variante de la anterior. to, o con importantes fortalezas pero también con
Explota otro recurso natural, la energía hidráuli notables debilidades.
ca. Es el caso del Piemontalpino que le da nom Ya instalados en el inicio del siglo XXI, parece que
bre y ejerce una influencia en ciudades como la aparición de las TIC y de las redes de comunica
Turín, Milán, Ginebra, Lión, etc. ción permitirían una superación del espacio físico,

263
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

en el sentido que uno podría relacionarse con los utilización como instrumento de promoción eco
otros con independencia de su ubicación física en nómica del territorio.
el territorio. En el terreno práctico,no sólo no se ha En un territorio específico se pueden reunir de
producido esta «superación» del espacio, sino que una manera clara y operativa, los tres elementos
«la proximidad es determinante de la actividad que pueden conformar el núcleo impulsor de la
económica», como había sido durante siglos. Co sociedad del conocimiento: empresas, infraes
mo veremos seguidamente, es en la ciudad donde tructuras del conocimiento y administraciones. La
tienen lugar hoy las relaciones de producción de institucionalización de este nuevo núcleo y la im
la economía del conocimiento, en un contexto plicación de todas las partes permitiría concretar
global de ciudades conectadas en red. En este sen las nuevas políticas de promoción económica que
tido, seguramente podríamos afirmar que el fac necesita un territorio. Ahora haremos una breve
tor conocimiento (personas) es determinante, por incursión en el papel de la ciudad en la nueva so
encima del factor instrumental o tecnológico (re ciedad del conocimiento.
des), a pesar de que los territorios o las ciudades Manuel Castells, en su magnífico informe sobre
deben estar conectadas a las redes. el modelo finlandés de la sociedad de la informa
Los distritos industriales, también denominados ción (2001), nos explica que el espacio es una di
sistemas productivos locales,son un ejemplo de in mensión fundamental de la estructura social. La
tegración de la actividad económica, la innovación transformación de la sociedad industrial en la so
tecnológica y el territorio. En un espacio limitado se ciedad del conocimiento incorpora la emergencia
observan realidades económicas que actúan como de nuevas formas de distribución del espacio. Las
un sistema, en el sentido de que el conjunto es su principales conclusiones de las investigaciones re
perior a la suma de las partes. Las relaciones clien alizadas durante los últimos años en distintos pa
te-proveedor, las acciones colectivas para la investi íses, serían las que siguen.
gación y la innovación, o para las exportaciones o En primer lugar, y en contraste con las prediccio
los servicios compartidos, los flujos de conocimien nes de los futurólogos de la sociedad de la informa
toformal o informal,configuran un sistema de rela ción, en lugar de la desaparición de las ciudades se
ciones que permite un conjunto competitivo. El ca observa la más fuerte oleada de urbanización de la
so de los distritos industriales italianos, sobre todo historia de la humanidad. Cerca del 50 % de la po
en algunas regiones como el Veneto o la Emilia Ro blación del planeta vive en ciudades, y se prevé que
magna, o el caso de la cerámica, el calzado, el mue llegará a las dos terceras partes antes de 2050. La
ble o la maquina herramienta entre otros en Espa proporción en Europa ya es de alrededor del 80 %.El
ña,serían ejemplos a considerar. nuevo modelo de urbanismo se caracteriza por la
Como nos ha explicado Manuel Castells (1991), el formación de grandes conurbaciones metropolita
conocimiento como principal factor de producción nas que conectan funcionalmente centros urbanos
actúa en un territorio determinado dependiendo físicamente separados. Las regiones metropolita
de: la estructura de los agentes industriales y de nas de Barcelona y Madrid serían ejemplos de más
servicios y de su grado de coordinación. Un territo de cuatro millones de habitantes.
rio específico se convierte en medio innovador si Una segunda conclusión es que, estas grandes
los elementos que lo componen interactúan con regiones metropolitanas concentran la mayor
instrumentos de generación y difusión del conoci parte de la innovación, de las actividades cultura
miento, como centros de investigación, centros les y de la capacidad de creación de riqueza en ca
tecnológicos o universidades.La acción coordinada da país y en el espacio global. Las grandes regio
de estos instrumentos con las instituciones públi nes metropolitanas del mundo se conectan entre
cas y privadas de su entorno territorial, permite su ellas mediante las redes de telecomunicaciones,

264
ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO

Internet, y por sistemas de transporte rápido, cre información uno de los factores de productividad y
ando una arquitectura global de redes y nodos.Es competitividad básicos y se organiza alrededor de
tos nodos de la red global son los motores del cre las redes de ciudades. Al mismo tiempo, este mar
cimiento económico y de la innovación para sus co internacional genera una interdependencia ca
áreas territoriales de influencia. El futuro de un da vez mayor entre las áreas urbanas y convierte la
territorio, depende de que pueda disponer de uno competencia entre ciudades en un juego que tiene
de estos nodos globales que alimentaría a todo lugar en el tablero de la economía internacional.
un territorio circundante. La innovación,producto del conocimiento y fuen
Dentro de estas regiones metropolitanas, no te ella misma de nuevos conocimientos, ocupa el
dos de la economía global, se observan estructu centro y se convierte en motor de la economía mo
ras descentralizadas de población y de activida derna. La emergencia de nuevas empresas de los
des, con múltiples centros de actividad. No siguen sectores basados en las TIC, marca la pauta hacia
una estructura centralizada, sino que el conjunto las nuevas economías basadas en el conocimiento
diverso de centros se organizan en un sistema y constituyen uno de los sectores más dinámicos,
multinodal dentro de la región metropolitana. Se con mayor capacidad de crecimiento, del actual sis
ría el caso de las diferentes ciudades de la región tema económico. Su función en las nuevas redes
metropolitana de Barcelona (RMB). permite resolver el problema de déficits informati
Finalmente, estas regiones metropolitanas con vos y transmisión de conocimientos que existe to
centran la producción de conocimiento y el proce davía entre las empresastradicionales y las gran
samiento de la información alrededor de «medios des organizaciones dedicadas al conocimiento. La
de innovación» (Castells i Hall, 1994) y clusters de capacidad innovadora de estas nuevas empresas
producción y servicios avanzados. Estos clusters también las convierte en laboratorio de nuevos ya
y «medios de innovación» pueden estar distribui cimientos de ocupación y les otorga un papel de ca
dos por todo el país, pero a la vez están conectados talizadores de la difusión del conocimiento.
con la red global a través del nodo de la región me La innovación, los cambios tecnológicos y la
tropolitana. Es fácil imaginarse una Cataluña con producción de conocimiento, sin embargo, no se
una región metropolitana potente (aeropuerto dan por generación espontánea. Son el resultado
transcontinental, redes de comunicaciones y de te de un proceso complejo en el que intervienen
lecomunicaciones, centros del conocimiento, etc.) y múltiples agentes, cada uno de ellos aporta sus
un país conectado, dentro y fuera de la RMB, con competencies específicas. Se trata, entonces, de
una gran variedad de lo que Castells denomina un producto social que tiene lugar en un territorio
«clusters» y «medios de innovación» y que podría concreto. Es un fenómeno fuertemente localiza
mos también llamar distritos industriales, polos de do, como también lo son algunos de los elemen
excelencia y campus territoriales, con una potente tos que lo posibilitan a través del capital humano,
red de transferencia tecnológica que cubra todo el como el aprendizaje y todo aquello que proviene
territorio. del conocimiento tácito.
El proceso de innovación sigue una difícil lógi
13.5.1 La función de las ciudades ca discontinua que se configura a partir de las
en la sociedad del conocimiento relaciones establecidas entre todos los miem
bros del conjunto productivo (proveedores, pro
La ciudad es el ámbito de referencia de la sociedad ductores, usuarios) y un amplio abanico de agen
del conocimiento. La nueva economía se desarrolla tes que incluye las empresas, las instituciones, la
en un marco internacional, tiene un carácter glo infraestructura de investigación (el sistema
bal, ha hecho de la creación y el tratamiento de la científico y tecnológico), el sistema de enseñan

265
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

za y formación, el sistema financiero, los marcos cios, depende de la contribución que pueda ha
jurídicos y reglamentarios y la propia estructura cer a la calidad organizativa de su propio tejido
del mercado. Buena parte de estas relaciones de económico. En este marco, lo que el profesor So
pende generalmente de las maneras de hacer lé Parellada denomina «el espacio de apoyo» se
propias de cada lugar, de los grados de confianza convierte en un elemento básico que da consis
que existen entre los diversos agentes y de los tencia a este tejido económico.
niveles de cooperación y coordinación que esta Toda esta red de relaciones, y no podemos ol
confianza haya facilitado, ayudada por un corpus vidarlo, sigue, en cada caso, una lógica propia de
normativo que las institucionalice. Se trata de desarrollo que tiene lugar en un medio socioe
un capital social que no se puede comprar en el conómico determinado. Identificarlo y conocer
mercado y que hace falta construir in situ. Su ca las dinámicas y los equilibrios que los rigen se
pacidad resulta multiplicadora de las inversio convierte en fundamental. La ciudad funciona
nes y debe entenderse como un factor esencial como un gran engranaje difícil de construir y
en el desarrollo. que pide una constante atención y un perma
Cultivar estas interdependencias a través de las nente servicio de puesta al día. Si bien es cierto
diversas redes formales e informales y de las con que cada vez adquieren más importancia los
vicciones, las normas y los valores que rigen la co procesos de innovación y las conexiones que
munidad permite crear una organización que vin permiten la transmisión de conocimientos de
cule los procesos de creación del conocimiento y el un sector al otro, no se puede olvidar que la inci
saber y los procesos económicos de producción. El dencia de esta innovación en el tejido económi
resultado es la aplicación en un espacio concreto co dependerá directamente de la capacidad que
del conocimiento codificado y del conocimiento tá los diferentes sectores de actividad tengan para
cito,lo que explica que en esta fase de desarrollo de absorberla y difundirla.
la globalización se produzca igualmente una emer La sociedad del conocimiento puede tener en las
gencia de las economías locales y regionales. ciudades su punta de lanza. Esto implica que la ciu
En el nuevo contexto, la ciudad y el territorio ya dad debe convertirse en un centro de gestión estra
no pueden ser entendidos como el contenedor de tégico en el marco de una economía global. La pri
un conjunto de recursos, más escasos o más mera condición indispensable, impuesta por la
abundantes, que pueden ser explotados y transfe globalidad,es existir en el mapa,ser un punto de re
ridos ilimitadamente. La idea de la ciudad como ferencia y un polo de atracción. Para conseguirlo,los
soporte físico de las actividades económicas deja centros urbanos tienen que invertir en las tres «C»:
paso a la imagen del territorio como un elemento conceptos, capacidades y conexiones, según la ter
más que influye en la capacidad competitiva del minología planteada por R. Moss Kanter (1986). Se
sistema socioeconómico que acoge. deben estimular las ideas para conseguir innova
La ciudad pasa de ser una mera localización ción y creatividad (conceptos),fomentar la aplica
geográfica para convertirse en una estructura ción y la difusión de las experiencias y los conoci
dinámica y compleja que participa activamente mientos tácitos y garantizar las capacidades de
en la creación de recursos y competencias. La producción y de consumo (capacidades) y disponer
ciudad llega a ser un complejo juego en el que de las vías de comunicación y acceso a los otros po
participan conjuntamente las tradicionales los mundiales de actividad para asegurar las rela
ventajas genéricas y las ventajas específicas ciones con el resto del mundo (conexiones).
que se sepan crear. La competitividad de la ciu La ciudad del conocimiento está en proceso
dad, entendida como territorio, su capacidad de evolutivo. Para reconfigurarse debe saberse mover
atracción de actividades industriales y de servi en la nueva situación y conducir el proceso que

266
ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO

FIGURA 33. CIUDAD DEL CONOCIMIENTO.

Sedes centrales Sistema educativo


empresas
Sector TIC
Formación
Servicios avanzados permanente

Elementos de la ciudad Capital intelectual


Cultura empresarial
del conocimiento

Actividades artísticas
Universidades

Ciencias Centros Universidad


de la salud tecnológicos empresa, I+D

lleva de una estructura productiva anclada en las puede generar secuelas en forma de desequilibrios
actividades industriales a una estructura diferen entre sectores de la población (los que accederán y
te, que dependerá fuertemente de las actividades los que pueden quedar marginados de la sociedad
basadas en el intercambio de conocimientos y la del conocimiento) y entre actividades productivas.
aplicación e implicación de saberes y de agentes La estrategia global de la ciudad se debe basar
diferentes en un mismo proceso. Esta nueva es en su capacidad de inteligencia; es decir en el
tructura necesita unos entornos adecuados que aprovechamiento de los recursos que le propor
facilitan la dinámica de intercambio y de aprendi cionan la amalgama de conocimientos y sus inte
zaje y dinamizan la actividad innovadora que soli rrelaciones, previamente identificados.
cita la sociedad del conocimiento; espacios que
difieren en muchos aspectos en los que hasta 13.5.2 Elementos esenciales de la nueva
ahora han necesitado las empresas industriales y ciudad
de servicios tradicionales.
Por otro lado,la ciudad debe agilizar su capacidad Los elementos que componen la nueva ciudad del
de anticipación para sustraerse de las tensiones en conocimiento, siguiendo a R. Knight, son los que
los mercados y las consecuencias negativas que la figuran en la figura adjunta. Destacaremos los
rápida difusión de las nuevas tecnologías ya están que pueden tener una mayor incidencia en la
provocando.De la misma manera que la industriali nueva ciudad, que son:
zación y el rápido crecimiento que fomentó supu
sieron que las ciudades se vieran sumergidas en • El sistema universitario
unos procesos de transformación a vecestraumáti • La formación permanente
cos, ahora el nuevo cambio que conduce a un tipo • El sistema I+D
de desarrollo basado en el conocimiento también • Los servicios avanzados

267
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

13.5.3 Elementos de la ciudad amplias y diversas, a nivel individual y colectivo,


del conocimiento pero en las que las ciudades y las áreas metropo
litanas más importantes deberán jugar un papel
La nueva ciudad del conocimiento deberá saber de liderazgo en representación del conjunto del
intergrar estas actividades en el marco de un territorio. El cambio económico propio del siglo
proyecto de ciudad, en el que el papel de las em XXI tendrá en las áreas urbanas un agente funda
presas y de la sociedad civil será fundamental. El mental y decisivo del futuro económico de los
reto de la economía global requiere respuestas distintos países.

268
14. LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS Y LOS AVANCES
DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN1

14.1 CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD


DE LA INFORMACIÓN
Mª Ruth Gamero Tinoco

14.1.1 Introducción Tal y como muestra la Figura 34 se aprecia que,


de no haberse realizado inversiones en infraes
El presente capítulo se centra en el análisis de la tructuras de telecomunicación en el periodo 1991
PYME y de cómo ésta se puede incorporar a la tan 1996 el sector de intermediación financiera sería
deseada sociedad de la información. Es el fruto del un 474 % más improductivo, la Administración Pú
análisis llevado a cabo tras un trabajo de campo blica un 193% y la economía en total un 158%. De
que ha recopilado un amplio conjunto de buenas los mismos datos es posible concluir que, aunque
prácticas en la PYME española de todos los secto todos los sectores se pueden beneficiar, aquellos
res empresariales. Gracias a este estudio se han sectores que son más intensivos en el uso de las
podido identificar las claves que debe tener en TIC son también los que más grado de mejora han
cuenta una PYME para obtener el éxito en la apli logrado medido en términos de productividad.
cación de las nuevas tecnologías. Estas conclusio Si se utilizan datos de España, también es posible
nes ponen de manifiesto que las mejoras se pue llegar una conclusión similar.Tal y como puede apre
den conseguir en empresas de cualquier tamaño, ciarse en la Figura 35, el conjunto de empresas espa
de cualquier sector y en cualquier área. ñolas pertenecientes a los sectores que han sido ca
La incorporación de las tecnologías de la informa lificados como intensivos en el uso TIC ha tenido
cióny la comunicación alámbito dela empresa essin una contribución al crecimiento superior al peso
duda uno de los pilares básicos no sólo para el desa que representa en la economía.Este hecho se obser
rrollo de la sociedad de la información sino para el va en la contribución al valor añadido bruto, que ha
propio desarrollo económico y social de un país. Las supuesto un 41,1%, mientras este grupo de empre
tecnologíasfavorecenla creaciónde nuevos modelos sas representa el 32,2 % del total. Pero es en la pro
de negocio y procesos organizativos en las empresas ductividad del trabajo donde se ha producido un im
y ello hace posible a su vez que se mejore la producti pacto mayor, con una contribución del 81,7 % del
vidad, contribuyendo así notablemente a incremen crecimiento mientras que el peso de este grupo de
tar el rendimiento detodo el sistema económico. empresas representa el 32,2 % del total.

1. Este capítulo ha sido extraído del Informe de Sociedad de la Información en España 2005editado por la FundaciónTelefónica.
En él se resumen las principales ideas presentadas en el bloque segundo de dicha publicación titulado «Claves para el futuro
de la PYME».Se puede acceder a la versión extendida a través de http://www.telefonica.es/sociedaddelainformacion.

269
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 34. EFECTO NEGATIVO EN LA PRODUCTIVIDAD DE NO HABERSE PRODUCIDO AVANCES EN LASTELECOMUNI


CACIONES (REINO UNIDO 1991-1996) (Incremento que no se hubiera producido en %)

Intermediación
Administración
Economía
financiera
Pública
total 474%
193%

158%

Educación y salud 106%

Telecomunicaciones 105%

Agricultura,
Construcción
Manufactura
caza,
Transporte
pesca 76%

68%

51%

38%

Electricidad, gas y suministro de agua 27 %

Minería y extracción 8%

Fuente: Lisa Correa“The Economic Impact of Telecomunications Difusion on UK Productivity Growth”. Julio 2005.

FIGURA 35. IMPACTO DE SECTORES USUARIOS INTENSIVOSTICEN EL CRECIMIENTO DE LA ECONOMÍA (ESPAÑA)


81,7%
Peso en el conjunto de la economía (1995-2002)
Contribución al crecimiento (1995-2002)

41,1%
32,2% 32,4% 32,2%
24,3%

VAB Empleo Productividad


(horas trabajadas) del trabajo

Fuente:Fundación BBVA. Las nuevas tecnologías y el crecimiento económico en España. Julio 2005

La composición sectorial del tejido empresarial La gran presencia de empresas de pequeño tama
de un país es, por tanto, un condicionante básico ño que es habitual en estos sectores magnifica las
que determina el grado de mejora que se puede diferencias ya que las dificultades para adoptar las
alcanzar por el uso de las TIC y como consecuencia TIC son mayores en estas empresas que en las de
de ello, del grado de desarrollo de la sociedad de la mayor tamaño. Sin embargo, se trata más de una
información en el mismo. Comparado con los paí consecuencia de la composición sectorial que de
ses de la Unión Europea, el tejido empresarial de una causa en sí misma. Así, si se analiza la relación
España está especializado en sectores con baja in entre el tamaño de la industria dominante en un país
tensidad en el uso de las TIC como la construcción, y el grado de desarrollo de la sociedad de la informa
el comercio y el turismo, además de disponer de ción, como se hace en la Figura 36, puede apreciarse
un sector productor reducido. que cuando la industria dominante es la de mayor

270
CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

FIGURA 36. RELACIÓN DE EMPRESAS DOMINANTE EN CADA PAÍS Y DEL GRADO DE DESARROLLO DE SI

a
se
r Reino Unido
p
m
E
n
a
sa r
s G
e
r
p
m a
e n
e a
i Irlanda
d d Holanda
e
t e
n m
a y
n
i a
m ñ
o e
d u
q
re e
P
p
o
ñ a Finlandia
a se Grecia Retadores
Portugal Italia FranciaBélgica
m
a r AustriaAlemania
T p España Seguidores Líderes
Dinamarca
m
e
ro
ci
M Suecia

Fuente:Elaboración propia a partir de European Commission. SME in Europe. 2003 yThe Economist.

FIGURA 37. RELACIÓN EMPLEO EN SECTORES DE ALTA Y MEDIATECNOLOGÍA Y EVOLUCIÓN DE LA SOCIEDAD


DE LA INFORMACIÓN EN EL PAÍS (EUROPA)
2
R= 0,6627
9,5

9,0
Reino
8,5 Finlandia Unido NoruegaSuecia
Holanda Dinamarca
Alemania
Austria Suiza
3 8,0
0 Irlanda
0
2 Bélgica
o
ñ 7,5 Italia
a
ss Francia
e España
in 7,0 Portugal
d
a
e
R
-e República Checa
6,5

Hungría
6,0

5,515%
5,0 20%
Eslovaquia

25% 30% 35% 40% 45% 50%


% empleo en alta y media tecnología
Fuente: Eurostat 2003 yThe Economist 2003.

271
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 38a. PROCESO DE IMPLANTACIÓN TIC FIGURA38b.PROCESO DEIMPLANTACIÓNTIC EN LAS MI


EN LA PYME POR SECTORES EMPRESARIALES (ESPAÑA) CROEMPRESAS PORSECTORES EMPRESARIALES (ESPAÑA)

sa a n sa sa a e sa n sa ia n sa sa ia e sa n
rit ó rie rt ó s rt ió ts ts r rt z ió
s
e
r s cic sti sti le o z
n cia e
r s cc ir ir le o
p n ca
p u r r ts p
s a c p u u o o e
ts s a c
d u
rt o o in d rt ya n n
iF u
m n n
i ya o n F u m n
I n
i o
e I s
n H ra d
E e
l
s
n M H ra
T
d
E
l M M T o M
a
t o
C ta C
o o
T
T
Integradas Activas Desconectadas Integradas Activas Desconectadas
Presentes Conectadas Presentes Conectadas

Fuente:Telefónica. Datos de julio de 2005.

tamaño, el grado de desarrollo de la sociedad de la gía en los países de la Unión Europea. Aquellos
información es mayor. Sin embargo, cuando predo países donde este empleo es alto coinciden tam
mina la empresa de menor tamaño, las diferencias bién en presentar un mayor grado de desarrollo de
entre los países se deben al sector en las que estén sociedad de la información2 (ver la Figura 37).Tam
enclavadas dichas empresas. Portanto, se dan gra bién ocurre el fenómeno inverso. Países como Italia,
dos de desarrollo muy dispares, desde países muy España,Grecia y Portugal tienen una posición retra
avanzados hasta países poco desarrollados. sada en cuanto a la incorporación de las nuevastec
Las diferencias en el grado de desarrollo alcanza nologías y presentan una proporción baja de em
do entre países europeos han tenido que ver en bue pleo en sectores de alta y media tecnología.
na medida con la presencia de un sector tecnológico El bajo peso del sector productor de las nuevas
fuerte. Esto es debido a que es un sector donde se tecnologías de la información y las comunicacio
observan notables diferencias de presencia entre nes en el valor añadido de la economía sitúa a Es
países, mientras que otros sectores muy intensivos paña en el grupo de países menos especializados
en el uso de las TIC como el financiero suelen tener en este tipo de producción en el ámbito de la OCDE.
una alta representación en todos los países. En España, el peso del sector TIC en la economía,
Este hecho se puede ver si se analiza, por ejem medido como la proporción del valor añadido bru
plo, el empleo en sectores de alta y media tecnolo to del sector TICsobre el total del valor añadido

2. El grado de desarrollo de sociedad de la información en el país se ha medido a través del indicador e-Readiness de The Eco
nomist.Datos de 2003.

272
CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

FIGURA 39. PENETRACIÓN DE LA BANDA ANCHA EN ESPAÑA EN LAS MICROEMPRESAS Y LA PYME POR SECTORES
EMPRESARIALES (ESPAÑA)

Finanzas/
83 %
inmobiliarias/
75 %
comerciales
84 %
Educación
65%

84 %
Mayoristas 60 %

82 %
Construcción
53 %

Transportes 84 %
yTelecomunicaciones 49 %

86%
Industria
47%

84 %
Minoristas 34 %

69 %
Hosteleria 23 %

PYME microempresa

Fuente:Telefónica. Datos de julio de 2005.

bruto de los sectores económicos, era en 2001 del mente en el caso de la microempresa. Mientras
8,09%, mientras que en los países con mayores ra que el 7 % de la PYME se podría clasificar como
tios, la proporción se sitúa por encima del 10 %. desconectada3, en el caso de la microempresa la
Portodo ello, resulta consecuente plantear que el estadística sube hasta el 37 %4. En el extremo
modelo de sociedad de información y de economía opuesto, mientras que el 19 % de la PYME puede
digital para España no tiene por que presentar las definirse como integrada5, la estadística descien
mismas características ni ofrecer los mismos indica de al 10 % en el caso de la microempresa.
dores de penetración y divulgación de aplicaciones Estos datos se modulan bastante dependiendo
que otros países con estructura económica diferente. del sector: la hostelería es el que cuenta con el
mayor porcentaje de empresas desconectadas, el
14.1.2 La adopción de las TIC en el tejido 69%, seguido por las empresas de comercio mi
empresarial español norista, con el 53% y las de transporte, con el 39%.
El hecho de que estos sectores sean bastante re
El uso de las nuevas tecnologías en la empresa es presentativos en la economía española constituye
bastante dependiente tanto del tamaño como del una razón importante para entender el relativo re
sectoral que pertenece. En el caso de España, tal y traso que presenta España.
como se observa en las Figuras 38, existen impor En cuanto a la penetración de la banda ancha
tantes diferencias entre sectores, fundamental también hay que señalar que, tal y como se mues

3. Se define empresa desconectada como aquélla que no tiene Internet y presenta una baja penetración del PC.
4. Datos de julio de 2005.
5. Aquélla que compra o vende a través de Internet.

273
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 40. ¿CÓMO VALORARÍA LA APORTACIÓN DEL E-BUSINESS EN GENERAL Y DE LASTICASU NEGOCIO?
Ha contribuido a la mejora de los procesos de interacción con agentes 6% 66%
70% 15%
externos a su empresa:clientes, socios, proveedores
Ha contribuido a mejorar la eficiencia de los procesos internos 7% 68% 17%
de la empresa
Ha contribuido a mejorar su imagen 8% 63% 15%

Ha contribuido a mejorar la productividad y competitividad 11% 65% 16%

Ha facilitado el acceso a un mercado mayor 12% 13%

Ha contribuido a mejorar sus mecanismos de exportación 15% 57%


55% 19%

Ha contribuido a incrementar las ventas y su facturación 16% 48% 19%

Ha facilitado la externalización de procesos no 22% 55% 13%


estratégicos (en el caso de que los haya llevado a cabo)

Ha contribuido al desarrollo de nuevos negocios 23% 56% 12%

Ha contribuido a incrementar su margen 32% 11%

No ha influido De acuerdo En parte


Fuente:Elaboración propia.

tra en la Figura 36, las principales diferencias en do de competitividad alto hace que sean muy diná
tre sectores se dan nuevamente en la microem micas y que, aun siendo pequeñas, ya hayan incor
presa. El sector «financiero, inmobiliario y comer porado en gran medida las TIC y presenten una vi
cial» es el más activo en este sentido, con el 75% sión realista de lo que éstas les aportan.
de sus microempresas conectadas a la red a través Como no podía ser de otra forma,el colectivo valo
de algún tipo de tecnología de banda ancha. Nue ra positivamente el uso de las TIC en su negocio (ver
vamente la hostelería y el comercio minorista son la Figura 40). Principalmente les ha servido para la
los últimos de la lista, con valores del 23% y el 34% mejora de sus relaciones externas y para la mejora
respectivamente. de la competitividad, tanto por la facilidad de desa
rrollar nuevos modelos de negocio como por haber
14.1.3 El uso de las TIC en un colectivo contribuido al aumento de la facturación.También
de PYME española avanzado resulta útilen la mejora de los procesos internos que
permiten mejorar elmargen,pero aquí las empresas
La PYME exportadora constituye un ejemplo de em se encuentran con mayores dificultades ya que al
presas que han encontrado en las TIC una herra tratarse de actividades más específicas de un sector
mienta para la mejora de sus procesos de negocio. se requiere un grado de conocimiento mayor del
Según los resultados de una encuesta6 llevada a ca mismo para desarrollar soluciones apropiadas.
bo en el marco de este informe en colaboración con La mayoría de las empresas analizadas gestiona los
el ICEX,este grupo de empresas cuenta con unos ni aspectos relacionados con las TIC externalizando los
veles de uso de las TIC superiores a la media de la servicios (ver la Figura 41),sobre todo las empresas de
PYME española. El hecho de que estas empresas menor tamaño.Aproximadamente tres cuartas par
tengan que adaptarse a un entorno cambiante, tes del colectivo externalizan actividades como el ser
gestionar relaciones a distancia y presentar un gra vicio de mantenimiento de los equipos informáticos y

6. La encuesta ha sido realizada por Telefónica al colectivo de la PYME exportadora española que se encuentran adscritas al
Programa PIPE (Plan de Iniciación a la Promoción Exterior); este programa tiene como objetivo iniciar en la exportación a las
PYME españolas,y lo lleva a cabo el Instituto Español de Comercio Exterior (ICEX).

274
CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

FIGURA 41. ¿CÓMO GESTIONALOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LASTIC?

Externalización del servicio Personal y equipos propios NS/NC


Alojamiento y mantenimiento 79% 23%
14%
15%
15% 6%
del sitio web de la empresa

Desarrollo de software 78% 6%

Otros servicios TIC 75% 11%


Mantenimiento de los equipos 72% 5%
informáticos y de las redes de comunicación
Alojamiento y mantenimiento 72% 22% 6%
de aplicaciones software
Almacenamiento de datos 39% 54% 7%

Fuente:Elaboración propia.

FIGURA 42. ¿EN QUÉMEDIDA ESTÁ INFORMATIZADA LA GESTIÓN DE SUEMPRESA?


%
4%2
Contabilidad y Tesorería 6% 29% 49%
Comercial/ventas, marketing 9% 9% 18% 32% 24%
y servicio al cliente
Producción 14% 14% 11% 30% 23%

Planificación y Control de Gestión 12% 12% 15% 31% 21%

Compras y suministros 11% 16% 15% 22% 27%

RRHH 32% 18% 12% 17% 12%

Nada En poca medida Más o menos el 50%


En su mayor parte Totalmente

Fuente:Elaboración propia.

de las redes de comunicación,el desarrollo software, 14.1.4 Buenas prácticas de aplicación


el alojamiento y mantenimiento de aplicaciones soft de las TIC en la empresa española7
ware y el alojamiento y mantenimiento del sitio web
dela empresa.Sinembargo,sesientenreaciosaexter Como resumen podría decirse que el efecto de la
nalizar el almacenamiento de datos. introducción de las TIC en la empresa incide en:
Las áreas de contabilidad y tesorería son las que
cuentan con un mayor grado de informatización (ver • La mejora de la eficiencia interna. El uso de las
la Figura 42).En cambio,el área de recursos humanos TIC ayuda a perfeccionar los procesos internos,
esla quepresentaungradodeinformatizaciónmenor, en buena parte debido a la automatización efi
debido en gran medida a que sólo las empresas de ciente de los mismos, lo que contribuye a la me
mayortamaño tienen informatizada esta actividad. jora de la productividad y, por lo tanto, a la com

7. Los datos y conclusiones de este apartado son fruto del trabajo de campo llevado a cabo durante gran parte del año 2005,
que ha recopilado un amplio conjunto de buenas prácticas en la PYME española de todos los sectores empresariales.

275
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

petitividad del negocio. En este punto se incluye prescriptores actúan como fuertes catalizadores
también la mejora de la formación y las relacio en el entorno en el que operan.
nes con los empleados. La mejora de la eficiencia interna a través de las
• La mejora de la eficiencia externa. La aplicación TIC es menos frecuente para las empresas de me
de las nuevas tecnologías permite también me nor tamaño y son las grandes las que más han
jorar los procesos externos, en parte debido a la avanzado. En este sentido las mejoras se centran en
automatización de los mismos pero también a la automatización eficiente a través de la gestión
los efectos beneficiosos que tiene el aumento automatizada de la información y la gestión de los
de la conectividad que proporciona Internet. En flujos de trabajo. El uso de tecnologías quefacilitan
este sentido se incluyen pues las mejoras de el acceso en movilidad también es muy valorado,
procesos de interacción con clientes, socios, pro sobre todo en aquellas empresas que cuentan con
veedores y otros agentes. un amplio conjunto de personas que trabaja fuera
• La creación de nuevos negocios en red. LasTIC ha de las oficinas la mayor parte de la jornada laboral.
cen posible que aparezcan nuevas formas de ha Por último, señalar que las TIC han ofrecido a un
cer negocios, bien como transformación de for gran conjunto de empresas la oportunidad de co
mastradicionales de negocios actuales o bien a mercializar sus productos a través de la red, lo que
través de la reconfiguración de la cadena de valor ha favorecido la ampliación de sus negocios, a tra
que sólo pueden conseguirse gracias a la red. vés de un canal que para ellos sólo era posible ha
ciendo uso de las nuevas tecnologías. Sorprende
Tras la realización de un estudio de buenas además, como otras empresas han sabido ver en
prácticas en el conjunto del tejido empresarial es la aplicación de las TIC la ventaja competitiva que
pañol, se ha podido constatar que el beneficio por necesitaban para explotar su negocio. En la Figura
el uso de las nuevas tecnologías puede conseguir 43 se recoge un resumen de todos estos casos es
se en empresas de cualquier tamaño, de cualquier tudiados.
sector y en cualquier área. Sin embargo, hay que
señalar que son mayoría las prácticas relaciona 14.1.5 Conclusiones
das con el uso de la tecnología para mejorar las re
laciones externas de la empresa, principalmente Tal y como se ha comentado a lo largo del artículo
con los clientes, usando para ello portales web el desarrollo de un modelo de sociedad de infor
con diferentes grados de complejidad. La mejora mación y de economía digital para España no tie
de las relaciones se consiguen en gran medida a ne porqué presentar las mismas características ni
través de herramientas que facilitan la comunica ofrecer los mismos indicadores de penetración y
ción entre miembros de una comunidad de inte divulgación de aplicaciones que otros países con
rés y si bien es posible mejorar esta relación con estructura socioeconómica diferente. España de
mecanismos más avanzados, como con herra bería adaptar el modelo a su estructura económi
mientas que facilitan la gestión de flujos de tra ca y peculiaridades socioculturales sin, por ello, re
bajo, hay que señalar que las empresas dependen nunciar a su transformación para mejorar la
de que sus proveedores y/o socios dispongan a su posición competitiva y el bienestar social.
vez de la tecnología para hacerlo. Destaca en mu En lo que atañe a las empresas,y en especial a la
chos casos el papel prescriptor que juegan las PYME, el análisis de los principales desafíos para
grandes empresas, cuando actúan de clientes y el su incorporación en la sociedad de la información
que juegan los bancos, que presentan un amplio muestra un alto porcentaje de las mismas que no
conjunto de buenas prácticas enfocadas a la me perciben beneficios inmediatos del uso de las TIC,
jora de los procesos de la PYME. Sin duda, estos a pesar de tener conexión a Internet en muchos

276
CLAVES PARA EL FUTURO DE LA PYME EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

FIGURA 43. BUENAS PRÁCTICAS RELACIONADAS CON LA INCORPORACIÓN DE LASTICEN EL TEJIDO EMPRESARIAL

ÁREA BUENAS PRÁCTICAS

Mejora de la Automatización eficiente - Digitalización de la información


eficiencia interna y mejora de los procesos - Gestión automatizada de la documentación
- Gestión de flujos de trabajo
- Uso de Intranets
-Tarjetas de identificación
- Acceso a información corporativa en movilidad
- Gestión de flotas
- Sistemas de información

Mejora de productividad - Acceso a información corporativa en movilidad por parte


y competitividad de la fuerza de ventas o de la fuerza de asistencia técnica
- Aplicaciones que facilitan el“self-service”por parte
de los clientes
- Aplicaciones que facilitan la compartición de
información y conocimiento en la organización

Mejora de la formación y las - Aplicaciones de e-learning


relaciones con los empleados - Sistemas de Gestión del Conocimiento
- Teletrabajo
-Dotacióndeequipamientoycomunicacionesalosempleados

Mejora de la Mejora de procesos de - Portales web con diferentes grados de complejidad


eficiencia externa interacción con agentes (con información sobre los productos/servicios,con
externos:clientes facilidades para realizar alguna transacción,con
facilidades de compra y/o pago on-line)
- Uso del e-mail y de SMS con el cliente

Mejora de procesos de - Gestión de flujos de trabajo


interacción con agentes - Gestión automatizada de la documentación
externos:socios u otros - Herramientas que facilitan la comunicación
agentes entre miembros de una comunidad (web site
con diferentes grados de interctividad)
- Uso del e-mail y de SMS

Mejora de procesos de - Gestión de flujos de trabajo


interacción con agentes - Uso de e-mail y de sms
externos:proveedores

Contribuir a la sostenibilidad, - Herramientas que facilitan la comunicación entre


a la mejora de la calidad de miembros de una comunidad (web site con diferentes
vida y a la reputación social grados de interactividad)
coporativa - Aplicación de las nuevas tecnologías a problemas de
colectivos con necesidades especiales
- Aplicación de las nuevas tecnologías a aplicaciones
demandadas por la sociedad
- Dotación de equipamiento y comunicación a colectivos
en riesgos de exclusión social

Nuevos negocios Reconfiguración de la cadena - Uso de Internet como canal de venta


en Red de valor - Agrupación de empresas/organizaciones para
proporcionar unservicioúnicoodeunamaneraconjunta
- Uso de las nuevas tecnologías como mecanismo
de desintermediación

277
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

ÁREA BUENAS PRÁCTICAS

Desarrollo de nuevos negocios - Ofrecerservicios sólo posibles gracias alusodelas nuevas


sobre ventajas estratégicas tecnologías (relacionados con el acceso a información
basadas en las TIC y a contenidos audiovisuales, por ejemplo)
- Ofrecer servicios que se complementan gracias
al uso de las nuevas tecnologías

Desarrollo de nuevos negocios - En España destacan entre otros,negocios en el campo


basados en las TIC de los videojuegos,la seguridad informática,el diseño
de antenas y el diseño de tecnología PLC.

Nuevas ideas en la Red - Creación de comunidades que conectan oferta


y demanda gracias a la Red
- Comunidades que crean y comparten contenidos
gracias a la Red

casos. De nuevo, la causa fundamental de la baja utilización de lasTIC y favorecer la implantación de


tasa de informatización y de su aprovechamiento, esos conocimientos como una ventaja competiti
sobre todo en las microempresas, es el desconoci va real que además puede proporcionar ventajas a
miento de las tecnologías y el saber cómo pueden • Facilitar
la hora delaayudas,concursos
formación en nuevas
públicos,etc.
tecnologías a
incorporarlas en sus procesos de gestión para ob
tener ventajas tangibles y reales para sus nego través de acciones de alfabetización tecnológi
cios, bien en términos de mejora de su rentabili ca que lleguen a todos los sectores y trabajado
dad o bien en forma de factores que apoyen la res según su grado de competencia.
defensa y crecimiento sostenible de sus ingresos. Por otro lado no cabe duda que se hace impres
Por ello, las acciones para mejorar la competitivi cindible el desarrollo de la Administración elec
dad a través de la mejora de la eficiencia de las trónica como pilar esencial para impulsar esta re
empresas deben ir encaminadas a: alidad así como el establecimiento de un marco
que favorezca la inversión en infraestructuras
• Involucrar a los prescriptores tecnológicos de la que permitan desplegar servicios de comunica
PYME en la divulgación de los beneficios del uso ciones avanzados que equiparen a España a los
de las TIC y en la formación necesaria para su uso. países de su entorno, en cuanto a capacidades,
• Conseguir que la PYME aumente la contratación integración de servicios y cobertura. La conver
de servicios TIC prestados en modo ASP8. De esta gencia de servicios, en la actualidad ya presente a
forma, puede eliminarse una de las mayores ba través de las ofertas «triple-play» y «cuádruple
rreras para la introducción de las TIC en la PYME play», implicará mucho más: ofrecerá la tecnolo
que existía en el pasado: las elevadas y arriesga gía de personalización, interactividad, calidad y
das inversiones necesarias en activos fijos. capacidad de gestión por el usuario, entre otras
• Facilitar a la PYME herramientas de comparación y facilidades. Todo ello sin duda es una buena noti
de evaluación sobre sus progresos en su grado de cia para las empresas.

8. Application Service Provider.

278
14.2 LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR
Y RELACIONARSE
Enrique Martínez

14.2.1 Dos olvidos los usuarios finales y, frecuentemente, serán estos


los que prevalecerán. Todas las innovaciones son
En septiembre del año 2000 el sector de las tele usadas por personas con conocimientos e intereses
comunicaciones, fiel a su cita anual, se reunía en que no tienen que coincidir, necesariamente, con
Santander consciente de la crisis que vivía y dis los previstos por sus creadores. Además, son utiliza
puesto a la revelación de dos errores que, por ob das para ejecutar acciones que tienen consecuen
vios, parecían pertenecer al mundo de lo imposi cias queridas y consecuencias no queridas, de for
ble: la confesión del primero exigió hacer público ma que el resultado final está compuesto tanto de
que se había estado más atento a las posibilida elementos «previstos» como de elementos «impre
des de las tecnologías que a las necesidades de las vistos» que están en constante interacción entre sí
personas, lo que equivalía a decir que se había ol y con otras actuaciones.Es precisamente esa «aper
vidado a los clientes. El segundo olvido, del que la tura» la que hará que sólo parcialmente se pueda
industria había sido advertida muchas veces, sur afirmar qué pasará en nuestras vidas y en nuestras
gía de un reiterado error: pensar que las nuevas organizaciones. Hablar del futuro es, en buena me
tecnologías vienen preparadas para un solo uso, dida, orientarse en la niebla.
cuando con frecuencia, son los propios usuarios En el PostScriptum a La Lógica de la investigación
los que «descubren» para qué sirven «de verdad» científica, Karl Popper9 acuñó uno de los razona
las cosas; si Luis Lada nos recordaba entonces que mientos más sólidos respecto a la incapacidad pa
fueron los usuarios los verdaderos descubridores ra predecir el futuro: «el pasado es aquella región
del potencial de los SMS,hoy cabría preguntarse si que puede ser, en principio, conocida; el futuro es
las PDA fueron pensadas para que los taxistas las aquella región que, aunque influida por el presen
llevaran como GPS en el coche. te, está siempre “abierta”: no sólo es desconocida,
Se inventa la tecnología, pero también se inven sino que además, en principio, no es plenamente
tan los usos de las tecnologías: a los usos propues cognoscible, ya que al hacerse conocida por com
tos por sus inventores se sumarán los creados por pleto, se convertiría en parte del pasado».10

9. Karl R.Popper.Post Scriptum a La lógica de la investigación científica.Vol.II.El universo abierto.Un argumento a favor del in
determinismo.Tecnos.Páginas78-87.
10. Popper utiliza el «demonio Laplaciano» para demostrar cómo ni siquiera teniendo la totalidad de los datos sobre el pasa
do puede establecerse qué pasará en el futuro. No es posible resolver lo que denomina «el argumento de la asimetría entre el
pasado y futuro».

279
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

Por todo ello, al reflexionar sobre los cambios caso anterior, su apuesta inicial fue depurada del
organizativos que la tecnología nos «traerá», de excesivo énfasis asignado inicialmente a la tecno
beríamos optar por un enfoque presidido por la logía dando lugar, en 1998, a una nueva estrategia
modestia y la indeterminación. Que algo sea tec «calidad de vida, conocimiento y competitividad»
nológicamente posible no implica que sea social en la que se apostaba por el desarrollo y utiliza
mente sea relevante. ción de la tecnología para mejorar la calidad de vi
da, el conocimiento y la competitividad; sus ejes
14.2.2 El peso de la utilidad de actuación se caracterizaron por estar orienta
das a las personas y sus necesidades, a una ges
La experiencia de los países con más éxito en el de tión descentralizada que permitiera participar e
sarrollo de la sociedad de la información sugiere impulsar la estrategia al máximo número de acto
que buena parte del mismo se basó en identificar, res, a una constante revisión de sus principios -
tempranamente11, el verdadero objetivo: fomentar dada la rapidez con la que evolucionan las posibi
los beneficios derivados del uso de las nuevas tec lidades de actuación - y a una amplia cooperación
nologías12. con el sector privado.13
Sirvan como ejemplo de lo expuesto las expe Si repasamos los datos de situación podremos
riencias de Suecia y Finlandia. En ambos casos se observar que, comparativamente, estamos signifi
combinó una temprana apuesta por la tecnología cativamente mejor posicionados en las infraestruc
con una apuesta por la calidad de vida y la compe turas que en el uso.Una reveladora preponderancia
titividad de sus economías. En el caso de Suecia lo de las Telecomunicaciones frente a las Tecnologías
precoz de la apuesta se complementaba por una de la Información, que representa una clara asime
clara orientación hacia el uso, el impulso de la tría respecto a la media OCDE.14
competitividad y la calidad de vida que podrían
derivarse de la tecnología, dejando en un segundo 14.2.3 La primacía de la demanda
plano los aspectos industriales o de infraestructu
ras; las TIC se contemplaron como herramientas Aun reiterando que no es posible predecir el futu
que proporcionan posibilidades, pero se subraya ro, es difícil no acordar que las implicaciones, sean
ba que no bastaban para convertir visiones en re cuales sean, de la tecnología en nuestras vidas y
alidades si se carecía de objetivos definidos y el en nuestras organizaciones, serán poderosas. Para
compromiso persistente de muchas personas, anticipar o afrontar estas transformaciones lo
empresas e instituciones. Como en Suecia, el caso más adecuado será optar por un punto de vista
de Finlandia, también se caracterizó por su tem que prime los aspectos relativos a las «razones de
prano lanzamiento –1994– pero, a diferencia del la demanda», a la primacía de los consumidores y

11. El retraso en el lanzamiento de planes de SI en nuestro país es sin duda uno de las razones de alguno de los retrasos que
acumulamos. Es de destacar que cinco países (Suecia, Dinamarca, Finlandia, Países Bajos y Francia) comenzaron a realizar
programas de integrales de promoción de la SI en 1994, cuatro países lo hicieron en 1995 (Austria, Grecia, Italia y Luxembur
go), tres lo hicieron en 1996 (Alemania, Portugal y Reino Unido), dos en 1997 (Bélgica e Irlanda) y sólo uno, España, lanzó su
programa en 1999-2000.
12. La ponencia del CATSI, que propuso algunas de las bases para redactar el Avanz@, y el plan mismo supusieron un giro al
apostar por los usos, la legislación y los elementos tractores como la factura o los derechos de los ciudadanos a relacionarse
digitalmente con la Administración.
13. «Una década de desarrollo de la Sociedad de la Información. ¿Lecciones aprendidas para la convergencia?» Luis Lozano,
2004.
14. Intensidad TIC:producción del mercado TIC/PIB.

280
LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE

FIGURA 44. MERCADO DE LASTELECOMUNICACIONES/PIB15


2005 2004 2003
3,09%
Alemania 3,10%
3,05% 3,80%
España 3,82%
3,74%
2,63%
Francia 2,65%
2,66%
3,40%
Italia 3,37%
3,34%
5,23%
Portugal 5,15%
3,75% 5,12%
R. Unido 3,77%
3,83%
3,41%
UE 3,42%
3,40%
3,34%
UE15 3,35%
2,69% 3,34%
EEUU 2,79%
2,95%
0% 1% 2% 3% 4% 5% 6%

Fuente:EITO.

a sus relaciones. Las industrias no sólo propon Con todo, es posible aventurar algunas tenden
drán usos nuevos, deberán redoblar sus esfuerzos cias derivadas del «siempre en línea» del que dis
para, basándose en la detección temprana de los frutan cada vez más personas, hogares y empre
mismos, anticipar o sumarse a las tendencias. sas. La capacidad para demandar servicios a
A las razones para la modestia expuestas más cualquier hora, por ejemplo, hará que se soliciten
arriba habría que sumar una más: las cosas cam en franjas horarias habitualmente consideradas
bian menos de lo que parece, son muchas las oca no comerciales: si uso mitelevisión de pago cuan
siones en las que se roza el adanismo al considerar do estoy por la noche en mi casa o quiero ver un
que se trata de «la primera vez que…». Por volver al partido de fútbol el más festivo de los días de un
encuentro de Santander que citaba más arriba, re puente, considero que tengo derecho a ser atendi
cuerdo una intervención de Eduardo Montes en la do; el problema es que, para que esto sea posible,
que, en medio del pesimismo reinante, se nos ad es necesario que un buen número de trabajadores
vertía sobre esta situación al afirmar que siempre y trabajadoras realicen sus tareas en un horario
habíamos vivido en red y que casi nunca habíamos poco habitual,un horario que no se aviene del todo
sido capaces de determinar con exactitud las con con las necesidades y rutinas familiares más habi
secuencias que tendría su establecimiento, por lo tuales. Las posibles implicaciones aumentan si se
que sugería investigar usos y demandas reales en toma en consideración que muchas veces las cur
lugar de limitarse a proponérselos al mercado. Era vas de demanda de los diferentes servicios presta
necesario pasar del «qué puedo hacer», al «qué po dos por un mismo agente,la televisión de pago y la
dría hacer para que usted estuviera dispuesto a línea ADSL, por ejemplo, tienen picos de demanda
usar y pagar una innovación». solo parcialmente coincidentes.

15. EITO,definición Telecomunicaciones:


Telecomunicaciones: combinación de los servicios de carrier, equipamiento de comunicaciones de usuarios finales, PBX (Pri
vate Branch Exchange), sistemas clave y equipamiento de conexiones de circuitos,infraestructuras de acceso radio de redes
móviles,redes de transmisión y otros equipamientos de redes de datos.Tecnologías de la Información y las Comunicaciones:
Suma de lo contabilizado en TI y en Telecomunicaciones,incluyendo infraestructura y servicios.

281
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

FIGURA 45. MERCADO DE LASTECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN/PIB.16

2005 2004 2003


3,10%
Alemania 3,06%
3,07%
1,70%
España 1,71%
1,77 %
3,36%
Francia 3,31%
3,34%
1,91%
Italia 1,94%
1,99%
2,18%
Portugal 2,13%
2,16%
4,23%
R. Unido 4,22%
3,03% 4,27%
UE 3,01%
3,04%
3,07%
UE15 3,05%
3,09% 3,95%
EEUU 4,02%
4,13%
0% 1% 2% 3% 4% 5%

Fuente:EITO.

En un reciente estudio de GAPTEL sobre «Conte inexistencia de una mercancía física que deba
nidos digitales»17 se constata el vertiginoso au gestionarse y al coste despreciable que supone el
mento de las ventas de música a través de Inter almacenamiento de una canción o álbum. Existen
net y los teléfonos móviles, que llevó a triplicar su otras dos transformaciones del negocio que vie
volumen en 2005. Este crecimiento estuvo acom nen de la parte de la demanda; en primer lugar, el
pañado de cambios en el negocio derivados de la éxito puede surgir con más frecuencia de una pro
aplicación de las nuevas tecnologías. Destacan, moción nacida de los gustos y recomendaciones
entre otros, la posibilidad de incrementar el catá de quienes escuchan y difunden música y no de
logo de música disponible al posibilitar que cual las campañas publicitarias de los productores.
quier grupo independiente tenga cauces para di Gracias a las redes, la demanda tiene un poder de
fundir sus productos –ya sea mediante su propio prescripción mayor que el que tuvo en el pasado.
portal o sumándose a los agregadotes de oferta Por otra parte, se produce un cambio en la unidad
existentes–; de esta forma, las grandes compañías de compra y, por tanto, en la de venta, frecuente
dejan de ser las únicas que pueden ofrecer sus mente el álbum es sustituido por la canción.
productos. Por otra parte, los ciclos de venta y uti Es posible hacer una reflexión sobre el papel de
lización de la música se hacen más largos, en el la demanda, un espacio colectivo que ve aumen
modelo de negocio clásico el 80 % de las ventas de tar sus posibilidades no sólo de elección, como po
un disco se produce en los primeros meses que si dría afirmarse desde un punto de vista puramen
guen a su lanzamiento; en el nuevo modelo, el te técnico, sino de creación de nuevos conceptos,
«éxito» puede prologarse más tiempo gracias a la de nuevos gustos, de nuevas relaciones.

16. EITO,definición TI:


Tecnologías de la Información:combinación de industrias del hardware para oficinas,equipamiento para el procesado de da
tos, equipamiento para la comunicación de datos e industria del software y servicios del mismo.Tecnologías de la Informa
ción y las Comunicaciones:Suma de lo contabilizado en TI y en Telecomunicaciones,incluyendo infraestructura y servicios.
17. «Contenidos digitales. Nuevos modelos de distribución online». Grupo de Análisis y Prospectiva del Sector de las Teleco
municaciones. http://observatorio.red.es/estudios/gaptel/index.html,página 76 y siguientes.

282
LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE

FIGURA 43. DISTRIBUCIÓN HORARIA DE ENTRADA DE INCIDENCIAS (%).

10%
ADSL
Imagenio

La actividad aumenta
progresivamente hasta
el final de la tarde.

Volumen importante de
actividad durante los
fines de semana:
Sábado: 73%*
Domingo:57%*
0%
1 3 6 9 12 15 18 21 24 *% sobre días laborables

14.2.4 La acción sin sentido: algunas muchos de los errores y olvidos que se producen en la
consideraciones sobre las reformas industria hantenido una réplica exacta.
de la Administración Son muchas los proyectos de reforma administra
tiva, surgidos como respuesta al clima de insatisfac
Es cierto que las nuevas tecnologías permiten ha ción ciudadana o a la sensación de falta de adecua
cer más cosas, más veces y con más rapidez que ción de las viejas estructuras a los nuevos problemas
antes; pero, no es menos cierto, que en multitud que se han buscado en la tecnología su solución.
de ocasiones tendemos a olvidar el «por qué» ha Las reformas iniciales se centraron en extender
cemos una oferta al mercado para centrarnos, casi técnicas de gestión que mejoraran la eficacia. Estas
exclusivamente,en el «cómo» lo hacemos o el me políticas lograron ahorros sustanciales a costa, en
ro «con qué». En otras ocasiones, el sentido de ocasiones,de una radical despreocupación por la ca
nuestra oferta ha sido olvidado hace tiempo y lidad de los servicios prestados y a una severa mer
simplemente hacemos lo que hacíamos siempre ma de la capacidad de la Administración para dar
con unas nuevas herramientas. respuesta a los problemas públicos, particularmen
La modestia,el no traducir posibilidades tecnológi te cuando se trataba de problemas nuevos o crisis
casa demandas sociales,el primar la demanda y de que exigieran una rápida y eficaz intervención.Even
tectar tendencias son importantes lecciones.Con to tualmente, la degradación extrema a la que estas
do, lo esencial en ese camino de posibilidades que políticas condujeron,obligó a fuertes programas de
ofrecen las nuevastecnologías,es no olvidar nunca las reinversión para reflotar servicios públicos esencia
cosas que nunca cambian,el sentido último de nues les: los ferrocarriles o la sanidad británica son claros
trasacciones.Algoque,confrecuencia,se pierdedevis ejemplos
Muchasdeveces
lo expuesto.18
la eficacia fue la máscara de la in
ta.Uncaso enelqueesto ha sidoparticularmentecier
to es en el de las reformas de la Administración,donde justicia, la excusa con la que se arroparon los ata

18. David OsborneyTed Gaebler,en «La Reinvención del Gobierno»,observaron,irónicamente,que la obsesión imperante por
«adelgazar» la Administración tendría su correlato en una persona que, decidida a peder peso, optara por cortarse los dedos
en lugar de ponerse a régimen.

283
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

ques a una asignación de recursos suficiente. El gunos de los procesos de la organización y en el


sector público debe satisfacer necesidades que contacto con el cliente, no en el cliente; en los pro
han evolucionado y, sin duda, ha de hacerlo de la cesos internos, no en las personas a las que se ser
mejor forma posible, pero su obligación también vía. Además, eran muchas las demandas, quejas o
debe tomar en consideración las necesidades de insatisfacciones –muchas veces contradictorias–
quienes necesitan de su intervención. que figuraban en la agenda pública, pero carecían
Un segundo conjunto de experiencias de reforma de correlato en la agenda de los reformadores.
partía de dos consideraciones: la primera consistía Al no afrontar todas las insatisfacciones social
en considerar a ciudadanos y ciudadanas como mente relevantes era muy difícil encontrar una solu
«clientes» de la Administración en lugar de como ción satisfactoria. Ninguno de los viejos paradigmas
administrados, se trataba de recordar que eran ellos de reforma lograba una pacífica convivencia de la
y ellas los que pagaban los servicios públicos y tener Administración con el entorno,por lo que se comen
presente su satisfacción en el diseño o evaluación de zó a considerar que las críticas rebasaban, con mu
los servicios. En segundo lugar, subrayaban que «la cho,las meras acusaciones de ineficiencia,o las con
política es lo que sucede en el punto de contacto con sideraciones sobre el tamaño de la Administración.
la Administración»,la política real es lo que sucede a Existía un clima de desconfianza: se dudaba de su
una familia cuando lleva a su hijo al médico, no lo capacidad para intervenir en la sociedad, existían
que se cree haber diseñado en el Ministerio: desco voces que dudaban incluso de la conveniencia detal
nocer lo que pasa en el punto de contacto con los intervención.
ciudadanos es desconocerlo todo. En este contexto, la posibilidades de la tecnolo
Esta concepción de la Administración introdu gía fundaron una nueva generación de reformas
cía dos amplios caminos de mejora: considerar basadas en las posibilidades inherentes a una ex
«dueño» al cliente y medir las políticas que se en plotación inteligente de los datos que permitiera
contraban en las ventanillas. La OCDE y la Funda resolver muchas preguntas relevantes: la implan
ción Europea para la Mejora de las Condiciones de tación de sistemas CRM para conocer y anticipar
Vida y Trabajo, entre otros, recopilaron e impulsa demandas o el despliegue de herramientas para
ron líneas de reforma que invitaban a los distintos impulsar una comunicación basada en datos que
responsables públicos a recordar al conjunto de permita a ciudadanos y empresas valorar el traba
personas a las que se servía y expusieron la nece jo desarrollado desde la Administración, son
sidad de completar el buen desempeño de las po ejemplos de ello.
líticas públicas con una comunicación comprensi Es mucho lo que la tecnología puede hacer para
ble. Gracias a esta orientación al ciudadano ayudar a una organización a responder a las necesi
mejoraron los servicios y surgieron experiencias dades de este mundo en constante evolución, y pa
muy celebradas. Estas políticas se esforzaron por ra hacer posible que esté a la altura de las pregun
mejorar la atención que se dispensaba a los tas que nos plantea el futuro.
«clientes», fomentaron la participación de los em Un ejemplo de lo que decimos es el de Rudolph
pleados,alentaron la publicación de compromisos Giuliani y su método para combatir el crimen en
públicos de servicio (cartas de servicios), reduje la alcaldía de Nueva York; el sistema se basaba en
ron tiempos de espera,generaron canales alterna la obtención de una estadística exacta del núme
tivos de acceso a la Administración y, sobre todo, ro de crímenes y el trazado de los datos sobre ma
extendieron significativamente la preocupación pas de la ciudad con objeto de poner de manifies
por la vocación de servicio. to los puntos conflictivos «haciendo visible el
Los enfoques dominantes en los distintos plan crimen» y permitiendo la formulación de tácticas
teamientos de reforma se habían centrado en al eficaces para, detectados los focos, intervenir con

284
LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE

FIGURA 44. INFORMACIÓN CRIMINAL DE FILADELFIA.

rapidez, con los recursos adecuados a cada situa Pero todas esas posibilidades no serán verdade
ción y en el lugar en el que fuera necesario. Ade ramente relevantes si olvidan sus orígenes, la razón
más, permitía «medir» si la intervención daba o última de la existencia de la una organización, algo
no los resultados esperados a corto y largo plazo. que no nace de la forma en la que hacemos las co
El sistema se mostró eficaz en la reducción del cri sas o de las herramientas que utilizamos, sino del
men y, aunque se han hecho críticas muy funda sentido que socialmente tiene nuestra actuación.
das a su eficacia sirve para ejemplificar como el Los Ministerios habían sido concebidos para satis
uso de la tecnología puede ayudar a mejorar la facer necesidades universales como la sanidad o la
Administración. «En el departamento de policía educación que estaban razonablemente definidas
de Nueva York, se ha cambiado el modo de medir y se apoyaban en un amplio consenso social respec
nuestro éxito: en lugar de hacerlo en base a nues to a las mismas. El conjunto de la ciudadanía consi
tra respuesta al crimen, lo haremos en base a deraba necesario facilitar servicios de salud o de
cuántos crímenes hemos impedido»19. educación pública y además los servicios prestados

19. La eficacia de la herramienta ha sido criticada al desconocer que en ese momento tanto el número de policías como la
población reclusa habían crecido significativamente.Veáse Steven D.Levitt“UnderstandingWhy Crime Fell in the 1990s:Four
Factors that Explain the Decline and Sixthat Do Not”.

285
NUEVAS TECNOLOGÍAS, NUEVOS EMPLEOS Y NUEVAS ORGANIZACIONES

eran extremadamente valorados: eran algo más mero y de mejora después. Establecer estos
que servicios, eran el fundamento de una nueva mecanismos permite determinar la existencia
era, el nacimiento de un sinnúmero de oportunida de partes del procedimiento reiterativas o in
des, el fin de muchas angustias. La puesta en mar necesarias, evaluar el trabajo de unidades ad
cha de estos servicios públicos cambió la vida de ministrativas y establecer si están o no al lími
millones de personas y eran la oportunidad parate te de su capacidad de trabajo para asignar,
ner todo lo que no se había tenido: sanidad, educa eventualmente, más recursos y personal; de
ción, seguridad en la vejez, oportunidades de pro tectar picos de demanda o grupos con necesi
moción social,futuro.Es mucho lo que la tecnología dades singulares para reforzar o redefinir las
puede hacer para personalizar, evaluar y abaratar partes de la organización que lo requieran. Co
los servicios, pero no puede sustituir el sentido que nocer cómo se hace el trabajo equivale a saber
estos tienen ni suple la necesidad de plantearse las cuántos medios consumimos para producir
preguntas necesarias para superar una posible cri determinados servicios y tener herramientas
sis de los mismos. para asignar internamente los recursos nece
Hoy no es posible, afortunadamente, pregun sarios para mejorar nuestra eficacia.
tarse por el número de personas que trabajan • ¿A quién servimos? Cualquier política tiene va
en un Ayuntamiento y resulta inimaginable rios públicos, la política sanitaria, por ejemplo,
preguntar si esas personas acuden o no a su debería dar una respuesta integral a los puntos
trabajo; pero hay otras preguntas que podría de vista de todos los afectados: enfermos, fa
mos formular a muchas administraciones y en miliares, personal sanitario, gestores, investi
las que la tecnología tiene mucho que aportar: gadores, industria farmacéutica, etc. Los distin
tos grupos de afectados tienen necesidades e
• ¿Qué hacen? La mayor parte de las Administra intereses distintos y, al menos en principio, el
ciones no sabe cuántos procedimientos tienen derecho a que su visión del problema sea to
en marcha, no conocen con precisión su propio mada en consideración al definir, desarrollar,
trabajo. Saber cuál es con exactitud el catálogo implementar o evaluar las políticas públicas
de productos finales para ciudadanos, empre que les afectan.
sas u otras Administraciones equivale a poder
verbalizar, por ejemplo, las 437 cosas que produ Habría que garantizar que las personas, empre
cen. Si no se sabe qué cosas se hacen son mu sas e instituciones a las que la Administración sir
chas las preguntas que no pueden plantearse. ve conocen la existencia de las políticas que afec
• ¿Cómo lo hacen? Una vez que sepamos cuán tan a sus vidas, preguntarse si sabemos qué
tos servicios prestamos podremos preguntar opinan o si entienden las peticiones de informa
nos con qué procesos, qué personas y en cuán ción que les remitimos.
to tiempo producen cada uno de ellos. Si Más allá de estas y otras áreas, en las que es
elaboro un mapa con el proceso de producción mucho lo que la tecnología puede hacer por me
de un determinado producto administrativo y jorar o incluso posibilitar actuaciones, es necesa
establezco qué documentación o autorizacio rio establecer con claridad las razones por las que
nes necesito, qué unidades de esta u otra ad se interviene. Las políticas públicas deben obede
ministración son necesarias para alcanzar el cer a un diagnóstico y perseguir objetivos cohe
producto final, o con qué plazos, podré comen rentes con los mismos para contribuir de forma
zar a evaluar y mejorar mitrabajo interno. Sólo efectiva a garantizar derechos, corregir situacio
un conocimiento detallado de los procesos nes insatisfactorias, o impulsar transformaciones
nos permite iniciar procesos de evaluación pri necesarias. Ser capaces de gestionar el presente

286
LAS NUEVAS MANERAS DE INFORMARSE, PARTICIPAR Y RELACIONARSE

pero no dejar de anticipar el futuro. Nuestro futu procedimientos internos pueda ser la herra
ro depende, en buena medida, de la imagen del mienta mediante la que se lideren proyectos que
futuro que tengamos en el presente y de la forma afloren oportunidades para todos. Para entender
en la que decidamos construirlo, se pueden afron nuestra sociedad –nos dirá la OCDE– es necesa
tar mejor los retos con la tecnología adecuada, rio que los gobiernos sepan que son uno más de
desde luego, pero la tecnología no puede sustituir los actores sociales y que el servicio fundamen
a las ideas y, sobre todo, no determina el porvenir. tal que prestan a la sociedad es el de tejer y dina
El común de las ciudadanas y ciudadanos no mizar redes sociales.20 De su capacidad para in
considera relevantes buena parte de las viejas terpretar las necesidades del entorno y definir e
preguntas, están preguntándose por la satisfac impulsar estrategias acertadas depende en bue
ción de sus necesidades actuales y por antici na medida la calidad de vida y las posibilidades
parse a necesidades futuras. La nueva situación de futuro de una sociedad.21
exige dar una respuesta al entorno, no a la orga La crisis de legitimidad de la Administración ha
nización, potenciar la capacidad de la Adminis sido, en muchas ocasiones, el resultado de una es
tración para tejer redes, catalizar energías so trategia de destrucción de lo público y ha nacido,en
ciales y liderar la construcción del porvenir y eso otras, de sus insuficiencias. Las experiencias acu
no es un problema tecnológico, es un problema muladas nos permiten hoy afirmar que el Gobier
relativo al consenso social básico que nos arti no, la Administración y la política son necesarias,
cula como comunidad, es un problema social, son la base misma de la vida en comunidad, la úni
un problema político. ca forma de afrontar colectiva e individualmente el
Tener capacidad de liderazgo y contar, en nú porvenir. Muchas personas han sido trágicamente
mero suficiente, con mecanismos de interven conscientes de ello con motivo de alguna de las cri
ción públicos de calidad –en los que la tecnolo sis que les hatocado vivir o contemplar y en las que
gía juega un papel determinante– son factores la falta de eficacia y de medios de la administración
clave para garantizar el progreso social. Nadie ha puesto trágicamente de manifiesto nuestra in
duda de la necesidad de una Administración que defensión.En todas esas situaciones lo que falló fue
lejos de limitarse a la ordenada gestión de sus la comunidad, no la tecnología.

20. Gobierno futuro.Pag 6.“Para entender y servir a la sociedad,los poderes públicos tienen que ser mejores mediadores,co
ordinadores, responsables de decisiones y reguladores en concertación con otros núcleos de poder, entre los que se incluyen
los niveles administrativos internacionales e infranacionales, los medios de comunicación,la industria y las asociaciones sin
ánimo de lucro”.
21. Global Bussiness Dialgogue on Electronic Comerce. Brussels Recomendatios. October 29,2002.Nuevas Tecnologías, nue
vos empleos,nuevas organizacones.

287
Los cambios tecnológicos derivados de la nueva
Convergencia en telecomunicaciones y aplicaciones de
la SOCiedad de la Información tienen evidentes COnse
Cuencias en el desarrollo de los nuevOS Saberes, los
nuevos empleos y las nuevas organizaciones. No
obstante los problemas futuros no aparecerán en el
horizonte de la tecnología pero sí en las nuevas pers
pectivas Sociales y en la forma en que será preciso
adecuar las organizaciones productivas y los modelos
de protección social a las demandas de adaptabilidad
permanente que inducen los mercados. Y también a las
exigencias de Cohesión Social y Competitividad a medio
plazo, si es que no se quiere caminar hacia la exclusión
Social y la ineficacia de los tejidos empresariales a medio
plazo.
En la presente obra se propone un acercamiento al tema
de las nuevas organizaciones y nuevos empleos desde
dos planos diferentes: por una parte desde la perspectiva
de la interrelación entre el cambio tecnológico, las Con
secuencias económicas y su Consecuente incidencia
Social; y por la otra, desde la percepción de lo que en un
Conjunto no exhaustivo de sectores productivos o
institucionales está suponiendo la incorporación
incesante de nuevas herramientastecnológicas y nuevos
procedimientos para su desarrollo competitivo.

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