Hacer lo que se debe en tiempo La actuación de una o más

y forma para satisfacer y/o Es Es personas para satisfacer las

superar las expectativas de los necesidades de otras personas
clientes.

Se clasifica en:
Sus características son:

 Servicio pasivo: esperar

 Confiabilidad
que el cliente pida
 Desempeño
 Servicio regular: cubrir las
 Facilidad de necesidades del cliente
servicio
 Servicio proactivo:
 estética anticiparse a las
necesidades del cliente

CALIDAD DEL SERVICIO

Es

 Dar respuesta y/o soluciones a exigencias o necesidades del cliente

 Trabajar con eficacia y eficiencia
 Ser oportuno y preciso
 No bajar el nivel, buscar la mejora continua

Situaciones y escenarios Sugerencias para Para brindar un servicio Analiza Factores para un
para brindar un servicio evitar quejas es necesario servicio de calidad

Los problemas
Manejo de Estas son: Identificar los para Estos son:
situaciones de queja clientes
 Desarrollar plan Convertirlos en acciones 1. Elementos tangibles
 Escuche preventivo como: 2. Cumplimiento de
Los clientes
 Asegúrese de haber  Guiar, capacitar y/o promesa
pueden ser  Impulsar procesos
entendido las educar a los 3. Competencia del
de cambio personal
necesidades del ciudadanos
Internos  Favorecer 4. Actitud: es un estado
cliente  Retribuciones Externos
procesos de mental que influye en
 Ofrezca disculpas complementarias en
gestión y mejora nuestras acciones las
 Empatice con los casos excepcionales La calidad del servicio cuales implican:
sentimientos  Revisión analítica de interno se verá  Hábitos
 Explique lo que hará los procesos y reflejado en el servicio  Comunicación
para dar atención procedimientos externo lo cual hay que  Sentimientos
 Agradezca  Mejora continua identificar sus  Autoimagen
 Prepárese para necesidades  Rol en el grupo
ayudar  Necesidades
 Acepte la  Personalidad
responsabilidad  Educación

5. Empatía
No
olvidar

 comunicación asertiva
 fomentar la
integración
 tener clara la visión y
los objetivos que se
persiguen en cuanto a
la CALIDAD DEL
SERVICIO