Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan proses jual beli
barang dan jasa. Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler, Pelayanan (service) adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu.
Service excellent adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh
perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan
kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut
merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Menurut
Elhaitammy service excellent merupakan suatu sikap atau tata cara pihak customer
service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.
Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk
yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-
janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4
unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Unsur-
unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan,
kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang
merata.
Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan
sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan
tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan
beroreantasi pada standart layanan tertentu (Swastika, 2005: 3).
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81
Tahun 1993, pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit,
merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan
“kesehatan” bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari makalah ini yaitu:
1. Apa pengertian pelayanan keperawatan prima ?
2. Apa Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima ?
3. Bagaimana Kualitas pelayanan keperawatan ?
4. Apa Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima ?
5. Bagaimana pendapat kelompok terhadap upaya peningkatan mutu pelayanan prima
di RSUD Padang Panjang dengan Luncurkan Tiga Inovasi Baru?
C. Tujuan
Adapun tujuan dari makalah ini yaitu:
1. Mengetahui pengertian pelayanan keperawatan prima.
2. Mengetahui Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima.
3. Mengetahui Kualitas pelayanan keperawatan.
4. Mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima.
5. Untuk mengetahui pendapat kelompok terhadap upaya peningkatan mutu pelayanan
prima di RSUD Padang Panjang dengan Luncurkan Tiga Inovasi Baru.
BAB II
TINJAUAN TEORI
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan untuk
menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang keperawatan
yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina
hubungan dengan tenaga kesehatan lain.
Perawat harus mempunayai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi pada saat ini
ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang profesional. Pengetahuan dan wawasan yang
dimaksud bukan hanya sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh. Pengetahuan yang
luas dari perawat sangat berguna untuk memberikan pelayanan keperawatan yang
profesional. Sedangkan menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan untuk
melakukan sesuatu yang baik dan benar. Seorang perawat dikatakan terampil apabila telah
dapat memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar. Baik dan benarnya
perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan mengacu pada dasar pendidikannya dan
standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung
dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan
keperawatan juga sangat berpengaruh (Zulkifli, 1999).
2. Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi pasien. Dalam
memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-kata yang
lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping pasien dan bersikap sebagai
media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik.
Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik, pro-
aktif, positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat waktu.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus dimiliki oleh seorang
perawat karena sikaf perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sikap
perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.
3. Penampilan (Appearance)
Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan seseorang
merupakn salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komuniksi interpersonal. Kesan
pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang
berdasarkan penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993). Bentuk fisik,
cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama,
budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat
menimbulkan cita diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat dapat
mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan yang diterima,
karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat.
Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin
akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika perawat tidak
memenuhi citra pasien.
4. Perhatian ( Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian
akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian
yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan merasa menadi beban bagi orang
lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit yang diderita
oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya
gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh
perawat kepada pasien, diyakuni ddapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya.
Sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.
5. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan
layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu pengetahuan, prinsip dari
teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai dengan kompetensi dan
kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam
memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan
kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi karena perawat yang
terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pasien saat melakukan suatu
tindakan. Tindakan perawat yang sesuai dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa
asuhan keperawatan yang diberikan juga berkualitas.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada pasien sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pasien.
Perawat merupakan salah satu profesi yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan
pasien, baik itu klien sebagai individu, keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam
memberikan asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku
sesuai dengan etika keperawatan. Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab dan
bertanggung gugat maka perawat harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari praktik
keperawatan itu sendiri., yaitu : perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan
optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan
kebutuhannya, perawat mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat
bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat,
dan perawat bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001). Prinsip
pelayanan prima dibidang kesehatan :
a. Mengutamakan pelanggan
b. Sistem yang efektif
c. melayani dengan hati nurani
d. perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan
"Saya mau instansi pelayanan di Kota Padang Panjang bisa melahirkan sejumlah inovasi dalam
upaya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat," tekan Wako Padang Panjang kepada
kepala OPD teknisnya dalam beberapa kali kesempatan.
Senin (9/10) pagi, bertempat di halaman RSUD Padang, pihak rumah sakit yang dipimpin
Direkturnya, dr Hardoni secara resmi meluncurkan tiga inovasi baru di RSUD tersebut.
Rumah Sakit tipe Madya itu mulai Senin ini, mulai menerapkan pendaftaran online pasien
rawat jalan, kemudian meluncurkan pemakaian (operasional) Shuttle Bus gratis yang
melayani jemput antar pasien, serta sistem informasi manajemen rumah sakit.
Ketiga bentuk pelayanan tersebut dilauncing secara resmi oleh Walikota Padang Panjang dan
dihadiri Sekdako Indra Gusnady, Kepala Dinas Kesehatan Provinsi Sumatera Barat, Merry
Yuliesday, Kepala RSUD Kota Padang Panjang, Ardoni, para staf ahli para kepala dinas, para
Direktur RSUD se-Sumatera Barat dan undangan lainnya, termasuk keluarga pasien yang sempat
hadir.
Dalam laporanya, dr Ardhoni menjelaskan, melalui pendaftaran online, pasien rawat jalan tak
perlu antri lama untuk mendaftar berobat. Pasien dapat mendaftar lewat link http//rsudpp.com),
yang bisa di browsing di mozilla firefox maupun chrome.
Registrasi online dapat dilakukan dalam jangka waktu 1- 7 hari sebelum tanggal kunjungan.
Selanjutnya, pasien bisa datang pada hari sesuai registrasi dengan menunjukkan bukti registrasi
online ke loket khusus pendaftaran online, serta membawa kartu berobat/No. MR, Kartu BPJS
asli dan foto copy, fofo copy KTP/ KK, surat rujukan, karcis dan hasil screen
shoot pendaftaran online.
Untuk operasional shutle bus, para pasien yang tak memiliki kendaraan dapat memanfaatkan jasa
kendaraan antar jemput untuk berobat ke RSUD.
Dari pantauan di lapangan, para pasien RSUD Padang Panjang merasa diuntungkan dengan
adanya shuttle bus, terutama para pasien yang harus berobat rutin, seperti para pasien cuci darah
dan penyakit kronis lainnya.
Sementara itu, inovasi terhadap sistem informasi manajemen rumah sakit, digunakan untuk
menangani keseluruhan proses manejemen mulai dari pelayanan diagnosa pasein sampai pada
tahapan pengendalian yang terkendali secara efektif, efesien dan terintegrasi.
Wako Padang Panjang, diwakili Sekda Indra Gusnady, menyampaikan, seluruh OPD yang ada di
Kota Padang Panjang diminta untuk berlomba menciptakan berbagai terobosan dan inovasi
sesuai bidang nya masing masing. Inovasi tersebut nanti akan dihargai oleh pemerintah lewat
pemberian reward.
Kepada RSUD wako mengingatkan, meksi telah berinovasi, pihak RSUD diminta agar tidak
cepat berpuas diri. "Ke depan harus ditingkatkan lagi. Saya meminta pada direktur agar
pelayanan online ini bisa diakses lewat android serta bisa di upload aplikasinya lewat play
store,” pinta wako.
"Saya mendukung atas tiga pelayanan yang di launcing RSUD Kota Padang Panjang dan saya
ucapakan selamat kepada seluruh jajaran," pungkas Merry Yuliesday. (h/pis).
Websait:https://www.harianhaluan.com/mobile/detailberita/67049/rsud-padang-pajang-
luncurkan-tiga-inovasi-baru
B. Opini Kelompok
Motto:
“MELAYANI DENGAN HATI”
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang memiliki
mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan pada kebutuhan dan
keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana
tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan persyaratan
agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional,
dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar
dalam setiap transaksi.
B. SARAN
Perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum, perawat
membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya, perawat mendukung
martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga kerahasiaan
pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan yang
kompeten, etik, dan aman (CAN,2001). Prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan:
1. Mengutamakan pelanggan
2. Sistem yang efektif
3. melayani dengan hati nurani
4. perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan