EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO CALIDAD Y SUS PRINCIPALES

REFERENTES
Lectura complementaria a la UD-1, Sistemas, Gestión y Control de la Calidad

PRESENTACIÓN.
La globalización es una realidad, ya no es un proyecto. En la búsqueda por ganar un lugar en el
mercado mundial uno de los objetivos más buscados por las empresas es la rentabilidad que se hace
cada vez más difícil. Una de las herramientas más importantes dentro de la gestión para poder
alcanzarla es la calidad.
La calidad es un conjunto de las propiedades y características de un producto o servicio que le
confiere su aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas.
La calidad del producto puede describirse en términos de diseño y conformación (realizar bien el
trabajo desde la primera vez). Los factores de la calidad de servicio afectan a la calidad de diseño y
están relacionadas con el tipo de servicio que debe prestarse, por quién, cuando y cómo.
Los costos de calidad se conceptualizan como “aquellos costos asociados con la definición, creación
y control de la calidad, así como la evaluación de la conformidad y aquellos asociados con las
consecuencia de no cumplir los requisitos o exigencias de calidad dentro de la fábrica como en
manos de los clientes”.
Dentro de la clasificación de los costos de calidad encontramos:
 Costos de control: Costos de prevención y Costos de evaluación. (ensayos, mediciones)
 Costos de defectos: Costos de fallas internas y Costos de fallas externas.
Estos costos son más conocidos como costos de no calidad.
La implicancia del cero defecto no es un objetivo realizable sino que apunta a una filosofía de calidad
porque la minimización de los costos de calidad ocurre en el punto donde adicionando gastos de
prevención y evaluación ya no son justificados pues producen menores ahorros en costos de fracaso.
La medición del costo de la calidad permite detectar las oportunidades que, en potencia, podrían
ayudar a reducir gastos. Permite medir el desempeño y constituye una base para la comparación
interna entre productos, servicios, procesos y departamentos.
Para evaluar el desempeño, resulta necesario preparar información respecto al comportamiento de
cada área, tanto del responsable como del personal a su cargo. Para esto se utilizan indicadores
para el área de producción (Ej. Diferencia entre costos logrados y los fijados por pautas, cantidad de
artículos fabricados, lotes de producción, etc.); para el área de comercialización (Ej. Cantidad de
visitas a los clientes, cantidad de devoluciones, niveles excesivos de inventarios, etc.).
El standard de la calidad de servicio define el nivel de desempeño, el comportamiento de una
organización, el proceso de entrega del servicio, el encuentro entre empleado y cliente.
Es muy importante que las empresas midan no lo que ganaron, sino lo que están dejando de ganar
por no tener calidad.
La necesidad de ser competitivos en los mercados, a base de calidad, precio y oportunidad en la
entrega, se presenta no solamente en cuanto a la exportación sino también en toda situación en que
se requiera ganar o conservar un mercado, o incrementarlo, frente a la competencia de otros
productos o servicios, de procedencia nacional o importados, pues lo que ocurre siempre que un
consumidor o usuario tenga alternativas para escoger es que preferirá aquellos productos o servicios
que ofrezcan el mejor "valor" para ellos, ésto es, la mejor relación posible entre calidad y precio.
Es de observar que los consumidores están cada día mejor informados en materia de salud,
seguridad y contaminación ambiental, así como de los aspectos económicos relacionados con la
adquisición y uso de un producto a través de su vida útil. Y ésto se traduce por lo general en una
tendencia a privilegiar la compra o adquisición de productos o servicios que inspiren confianza en su
idoneidad y aptitud para el uso. Además, han venido surgiendo en años recientes nuevos principios y
tendencias relacionados con el control de calidad, entre ellos la nueva filosofía de la gestión de la
calidad como factor estratégico de desarrollo de las empresas y de los países, o control total de la
calidad.
El aseguramiento de la calidad se basa en el conjunto de acciones internas o externas que se
enfocan en un sistema de calidad mediante la mejora sistemática de sus procedimientos. Las normas
ISO 9000 se enfocan en el aseguramiento de la calidad, como parte vital en el proceso de producción
de un bien o servicio, para garantizar la aplicación de sistemas y de procedimientos
internacionalmente aceptados.

DEFINICIÓN DE CALIDAD
Calidad, según la definición típica del diccionario, es el grado o nivel de excelencia, en este sentido
es una medida relativa de lo bueno de un producto o servicio.
Un producto o servicio que excede o alcanza las expectativas del cliente es de calidad, ya que el
último juez es el cliente.
La calidad del producto puede describirse en términos de diseño y conformación. En cuanto la
calidad de diseño se trata de las especificaciones del producto. Ayuda a la compañía a determinar su
mercado. La calidad de conformación es la medida de cuan bien se ajusta un producto a sus
requerimientos o especificaciones. Cuando los expertos de calidad hablan del mejoramiento de la
compañía, están refiriéndose a reducir la incidencia de la no conformación. Para ellos la palabra
calidad es sinónimo de conformación a los requerimientos (realizar bien el trabajo desde la primera
vez). El producto debe fabricarse como lo especifica el diseño y debe ajustarse a los requerimiento.
Si no es bueno se tiene que cambiar el diseño.
Algunas características de calidad pueden ser: Un requisito físico o químico, una dimensión, una
temperatura, una presión o cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de
un producto o servicio. La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el sentido absoluto,
se puede considerar mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, ya que es él, quien en
última instancia determina la clase y la calidad del producto que desea.
Teniendo en cuenta lo anterior la calidad de un producto puede definirse como:

“La resultante de una combinación de características de ingeniería y fabricación,

determinante del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor,
durante su uso”.

Esta definición nos lleva a pensar en términos como confiable, servicial y durable, términos que en
realidad son características individuales que en conjunto constituyen la calidad del producto. Al
establecer lo que entendemos por calidad se exige un equilibrio entre estas características.
El término calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:

 Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente por un precio
determinado y lo que la función de diseño proyecta.
 Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo producido.
 Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la función para la cual fue
diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.
 Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado con el cual la empresa le presta atención al
mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u orientación en el uso.

En general, tanto la primera definición utilizada como las siguientes están implicando respuestas al
consumidor por lo que pago y actúan de diferente manera e intensidad según el tipo de producto que
se este produciendo.
La calidad del servicio: En empresas de servicios los factores que afectan a la calidad de diseño
están relacionadas con el tipo de servicio que debe prestarse, por quién, cuando y cómo. La
creciente tecnología ha llevado a un ambiente más competitivo en los servicios. La competencia es
trascendental para enfocarse en la calidad. Las compañías sin competencias tienen escasos motivos
para incrementar la calidad de sus bienes y servicios. Un servicio se desarrolla generalmente en
presencia del consumidor. La confiabilidad, tangibilidad, sensibilidad o interés, seguridad y empatía
son los cinco aspectos principales que afectan la percepción de los clientes respecto de la calidad del
servicio.
 Confiabilidad: Habilidad de desempeñar eficazmente el servicio prometido
 Tangibilidad: apariencia de las instalaciones físicas, de equipo, personal y materiales de
comunicaciones.
 Sensibilidad o interés: voluntad de ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio rápido.
 Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza
y certidumbre
 Empatía: Provisión de cuidado, atención individualizada de los clientes. (ponerse en el lugar del
otro, del cliente)

La calidad afecta a los dos lados de la ecuación, es decir tanto a la disminución de los costos como
al aumento de los ingresos
Existen muchas definiciones de calidad según el autor de que se trate, pero de todas ellas llegamos
a una conclusión muy importante que es que la calidad la define el usuario o cliente.
Según Crosby, “calidad es cumplir con las especificaciones.”
Según Deming “es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo adecuado
a las necesidades del cliente.”
D. Garvin introdujo el concepto de las dimensiones de la calidad que son ciertas características que
definen la calidad de un producto:

 Desempeño: prestación que brinda el producto, son las características primarias.

 Accesorios: son características secundarias.
 Conformidad: con las distintas reglamentaciones.
 Durabilidad o vida útil.
 Confiabilidad, tiempo medio entre fallas.
 Servicio.
 Estética.
 Reputación.
En definitiva, el cliente es quien va a determinar cuales de estas dimensiones de la calidad va a
considerar más importantes para decidir por la calidad del producto o servicio que va a adquirir.

DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD.

Antes de la Revolución Industrial, los productos eran hechos a mano. La calidad la garantizaba el
conocimiento del artesano, quien tenía la visión global de todos los procesos que estaban
involucrados en el producto final.
La industrialización y el incremento en la producción masiva han llevado a la especialización dentro
de las compañías. Cada una de las personas se concentra en su pequeña sección de la empresa y
no es posible tener una visión global de esta. Se volvió imposible confiar en el conocimiento y la
capacidad del empleado para evitar que los productos defectuosos salieran al mercado. La
inspección se hizo necesaria e inicialmente esta era realizada por el jefe o capataz de cada sección.
Las actividades de la inspección se incrementaron progresivamente con el desarrollo industrial y fue
necesario relevar entonces al capataz de algunas funciones en las que estaba involucrado. Mas
tarde se desarrollo un nuevo grupo de trabajo, llamado inspectores, al inicio de la primera guerra
mundial. Posteriormente se separa este grupo en una unidad organizacional independiente: el
departamento de inspección que tuvo su inicio en los años veinte.
Durante la segunda guerra mundial se incrementó la producción masiva, pero al mismo tiempo el
acceso a la fuerza de trabajo disminuyó. Para poder sobrellevar esto, fue necesario que el trabajo de
inspección fuera más eficiente. Entonces se encontró que el control estadístico de la calidad era un
medio efectivo para este propósito. En particular las autoridades militares en Estados Unidos se
interesaron por este tipo de procedimiento e instruyeron con los métodos estadísticos a los
proveedores de materiales de guerra. Posteriormente estos métodos alcanzaron una amplia
distribución y al mismo tiempo se fueron desarrollando consecutivamente.
La complejidad de los productos se incrementó y por lo tanto, el riesgo de defectos en las funciones
de los productos. Hubo entonces un incipiente interés en la fiabilidad de los productos, y durante los
años cincuenta se inicio el desarrollo de los métodos especiales para incrementar la fiabilidad. En un
principio el interés se concentro en los productos electrónicos con fines militares y programas
espaciales. La técnica de la fiabilidad se utiliza principalmente en el desarrollo del producto y el
trabajo de diseño.
Durante los años sesenta se empezó a hablar acerca del control total de calidad. Para poder fabricar
productos con alta calidad y a costos razonables, se encontró que concentrarse en funciones
aisladas no era suficiente, si no que requería de actividades planeadas de calidad que cubrieran
todas las funciones. Por lo que a esta manera de trabajar de cruce funcional se le denomino control
total de la calidad.
Al final de los años sesenta surgió un nuevo concepto que se hizo notar, llamado aseguramiento de
la calidad. Sin embargo, no existe un total acuerdo en lo referente al significado de este término. (a
pesar del que hemos dado anteriormente refiriéndonos a la norma ISO 8402 ).
Durante los años setenta surgieron preguntas concernientes a la seguridad de los productos y a los
daños que estos producían, por lo que se puso atención a estos aspectos relevantes. Esto fue el
resultado del rápido desarrollo de la responsabilidad legal de los fabricantes, distribuidores,
vendedores, etc., de pagar una compensación cuando los bienes ocasionan perjuicios a las personas
o daños a la propiedad, las altas compensaciones que se aplican a los fabricantes han llevado a que
los principios de control de calidad sean aplicados en mayor extensión. Se ha encontrado que el
control de calidad es un medio efectivo en el trabajo para la manufactura de productos sin riesgos.
En los últimos años los ejecutivos y los altos directivos de las empresas empezaron a mostrar
interés por la calidad de los productos. La razón de este creciente interés fue que se hizo obvio para
muchos de ellos que la calidad significaba mucho para el futuro de las compañías. El reconocimiento
de esto se obtuvo a través del incremento en la competitividad y a las altas exigencias de calidad por
el cliente.

PERSONAS REFERENTES DE LA CALIDAD A NIVEL MUNDIAL.

FREDERICK W. TAYLOR.
Pensó que era posible organizar la producción, dividiendo una tarea grande y compleja en muchas
operaciones sencillas y repetitivas. De esta forma el operario no debería pensar sino solo hacer lo
que se le pedía. A esta escuela se la llamó "Dirección científica de las organizaciones".

MAX WEBER.
Desarrolló el concepto de la Burocracia, la cual es una forma las empresas alrededor de una
estructura jerárquica de forma tal que a mayor altura en la pirámide mayor jerarquía y mayor
responsabilidad. El paso de un nivel a otro se debería dar en base a la capacidad.
De la unión de las ideas de Weber y Taylor surgió la forma mas utilizada actualmente para la
organización de empresas en la actualidad, se la denomina: "Burocracia científica."

GENICHI TAGUCHI.
La calidad existió desde siempre, sin embargo su grado de avance en los últimos años ha sido
creciente e imparable ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de
calidad adecuado durante la realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de
calidad, el uso de cada una depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que
la calidad era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa.
Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una
mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que más han
sobresalido en el tema son los que presentaremos a continuación.

MAX WEBER.
Pero este tipo de organización comenzó a mostrar fisuras durante los años 70 cuando se produjo una
invasión de productos orientales en el mercado de Estados Unidos, principalmente en automóviles y
electrónica. La diferencia se daba principalmente en la calidad. Aparecieron así programas como el
cero defecto que intentaron revertir esta situación pero con el correr del tiempo se demostró que no
eran útiles.
A sus 20 años se gradúo de Ingeniería Eléctrica. Trabajó en la Lend-Lease Administration donde tuvo
contacto con el término de la reingeniería. En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el
cual se llamó Manual de control de calidad. Luego de esto contribuyó con las empresas japonesas de
mayor importancia asesorándolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los procesos de
producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la
calidad.

La Calidad para Joseph Juran

Pasos para la Planificación de la Calidad. En la planificación de la calidad se desarrollan los

productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de
la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo.
Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las herramientas para
cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.
J. M. Juran participó de la capacitación de los japoneses después de la guerra mundial. Es tomado
como el Gurú de la calidad en EE.UU. ya que desarrollo la “Trilogía de Juran o de la calidad”.

Etapas de la Trilogía de Juran:

Planificación de la calidad

Etapas Control de la calidad

Mejora de la calidad

Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto
de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener productos que
puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

 Planificación de la calidad: Se basa en la identificación de los clientes, estudia sus necesidades y

desarrolla productos para satisfacer esas necesidades. En esta etapa se desarrollan los procesos
para obtener el producto “deseado” y se verifica la calidad de los mismos. Una vez aprobado los
procesos se comienza la fabricación del producto.
 Control de la calidad: Se realiza el control de los procesos desarrollados en la etapa anterior a fin
de detectar los desvíos.
 Mejora de la calidad: Se desarrolla un proyecto de mejora a fin de lograr un perfeccionamiento del
proceso desarrollado en la etapa inicial. Se crean para tal fin equipos de mejora que se dedican a
estudiar y descubrir las causas de los problemas detectados para luego platear soluciones y,
utilizando la más conveniente, aplicarla.
Los equipos de mejoras están constituidos por personas que están integradas en el proceso y lo
conocen con detalle. Estas personas son las que padecen el problema y por consiguiente van a
lograr solucionarlo más rápidamente.

W. EDWARDS DEMING.
En 1950 Japón buscaba reactivar su economía ya que esta quedó muy dañada luego de la Segunda
Guerra Mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta época
cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el
concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los
efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista
más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio
Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.
La vida de Deming no fue fácil. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Deming empezó
a trabajar cuando tenia ocho en un pequeño hotel. A la edad de 17, ingresó a la Universidad de
Wyoming donde estudio ingeniería, carrera que el mismo pagó. Obtuvo un doctorado en Físicas
Matemáticas en la Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo
profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aquí conoció a Walter
Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en
la base de sus enseñanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos
estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que
atrajo la atención de los Japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con
los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los próximos treinta años,
Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y se convirtió en un pais
con gran poder económico.

Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario de
esto Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como
estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras
para mejorar dicho proceso.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los
principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden
pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran
aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.
Sostuvo que la calidad empieza por la dirección.
Los círculos de calidad: que en oposición a la burocracia científica sostienen que los empleados de
menor jerarquía deben ser escuchados a la hora de introducir cambios con el objetivo de resolver
problemas dentro de su sector.

A partir de los años 80 en Estados Unidos se produce un vuelco hacia las ideas de Deming y
comenzó a revertirse la situación de la década anterior.
La filosofía de Deming consiste en “deleitar al cliente” brindándole un poco mas de lo que este
espera. Concibió a la empresa como un sistema que debe fijar su atención en "deleitar al cliente".
Esto significa algo mas que responder a sus expectativas y necesidades, se debe exceder las
expectativas del cliente. Para ello la empresa debe encarar una política de mejora continua tanto de
sus procesos como de sus productos.
También define el concepto de Variabilidad el cual significa que el resultado de un proceso no es
idéntico en cada repetición.
Expone la "reacción en cadena" la cual muestra los efectos de la mejora continua en el tiempo. Esto
se logra mediante la mejora continua de los procesos y los productos.
 Disminución de costos
Mejora de la calidad por reducción de
errores

Mejora de la
Aumenta participación
productividad
en el mercado

Permanencia en Aumenta numero de

el negocio puestos de trabajo

Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:

14 Puntos de Deming:
Ser constante en el propósito de mejorar el producto y/o servicio. Orientar los recursos con una visión
de largo plazo para mejorar, mantener la empresa en el mercado en forma competitiva buscando
resultados continuos y no ganancias a corto plazo. Lo importante es el crecimiento de la empresa y la
supervivencia de la misma en el mercado.
 Adoptar la nueva filosofía. No se puede convivir con los niveles acostumbrados de
ineficiencia.
 No depender de la inspección para lograr la calidad. Se debe producir con calidad para no
depender de la inspección masiva.
 No comprar exclusivamente por el precio. Se debe proveer una evidencia de la calidad del
producto buscando algún dato estadístico que abale al lote en cuanto a su calidad.
 Mejora continua de productos y/o servicios y por consiguiente una mejora de los costos.
 Instituir la capacitación en el trabajo. Esta idea debe partir desde la dirección.
 Instituir el liderazgo. El líder es el encargado de guiar a las personas, es similar a los antiguos
jefes.
 Desterrar el terror. Se debe impulsar la comunicación abierta y que el personal sienta orgullo
por el trabajo.
 Derribar las barreras departamentales. Se debe trabajar para el bien de la empresa y no para
el bien de un departamento en sí.
 Eliminar los slogans.
 Eliminar los estándares. Tratar de eliminar los objetivos numéricos que no conducen a nada.
 Proveer las herramientas adecuadas para el trabajo.
 Educación y entrenamiento constante. Esta decisión debe ser tomada por la dirección e
imprimirla en la empresa.
 Formar un equipo de mejora al mas alto nivel. Se debe formar un equipo que impulse la
aplicación de los 13 puntos anteriores.

Los 7 Pecados Mortales.

 Carencia de constancia en los propósitos.
 Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
 Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.
 Movilidad de la administración principal.
 Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles.
 Costos médicos excesivos.
  Costos de garantía excesivo.

KAORU ISHIKAWA.
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de
calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la Buena recolección de
datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las
mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de
Causa y Efecto.
Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo
que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para
desarrollar dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar
las causas de la variación de calidad en producción.
Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este enfatiza que la
calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas,
calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal. Los resultados de este enfoque son:

 La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

 Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
 Se reduce el costo.
 Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios
y metas.
 El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
 Se establece y se mejora una técnica.
 Los gastos de inspección y pruebas se reducen.
 Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
 Se amplia el Mercado de operaciones.
 Se mejoran las relaciones entre departamentos.
 Se reducen la información y reportes falsos.
 Las discusiones son más libres y democráticas.
 Las juntas son mas eficientes.
 Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas
 Se mejoran las relaciones humanas.
 La filosofía de Ishikawa se resume en:
 La calidad empieza y termina con educación.
 El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
 El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.
 Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
 El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
 No se deben confundir los medios con los objetivos.
 Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.
 La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
 La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por
sus subordinados.
 El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el
control de la calidad.
 Los datos sin dispersión son falsos.
 Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Fue un pionero en la imposición de la filosofía japonesa basada en el control de la calidad total.

Principales ideas:
Priorizar la calidad y no las utilidades a corto plazo. Priorizando la calidad se obtiene la confianza del
consumidor y por consiguiente las utilidades. Concentrarse en inversiones o proyectos de mejora y
no en ganancias inmediatas. Se busca la fidelidad del cliente que asegura la existencia de la
organización.

Focalizarse en el punto de vista del consumidor y no en el de productor. Colocarse en la posición del

consumidor para ver si el producto realmente vale la pena.
Considerar que el proceso siguiente es el cliente.
Utilizar datos y hacer el mayor uso posible del análisis estadístico. Desaparecen los gerentes que
actúan por olfato, para darle prioridad a tomar la mayor cantidad de información y extraer
conclusiones.
Respeto a la humanidad como forma de gestión. No considerar al hombre como una maquina o un
insumo, considerarlo como un ser pensante capaz de tomar decisiones y resolver problemas adentro
de la organización.
Crear comités interfuncionales que gestionen la calidad, el control de los costos y el volumen de
fabricación.

PHILIP B. CROSBY.
Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy recientes. Sus estudios se
enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos
requisitos desde la primera vez y todas las veces que el cliente realice transacciones con una
empresa. En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma lider
en consultorias acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y
utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le considera una herramienta muy útil
para competir en un Mercado cada vez más globalizado.
Direccionó su mensaje a la alta gerencia. Busco cambiar sus percepciones y aptitudes sobre calidad.
Tipicamente la alta gerencia veía la calidad como intangible, o algo solamente encontrado en ciertos
productos (High-end). No obstante Crosby hablaba de calidad como “conformidad a los
requerimientos” y creía que cualquier producto que consistentemente reproducía sus
especificaciones de diseño, era un producto de alta calidad.
El creía que si la calidad era mejorada los costos totales inevitablemente caerían permitiendo a las
empresas incrementar sus ganancias.
Finalmente el objetivo del mejoramiento de la calidad era el cero defecto para lograrse a través de
prevención más que después del hecho de la inspección. Crosby fue quien ha popularizado el cero
defecto.
Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:
 Calidad se define como cumplimiento de requisitos.
 El sistema de calidad es prevención.
 El estándar de realización es cero defectos.
 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al
lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad
los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la producción. Para lograr
Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:

Compromiso de la dirección
Equipo para la mejora de la calidad
Medición del nivel de calidad
Evaluación del costo de la calidad
Conciencia de la calidad
Sistema de acciones correctivas
Establecer comité del Programa Cero Defectos
Entrenamiento en supervisión
Establecer el día "Cero defectos"
Fijar metas
Remover causas de errores
Dar reconocimiento
Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo

ARMAND V. FEIGENBAUM.

Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo
cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en
los siguientes puntos:

 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado
hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.
 Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.
 Compromiso de la organización.
 Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de la calidad.
 Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección
cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.
 Integración de actividades.
 Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.
 Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar
herramientas estadísticas.
 La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las actividades
humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total.
 Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser
completamente responsable de calidad.
 Calidad Total: El termino fue inventado por Feigenbaum entre los años 1957 y 1958.

“Es un sistema eficaz para integrar esfuerzo en el desarrollo de la calidad,

mantenimiento de la calidad u mejoramiento de la calidad analizado para los distintos
grupos en la organización de modo de producir bienes y/o servicios a los niveles
económicos más adecuados para lograr la plena satisfacción de los clientes.”

Fases de la calidad total:

 Desarrollo de la calidad
 Mantenimiento de la calidad
 Mejoramiento de la calidad

SHIGERU MIZUNO.

El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar las políticas
de calidad. Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.

La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la
media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.

JOHN S. OAKLAND.
Los elementos más importantes de este modelo son:

 Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en
práctica.
 Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía,
valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.
 Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.
 Identificar los factores de éxito y procesos críticos.
 Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la
compañía.
 Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones.
 Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo
bien en la primera ocasión.
 Entender la relación cliente-proveedor interno.
 Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar.
 Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
 Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos de puesta en práctica
del programa de calidad total.
 Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.

THOMAS PETERS.
La principal aportación de este autor se encuentra en su libro “En busca de la Excelencia”, su
objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las
empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran también serlo si adoptaban los mismos
principios.
Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como
resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por
su propia iniciativa.
Otras características de las empresas exitosas es su cercanía con el cliente a través de esfuerzos
intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste por medio de la calidad de los productos y
servicios.
Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasión por la innovación, la creatividad y la
energía para lograr los objetivos deseados.
Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.
Es función del líder de la organización crear y precisar los sistemas de valores.
La diversificación no es el objetivo de las empresas exitosas.
Es necesario diseñar y operar una estructura simple, permite descentralizar la información y
proveerla en tiempo real a aquellos que la necesitan para desempeñarse mejor.
Busca el punto de equilibrio entre la administración y la máxima autonomía individual.
Cada unidad debe tener un staff administrativo lo más pequeño posible.
Integrar y desintegrar el conocimiento desarrollado en los equipos o unidades, y apoyarse en él
para dar autonomía y poder de decisión a cada uno.
Aprender a moverse eficaz y rápidamente en las actividades de acercamiento al cliente y en la
redefinición de la organización.
Utilizar la tecnología para lograr un elevado nivel de información y comunicación con todos los
empleados con el concepto sociedad basada en el conocimiento.
Generación y uso del conocimiento desarrollado en el trabajo.
Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por función.
El trabajo en equipo de proyectos debe tener las siguientes características:
Confianza absoluta entre los miembros
Desarrollo del talento de los miembros.
Los proyectos pueden tener diferente duración-no establecer reglas.
Se requiere tener personal de otras divisiones en el equipo
Contar con retroalimentación rápida
Contar con nuevos esquemas de evaluación de desempeño.
Realizar reorganizaciones constantes de los equipos de proyecto y recompensar generosamente el
aprendizaje organizacional.

SHIGEO SHINGO.
Es mas conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la de la
calidad total. Propone la creación de sistemas poka-yoke ( a prueba de errores).
El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la
producción.
Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores.
El proceso de dirección de una empresa se basa en acciones individuales y la conjunción de estas
actividades de grupo dentro de las categorías de dirección ejecutiva.
Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es
reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrir
esos defectos.
Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenga la ocurrencia de errores.
Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del producto en el origen y es más
efectiva para lograr cero defectos.
Los sistemas del control de calidad total consisten en el involucramiento de todo el personal de la
organización, en la prevención de errores a través de los círculos de calidad cero.

GENICHI TAGUCHI.
El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:
 Productos atractivos al cliente.
 Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la
competencia en cuanto a diseño y precio.

Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.

 Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de
pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es
la pérdida monetaria transferida al consumidor.
 Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son
indispensables para subsistir en la actualidad.
 La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta íntimamente
relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo. La variabilidad
puede cuantificarse en términos monetarios.
 Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.
 Optimización del diseño del producto.
 Optimización del diseño del proceso

Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide en línea y
fuera de línea.
 Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de calidad en línea, el área de
manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo.
 Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño de productos y
procesos.