Mini Project

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN DAN FASILITAS UPTD PUSKESMAS LANGSA
TIMUR
PERIODE MEI-SEPTEMBER 2018

Oleh :

dr. Ade Juanda

dr. Muhammad Rizky
dr. Putri Winanda
dr. Cut Merry Sahara Putri
dr. Dita Vebiola
dr. Nuraini
dr. Saidil Mursalin

Pendamping:

dr. Mahlidayani

PROGRAM INTERNSIP DOKTER INDONESIA

PUSKESMAS LANGSA TIMUR
KOTA LANGSA
2018
BAB I
 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas adalah sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan
memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan
derajat kesehatan masyarakat indonesia peran strategis ini diperoleh karena
puskesmas adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar
sehingga masyarakat bisa memperoleh suatu kepuasan yang memadai
(Aditama, 2009).
Pada awalnya puskesmas hanya melayani pasien rawat jalan, dan bila
pasien membutuhkan rawatan lebih lanjut maka akan dirujuk ke rumah sakit.
Namun seiring dengan perkembangan zaman dan tuntutan masyarakat, maka
sekarang selain melayani pasien rawat jalan juga sudah ada puskesmas yang
melayani pasien rawat inap. Semua program yang dilakukan oleh puskesmas
tersebut adalah untuk meningkatkan pelayanan demi tercapainya kepuasan
masyarakat dan individu sebagai pasien (Supardi, 2008).
Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007:156)
Kepuasan akan di dapatkan oleh masyarakat apabila kualitas pelayanan
yang di berikan dalam kondisi yang bagus tentunya sangat mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien selanjutnya akan mengakibatkan pasien merasa puas akan
pelayanan yang diberikan sehingga akan memberikan nilai positif dan akan
berkelanjutan dimasa yang akan datang. Kepentingan pasien atas pelayanan yang
diberikan oleh pihak puskesmas tentunya akan berbeda-beda, sesuatu yang
dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk yang akan datang. Untuk itu
Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli melihat pasiennya, apabila diketahui
adanya Kesenjangan atas kepentingan itu, diperlukan perubahan atau evaluasi dan
meningkatkan atas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas kepada pasien
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasien tersebut (Pohan, 2007:158)
Ada beberapa hal yang berperan dalam kepuasan pasien antara lain
pelayanan dokter dan perawat, bidan, dan tenaga kesehatan lainya, kualitas
ruangan berobat yang diberikan puskesmas serta ketersediaan sarana penunjang medis dan
non medis. Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan dan persepsi
pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila di peroleh hasil
yang optimal bagi setiap pasien dari pelayanan kesehatan.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di
puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian
pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk
pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk disini mencakup barang,
jasa atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa
pelayanan kesehatan.
Berdasarkan studi literatur diatas, penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian mengenai evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan dasar di UPTD Puskesmas Langsa Timur, Kota Langsa.
1. 2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan pertanyaan bagaimanakah
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dasar di UPTD Puskesmas Langsa
Timur, Kota Langsa.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan dasar di UPTD Puskesmas Langsa Timur, Kota Langsa.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi yang berarti bagi UPTD Puskesmas Langsa Timur dapat
memberikan penentuan dalam pengambilan kebijakan.
1.4.2. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk dapat
mengembangkan diri dalam disiplin ilmu kesehatan masyarakat
khususnya yang menyangkut dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan
Puskesmas.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien

2.1.1. Pengertian

Kepuasan terbentuk dari penilaian pelanggan/pasien terhadap mutu, kinerja

hasil, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh

dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian kepuasan terjadi

karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari yang

dibutuhkan atau diharapkan (Koencoro, 2007).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima

dan dirasakan) dengan yang diharapkan (Sari, 2008). Sedangkan Kepuasan pasien

adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkan (Pohan, 2007)..

Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas

kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang

rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi

provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap

pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan

pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu

pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006).

2.1.2. Pengukuran Kepuasan Pasien

Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan

kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan

tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan

pasien. Karena hasil mengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar

untuk mengdukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat dipercaya

(Pohan, 2007).
 Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah,

karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh

pasar bias. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas.

Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang

didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan (Puskesmas dan

Rumah Sakit) dianggap sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai

suatu rentetan dari struktur dan proses. Di dalam struktur terdapat gedung,

peralatan, obat, profesi layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi, dan

lain- lain. Proses akan menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri.

Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara

dari layanan kesehatan itu (Pohan, 2007).

Rentetan dari struktur dan proses tersebut dapat dilihat pada gambar berikut :
 Akses Fisik, ekonomi
& budaya, bahasa,
istilah dimengerti
pasien

Gambar 2.1 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien

2.1.3. Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien

Ada beberapa pakar yang menganggap kepuasan pasien sebagai aspek

psikososial dari keefektifan layanan kesehatan dan mereka mengusulkan beberapa

indikator sebagai perangkat pengukuran kepuasan (Pohan, 2007) yaitu :

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang :

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat

dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa

 ataupun keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu

bekerja, keuntungan dan ketersediaan layanan kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap

terhadap :

a. Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh

pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia.

Indikator ini akan dinyatakan dengan pengukuran :

c. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut

penilaian pasien

d. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain

e. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

f. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

g. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan/atau rencana pengobatan

3. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap :

a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

 b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan

waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personal,

mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul

c. Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.1.4. Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

a. Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pohan (2007) menyatakan bahwa aspek-aspek yang memengaruhi

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas yaitu :

1. Kesembuhan.

2. Ketersediaan obat.

3. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu pemeriksaan.

4. Kebersihan.
5. Mendapat informasi yang menyeluruh.

6. Mendapat jawaban yang dimengerti.

7. Ada kesempatan untuk bertanya.

8. Penggunaan bahasa daerah.

9. Kesinambungan petugas kesehatan.

10. Waktu tunggu.

11. Ketersediaan toilet.

12. Biaya pelayanan.

13. Tersedianya tempat duduk.

b. Pelayanan Rawat Inap Puskesmas

Aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah

Sakit antara lain (Pohan, 2007):

1. Petugas kantor penerima pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah
 dan tanggap.

2. Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit

3. Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan

tersedia dengan cukup.

4. Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien

ke instalasi rawat inap.

5. Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap.

6. Tempat tidur telah dipersiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai.

7. Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke tempat tidur

8. Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis

makanan pasien.

9. Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman.

10. Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai.

11. Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis

makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga,

jam bertamu dan lain- lain.

12. Perawat memberi kesempatan bertanya.

13. Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta bersikap mau

menolong

14. Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.

15. Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien.

16. Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi

rawat inap.

17. Perawat selalu memberi obat sesuai prosedur pemberian obat.

18. Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien serta

makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai pasien dan berupaya

 memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit pasien.

19. Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan

berkomunikasi dengan pasien dan perawat.

20. Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu

melakukan kunjungan.

21. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan

pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien

22. Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien ke dokter lain

23. Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien Perawat

menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum

dibawa berkonsultasi dengan dokter lain.

24. Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli sewaktu

akan berkonsultasi dengan dokter lain.

25. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien

selalu on call.

2.2. Pelayanan Puskesmas

2.2.1. Pengertian Puskesmas

Menurut Permenkes No 75 Tahun 2014 Puskesmas adalah fasilitas

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya preventif dan

promotif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tinginya di

wilayah kerjanya.

2.2.2 Tujuan Puskesmas

Menurut Permenkes No. 75 Tahun 2014 Pasal 2 yaitu

 A. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki prilaku sehat yang

meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat.

B. Untuk mewujudkan masyarakat yang mampu menjangkau pelayanan

kesehatan bermutu.

C. Mewujudkan masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat

D. Untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki derajat kesehatan yang

optimal, baik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

2.2.3 Fungsi Pelayanan Kesehatan

Sesuai dengan keputusan menteri kesehatan No. 128 Tahun 2004 tentang

kebijakan dasar puskesmas, puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan

tingkat pertama mempunyai 3 fungsi, yaitu:

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

2. Pusat pemberdayaan masyarakat

3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama

3a. Pelayanan kesehatan perorangan

3b. Pelayanan kesehatan masyarakat

2.2.4 Peran Puskesmas

Sejak semula peranan puskesmas dirancang untuk menjadi pusat pelayanan

kesehatan, pusat pembinaan kesehatan masyarakat dan pusat pengembangan

kesehatan masyarakat (Muninjaya, 2004).

Puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat mempunyai tujuan utama

untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya

yaitu masyarakat karena masalah kesehatan masyarakat pada dasarnya adalah

masyarakat sendiri sehingga dalam menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan

kesehatan masyarakat dibutuhkan pengikutsertaan potensi masyarakat yang

diwujudkan dalam bentuk organisasi-organisasi kemasyarakatan dan melibatkan

organisasi swasta untuk menyelenggarakan berbagai program kesehatan

masyarakat (Azwar, 2006). Pengembangan layanan dan upaya kesehatan

masyarakat dapat dilakukan melalui rujukan, upaya peningkatan kesehatan di

tingkat puskesmas dan peningkatan peran serta masyarakat.

Rujukan dilakukan untuk memecahkan masalah kesehatan dan mempunyai

dua tingkatan yaitu rujukan kesehatan dan rujukan medik. Rujukan kesehatan

adalah rujukan yang menyangkut masalah kesehatan masyarakat yang bersifat

preventif (pencegahan penyakit) dan promotif (peningkatan derajat kesehatan).

Rujukan kesehatan meliputi teknologi, sarana dan operasional. Sedangkan rujukan

medik adalah rujukan yang dikaitkan dengan upaya penyembuhan penyakit serta

pemulihan kesehatan.

Upaya peningkatan kesehatan di tingkat puskesmas dapat dilakukan melalui

upaya kesehatan melalui pembentukan unit Kesehatan Ibu dan Anak (KIA),

Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Lingkungan, Pemberantasan Penyakit

Menular (P2M), Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Usaha Kesehatan

Sekolah (UKS), gigi dan jiwa. Upaya peningkatan kesehatan juga dilakukan

melalui pembinaan terhadap kelompok masyarakat, pembimbingankader,

pembudidayaan obat tradisional, Community Health Nursing (CHN) swadaya dan

Dana Upaya Kesehatan Masyarakat (DUKM). Peningkatan peran serta masyarakat

dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan misalnya melalui pembinaan kader

yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan.

2.2.5 Visi dan Misi Puskesmas

Sesuai dengan strategi Indonesia sehat 2020 dan kebutuhan pembangunan

sektor kesehatan di era desentralisasi ini, Depkes Pusat sudah menetapkan visi dan

misi puskesmas. Visi pembangunan kesehatan melalui puskesmas adalah

terwujudnya Kecamatan sehat tahun 2020.

Untuk mewujudkan visi Kecamatan sehat 2020, setiap puskesmas harus

memanfaatkan kapasitas dan potensi secara optimal untuk kemudian

dikembangkan secara bertahap dalam visi puskesmas. Ada tiga misi yang harus

diemban oleh puskesmas yaitu:

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

Pembangunan berwawasan kesehatan harus mampu menciptakan lingkungan

sehat dan membentuk prilaku sehat masyarakat. Dengan kondisi seperti itu,

derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya akan dapat ditingkatkan.

Untuk menyiapkan puskesmas agar mampu melaksanakan misi ini, pimpinan

dan staff inti puskesmas harus dilatih secara khusus untuk melakukan advokasi

terhadap sektor kesehatan.

2. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan

Masyarakat dan keluarga perlu di didik oleh staf puskesmas tentang perilaku

hidup sehat sehingga mereka lebih peka dengan masalah kesehatan yang

potensial muncul di wilayahnya. Untuk itu, program Penyuluhan Kesehatan

Masyarakat (PKM) dan konseling perlu lebih digalakkan oleh staff puskesmas

dan dapat bekerjasama dengan LSM setempat untuk memberdayakan

masyarakat.
3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu

Pelayanan kesehatan dasar yang dilakukan oleh puskesmas bersifat

komprehensif (menyeluruh), holistic (termasuk aspek social), terpadu antar

program dan berkesinambungan (Muninjaya, 2004).

26. Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh

pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain.

27. Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli

sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain.

28. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani

pasien selalu on call.