INSTRUCTIUNE DE LUCRU DESPAGUBIRI ACORDATE. poe SRL. COD: IL-22 PAGINA: 1 din6 APROBAT, Director Departament Financiar-Contabilitate Dan Podea “i APROBAT, - Director Departament Servicii Geherale Adrian Bondar \ ae APROBAT, Director Departament Vanzari si Marketin, Bogdan Zafiu ok APROBAT, Director Departament Servicii Clienti Bogdan Dragotoiu DESPAGUBJ&I ACORDATE 2 IL-22 DATA 14.01.2008 EXEMPLAR NR. 1 INTOCMIT: Magdalena Dorobantu — CS Support Team Leader Antonela Olanescu - CS MAJ & GAM Team Leader AVIZAT: =INSTRUCTIUNE DE LUCRU ; DESPAGUBIRI ACORDATE pos TNT Romania S.R.L. COD: IL-22 PAGINA: 2 din 6 Drept de proprietate: Acest document este proprietatea intelectuala a TNT ROMANIA S.R.L. Orice utilizare sau multiplicare, partiala sau totala, fara acordul scris al proprietarului, este interzisa. 1. SCOP Prezentul document stabileste procedura in cazul acordarii unor despagubiri clientilor TNT Romania, ca urmare a pierderii/deteriorarii marfurilor in timpul transportului, conform conditilor contractuale si angajamentelor TNT fata de olientii sai, 2, DOMENIU DE APLICARE Instructiunea de lucru privind acordarea despagubirilor se aplica_personalului reprezentat prin toti conducatorii de departamente, agentii de vanzari, personalul Servicii Clienti, Security Coordinator, personalul din serviciul financiar-contabilitale, Commercial Manager. 3. DEFINITII SI ABREVIERI 3.1 Det Customer Service Manager — Director Departament Servicii Clienti Secutity Coordinator - Coordonator Securitate ‘Account Managers - Agenti Vanzari CS Team Leader - Sef Formatie GS Manager (GS Manager) - Director Departament Servicii Generale Legal Advisor — Consilier Juridic F&A Manager (F&A Manager) — Director Departament Financiar ~ Contabilitate Sales & Marketing Manager — Director Departament Vanzari si Marketing Commercial Manager — Director Comercial 3.2 Abrevieri AWB - Document de transport F&A -Financiar Administrativ, TVA. - Taxa pe valoarea adaugata; C.U.I, - Cod Unie de Identificare SAP - Sistem informatic financiar-contabil si de gestiune T&C - Termeni si conditii contractuale CS - Servicii Client’ POD - Dovada livrarii RMS - Risk Management SystemINSTRUCTIUNE DE LUCRU ; DESPAGUBIRI ACORDATE eo TNT Romania S.R.L, | COD: IL-22 PAGINA: 3 dino 4, DOCUMENTE APLICABILE Termeni si conditii de transport Manualul de asigurari al TNT Express Conventia CMR Conventia de la Varsovia 5. DESCRIEREA ACTIVITATILOR SI RESPONSABILITATI 5.1. Generalitati Reclamatille care presupun acordarea unei despagubiri conform conditilor contractuale mentionate in T&C si in baza decizillor comerciale vor fi subiect al prezentei_instructiuni de lucru. Primirea unei reciamatii in scris cu solicitarea unor despagubiri se poate face de catre orice angajat TNT, care trebuie sa transmita aceste informatii departamentuluilunui reprezentant al Customer Service 5.2. Descrierea activi Customer Service centralizeaza toate reclamatile ce presupun acordarea unei despagubir Reprezentantul Customer Service care primeste informatile aferente unei solicitari de despagubire va intocmi un “Formular de despagubire”, cod F(IL-22)-01. Reprezentantul Customer Service se asigura de colectarea tuturor informatiilor si documentelor justificative care sa permita luarea unei decizii in deplina cunostinta de cauza. Documentele justificative sunt ~ Copie AWB (inclusiv istoria transportului de la preluare pana la livrare) - Reclamatia clientului - Raspunsul la reclamatie - Copie formular despagubire - Copie runsheet livrare - Poze colet (in cazul coletelor deteriorate) - Alte documente care pot evidentia dauna (declaratie pe proprie raspundere, expertiza tehnica, etc.) ~ Factura marfii