1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan saat ini semakin pesat. Penemuan-

penemuan baru di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi muncul di berbagai

universitas, terutama di negara-negara maju. Setiap detik dihasilkan temuan-

temuan terbaru, membawa pengaruh melimpahnya informasi ilmiah di seluruh

dunia. Perpustakaan berperan sebagai pusat informasi pembelajaran bagi setiap

jenjang pendidikan. Perpustakaan sebagai pusat sumber informasi menyimpan

informasi pembelajaran dalam berbagai bentuk dan jenisnya, dapat dimanfaatkan

oleh seluruh anggota masyarakat untuk pemenuhan kebutuhan mereka akan

informasi seperti untuk penelitian, belajar, mengisi waktu luang untuk membaca,

dan sebagainya.

Perpustakaan merupakan suatu gedung, tempat disimpan beraneka macam

buku dan melayani peminjaman dan pengembalian buku, tersedia tempat untuk

membaca dan melakukan kegiatan lainnya yang berkaitan dengan informasi.

Berdasarkan hal tersebut, perpustakaan memiliki akses semakin modern tidak

hanya sekedar meminjamkan buku tetapi perpustakaan menyediakan fasilitas

pelayanan lain seperti adanya WIFI, komputer, katalog online dan lainnya.

Peranan perpustakaan pada abad sekarang ini tidak lagi terbatas pada

buku-buku saja melainkan juga mencakup buku cetak lain yang bukan buku,

misalnya: majalah, surat kabar, tape, film, microfilm, dan dalam bentuk digital

seperti elektronik jurnal (e-journal), buku elektronik (e-Book) dan sebagainya

 2

yang dihasilkan oleh kemajuan ilmu dan teknologi. Akibat dari kemajuan ilmu

dan teknologi yang telah membawa perubahan besar dalam kehidupan ummat

manusia, perpustakaan menempati tempat yang paling penting dalam pengelolaan

informasi pembelajaran tersebut, untuk selanjutnya memberikan pelayanan jasa

yang sebesar-besarnya kepada para pemakai sebagai sumber informasi dalam

proses belajar mengajar.

Kondisi pengelolaan informasi ilmiah tersebut mengharuskan

perpustakaan sebagai salah satu pusat informasi harus berupaya untuk memahami

kebutuhan, keinginan dan permintaan informasi pemustaka, selanjutnya

mengadakan dan menyediakan informasi yang relevan dengan kebutuhan

pemustaka tersebut. Dalam dunia bisnis, upaya ini dikenal sebagai upaya

mempertahankan loyalitas pelanggan dengan cara memberikan tingkat kepuasan

yang tinggi kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan ini diharapkan akan

membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka

panjang. Begitu pula perpustakaan seharusnya berusaha untuk lebih

memperhatikan hubungan yang timbul dari proses rutinitas pemberian layanan

dalam rangka mempertahankan pemustaka sebagai pelanggan perpustakaan, hal

ini dimaksudkan untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pemustaka serta

untuk mempertahankan citra perpustakaan sebagai penyedia informasi yang tidak

mengecewakan pemustaka.

Kepuasan pemustaka merupakan ukuran penting kualitas layanan di

perpustakaan. Usaha peningkatan pelayanan perpustakaan UNJ bertujuan agar

dapat memberikan pelayanan yang dapat mengimplikasikan kepuasan pemustaka,

 3

pelayanan yang terdapat pada perpustakaan KRB bermacam-macam, mulai dari

web, katalog online, publikasi senarai (kumpulan buku-buku yang diterbitkan oleh

UNJ), paket info (kumpulan klipling dari paket informasi kemahasiswaan dan

LIPI di media cetak), komputer, buletin UNJ, warta UNJ, serta pelayanan yang

dikenakan biaya administrasi dalam penggunaannya yaitu permintaan literatur dan

photocopy. Koleksi yang terdapat di perpustakaan UNJ didapat dari berbagai

sumber, seperti hadiah yang di peroleh dari peneliti, perpustakaan lain, dan

penerbit. Koleksi dari sumber pembelian yang diproleh dari dana Pendapatan

Negara Bukan Pajak (PNBP) misalnya dari biaya administrasi pengunjung selain

mahasiswa UNJ dan fotokopian juga di peroleh dari dana PNBP. Secara

keseluruhan koleksi tersebut terus mengalami peningkatan selama tiga tahun

terakhir. Berikut Tabel 1.1 menunjukan penerimaan koleksi buku yang bersumber

dari laporan tahunan Perpustakaan UNJ dari tahun 2015-2017.

Tabel 1.1 Statistika Penerimaan Buku

Tahun
Sumber
2015 2016 2017
Hadiah 125 108 250
Beli 36 - 26
Fotocopy 46 - 4
Jumlah 165 108 280
Sumber: Laporan Tahunan Perpustakaan UNJ

Kualitas layanan perpustakaan UNJ dapat dilihat dari dua sisi, yaitu:

pertama, hal-hal yang dapat mendukung peningkatan kualitas layanan

perpustakaan adalah: SDM yang dimiliki rata-rata adalah pustakawan tingkat ahli

berpendidikan S1, S2, dan S3, sehingga kompetensinya dalam memberikan

layanan tidak diragukan lagi; Teknologi Informasi yang diaplikasikan sangat

mendukung kecepatan dan ketepatan proses layanan seperti program layanan

 4

peminjaman pengembalian buku, pengolahan bahan pustaka, dan akses internet.

Kedua, hal-hal yang dapat menurunkan derajat kualitas layanan adalah: koleksi

bahan pustaka yang kebanyakan terbitan lama dan berbahasa Inggris (out of date),

perangkat komputer yang sudah usang terutama yang digunakan untuk

penelusuran katalog terpasang (OPAC) sering tidak berfungsi karena macet/rusak.

Perpustakaan UNJ sebagai salah satu komponen akademik di UNJ harus

mampu berperan dalam proses akademik dengan menyediakan layanan yang

berkualitas. Perpustakaan UNJ menjadi tumpuan dalam pemenuhan kebutuhan

informasi civitas akademik di lingkungan UNJ. Saat ini Perpustakaan UNJ

memberikan berbagai layanan antara lain: layanan sirkulasi, referensi, koleksi

khusus, majalah dan surat kabar, internet, e-jurnal, e-book, dan American Corner.

Perpustakaan merupakan sumber informasi untuk mencari berbagai

referensi. Oleh sebab itu pelayanan perpustakaan UNJ harus selalu dipertahankan

dan ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan kepada pengunjung. Berikut

Tabel yang menunjukan pengunjung selama tiga tahun terakhir.

Tabel 1.2 Statistik pengunjung

Tahun
Pengguna
2016 2017 2018
Staff dan Dosen 413 239 152
Mahasiswa 864 992 757
Pelajar 410 821 402
Umum 251 204 143
Jumlah 1.938 2.256 1.454
Sumber: Laporan Tahunan Perpustakaan UNJ

Data pengunjung Perpustakaan UNJ tahun 2017 dan 2018 pengunjung

mengalami penurunan dari jumlah total pengunjung. Tahun 2017 sebanyak 2.256
 5

pengunjung, sementara pada tahun 2018 jumlah pengunjung sebesar 1.458 orang,

jadi terdapat penurunan sebesar 35,37%.

Penurunan jumlah pengunjung perpustakaan sesungguhnya tidak saja

menjadi masalah perpustakaan UNJ saja, tetapi perpustakaan lain pun baik

perpustakaan di dalam negeri maupun di luar negeri, juga mengalami masalah

yang sama. Pusat Pengelolaan Data dan Sistem Jaringan RI mencatat, sejak 2013

terjadi penurunan jumlah pengunjung di perpustakaan. Dari seluruh jumlah

penduduk, hanya 1,9 persen yang mengunjungi perpustakaan. Penurunan itu

antara lain disebabkan karena makin banyaknya pilihan membaca, antara lain

melalui internet. Demikian kantor berita antara melaporkan pada 17 Mei 2016.

Kantor berita BBC edisi Indonesia melaporkan, Angka pengunjung perpustakaan

di Inggris terus menurun, anjlok lebih dari 7,5 juta menjadi 314,55 juta di tahun

2016-2017. Data lembaga The Chartered Institute of Public Finance and

Accountancy yang mengumpulkan data tahunan hingga 31 Maret 2016 ini juga

mengungkapkan adanya penurunan jumlah buku yang dipinjam sebesar 2,9%

menjadi 300,22 juta.

Penurunan jumlah pengunjung berdasarkan laporan statistik ini, sesuai

dengan pengamatan dan tanggapan dari beberapa petugas pustakawan yang

sempat diwawancarai oleh penulis, mengatakan, “penurunan jumlah pengunjung

sangat jelas kelihatan pada layanan koleksi referensi dan koleksi berkala (majalah

dan suratkabar), pada dua sampai tiga tahun terakhir ini, kedua layanan tersebut

kelihatan selalu sepi pengunjung, berbeda keadaannya dibanding tahun-tahun

sebelumnya yang selalu ramai dikunjungi oleh pemustaka.

 6

Lebih lanjut pustakawan menduga penyebab penurunan pengunjung

tersebut adalah: 1. koleksi referensi, majalah dan surat kabar sudah dapat diakses

dengan mudah melalui internet, baik di dalam perpustakaan maupun di luar

perpustakaan; 2. Ruang baca pada masing-masing fakultas dan jurusan dalam

lingkungan UNJ semakin dikelola dengan baik secara online; 3. Jumlah buku baru

tercetak yang diadakan setiap tahun kurang mencukupi atau tidak sebanding

dengan jumlah mahasiswa UNJ. Namun, terlepas dari dugaan ini, penurunan

jumlah pengunjung tentu sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan yang

diberikan sehingga berpengaruh pada menurunnya tingkat kepuasan pemustaka.

Untuk memperoleh jawaban yang tepat sebaiknya dilakukan pengkajian

terhadap pemustaka sehingga perpustakaan dapat mengetahui kualitas layanan

yang diberikan sejauh mana memberikan kepuasan kepada pemustakanya. Banyak

kajian yang perlu dilakukan perpustakaan untuk mengetahui apa yang sebenarnya

menjadi kebutuhan pemustaka (user need). Kajian ini disebut user studies, yang

intens dilakukan oleh perpustakaan-perpustakaan di negara maju. Tidak hanya itu,

kajian dapat diperluas kepada kajian perilaku pemustaka yang disebut sebagai

user behavior studies. Setidaknya terdapat empat fokus kajian perilaku

pemustaka, yaitu:

1. Perilaku informasi (information behavior) yang merupakan keseluruhan

perilaku yang berkaitan dengan sumber dan saluran informasi, termasuk

perilaku pencarian dan pemustakaan informasi baik secara aktif maupun

pasif.
 7

2. Perilaku penemuan informasi (Information seeking behavior) merupakan

upaya menemukan informasi dengan tujuan tertentu sebagai akibat dari

adanya kebutuhan untuk memenuhi tujuan tertentu. Dalam hal ini, seseorang

bisa saja berinteraksi dengan sistem informasi hastawi (surat kabar, sebuah

perpustakaan) atau berbasis komputer (misalnya internet).

3. Perilaku pencarian informasi (Information searching behavior) merupakan

perilaku di tingkat mikro, berupa perilaku mencari yang ditunjukkan

seseorang ketika berinteraksi dengan sistem informasi. Perilaku ini terdiri

dari berbagai bentuk interaksi dengan sistem, baik ditingkat interaksi dengan

komputer (misalnya pemustakaan mouse, atau tindakan mengklik sebuah

link), maupun di tingkat intelektual dan mental, misalnya pemustakaan

strategi boolean atau keputusan memilih buku yang paling relevan diantara

sederetan buku di rak perpustakaan.

4. Perilaku pemanfaatan informasi (Information usage behavior) terdiri dari

tindakan-tindakan fisik maupun mental yang dilakukan seseorang ketika

menggabungkan informasi yang ditemukannya dengan pengetahuan dasar

yang sudah ia miliki sebelumnya.

Melalui kajian kebutuhan pemustaka (user studies) dan kajian perilaku

pemustaka (user behavior studies) perpustakaan UNJ diharapkan dapat

memahami kebutuhan pemustaka dan cara mereka memenuhi kebutuhan tersebut.

Informasi hasil kajian ini sangat bermanfaat bagi perpustakaan UNJ sebagai bahan

evaluasi diri atau feedback untuk menyusun perencanaan, strategi kerja, dan

mendesain sistem layanan perpustakaan sehingga benar-benar memenuhi harapan

 8

pemustaka. Sebagai sebuah perpustakaan yang berkomitmen pada kualitas

layanan, perpustakaan harus pula melakukan kajian-kajian tersebut. Hasil kajian

melahirkan temuan (finding) antara lain berupa metodologi, pola, model, dan

sebagainya yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan.

Kajian terhadap perilaku dan sikap pemustaka terhadap kualitas layanan

Perpustakaan UNJ sangat penting dalam rangka perbaikan kualitas layanan yang

terus menerus guna memenuhi kepuasan pemustaka dan meningkatkan jumlah

kunjungan perpustakaan. Evaluasi diri setiap tahun dilakukan, yaitu melalui

pembuatan dokumen laporan tahunan. Laporan tahunan ini berisi semua

pelaksanaan kegiatan beserta capaiannya sesuai dengan rencana yang telah

dibuat/disusun dalam Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) setahun

sebelumnya. Oleh karena itu, laporan tahunan ini dapat menjadi indikator kinerja

perpustakaan secara umum yang dapat dipergunakan sebagai sarana evaluasi diri

bagi pihak manajemen Perpustakaan dan manajemen Perpustakaan UNJ.

Berdasarkan hal tersebut di atas penulis memandang perlu dilakukan

penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pemustaka

di Perpustakaan UNJ”. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode

pengukuran berbasis Libqual yang dapat digunakan untuk mengukur dan

menganalisis kualitas layanan terhadap kepuasan pemustaka Perpustakaan UNJ.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latarbelakang masalah di atas, maka permasalahan

yang akan dikaji pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
 9

1. koleksi referensi, majalah dan surat kabar sudah dapat diakses dengan mudah

melalui internet, baik di dalam perpustakaan maupun di luar perpustakaan.

2. Ruang baca pada masing-masing fakultas dan jurusan dalam lingkungan UNJ

semakin dikelola dengan baik secara online.

3. Jumlah buku baru tercetak yang diadakan setiap tahun kurang mencukupi

atau tidak sebanding dengan jumlah mahasiswa UNJ.

1.3 Pembatasan Masalah

Mengingat banyaknya perkembangan yang bias ditemukan dalam

permasalahan ini, maka perlu adanya batasan – batasan masalah yang jelas

mengenai apa yang dibuat dan diselesaikan dalam program ini. Adapun batasan –

batasan masalah pada penelitian ini yaitu mengenai pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan pemustaka di perpustakaan UNJ.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pemustaka

di Perpustakaan UNJ?

2. Faktor kualitas layanan mana saja yang paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan UNJ?

 10

1.5 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengungkapkan hal-hal sebagai

berikut:

1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pemustaka

di Perpustakaan UNJ.

2. Menganalisis faktor kualitas layanan mana saja yang paling dominan

berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk kepentingan

sebagai:

1. Manfaat Teoretis

Adapun manfaat secara teoritis penelitian ini dapat dijadikan sebagai

bahan referensi penelitian selanjutnya dalam rangka untuk pengembangan

model yang lebih kompleks khususnya berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

2. Manfaat Praktis

a. Peneliti an dapat memberikan evaluasi bagi manajemen dalam mengelola

kualitas layanan dan kepuasan pemustaka di Perpustakaan UNJ.

b. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan kajian dalam

mengembangkan kualitas layanan di Perpustakaan UNJ.

 11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi Teori

2.1.1 Pengertian Perpustakaan

Menurut Kosasih (2009:4) “Perpustakaan perguruan tinggi adalah

suatu lembaga di mana dikumpulkan, diolah/dikembangkan, diciptakan,

dan disebarkan gagasan-gagasan pengetahuan manusia dalam bentuk buku-

buku atau bahan lainnya (seperti slides, filmstrip, film, pita suara, pamflet,

dan seterusnya) yang diperuntukkan tidak hanya bagi individu-individu

dalam lingkungan universitas yang bersangkutan saja, akan tetapi juga bagi

orang-orang di luar dinding lembaga penaung itu diberikan kesempatan

mempergunakannya.”Perpustakaan perguruan tinggi merupakan sarana

pendidikan yang bersama dengan unit lain, turut melaksanakan Tridarma

Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat,

serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada

khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya. Kelima tugas tersebut

dilaksanakan dengan tata cara, administrasi, dan organisasi yang berlaku

bagi penyelenggaraan sebuah perpustakaan.

Pendapat yang hampir senada dikemukakan oleh Wiji suwarno

(2010:2), yang menyatakan bahwa perpustakaan adalah “suatu lembaga

yang pekerjaannya mengumpulkan (bahan pustaka), dan menyediakan

 12

sarana (berupa gedung) agar orang dapat memanfaatkan pustaka yang

dihimpunnya”.

Definisi perpustakaan dari IFLA (International Federation of Library

Associations) menyebutkan bahwa: Perpustakaan merupakan suatu tempat

yang mengolah informasi terekam, baik dalam bentuk tercetak, non cetak,

serta bahan-bahan hasil teknologi canggih lainnya, untuk kepentingan

pendayagunaan bagi masyarakat luas (Sulistyo-Basuki, 2010:5).

Sedangkan Nurhadi mendefinisikan bahwa Perpustakaan adalah suatu

unit kerja yang berupa tempat mengumpulkan, menyimpan, dan

memelihara koleksi bahan pustaka yang dikelolah dan diatur secara

sistematis dengan cara tertentu, untuk digunakan secara kontinyu oleh

pemakainya sebagai sumber informasi (Nurhadi, 2013:4).

Pengertian perpustakaan menurut Nurhadi ini sangat cocok dengan

kegiatan perpustakaan sehari-hari, perpustakaan bukan saja sebagai tempat

penyimpanan koleksi tetapi merupakan suatu tempat atau merupakan unit

kerja yang kegiatannya meliputi pengumpulan, penyimpanan, dan

pemeliharaan koleksi, yang diatur secara sistematis dengan cara tertentu

untuk digunakan oleh pemakainya untuk kepentingan belajar, menambah

pengetahuan, melaksanakan tugas atau penelitian dan sebagainya.

Sumber informasi dalam pembelajaran peserta didik bisa juga

diperoleh melalui buku-buku, majalah, ataupun koran yang tersedia pada

perpustakaan. Perpustakaan harus dikelolah sebaik mungkin agar

pemustaka/pemakai bisa dengan mudah membaca dan menemukan buku

 13

yang diperlukan. Disamping itu tujuan pengelolaan koleksi buku atau

bukan buku dalam suatu perpustakaan adalah agar supaya segala informasi

tentang bahan pustaka atau bahan lainnya yang ada di perpustakaan

dikumpulkan menurut suatu sistem tertentu dan dikelola secara tepat dan

profesional.

Dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pemustaka

perpustakaan, ada banyak hal yang perlu ditelusuri dan dipahami baik oleh

pengelolah perpustakaan, diantaranya adalah : (1) Ruang perpustakaan

yang nyaman, (2) Pemustakaan teknologi modern dalam perpustakaan, (3)

Koleksi buku dan bukan buku pada perpustakaan / koleksi pustaka, (4)

Pendidikan khusus pada pustakawan, (5) Tenaga petugas perpustakaan

yang benar-benar adalah lulusan sekolah yang berkualifikasi pendidikan

perpustakaan, (6) Struktur organisasi, (7) Pembinaan/ penegasan aturan

kepada pemakai perpustakaan.

Salah satu kegiatan utama perpustakaan adalah pelayanan. Tercapai

tidaknya fungsi perpustakaan dapat diukur dari efektifitas pelayanan itu

sendiri. Di dalam upaya pelayanan, perpustakaan dituntut untuk mengenal

dengan baik siapa yang dilayani, apa kebutuhannya, pelayanan yang

bagaimana yang mereka butuhkan, dan sebagainya. Bentuk dan jenis

pelayanan yang diberikan juga akan menentukan keberhasilan dari

perpustakaan itu.

Dengan demikian mahasiswa dapat dengan mudah menulusuri dan

mendapatkan informasi atau bahan yang diperlukannya. Katalog adalah

 14

suatu daftar atau indeks dari buku atau bahan bukan buku (data di dalamnya

harus lengkap dan tepat) agar mudah ditelusuri kembali yang berhubungan

dengan hal di atas adalah sistem pelayanan pada perpustakaan tersebut.

Sistem pelayanan informasi yang digunakan selama ini adalah dengan

menggunakan tenaga manusia penuh (manual) yang dibantu dengan

menggunakan tenaga mesin atau komputer. Komputer merupakan salah

satu alat Bantu untuk menyimpan informasi, walaupun masih diperlukan

tenaga manusia untuk mengoperasikannya dan alat perintah yang dapat

dimengerti oleh komputer. Bahasa tersebut merupakan integrator dari

semua perangkat komputer sehingga terjadi suatu sistem kerja antara

manusia dan komputer.

Melihat beberapa definisi di atas, dapat ditegaskan bahwa

perpustakaan merupakan gudang ilmu pengetahuan di dunia, utamanya

dunia pendidikan, dikatakan demikian karena definisi di atas memberikan

fakta-fakta dan dukungan yang positif, bahwa perpustakaan mutlak

mempunyai peranan yang utama dan tak dapat diabaikan dalam

pengembangan dan peningkatan mutu pendidikan.

Dengan makin majunya sistem teknologi informasi, maka

diperlukan tenaga pengelola perpustakaan yang mempunyai kemampuan

profesional. Pustakawan tidak pasif melainkan aktif dan dinamis dalam

kegiatan pengelolaan perpustakaan untuk melayani kebutuhan pengunjung

perpustakaan. Sekarang ini tidak sedikit peran yang diperlihatkan oleh

perpustakaan dalam menunjang proses belajar mengajar di sekolah-sekolah.

 15

Untuk mendapatkan tenaga yang diharapkan agar perpustakaan lebih

menunjang proses belajar mengajar, maka diperlukan kemampuan Sumber

Daya Manusia yang profesional.

Fungsi perpustakaan sekarang ini sebagai media dan pusat

informasi, pendidikan, penelitian dan rekreatif bagi masyarakat tidak

terlepas daripada aktivitas-aktivitas yang ditunjukkan oleh pustakawan

dalam merealisasikan target yang ingin dicapai. Aktivitas pustakawan

tersebut terlihat dalam upaya mengidentifikasi, mengadakan, mengolah dan

menyiapkan bahan pustaka, hingga kemampuan layanan cepat dan tepat

guna bagi pemustaka perpustakaan.

2. Pengertian Pelayanan Perpustakaan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi daring

(http://kbbi.web.id/online diakses 12/05/2018), layanan atau pelayanan

berarti perihal atau cara melayani, atau usaha melayani kebutuhan orang

lain. Dalam pengertian ini bermakna perihal cara melayani kebutuhan

(berupa informasi) pemakai perpustakaan.

Aktivitas pelayanan perpustakaan pada dasarnya terdiri atas

pengumpulan informasi, pengolahan informasi, serta penyebaran

informasi. Jadi pelayanan perpustakaan merupakan bentuk nyata dari

penyebaran informasi, sehingga dapat disimpulkan bahwa hakekat

pelayanan perpustakaan merupakan upaya atau proses penyebaran dan

pendayagunaan informasi secara optimal oleh pemakai. Berbagai kegiatan

 16

yang dilakukan di perpustakaan semuanya ditujukan bagi pemanfaatan

bahan pustaka serta fasilitas lainnya yang dimiliki oleh perpustakaan.

Pelayanan perpustakaan bertujuan untuk membantu pemakai yang

ada di perpustakaan dan sebaliknya perpustakaan harus melayani

kebutuhan para pemakai semaksimal mungkin, karena layanan

perpustakaan baru terasa manfaatnya bila informasi yang diberikan sesuai

dengan kebutuhan pemakai. Kegiatan layanan perpustakaan merupakan

suatu sub unit kerja di perpustakaan yang mempunyai tugas pokok untuk

memberikan pelayanan, bimbingan, informasi dan pengarahan berikut

pengadaannya agar para pemakai perpustakaan dapat memperoleh

kesempatan dan fasilitas semaksimal mungkin untuk menelusuri dan

mempelajari informasi yang diperlukan sesuai dengan kebutuhannya.

Pelayanan pemakai perpustakaan bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan pemakai dalam memanfaatkan perpustakaan melalui

pelayanannya. Ada dua hal penting yang terkandung dalam pengertian ini.

Pertama, buku merupakan unsur utama dari suatu layanan perpustakaan;

kedua, penyebaran informasi merupakan istilah umum semua produk

pelayanannya. Sukses tidaknya pelayanan suatu perpustakaan banyak

bergantung pada fasilitas dan kelengkapan gedung/ruang perpustakaan,

koleksi, serta staf perpustakaan.

Terdapat tiga jenis layanan perpustakaan yang paling menonjol

yaitu: layanan sirkulasi, layanan referensi/rujukan, dan layanan ruang

baca. Oleh karena itu, dalam pembahasan ini hanya ketiga jenis layanan
 17

tersebut yang akan dibahas. Walaupun sesungguhnya masih ada beberapa

jenis layanan yang diberikan oleh perpustakaan berdasarkan jenis

perpustakaannya dan juga tergantung pada kemampuan pustakawan dalam

memberikan pelayanan serta kekuatan-kekuatan koleksi bahan pustaka

yang dimilikinya.

Sementara itu, untuk memberikan pelayanan yang maksimal

kepada pemakai maka setidaknya ada 4 unsur pokok yang mendukungnya,

seperti berikut ini:

1) Sarana perpustakaan yang utama adalah gedung perpustakaan. Gedung

ini berfungsi sebagai tempat penyimpanan dan mengolah bahan pustaka

serta memberikan layanan kepada pemakai.

2) Koleksi perpustakaan. Pemakai akan tertarik memanfaatkan

perpustakaan apabila ia mengetahui bahwa di perpustakaan ia akan

mendapatkan sesuatu, misalnya : berupa ilmu pengetahuan, data,

informasi dan hiburan yang dapat mendukung pekerjaan atau

menambah pengetahuan. Untuk merealisasikan hal tersebut, maka

perpustakaan harus menyediakan koleksi yang mutakhir. Di samping

tuntutan relevansi koleksi dengan kebutuhan masyarakat pemakainya

harus diperhatikan.

3) Pustakawan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

nomor. 132/KEP/M.PAN/12/2002 tentang jabatan fungsional

pustakawan dan angka kreditnya memberi definisi pustakawan adalah

Pegawai negeri sipil yang diberi tugas, tanggungjawab, wewenang, dan

 18

hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan

kegiatan kepustakawanan pada unit-unit perpustakaan, dokumentasi dan

informasi instansi pemerintah dan atau unit tertentu lainnya.

Sesungguhnya seorang pengelola perpustakaan adalah pustakawan,

yaitu sebagai orang yang memberikan dan melaksanakan kegiatan

perpustakaan dalam usaha memberikan layanan/jasa kepada masyarakat

sesuai dengan misi yang diemban oleh badan induknya berdasarkan

ilmu perpustakaan yang diperolehnya melalui pendidikan. Kita ketahui

bahwa maju mundurnya perpustakaan-perpustakaan dalam usaha

memberikan pelayanan tergantung dari perkembangan tingkat

kemampuan, pengetahuan, dan keterampilan staf perpustakaannya. Staf

pustakawan sangat berperan dalam usaha peningkatan pelayanan

pemakai perpustakaan.

4) Pemakai yang merupakan suatu masyarakat yang mencari sasaran

pendirian sebuah perpustakaan. Hampir seluruh kegiatan

kepustakawanan dilandasi oleh kepentingan masyarakat pemakai yang

dilayaninya. Pengadaan koleksi bahan pustaka harus memperhatikan

masyarakat pemakainya, karena masing-masing perpustakaan tentu

berbeda masyarakat yang dilayaninya sehingga hal inilah yang

menyebabkan mengapa sampai didirikan berbagai jenis perpustakaan.

Karenanya, koleksi yang dimiliki perpustakaan harus diperhatikan

relevansinya dengan kebutuhan pemakai. Pustakawan harus berusaha

menyediakan koleksi yang sesuai dengan tingkat pemahaman

 19

kemampuan, tingkat pengetahuan, dan latar belakang sosial ekonomi

pemakainya

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa di dalam

perpustakaan perlu dilakukan sedikitnya tiga jenis layanan perpustakaan,

dan boleh lebih dari itu sehingga tujuan dan fungi perpustakaan dapat

tercapai. Adapun ketiga jenis layanan perpustakaan yang dimaksud adalah:

(a) layanan sirkulasi , (b) layanan referensi, (c) layanan ruang baca.

Melalui ketiga jenis pelayanan perpustakaan ini diharapkan koleksi bahan

pustaka yang telah terkumpul dan diolah sedemikian rupa, selanjutnya

disebarluaskan isi informasinya dengan cara menyajikan ke hadapan

pemakai perpustakaan. Diharapkan pemakai mengunjungi dan

memanfaatkan ketiga jenis pelayanan perpustakaan ini. Dari pengalaman

pemakai memanfaatkan ketiga jenis pelayanan perpustakaan ini, akan

timbul proses penafsiran dan persepsi yang baik atau buruk terhadap

pemanfaatan perpustakaan. Selanjutnya, dari ketiga jenis pelayanan ini

akan dibahas satu persatu berikut ini.

3. Pengertian Layanan Sirkulasi

Layanan sirkulasi atau layanan peminjaman dan pengembalian

buku merupakan ujung tombak jasa perpustakaan karena bagian inilah

pertama kali berhubungan dengan pemakai serta paling sering digunakan

oleh pemakai. Layanan sirkulasi mengandung pengertian kegiatan

peredaran koleksi bahan pustaka baik yang dilakukan di dalam

perpustakaan maupun keluar perpustakaan. Arlina Imam Rahardjo

 20

mengatakan dalam makalahnya (26 Agustus 1996), sebuah Secara umum,

suatu layanan yang kegiatannya untuk membantu pengguna perpustakaan

menemukan informasi serta memanfaatkan koleksi perpustakaan

semaksimal mungkin.

Koleksi sebuah perpustakaan merupakan salah satu unsur yang

harus ada. Tanpa adanya koleksi bahan pustaka yang baik dan memadai,

perpustakaan tidak dapat memberikan layanan yang baik kepada

masyarakat pemustakanya. Karena pemakai perpustakaan mengunjungi

perpustakaan dengan tujuan utama adalah mencari koleksi bahan pustaka

yang tersedia.

Untuk mencapai tujuan Perpustakaan, hendaknya memperhatikan

kelengkapan koleksi bahan pustaka koleksi yang disediakan. Lengkap di

sini berarti bahwa segala jenis informasi yang dibutuhkan oleh pemakai

telah disediakan, diadakan, dan dilakukan untuk memberi pelayanan

perpustakaan yang maksimal. Kelengkapan koleksi tersebut disesuaikan

dengan kebutuhan masyarakat yang dilayaninya, mencakup semua

kurikulum maupun mata kuliah yang ada dalam perguruan tingginya.

Besarnya koleksi bahan pustaka di setiap perpustakaan belum ada

standar. Hal tersebut menjadikan koleksi bahan pustaka di perpustakaan

perguruan tinggi tidak sama, baik dari segi jumlah maupun jenis

keragamannya. Koleksi perpustakaan perguruan tinggi harus dapat

menunjang program Tridarma Perguruan Tinggi. Besarnya koleksi

ditentukan oleh beberapa faktor, seperti banyaknya program studi, jumlah

 21

mata kuliah (dasar umum, dasar keahlian, bidang studi), bidang penelitian,

banyaknya judul yang dipergunakan tiap mata-kuliah, dan lain-lain.

Berbagai faktor tersebut perlu dipertimbangkan untuk menghitung jumlah

judul yang harus dimiliki oleh perpustakaan. Jumlah dosen dan mahasiswa

diperlukan juga untuk menghitung jumlah eksemplar setiap judul yang

harus disediakan.

Untuk memperjelas apa yang dimaksud dengan koleksi

perpustakaan di sini, penurut pendapat Soeatminah (2012:21), yang

menyatakan bahwa koleksi adalah kumpulan, sehingga koleksi

perpustakaan berarti kumpulan buku dan atau non buku (tercetak atau

tidak tercetak). Koleksi perpustakaan biasanya diatur dan ditata secara

sistematis, sehingga setiap pustaka dapat dengan mudah dicari dan

ditemukan bila sewaktu-waktu dibutuhkan.

Bagi perpustakaan perguruan tinggi seperti di Universitas Islam

Negeri Alauddin, koleksi bahan pustaka yang harus dimiliki tentu

disesuaikan dengan tingkatan intelektual mahasiswa dan staf pengajar

yang dilayaninya, apakah ia berasal dari fakultas dan jurusan apa saja,

sehingga koleksi perpustakaan perguruan tinggi mencakup semua bahan

bacaan berupa buku-buku teks dasar, bahan rujukan subjeknya lengkap,

sampai kepada informasi hasil penelitian yang kompleks, harus ada

tersedia di perpustakaan perguruan tinggi.

Berdasarkan pengertian di atas, tergambar bahwa koleksi

perpustakaan merupakan kumpulan data dan informasi yang terkemas

 22

dalam bentuk dokumen yang relevan dengan kebutuhan perguruan tinggi

berupa bahan tercetak (buku, buku teks, majalah, surat kabar, prosiding

dan lain-lain) maupun tidak tercetak (mikro film, mikrofis, film strip dan

lain-lain).

1). Buku teks

Hampir setengah dari seluruh koleksi perpustakaan berisi buku

teks. Buku teks adalah buku tentang suatu bidang studi tertentu yang

ditulis dengan tujuan untuk memudahkan pencapaian proses belajar

mengajar antara mahasiswa dan dosen. Ia disusun dengan sistematika

organisasi tertentu sehingga pembahasannya disesuaikan dengan

besarnya beban topik dan waktu belajar yang tersedia. Dengan kata lain,

buku teks itu berarti “buku mengajar” bagi guru atau dosen, dan “buku

belajar” bagi siswa maupun mahasiswa.

Informasi yang terkandung di dalam buku teks tersebut, sesuai

dengan pengertian di atas, hanya bahan-bahan yang ada sangkut

pautnya dengan bidang studi. Oleh karena itu, suatu topik pelajaran

tertentu biasanya diupayakan dibahas secara lengkap pada buku teks ini

sehingga, dapat memudahkan mahasiswa maupun dosen melaksanakan

proses belajar mengajar.

2). Koleksi Majalah dan Surat Kabar

Koleksi perpustakaan tidak hanya berupa buku-buku teks atau

sejenisnya, akan tetapi perpustakaan juga memiliki koleksi berupa

majalah dan surat kabar yang lazim disebut dengan koleksi berkala.
 23

Koleksi berkala dapat diartikan atau dikategorikan ke dalam

kelompok terbitan berkala atau periodical, disebut juga dengan istilah

continuations. Biasanya diterbitkan oleh suatu lembaga/badan

korporasi, dan biasanya berbentuk buletin, proceeding, transactions,

dan sebagainya. Ada juga istilah lain yaitu serial terbit secara regular

(teratur) dan irregular (tidak teratur) dan biasanya terdiri dari satu set.

Serial juga biasanya dalam satu edisi dilengkapi dengan suplemen.

4. Pengertian Layanan Referensi

Dalam Kamus bahasa Inggris (Echols dan Shadily, 2003:473)

referensi berasal dari kata Inggris to refer yang artinya menunjuk atau

merujuk. Di dalam perpustakaan artinya menunjuk kepada sesuatu bahan-

bahan rujukan yang dapat menjawab pertanyaan yang disampaikan oleh

pengunjung perpustakaan. Makin lengkap bahan rujukan yang dimiliki

perpustakaan makin mampulah pustakawan menjawab pertanyaan yang

diajukan pengunjung. Dengan demikian pengunjung akan puas dalam

usahanya mencari informasi di perpustakaan.

Donald Davinson, dalam bukunya: Reference Service (2000:11).

“Layanan Referensi dan informasi adalah aktivitas yang dilakukan oleh

para pustakawan, dengan menggunakan buku-buku dan bahan-bahan

pustaka lainnya yang mereka miliki untuk tujuan berbeda dari bahan-

bahan yang disediakan untuk bacaan di rumah atau pemakaian di luar

perpustakaan.”
 24

Katz dalam bukunya Introduction to Reference Work, Vol.II

(2004:4). membedakan antara reference work dengan reference service.

Reference Work berarti kegiatan menjawab pertanyaan-pertanyaan

referensi dari pemustaka secara efisien dan cepat, sedangkan reference

service juga mencakup kegiatan-kegiatan yang dilakukan di belakang layar

seperti akuisisi, supervisi dan administrasi, penyusunan sarana

bibliografi/indeks, serta mengajarkan bagaimana menggunakan

perpustakaan secara baik dan benar.

Menurut American Library Association dalam Katz (2004:2),

Pengertian layanan rujukan (reference service) adalah sebagai layanan

yang berhubungan secara langsung dengan pembaca dalam memberikan

informasi dengan menggunakan sumber-sumber perpustakaan untuk

kepentingan studi dan riset. Pengertian tersebut pada prinsipnya tidak

berbeda dengan apa yang disampaikan oleh Donald Davinson diatas.

Ada 3 jenis layanan referensi dasar (pokok) yang pada teorinya

digolongkan secara terpisah, tetapi pada prakteknya terkadang dilakukan

secara bersama-sama. Ketiga jenis layanan referensi tersebut: pertama,

adalah layanan informasi yang dilakukan dengan cara menjawab

pertanyaan-pertanyaan pemustaka sesuai kebutuhan informasi mereka

mulai dari informasi yang sangat sederhana sampai dengan informasi yang

sangat kompleks, melayani kebutuhan informasi pemustaka dengan cara

melakukan kerjasama, silang layan dan lain sebagainya. Kedua adalah

pembelajaran (instructional) yaitu memberikan petunjuk dan pengajaran

 25

kepada pemustaka untuk dapat menemukan letak informasi (locate

information) yang dibutuhkan secara mandiri atau membantu pemustaka

untuk memilih dan menggunakan alat-alat bantu (reference tools) yang ada

seperti menggunakan koleksi referensi, menggunakan catalog,

menggunakan database online, internet dan lain sebagainya. Jenis layanan

yang ketiga adalah bimbingan (guidance) yaitu membantu pemakai

perpustakaan dalam memanfaatkan perpustakaan. Jadi semacam

bimbingan pemakai perpustakaan (Users Guide).

Biasanya buku-buku referensi adalah buku-buku yang tidak boleh

dipinjamkan untuk dibawa pulang atau dibaca di luar gedung perpustakaan

dengan alasan bahwa koleksi referensi isinya bersifat informasi yang

digunakan untuk mencari data atau fakta-fakta tentang latar belakang suatu

objek, orang, atau tempat. Definisi tersebut dianggap kurang tepat.

Soejono Trimo menyatakan, pengertian yang benar tentang buku

sumber/referensi adalah suatu buku atau sejumlah publikasi kepada siapa

orang berkonsultasi untuk mencari fakta atau informasi tentang latar

belakang suatu objek, orang, dan peristiwa secara cepat dan mudah. Jadi

bukan untuk dibaca secara menyeluruh.

Sejalan dengan itu, maka buku-buku yang termasuk buku referensi

harus mempunyai karakteristik-karakteristik sebagai berikut: (a)

cakupannya bersifat konprehensif; (b) materinya disajikan secara padat

dan ringkas; (c) susunan/topik-topiknya menurut suatu rancangan tertentu

untuk mempermudah dan mempercepat penelusuran informasinya.

 26

Susunan khusus itu dapat bersifat alfabetis, kronologis, atau menurut

kelompok atau klassifikasi di bawah item, topik, subjek.

Harus diakui bahwa ada pula beberapa judul buku teks yang isinya

begitu komprehensif yang dilengkapi dengan indeks-indeks alfabetis

sedemikian rupa sehingga mempermudah dan mempercepat orang dalam

mencari data/fakta yang dibutuhkannya. Apalagi bila buku teks itu

dipandang oleh beberapa pakar di bidangnnya sebagai buku standar, maka

ia dapat pula disebut sebagai buku referensi.

1) Jenis koleksi referensi

Adapun jenis koleksi referensi itu ialah : kamus (satu bahasa,

dua bahasa, dan poliglot); ensiklopedia (umun dan khusus); handbook

dan manual; guidebook (buku panduan); direktori; almanak; peta-

peta/map beserta gazetter; buku sumber biografi; indeks; bibliografi dan

abstrak; publikasi pemerintah; dan publikasi penelitian.

Dalam memberikan layanan rujukan materi yang digunakan

adalah bahan rujukan baik dalam bentuk buku maupun non buku,

misalnya dalam bentuk CD, pada umumnya bahan rujukan berbentuk

buku. Di perpustakaan koleksi rujukan dibedakan dengan koleksi

umum. Koleksi umum adalah seluruh koleksi bahan pustakan kecuali

rujukan. Koleksi tersebut dapat dipinjamkan keluar perpustakaan

sedangkan rujukan tidak.

Menurut American Library Association yang dimaksud dengan

koleksi refenrensi/buku rujukan adalah buku yang disusun sedemikian

 27

rupa, sehingga kita dapat mencari keterangan tertentu tanpa membaca

bagian-bagian buku itu berturut-turut. Dengan menggunakn buku

rujukan kita akan dapat dengan cepat mendapatkan informasi yang kita

inginkan, karena bagian-bagiannya disusun secara sistematis.

Ada beberapa macam sistematika penyususan buku rujukan

seperti:

a) Menurut Abjad (Alphabetical) misalnya:

- Abjad Nama : Contohnya Bibliografi, Index

- Abjad Judul : Contohnya Index, Bibliografi

- Abjad Subyek : Contohnya Ensiklopedi

- Abjad Nama Tempat : Contohnya Direktory

- Abjad Kata : Contohnya Kamus

b) Nomor Klasifikasi

- UDC

- DDC

- Subyek

- Klasifikasi LC

Contoh: indeks, bibliografi

Buku rujukan pemustakaannya tidak perlu dibaca keseluruhan

dan biasanya berbentuk besar dan tebal maka rujukan biasanya tidak

diperbolehkan dibaca di luar perpustakaan, hanya boleh dibaca di

tempat. Menurut isi informasinya, buku rujukan dapat dibagi menjadi:

(1). Buku rujukan yang langsung memberikan informasi; (2). Buku

 28

rujukan yang tidak langsung memberikan informasi. Buku rujukan yang

langsung memberikan informasi adalah buku rujukan-buku rujukan

yang memberikan informasi “lengkap” mengenai suatu objek tanpa kita

harus mencari buku lain. Buku rujukan yang termasuk jensi ini adalah:

a) Kamus

b) Ensiklopedi

c) Direktori

d) Biografi

e) Handbook (buku pegangan) dan manual (buku pedoman)

f) Atlas, peta, kamus ilmu bumi dan sebagainya.

Buku rujukan yang tidak langsung memberikan informasi

adalah bahan-bahan referensi yang memberi informasi kurang lengkap

karena masih harus mencari ke bahan pustakan lainnya untuk

melengkapi informasi yang dibutuhkan. Contoh dari bahan referensi

jenis ini adalah bibliografi, bookreview, indeks dan abstrak. Berikut

akan dibahas satu persatu bahan referensi tersebut berikut ini.

Kamus merupakan salah satu buku rujukan yang sering

dipergunakan orang. Dalam bahasa Inggris istilah kamus adalah

Dictionary yang berasal dari bahasa latin Dictionarium artinya

pengulangan kata. Buku yang berhubungan dengan arti kata tidak selalu

disebut kamus (Dictionary). Ada beberapa macam istilah untuk buku

tersebut seperti: (1). Lexicon (Leksikon) Leksikon berasal dari bahasa

yunani Lexikon artinya kamus. Kemudian leksikon dipakai sebagai

 29

istilah yang diberikan untuk kamus bahasa kuno. (2). Glossary (Glosari)

Istilah glosary digunakan untuk kamus subyek. Glosari tidak hanya

memberi pengertian sebuah kata melainkan juga memberikan

keterangan. (3). Thesaurus (Tesaurus) Tesaurus berarti gudang atau

kumpulan pengetahuan istilah ini kadang-kadang dipakai pengganti

istilah kamus yang disusun secara klasikal. Dewasa ini, kata "Tesaurus"

lebih dikenal sebagai daftar istilah yang digunakan dalam sistem temu

kembali informasi.

Dalam kehidupan sehari-hari, kamus digunakan untuk

mengetahui arti suatu kata. Namun sebenarnya kamus bahasa dapat

menjadi: (1). Alat penelusur cepat (quick-reference tool) Kamus dapat

dipakai untuk menjawab pertanyaan rujukan mengenai arti kata dalam

sebuah bahasa. (2). Pencatat bahasa (Languange recorder) Kamus yang

menggambarkan secara luas dan jelas sutu bahasa atau subyek dapat

menjadi catatan dasar sepanjang waktu. Kamus yang diterbitkan pada

masa lampau dapat dijadikan catatan sejarah mengenai bahasa. (3).

Standardisasi bahasa (Languange Standardizer) Kamus bahasa yang

mempunyai otoritas dapat dipakai sebagai acuan untuk mengetahui

ejaan bahasa yang benar. (4). Sarana untuk belajar bahasa (Aid to

languange study).

Ada dua jenis kamus yang kita kenal yaitu, kamus bahasa

Umum dan Kamus bahasa Khusus. Kamus Bahasa berisi istilah umum,

meliputi semua bidang subyek, sehingga kamus bahasa sering disebut

 30

kamus umum. Kamus bahasa dapat dibagi menjadi: (1). Kamus

Monolingual yaitu kamus satu bahasa, istilah dalam suatu bahasa

dijelaskan dalam bahasa yang sama. Contoh: Kamus Besar Bahasa

Indonesia (2). Kamus Bilingual yaitu kamus dua bahasa, istilah dalam

suatu bahasa diterjemahkan dalam bahasa lain.

Pertanyaan-pertanyaan tersebut di atas tidak menuntut keahlian

tertentu untuk bisa menjawabnya. Pertanyaan mengenai

pengarang/judul dapat muncul akibat dari kekurangtahuan pemakai

perpusatakaan mengenai alat bibliografi (katalog, bibliografi, indeks)

dan pemustakaannya.

Ensiklopedia adalah suatu ringkasan ilmu pengetahuan yang

paling penting untuk kemanusiaan dan disusun secara sistematik.

Umumnya ensiklopedia menjawab pertanyaan apa, bilamana,

bagaimana, di mana, dan mengapa.

Direktori adalah sumber informasi untuk orang dan organisasi,

disusun secara sistematis, umumnya secara alfabetis atau menurut kelas,

memberikan informasi mengenai alamat, afiliasi, dan sebagainya.

Sumber biografi adalah buku yang menceritakan tentang

manusia dari suatu profesi. Gunanya, menjawab tanggal lahir, agama,

hobbi, keluarga, dan sebagainya, dari orang-orang terkenal.

Handbook (buku pegangan) adalah macam buku rujukan yang

dapat menjawab pertanyaan khusus seperti statistik dan aturan kata-kata

 31

suatu ungkapan. Terbitan ini dapat menjawab, “berapa buku yang

diterbitkan tahun lalu?’.

Indeks adalah buku yang menunjukkan lokasi suatu artikel yang

ditulis oleh seseorang, bisa menunjukkan lokasi artikel majalah, bab

dalam buku, pamflet, lagu, pidato, sajak, dan editorial.

Sumber Geografi adalah buku-buku referensi yang dapat

memberikan informasi untuk geografi, karya yang berisi lokasi,

penggambaran suatu tempat, dan impresi tempat seluruh dunia.

2) Proses Layanan Rujukan.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan pemakai perpustakaan

untuk mendapatkan jasa layanan rujukan yaitu: (a) Secara perseorangan

yaitu: pemakai perpustakaan berkunjung ke perpustakaan untuk

membicarakan kebutuhan informasinya dengan pustakawan secara tatap

muka (face to face); (b) Melalui telepon secara pribadi. Pemakai

perpustakaan yang tidak bisa datang ke perpustakaan karena terlalu

sibuk atau jarak perpustakaan yang terlalu jauh baginya dapat

menghubungi petugas perpustakaan untuk meminta informasi; (c)

Melalui kunjungan wakil pemakai perpustakaan yaitu: pemakai

perpustakaan dapat menunjuk orang (Sekretaris, Asisten atau temannya)

sebagai wakilnya dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.

(d) Wakil pemakai perpustakaan dapat menelepon perpustakaan untuk

mencari informasi yang dibutuhkan orang yang diwakilinya (teman

 32

atau atasannya). (e) Komunikasi tertulis: pertanyaan dapat dikirimkan

secara tertulis melalui surat, telex maupun faksimil.

5. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Juran (Nasution, 2004:15) kualitas produk adalah

kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila

produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang

digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen (pemustaka)

yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas

(quality assurance) dan sesuai etika jika digunakan. Khusus untuk jasa

diperlukan pelayanan kepada pemustaka yang ramah tamah, sopan santun,

serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan.

Garvin (Nasution, 2004:16) menyatakan bahwa kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

atau konsumen/pemustaka. Selera atau harapan konsumen pada suatu

produk selalu berubah, sehingga kualitas produk juga harus berubah atau

disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan

perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses

produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan/organisasi

agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Selanjutnya, pendapat Nasution (2004:16) menyatakan kualitas

adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatu

 33

produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan

sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen atas suatu produk. Pada dasarnya kualitas mengacu pada dua

pengertian pokok, yaitu: (1) kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan

produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang

memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan

kepuasan atas produk/jasa itu; (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang

bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian kualitas di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas suatu produk atau jasa merupakan kondisi yang selalu

berubah dan selalu berfokus pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian

suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu/ perusahaan atau

organisasi baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan

keinginan dan harapan pelanggan sehingga memberi kepuasan setelah

dikonsumsi oleh pelanggan. Adaptasi dari pengertian di atas, dapat

dikatakan bahwa kualitas layanan perpustakaan merupakan suatu kegiatan

pemberian layanan yang harus sesuai standar atau yang disyaratkan yang

dapat memenuhi harapan kebutuhan sehingga dapat memberi kepuasan

kepada pemustaka.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1994 (Tjiptono,

2008:133), di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada

pemustaka, terdapat lima dimensi pokok penentu kualitas jasa pelayanan,

 34

dimana dimensi ini sangat tepat bila diterapkan di dalam pengelolaan

perpustakaan, yaitu sebagai berikut:

a. Tangibles, Bukti fisik langsung yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Reliability. Kehandalan, akni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

c. Responsiveness. Daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

d. Assurance. Jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko,

atau keragu-raguan.

e. Emphaty. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.

6. Pengertian Kepuasan

Kata kepuasan berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai”.

Menurut Sumarwan (2009:20), teori yang menjelaskan bagaimana

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy

disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen sebelum pembelian dan sesudahnya,

sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

 35

Ketika konsumen membeli produk, maka ia memiliki harapan tentang

bagaimana produk tersebut berfungsi (produk performance). Produk akan

berfungsi sebagai berikut:

a. Lebih baik dari yang diaharapkan, kondisi ini disebut sebagai

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation), jika ini terjadi, maka

konsumen akan merasa puas.

b. Seperti yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai konfirmasi

sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak membeikan

rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.

Konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Lebih buruk dari yang diharapkan, kondisi ini disebut sebagai

diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Kondisi ini

menyebabkan konsumen kecewa sehingga konsumen merasa tidak

puas.

Nasution (2008:45), mendefinisikan kepuasan pelanggan secara

sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan

pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan

pelanggan dapat dinyatakan dalam suatu rasio sebagai berikut: Z=X/Y,

dimana Z adalah kepuasan pelanggan; X adalah kualitas; Y adalah

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasakan

bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan

mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit

bernilai lebih besar dari satu (Z>1). Sebaliknya Jika pelanggan merasakan
 36

bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan,

keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi

rendah atau bernilai lebih kecil dari satu (Z<1).

Dua pengertian kepuasan di atas membawa pada kesimpulan

bahwa kepuasan konsumen/pelanggan/pengguna/pemustaka dapat

terpenuhi melalui produk atau jasa/layanan yang dikonsumsi atau

digunakannya.

Menurut Begum (2003:3) dalam organisasi jasa seperti

perpustakaan perguruan tinggi, kepuasan pemustaka berarti pemenuhan

harapan-harapan (fulfilling expectations) pemustakanya. Pemustaka

perguruan tinggi adalah para mahasiswa yang merupakan bagian dari

komunitas perguruan tinggi yang bersangkutan, oleh karenanya,

pustakawan (staf perpustakaan) harus dapat mengetahui apa yang

diinginkan oleh para pemustakanya, dan harus selalu berusaha untuk dapat

memenuhi keinginan-keinginan tersebut.

7. LibQual+TM

Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas

layanan perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Menurut Xi

dan Levy (2005:269), LibQual+TM dikembangkan dari SERVQUAL yang

dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa. LibQual+TM

dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar di bidang ilmu perpustakaan

dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library)

di Amerika Serikat bekerja sama dengan Texas A & M University, setelah

 37

melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini

digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa,

United Kingdom, dan Australia. Asumsi yang mendasari LibQual+TM (juga

servqual) adalah: “...only custumers judge quality, all other judgement all

essentially irrelevant” (hanya pemustaka jasa yang (berhak) menilai

kualitas layanan, penilaian lain pada dasarnya tidak relevan). Definisi

kualitas menurut LibQual+TM adalah selisih (gaps) antara harapan

(desired) dan persepsi (perceived). Kualitas layanan dianggap baik bila

skor persepsi lebih tinggi dari harapan, dan sebaliknya, kualitas layanan

dianggap belum baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan.

Terdapat empat dimensi dalam LibQual+TM, yang dapat dijadikan

indikator penilaian, yaitu:

a. Access to information, menyangkut:

1) Kelengkapan koleksi (buku majalah, surat kabar)

2) Kemutakhiran koleksi (currency)

3) Relevansi koleksi dengan kebutuhan pemustaka

4) Kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain.

b. Affect of service, menyangkut sikap pustakawan dalam memberikan

layanan, meliputi:

1) Suka membantu pemustaka yang kesulitan

2) Selalu ramah dan sopan

3) Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pemustaka

4) Memberikan perhatian (care) kepada setiap pemustaka

 38

5) Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan pemustaka

6) Selalu siap siaga merespon permintaan pemustaka

7) Dapat meyakinkan pemustaka

8) Mengerti kebutuhan pemustaka; dan lain-lain.

c. Personal control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan

agar pemustaka secara individu (personal) dapat melakukan sendiri

apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan

(tanpa bantuan petugas perpustakaan) hal ini meliputi:

1) Adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh

pemustaka

2) Adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan

3) Adanya peralatan modern yang memudahkan pemustaka untuk

mengakses informasi

4) Adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemustaka

dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.

d. Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat) yaitu;

1) Tempat yang nyaman untuk belajar,

2) Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi,

3) Tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya

kreatifitas,

4) Tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada

siapa saja untuk masuk, dan

 39

5) Tempat yang kondusif (contemplative environment).

Penelitian evaluasi dengan LibQual+TM ini dilakukan setiap tahun

sekali sebagai salah satu bentuk quality control untuk mempertahankan

dan meningkatkan kualitas layanan kepada para pemustaka. Chapman dan

Ragsdale, (2002:12), mengemukakan tip-tip dalam rangka perbaikan dan

peningkatan kualitas layanan, yaitu selalu melibatkan pustakawan di setiap

level; selalu membuat perencanaan jangka panjang; selalu menggunakan

hasil survey dalam proses perencanaan; dan selalu mengkomunikasikan

dengan seluruh staf perpustakaan tentang apa yang dikerjakan serta

menjelaskan mengapa hal tersebut dikerjakan.

8. Pengertian Skala Likert

Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling

banyak digunakan dalam riset ilmu-ilmu sosial termasuk bidang

perpustakaan, terutama pada bidang kajian pemustaka (Users studies).

Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas

perasaan mereka seperti sangat suka, suka, kurang suka, tidak suka, atau

sangat tidak suka. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup.

Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai paling

tinggi. Pilihan jawaban bisa satu sampai tiga, satu sampai lima, satu

sampai tujuh, satu sampai sembilan.

Iqbal Hasan (2012: 72) menulis bahwa, Skala Likert merupakan

metode yang biasa digunakan untuk mengukur variabel penelitian

 40

(fenomena sosial spesifik), seperti sikap, pendapat, dan persepsi sosial

seseorang atau sekelompok orang. Variabel penelitian yang diukur dengan

skala Likert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian

dijadikan sebagai acuan penyusunan item-item instrumen, bisa berbentuk

pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen ini, memiliki

gradasi dari tertinggi (sangat positif) sampai pada terendah (sangat

negatif), yang jika dinyatakan dalam bentuk kata-kata dapat berupa, antara

lain sebagai berikut:

a. Sangat Setuju a. Senang sekali

b. Setuju b. Senang

c. Kurang Setuju c. Cukup Senang

d. Tidak Setuju d. Kurang Senang

e. Sangat Tidak Setuju e. Tidak Senang

Untuk keperluan analisis secara kuantitatif, maka jawaban-jawaban

tersebut diberi skor, misalnya:

Sangat Setuju /Senang sekali, dengan skor 5

Setuju / Senang, dengan skor 4

Kurang Setuju / Cukup Senang, dengan skor 3

Tidak Setuju / Kurang Senang, dengan skor 2

Sangat Tidak Setuju / Tidak Senang, dengan skor 1

Metode pengukuran ini dikembangkan oleh Rensis Likert sehingga

dikenal dengan nama Skala Likert. Nama lain dari skala ini adalah

summated ratings metods.

 41

9. Imfortance Performance Analysis (IPA)

Imfortance Performance Analysis (IPA) yaitu suatu analisis yang

mengkaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu indikator

(atribut) yang dimiliki objek tertentu dengan kenyataan (performance)

yang dirasakan oleh pemustaka. Menurut Endang Fatmawati (2013:249),

cara termudah untuk mengukur kepuasan pemustaka dengan model IPA

terdiri dari dua komponen yaitu:

a. Analisis kuadran, melalui analisis kuadran akan dapat diketahui

respon pemustaka terhadap layanan yang diberikan perpustakaan

berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja perpustakaan.

b. Analisis kesenjangan (gap), merupakan analisis yang digunakan

untuk melihat kesenjangan antara kinerja layanan perpustakaan

dengan harapan pemustaka terhadap layanan yang telah diberikan.

Diagram IPA terdiri dari empat kuadran seperti dapat dilihat pada

gambar 1, yaitu:

a. Kuadran I, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat

kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya kinerjanya belum

sesuai dengan harapan pemustaka. Indikator-indikator yang masuk

kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.

b. Kuadran II, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat

kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang tinggi

pula. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini harus tetap

 42

dipertahankan kinerjanya karena semua indikator ini menjadikan

produk atau jasa tersebut unggul dimata pemustaka.

c. Kuadran III, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat

kepentingan yang relatif rendahdan kenyataannya kinerjanya tidak

terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah.

Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh

yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pemustaka.

d. Kuadran IV, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan

tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pemustaka

terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Biaya yang

digunakan untuk menunjang Indikator yang masuk kuadran ini harus

dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat pengeluaran.

HIGH
IMPORTANCE

I II

III IV

LOW PERFORMANCE HIGH

Gambar 1. Diagram Importance Performance Analysis

10. Indeks Kepuasan Pemustaka

Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP) merupakan analisis kuantitatif

berupa persentase pemustaka yang senang dalam suatu survei kepuasan

 43

pemustaka. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan

pemustaka secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat

kepentingan dari indikator-indikator produk atau jasa tersebut.

Tabel 1. Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP)

Kepentingan (I) Kepuasan (P) skor (S)
Indikator
Skala : 1-5 Skala : 1-5 (S)= (I) × (P)

......
......
Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
IKP = T/5(Y)×100%

Perhitungan keseluruhan IKP menurut Bhote yang dikutip

Suparman (2007:28) diilustrasikan pada tabel 1. Nilai rata-rata pada

kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y, dan juga hasil

kali (I) dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. IKP

diperoleh dari perhitungan (T/5Y) × 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah

nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. Nilai

maksimun IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah

menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik di mata pemustaka.

Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pemustaka merasa

puas terhadap kinerja pelayanan.

B. Penelitian Terdahulu

Siahaan, Fajar Alam, 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka

terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual

(Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh).njh

 44

Penelitian ini dilakukan di perpustakaan Universitas Syiah Kuala

Banda Aceh pada bulan Juni 2010. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan pada perpustakaan

Universitas Syiah Kuala berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka. Metode

yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yang

bertujuan mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan.

Metode LibQual+™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan

perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran

yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani

pemustaka), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses

informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).

Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa yang menjadi anggota

perpustakaan UNSYIAH sebanyak 2.008 orang dan yang menjadi sampel

dalam penelitian ini adalah 95 orang responden. Pengambilan sampel

menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Berdasarkan

dimensi kualitas layanan, dimensi Affect of Service menunjukkan bahwa

layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pemustaka, dimensi

Information Control menunjukkan pemustaka puas dengan layanan yang

diberikan dan dimensi Library as Place menunjukkan pemustaka puas dengan

layanan yang diberikan. Analisis berdasarkan kelompok fakultas responden,

menunjukkan pemustaka dari kelompok fakultas FISIP, Pertanian, Hukum,

Ekonomi, FKIP, Teknik dan Kedokteran menyatakan sangat puas terhadap

 45

layanan yang diberikan sedangkan pemustaka dari kelompok fakultas MIPA

dan Kedokteran Hewan merasa kurang puas terhadap layanan yang diterima.

Analisis secara umum, kualitas layanan di perpustakaan UNSYIAH telah

memenuhi harapan pemustaka, atau pemustaka puas terhadap layanan yang

diterimanya. Tingkat kepuasan pemustaka berdasarkan kesenjangan (gap)

antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan

perpustakaan UNSYIAH dinilai baik, berada pada “zone of tolerance”, dimana

kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum yang dapat

diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).

Penelitian yang dilakukan oleh suparman 2007. Kajian Kepuasan

Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Institut Pertanian

Bogor. Kajian ini menggunakan metode analisis statistik, Importance

Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP).

Hasil analisis IPA dari 207 responden diperoleh informasi sebagai

berikut, nilai rata-rata total untuk importance dan performance, masing-

masing adalah 5,75 dan 4,86. Sementara itu nilai rata-rata keempat dimensi

yaitu Access to Informatio (AI); Affect of Service (AoS); Personal Control

(PC); Library as place (LP) untuk importance dan performance masing-

masing adalah 5,64 dan 4,68; 5,54 dan 4,54; 6,03 dan 5,17; serta 5,94 dan

5,26. Nilai rata-rata AI dan AS jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka

akan berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pemustaka

terhadap layanan ini rendah, dan kenyataannya, kinerja layanan perpustakaan

yang dirasakan oleh pemustaka pun rendah.

 46

Adapun nilai rata-rata PC dan LP jika dimasukkan dalam diagram hasil

IPA, maka akan berada pada kuadran II, berarti antara tingkat kepentingan

pemustaka dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pemustaka relatif tinggi,

oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus mempertahankan kinerjanya

sehingga pemustaka memandang kualitas layanan perpustakaan cukup unggul.

Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP), diperoleh

nilai IKP sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar itu berarti pemustaka

perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah

diberikan oleh perpustakaan. Walaupun demikian tingkat kepuasan yang

dirasakan pemustaka masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh

masih kurang dari 80,00%.

Rossela. 2010, melakukan penelitian dengan judul, Hubungan Antara

Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pemakai Perpustakaan Stt-Pln Jakarta.

Tesis Tidak Dipublikasikan. Jakarta, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas

layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Penelitian

ini penting dilakukan karena kepuasan pemakai akan menjadi barometer,

bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka

meningkatkan kepuasan pemakai melalui peningkatan kualitas layanan.

Penelitian dilakukan pada perpustakaan STT-PLN Jakarta karena

perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi

yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik
 47

energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa

dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada

lembaga tersebut. Jumlah responden sebanyak 95 orang dengan teknik

accidental sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari kuesioner kepuasan

pemakai dimana pengukuran kepuasan pemakai ini dengan cara directly

reported satisfaction yakni menanyakan langsung tingkat kepuasan yang

dirasakan pemakai. Sedangkan alat ukur kualitas layanan yang mengacu

kepada dimensi-dimensi LibQual+TM yaitu Access to information, Affect of

service, Personal Control, and Library as place. Analisis statistik yang

digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena tujuan

dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel

bebas dengan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai

perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608. Arah hubungan

menunjukkan arah positif, artinya semakin positif / baik kualitas layanan,

maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN.

Persamaan dengan rancangan penelitian ini bahwa variabel yang sama

adalah kualitas pelayanan. Perbedaannya adalah penelitian ini meneliti

perpustakaan dengan menggunakan metode analisis LibQual+TM untuk kualitas

layanan perpustakaan sebagai variabel bebas, serta metode Indeks Kepuasan

Pemakai untuk variabel terikat. Beberapa penelitian terdahulu tersebut di atas,

dijadikan acuan dan perbandingan agar nantinya hasil penelitian yang

dilakukan dapat melihat adanya perbedaan dan persamaan dari penelitian

 48

terdahulu. Tentunya, hasil penelitian ini dapat sama dan dapat berbeda, karena

adanya persamaan dan perbedaan dari variabel-variabel yang diteliti dan objek

penelitian.

Berdasarkan tinjauan hasil penelitian terdahulu dapat disimpulkan

bahwa kualitas layanan perpustakan membawa pengaruh terhadap kepuasan

pemustaka. Oleh karena itu penulis akan meneliti apakah kualitas layanan

perpustakaan Unhas dan koleksi bahan pustaka yang dimilikinya membawa

pengaruh terhadap kepuasan pemustaka UPT Perpustakaan Universitas

Hasanuddin.

c. Kerangka Konseptual

Pokok pikiran dari penelitian ini adalah melihat keberhasilan sebuah

perpustakaan apabila kualitas pelayanan perpustakaan tersebut mampu

memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pemustakanya, sehingga

pemustaka merasa puas.

Perpustakaan merupakan salah satu bagian penting dalam menunjang

keberhasilan belajar mahasiswa. Perpustakaan Unhas memberikan layanan

informasi yang terdiri atas beberapa jenis layanan dan yang menjadi fokus

dalam penelitian ini adalah: 1. Layanan peminjaman buku; 2. Layanan

Referensi; 3. Layanan Koleksi Khusus Karya Ilmiah; 4. Layanan Surat kabar

dan majalah tercetak dan elektronik; 5. Layanan Koleksi Kajian; 6. Layanan

Internet; 7. Layanan Jurnal Elektronik dan Buku Elektronik; 8. Layanan

 49

Pascasarjana Corner & American Corner. Jenis layanan tersebut dimanfaatkan

oleh mahasiswa UNJ dalam proses belajar.

Berdasarkan pengamatan di lapangan untuk mengetahui kualitas layanan

perpustakaan UNJ perlu dikaji lebih mendalam. Kepuasan pelanggan berarti

memenuhi harapannya, kepuasan pemustaka berarti memenuhi kebutuhan,

harapan dan keinginan pengunjung perpustakaan dengan berbagai jenis

layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Kualitas layanan perpustakaan

dapat memengaruhi kepuasan pemustaka.

Setelah diteliti akan diperoleh suatu gambaran/deskripsi pengaruh

kualitas layanan perpustakaan terhadap kepuasan pemustaka atau mahasiswa

Universitas Hasanuddin Makassar.

Uraian di atas dapat dibuat suatu skema kerangka pemikiran sebagai

berikut ini :

KUALITAS LAYANAN
Access to Information (x1) KEPUASAN
Affect of Service (x2) PEMUSTAKA
Personal Control (x3) (Y)
Library as place (x4)
Gambar 2. Kerangka Konseptual

d. HIPOTESIS

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian ini

dirumuskan kualitas layanan berpengaruh Positif terhadap kepuasan

pemustaka di Perpustakaan di UNJ.

 50

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan UNJ. Salah satu

pertimbangan pemilihan lokasi adalah bahwa Perpustakaan UNJ merupakan

perpustakaan terbesar dan paling banyak dikunjungi oleh mahasiswa dari

seluruh fakultas dalam lingkungan UNJ dan bahkan pengunjung dari luar

UNJ. Pilihan melaksanakan penelitian, yaitu untuk melihat bagaimana

manajemen kualitas layanan perpustakaan dilakukan dalam upaya

memberikan kepuasan kepada pemustakanya.

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2018 sampai dengan Bulan

Agustus Tahun 2018.

B. Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode ini dipilih

karena penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan sebagai suatu realitas

sosial dalam bentuk variabel yang relatif tetap terhadap waktu dan tempat,

dipandang mempunyai hubungan sebab akibat antar fenomena sosial dari

perspektif mekanistik, menghasilkan data numerikal untuk menyajikan

lingkungan sosial pemustaka, memerlukan skala pengukuran terhadap

indikator layanan perpustakaan yang ditanyakan kepada responden dan

menggunakan metode statistik untuk menganalisis data.

 51

Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan ini merupakan jenis

penelitian korelasional. Penelitian korelasional adalah penelitian yang

berusaha untuk melihat apakah antara dua variabel kualitas layanan dan

kepuasan pemustaka ada hubungan atau tidak. Apabila ada, berapa kekuatan

hubungan itu. Maksudnya, selain untuk melihat hubungan beserta

kekuatannya, juga dimungkinkan untuk membuat ramalan (dugaan, perkiraan)

yang didasarkan kepada kuatnya atau lemahnya hubungan itu, makin kuat

hubungan makin tinggi daya ramalnya.

C. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer

dan sekunder. Husein Umar, (2004:64) menulis “data primer merupakan data

yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan,

seperti: hasil wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi seperti

bukti pembelian barang”. Dalam penelitian ini, adalah data yang diperoleh

melalui penelitian langsung pada objek yang akan diteliti di lapangan dengan

menyebarkan kuesioner atau daftar pertanyaan yang berhubungan dengan

masalah kualitas layanan perpustakaan hubungannya dengan kepuasan

pemustaka. Sementara data Sekunder adalah data yang diperoleh dari tempat

penelitian yaitu berupa bahan-bahan tertulis seperti buku dan dokumen, serta

literatur yang ada kaitannya dengan penelitian.

Sumber data adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Karena

peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan datanya, maka sumber

data primer penelitian ini adalah responden, yaitu orang yang merespon atau
 52

menjawab pertanyaan-pertanyaan tertulis peneliti dalam hal ini adalah

pemustaka atau mahasiswa UNJ. Selain itu, data sekunder diperoleh dari

catatan serta dokumen yang ada di lokasi penelitian, yaitu di UPT

Perpustakaan UNJ.

D. Metode Pengumpulan Data

Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Riset Kepustakaan (Library Research)

Riset Kepustakaan adalah pengumpulan data dengan membaca literatur-

literatur kepustakaan yang ada kaitannya dengan masalah yang dibahas.

2. Pengamatan (Observation)

Observasi dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan langsung di

Perpustakaan UNJ guna mengidentifikasi permasalahan nyata yang

berkaitan dengan kualitas layanan perpustakaan dan kepuasan pemustaka.

3. Daftar pertanyaan (questionnaire)

Kuesioner, yaitu seperangkat daftar pertanyaan yang bersifat tertutup

dimana setiap pertanyaan sudah disediakan alternatif jawaban bagi

responden. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh data primer

berupa informasi secara tertulis langsung dari responden berkaitan dengan

indikator dan variabel penelitian di Perpustakaan UNJ.

4. Wawancara (interview)

Wawancara, yaitu sejumlah pertanyaan yang diajukan kepada beberapa

staf pustakawan dan pengunjung perpustakaan dimaksudkan untuk

 53

memperoleh data sekunder sebagai data pelengkap yang berkaitan dengan

masalah penelitian.

E. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UNJ yang

mengunjungi perpustakaan UNJ dan aktif memanfaatkan perpustakaan pada

tahun 2018.

Sampel yang diambil ditentukan dengan teknik accidental sampling,

yakni sampel diambil secara acak dimana seluruh pengunjung perpustakaan

yang ditemui pada saat pengambilan sampel berpeluang menjadi responden.

Sampel dapat ditentukan besarnya jika subyeknya kurang dari 100

orang sebaiknya diambil semua, jika subyeknya besar atau lebih dari 100 org

dapat diambil 10-15% atau 20-25% (Arikunto, 2007:112). Sampel dalam

penelitian ini sebesar 114 orang yang diperoleh dari jumlah populasi sebesar

570 orang (rata-rata jumlah pengunjung perpustakaan per hari) berdasarkan

asumsi bahwa 20% cukup representatif dengan rumus:

S=R×N
jadi
S = 20% × 570 = 114 orang
Dimana: S = Sampel
R = Rasio
N = Jumlah Anggota Populasi

F. Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

statistik, metode LibQual+TM, Importance Performance Analysis (IPA), Indeks

Kepuasan Pemustaka (IKP), dan analisis jaring laba-laba. Untuk keperluan

 54

analisis data tersebut dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 16.00 dan

MS Office Excel.

Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Analisis deskriptif, yaitu digunakan untuk menguraikan secara deskriptif

karakteristik responden dan variabel-variabel penelitian melalui distribusi

frekuensi, rata-rata dan persentase.

2. Analisis korelasi sederhana, korelasi parsial, regresi linear digunakan untuk

mengetahui pengaruh kualitas layanan perpustakaan yang terdiri atas: kualitas

AI, kualitas AS, kualitas PC, dan kualitas LP terhadap kepuasan pemustaka

pada Perpustakaan UNJ, dengan menggunakan rumus (Sugiyono, 2007 : 283)

sebagai berikut:

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3

Dimana: Y = Kepuasan pemustaka

X1 = kualitas Access to Information
X2 = Pelayanan Affect of Service
X3 = Pelayanan Personal Control
X4 = Pelayanan Library as place
b0 = Konstanta
b1-b2 = Koefisien regresi
3. Pengujian Hipotesis yang digunakan adalah:

a. Uji R dan R2

Koefisien korelasi R menunjukkan besar kecilnya keeratan hubungan

(korelasi) antara variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel

terikat. Sedangkan nilai R2 menunjukkan koefisien determinasi yaitu

 55

mengukur besar persentase perubahan variabel terikat yang diakibatkan oleh

perubahan variabel bebas secara bersama-sama.

b. Uji-F (uji serempak)

Uji ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan pengaruh antara

variabel bebas (X1, X2, X3, X4), secara serempak atau bersama-sama

dengan variabel terikat (Y).

c. Uji-t (parsial)

Uji ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan pengaruh antara

variabel bebas (X1, X2, X3, X4) secara parsial (sendiri-sendiri) dengan

variabel terikat (Y). Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan t-

hitung dengan t-tabel pada taraf signifikan 5 %.

Adapun persyaratan uji–t adalah sebagai berikut:

1) Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel

bebas dapat menerangkan variabel terikat dan ada pengaruh diantara

kedua variabel yang akan diuji.

2) Jika t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel

bebas tidak dapat menerangkan variabel terikat dan tidak ada pengaruh

diantara kedua variabel yang akan diuji.

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

1) Uji Validitas
 56

Uji validitas data digunakan sebagai alat untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan

valid atau sah, jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner dengan

menggunakan korelasi bivariate. Menurut Sugiyono (2007:352),

apabila validitas setiap pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir

pertanyaan dianggap valid.

Pengujian validitas dilakukan dengan beberapa langkah-

langkah, yaitu: a) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan

diukur; b) Melakukan uji coba skala pengukuran dengan menggunakan

responden; c) Mempersiapkan tabel jawaban; dan d) Menghitung

korelasi bivariate dengan menggunakan program SPSS.

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks tentang sejauhmana suatu alat

ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Jika suatu alat ukur dapat

digunakan dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil

pengukurannya diproses relatif secara konsisten, maka alat ukur

tersebut dianggap reliable. Artinya suatu alat ukur yang digunakan

konsisten dalam mengukur gejala yang sama. Menurut Sugiyono

(2007:255) bahwa uji reliabilitas ditentukan dengan koefisien

Cronbach’s Alpha dengan mensyaratkan suatu instrument yang

reliable jika memiliki koefisien Cronbach’s Alpha di atas 0,60.

e. Uji Normalitas
 57

Dalam melakukan uji regresi disyaratkan agar data yang digunakan

normal. Untuk mengetahui normalitas distribusi data dilakukan dengan

melihat nilai residual pada model regresi yang akan diuji. Jika residual

berdistribusi normal maka nilai-nilai sebaran data akan terletak di sekitar

garis lurus. Normal-tidaknya distribusi data suatu peubah ditunjukkan oleh

besarnya nilai Asymptotic significant dari aplikasi alat uji One-sample

Kolmogorov-Smirnov. Apabila Asymptotic significant data lebih besar

daripada 5%, maka data tersebut tergolong memiliki pola distribusi

normal. Sebaliknya, apabila Asymptotic significant kecil daripada atau

sama dengan 5%, maka data dimaksud memiliki pola distribusi yang tidak

normal.

f. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi bebas (independen). Deteksi terhadap

ada tidaknya multikolinearitas yaitu dengan menganalisis matriks korelasi

variabel bebas. Keberadaan multikolinearitas dapat dilihat melalui nilai

VIF (Variance Inflation Factors) atau nilai toleransinya. Keberadaan

multikolinearitas dapat diketahui apabila nilai VIF > 10 atau secara

kebalikannya dengan melihat nilai toleransinya < 0,1 dan sebaliknya. Bila

nilai VIF dari masing-masing variabel < 10, dan nilai toleransinya > 0,1,

maka dapat dikatakan tidak terdapat gejala multikolinieritas atau hubungan

yang terjadi antar variabel bebas dapat ditoleransi sehingga tidak akan

mengganggu hasil regresi.

 58

g. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi

adalah bahwa varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

tidak memiliki pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan

nilai yang tidak sama antar satu varians dari residual yang disebut

heterokedastisitas, sedangkan adanya gejala varians residual yang sama

dari satu pengamatan ke pengamatan lain disebut homokedastisitas.

Heterokedastisitas akan muncul apabila terdapat pola tertentu antar

keduanya seperti pola bergelombang dan kontinyu atau menyempit atau

melebar teratur. Homokedastisitas akan muncul apabila tidak diperoleh

pola yang jelas atau titik-titik yang diperoleh menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga tidak menghasilkan parameter

bias yang menyebabkan kesalahan dalam perlakuannya.

G. Definisi Operasional dan Pengukurannya

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas layanan perpustakaan, adalah jasa/layanan yang dihasilkan oleh

perpustakaan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan

dan harapan pemustakanya. Terdapat empat dimensi kualitas layanan

diadaptasi dari dalam LibQual+TM, yang dapat dijadikan indikator

penilaian, yaitu:
 59

a) Access to information, menyangkut: Kelengkapan koleksi (buku

majalah, surat kabar); Kemutakhiran koleksi (currency); Relevansi

koleksi dengan kebutuhan pemustaka; Kemudahan akses

internet/dokumen elektronik, dan lain-lain.

b) Affect of service, menyangkut sikap pustakawan dalam memberikan

layanan, meliputi: Suka membantu pemustaka yang kesulitan; Selalu

ramah dan sopan; Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi

pemustaka; Memberikan perhatian (care) kepada setiap pemustaka;

Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan pemustaka; Selalu siap siaga merespon permintaan

pemustaka; Dapat meyakinkan pemustaka; Mengerti kebutuhan

pemustaka; dan lain-lain.

c) Personal control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar

pemustaka secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang

diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan

petugas perpustakaan) hal ini meliputi: Adanya katalog (kartu/online)

yang mudah digunakan oleh pemustaka; Adanya petunjuk-petunjuk yang

jelas di perpustakaan; Adanya peralatan modern yang memudahkan

pemustaka untuk mengakses informasi; Adanya

tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemustaka dalam

menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.

d) Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat) yaitu: Tempat

yang nyaman untuk belajar; Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi;

 60

Tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas;

Tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa

saja untuk masuk, dan; Tempat yang kondusif untuk

berkontemplasi/merenung (contemplative environment).

2. Kepuasan pemustaka adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan

dan harapan-harapan (fulfilling expectations) pemustaka dapat terpenuhi

melalui jasa atau layanan informasi yang diterima/dirasakan dari

perpustakaan.

Jika pemustaka merasakan bahwa kualitas dari produk layanan melebihi

kebutuhan/keinginan/harapan mereka, maka kepuasan pemustaka akan

menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih dari 1 (Z>1).

Sebaliknya apabila pemustaka merasakan bahwa kualitas dari produk

layanan lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan/keinginan/harapan

mereka, maka kepuasan pemustaka akan menjadi rendah atau bernilai lebih

kecil dari 1 (Z<1).

Kepuasan pemustaka dapat dinyatakan dalam suatu rasio sebagai berikut:

Z=X/Y, (2)

dimana:

Z adalah kepuasan pemustaka;

X adalah kualitas yang dirasakan oleh pemustaka; dan

Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pemustaka.

3. Indeks Kepuasan Pemustaka (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa

persentase pemustaka yang senang dalam suatu survei kepuasan pemustaka.

 61

IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka secara

menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikator-

indikator kualitas layanan perpustakaan tersebut.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang

berisi pertanyaan tingkat kepentingan (suatu kondisi yang diharapkan,

diinginkan, dan dibutuhkan oleh pemustaka) dan tingkat kepuasan (suatu

kondisi yang dirasakan oleh pemustaka) terhadap berbagai jenis layanan yang

ada di perpustakaan Unhas. Indikator-indikator pelayanan perpustakaan yang

digunakan adalah diadaptasikan dari LibQual+TM yang meliputi empat dimensi,

yaitu: Acces to Information, Affect of service, Personal Control, dan Library as

Place.

Skala pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang

digunakan pada kuesioner adalah skala Likert yang bersifat ordinal dari 1

sampai 5. Nilai skala 1 menunjukkan sangat tidak penting dan atau sangat tidak

puas. Sedangkan nilai skala 5 menunjukkan sangat penting dan atau sangat

puas.

Idikator-indikator penilaian untuk mengukur kualitas layanan suatu

perpustakaan yang digunakan dalam LibQual+tm sudah melalui suatu kajian

yang cukup lama dan mendalam sehingga dapat dikatakan sangat teruji, maka

uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner sebagai intrumen dalam

penelitian ini tidak dilakukan.

 62

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Hasil Penelitian

Beberapa identitas responden yang dapat dikemukakan dari hasil penyebaran

kuesioner ini meliputi: Jenis Kelamin, Umur, Jenjang Pendidikan dan

keanggotaan Perpustakaan.

a. Jenis Kelamin Responden

Jenis kelamin responden dapat diketahui pada tabel berikut:

Tabel 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1. Laki-Laki 37 32,5%
2. Perempuan 77 67,5%

114 100
Jumlah
Sumber: Data Hasil Olahan kuesioner, 2013

Berdasarkan data di atas, diperoleh gambaran bahwa dari 114

responden, ternyata dominasi jenis kelamin perempuan tampak jelas pada

tabel di atas, yakni responden berjenis kelamin perempuan menguasai

lebih dari separuh jumlah responden yaitu 67,50% atau 77 responden

sedangkan jenis kelamin laki-laki hanya 37 responden atau 37,50%.

b. Umur Responden

Usia mahasiswa yang menjadi responden tercatat paling muda

adalah 18 tahun dan paling tua adalah 46 tahun. Oleh karena itu,

penelitian ini dibedakan menjadi empat tingkatan usia, yaitu umur 18-24,
 63

25-31, 32-38, dan 39-46 tahun. Untuk mengetahui distribusi responden

berdasarkan tingkatan umur, dapat dilihat tabel berikut:

Tabel 3. Distribusi responden menurut tingkatan umur

JUMLAH
NO UMUR RESPONDEN Persentase (%)
1 18-24
95 83.30
2 25-31
13 11.40
3 32-38
1 0.90
4 39-46
5 4.40
Jumlah
114 100
Data Hasil Olahan, 2013

Berdasarkan pada tabel 3 di atas, diperoleh gambaran bahwa dari

114 responden, umur antara 18-24 tahun yang terbanyak yaitu 95 orang,

dan umur antara 25-31 tahun sebanyak 13 orang, umur 32-38 tahun

hanya 1 orang sedangkan yang berumur antara 39-46 tahun hanya 5

orang. Hal ini memberi gambaran bahwa usia 18-24 paling banyak

mengunjungi perpustakaan, karena usia ini adalah kebanyakan

mahasiswa aktif kuliah yang mana paling banyak pula yang mengerjakan

tugas atau mencari literatur di perpustakaan. Sementara usia 32-38

kurang mengunjungi perpustakaan, karena pada usia ini kebanyakan

mahasiswa program S.2 dan S3 yang jumlah mahasiswanya lebih kecil

dibanding jumlah mahasiswa S1.

c. Jenjang Pendidikan
 64

Tabel berikut memperlihatkan jenjang pendidikan responden

dengan status mahasiswa. Sebagian besar responden, yaitu sebanyak 99

(86,84%) adalah mahasiswa program S1, selebihnya adalah mahasiswa

program S2 sebanyak 11 responden (9,65%), dan 4 responden (3,52%)

adalah mahasiswa program S3. Tabel ini menunjukkan bahwa mayoritas

pengunjung perpustakaan adalah mahasiswa program S1. Memang

mahasiswa program S1 diharuskan banyak membaca, baik buku bacaan

materi pokok perkuliahan maupun bacaan-bacaan tambahan penunjang

materi perkuliahan. Kegiatan membaca dan belajar ini tidak hanya dapat

dilakukan di ruang kelas, namun dimana saja yang memungkinkan

kegiatan membaca dapat dilakukan, salah satu tempat terbaik adalah

perpustakaan universitas atau ruang baca yang ada di fakultas.

Tabel 4. Jenjang pendidikan responden dengan status mahasiswa

JENJANG JUMLAH
NO PENDIDIKAN RESPONDEN PERSENTASE (%)
1 S1
99 86,84
2 S2
11 9,65
3 S3
4 3,51
Jumlah
114 100
Data Hasil Olahan, 2013

Pengunjung UPT Perpustakaan Unhas berasal dari berbagai jurusan

dan fakultas dalam lingkungan Universitas Hasanuddin. Jumlah fakultas

yang ada sebanyak 15 fakultas, namun terdapat dua fakultas, yaitu

 65

fakultas kehutanan dan fakultas kedokteran gigi, yang tidak terjaring

sebagai sampel penelitian ini. Berikut adalah tabel asal fakultas

responden yang menunjukkan bahwa mahasiswa dari fakultas

tersebutlah yang sering dan terbanyak mengunjungi perpustakaan pada

saat pengambilan sampel penelitian dilakukan.

Tabel 5. Asal fakultas responden dengan status mahasiswa Unhas

JUMLAH PERSENTASE
NO ASAL FAKULTAS
RESPONDEN (%)
1 Ilmu Budaya
27 23.68
2 Farmasi
26 22.81
3 MIPA
17 14.91
4 Sospol
16 14.04
5 Teknik
9 7.89
6 Ekonomi
5 4.39
7 Hukum
3 2.63
8 Pascasarjana
3 2.63
9 Pertanian
2 1.75
10 Peternakan
2 1.75
11 Kesehatan Masyarakat 2 1.75
12 Kedokteran
1 0.88
13 Ilmu Kelautan
1 0.88
Jumlah 114 100
Data Hasil Olahan, 2013

Dari tabel 5 di atas, terdapat lima fakultas terbanyak menjadi

responden penelitian ini, yaitu: fakultas ilmu budaya 27 responden

(23,68%), farmasi 26 responden (22,81%), MIPA 17 responden

 66

(14,91%), Sospol 16 responden (14,04%), dan teknik 9 responden

(7,89%).

d. Keanggotaan perpustakaan

Setiap pengunjung diwajibkan menjadi anggota dan memiliki

kartu anggota perpustakaan untuk dapat memanfaatkan koleksi bahan

pustaka. Perpustakaan UNHAS memberi peluang kepada mahasiswa

untuk memanfaatkan koleksi secara maksimal dengan cara mendaftar

menjadi anggota peminjam. Untuk mengetahui keanggotaan mahasiswa

di Perpustakaan UNHAS, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 6. Distribusi responden menurut keanggotaan perpustakaan.

NO Status Keanggotaan Frekuensi Persentase

1 Terdaftar 108 94,74%

2 Tidak Terdaftar 6 5,26%

Jumlah 114 100

Berdasarkan pada tabel di atas, diperoleh gambaran bahwa dari

114 responden, 108 orang atau 94,74% di antaranya terdaftar sebagai

anggota perpustakaan dan sisanya sebanyak enam responden atau 5,26%

tidak terdaftar sebagai anggota di Perpustakaan Unhas. Mayoritas

pengunjung perpustakaan memiliki kartu anggota menunjukkan

pengunjung perpustakaan yang aktif memanfaatkan perpustakaan. Hanya

 67

pengunjung yang memiliki kartu anggota yang berhak meminjam bahan

pustaka di bagian pelayanan sirkulasi.

Selanjutnya, dari tabel berikut dapat diketahui jumlah kunjungan

responden ke perpustakaan selama satu bulan terakhir. Perlu peneliti

kemukakan bahwa jumlah hari kerja atau hari aktif pelayanan selama

satu minggu adalah 5 (lima) hari, dalam sebulan rata-rata adalah 20 (dua

puluh hari). Berdasarkan tabel 7, sebagian besar responden, yaitu

sebanyak 62 orang (54,39%) berkunjung ke perpustakaan sebanyak 5 –

10 kali kunjungan dalam sebulan. Terdapat 37 responden (32,46%)

berkunjung antara 1 - 5 kali kunjungan dalam sebulan. Selebihnya, yaitu

yang berkunjung antara 11 – 15 sebanyak 11 responden (9,65%), dan

hanya 4 responden (3,51%) yang berkunjung ke perpustakaan antara 16 –

20 kali kunjungan sebulan.

Tabel 7. Jumlah kunjungan responden ke perpustakaan sebulan terakhir

NO Jumlah Kunjungan Frekuensi Persentase

1 1-5 kali
37 32.46
2 5-10 kali
62 54.39
3 11-15 kali
11 9.65
4 16-20 kali
4 3.51
Jumlah 114 100

B. Pembahasan Penelitian
 68

Berdasarkan atas masalah yang diutarakan pada bab pendahuluan dan

dengan jawaban sementara (hipotesis) maka perlu diuji kebenarannya. Adapun

alat uji yang digunakan adalah dengan analisis IPA (Importance, Performance

Analysis) dan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP). Metode analisis IPA

(Importance, Performance Analysis) yaitu analisis yang mengaitkan antara

tingkat kepentingan (Importance) suatu indikator (atribut) yang dimiliki obyek

tertentu dengan kenyataan (Performance) yang dirasakan oleh pengguna.

Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) yaitu analisis kuantitatif berupa persentase

pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna terhadap suatu

layanan yang diperolehnya. Analisis statistik ini menggunakan bantuan

perangkat lunak program/software SPSS for windows dan MS Office Excel

yang telah diinterpretasikan dalam bentuk kalimat.

B.1. Importance, Performance Analysis (IPA)

Analisis IPA digunakan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas

layanan terhadap kepuasan pemustaka di UPT Perpustakaan Unhas. Dalam

penelitian ini terdapat empat dimensi layanan perpustakaan yang terdiri atas 21

indikator yang digunakan untuk mengukut tingkat kepuasan pemustaka terhadap

kualitas layanan perpustakaan Unhas. Seluruh indikator ini diturunkan dari empat

dimensi kualitas layanan perpustakaan yang telah disebutkan sebelumnya. Nilai

rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat kepuasan

pemustaka terhadap kualitas layanan perpustakaan Unhas diperlihatkan pada tabel

8 berikut.

Tabel 8. Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan yang dirasakan

(Performance) serta persentase kepuasan
 69

Tingkat Persen-tase
NO Pernyataan Kepen- Yang Di- Kepuasan
tingan rasakan (P/I)X100
(I) (P) %
1 2 3 4 5
AI Akses terhadap informasi (Access to Information)
Kelengkapan koleksi (buku,
1 skripsi/tesis/disertasi, jurnal, surat kabar, 3.67 3.46 94.28
koleksi digital)
2 Kemutakhiran koleksi 3.53 3.37 95.47
3 Relevansi koleksi 3.65 3.45 94.52

4 Kemutakhiran akses inernet/ koleksi 3.74 3.47 92.78

digital
Rata-rata AI 3.65 3.44 94.24
AS Sikap petugas dalam melayani (Affects of sevices)

3.69 3.42 92.68

1 Suka membantu pengguna yang kesulitan

2 Selalu ramah dan sopan 3.65 3.32 90.96

Dapat diandalkan menangani kesulitan 3.58 3.32 92.74

3 yang dihadapi pengguna
1 2 3 4 5

Memberikan perhatian kepada setiap 3.46 3.25 93.93

4 pengguna
Mempunyai wawasan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan 3.75 3.47 92.53
5 pengguna
Selalu siap siaga merespon permintaan
3.61 3.32 91.97
6 pengguna
7 Dapat meyakinkan pengguna 3.69 3.39 91.87

8 Mengerti kebutuhan pengguna 3.56 3.32 93.26

Rata-rata AS 3.62 3.35 92.49
Kemudahan pengguna dalam
PC pencairan informasi tanpa bantuan
petugas (Personal Control)

Adanya katalog (kartu/komputer) yang 3.62 3.21 88.67

1 mudah digunakan
 70

Tingkat Persen-tase
NO Pernyataan Kepen- Yang Di- Kepuasan
tingan rasakan (P/I)X100
(I) (P) %
1 2 3 4 5

3.61 3.23 89.47

2 Adanya rambu-rambu yang jelas
1 2 3 4 5
Kemudahan pengguna dalam
PC pencairan informasi tanpa bantuan
petugas (Personal Control)
Adanya peralatan modern yang
memudahkan pengguna dalam mengakses 3.73 3.43 91.96
3 informasi
Adanya susunan buku di rak yang
memudahkan pengguna dalam 3.82 3.45 90.31
4 pencariannya
Rata-rata PC 3.70 3.33 90.10

Perpustakaan sebagai sebuah tempat

LP
(Library as Place)
Tempat yang nyaman untuk belajar
1 4.28 4.08 95.33
Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi
2 4.18 3.87 92.58

Tempat yang merangsang tumbuhnya

3 kreatifitas 3.89 3.63 93.32

Tempat yang nyaman dan mengundang

4 kepada siapa saja untuk masuk 4.03 3.84 95.29

Tempat yang kondusif untuk

5 berkontemplasi / merenung 4.10 3.83 93.41
Rata-rata LP 4.10 3.85 93.99
Rata-rata Total 3.77 3.49 92.70

Pada tabel 8 tersebut memperlihatkan bahwa nilai rata-rata total untuk

tingkat kepentingan (Importance) dan yang dirasakan atau kinerja perpustakaan

(Performance), masing-masing adalah 3,77 dan 3,49. Perpotongan sumbu dari

 71

kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada

diagram hasil IPA.

Nilai rata-rata dimensi Akses terhadap informasi (Access to Information),

untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja

perpustakaan (performance), masing-masing adalah 3,65 dan 3,44. Nilai rata-rata

sebesar ini jika dimasukkan dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran

III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan

kenyataannya kinerja (performance) layanan perpustakaan yang dirasakan oleh

pemustaka pun rendah. Sementara itu tingkat kepuasan pemustaka untuk dimensi

ini adalah 94,24%, artinya tingkat kepentingan pemustaka terhadap kinerja

perpustakaan untuk layanan ini telah terpenuhi sebesar 94,24%. Hal ini

menandakan bahwa antara kinerja perpustakaan dengan kepuasan pemustaka

masih tedapat kesenjangan (gap) walaupun intensitasnya rendah, yaitu 5,76%.

Dimensi sikap petugas dalam melayani (Affects of sevices) memperoleh

nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja sebesar 3,62 dan 3,35. Nilai

rata-rata sebesar inipun jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan

berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap

layanan ini rendah, dan kenyataannya kinerja (performance) layanan perpustakaan

yang dirasakan oleh pemustaka pun rendah. Dengan demikian berarti baik tingkat

kepentingan pemustaka maupun kinerja perpustakaan untuk layanan ini adalah

rendah. Oleh karena itu, bagi pihak perpustakaan upaya peningkatan pelayanan

untuk dimensi ini bukan merupakan prioritas. Tingkat kepuasan pengguna untuk

dimensi ini adalah sebesar 92,49%, yang berarti tingkat kepentingan pemustaka
 72

belum terpenuhi seluruhnya. Dengan demikian untuk dimensi ini terdapat

kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan pemustaka dan kinerja perpustakaan

7,51%.

Dimensi kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan

petugas (Personal Control). Nilai rata-rata dimensi ini untuk tingkat kepentingan

dan kinerja perpustakaan masing-masing adalah 3,70 dan 3,33. Nilai rata-rata

sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA maka akan berada pada

kuadran III. Kenyataan ini menandakan bahwa baik tingkat kepentingan atau

kepuasan pemustaka maupun kinerja atau kualitas layanan perpustakaan ini

rendah. Oleh karena tingkat kepentingan pemustaka rendah, maka bagi

perpustakaan upaya peningkatan pelayanan untuk dimensi ini bukan merupakan

prioritas.

Tingkat kepuasan pemustaka untuk dimensi ini adalah sebesar 90%.

Dengan demikian untuk dimensi ini terdapat kesenjangan antara tingkat kepuasan

pemustaka dengan kinerja perpustakaan sebesar 10%. Hal ini berarti bahwa

sekalipun tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat kepuasannya masih saja tidak

dapat sepenuhnya terpenuhi, atau dengan kata lain kinerja perpustakaan untuk

dimensi kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas

(Personal Control) benar-benar sangat rendah.

Selanjutnya, nilai rata-rata tingkat kepuasan pemustaka dan kinerja

perpustakaan untuk dimensi perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as

Place) masing-masing adalah 4,10 dan 3,85. Nilai rata-rata sebesar ini jika

dimasukkan ke dalam diagram IPA maka akan berada pada kuadran II, yang
 73

berarti tingkat kepuasan pemustaka dan kinerja perpustakaan yang dirasakan

pemustaka relatif tinggi. Oleh karena itu, untuk dimensi ini kinerja perpustakaan

harus dipertahankan. Tingkat kepuasan pemustaka untuk dimensi ini adalah

sebesar 94%, yang berarti tingkat kepuasan pemustaka baru terpenuhi 94% atau

masih terdapat kesenjangan (gap) antara tingkat kepuasan pemustaka dengan

kinerja perpustakaan sebesar 6%. Nilai kesenjangan ini kecil namun pihak

perpustakaan harus mempertahankan kinerja yang sudah ada kemudian

meningkatkannya sehingga tingkat kepuasan pemustaka dapat terpenuhi.

B.2. Analisis Diagram IPA

Gambar diagram IPA memperlihatkan dimana posisi indikator-indikator

kualitas layanan perpustakaan berada pada 4 kuadran posisi indikator tersebut

sehingga dapat berubah apabila ada satu atau lebih indikator yang nilai rata-

ratanya berubah. Penentuan posisi ini berdasarkan nilai rata-rata indikator,

sedangkan untuk sumbu importance dan performance merupakan rata-rata total

dari seluruh nilai rata-rata indikator. Dengan demikian posisi indikator maupun

posisi sumbu saling mempengaruhi satu sama lain.

Berdasarkan gambar, terdapat tiga indikator yang masuk kuadran I, yaitu:

Suka membantu pemustaka yang kesulitan (AS-1); dapat meyakinkan

pengguna (AS-7); dan, adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna

dalam mengakses informasi (PC-3). Indikator yang masuk kuadran ini oleh

pemustaka dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang sangat tinggi, tetapi

kinerja perpustakaan dirasakan masih sangat rendah. Banyaknya indikator yang

masuk kuadran ini harus menjadi prioritas pengembangan dalam meningkatkan

 74

kinerja perpustakaan guna meningkatkan kepuasan pemustaka. Dengan

kenyataan ini, guna meningkatkan kepuasan pemustaka, maka perpustakaan

harus segera dapat memperbaiki kinerjanya dalam hal/dimensi sikap petugas

dalam melayani (Affect of service) dan dalam dimensi kemudahan pemustaka

dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (personal control) pada

indikator adanya peralatan modern yang memudahkan pemustaka dalam

mengakses informasi. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk memperbaiki

kinerjanya adalah: sikap pustakawan yang lebih peduli terhadap kebutuhan

setiap pemustaka atau pengunjung perpustakaan, terlebih pada pemustaka yang

mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi ilmiah yang sangat merka

butuhkan. Pustakawan harus senang membantu sekaligus mengajarkan

penggunaan katalog on line (OPAC) yang disediakan perpustakaan oleh

perpustakaan sampai pada penemuan bahan pustaka yang dibutuhkan.

Dapat meyakinkan pengguna bahwa segala informasi yang mereka

butuhkan dapat terpenuhi melalui berbagai layanan yang disediakan oleh UPT

Perpustakaan Unhas. Kesulitan-kesulitan pemustaka dalam menemukan

informasi tanpa bantuan pustakawan dapat diatasi dengan menyediakan

berbagai fasilitas seperti komputer untuk penelusuran OPAC, Internet,

Pengisian KRS On Line, mengerjakan tugas-tugas, dll. Fasilitas WiFI yang

sudah ada dipertahankan dan ditingkatkan kecepatan aksesnya.

Kuadran II merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan

tingkat kepentingan yang relatif inggi dengan tingkat kepuasan yang relatif

tinggi pula. Oleh karena itu, perpustakaan Unhas harus dapat mempetahankan
 75

kualitas layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran II ini, karena

dalam pandangan pemustaka, indikator-indikator yang masuk kuadran ini

merupakan salah satu keunggulan perpustakaan Unhas.

Berdasarkan gambar diagram IPA, yang masuk kuadran II meliputi:

Dimensi akses terhadap informasi (Access to information) hanya satu indikator

yaitu: kemutakhiran akses internet/koleksi digital (AI-4), hal ini dimungkinkan

karena Perpustakaan Unhas telah menyediakan fasilitas akses internet dengan

jaringan kabel maupun melalui WiFI yang dapat menjangkau seluruh area

perpustakaan dari lantai satu hingga lantai empat baik di dalam maupun di luar

perpustakaan, pada lantai dua dan tiga disediakan meja khusus dilengkapi

dengan colokan sumber listrik sehingga memudahkan pengunjung yang

menggunakan laptop / notebook. Bagi pengunjung yang tidak membawa laptop

sendiri, perpustakaan menyediakan komputer yang dapat digunakan untuk

penelusuran internet dan koleksi digital Unhas.

Dimensi Sikap Petugas dalam Melayani (Affects of services) juga hanya

satu indikator yaitu: mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab

pertanyan-pertanyaan pemustaka (AS-5). Hal ini dimungkinkan karena melihat

sumber daya manusia yang menjadi pustakawan adalah rata-rata berpendidikan

S1, S2, bahkan ada seorang pustakawan berpendidikan S3. Dari segi tingkat

pendidikan ini, pustakawan Unhas dapat dikatakan memiliki kompetensi untuk

mengelola dan menjalankan berbagai jenis layanan perpustakaan. Tingginya

tingkat kepentingan pemustaka terhadap indikator ini harus diimbangi dengan

kompetensi pustakawan dalam memberikan layanan terutama dalam menjawab

 76

pertanyaan-pertanyaan pemustaka yang memerlukan jawaban dari pustakawan

yang mempunyai wawasan, pengetahuan, dan kompetensi yang memadai,

sehingga akan memberikan kepuasan maksimal kepada pemustaka.

Dimensi Kemudahan Dalam Pencarian Informasi Tanpa Bantuan

Pustakawan (Personal Control) juga hanya satu indikator yaitu: adanya

susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya (PC-4).

Hal ini dimungkinkan karena Perpustakaan Unhas menerapkan sistem layanan

terbuka (open access service) dimana setiap pemustaka dapat secara bebas

mencari dan mengambil buku yang dibutuhkan dari rak-rak koleksi buku.

Sistem terbuka ini biasanya memiliki kelemahan, karena dengan bebasnya

pengunjung masuk ke rak koleksi akan membawa akibat buku-buku yang ada

pada rak-rak menjadi tidak rapih, salah tempat, tidak teratur, dan hilangnya

koleksi. Untuk mengatasi masalah ini, kepala dan kordinator layanan sirkulasi

mengatur pembagian tugas penjajaran buku di rak (shelving) kepada seluruh

pustakawan. Masing-masing pustakawan menyisihkan waktunya minimal satu

jam setiap hari terutama pada hari jum’at, untuk mengatur dan mengontrol rak-

rak koleksi yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya.

Seluruh indikator dari dimensi Perpustakaan Sebagai Sebuah Tempat

(Library as place) masuk dalam kuadran II ini. Kenyataan ini berarti bahwa

Perpustakaan Unhas sebagai sebuah tempat yang dapat dimanfaatkan untuk

belajar dan menambah ilmu pengetahuan bagi pemustaka mempunyai tingkat

kepentingan yang sangat tinggi dan bagi Perpustakaan Unhas telah

memberikan kepuasan kepada pemustaka yang cukup tinggi pula. Keadaan ini
 77

dimungkinkan karena melihat letak Perpustakaan Unhas yang cukup strategis

berada di tengah-tengah antara fakultas ilmu-ilmu sosial (ekonomi, hukum,

sospol, sastra) dan fakultas ilmu-ilmu eksakta (teknik, MIPA, farmasi,

pertanian dll) sehingga terasa dekat dan memudahkan mahasiswa untuk

mengunjungi perpustakaan. Ruang-ruang perpustakaan cukup luas memberi

kebebasan setiap pengunjung untuk memilih tempat yang sesuai dengan

kebutuhan belajarnya, seperti ruang baca layanan sirkulasi, ruang baca koleksi

khusus skripsi tesis disertasi, ruang Amcor, ruang Francis Corner, Korean

Corner, ruang koleksi Sulawesiana, World Bank, ruang koleksi cadangan,

ruang pascasarjana korner, ruang baca majalah dan surat kabar, dan ruang baca

kajian-kajian. Seluruh ruang baca yang ada dapat diakses secara bebas

sehingga memudahkan pemustaka memanfaatkannya.

Kuadran III merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan

tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerja perpustakaan

pun tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan pemustaka yang relatif

rendah pula. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberi pengaruh

yang sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan responden atau pemustaka.

Berdasarkan hasil penelitian pada gambar, yang masuk kuadran III ini

meliputi:

Dimensi Akses terhadap informasi (Access to Information) pada

indikator kemutakhiran koleksi (AI-2), keadaan ini menunjukkan bahwa

indikator kemutakhiran koleksi terutama buku tercetak tidak lagi terlalu

dipentingkan oleh pemustaka tetapi yang dipentingkan adalah kemutakhiran

 78

akses internet dan akses koleksi digital yang dimiliki perpustakaan Unhas.

Penyebabnya adalah koleksi buku tercetak mudah diperoleh namun kurang

praktis, pemustaka lebih senang menggunakan bentuk digital dalam

mengerjakan karena dinilai lebih praktis dan efisien. Misalnya contoh gambar,

rumus, grafik dan lain sebagainya lebih mudah dikopi atau disalin ke dalam

tugas mahasiswa dibanding dengan dari bentuk tercetak. Oleh karena itu, pihak

UPT Perpustakaan Unhas telah berupaya dengan mengalihkan anggaran

pengadaan buku dan majalah tercetak ke dalam bentuk digital atau elektronik

(e-journal dan e-book).

Terdapat empat indikator pada dimensi Sikap Petugas dalam melayani

(Affect of service) yaitu: indikator selalu ramah dan sopan (AS-2); Dapat

diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna (AS-3); Memberikan

perhatian kepada setiap pengguna (AS-4); Selalu siap siaga merespon

permintaan pengguna (AS-6). Keadaan ini menunjukkan bahwa keempat

indikator ini tidak lagi terlalu dipentingkan oleh responden, namun yang lebih

dipentingkan adalah indikator ke-5 yaitu petugas harus selalu mempunyai

wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pemustaka.

Dengan kata lain bahwa pemustaka selalu berharap semua kebutuhan akan

informasi dapat terpenuhi melalui jawaban-jawaban dari para pustakawan yang

ada di Perpustakaan Unhas.

Pada dimensi kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa

bantuan petuga (personal control) terdapat dua indikator yaitu: indikator

adanya katalog (katalog kartu/ katalog komputer) yang mudah digunakan (PC-
 79

1); indikator adanya rambu-rambu yang jelas (PC-2). Keadaan ini

menunjukkan bahwa kedua indikator ini tidak lagi terlalu dipentingkan oleh

responden, namun yang dipentingkan adalah indikator keempat yaitu: adanya

susunan buku di rak yang memudahkan pemustaka dalam pencariannya.

Penyebabnya adalah pemustaka yang telah terbiasa meminjam buku sudah tahu

betul tempat buku tersebut disimpan sehingga tidak lagi memerlukan

penelusuran melalui katalog. Begitu pula rambu-rambu perpustakaan yang

dapat menunjukkan lokasi dimana sebuah buku dapat ditemukan tidak penting

lagi, yag penting adalah bahwa susunan buku yang ada di rak tersusun secara

baik dan benar sudah dapat memudahkan pemustaka menemukan buku yang

mereka cari. Katalog perpustakaan dan rambu-rambu perpustakaan tidak

banyak membantu pemustaka apabila buku-buku yang ada di rak tidak tersusun

secara baik dan benar.

Bagi Perpustakaan Unhas, walaupun kinerja layanan dari indikator-

indikator yang masuk kuadran ini relatif rendah, namun karena tingkat

kepentingan pemustakanya juga rendah, maka perbaikan kinerja layanan dari

indikator-indikator ini tidak dijadikan prioritas.

Pada kuadran IV merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator

dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah akan tetapi kinerja

perpustakaan dirasakan oleh pemustaka terlalu istimewa dengan tingkat

kepuasan pemustaka yang tinggi. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini

memberi pengaruh yang berlebihan terhadap manfaat yang dirasakan

responden atau pemustaka.

 80

Berdasarkan hasil penelitian pada gambar, yang masuk kuadran IV ini

terdapat dua indikator, yaitu dimensi Akses Tehadap Informasi (Access to

information) indikator kelengkapan koleksi (AI-1) dan indikator relevansi

koleksi (AI-3). Dengan melihat kenyataan ini, Perpustakaan Unhas jika

mengeluarkan biaya yang relatif besar guna memberikan kepuasan kepada

pengguna untuk indikator-indikator yang masuk kuadran ini, maka sebaiknya

biaya tersebut dikurangi sehingga dapat menghemat. Hasil penghematan ini

bisa dialihkan untuk membiayai indikator-indikator pelayanan yang terdapat

pada kuadran I dan II.

Gambar 5. Diagram Hasil Importance Performance Analysis

B.3. Indeks Kepuasan Pengguna

Berdasarkan hasil penghitungan yang diperlihatkan dalam tabel,

diperoleh nilai (IKP) sebesar 69,90 % dengan nilai IKP sebesar ini berarti

pemustaka perpustakaan Unhas merasa puas atas kinerja pelayanan

 81

perpustakaan yang telah diberikan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang

dirasakan pemustaka belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih

kurang dari 80%. Untuk dapat meningkatkan nilai IKP ini, perpustakaan harus

melakukan upaya peningkatan kinerja pelayanannya. Salah satu upaya yang

dapat dilakukan adalah memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada

kuadran I diagram hasil IPA. Dengan upaya ini diharapkan terjadi peningkatan

nilai IKP secara keseluruhan.

Tabel 9. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)

Indikator Kepentingan Kepuasan (P) Skor (S)

(I)
Skala: 1-5 Skala: 1-5 (S)=(I) x (P)
1 2 3 4
AI -1 3.67 3.46 12.70
AI -2 3.53 3.37 11.90
AI -3 3.65 3.45 12.59
AI -4 3.74 3.47 12.98
AS-1 3.69 3.42 12.62
AS-2 3.65 3.32 12.12
AS-3 3.58 3.32 11.89
AS-4 3.46 3.25 11.25
AS-5 3.75 3.47 13.01
AS-6 3.61 3.32 11.99
AS-7 3.69 3.39 12.51
AS-8 3.56 3.32 11.82
PC-1 3.62 3.21 11.62
PC-2 3.61 3.23 11.66
PC-3 3.73 3.43 12.79
PC-4 3.82 3.45 13.18
 82

Indikator Kepentingan Kepuasan (P) Skor (S)

(I)
Skala: 1-5 Skala: 1-5 (S)=(I) x (P)
LP-1 4.28 4.08 17.46
LP-2 4.18 3.87 16.18
LP-3 3.89 3.63 14.12
LP-4 4.03 3.84 15.48
LP-5 4.1 3.83 15.70
78.84 275.55
IKP=275.55/(5x78.84)x100%=69,90%

B.4. Tingkat Kepuasan Pemustaka Secara Keseluruhan

Pada kuesioner penelitian ini terdapat pertanyaan untuk mengetahui

tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan

menggunakan skala genap dari 1 – 4. Gambar berikut memperlihatkan grafik

tingkat kepuasan pemustaka secara keseluruhan.

Grafik di atas menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sangat

puas ada 20 responden (18%), responden yang menyatakan puas 76 responden

(67%). Adapun responden yang menyatakan tidak puas sebanyak 17 responden

(15%) dan responden yang menyatakan sangat tidak puas hanya 1 orang (1%).

Dengan demikian, secara keseluruhan, pada umumnya atau sebagian besar

responden merasa puas terhadap kinerja pelayanan perpustakaan Unhas.

Gambar 6. Grafik tingkat kepuasan pemustaka secara keseluruhan

 83

80

76
70

60

50

40
Series1

30

20
20
17
10
1
0
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas sangat Puas
 84

B.5. Analisis Dengan Metode Sarang Laba-laba (radar chart)

Pada gambar tujuh berikut memperlihatkan diagram sarang laba-laba

(radar chart) berdasarkan nilai rata-rata setiap indikator yang dipergunakan

untuk mengukur tingkat kepentingan pemustaka dan kinerja dari layanan

perpustakaan.

Gambar 7. Diagram sarang laba-laba (radar chart) tingkat kepentingan dan

kinerja perpustakaan
AI -1
LP-5 4.5 AI -2
LP-4 4 AI -3
3.5
LP-3 3 AI -4
2.5
2
LP-2 AS-1
1.5
1
LP-1 0.5 AS-2 Importance
0
Performance

PC-4 AS-3

PC-3 AS-4

PC-2 AS-5

PC-1 AS-6
AS-8 AS-7

Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kinerja layanan

perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian dalam lingkaran jaring

laba-laba (warna maron), sedangkan nilai rata-rata tingkat kepentingan

terhadap layanan perpustakaan untuk seluruh indikator berada di bagian

 85

sebelah luar dari lingkaran jaring laba-laba (warna biru). Hal ini berarti bahwa

kinerja layanan perpustakaan dari seluruh indikator berada di bawah tingkat

kepentingan pemustaka. Dengan perkataan lain terdapat kesenjangan antara

seluruh indikator kinerja layanan perpustakaan dengan tingkat kepentingan

pemustaka. Semakin besar nilai kesenjangan yang terjadi berarti pemustaka

semakin tidak puas terhadap kinerja layanan perpustakaan, dan sebaliknya

semakin kecil nilai kesenjangan yang terjadi berarti pemustaka semakin puas

atas kinerja layanan perpustakaan. Adanya kesenjangan (gap) ini menandakan

bahwa kepuasan pemustaka di UPT Perpustakaan Unhas belum optimal

sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan perpustakaan tidak maksimal

sehingga berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka yang kurang maksimal

pula.

B.6. Jasa layanan yang biasa dimanfaatkan

Masing-masing responden mempunyai tujuan ke perpustakaan sehingga

mereka manfaatkan berbagai jenis layanan yang disediakan oleh perpustakaan.

Tabel berikut menunjukkan berbagai jenis layanan yang sering dimanfaatkan

oleh pemustaka.

Tabel 10. Jenis layanan yang sering dimanfaatkan

Jumlah Jumlah Persentase
No. Jasa Layanan
Responden Sampel (%)
Peminjaman dan pengembalian 86 114 75.44
1 buku
2 Membaca/belajar 103 114 90.35

3 Mengerjakan tugas 76 114 66.67

80 114 70.18
4 Akses Internet
 86

Lainnya (Sholat, diskusi, mengisi 46 114 40.35

5 waktu luang, dll)

Tabel 10 menunjukkan layanan perpustakaan yang sering dimanfaatkan,

tampak bahwa mayoritas responden yaitu 103 orang (90,35%) paling sering

memanfaatkan Perpustakaan Unhas sebagai tempat untuk belajar dan

membaca. Sebanyak 86 responden (75,44%) sering memanfaatkan layanan

sirkulasi untuk meminjam dan mengembalikan buku perpustakaan. Sebanyak

80 responden (70,18%) sering memanfaatkan layanan perpustakaan untuk

mengakses internet. Sebanyak 76 responden (66,67%) sering memanfaatkan

layanan perpustakaan untuk mengerjakan tugas. Sebanyak 46 responden

(40,35%) sering memanfaatkan perpustakaan untuk kegiatan-kegiatan lainnya

seperti, sholat, diskusi, mengisi waktu luang, dll. Dari tabel tersebut

merupakan informasi penting yang dapat dimanfaatkan oleh petugas dalam

meningkatkan kualitas layanannya.

B.7. Analisis Statistik

Sebelum melakukan analisis inferensial, terlebih dahulu dilakukan uji

validitas dan reliabilitas instrumen penelitian sebagai syarat untuk menerima

hasil penelitian. Analisis inferensial dimaksudkan untuk mengetahui taraf atau

tingkat korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat, serta sejauh

mana variabel bebas mempengaruhi (menerangkan hubungan) variabel terikat.

Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi dan

analisis regresi. Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

hasil uji statistik menentukan diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan.
 87

Tabel 11. Tabel Ringkasan Analisis Korelasi Sederhana

Correlations
KUALITAS KEPUASAN
PELAYANAN PEMUSTAKA
KUALITAS Pearson Correlation 1 .628**
PELAYANAN Sig. (2-tailed) .000
N 114 114
KEPUASAN Pearson Correlation .628** 1
PEMUSTAKA Sig. (2-tailed) .000
N 114 114
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Korelasi antar variabel dilakukan untuk mengetahui arah hubungan

apakah positif atau negatif, serta kuat tidaknya korelasi. Pada penghitungan

korelasi seperti tampak pada tabel, korelasi antara variabel kualitas pelayanan

pemustaka dengan variabel kepuasan pemustaka diperoleh angka 0,628

positif (karena tidak ada tanda negatif itu berarti positif). Hal ini berarti arah

korelasi positif, yang artinya semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan

perpustakaan, maka kepuasan pemustaka cenderung meningkat, atau pula

sebaliknya.

Sesuai pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien

korelasi (Sugiyono, 2007:231), maka besaran korelasi (0,628) > 0,5 berarti

tingkat korelasi kualitas pelayanan pemustaka dengan kepuasan pemustaka

pada taraf yang kuat. Taraf signifikansi pada level 0,01 uji dua sisi (significant

at the 0.01 level 2-tailed) diperoleh angka probabilitas pada kedua variabel <

0,01, berarti kedua variabel tersebut memang secara nyata berkorelasi. Hal ini

bisa dilihat juga dari adanya tanda ** pada angka korelasi. Dengan demikian
 88

H0 diterima yang berarti terdapat hubungan yang positif antara kualitas

layanan pemustaka dengan kepuasan pemustaka. Koefisien korelasi kualitas

pelayanan pemustaka dengan kepuasan pemustaka pada taraf yang kuat.

Korelasi Parsial

Analisis korelasi parsial (Partial Correlation) digunakan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel dimana variabel lainnya yang

dianggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variabel

kontrol). Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin

mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variabel semakin kuat,

sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua variabel semakin

lemah.

Tabel 12. Tabel Korelasi Parsial

Tabel Ringkasan Hasil Korelasi Parsial

Kualitas AI Kualitas Kualitas
Control Variables Kualitas AS PC LP
Kualitas KEPUASAN Correlatio
.257 .057 .048 .260
AI & PEMUSTAK n
Kualitas A Significan
AS & ce (2- .007 .000 .001 .006
Kualitas tailed)
PC
df 109 109 109 109

Pada penghitungan korelasi parsial seperti tampak pada tabel 11,

korelasi antara variabel Kualitas pelayanan LP dengan variabel kepuasan

pemustaka dimana variabel Kualitas AI, Kualitas AS & Kualitas PC sebagai

variabel kontrol, diperoleh angka 0,260 dengan arah korelasi positif. Hal ini

berarti bahwa dengan memperhitungkan besarnya kontribusi variabel Kualitas

 89

AI, Kualitas AS & Kualitas PC terhadap kepuasan pemustaka, masih ada

korelasi positif antara kepuasan pemustaka dengan kualitas LP, sehingga

semakin tinggi tingkat kualitas LP, maka kepuasan pemustaka cenderung

meningkat. Demikian pula sebaliknya.

Begitu pula korelasi antara variabel Kualitas pelayanan PC, Kualitas AS

& Kualitas AI dengan variabel kepuasan pemustaka dimana variabel lainnya

sebagai variabel kontrol, diperoleh angka dengan arah korelasi positif. Hal ini

berarti arah korelasi positif, artinya semakin tinggi tingkat layanan digital,

maka kualitas pelayanan pemustaka cenderung meningkat pula atau

sebaliknya.

Dengan demikian baik analisis korelasi sederhana maupun analisis

korelasi parsial ditemukan adanya korelasi yang arahnya positif dan signifikan

antara variabel bebas kualitas pelayanan (X1, X2, X3, dan X4) dengan

variabel kepuasan pemustaka.

5. Analisis Regresi

Untuk mengetahui kontribusi masing-masing variabel bebas terhadap

variabel kepuasan pemustaka dilakukan analisis regresi. Sementara itu

koefisien korelasi simultan dapat diperoleh dengan mencari persamaan

regresi-nya, hasil analisisnya dapat dilihat pada tabel 12 Model Summary.

Tabel 13. Tabel hasil analisis SPSS Model Summary

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 .609a .371 .348 .3968 1.814
 90

a. Predictors: (Constant), Kualitas LP, Kualitas AS, Kualitas AI, Kualitas PC

b. Dependent Variable: KEPUASAN PEMUSTAKA

a. Koefisien korelasi

Angka R sebesar 0,609 > rtabel 0,182 menunjukkan bahwa terdapat

korelasi/hubungan arah positif antara kualitas pelayanan pemustaka

dengan kepuasan pemustaka dengan tingkat korelasi yang kuat.

b. Koefisien Determinasi (R2)

Angka R Square atau Koefisien Determinasi adalah 0,371. Artinya

bahwa 0,371 atau 37,10% variasi dari kepuasan pemustaka dapat

dijelaskan oleh variasi dari variabel bebas, yaitu Kualitas LP, Kualitas

AI, Kualitas AS & Kualitas PC. Sedangkan sisanya (100-37,10= 62,90)

atau 62,10% dijelaskan oleh faktor lain diluar model.

c. Std Error of the estimate

Std Error of the estimate adalah standar tingkat kesalahan prediksi

menggambarkan tingkat ketepatan prediksi regresi, dimana semakin

kecil angkanya semakin baik prediksinya. Pada analisis penelitian ini

diperoleh nilainya 0,3968 yang jauh lebih kecil dari satu berarti tingkat

ketepatan prediksi analisis penelitian ini sangat tinggi atau sangat baik

prediksinya.

Uji F Digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda.

Hasil regresi linier berganda disajikan pada tabel 13 berikut:

Tabel 14. Hasil Pengolahan Uji F

 91

ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regressio
242.264 4 60.566 16.098 .000a
n
Residual 410.096 109 3.762
Total 652.360 113
a. Predictors: (Constant), Kualitas LP, Kualitas AS, Kualitas AI, Kualitas
PC
b. Dependent Variable: KEPUASAN PEMUSTAKA

Tingkat signifikansi dari uji ANOVA atau F-Test, diperoleh F-hitung 16.098

> Ftabel 2,46 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000a, karena probabilitas

(tingkat signifikansi) ini lebih kecil daripada 0,05 maka model regresi ini

bisa dipakai untuk memprediksi tingkat kepuasan pemustaka di UPT

Perpustakaan Unhas. Dengan kata lain, kualitas pelayanan (kualitas AI,

AS, PC, LP) yang dirasakan oleh pemustaka secara simultan atau secara

bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pemustaka.

Berikut ini akan dijelaskan makna dari persamaan regresi seperti pada

tabel 17 koefisien pada kolom Beta adalah:

a) Persamaan garis regresi pengaruh kepuasan pemustaka dan layanan digital

terhadap kualitas pelayanan pemustaka dinyatakan dengan persamaan

(kualitas pelayanan) Y=6,697+0,772.X1+0,154.X2+0,136.X3+ 0,875.X4.

b) Konstanta (𝛽o) = 6,697 nilai ini merupakan nilai tetap, diasumsikan variabel

bebas (kepuasan pemustaka dan layanan digital) bernilai 0, maka kualitas

pelayanan pemustaka sebesar 6,697 atau dengan kata lain, semakin tinggi
 92

penilaian kualitas pelayanan pemustaka maka kepuasan pemustaka akan

semakin bagus.

c) Persamaan ini menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi X1 sebesar (0,772),

karena nilai yang diperoleh positif maka akan menyebabkan peningkatan

pada variabel lain, yang berarti apabila kualitas AI (X1) meningkat 1 poin

maka kepuasan pemustaka (Y) akan bertambah/naik 0,772 poin dengan

asumsi X2, X3, X4 tetap.

d) Koefisien X2 sebesar 0,154 yang berarti apabila kualitas AS (X2) bertambah 1

poin maka kepuasan pemustaka (Y) akan meningkat 0,154 poin dengan

asumsi X1, X3, X4 tetap tetap.

e) Koefisien X3 sebesar 0,136 yang berarti apabila kualitas PC (X3) bertambah 1

poin maka kepuasan pemustaka (Y) akan meningkat 0,136 poin dengan

asumsi X1, X2, X4 tetap tetap.

f) Koefisien X4 sebesar 0,875 yang berarti apabila kualitas LP (X4) bertambah 1

poin maka kepuasan pemustaka (Y) akan meningkat 0,875 poin dengan

asumsi X1, X2, X3 tetap tetap. Tampaknya variabel X4 ini yang paling

dominan pengaruhnya dibanding tiga variabel bebas lainnya yang ikut

berpengaruh, karena variabel inilah yang paling besar kontribusinya terhadap

perubahan yang terjadi pada variabel terikat (kepuasan pemustaka).

a. Pengujian Signifikansi

Uji Normalitas

Dalam melakukan uji regresi disyaratkan agar data yang digunakan

normal. Untuk mengetahui normalitas distribusi data dilakukan dengan

 93

melihat nilai residual pada model regresi yang akan diuji. Jika residual

berdistribusi normal maka nilai-nilai sebaran data akan terletak di sekitar

garis lurus. Normal-tidaknya distribusi data suatu peubah ditunjukkan oleh

besarnya nilai Asymptotic significant dari aplikasi alat uji One-sample

Kolmogorov-Smirnov. Apabila Asymptotic significant data lebih besar

daripada 5%, maka data tersebut tergolong memiliki pola distribusi normal.

Sebaliknya, apabila Asymptotic significant kecil daripada atau sama dengan

5%, maka data dimaksud memiliki pola distribusi yang tidak normal.

Uji normalitas data yang telah dilakukan dengan uji One-sample

Kolmogorov-Smirnov seperti pada tabel berikut:

Tabel 15. Uji Normalitas data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

KEPUASA
N
Kualita Kualitas Kualitas Kualitas PEMUSTA
s AI AS PC LP KA
N 114 114 114 114 114
Normal Mean 3.2895 3.2807 3.4035 3.8070 13.5351
Parametersa Std.
.90938 .90728 .94746 .84011 .40273
Deviation
Most Extreme Absolute .230 .262 .218 .275 .160
Differences Positive .230 .262 .182 .216 .160
Negative -.182 -.212 -.218 -.275 -.104
Kolmogorov-Smirnov Z 2.457 2.796 2.327 2.937 1.710
Asymp. Sig. (2-tailed) .122 .283 .322 .097 .096
a. Test distribution is Normal.

Tampak pada tabel 15, nilai Asymptotic significant untuk variabel

terikat (Y) kualitas pelayanan pemustaka 0,096; variabel bebas (X1) kualitas

AI 0,122; variabel bebas (X2) kualitas AS 0,283, variabel bebas (X3) kualitas
 94

PC 0,322, dan variabel bebas (X4) kualitas LP 0,097, secara keseluruhan

mempunyai nilai yang lebih besar dari 0,05 (5%), maka dapat disimpulkan

bahwa data tersebut tergolong memiliki pola distribusi yang normal sehingga

memenuhi syarat uji hipotesis selanjutnya.

Uji signifikansi Parsial (Uji t)

Uji signifikansi parsial atau biasanya lebih dikenal dengan uji t

digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (X) terhadap

variabel dependen (Y) secara terpisah/masing-masing/satu per satu.

Pengujian hipotesis dengan α = 5%. Sedangkan derajat bebas pengujian

adalah n – k = 114 – 5 =109. Pengujian tersebut dapat dilihat pada tabel 13:

Tabel 16. Uji Signifikasi Parsial (Uji t)

One-Sample Test
Test Value = 0

Mean 95% Confidence Interval of

Sig. (2- Differen the Difference
t df tailed) ce Lower Upper
Kualitas
38.622 109 .000 3.28947 3.1207 3.4582
AI
Kualitas
38.608 109 .000 3.28070 3.1124 3.4491
AS
Kualitas
38.355 109 .000 3.40351 3.2277 3.5793
PC
Kualitas
48.384 109 .000 3.80702 3.6511 3.9629
LP
KEPUASA
N 13.5350
60.146 109 .000 13.0893 13.9809
PEMUST 9
AKA
 95

Tampak pada kolom t diperoleh nilai thitung pada masing-masing variabel

bebas lebih besar dari nilai ttabel. 1,960 dengan tingkat harga Sig. (uji 2 sisi) 0,000

< 0,05 yang berarti sangat signifikan, hasil ini menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan pemustaka (kualitas AI, AS, PC, LP) mempunyai hubungan

pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pemustaka.

Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana

variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi

dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan

dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode

sesudahnya (Santosa & Ashari, 2005:240).

Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

- Angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif

- Angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada autokorelasi

- Angka D-W di atas +2 berarti ada autokorelasi negatif

Analisis penelitian ini menggunakan output SPSS pada tabel 12 "Model

Summary". Dari tabel tersebut didapatkan nilai Durbin-Watson (DW hitung)

sebesar 1,814. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan DW hitung berada

diantara -2 dan 2, yakni -2 ≤ 1,814 ≤ 2 maka ini berarti tidak terjadi autokorelasi.

Sehingga kesimpulannya adalah Uji Autokorelasi terpenuhi.

Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi bebas (independen). Deteksi terhadap ada tidaknya

 96

multikolinearitas yaitu dengan menganalisis matriks korelasi variabel bebas.

Keberadaan multikolinearitas dapat dilihat melalui nilai VIF (Variance Inflation

Factors) atau nilai toleransinya. Keberadaan multikolinearitas dapat diketahui

apabila nilai VIF > 10 atau secara kebalikannya dengan melihat nilai toleransinya

< 0,1 dan sebaliknya. Bila nilai VIF dari masing-masing variabel < 10, dan nilai

toleransinya > 0,1, maka dapat dikatakan tidak terdapat gejala multikollinieritas

atau hubungan yang terjadi antar variabel bebas dapat ditoleransi.

Tabel 17. Uji kolinearitas

Coefficientsa
Standa
Unstandardiz rdized
ed Coeffi Collinearity
Coefficients cients Correlations Statistics
Std. Zero- Partia Tolera
Model B Error Beta t Sig. order l Part nce VIF
1 (Consta
6.697 .896 7.475 .000
nt)
Kualitas
.772 .279 .292 2.772 .007 .536 .257 .210 .518 1.929
AI
Kualitas
.154 .260 .058 2.591 .006 .418 .057 .045 .597 1.674
AS
Kualitas
.136 .273 .054 2.497 .021 .456 .048 .038 .496 2.015
PC
Kualitas
.875 .311 .306 2.816 .006 .543 .260 .214 .489 2.046
LP
a. Dependent Variable: KEPUASAN
PEMUSTAKA

Hasil uji yang telah dilakukan, seperti tampak pada tabel 14, pada kolom

kolinieritas diperoleh nilai VIF dari masing-masing variabel lebih kecil dari 10 (

VIF < 10), dan nilai toleransinya di atas atau > 0,1, sehingga dapat dikatakan
 97

tidak terdapat gejala multikollinieritas atau hubungan yang terjadi antar variabel

bebas dapat ditoleransi sehingga tidak akan mengganggu hasil regresi.

Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Dalam regresi, salah satu asumsi yang harus dipenuhi adalah

bahwa varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tidak memiliki

pola tertentu. Pola yang tidak sama ini ditunjukkan dengan nilai yang tidak sama

antar satu varians dari residual yang disebut heteroskedastisitas, sedangkan

adanya gejala varians residual yang sama dari satu pengamatan ke pengamatan

lain disebut homokedastisitas.

Uji yang dipergunakan adalah uji Spearman dimana dilakukan perhitungan

dari korelasi rank spearman antara variabel absolut ut dengan variabel-variabel

bebas. Kemudian nilai dari semua rank spearman tersebut dibandingkan dengan

nilai signifikasi (α) yang ditentukan adalah 5%. Masalah heteroskedastisitas tidak

terjadi bila nilai rank spearman antara variabel absolut residual regresi dengan

variabel-variabel bebas lebih besar dari nilai signifikasi (α). Hasil uji

heteroskedastisitas yang telah dilakukan sebagai berikut:

Tabel 18. Hasil Uji heteroskedastisitas

Correlations

Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas

AI AS PC LP ABS_RES
Spear Kualita Correlation
1.000 .549** .568** .581** .416**
man's s AI Coefficient
 98

rho Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .142

N 114 114 114 114 114
Kualita Correlation
.549** 1.000 .502** .515** .442**
s AS Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .215
N 114 114 114 114 114
Kualita Correlation
.568** .502** 1.000 .651** .481**
s PC Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .119
N 114 114 114 114 114
Kualita Correlation
.581** .515** .651** 1.000 .430**
s LP Coefficient
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 . .218
N 114 114 114 114 114
ABS_R Correlation
.416** .442** .481** .430** 1.000
ES Coefficient
Sig. (2-tailed) .142 .215 .119 .218 .
N 114 114 114 114 114
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
Berdasarkan tabel 17 di atas, diperoleh hasil korelasi rank spearman antara

X1 dengan Ut adalah 0,142, korelasi rank spearman antara X2 dengan Ut adalah

0,215, korelasi rank spearman antara X3 dengan Ut adalah 0,119, korelasi rank

spearman antara X4 dengan Ut adalah 0,218. Jika nilai signifikasi (α) yang

ditentukan adalah 5%, maka masalah heteroskedastisitas dapat dikatakan tidak

terjadi karena semua nilai korelasi rank spearman lebih besar dari 0,05.

B. 8. Pembahasan Analisis Statistik

Mengamati hasil korelasi dan regresi, antara variabel kualitas pelayanan

AI, AS, PC, LP terhadap kepuasan pemustaka, secara signifikan berkorelasi

sedang ke arah positif. Hal ini mengandung arti bahwa kualitas pelayanan

pemustaka atau seluruh unit layanan yang ada di UPT Perpustakaan Unhas
 99

berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka yang mengunjunginya. Jika

Perpustakaan Unhas dapat meningkatkan kualitas seluruh layanan yang ada guna

memenuhi kebutuhan pemustaka maka kepuasan yang dirasakan pemustaka akan

meningkat pula. Jika kualitas seluruh layanan perpustakaan yang ada menurun

maka kepuasan yang dirasakan pemustaka pun akan menurun pula. Hasil ini

hendaknya menjadi pedoman bagi manajemen perpustakaan dalam melakukan

rencana strategi pengembangan dan peningkatan kualitas layanan perpustakaan.

Mulai pada saat perencanaan pengadaan koleksi, karena pemustaka menganggap

koleksi perpustakaan kurang lengkap sehingga kurang memenuhi harapannya

akibatnya mengurangi kepuasan pemustaka. Pengorganisasian koleksi yang

dimiliki sehingga dapat memudahkan akses pemustaka ke koleksi, menemukan

bahan pustaka yang sesuai kebutuhan, kemudahan dalam memanfaatkan koleksi.

Penanganan alat penelusuran katalog terpasang (OPAC) yang sangat membantu

pemustaka menemukan informasi yang mereka butuhkan perlu mendapat

perhatian serius. Seringkali didapati komputer Opac tidak dapat dioperasikan,

dengan kendala aliran listrik atau komputer yang digunakan sudah usang.

Pustakawan terutama yang bertugas pada bagian layanan (front office) perlu lebih

peduli dan tanggap terhadap perilaku dan kebutuhan pengunjung perpustakaan.

Pustakawan lebih peka terhadap pengunjung yang kesulitan memanfaatkan

katalog opac, kesulitan menemukan lokasi koleksi yang dicari, dan lain-lain,

pustakawan selalu siap dan cepat membantu. Perlu diketahui oleh pustakawan

bahwa tidak semua pemustaka mengetahui cara mencari koleksi di perpustakaan,

mengembalikan buku ke rak, menggunakan katalog dan lain-lain, sehingga selalu

 100

diperlukan bantuan pustakawan. Semua ini bila ditingkatkan akan berpengaruh

pada peningkatan kepuasan pemustaka.

Secara parsial, empat dimensi kualitas layanan perpustakaan ikut

mempengaruhi tingkat kepuasan pemustaka. Tampak yang paling dominan

pengaruhnya adalah dimensi kualitas LP (Library as Place) dengan nilai korelasi

0,260, disusul kualitas AI (Access to information) 0,257, sementara dua dimensi

terakhir korelasinya sangat lemah yaitu, kualitas AS (Affect of Service) 0,057 dan

kualitas PC (Personal Control) 0,048. Hasil ini hampir sama denga hasil analisis

sebelumnya yang menggunakan analisis diagram IPA dimana dimensi Library as

Place berada pada kuadran II merupakan wilayah yang memuat indikator-

indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif inggi dengan tingkat kepuasan

yang relatif tinggi pula. Perpustakaan Unhas harus dapat mempertahankan

kualitas layanan dari indikator-indikator kualitas LP (Library as Place) ini, karena

dalam pandangan pemustaka, indikator-indikator yang masuk kuadran ini

merupakan salah satu keunggulan perpustakaan Unhas.

Hasil ini mempertegas bahwa kualias Perpustakaan Unhas sebagai sebuah

tempat yang dapat dimanfaatkan untuk belajar dan menambah ilmu pengetahuan

bagi pemustaka mempunyai tingkat kepentingan yang sangat tinggi dan telah

memberikan kepuasan kepada pemustaka. Keadaan ini dimungkinkan karena

melihat letak Perpustakaan Unhas yang cukup strategis berada di tengah-tengah

antara fakultas ilmu-ilmu sosial (ekonomi, hukum, sospol, sastra) dan fakultas

ilmu-ilmu eksakta (teknik, MIPA, farmasi, pertanian dll) sehingga terasa dekat

dan memudahkan mahasiswa untuk mengunjungi perpustakaan. Gedung

 101

perpustakaan lantai satu terdapat koperasi mahasiswa yang dilengkapi dengan

kantin, tempat fotokopi, menjilid, menjual kebutuhan alat tulis, selalu ramai

dikunjungi oleh mahasiswa. Pelataran lantai satu sering dimanfaatkan untuk

berbagai kegiatan seperti tempat pameran buku, pameran buku, bursa buku murah,

tempat latihan tari, dan lain-lain. Jadi mahasiswa bisa sekali jalan ke gedung

perpustakaan dua tiga tujuan bisa tercapai.

Ruang-ruang perpustakaan cukup luas dan nyaman karena beberapa ruang

ada yang dilengkapi dengan pendingin udara (air conditioner), memberi

kebebasan kepada setiap pengunjung untuk memilih tempat yang sesuai dengan

kebutuhan belajarnya, seperti ruang baca layanan sirkulasi, ruang baca koleksi

khusus skripsi tesis disertasi, ruang Amecan corner, ruang Francis Corner, Korean

Corner, ruang koleksi Sulawesiana, World Bank, ruang koleksi cadangan, ruang

pascasarjana korner, ruang baca majalah dan surat kabar, dan ruang baca kajian-

kajian. Seluruh ruang baca yang ada dapat diakses secara bebas sehingga

memudahkan pemustaka memanfaatkannya.

Adanya variabel yang sangat lemah korelasinya, yaitu kualitas AS (Affect

of Service) 0,057 dan kualitas PC (Personal Control) menandakan bahwa kedua

dimensi kualitas layanan perpustakaan ini kurang memberikan kepuasan kepada

pemustaka. Hal ini disebabkan kurangnya kontribusi dimensi sikap pustakawan

dalam melayani, sehingga dampaknya pada kepuasan pemustaka berkurang.

Pemustaka mengharapkan sikap petugas dalam melayani selalu ramah, dapat

menangani kesulitan yang dihadapi pengguna seperti pemanfaatan sarana

penelusuran, cara mencari dan menemukan bahan pustaka. Pustakawan

 102

diharapkan pula cepat tanggap dan siap siaga merespon permintaan pemustaka,

petugas harus selalu mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab

pertanyaan-pertanyaan pemustaka, pemustaka selalu berharap semua kebutuhan

akan informasi dapat terpenuhi melalui jawaban-jawaban dari para pustakawan

yang ada di Perpustakaan Unhas.

Penelitian ini relevan dengan pendapat Lovelock (2005:104) yang

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi

perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka

panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik

daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk

menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan

menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan

berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk

menarik pelanggan baru. Demikian pula di dalam perpustakaan, kepuasan

pemustaka dapat memberi manfaat yang lebih besar terhadap loyalitas pemustaka

dan tingkat pemanfaatan perpustakaan akan meningkat pula. Pemustaka yang puas

atas layanan yang diperoleh di perpustakaan akan menceriterakan pengalamannya

di dalam komunitasnya, mengurangi kegagalan-kegagalan layanan, mendorong

pemustaka kembali mengunjungi perpustakaan, meningkatkan dan

mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut, mengurangi pengeloaran biaya

promosi untuk menarik pemustaka baru.

Hasil penelitian ini menegaskan bahwa ada hubungan yang signifikan

antara kualitas layanan dengan kepuasan pemustaka perpustakaan. Adanya

 103

hubungan yang signifikan dari hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian

sebelumnya bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pemakai

(Rossela, 2010).

B.9. Saran Untuk Peningkatan Layanan Perpustakaan

Saran-saran yang ditujukan ke perpustakaan perlu ditampung untuk

mengetahui berbagai hal penting yang diinginkan oleh pemustaka. Saran-saran

ini kadang ada yang sangat besar manfaatnya guna perbaikan layanan

perpustakaan, karena saran-saran yang diajukan biasanya berupa hal-hal baru

yang sangat diharapkan oleh pemustaka namun mungkin belum kita

laksanakan, misalnya saran mengenai koleksi atau bentuk layanan yang harus

diperbaiki.

Penulis mengumpulkan sebanyak 92 saran dari 114 responden guna

perbaikan kualitas layanan Perpustakaan Unhas di masa depan. Saran-saran

yang diberikan oleh responden dikelompokkan ke dalam delapan poin penting

seperti tampak pada tabel 19 berikut.

Tabel 19. Saran responden guna peningkatan layanan Perpustakaan Unhas

Jumlah Jumlah Persentase

No. Saran
Responden Sampel (%)
Kelengkapan koleksi (tercetak, e-book, 18 114
1 e-journal, repository) 15.79
2 Peningkatan fasilitas perpustakaan 17 114 14.91

3 Peningkatan layanan 13 114 11.40

4 Penataan koleksi 12 114 10.53

11 114
5 Sikap petugas yang lebih baik 9.65
6 Jaringan & akses internet 9 114
7.89
 104

Jumlah Jumlah Persentase

No. Saran
Responden Sampel (%)
Kemudahan penelusuran katalog
7 7 114
(OPAC) 6.14
Lain-lain (toilet, kebersihan, rambu-
8 5 114
rambu) 4.39
9 Tidak memberi saran 22 114
19.30
10 Jumlah 114 114 100.00

Dari tabel 11 tampak bahwa sebanyak 18 responden (15,79%)

menyarankan agar perpustakaan Unhas memprioritaskan kelengkapan

koleksinya, baik koleksi tercetak maupun buku dan jurnal elektronik (e-book

& e-journal). Menurut responden yang menyarankan hal ini, mereka sering

kecewa karena tidak mendapatkan buku-buku dan bacaan lain di perpustakaan

padahal bahan tersebut sangat mereka butuhkan. Sebanyak 17 responden

(14,91%) memberi saran pada peningkatan fasilitas perpustakaan, karena

menurut responden fasilitas yang ada belum memenuhi kebutuhan pemustaka

seperti jumlah komputer yang tidak sebanding dengan jumlah pengunjung

perpustakaan, penambahan fasilitas fotokopi, penitipan barang agar barang

pengunjung yang tidak boleh dibawa masuk ruang perpustakaan lebih aman

dll. Sebanyak 13 (11,40%) responden memberi saran agar layan perpustakaan

ditingkatkan terutama penambahan jumlah jam buka pelayanan kalau perlu

dibuka pelayanan pada hari sabtu dan minggu. Penataan koleksi buku yang

lebih baik disarankan oleh sebanyak 12 responden (10,53), menurut responden

yang memberi saran ini, mereka sering kesulitan menemukan buku yang

mereka butuhkan, padahal buku tersebut tidak sedang dipinjam namun ketika
 105

dicari di rak tidak dapat ditemukan. Sebanyak 11 (9,65%) responden memberi

saran agar sikap petugas lebih baik dalam memberikan pelayanan kepada

pemustaka. Menurut responden, petugas sering kurang ramah dan sering tidak

berada di tempatnya. Sebanyak 9 (7,89%) responden memberi saran agar

kecepatan akses internet ditingkatkan. Kemudahan dalam penelusuran katalog

(OPAC) disarankan oleh 7 responden (4,39%). Saran lainnya adalah masalah

toilet yang sering ditutup karena kehabisan air, kebersihan ruang, lantai dan

meja baca, serta perlu adanya rambu-rambu penunjuk ke lokasi koleksi yang

memudahkan pemustaka menemukan informasi yang mereka butuhkan.

 106

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil uji statistik korelasi dan regresi, analisis IPA

(Importance Performance Analysis), dan IKP (Indeks Kepuasan Pemustaka)

terhadap data-data penelitian pada bab V maka ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

1. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kualitas

layanan pemustaka dengan kepuasan pemustaka. Koefisien korelasi

(r=0,609) artinya kualitas pelayanan pemustaka dengan kepuasan

pemustaka pada taraf yang kuat. Diperoleh Koefisien Determinasi sebesar

0,371. Artinya bahwa 37,10% variasi dari kepuasan pemustaka dapat

dijelaskan oleh variasi dari variabel bebas, yaitu Kualitas LP, Kualitas AI,

Kualitas AS & Kualitas PC. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain

diluar model. Analisis Indeks Kepuasan, diperoleh kepuasan pemustaka

sebesar 69,90 % yang berarti pemustaka perpustakaan Unhas merasa puas

atas kinerja pelayanan perpustakaan. Akan tetapi, pengaruh tingkat

kepuasan yang dirasakan pemustaka belum maksimal, karena nilai IKP

yang diperoleh masih kurang dari 80%. Pengaruh tingkat kepuasan

pemustaka yang tidak maksimal ini dipertegas lagi dari hasil analisis jaring

laba-laba (radar chart), terdapat kesenjangan antara seluruh indikator

kinerja layanan perpustakaan dengan tingkat kepentingan pemustaka.

 107

Semakin besar nilai kesenjangan yang terjadi berarti pemustaka semakin

tidak puas terhadap kinerja layanan perpustakaan, dan sebaliknya semakin

kecil nilai kesenjangan yang terjadi berarti pemustaka semakin puas atas

kinerja layanan perpustakaan.

2. Dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan pemustaka di UPT Perpustakaan Unhas berdasarkan hasil dari

analisis statistik adalah dimensi kualitas LP (Library as Place). Dipertegas

lagi dari hasil diagram IPA yang berada pada kuadran II yaitu dimensi

Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) yang nyaman

untuk belajar, tenang untuk berkonsentrasi, dan merangsang tumbuhnya

imajinasi dan kreativitas mahasiswa, dengan rata-rata tingkat kepuasan

mencapai 94% menghampiri kepuasan penuh 100%.

B. Saran

Kualitas layanan perpustakaan harus ditingkatkan guna memperoleh

tingkat kepuasan pemustaka yang maksimal, sehingga tidak ada lagi

kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan kualitas layanan

perpustakaan. Langkah kongkrit yang perlu diambil oleh perpustakaan Unhas

adalah sebagai berikut:

1. Sistem layanan perpustakaan Unhas harus mencerminkan prioritas pada

kepentingan pemustaka, terutama pada kualitas layanan yang masih lemah

tetapi dianggap sangat penting oleh pemustaka seperti: sikap pustakawan

yang lebih peduli terhadap kebutuhan setiap pemustaka, sikap ramah

pustakawan saat memberi layanan, manambah jumlah buku, jumlah

 108

komputer dan peralatan modern yang memudahkan pemustaka dalam

mengakses informasi, komputer OPAC terjaga jalannya, peralatan jaringan

internet terpasang dengan baik agar akses dapat berjalan lancar dan cepat,

menambah kapasitas bandwith guna memperoleh kecepatan dan kekuatan

dalam pertukaran data internet misalnya mengunduh dan mengunggah

(uploading dan douwnload).

2. Mempertahankan dimensi kualitas layanan yang dominan berpengaruh

terhadap kepuasan pemustaka seperti perpustakaan Unhas hendaknya

menjadi tempat yang nyaman dan tenang untuk belajar dengan

menyediakan ruang dan fasilitas kursi, meja baca, sumber listrik dan

sistem penerangan yang bagus. Suasana dalam ruang baca agar sejuk,

maka perlu diupayakan pemasangan pengatur suhu udara (Air

Conditioner) sehingga pemustaka tidak gerah dan betah tinggal berlama-

lama membaca. Penerangan dalam ruang baca juga perlu dijaga agar mata

pembaca tidak cepat lelah sehingga mereka betah berlama-lama membaca

di perpustakaan.
 109

Daftar Pustaka

Arikunto, Suharsimi, 2003. Manajemen Penelitian, Cet. VI, Rineka Cipta,

Jakarta.
_________________ 2007, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,
Edisi Revisi V, Rineka Cipta, Jakarta.
BBC London edisi Indonesia, 2013. Angka pengunjung perpustakaan di
Inggris menurun (online). http: //www.bbc.co.uk/indonesia/
majalah/2011/11/ 111105_librarydrops.shtml (diakses 22 Mei
2013)
Begum, S. Siraj Nissa, 2003, Total Quality Management in the Academic
Library, (Online), Library Philosophy and Practice Vol. 5, No. 2
(Spring 2003) (http://www.webpages.uidaho.edu/~mbolin/begum-
tqm.html, diakses 8 Mei 2013).
Chapman, K. And K.W. Ragsdale. 2002. Improving Service Quality with a
Library Service Assessment Program at the University of Alabama.
Library Administration & Management. 16 (1): 8-15.
Cook, C., F.M. Heath, 2001. LibQual+: Service Quality Assessment in
Research Libraries. IFLA JOURNAL. 27(4): 264-268.
Daryanto, 2005, Pengetahuan Praktis Bagi Pustakawan. Malang, Bina Cipta.
Direktorat Kebudayaan, Pariwisata, Pemuda dan Olahraga, Kementerian
Negara Perencanaan Pembangunan Nasional / Badan Perencanaan
Pembangunan Nasional. Jumlah Pengunjung Perpustakaan (2009).
http://kppo.bappenas.go.id/preview/255 (diakses 22 Juli 2013)
Donald Davinson, 2000, Reference Service. New York: McGraw-Hill Book
Company.
Echols dan Shadily, 2003 Kamus bahasa Inggris-Indonesia. Jakarta
Gasversz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Hasan, Iqbal, 2010. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Hasan, Iqbal, 2010. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan
Aplikasinya. Bogor: Ghalia Indonesia.
Heath, F.M., 2001. LibQual+: A Methodological Suite. Portal: Libraries and
the Academy Volume 2, Number 1, January 2002. Pp. 1-2.
(http://muse.jhu.edu/login?auth=0&type=summary&url=/journals/
portal_libraries_and_the_academy/v002/2.1heath.html diakses 8
Mei 2013).
Indonesia Press Photo Agency. Penurunan Pengunjung Perpustakaan
http://www.antarafoto.com /peristiwa/v1368782114/ (diakses 22
Mei 2013)
Indriantoro, Nur, Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis:
Untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Katz, 2004. Introduction to Reference Work, Vol.II. New York: McGraw-Hill
Book Company.
 110

Lovelock, Christopher. H dan Wright, Lauren. K. 2005. Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management). Ed. Red. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nurhadi,Muljani A., 2003, Sejarah Perpustakaan dan Perkembangannya di
Indonesia. Andi Offset, Yogyakarta.
Perpustakaan Nasional RI. 2006. Jabatan Fungsional Pust dan Angka
Kreditnya. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus
PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Rossela. 2010, Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Pemakai Perpustakaan Stt-PLN Jakarta. Tesis Tidak
Dipublikasikan. Jakarta, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah.
Saleh, Abdul Rahman, dkk. 2002. Pengukuran Kinerja Perpustakaan
Perguruan Tinggi. Jakarta: Forum Perpustakaan Perguruan Tinggi.
Siahaan, Fajar Alam. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka terhadap
Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual
:Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda
Aceh. Banda Aceh: Universitas Syiah Kuala. URL:
http://repository.usu.ac.id/handle /123456789 /21536 (diakses
tanggal 1 April 2013)
Soeatminah, 2002, Perpustakaan Pustakawan dan Kepustakawanan, Kanisius,
Jogjakarta.
Sudjana, 2005, Metoda Statistika, Edisi 6, cet. Ke-3, Tarsito, Bandung .
Sudjana, N, 2005. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Remadja Rosda
Karya, Bandung.
Sugiyono, 2008. Statistika Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sulistyo-Basuki, 2010, Pengantar Ilmu Perpustakaan. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia dan MMA IPB.
Suparman. 2007. Kajian Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan
Perpustakaan Intitut Pertanian Bogor (Tesis tidak diterbitkan).
Surabaya: Universitas Jenderal Soedirman.
Trimo. Soejono, 2009, Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan. Remadja Rosda
Karya, Bandung.
Xi, Shi & Sarah Levy. 2005. A Theory-guided Approach to Library Services
Assesment. College & Research Library. 266-277.
Yusuf, Pawit M., 2008, Pedoman mencari Informasi, Remadja Rosda Karya,
Bandung.
 111

Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Uji Statistik dengan SPSS
Lampiran 3 Riwayat Hidup Penulis