INSTRUCTIUNE DE LUCRU ‘SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR PRIVIND FACTURILE FISCALE EMISE EDITIA: 2. TNT Romania S.R.L. COD: IL-1 PAGINA; | din 6 APROBAT, Director Departament Financiar-Contabilitate Dan Podea 7 0s APROBAT, Director Departament Vanzari si Marketing Bogdan Zafiu SL. APROBAT, Director Departament Servi lientii Bogdan Dragatolu SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR PRIVIND FACTURILE FISCALE EMISE COD: IL-11 DATA: 12.02.2008 EXEMPLAR NR. 2 “nt chums de Luow- poludi omaren udamediler DOCUMENT INLOCUIT: cqumind “pct fins ‘anine- Cdiki0 { INTOCMIT: Rodica Voicu - Coordonator Calitate Kliewer AVIZAT: - Drept de proprietate: Acest document este proprietatea intelectuala a TNT ROMANIA S.R.L. Orice utilizare sau ‘multiplicare, partiala sau totala, fara acordul scris al proprietarului, este interzisa. FiPo-01)-01INSTRUCTIUNE DE LUCRU SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR | EDITIA: 2 QOD PRIVIND FACTURILE FISCALE EMISE TNT Romania S.R.L. COD: IL-11 PAGINA: 2 din 6 1, SCOP Instructiunea reglementeaza modul de completare a Formularului de reclamatie in cadrul TNT ROMANIA S.R.L., precum si responsabiiitatile asociate. 2. DOMENIU DE APLICARE Instructiunea se aplica personalului tuturor departamentelor din TNT Romania. 3, DEFINITI SI ABREVIERI 3.4 Definitii Procedura CREDIT NOTE = Modalitate prin care se realizeaza o corectie cu semnul minus pentru o factura emisa initial unui client, prin intocmirea unei facturi de stornare. Aplicarea acestei procediuri are la baza o decizie comercialaifinanciara - dupa caz - si permite ajustarea servicilor prestate si facturate anterior sau accelerarea procesului de colectare a creantelor. Emiterea facturii de credit se face numai in baza Formularului de reciamatie completat si aprobat conform cap. 5 din prezenta instructiune 3.2 Abrevieri F&A = departamentul Financiar — Contabilitate S&M = departamentul Vanzari si Marketing CS = serviciul clienti OPS = departamentul operare Airport Staff = personal Aeroport Depot staff = personal Oficiu TNT Query Handler = administrator reclamatti SAP = mediul soft in care lucreaza departamentul Financiar ~ Contabilitate Ral = Rating & Invoicing = program de lucru pentru emiterea facturilor fiscale 4, DOCUMENTE APLICABILE PO-04 "Monitorizarea si masurarea satisfactiei clientilor. Solutionarea reclamatillor” 5. DESCRIEREA ACTIVITATILOR SI RESPONSABILITATI 5.1. Generalitati Reclamatiile de la clienti care au ca obiect facturile fiscale emise sunt inregistrate si corectate de catre F&A. Solutionarea acestui tip de reclamatie presupune parcurgerea urmatoarelor etape: + 4, Initiere reclamatie: Orice persoana din cadrul TNT care primeste 0 reclamatie de la client in cea ce priveste o factura fiscala (ca fond si/sau forma) intocmeste un Formular de reclamatie, dupa care - in aceeasi zi — transmite formularul astfel completat ia F&A/Administrator reclamatii ~ Querry Handler, + 2.a) inregistrare la F&A/Administrator reclamatii ~ Querry Handler: Formularul primit este inregistrat in SAP si in Registrul de reclamatii (program EXCELL — in General Exchange/F&A), F(P0-01)-01INSTRUCTIUNE DE LUCRU SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR | EDITIA: 2 COM PRIVIND FACTURILE FISCALE EMISE TNT Romania S.R.L. COD: IL-14 PAGINA: 3 din 6 * 2b) In cazul reclamatiilor care se primesc in cadrul departamentelor CS si ‘SBM: nu se mai respecta circuitul reclamatillor, iar reclamatia va fi timisa la F&A impreuna cu rezolutia acordata. + 3, Administratorul reclamatii remite reclamatia catre departamentul care are autoritatea de a analiza daca aceasta este intemeiata si sa dispuna asupra solutionarii. + 4, Returnarea reclamatiei 1a Administratorul reclamatli de catre departamentul care a solutionat-o: Decizia asupra reclamatiei este luata de Directorul de departament sau persoanele imputernicite de acesta in termen de maxim 3 zile lucratoare de la primire. * 5. Remiterea reclamatioi la Serviciul Facturare, efectuarea facturilor de corectie de catre Serviciul Facturare si inchiderea acestora in SAP in 24 de ore de la printarea facturii de corectie, + 6, Anuntarea clientului cu privire la rezolutia acordata: se realizeaza de catre departamentul care a stabilit rezolutia si dupa obtinerea aprobarilor conform limitelor de responsabilitate stabilite 5.2.Structura Formularului de reclamatie si modul de completare Formularul de reclamatie este structurat din punct de vedere informational in sase parti: + Partea | se completeaza de catre angajatul TNT care primeste reclamatia Partea II se completeaza de catre Administratorul reclamati Partea lll se completeaza de catre departamentul care solutioneaza reclamatia, Partea IV se completeaza de catre departamentul care solutioneaza reclamatia Partea V se completeaza de catre departamentul care solutioneaza reclamatia. Partea VI se completeaza de catre departamentul F&A Administratorul reclamatii Elementele din partea | sunt urmatoarele: Primitorul - numele complet al persoanei care primeste reclamatia Denumire client = numele complet al clientului Numar cont client - numarul de cont din baza de date/clienti a TNT ROMANIA Tipul de serviciu ~ serviciul implicat (Global, Formalitati vamale, Cargo etc.) Valoarea facturit - valoarea totala a facturii reclamate (inclusiv TVA) Motivul reciamatiei - se descrie reclamatia primita de la client Numarul facturii ~ numarul fiscal al facturii Data facturié - data facturii pentru care se primeste reclamatia Valoarea AWB - valoarea facturata cu suma aferenta pentru fiecare AWB (sau (sau conform anexei) conform unei anexe atasate in cazul in care sunt mai multe AWB-uri reclamate), prestatie si valoarea taxelor in vama care fac obiectul reciamatiei. F(P0-01)-01