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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

UFCD
0351 PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

ÍNDICE

Introdução..........................................................................................................................................2

Âmbito do manual.........................................................................................................................2

Objetivos.........................................................................................................................................2

Conteúdos programáticos.............................................................................................................2

Carga horária.................................................................................................................................3

1.Características/ qualidades de um atendedor............................................................................4

1.1.Atitude positiva/ autoestima..................................................................................................4

1.2.Saber-saber, saber-estar e saber-fazer..............................................................................10

1.3.Querer - poder – agir...........................................................................................................15

1.4.Simpatia.................................................................................................................................21

1.5.Disponibilidade......................................................................................................................24

1.6.Flexibilidade...........................................................................................................................29

1.7.Assertividade.........................................................................................................................40

1.8.Conhecimento........................................................................................................................49

1.8.1.Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços).....................................49

1.8.2.Das técnicas do atendimento.......................................................................................53

Bibliografia........................................................................................................................................58

Termos e condições de utilização..................................................................................................59

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Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de


curta duração nº 0351 – Perfil e funções do atendedor, de acordo com o Catálogo
Nacional de Qualificações.

Objetivos

 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,


reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

Conteúdos programáticos

 Características / qualidades de um atendedor


o Atitude positiva / autoestima
o Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
o Querer - poder - agir
o Simpatia
o Disponibilidade
o Flexibilidade
o Assertividade
o Conhecimento
 - Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)
 - Das técnicas do atendimento

Carga horária

 25 horas

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1.Características/ qualidades de um atendedor

1.1.Atitude positiva/ autoestima

A função de atendimento é uma posição privilegiada para corresponder de forma positiva e


com qualidade às expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmissão de uma imagem
positiva.

O profissional de atendimento é a pessoa que tem como funções representar a empresa ou


organização onde trabalha junto dos clientes, logo, além da imagem positiva, quem
procede ao atendimento deve ser capaz de aplicar as técnicas específicas da atividade que
exerce, as técnicas de comunicação e as técnicas de relação interpessoal.

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Para o desenvolvimento de um bom relacionamento interpessoal, a inteligência social tem


um grande peso, porque alguém que seja socialmente inteligente tem um alto grau de
empatia e de inteligência social.

Essa pessoa está, assim, apta a compreender os sentimentos dos outros e a reagir de
forma adequada a essa compreensão, com um impacto positivo no desenvolvimento de um
processo e nos resultados da ação.

As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem as
suas próprias perceções, opiniões e experiências de vida, existindo, entre eles, a
necessidade de cooperarem e interagirem, o que implica conviver, dividir espaços, vivenciar
situações e tarefas.

Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma
correta perante as mais diversas situações, facilitando essa interação com os outros.

No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o relacionamento
interpessoal desempenha um papel primordial que se irá refletir na relação entre o
desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na organização.

Um dos principais fatores neste relacionamento interpessoal é o de se saber quem é quem


e procurar conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interação com elas,
porque quando a organização enfrenta problemas de relacionamento, o clima de trabalho
pode ficar afetado e tanto os clientes internos como os externos podem não ter o
atendimento que seria desejável.

Então como criar um clima agradável dentro da organização para que este tenha um
reflexo positivo para o público externo? A resposta a esta pergunta será a de conhecer-se a
si próprio e àqueles que o rodeiam.

Conhecer os atores no processo de atendimento


Aqui os atores são todos aqueles que intervêm no processo de atendimento, sendo:
 O profissional de atendimento, com um desempenho fundamental na linha da
frente;
 Os seus colegas e superiores hierárquicos, com papéis, também importantes,
mas talvez mais resguardados e atuando numa linha de retaguarda;
 Os clientes.

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Como tal, convirá que o profissional de atendimento tenha um bom conhecimento sobre a
sua própria pessoa, colegas e hierarquias, e ainda que saiba percecionar rapidamente o
cliente que está à sua frente, ou através de qualquer canal comunicacional, e ainda
aperceber-se de quais as suas pretensões e necessidades.

Conhecer-se a si próprio
Para que a interação pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será
necessário que cada colaborador que integra a organização consiga ter o controlo sobre as
suas emoções e atitudes, conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no que diz respeito
ao seu comportamento, atitudes e postura e como estes poderão afetar o ambiente de
trabalho, a imagem da organização e do próprio profissional.

Desta forma, cada colaborador deverá fazer uma autoanálise relativamente à sua forma de
ser e estar, através de algumas perguntas, as quais devem ser respondidas com
sinceridade, pois só assim poderá melhor aperceber-se de quais serão os seus aspetos
positivos e negativos.

Autoestima

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Todas as pessoas da nossa sociedade apresentam a necessidade ou o desejo de uma


(geralmente) alta avaliação estável, firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito
próprio, e para a estima dos outros.

Tais necessidades aparecem como que em dois estágios: primeiro como desejo de
autoconfiança, independência, liberdade e, em segundo, como desejo de reputação ou
prestígio, reconhecimento, atenção, importância (status).

Nas organizações onde o indivíduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade de
estima (autoimagem); de valorização e posição na organização (valorização pessoal); de
reconhecimento pelo bom trabalho (promoções); de orgulho pessoal e de responsabilidade
por resultados.

Uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos e pensamentos, a


atitude que transmitir aos outros ser-lhe-á retribuída. Há muita gente que falha no serviço
ao cliente por uma questão de atitude, não há nada melhor do que transmitir uma atitude
positiva.

Uma boa forma de transmitir uma atitude positiva é a sua aparência. Nunca voltará a ter
uma segunda oportunidade de criar uma primeira impressão positiva.

Criar uma primeira impressão boa é essencial, é igualmente importante entender que existe
uma conexão direta entre aquilo que você pensa que é a sua atitude. Quanto melhor for a
imagem que tem de si próprio ao confrontar-se com clientes, mais positivo será.

As pessoas de mais sucesso em serviços de contacto com clientes afirmam que ser lúcido
significa dar uma autoimagem positiva. A expressão corporal normalmente transmite mais
de metade da mensagem:

Mensagens positivas
 Ar descontraído e controlado revela que está preparado, sabe o que está a fazer e
sente-se bem no seu papel.
 Sorriso natural e agradável é indicador de segurança em si próprio e no que está a
fazer e do prazer que lhe dá servir os clientes.
 Manter contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou ao prestar-lhes atenção é
sinal de que dá importância às pessoas, está interessado nelas e tem autoconfiança.
 Movimentos deliberados e controlados comunicam controlo, satisfação e que apesar
de muito ocupado acha natural, faz parte do serviço.

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Mensagens negativas
 Ar ansioso ou tenso indica preparação deficiente, inexperiência e não se sente bem
no seu papel.
 Sorriso ausente ou forçado é indicador de insegurança em si próprio e no que está
a fazer e que não lhe dá prazer servir os clientes.
 Evitar o contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou dar-lhes atenção é
revelador de desinteresse e de falta de autoconfiança em fazer as coisas.
 Movimentos tensos e crispados comunicam falta de controlo da situação e que está
ansioso por se ver livre dos clientes.

Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos. Para o fazer convenientemente é


preciso ter em conta o seguinte:

1. Tom de voz:
O tom de voz que utilizamos com os clientes frequentemente transmite mais do que
poderíamos esperar. É como uma rádio que emite ondas ou sinais subtis que dizem como
sentimos acerca do que estamos a fazer.
Aspetos do tom de voz incluem:
 Volume: alto ou baixo
 Flutuação: variado ou monótono
 Clareza: claro ou abafa
 Emoção: hostil ou agradável.

2. Linguagem verbal:
A linguagem é expressão verbal. É o que utilizamos para nos apresentarmos e saudarmos
os clientes. Na breve fase de acolhimento, os clientes formam opiniões sobre nós
parcialmente a partir das palavras que utilizamos.

Aspetos da linguagem verbal incluem:


 Atitude: cortês ou desinteressada
 Eficácia: clara ou cheia de calão técnico
 Adequação: direta ou floreada

3.Linguagem corporal:
A linguagem corporal inclui a postura, os gestos e as expressões faciais. Comunica atitude
como o tom de voz. Os comportamentos físicos assinalam aos clientes como realmente nos
sentimos acerca deles e acerca do que estamos a fazer.

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A linguagem corporal pode ser comunicada ou por telefone ou em pessoa: está provado
que os clientes podem realmente receber sorrisos através do telefone.

Aspetos da linguagem corporal incluem:


 Presença: enérgica ou apática
 Contacto com os olhos: direto ou evasivo
 Proximidade espacial: próximo ou distante
 Expressão facial: sorriso ou sem expressão.

1.2.Saber-saber, saber-estar e saber-fazer

O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinação de 4 capacidades


básicas e de 4 atributos fundamentais, a saber:

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Capacidades do Profissional de Atendimento

Organização:
 Objetivos bem definidos;
 Planeamento do trabalho;
 Controlo dos procedimentos administrativos;
 Raciocínio claro;
 Boa gestão do tempo.

Comunicação:
 Saber ouvir;
 Comunicação verbal/escrita clara e concisa;
 Eficientes técnicas de comunicação e de deteção de necessidades;
 Facilidade de conversação.

Relacionamento Interpessoal:
 Compreender os outros;
 Estabelecer boas relações pessoais;
 Resolução de conflitos;
 Autocontrolo;
 Persuasão e negociação.

Tomada de Decisões:
 Fazer a análise da situação;
 Definir objetivos e prioridades;
 Interpretar a informação;
 Estabelecer alternativas;
 Tomar e implementar decisões racionais.

Atributos do Profissional de Atendimento

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Inteligência:
 Rapidez de raciocínio;
 Atenção aos detalhes;
 Criatividade, iniciativa e originalidade;
 Boa memória;
 Visão ampla e flexibilidade de raciocínio.

Empenhamento:
 Determinação;
 Persistência;
 Força de vontade e disciplina;
 Coragem e ousadia;
 Honestidade e sinceridade.

Personalidade/Postura:
 Calorosa e simpática;
 Sensibilidade e tato;
 Sentido de humor;
 Paciência e educação;
 Atitude positiva e alegre.

Aparência Física:
 Saúde e energia física;
 Concentração e energia psicológica;
 Vestuário adequado;
 Voz e pronúncia;
 Outros fatores de "imagem".

Analisando o caso específico do Atendimento em espaço comercial, verificamos que ao


atendedor corresponde o seguinte perfil:

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ACTIVIDADES
 Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto
de venda de modo a poder responder de forma adequada às necessidades dos
clientes.
 Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades.
 Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a
localização dos produtos e acompanhá-lo quando necessário;
 Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos e/ou
serviços, bem como sobre as condições de venda e serviços pós-venda.

COMPETÊNCIAS

SABERES-SABER
 Conhecimentos de língua portuguesa.
 Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à atividade comercial.
 Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda.
 Conhecimentos de atendimento e venda.
 Noções de "merchandising".
 Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de utilização,
especificações e critérios de classificação.

SABERES-FAZER
 Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da atividade
comercial.
 Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e
critérios de classificação dos produtos e/ou serviços do ramo em que atua.
 Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes
 Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua portuguesa.
 Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa ou inglesa
adequadas à atividade comercial.

SABERES-SER
 Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.
 Gerir o tempo em função do fluxo de clientes
 Adotar comportamentos assertivos na relação com os públicos.
 Adaptar a linguagem às características dos interlocutores.
 Colaborar na resolução de problemas.

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1.3.Querer - poder – agir

O cliente é a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa empresa. O cliente
não depende de nós, mas sim nós dele e este nunca interrompe o nosso trabalho, antes
pelo contrário, dá-nos a oportunidade de servi-lo.

Nunca se deve esquecer que o cliente é, acima de tudo, alguém que nos expõe os seus
desejos e o trabalho de um atendedor consiste, mais do que tudo, em satisfazê-los da
melhor forma, com a maior qualidade por forma a deixá-lo satisfeito e a satisfazer a
empresa também.

Então, o cliente é:
• A pessoa mais importante.
• Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.
• É alguém que traz até nós as suas necessidades.

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• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.


• O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber.
• O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.
• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos
dispensar.
• O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.
• O Cliente é o “sangue” vital do negócio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais,


assim como exige um atendimento rápido e eficaz, de preferência num clima agradável e
de confiança.

Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou na disponibilização


de um produto, o cliente espera sempre que:
• Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.
• O satisfaçamos imediatamente.
• Seja tratado como pessoa.
• Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.

O cliente exige que:


• O tratemos com o devido respeito e consideração uma vez que ele não é servido; é
quem serve.
• Não o façam perder tempo.
• Lhe prestemos a máxima atenção.

O cliente pretende:
• Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema.
• Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.
• Receber não apenas uma resposta eficaz como também uma solução eficaz.

Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os


atendedores, devem possuir uma série de características específicas, sendo a eficácia, e
consequente orientação para a ação, uma das mais contundentes.

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos
para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus
objetivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à
satisfação com a relação de atendimento.

A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta
rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação
especial, que ele lembrará com agrado.

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Neste sentido, o profissional eficaz necessita de:


 Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
 Conhecer bem os objetivos da sua função;
 Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
 Saber respeitar o cliente.

Momentos fundamentais no processo de atendimento:

A abordagem inicial

O funcionário deve:
• Demonstrar disponibilidade;
• Focar a sua atenção no cliente;
• Cumprimentar o cliente;
• Mostrar interesse;
• Ser prestável;
• Ser empático;
• Realizar o serviço dentro de prazos aceitáveis para os clientes.

O relacionamento com o cliente

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O funcionário deve:
• Adequar o seu estilo de relacionamento ao estilo do cliente;
• Suscitar confiança ao cliente;
• Dar atenção ao cliente;
• Demonstrar facilidade no contacto;
• Personalizar o contacto;
• Demonstrar veracidade;
• Tentar prolongar o relacionamento para visitas futuras.

Conquistar e manter clientes

O funcionário deve:
• Responder às necessidades do cliente;
• Demonstrar ao cliente que o seu pedido é importante;
• Manter o cliente ligado à loja;
• Transmitir a noção de continuidade da relação com o cliente.

Conhecimento do produto

O funcionário deve:
• Conhecer muito bem o produto;
• Realçar as características do produto específico que vá ao encontro das
necessidades do cliente;
• Responder de forma correta às questões ou pedidos do cliente;
• Demonstrar conhecimentos acerca do produto e, desta forma, transmitir
confiança;
• Confirmar sempre se o pedido está correto e trazê-lo rápida e eficientemente;
• Mostrar disponibilidade e confirmar se está tudo bem junto do cliente;
• Possuir informações, conhecimento, capacidades técnicas e comportamentais
necessárias à prestação dos serviços.

Fecho da venda e despedida

O funcionário deve:
• Apresentar várias alternativas no caso de dúvida;
• Promover o contacto entre o cliente e o funcionamento do produto;
• Ajudar o cliente a decidir;
• Manter sempre uma postura cordial;
• Sempre que possível, obter compromisso com o cliente;
• Processar o pagamento de forma rápida e eficiente;
• Apresentar sempre o recibo, mesmo que o cliente não o peça;
• Ter o cuidado de conferir o troco, antes de o apresentar ao cliente;
• Agradecer a preferência e convidar o cliente a voltar;
• Despedir-se sempre com “bom dia, boa tarde ou boa noite”.

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1.4.Simpatia

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De entre os serviços prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial,


como um forte instrumento de diferenciação.

Quando um cliente se dirige a uma organização, ele tem necessidade de se sentir:


 Compreendido
 Bem recebido
 Importante
 Confortável.

Caso estas situações não se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organização
que lhe forneça essas condições.

Receber o cliente com simpatia, em primeiro lugar, traduz a expressão gestual do sorriso e
olhar atento, mostrando disponibilidade, atenção e amabilidade. No entanto, para além
deste facto, torna-se necessário estabelecer uma comunicação mais estreita com o cliente.

Por vezes, no nosso dia-a-dia, utilizamos a palavra empatia como um sinónimo de simpatia.
Ex: "Eu empatizei logo com ele" (i.e. "Eu simpatizei logo com ele").

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No entanto, a empatia não se relaciona com a simpatia; podemos empatizar com alguém
com quem não simpatizamos - aliás, este é um dos motivos pelos quais a empatia é tão
importante nas relações interpessoais.

A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e


compreender os seus sentimentos. Se reconhecemos sempre motivos para nós termos
agido de uma dada forma, os outros também devem beneficiar da mesma premissa - por
muito que o seu comportamento nos pareça criticável ou sem sentido.

Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo de valor: em vez de se julgar o


comportamento de alguém com base num traço negativo de personalidade, procura-se
compreender o comportamento da pessoa.

A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de proximidade


com alguém. Vejamos as vantagens da empatia:
1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorretas
dos comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos.
2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos descobrimos
muitas vezes a nós próprios (percebemos que muitos dos nossos medos e
inseguranças são partilhados pelos outros).
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco;
sobretudo, é útil em situações como acalmar alguém à beira de uma situação de
descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação.

Em suma, a técnica da empatia consiste em:


1º- Dizer o nome dos sentimentos do outro (ex.: "Compreendo que estejas
frustrado...)
2º- Dizer os motivos que levaram o outro a agir ou a sentir-se dessa forma (ex:
"...porque trabalhaste muito para este projeto e não foi aprovado!")

De qualquer forma, é mais importante ter uma atuação empática do que dizer frases
empáticas. Por exemplo, há situações em que a melhor forma de ser empático é estar em
silêncio.

Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à outra pessoa.
Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém, compreendemos o seu
comportamento, mas não implica que concordemos com ele.

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A empatia não implica uma perspetiva passiva face ao comportamento do outro; pelo
contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspetiva,
estamos em melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento.

É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes,
devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos.

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1.5.Disponibilidade

Relacionar-se ou compreender é uma das fases mais importantes e mais difíceis do serviço
aos clientes porque requer que se concentre completamente no que o cliente está a dizer.

Pode ser particularmente difícil centrar-se sobre os seus clientes quando o interpelam com
as mesmas questões e solicitações dia após dia. E os clientes valorizam a atenção
personalizada que lhes puder dar.

Um atendedor que se focaliza no cliente concentra-se em tudo o que o cliente está a dizer
– não apenas as palavras em si mesmas mas também o modo como são ditas – e responde
de maneira a mostrar apreço e preocupação pelos sentimentos e necessidades dos clientes.

Pode pensar-se que as situações de rotina requerem apenas um breve diálogo. Noutras
ocasiões, por exemplo quando o cliente está inseguro sobre aquilo de que necessita ou

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quando a situação é complexa, pode necessitar de mais tempo de modo a permitir-lhe


compreender claramente.

Em qualquer dos casos deve concentrar-se no cliente como indivíduo.

As competências necessárias à compreensão são:


1. Escutar sentimentos e factos
2. Colocar questões de clarificação
3. Reformular sentimentos e factos

Escutar sentimentos e factos postos pelos clientes é crítico para manter uma interação
positiva e criar confiança neles. É uma competência que requer muita concentração,
especialmente em situações em que o cliente é difícil ou está perturbado.

A escuta ativa orienta-se pela preocupação de compreender o que está a ser dito. A escuta
ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá ao
emissor a certeza de estar a compreender o que ele está a dizer.

De facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente
diferente daquela que o emissor desejava transmitir.

As melhores ocasiões para recorrer à escuta ativa são quando não estamos certos de ter
compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional
(uma reclamação, por exemplo).

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que confiamos
nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com
que este se sinta mais confiante.

No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para escutar
ativamente?
1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.
5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.

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11. Tratar de compreender o que dizem.


12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. Não interromper quem fala.
14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que
prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de
falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).

Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
 Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor

Não devemos:
 Desviar o olhar do interlocutor
 Discutir
 Interromper ou falar ao mesmo tempo
 Tirar conclusões prematuras
 Dar conselhos sem nos pedirem
 Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
 Utilizar gestos de distração
 Falar com colegas ao mesmo tempo
 Fazer promessas que não se possam cumprir

Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante fazer-lhe um conjunto de


perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o
seu perfil para melhor solucionar o seu problema.

As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:


 Curtas;
 Diretas;
 Fechadas

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 Direcionais (dar sempre duas opções).

Deve tentar perceber-se através das nossas perguntas:


1. Qual o motivo (porquê);
2. O destinatário (para quem);
3. Qual o produto ou serviço que a pessoa procura;
4. Se está interessado/a em mais algum produto ou serviço.

A formulação de perguntas por parte do atendedor deve obedecer a determinadas regras:


 Colocar uma questão de cada vez; ser breve e conciso e fazer perguntas concretas
de modo a não induzir no cliente uma resposta do tipo “Sim” ou “Não”.
 Por outro lado o atendedor deve evitar perguntas que possam ser interpretadas
contendo segundas intenções, que contenham juízos ou críticas ou que levem o
cliente a sentir-se alvo de manipulações abusivas.

O atendedor deve responder às questões colocadas pelo cliente seguindo certas regras:
 Não aceitar perguntas múltiplas;
 Responder a uma questão de cada vez;
 Pedir ao cliente, sempre que necessário, que complete ou reformule a pergunta;
 Se houver dúvidas deve reformular a questão do cliente;
 Não dar razão à posição assumida pelo cliente, só para captar a sua adesão no
momento;
 Se for necessário responder negativamente, deve-se proceder de forma clara, breve
e justificando, de imediato, a razão de ser de tal resposta.
 Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, à medida que a resposta é dada.

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1.6.Flexibilidade

A flexibilidade consiste na capacidade do atendedor adequar os procedimentos e a postura


à tipologia de clientes com os quais se depara, no decorrer do quotidiano da organização, e
à diversidade de circunstâncias daí resultantes.

Numa primeira análise, os clientes podem dividir-se em dois grupos:


 Clientes internos
 Clientes externos.

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Clientes internos
São todos os colaboradores da organização no seu constante relacionamento, inerente ao
desenvolvimento de toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz, deverá ter
internamente um bom clima organizacional, que irá ter reflexos positivos nos contactos
com os clientes externos.

Clientes externos
Serão todos aqueles que contactam uma organização, quer sejam clientes potenciais
(clientes em consulta ou fase de negociação), quer efetivos a quem a organização já presta
serviços ou vende produtos.

Por conseguinte, o bom relacionamento da organização com os seus clientes externos


assenta essencialmente numa boa interação com os clientes internos, o que quer dizer que
na organização existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicação e
cooperação entre os diversos sectores, clima que geralmente transparece para o exterior.

Os clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não só de uma
forma correta, mas também tentando corresponder àquilo que eles esperam receber
(expectativas).

Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou serviço como resultado do
trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse
produto global que lhe incumbe.

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Os tipos de clientes são ainda determinados pela sua própria personalidade. O profissional
deve estar atento ao seu cliente e procurar identificar/perceber a sua personalidade. O
atendimento deverá ser efetuado consoante o tipo de cliente.

Dentro dos clientes externos, e de um modo geral, existem QUATRO tipos de clientes:

AMÁVEIS

Características:
• Lento a agir
• Medo do risco
• Tom de voz baixo
• Necessidade de pertença
• Não toma iniciativa
• Excelente ouvinte
• Paciente, apaziguador

Abordagem:
• Mostrar interesse pelo cliente
• Mostrar sinais de escuta ativa
• Fomentar a relação com o Cliente
• Dar garantias
• Falar devagar
• Fazer perguntas pessoais
• Não forçar

EXPRESSIVOS

Características:
• Espontâneo nas ações
• Gosta de envolvimento

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

• Direto
• Trabalha em equipa
• Corre riscos
• Inovador
• Fala depressa e alto

Abordagem:
• Fomentar o diálogo com ideias e opiniões do cliente
• Não argumentar – procurar soluções alternativas
• Apresentar algo único
• Fazer resumos
• Ser enérgico e estimulante
• Dar exemplos e testemunhos
• Ser claro direto e objetivo

ANALÍTICOS

Características:
• Cauteloso
• Organizado e metódico
• Pergunta sobre detalhes
• Gosta de ter razão
• Racional e prudente
• Fala baixo e devagar

Abordagem:
• Apoiar o espírito organizado do cliente
• Privilegiar as ações
• Apresentar provas
• Ser sistemático, exato, específico e detalhado
• Listar vantagens, desvantagens e fornecer alternativas
• Falar devagar
• Não forçar a decisão

IMPETUOSOS

Características
• Categórico
• Gosta de liderar
• Odeia inação
• Pragmático, agressivo
• Adora desafios
• Competitivo e direto

Abordagem:
• Apoiar objetivos do cliente
• Manter a relação profissional
• Argumentar com factos

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

• Reconhecer ideias; factos; características - não atributos (bonito/feio, bom/mau)


• Mostrar precisão, eficiência e organização
• Ser objetivo – mostrar resultados
• Controlar a reunião desde o início

Clientes difíceis e estratégias de abordagem


O cliente difícil é a forma como NÓS o percecionamos. São aqueles que de alguma forma
dificultam o cumprimento dos nossos objetivos. Não colaboram, mostram-se intolerantes e,
por vezes, mesmo rudes...

A solução é aprender a lidar com situações deste tipo, adotando os comportamentos


necessários para mudar a atitude do cliente para connosco.

O processo de adaptação não passa de uma questão de ATITUDE - se estivermos


preparados para enfrentar a tarefa de lidar com um cliente difícil como um desafio, uma
barreira a saltar, estamos no caminho certo para um bom desempenho.

De um modo geral existem OITO tipos de clientes que temos tendência a encarar como
difíceis:

AGRESSIVOS

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

São aqueles que começam logo a levantar a voz e a demonstrar a falta de paciência para
connosco, com a Equipa de atendedores ou com a nossa Empresa.

Muitas vezes não compreendemos o motivo de semelhante comportamento, é possível que


no passado tenham tido alguma má experiência connosco, imagem negativa que temos de
tentar apagar, ou poderão estar tensos ou nervosos relativamente ao deficiente
funcionamento do nosso serviço.

O nosso COMPORTAMENTO vai contribuir para acalmar a "ira" do cliente. Em situações


como esta NUNCA responda com o mesmo tipo de comportamento, nem tente argumentar
com o cliente.

LEMBRE-SE, o seu cliente apresenta um estado emocional alterado. A nossa primeira tarefa
é trazê-lo para uma situação emocionalmente mais estável.

Devemos comportar-nos de forma assertiva:


• Mostre compreensão;
• Deixe-o desabafar caso considere necessário;
• Pergunte de forma a compreender os factos;
• Oiça;
• Verifique a veracidade do caso;
• Assuma a responsabilidade e peça desculpa se necessário;
• Utilize sempre mensagens positivas.

IGNORANTES

Não sabem explicar corretamente o que pretendem, por vezes têm vergonha de não saber
e chegam a pedir desculpa por estar a incomodar.

Estes clientes têm alguma dificuldade em utilizar os nomes corretos, estão normalmente
nervosos e um pouco atrapalhados.

NUNCA tente despachar, interrompendo o raciocínio. Não lhes corte a palavra, tirando
conclusões demasiado rápidas.

Colabore com eles, AJUDE-OS:


• Personalize o contacto;
• Oriente-os, colocando questões;
• Oiça com cuidado;
• Mostre-se cooperante;
• Não os desmoralize;
• Evite interromper;
• Dê apoio positivo.

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

SABICHÕES

Estão convencidos que sabem tudo. Conhecem bem os pormenores dos produtos e gostam
de mostrar o que sabem. Algumas vezes procuram apanhar-nos "em falso".

NUNCA fique inibido. Apresente-se seguro e profissional:


• Oiça e respeite as perspetivas do cliente;
• Procure enriquecer-se com ele e não o contrarie;
• Se for necessário elogie os seus conhecimentos;
• Evite colocar pressão;
• Personalize;
• Tenha uma atitude profissional de igual para igual;
• Não cometa erros, não tente "facilitar" com informações pouco precisas;
• Agradeça a sua colaboração;
• Caso necessário, corrija, com muito tato e diplomacia, qualquer visão errada que
ele possa ter.

FALADORES

Fala pelos cotovelos. Está disposto a falar horas, a contar-lhe a vida toda e finalmente a
dizer-lhe o que pretende... isto é se, entretanto, não se esquecer!

NUNCA perca o controlo da conversa com este tipo de cliente. Corre o risco de não
conseguir regressar.

Discretamente:
• Ganhe o controlo na primeira pausa para respirar;
• Utilize o nome do cliente;
• Faça perguntas fechadas dando-lhe pouco espaço para retomar a conversa;
• Interrompa-o, se necessário, para reformular a informação pertinente;
• Recapitule frequentemente, ganhando o acordo do cliente.

CALADOS

O cliente que faz longas pausas entre a pergunta e a resposta. Deixa-nos com o vazio.

NUNCA se mostre nervoso.


• Envolva o cliente;
• Personalize o contacto;
• Faça perguntas abertas tentando fazer com que ele fale;
• Apoie as afirmações;
• Explique o que vai fazer.

INDECISOS

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

São os clientes que por algum motivo que nos é desconhecido apresentam um
comportamento confuso. Engasgam-se, estão nervosos e não se conseguem explicar bem.

NUNCA procure abreviar ou tirar conclusões. Mostre-se solidário com o cliente, procure
acalmá-lo:
• Oiça com cuidado;
• Mostre-se solidário e compreensivo;
• Não tente acelerar ou interromper;
• Dê apoio positivo;
• Ajude-o a organizar a informação;
• Personalize o contacto.

ABUSADORES

São os clientes que optam por um tratamento demasiado familiar, estando perfeitamente
convencidos de que assim serão melhor atendidos. Utilizam expressões comuns apenas
entre amigos e arriscam um tratamento íntimo e cúmplice connosco.

NUNCA o faça sentir que não gosta da forma como o estão a tratar.

Atue normalmente e não permita avanços de confiança. São normalmente clientes fáceis
de satisfazer.
• Identifique rapidamente a necessidade do cliente;
• Confirme os procedimentos;
• Sorria;
• Agradeça;
• Não personalize o contacto.

ARROGANTES

Consideram-se seres superiores e estão plenamente convencidos que nós existimos para os
servir. Não agradecem nem pedem por favor. Dão ordens.

NUNCA se mostre incomodado com este procedimento, reaja naturalmente:


• Fale com segurança de igual para igual;
• Personalize;
• Seja eficiente e liberte-se o mais rapidamente possível;
• Reconheça que ele está a fazer um favor à loja pelo facto de estar a falar
connosco;
• Agradeça.

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

1.7.Assertividade

Os estilos de comunicação relacionam-se com a forma que escolhemos para exprimirmos o


nosso ponto de vista. Podemos fazê-lo de uma forma:
1- Direta (de forma explícita) ou indireta (de forma implícita e que dá lugar a várias
interpretações);
2- Diplomática (expressar o ponto-de-vista próprio e respeitar que o outro tenha um
diferente) ou persuasiva (procurar convencer o outro a adotar o nosso próprio
ponto-de-vista).

A combinação destes critérios gera os 3 estilos de comunicação:

Forma de expressão de
DIPLOMÁTICA PERSUASIVA
um ponto de vista
Direta Assertivo Agressivo

Indireta Passivo (geral) Passivo (manipulador)

Pretende-se que o atendedor saiba utilizar os 3 estilos de comunicação, pois todos podem
ser-lhe úteis; no entanto, na maioria das situações, deverá utilizar o estilo assertivo.

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

Mas, de forma a estar sempre adequado às diferentes situações (inclusive àquelas que
fazem parte de uma minoria e que pedem uma resposta mais "excecional") é importante
adquirir domínio dos vários estilos de comunicação.

ESTILO PASSIVO
Quando se expressa o ponto-de-vista de forma indireta e diplomática; ou indireta e
persuasiva (vertente manipulador).

Utilização Adequada:
É útil em situações em que, por prudência, reserva, ou desejo de escutar o outro, prefira
não expor (explicitamente) o seu ponto de vista.

Pode também ser utilizado quando se quer convencer de forma implícita os outros a agir de
acordo com a nossa vontade (vertente manipulador).

Utilização Inadequada:
Resulta numa atitude de submissão, insegurança, desresponsabilização, vitimização ou
manipulação negativa.

Utilização dos espaços de comunicação:

Modalidades da Comunicação Verbal:

Modalidades da Comunicação Verbal:


1- Usam-se frases enigmáticas e evasivas (por vezes inacabadas e na 3ª pessoa),
2- Defendem-se dois pontos-de-vista diferentes, de forma a não se comprometer
com nenhum deles, ou a manipular;
3- Desvia-se a atenção para outro aspeto ou assunto;
4- Usam-se provérbios, comentários sarcásticos e irónicos.

Características da Comunicação Não-Verbal:

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

Tom de voz baixo e pausado, poucos gestos, postura corporal curvada, contacto visual mal
estabelecido, poucas expressões faciais.

ESTILO AGRESSIVO
Quando se expressa de forma direta e persuasiva o ponto de vista.

Utilização Adequada:
É útil nas situações em que queira impor limites importantes à atuação de terceiros, que
não pretenda ver discutidos ou relativizados.

Utilização Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude demasiado autoritária, ofensiva ou
egocêntrica.

Utilização dos espaços de comunicação:

Modalidades da Comunicação Verbal:


1- Critica-se a perspetiva do outro com um tom acusatório (fala-se na 2ª pessoa do
singular);
2- Diz-se o que queremos do outro de forma exigente/ autoritária (usam-se frases
mais curtas e diretas);
3- Fazem-se afirmações absolutas (são "certezas"; usa-se a 3ª pessoa do singular)
e pode ser-se muito argumentativo (ex: recorre-se a factos), eloquente ou
dramático;
4- Ameaça-se com represálias ou consequências negativas.

Características da Comunicação Não-Verbal:


Contacto visual bem estabelecido (por vezes, intimidante), expressões faciais muito
enfáticas, gestos aparatosos, voz bem colocada e ritmo de discurso acelerado.

ESTILO ASSERTIVO

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

Quando se expressa de forma direta e diplomática o ponto de vista.

Utilização Adequada:
É útil na maioria das situações em que é necessário estabelecer um bom diálogo com o
interlocutor.

Utilização Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude excessivamente diplomática e pouco
genuína.

Utilização dos espaços de comunicação:

Modalidades da Comunicação Verbal:


1- Fala-se na primeira pessoa (Eu), é-se claro e objetivo a dizer o que pensamos e
queremos do outro, mas sempre sob a forma de um pedido (tom colaborativo);
2- Procura ser-se relativo e valorizar a nossa perspetiva, sem diminuir outras;
3- Valoriza-se a opinião do outro, mas critica-se de forma construtiva (usa-se um
discurso elaborado e "cirúrgico").

Características da Comunicação Não-Verbal:


Contacto visual bem estabelecido, postura corporal direita, gestos afáveis, tom de voz bem
colocado e audível, expressões faciais vivas.

Existem estereótipos populares para cada estilo que correspondem às suas utilizações
incorretas:
1- O estilo agressivo é usualmente o mais malvisto pois está associado a pessoas
conflituosas, arrogantes, ofensivas e egocêntricas;
2- O estilo passivo está associado a pessoas submissas e inseguras;

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

3- O estilo assertivo, por ser menos utilizado, não é tão estereotipado; ainda assim,
às vezes é associado às pessoas muito elaboradas na sua comunicação ou
demasiado formais para a situação em causa.

Vamos comparar os estilos de comunicação dois a dois, de forma a ver as diferenças na


construção das frases

Vamos comparar os estilos de comunicação dois a dois, de forma a ver as diferenças na


construção das frases:

FRASES AGRESSIVAS FRASES ASSERTIVAS

1.”A proposta não está atualizada!” 1.”Acho que a proposta não está
atualizada”
2.”Apanha o copo que deixaste cair!”
2.“Gostava que apanhasses o copo”

3.”Tu desiludiste-me!” 3.”Eu sinto-me desiludida com o teu


comportamento”

FRASES PASSIVAS FRASES ASSERTIVAS

1.”Pois, há vantagens e desvantagens 1.”Tenho dúvidas sobre a decisão a


em cada uma das opções…” tomar”

2.”Algumas opções são boas para 2.”Acho que a tua opção revela que
quem não pede muito da vida…” às vezes podias ser mais exigente”

3.”Sim, claro que podes sair. Eu fico 3.Preferia que não saísses, pois vou
bem sozinha…” ficar sozinha”.

Estes foram alguns exemplos de como se pode "passar" de um estilo para outro, em que se
salientam as diferenças nas frases utilizadas.

A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a


autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em
"dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como
objetivo a evolução satisfatória e realista da situação.

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reação; evitar a
mímica e a entoação contrária às palavras; tentar descrever as próprias reações, em vez de
avaliar as ações dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar,
criticar, ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos dos
outros.

Atitudes de base à comunicação assertiva

 Auto Estima
Tendo em conta que a assertividade pressupõe a nossa autoafirmação, é
importante aprender a aceitar as nossas características, deforma a
desenvolver a nossa autoestima, sem pessimismos, condescendências ou
suposições.

 Determinação
Surge como o resultado da energia associada à nossa força de vontade para
prosseguir com os nossos objetivos até ao fim.

 Empatia
Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando
compreendê-lo, escutá-lo não fazendo juízos de valor.

 Adaptabilidade
É a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicação do outro. Ex: se
estamos a falar com adultos falamos de uma forma diferente de quando
estamos a falar com crianças; falar com um familiar é diferente de falar com
desconhecido.

 Autocontrolo
É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções
negativas de modo a não interferirem na relação com o outro.

 Tolerância à frustração
Tem a ver com a nossa resistência aos aspetos mais negativos da nossa
vida. Caracteriza-se pela capacidade de gerir as tensões e conflitos nas
nossas relações com os outros.

 Sociabilidade
Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e relacionar-se
com os outros.

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

Direitos da assertividade

 Possuir e expressar sentimentos


Cada pessoa tem a sua sensibilidade e reage de forma diferente sem por
isso, ser considerado melhor ou pior que os outros.

 Possuir e expressar opiniões


Cada pessoa tem uma visão particular da realidade, o que proporciona uma
infinidade de opiniões diferentes.

 Dizer “Não sei”


O direito de dizer “não sei” quando realmente não sabemos, revela
capacidade para aceitarmos as nossas limitações.

 Ser escutado
O direito à livre expressão de ideias e sentimentos só faz sentido quando
alguém escuta. A capacidade de escuta vai para além da nossa capacidade
de ouvir.

 Cometer erros
Este direito, parte da ideia de que “errar é humano”.

 Não ser perfeito


Este direito tem a ver com o referido anteriormente. É importante sabermos
lidar com as nossas limitações que são próprias da condição humana.

 Ser responsável pelas minhas atitudes


Pressupõe que junto com a nossa liberdade de escolha, existe também a
responsabilidade de assumirmos as consequências das nossas ações.

 Fazer e solicitar pedidos


Somos dependentes uns dos outros e precisamos de todos. É importante
aceitar que os outros têm um contributo importante a dar e vice-versa.

 Dizer Não
Poderá ser tão assertivo dizer não, como dizer sim, depende do contexto.

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

1.8.Conhecimento

1.8.1.Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)

A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade. Para uma


organização, a sua imagem institucional é um instrumento estratégico, que tem por
objetivo criar e fixar na memória do seu público, os seus valores reforçados através do
desenvolvimento da sua atividade de comunicação.

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

Dentro deste princípio, uma organização de sucesso redefine continuamente as suas


estratégias, reconhecendo a importância do cliente no seu universo de negócio, mantendo
sempre o foco no cliente como fator primordial de sobrevivência.

Face ao clima de constante mudança e competição que caracterizam a atividade


económica, as empresas e organizações têm que construir uma imagem sólida e credível
junto dos clientes.

Como tal, a construção da imagem de uma organização deve passar por um planeamento
criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes e diferentes públicos,
nomeadamente no que diz respeito a certos aspetos que se prendem com:
 Postura e formação dos colaboradores;
 Atendimento prestado ao cliente;
 Contactos telefónicos;
 Prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;
 Processos de comercialização e de vendas;
 Entregas de pedidos;
 Embalagens dos produtos;
 Apresentação das suas instalações;
 Serviço pós-venda, etc.

Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e serviços, do seu modo
de organização, dos seus recursos humanos, é procurada por mais clientes e tem tendência
a mantê-los fiéis.

Fatores de imagem de uma empresa

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

. Espaço físico
. Localização
. Decoração
. Ambiente geral
. Imagem geral sobre a empresa
. Tipo de informação disponibilizada
. Pessoal em contacto

Constitui tarefa do atendedor melhorar e personalizar o serviço prestado aos clientes,


estimulando um atendimento personalizado e cuidado, contribuindo assim para um
incremento da imagem e credibilização da Organização.

Para o efeito, deve efetuar com eficácia o atendimento, utilizando atitudes e


comportamentos corretos, aplicando as técnicas de acolhimento e acompanhamento e
respeitando as indicações e necessidades específicas do Cliente.

Ao profissional exige-se:
 Conhecer bem a empresa e os seus objetivos;
 Conhecer bem os objetivos e a sua função;
 Conhecer bem os produtos, os serviços e as informações com quem lida;
 Ter vontade ser capaz e cada vez melhor no desempenho da sua função;
 Respeitar a pessoa do cliente.

Se a imagem projetada for negativa:


 As nossas atitudes e comportamentos tenderão a utilizar padrões mais elevados de
exigência;
 Emitimos críticas mais severas na avaliação das pessoas e dos serviços que nos são
fornecidos;
 Os conflitos com os clientes são mais frequentes;
 A motivação dos colaboradores diminui;
 A sensação de pertencer a uma equipa perdedora e sem entusiasmo aumenta;
 A nossa satisfação e a implicação nas tarefas que executamos enfraquecem;
 A competência evidenciada pela maioria dos profissionais que nela trabalham foi
posta em causa pela incompetência de uma minoria;
 O erro, a apatia, o “deixa andar” é a norma da organização.

Se a imagem projetada for positiva:


 O poder de uma “maioria de competência” não permite que uma “minoria de
incompetentes” ponha em causa a confiança que os clientes depositam naquela
organização;
 A “normalidade” é encontrar pessoas motivadas no seu trabalho;

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

 Os colaboradores sentem orgulho por ver reconhecida a sua competência e por


pertencerem a uma equipa de “vencedores”;
 As reclamações são reduzidas;
 O erro é a exceção;
 Os clientes são, geralmente, mais tolerantes perante uma falha, pois vêem-na como
algo de excecional e contrário às expectativas que criaram referentes ao serviço
prestado por aquela organização.

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

1.8.2.Das técnicas do atendimento

Identificação da Discussão da Aplicação da técnica


técnica técnica
Reter a importância do A primeira impressão Olhe para o cliente quando o
primeiro contacto com condiciona todo o aborda
o cliente desenrolar do
Evite falar simultaneamente
atendimento
com várias pessoas

Focalize e concentre a sua


atenção apenas no cliente

Se estiver a tratar de algo ou ao


telefone diga ao cliente que
aguarde um momento

Procure criar condições para


que o cliente se sinta à vontade
Procure perceber o Todo o cliente tem o Aperceba-se do tipo de
perfil do cliente, não o direito de ser bem personalidade do cliente
categorizando atendido
Não condicione o atendimento
pelo aspeto, forma de vestir,
etc.

Adote uma correta Adote uma posição do Não apoie a cabeça nas mãos
postura corporal corpo que facilite o
Não se incline demasiado sobre
fluxo de informação
o cliente

Procure ficar face a face

Assegure a distância indicada

Costas direitas mas sem rigidez

1
ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

Não balancear quando fala com


o cliente

Não levante muito a cabeça


(sinal de arrogância)

Evite cruzar as pernas

Evite mãos nos bolsos

Avalie a implicação das Adeque o atendimento Deixe sempre algum espaço na


barreiras internas e ao tipo de objeto que secretária para o cliente utilizar
externas o separa do cliente
Procure dar uma arrumação aos
seus papéis durante o dia

Deixe sempre um espaço liberto


vazio entre si e o cliente

Adote um rosto natural A utilização de um Adeque o sorriso à situação em


e um sorriso sincero sorriso ajuda a criar si
um ambiente de
O rosto deve transmitir
acolhimento ao cliente
sinceridade e naturalidade

Um sorriso forçado e “plástico”


afasta o cliente

Um sorriso sincero aproxima o


Cliente

Utilize o contacto Um elemento chave no Olhe nos olhos do cliente (mas


ocular atendimento consiste não exageradamente!)
em olhar para o
Evite falar com o cliente
cliente. Demonstra
olhando para outros
interesse na situação
pontos/objetos da sala; evite o
do cliente
olhar perdido

Olhar para o cliente significa


que está com atenção ao que

1
ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

ele diz

Olhar para o cliente permite


perceber o seu comportamento
(se tem pressa, se está
desconfiado, etc)

Escute atentamente o O sinal distintivo do Escute com atenção o cliente


cliente Homem de diálogo é quando expõe a situação
que escuta tão bem
Escutar permite fazer paragens
como fala, ou talvez
na conversa e ajuda-o a
melhor”
analisar a situação

A escuta permite filtrar


Informação

Utilize a técnica da Permite clarificar Quando pretende identificar


reformulação melhor as palavras do bem o que o cliente pretende
cliente
Permite reter a informação
importante e colocar de lado
informação acessória

Quando pretende obter um


compromisso do cliente

Utilize O gesto correto facilita Tenha uma boa coordenação


convenientemente o a transmissão de entre palavra gesto
gesto informação
Evite gesticular demasiado,
pode distrair o cliente

Evite gestos pontiagudos ou


cerrar punhos

Evite gestos acima da linha da


Cabeça

Utilize o tom de voz O timbre, entoação e Procure utilizar o tom de voz


adequado à situação tom de voz utilizados adequado à situação e cliente

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ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

influenciam o
Se o cliente utiliza voz alta vá
atendimento. A voz
baixando o seu tom de voz
revela a personalidade
do atendedor, projeta Utilize um tom de voz seguro
sentimentos e facilita o
Evite alterações de timbre
entendimento da (alto/baixo)
Evite voz trémula
informação pelo cliente

Utilize os mecanismos Uma utilização correta . Evite expressões como:


verbais adequados de expressões “diga…”; “espere um
contribui para uma bocadinho”; “só um
profissionalização do momentinho”; “então vamos lá
atendimento ver”, etc.

Controle as Importa ter Doseie o seu esforço ao longo


consequências de uma consciência das do dia
sobrecarga de implicações que uma
Não exija demasiado de si
trabalho/tempo sobrecarga de
perante situações de
trabalho/contacto
atendimento mais “leves”
podem ter no
Não se esqueça que o último
atendimento
cliente merece ser tão bem
atendido como o 1º

Bibliografia

1
ufcd 0351 – Perfil e funções do atendedor

Andrade, Elisabete, Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo , Texto Editores, 2005

Borges, Maria João, Secretariado: uma visão prática, Ed. Lidel, 2009

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Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2011

Penim, Ana Teresa, Manual de Atendimento e serviço ao cliente , Separata da Revista


Dirigir, Abril-Junho de 2008

Vieira, A., Manual de Técnicas de Comunicação, Ed. Instituto Bento de Jesus Caraça, 2007

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