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Gestión de Calidad
Instituto IACC
19/11/18
Desarrollo
Como dato importante, en el libro de reclamos y sugerencias se han dejado mensajes como:
Es un lujo estar aquí, lo que sí ojalá tuviera más lugares de esparcimientos para los niños
más pequeños.
El dueño muy cordial y siempre atendió y dio respuestas a nuestras peticiones. Solo como
alcance podrían mejorar un poco las instalaciones de los baños donde hay problemas de
humedad y un frío excesivo.
Según estos antecedentes la empresa tiene claramente una buena aceptación de sus
clientes, la que pretenden mantener y proyectar.
Para ello el dueño Don Francisco Cuevas pidió ayuda a su hijo que estudia una carrera ligada a
los sistemas de gestión donde le pidió su asesoría para crecer sin perder su mayor activo que es la
calidad en la atención, donde él le propuso comenzar con algunos aspectos relevantes de un
sistema de gestión de calidad para comenzar con la expansión.
Según lo anterior qué acciones son las que propondría para comenzar un sistema de gestión de
calidad para la empresa, para ello responda lo siguiente:
1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación
estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma
ISO 9001:2015 para ello.
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
Procesos
MEJORA
2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de mejora
observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis FODA de esta
situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes en este caso.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Atención personalizada y grata hacia Atraer mucho más clientela debido a
los clientes la buena atención ofrecida
Rápida respuesta a los requerimientos Posicionarse en el mercado como un
de los clientes destino atractivo para los turistas
DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de orden en los espacios No mejorar aspectos negativos que los
especialmente para el estacionamiento clientes han señalado como mejoras
de autos Empresas nuevas en el rubro que
Lugares de esparcimiento y pueda atraen y disminuir cantidad de
distracción para los niños clientela
Instalación de los baños
Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica que el
hijo propone
En resumen esta etapa inicial nos permitirá planificar y definir estratégicamente todos los
objetivos empresariales que se establezcan incluidas la misión la visión de nuestra
organización
4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta empresa,
considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere realizar:
Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible
implementación de la norma ISO 9001:2015
Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades por
cada etapa.
Etapas Actividades
Diagnostico Realizar una evaluación inicial con respecto a
la realidad de la empresa en relación a la
norma ISO 9001 2015 (deficiencias, grado de
cumplimiento)
Bibliografía