CAPITULO II: MARCO TEORICO

2. MARCO TEORICO. Aquí presentamos algunos conceptos usados para el entendimiento de la

investigación y todo los que significaría hacer un Sistema de Gestión Hospitalario renovado a
través de la Web para que el Paciente sea el mayor beneficiado.

Además de el concepto usado por Essalud en línea como una descripción de su funcionalidad.
(Generalidades) y citas por internet (sistema usado hasta ahora)

2.1. Conceptos Básicos:

2.1.1. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las áreas del hospital que tienen una función
asistencial, es decir atención directa del paciente por parte de profesionales del
equipo de salud.

Hay dos áreas primordiales en la asistencia directa del paciente: los consultorios
externos para atender pacientes con problemas ambulatorios (que no requieren
internación) y las áreas de internación, para cuidado de problemas que sí requieren
hospitalización.

Estos servicios tienen peculiaridades que los distinguen considerablemente de otros

sistemas:

 El cliente es el paciente.
 El cliente aquí no decide que va a comprar, no paga el producto o servicio que
recibe, pero sí evalúa la calidad percibida.
 El cliente percibe mayor calidad del servicio cuanto más tiempo se invierta en su
atención.
 El producto no siempre sigue igual secuencia del proceso.
 El médico y no el paciente es el que decide la demanda de servicios, tratamientos y
atenciones.
 Gran variabilidad en la atención sanitaria y la práctica clínica.

Estas particularidades permean su administración y gestión y le dan un cariz diferente

digno de tener en cuenta para buscar vías que permitan readaptar herramientas de
gestión que se centren en la satisfacción del paciente a partir de la
 búsqueda de soluciones que tengan en cuenta aquellos elementos que pueden
influenciar el funcionamiento hospitalario.
Hoy en día, las técnicas más actualizadas en el Control de Gestión reservan un lugar
especial a los conceptos de actividad y de proceso. Estas ideas llevan a pensar
entonces en que se necesita gestionar los procesos de servicios, por cuanto al
gestionar la organización por sus procesos se contribuye a incrementar la satisfacción
del cliente a partir de una mayor calidad en el servicio.

2.1.2. CONSULTA EXTERNA Es un Servicio Ambulatorio que constituye la atención médica

a pacientes o usuarios, donde se realiza una sistematización de datos como: Antiguas
enfermedades.

2.1.3. PROBLEMAS DE SALUD. Situación actual que justifica su presencia en una Entidad
Hospitalaria de Salud.

Cabe destacar que en la Consulta Externa se recoge esta información, para comenzar
a realizar exámenes preliminares que puedan identificar el daño de salud del
paciente, no así como ocurre en el Servicio de Emergencia la atención médica es
inmediata ya que se pone en riesgo la vida del individuo, aquí se omite el primer
proceso de recopilación de datos, la información será recabada al final.

2.1.4. PASOS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA:

En este caso se trata de un paciente subsecuente, es decir, que ha sido atendido

anteriormente; la recopilación de datos y la información se basa únicamente en la
sintomatología, en la indagación sobre la queja principal que presenta y con la
estimación de los problemas que plantea de cara a determinar las áreas en las que
se habrá de profundizar para establecer el tratamiento adecuado a seguir.

2.1.5. PACIENTE NUEVO:

Se basa en la apertura de la Historia Clínica; y en la labor de recopilación y posterior

análisis de datos, a veces se emplea la observación directa, ya sea en forma de signos
clínicos o bien de referencias verbales claras recogidas en el curso de la entrevista o
la exploración; mientras que en otras ocasiones deriva de un proceso de deducción,
a partir de la interpretación de expresiones y referencias indirectas.

2.1.6. LOS REQUISITOS PARA NUEVOS PACIENTES:

 A más de la información detallada y personalizada, debe presentar documentos
como: Documento de Identidad y boletas de pago.

2.1.7. Personal en Consulta Externa

El personal Administrativo se encarga de brindar información detallada al usuario

que demanda servicios médicos, así como la entrega de turnos para cada
especialidad según el caso.

2.1.8. ESPECIALIDADES EN CONSULTA EXTERNA

 Cardiología
 Dermatología
 Endocrinología
 Enfermería
 Gastroenterología
 Geriatría
 Hematología
 Medicina Complementaria
 Cirugía General
 Cirugía Pediátrica
 Cirugía Plástica
 Cirugía Cardiovascular
 Oftalmología
 Otorrinolaringología
 Traumatología y Ortopedia
 Ginecología
 Obstetricia
 Patología Mamaria
 Pediatría
 Odontología
 Oncología
 Psicología
 Medicina Física y Rehabilitación
 Medicina General
 Medicina Interna
 Nefrología
 Neumología
 Neurología
  Psiquiatría
 Infectologia
 Urología
 Laboratorio
 Ecografía e Imagenología
 Radiología
 Riesgo Quirúrgico

Generalmente luego de la consulta médica, se establece la post-consulta donde el

personal técnico de Enfermería, refuerza las indicaciones médicas dándole datos al
paciente para la próxima cita: fecha, hora y día.

Los datos indispensables para obtener un turno en consulta externa son:

 Nombres completos del paciente.
 Número de historia clínica.
 Número de documento de Identidad.
 Fecha de nacimiento.
 Estado civil
 Ocupación actual.
 Lugar de procedencia.
 Lugar de residencia habitual.
 Tipo de especialidad médica.
 Nombre del Especialista a consultar.
 Disponibilidad de turnos diarios

La política de citas que se da en EsSalud es por Especialidad; el paciente solo podrá

atenderse en especialidad cada 15 días, los turnos a darse diariamente son 20 a 25; sin
tomar en cuenta las emergencias o tratamientos especiales; requisito principal tener
algún tipo de afiliación.

La demanda de usuarios y pacientes es mayor en cada Especialidad, los turnos a darse

diariamente no sobrepasan los 25; sin tomar en cuenta las campañas de vacunación o
campañas afines de promoción de salud.

2.1.9. MANEJO DE LOS TURNOS

En el manejo de los turnos, se encargan: personal administrativo, médico y de

enfermería totalmente capacitado y autorizado.
 2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO:ESSALUD EN LINEA

I. GENERALIDADES PARA OTORGAR CITAS EN EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA

ACTUAL ATRAVES DE ESSALUD EN LINEA (EEL).

1. Al generar la cita en una especialidad determinada, y se tenga más de un médico en

programación, se otorgará la cita con el médico que tenga más cupos disponibles. En
caso que el paciente solicite una cita con un medico especifico, esta se brindara de
acuerdo a la solicitud de paciente siempre y cuando el médico se halle en programación,
2. No se pueden generar citas en las siguientes actividades: procedimientos, control CITT2
, emergencia, urgencia, interconsultas.
3. Verificar la edad del paciente al momento de generar una cita.
4. Preguntar para quien es la cita, ya que erróneamente se pueden generar citas para los
titulares y no para los derechohabientes.
5. Solo se otorgan citas con médicos PAAD3 teniendo en cuenta la relación de direcciones
accesibles.
6. Las citas para análisis, toma de placas radiográficas, ecografías, laboratorio, control del
niño sano, vacunas, nutrición y enfermería son otorgadas en el CA’s (Centro Asistencial)
exceptuando algunos CA’s a los cuales EEL (Essalud en Línea) puede generar citas para lo
antes mencionado.
7. Las citas se eliminan con 48 horas de anticipación.
8. No se puede generar citas para: Visaciones CITT, Pre- Natal, Post Natal), Carta de
Adscripción Departamental, Carta de Latencia, pacientes que figuren e el Acredite como
Gestante.
9. Los descansos médicos solo son validos para el Titular del seguro más no para su cónyuge
o concubina.
10. Las citas que se otorgan para médicos PAAD no son consideradas dentro del cálculo
correspondiente para otorgar otras citas. Al generar una cita para medico PAAD se
deberá indicar los siguientes datos: fecha de la cita, dirección del consultorio PAAD,

1 El Certificado de Incapacidad Temporal para el Trabajo (CITT) es el documento oficial de ESSALUD que se emite a favor
del asegurado regular titular activo, a fin de hacer constar el tipo de contingencia (enfermedad, accidente o maternidad) y
la duración del período de incapacidad temporal para el trabajo. Se otorga como resultado del reconocimiento médico por
el cual se acredita que las condiciones de salud del asegurado regular titular activo, requiere descanso físico o como
consecuencia de la atención médica está incapacitado temporalmente para su trabajo habitual. El CITT, es expedido
obligatoriamente por el profesional de la salud acreditado y autorizado por EsSalud.
2 Programa de Atención Ambulatoria – PAAD
Es una alternativa orientada a facilitar al asegurados y derechohabientes de servicios ambulatorios como: consulta
externa, visita domiciliaria, charlas y talleres educativos de salud de manera rápida, efectiva, oportuna y
descentralizada, el cual está a cargo de un Médico Particular contratado por ESSALUD que atiende en su propio
consultorio
 nombre del médico con quien se ha generado la cita, acto médico, # de H/C y código de
autogenerado.
11. Los CA’s deben reprogramar las citas por ausencia o retiro anticipado del médico. En este
caso específico no se deben reprogramar las citas por medio de EEL.
12. No anular las citas que son generadas por el CA’s.
13. Para reprogramar una nueva cita el paciente debe de volver a llamar dentro de 48 horas
teniendo en cuenta el lapso de diferimiento entre una cita y otra.
14. Capturar los números telefónicos fijos, celulares y correos electrónicos, en caso que ya
se cuente con dicha información se debe confirmar los mismos al paciente con la
finalidad de actualizar la información.
15. Cuando el paciente no cuente con H/C, este deberá apersonarse directamente al CA’s al
área de Admisión para poder activarla.
16. Cuando el paciente figure en el SGH como referido, contrareferido o con alguna otra
observación deberá de informarse a las supervisoras.
17. Cuando en el SGH aparezca el mensaje: HIJO DE ASEGURADO> 18 AÑOS, se debe derivar
al paciente al mismo CA’s al área de Admisión a fin que se corrija la observación en la
H/C.
18. Cuando en el SGH aparezca el mensaje H/C BLOQUEADA POR DEUDA, se debe derivar al
paciente al mismo CA’s. Esto se suscita cuando se le reserva una cita a un paciente que
se atiende con Seguro Potestativo y no ha cumplido con el pago del deducible.
19. Cuando en el SGH aparezca el mensaje ASEGURADO NO RECONOCIDO POR
RECAUDACION Y MERCADEO, debe apersonarse al CA’s portando sus 3 ultimas boletas
de pago y su DNI directamente en el área de acreditación.
20. Cuando en el SGH aparezca el mensaje NO HAY PARAMETROS DEFINIDOS PARA ESE
SERVICIO Y ACTIVIDAD, quiere decir que el CA’s no cuenta con la especialidad o servicio
requerido.

II. SERVICIOS QUE OFRECE ESSALUD EN LINEA

1. EsSalud en Línea

Es un servicio orientado a facilitar el acceso a nuestros asegurados a los servicios de EsSalud,

mediante una llamada telefónica al 411-8000 y/o el envío de un correo electrónico a través
de nuestra página WEB: www.essalud.gob.pe
2. Servicios que brinda EsSalud en Línea
En EsSalud en Línea usted encontrará los siguientes servicios.
 A. Citas Médicas.- Es el servicio que le permite obtener una cita médica desde la
comodidad de su hogar, cabinas telefónicas o de Internet.
B. Confirmación y Seguimiento de Citas por Referencia.- Por medio de este servicio
usted se informará del estado de su cita de referencia, tramitada por su centro
asistencial de origen hacia un centro de mayor nivel de especialización.
C. Información Administrativa y de Seguros.- Es el servicio que despejará sus dudas con
respecto a los trámites y procedimientos que debe realizar para obtener las
prestaciones económicas y sociales que brinda EsSalud; así como, enterarse de
nuestros planes de aseguramiento, beneficios que estos ofrecen y otros
requerimientos y solicitudes de su interés.
D. Consejería en salud.- Es un servicio dedicado exclusivamente a brindarle orientación
y consejería en temas de salud. Si usted se siente mal o decaído, un profesional de la
salud lo orientará adecuadamente, debemos recordar que la automedicación no es
buena.
E. Quejas y Reclamos.- Es un servicio exclusivo para la atención de las quejas y reclamos
de los asegurados, vinculadas a situaciones que podrían implicar vulneración de sus
derechos.

Adicionalmente ofrece el servicio de la Unidad de Comunicaciones, que se encarga de

gestionar y/o confirmar las citas de aquellos asegurados que ingresaron su solicitud de cita
a la lista de espera.

3. Horario de atención del servicio de citas

La atención de Citas por teléfono es de lunes a domingo, durante las 24 horas del día para
Lima, y de 6 de la mañana a 10 de la noche para Provincias.

4. Servicios de citas médicas telefónicas y por Internet

Son los servicios mediante los cuales, el asegurado puede obtener una cita médica en su
centro asistencial de adscripción, solo llamando por teléfono o ingresando a la página WEB.
 2.3. CITAS POR INTERNET

EsSalud ofrece al asegurado un sistema de solicitud de citas médicas por internet para
facilitar el proceso de atención. Las citas que se pueden solicitar por este medio abarcan
todas las especialidades médicas, odontología, obstetricia y psicología. Para poder solicitar
una cita médica por internet es necesario estar debidamente acreditado (consulta de
acreditación EsSalud) y contar con una historia clínica vigente en el centro asistencial
correspondiente.

Para acceder al sistema de solicitud de citas médicas por internet deberá ingresar en este
enlace http://www.essalud.gob.pe/citas.html

Luego de llenar adecuadamente el formulario de solicitud de citas, deberá presionar el botón enviar.
Esta solicitud será procesada y dentro de un plazo de 72 horas como mínimo se informara por
teléfono o email sobre la asignación de la cita correspondiente.

También es posible realizar una consulta sobre la asignación de cupo de cita médica solicitada
mediante el sistema de consulta de citas de EsSalud. Se puede visita este enlace
http://ww1.essalud.gob.pe/citas/
 A. Requisito para obtener una cita médica

Es importante estar debidamente acreditado y tener historia clínica vigente en el centro asistencial
que le corresponde; en caso contrario, deberá acercarse al área de admisión de su centro asistencial
para abrir su historia clínica, posteriormente podrá solicitar su cita a través de EsSalud en Línea.

B. Citas para procedimientos y exámenes de laboratorio

Estos requerimientos se realizan personalmente en el centro asistencial, llevar consigo la orden del
médico que lo atendió.

C. Citas que se puede solicitar por Teléfono o por Internet

Todas las especialidades médicas, las de odontología, las de obstetricia y las de psicología.

D. Primera atención a través de EsSalud en Línea

Si el asegurado nunca se atendió, lo primero que deberá hacer es la apertura de su Historia Clínica
en el Módulo de Admisión de su Centro Asistencial, posteriormente podrá solicitar una cita
llamando a EsSalud en Línea.

El horario de atención en el módulo de admisión es de 8:00 de la mañana a 12:00 del día, de lunes
a sábado.

E. Información para Pacientes nuevos

1. Primero debe verificar si está acreditado, es decir, debe verificar si tiene derecho de
atención. Puede verificarlo llamando a EsSalud en Línea.
 2. Luego de verificar, debe abrir su Historia Clínica acercándose al Centro Asistencial que
le corresponde y solicitar su cita directamente.
3. Luego de la primera cita, podrá usted solicitar nuevas atenciones llamando al Servicio
de EsSalud en Línea de su localidad.

F. Las citas por EsSalud en Línea se entregan para el día

No, las citas son otorgadas para futuro, es decir, a partir del día siguiente o de acuerdo a la
disponibilidad de cupos.

G. Lista de espera de EsSalud en Línea

Es la relación de pacientes que fueron ingresados a una base de datos porque no obtuvieron cita al
momento de comunicarse con nuestro servicio, esta lista de espera, es gestionada por la Unidad de
Comunicaciones al día siguiente, para conseguir citas y comunicarla en un plazo de 3 a 7 días
(dependiendo de la disponibilidad de cupos), al teléfono que registró con la teleoperadora o
asistente telefónica.

H. Solicitar la eliminación de una cita por EsSalud en Línea

Si, puede solicitar eliminar una cita con 72 horas de anticipación y solo para las especialidades
medicas en consulta externa.

I. Casos que el servicio EsSalud en Línea no puede ayudar

En los casos en que solicite citas para procedimientos, exámenes de ayuda al diagnostico y
programas.

J. El servicio de confirmación de citas por referencia, que es?

Es el servicio a través del cual, el asegurado podrá informase del estado de su solicitud de cita por
referencia a un hospital de mayor nivel, le informamos acerca de los datos de su cita, fecha, hora,
médico, especialidad, consultorio y número de acto médico.

K. ¿Qué es el servicio de Información Administrativa, Económica y de Seguros?

Es el servicio al asegurado, que le informa acerca de los procedimientos administrativos que se

requieren para su acreditación y atención en EsSalud.
 2.4. GLOSARIO DE TERMINOS

1) TERMINALISTAS O DIGITADORES ASISTENCIALES (personal que atienden directamente al

paciente)
2) AFILIACION. La afiliación de los trabajadores a Essalud se realiza a través del Programa de
Declaración Telemática – PDT, la entidad empleadora declara a sus trabajadores más el pago
correspondiente, que deberá realizarse mensualmente en las entidades bancarias
autorizadas. Y la otra afiliación es cuando el seguro es particular el interesado paga una cuota
mensual correspondiente a la atención que requiere.
3) ACTO MÉDICO El acto médico, en el cual se concreta la relación médico-paciente, es una
forma especial de relación entre personas; por lo general una de ellas, el enfermo, acude
motivada por una alteración en su salud a otra, el médico, quien está en capacidad de
orientar y sanar, de acuerdo a sus capacidades y al tipo de enfermedad que el primero
presente.
4) CITAS: de nutrición, psicología y de traumatología y cirugía con el triaje del médico de
guardia de emergencia son en el mismo hospital.
5) RECITAS: con orden del médico.
6) INTERCONSULTA: con orden del médico con el que se atendió el paciente se daba una cita
para otro servicio.
7) CAPA SIMPLE, al conjunto de intervenciones de salud de mayor frecuencia y menor
complejidad.
8) Son enfermedades que son sencillas y frecuentes, y que pueden ser atendidas mediante
consulta ambulatoria o cirugía de día.
9) CAPA COMPLEJA. Son complicadas e infrecuentes, y que requieren de mayor medicación,
equipos, hospitalización o largo tiempo de tratamiento para su curación.
10) ACREDITACION: Es la acción en la cual mediante su documento de identidad se verifica su
situación de asegurado activo o inactivo.
11) DERECHO HABIENTE en casos de mayores de edad portarán su respectivo DNI, en el caso de
menores de edad deberán portar un documento que permita la verificación de la relación
con el titular (Partida de Nacimiento).
12) CAS Son los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clínica respectiva y se le
brindara un código de identificación de dicho documento para las atenciones posteriores.
13) EPS. ENTIDAD PRESTADORA DE SALUD
14) TRATAMIENTO HOSPITALARIO. Servicio que se brinda a los pacientes cuyo tratamiento
exige un control continuo por los profesionales de la salud, por lo que se le brinda el servicio
de hospedaje especializado para la atención en salud.
15) EMERGENCIAS:
Es aquella situación de salud que pone en peligro inminente la vida del paciente o la función
de algún órgano.
16) URGENCIAS:
Problema de salud, de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una
necesidad de atención, por parte del usuario que lo sufre o su familia
17) CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Se entiende como la provisión de servicios de salud a
los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel
profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el
propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.
18) CONSULTA EXTERNA MÉDICA DE PREVENCIÓN: Es la atención brindada por el médico con
el objeto de detectar de manera precoz, cualquier riesgo ó enfermedad de naturaleza
prevalente a la edad del consultante y así realizar control y vigilancia de enfermedades que
le causen discapacidad permanente y/o muerte prematura.
19) INMUNIZACIONES:
Con las órdenes emitidas por su médico tratante y portando su DNI, la inmunización se
realizará siguiendo estrictamente el esquema nacional de vacunación establecido por el
Ministerio de Salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado de su administración.
20) ADMINISTRACIÓN DE MICRONUTRIENTES: Con las órdenes emitidas por su médico y
portando su DNI, el asegurado, sujeto de este servicio, recibirá suplementos de hierro, acido
fólico y/o carbonato de calcio en prevención de deficiencias nutricionales.
21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED): Conjunto de procedimientos dirigidos
a niños con el fin de realizar una vigilancia adecuada de la evolución de su crecimiento y
desarrollo, que incluye la maduración de las funciones neurológicas, la detección temprana
de cambios y riesgos en su estado de salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado
para esta atención.
22) CONSEJERIA:
Es una sesión en donde se brinda información, sensibilización y motivación de manera
personalizada respecto al auto cuidado de su salud, los temas básicamente giran alrededor
de su situación particular de salud.
23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLÓGICA PREVENTIVA: Es la atención brindada al asegurado
dirigido a determinar el diagnóstico odontoestomatológico, sus factores de riesgo, brindar
consejería en salud oral, aplicar fluorización y/o sellantes en prevención de la caries dental.
24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD: Es una actividad cuyo objetivo es la información,
sensibilización y motivación de las personas respecto al auto cuidado de la salud individual
el de su familia, su comunidad y el ambiente. La convocatoria y la misma charla se brindan
de manera abierta y los temas que difunde responden a temas de
necesidades de salud colectiva.
25) TALLERES EN SALUD: Son técnicas educativas en salud, que proporciona
información y capacitación sobre un tema objetivo, así como el uso de
instrumentos para el auto cuidado de su salud. El abordar temas a través de
talleres, permite intercambiar el saber y experiencias de las personas que
tienen necesidades comunes, como un espacio de discusión y debate. La
convocatoria y el mismo taller se brinda a personas que tengan temas o
situaciones de interés común en lo que a su salud se refiere.
26) VISITA DOMICILIARIA: Se brinda una visita a la familia del asegurado, a
través de la cual se puede conocer los riesgos o problemas en el medio en
que vive y que influyen en la salud de quienes habitan en la vivienda, ya que
es en el domicilio, el lugar donde la persona se alimenta y relaciona con su
núcleo primario. Es una actividad dirigida a fomentar estilos de vida,
actitudes y comportamientos saludables. El procedimiento se brinda
también cuando una persona no acude a la atención programada para recibir
las atenciones preventivas de salud y/o existen condiciones de riesgo de
pérdida de la salud por causas asociadas al entorno familiar y su comunidad.
Se podrán hacer estar visitas domiciliarias cuantas veces se estime necesario
y el asegurado se lo permita.
27) PADOMI:
Es el Programa de Atención Domiciliaria que brinda atenciones a los
pacientes que tienen impedimentos para acercarse a los centros
asistenciales por edad avanzada u otros y aquellos indicados por el médico
del centro asistencial.
28) HOSPITAL PERU: Es el Hospital de Campaña que se desplaza a nivel
nacional a requerimiento de las redes asistenciales para brindar atención a
los asegurados y disminuir la brecha entre la oferta y la demanda.
29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGENCIA: Es el Sistema de
transporte que se brinda a los asegurados cuando es solicitado en casos de
emergencia.
30) ATENCIONES TELEFONICAS: El asegurado llama al número 411-8000 y
marcan la Opción 4 en donde le ofrecen consejería en salud tal como efectos
no deseados de medicamentos, manejo de personas frágiles, información
sobre procedimientos invasivos etc.