MANUAL DE CAPACITACIÓN BÁSICO

SERVICIO 2018
INDICE
Introducción 3
1. Política Corporativa 4
2. Unidad Estratégica de Servicio UES 6
3. Introducción y etapa de formación 13
4. Protocolo interno de servicio 19
5. Presentación empresarial y uso adecuado de uniforme institucional 20
6. Certificación de BPM 22
7. Socialización e implementación de formatos 28
8. Aplicabilidad de Funciones 35
9. Manejo de Químicos 36
10. Procedimiento de Samovares 40
 INTRODUCCIÓN

El presente Manual de Procedimientos establece y describe los procesos, funciones y normas del
personal que ingresa al área de servicio y tiene como propósito ser una guía clara y específica de
todas las actividades que se llevan a cabo dentro del área en el nivel básico.
Con el objetivo de proporcionar herramientas que garantice un óptimo servicio de principio a fin,
generando una experiencia de unión, diversión y alegría.
 Funciones generales Auxiliar de Servicio/Encargado de Zona

 Tener platos referencia p1-p2-p3, cucharas, cubiertos, para empaques en stock.

 Tener suficientes Charoles o bandejas
 Limpieza de vidrios y espejos
 Limpieza de Puertas y elementos de madera del salón (barandales, marcos, tablas,
etc.)
 Limpieza de sillas (Madera y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
 Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al
coordinador).
 Limpieza de lámparas (Bombilla o candiles del salón).
 Vaciar desechos a la basura, o descomida después del servicio.
 Acomodar mantelería limpia.
 Botón con el nombre del auxiliar. (identificación)
 En caso de que el cliente pida algún cambio de producto el auxiliar de servicio le
debe avisar al líder para que él le informe al supervisor de servicio y verificar si se
puede efectuar dicho cambio.
 Prestar el servicio de entrega de alimentos conforme a las bpm.
 Porta su carnet bpm.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA MULTIPARQUE
1. POLÍTICA CORPORATIVA: MISIÓN, VISIÓN

Promesa de Servicio

1. Todos los clientes serán tratados como invitados, y deben ser tratados como tales.
2. Frente al invitado, todos somos Multiparque, todas responsabilidades también son mías.
3. Trabajamos unidos para crear una experiencia de diversión, tengo buena actitud y alegría
para todos los integrantes de la familia.
4. El cliente más importante es el que tengo al frente, al invitado siempre le debo dar prioridad,
incluso sobre el cliente interno.
5. Todos nuestros clientes deben salir felices, de no ser así, haremos llegar la felicidad a ellos.
(Carta de excusas, boletas cortesías).
 2. ORGANIZACIÓN ESTRATÉGICA

ORGANIGRAMA OPERATIVO DE SERVICIO MULTIPARQUE

UNIDAD ESTRATÉGICA DE SERVICIO “UES”

Definir líneas de negocio es fundamental en el proceso de gestión estratégica. Multiparque

desarrolla, alimenta e implementa estrategias básicas para cada uno de los negocios en los cuales
participa tales como:
 Fiestas Infantiles
 Planes Escolares / Vacaciones Recreativas
 Eventos Corporativos

Funciones de un Auxiliar de Servicio

Montaje:
 Simetría de las mesas. (Las mesas se calzan con corcho o madera, no con cartón).
 Limpieza de cubiertos (Desincrustar trapear)
 Trapear
 Limpiar sillas y manteles
 FIESTAS INFANTILES

Las fiestas infantiles son uno de los servicios ofertados por Multiparque Creativo por parte del área
de Comercial, quienes a su vez son un canal de comunicación a la hora de conocer las especificidades
de cada fiesta, lo que permite su desarrollo de acuerdo a las expectativas del cliente.
Las fiestas tienen un horario de 3.5 horas en jornadas am y pm las cuales se dividen de la siguiente
manera

 Fiestas franja am.

9:00 a.m. a 12:30 p.m.
 Fiestas franja pm.
2:00 p.m. a 5:30 p.m.

El proceso del auxiliar en la fiesta es trasversal a la misma, ya que debe estar de manera permanente
en el salón correspondiente atendiendo y supliendo la necesidad de los visitantes en los aspectos
relacionados a los alimentos y las bebidas y en todos aquellos que se le esté permitido y se encuentre
a su alcance con el fin de brindar una mayor satisfacción a los clientes, como apoyar la decoración
del salón e informar al coordinador/líder sobre inquietudes, solicitudes, adicionales, etc. Que tengan
los clientes o sobre cualquier situación que puede impactar la prestación del servicio y la satisfacción
de este.

Áreas y Salones específicos para la prestación de los servicios:

UBICACIONES
SALONES MULTIPAQUE
1 TERRAZA
CIUDAD MECANICA 2 MINITERRAZA
3 KARTS
4 SALON JARDIN ENCANTADO
5 SALON PDJ 1
6 SALON PDJ 2
PARQUE DE LOS JUEGOS 7 SALON PDJ 3
8 SALON PDJ 4
9 SALÓN CASITA DE TE
10 KIOSKO
 11 SALON EL PALCO
12 SALON MOSQUETERO
13 SALON SAMURAI
MULTOPIA 14 SALON MEDIEVAL
15 SALON PIRATAS
16 SALON DEL OESTE
17 SALON TIERRA ADENTRO
18 SALÓN CASITA DE LA HUERTA
GRANJA
19 SALÓN EL ESTABLO
LA GLORIA 20 SALON GLORIA

FUNCIONES EN LAS FIESTAS

 Auxiliar de Servicio / Encargado de Zona

El auxiliar debe propender por un servicio de calidad por medio de su cordial y optima atención a lo
largo de la fiesta, debe mostrarse colaborador y atento frente a las necesidades del cliente y sus
visitantes, realizar un previo alistamiento del salón que propicie una atmosfera agradable a los
visitantes y verificación de alimentos que permitan brindar un servicio completo, a tiempo y
excelente. El auxiliar debe abstenerse de conductas que puedan afectar la atención y el servicio al
cliente, como el uso del celular a menos que sea para comunicarse con el coordinador/líder a cargo,
consumir alimentos tanto de la fiesta como externos frente a los clientes, abandonar el salón, entre
otras.

Durante la fiesta:
 Verifica que los alimentos lleguen según lo acordado. (está en la potestad de devolver los si
llegan en mal estado o no corresponde a lo que el cliente contrato, o en caso de que llegue
frio.)
 Realiza un acompañamiento constante y permanente para con el cliente, respecto de ¿Cómo
va el servicio?
 Confirma e informa los adicionales antes de la hora límite a su coordinador/líder.
 PLANES ESCOLARES / VACACIONES RECREATIVAS

Los planes escolares y las vacaciones recreativas (generalmente cajas de compensación) son otro de
los servicios ofertados por Multiparque Creativo por parte del área de Comercial, y al igual que las
fiestas infantiles son quienes a su vez actúan como un canal de comunicación a la hora de conocer
las especificidades de cada colegio y caja de compensación, lo que permite su desarrollo de acuerdo
con las necesidades cliente.

LINEA DE NEGO CIO CO L/VR

P RO CEDIMIENTO S P ARA AUX ILIAR DE SERVICIO
P RE ALISTAMIENTO
1 DIA ANTERIOR SE RECIBE EL PDV POR PARTE DEL SUPERVISOR DE SERVICIO
2 COCINA ENTREGA PRE- ALISTAMIENTO QUE DEBE CONTENER LAS CANTIDADES RELACIONADAS SEGÚN FORMATO N. 1
3 El AUXILIAR DE SERVICIO VERIFICA CANTIDADES DESDE COCINA ANTES DE TRASLADAR LOS AL PUNTO DE ENTRGA.
4 PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIO DEBE PRESENTARSE CON SU CARNET BPM Y KIT DE ASEO.
5 MONTAJE BASICO VR/COL (VER IMAGEN 1. )
6 PROCEDIMIENTO ENTREGA DE ALIMENTACIÓN
1. AUXILIAR DE SERVICIO SEGÚN PREALISTAMIENTO Y DISTRIBUCION DE ALIMENTOS
SE APOYA CON LOS AUXILIARES DE LOS COORDINADORES SEGÚN CORRESPONDA
PARA LLEVAR LOS ALIMENTOS A LA MESA.
2. CAPACIDAD BANDEJA GRANDE. 8 PLATOS
3. CAPACIDAD BANDEJA GRANDE. 20 JUGOS TIPO 7 OZ
4. LUEGO DEL SERVICIO INMEDIATAMENTE SE PROCEDE A LA LIMPIEZA DE LAS MESAS (DESCOMIDAR).
5. ENTRAGA DE POSTRE
6. DESINFECCIÓN Y SANITIZACIÓN DE MESAS
7. CHECK LIST DE CIERRE Y ENTREGA DE SALÓN.
8. CIERRE Y FIN DE PROCESO.
PROCEDIMIENTO ENTREGA SANITIZACIÓN

Los planes escolares y vacaciones recreativas tienen un horario de 4 horas en jornada am y 7 horas
en jornada pm, siendo este horario el incluyente de A&B con dos o más servicios en su visita.
 Observaciones a tener en cuenta con las vacaciones recreativas.

1. En la línea de vacaciones recreativas se realiza conteo de niños en el momento de la

llegada (se confronta la información según Pdv, de ser menores las cantidades
registradas, se hace entrega de la totalidad de brazaletes, ya que al momento de
operatividad no se realizarán modificaciones en la facturación y A&B) ya que la empresa
paga la totalidad del pedido de venta inicialmente reservado.
2. El líder de servicio debe hacer firmar el pedido de venta por el coordinador
correspondiente de la caja y a su vez adjuntar la planilla de entrega de Alimentos &
Bebidas firmadas por el coordinador de dicha caja. (Anexo formato).
3. El supervisor de servicio adjunta esta información y la entrega al asesor comercial de la
línea de vacaciones recreativas.
4. Los líderes de servicio entregaran las manillas sobrantes, al coordinador de la caja, deben
indicarle que las remitan a sus respectivas cajas de compensación quienes las harán
llegar con carta a Multiparque firmado por los coordinadores de vacaciones recreativas
de dichas cajas.
5. Las cajas de compensación se llevan los alimentos & bebidas que les sobren de la reserva
realizada previamente con Multiparque. (Tener stocks para respectivo empaque).
6. Los líderes de servicio deben mantener contacto permanente con los coordinadores de
la caja para la prestación de un óptimo servicio al cliente.

Durante:
 El auxiliar apoya de manera permanente el servicio desde la apertura en actividades de
aseo y alistamiento de montaje y de alimentos (conteo y empaque), en el desarrollo del
servicio hace entrega de alimentos a los visitantes, al cerrar apoya la recolección de
residuos, entrega de sobrantes y la organización del punto de entrega para dar por
terminada la labor.
 EVENTOS CORPORATIVOS

Los eventos corporativos son una herramienta imprescindible que las empresas utilizan para
motivar, fidelizar y reconocer tanto a sus clientes mediante la organización
de eventos promocionales como para sus propios empleados a través de eventos y reuniones
motivadoras dentro de las instalaciones de Multiparque, al igual que las otras líneas de negocio son
ofertadas por parte del área de Comercial, quienes a su vez son un canal de comunicación a la hora
de conocer las especificaciones, A&B, atracciones, etcétera.
A diferencia de otras líneas de negocio los eventos corporativos no tienen un horario establecido
ya que es un aspecto que establece directamente el cliente de acuerdo a su necesidad.

Línea de Eventos Multiparque

A la hora de realizar el montaje y puesta en escena en un evento, hay que tener en cuenta que existen
diversas opciones y no todas son válidas para cualquier tipo de evento.
Dependerá de 4 factores básicos:

1) La Forma del Salón.

2) Dimensiones del espacio.
3) Número de invitados.
4) Tipo de evento

Relación Salones Eventos Multiparque

MULTIPARQUE CREATIVO
SALONES PARA EVENTOS CON MAYOR ROTACIÓN
1 TERRAZA
2 MINITERRAZA
CIUDAD MECANICA
4 KARTS
5 KIOSKO PDJ
LA GLORIA 4 SALON GLORIA

 Auxiliar
El auxiliar de servicio debe estar informado sobre la agenda del evento, su presencia es trasversal al
mismo y presto a la dirección del supervisor/líder encargado del evento.
El auxiliar debe conocer el menú, cantidades y estrategia de entrega.
3. INTRODUCCIÓN Y ETAPA DE FORMACIÓN

Los grupos pasan por tres etapas:

 Aceptación mutua: En las primeras etapas de la formación de un grupo, por lo general, los
miembros se resisten a comunicarse unos con otros, ya sea por vergüenza y/o
adaptabilidad a sus funciones en primera instancia. Es típico que los miembros no estén
dispuestos a expresar sus opiniones, actitudes y convicciones.
 Comunicación y toma de decisiones: Una vez que el grupo está dispuesto para solucionar
problemas ha llegado al punto de la aceptación mutua, los miembros comienzan a
comunicarse abiertamente entre sí. Esta comunicación tiene por resultado una confianza
mayor e incluso una interacción más amplia dentro del grupo.
Las discusiones comienzan a enfocarse más específicamente en las tareas de solución de
problemas y en el desarrollo de estrategias alternativas para realizar las mismas.
(Retroalimentación mutua)
 Motivación y productividad: Esta es la etapa de desarrollo en que se despliegan esfuerzos
para alcanzar las metas del grupo (Servicio Integral). El grupo trabaja como una unidad
cooperativa, y no competitiva.

PROCEDIMIENTOS

•Es aquel que se •Es la persona encargada

encarga del
asesoramiento y el COORDINADOR DE
planemineto de un EVENTOS
evento según la
necesidad del •Verifica lacalidad y
cliente. presentación de las comidas y
bebidas.
•Verifica la asistencia y
presentación del personal de
COORDINADOR "UES" alimentos y bebidas bajo su
cargo.
•Verifica el desarrollo de los
eventos programados.
•Inspecciona los niveles de
calidad del servicio que se
brinda en las zonas donde se
desarrola el evento.
de asistir los eventos
progamados según sea
requerido .
•Son aquellos que por
medio de su servio
desarrollan un evento
programado , sirviendo a
la mesa los alimentos y
bebidas contratadas por
el cliente
especificamente .
AUXILIAR DE SERVICIO
TAREAS ESPECÍFICAS DEL AUXILIAR DE SERVICIO:

 Revisar y analizar el reporte diario del pedido de ventas (PDV) de alimentos y

bebidas.
 Revisar la carpeta y su contenido.
 Proveer los utensilios de trabajo que sean requeridos para la realización,
manipulación y servicio de los alimentos y bebidas (cuchillo, pala, bandejas,
servilletero).
 Revisa y avisa las cantidades faltantes o sobrantes según sea el caso, para así
comprender la necesidad de las adiciones.
 Mantiene una comunicación dentro de los parámetros establecidos por
Muliparque Creativo con el cliente, buscando la satisfacción de este.

COSTOS DE LOS PRODUCTOS QUE SE PUEDEN ADICIONAR EN UNA FIESTA.

MULTICOMBOS Valor Valor

sin ICO Unitario
MULTIBABY CON ALPINITO 6.944 7.500
MULTIBABY CON GRANADILLA 6.944 7.500
MULTIBABY 6.296 6.800
MULTISANDWICH JUGO CAJITA VALLE 8.519 9.200
MULTISANDWICH GASEOSA 250 ML 8.519 9.200
MULTI WRAP JUGO CAJITA VALLE 10.185 11.000
MULTI WRAP GASEOSA 250 ML 10.185 11.000
MULTIPERRO JUGO X 400 ML 11.111 12.000
MULTIPERRO GASEOSA 500 ML 11.944 12.900
MULTIPERRO MINI CON JUGO CAJITA 7.407 8.000
MULTIPERRO MINI CON GASEOSA 250 ML 7.407 8.000
MULTIPERRO MINI CON JUGO CAJITA (CON 10.185 11.000
HELADO)
MULTIPERRO MINI CON GASEOSA 250 ML (CON 10.185 11.000
HELADO)
MULTINUGGETS CON JUGO 250 ML (5 8.981 9.700
NUGGETS)
MULTINUGGETS CON GASEOSA (5NUGGETS) 8.981 9.700
MULTIHAMBURGUESA JUGO X 400 ML 12.500 13.500
MULTIHAMBURGUESA GASEOSA 500 ML 12.870 13.900
MULTIHAMBURGUESA JUNIOR CON JUGO 11.111 12.000
CAJITA
MULTIHAMBURGUESA JUNIOR CON GASEOSA 11.944 12.900
250

MENÚ INTALIANO
LSAÑA DE POLLO 9.444 10.200
LASAÑA DE CARNE 9.444 10.200
LASAÑA MIXTA 9.444 10.200
PIZZA HAWAIANA 26.852 29.000
PIZZA POLLO BBQ 26.852 29.000
PIZZA DE JAMÓN Y QUESO 26.852 29.000
PIZZA DE POLLO CON CHAMPIÑONES 26.852 29.000
PIZZA MULTICARNES 26.852 29.000
PIZZA VEGETARIANA 26.852 29.000

MENÚ ESPECIAL (Mínimo 25 platos)

PARRILLADA ESPECIAL: Parrillada: 150 gr de res, 18.056 19.500
150 gr de pechuga de pollo, papa salada,
plátano dulce, arepa de la casa, ají y guacamole
PARRILLADA DE LA CASA: Parrillada: 150 gr de 22.222 24.000
res, 150 gr de pechuga de pollo, chorizo, papa
salada, plátano dulce, arepa de la casa, ají y
guacamole
PARRILLADA SÚPER ESPECIAL: Parrillada: 150 gr 23.611 25.500
de res, 150 gr de pechuga de pollo, costilla de
cerdo, chorizo, papa salada, plátano dulce,
arepa de la casa, ají y guacamole

MENÚ ANTOJOS DE SAL

CRISPETAS 2.315 2.500
EMPANADA X 3 3.704 4.000
PASTEL HOJALDRE DE POLLO 3.704 4.000

MENÚ ANTOJOS DE DULCE

ALGODÓN DE AZUCAR 1.574 1.700
GELATINA MULTICOLOR 1.852 2.000
PALETA ALOHA 2.130 2.300
MINI FRUCHETA 2.778 3.000
HELADINO VASITO 2.870 3.100
GRANADILLA 1.759 1.900
MANZANA ROYAL 1.759 1.900
MANDARINA 1.759 1.900
 BEBIDAS
ESTACIÓN DE CAFÉ PARA 15 PERSONAS 41.667 45.000
JUGO EN CAJA 1.389 1.500
AGUA EN BOTELLA 2.315 2.500
CERVEZA AGUILA 3.241 3.500
CERVEZA CLUB COLOMBIA 3.611 3.900
BOTELLON DE AGUA DE 5 LTS 8.796 9.500
GASEOSA 2,5 LTS 7.593 8.200
JUGO DEL VALLE 2,5 LTS 7.407 8.000

ADICIONES

Se trata de sumar, complementar o agregar algo según la necesidad del evento teniendo en
cuenta la opinión y sugerencia del cliente mismo, es decir, toda adición debe ser autorizada
por el cliente quien a su vez ha sido informado de la necesidad de hacer una adición ya sea
de alimentos y bebidas o recargas para atracción, rigiéndose en los tiempos establecidos los
cuales comprenden dentro de un rango de 60, mínimo 45 minutos para la elaboración del
producto, este tiempo es acordado debido a los eventos simultáneos que se realizan dentro
de Multiparque Creativo, buscando con ello ofrecer una mejor calidad y cumplimiento en
los horarios fijados previamente por el coordinador de fiestas (Líder) y el cliente o
responsable del evento.
Si bien podemos realizar adiciones, también se debe tener claro que estás adiciones
exhumen algunos productos los cuales no se pueden realizar netamente por temas de
preparación, y en calidad de servicio deberá ser reemplazada por alguna otra adición
permitida ofrecida por el auxiliar de fiestas.
A continuación, se enuncian los productos que NO son adicionales:

 Multicombos: Multibaby con Granadilla

 Menú Italiano: Lasaña de Pollo, Lasaña de Carne y Lasaña Mixta
 Menú Antojos Dulces: Gelatina Multicolor, Mini Frucheta, Granadilla, Manzana Royal y
Mandarina.
 Parilladas.

NOTA: Los valores correspondientes a eventos corporativos y planes escolares / vacaciones

recreativas son de exclusividad del Comercial
DESCRIPCION DE SALONES

Multiparque Creativo cuenta con 20 salones a disposición del público para la realización de
Fiesta Infantiles, Comuniones, 15 años y eventos Corporativos, cada salón incluye 25
tarjetas de invitación en homenaje al festejado.
Los salones están divididos de la siguiente manera:

PARQUE DE LOS JUEGOS

 KIOSKO SALÓN: Capacidad máxima para 60 personas, Incluye 2 recreadores (1 por cada 10
niños) 2 auxiliares de alimentos y bebidas, 1 coordinador de fiestas (Líder) y 60 entradas
para el parque de los juegos (brazaletes)
 SALÓN DE PARQUE 1, 2, 3, 4: Capacidad máxima de 30 personas por cada salón, Incluye 1
recreador (1 por cada 10 niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas, 1 coordinador de fiestas
(Líder) y 30 entradas para el parque de los juegos (brazaletes)
 SALÓN DE TÉ: Capacidad máxima para 30-40 personas, Incluye 1 recreador (1 por cada
10niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas, 1 coordinador de fiestas (Líder) 1 carpa al
costado derecho y 30 entradas para el parque de los juegos (brazaletes)
 SALÓN EL JARDÍN ENCANTADO: Capacidad máxima para 30-40 personas, Incluye 1
recreador (1 por cada 10 niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas, 1 coordinador de fiestas
(Líder) y 30 entradas para el parque de los juegos

LA GLORIA

 LA GLORIA: Capacidad máxima para 100 personas, Incluye 150 boletas para atracciones, 2
recreadores (1 por cada 10 niños) 2 auxiliares de alimentos y bebidas, Taller de Granja, 1
coordinador de fiestas (Líder)

KARTS

 KARTS: Capacidad máxima para 100 personas, Incluye 130 boletas para atracciones, 2
recreadores (1 por cada 1o niños) 2 auxiliares de alimentos y bebidas y 1 coordinador de
fiestas (Líder)
LA TERRAZA

 LA TERRAZA: Capacidad máxima para 100 personas, Incluye 130 boletas para atracciones, 2
recreadores (1 por cada 10 niños) 2 auxiliares de alimentos y bebidas y 1 coordinador de
fiestas (Líder)
 MINI TERRAZA: Capacidad máxima para 40 personas, Incluye 100 boletas para atracciones,
2 recreadores (1 por cada 10 niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas y 1 coordinador de
fiestas (Líder)
 MULTOPIA

 SALÓN EL PALCO: Capacidad máxima para 50 personas, Incluye 100 boletas para
atracciones, 1 recreador (1 por cada 10 niños) 2 auxiliares de alimentos y bebidas y 1
coordinador de fiestas (Líder)
 SALÓN DE LOS MOSQUETEROS: Capacidad máxima para 20 personas, Incluye 50 boletas
para atracciones, 1 recreador (1 por cada 10 niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas y 1
coordinador de fiestas (Líder)
 SALÓN DEL PIRATA: Capacidad máxima para 20 personas, Incluye 50 boletas para
atracciones, 1 recreador (1 por cada 10 niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas y 1
coordinador de fiestas (Líder)
 SALÓN TIERRA ADENTRO: Capacidad máxima para 30 personas, Incluye 70 boletas para
atracciones, 1 recreador (1 por cada 10 niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas y 1
coordinador de fiestas (Líder)
 SALÓN SAMURÁI: Capacidad máxima para 30 personas, Incluye 70 boletas para
atracciones, 1 recreador (1 por cada 10 niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas y 1 un
coordinador de fiestas (Líder)
 SALÓN DEL OESTE: Capacidad máxima para 50 personas, Incluye 100 boletas para
atracciones, 2 recreadores (1 por cada 10 niños) 2 auxiliares de alimentos y bebidas y 1
coordinador de fiestas (Líder)
 SALÓN MEDIEVAL: capacidad máxima para 50 personas, Incluye 100 boletas para
atracciones, 2 recreadores (1 por cada 10 niños) 2 auxiliares de alimentos y bebidas y 1
coordinador de fiestas (Líder)
LA GRANJA
 SALÓN EL ESTABLO: Capacidad máxima para 40 personas (20 niños y 20 adultos), Incluye 60
boletas para atracciones, 1 recreador (1 por cada 10 niños) 2 auxiliares de alimentos y
bebidas, 1 coordinador de fiestas (Líder) Taller de granja y 40 entradas para la granja
(brazaletes)
 SALÓN LA CASITA DE LA HUERTA: Capacidad máxima para 30 personas, Incluye 40 boletas
para atracciones, 1 recreador (1 por cada 10 niños) 1 auxiliar de alimentos y bebidas, 1
coordinador de fiestas (Líder) Taller de granja y 30 entradas para la granja (brazaletes)
4. PROTOCOLO INTERNO DE SERVICIO

El protocolo interno de servicio forma parte del plan general de comunicación asertiva de la
organización y operación de las funciones. La misión del protocolo interno consiste en establecer un
estilo propio y característico, basado en las particularidades de cada línea de negocio que se
ofrecen en Multiparque Creativo.

 Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes, (mi nombre y
apellido)… en que puedo servirle.
 Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
 Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo de contacto.
 Escuchar de manera atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle una solición
o acuerdo.
 Brindar al cliente información clara u precisa sobre los servicios que presta Multiparque
frente a los que contrato.
 Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente hasta su salida.
 Portar el botón siempre en un lugar visible.
 Uso asdecuado del vocabulario.
 Ser amable y educado con los clientes y demás comapñeros.
 Mantener una excelente presentación personal:
Mujeres: Buena higiene personal, no usar accesorios, no usar maquillaje, buen porte de
uniforme.
Hombres: Bien afeitados, cabello corto, buen porte de uniforme, no uso de accesorios,
buena higiene personal.
 Tener un buen lenguaje corporal
Postura erguida y segura
Manejo de las manos
 Respetar espacios
 Mantener un contacto visual permanente
 Modular el tono de voz
 La expresión facial debe reflejar:
Cortesía
Amabilidad
Interés
Confianza
Seguridad
Sonrisa amable
 Aplicación de BPM’S
5. PRESENTACIÓN EMPREARIAL Y USO ADECUADO DE UNIFORME INSTITUCIONAL

Representación de colores Institucionales

EL AZUL REPRESENTA EL CIELO

EL VERDE REPRESENTA LA NATURALEZA

Multiparque es un parque de atracciones al aire libre dedicado a la recreación y la diversión familiar.

Se encuentra ubicado al norte de la ciudad de Bogotá.
Hoy en día el parque es un lugar con una oferta amplia de servicios para las familias, instituciones
educativas y empresariales, un completo portafolio de productos y servicios que van desde
paquetes corporativos hasta atracciones individuales de alto contenido familiar, así como
experiencias integrales para la celebración de eventos y toda una gama de espacios para realización
de actividades especiales, enfocados en crear momentos de unión, diversión y alegría a todas las
personas y para todas las edades.
USO ADECUADO DE UNIFORME
Nuestra presentación y hábitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el que trabajamos y
por lo mismo a la clase de clientes que atendemos.

Normas de Higiene
 Baño diario
Uso de desodorante
Higiene bucal
Cabello corto (corte conservador Hombres, Cabello recogido Mujeres)
Afeitarse a diario (no se permite usar barba y bigote)
Manos arregladas (uñas limpias y sin esmalte con corte uniforme)
Accesorios discretos (no se permite uso de anillos, pulseras, aretes, piercing y cadenas)
Lustrar Zapatos
Utilización de uniforme limpio y completo (Gorra, Camibuso, chaleco. Botón. Jean oscuro,
correa negra, calzado negro y cerrado.)

6. CERTIFICACIÓN DE BPM

Historia de las BPM

Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) se aplican en todos los procesos de elaboración y
manipulación de alimentos y son una herramienta fundamental para la obtención de productos
inocuos. Constituyen un conjunto de principios básicos con el objetivo de garantizar que los
productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos inherentes
a la producción y distribución.
Marco Legal en Colombia

En Colombia, las buenas prácticas de manufactura (BPM) para alimentos están reguladas por el
Decreto 3075 de 1997 y vigiladas por el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y
Alimentos (Invima).
El Decreto 3075 de 1997 fue elaborado por el Ministerio de Salud (hoy Ministerio de Protección
Social) que reglamentó la implementación de directrices destinadas a la elaboración inocua de los
alimentos, con el objetivo de proteger la salud de los consumidores.
El Invima es la institución oficial de vigilancia y control, de carácter técnico-científico, que trabaja en
la protección de la salud individual y colectiva de los colombianos, mediante la aplicación de las
normas sanitarias como: decretos y resoluciones para alimentos, medicamentos, cosméticos,
productos de aseo, bebidas alcohólicas, dispositivos médicos, homeopáticos, entre otros.

Campo de aplicación

 A todas las fábricas y establecimientos donde se procesan los alimentos; los equipos y
utensilios y el personal manipulador de alimentos.
 A todas las actividades de fabricación, procesamiento, preparación, envase,
almacenamiento, transporte, distribución y comercialización de alimentos en el territorio
nacional.
 A los alimentos y materias primas para alimentos que se fabriquen, envasen, expendan,
exporten o importen, para el consumo humano.
 A las actividades de vigilancia y control que ejerzan las autoridades sanitarias sobre la
fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte, distribución,
importación, exportación y comercialización de alimentos, sobre los alimentos y materias
primas para alimentos.

Principales Requisitos

 Estructura Física e Instalaciones

 Abastecimiento de agua, desagüe y eliminación de desechos
 Higiene del personal, limpieza y desinfección de las instalaciones
 Aspectos operativos
 Materias primas, aditivos alimentarios y envases
 Almacenamiento

Estructura Física e Instalaciones

La pauta principal consiste en garantizar que las operaciones se realicen higiénicamente desde la
llegada de la materia prima hasta obtener el producto terminado, dentro de los componentes
necesarios en edificación e instalaciones están.

Abastecimiento de agua
El agua que se utilice debe ser de calidad potable y cumplir con las normas vigentes establecidas
por la reglamentación correspondiente del Ministerio de Salud.
Disposición de residuos líquidos
Dispondrán de sistemas sanitarios adecuados para la recolección, el tratamiento y la disposición de
aguas residuales, aprobadas por la autoridad competente.
Disposición de residuos sólidos
Los residuos sólidos deben ser removidos frecuentemente de las áreas de producción y disponerse
de manera que se elimine la generación de malos olores, el refugio y alimento de animales y plagas
y que no contribuya de otra forma al deterioro ambiental.
Higiene Personal

HIGIENE PERSONAL
NORMAS DEL PERSONAL MANIPULADOR
 Baño diario
 Uso de desodorante o equivalente
 Mantener uñas cortas,
 Limpias y sin pintar
 Utilización de uniforme limpio y completo (gorro, tapabocas, calzado cerrado y
antideslizante)
 Cambio diario, mantener en buen estado)
 No utilizar mientras se manipula alimentos: Accesorios, joyas, relojes, aretes,
pulseras, collares, Crema de mano y perfume.
 Evitar malas prácticas de manufactura
 Rascarse, toser, escupir, mascar chicle, fumar, sonarse, comer en áreas de
proceso, hablar por teléfono
 Utilizar tapabocas en las áreas de producción
 No se debe utilizar barba, ni bigote, ni patillas anchas, ni capul
 Mantener el cabello recogido y totalmente cubierto con malla o gorro
 El personal que presente afecciones graves en la piel o enfermedad
infectocontagiosa es retirado de toda actividad que tenga
 intacto directo con los alimentos, así como si presenta daño de estómago o
gripa debe informar de inmediato
 Las personas visitantes en las áreas de producción deben cumplir las mismas
prácticas higiénicas y de protección anteriormente mencionados
UTILIZACION DE GUANTES
 Uso de guantes amarillos para el procesamiento de alimentos lavado, pelado
alimentos con cascara
 De guantes negros para el aseo y lavado
 Guantes diferentes para el aseo de los baños, así como los correspondientes
utensilios de aseo
 No utilizar guantes desechables ni de caucho en la cocción
 De guantes plásticos DESECHABLES para la manipulación de alimentos
terminados.
 Para mantener limpios y desinfectados los guantes de caucho, éstos deben
mantenerse sumergidos en una solución de agua con desinfectante.
 EL USO DE LOS GUANTES NO EXIME AL TRABAJADOR LA OBLIGACION
DE LAVARSE LAS MANOS
LAVADO DE MANOS
Se deben lavar las manos cada vez que sea necesario:
 Antes de iniciar labores
 Al cambiar de actividad
 Después de utilizar el baño
 Después de manipular alimentos crudos
 Después de tocar el dinero o superficies que puedan estar contaminadas
 Después de manejar desechos o basuras
 Después de manipular elementos de aseo
 Después de sonarse
 Al cambiar de alimento
FORMA DE LAVADO DE MANOS
1) Retirar todos los accesorios
2) Humedezca las manos desde los codos hasta la punta de los dedos
3) Aplicar el jabón líquido antibacterial teniendo en cuenta las áreas de los dedos
entre dedos y al redor de las uñas
4) Restregar bien y dejar en contacto el jabón un tiempo mínimo de un minuto
5) Utilizar el cepillo de uñas (este es de uso personal, mantenerlo marcado en
inmersión de desinfectante)
6) Enjuagar con abundante agua
7) Secarse con toallas desechables o al aire
8) Aplicar solución desinfectante, teniendo en cuenta en no tocar superficies que
contaminen las manos
El personal recibió una adecuada capacitación en este tema, así como
MANIPULACION DE ALIMENTOS por la autoridad competente.

Instalaciones sanitarias
Deben disponer de instalaciones sanitarias en cantidad suficiente tales como servicios sanitarios y
vestideros, independientes para hombres y mujeres, separados de las áreas de elaboración y
suficientemente dotados para facilitar la higiene del personal.
Practicas higiénicas y medicas de protección
Toda persona mientras trabaja directamente en la manipulación o elaboración de alimentos, debe
adoptar las prácticas higiénicas y medidas de protección.

Aspectos Operativos

Equipos y Utensilios
Los equipos y utensilios utilizados en el procesamiento, fabricación, preparación, de alimentos
dependen del tipo del alimento, materia prima o insumo, de la tecnología a emplear y de la máxima
capacidad de producción prevista. Todos ellos deben estar diseñados, construidos, instalados y
mantenidos de manera que se evite la contaminación del alimento, facilite la limpieza y
desinfección de sus superficies y permitan desempeñar adecuadamente el uso previsto.

Condiciones de instalación y funcionamiento

Los equipos deben estar instalados y ubicados según la secuencia lógica del proceso tecnológico,
desde la recepción de las materias primas y demás ingredientes, hasta el envasado y embalaje del
producto terminado.
Materias Primas

Requisitos higiénicos de fabricación

Todas las materias primas y demás insumos para la fabricación, así como las actividades de
fabricación, preparación y procesamiento, envasado y almacenamiento deben cumplir con los
requisitos descritos en este capítulo, para garantizar la inocuidad y salubridad del alimento.

Las materias primas e insumos para alimentos cumplirán con:

 Recepción de materias primas debe en condiciones que eviten su contaminación, alteración

y daños físicos.
 Materias primas e insumos deben inspeccionados, previo al uso, clasificados y sometidos a
análisis de laboratorio cuando así se requiera.
 Materias primas sometidas a la limpieza con agua potable u otro medio adecuado de ser
requerido y a la descontaminación previa a su incorporación en las etapas sucesivas del
proceso.
 Materias primas conservadas por congelación que requieren ser descongeladas previo al uso,
deben descongelarse a una velocidad controlada para evitar el desarrollo de
microorganismos.
 Materias primas e insumos que requieran ser almacenadas antes de entrar a las etapas de
proceso, deberán almacenarse en sitios adecuados que eviten su contaminación y alteración.
 Los depósitos de materias primas y productos terminados ocuparán espacios
independientes, evitando peligros de contaminación para los alimentos.
 Las zonas donde se reciban o almacenen materias primas estarán separadas de las que se
destinan a elaboración o envasado del producto final.

Envases
Los envases y recipientes utilizados para manipular las materias primas o los productos terminados
deberán reunir los siguientes requisitos:

 Estar fabricados con materiales apropiados para estar en contacto con el alimento y cumplir
con las reglamentaciones del Ministerio de Salud.
 El material del envase deberá ser adecuado y conferir una protección apropiada contra la
contaminación.
 No deben haber sido utilizados previamente para algún fin diferente que pudiese ocasionar
la contaminación del alimento a contener.
 Deben ser inspeccionados antes del uso para asegurarse que estén en buen estado, limpios
y/o desinfectados. Cuando son lavados, los mismos se escurrirán bien antes de ser usados.
 Se deben mantener en condiciones de sanidad y limpieza cuando no estén siendo utilizados
en la fabricación.
Almacenamiento

Aseguramiento y control de la calidad

Una empresa que aspire a competir en los mercados de hoy, deberá tener como objetivo
primordial la búsqueda y aplicación de un sistema de aseguramiento de la calidad de sus productos.
El fin primordial que tiene este concepto consiste en lograr disminuir la cantidad de material
defectuoso procesado, con el fin de disminuir el costo respectivo, también se busca hacer un uso
más racional de la mano de obra y equipo, para lograr niveles de calidad más competitivos,
disminuir los gastos de inspección, mejorar la moral del trabajador al participar en la elaboración de
productos de mayor calidad, disminuir y, de ser posible, eliminar los reclamos y las devoluciones de
productos. (Acuña, 1996).

La gestión de calidad de una empresa alimentaria está basada en producir siempre alimentos seguros
para la salud de sus consumidores, procurando que sean higiénicamente elaborados; que no
contenga sustancias dañinas; que sean nutritivos; que no engañen al consumidor, por lo cual la
composición que se indica debe corresponder a la realidad y, a su vez, ayude a facilitar su
comercialización. (Malevski, 1986).

 Control de calidad
 Sistema de control

7. SOCIALIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FORMATOS

Un formato de archivo es un estándar que define la forma en que la información se codifica en

un archivo informático.

A continuación, se relaciona los formatos manejados en el área de servicio.

FORMATOS FUNCIÓN REFERENCIA

1. Check List General Colegios
2. Check List de salones
3. Planilla Formato Entrega de
Alimentos
4. Planilla Formato Desinfección de
Manos.
5. Formato Pqr
6. Check List Eventos
7. Formato Obsequio de Alimentos
8. Formato de Entrega de Salón
9. Documento Pdv
Función: Pre alistamiento Ayb DOS-FOR-003-001
Función: Salubridad de Área y DOS-FOR-003-002
equipos
Función: Trazabilidad del proceso Ayb DOS-FOR-003-003
Función: Registro de horas de lavado DOS-FOR-003-004
y desinfección de manos. (aplica para
manipuladores directos Ayb).
Función: Indicador de satisfacción del
cliente.
Función: Pre alistamientos DOS-FOR-003-005
Función: Soporte del cliente para con DOS-FOR-003-006
Multiparque
Función: Soporte Estado Salón DOS-FOR-003-007
Función: Soporte de Venta DOS-FOR-003-008
 MULTIPARQUE CREATIVO S.A

PLANILLA DE TOMA DE TEMPERATURAS SERVICIO

Revisión: 0 DA-AB-INV-R001 Aprobado por: A. MONICA ARANGO

Pagina 1 de 1

DOS-FOR-002-003 No. 0 1 0

FECHA PDV Y NOMBRE DEL COLEGIO PRODUCTO CANTIDAD TEMPERATURA HORA DE INICIO DE ENTREGA HORA DE TERMINACION DE ENTREGA PERSONA RESPONSABLE

na 1/1
 MULTIPARQUE CREATIVO S.A
ENTREGA PRODUCTOS
Revisión: 0 DOS-FOR-002-004 Aprobado por: C.A
Fecha: 28-05-2015

FECHA DEL EVENTO DD MM AAAA ORDEN DE SERVICIO N°

NOMBRE DE LA EMPRESA O COLEGIO CANTIDAD REFRIGERIOS AM OS
NOMBRE CAJA DE COMPENSACIÓN CANTIDAD ALMUERZOS OS
N° DE SERVICIOS CANTIDAD REFRIGERIOS PM
TIPO DE SERVICIOS
REFRIGERIO AM CANT ALMUERZO CANT REFRIGERIO PM CANT

TOTAL TOTAL TOTAL

Nombre lider de grupo encargado:

Firma lider grupo encargado:
Celular:
 MULTIPARQUE CREATIVO S.A
ENTREGA PRODUCTOS
Revisión: 0 DOS-FOR-002-007 Aprobado por: C.A
Fecha: 28-05-2015

FECHA DEL EVENTO DD MM AAAA

NOMBRE DE LA EMPRESA
NOMBRE CAJA DE COMPENSACIÓN PEDIDO DE VENTA N.
N° DE SERVICIOS
TIPO DE SERVICIOS
REFRIGERIO AM CANT ALMUERZO CANT REFRIGERIO PM CANT

TOTAL TOTAL TOTAL

SERVICIOS CONTRATADOS POR LA EMPRESA
REFRIGERIO AM ALMUERZO REFRIGERIO PM
ADICIONALES REFRIGERIO AM ADICIONALES ALMUERZO ADICIONALES REFRIGERIO PM
POR ENTREGAR REFRIGERIO AM POR ENTREGAR ALMUERZO POR ENTREGAR REFRIGERIO PM
 8. APLICABILIDAD DE FUNCIONES
Funciones generales para los auxiliares de servicios en eventos, fiestas, vacaciones recreativas,
colegios

1. El aseo personal es indispensable: el baño, el cepillado de dientes, prendas y

zapatos limpios, el cabello para los hombres corto y mujeres recogido con moña y
malla, uñas( limpias, cortas y sin maquillaje);en el caso de los hombres deben estar
afeitados y las mujeres sin maquillaje y ningún tipo de accesorio(aretes, percing
,anillos etc.); lo anterior hará que usted se vea bien presentado y dispuesto para
dar un buen servicio.
2. Un buen auxiliar de servicio se conoce y se reconoce como tal; cuando reúne las
siguientes características: interés, honestidad, iniciativa, honradez, voluntad,
capacidad, lealtad y confiabilidad.
3. Si no tiene por costumbre sonreír, por curiosidad hágalo; vera que da muy buenos
resultados tanto en su vida personal como laboral.
4. Nunca de la impresión de cansancio o fatiga ante un cliente.
5. Cuando esté prestando el servicio tome una postura erguida, brazos atrás y buena
actitud.
6. Nunca ingiera alimentos frente a un cliente.
Anteponga el sustantivo “SEÑOR o SEÑORA” al dirigirse a los clientes y a sus jefes.
7. Nunca discuta lo más mínimo con nadie frente a los clientes.
8. Nunca hable con un cliente de política, religión o cosas en las que usted debe
contradecir, aunque usted tenga la razón.
9. Evite visitas personales en su horario laboral.
10. Nunca olvide dar las gracias al momento de firmar la orden de servicio.
11. No llame por apodo a sus compañeros de trabajo.
12. Es casi seguro que un cliente no conozca frases o claves que sus compañeros y
usted entienden, NUNCA se dirija a él en esos términos.
13. Cuando ofrezca algo no utilice el “NO” por ejemplo “¿no desearía una botella de
agua?, ¿no desearía postre?”, Etc; diga: “¿Desearían los señores una botella de
agua?, ¿Qué les gustaría tomar de postre?” siempre ¡Hablemos positivamente!
14. Los diminutivos son de muy mal gusto, por ejemplo: “Cafecito”, “Postrecito”, entre
otros.
15. No se recueste en sillas y /o mesas es de mal gusto y demuestra desinterés por la
actividad que está desempeñando.
16. Por ninguna razón debe apresurar al cliente para la terminación del evento.
17. Nunca cometa la indecencia de participar en conversaciones del cliente a menos
que él se dirija a usted, si es el caso, conteste amablemente y retírese.
18. Jamás se dirija a un cliente haciéndole señas.
19. Llame al anfitrión del evento o fiesta SIEMPRE POR EL APELLIDO.
20. Es requisito que estén las mesas, sillas y bandejas limpias en todo salón de eventos.
21. Cerciórese bien de lo que ordena un cliente; si no la escuchó usted bien, solicite
que le repita la orden para evitar futuros inconvenientes.
22. Cuando su jefe inmediato lo autorice, acuda al tocador a revisar su apariencia
(uniforme, peinado, ojos, dientes y nariz).
23. No se abroche el pantalón o los zapatos ni toque ninguna parte del cuerpo frente a
un cliente.
24. Jamás emplear el “Que quiere” o “Que se le ofrece”, use expresiones como: “¿en
qué puedo servirle?, ¿Puedo ayudarle?”.
25. Cuando perciba una molestia o reciba una queja de un cliente hágale saber a su
jefe inmediato.
26. Todos los elementos e implementos utilizados durante el servicio deben entregarse
en perfecto estado, orden y limpieza a la persona responsable de los mismos.
27. Todas las locaciones utilizadas en el servicio ya sean salones, zonas verdes, entre
otras, deben entregarse limpieza aseadas y organizadas.
28. Queda prohibido el uso de celulares dentro de su horario laboral, para fines
personales.
29. Un buen auxiliar de servicio se presenta de 5 a 10 minutos antes de su inicio de su
actividad laboral.
30. Use tapabocas en todo el servicio, guantes y estos últimos cambiarlos cada vez que
se cambia de alguna actividad, toca su cabello, cara o alguna parte de su cuerpo.
31. siempre lleve puesto su peto, pañoleta, cofia, botón con nombre de identificación.
9. MANEJO DE QUÍMICOS
1. Definición
Un producto químico, es un conjunto de compuestos químicos (aunque en ocasiones sea uno solo)
destinado a cumplir una función. Generalmente el que cumple la función principal es un solo
componente, llamado componente activo. Los compuestos restantes o excipientes, son para llevar
a las condiciones óptimas al componente activo (concentración, pH, densidad, viscosidad, etc.),
darle mejor aspecto y aroma, cargas (para abaratar costos), etc.). Por "producto químico" se
entiende toda sustancia, sola o en forma de mezcla o preparación, ya sea fabricada u obtenida de la
naturaleza, excluidos los organismos vivos. Ello comprende las siguientes categorías plaguicida,
(incluidas las formulaciones plaguicidas extremadamente peligrosas) y productos de la industria
química.
2. Tipos de sustancias químicas según su peligrosidad

 GHS01: Explosivos.
 GhS02: Inflamables.
 GHS03: Comburentes.
 GHS04: Gases comprimidos.
 GHS05: Corrosivos.
 GHS06: Tóxicos.
 GHS07: Irritantes.
 GHS08: Cancerígenos, múgatenos y teratógenos.
 GHS09: Peligroso para el medio ambiente.
3. Manipulación
La manipulación de productos químicos conlleva un riesgo. Hay que estar informado de cómo
manipularlos para evitar que dichos riesgos se materialicen en accidentes. Las sustancias
peligrosas son aquellas que pueden producir un daño a la salud de las personas o un perjuicio al
medio ambiente.
 Procedimientos de manipulación
 Antes de manipular un producto nuevo o no habitual lea la información de su ficha de
datos de seguridad (FDS) y actué conforme a sus indicaciones.
 Utilice campanas de seguridad química siempre que así lo indique la ficha de datos de
seguridad (FDS) del producto que manipulemos.
 Mantenga los recipientes que contienen sustancias químicas cerrados cuando no trabaje
con ellos así evitamos emanaciones de vapores.
 Si está embarazada o en periodo de lactancia, comuníquelo al director de centro y/o a la
Sección de salud laboral y gestión medioambiental.
 No coma, beba, fume, aplique cosmético o manipule lentes de contacto en la zona de
trabajo en las que manipulen o almacene agentes químicos.
 No caliente alimentos o bebida en hornos o microondas destinados para uso de trabajo
con agentes químicos, ni almacene alimentos ni bebidas para consumo humano en
armarios, cajones, frigoríficos destinados para almacenar agentes químicos ni en la zona de
trabajo del laboratorio y cámara frigorífica.
 Lávese las manos antes de abandonar las zonas de trabajo del laboratorio en las que a
manipulado agentes químicos.
 Mantengan la ropa de trabajo limpia y sin manchas de productos químicos.
 No utilizar elementos de manipulación de alimentos dentro de la zona de trabajo en las
que se manipulen o almacenen agentes químicos, por ejemplo, en comedores, salones,
cocinas, salas de reunión…
 Botar los guantes utilizados durante su trabajo con agentes químicos en bolsas o canecas
distintos a los que bota residuos generales y siga el protocolo establecido para su
recolección.
 En caso de rotura de un guante de protección, cámbielo inmediatamente, lávese y
séquese las manos con el papel destinado para ello, antes de ponerse otro nuevo.
 En caso de accidente con productos químicos siga las indicaciones de su ficha de datos de
seguridad.
 Mantenga su puesto de trabajo limpio, ordenado y libre de materiales no relacionados
con el trabajo.
 Cuando termine el producto químico contenido en un envase, deje éste en el lugar
habitual para que sea recogido y gestionado.
 No reutilice envases vacíos contaminados con agentes químicos.
 Realice el transvase de agentes químicos de un recipiente a otro con ayuda de un embudo
o elementos dosificadores y manteniendo a corta distancia los recipientes de lo que se está
trasvasando, para evitar derrames y salpicaduras.
 Comunique al responsable del área todos los derrames, accidentes y exposiciones reales
o poténciales a agentes químicos.
 Limpie la superficie de trabajo cuando se produzca un derrame y al final de cada jornada
de trabajo.
 Evite la manipulación agente químicos de manera individual, solicite ayuda.

 Almacenamiento
 Comprobar que los productos están adecuadamente etiquetados. En la etiqueta es
donde está la primera información sobre los riesgos de los productos químicos en los
pictogramas de riesgo y las frases H, lo cual es una primera información útil para saber
cómo hay que almacenar los productos.
 Disponer de su ficha de datos de seguridad (FDS). Llevar un registro actualizado de la
recepción de los productos que permita evitar su envejecimiento.
 Agrupar y clasificar los productos por su riesgo respetando las restricciones de
almacenamientos, así como las cantidades máximas recomendadas. Las separaciones
podrán efectuarse, en función del tamaño del almacén, bien por el sistema de islas,
bien por el de estanterías.
 Ciertos productos tales como, cancerígenos e inflamables requieren el aislamiento del
resto debido a los riesgos que pueden producir.
 El “almacenamiento” de productos inflamables en el interior del laboratorio se
realizará en armarios protegidos de RF mayor de 15 minutos, que deberán llevar un
cartel visible con la indicación de inflamable y, no se podrán instalar más de 3 armarios
en la misma dependencia
 En el caso de uso de estanterías, estrados, soportes de madera estas serán macizas y
de un espesor mínimo de 25 mm.
 Limitar el stock de productos y almacenar sistemáticamente la mínima cantidad
posible.
 Disponer en el área de trabajo solamente de los productos que se vayan a utilizar y
mantener el resto de los productos en un área de almacenamiento.
 Los almacenes de productos tóxicos en laboratorios estarán dotados de ventilación
forzada, que tengan salida al exterior.
 Implantar procedimientos de orden y limpieza y comprobar que son seguidos por los
trabajadores.
 Planificar las emergencias tales como la actuación en caso de una salpicadura, un
derrame o rotura de un envase, un incendio, etc.
 Formar e informar a los trabajadores sobre los riesgos del almacenamiento de
productos, como prevenirlos y como protegerse.
 Prohibido fumar.
 MULTIPARQUE CREATIVO S. A QUÍMICOS
MANEJO DE QUÍMICOS
NOMBRE DESCRIPCIÓN
INVAR 555 DESENGRASANTE NEUTRO
HIDROSOLUBLE
Mezcla de tensoactivos que
proporcionan un amplio espectro para
grasa de diferentes tipos, su pH neutro
permite la manipulación del producto
sin guantes, facilitando los procesos
evitando los malos olores en los
desagües.
INVAR 318 DESINFECTANTE PARA ALIMENTOS,
SUPERFICIES Y AMBIENTES; A BASE DE
ÁCIDOS ORGÁNICOS
Compuesto a base de ácidos orgánicos
que se emplea para desinfectar
materiales y superficies que entran en
contacto con alimentos como plantas
de verduras, frutas, tubérculos, carnes
rojas y blancas al igual que en la
desinfección producción, cuartos fríos,
tanques de almacenamiento, mesones
de trabajo etc.
INVAR 315 DESINFECTANTE PARA ALIMENTOS,
SUPERFICIES Y AMBIENTES; A BASE DE
AMONIOS CUATERNARIOS
Es un desinfectante elaborado a base de
amonios cuaternarios de cuarta
generación, permite su uso eficiente en
procesos de desinfección en variados
mercados y aplicaciones tales como la
industria de alimentos.
INVAR 405 REMOVEDOR DESINCRUSTANTE -
LÍQUIDO
Removedor desincrustante de grasa ó
carbón que ha estado expuesta a altas
temperaturas, especialmente en hornos,
estufas, planchas, campanas
extractoras, filtros, moldes, parrillas y
freidoras.
INVAR 340 BLANQUEADOR DESINFECTANTE
Hipoclorito de sodio, viene en dos
concentraciones del 5.2% y 13%.
Blanqueador – desinfectante, para
despercudir pisos, baldosas, cerámicas
de baños y cocinas, quita manchas de la
ropa blanca.
INVAR 222 JABÓN LIQUIDO PARA MANOS
ANTIBACTERIAL - SIN COLOR NI AROMA
Jabón líquido desinfectante de manos.
Contiene TRICLOSAN garantizando una
completa sanitización, adicionalmente
contiene glicerina que ayuda a humectar
y suavizar la piel.
INVAR 250 GEL ANTIBACTERIAL
Gel sanitizante para las manos que
elimina el 99% de los gérmenes y no
requiere enjuague. Deja las manos
suaves y libres de microrganismos. Es
ideal para sanitizar las manos:
- Antes de la manipulación de alimentos.
- Personas que están en contacto
permanente con fuentes de
contaminación como dinero, alimentos
crudos, tierra entre otros.
- Personas que están expuestas a altas
temperaturas donde no es posible el
lavado de manos convencional por el
cambio brusco de temperatura.
PRIMEROS AUXILIOS:
En caso de contacto accidental con los ojos lavar con abundante agua, manteniendo los parpados bien abiertos
al menos duarnte 15 minutos.
En caso de ingestión: no provoque vómito.
Reporte el accidente al jefe inmediato y remitase lo más pronto posible a la ARL indicada.
DOSIFICACIÓN Y RESTRICCIONES ELEMENTOS DE
PROTECCIÓN
*Para superficies muy engrasadas: 30 ml de
Invar 555 en 1 litro de agua
*Para otras superficies (pisos, paredes, etc):
15 ml de Invar 555 en 1 litro de agua. Se
puede usar con agua fria o caliente.
Guantes
*5 ml de Invar 318 en 1 litro de agua. Para
elementos en inmersión: dejar 5 minutos
(contados con cronometro) en la solución
y retirar.
Para aspersión y desinfección de
ambientes: dejar 10 minutos y retirar con
un elemento previamente desinfectado.
Vida util de la dilución: 24 horas, después
de este tiempo desechar.
Se recomienda preparar diluciones
pequeñas para optimizar producto.
Guantes
*5 ml de Invar 318 en 1 litro de agua. Para
elementos en inmersión: dejar 5 minutos
(contados con cronometro) en la solución
y retirar.
Para aspersión y desinfección de
ambientes: dejar 10 minutos y retirar con
un elemento previamente desinfectado.
Vida util de la dilución: 24 horas, después
de este tiempo desechar.
Se recomienda preparar diluciones
pequeñas para optimizar producto. Guantes
*20 ml en 1 litro de agua
*No necesita refregar
*No usar en acero inoxidable
*Retirar bien, puede manchar los
implementos. Guantes, gafas,
tapabocas
*100 ml en litro de agua
Solo para elementos que no esten en
contacto con alimentos.
*Dejar en inmersión por periodos cortos de
tiempo, ya que la dilución pierde su efecto.
*No usar agua con caliente
Guantes
Sacar directamente del dispensador Hacer
el proceso de lavado de manos indicado en
los lavamanos.
Enjuagar
N/A
Sacar directamente del dispensador Hacer
el proceso de lavado de manos indicado en
los lavamanos.
Enjuagar
N/A
10. PROCEDIMIENTO DE SAMOVARES

Este procedimiento aplica a todo el personal vinculado con el manejo de alimentos, en todos los
centros de operaciones que cuenten con comedores de staff, en todos los proyectos desarrollados
por la empresa.

DEFNICIÓN
 Samovar:
Es un recipiente metálico en forma redonda, ovalada, rectangular, etc. Dotado de un
sistema de calentamiento indirecto a través del calentamiento del agua. La cual se está
calentando mediante la llama generada por un mechero.
 Mechero:
Es un instrumento utilizado en laboratorios, cocinas, etc. Empleado para calentar o
esterilizar muestras o alimentos, tiene una base metálica pesada en la que se introduce el
suministro del combustible (alcohol o gel). De donde sale una mecha que se prende para
generar el fuego.
 Alcohol industrial:
Sustancias químicas emplea como combustible industrial y domésticos, se emplea el
alcohol de quemar como medio de combustión para la generación de llama en el manejo
de mecheros.

DESCRIPCIÓN Y PARTES

Hay muchos estilos de samovares, redondos, cuadrados, pequeños, altos… Pero por lo general
siempre se componen de 5 partes básicas.

3
 32. TAPA
33. INTERIOR: es la bandeja que tiene menos fondo y es donde se ponen los alimentos
34. BAÑO MARIA: es la bandeja más grande del samovar, y es donde se pone cierta
cantidad de agua para generar el vapor
35. BASE: es el esqueleto del samovar, y es el que soporta el baño de maría con el
interior de la tapa, además en la parte inferior tiene una bandeja alargada que es
donde se ponen los quemadores
36. QUEMADORES O MECHEROS: por lo general son dos o a veces tres, esto varía según
la dimensión del samovar y son los encargados de mantener el fuego

PASOS
 Paso N° 1: Cómo montar un samovar en una mesa.
Lo primero es buscar la parte apropiada para poner los samovares en una mesa de servicio,
lo ideal es no moverlos de su lugar inicial hasta el final de su uso, si varios deben haber una
distancia prudente entre cada uno, para poder manipular los alimentos y los interiores
cómodamente
 Ponga l base o esqueleto del samovar sobre la mesa con su respectivo mantel
 Ponga el baño maría o el contenedor más grande
 Deposite agua en este contenedor un poco menos de la mitad, (esta agua no se va
a consumir, ni tendrá contacto con los alimentos) por consiguiente puede ser de la
llave
 Ponga el interior que va a contener los alimentos
 Ponga la tapa

NOTA: Los samovares siempre deben estar sanitizados, relucientes y brillantes, por ello
debemos brillar todas sus partes con un paño limpio medio húmedo y después un paño
seco, NUNCA CON ALCOHOL
 Paso N° 2: Cómo calentar un samovar.
Para esto se debe tener sumo cuidado, porque se debe manipular alcohol industrial y
fuego, como recomendación se sugiere dejar calentar 15 minutos el samovar antes de
poner algún alimento.
 Tome los quemadores de cada samovar y llévelos a un lugar no visible para los
clientes, y póngalos en una superficie seca y lejos de cualquier producto para
consumo
 Llénelos de estopa hasta que queden bien llenos y a continuación tome un vaso
plástico y agregue el alcohol hasta humedecer lo suficiente y con ello alargar el
tiempo de fuego
 Seque los excesos de alcohol de los quemadores con un paño seco y verifique que
por el camino no derrame sustancias liquidas, lave bien sus manos y retire los
residuos que puedan quedar en ellas
 Ponga los quemadores en la bandeja que se encuentran bajo el baño maría
 Estando en su lugar enciéndalos con ayuda de un encendedor de cuello largo con
mucho cuidado
  Paso N° 3: Cómo surtir los samovares.
Se debe tener especial cuidado al momento de llenar los mecheros, estos son cargados con
alcohol industrial que es un elemento bastante inflamable, por lo que antes de recargarlos
debe verificar que estén totalmente apagados y fríos.
 Retire el interior del samovar con guantes de calor y tenga cuidado con el vapor
que sale del baño maría
 Surta los interiores en la cocina o en un lugar no visible, tápelo y vuelva a ponerlo
sobre el baño maría
 Mantenga el área de la mesa donde están los samovares seco y limpio

RECOMENDACIONES:
No limpiar los samovares con esponjilla o esponja de alambre, ya que pueden rallar el samovar.
El recipiente donde se mantiene almacenado el alcohol debe estar identificado claramente y
ubicado en un lugar seguro y alejado de cualquier área generadora de calor.
No golpee los samovares, su estructura es muy delicada y pueden averiarse con facilidad.
Al terminar el servicio se debe apagar el mechero corriendo la tapa que viene fija en cada uno, se
deja enfriar por unos minutos, mientras se enfría deben retirar y hacer entrega en cocina de cada
uno de los recipientes, los soportes y mecheros quedan sobre el mesón respectivo.
Evitar trasladar los samovares completos con agua, transportar líquidos es muy inestable al no
haber centro de masa, y se puede derramar el agua que además está caliente. Para esto retire por
partes el samovar de la mesa de servicio, comenzando con el interior y los alimentos sobrantes y
después hágalo con el baño maría, hágalo siempre con guantes de calor.
Si la estopa está negra, ya no sirve debe cambiarla por una nueva.

Nota: Los samovares deben estar prendidos con 30 minutos de anticipación, antes del
servicio.