EVIDENCIA 3: EJERCICIO PRACTICO AA3
CUADRO DE REQUISITOS DE LA ISO 9001:2015
Requisito de la Norma
4.1 Comprensión de la organización y su
contexto. La organización debe determinar las
cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica, y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previstos de su sistema de
gestión de la calidad.
Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
a) Las partes interesadas que son
pertinentes al sistema de gestión de la
calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas
partes
interesadas para el sistema de
gestión de la calidad.
Acción o situación de aplicación para
cumplir.
La empresa además de lograr los objetivos
empresariales, aportó beneficios a los individuos,
sus colaboradores, a los grupos familiares de los
mismos, cuando benefició su entorno y cuando al
hacer una retrospectiva vea que ha cumplido
cabalmente con los principios cívicos y
ciudadanos, con las reglas éticas y morales, con la
normatividad legal a la que pertenece, en fin,
cuando a conciencia puedan estar seguros de que
actuaron siempre en la vía correcta y no causaron
daño alguno.
Para ser efectivo lo anterior, la empresa diseño un
programa de beneficios a la población estudiantil
del nivel primaria, dotando de elementos de
formación a instituciones que lo requieren y
puedan de esta forma dar una formación acorde a
las necesidades de la población y la comunidad.
Debido a su efecto o efecto potencial en la
capacidad de la organización de proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe
determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al
sistema de gestión de la calidad
b) los requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la
revisión de la información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos pertinentes.
Las partes interesadas y sus requisitos se convierten
en factores clave, aunque desde siempre lo han sido,
del Sistema de Gestión de la Calidad para
proporcionar productos y servicios que satisfagan
dichos requisitos.
Tanto las partes interesadas como sus requisitos van
cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de
revisión periódica, por ejemplo en la revisión por la
dirección.
Cuando hablamos de partes interesadas nos
estamos refiriendo a clientes, usuarios, socios,
personas de la organización, proveedores externos,
sindicatos, gobiernos…
Si tomamos una organización tipo como ejemplo
podemos enumerar a las siguientes partes
interesadas:
 Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la

Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y
se cumplen coherentemente los
requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios.
b) Se determinan y se tratan los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los
servicios y a la capacidad de aumentar
la satisfacción del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en aumentar la
satisfacción del cliente.
calidad de nuestros productos y/o servicios,
la fidelización y su satisfacción.
 Accionistas. Respecto a ellos es
imprescindible prestar atención a la
productividad, los costes, la rentabilidad y el
crecimiento de nuestra organización.
 Proveedores. Los temas más relevantes a
tratar con ellos son las alianzas estratégicas
y la calidad concertada
 Personal. Cuando hablamos de personal
como parte interesada nos estamos
refiriendo a seguridad laboral, desarrollo
personal y profesional y satisfacción del
personal
 Competidores. Es muy importante hacer una
investigación de la competencia para evitar
ser desbancados y estar alerta en cuanto a
innovación y desarrollo, imagen de marca y
posicionamiento.
 Sociedad. Debemos cuidar aspectos como el
respeto al medio ambiente, el impacto de
nuestra actividad en la sociedad y nuestra
imagen corporativa para no causar malestar
social.
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de
rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema
de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de
la calidad y los objetivos de la calidad para el
sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección estratégica
de la organización;
c) asegurándose de la integración de los requisitos
del sistema de gestión de la calidad en los procesos
de negocio de la organización;
d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el
pensamiento basado en riesgos;
e) asegurándose de que los recursos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la
calidad eficaz y conforme con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la
calidad logre los resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las
personas, para contribuir a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad;
i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección,
para demostrar su liderazgo en la forma en la que
aplique a sus áreas de responsabilidad.
 Al planificar el sistema, la organización debe
considerar las cuestiones referidas en el
apartado
y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema pueda lograr
sus resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
d) Lograr la mejora.
Al hacer una planificación del Sistema de Gestión
de la Calidad, la organización debe considerar las
cuestiones referidas en el apartado 4.1, los requisitos
referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos
y oportunidades que es ineludible abordar con el
objetivo de:
a) Asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad
pueda alcanzar sus resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
d) Alcanzar la mejora.
La organización debe planificar:
a) Las acciones para abordar estos riesgos y
oportunidades.
b) La forma de:
1. Integrar e implementar las acciones en los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
2. Evaluar la eficacia de estas acciones.
Las metodologías que se aplican pueden ser ISO
31000. Son una serie de normas que se establecen
por los principios de diseño e implementación para
mantener una gestión de los riesgos de forma
sistemática y transparente de cualquier forma de
riesgo o cualquier contexto. La norma ISO 31000
define el riesgo de situaciones negativas que pueden
suponer pérdidas, cómo son situaciones positivas de
riesgos que ofrecen oportunidades.
 TOMA DE CONCIENCIA
La organización debe asegurarse de que las
personas que realizan el trabajo bajo el control
de la organización toman conciencia de:
a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del
sistema, incluyendo los beneficios de
una mejora del desempeño.
d) Las implicaciones de no cumplir
los
requisitos del sistema de gestión
de la calidad.
GENERALIDADES
La organización debe determinar y seleccionar
las oportunidades de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la satisfacción
del cliente.
Estas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como tratar
las necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos
indeseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
Conclusión:
La política de calidad debe:
 Ser apropiada al propósito y contexto de la
organización.
 Apoyar el direccionamiento estratégico de la
compañía.
 Proporcionar un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la
calidad.
 Incluir un compromiso de cumplimiento de
los requisitos aplicables. Incluir un
compromiso de mejora continua del sistema
de gestión de la calidad.
Los objetivos deben:
 Sean coherentes con la política de la calidad,
o se deriven de ésta. Esto quiere decir que lo
que se afirme en la política de la calidad
debe conducir al
establecimiento de los objetivos de la
calidad. Cada declaración definida en la
política, puede dar lugar a uno o más
objetivos de la calidad.
 Sean medibles y permitan cuantificar el
progreso. Tengan en cuenta los requisitos
aplicables al Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Sean pertinentes para la conformidad de los
productos y servicios, y para el aumento de
la satisfacción del cliente.
 Deben ser objeto de seguimiento.
 Deben ser comunicados a toda la
organización.
 Deben actualizarse según corresponda.
La empresa tiene que determinar y seleccionar todas
las oportunidades de mejora, se implementan todas
las acciones necesarias para realizar los requisitos
del cliente e incrementar la satisfacción del cliente:
Se debe incluir:
 La mejora en los productos y los servicios
necesarios para cumplir con todos los
requisitos, además de considerar las
necesidades y las expectativas futuras.
 Corregir, prevenir y reducir los efectos.
 Mejorar el desempeño y la eficiencia del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Etapas del proceso para implementar y obtener la Certificación ISO 9001:2015. Cada vez más, las
empresas se enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y tecnología que contribuyan al
desarrollo sostenible. Un sistema de gestión eficiente le puede ayudar a convertir esas presiones
en una ventaja competitiva. La Norma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) es un modelo de gestión que permite asegurar de manera consistente la mejora del
desempeño y la eficacia de las organizaciones, a partir de la planificación, control y mejora de sus
procesos, y con base en el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio, la satisfacción de
los clientes, y la mejora continua