FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICAD

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTI
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GES
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
 De acuerdo los indicadores de las quejas recibidas en los parámetros establecidos que son: Errores de facturación, mala atención en la línea *611 y por mala señal se concl
facturación están a la tendencia máxima según el cuadro de mando, de igual manera pero en menor grado se encuentran las quejas por mala atención el la línea de servicio a
del año. En general los tres factores evaluados en los indicadores tienen un nivel de desempeño medio. La mala facturación es el proceso que refleja la disminución de client
de servicio *611. La compañía que en su pilar de procesos es la prestación de servicios directos a los clientes no cumple con los requisitos y eso afecta con la perdida d

Las no conformidades del proceso son:

La mala facturación puede ser reflejada por cobros no asociados a los contratados, es decir que la base de datos establecida para cada cliente
Las directrices de la atención en la línea de *611 no son seguidas adecuadamente de acuerdo a los está
La cobertura de señal de la red disponible no cubre zonas asociadas a las contratada

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTAD

LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
Las areas a auditar serían facturación y servicio al cliente con una auditoria interna profunda y co
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
Facturación: Proceso de facturación de acuerdo a los servicios prestados al cliente
Servicio al cliente: Protocolos de atención al cliente por la linea *611

4. PLAN DE ACCIÓN

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

 1 mes distribuido de la siguiente
manera: Semana 1: Programación
y plan de auditoria.
Semana 2: Socialización y Directos: Dirección de calidad,
Realizar una auditoria interna al proceso de facturación de los servicios a los clientes, de acuerdo a
ejecución de la auditoria auditores, auxiliares de facturación
los servicios contratados
Semana 3: Recolección de y jefe de facturación
evidencias y su interpretación.
Semana 4: Entrega de informe final
y planes de acción

1 mes distribuido de la siguiente

manera: Semana 1: Programación
y plan de auditoria.
Semana 2: Socialización y Directos: Dirección de calidad,
Realizar una auditoria interna al proceso de atención de la línea de servicio al cliente *611,
ejecución de la auditoria auditores, auxiliares de servicio al
evaluando el protocolo de atención
Semana 3: Recolección de cliente y jefe de servicio al cliente
evidencias y su interpretación.
Semana 4: Entrega de informe final
y planes de acción

1 mes distribuido de la siguiente

manera: Semana 1: Programación
y plan de auditoria.
Directos: Dirección de calidad,
Semana 2: Socialización y
auditores, técnicos de
Realizar una auditoria interna de la cobertura de señal ofrecida por los servicios prestados ejecución de la auditoria
mantenimiento y jefes de cobertura
Semana 3: Recolección de
de servicios
evidencias y su interpretación.
Semana 4: Entrega de informe final
y planes de acción

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ

5. OBSERVACIONES
La evaluación de la calidad en la función de AI es el proceso mediante el cual se verifica la eficacia y eficiencia de esta función. Además permite identificar oportunidades de m
Adicionalmente se incluirá un análisis de los diferentes procesos de riesgo, control y la relación de los la gerencia, la dirección y de corresponder, con el jefe de calidad. Es im
información .En resumen, auditoria interna en las áreas mencionadas, consiste en un análisis minucioso de todo el proceso , la relación con la dirección y la dependencia func
del área y la extensión de los trabajos realizados por éste. Este proceso llevará soluciones que contribuyen al mejoramiento continuo de acuerdo a las experiencias durante e
inmediata
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

✘
Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

ADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
EL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
a línea *611 y por mala señal se concluye lo siguiente: Según la tendencia de los datos reflejados en el año, las quejas por mala
mala atención el la línea de servicio al cliente, y en respecto a la mala señal hay una tendencia a la máxima en el ultimo trimestre
so que refleja la disminución de clientes activos en la compañía de telefonía y en menor proporción la mala atención por la línea
quisitos y eso afecta con la perdida de un 30% de los clientes activos por mala facturación y mala atención en la línea *611.

del proceso son:

de datos establecida para cada cliente no es la asociada a la contratación efectuada con el cliente
decuadamente de acuerdo a los estándares de la compañía
ubre zonas asociadas a las contratadas.

RAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

nterna profunda y con un alcances total establecido para ambas.

cliente

ACCIÓN

PROCESO RECURSOS
 Computador, lista de chequeo, disponibilidad del área
Facturación de los servicios
para la auditoria interna, documentos o procedimientos
prestados a los usuarios activos
asociados a la facturación a los clientes.

Computador, lista de chequeo, disponibilidad del área

Protocolos de atención para la
para la auditoria interna, documentos o procedimientos
atención por la línea *611
asociados a los protocolos de atención al cliente

Computador, lista de chequeo, disponibilidad del área

Cobertura de la señal a las zonas para la auditoria interna, documentos o procedimientos
establecidas asociados a la cobertura de señal a las zonas
establecidas

RMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

CIONES
permite identificar oportunidades de mejora y verificar el cumplimiento de las Normas y políticas de calidad establecidas.
sponder, con el jefe de calidad. Es importante destacar, que la auditoria interna contribuye a la transparencia y credibilidad de la
on la dirección y la dependencia funcional y jerárquica de las áreas. La duración y extensión de la auditoria dependen del tamaño
acuerdo a las experiencias durante el año reflejada en el indicador de quejas y las acciones definidas para su mejora de manera