INSTITUTO PROFESIONAL PROVIDENCIA

ESCUELA DE NEGOCIOS
Ingeniería en Administración

Marketing de Servicios

MODULO 3

NOMBRE : Idelfonso Gutierrez Medina

CARRERA : Ing. Administración de empresas
SEDE : Temuco
ASIGNATURA : Marketing de Servicios.

FECHA : 09 de Diciembre 2018.

 Introducción

Se define servicio como cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer
a otra y que es en esencia intangible, no dando origen a propiedad de algo. Con
frecuencia los servicios acompañan los bienes, pero también, cada vez con más
frecuencia, desempeñan un papel importante en la economía global y bienestar de
la comunidad. En este contexto, la calidad es un criterio, entre otros, que se utiliza
para evaluar y comparar el desempeño de las empresas, instituciones y personas.
La calidad del servicio constituye para muchas organizaciones una cualidad que les
permite diferenciarse y cautivar a sus clientes, adquiriendo relevancia como variable
diferenciadora que incide sobre las decisiones de los consumidores y sobre los
resultados de un negocio. Para otras organizaciones la calidad en el servicio es un
fin directo para satisfacer las necesidades, preocupaciones y requerimientos de la
ciudadanía, como es, por definición, el caso de los servicios públicos según Kotler
en 2001.

La Calidad de un servicio es fundamental para las organizaciones ya que determina

las decisiones de los consumidores en varias áreas y aspectos, es por esto mismo
que cada servicio entregado debe ser mejorado de forma constante,
primordialmente en el área de Recurso Humano pues cada vez las organizaciones
están comprendiendo que la efectividad del trabajo es sólo un reflejo del nivel de
efectividad personal que cada organización tiene.
 ACTIVIDAD A DESARROLLAR

1. Los siguientes datos corresponden al porcentaje de Satisfacción

consolidado de clientes Premium y Básicos, los datos provienen de las
mediciones, que son resultado de estudios encargados por la empresa.

CLIENT ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

ES 2017 2017 2017 2017 2017
Premiu 90% 88% 85% 82% 80%
m
Básicos 95% 94% 92% 93% 91%

a) Señale y justifique si le parece adecuado el nivel de satisfacción de

clientes Premium.

Medir la satisfacción de un cliente es uno de los temas más importantes en la

actualidad con respecto al marketing, según nuestro criterio de evaluación
sobre la interrogante podemos decir que el porcentaje de satisfacción de los
clientes Premium es inferior a la de los clientes básicos, está ha decaído en
5 meses en un 10%. Ahora respecto a si es adecuado el nivel de
satisfacción del cliente Premium depende mucho del servicio que se le ha
ofrecido, analizando la situación de insatisfacción que estos demuestran los
clientes Premium, se debe revaluar que clase de servicios se le está
prestando, y en que parte la Empresa no está cumpliendo con las
expectativas del cliente, para así volver a elevar los porcentajes de
satisfacción de los clientes Premium. Nos parece preocupante el nivel de
satisfacción, más aún al tratarse de un cliente Premium, este se debe analizar
dado a que se corre el riesgo de perder a algunos de estos clientes.

b) Señale y justifique si le parece adecuado el nivel de satisfacción de

clientes Básicos.

Con una definición menos técnica, podemos argumentar que la satisfacción del
cliente Básico, es una evaluación respecto a un producto o servicio que
obtiene, en términos si se cumplieron sus necesidades y expectativas lo
demuestran sus porcentajes sobre el 90% de satisfacción, ahora la
satisfacción es medida a través de las características o atributos del producto
o servicio obtenido, Ahora si bien el porcentaje de los clientes Básicos se
encuentra en un porcentaje alto a diferencia de los clientes Premium, estos
 también han decaído en un 5% en los últimos 5 meses. No nos parecen los
niveles de satisfacción, de hecho, es preocupante que su nivel de
satisfacción decaiga en los meses que se ha evaluado este cliente.

c) Señale y justifique si procede analizar el nivel de satisfacción de

clientes Premium.

Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos, podemos argumentar

que un cliente satisfecho es fiel a la compañía, por lo general un cliente
satisfecho suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en
su entorno próximo, es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del
cliente de manera periódica para que la empresa esté actualizada en su
oferta y proporcione aquello que el comprador busca. Según nuestro análisis
se debe proceder a analizar en nivel de satisfacción de los clientes Premium,
desde Enero 2017 a Mayo 2017, en nivel de satisfacción de estos clientes a
decaído en un 10%, lo que a nuestro criterio es relevante la tasa de medición
de su satisfacción indica que es un cliente insatisfecho. Por lo tanto, el
orientar los procesos a la búsqueda de la satisfacción del cliente es de vital
importancia para la obtención de buenos resultados. Ahora para cambiar esta
situación, debemos determinar qué es lo que los clientes valoran de nuestro
producto o servicio, conocer las características y variables de este, por qué
lo desean y adquieren, en qué momento lo necesitan, a cambio de qué costo
y en qué condiciones, todo esto es lo debemos saber de manera continua,
dinámica, progresiva y adaptable, pues en la actualidad las necesidades y
los requisitos de los clientes son versátiles y variables.

2. Usted como encargado de marketing, conoce la venta y el margen de

contribución de sus clientes, por ello se le solicita clasificar a los clientes en
función de su relevancia por la contribución que genera cada uno de ellos,
de acuerdo a la siguiente tabla, responda las preguntas:

Clientes VENTAS MARGEN DE MARGEN DE

CONTRIBUCIÓN $$ CONTRIBUCIÓN %
 A 100.000.000 5% 5.000.000
B 5.000.000 12% 600.000
C 7.500.000 15% 1.125.000
D 6.500.000 14% 910.000
E 12.000.000 7% 840.000
F 15.000.000 8% 1.200.000
G 8.500.000 17% 1.445.000
H 7.200.000 25% 1.800.000
I 2.000.000 22% 440.000
J 1.800.000 7% 126.000

a) Segmente y asigne un nombre a los 5 clientes con mayor generación de

contribución.

Clientes MARGEN DE
Premium CONTRIBUCION
H 25%
I 22%
G 17%
C 15%
D 14%

b) Segmente y asigne un nombre a los 5 clientes con menor generación

de contribución.

Clientes MARGEN DE
Premium CONTRIBUCION
A 5%
E 7%
J 7%
F 8%
B 12%
 c) Para el segmento de 5 clientes de mayor generación de contribución,
construya un mix de servicios que se componga de 5 aspectos fundamentales
para mantener relación comercial de calidad y sostenida.

3. Si Ud. Tuviera que fijar precios a una gama de productos que inicia con los
comodities y finaliza con las experiencias. Presente su propuesta de fijación
o estrategia de precios y márgenes, para el siguiente grupo de productos.
Café en Starbucks - Café granel – Café producto final – Café en cafetería.
Un precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la
suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener
o usar el bien o servicio.

Basados en este ejemplo, claramente la estrategia de fijación de precios está

relacionada con entender qué tanto valor dan los consumidores a los beneficios que
reciben del producto, y fijar un precio adecuado a dicho valor.

Estrategia de fijación de precios basado en el valor:

Lo primero es lograr determinar el precio máximo que el cliente pagaría, para ello
resulta primordial la investigación de mercado, en donde herramientas como
encuestas o focus group nos ayudarán a determinarlo

La segmentación de mercado en este proceso también es un elemento importante

para considerar, de esta manera es posible determinar el mercado al que estará
orientado el producto lo que permitirá asignar precios de acuerdo con el tipo de
cliente identificando a quienes están dispuestos a pagar más por un producto al que
se le asigne un mayor valor.

La estructura de precios, sin embargo, debe procurar siempre cubrir los costos y
generar utilidades para la organización
 CONCLUSION

La fijación de precios es un elemento clave en la estrategia de una empresa, de su

importancia radica en el nivel de utilidades que la organización desea alcanzar, esto
sin dejar de lado el posicionamiento que espera lograr en el mercado y en la mente
de su público objetivo.

Todo depende de la etapa en que se encuentre el producto, se puede fijar precios

basándose solamente en la estructura de precios, cuidando los márgenes de
contribución, o sacrificando ganancias pretendiendo abarcar o posicionarse de
mejor manera en el mercado. Conocer el mercado y a los clientes, saber cuáles son
sus necesidades y de qué forma lograr una mayor satisfacción son preguntas que
deben responderse a la hora de tomar decisiones