ATENCION AL CLIENTE

Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con
ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes
sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las
empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este
servicio.

Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas

que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos
deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque el es
el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el
producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien
presentado sino existen compradores para él.

Características

Todo dueño o empleado de una compañía exitosa te dirá que un servicio de atención al cliente
es clave para el éxito del negocio. Sin un departamento de servicio que satisfaga a los clientes,
la lealtad puede no ser lograda y los clientes pueden no regresar. La información sobre un
servicio de atención al cliente pobre se esparce de boca a boca y desanima a los nuevos
clientes a probar tu producto o servicio. Varías características deben estar presentes en un
representante de servicio de atención al cliente.

Habilidades de escucha
Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades del
mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya
entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta
de comprender.

Habilidades de pregunta
Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas
correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las preguntas
de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales de
los clientes para que el representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las
preocupaciones.

Responsable
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es
bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud.
También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados,
sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.

Sensible
Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente de
calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente
sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que
es importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra.

Entendido
Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el
departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la
confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente
no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la
respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta.

Completo
Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta
completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para
resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de
cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.

Puntual
El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que
esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a
tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto
puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.

Preciso
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser
100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de
garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser
preciso en las acciones realizadas por parte del cliente.

Clientes satisfechos traen más clientes

La empresa crece cuando traemos más clientes y los retenemos.

Hay crisis cuando bajan las ventas, entonces debemos dar:

• excelente calidad

• precios competitivos

• innovación constante

• trato amable

• respuestas rápidas

• comunicaciones oportunas

• concertación general

El cliente espera:

• calidad en la atención

• calidad en el servicio

• precios adecuados

• entregas donde quiera

• confiabilidad del producto

Cualidades necesarias para una buena atención al cliente

1- ELOCUENCIA AL HABLAR
En necesario que un buen trabajador de servicio tenga un amplio vocabulario y distinga el tipo
de lenguaje que utilizará con cada cliente, para expresar términos que su receptor comprenda.
En ese sentido, también es importante moderar la fluidez, cuando le hables a tu cliente,
hazlo de manera concisa y breve y así obtendrás una buena respuesta de su parte.
2- PERSUASIVO
Una persona capaz de convencer a otra, de buena forma y rápido, obtendrá los resultados que
necesita para el éxito. Para contar con esta habilidad, conoce tu público y establece conexión
con el, así demostrarás que te interesa su punto de vista y fácilmente le harás ver que eres
una buena opción de compra.
3- AUTOCONTROL
clientes es imprescindible, pues como empresa se debe evitar la insatisfacción en sus
consumidores. En servicio al cliente tratarás con personas impacientes o poco tolerantes, por
lo que solventar eficientemente los conflictos pondrá de manifiesto tu excelencia como
colaborador.
4- DINÁMICO
Los empleados alegres y con energía siempre le trasmitirán a los clientes vibras positivas, lo
que hará ver a la empresa como activa y con buena imagen. El dinamismo acompañado de la
persuasión, serán los aliados perfectos para lograr objetivos en ventas.
5- TRABAJO COLECTIVO
Cualquier tipo de empleo requiere trabajar de la mano con otros compañeros. En el caso de
atención a clientes se necesita de coordinación y esfuerzo en equipo para consolidar las
estrategias comerciales.
6-ADAPTABLE
Ante la exigencia de los clientes, la adaptación es una habilidad que debe estar presente para
personalizar el servicio a las necesidades del público y así obtener una respuesta favorable
para que consuman lo que ofrece la empresa. Bajo ese sentido, también se refiere a acoplarse
a las situaciones que tengas que enfrentar con los consumidores.
7-BUEN LÍDER
Convertirte en un líder de servicio al cliente, te llevará a buscar soluciones prácticas, sin tener
que recurrir al jefe, tomando por supuesto en cuenta, los lineamentos de la organización.
Para ello, es importante que exista el empoderamiento en los colaboradores. Además, un
empleado líder ayudará a sus compañeros a mejorar su relación con los clientes.
8-TOLERANTE
Esto debería ser un don necesario en muchos colaboradores. Se trata de saber escuchar con
atención las opiniones o quejas de los clientes y aceptar con certeza cuando la empresa
cometió errores.
Puede que el consumidor tuvo un mal día y al momento de expresar las quejas resulte
impaciente o agresivo, pero es ahí donde demostrarás tú ética profesional, evita hacer
interrupciones y hazle saber con un lenguaje positivo, la disposición que tienes para ayudarle
con el problema.
9- AMABLE
La amabilidad es una virtud que toda persona debe poseer; independiente de la recepción que
tengas de un cliente, debes comportarte con tacto y establecer buena comunicación
interpersonal, sonriendo y hablando tranquilamente, de esa manera agradarás a la persona y
la empresa tendrá mejores referencias.
10-SEGURO
Pareciera que todas las cualidades de un buen trabajador de servicio al cliente están
orientadas al habla de este, y al referirse al término “seguridad” se envuelven dos ámbitos,
primero la certeza de conocer lo que comunicarás y segundo, lo relacionado al producto o
servicio con que cuenta la compañía, para no ofrecer lo que no se dispone.