Gestión de Empresas de Servicios

Unidad I
Importancia y Elementos de los Servicios

1ª Semana
Evolución de los Servicios.

Mg. Adm. Luis Guillermo Arbulú Rivera

ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Empresa

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Definición de Empresa

PROPOSITO Crear un cliente

OFRECE Una utilidad

FUNCIONES Comercializacion / Innovacion

UTILIZA Recursos o factores de la producción un cliente

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Empresa

GANANCIA

PRODUCTIVIDAD

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Luis Guillermo Arbulú Rivera USMP - FCARRHH
Entorno

CAOS

Nuevas
Globalizacion
Tecnologias

Cambios en las
Expectativas

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Sectores de la Actividad Económica Global

Empresas agrícolas, ganaderas, pesqueras,

PRIMARIO
mineras, madereras, etc.
Empresas industriales o de transformación:
SECUNDARIO
alimentarias, metal - mecánicas, químicas, etc.
Empresas de servicios: comerciales, financieras,
TERCIARIO
de seguros, de salud, de servicios personales, etc.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Evolución Histórica de los Servicios

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Origen del Servicio

La palabra proviene del latín: servus = siervo.

En el primer milenio antes de Cristo, el vencedor se convertía
en el dueño del vencido, e inclusive podían matarlos si querían.
Conservaban los más aptos y los convertían en "servus".
Los servicios descienden de las prestaciones ofrecidas a las
poblaciones antiguas por los médicos, los barberos dentistas,
los escribanos y abogados y otros profesionales, actividades
más individuales en las que las tradiciones y los ritos tenían
más peso que la organización racional de los procesos.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
El Servicio en la Historia

- Antigua edad de Piedra.

- Necesidad básica de alimento con el producto de la caza y la
Paleolítico pesca. Con esto se inicia el proceso de satisfacción de las
(1800000 – 7000 a.c.) necesidades de salud.
- La economía se limitaba a una relación depredadora con el
medio ambiente.
- Se da inicio a la economía productora: agricultura y ganadería.
- Aparición de la cerámica y sustitución del nomadismo por el
sedentarismo.
Neolítico
- Los alimentos cultivados son almacenados; la cría y el ganado
(7000 – 3000 a.c.) producen leche y carne para la alimentación humana.
- Proceso administrativo enfocado hacia el servicio en la ejecución
de los monumentos.
- Desarrollo de la educación, cultura y seguridad.
Edad Antigua
- Aparecen estructuras de calidad y servicio.
(3000 a.c. – 476 d.c.) - Bases para la construcción de las celdas de trabajo.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
El Servicio en la Historia

- Nuevos esquemas de productividad y economía.

- Desarrollo del cliente a partir de la comercialización.
Edad Media - Surgimiento de las feria de intercambio de productos en los
(477 –1453) cruces de los caminos.
- Aparición del sector de hotelería con prestación de servicios de
alimentos.
- Aparición de nuevas ideas filosóficas.
- Combinación de nuevas formas culturales.
Edad Moderna
- Las universidades otorgan títulos de licenciados y doctores.
(1454 – 1789) - Desarrollo del sector alimentario a partir de la investigación.
- Aumento de productividad, por ende de calidad.
- Se dan los Círculos de calidad.
- Programas para el servicio, hay una mayor preparación
intelectual y académica para obtener empleos.
- Los procesos se enfocan en el consumidor.
Edad Contemporánea
- Se definen los estándares de excelencia.
(1790 – actualidad) - Retroalimentación oportuna al desempeño, que contribuye a la
mejora continua de los miembros de una organización.
- Reconocimiento los logros de empleados.
- Generación de ahorros y ventas en los servicios.
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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Evolución del Servicio al Cliente

La atención a los clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo

del tiempo, respondiendo siempre a los acontecimientos y
necesidades de la época.
En los años 10, 20, 30, 40 y 50’s, había una gran demanda y
poco producto, la atención y calidad en los servicios que se
prestaban no eran una prioridad ya que se mantenían cautivos
a los clientes, derivado de una oferta limitada de fabricantes.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Evolución del Servicio al Cliente

- La atención y calidad de los servicios que se prestaban no eran

Años 10’s – 50’s una prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes.
- Los hábitos de consumo empezaron a cambiar igual que la
Años 60’s ideología social, surgieron nuevos fabricantes que rápidamente se
fueron infiltrando en el mercado global.
- Los jóvenes comenzaban a tener recursos suficientes, ellos, como
clientes, empezaban a ejercer influencia económica y afectar
Años 70’s decisivamente el mercado y la mercadotecnia. Es en este periodo
en que las grandes corporaciones empiezan a invertir más en el
servicio ya que los oferentes iban en aumento.
- Inicio de la idea de servicio en el sentido actual. Pero sin enfoque
Años 80’s individual y personal.
- La tecnología verdaderamente floreció y puso al mundo al alcance
de todos los que podrían poseer o tener acceso a una
computadora.
Años 90’s - El hecho de que el uso de la computadora es ordinariamente una
actividad solitaria dio énfasis al concepto de recibir un servicio
individual, personal y en cierto grado privado.
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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Evolución del Servicio al Cliente

- Con el auge de los medios sociales, los clientes se fueron

convirtiendo en la voz de las marcas. Es muy común que las
personas busquen comentarios de sus pares antes de adquirir
Actualidad algún producto o servicio. Confían en la voz de los usuarios
porque saben que no están “alejados” por intereses comerciales.
- Una empresa tiene que pensar en lo que los usuarios dirán sobre
cualquier decisión relevante que adopten.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Tendencias en el Comportamiento del Consumidor

En la actualidad, los jóvenes tienen tanto o más conocimiento que sus padres
Participación de toda la acerca de los productos que están disponibles en el mercado.
Familia Esto obliga a las empresas a incluir a todos los miembros de una familia en sus
recursos.

Las redes sociales le permiten a los clientes ampliar su voz de manera

El Ser Social exponencial. En este sentido, las empresas deben entender y supervisar estas
actividades para sacar provecho.

La Importancia de ser Hoy en día las redes son un canal clave para dar a conocer nuevos productos y
Influyente en las Redes evaluar las opiniones de los clientes.

El autoservicio seguirá aumentando, pero las empresas deben entender que con
La Importancia del frecuencia que el contacto interpersonal que se da, por ejemplo, cuando un
Contacto Personal cliente dialoga con un responsable de servicio técnico, hace que los clientes
sientan que están siendo tratados como personas.

En la actualidad, las personas tienen a su disposición una serie de dispositivos

Canal Móvil móviles que se han convertido en parte de su vida a través de los cuales
interactúan con el resto de la sociedad y las organizaciones.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Desarrollo del Servicio en América Latina

En las últimas tres décadas, las aportaciones más importantes

se han desarrollado en Europa y en Estados Unidos.
Sin embargo, el sector de servicios ha ido adquiriendo cada vez
más importancia para el crecimiento económico de América
Latina.
La situación de América Latina es compleja; ya que en la
mayoría de sus países coexisten varias etapas de desarrollo.

• Agricultura Actividades
Actividades
• Minería Industriales
Pos
• Pesca Industriales

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Desarrollo del Servicio en América Latina

En ciertos países como: Argentina, Bolivia, Brasil, México y

Perú; se está obligando a las organizaciones a ingresar a la
nueva era de competencia en el terreno de los servicios.
Las industrias de servicio serán las responsables de los
cambios en la infraestructura no solo en la región sino en el
mundo.
Las tendencias tecnológicas están transformando las
sociedades latinoamericanas.
Las instituciones de servicios están compitiendo para
ser rentables a largo plazo.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Evolución y Dinámica Actual de los Servicios

 Calidad Total: Cumplir los requisitos y expectativas de los

clientes.
 Proceso de Globalización.
 Economías de Escala.
 Recursos de Marketing.
 Segmentación de los Mercados.
 Mayor Disponibilidad de Recursos Financieros.
 Mayores Habilidades de Gestión.
 investigación y Desarrollo.
 Capacidad de Distribución.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 Gestión de Empresas de Servicios
Unidad I
Importancia y Elementos de los Servicios

1ª Semana
Principales Enfoques de los Servicios en la Economía.

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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
Crecimiento de los Servicios

Nuevos productos compuestos de bienes y servicios, servicios de valor

Cambios en la Producción agregado en muchos productos.

Flexibilidad en los procesos de producción, “servitización” de bienes e

Cambios en los Procesos industrialización de servicios, externalización.

Cambios en la Productividad
Absoluta y Relativa

Internacionalización.
Cambios en los Mercados y
Nuevo rol del Estado.
Globalización Nuevas regulaciones.

Cambios en los Ingresos Capital humano y habilidades, TIC.

Cambios en el Ingreso y en la
Demanda
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ACREDITACIONES RECONOCIMIENTOS
 DECADA CONCEPTO HERRAMIENTA ORIGEN

1910 Administración Científica Estudio Trabajo y Tiempos F.W. Taylor

Sicología Industrial Estudio de Movimientos F y L Gilbreth
Línea Ensamble Móvil Programación de Actividades H Ford y H L Gantt
1920 Lote Económico Control de inventarios F W Harris

1930 Control de Calidad Muestreo y Tablas Estadísticas Shewhart, Dodge, etc.

Motivación de Empleados Análisis del Trabajo E Mayo, L Tippett
1940 Equipos Multidisciplinarios Programación lineal G Dantzing

1950/60 Investigación de Operaciones Simulación, Teoría de las Colas, Teoría de Muchos investigadores en
las Decisiones, PERT, CPM Europa y USA
1970 Generalización Uso Computadora en empresas Programación de Planta IBM
Control de Inventarios G Orlicky, O Wigth
Gestion Proyectos, MRP
Calidad de Servicios Producción masiva servicios McDonald’s
1980 Estrategia de Manufactura Manufactura Competitiva Harvard
JIT, TQC, Automatización FMS, CAD/CAM, Robots
Manufactura Sincrónica Teoría de las Restricciones E Goldratt
1990 Gerencia Calidad Total Premio M Baldridge Inst Nac Std y Tecn
Certificación ISO 9000 Soc Am Control de Q
Despliegue Func Calidad Org ISO
Despliegue Func Calidad
Mejora Continua
Reingeniería de Procesos Cambio Radical M Hammer
Empresa Electrónica Internet, SAP/R3 Gobierno USA, Netscape
Comm, Microsoft Corp
Gerencia Cadena de Suministros SAP, Oracle

Luis Guillermo Arbulú Rivera USMP - FCARRHH

Empresas Tradicionales vs. Empresas Modernas
GESTIÓN CIENTÍFICA
• Imperativo tecnológico.
• Las personas como apéndices de las
máquinas y como repuestos
intercambiables.
• Máxima división de tareas.
• Aptitudes simples y estrechas.
• Uso de controles externos.
• Jerarquía vertical.
• Orientación cuantitativa.
• Gestión autocrática.
Adaptada a una era de estabilidad y
crecimiento sostenido, que quiere satisfacer
con cantidad de productos en serie la
demanda masiva de un mercado ávido.
Mg. Adm. Luis Guillermo Arbulú Rivera
ACREDITACIONES
GESTIÓN PARTICIPATIVA
• Imperativo socio-técnico.
• Las personas como complemento de las
máquinas y como recurso a desarrollar.
• Agrupamiento óptimo de tareas.
• Aptitudes múltiples y amplias.
• Intercontrol y autocontrol.
• Jerarquía horizontal.
• Orientación cualitativa.
• Gestión participativa.
Adaptada a una era de competencia y cambio
acelerado, que requiere calidad del producto
y del servicio, productividad y adaptación
rápida a los cambios.
RECONOCIMIENTOS