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MAESTROS DE LA CALIDAD
W. EDWARDS DEMING
¨La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a
las necesidades del mercado¨
Su prestigio está muy relacionado con el éxito de la industria japonesa, del cual es
considerado en gran parte el responsable. Con sus elocuentes conferencias en 1950 a los líderes
empresariales japoneses, logró un cambio en su mentalidad administrativa y los convenció de
que la calidad era un arma estratégica.
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar
los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le
pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías
logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece
EL CÍRCULO DE DEMING
Representa los pasos de un cambio planeado, donde las decisiones se toman científicamente, y no
con base en apreciaciones.
2. Hacer. Poner en práctica el plan de trabajo planeado, estableciendo algún control de seguimiento
para asegurar el apego al programa.
CERO DEFECTOS
Las ventajas del sistema de “cero inventarios en proceso” son, además, del ahorro
financiero:
Los defectos de producción se reducen a cero, ya que al presentarse se detiene la
producción, hasta eliminar sus causas.
Al reducir a cero defectos, los desperdicios de materias primas por productos rechazados
se reducen a cero y el consumo energético y de otros materiales consumibles se reducen al
mínimo.
Las fábricas ocupan menos espacio porque no tienen que guardar inventarios en proceso ni
materiales desviados o defectuosos.
El sistema de producción se obliga a trabajar sin defectos, lo que lo hace predecible y, por lo
tanto, confiable en cuando a la entrega justo a tiempo.
EL SISTEMA POKA-YOKE
Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen
de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.
Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores.
Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automática para evitar
que luego se convierta en causa de productos defectuosos.
Nivel Cero. Se da información mínima a los trabajadores sobre las operaciones estándar.
Nivel 2. Información de estándares. Se publican los estándares y métodos para que cada
trabajador empiece a identificar las no conformancias y ayude a corregir.
Nivel 3. Construir estándares directamente dentro del lugar de trabajo. Hacer un estándar
de su propio ambiente de trabajo, con sus materiales, equipo o espacio, construir métodos y
procedimientos estándar dentro de su propio ambiente de trabajo.
Nivel 4. Alarmas. Para conducir el tiempo de verificación y la velocidad para reaccionar, se debe
instalar una alarma visible que avise a los trabajadores cuando surja algún defecto o
anormalidad.
Nivel 5. Prevención. El sistema de control visual nos da el tiempo y la perspicacia para detectar
y eliminar anomalías.
Nivel 6. A prueba de errores. El uso de una variedad de dispositivos para verificar el cien por
ciento de los productos, de manera que están diseñados a prueba de errores o fallas, y se
garantice que la anomalía no se presente de nuevo en el proceso.
CINCO S´S:
Para el orden y limpieza. Es posible organizar la estación de trabajo recurriendo a la técnica
japonesa de las 5 S´s:
Seri: Selección. Distinguir lo que es necesario de lo que no lo es.
Seition: Orden. Un lugar para cosa, y cada cosa en su lugar.
Seiso: Limpieza. Establecer métodos para mantener limpio el lugar de trabajo.
Seiketsu: Estandarización. Establecer estándares y métodos que sean fáciles de seguir.
Shitsuke: Mantenimiento. Establecer mecanismos para hacerlo un hábito.
Fue el gestor del control estadístico de procesos y diseñador del ciclo “Planear, Hacer, Verificar
y Actuar” a la altura de 1920 pero el expositor más conocido para éste fue William Edwards
Deming por ello se le escucha llamar como “Ciclo de Deming. Deming y Shewhart además de
coincidir en el control estadístico de la calidad, también lo hacen en la promoción del ciclo
PHVA para lo cual también se contó con Kaoru Ishikawa.
Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y
prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control).
Es por ello que introduce el concepto de control estadístico de calidad. Fue el primero en
reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso. Observó que no
pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras
cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los
operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún, se da variación en las
piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
JAN CARLZON
Ex-empresario Sueco, creador del concepto “momentos de la verdad”, a partir del cual desarrolló
un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.
Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización tienen
contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos la
compañía se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para
satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión.
En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el
servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en él se
identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien está a cargo en esos
momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades.
A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por
estereotipos, todos quieres ser tratados como individuos, por lo que el empleado de
mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron pensado
que todos los clientes son iguales. Sólo ese empleado se dará cuenta de las diferencias entra
cada cliente y deberá tomar decisiones para darle lo que necesita.
KAORU ISHIKAWA
"Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
(1915-1989) Uno de los gurúes más influyentes en la calidad total en las organizaciones.
Nacido en Japón, en 1915, graduado de Ingeniero Químico en la Universidad de Tokio en
1939, Ishikawa es ampliamente reconocido en su país por sus contribuciones al desarrollo
después de la posguerra.
Uno de los aspectos más destacados de la concepción del control de calidad de Ishikawa, es
su preocupación por el capital humano. El control de la calidad revela lo mejor de cada
empleado. Por eso, enfatiza en que la calidad total se encuentra estrechamente relacionada
con la capacitación de los empleados y con su implicación en el compromiso con la calidad.
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Una muestra de la importancia que Ishikawa asigna a los trabajadores en la Calidad Total se
observa en el concepto de los Círculos de Calidad, un mecanismo que tiene como meta el
logro de la calidad a través de la participación del personal.
Los Círculos de Calidad son grupos de trabajadores voluntarios que se reúnen para
identificar, analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la empresa. Sin
embargo, para Ishikawa, estos grupos no sólo sirven para mejorar la calidad de los
productos sino también para impulsar la motivación de los empleados.
3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no sólo clasifica las fallas con
respecto a su número sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar
los factores más significativos del proceso bajo estudio.
JOSEPH M. JURAN
“La calidad total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales,
sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de
calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y
servicio en el campo”.
Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio
cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son
esporádicos. Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD, elaborando un
MANUAL DE CALIDAD, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a
la planeación, organización y responsabilidad. En 1954 fue invitado por el JUSE para
dar conferencias en Japón, por lo que junto con Deming y K. Ishikawa se les considera los
principales promotores del éxito de Japón.
TRILOGIA DE LA CALIDAD
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD:
Identificar quienes son los clientes
Determinar sus necesidades
Trasladar esas necesidades a nuestro lenguaje
Crear el producto que pueda responder a esas necesidades
Optimar el producto tanto para las necesidades del cliente como las de la
empresa
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir el producto
Optimizar el proceso
CONTROL DE CALIDAD:
Probar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones de operación
Transferir el proceso a las operaciones.
Armand Vallin Feigenbaum nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de
General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el
Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. Es grandemente conocido por ser el creador
del “CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD” (TQM).
FUNDAMENTOS TEÓRICOS.
La principal razón de éxito ya no es la producción en masa. Ahora lo es la calidad,
considerada desde la perspectiva de los clientes.
Para los clientes y, por tanto, para una mayor participación en el mercado, el factor
determinante es la calidad; no son los precios más bajos.
Las compañías cuyos procesos producen continuamente artículos de calidad se benefician
con:
Menores costos de producción.
Márgenes de utilidad más altos.
Mayor participación en los mercados.
Los clientes son la vida de todo negocio, su activo más valioso. Si no hay clientes, no hay
negocio.
Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptábamos antes. Sólo deben
comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que
hemos de realizar.
El único enfoque de la calidad que logra éxito es aquel que convierte ésta en la forma de vida
predominante de la empresa.
Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organización, se
requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento. Este proceso es un compromiso progresivo y
continuo. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aquéllas que se
realizan en un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director
general. El cambio drástico en la forma de pensar de la organización para que la calidad se logre,
no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la mañana o a consecuencia de un
programa. El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema
operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra manera de
pensar y, más que nada, en nuestra forma de actuar.
EL CLIENTE ES EL REY
Según Harrigton (1987), "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey", es decir,
que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados
deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Son parte
fundamental del negocio, es decir, es la razón por la cual éste existe, por lo tanto merecen el
mejor trato y toda la atención necesaria.
La razón por la cual los clientes prefieren productos del extranjero, es la actitud de los
dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se comentan: ellos aceptan sus errores
como algo muy normal y se disculpan ante el cliente, para ellos el cliente siempre tiene la
razón.
MEJORAMIENTO CONTINUO
El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que está constituido por un
conjunto de actividades complementarias entre sí; y que confirman que todos los
integrantes de la organización, empleados y directivos un entorno propicio para el
mejoramiento de su desempeño. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir
en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando.
PHILIP CROSBY
“Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la
prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.
FUNDAMENTACIÒN TEÓRICA
Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser
considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va
multiplicando la siguiente trilogía:
Proveedor e insumos que él proporciona.
Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.
Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.
Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o
productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto
funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los
principios propuestos por Crosby.
DEFECTOS CERO
Philip B. Crosby, que ha impartido enseñanza sobre calidad a más de 1.500 compañías, cree que
mejorar la calidad es responsabilidad de la gestión. Crosby introdujo el concepto de
defectos cero como medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse
defectos. Crosby sugiere que la alta dirección comprometa a toda la compañía con los
principios del concepto defectos cero y el de calidad y propone para ello la constitución de
equipos dedicados a mejorar la calidad, el establecimiento de mediciones de calidad para
todas las actividades, la capacitación para la gestión de la calidad, los consejos de calidad e
incluso una jornada dedicada a impulsar el principio de defectos cero. Esta jornada de defectos
cero sirve para recordar a los empleados que en la compañía se ha marcado una nueva pauta de
calidad.
1) Compromiso de la dirección.
2) Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3) Medición.
4) Costo de la calidad.
5) Conciencia sobre la calidad.
6) Acción correctiva.
7) Planeación del día de cero defectos.
8) Educación al personal.
9) Fijación de metas.
10) Eliminación de las causas de error.
11) Reconocimiento.
12) Consejos de calidad.
13) Repetición de todo el proceso.
GENICHI TAGUCHI.
Científico y pensador japonés (1924-1989), Ingeniero en Electrónica con Doctorado en
Estadística, es reconocido por sus estudios de capacidad del proceso y su metodología de diseño
de experimentos. Ha publicado más de 40 libros y cientos de artículos y pertenece a las más
prestigiosas Asociaciones científicas y tecnológicas. Ha recibido el Premio Deming en cuatro
ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad.
El sistema integrado de Ingeniería de Calidad del Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes
logros en ingeniería del siglo XX. Ha sido ampliamente reconocido como líder del movimiento
de la Calidad Industrial en los Estados Unidos, y fue el iniciador del movimiento de Diseño
Robusto en Japón hace 30 años.
Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad.
Desarrolló el METODO TAGUCHI para efectuar diseño de experimentos, diseños
robustos, simplificando esta técnica estadística, elaborando el libro del mismo nombre.
El método Taguchi ha sido descrito como la herramienta más poderosa para lograr el
mejoramiento de la calidad, según Jim Pratt, director de los programas estadísticos de la
compañía ITT ha ahorrado unos 60 millones de dólares en un período de 18 meses.
Muchos de los que practican los métodos de Taguchi en Estados Unidos piensan que las prácticas
de control de calidad descritas más adelante a la larga suplantarán al control estadístico de la
calidad, como ha sucedido en gran medida en Japón.
Es la identificación de las variables clave del proceso que afectan la variación del producto,
y la definición de los niveles parámetro que producirán la menor cantidad de variación en el
funcionamiento del producto. Eso se logra mediante el uso de diseños estadísticos
experimentales.
DETERMINACIÓN DE LA TOLERANCIA
Consiste en la determinación de cuáles son los factores que más contribuyen a eliminar la
variación del producto, y en la determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el
producto final, a fin de cumplir con las especificaciones.
DAVID A. GARVIN
“Si la calidad es administrada, debe ser antes entendida”
Edward Deming
Definición cero defectos
Cuatro principios absolutos de calidad
(Definición, sistema, estándar de desempeño y
la medición)
14 pasos basados en los cuatro principios
absolutos
Las seis C de Crosby
-Comprensión
-Competencia
-Compromiso
-Comunicación
Philip Crosby -Corrección
-Continuidad
Las tres T de Crosby
-Tiempo
-Talento
-Tesoro
Trilogía de Juran
-Planificación de la calidad
-Control de calidad
-Mejora de la calidad
Mapa de carreteras
Joseph Juran
Creador del “Control total de calidad”
Propuso 10 principios fundamentales de su
filosofía
Fomentó el uso de los costes de calidad e
introdujo el concepto de ciclo industrial
Armand V.
Feigenbaum
Creador del círculo de calidad en Japón
Diagrama de Ishikawa (causa-efecto/ espinas
de pescado)
-Este diagrama muestra una relación entre las
características y los factores causales, por lo
cual se ha denominado de causa-efecto. Es
necesario entender el control de procesos, e
Kaoru Ishikawa incorporar dentro del proceso maneras de
hacer mejores productos, fijar mejores metas y
lograr efectos
Principios básicos de la calidad
Creador de momentos de la verdad
Ciclo del servicio
Pirámide invertida
-Es necesario que todos los empleados sientan
que son muy importantes dentro de
la empresa, así que se considera a la
motivación una pieza fundamental para
Jan Carlzon lograr la calidad a través de la gente. C
O
NCLUSION
La calidad se ha convertido en un aspecto de gran importancia dentro de las organizaciones en los
últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus vertientes han sido aplicadas en
gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda
de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del
cliente. La calidad es el resultado de la experiencia acumulada junto con la amalgama de mentes
brillantes con el ideal de mejorar.
REFERENCIAS
1. HARRINGTON, H. James. (1997). Administración total del mejoramiento continuo.
La nueva generación. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana, S.A., Colombia.