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VILA VELHA - ES
2009
JAIRO BERNARDES DA SILVA JÚNIOR
VILA VELHA - ES
2009
JAIRO BERNARDES DA SILVA JÚNIOR
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VILA VELHA - ES
2009
Dedico este trabalho a Deus e a
minha família que sempre estão
presentes em minhas conquistas.
AGRADECIMENTO
A todos os tutores da ESAB que se
dedicaram na concretização de mais
este aprendizado que estou
conquistando.
“A Luz é a sombra de Deus”
(Albert Einstein)
LISTA DE SIGLAS
SE Systems Engineering
SS Supplier Soursing
SW Software Engineering
TI Tecnologia da Informação
RESUMO
INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 12
OBJETIVOS ............................................................................................................. 13
METODOLOGIA ...................................................................................................... 14
IV.4 CERTIFICAÇÃO................................................................................................ 55
V.9 CERTIFICAÇÃO................................................................................................. 65
VI.3 CERTIFICAÇÃO................................................................................................ 71
CONCLUSÃO .......................................................................................................... 94
INTRODUÇÃO
Inúmeras práticas e modelos foram e ainda estão sendo criados em apoio à Gestão
da Tecnologia da Informação para permitir que a mesma possa ter sucesso no
alinhamento da TI com o negócio da empresa, onde está sendo lançado o desafio
de agregar valor aos produtos e serviços, através do uso de tecnologias que
garantam a segurança e fluência da informação.
Se os CEOs e a alta diretoria das organizações não incluir os CIOs nas decisões
que definem as estratégias que serão tomadas para atingir os objetivos da empresa,
poderá ocorrer que um projeto que envolva a Tecnologia da Informação não seja
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bem sucedido pelo fato do CIO não ter participado de sua decisão e definição, o que
pode justificar o seu fracasso.
Frente a todas as dificuldades que acompanham e aumentam o desafio da Gestão
de Tecnologia da Informação, os profissionais e cientistas da área de TI estão,
incessantemente, estudando e criando práticas e modelos que possam resolver ou
minimizar as dificuldades de gerir a tecnologia da informação, buscando ao mesmo
tempo uma maior eficiência nos processos que geram produtos e serviços.
OBJETIVOS
Este trabalho teve como objetivo fazer um estudo das melhores práticas e modelos
para os quais o mercado está direcionando a convergência, verificando as
necessidades e desafio enfrentados pelos CIOs, frente às dificuldades encontradas
no gerenciamento da tecnologia da informação oriundos do crescimento das
exigências das empresas e dos stakeholders (acionistas, clientes, empregados,
governo, fornecedores, dentre outros), enfrentando um mercado globalizado onde os
processos para acompanhar ou vencer a concorrência estão cada vez mais
complexos.
METODOLOGIA
CAPÍTULO I - GOVERNANÇA
Uma sociedade por ações ou por cotas atualmente deve se preocupar com inúmeros
atores e em seu ambiente para obter sucesso na sua administração para atingir seus
objetivos. A prestação de contas desta sociedade não se restringe mais a um grupo
pequeno de pessoas, sendo que atualmente os stakeholders (acionistas, clientes,
empregados, governo, fornecedores, dentre outros) são bastante diversificados.
A abertura do capital de uma empresa se faz necessário para que a mesma possa
crescer ocupando posições na economia que não poderia ser conseguido com o
capital fechado. O que parece ser simples e vantajoso também tem seu preço, já
que a administração de uma organização de capital aberto exige um desdobramento
na atenção da prestação de contas para com os stakeholders da empresa. Todos os
passos e resultados das estratégias adotadas pela organização agora serão
acompanhadas por todos os interessados tendo como objetivo principal o resultado
financeiro.
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Num mundo globalizado a transparência passa a ser uma medida de valor e o valor
de mercado passa a ser um diferencial competitivo. Quanto mais transparente uma
organização se apresentar perante as pessoas interessadas maior confiabilidade
terá no mercado melhorando o seu valor.
I.2 GOVERNANÇA DE TI
Ter somente recursos de TI mas não ter estratégia, processos adequados, políticas
e relacionamentos interpessoais fará com que a tecnologia da informação investida
em um negócio fracasse nos seus objetivos. Nesse ponto entra a atuação da
governança de TI como gestora e norteadora de todos os recursos, compartilhando
as decisões de TI com os demais dirigentes da organização buscando o
atendimento dos requisitos e geração de valor para o negócio, obedecendo às
regras estabelecidas e utilizando-se dos processos que concretizarão as estratégias
definidas pela empresa.
II.1 DEFINIÇÃO
O Balanced Scorecard surgiu a partir de um estudo feito por Robert Kaplan e David
Norton iniciado em 1996. Kaplan e Norton acreditavam que a medição do
desempenho de uma empresa apenas pelos indicadores financeiros já estava
obsoleta, não permitindo criar novos valores econômicos futuros. A partir daí vários
representantes de empresas passaram a colaborar no desenvolvimento de um
modelo que pudesse abranger várias perspectivas e não apenas a financeira, desta
forma foram criadas quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e
aprendizado e crescimento (FERNANDES, 2006).
Tudo isso vem melhorar o feedback dos resultados através das métricas e
indicadores definidos e acompanhados em tempo satisfatório, melhorando, em
conseqüência, o aprendizado estratégico que está sendo registrado em memória
histórica do aprendizado.
No BSC “... cada perspectiva deve ter seu próprio elenco de indicadores de
desempenho, os quais devem refletir as necessidades singulares de cada
organização na busca de sua visão.” (CARVALHO, 2003, p. 164); pode-se dizer que
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Para uma visão gráfica geral das relações de causa e efeito entre os objetivos de
cada perspectiva estratégica, foi criado o Mapa Estratégico, o que permite que o
Balanced Scorecard seja conduzido, tomando-se as iniciativas no momento certo, e
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II.4 CERTIFICAÇÃO
III.1 DEFINIÇÃO
O COBIT é um guia que tem como principal foco o negócio da empresa atendido
pelos processos da TI procurando atingir seus objetivos conforme a necessidade dos
requisitos de negócio, faz o acompanhamento dos processos que ajudam a TI a
cumprir o que foi definido na estratégia de negócio da organização.
Conhecimento dos riscos pela alta Direção para que os mais críticos sejam
acompanhados identificando as tendências da empresa para os riscos, assegurando
o gerenciamento de riscos na organização para a melhor solução em uma tomada
de decisão, para uma solução de contorno, solucionando um problema ocorrido
(Manual-COBIT, 2005).
“O COBIT é um framework que deve ser customizado para empresa, devendo ser
usado com outros recursos para personalizar as melhores práticas para o seu uso
específico em cada empresa.” (OSHIRO, 2007, p.120), cada processo de TI precisa
ser controlado para entregar devidamente os produtos e serviços que irão agregar
valor ao negócio da empresa, assim o COBIT fornece um modelo genérico de
processo que representa todos os processos encontrados dentro das funções de TI.
Cada empresa deve criar seus próprios processos ou adequar os existentes à sua
realidade, buscando compor o que trará melhores resultados no alinhamento da TI
com o negócio da organização, cabendo ao COBIT dar apoio à área de Tecnologia
da Informação, para que ela possa cumprir o que foi definido na gestão estratégica
da empresa.
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III.4 - DOMÍNIOS
Tudo que diz respeito à aquisição e implementação de soluções de TI que irá apoiar
a execução da estratégia da organização (Manual-COBIT, 2005). Os processos de
TI desse domínio são:
• AI1 Identificar soluções automatizadas
• AI2 Adquirir e manter software aplicativo
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III.6 RECURSOS DE TI
É através do nível de maturidade que a organização vai saber onde ela se encontra,
qual sua situação a nível de qualidade de processos e a partir daí buscar alcançar o
próximo nível. Este modelo permite que a empresa evolua seus processos e seu
nível gradativamente, melhorando sua visão a cada degrau escalado.
III.10 CERTIFICAÇÃO
IV.1 DEFINIÇÃO
Os meios que a organização tem para atingir os objetivos da TI também devem ser
trabalhados, o que é orientado pela ITIL, para que todos os envolvidos na tecnologia
da informação passem a ver a área de TI como um parceiro de negócio, fornecedor
de serviços e produtos que visam agregar valor aos processos, produtos e serviços
da empresa. Dessa forma a ITIL também fornecerá subsídios para que a área de TI
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possa medir, avaliar, modificar se for o caso e comprovar sua eficiência junto aos
CEOs e a alta diretoria, justificando os investimentos em tecnologia da informação.
O Governo Britânico não estava satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de
TI prestado a ele, dessa forma encomendou ao CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency), do próprio governo, o desenvolvimento de uma
abordagem de melhores práticas para o gerenciamento de recursos de TI, surgindo
deste estudo a ITIL que atualmente se encontra na versão 3. Hoje o CCTA está
incorporado ao OGC (Office of Government Commerce), órgão do Governo Britânico
que tem como objetivo otimizar e melhorar os processos internos dos departamentos
governamentais.
1. Estratégia de Serviço.
2. Desenho de Serviço.
3. Transição de Serviço.
4. Operação de Serviço.
5. Melhoria de Serviço Continuada.
É a primeira e principal fase da ITIL v.3, é nesta fase que a estratégia de TI será
definida avaliada e aprovada na criação e manutenção de serviços, com a visão de
que agregará valor ao negócio da empresa. Corresponde ao eixo central de todas as
fases da ITIL v.3, todas as demais fases giram entorno deste eixo que deve ser bem
definido para que a TI tenha sucesso, pois qualquer falha na estratégia de serviço
implicará em problemas para as fases seguintes.
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Gerente de Produto
Gerenciamento Financeiro
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Este processo precisa receber dados de custos de outros processos e irá gerar e
fornecer informações também de custos para o Gerenciamento de Problemas,
referente ao custo-benefício para o Gerenciamento de Mudanças e para o
levantamento de necessidades e avaliação de viabilidade.
Gerente Financeiro
Gerenciamento da Demanda
Gerente de Demanda
O Catálogo de Serviço é o local onde são descritos todos os serviços acordados que
estão em operação e os que estão sendo preparados para operacionalização, os
detalhes a respeito destes serviços são apresentados amplamente descrevendo
todos os pormenores relevantes para o conhecimento do serviço ao qual se está
procurando. Deve estar sempre atualizado trazendo informações sobre status,
interfaces e dependências de todos os serviços oferecidos pelo provedor
(TI.EXAMES-ITIL, 2008).
Tem uma atuação pró-ativa, ou seja, deve acompanhar e monitorar o serviço que foi
acordado com o cliente e verificar se o mesmo está sendo cumprido na sua
operacionalização. Através do acordo de nível de serviço pode-se elaborar o
contrato de prestação de serviços com o cliente.
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Gerenciamento de Fornecedor
Alguns serviços precisam ser terceirizados para que se possa ter mais qualidade e
mais geração de valor ao que é oferecido aos clientes pelo provedor de serviços.
Dessa forma a definição de necessidade, avaliação e escolha de fornecedores para
o outsourcing é feita pelo gerenciamento de fornecedor que será responsável pelo
acordo firmado com terceiros no alinhamento desses serviços com o acordo de nível
de serviço acertado com o cliente (TI.EXAMES-ITIL, 2008).
Gerente de Fornecedores
Gerenciamento de Disponibilidade
Deve assegurar que os serviços sejam entregues dentro do que foi acordado no
acordo de nível de serviço. A disponibilidade de 100% dos serviços é uma taxa difícil
de ser cumprida e assim o que for necessário ao serviço será combinado no acordo
de nível de serviço, sendo que esta taxa firmada em contrato deve ser mantida na
operação do serviço, pois ela foi baseada conforme as necessidades da demanda,
atendendo às necessidades do negócio (TI.EXAMES-ITIL, 2008).
Gerente de Disponibilidade
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A continuidade do serviço não é restrita somente para a área de TI, ela impactará
diretamente a continuidade do negócio podendo trazer grandes prejuízos à
organização. Assim o gerenciamento da continuidade é de interesse de todos na
empresa devido à grande dependência do negócio aos serviços de TI que se torna
maiores a cada ano.
Um plano de continuidade ou plano B será necessário para que o negócio não tenha
prejuízos devido à interrupção do serviço ou perda de dados em alguma catástrofe
(TI.EXAMES-ITIL, 2008).
Conforme o tipo de serviço que o provedor entrega ao cliente mais crítico será a
descontinuidade do mesmo, por exemplo a parada do serviço de saque de um
banco será menos impactante para o negócio do que a parada de um serviço de e-
commerce pela web. No segundo caso ocorre venda zero, e o mais agravante,
vendas não realizadas poderá migrar para o concorrente ou nunca mais serem
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Gerente de Continuidade
A informação torna-se cada vez mais um dos ativos mais importantes da empresa,
pois é através dela que temos conhecimento sobre o negócio da organização. Assim
é de fundamental importância sua segurança, principalmente nos dias atuais onde a
informação está armazenada em meios magnéticos e que ainda tem grande
influência do meio físico real externo aos computadores.
Esta fase é composta por processos e atividades que vão fazer a implementação do
novo serviço ou da modificação de um serviço já existente sendo que nos dois
casos, normalmente, haverá a implicação em outros processos ou entradas para
processos automatizados ou não que compartilham dados com o serviço a ser
implementado, assim como o nome diz a transição de serviço será implementada no
ambiente operacional do negócio (TI.EXAMES-ITIL, 2008).
Gerenciamento de Mudança
O gerenciamento de mudança vai assegurar que a mudança seja feita até o fim e
com sucesso. Assim é necessário o acompanhamento minucioso da implantação
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Toda mudança oferece algum risco ou riscos, fazer mudança significa ter
conhecimento dos riscos e ao mesmo tempo ter acompanhamento e controle sobre
a possibilidade de algum risco tornar-se concreto gerando algum evento que venha
gerar algum problema que comprometa o negócio da organização. Gerenciar
mudanças então é fazer as mudanças de forma que os riscos sejam mapeados e
gerenciados.
Gerente de Mudança
Todo o histórico de cada ativo está cadastrado no BDGC, os eventos que geraram
problemas, as soluções encontradas para contornar ou resolver definitivamente os
problemas, tudo está disponível para o processo de Gerenciamento de incidente,
para o Gerenciamento de Problema e para o Gerenciamento de Mudança.
Validação do Serviço
Garantir que o serviço que está sendo entregue agrega valor ao negócio do cliente,
entregando os resultados esperados que foram acordados, atendendo aos requisitos
do negócio, verificando se o serviço cumpre o seu propósito e se está pronto para
uso.
Avaliação
Gerenciamento do Conhecimento
É a fase mais longa de todas, pois engloba seis processos que estarão
acompanhando a operação do serviço até a sua desativação.
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Incidente
Vai atender a todos os incidentes que podem gerar falhas, dúvidas e consultas
reportadas pelos usuários, são estes últimos os principais pontos de referências e
indicadores reativos do resultado da operacionalização do serviço, em seguida
temos os eventos sinalizados pelo monitoramento tanto por softwares como de
pessoas responsáveis pelos processos operacionais do serviço (TI.EXAMES-ITIL,
2008).
Tem como meta restaurar o mais rápido possível a operação normal do serviço,
reduzindo ao máximo o impacto nos negócios da empresa, mantendo o nível de
qualidade que foi acordado no acordo de nível de serviço.
Gerente de Incidente
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Acesso
Central de Serviços
Várias fases, descritas até agora, envolvem o ciclo de vida de um serviço e parece
terminar com a implantação de sua operacionalização que é a operação de serviço.
Mesmo não havendo falhas nos processos operacionais sabe-se que o serviço ainda
pode melhorar e agregar mais valor ao negócio do cliente. Pensando assim é que
todas as fases tratadas acima são envolvidas pela última fase que é a de melhoria
de serviço continuada.
Relatório de Serviço
Avaliação de Serviço
IV.4 CERTIFICAÇÃO
V.1 DEFINIÇÃO
Devido aos altos custos, prazos estendidos e necessidade de mais qualidade nos
produtos de softwares fornecidos ao DoD (Departamento de Defesa Norte-
Americano) houve a necessidade pelo próprio DoD de procurar melhorar o custo, já
que os projetos encomendados por ele é da casa de milhões de dólares,
necessidade também dos prazos serem mais aproximados e precisos e
principalmente que a qualidade apresentasse um baixo índice de falhas, pois erros
nos softwares militares podem significar eventos irreparáveis e perdas de vidas
humanas.
Esta categoria está de acordo com as áreas que trabalham com processos em toda
a empresa, visando eficiência e eficácia no cumprimento de suas metas. As áreas de
processos são:
1. Planejamento do Projeto
2. Controle e Monitoração do Projeto
3. Gestão do Acordo com o Fornecedor
4. Gestão Integrada do Projeto
5. Gestão de Riscos
6. Integração da Equipe
7. Gestão Integrada do Fornecedor
8. Gestão Quantitativa do Projeto
V.2.3 Engenharia
1. Desenvolvimento de Requisitos
2. Gestão de Requisitos
3. Solução Técnica
4. Integração do Produto
5. Verificação
6. Validação
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V.2.4 Suporte
Como o próprio nome diz, são metas específicas relacionadas com uma
determinada área de processo e descrevem o que deve ser realizado para se
cumprir os objetivos dos processos.
Existem dois tipos de apresentações oferecidas pelo CMMI, tudo vai depender da
opção escolhida pela empresa para melhor servi-la, o que será mais adequado para
a complexidade de seus processos, para o tamanho da empresa e para a sua
necessidade de melhoria, pode-se ter então as seguintes representações:
1. Contínua
2. Por Estágios
V.7.1 Contínua
Ajuda na escolha das sequências de melhoria que melhor atende aos objetivos de
negócios diminuindo as áreas de riscos da empresa, proporcionando a comparação
de áreas comuns de processos entre empresas através de estágios equivalentes
(Manual -CMMI, 2002).
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Níveis de Maturidade
Nível 1 (INICIAL) – Processos reativos não são definidos, são informais, as pessoas
fazem sem noção de estar executando um processo, a empresa depende da
competência e heroísmo das pessoas.
V.9 CERTIFICAÇÃO
VI.1 DEFINIÇÃO
Todo projeto tem um início e um fim, pode durar uma semana, um mês ou até anos
mas sempre terá um ciclo de vida onde um dia terminará por ser encerrado e,
logicamente, como todas as coisas, terá um início previsto e planejado assim como
todos os processos de sua existência.
O PMBOK foi desenvolvido pelo PMI em 1996 tendo como participação várias
empresas e profissionais de todo o mundo que deram suas colaborações nas
melhores práticas para o gerenciamento de projeto, independente da área para qual
o projeto será desenvolvido.
O gerenciamento de projeto proposto pelo PMI no caso o guia PMBOK não está
voltado para o desenvolvimento de um produto específico resultante do projeto, seu
foco está totalmente voltado para a gestão do projeto em si, podendo ser utilizado
por qualquer área de trabalho e negócios que necessitem de implementar e
gerenciar projetos.
Descreve os processos que diz respeito à garantia que o projeto irá satisfazer os
objetivos para os quais foi definido, atendendo ao que foi acordado e exigido pelos
requisitos de negócio (FERNANDES, 2006). Processos desta área de conhecimento:
1. Planejamento da Qualidade
2. Realizar a Garantia da Qualidade
3. Realizar o Controle da Qualidade
VI.3 CERTIFICAÇÃO
Não basta apenas implementar um ou vários modelos e melhores práticas para que
a TI tenha sucesso em suas propostas e geração de valor ao negócio da empresa,
todas elas necessitam de acompanhamento através de variáveis de mensuração
para dar um feedback ao CEO e ao CIO da empresa, demonstrando se todos os
esforços empenhados em forma de processos estão correspondendo ao que foi
planejado pela gestão estratégica da organização.
É importante que a relação entre estes modelos e práticas seja planejada de forma a
aproveitar ao máximo os recursos oferecidos por cada uma delas, não se
esquecendo que foram escolhidos para dar apoio aos serviços e produtos de TI para
que a Tecnologia da Informação agregue valor à organização como um todo.
Tomando o COBIT como o modelo mais abrangente com relação a todos os outros
tratados aqui, já que o COBIT é o que tem como objetivo fazer uma ponte entre o
operacional de Tecnologia da Informação e a da direção da empresa, pode-se
verificar, através de seus processos, que ele fornece uma visão mais abrangente de
alto nível para gerenciar os recursos de TI fazendo um intercâmbio entre a alta
direção e os CIOs.
A ITIL é a que mais se aproxima do COBIT, mas tem visão mais operacional como
um todo em relação ao provimento e suporte de serviços de TI à organização,
mesmo que na ITIL v3 exista uma preocupação maior com o planejamento e
melhoria continuada. O objetivo da ITIL é prover uma infra-estrutura de serviço de TI
com o propósito de melhor atender o cliente, atender aos requisitos de negócio com
os recursos de TI e prover melhoria contínua dos serviços de Tecnologia da
Informação para a empresa, tendo a eficácia dos processos de TI como foco
principal, assim o objetivo da ITIL está mais em fazer os processos acontecerem
com eficiência.
Não existe uma linha divisória exata que delineia as melhores práticas estudadas até
agora, cada organização deve fazer uso dos recursos das melhores práticas e
modelos, da forma que melhor lhe convier, atendendo a TI para o negócio da sua
empresa. Assim pode haver processos do COBIT trabalhando em conjunto com
processos da ITIL, como também o CMMI, ITIL e COBIT recebendo apoio do BSC e
todos eles utilizando-se de práticas de projeto do PMBOK.
O grande desafio dos CIOs, para a gestão de TI, está em definir quais recursos de
quais modelos ou práticas que melhor atenderá a Tecnologia da Informação no
apoio aos requisitos de negócio da organização, ou seja, o grande desafio está no
planejamento estratégico da TI.
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Nos momentos atuais onde a globalização está cada vez mais forte os CIOs tornam-
se mais presentes pois os CEOs necessitam do seu apoio para tomar as decisões
de maneira que tenham sucesso através do cumprimento da estratégia definida e
assumida pela alta direção, sendo fundamental o suprimento de informações que
darão subsídios para uma melhor tomada de decisão. Desta forma torna-se até
estratégico que os CEOs envolvam os CIOs na definição da estratégia da empresa
já que o segundo possui e deve possuir conhecimentos técnicos em TI que podem
colaborar de forma única na viabilidade de alguma definição tecnológica tornando a
estratégia possível de ser cumprida.
O valor dos CIOs crescem a cada dia para a organização já que cada vez mais os
negócios estão dependentes de TI e o uso eficiente dos recursos de tecnologia da
informação, em grande parte, é que definirá o sucesso ou não de uma empresa.
A eficiência da gestão de TI pelos CIOs então passa a ter grande importância para o
negócio da organização exigindo mais destes profissionais de tecnologia que
passam a ter mais responsabilidades sobre o cumprimento da estratégia da
empresa. Dessa forma também é estratégico que os CIOs recebam apoio financeiro,
político e tecnológico para cumprir eficientemente o alinhamento da TI com o
negócio da organização.
Várias práticas e modelos foram e estão sendo criados e aprimorados para facilitar a
vida dos CIOs e permitir que a tecnologia da informação cumpra o seu propósito que
é de gerar valor ao negócio da empresa. Para isso deve haver um total
comprometimento entre CEOs e CIOs, os primeiros, por deter o controle financeiro e
político da organização, devem aprovar os subsídios necessários aos segundos para
que estes possam ajudar a empresa a cumprir sua gestão estratégica possibilitando
a mesma agregar valor aos seus produtos e serviços.
E o CEO do Yahoo! Jerry Yang insistiu que a empresa valia muito mais do
que o mercado e a Microsoft acreditavam. Sua negativa obstinada em
avaliar a oferta de compra da Microsoft custou a seus acionistas US$ 30
bilhões e, no final da história, Yang ficou desempregado. (FINKELSTEIN,
2009, p.39-40).
Jerry Yang é um exemplo vivo e atual de uma desastrosa estratégia de um CEO que
não deu importância aos indicadores e certamente aos profissionais que tentaram
abrir seus olhos quanto à situação do Yahoo.
de US$ 47,5 bilhões. O pior mesmo foi a Microsoft perceber que Yang estava
apenas driblando sua proposta para não fechar o negócio com ela.
Talvez Jerry Yang tenha exagerado na dose ao tentar valorizar as ações do Yahoo
ou achar que tinha todo o controle do mercado como em tempos passados onde não
existia concorrência para ele e sua empresa.
O “achismo” de Jerry Yang lhe custou caro demais, pois sua estratégia e a atitude de
ignorar os indicadores de sua empresa e do mercado, culminando com a crise
financeira mundial no final de 2008, levou os acionistas do Yahoo a perderem US$
30 bilhões no total de ações e em conseqüência Yang perdeu seu cargo de CEO,
ficando desempregado.
Philip Kotler nos diz que vários fenômenos ocorridos no mundo tais como a
globalização e digitalização, geraram uma nova dimensão de velocidade e
interdependência na vida de todos (NETO, 2009).
Mais uma vez se faz necessário o apoio aos CEOs com informações e opiniões
estratégicas de TI que poderão ajudar o negócio da empresa, gerando valor ou
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’Foi um caos. Apanhei feito gente grande’. Afirma José Geraldo Antunes,
CIO da Klabin. ‘Migrar de SAP para SAP é mais difícil do que fazer um
upgrade ou ir para outro ERP. Isso porque nosso projeto ficou muito
grande’, afirma Antunes. (ANTUNES, 2008, P.09).
Num projeto que custou R$ 10 milhões para re-implantar um SAP, Antunes (2008)
relata que foi um traumático processo que gerou muita dor de cabeça para ele e
para a área de TI. Conta ele que a opção adotada foi de redesenhar todo o sistema
de gestão baseado no SAP (empresa alemã desenvolvedora do SAP ERP) com o
desligamento da antiga versão ERP (Enterprise Resource Planning) começando
tudo de novo com uma nova re-implantação.
evidente que a área que ficou responsável pelo sucesso do projeto foi a de TI, tendo
como seu principal representante o CIO.
Apesar das dores de cabeça, José Geraldo Antunes, CIO da Klabin, teve sucesso
em seu projeto com a implantação de um novo sistema de gestão em parceria com a
SAP, já que o custo de TCO e de desenvolvimento diminuíram gerando valor para a
área de TI.
Para os CIOs e suas equipes de TI não é diferente, o temor gerado pela fusão
cresce na medida que a insegurança por fornecer informações de sua empresa para
o outro lado é alimentada pela falta de transparência dos processos de transição. A
incerteza quanto ao futuro pode ganhar dimensão se o CIOs não estiverem
envolvidos no projeto de transição e a par das estratégias da fusão para que o valor
seja gerado nos dois lados.
Sempre vai existir algum tipo de trauma já que fusão gera mudanças, mas a postura
do CIO vai dimensionar este trauma conforme sua aceitação e engajamento na nova
situação já que Dourado (2008) diz que é preciso conduzir para não ser conduzido.
‘Tem muito CIO que ainda se envolve com coisas rotineiras, mas o sucesso
só se dá quando conseguem enxergar além da pressão do dia-a-dia. Eles
devem propor estratégias diferentes, influenciar, entender a dinâmica das
pessoas. Mas para isso é preciso ter competências pessoais e de
performance’. (ZORZATO, 2008, p.68).
O CIO não deve ficar com seu tempo envolvido em resolver problemas operacionais,
da área de TI, no seu dia-a-dia. O seu tempo é muito valioso para a empresa e esta
espera dele o retorno através de soluções em tecnologia da informação que irá gerar
valor para o negócio da organização. Assim a visão do CIO deve ser tal que consiga
ultrapassar os problemas do dia-a-dia, deve saber delegar a solução de pequenos
problemas rotineiros para se dedicar à sua principal função que é de alinhar a TI
com o negócio da empresa agregando valor aos seus produtos e serviços.
SÃO PAULO – A crise não afetou a percepção dos CIOs americanos com o
trabalho. Mesmo diante de reduções de quadro, salários congelados e
cortes de orçamento, os executivos afirmam estar satisfeitos com o trabalho,
de acordo com uma pesquisa da ExecuNet. (LEAL, 2009).
Segundo Leal (2009), da INFO em seu artigo “CIOs estão satisfeitos com o
trabalho”, mesmo com a crise financeira desencadeada no final de 2008 que atingiu
e ainda persiste até hoje no mercado mundial os CIOs americanos ainda estão
satisfeitos com seu trabalho. A razão disso conforme Leal (2009), segundo pesquisa
realizada num grupo de 306 profissionais da área, 65% estão satisfeitos com o
trabalho que realizam, sendo que, como razões para a alta satisfação, 13% têm
prazer na função que atuam, 12,5% têm boa relação com superiores e 10,2%
sentem-se confortáveis com seus subordinados. Ainda segundo Leal (2009) para os
insatisfeitos com o trabalho, 14% sentem a limitação de oportunidades no trabalho,
11,3% não estão satisfeitos com os salários e 10% sentem a falta de desafios.
Os altos gastos com TI passou a não ser mais possíveis sem saber se o
investimento daria retorno para o negócio da organização, surgindo a necessidade
do alinhamento da tecnologia da informação e do acompanhamento dos seus
resultados.
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“Os CIOs e executivos seniores devem se perguntar: Isso nos tornará maiores? Por
quê? O que os acionistas dirão? Qual o efeito sobre a lucratividade?” (MORELLO,
2008, p.57).
A ligação entre TI e o negócio da empresa teve uma grande evolução nos últimos
anos que ainda persiste até o momento, mostrando o aumento da dependência do
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negócio com relação à tecnologia da informação e esta por sua vez no compromisso
de apoiar a organização na geração de valor em seus produtos e serviços.
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Surge um novo cenário para o serviço público mundial que se encontra com menos
recursos e com as mesmas necessidades crescentes de antes. A nova realidade
exige um aumento na produtividade, maior eficiência e menores gastos do dinheiro
público, ou seja, menores custos e maior qualidade para se ajustar ao novo
orçamento dos impostos, levando a novas questões de gestão.
Nesta mesma época a informática já começa a ser vista como uma poderosa
ferramenta para ajudar as organizações a enxugar suas máquinas, dar maior
eficiência a seus processos e reduzir o custo dos mesmos.
87
Como já foi mencionado neste trabalho, o Governo Britânico, em 1990, não estava
satisfeito com o nível de qualidade dos serviços de TI prestado a ele, dessa forma
encomendou ao CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), do
próprio governo, o desenvolvimento de uma abordagem de melhores práticas para o
gerenciamento de recursos de TI, surgindo deste estudo a ITIL.
Neste ambiente de crescentes disputas de mercado a regra passou a ser gerar valor
para o negócio da empresa e para isso as melhores práticas e modelos tratadas
neste trabalho são as melhores alternativas que a governança de TI tem nos dias
atuais para atender aos requisitos de negócio, servindo para qualquer país do
mundo já que as fronteiras não existem mais para o mercado globalizado.
“... fica bastante claro como essa nova onda que vem passando pelo setor de TI de
todas as grandes empresas do mundo pode contribuir para todos, tanto empresas e
corporações quanto profissionais de TI.” (MEYER, 2008, p.38).
Segundo Meyer (2008) as melhores práticas e modelos tratados até agora ajuda a
analisar o setor de governança de TI como um todo e tomar decisões estratégicas
para o alinhamento com os negócios, ajudando também a empresa a atingir seus
objetivos e melhorar a imagem do setor de TI junto à alta gerência da organização,
tendo este setor a partir daí mais facilidade em propor novas idéias e novos projetos
mesmo que os gastos sejam elevados.
O ganho com as melhores práticas e modelos, segundo Meyer (2008), não está
somente para o negócio da empresa, traduzidos em melhor performance da TI, na
redução de custos e na melhoria dos serviços, o ganho que de certa forma é indireto
para a organização, também está na melhoria de vida do profissional de TI que
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A partir de 1990, com a criação da primeira versão da ITIL pelo governo Inglês, em
seguida com o CMM criado em 1991 pela SEI na América do Norte, também com o
PMBOK criado pelo PMI e BSC criado por Kaplan e Norton em 1996 nos Estados
Unidos seguido por último em 1998 pelo COBIT criado pelo ITGI também na
América do Norte, dá-se início a uma nova era para a governança de TI com a
crescente adoção destas melhores práticas e modelos em vários países com o
objetivo de melhorar a gestão de TI. Isso se deve ao fato de que o gerenciamento de
recursos de tecnologia da informação passou a ficar mais complexo no atendimento
a processos de negócios que passaram a exigir soluções com maior excelência em
seu atendimento, exigindo um maior alinhamento aos requisitos de negócio das
organizações, reduzindo custo e aumentando a qualidade dos processos
empresariais, para gerar valor aos seus serviços e produtos.
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• Os desafios para o futuro estão concentrados nas pessoas e não nos ativos
do Grupo.
Hoje temos diversas empresas grandes aqui no Brasil, várias destas com
atuação no exterior, todavia, por maiores que elas sejam aqui, lá fora elas
são ilustres desconhecidas tentando um lugar ao sol. É muito complicado
você chegar nos EUA ou algum pais da Europa e convencer uma empresa a
comprar TI do Brasil, esta tarefa é pelo menos 10 vezes mais complexa do
que vender aqui. (SOUZA, 2009).
“A Índia investiu pesado em CMMI e hoje eles têm pelos menos 10 vezes mais
empresas com CMMI (em cada nível) do que nós. Como sabemos, hoje eles são
uma potência reconhecida mundialmente.” (SOUZA, 2009).
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A adoção das melhores práticas já está sendo um requisito nos países que ditam a
tecnologia da informação, para a contratação de serviço especializado como na
contratação de desenvolvimento de produtos de TI (SOUZA, 2009).
Mesmo diante de alguns problemas relatados até agora, o Brasil está em uma
posição razoável quanto à adoção das melhores práticas, pois segundo Fusco
(2009) do Computerworld, dos 85% das companhias brasileiras que utilizam alguma
prática ou modelo em governança de TI, 33% são relativas a adoção da ITIL, 16%
usam COBIT, 11% adotam o BSC, PMBOK e CMMI 6% e o restante outras práticas
menos utilizadas.
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CONCLUSÃO
O cenário atual da economia mundial onde a globalização se faz cada vez mais
forte, já não permite mais o desenvolvimento de projetos e de implementação de
estratégias às escuras, pois a complexidade dos processos ligados à governança
corporativa e governança de TI exige dos CEOs e CIOs que toda estratégia seja
mapeada, avaliada e discutida com todas as partes interessadas e que o projeto
seja devidamente planejado e acompanhado pelas métricas, mostrando se o que foi
definido na estratégia de negócio está sendo cumprido, permitindo ainda que
algumas medidas de contorno possam ser tomadas para manter a execução do
mesmo em direção ao objetivo estabelecido no planejamento estratégico da
organização.
A implementação das melhores práticas consome recursos que de certa forma tem
um custo a ser coberto, mas é compensado na medida em que os eventos adversos
ao negócio são diminuídos ou eliminados agregando valor ao serviço e produto da
empresa. Os custos dos processos ineficientes ou redundantes, consumindo
recursos, são eliminados ou diminuídos, a qualidade de produtos e serviços é
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As melhores práticas e modelos tratadas neste estudo, são originárias dos Estados
Unidos e da Inglaterra dois países que tiveram grande peso na definição e na
consolidação da informática, tanto em hardware quanto em software e agora em
frameworks que apóiam a governança corporativa e a governança de TI.
Faz sentido imaginar por que a indústria de software e de hardware está instalada
principalmente na América do Norte de onde partem a terceirização dos processos
de produção para outros países, inclusive para a Índia mencionada anteriormente.
Assim também faz sentido por que tanta exigência como diz Souza (2009) destes
países para com os terceiros, exigindo certificações que comprovem a qualificação
da empresa e de profissionais para fornecer produtos e serviços. Como já foi dito
incansavelmente, os processos estão cada vez mais complexos, assim como as
ferramentas de apoio a tais processos, obrigando a qualificação para pessoas e
empresas, garantindo que a qualidade seja mantida dentro de um padrão aceitável
conforme o combinado e firmado em contrato. Não adianta exigir qualidade sem ter
um padrão a seguir e práticas de processos que vão assegurar este padrão.
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