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Seu email no pós venda

Postado em 1 de abril de 2016 by encontact

Durante muito tempo a etapa de pós-venda foi ignorada pelas grandes empresas do
mercado. Mas quando alguns empresários, de forma pioneira, começaram a se comunicar
com seus clientes depois do processo de compra, fosse para agradecer a escolha ou
comunicar alguma necessidade de ajustes, eles se diferenciaram dos demais e tiveram
excelentes resultados.

Nos dias de hoje, relacionar-se com os clientes no pós-venda faz parte da estratégica de
marketing de quase todos os empresários e comerciantes e, dada sua importância, o pós-
venda foi modernizado e recebeu uma gama de possibilidades de interação para
conquistar e fidelizar os clientes.

No artigo de hoje vamos falar especificamente de estratégias de pós-venda com o uso de


e-mail, uma ferramenta de baixo custo que provou ser uma maneira de manter o cliente
fidelizado e, dessa forma, gerar resultados de vendas incríveis.

Pergunte o que o cliente achou do produto


ou serviço
O cliente que acabou de vivenciar o processo de compra de uma empresa está mais apto
a dar um feedback sobre sua experiência, e essa informação é fundamental para as
próximas estratégias comerciais da organização. Se vários clientes relatarem dificuldade
na compra online, por exemplo, é preciso verificar se o layout do e-commerce da empresa
está amigável e de fácil navegação.
O cliente ainda pode informar sobre o tratamento que recebeu durante o atendimento de
alguma loja física, o que o encantou e o que fez como que ele adquirisse o produto ou
contratasse o serviço. Essas informações definem o perfil do consumidor, e futuras
abordagens ou campanhas podem se adequar a estas características, aumentando a chance
de sucesso das futuras campanhas.

Aumente suas chances de resposta com


perguntas inteligentes
Não adianta fazer um e-mail de pós-venda padronizado e sem conteúdo inteligente. Se
você quer saber a opinião do seu cliente, faça considerações relevantes sem ser apelativo,
passe informações extras sobre o produto ou serviço, coloque-se à disposição e faça uma
pergunta impossível de não ser respondida.
Se você já conseguiu a atenção do seu cliente para abrir o e-mail, não jogue fora esta
oportunidade com abordagens simplistas. Você quer mostrar ao seu cliente que é
autoridade no assunto, que ele passou a ser também, e que por isso o feedback dele é
muito importante.

Use as informações do cliente para


personalizar os e-mails de pós-venda
Seja uma compra via e-commerce, através da visita do representante ou na loja física, o
cliente oferece ao longo do processo de compra uma série de informações que podem ser
utilizadas nos e-mails de pós-venda, até mesmo o cadastro de compra.

A data de aniversário, a proximidade do prazo de validade do produto comprado, o


lançamento de produtos similares, a necessidade de recalls ou até mesmo a notícia de
algum acontecimento relacionado ao mercado que vocês atuam e que seja interessante
para o cliente podem ser temas para uma interação com ele por e-mail.

O conceito da sua empresa ficará cada vez mais elevado e o cliente cada vez mais
envolvido, pois além de demonstrar atenção e cordialidade para assuntos pessoais como
o aniversário da esposa ou marido, a empresa também demonstra que deseja o
crescimento ou melhoria do cliente, seja pessoa jurídica ou física, quando envia
informações que podem favorecê-lo.

Crie um calendário de interação por grupo


de clientes
Manter um relacionamento com todos os clientes não é uma tarefa fácil, e por isso
as plataformas de gestão de clientes integradas são essenciais. Com elas, é possível
contatar todos ou apenas um grupo de clientes em cada ação determinada pela equipe de
marketing.
Por exemplo, se um grupo de consumidores deixou de comprar seus produtos nos últimos
meses, você pode mandar um e-mail oferecendo um desconto especial ou oferecendo a
visita de um revendedor para tirar dúvidas do produto que foi comprado previamente.

O mesmo vale para eventos regionais da marca, aos quais apenas uma parte dos seus
clientes poderá comparecer, ou os recalls de produtos de determinado lote.

Lembre-se que manter um cliente é mais


fácil que conquistar um novo
Para efeitos de economia de tempo e esforço, fidelizar um cliente que já conhece seu
serviço é muito mais fácil e barato do que encontrar um novo no mercado, e o e-mail é
uma excelente forma de manter contato com ele.
Dessa forma, algumas vendas para atingir a meta da empresa já ficam garantidas no mês,
e o esforço comercial pode se concentrar na pesquisa do mercado ou na indicação de
novos clientes a partir daqueles que já estão fidelizados.

Não deixe de fazer vendas upsell e cross-


sell
Uma das principais vantagens de ter um histórico de clientes organizado em uma
plataforma é saber quais produtos eles adquiriram anteriormente. Com isso, a equipe de
vendas pode oferecer atualizações deste produto (upsell) ou produtos que completam e
melhoram a performance do atual (cross-sell) através de e-mails com orientações para
compras ou códigos promocionais.

Além de ser um público já familiarizado com o produto, as vendas por e-mail representam
uma redução de custo muito grande para a empresa, pois pode ser feita de dentro da
empresa (Inside Sales) e em massa.

Não se esqueça de algumas dicas básicas para a construção do e-mail pós-venda:

 Sempre personalize o e-mail com o nome do cliente para não ter ele enviado
para a lixeira antes mesmo de abrir.
 Use a linguagem correta de acordo com o estilo do seu produto e,
principalmente, do seu cliente.
 Se receber uma crítica ou reclamação, posicione-se rapidamente. Infelizmente as
críticas e reclamações ocorrem, mas podem ser agravadas com a falta de
resposta.
 Agradeça pela preferência e pela compra. Um e-mail direcionado apenas para
agradecer é educado e demonstra verdadeiramente a satisfação de atender o
cliente.
 Não perca a oportunidade de inserir manualmente no e-mail algum dado do
momento da compra presencial do cliente, um detalhe da conversa. Isso
certamente encanta o cliente.
A experiência de compra pode ser perfeita, mas se não for reafirmada através do pós-
venda, pode ser esquecida facilmente. Com ferramentas inteligentes de gestão de clientes
é possível tomar ações personalizadas para cada um ou em massa, divulgando um novo
produto ou necessidade de recall. Seja qual for a estratégia de marketing da empresa, o
uso dos e-mails para pós-venda se tornou essencial para aquelas que querem dominar o
mercado.

Você já teve alguma experiência inesquecível como consumidor e nunca mais voltou na
loja? Como seria se ela estivesse em contato com você até hoje? Deixe o seu comentário!