DISEÑO DE SERVICIOS EMPLEANDO LA MATRIZ DE LA CASA DE LA

CALIDAD (QFD)

Utilizando la teoría desarrollada sobre el diseño de servicios y la metodología

QFD ampliada con SERVQUAL, se debe realizar el diseño de un servicio, por
grupos de trabajo.
1. Plazo: del 15/03/2019 al 15/04/2019
2. Recuerde que Normalmente el proceso total de la aplicación de QFD
consta de varias fases sucesivas en las que los "Cornos " de una fase
pasan a ser los "Qués " de la siguiente.
3. Fases del QFD:
a. Servicio: Definición de las características objetivas del servicio a
partir de las expectativas del consumidor. Los "Cornos " obtenidos
en esta fase es la especificación o estándar de servicio. Es decir,
se ha pasado de un requerimiento genérico como puede ser
"puntualidad" a un objetivo de "retraso máximo 5 minutos ", etc.
b. Componentes: Definición de las características técnicas de los
distintos agentes integrantes del servicio, como puede ser el perfil
del personal de cara al público, características de las máquinas
dispensadoras automáticas, etc.
c. Procesos: Definición de los procesos de prestación de servicio. En
esta fase se definirían los distintos integrantes del flujo de
prestación del servicio, por ejemplo, número y situación de
personas cara al público, tipo y situación de maquinaria
dispensadora, etc.
d. Producción: Definición de los procedimientos para la prestación del
servicio, cómo puede ser la limpieza.
4. Productos a entregar:
a. Planificación con cronograma de actividades y responsables.
b. Cuatro matrices QFD
c. Informe
5. Cada paso de cada matriz debe estar debidamente justificado y
documentado. (Planes, encuestas, entrevistas, grupos focales, análisis
de variables para determinar los como´s, fotos, videos, etc)
6. El modelo de QFD, que se entrega en de archivo Excel, es lo mínimo a
desarrollar, todo aporte será objeto de calificación.
7. El seguimiento se realizará en tiempo real de acuerdo a la planificación
presentada, para ello se utilizarán las planillas de google.
8. Evaluación.
a. Cumplimiento de la planificación 15%
b. Presentación de matrices e informe 20%
c. Defensa individual 50%
d. Trabajo en equipo 15%
9. El trabajo es en equipo, si el equipo se divide o pierde un componente la
nota referente a este aspecto será 1.
10. Contenido mínimo del informe.

1. INTRODUCCION.
(Breve descripción del objetivo del trabajo)
2. REVISION BIBLIOGRAFICA.
(la revisión bibliográfica debe estar relacionada al servicio que se va a
diseñar).
3. AJUSTE CONCEPTUAL DEL QFD AL TIPO DE SERVICIO A DISEÑAR.
4. ADECUACION DEL SERVQUAL Y QFD AL DISEÑO DEL SERVICIO
ELEGIDO
a. Concepto del diseño.
b. Dimensiones del SERVQUAL de acuerdo al servicio a diseñar.
c. Enfoque del SERVQUAL y QFD al servicio a diseñar.
i. Ajuste de las dimensiones del SERVQUAL
ii. Dimensiones a ser consideradas en el servicio a diseñar.
iii. Versión detallada de las dimensiones del servicio a
diseñar.
5. CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL SERVICIO A DISEÑAR.
a. Pasos para crear un servicio de calidad.
b. Descripción de cada paso para crear un servicio de calidad.
6. Conclusiones y recomendaciones.
(Por cada conclusión debe realizarse una recomendación)