CASO AA2

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica como: vasos, platos,
pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda. con angustia le informa que en el último trimestre del año han
caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la
meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños,
deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento correspondientes, les pediría a la
compañía información y evidencias suficientes para responder las tres preguntas principales que aplican para
este caso.

¿ a qué le voy a hacer medición y seguimiento? Para resolver esta inquietud se debe recopilar información
sobre los procesos de producción, medidas de control, manuales, instructivos, o especificaciones de los
productos que maneja la empresa.

¿Qué debo verificar? Para tener claro esto se debe tener la información enfocada en el producto terminado,
hacer ejercicios de trazabilidad para ver que producto tiene el cliente y en qué condiciones se encuentra.

¿Cómo lo voy a verificar? Una vez teniendo clara la información anterior se debe verificar que medidas de
límites y medidas de control tiene internamente la empresa, si son suficientes, si son efectivos y dado el caso
de no ser se debe modificar y mejorar este aspecto, para garantizar que los productos cumplan con lo
requerido por el cliente, junto con esto se debe implementar o reforzar con inspecciones frecuentes, listas de
chequeo, aplicables al proceso de la compañía

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición determina
implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de
indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Según lo recopilado por las quejas y reclamos recibidos se puede aplicar como método de medición en la
inspección de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que la mayoría de las reclamaciones son por
estándares de calidad.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la meta del
asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información
relevante con respecto a los productos vendidos.
 ENCUESTA DE SATISFACCION PARA CLIENTES

Es usted
cliente
SI______ NO_____
frecuente de la
empresa
Recomendaría
los productos SI______ NO_____ Si su respuesta es negativa justifique porque
de la empresa

Como califica
la calidad de
los productos excelente ____ buena ____ mala ____ pésima ____ ¿Por qué?
ofrecidos por
la empresa
Como le parece
el material de excelente ____ buena ____ mala ____ pésima ____ ¿Por qué?
los productos
con que
frecuencia diario
mensual ____ semanal ____
utiliza los ____
productos
cambiaria o
mejoraria algo
SI______ NO_____ ¿Qué?
de los
productos
el diseño del
producto es SI______ NO_____
agradable
actualmente
existen
mejores
SI______ NO_____
productos que
el ofrecido por
la empresa
tiene alguna
recomendación
SI______ NO_____ ¿Cuál?
para la
empresa