Manual de Procedimientos Refaccionaria

Proyecto:
Manual de Procedimientos
“Juan Carlos Pérez Pesquería”
Presenta:
Sheccid Allison Sánchez Buelna
Alfredo Rendón Sibrían
Grupo:
3-3
Mtra. Blanca Guadalupe Cruz Silva Hermosillo, Sonora
A 24 de julio de 2014
REFACCIONARIA
INDICE
INTRODUCCION ................................................................................................................................ 3
ANTESCEDENTES: ............................................................................................................................ 5
DATOS DEL BENEFICIARIO ............................................................................................................. 9
DATOS DE LA EMPRESA ....................................................................Error! Bookmark not defined.
MARCO JURIDICO ...............................................................................Error! Bookmark not defined.
ATRIBUCIONES ...................................................................................Error! Bookmark not defined.
OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................... 9
DIAGRAMA DE ORGANIZACION .......................................................Error! Bookmark not defined.
Descripción de Procedimientos ..................................................................................................... 10
Manual de Procedimientos para la Facturación ...................................................................... 10
Manual de Procedimientos para Alineación y Balanceo ........................................................ 12
Manual de Procedimientos para Cambio de Aceite ................................................................ 14
Manual de Procedimientos para Diagnóstico por Computadora .......................................... 16
Procedimiento de “Brindarle un buen servicio al cliente...................................................... 18
Manual de Procedimientos para Servicio al Cliente ............................................................... 18
Manual de Procedimientos para Cierre de Refaccionaria ...................................................... 21
Procedimiento de “Reclutamiento de Personal” ..................................................................... 23
Manual de Procedimientos para el reclutamiento de personal ............................................ 23
Manual de Procedimientos para mejorar las ventas .............................................................. 25
ALCANCE .......................................................................................................................................... 27
CONCLUSION.......................................................................................Error! Bookmark not defined.
ANEXOS .................................................................................................Error! Bookmark not defined.
APENDICES: ...........................................................................................Error! Bookmark not defined.
BIBLIOGRAFIA .....................................................................................Error! Bookmark not defined.
ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Sánchez Buelna Sheccid Allison Blanca Guadalupe Cruz Silva Juan Carlos Pérez Pesquería
Rendón Sibrían Alfredo
REFACCIONARIA
INTRODUCCION
En este manual nos daremos cuenta sobre cómo se realiza un trabajo en una refaccionaria,
empezando desde que llega el cliente a dicha empresa desde que llega el cliente hasta que se le da
el servicio a su auto o las piezas que busca para reparar su auto, esto va dirigido a las personas del
desierto para que puedan poner estas mismas funciones en su pueblo, y así no batallaran y ya
sabrán con certeza que poner en su negocio local y las funciones que lleva cada servicio de esta
pequeña empresa.

REFACCIONARIA

REFACCIONARIA
MARCO LEGAL-JURIDICO-NORMATIVO
La personalidad jurídica de la empresa será persona moral, puesto que estará

integrado por aportaciones sociales y para la constitución de ésta, es necesario
recurrir a diversas instancias Gubernamentales para la autorización de este
negocio, para esto, se debe elaborar una solicitud ante la Secretaria de Relaciones
Exteriores en esta ciudad, para obtener la autorización del nombre, el cual fue
acreditado con la denominación de Sociedad Anónima de Capital Variable
Posteriormente una vez realizados los pagos correspondientes ante la secretaría de

Hacienda y Crédito Público, al momento cuando se acredita la inscripción ante el
Registro Público de la Propiedad y del Comercio, se elabora el acta constitutiva
ante el notario del estado, el cual debe indicar el deber del acta para su inscripción
en el Registro Federal de Contribuyentes. Posteriormente registrado dicha
empresa, se ejecutará la inscripción patronal, ante el Instituto Mexicano del Seguro
Social (IMSS) de esta ciudad, y recurrir al Instituto Nacional de Estadística
Geográfica e Informática, para informar el registro de la empresa antes
mencionado.
A. Federal
Constitución Política de los estados unidos mexicanos
- Código Civil Federal

- Código Fiscal de la Federación
- Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público - Ley de
Ciencia y Tecnología
- Ley del Impuesto al Valor Agregado
- Ley del Impuesto Sobre la Renta
- Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores
- Ley del Seguro Social
- Ley de la Propiedad Industrial
- Ley Federal del Trabajo
- Presupuesto de Egresos de la Federación (aprobado por la cámara de diputados
para el Ejercicio Fiscal)
B. Estatal Constitución
Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Sonora Promulgada en 1917

REFACCIONARIA
- Ley de Coordinación Fiscal para el Estado de Sonora

- Ley de Egresos del Estado de Sonora (aprobada por la c·mara de diputados para
cada ejercicio fiscal)
- Ley de Ingresos del Estado de Sonora (aprobada por la c·mara de diputados para
cada ejercicio fiscal)
- Ley del Presupuesto, Gasto Público y su Contabilidad
- Ley para Adquisiciones, Enajenaciones y Arrendamientos del Poder Ejecutivo
Estatal.
- Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de Sonora.
Reglamentos
- Reglamento de la Ley del Impuesto Sobre la Renta
- Reglamento de la Ley del Impuesto al Valor Agregado
- Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector
Público
- Reglamento para regular el uso de los bienes muebles de la Administración
Pública Estatal
ATRIBUCIONES
Director: una de las atribuciones del director de dicha empresa es verificar que
cada uno de los trabajadores este realizando su trabajo correctamente.
I. Dedicada a la venta de auto partes para todas las marcas de carros, camionetas
y camiones.
II. Brindar a los clientes el buen servicio que se merece.
III. Contamos con una amplia variedad de piezas que van desde artículos de
carrocería, clutch, diferenciales, direcciones, encendidos, eléctricos, frenos hasta
accesorios, etc.
IV. Proporcionamos Herramientas para la realización de mecánica en los autos.
V. Brindamos asesorías a los clientes acerca de la forma de instalación de las

piezas.

REFACCIONARIA
VI. Contamos con el servicio de taller, teniendo a la disposición del cliente

mecánicos completamente capacitados para mejorar el servicio que le brindamos
al cliente.
Ley Federal del Trabajo
Articulo 76 vacaciones
Los trabajadores que tengan más de un ano de servicios disfrutaran de un periodo

anual de vacaciones pagadas, que en ningún caso podrá ser inferior a 6 días
laborales, y que aumentara en 2 días laborales, hasta llegar a 12, por cada año
subsecuente de servicios. Después del 4to año, el periodo de vacaciones
aumentara en 2 días por cada 5 de servicio.
Articulo 82 salarios
Salario es la retribución que debe pagar el patrón al trabajador por su labor.
Art. 90 salario mínimo
Es la cantidad menor que debe recibir en efectivo un trabajador por los servicios
prestados en una jornada de trabajo.
Art. 20 relaciones individuales de trabajo
Se entiende por relación de trabajo, cualquiera que sea el acto que le de origen, la
prestación de un trabajo personal subordinado a una persona mediante el pago de
salario.
Art. 53 causas de terminación de relación de trabajo
1. El mutuo consentimiento de las partes

2. La muerte del trabajador
REFACCIONARIA
3. Terminación de la obra o vencimiento del termino o inversión de capital de

conformidad con los artículos 36, 37 y 38
4. La incapacidad física y mental o inhabilidad manifiesta del trabajador, que
haga lo imposible la prestación del trabajo.
5. Los casos a que se refiere el articulo 434
Art.58 Jornada de trabajo
Es el tiempo durante el cual el trabajador está a disposición del patrón para prestar
su trabajo
Art. 74 Días de descanso obligatorio
1. El 1ro de Enero
2. 5 de Febrero
3. 21 de Marzo
4. 1 de Mayo
5. 16 de Septiembre
6. 20 de Noviembre
7. 1ro de Diciembre de cada 6 años, cuando corresponde a la transmisión del
poder ejecutivo federal
8. 25 de diciembre
9. El que determinen las leyes federales y locales, electorales, en el caso de
elecciones ordinarias, para efectuar la jornada electoral
Art. 14 impuesto del valor agregado
La prestación de obligaciones de hacer que realice una persona a favor de otra

cualquiera que sea el acto que le de origen y el nombre o clasificación que a dicho
acto le den otras leyes.

REFACCIONARIA
ANTESCEDENTES:
DATOS DEL BENEFICIARIO
Nombre: Juan Carlos Pérez Pesquería

Domicilio: Calle Hidalgo #409 col. Jesús Siqueiros Benjamín Hill
Teléfono: 6413250846
OBJETIVO GENERAL
Este manual de procedimientos explica los procedimientos requeridos o que se
llevaran a cabo en las áreas de un negocio de tipo refaccionaria, con el objetivo de
facilitar el servicio al cliente, reclutamiento, capacitación y desempeño del personal
en dicho negocio, así como la realización de actividades del personal para lograr el
objetivo de la refaccionaria.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 facilitar el servicio al cliente

 agilizar el método de reclutación y adiestramiento
 facilitar la realización de tareas
 especificar las tareas según el área

REFACCIONARIA
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Fecha 08 -
Manual de Procedimientos para la Facturación Marzo -
2014
No.
Responsable Formato
No. Actividad Tantos
1 Acudir al área de Facturación cliente
2 Ingresar los datos (RFC, nombre, etc.) cliente
3 Ingresar el número de ticket cliente ticket 1
4 Verificar cantidades cliente
5 Imprimir Factura/enviar al correo cliente factura 1
Elaboró revisó autorizó
Nombre Sánchez Buelna S. Allison
Firma
Fecha 07/junio/2014

REFACCIONARIA
Manual de Procedimientos para la Facturación

Fecha:
CLIENTE
INICIO
Acudir al área de
Facturación
Ingresar los datos

(RFC, nombre(
Ingresar el
número de ticket
Verificar
Cantidades
Imprimir Factura/
enviar al correo
FIN
ELABORO REVISO AUTORIZO

REFACCIONARIA
FECHA 08
Manual de Procedimientos para Alineación - Marzo -
y Balanceo 2014
No.
Responsable Formato
1 al llegar el cliente a la refaccionaria toma turno cliente
Se estaciona el carro en la parte de atrás para
cliente
2 revisarlo
3 El encargado sube el carro a la rampa empleado
Se utiliza la llave adecuada para ajustar llanta
4 por llanta empleado
5 Se Verifica que estén bien ajustadas las llantas empleado
se utiliza una máquina para el balanceo de
6 llantas empleado
Se verifica que las llantas estén balanceadas
7 una por una empleado
8 Bajan la Rampa empleado
9 Se le entrega el Automóvil al Cliente supervisor
10 Cliente paga por el servicio cliente
Elaboro revisó autorizó
Firma
Fecha 07/junio/2014

REFACCIONARIA
Proceso: Alineación y balanceo

Fecha: 18/03/2014
EMPLEADO
INICIO
Tomar turno
Estacionar el carro
en la parte de Subir el carro a la
atrás para la rampa
revision
Se utiliza la llave
adecuada para
ajustar llanta por
llanta
Se verifica que las

llantas estén bien
ajustadas
Se utiliza una maquina

para el balanceo de
llantas
Se verifican las llantas

una por una
Bajan la Rampa
El Cliente paga
por el servicio Se le entrega el
10 carro al Cliente
FIN

REFACCIONARIA
FECHA 08
Manual de Procedimientos para Cambio de - Marzo -
Aceite 2014
No.
Responsable Formato
2 Compra el aceite que se utilizará cliente
3 pasa a la parte del taller cliente
4 se sube el carro al elevador empleado
5 se remueve el tapon y el filtro de aceite viejo empleado
6 se pone filtro y tapon nuevo empleado
7 Se agrega el aceite nuevo empleado
8 Se baja del elevador empleado
9 Se enciende el automovil para verificar empleado
10 Se baja el carro de la rampa empleado
Sánchez Buelna S.
Nombre Allison
Firma
Fecha 07/junio/2014

REFACCIONARIA
Proceso: Cambio de Aceite

Fecha: 18/03/2014
EMPLEADO
INICIO
Tomar turno
Compra el aceite
que se utilizara
Se sube el carro al
elevador
Pasa al taller
Se remueve el tapon y
filtro viejo
Se pone filtro y tapon

nuevo
Se agrega el aceite
nuevo
Se baja el carro
del elevador
Se enciende el
carro para verificar
FIN
Se baja el carro
de la rampa

REFACCIONARIA
FECHA 08
Manual de Procedimientos para - Marzo -
Diagnóstico por Computadora 2014
No.
Responsable Formato
2 pasa al taller y entrega las llaves al mecánico cliente
con una computadora y cables se revisan las
3 fallas del carro empleado
4 al encontrar la falla se identifica la pieza dañada empleado
5 compra una pieza nueva cliente
6 el mecánico cambia la pieza empleado
7 se verifica que todo funcione correctamente empleado
8 El cliente paga por el servicio cliente
9 Se le entregan las llaves al cliente empleado
Firma
Fecha 07/junio/2014

REFACCIONARIA
Proceso: Cambio de Aceite

Fecha: 18/03/2014
EMPLEADO
INICIO
Tomar turno
Se revisan las
fallas con una
Pasa al taller y computadora
entraga las llaves
al mecanico
Se identifica la pieza
dañada
Se compra una pieza

nueva
Se cambia la pieza
Se verifica el
funcionamiento
Se paga por el
servicio
Se le entregan las
llaves al cliente
FIN

REFACCIONARIA
Procedimiento de “Brindarle un buen servicio al cliente”
Objetivo: Brindarle un buen servicio al cliente, esto se hace con el fin de lograr
que el cliente se sienta satisfecho con los alimentos que vendemos y el servicio
que les brinda el personal, para tener la preferencia del consumidor y que nuestro
negocio crezca teniendo un mercado amplio. (Esto se logra gracias al personal)
Alcance: Para el área de servicio al cliente
Responsable: Supervisor de tienda y mecánico
Políticas: Los trabajadores siempre deben de mostrar una actitud positiva,

siendo amables, eficientes y educados brindándole siempre el mejor trato posible
al cliente.
Concepto o formato:
FECHA 08
Manual de Procedimientos para Servicio al - Marzo -
Cliente 2014
No.
Responsable Formato
1 presentarse con el cliente empleado
2 ofrecer ayuda empleado
3 localizar los objetos necesarios empleado
4 recomendar productos empleado
5 ser amable con el cliente empleado
6 ofrecer ayuda extra empleado
7 dirigir a caja empleado
8 Cobrar empleado
9 despedirse amablemente empleado

REFACCIONARIA

Firma
Fecha 07/junio/2014

REFACCIONARIA
MESERO
INICIO
Presentarse con el
cliente
1
Ofrecer Ayuda
2
Localizar objetos
necesarios
3
Recomendar
Productos
Ser amable con el

cliente
Ofrecer ayuda extra
Dirigir a caja
Cobrar
Despedirse
amablemente

Sánchez Buelna Sheccid Allison Blanca FIN
Guadalupe Cruz Silva Juan Carlos Pérez Pesquería
REFACCIONARIA
FECHA 08
Manual de Procedimientos para Cierre de - Marzo -
Refaccionaria 2014
No.
Responsable Formato
1 juntar todo lo que este desordenado empleado
2 acomodar las cosas en su lugar empleado
3 limpiar mostradores empleado
4 barrer el piso empleado
5 Trapear empleado
6 sacar la basura empleado
7 hacer remesas/corte caja supervisor remesas 1
8 apagar las luces supervisor
9 asegurar las puertas supervisor
Firma
Fecha 07/junio/2014

REFACCIONARIA
EMPLEADO
INICIO
Juntar todo lo que

este desordenado
Acomodar las
cosas en su lugar
Limpiar
mostradores
Barrer el piso
6
Trapear
7
Sacar la basura
8
Hacer remesa/
corte caja
9
Apagar las luces

10
Asegurar las
puertas
11

Sánchez Buelna Sheccid Allison Blanca Guadalupe
FIN
Cruz Silva Juan Carlos Pérez Pesquería
REFACCIONARIA
Procedimiento de “Reclutamiento de Personal”
Objetivo: El reclutamiento de personal se realiza con el propósito de contratar al mejor

personal para los puestos a desempeñar, brindándoles las capacidades necesarias para
lograr que sean eficientes y que el negocio funcione. (Este proceso debe ser realizado por
el dueño, gerente o encargado).
Alcance: Todas las áreas de la organización.
Responsable: Jefe de departamento de Recursos Humanos
Políticas: Los interesados deben de llenar solicitud, presentar curriculum y asistir a la

entrevista de trabajo.
Concepto o formato: Solicitud y curriculum
FECHA 08
Manual de Procedimientos para el - Marzo -
reclutamiento de personal 2014
No.
Responsable Formato
Tener claros los requisitos necesarios para encontrar
1 Recursos
los candidatos perfectos para el puesto (según el
Humanos
área)
2 Publicar anuncios de vacantes en los medios Periódicos,
Recursos
internet
necesarios (internet, radio, periodicos, etc.). Humanos
etc.
3 Citar a los interesados para una entrevista. Interesados Solicitud 1
4 realizar una entrevista para conocer al interesado y Recursos 1
Curriculum
saber si es apto para el puesto. Humanos
5 seleccionar a las personas que cumplen con los Recursos
requisitos (perfil que se busca). Humanos
Rec.
Proporcionarles Capacitación
6 Humanos
Rec.
Empezar con las actividades
7 Humanos
Firma
Fecha 07/junio/2014
REFACCIONARIA
PROCESO: RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

FECHA: 18/03/2014
RECURSOS HUMANOS CANDIDATOS
INICIO
Requisitos para
aplicar al puesto
1
Citar a los
Publicar anuncios
interesados para
de vacantes
una entrevista
2
3
Realizar la
entrevista para
conocer al candidato
4
NO
¿Es apto para el
1
puesto?
5
SI
Proporcionales
capacitación
6
Empezar con las

Actividades
7
FIN

REFACCIONARIA
FECHA 08
Manual de Procedimientos para mejorar - Marzo -
las ventas 2014
No.
Responsable Formato
1 Dar a conocer la empresa por medio de Finanzas y
publicidad Mercadotecnia
2 publicar anuncios en los medios de
Mercadotecnia
comunicación
crear ofertas, promociones atractivas para los
3 clientes Mercadotecnia
4
publicar las ofertas y promociones Mercadotecnia

Firma
Fecha 07/junio/2014

REFACCIONARIA
INICIO
Dar a conocer la
empresa por medio
de publicidad
Publicar anuncios
en medio de
comunicacion
Crear ofertas y
promociones
atractivas para el
cliente
Publicar las
ofertas y
promociones
FIN

REFACCIONARIA
ALCANCE
Este manual se debe de aplicar en todas las áreas de la refaccionaria, pero está
enfocado principalmente al servicio que se le brinda al cliente, ya que en esta área
se dirige todo lo relacionado al desempeño del personal, sus obligaciones y el
servicio al cliente, aquí se especifica las actividades que cada trabajador debe de
realizar según sea la tarea que corresponda (servicio al cliente en tienda,
cajero(a), mecánico, etc.), con el objetivo de brindarle al cliente la mejor
experiencia en la refaccionaria y el mejor servicio a su auto, brindándole las
herramientas y refacciones de mejor calidad.

REFACCIONARIA
BIBLIOGRAFÍA
http://www.monografias.com/refaccionaria/.html
http://www.wikipedia.com/refaccionarias/historia.html
http://www.slideshare.net/mrojas/las-refaccionarias.html

REFACCIONARIA
ANEXOS

REFACCIONARIA
Constitución política de los estados unidos mexicanos
Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Sonora Promulgada en 1917
HISTORIA
Nuestra empresa inicio operaciones en Diciembre de 1993, con una capital 100%
sonorense. Camacho Refacciones y Accesorios SA de CV, situada en Hermosillo Sonora, es
una empresa que se dedica a la compra y venta de refacciones y accesorios automotrices.
El principal reto que tenemos es el de ser un proveedor de calidad y precio, además de
cumplir con nuestro slogan que es: “CAMACHO LO TIENE TODO”.

REFACCIONARIA
APENDICES

REFACCIONARIA
Fecha de revisión: Hermosillo, Sonora, 10 de Julio de 2014,
Actualización y Buelna Sheccid Allison y Rendón Sibrían Alfredo
Revisó: Mtra. Blanca Guadalupe Cruz Silva
Autorizó: Juan Carlos Pérez Pesquería


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Mtra. Blanca Guadalupe Cruz Silva Hermosillo, Sonora

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La personalidad jurídica de la empresa será persona moral, puesto que estará

Posteriormente una vez realizados los pagos correspondientes ante la secretaría de

- Código Civil Federal

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

- Ley de Coordinación Fiscal para el Estado de Sonora

II. Brindar a los clientes el buen servicio que se merece.

IV. Proporcionamos Herramientas para la realización de mecánica en los autos.

V. Brindamos asesorías a los clientes acerca de la forma de instalación de las

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

VI. Contamos con el servicio de taller, teniendo a la disposición del cliente

Ley Federal del Trabajo

Los trabajadores que tengan más de un ano de servicios disfrutaran de un periodo

Salario es la retribución que debe pagar el patrón al trabajador por su labor.

Art. 90 salario mínimo

Art. 20 relaciones individuales de trabajo

Art. 53 causas de terminación de relación de trabajo

1. El mutuo consentimiento de las partes

3. Terminación de la obra o vencimiento del termino o inversión de capital de

Art.58 Jornada de trabajo

Art. 74 Días de descanso obligatorio

Art. 14 impuesto del valor agregado

La prestación de obligaciones de hacer que realice una persona a favor de otra

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

DATOS DEL BENEFICIARIO

Nombre: Juan Carlos Pérez Pesquería

 facilitar el servicio al cliente

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Manual de Procedimientos para la Facturación

Ingresar los datos

ELABORO REVISO AUTORIZO

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Proceso: Alineación y balanceo

Se verifica que las

Se utiliza una maquina

Se verifican las llantas

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Proceso: Cambio de Aceite

Se pone filtro y tapon

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Proceso: Cambio de Aceite

Se compra una pieza

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Procedimiento de “Brindarle un buen servicio al cliente”

Alcance: Para el área de servicio al cliente

Responsable: Supervisor de tienda y mecánico

Políticas: Los trabajadores siempre deben de mostrar una actitud positiva,

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Elaboro revisó autorizó

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Ser amable con el

Ofrecer ayuda extra

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

ELABORÓ REVISÓ: AUTORIZÓ:

Juntar todo lo que