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Atendimento – Técnicas de Comunicação

MANUAL DE
APOIO

CURSO /UNIDADE: FORMADOR/A:

Comunicação Interpessoal e Assertividade Ricardo Costa

CÓDIGO DA UNIDADE: 5440 CARGA HORÁRIA:

25 horas
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Atendimento – Técnicas de Comunicação

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Ìndice

I – Introdução 6
Caracterização do processo comunicacional 7
O processo de comunicação 7
Inevitabilidade da comunicação 8
Os elementos da comunicação 9
Tipos de comunicação – verbal e não-verbal 12
A importância da comunicação não-verbal 13
Dicas para melhorar a comunicação verbal e não-verbal em contexto de equipa de trabalho13
Diferentes perfis comunicacionais 14
Empatia 21
Barreiras da comunicação 25
II- Conclusão 35
III- Referências Bibliográficas 36
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OBJETIVOS DO CURSO

Objetivo Geral

No final do módulo os formandos deverão ser capazes de:

 Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional

 Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação

 Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo

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CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

 Comunicação Interpessoal
- Elementos básicos do processo comunicacional
- Determinantes da comunicação eficaz
- Estilos Comunicacionais
- A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

 Estilos de comportamento e comportamento assertivo

- Estilos típicos de comportamento
- Dimensões do comportamento assertivo
- Componente emocional da assertividade
- Desenvolvimento da assertividade
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INTRODUÇÃO

Ao finalizar o estudo e a participação neste módulo de formação, o formando deve

avaliar a sua capacidade para comunicar.
Deve reconhecer a importância da linguagem verbal e não-verbal e estar mais atento à forma
como comunica.
Os formandos deverão aprender termos e expressões que favorecem a comunicação e tornam
mais produtiva e harmoniosa a relação interpessoal.
A qualidade da comunicação é fundamental para desenvolver uma relação profissional eficaz,
conducente à satisfação dos clientes e do próprio que comunica.
Os formandos devem elevar o seu nível de competência e de qualidade pessoal, reconhecendo
que a comunicação é base da interação.
Melhorando a comunicação, os formandos ficam mais preparados para o desempenho das
suas funções, elevando o seu grau de autoconfiança e segurança profissional, sendo mais
reconhecidos, pelos restantes colaboradores da organização onde desenvolvem a sua
atividade.
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CARACTERIZAÇÃO DO PROCESSO COMUNICACIONAL

- O processo de comunicação
O que significa comunicar?
A palavra comunicar tem a sua origem na palavra latina comunicare, que quer dizer:
- Pôr em comum;
- Entrar em relação com;
- Associar.
Podemos, assim, dizer que comunicar é estar com os outros, partilhar as suas ideias, opiniões,
pensamentos, sentimentos, experiências, etc.
Deste modo, comunicar remete para sinónimos como: transmitir, participar, avisar, falar,
corresponder-se, informar.

Informar é um processo unilateral, isto é, a informação circula exclusivamente do emissor

para o recetor. Comunicar é um processo interativo e pluridirecional, ou seja, existem
alternadamente emissores e recetores.

 A comunicação é inevitável - tudo que o indivíduo faz, tem um valor

comunicativo. Verbal ou silenciosamente afetamos os outros, que dão,
inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos.

 A comunicação é universal - todas as sociedades comunicam. A linguagem está

adaptada para responder às necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado
emerge da relação e das necessidades qua as pessoas têm de exprimir a sua
experiência no mundo.
 A comunicação está adaptada às necessidades e exigências da vivência na cultura.
 É através da comunicação que os homens entram em relação.

 A comunicação é um processo contínuo.

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 A comunicação tem raízes no passado; aprendemos a comunicar de

determinada maneira e a pensar de acordo com a sociedade e a cultura onde
vivemos.
 O modo como um indivíduo comunica vai condicionar a comunicação do
outro com quem se relaciona.

 A comunicação resulta de um processo de aprendizagem.

- Comunicar é partilhar algo com alguém, através de sinais, aos quais as pessoas dão o mesmo
significado.

Consequências:

 Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere às suas experiências,

valores ou crenças, mais difícil é comunicar porque é grande a probabilidade de darem
significados diferentes às palavras e aos gestos.

 Em contexto profissional, o indivíduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos

e informações, porque dado o seu maior grau de objetividade, reduz as diferenças e
potenciais conflitos.

 A comunicação constitui a base da relação com as outras pessoas. Saber

comunicar é a chave para o sucesso da relação.

 O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de a orientar,

treinar e aperfeiçoar para favorecer a relação interpessoal.

 Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e

criar um elevado nível de satisfação em quem comunica.

- Inevitabilidade da comunicação
Comunicar é um ato tipicamente humano, sendo essencial porque se trata de um processo que
faz do homem aquilo que ele é e permite que se estabeleça a relação interpessoal.
Para interagir com os outros, o homem utiliza um sistema de símbolos que podem ser: sinais
verbais, sinais escritos, sinais não-verbais.
É através deste sistema de sinais que o homem exprime o que quer e estabelece um sistema de
relações.
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Todos os seres humanos comunicam através de sinais que correspondem às necessidades

específicas a cada grupo social e cultural. Por isso a comunicação difere entre os povos e entre
os grupos sociais.
Através do modo como nos vestimos e agimos, estamos a dizer algo aos outros, estamos a
revelar-nos no processo de interação, a mostrar o que somos ou o que queremos parecer. Nós
estamos a transmitir constantemente todo o tipo de mensagens àqueles que nos rodeiam. Por
isso, “NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR.”
Quando circulamos pela rua reagimos a uma série de sinais que nos pretendem transmitir uma
série de mensagens, desde os sinais de trânsito até à publicidade exposta.

- Os elementos da Comunicação

Uma situação de comunicação pode apresentar-se de diferentes maneiras. No entanto,

comporta sempre alguns elementos que lhe são inerentes:

 Um emissor
 Uma mensagem transmitida em código

 Um canal, através do qual passe a mensagem

 Um recetor a quem se destine a mensagem

 A descodificação da mensagem, por parte do recetor

 Um sistema de confirmação da mensagem (feedback)

Esquematicamente:

Emissor Mensagem Recetor

Canal
Contexto
Feedback
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Fonte: In Formação Pedagógica Inicial de Formadores, Fundação para a Divulgação das

Tecnologias de Informação

Emissor:
É o que emite a mensagem.
Para comunicar com eficácia, deverá:
O emissor para comunicar corretamente, deverá:
 Organizar corretamente as suas ideias para melhor as transmitir.
 Encontrar as palavras mais ajustadas (sinais) para facilitar a descodificação do recetor.

 Certificar-se se o recetor recebeu e interpretou corretamente a mensagem.

Canal:
 É o meio através do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar é o ar.
 Existem outros canais; a rádio, o telefone, o computador, etc.

Mensagem:
 É o conteúdo da comunicação. A mensagem deve ser transmitida em código.

 O código é um conjunto de sinais com significado. Os sinais podem ser signos ou

símbolos.

 Estes, são de caracter mais universal e têm uma relação de semelhança com a
realidade.
 Os sinais são criações do homem, sem qualquer relação com a realidade.
Recetor:
É quem recebe a mensagem.
Para receber a mensagem de forma eficaz deverá:
 Estar atento.
 Descodificar corretamente a mensagem.

 Questionar o emissor, caso não ouça ou compreenda corretamente a mensagem.

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Feedback:

 O feedback é o processo através do qual o emissor verifica se o recetor recebeu

corretamente a mensagem.

Para isso poderá:

 Colocar questões acerca da sua mensagem para verificar, através das respostas do
emissor, se ela foi ou não compreendida.

Perguntar:
 Fui claro?
 Há dúvidas?

 Poderei explicitar mais algum elemento ou mais alguma ideia?

PRINCIPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO FACA A FACE

 Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:
 Pronunciar as palavras corretas e claramente.
 Não falar muito alto nem muito baixo.

 Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar.

 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.

 Ser breve.

 Usar palavras simples.

 Acompanhar as palavras de gestos.

 Mostrar um olhar interessado.

 Manter uma boa postura.

 Mostrar o rosto aberto.

 Pronunciar o nome do interlocutor.

 Ser simpático.

 Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor.

 Falar, olhando sempre para o cliente.

 Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a

mensagem.
 Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por mimito e que o recetor só capta 170
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palavras.
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 Se não compreendeu a mensagem do recetor, não coloque nele o problema, mas

sim na situação ou em si. Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco
mais alto, por favor?

 Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo cliente,

faça-o como se fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o
cliente é a sua primeira vez.

 Se o recetor pedir para repetir a mensagem, não se sinta frustrado ou enfadado.

Faça-o com a mesma simpatia e agrado, mas de forma, mais simples e acessível.
 Não dê muita informação seguida. Crie intervalos para controlar a sua receção.
 Adapte as suas mensagens ao interlocutor, em função do seu nível sociocultural,
idade, etc.
 Fale de forma positiva.
 Evite utilizar a palavra não.

 A sua mensagem deve ser de confiança e tranquilizante.

 Evite gírias (ok, pronto,…).

 Evite frases longas com muitas orações relativas.

- Tipos de Comunicação – Verbal e não-verbal

A comunicação desdobra-se em duas vertentes, uma verbal e outra não-verbal, que embora
diferentes, se complementam no dia-a-dia. A comunicação verbal pressupõe o uso de palavras,
agregadas segundo as regras da gramática e divide-se em oral (conversa, rádio, telefone,
televisão) e escrita (cartas, livros, revistas, jornais, telegramas). Na nossa sociedade, a
linguagem verbal é a mais utilizada e privilegiada.
Frequentemente, recebemos e emitimos mensagens sem ser através da linguagem verbal, mas
através de gestos, posturas, expressões faciais, tom de voz, pronúncia, roupas, adornos, etc.
Nesta situação, estamos a fazer uso da comunicação ou linguagem não-verbal. Através desta,
exprimimos muitas das nossas emoções e sentimentos. Os elementos não-verbais ajudam o
sujeito a verificar e a certificar-se das intenções da pessoa que fala, reforçando ou, por vezes,
contradizendo a mensagem verbal.
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Cinésia – Refere-se a todo o movimento do corpo.

 O nosso rosto está em permanente mobilidade e cheio de expressão.
O sorriso, o olhar, as sobrancelhas, o encolher dos ombros, etc., comunicam os nossos
sentimentos, reações e emoções. Porém, nem sempre estes movimentos são
conscientes.

 O nosso olhar é uma fonte imensa de mensagens. Um interlocutor atento ao

nosso olhar pode verificar até que ponto ele inspira simpatia, ou hostilidade.

 Os gestos são igualmente, um reforço da nossa mensagem verbal. Através das

mãos e dos braços podemos verificar a autenticidade ou não da mensagem. Gestos
nervosos poderão indicar receio ou temor.

 Os gestos devem reforçar o conteúdo da comunicação verbal e não devem ser

exagerados. Quando estamos zangados, os gestos tornam-se amplos, rápidos e
agressivos.

 Postura – A posição do corpo é fundamental para a eficácia da comunicação e da

relação interpessoal.
- Se estiver de pé, deve manter-se direito.
- Se estiver sentado, mantenha-se de costas direitas com as pernas paralelas.
- Os braços devem movimentar-se de forma suave não se afastando muito do corpo.
- Os gestos das mãos devem ser suaves e acompanhar a mensagem verbal, reforçando-a.
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- A importância da comunicação não-verbal

Verificamos que inúmeras vezes podemos impedir a nossa comunicação verbal, mas não o
podemos fazer em relação à comunicação não-verbal. Citando Maria Odete Fachada: “
Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não podem deixar de comunicar,
porque todo o seu comportamento tem uma dimensão comunicativa.” ( in Fachada, Psicologia
das Relações Interpessoais, 2003, pág.26).
Num processo de comunicação é de extrema importância que os sujeitos intervenientes
partilhem o mesmo código, para poderem codificar e descodificar as mensagens. Torna-se
necessário que as mensagens sejam suficientemente motivadoras para lhes despertarem a
atenção e o interesse. Os sujeitos têm que manter o canal de comunicação aberto entre eles, e
devem partilhar meios comuns para que não se verifiquem distorções. Finalmente, é
necessário que estejam num contexto que estimule e permita a comunicação.

A comunicação não-verbal veicula os nossos sentimentos e emoções.

A comunicação não-verbal exprime e transmite a comunicação afetiva.
Ela inclui a informação sobre o conteúdo da mensagem verbal.

É importante porque:
 Tende a ser mais autêntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza.
 É mais difícil de controlar.

 Através dela, as emoções, os sentimentos e mesmo os pensamentos deixam-se

transparecer mais facilmente.

- Dicas para melhorar a comunicação verbal e não-verbal em contexto de equipa de

trabalho.

- Projeção de voz – Nem demasiado baixa (maior esforço por parte do recetor) nem demasiado
alta (cansativo e provoca o “desligar” do recetor), o som emitido deve estar em sintonia com o
registo emissor;
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- Dicção – Pronunciar pausadamente as palavras, sílaba a sílaba; no caso de certas palavras

mais complexas, tentar treinar antes, sem pensar demasiado na construção da palavra, ou
escrevê-las no quadro ou num acetato;
- Entoação – Confere um certo ritmo ao discurso: muito rápido (nervosismo) ou muito lento
(monotonia);
- Pausa – Permite captar a atenção do recetor;
- Olhar – Olhar sem nunca se fixar num determinado recetor durante muito tempo; é uma
forma de captar a atenção, transmitindo simpatia ou descontentamento se o recetor estiver
“distraído” ou “ausente”;
- Gestos – Transmitem mensagens e sentimentos: não é preciso perguntar as horas a uma
pessoa, basta mostrar o relógio, fazendo um gesto sugestivo. Os gestos auxiliam as palavras,
ou seja, reforçam a intenção daquilo que queremos comunicar. Por outro lado, importa evitar
certos tiques na medida em que podem sugerir nervosismo, falta de confiança, instabilidade.

Na comunicação interpessoal devemos evitar:

 Os braços cruzados;
 Os braços atrás das costas;

 As duas mãos nos bolsos;

 As mãos na cintura;

 As mãos presas, á frente do corpo;

 Passar as mãos pelo cabelo, pelo pescoço, ou pelo queixo de forma sistemática;

 Manter os braços caídos ao longo do corpo.

 Empatia

A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que permite, de
uma forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de
outras pessoas.
Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.
Para se ter empatia, o primeiro passo é OUVIR.
A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa comunicação.
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No processo de comunicação:
 Veja o problema do ponto de vista do outro;
 Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;

 Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;

 Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados;

a) Empatia e comunicação

A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam
de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de comunicação
entre duas pessoas. Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é
suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário. Assim, a empatia
tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos para
comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher a forma de,
não só transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida por quem nos ouve.

b) Saber escutar

Tão importante como a forma como se comunica é a forma como se escuta. A base de toda a
empatia está em demonstrar que só quer dar o que o outro precisa. A isto se chama empatia. O
que temos não é mais nem menos que a resposta, na medida certa, às necessidades dos outros.
Para tudo isto, torna-se essencial compreender as necessidades do seu interlocutor, ouvi-lo e
entendê-lo.

c) Os limites da palavra

O segredo da boa empatia passa igualmente por manter limites na forma como se expressa. Não
seja excessivo, nem ostentoso. O excesso de ênfase nas suas palavras pode criar o efeito inverso e
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suscitar a dúvida sobre as suas reais capacidades e a veracidade das suas afirmações. Por outras
palavras, a intenção funciona melhor quando não é claramente intencional. Ou seja,
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mais do que ostentar o objetivo, é preciso saber fazer acreditar que temos a resposta. Caso contrário, o
que irá transparecer não é a sua qualidade profissional, mas o esforço que está a fazer para parecer
convincente.

Barreiras da Comunicação

“ A comunicação é uma ponte de relação entre as pessoas. Ao usar essa ponte, uma pessoa
pode atravessar seguramente o rio da incompreensão que separa toda a gente.” (Cooley, Cit In
Pinto, 2000, pág.26)
O processo comunicativo é eficaz quando o recetor recebe o conteúdo da mensagem, tal como
o emissor pretende. Porém esta situação pode estar comprometida com a existência de certas
barreiras à comunicação. Muitas vezes ouvimos o que o outro disse, ou os outros percebem o
que não dissemos.

Obstáculos à comunicação:
 São obstáculos que dificultam a emissão ou receção de mensagens.
 Emitir mensagens que sejam compreendidas nem sempre é fácil.

 Por vezes queremos comunicar e não o conseguimos fazer de forma eficaz.

Barreiras

Como minimizar as barreiras

 Usar linguagem apropriada e direta.

 Fornecer informações claras e completas.

 Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do recetor (visão, audição etc.).

 Dar relevância ao feedback.

 Comunicação face a face.

 Escuta ativa. Participemos ativamente da comunicação.

 Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de

entendê-la.
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Na comunicação interpessoal, as atitudes expressam-se a nível verbal, através de palavras, e a

nível não-verbal, através de gestos, ações, expressões, tom de voz, etc. Determinadas atitudes,
por parte do emissor, podem suscitar reações diversas por parte do recetor.

Diferentes perfis comunicação

É do nosso conhecimento que as relações entre pessoas não são neutras, caracterizam-se por
inúmeras influências e interferências com um forte registo afetivo. Sendo o comportamento e
a comunicação duas componentes da relações interpessoais, é de extrema importância termos
em conta as consequências das nossas opções, principalmente sabendo que:

 O comportamento gera comportamento

 O comportamento é uma resposta que selecionamos

 A forma como os outros se comportam connosco é condicionada pela

maneira como nos comportamos com eles

Como já verificamos não existem pessoas que atuem perante as mesmas situações exatamente
da mesma forma. Todos os indivíduos têm modos mais ou menos estáveis de se comportar.
Todos nós usamos quatro estilos de comportamento. No entanto, podemos aprender a ser
mais assertivos.

De que forma podemos ser mais assertivos?

Analisemos, primeiro, as características principais de cada um dos estilos comportamentais…

Comportamento Agressivo
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O comportamento agressivo é o mais complexo. Este pode ser ativo ou passivo; a agressão
pode ser direta ou indireta, honesta ou desonesta, mas comunica em todos os casos uma
impressão de superioridade e de falta de respeito. A pessoa que utiliza uma atitude agressiva
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tende a agir como uma pessoa que coloca os seus desejos, necessidades e direitos acimo dos
outros, agindo como se fosse intocável e não tivesse falhas nem cometesse erros.

Uma pessoa com comportamento agressivo:

 Fala alto;
 Faz barulho quando os outros se exprimem;

 Não controla o tempo que está a falar;

 Manifesta, ainda que por mímica, o seu desprezo ou a sua desaprovação;

 Recorre a imagens chocantes ou brutais.

 Critica as pessoas

 Autoritário

 Gera conflitos facilmente

 Nunca critica o seu comportamento

 Atribui a culpa sempre aos outros

 Gosta de vencer, mesmo a custa dos outros

Manifesta uma expressão corporal:

 Máximo contacto visual
 Voz alta

 Aponta os dedos

 Postura evasiva

 Uso de gestos agressivos

Este tipo de comportamento pode ter como consequências a violação dos direitos dos outros,
como também pode originar outros comportamentos agressivos e retaliações.

Comportamento Passivo
Este tipo de comportamento é não assertivo e indireto. Aquele que utiliza este estilo é, quase
sempre, um explorado e uma vítima, raramente está em desacordo e fala como se nada
pudesse fazer por si próprio e pelos outros, tende a ignorar os seus direitos e os seus
sentimentos.
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Uma pessoa com um comportamento passivo:

 Raramente diz “não”;
 Deixa que os outros abusem dela;

 Está frequentemente ansiosa;

 Apresenta um riso nervoso;

 Gera simpatia

 Cede facilmente

 Solicita aprovação

 Justifica-se excessivamente

 Evita abordagens diretas

 Culpa-se de tudo

 Preocupa-se com o que os outros pensam de si

Manifesta uma expressão corporal:

 Inquietude
 Postura encolhida

 Atitude defensiva

 Pouco contacto visual

 Voz hesitante

 Discurso confuso.

Consequentemente, uma pessoa com este comportamento desenvolve ressentimentos e

rancores nele próprio, uma vez que ao longo da sua existência vai sentido que está a ser
explorado e diminuído. Para além disso, estabelece uma má comunicação com os outros.
Dado que não se manifesta não deixa que os outros conheçam os seus desejos, interesses e
necessidades.

Comportamento Manipulador
Uma pessoa com este tipo de comportamento considera-se hábil ao nível das relações
interpessoais, apresentando e estudando discursos diferentes consoante os interlocutores a
quem se dirige. Este indivíduo apresenta-se como um intermediário inútil e considera-se
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Atendimento – Técnicas de Comunicação

mesmo indispensável, raras vezes se assume como responsável, age por pessoa interposta e
tira partido dela para atingir os seus próprios objectivos.
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Atendimento – Técnicas de Comunicação

Uma pessoa com este tipo de comportamento:

 Apresenta uma relação tática com os outros;
 Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros, repete a
informação desfigurada e manipula-a;
 Fala por meias palavras, é especialista em rumores e no “diz que disse”;
 Tira partido do sistema, adaptando-o aos seus interesses e considera que quem
não o faz, é estúpido;
 Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”;
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;

 Pessoas que se querem afirmar sem terem poder para tal.

 Dificilmente recupera a confiança dos outros.

 Ansioso por acertar contas, mas sem correr risco de confronto.

 Comportamento misto – Passivo/Agressivo

 Faz acerto de contas indiretamente

Manifesta uma expressão corporal:

 Postura fechada
 Dá respostas indiretas

 Tem humor variável e irritante

 Suspira de impaciência

 Mínimo contacto visual – olhar de lado

Este tipo de comportamento pode ter as seguintes consequências:

 O indivíduo perde a credibilidade à medida que os seus “truques” forem descobertos;
 Uma vez descoberto, tende a vingar-se dos outros, e no caso de ter poder utiliza-o;

 Dificilmente recupera a confiança dos outros.

Comportamentos Assertivo
É um comportamento ativo, direto e honesto. É o comportamento ideal, que comunica
uma impressão de respeito próprio e respeito pelos outros. Uma atitude de assertividade
leva a que o individuo evidencie os seus direitos e a sua legitimidade, sem nunca ir contra
os direitos dos outros. Uma pessoa assertiva pronuncia-se de forma serena e construtiva.
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Atendimento – Técnicas de Comunicação

As características de um indivíduo assertivo:

 Está à vontade nas relações face a face;
 É verdadeiro consigo e com os outros;

 Procura compromissos realistas quando existe desacordo;

 É objetivo e claro;

 Não deixa que o pisem;

 Estabelece relações de confiança.

 Vai direto ao assunto sem ser áspero

 Trata as pessoas com respeito

 Procura entender

 Aceita acordo e soluções

Manifesta uma expressão corporal:

 Contacto visual que expressa sinceridade
 Postura comedida e segura

 Tom de voz moderado, neutro mas firme

 Expressão corporal de acordo com as palavras

Consequências deste tipo de comportamento:

 Consoante o sujeito vai atuando, apercebe-se de que vai conquistando pequenas

vitórias, ficando contente consigo próprio e simultaneamente com os outros;

 Redução de tensões entre as pessoas, sendo útil quando é necessário dizer algo
desagradável, quando é necessário dizer não, quando se é criticado, quando se
pretende desmascarar uma manipulação.

 Devemos sempre ter presente que o comportamento é o resultado de uma

interação de vários elementos, no entanto, podemos escolher sempre o nosso
comportamento.

 Quando estabelecemos um processo de comunicação devemos ter em atenção

determinados princípios, tais como:
 Pronunciar as palavras de um modo claro e correto;
 Não falar nem muito alto, nem muito baixo;
 Não usar maneirismos;
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 Ser breve;
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 Acompanhar as palavras de gestos;

 Mostrar interesse;
 Manter uma boa postura;
 Manter um rosto aberto;
 Ser assertivo.

O que é a assertividade?

A assertividade é a capacidade de expressar ideias, crenças e emoções e defender direitos

pessoais de forma apropriada, direta e honesta, que não viole os direitos das outras pessoas.
A assertividade não nasce com as pessoas nem é um traço de personalidade que algumas
pessoas têm e outras não. É uma aptidão que pode e deve ser aprendida e treinada por toda a
gente.

Razão para utilizar a comunicação assertiva:

 Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.

 Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade.

 Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a

necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.
 Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.
 Permitir que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas
preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.

Técnicas a utilizar para desenvolver comportamento assertivo

 Ser claro, conciso e específico

 Usar frases na 1ª pessoa

 Empatizar

 Respeitar os outros

 Pedir mudança de comportamento

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 Iniciativa própria de mudança

Vantagens da comunicação assertiva

 Ser direto e honesto e respeitoso, permite às pessoas serem mais construtivas na

relação que desenvolvem com os outros.

 Aumenta a autoconfiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a

insegurança, vulnerabilidade de dependência de provação para aquilo que se faz.

 Aumenta as reações positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e
admiração.

 Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem

algumas pessoas ( Ex: Dores de cabeça e estômago ).

 Favorece a comunicação interpessoal pois possibilita uma maior proximidade

entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.
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Atendimento – Técnicas de Comunicação

Referencias Bibliográficas

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