ITIL INTERMEDIATE

CERTIFICADO DE SUPORTE OPERACIONAL E ANÁLISE (SOA)

FolHETO DE CENÁRIOS
 CENÁRIO UM
Você é o gerente de serviço de TI de um grande provedor
de serviços financeiros, e responsável pelos serviços fim a fim
fornecidos pelos sistemas legados existentes no mainframe. Você
se reporta para executivo de TI ou o CIO (Chief Information Officer).
Reportando-se a você estão as equipes de desenvolvimento, a
equipe de gerenciamento de projeto e de programa, as equipes
de operações de TI, além do gerente do data center, e a equipe
de melhoria contínua de serviço.

ITIL® FLUXO DE HABILIDADE INTERMEDIÁRIO: Visando atualizar os serviços e posicionar a empresa para
os próximos desafios comerciais, foi acordado pelo Comitê
CERTIFICADO DE SUPORTE OPERACIONAL E ANÁLISE (SOA) Executivo que a infraestrutura será redesenhada e que os 20
sistemas atuais serão migrados e consolidados em um único
novo serviço. Este novo serviço vai reduzir, significativamente,
Simulado 2, versão 6.1 os custos operacionais de TI, em pessoal e em tecnologia, além
de habilitar as divisões de negócio a reestruturar, radicalmente,
Estilo gradiente, múltipla escolha complexa sua capacidade operacional.

O programa de transformação começou há três meses. Ainda se encontra na fase de planejamento

e acabou de receber a assinatura do Comitê. No momento, os recursos estão sendo identificados e
FOLHETO DE CENÁRIOS chamados para que se juntem à equipe do programa, o plano de comunicação está em desenvolvimento,
e os riscos, premissas e restrições do programa estão sendo definidos. Não existe ainda nenhum desenho
detalhado, e espera-se que o programa completo tenha a duração de dois anos.

Você ficou sabendo que o diretor do programa convocou uma reunião inicial na próxima semana
Este folheto contém os cenários nos quais as 8 perguntas do exame serão baseadas. Todas elas estão
para, oficialmente, iniciar o programa, descrever a proposição do programa e obter a contribuição (input)
contidas no Folheto de Perguntas, e cada uma definirá claramente o cenário ao qual se relaciona. Para
de todos os envolvidos.
responder cada uma das 8 perguntas, leia cuidadosamente o cenário relacionado.

Com base nas informações fornecidas no cenário, você precisará selecionar qual das quatro opções
oferecidas (A, B, C ou D) você acredita ser a melhor resposta. Você pode escolher apenas UMA resposta, e
CENÁRIO DOIS
o sistema de Avaliação Gradiente funciona da seguinte forma: Uma empresa de seguros muito conhecida aperfeiçoou seus negócios nos últimos 10 anos, explorando
a internet. Essa empresa depende de muitos serviços de TI para fornecer aos seus clientes externos a
capacidade de obter cotações rápidas e precisas no site da empresa.
• Se você selecionar a resposta CORRETA, você ganhará 5 pontos pela pergunta
É uma empresa dinâmica que mantém vantagem competitiva respondendo rapidamente às tendências
• Se você selecionar a SEGUNDA MELHOR resposta, você ganhará 3 pontos pela pergunta
no mercado de seguros com novas ofertas para os clientes
• Se você selecionar a TERCEIRA MELHOR resposta, você ganhará 1 ponto pela pergunta externos. Isso exige que os processos de pessoal e de negócio
sejam flexíveis para que a empresa possa reagir, rapidamente,
• Se você selecionar o DISTRATIVO (a resposta errada), você não receberá nenhum ponto pela às necessidades do mercado. Consequentemente, a empresa
pergunta encoraja a equipe a mudar ou a compartilhar papéis com
regularidade. Isso resulta em muitos pedidos de movimentação
ou compra de equipamentos de TI. Também há solicitações
frequentes para fazer alterações no acesso ao sistema quando
Para passar neste exame, você deve fazer um total de 28 pontos ou mais de um máximo de 40 pontos
os usuários mudam de papel.
(70%).
Você é o gerente da Central de Serviço e se juntou à empresa
há três meses. Até agora, a Central de Serviço tratou todas as

2 © AXELOS Limited 2012. Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução deste material sem a autorização da AXELOS Limited.Swirl logoTM é
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requisições de serviço como incidentes. Você está no processo de planejamento para implementar um
processo de Cumprimento de Requisição. O processo será iniciado pela equipe da Central de Serviço e
envolve outros grupos de suporte. As requisições de serviço continuarão a ser registradas no sistema de
Gerenciamento de Incidente, mas serão categorizadas como “requisições» para fins de fluxo de trabalho
e relatórios.
Você está analisando as requisições de serviço mais frequentes, as quais o novo processo deverá
tratar, e produziu um relatório de algumas das chamadas comuns recebidas pela Central de Serviço. Esse
relatório é mostrado abaixo:
categorizados como “informação” só deveriam ser mantidos por um período mínimo. Foi proposto o
período mínimo de retenção de uma semana. A lógica por detrás disso isso é que, se não ocorrer nenhum
problema de acompanhamento nesse prazo, é extremamente improvável que esses eventos voltem a
ocorrer.
Outros membros da equipe argumentaram que isso não faz sentido. Os dados podem ser necessários
por algum tempo além deste período, e por isso devem ser mantidos indefinidamente.
O departamento jurídico da organização informou que também pode haver questões legislativas ou
de conformidade e, se esse for o caso, os dados precisam ser mantidos por até seis anos.

Nº item Descrição do incidente

CENÁRIO QUATRO
O usuário reportou um erro no PC – mouse com defeito foi substituído pela equipe de
1 Uma organização de serviços financeiros,
estação de trabalho
com escritórios em todo o mundo, iniciou um
O usuário solicita a inclusão de dois novos campos do sistema de vendas na tela do
2 projeto de três anos para substituir muitos
usuário
dos aplicativos legados, hospedados em seu
3 O usuário solicita a compra de um novo cartucho de toner para a impressora mainframe, por serviços baseados na web. O
4 O usuário reportou lentidão na resposta ao utilizar os aplicativos de e-mail projeto faz parte de uma iniciativa corporativa
estratégica para racionalizar os principais
5 O usuário solicita orientação de como usar um aplicativo de planilha eletrônica processos de negócio e para fazer um melhor
6 O usuário reportou uma falha na impressora uso da TI visando criar vantagem competitiva. Os
objetivos desta iniciativa são:
7 O usuário esqueceu a senha – reset de senha
8 O usuário solicitou acesso adicional ao sistema de vendas • Reduzir custos
9 O usuário submeteu uma requisição para movimentar o seu PC para um outro escritório • Maximizar recursos
10 O usuário não consegue se “logar” no PC
• Melhorar a segurança da informação em toda a empresa

• Garantir conformidade com os controles legislativos e regulatórios

CENÁRIO TRÊS Quando os novos serviços baseados na web estiverem disponíveis, serão concedidos vários níveis
de acesso a funcionários, contratados e, em alguns casos, a clientes selecionados. Os patrocinadores de
Uma organização comprou, recentemente,
negócio enfatizaram que, como o mercado atual é extremamente dinâmico e competitivo, é fundamental
uma nova ferramenta de suporte ao
que o acesso seja concedido o mais rápido possível assim que as solicitações forem submetidas. No
Gerenciamento de Evento. A equipe de operação
entanto, segurança também é uma preocupação e o negócio espera que a TI desempenhe um papel
de serviço está em processo de instalação e
fundamental na proteção dos ativos de informação da organização.
configuração dessa nova ferramenta. Uma
pergunta em particular surgiu quanto à retenção Foi implementado um novo processo de Gerenciamento de Acesso baseado nas melhores práticas
dos dados relativos aos eventos que ocorrem. ITIL. Está em andamento um projeto a fim de esclarecer os procedimentos de criação e utilização de perfis
de usuários, para conceder e gerenciar o acesso de forma contínua.
Todas as pessoas envolvidas concordaram
que os eventos classificados como “aviso” ou
“exceção” precisam ser mantidos por um período
longo após o evento ter sido tratado. CENÁRIO CINCO
No entanto, preocupações quanto à Uma grande companhia de seguros cresceu rapidamente nos últimos anos através de uma série de
quantidade de espaço necessário e ao volume de aquisições. As empresas adquiridas continuam a operar de forma bastante autônoma, cada uma com seu
dados a serem armazenados e, potencialmente próprio departamento de TI. No entanto, vários sistemas corporativos foram implantados, como o e-mail
acessados, fizeram com que algumas equipes técnicas de nível sênior propusessem que os eventos e um sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP). Um novo Sistema de Gerenciamento de

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Documentos corporativo (GDC) está em processo de implantação. respeito do número de incidentes, aumentando continuamente, até atingir um nível inaceitável. Você foi
convidado a analisar a situação e a fazer uma proposta sobre o melhor caminho a seguir.
Uma Central de Serviço centralizada fornece um único ponto
de contato para gerenciar incidentes, e departamentos de TI Depois de analisar os relatórios dos incidentes dos últimos três anos, você descobriu que o número
separados suportam seus próprios sistemas além de fornecer, de incidentes duplicou, chegando a mais de 300 mil por ano. No mesmo período, o número de usuários
também, suporte em segundo e terceiro níveis para os sistemas aumentou em apenas 12%. Você também notou que parece haver 2.000 incidentes do mesmo tipo para o
corporativos nas suas respectivas comunidades de usuários. Está sistema ERP.
sendo seguido um conjunto comum de procedimentos em alto
nível, para Gerenciamento de Incidente, muito embora cada um No ano passado, a Central de Serviço conseguiu resolver 81% de todos os incidentes imediatamente,
dos departamentos de TI ainda esteja usando seu próprio sistema enquanto os usuários ainda estavam ao telefone. No decorrer do ano, houve apenas 29 incidentes graves,
de registro e gerenciamento. os quais todos foram resolvidos dentro dos tempos de resolução acordados. Na verdade, mais de 98 % de
todos os incidentes foram resolvidos dentro dos tempos de resolução acordados no ANS.
O diretor executivo (Chief Executive Officer - CEO) supervisiona o
grupo de executivos de TI (Chief Information Officer - CIO) que integra os CIO´s de cada um dos departamentos
de TI. O CEO desafiou este grupo a identificar oportunidades para reduzir custos, compartilhar recursos e
consolidar atividades operacionais. O CEO também está frustrado com os recentes problemas encontrados
CENÁRIO SETE
ao implantar o novo SGD e com as interrupções significativas que afetam o sistema ERP. Até agora, a falta O departamento de TI de uma grande rede europeia de supermercados é composto por 250
de padrões de coleta de dados tornou difícil investigar e analisar esses problemas. No entanto, o Grupo de funcionários. De forma geral, o departamento tem uma boa reputação, mas à medida que a empresa
CIO´s precisa determinar, rapidamente, por que esses problemas estão ocorrendo e estabelecer formas expandiu, os níveis de serviço caíram.
de minimizar o impacto, porque os dois sistemas são fundamentais para o sucesso geral da empresa.
SUPERMERCADO
O departamento de TI começou a
Está em andamento uma discussão para determinar como usar melhor os recursos existentes - implementar Gerenciamento de Serviço há
particularmente os recursos técnicos e de gerenciamento de aplicativo - para lidar com esses problemas. seis meses. A Central de Serviço (CS) foi revista
Cada um dos departamentos de TI está enfrentando escassez de recursos humanos, e a maioria dos CIO´s com várias melhorias, contratação de uma
sinaliza que as suas funções de Gerenciamento Técnico e de Aplicativo estão sobrecarregadas atualmente. nova equipe e introdução de um processo
de Gerenciamento de Incidente revisado.
Embora os usuários internos tenham saudado
CENÁRIO SEIS esta mudança, foram identificados vários
problemas.
Uma empresa de construção desenha e implementa projetos personalizados para clientes. A empresa
é fortemente dependente de sua organização de TI, que desenvolve soluções internas especializadas. O relatório a seguir fornece uma amostra
Várias vezes no passado, essas soluções proporcionaram uma clara vantagem estratégica em relação representativa dos registros provenientes do sistema de Gerenciamento de Incidente. Você é o gerente da
à concorrência e, por essa razão, a empresa manteve um alto nível de profissionais especializados. A Central de Serviço e deve analisar o relatório para identificar os problemas a serem tratados.
empresa também está usando um sistema padrão de planejamento de recursos empresariais (ERP) e um
pacote padrão de software para estação de trabalho. Além disso, adquiriu um alto nível de experiência no
suporte a esses serviços. Nº Categoria Descrição do incidente Resolução

Não foi possível o “log” na Escalado para equipe de rede.

As melhores práticas ITIL foram implementadas na empresa, e a maioria dos processos é considerada 1010 Desktop
efetiva e eficiente. A Central de Serviço é a dona rede do PC Resolvido pela equipe de rede.
do processo de Gerenciamento de Problema. Esse
processo é percebido como muito efetivo porque Não foi possível verificar os detalhes do
conseguiu resolver 103 dos 104 problemas identificados 1030 Requisição Esquecimento de senha usuário.
no ano passado, com o tempo médio para resolver um Escalada para equipe de desktop.
problema de cinco dias. Os Acordos de Nível de Serviço
(ANS´s) também estão estabelecidos e ativamente
utilizados. A qualidade do serviço, juntamente com 1060 Requisição Usuário submete RDM Escalada para gerente da CS
os ANS´s altamente respeitados, construiu a sólida
reputação da área de TI dentro da empresa.
Reinicialização do servidor
Por essas razões, o CIO ficou particularmente 1110 Servidor Registrado pela equipe de servidor
Windows
chocado com as recentes queixas dos usuários, a

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 Requisição de um novo serviço, é coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços
1120 Requisição Escalada para equipe de desktop nos níveis acordados, de um estado para outro, ao mesmo tempo em que gerencia o risco para usuários
cartucho de toner
e clientes de negócio. A Operação de Serviço também é responsável pelo gerenciamento contínuo da
PC bloqueado ao iniciar tecnologia que é usada para oferecer serviços e suporte.
1205 Desktop Escalado para equipe de servidor
sessão
Candidato nº2
Escalado para equipe de servidor.
1240 Rede Rede lenta Manter a estabilidade na operação do serviço, permitindo mudanças no desenho, escala, escopo e
Equipe de rede confirmando a
níveis de serviço. O objetivo do estágio de Operação de Serviço, do ciclo de vida de serviço, é coordenar
resolução.
e realizar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços, nos níveis acordados,
Não foi possível localizar detalhes da para usuários e clientes de negócio. A Operação de Serviço também é responsável pelo gerenciamento
1250 Impressora Problemas de impressão impressora. contínuo da tecnologia que é usada para fornecer e suportar serviços.
Escalado para equipe de rede. Candidato nº3
1315 Requisição Solicitação de novo PC Escalada para gerente da CS
Gerenciar serviços nos ambientes suportados, com efetividade e eficiência para garantir valor para o
Não foi possível localizar os detalhes cliente, para o usuário e para o provedor de serviço. O propósito do estágio de Operação de Serviço do ciclo
do usuário. Usuário solicitado a ligar de vida de serviço é atingir a qualidade do serviço, a eficiência operacional e a continuidade do negócio,
1330 E-mail Lentidão no envio de e-mail
de volta mais tarde, se não houver bem como garantir que o portfólio de serviços suportados continue alinhado com as necessidades dos
melhora. negócios e dos usuários. A Operação de Serviço também é responsável pelo gerenciamento da tecnologia
usada para fornecer e suportar serviços.
Escalada para equipe de desktop.
1350 Servidor Rede está muito lenta
Candidato nº4
Encerrado pela equipe de rede.
Escalado para equipe de servidor. Manter a estabilidade no desenho e desenvolvimento de serviços e práticas de gerenciamento de
PC pendurado - erro de tela serviço. O propósito da etapa de Operação de Serviço do ciclo de vida de serviço é coordenar os princípios
1405 Rede Equipe de desktop encerrou o incidente
azul e métodos para converter objetivos estratégicos em portfólios de serviço e ativos de serviço a serem
após visita ao usuário. gerenciados. A Operação de Serviço também é responsável por gerenciar, continuamente, a expectativa
Terceira ocorrência hoje, e escalado de desempenho do serviço e alinhamento das capacidades e estratégias de negócio.
1425 Desktop Problemas de logon do PC para o gerente de CS como possível
problema.

CENÁRIO OITO
Uma empresa está tentando contratar um especialista em
gerenciamento de serviço para fortalecer suas equipes de operação
de serviço, em particular a divisão de gerenciamento técnico e
operacional. Através do processo de seleção padrão, cada candidato
foi convidado a preparar uma declaração descrevendo o que eles
acreditavam ser o principal objetivo e o propósito da operação de
serviço.

As declarações serão usadas para selecionar um candidato para

a segunda entrevista.

Candidato nº1

Manter a estabilidade operacional, ao mesmo tempo que introduz

serviços novos ou modificados para os ambientes suportados. O
objetivo do estágio de Operação de Serviço, do ciclo de vida de

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