2.

1 Investigación de Mercado (diagnóstico de las necesidades de los clientes)

En los últimos años, el diseño del servicio se ha convertido en un tema prioritario
dentro del sector de la gestión de servicios. Explicaremos cómo diseñar un servicio
que proporcione a sus clientes las experiencias más gratificantes.

Todo a nuestro alrededor está fundamentado en el servicio diario. Tanto si vamos a la

peluquería, como si tomamos prestados libros de la biblioteca, como si reservamos
nuestras vacaciones o vamos a nuestro restaurante favorito, el servicio es la esencia
de todo. Durante siglos hemos estado interactuando con diferentes formas de servicio.
Sin embargo, en los últimos años, y debido a la aparición de las nuevas tecnologías,
nuestros hábitos han cambiado.

Hasta hace relativamente poco tiempo, interactuábamos con nuestro banco a través
de talonarios, teléfono, correo electrónico y en las propias sucursales, pero en la
actualidad interactuamos con ellos a través de múltiples canales como el móvil, la
página web, los cajeros automáticos, las tarjetas de crédito, los mensajes, las
reuniones online e incluso a través de las redes sociales.

Así pues, proporcionar al cliente buenas experiencias y gestionar los puntos de

contacto del consumidor a través de diferentes canales, se ha convertido en una tarea
más compleja. Es precisamente en ese ámbito en el que el diseño y análisis del
servicio pueden ser aspectos muy valiosos.

2.2 Diseño del servicio principal (flujograma)

Una vez hemos introducido los aspectos principales del diseño del servicio, es
importante ver cómo llevarlo a la práctica para conseguir que el cliente perciba buenas
sensaciones. Para ello hay que introducir una de las principales herramientas del
proceso del diseño del servicio: el plan del servicio
 Explicado de forma simple, el diagrama del plan del servicio permite a los diseñadores
ir más allá del producto y analizar los sistemas que se ponen en marcha en la
experiencia del cliente. Si se compara con un mapeo de la experiencia del cliente, el
cual sólo se centrará en las experiencias de primera línea, el plan del servicio se
focalizará en la parte del negocio que está en «segundo plano», y en cómo opera la
compañía a nivel interno. Esta visión del «segundo plano» se une al mapeo de la
experiencia del cliente en primera línea y de esta forma se obtiene una visión del
servicio de 360º.

De esta manera, el plan del servicio trata de averiguar de qué manera inciden en la
experiencia del cliente las estructuras subyacentes a la misma, las responsabilidades
de los protagonistas que están en segunda línea, el sistema que da soporte a la
creación del servicio, así como las políticas que marcan los límites de lo que se puede
y no se puede cumplir.

Para combinar el mapeo del cliente con los procesos de trabajo internos se necesitan
por lo menos tres requisitos, los cuales permitirán elaborar el plan del servicio:

1. La línea de la interacción: representa el punto de contacto en el que el cliente y el

proveedor de servicio interactúan.
2. Línea de visibilidad: el cliente no puede ver las acciones y los procesos que hay tras
esa línea.
3. La línea de interacción interna: representa las interacciones conjuntas necesarias para
crear y prestar el servicio.

El plan de servicio puede ser tan complejo como sea necesario. Dependerá del tipo de
servicio y de la complejidad del mismo, pero también del nivel de optimización en el
diseño del servicio con el que se está trabajando. Por ejemplo, si el objetivo es
comprender rápidamente una experiencia personal de un cliente y se proponen
pequeños cambios en el diseño, lo mejor es tener diagramas más generales. Por el
contrario, si se trata de innovar y rediseñar toda la experiencia del cliente a través de
múltiples puntos de contacto entonces es mejor un mapa detallado ya que, si fuera
necesario, especificaría tanto los procesos internos como los externos.

FUENTE: https://www.servicefutures.com/es/diseno-del-servicio-creacion-experiencias-
gratificantes-para-clientes-usuarios