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Cliente
La empresa como proveedor de productos o servicios, debe estar consciente de la
importancia de escuchar a su cliente, quien tiene sus propios
requerimientos, percepciones y expectativas acerca de lo que espera de esos
productos o servicio que está adquiriendo. Esto es lo que se conoce como la voz del
cliente, siendo valioso desarrollar la habilidad para describir y reconocer esos
requerimientos.
Esas percepciones u opiniones de los clientes hacia el producto o servicio pueden
recolectarse mediante dos vías:
1) Método Reactivo
Es el cliente quien inicia la información que retorna a la empresa indicando
su percepción sobre el producto, esto ocurre por descontento o
malfuncionamiento del mismo.
Entre las fuentes de esta información se cuentan:
2) Método proactivo
El esquema recomendado a la empresa proveedora del producto o servicio en
su afán por conocer lo que espera y necesita el cliente, consiste en realizar
esfuerzos anticipados para recolectar información previa a la creación o
desarrollo del producto o servicio.
Entre las opciones para lograr esto se mencionan: