ACTIVIDAD 2

INSTRUCTIVO PARA LA ENTREVISTA

Presentado por: Jhon Edison Sánchez Pavas

Tutor: Viviana Cáterin Garzón Ramírez

Manizales 08 abril 2019

 a) Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan
afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy importante saber qué
tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda.
Esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la
argumentación.

Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir, de
acuerdo con la información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus
argumentaciones tratando de resolver por adelantado la mayor cantidad de problemas u
objeciones que pueda plantear el deudor.

b) La Iniciación: Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente,
con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para
cobrar lo adeudado.

Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea más efectiva y mejor, en tanto
que el cobrador este más preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y practica para
el manejo de estas técnicas.

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizado de tal

forma que, por así decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará
ventajas en el momento de iniciar la entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera
necesario corregirlos aumentarlos.

También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto

positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la
argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

1. Puede ser importante y provechoso, sobre todo en algunos casos, tanto para el
cobrador como para el cliente hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza
fijado por el segundo.
2. Presentar y anunciarse con cortesía.
3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
5. Desde el principio de debe captar o centrar toda atención del interlocutor en algo
positivo; el cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes, y no de
actuar conforme a pequeños detalles se constituirán como formas de dispersión mental del
cliente.
6. Es importante que la argumentación sea flexible.
7. Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias de
a la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento su
disposición para pagar.

c) El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en

desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción.

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o válidos; como
el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará
mientras pague puntual” o “los intereses serán menores si paga antes del límite fijado”, “tendrá un
premio adicional por el pago adelantado”, etc.

Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la
empresa.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El negativo
Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple con su
obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales , embargos, etc. (muy común en las
entidades financieras y bancarias).

El positivo
Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga puntualmente su obligación:
mantener su status de ser sujeto de crédito, darle más facilidades, descuentos, premiso, etc. El
efecto y la atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos seguridad sobre el deseo
de cumplir su obligación con la empresa.

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.

2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a la emocionales.
3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está argumentando.
4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y practicada
o con un cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos
que se pueda usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la
cobranza vaya apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas
enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos refuerzan la argumentación y son
de gran ayuda para el cobrador.

d) Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente siempre

permanece el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para ello.

De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su respuesta positiva a nuestro

requerimiento.

Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay interés o no, es
recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por
concluir la entrevista, porque eso demuestra poco interés o poca capacidad de
argumentación.
 Las despedidas concluyen en dos situaciones:

• Después de haber cobrado

En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle a entender al
cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia solo hay
que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su
obligación, pero también hacerle entender que se está participando es un negocio mutuo y
que ambos salen beneficiados.

• Después de no haber cobrado

Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto por no haber logrado el cobro,
porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se conseguirá
con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de
persecución futuras, porque inclusive en el caso de que se llegue a una cobranza judicial,
se debe lograr que el cliente sienta que es más recomendable pagar o tranzar extra-
judicialmente que dejar de hacerlo.

Ejemplo: cliente con 180 días de mora ya el caso está en cobro pre jurídico, al tener un lapso tan
grande en la mora su condición ya tiene un cobro pre jurídico es decir al cliente cuando decida
pagar se le descontara el 10 % de lo pagado para los honorarios del abogado que lleva su caso de
antemano se llega a una conciliación con el cliente mediante llamadas para incitarlo a pagar y no
vaya a tener problemas mayores como embargos de sueldo o pertenencias.