ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,

ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

INTELIGENCIA COMERCIAL
FASE DOS

Luis Gabriel Ordoñez Urrutia

CC. 76.326.695
Sandra Milena Arias Rodas
CC. 31.793.704
John Naud de la Pava
CC. 1.058.843.569

Tutor:
Uriel Andrés Clavijo

Grupo:
110006a_611

Universidad nacional abierta y a distancia

Facultad de:
Ciencias administrativas, contables, económicas y de negocios
Marzo de 2019
Colombia
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ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

1- Empresa seleccionada

INFORMACIÓN BÁSICA DE LA EMPRESA

Sites es una empresa dedicada a la seguridad electrónica con una trayectoria de 5

años en el mercado colombiano uno de los objetivos es minimizar los eventos de
inseguridad en el sector público y privado facilitando una funcionalidad en áreas
como empresas de todo tipo de negocios y áreas residenciales

Sites cuenta con una tecnología avanzada con equipos electrónicos como sensores
de humo, sensores de intrusión, botones de pánico, rastreo satelital, y un soporte
técnico para un mejor desempeño de sus equipos electrónicos y la satisfacción de
sus clientes

Además, cuenta con empleados certificados en monitoreo de alarmas y cctv,

supervisores de reacción inmediata y los técnicos quienes apoyan el soporte técnico
e instalaciones
Los cambios que se han logrado es mantener la satisfacción de los clientes, el
crecimiento de usuarios y la satisfacción de sus empleados con una tecnología
moderna y avanzada para un óptimo desempeño electrónico. Ya que en el momento
se encuentra en un nivel estable con proyección de crecimiento y desarrollo de
infraestructura

OBJETIVOS

 Alcanzar el ciento por ciento en nivel de satisfacción de nuestros clientes en

todos nuestros productos y servicios para el año 2025.
 Capacitar a nuestros trabajadores para que sean siempre competentes, y
alcancen el 100% el perfil de cargo requerido.
 Realizar planes de mejoramiento continuo en cada una de las áreas y los
respectivos procesos de la empresa.
 Entregar los productos adquiridos por nuestros clientes de manera oportuna
en la fecha contratada para la instalación de equipos y con servicio de
calidad.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

 Alarmas residencial, empresarial y vehicular

 Encerramiento eléctrico
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 Detectores de humo
 Cámara infrarroja
 Monitoreo de alarmas y circuito cerrado de televisión.

Mercado

Nuestros productos y servicios están dirigidos al sector comercial a empresas

públicas y privadas, al igual que al sector residencial, y el monitoreo de vehículos.

Ubicación:

La sede principal de SITES, funciona en la ciudad de pasto, y queremos llegar a las

ciudades capitales del eje cafetero en el año 2025.

ESTRATEGIAS DE MERCADEO

Estrategias de distribución.

Alternativas de penetración, alternativas de comercialización, distribución física

nacional o internacional, estrategias de ventas, presupuesto, tácticas relacionadas
con distribución, canal de distribución a utilizar.

Estrategias de precio.

Análisis competitivo de precios, precio de lanzamiento, punto de equilibrio,

condiciones de pago, seguros necesarios, impuestos a las ventas, costo de
transporte, riesgo cambiario, preferencias arancelarias, tácticas relacionadas con
precios, posible variación de precios para resistir guerra de precios.

Estrategias de promoción.

Promoción dirigida a clientes y canales (descuentos por volúmenes o por pronto

pago), manejo de clientes especiales; conceptos especiales que se usan para
motivar la venta, cubrimiento geográfico inicial y expansión; presupuesto de
promoción, Costo estimado de promoción lanzamiento y publicidad del negocio.
Precio de lanzamiento y comportamiento esperado del precio (tasa de crecimiento).

Ventajas competitivas

Ventajas sobre los competidores ofreciendo al cliente un valor favorable bien sea en
precio, servicio o mejores beneficios

Posicionamiento
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Ubicación de productos y marcas en la mente de los consumidores

Estrategias de comunicación.

Selección de medios, medios masivos, tácticas relacionadas con comunicaciones

(radio, prensa, volantes, páginas de internet)

Estrategias de servicio.

Garantía y servicio postventa; mecanismos de atención a clientes (servicio de

instalación, servicio a domicilio, otros), formas de pago, comparación de políticas de
servicio con los de la competencia.

POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD

SITES cuya razón de ser es la satisfacción de nuestros clientes

SITES ofrece productos de la mayor calidad y con tecnología de vanguardia
SITES cuenta con personal calificado y comprometido con la satisfacción del servicio
al cliente, buscando siempre la mejora continua en el trabajo y los procesos.
La empresa SITES busca obtener la mayor rentabilidad para sus propietarios, y
excelentes remuneraciones y beneficios para sus trabajadores

2- La Empresa Sites en este momento presenta el siguiente problema:

En general la atención al cliente es mala debido a que las personas encargadas

de la atención al cliente no tienen la formación suficiente, no tienen soluciones
personalizadas para algunos clientes y no hay una estructura de atención al
cliente.

Momentos de verdad de la empresa

 Requerimientos especiales
 Negociación
 Atención posventa
 contacto personal
 referencia sobre el negocio
 Fin de la relación

Encuesta
Nivel de Muy bajo medio Muy alto
satisfacción y expectativa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

expectativa

¿Qué satisfecho está con sites?

X
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¿Qué satisfecho esta con la monitoria

y la tecnología que ofrece sites
x
¿Qué satisfecho se encuentra con los
servicios que le otorga sites?
x
¿Te gustaría encontrar nuevos
productos electrónicos de innovación?
X

Cuan probable es que usted

recomiende a nuestra empresa: (Por
x
favor contestar entre el rango de 1 a
10, siendo 10 la más alta calificación y
1 la más baja calificación
La flexibilidad y agilidad en la
resolución de sus problemas ¿Le
x
parece?
¿Las instalaciones de sites fue de su
agrado?
x
El personal se muestra dispuesto a
ayudar a los clientes?
x
La atención telefónica o personal ¿la
considera?
x
He tenido la oportunidad de
comprobar que el personal cuenta con
x
recursos materiales suficientes para
llevar a cabo su trabajo
satisfacción

¿Nuestro vendedor te informo las

condiciones de garantía y cambio del
x
producto?
¿Cómo fue recibido y atendido por el
personal de la empresa
x
¿Se mantendrá como cliente de sites?
x
¿Qué tan acorde se siente con los
precios de los equipos electrónicos?
x
¿Cómo se sintió con la información
sobre ofertas o promociones?
x
Como usuario, conozco las
posibilidades que me ofrece el servicio
x
¿ se siente acorde con la entrega de la
obra y sus equipos a tiempo
x

Estrategias y propuestas que el equipo considera viables, reales y coherentes

para mejorar o mantener la satisfacción de cada momento de verdad en Sites:
 Implementar un call center en el cual se le atienda y brinde solución a las quejas,
reclamos y sugerencias de los Clientes.
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 Brindar asesoría personalizada a los clientes que después de realizar sus

compras presentan algún problema con el servicio o producto.
 Realizar un correcto proceso de selección de personal a la hora de las
contracciones en el cual se exija la experiencia en el tema de alarmas, monitoreo
y seguridad, a fin de poder brindar la asesoría correcta a los clientes.
 Implementar área de capacitación y desarrollo en la Empresa a fin de capacitar
constantemente a los trabajadores en todo lo relacionado con su actividad
comercial.
 Evaluación de necesidades del cliente
 Tener una visión de servicio al cliente clara

 Información constante y clara sobre el equipo de trabajo

 Reconocimiento por los resultados exitosos