CUADRO DE MANDO INTEGRAL

POLLOS COPACABANA
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
1 Introducción
1.1 Antecedentes de la empresa
En la historia Oscar Camacho inicio industrias Copacabana en el
mercado paceño hace 27 años
surgió la idea de Pollos Copacabana gracias al dueño de Café
Copacabana Oscar Camacho quien
tenía una receta para realizar comida rápida y a la vez una granja
de pollos de la cual se
abastecían, fue así que en primer lugar empezaron dentro de café
Copacabana en un lugar
aislado por que en un principio el propietario no estaba muy
convencido de poner a la venta
pollos junto al producto que ofrecían en el café Copacabana, pero
fue el sabor inigualable que
atrajo a los clientes así inaugurando un jueves 13 de junio de 1984
la primera sucursal de pollos
Copacabana en la Calle Comercio.

1.2 Descripción de la empresa

Pollos Copacabana ofrece al cliente Pollos y hamburguesas con el
mejor sabor, calidad, rapidez
y buen servicio. Restaurant de comida rápida (Fast Food) y Café
Copacabana en todas las
sucursales. Cuenta con diferentes combos en base a pollo, papas
fritas y gaseosas;
hamburguesas de carne de res, postres, helados y jugos; cafetería
y pastelería.
También cuenta con restaurantes de comida rápida y brinda
entregas a domicilio, delivery,
atención de cumpleaños y eventos corporativos.
La empresa tiene 7 sucursales en la ciudad de La Paz una queda
ubicado en el Stadium Hernando
Siles en la Av. Saavedra, Av. 16 de Julio pollos Copacabana
Centro, en la AV. Ballivian Calle 20,
en la Calle Comercio, dos de las cuales se inauguraron
recientemente una en la ciudad del Alto
en el hotel Alexander la jungla y la otra en el Multicine en la AV.
Arce.

1.3 Descripción del sector

1.3.1 Segmento objetivo
La empresa está dirigida al público en general, no teniendo así un
sector específico al cual
enfocarse, los productos son consumidos por adultos,
adolescentes, niños; todos de la clase
media-alta y relativamente alta.

1.3.2 Alcance geográfico operativo

Pollos Copacabana cuenta con 8 sucursales en la ciudad de La
Paz y a la vez cuenta con el
servicio de delivery para poder llegar a cada rincón de la ciudad y
de esa forma poder lograr
mayor satisfacción además de fidelidad de los clientes hacia la
empresa.
1.4 Estrategia Institucional
“Penetración de mercado con integración hacia atrás”. Nuestra
estrategia consiste en posicionar
a nuestra empresa como líder en el mercado de comida rápida en
el eje troncal, con la
perspectiva, de ser nuestros propios proveedores de insumo en un
mediano plazo.

1.4.1 Misión
Pollos Copacabana es una empresa de comida rápida
estandarizada que ofrece productos de
muy alta calidad, con insumos nacionales, líder en el mercado
paceño que cuenta con personal
idóneo, motivado y capacitado para la satisfacción total del cliente.

1
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1.4.2 Visión
Ser líderes en nivel nacional en el mercado de comida rápida
manteniendo el mismo estándar
de producto y atención al cliente.

1.4.3 Valores











Integridad
Trato justo
Diversidad
Respeto
Apoyo integral
Responsabilidades claras
Trabajo en equipo
Estándares de alto nivel
Compromiso con la excelencia
Celebrar éxito
1.5 Recursos Humanos
1.5.1 Funciones del personal
 Jefe de área o zona: Es la persona responsable del correcto
funcionamiento y
coordinación de los establecimientos situados en una determinada
zona geográfica. El
número de establecimientos que supervisa depende de la
extensión de la zona y el
volumen de negocio, no suelen ser más de 5.
 Gerente o Manager: Es el máximo responsable de la gestión y
dirección de un
establecimiento. Suelen tener plena autonomía en su gestión,
siempre que respeten las
directrices fijadas por la dirección.
Se encarga de la selección, contratación y formación del personal
que trabaje en su
restaurante.
Organiza, distribuye y supervisa el trabajo del personal a su cargo.
Supervisa el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene
en el trabajo y los
estándares de calidad.
Dirige la gestión de compras y las relaciones con los proveedores.
Desarrolla la política comercial en su zona de influencia.
Realiza la gestión económica de todo el establecimiento.
Atiende las reclamaciones y sugerencias de los clientes.
Coordina con el jefe de área las políticas comerciales y de
formación del personal.
 Asistente del gerente: Ayuda al gerente en el desempeño de
todas sus funciones y le
sustituye cuando esté ausente.
 Telefonista/cajero: Generalmente su trabajo se desarrolla en la
zona de mostrador.
Atiende los pedidos de los clientes tanto por teléfono como
directamente en el
mostrador.
Realiza el cobro de las facturas de los clientes.
Realiza el montaje y servicio de las bandejas con el pedido
solicitado por el cliente.
 Cocinero: Desarrolla su trabajo en la zona de elaboración. No
suele tener contacto
directo con el cliente.

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Se encarga de la preparación de las distintas elaboraciones que
componen la oferta del
establecimiento.
Limpieza y mantenimiento de toda la maquinaria e instalaciones de
su zona de trabajo.
 Personal de sala: Como indica la denominación del puesto lleva
a cabo sus funciones en
la sala o comedor, en contacto con los clientes.
 Se encarga de la recogida y limpieza de las mesas así como del
resto de mobiliario e
instalaciones de la sala. Repone todos los elementos necesarios
para el servicio
(servilletas, salsas, etc...).Atiende las solicitudes de los clientes.
 Repartidor: Lleva y cobra los pedidos a domicilio .Normalmente
este transporte se
realiza en motocicletas o ciclomotores en la mayoría de los casos
el vehículo pertenece
al trabajador.

1.5.2 Organigrama

1.5.3 Distribución de áreas

 DESARROLLO INMOBILIARIO: El equipo de desarrollo analiza
las ubicaciones potenciales
para convertirlas en nuestros restaurantes el día de mañana y
tienen la responsabilidad
de supervisar su construcción, gestionar licencias, permisos, etc.
 OPERACIONES: Proporciona los conocimientos y habilidades
necesarias para la
evolución de los equipos en el restaurante. También acompaña a
los gerentes en el día
a día y asesora a todo el sistema en el cumplimiento de los
estándares operacionales.
Valida la viabilidad de nuevos conceptos y productos y desarrolla
nuevos modelos de
operación para mejorar la experiencia del cliente y la ergonomía de
los puestos de
trabajo.
 FINANCIERO: Aseguran que los estados financieros de la
compañía reflejen la imagen
fiel de la situación económica de la misma, así como el
cumplimiento de las obligaciones
fiscales y mercantiles de acuerdo con la legislación vigente.
Realizan el análisis financiero
con el fin de proponer la optimización de los recursos y asesorar
sobre la toma de
decisiones financieras que lleven a optimizar los resultados
económicos.
 SISTEMAS: Asesora a todos los departamentos en el desarrollo
de sistemas y propone,
desarrolla y gestiona soluciones innovadoras para optimizar los
procesos de gestión y
mejorar la experiencia de nuestros clientes en el restaurante, así
como facilitar el
trabajo de los equipos en los restaurantes.

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 RECURSOS HUMANOS: Acompaña y asesora a la gerencia de
restaurante y las áreas de
negocio sobre todas las cuestiones que afectan a las personas que
trabajan en Pollos
Copacabana. Impulsa y desarrolla acciones para asegurar una
correcta gestión del
talento dentro de cada unidad con programas innovadores
adaptados a las personas y
sus puestos.
 LEGAL: Evalúa y valida todos los proyectos de la empresa
desde una perspectiva jurídica
y ayuda a encontrar soluciones para proteger los intereses de la
empresa y asegurar la
sostenibilidad de sus actividades.
 CALIDAD, COMPRAS Y MEDIO AMBIENTE: Aseguran el
suministro de productos a los
restaurantes a través de proveedores homologados que cumplen
con los altos
estándares de calidad y seguridad alimentaria, aplicando y
respetando a la vez los
principios de sostenibilidad, éticos, económicos y
medioambientales.
Se establecen políticas y procedimientos que son de aplicación en
todos los restaurantes
para elaborar y servir productos de calidad y seguros.
Se establecen acciones dirigidas a la reducción de consumos, la
optimización de
recursos, disminución de las emisiones y se desarrollan iniciativas
de mejora de la
sostenibilidad en el sector agroalimentario.
 RELACIONES EXTERNAS: Desarrolla las estrategias de
comunicación y reputación
corporativa en el ámbito de los medios de comunicación,
instituciones y públicos de
interés.
 FORMACIÓN: Desarrolla diferentes herramientas y programas
formativos con el fin de
preparar y capacitar a cada empleado para el desarrollo de sus
funciones profesionales,
prestando servicio tanto a los restaurantes como a los diferentes
departamentos de la
compañía.
 SEGURIDAD: Responsables de estudiar, definir e implantar los
procedimientos de
seguridad para la protección de los empleados clientes y
patrimonio de la compañía.
Identifican y especifican las acciones necesarias para proteger
nuestros activos, siendo
los divulgadores de los planes de seguridad definidos, con el fin de
prevenir, reducir o
evitar riesgos, en función de las circunstancias actuales.
Igualmente, gestionan todo lo
relacionado con proveedores de servicios de seguridad, tanto de
las instalaciones de
sistemas de seguridad como de protección contra incendios.
Son los responsables de centralizar toda la información procedente
de restaurantes en
cuanto a incidentes de seguridad, y coordinar la interlocución con
las autoridades
policiales en cada provincia.
También tienen como cometido la formación necesaria en materia
de seguridad, su
diseño, programas e impartición de clases.
 SERVICIOS GENERALES: Da soporte y apoyo administrativo a
los diferentes
departamentos y áreas del negocio, así como los servicios de
centralita y
comunicaciones.
Es responsable de la organización y administración de espacios y
recursos de las
diferentes oficinas.

2 Diagnóstico
2.1 Problema encontrado dentro de la organización
 Su posición dominante podría ser cuestionada.

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 Un estudio de mercado revela que el consumidor prefiere la
comida de restaurante, ya
que se tiene la sensación de que es más sana. Con todos los
avances en la salud y
medicina, la gente ha abierto los ojos hacia la importancia de una
dieta bien-equilibrada.
Una comida media en Pollos Copacabana contiene a menudo más
que la mitad del
sodio, del colesterol, y de las calorías sugeridas para su producto
diario.
 Tardanzas en la atención en horarios pico. Cuando el cliente no
viene hacia ti, tú debes
ir hacia tu cliente. Habrán días fríos o demasiado calurosos, pero
tu cliente debe tener
una alternativa para saciar su hambre, tomar el teléfono y llamar.
El hambre no espera,
el cliente menos, entonces de esa forma se podría perder clientes.
 Incremento del precio; la empresa debe tener plena conciencia
de lo que está cobrando.
El significado de esto es muy simple, nadie va a tener problema de
pagar un alto precio
por algo que vale la pena.

2.2 Premisas de planificación

1
2.3 Conclusiones del diagnóstico
Posteriormente de haber analizado el FODA y haber detectado los
problemas principales se llegó
a la conclusión que el cuadro de mando integral permitirá el
sostenimiento de pollos
Copacabana incrementando la calidad de producto y servicio a un
precio razonable; a la vez
ampliando el menú con productos saludables (ensaladas, postres
naturales, etcétera.) para
satisfacer las necesidades de los consumidores y así se lograra
cumplir con la misión y visión que
es principalmente la satisfacción del cliente para poder crear
fuertes lazos de fidelización con la
empresa.

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2.4 Cuadro de mando integral

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta muy útil para la
dirección de empresas en el
corto y en el largo plazo. Primero, porque al combinar los
indicadores financieros y no
financieros permite adelantar tendencias y realizar una política
estratégica proactiva. Y segundo,
porque ofrece un método estructurado para seleccionar los
indicadores guía que implica a la
dirección de la empresa.
La eficacia del cuadro de mando integral radica en una buena
compresión de sus fundamentos,
una aplicación completa que implique a la dirección de la empresa.
Es una herramienta que permite implementar la estrategia y la
misión de una empresa a partir
de un conjunto de medidas de actuación, pone énfasis en la
consecución de objetivos
financieros, e incluye los inductores de actuación futura para el
logro de esos objetivos,
proporciona una estructura para transformar la estrategia en
acción, posibilita a través del
diagrama causa-efecto establecer las hipótesis estratégicas (a
través de la secuencia
si/entonces), permitiendo anticipar a futuro, como el negocio creará
valor para los clientes.
El BSC es un modelo de gestión que traduce la estrategia en
objetivos relacionados, medidos a
través de indicadores ligados a unos planes de acción que
permiten alinear el comportamiento
de los miembros de la organización.
A través de un sistema coherente de elementos, como los mapas
estratégicos, la asignación de
recursos y la evaluación del desempeño, el Cuadro de Mando
Integral engrana las piezas
normalmente descoordinadas en nuestras organizaciones, para
adecuar el comportamiento de
las personas a la estrategia empresarial.

6
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Podríamos decir que el BSC nos proporciona una "fotografía" que
nos permite examinar cómo
estamos acometiendo hoy nuestra estrategia a medio y largo
plazo. Para enfocar esa
"fotografía" previamente, es necesario concretar nuestra visión del
negocio en objetivos
estratégicos relacionados entre sí según diferentes perspectivas.
Con este ejercicio se consigue
hacer que la estrategia sea más entendible y, por tanto, más fácil
comunicable, Este esfuerzo
también nos permite organizar todos los elementos de gestión de
la empresa en torno a sus
verdaderos objetivos. 2

2.5 Pasos del cuadro de mando integral

3 Propuesta
3.1 Objetivo General
Realizar un diseño e implantación de la metodología del cuadro de
mando integral en una
empresa que ofrece el servicio de comida rápida “Pollos
Copacabana” ubicada en la ciudad de
La Paz.

3.2 Objetivos específicos

 Proponer una herramienta que permita consolidar todos los
procesos y subprocesos
para la atención al cliente y generar la satisfacción total de este.
 Mejorar el control de indicadores de gestión y que los mismos
sean comprendidos en
todos los puestos de trabajo para incrementar el rendimiento de
estos.
 Generar una integración ordenada y alineada de indicadores de
gestión para
transparentar y potencializar la gestión de los directivos para la
toma de decisiones de
manera adecuada y oportuna, a fin de controlar el cumplimiento de
metas y objetivos
de las áreas.

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3.3 Resultados esperados
Con el desarrollo del Cuadro de Mando Integral de Pollos
Copacabana se espera medir la
ejecución estratégica para el cumplimiento de cada uno de los
objetivos estratégicos de las
diferentes perspectivas con el fin de que cada una de ellas tenga la
relación causa – efecto.

4 Diseño del Cuadro de Mando Integral

4.1 Proceso de diseño
4.1.1 Análisis FODA

FORTALEZAS











OPORTUNIDADES





Imagen corporativa
Rentabilidad
Infraestructura
Personal capacitado
Compañía líder en el sector de la
comida rápida.
Producto de calidad
Calidad en servicio
Excelente Tecnología y diseños.
Gran variedad de menús al
consumidor.
Rapidez en el servicio de la comida
rápida con el sistema "ready-to-eat"
("listo para comer"). Este sistema
proporciona la comida caliente en su
punto exacto de cocción, en tan solo
60 segundos.
Buen sistema de distribución.

DEBILIDADES



Su posición dominante podría ser

cuestionada.
Un estudio de mercado revela que el
consumidor prefiere la comida de
restaurante, ya que se tiene la
sensación de que es más sana.
Tardanzas en la atención en horarios
pico.

Adquirir nuevas tecnologías

Recursos humanos calificados
Apertura de nuevas sucursales
Expandir nuestro menú

AMENAZAS






Ingreso de nuevos competidores,

Existe la posibilidad de que alguien
cree una nueva empresa del mismo
tipo y con más poder económico,
pudiendo acoger como ejemplo
nuestra empresa para mejorar y no
cometer los posibles errores que se
puedan cometer en el transcurso de
penetración al consumidor
Productos sustitutos
Quejas de clientes
Reducción de la calidad en el
producto

8
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4.2 Determinar las perspectivas y sus factores críticos

5 Perspectivas, definición y desarrollo

5.1 Perspectiva Financiera
5.1.1 Ciclo de vida de la empresa
Pollos Copacabana se encuentra en su etapa de madurez,
caracterizada por una acentuación
de la competencia; crecimiento de las ventas pero a un menor
ritmo; técnicas de fabricación
perfeccionadas; esfuerzo comercial para la diferenciación del
producto.

Ciclo de la Empresa:

9
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5.1.2 Objetivo estratégico

5.1.3 Factores críticos


Flujo de caja de la empresa

10
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5.1.4 Informe para valorar el rendimiento
MEDIDA

Flujo de Caja de la empresa

FINALIDAD

Determinar problemas de liquidez, viabilidad de proyectos de

inversión,
medir la rentabilidad y el crecimiento de la empresa

ESTA
RELACIONADO
CON

La acumulación neta de activos líquidos en un periodo

determinado

OBJETIVO

Incrementar el Flujo de Caja en 1.09 para finales del 2013

FÓRMULA

Flujo Neto= Flujos de ingresos – Flujos de egresos

FRECUENCIA
Mensualmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Gerente General

FUENTE DE
DATOS

Estado de Flujo de Efectivo de la empresa de años pasados

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?

Gerente Financiero

¿QUE HACEN?

Analizar los Estados de Flujo de Efectivo

DATOS
HISTÓRICOS
SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS
Saldo Neto

2010

2011

2012

509.000

1.549.000

4.709.000

VERDE

AMARILLO

ROJO

CF ≥ 1.09

1 ≤ CF < 1.09

CF < 1

Mientras mayor sea nuestra posición de mercado, mayores serán

las
rentabilidades obtenidas
11
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5.2 Perspectiva de Clientes
Permite definir las estrategias necesarias para seleccionar,
conseguir, satisfacer y retener a los
futuros o existentes clientes que sostienen la razón de ser de la
empresa “Pollos Copacabana”.

5.2.1 Propuesta de valor para el cliente

Nuestro servicio está regido por la ética y el profesionalismo.
Somos fieles a unos valores que
nos garantizarán la satisfacción y lealtad de nuestros clientes.
Estos valores son: honestidad,
confianza, credibilidad, seriedad, diferenciación, creatividad,
responsabilidad, conocimiento del
cliente y excelencia en el servicio.
Para lograr nuestra meta estratégica, que es ser la primera opción
en servicio para nuestros
clientes, nuestro trabajo se fundamenta en desarrollar e interiorizar
la cultura de servicio al
cliente, asegurar en el tiempo procesos de servicios ágiles,
amigables, seguros y eficientes, y
contar con soluciones tecnológicas innovadoras.
5.2.1.1 Atributos y características
 PRECIO: Ofrecemos el mismo valor por un precio menor para
alcanzar clientes sensibles
al precio. Es decir “Pollos Copacabana” cuenta con una variedad
de precios acorde a los
diferentes combos de consumo lo cual se adapta a los diferentes
bolsillos de cada
familia.

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







RAPIDEZ: Somos una empresa de comida rápida líder en el

mercado, por lo tanto
tenemos una rapidez superior en la entrega del producto a
comparación a la
competencia.
CALIDAD: Pollos Copacabana apunta a ofrecer productos rápidos
y eficientes a un precio
razonable.
DESEMPEÑO: Logramos el 99% de satisfacción respecto al
consumo de nuestros
clientes.
CERTIFICACIÓN:
 Mejor Empresa de Comida Rápida.
 Empresa con mejor Atención al Cliente.
 Mejor Café de Bolivia.
 (Premios MAYA del 2000 al 2010. Reconocimientos de la
Honorable Alcaldía
Municipal. Revista Bolivian Bussines)
DISEÑO: Pollos Copacabana, pionero en la industria de comida
rápida, no sólo deleita a
sus clientes con su inigualable sabor, sino también con sus nuevos
y renovados
empaques, que cuentan con diseños y elementos modernos. Los
nuevos envases se
encuentran plasmados en una nueva y diferente línea gráfica que
incorpora un color
turquesa, líneas dinámicas y un concepto sumamente urbano.
Brindando una gran
imagen a un gran producto, posicionado en el departamento de La
Paz.
STATUS: Nuestro producto se asocia al cliente perteneciente a
diferentes clases
sociales.
AHORRO DE TIEMPO: Pollos Copacabana le ahorra tiempo a los
clientes gracias a la
rapidez en entrega del producto y al delivery que proporciona.
MEDIO AMBIENTE: Pollos Copacabana es consiente del cuidado
de medio ambiente de
nuestro país. Como toda empresa líder, manifiesta de manera
activa su preocupación
por el medio ambiente, y consientes de la implementación de la
responsabilidad social
empresarial en su firma, viene utilizando para la elaboración de
estos nuevos empaques
materiales oxobiodegradables que a la vez de ser agradables
visualmente no
contaminan nuestro planeta. Un gran ejemplo a tomar en cuenta
por las empresas en
general.

5.2.1.2 Marca e imagen

Pensando en el cliente. Los productos de Pollos Copacabana
están orientados a superar las
expectativas de sus clientes tanto en sabor como en atención e
imagen, es por eso que presenta
una línea mejorada acorde con las nuevas tendencias
internacionales. Este importante esfuerzo
e iniciativa de Pollos Copacabana demuestra, sin lugar a dudas, el
incansable trabajo y

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CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
dedicación de la marca, junto al compromiso ineludible de
innovación y mejora de servicios con
la única finalidad de brindar a ciudadanos y extranjeros lo mejor en
nuestra ciudad de La Paz.
Ratificando su posicionamiento como una empresa líder e
innovadora que asume nuevos retos
en pro del cliente luego de un trabajo bastante exhaustivo,
mediante un estudio a partir de la
semiótica, y cuidando varios detalles, replanteando una nueva
personalidad para Pollos
Copacabana mucho más moderna, indica Marcelo Contreras,
encargado de publicidad.
5.2.1.3 Clientes
 ¿Quiénes son nuestros clientes?
El tipo de clientes de Pollos Copacabana es el que precisamente
para el que fue creado,
es decir, Pollos Copacabana es un sitio de servicio de comida
rápida familiar, agradable,
limpio, y decente. La idea de su creador fue simplemente crear una
cadena de
restaurantes de la típica comida chatarra que vendían en la calle y
colocarla en un
ambiente acogedor y atractivo donde cualquier familia o grupo de
amigos se pudieran
reunir a pasar un rato y comer comida rápida a un precio razonable
en un lugar
agradable y no en la calle. Entonces el tipo de clientes de Pollos
Copacabana es
simplemente familias de distintas clases sociales, y amigos que
van a reunirse.
 ¿Cuáles son las diferentes necesidades de cada cliente?
Pollos Copacabana no solamente satisface una necesidad
fisiológica de alimentarse,
porque los consumidores no vienen solo a comprar comida sino
vienen a comprar una
experiencia. Decimos que Pollos Copacabana responde también a
una necesidad social
ya que para muchos consumidores Pollos Copacabana representa
la pertenencia a un
grupo. Pero la vida cambia, y nuevas necesidades aparecen. En la
sociedad de hoy, el
tiempo se hace vital, las personas pasan menos tiempo en sus
hogares, con los cual sus
hábitos alimenticios varían, frecuentando y buscando lugares
donde se puede comer
rápido y una comida de calidad.
El consumidor tiene la necesidad de alimentarse bien y en poco
tiempo, porque no
dispone precisamente de tiempo.
 ¿Cómo llegamos al cliente?
Pollos Copacabana logra una participación adicional en el mercado
invirtiendo
fuertemente en publicidad, promociones de venta y relaciones
públicas para captar a
los clientes de la competencia.
 ¿Cómo generamos lealtad?
La lealtad del cliente es un objetivo importante de Pollos
Copacabana. Sin lealtad del
cliente, habría un descenso de clientes lo cual significaría menos
boca a boca positivo
de clientes a amigos y familiares. La satisfacción del cliente
involucra marketing, dado
que Pollos Copacabana identifica mejor que sus competidores las
necesidades y
requisitos de los consumidores. Muchos clientes escogen Pollos
Copacabana debido a
su atmósfera atractiva y amigable. Los restaurantes ofrecen
asientos cómodos,
televisiones y lugar de juegos para niños. La conveniencia también
es importante, ya
que los clientes quieren su comida preparada de manera rápida y
eficiente.

5.2.2 Objetivo estratégico

Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los días en
cada sucursal de Pollos
Copacabana en la ciudad de La Paz.

5.2.3 Factores críticos



Incrementar la rentabilidad promedio del cliente.

18
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA




Cumplimiento de tiempo de entrega a domicilio.

Incrementar la fidelidad del cliente con la marca.
Rendimiento publicitario.

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POLLOS COPACABANA
5.2.4 Informe para valorar el rendimiento
MEDIDA

Incrementar la rentabilidad promedio del cliente

FINALIDAD

El monitoreo cercano de la rentabilidad por cada cliente permitirá

visualizar si los esfuerzos de creación de valor están bien
encaminados

ESTA
RELACIONADO
CON

La necesidad que tiene la empresa de obtener un rendimiento

adecuado
por su operación

OBJETIVO

Lograr un índice de rentabilidad de más del 10% con respecto al

trimestre pasado.

FÓRMULA

(Ventas promedio 2 – Costos promedio 2)

(Ventas promedio 2)
(Ventas promedio 1- Costos promedio 1)
(Ventas promedio 1)

FRECUENCIA

Trimestral

¿QUIÉN
EVALUA?

Contabilidad

FUENTE DE
DATOS
¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

Departamento de Contabilidad de Costos

Gerente Comercial y Gerente de Operaciones

Verifican si la diferencia entre las ventas promedio del cliente y

costos
promedio del cliente generan rentabilidad en cada trimestre.
1º trimestre 2014

2º trimestre 2014
3º trimestre 2014

8%
0%

7.5%
-6.6%

8.2%
8.5%

DATOS
HISTÓRICOS

Margen
% incremento

SISTEMA
SEMÁFORO

VERDE

AMARILLO

ROJO

% de incremento ≥ 10%

% de incremento < 10%

% de incremento ≤ 0%

NOTAS Y
COMENTARIOS

Mientras mayor sea nuestra posición de mercado, mayores serán

las
rentabilidades obtenidas

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POLLOS COPACABANA
MEDIDA

Cumplimiento de tiempo de entrega a domicilio

FINALIDAD

Controlar sus tiempos de entrega ya que reconoce la necesidad de

una
pronta entrega y hace todo el esfuerzo posible por dejar su pedido
listo
para envío lo antes posible.

ESTA
RELACIONADO
CON

La responsabilidad de la empresa al momento de demostrar

puntualidad
y seriedad

OBJETIVO

Alcanzar 85% de cumplimiento de tiempo de entrega a domicilio

para el
año 2014

FÓRMULA
Pedidos a tiempo
Total de pedidos

100

FRECUENCIA

Mensualmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Gerente de Operaciones

FUENTE DE
DATOS

Departamento de Servicio al Cliente

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?

Departamento de operaciones y Departamento de ventas

¿QUE HACEN?

Controlar tiempo y calidad de entrega al cliente

DATOS
HISTÓRICOS
SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS

Entregas a tiempo

2011

2012

2013

76%

60%

79%

VERDE

AMARILLO

ROJO

X ≥ 85%
76% ≤ X < 85%

X < 76%

El tiempo de entrega del pedido al cliente dependerá de la

tecnológica
que se implementa en la elaboración del producto.

21
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
MEDIDA

Incrementar la fidelidad del cliente

FINALIDAD

Fomentar la lealtad del cliente con el servicio y producto que ofrece

Pollos Copacabana

ESTA
RELACIONADO
CON

OBJETIVO

FÓRMULA

La calidad del producto, el número de clientes fijos y el

compromiso con
la excelencia de la empresa para sus clientes

Mantener el porcentaje de consumo por los clientes fijos

incrementando
en un 10% la cantidad de ellos para Enero del 2014

Re consumo
Cambios en el volumen de actividad
x 100

FRECUENCIA

Mensualmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Departamento de Ventas

FUENTE DE
DATOS

Balance General

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

DATOS
HISTÓRICOS
SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS

Gerente de Ventas
Analizar los resultados de las ventas en el Balance General para
verificar
el número de clientes fieles al producto.
Noviembre 2013

Diciembre 2013

60%
3%

69%
9%

% de clientes fieles
Incremento

VERDE

AMARILLO

% clientes fieles ≥ 10%

% clientes fieles < 10%

Enero 2014

80%
11%
ROJO
% clientes fieles ≤ 5%

El compromiso con la excelencia es lo que generara satisfacción

de los
consumidores y dará resultados mayor lealtad en el mercado hacia
la
empresa

22
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA

MEDIDA

Rendimiento publicitario

FINALIDAD

Diseñar promociones, renovaciones y mejoras de nuestro menú

para la
satisfacción del cliente

ESTA
RELACIONADO
CON

Necesidad de obtener mayor beneficio económico a través de la

satisfacción del cliente

OBJETIVO

Obtener un incremento en las ventas mayor al 40 % para la

gestión 2014

FÓRMULA

Rendimieto publicitario = Ventas con promociones – Ventas sin

promociones
FRECUENCIA

Mensualmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Gerente de Marketing y Publicidad

FUENTE DE
DATOS
¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

DATOS
HISTÓRICOS

SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS

Información obtenida de investigación de necesidades de clientes

Departamento de Marketing y Publicidad y Gerente General

Recabar datos de las ventas con promociones para evaluar la

eficacia de
los programas de marketing y publicidad previamente diseñadas

Rendimiento
publicitario
%

2011

2012

2013

4.000

- 1.000

10.000

0.14%

0.06%

0.36%

VERDE

AMARILLO

ROJO
X ≥ 40 %

20% ≤ X < 40%

X < 20%

Invertir en programas de marketing para popularizar nuestra marca

generará poder sobre los competidores

23
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
5.3 Perspectiva de Proceso Interno
Para esta perspectiva se requiere conocer a profundidad la
manera en la que operan los
procesos internos más importantes de Pollos Copacabana, a fin de
optimizarlos de manera que
esta empresa se destaque en la satisfacción que otorgue a sus
clientes.

5.3.1 Cadena de Valor

Pollos Copacabana vigila la calidad del producto y del servicio por
medio de constantes
encuestas a los clientes y dedica mucho esfuerzo a mejorar los
métodos de producción de
hamburguesas a efecto de simplificar las operaciones, bajar los
costos, acelerar el servicio y
entregar mayor valor a los clientes.
Pollos Copacabana emplea un sistema de operaciones
sumamente rígido. Existen reglas
específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la
pared y el refrigerador y la
temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos
métodos se encuentran
detallados en manuales especiales.
La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio
rápido original, donde los
detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor
un producto excelente.
Pollos Copacabana logro diferenciarse de sus competidores a
través de la integración de su
cadena de valor con la de sus proveedores y de sus compradores,
formando así todo un
sistema interrelacionada que le permita lograr máximos beneficios.

24
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA

5.3.2 Innovación
En su constante búsqueda para satisfacer a su clientela y al
público en general Industria
Copacabana que entre otro de sus productos fábrica los deliciosos
Pollos Copacabana, estrena
una nueva línea gráfica lanzando renovados y atractivos envases
que ofrecen dinamismo
urbanismo y modernidad con los colores y diseños que ya son
tradición. Los productos de
Industria Copacabana están orientados a superar las expectativas
de los cientos de miles de
clientes que consumen los productos de la marca. Pensando en
esa conjunción se esfuerza en
presentar una línea de diseño mejorada siguiendo los parámetros
más sofisticados a nivel
internacional.
5.3.2.1 Desarrollo y tecnología:
Para poder disminuir los costos y el tiempo de preparación es
necesario la creación y la
innovación constante.

5.3.3 Operación
Ofrece al cliente pollos y hamburguesas con el mejor sabor,
calidad, rapidez y buen servicio. La
industria ofrece al cliente pollos y hamburguesas con el mejor
sabor, calidad, rapidez y buen
servicio.
5.3.3.1 Abastecimiento
Como Pollos Copacabana se encuentra en constante búsqueda de
la eficiencia, es primordial
mantener casa área funcional con los implementos y recursos
necesarios, pero de forma muy
primordial, mantener los elementos de higiene, tecnologías e
insumos en el proceso de
producción es lo más importante para la empresa.
5.3.3.2 Infraestructura
Cada local propio debe estar ubicado en puntos estratégicos y de
gran visibilidad, además,
debe mantenerse limpio y ordenado, el espacio de atención de
cliente está diseñado para que
los trabajadores muestren al menos un 40% del cuerpo. Después
del comedor, la cocina es el
espacio más grande del local.

25
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
5.3.4 Servicio Post Venta
Pollos Copacabana se convierte en anfitrión de los clientes,
aportando un valor añadido,
ayudando a que los niños, jóvenes y adultos se sientas apreciados
por la empresa,
consiguiendo mejorar la experiencia del local.

5.3.5 Abastecimiento
Como Pollos Copacabana se encuentra en constante búsqueda de
la eficiencia, es primordial
mantener casa área funcional con los implementos y recursos
necesarios, pero de forma muy
primordial, mantener los elementos de higiene, tecnologías e
insumos en el proceso de
producción es lo más importante para la empresa.

5.3.6 Infraestructura
Cada local propio debe estar ubicado en puntos estratégicos y de
gran visibilidad, además,
debe mantenerse limpio y ordenado, el espacio de atención de
cliente está diseñado para que
los trabajadores muestren al menos un 40% del cuerpo. Después
del comedor, la cocina es el
espacio más grande del local.

5.3.7 Objetivo estratégico

Lograr conocer perfectamente la Cadena de Valor de Pollos
Copacabana, sólo así se podrán
detectar necesidades y problemas para poder diseñar un servicio
con alta calidad y con
responsabilidad social.

5.3.8 Factores críticos








Rotación de insumos.
Reducción de costos fijos de producción.
Atender el número de reclamaciones de la clientela y maximizar de
atención al cliente.
Incrementar el porcentaje de Ventas procedentes de nuevos
productos.
Control y mejoramiento continuo de los empleados
Eficiencia del ciclo de producción.

26
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
5.3.9 Informe para valorar el rendimiento
MEDIDA

Rotación de insumos

FINALIDAD

Tener conocimiento de las compras, tanto de insumos como de

materia
prima para la obtención del producto final

ESTA
RELACIONADO
CON

La información de los inventarios de materia prima e insumos para

controlar que no existan problemas a la hora de la obtención del
producto

OBJETIVO

Disminuir la demanda insatisfecha de insumos en un 5% en el año

2014

FÓRMULA

x 100
Pedidos insatisfechos
Pedidos totales

FRECUENCIA

Cada quincena del mes

¿QUIÉN
EVALUA?

Jefe de Administración

FUENTE DE
DATOS

La plantilla de control en almacén

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?

Marketing, jefe de calidad, distribución y ventas.

¿QUE HACEN?

Controlar la rotación de insumos a través de estas planillas de

control y
registro de inventario

DATOS
HISTÓRICOS
SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS

15/10/2013

15/11/2013

15/12/2013

8%
0%

7.5%
-6.6%

8.2%
8.5%

Demanda
insatisfecha
VERDE

AMARILLO

ROJO
% de incremento ≥ 10%

% de incremento < 10%

% de incremento ≤ 0%

Se deberá mantener en control diariamente para poder registrar

cualquier tipo de cambio que pueda llegar a afectar

27
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA

MEDIDA

Reducción de Costos Fijos de Producción

FINALIDAD

Analizar los costos de producción para conocer el valor de venta

del
producto y así poder reducirlo

ESTA
RELACIONADO
CON

El compromiso que tiene la empresa con sus clientes al ofrecer un

producto de alta calidad y a precios accesibles

OBJETIVO

Lograr disminuir los costos en un 8% en el año 2014

FÓRMULA

x 100

Costos Fijos
Costos Totales
FRECUENCIA

Mensualmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Jefe de Valuación

FUENTE DE
DATOS

Planillas de costos de producción

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

DATOS
HISTÓRICOS

SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS

Jefe de Calidad y Gerente General

Tomar decisiones respecto a los costos de producción tomando en
cuenta la calidad del producto y el compromiso ineludible de
mejora del
servicio.

Reducccion en
Costos fijos %

2011

2012

2013

8.000

- 4.000

7000

0.25%

0.05%

0.22%
ROJO

VERDE
AMARILLO

X ≥ 40 %

20% ≤ X < 40%

X < 20%

Hallar la manera de reducir costos con ayuda de la innovación

28
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA

MEDIDA

Maximización de atención al cliente

Atender el número de reclamaciones de la clientela

FINALIDAD

Atender los reclamos del consumidor para lograr que esté

satisfecho con
nuestro servicio

ESTA
RELACIONADO
CON

La Misión y Visión de la empresa respecto al compromiso que

tiene con
el cliente

OBJETIVO

Reducir el nivel de las quejas de consumidores a un 2% para el

2014

FÓRMULA

# de solución de quejas x 100

# de quejas totales

FRECUENCIA

Cada quincena del mes

¿QUIÉN
EVALUA?

Jefe de Administración

FUENTE DE
DATOS

La plantilla de control en almacén

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?

Marketing, jefe de calidad, distribución y ventas.

¿QUE HACEN?

Controlar la rotación de insumos a través de estas planillas de

control y
registro de inventario
1º trimestre 2014

2º trimestre 2014
3º trimestre 2014

8%
0%

7.5%
-6.6%

8.2%
8.5%

DATOS
HISTÓRICOS

Margen
% incremento

SISTEMA
SEMÁFORO

VERDE

AMARILLO

ROJO

% de incremento ≥ 10%

% de incremento < 10%

% de incremento ≤ 0%

NOTAS Y
COMENTARIOS

Se deberá mantener en control diariamente para poder registrar

cualquier tipo de cambio que pueda llegar a afectar

29
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA

MEDIDA

Incremento de ventas procedentes de nuevos productos

FINALIDAD

Lograr un aumento en ventas por la innovación e incorporación de

productos saludables como una nueva opción

ESTA
RELACIONADO
CON

La maximización de la atención al cliente y crear una fidelidad con

todos
ellos.

OBJETIVO

Incrementar el Margen Bruto procedente de nuevos productos 25%

para
la siguiente gestión.

FÓRMULA

x 100
Pedidos nuevos satisfechos
Pedidos totales

FRECUENCIA

Cada quincena de mes

¿QUIÉN
EVALUA?

Marketing y Jefe de calidad

FUENTE DE
DATOS

Buzón de quejas y sugerencias.

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?

Jefe de calidad, distribución y ventas.

¿QUE HACEN?

Mantener un menú muy variado, con opciones saludables para

atraer a
nueva clientela.

DATOS
HISTÓRICOS
SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS

15/10/2013

15/11/2013

15/12/2013

8%
0%

7.5%
-6.6%

8.2%
8.5%

Demanda
insatisfecha
VERDE

AMARILLO

ROJO
% de incremento ≥ 10%

% de incremento < 10%

% de incremento ≤ 0%

Mantener una investigación constante para seguir desarrollando

productos y servicios para entregar a los clientes.

30
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
MEDIDA

Control y mejoramiento continuo de los empleados.

FINALIDAD

Capacitar a los empleados para que estos generen beneficios y

buen
servicio a la empresa.

ESTA
RELACIONADO
CON

El compromiso que tenemos con nuestros clientes al ofrecer un

buen
servicio cumpliendo las normas de higiene en el proceso de
producción

OBJETIVO

Lograr un incremento en la productividad del 8% a principios del

2014.

FÓRMULA

Producción total × día

Total de producción esperado
x 100

FRECUENCIA

Trimestralmente

¿QUIÉN
EVALUA?
FUENTE DE
DATOS

Recursos humanos

Sistemas de evaluación de desempeño

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

DATOS
HISTÓRICOS

SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS
Gerente general, jefe de administración.

Controlan, motivan, guían, recompensan el buen desempeño de

los
empleados para de esa forma realicen un trabajo eficiente y eficaz.

Tiempo de espera
del cliente (min.)

1er Trim

2do Trim

3er Trim

10%

8%

18%

VERDE

AMARILLO

ROJO

% de incremento ≥ 15%

% de incremento ≥ 8%
% de incremento ≥ 25%

Se podría implementar un sistema de castigos y premios

dependiendo
del rendimiento demostrado por el personal, esto para motivarlos.

31
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
MEDIDA

Eficiencia del ciclo de producción

FINALIDAD

Mejorar en la etapa de producción disminuyendo el tiempo de

espera del
cliente.

ESTA
RELACIONADO
CON

Con los procesos productivos y la calidad de procesos.

OBJETIVO

Crear excelencia en los tiempos de proceso de preparación.

FÓRMULA

x 100

Tiempo de proceso
Tiempo de espera del cliente

FRECUENCIA
Trimestralmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Gerente de producción, Jefe de calidad, distribución y ventas

FUENTE DE
DATOS

Planilla de productos terminados y registros de distribución.

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

DATOS
HISTÓRICOS

SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS

Jefe de producción, jefe de calidad

Se encargan de controlar que si exista una reducción del tiempo

de
producción.

Tiempo de espera
del cliente (min.)

1er Trim

2do Trim

3er Trim

25 min

30 min

15 min

VERDE

AMARILLO

ROJO

Tiempo de incremento
≥ 10 min.

Tiempo de incremento
≥ 25 min
Tiempo de incremento
≥ 45 min

Invertir en programas de marketing para popularizar nuestra marca

generará poder sobre los competidores

32
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
5.4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
La competencia es feroz en este nuevo milenio, por ello “Pollos
Copacabana” debe ser apta
para innovar y mejorar. Los productos cumplen su ciclo de vida y
es necesario disponer de
unos nuevos, con capacidades mayores y atractivas.

5.4.1 Capacidades de los empleados

Pollos Copacabana brinda herramientas a su personal con el
objetivo de que los empleados
logren incrementar su desarrollo profesional. Las herramientas
nombradas anteriormente son:




Reconocimiento
Valor de la integridad
Compromiso.

Pollos Copacabana valora la actividad realizada por el trabajador,

a través de la honestidad, la
ética y el buen clima, pero sobre todo valora el dialogo de ida y
vuelta.
El sector de recursos humanos, que posee la empresa, cree que el
éxito está ligado al personal.
Una buena conducción del personal, significa que se tiene la
capacidad de responder a los
colaboradores, tener responsabilidad por cada etapa que se debe
transitar y lograr superar los
desafíos.
Otra de las cosas que propone Pollos Copacabana es el desarrollo
de competencias, en las cuales
se aplican las habilidades, capacidades y conocimientos del
personal. Permitiendo que estas
competencias sean las herramientas para que los jefes y/o
gerentes puedan obtener los
objetivos cumplidos que la empresa le ha impuesto.
5.4.1.1 ¿Qué motiva la satisfacción?
1. Que la alta Gerencia siempre sea agradecida con el excelente
desempeño de los
empleados.
2. Proporcionar feedback (retroalimentación, información del
proceso).
3. Cuidar el ambiente de trabajo.
4. Proporcione información sobre la empresa.
5. Involucrar a los empleados para la toma de decisiones.
6. Fomente la autonomía.
7. Establezca alianzas con cada trabajador.
8. Celebre los éxitos.

5.4.2 Capacitación y Desarrollo

Las razones para brindar capacitación a los empleados de Pollos
Copacabana son numerosas,
ya que gracias a esta se obtienen beneficios, no solo para la
organización, sino también para el
desarrollo de los individuos y el mejoramiento de las
interrelaciones laborales.
Beneficios organizacionales:






Conduce a rentabilidad más alta y actitudes positivas

Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles
Eleva la moral de la fuerza de trabajo
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la
organización
Crea mejor imagen

33
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA



Ayuda a mantener bajos los costos en muchas áreas

Se promueve la comunicación a toda la organización

Beneficios para el individuo que favorecen a la organización:






Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de

problemas
Sube el nivel de satisfacción con el puesto
Permite el logro de metas individuales
Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual

Beneficios en las relaciones humanas





Mejora la comunicación entre grupos e individuos

Ayuda a la orientación de nuevos empleados
Convierte a la empresa de un entorno de mejor calidad para
trabajar y vivir
en ella
5.4.2.1 Métodos de Capacitación y Desarrollo:
a) Rotación de puestos: Proporciona a los empleados experiencia
en varios puestos, se
alienta la rotación del personal de una a otra función. Cada
movimiento de puesto es
precedido por una sesión de instrucción directa. Esta técnica
ayuda a Pollos Copacabana
en el periodo de vacaciones, ausencias, renuncias, etc.
b) Instrucción directa sobre el puesto: Se imparte durante las horas
de trabajo. Se emplea,
básicamente para enseñar a los empleados a desempeñar su
puesto actual. La
instrucción es impartida por un compañero de trabajo
experimentado.
c) Lectura e instrucción programada: Los materiales de instrucción
para el aprendizaje
individual resultan de gran utilidad en circunstancias de dispersión
geográfica
(Sucursales en diferentes puntos de la ciudad de La Paz). En este
caso se emplea el
aprendizaje de forma interactiva. Proporcionan elementos de
participación, repetición,
relevancia y retroalimentación.

5.4.3 Objetivo estratégico

Incrementar al 100% el rendimiento de los recursos actuales y
desarrollar las capacidades del
personal de Pollos Copacabana.
5.4.4 Factores críticos





Cumplimiento de programas de capacitación del personal.

Medición de la seguridad del personal en la empresa.
Productividad del trabajador.
Fomentar al desarrollo de nuevos productos.

34
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
5.4.5 Informe para valorar el rendimiento
MEDIDA

Cumplimiento de programas de capacitación del personal

FINALIDAD

Brindar una capacitación técnica a los empleados para una

correcta
operación de los equipos y preservación de los mismos, también
se
incluye la parte social y valores

ESTA
RELACIONADO
CON

El desarrollo continuo del personal mediante el manejo de nuevos

equipos de alta tecnología

OBJETIVO

Cumplir con el 90% de programas de capacitación para el año

2015

FÓRMULA

x 100
# de cursos dictados
Total curso planificado

FRECUENCIA

Mensualmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Gerente de Recursos Humanos

FUENTE DE
DATOS

Informes sobre la actualización del personal

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

DATOS
HISTÓRICOS
SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS
Gerente General, Gerente de Operaciones y Gerente de RRHH

Generan un ambiente de desarrollo de personal para enfrentar la

era de
la nueva tecnología

Programas
realizados
satisfactoriamente

2006

2010

2013

50%

78%

81%

VERDE

AMARILLO

ROJO

X ≥ 90%
78% ≤ X < 90%

X<78%

Capacitaciones en distintas áreas generara más desarrollo y

productividad de los empleados para la empresa

35
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
MEDIDA

Medición de la seguridad del personal en la empresa

FINALIDAD

Se estima controlar nuestra producción de forma responsable al

cuidar
de nuestros colaboradores

ESTA
RELACIONADO
CON

OBJETIVO

La responsabilidad de seguridad y preservación de la salud de la

empresa
hacia nuestro personal

Reducir el 62% de tiempo perdido por accidentes de los

empleados para
la gestión 2013

FÓRMULA

Horas perdidas por accidentes

Total de horas
x

100

FRECUENCIA

Mensualmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Gerente de Recursos Humanos

FUENTE DE
DATOS

Diagnósticos de accidentes pasados de la Caja Nacional de Salud

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

DATOS
HISTÓRICOS

SISTEMA
SEMÁFORO
NOTAS Y
COMENTARIOS

Gerente de Operaciones y de Gerente de Recursos Humanos

Controlar procesos e implementar “Poka Yokes” para prevenir

accidentes.

Tiempo perdido
por accidentes

2011

2012

2013

9%

1.7%

0.59%

VERDE

AMARILLO

ROJO

X ≤ 0.38%
0.38% < X ≤ 1%

X > 1%

Brindar un ambiente de seguridad generará mayor productividad

de los
empleados

36
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
MEDIDA

Productividad del trabajador

FINALIDAD

Desarrollar las competencias gerenciales requeridas para apoyar

los
cambios en la organización

ESTA
RELACIONADO
CON

El lenguaje en el negocio, conocer herramientas para tomar

decisiones,
habilidades de coaching, negociación y comunicación

OBJETIVO

Incrementar la productividad del trabajador mayor igual a $150.000

en el
año 2013

FÓRMULA

Ventas Totales
Número de trabajadores
# total de trabajadores= Trabajadores en
planillas + Contratados equivalentes

FRECUENCIA

Trimestralmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Recursos Humanos

FUENTE DE
DATOS

Departamento de Contabilidad y Departamento de Recursos

Humanos

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?
¿QUE HACEN?

Gerente de Recursos Humanos

Dan a conocer la lógica del negocio a los empleados para

contribuir a la
maximización del valor económico
2010
2011

2012

150.000

110.000

100.000

DATOS
HISTÓRICOS

$/ por trabajador

SISTEMA
SEMÁFORO

VERDE

AMARILLO

ROJO

X ≥ 150.000

120.000 ≤ X < 150.000

X< 120.000
NOTAS Y
COMENTARIOS

El esfuerzo de desarrollar competencias en el personal se verá

afectado
en mejores decisiones y mayor destreza y aporte para la tarea
asignada y
por lo tanto se obtendrá una mayor productividad del trabajador.

37
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
POLLOS COPACABANA
MEDIDA

Fomentar al desarrollo de nuevos productos

FINALIDAD

Impulsar el desarrollo de nuevos e innovadores productos

ESTA
RELACIONADO
CON

La necesidad de ser una empresa altamente competitiva con el

desarrollo
de productos en el sector de comida rápida

OBJETIVO

Agregar mínimamente 2 producto o combo especial anualmente a

nuestro menú

FÓRMULA

Productos nuevos x 100

Productos totales (Menú actual)

FRECUENCIA
Anualmente

¿QUIÉN
EVALUA?

Gerente de Investigación y Desarrollo

FUENTE DE
DATOS

Informes de investigaciones, informes de satisfacción del cliente,

informes de inversiones y otros relacionados.

¿QUIÉN ACTUA
SOBRE LOS
DATOS?

Gerente de Investigación y Desarrollo, Gerente General y Gerente

de
Operaciones

¿QUE HACEN?

DATOS
HISTÓRICOS

SISTEMA
SEMÁFORO

NOTAS Y
COMENTARIOS

Recabar la información acerca de las necesidades y gustos de los

consumidores y realizar reuniones para idear productos de
acuerdo a
temporadas clave

Productos
nuevos

2010
-Balde de
Pollos
Copacabana
0.06%

2011
-Cafelate
-Pastelería

2012
- Combo Copito

0.13%

0.06%

2013
-Balde de
Alitas de Pollo
-Copalitos
0.16%

VERDE

AMARILLO

ROJO

X ≥ 0.12%

0.08% ≤ X < 0.12%

X < 0.08%

Estar en constante investigación sobre los cambios del entorno

externo a
la empresa

38