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Prueba de
conocimiento AA4. "Proceso de Negociación"
Información de la evaluación
Descripción
Instrucciones
Intentos Esta evaluación permite 2 intentos. Intento número 2.
múltiples
Forzar Una vez que haya empezado, deberá completar la evaluación de una vez. No salga de la
terminación evaluación antes de hacer clic en Guardar y enviar.
Estado de finalización de la pregunta:
PREGUNTA 1
1. El manejo de los clientes inconformes debe incluirse dentro del procedimiento para el diseño de la política de
servicio
Verdadero
Falso
10 puntos
PREGUNTA 2
1. El call center es utilizado para definir las características de los clientes y permiten analizar el comportamiento
de los consumidores en el momento de la compra
Verdadero
Falso
10 puntos
PREGUNTA 3
1. Los estándares de servicio se pueden definir por observación de la competencia y su servicio, así como las
políticas que tiene publicadas en diferentes medios, lo cual debe utilizarse como herramienta para fijar el valor
agregado que se brindará
Verdadero
Falso
10 puntos
PREGUNTA 4
1. Son características que pueden definir el comportamiento del consumidor:
a. Sexo
b. Escolaridad
c. Producto
d. Precio
10 puntos
PREGUNTA 5
1. Se tiene en cuenta para elaborar las políticas de servicio:
a. La estrategia de transgeneración
b. La estrategia de venta
d. Tabulación de la información
10 puntos
PREGUNTA 6
1. Dificultades que no permiten identificar la frecuencia y condiciones de compra:
a. Los consumidores no son sinceros cuando se les pregunta sobre determinado producto
10 puntos
PREGUNTA 7
1. La investigación de mercados es la única manera de realizar el análisis del comportamiento del consumidor
Verdadero
Falso
10 puntos
PREGUNTA 8
1. Un objetivo de la política de servicio es:
a. Conocer el nivel de ingreso de los clientes
10 puntos
PREGUNTA 9
1. Se define como las herramientas utilizadas por las organizaciones con el fin de brindar un servicio de excelencia
y satisfacción:
a. Política de servicio
b. Servicio al cliente
c. Estrategia de servicio