Realizar evaluación: Evidencia 1.

Prueba de
conocimiento AA4. "Proceso de Negociación"
Información de la evaluación
Descripción
Instrucciones
Intentos Esta evaluación permite 2 intentos. Intento número 2.
múltiples
Forzar Una vez que haya empezado, deberá completar la evaluación de una vez. No salga de la
terminación evaluación antes de hacer clic en Guardar y enviar.
Estado de finalización de la pregunta:
PREGUNTA 1
1. El manejo de los clientes inconformes debe incluirse dentro del procedimiento para el diseño de la política de
servicio

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 2
1. El call center es utilizado para definir las características de los clientes y permiten analizar el comportamiento
de los consumidores en el momento de la compra

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 3
1. Los estándares de servicio se pueden definir por observación de la competencia y su servicio, así como las
políticas que tiene publicadas en diferentes medios, lo cual debe utilizarse como herramienta para fijar el valor
agregado que se brindará

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 4
1. Son características que pueden definir el comportamiento del consumidor:

a. Sexo

b. Escolaridad

c. Producto

d. Precio

10 puntos
 PREGUNTA 5
1. Se tiene en cuenta para elaborar las políticas de servicio:
a. La estrategia de transgeneración

b. La estrategia de venta

c. Identificar la relación competidor y cliente

d. Tabulación de la información

10 puntos
PREGUNTA 6
1. Dificultades que no permiten identificar la frecuencia y condiciones de compra:

a. Los consumidores no son sinceros cuando se les pregunta sobre determinado producto

b. El impulso de compra generada por determinado estado de ánimo

c. El dinero no es importante en el momento de la compra.

d. La variedad de artículos y servicios que encuentra en el lugar donde realiza la compra

10 puntos
PREGUNTA 7
1. La investigación de mercados es la única manera de realizar el análisis del comportamiento del consumidor

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 8
1. Un objetivo de la política de servicio es:
a. Conocer el nivel de ingreso de los clientes

b. Definir el comportamiento del consumidor

c. Realizar observaciones de compra

d. Optimizar el servicio a clientes internos

10 puntos
PREGUNTA 9
1. Se define como las herramientas utilizadas por las organizaciones con el fin de brindar un servicio de excelencia
y satisfacción:

a. Política de servicio

b. Servicio al cliente

c. Estrategia de servicio

d. Análisis del consumidor

 10 puntos
PREGUNTA 10
1. El análisis del consumidor permite a los vendedores:
a. Conocimiento de los procesos internos del consumidor

b. Determinar la estrategia de venta y canal de distribución.

c. Publicar la política de servicio de la organización

d. Definir las características de consumo