UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

ENTENDENDO A COMUNICAÇÃO

Por: Robson de Souza Carvalho

Orientador
Prof. Marcelo Saldanha

Rio de Janeiro
2009
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

ENTENDENDO A COMUNICAÇÃO

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do

Mestre – Universidade Candido Mendes como
requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Gestão de Projetos.
Por: . Robson de Souza Carvalho
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AGRADECIMENTOS

....à DEUS pôr todas as coisas, à

minha família pelo apoio e incentivo e
aos professores e colegas de curso
pelo aprendizado transmitido.
 4

DEDICATÓRIA

.....Dedica-se as minha filhas Isabelle e

Gabrielle que estimulam o meu
crescimento, minha esposa Márcia, a
quem tenho grande amor e aos meus pais
Jorge e Odette pôr todo amor, carinho e
respeito que sempre tiveram pôr minha e
pela minha família.
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RESUMO

Assistimos de forma crescente aos esforços de gestores sensíveis as

necessidades de melhorar seus processos de comunicação, visando uma
maior integração e comprometimento entre os participantes, gerando assim
relacionamentos mais estáveis. A ingerência deste processo consome grandes
reservas de recursos, pois afetam diretamente os resultados dos objetivos e
metas dos projetos. A comunicação deve ser usada nas suas mais variadas
formas e utilizando-se de todos os canais disponíveis.
Este trabalho tem pôr objetivo divulgar os conceitos básicos da comunicação,
sua importância e seus efeitos, dando embasamento para novos estudos e
pesquisas sobre as suas mais variadas formas.
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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

1. CONCEITOS DA COMUNICAÇÃO
1.1 CONCEITOS
1.2 TEORIAS
1.3 PROCESSOS

2. ELEMENTOS PARTICIPANTES NA COMUNICAÇÃO

3. BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO

4. PROBLEMAS NA COMUNICAÇÃO

5. SOLUÇÕES PARA UMA MELHOR COMUNICAÇÃO

CONCLUSÃO

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
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INTRODUÇÃO

A carência de conceitos e métodos de estudos tem sido historicamente um

problema para a comunicação e seu processo de interação com a sociedade.
Observando-se o comportamento das pessoas em eventos, seus contatos,
posturas e expressões, num conjunto de conteúdo Verbal e não verbal. (Argile,
1976).
Nenhuma teoria é responsável pôr responder a todas as variantes dos
processos de comunicação, servindo apenas como amparo e alicerce para
novas pesquisas e na dinâmica da expressão.
A rede de relacionamento tem um papel importante em todas a atividade
profissional e pessoal, através da interação entre as partes envolvidas ( Stak-
Holders) e as suas relações interpessoais.
Em Gerenciamento de Projetos o PMBOK, guia de melhores práticas aborda
este assunto como um item de grande importância para o sucesso ou fracasso
de um projeto. Costuma-se dizer que um Gerente de Projetos passa a grande
maioria do seus tempo gerenciando a comunicação entre as partes
interessadas.
Identificar as necessidades e quais informações são pertinentes é um fator de
sucesso para as atividades executadas. (PMBOK 2004, p.225).
A necessidade de informação e a maneira adequada de recebe-la envolve o
processo de comunicação e da transmissão do conhecimento, seu conteúdo é
um fator de grande importância para alcançar os objetivos determinados,
sendo considerado um fator de sobrevivência para as organizações deste
século.
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CAPÍTULO I
CONCEITOS DA COMUNICAÇÃO

1.1 - Conceito

Toda a história do homem sobre a terra constitui permanente esforço de

comunicação. Desde o momento em que os homens passaram a viver em
sociedade, seja pela reunião de famílias, seja pela comunidade de trabalho, a
comunicação tornou-se imperativa. Isto porque somente através da
comunicação os homens conseguem trocar idéias e experiências. O nível de
progresso nas sociedades humanas pode ser atribuído, com razoável margem
de segurança, à maior ou menor capacidade de Comunicação entre o povo,
pois o próprio conceito de nação se prende à intensidade, variedade e riqueza
das comunicações humanas.
A própria sociedade moderna pode ser concebida como a resultante do
aperfeiçoamento progressivo dos processos de comunicação entre os homens
- do grunhido à palavra, da expressão à significação. A comunicação humana
nasceu, provavelmente, de uma necessidade que se fez sentir desde os mais
primitivos estágios da civilização.
Esta afirmação nos leva a repensar a importância da comunicação, da
linguagem verbal e não verbal, do processo de emocionar-se e expressar ou
disfarçar as emoções nos diálogos, quer sejam empresariais ou não. Numa
empresa muitos prejuízos, às vezes, são causados pela má compreensão, pela
diferença de linguagem entre aquele que planeja e aquele que executa a tarefa
prescrita. Para realizar uma tarefa o trabalhador decodifica a tarefa descrita,
provavelmente de uma forma diferente da pessoa que a descreveu,
envolvendo suas próprias emoções e fazendo uso de seu próprio mapa
mental, de seu banco de dados (crenças, valores, conhecimentos, cultura,
experiência de outras tarefas, etc.). Neste espaço que envolve um transmissor
e um receptor da mensagem é que podem residir os grandes problemas. Cada
uma das pessoas, conforme dissemos, decodifica as mensagens de uma
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forma especial, diferenciada. Muitas vezes prescrevemos uma tarefa,

considerando a nossa representação mental, a nossa linguagem, a forma
como decodificamos essa prescrição e desconsideramos a pessoa que
realmente vai executar a tarefa e concluímos que a falha, o erro está na
pessoa que realizou a tarefa, que ela é que não entendeu o que foi transmitido.
Segundo Wisner (1994), o inventário das diferenças entre atividades reais e
atividades prescritas é extremamente útil para descobrir tudo que é difícil, ou
até impossível de realizar no trabalho prescrito ou que foi mal compreendido. É
isto que nos leva a pensar na importância da comunicação, da linguagem
verbal e não verbal para minimizar possíveis falhas neste processo.
O conteúdo e o contexto de uma comunicação se combinam para confirmar o
significado. O contexto é o cenário total, o sistema completo que o envolve.
Umas poucas palavras bem escolhidas e ditas no momento certo podem
transformar a vida de uma pessoa. A comunicação é um relacionamento e não
uma transferência unilateral de informação. Ninguém pode ser professor sem
alunos, ou vendedor sem clientes, ou terapeuta sem pacientes. Agir com
sinceridade e sabedoria significa levar em consideração as relações e
interações entre nós e os outros.
A linguagem tem poder. É importante que tenhamos certeza de que estamos
dizendo o que realmente queremos dizer, compreendendo da maneira mais
clara possível o que os outros querem dizer e permitindo que eles
compreendam o que queremos dizer.
Segundo o ditado popular, as palavras não custam caro. Na verdade, não
custam nada. No entanto, tem o poder de evocar imagens, sons e sentimentos
no ouvinte ou leitor, como sabem muito bem os poetas e os publicitários.
Podem iniciar ou terminar relacionamentos, destruir relações diplomáticas,
provocar brigas e guerras. Palavras podem nos colocar em estados positivos
ou negativos; são âncoras para uma série complexa de experiências. Portanto,
a resposta à pergunta " O que significa realmente uma palavra ?" gera outra
pergunta :" Para quem ?"
A linguagem é um instrumento de comunicação e portanto, as palavras
significam aquilo que as pessoas convencionam que elas signifiquem. Sem a
linguagem, não existiria a sociedade como a conhecemos.
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Confiamos na instituição de pessoas que falam a mesma língua e no fato de

que nossa experiência sensorial é suficientemente semelhante para que
nossos mapas comunicacionais tenham muitas características em comum.
Sem essas características, as conversas não teriam sentido e todos seríamos
como Humpty Dumpty da história de Alice. Mas não compartilhamos o mesmo
mapa. Cada pessoa vivência o mundo de uma maneira muito específica e
portanto, expressa-o também, de uma forma muito específica.
Para Hjelmslev (1975), "a linguagem –a fala- é uma inesgotável riqueza de
múltiplos valores. A linguagem é inseparável do homem e segue-o em todos os
seus atos. A linguagem é o instrumento graças ao qual o homem modela seu
pensamento, sua vontade e seus atos, o instrumento graças ao qual ele
influencia e é influenciado, a base última e mais profunda da sociedade
humana."
As palavras não tem um sentido inerente, como fica claro quando ouvimos
uma língua estrangeira que não compreendemos. Damos sentido às palavras
pôr meio de associações ancoradas a objetos e experiências no decorrer de
nossa existência. Nem todas as pessoas vêem os mesmos objetos ou têm as
mesmas experiências. O fato de outras pessoas terem mapas e significados
diferentes é que dá riqueza e variedade à vida. Todos concordamos com o
significado da palavra "pudim" porque todos já compartilhamos a visão, o
cheiro e o paladar do pudim. Mas discutimos bastante a respeito do significado
de algumas palavras abstratas, tais como respeito, amor e política. As
possibilidades de confusão são imensas. Essas palavras, são como
determinados testes, cujas imagens tem significados diferentes, dependendo
da pessoa que vê. Isto sem mencionar coisas como a falta de atenção, de
empatia, de clareza, ou a incapacidade mútua para compreender algumas
idéias. Como sabemos que compreendemos outra pessoa? Quando damos
significado às palavras que ela usa - nosso significado, não o significado dela.
E não há garantia de que esses significados sejam iguais. Como damos
sentido às palavras que usamos? Como escolhemos as palavras para nos
expressar? E como as palavras estruturam e expressam nossas experiências?
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Duas pessoas que dizem que gostam de ouvir música podem descobrir que
tem muito pouco em comum quando souberem que uma gosta de música
clássica enquanto a outra gosta de rock. Se dissermos a um amigo que
passamos o dia relaxando, ele pode imaginar que ficamos sentados numa
cadeira de balanço, vendo televisão a tarde inteira. Mas se souber que na
verdade jogamos squash e depois demos uma longa caminhada pelo parque,
ele poderá pensar que somos malucos. Também poderá pensar como é
possível que a mesma palavra, "relaxamento", possa ser usada para expressar
duas coisas tão diferentes.
Na maior parte das vezes, damos às palavras significados suficientemente
parecidos para que haja uma compreensão adequada. Mas há momentos em
que é muito importante que a comunicação seja precisa como no contexto de
relacionamentos íntimos ou de acordos de negócios. Queremos ter certeza de
que a outra pessoa partilha conosco o mesmo significado, queremos saber o
significado da palavra no seu mapa mental e também que ela expresse esse
significado, o mais claramente possível.
A linguagem é um filtro poderoso de nossa experiência individual. Ela faz parte
de nossa cultura e é difícil de ser modificada. Canaliza nosso pensamento em
direções específicas, tornando mais fácil pensar de algumas maneiras e mais
difícil pensar de outras. Os esquimós tem muitas palavras para "neve". Como a
vida deles pode depender da identificação correta de um certo tipo de neve,
eles precisam saber diferenciar entre a neve que pode ser ingerida, a neve que
pode ser usada na construção, etc.
Os povos hanuoo, da Nova Guiné, tem um nome para cada uma das noventa e
duas variedades de arroz que possuem. Trata-se de uma questão
extremamente importante para a economia do país. Provavelmente eles não
tem uma palavra sequer para designar hambúrguer, enquanto que em inglês
existe pelo menos uma dezena delas. Também temos mais de cinqüenta
modelos de carro devidamente designados. A linguagem faz distinções sutis
em algumas áreas e não em outras, dependendo do que é importante naquela
cultura. O mundo é tão rico e variado quanto desejarmos que ele seja, e a
linguagem que herdamos desempenha um papel fundamental para direcionar
nossa atenção para algumas partes dele e não para outras.
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Palavras são símbolos para a experiência sensorial, mas a experiência não é a

realidade e o mundo não é a experiência. A linguagem está, portanto, muito
distante da realidade. Discutir o verdadeiro significado de uma palavra é como
discutir que um cardápio tem um gosto melhor do que o outro, porque
preferimos os pratos que constam dele. Pessoas que aprendem outras línguas
quase sempre dizem que houve uma mudança radical na maneira como
passaram a perceber o mundo.
Linguagem é comunicação. Personalidade é comunicação. Cada palavra, cada
gesto é ação comunicativa, assim como é comunicação cada página do livro,
cada folha de jornal, cada som de receptor de rádio, cada imagem de
televisão. Estamos imersos num oceano de comunicação e não se vive um
instante fora dele.

1.2 - Teoria da Comunicação

Pensadores e pesquisadores das disciplinas de ciências humanas, como

Filosofia, Sociologia, Psicologia e Lingüística, têm dado contribuições em
hipóteses e análises para o que se denomina "Teoria da Comunicação", um
apanhado geral de idéias que pensam a comunicação entre indivíduos -
especialmente a comunicação mediada - como fenômeno social. Entre as
teorias, destacam-se o funcionalismo, primeira corrente teórica, a Escola de
Frankfurt (crítica à primeira e profundamente marxista) e a escola de Palo Alto
(principal corrente teórica atualmente). O trabalho teórico na América Latina
ganhou impulso na década de 1970 quando se passou a retrabalhar e
transformar as teorias estrangeiras. Assim surgiu a Teoria das Mediações, de
Jesús Martin-Barbero.
As teorias dão diferentes pesos para cada um dos componentes da
comunicação. As primeiras afirmavam que tudo o que o emissor dissesse seria
aceito pelo receptor (público). Daí surge a Teoria Crítica que analisa
profundamente a transmissão/dominação ideológica na comunicação de
massa (Adorno, Horkheimer). Depois disso se passa a criticar o modelo. O
receptor, dizem os estudiosos de Palo Alto, tem consciência e só aceita o que
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deseja. Do ponto de vista de Barbero, o que o receptor aceita (ou melhor,

compreende) varia grandemente conforme sua cultura, no sentido mais amplo
da palavra.

1.3 - Processos da Comunicação

A percepção é um processo analógico. Cada indivíduo possui um hardware,

córtex visual, etc., que lhe é próprio e um conjunto de informações, banco de
conhecimentos, que se deriva da sua "gnose", experiência do mundo. A
história cognitiva única de cada individualidade faz com que os conhecimentos
adquiridos sejam representados em função dos esquemas existentes e/ou
construídos ao longo dessa história.
Segundo Fialho (1992), Engels defende que, primeiramente, fabrica-se,
tirando-se do objeto o conceito; depois, inverte-se tudo, medindo-se o objeto
pela sua cópia, o conceito. Em outras palavras, idealiza-se o mundo a partir
dos fenômenos e depois se mede o quanto o real está afastado do ideal. Hegel
considerava que, quando perguntamos "O que é o conhecimento?", já na
palavra "é" estaria contida uma concepção do ser e que esta, portanto,
continuava a ser a questão central da Filosofia. Heidegger expressa a mesma
opinião.
Quem comunica, comunica alguma coisa a alguém. Esta "coisa" que é
comunicada é uma "fábrica", um "conhecimento" ou uma "emoção", uma cópia
toda particular dos objetos do mundo e sua representação em termos
emocionais ou cognitivos, dentro do ser.
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CAPÍTULO II
ELEMENTOS PARTICIPANTES NA COMUNICAÇÃO

Segundo Penteado (1993), os elementos básicos da Comunicação Humana

são, portanto: o emissor, o receptor, a mensagem e o meio. A dinâmica desses
elementos, a sua movimentação coerente permitem o intercâmbio de idéias e
constituem o circuito da Comunicação Humana.
O emissor ou a fonte da mensagem, inicia a comunicação. Numa organização
o emissor será a pessoa que tem as informações, necessidades ou desejos e
o propósito de comunicá-los a uma ou mais pessoas. Sem um motivo, um
propósito ou um desejo, o emissor não tem necessidade de enviar a
mensagem. A codificação da comunicação acontece quando o emissor traduz
numa série de símbolos a informação a ser transmitida. A codificação é
necessária porque a informação só pode ser transmitida de uma pessoa a
outra, através de representações ou símbolos. Como a comunicação é o objeto
da codificação, o emissor tenta estabelecer um significado "mútuo" com o
receptor através da escolha de símbolos, geralmente na forma de palavras e
gestos, que ele acha que terão o mesmo significado para o receptor. A falta de
significado mútuo é uma das causas mais comuns de desentendimentos ou
falha na comunicação. Na Bulgária e em algumas partes da Índia, pôr exemplo
o "sim" é indicado pelo balanço da cabeça de um lado para o outro: o "não" é
indicado com o movimento de cima para baixo. Estrangeiros que não
compartilhem desses símbolos podem rapidamente experimentar ou causar
perplexidade ao conversar com cidadãos dessas áreas. Os desentendimentos
também podem resultar de diferenças mais sutis nos significados mútuos. Um
administrador que peça para vários subordinados "trabalharem até tarde" pode
gerar confusão se cada subordinado decidir independentemente o que significa
"tarde". Os gestos também podem ser sujeitos a várias interpretações. Um
trabalhador americano numa fábrica barulhenta pode pedir ao colega para
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desligar uma máquina passando a mão na frente da garganta, com a palma

para baixo, num gesto de "degola". Se alguém for até um policial e fizer o
mesmo gesto, a reação pode ser diferente. Mesmo um levantar de
sobrancelhas pode ter vários significados, expressando surpresa num contexto
e ceticismo em outro.
A mensagem é a forma física na qual o emissor codifica a informação. A
mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada e compreendida
pôr um ou mais sentidos do receptor. A fala pode ser ouvida, as palavras
escritas podem ser lidas, os gestos podem ser vistos ou sentidos. As
mensagens não verbais são uma forma de comunicação extremamente
importante, já que muitas vezes, são mais honestas ou significativas do que
mensagens orais ou escritas.
O canal é o meio de transmissão de uma pessoa para outra, freqüentemente
inseparável da mensagem. Para que a comunicação seja eficaz e eficiente, o
canal deve ser adequado à mensagem. As necessidades e exigências do
receptor também devem ser consideradas ao escolher um canal. Apesar dos
administradores terem uma ampla gama de canais disponíveis, eles podem
deixar de usar os mais eficazes. Suas escolhas podem ser guiadas pelo hábito
ou pela preferência pessoal.
Receptor é a pessoa cujos sentidos percebem a mensagem do emissor. Pode
haver um grande número de receptores, como quando um memorando é
destinado a todos os membros de uma organização, ou pode haver apenas
um, como quando discutimos algo em particular com um colega. A mensagem
deve ser elaborada tendo-se em mente a experiência passada do receptor
(conhecimentos, valores, crenças, etc.). Se a mensagem não chega ao
receptor a comunicação não acontece. A situação não melhora muito se a
mensagem chega ao receptor, mas este não a compreende.
Decodificação é o processo pelo qual o receptor interpreta a mensagem e
traduz em informações significativas. O processo acontece em duas etapas: o
receptor primeiro deve receber a mensagem e em seguida interpretá-la. A
decodificação é afetada pela experiência passada do receptor, pelas suas
interpretações dos símbolos e gestos usados, pelas expectativas (as pessoas
tendem a ouvir o que desejam) e pelo compartilhamento de significados
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comuns com o emissor. Quanto mais a decodificação do receptor se aproximar

da mensagem pretendida pelo emissor, mais eficaz será a comunicação.
Ruído é qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na comunicação.
Pode ser interno (quando o receptor não está prestando atenção) ou externo
(quando a mensagem é distorcida pôr outros sons do ambiente). O ruído pode
ocorrer em qualquer estágio do processo de comunicação. Pode ocorrer
durante a passagem através do canal. Um sinal de rádio, pôr exemplo, pode
ser distorcido pelo mau tempo. A maioria das interferências ocorre no estágio
de codificação e decodificação. A ânsia de dar sentido a uma comunicação é
tão grande que uma charada ou até mesmo uma comunicação absurda é
freqüentemente decodificada pelo receptor como uma declaração sensata que
pode ter um significado totalmente diferente da mensagem originalmente
codificada. Instruções obscuras sobre como realizar uma tarefa podem fazer
com que o empregado "ouça" instruções diferentes e incorretas.
Como o ruído pode interferir na compreensão, os administradores devem
tentar restringi-lo a um nível que permita a comunicação eficaz. Pode ser muito
cansativo ouvir um subordinado que fala baixo numa linha de montagem
barulhenta, ou tentar manter uma conversa acima da estática no telefone.
Desconfortos físicos como fome, dor ou exaustão também podem ser
considerados uma forma de ruído e podem interferir na comunicação eficaz.
Os problemas ficam piores com uma mensagem excessivamente complexa e
obscura. Mas uma mensagem clara, expressa de modo direto, pode ser
transmitida até mesmo num ambiente ruidoso.
O feedback é o reverso do processo de comunicação. Nele é expressa uma
reação à comunicação do emissor. Como o receptor tornou-se emissor, o
feedback passa pelas mesmas etapas da comunicação original. O feedback
organizacional pode acontecer numa variedade de formas, indo desde o
feedback direto até o feedback indireto, expresso através de ações ou
documentos. Pôr exemplo, um pedido direto para acelerar a taxa de produção
pode ser atendido diretamente pôr um aceno afirmativo de cabeça ou
indiretamente pôr uma quebra de recorde ou pôr uma greve sindical. Em
comunicação organizacional quanto maior o feedback, mais eficaz tende a ser
o processo de comunicação. O feedback imediato permite que os
 17

administradores saibam se suas instruções foram compreendidas e aceitas.

Sem esse feedback o administrador pode não saber, até que seja tarde
demais, que as instruções foram recebidas e realizadas de forma errada.
 18

CAPÍTULO III
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO

Como barreiras mais comuns à comunicação interpessoal eficaz podemos

citar:
• Percepções diferentes - Pessoas com conhecimentos e experiências
diferentes costumam perceber o mesmo fenômeno a partir de
perspectivas diferentes. Suponha que um novo supervisor cumprimente
um trabalhador de linha de montagem pôr sua eficiência e qualidade de
trabalho. O supervisor aprecia genuinamente os esforços do trabalhador
e, ao mesmo tempo, deseja encorajar os outros empregados a imitar
seu exemplo. Mas os outros na linha de montagem podem ver a escolha
do trabalhador para ser elogiado como sinal de que ele vem "puxando o
saco" do chefe; podem reagir zombando dele ou sendo abertamente
hostis. As percepções individuais diferem radicalmente. O modo como
percebemos uma comunicação é influenciado pelas circunstâncias em
que ela ocorre.
• Diferenças de linguagem - As diferenças de linguagem estão
geralmente relacionadas com as diferenças individuais de percepção.
Para que uma mensagem seja comunicada adequadamente as palavras
devem significar a mesma coisa para o emissor e o receptor. Como
vários significados diferentes podem ser relacionados as mesmas
palavras devemos tomar cuidado para que o receptor receba a
mensagem que o emissor quer transmitir. O "Jargão empresarial" é
também uma barreira de comunicação. Pessoas com interesses ou
conhecimentos especializados costumam esquecer que nem todo
mundo está familiarizado com seus termos específicos. Quando falamos
em globalização de negócios ou transferência de tecnologia significa
lidar com grandes diferenças de linguagem- um problema que não pode
ser ignorado.
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• Ruído - O ruído é qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na

comunicação. Dificilmente a comunicação está isenta de ruídos, pôr isso
às vezes, é necessário que as pessoas saibam fazer uso do filtro de
deleção para poder colocar de lado informações e ruídos
desnecessários à comunicação eficaz. É importante porém que as
pessoas saibam quando não usar a deleção, deixando de lado pontos
importantes e relevantes numa informação.

Segundo Kottler (1977), Há mais de 40 anos, o modo de representar o

fenômeno da comunicação tem sido dominado pelo esquema clássico da
comunicação, conforme o seguinte diagrama:

Nesse diagrama, um emissor envia a um receptor uma mensagem, que deve

ser objeto de codificação pôr parte do emissor, e de decodificação pôr parte do
receptor. Essa mensagem que deve apoiar-se em um canal, pode ser
prejudicada pôr fenômenos de ruído, os quais devem ser eliminados, se
quisermos que ela seja transmitida corretamente, ou ser compensados pôr
fenômenos de redundância. Esse esquema criado pôr engenheiros de
telecomunicações visando compreender as dificuldades que deveriam superar
para encaminhar as mensagens no espaço e tempo, revelou-se muito útil no
momento para melhorar a qualidade de transmissão das informações. Os
 20

veículos que servem à comunicação, do telefone à telecopiadora, passando

pelo telégrafo e pelo telex, funcionam segundo esse modelo, o que comprova
sua utilidade. Nesse diagrama procura-se manter a integridade material da
mensagem ao longo do processo de comunicação. Jamais esteve entre as
preocupações dos seus conceituadores, nem nas possibilidades do modelo,
questionar a significação da mensagem ou levar em conta os efeitos que
poderiam provocar nos destinatários, mesmo que essas duas dimensões
constituam os resultados fundamentais de qualquer comunicação humana.
Com efeito, o fato de haver adotado esse diagrama para explicar e
compreender o processo de comunicação entre as pessoas, e de havê-lo
estendido para a compreensão das relações interpessoais, teve pôr
conseqüência escamotear tais resultados. Sem dúvida, este modelo pode ser
muito importante para o entendimento do processo de comunicação e aliado
as ferramentas de Programação Neurolingüística e Análise Transacional
descritos mais adiante, contribuir para a melhoria da comunicação pessoal e
organizacional.
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CAPÍTULO IV
PROBLEMAS NA COMUNICAÇÃO

Falhas de comunicação podem ser a principal causa de falhas em projetos

corporativos. É o que apontam os resultados preliminares de uma pesquisa
sobre gerenciamento de projetos, conduzida pela empresa norte-americana de
treinamento Vital Smarts.
O estudo mostra que a falta de habilidade dos gerentes de projetos para
conversar com sua equipe sobre situações críticas freqüentemente acarretam
o fracasso. O diretor da pesquisa David Maxfield sugere cinco situações
críticas que envolvem problemas de comunicação:
- Estabelecer prazos finais arbitrários e recursos inadequados
- Falta de liderança e energia para conduzir o projeto, além de interesses
políticos
- Não respeitar a priorização dos processos do projeto
- Má vontade dos membros da equipe, que encaram a tarefa com sofreguidão
- Falhas para identificar problemas no projetos em tempo hábil para consertá-
lo.
A pesquisa foi realizada com mais de 800 gerentes de projetos e 150 horas de
observação de atividades em projetos. Um dos resultados é que 80% destes
gerentes dizem enfrentar com frequência prazos e recursos inadequados que
não têm relação com a realidade. Outros 18% afirmam sentir que foram
capazes de enfrentar a situação.
Em números, o estudo mostra que, devido à falta de comunicação 74% dos
empresários gastam mais do que o previsto no orçamento, 82% ultrapassam
os prazos, 79% não conseguem atender às especificações de qualidade e
funcionalidades e 67% enfrentam problema de auto-estima da equipe.
Pôr isso, o analista alerta que é preciso criar o hábito de conversar sobre
assuntos críticos e estabelecer uma métrica que avalie e indique se o processo
está sendo bem-sucedido ou não.
 22

Há consenso de que uma das causas principais dos insucessos nas

organizações é a falta de feedback, que torna as comunicações deficientes e
geradoras de conflitos e improdutividade. De um modo geral, as pessoas não
se sentem comprometidas em dar retorno, seja pôr uma equivocada sensação
de poder, falta de hábito, negligência, desvalorização do outro ou pôr simples
falta de educação. Daí as crises crônicas de relacionamento, disputas de poder
e falta de integração.
De um modo geral, as escolas não educam as pessoas para a comunicação
plena, que engloba as dimensões do falar, ouvir e dar feedback. Na realidade,
tem faltado até mesmo educar a pensar. Recebemos apenas instruções
técnicas, com que, em geral, somos treinados a não pensar, e, portanto,
induzidos a simplesmente memorizar e arquivar informações. Privilegia-se o
escutar mecânico e não o ouvir orgânico. Não fomos incentivados a refletir
sobre a relação de causa e efeito dos fatos que acontecem em nosso bairro,
cidade, país, quanto mais, em nosso planeta. Chega a ser raro encontrarmos
um ambiente de verdadeiro diálogo nas empresas, nas famílias, nos colégios e
nas universidades. É um verdadeiro contra-senso: falta comunicação na Era da
Informação e do Conhecimento.
A dificuldade de se encontrar solução para os problemas ligados à falta de
comunicação está exatamente na falta de uma educação norteada pela cultura
do diálogo, pelo ato de refletir em grupo e pensar com espírito de
compartilhamento, respeitando as diversidades culturais e as ideológicas de
cada pessoa ou grupo, para consolidar um ambiente de convivência das
diferenças, aliás, esse é o princípio básico da democracia.
É essa falta da educação mais básica, traduzida como respeito ao próximo,
que gera a falta de feedback, certamente um dos maiores complicadores para
o sucesso da comunicação e o estabelecimento de relações duradouras. Na
sociedade da informação em que vivemos, somos diariamente bombardeados
pôr notícias dos mais variados teores e objetivos. Porém, nossa capacidade de
absorver essa fenomenal quantidade de informação e transformá-la em
conhecimento é muito reduzida, devido à falta de debate e discussões sobre
os temas abordados. A grande quantidade, somada à rapidez com que as
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notícias são divulgadas, não facilita a disposição para pensar ou refletir sobre o
assunto tratado.
A tecnologia coloca à nossa disposição informações sobre praticamente tudo o
que imaginarmos. Pôr meio de Internet, e-mails e blogs, podemos conversar
virtualmente com pessoas do mundo todo. Porém, nenhuma tecnologia, pôr
mais arrojada que seja, substitui a riqueza do contato humano tête-à-tête, olho
no olho.
Segundo Tom Peters “Na era do e-mail, do poder do supercomputador, da
Internet e da globalização, a atenção – uma prova de generosidade humana –
constitui o melhor presente que podemos dar a alguém”.
Antes de ser instrumental, a comunicação é essencialmente humana e
extremamente humanizadora. De nada servem veículos e canais oficiais de
comunicação interna, tais como Intranet, jornal dos funcionários, boletim e
mural de notícias, se não houver efetivamente a disposição das lideranças
para o diálogo e um ambiente favorável à conversação e à troca de idéias.
Em sua essência, a comunicação necessita de resposta para se realizar, pois
a mensagem sem retorno não é comunicação, é apenas um comunicado, pura
transmissão de dados. É como se fosse o impulso eletrônico ou mecânico de
uma máquina para outra. Infelizmente, de um modo geral, é esse tipo de
comunicação formal e burocrática – sem feedback, e, pôr isso, falha e
incompleta – que as empresas mais utilizam em seu cotidiano.
Preocupa-se mais com a eficácia dos mecanismos de transmissão da
mensagem do que propriamente com o seu conteúdo. Uma mensagem deve
sempre ser capaz de promover a reflexão necessária, para que gere
mobilização e o retorno que se almeja. De outra forma, é difícil motivar
pessoas a superarem desafios e alcançarem metas, seja na dimensão
pessoal, seja na profissional.
A maioria das empresas costuma centrar a comunicação na notícia escrita,
através de circulares, boletins, memorandos, relatórios, ordens de serviço e
manuais de procedimentos. É um sistema formal e frio, sem relacionamento
humano, em que o emissor (gestor ou gerente) envia mensagens de cima para
baixo, e os receptores (funcionários), quando exigidos, respondem
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mecanicamente, dentro do padrão normatizado pela empresa, de forma

funcional, seguindo o trajeto de baixo para cima.
É comum, inclusive, encontrarmos comunicações deficitárias em empresas
com sofisticadas estruturas e diversificados produtos de comunicação
empresarial, como televisão e rádio corporativas, jornais de funcionários on-
line e Intranet. Aliás, grande parte das informações empresariais circula hoje
pôr meio eletrônico, como e-mails, sites, chats e blogs empresariais. Mas, ao
verificarmos o conhecimento real dos destinatários sobre as informações
veiculadas pôr esses meios, vemos que o nível de ignorância é bem maior do
que o imaginado. Chega-se ao extremo de alguns funcionários desconhecerem
até mesmo as nomenclaturas e os objetivos dos principais projetos e os
processos de sua área de atuação na empresa. O diagnóstico é claro e
objetivo: falta de feedback, ausência de diálogo, ou seja, muita transmissão de
informação e pouca comunicação face a face, pessoa a pessoa. Ou seja,
muitas palavras e pouco diálogo.
 25

CAPÍTULO V
SOLUÇÕES PARA UMA MELHOR COMUNICAÇÃO

Devido a grande necessidade e a inexistência de uma única regra de

entendimento, sobre o assunto, abordaremos algumas práticas que permitam
uma maior reflexão sobre a comunicação e seus efeitos.
A arte da comunicação está em ser pró-ativo, de dizer o que deve ser dito na
hora que deve ser dita e com as palavras e gestos adequados à compreensão
do interlocutor.

A linguagem há que ser clara e as palavras utilizadas estarem a nível de

compreensão daquele a quem nos dirigimos.

Agir assim significa que a priori compreendemos, estamos atentos e

ouvimos e observamos às expectativas do receptor, a quem estamos
enviando a mensagem.

A forma de falar, o tom e a modulação de voz, os movimentos do corpo são

componentes importantes a serem trabalhados.

Conhecer os obstáculos, as resistências e objeções naturais das pessoas a

qualquer tipo de informação são fundamentais, para que se possa ao
entendê-las e compreendê-las, conseguir contorná-las e criar argumentos
positivos e pró-ativos que concretizem a comunicação.

A eficácia da comunicação está em se o receptor captar a informação de

forma distorcida, aceitá-la e interagir com este novo dado pró-ativamente.

A comunicação eficaz é o primeiro passo para o mais importante ato da

natureza humana o diálogo.

Existem três grandes barreiras que distorcem a comunicação e que geram

resistências, incompreensão e repulsa as novas informações:

• Nível de percepção das pessoas

 26

• Expectativas momentâneas.

• Grau de envolvimento ao assunto.

Surge aí, de forma clara, a necessidade de se saber comunicar para

transmitir informações, conhecimento e conceitos, através do diálogo, ou
seja, interação com o interlocutor.

A COMUNICAÇÃO É A BASE DO RELACIONAMENTO HUMANO.

Podemos, portanto, dizer:

COMUNICAÇÃO É PERCEPÇÃO

A comunicação só se inicia quando o outro começa a perceber.

A percepção é fruto da história de cada um, de suas vivências e

experiências, de seu aprendizado.

Cada pessoa percebe o que quer perceber, ouve o que quer ouvir, sente o
que quer sentir, em função de seu angulo de visão e pontos de vistas..

Duas pessoas assistem ao mesmo filme, uma adora a outra detesta.

Pôr quê?

As percepções são diferentes de pessoa a pessoa.

A percepção é a verdade de cada um.

COMUNICÃO É EXPECTATIVA

Vivemos em um processo de mudanças constantes, portanto, nossas

expectativas mudam rapidamente e a cada instante..

Ao passar pôr uma avenida, indo para uma festa na casa do melhor amigo,
a acharei bonita, pois percebo os passarinhos cantando, vejo os raios de
luz infiltrando-se nas árvores, o meu estado de espírito é de alegria e
demonstra minha expectativa de me divertir.
 27

No dia seguinte, ao passar pelo mesmo lugar, mas agora indo para o
velório deste amigo, o acharei feia e fria, a minha expectativa é de tristeza e
reflexão, meu estado de espírito é de condolência.

COMUNICAÇÃO É ENVOLVIMENTO

As pessoas só quando estão envolvidas e interessadas são receptivas as

informações.

Quando alguém dá o que tem de melhor e o faz com amor e entusiasmo

(estar com Deus dentro de si – do grego), passa credibilidade, confiança e
envolvimento.

Seguem as dicas de como superar as barreiras da comunicação.

Portanto, vão aqui as 4 dicas e recomendações.

Use uma linguagem simples.

A percepção pôr parte de seu interlocutor será mais clara, objetiva e

compreensível. É a linguagem dele. Na comunicação entre dois médicos a
linguagem médica é a mais simples.

Verifique o que o outro entendeu.

Faça perguntas, verifique o que o outro entendeu para certificar-se se a

mensagem chegou como você gostaria que chegasse ou houve o
entendimento que quis passar. Feedback é fundamental e estabelece
diálogo.

Coloque-se no lugar do outro, use sua empatia.

É fundamental estar na pele do outro para estar o mais perto do sentir do

outro.

Crie o Envolvimento.

Só há envolvimento se através do nosso entusiasmo e brilho nos olhos

transmitimos confiança e credibilidade.
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Outro fator importante que compõem a base da comunicação para resultados:

escuta ativa. A maior parte das pessoas não escuta efetivamente. Enquanto
conversam com outras pessoas, pensam em centenas de coisas, mas não
colocam inteiramente sua atenção no que a outra parte está dizendo. De fato,
na maior parte das vezes, quando falam conosco ficamos pensando no que
vamos dizer, nos argumentos que vamos utilizar, nas intenções da outra
pessoa, no que vamos fazer depois, que estamos com pressa e assim pôr
diante. Existem dois processamentos independentes em andamento: um é o
da outra pessoa falando e outro é o nosso, dentro da nossa cabeça. Isso é
tudo, menos uma comunicação efetiva. Pois bem, qual o resultado que
podemos esperar de uma interação destas? No mínimo, perdemos uma série
de informações da comunicação não verbal da pessoa à nossa frente. Nossa
atenção não consegue estar em dois pontos ao mesmo tempo. Assim, é fácil
notar a queda na qualidade da comunicação. Efetivamente, comunicação
começa com 100% de atenção em quem fala conosco. Não deve existir
conversa interna na nossa cabeça enquanto o outro fala.
Para mencionarmos o mínimo, enquanto processamos internamente e
paralelamente à fala da outra pessoa, incorremos em três problemas:
generalização, distorção e deleção. Estes três fenômenos decorrem, entre
outras coisas, de não ouvirmos atentamente e integralmente à conversa do
nosso interlocutor. Generalização é quando ouvimos o início da fala e
imediatamente pensamos que se trata de uma série de coisas parecidas com o
que já ouvimos ou já conhecemos, e aí paramos de escutar e passamos a
processar internamente. Distorção ocorre quando à medida que ouvimos
vamos julgando e classificando conforme nossos mapas mentais, e
paralelamente processando internamente. Na deleção, literalmente não
ouvimos uma série de coisas que a outra pessoa está dizendo pôr estarmos
processando internamente e simultaneamente. Nos três fenômenos uma série
de informações verbais e não verbais são perdidas, reduzindo a qualidade da
comunicação.
Existem dezenas de ferramentas para obter resultados através da
comunicação, mas todos elas são infrutíferas caso não estejam calcadas numa
competência básica que é a capacidade de ouvir. Quando você pratica escuta
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ativa, além de imediatamente reduzir drasticamente os riscos da

generalização, deleção e distorção, você está enviando sinais de respeito e
atenção para mente inconsciente do seu interlocutor. Notamos quando
estamos falando e a outra pessoa não está atenta ao que estamos dizendo. A
outra pessoa emite inúmeros sinais não verbais de processamento interno e
nos damos conta disso, conscientemente ou inconscientemente. A partir deste
momento, a comunicação já está seriamente prejudicada. É o que chamamos
de quebra de rapport ou quebra de conexão.
Escutar ativamente ou estar integralmente em processamento externo exige
vontade, atenção e treino. Vontade de obter melhores resultados, atenção para
se lembrar da importância desta competência e repetição da escuta ativa. Para
os meus clientes, inicialmente recomendo uma técnica bastante simples:
repetir mentalmente todas as palavras que seu interlocutor está dizendo. Ao
fazer isso, você muda um padrão, tira o foco do seu pensamento e coloca-o
nas palavras da outra pessoa, e ao mesmo tempo demonstra respeito e
apreço. E acredite, o outro percebe a sua atenção.
Em suma, a escuta ativa está para a comunicação assim como a boa
alimentação está para a saúde. Trata-se da base, da estrutura sobre a qual
todas as outras técnicas e ferramentas de comunicação se apoiam.
Comunicação é ligação. Depende de conexão. Experimente a técnica da
repetição mental, treine e desfrute o aumento de resultados na sua vida
pessoal e profissional.
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CONCLUSÃO

A Comunicação nos acompanha desde o início dos tempos, e tem sido um

grande desafio para todos entender e aprimorar as suas relações com o meio
em que atua.
Nos tempos atuais presenciamos uma enxurrada desenfreada de informações
sobre os mais diversos assuntos, meios e sentidos, com isso somos
massacrados e cobrados pôr seus excessos e que muitas vezes não são de
nosso interesse e nem mesmo do nosso conhecimento.
Sendo assim concluímos que a comunicação é uma via de mão dupla e todos
devem ter bem claro em mente que aquilo que deve dizer é aquilo que precisa
ser dito para uma audiência em particular, em uma ocasião em especial,
dentro de um contexto bem definido e com objetivos claros. Tudo isso só pode
ser alcançado se o emissor fizer um trabalho investigativo prévio, perguntando
ou pesquisando para saber para qual público estará se comunicando.
A comunicação eficaz é um processo, e não um discurso qualquer bem
elaborado. Começa investigando, perguntando, percebendo a situação, as
pessoas e o ambiente, para então adaptar a mensagem de forma que seja
compreensível ao receptor, levando em consideração os ruídos do processo,
as necessidades do público alvo, diferenças culturais, meios utilizados e uma
série de outras variáveis. Tudo se resume em saber perguntar, em fazer as
perguntas certas para que sua comunicação seja efetivamente uma resposta
aos anseios e expectativas de sua audiência.

“A boa comunicação é tão estimulante quanto o café puro, e tira o sono da

mesma forma.” (Anne Morrow Lindbergh)
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BIBLIOGRAFIA

BERLO, David Kenneth. O processo da comunicação. Tradução Jorge

Arnaldo Fontes. 9. ed. São Paulo: Martins Fontes, 1999. 330 p.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.

623 p.

DUBRIN, Andrew J. Princípios de administração. Tradução Roberto

Minadeo. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001. 291 p.

FACHIN, Odília. Fundamentos de metodologia. 3. ed. São Paulo: Saraiva,

2001. 200 p.

Site: http://computerworld.uol.com.br

MIRANDA, Sérgio. A eficácia da comunicação. Rio de Janeiro: Qualitymark,

1999. 108 p.

Site: http://www.mcaconsult.com.br

PASCHOALETTO, Alberto Carlos. Comunicação organizacional. 2005.

Disponível em: <http://www.rh.com.br>.
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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
SUMÁRIO 6
INTRODUÇÃO 7

CAPÍTULO I
(CONCEITOS DA COMUNICAÇÃO) 8
1.1 - Conceitos 8
1.2 - Teorias 12
1.3 - Processos 13

CAPÍTULO 2
(ELEMENTOS PARTICPANTES NA COMUNICAÇÃO) 14

CAPÍTULO 3
(BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO) 18

CAPÍTULO 4
(PROBLEMAS NA COMUNICAÇÃO) 21

CAPÍTULO 5
SOLUÇÕES PARA UMA MELHOR COMUNICAÇÃO 25

CONCLUSÃO 30
BIBLIOGRAFIA 31
ÍNDICE 32