Principais CEOs compartilham

como a experiência do cliente

começa com a cultura

Escrito por Robert Reiss para a Forbes.

Quando Jeff Bezos começou a Amazon – originalmente chamado Cadabra

– ele anunciou: “Nosso objetivo é ser a empresa mais centrada no cliente
da Terra.” Hoje Jeff Bezos chama isso de “obsessão do cliente”.

Ao explorar por que o foco no cliente é o principal motivador de muitas

das empresas mais bem-sucedidas do mundo, estava pensando em
conversas que tive no ano passado com CEOs que, por meio de modelos
centrados no cliente, estão liderando suas indústrias. O que eu encontrei é
a chave para uma experiência de cliente de classe mundial realmente
começa com sua própria cultura. Abaixo estão citações diretas de 10 CEOs
cujas empresas são líderes de serviço em seu setor.
Interior de grande angular de Harbour City mall, destino de compras Hong
kong – GETTY

Melissa Reiff, CEO da The Container Store, e Robin Hayes, CEO da

JetBlue, apontam para o princípio antiquado de que, se você tratar bem
seus funcionários, é provável que eles tratem bem seus clientes. “Nós nos
concentramos especificamente em nossos funcionários e sempre queremos
tratá-los com respeito e gentileza”, disse Reiff. “Criamos uma cultura de”
tudo bem cometer um erro “. Basta se atualizar e tentar novamente. Neste
ambiente de varejo em rápida mudança, ajuda nossos funcionários a abrir
suas asas ”.

Hayes diz que o serviço que a JetBlue fornece tem que ser caloroso e
autêntico. “Nossos clientes devem sentir que nos importamos com eles. É
muito difícil para os membros da nossa equipe fornecer aos nossos clientes
esse serviço se eles não se sentirem bem. ”

No Ritz-Carlton Hotel Company, co-fundador, então presidente de longa

data e atualmente presidente emérito, revela que tratar a equipe com
excepcional dignidade tem sido a chave para o sucesso deles. Os associados
são conhecidos em toda a empresa como “Senhoras e Senhores”.

“A única maneira de oferecer essa cultura de serviço é através da dedicação

de nossas senhoras e senhores”, diz Humler. “Eles são o ativo mais
importante em nossa prestação de serviços aos nossos hóspedes.
Confiamos em seu trabalho, capacitá-los e dar-lhes as ferramentas e
recursos para serem bem-sucedidos, e eles se elevam à ocasião ”.

Ele acrescentou: “Não temos medo de erros, em parte por causa do alto
grau de confiança que temos com nossas senhoras e senhores, e por causa
de nosso forte foco na qualidade”. Humler explica ainda que os erros
podem realmente criar a oportunidade de exibir serviço mostrando como
todos os problemas podem ser resolvidos.

Contratação

Hayes mencionou também a importância da contratação. “Ao recrutarmos

pessoas, é muito importante investigar a atitude certa … Nós usamos
muitos membros da nossa própria linha de frente para contratar outros
membros da equipe. ”

David Nelms, 14 anos, recentemente aposentado CEO da Discover

Financial Services, concorda com essa crença de contratação. “Um grande
número de nossos funcionários vem de referências de pessoas que eles
conhecem. Quem pode vender melhor a nossa cultura do que alguém que
faz parte da nossa cultura? ”

A coisa certa

Outro princípio antiquado de relações humanas – “fazer a coisa certa” – faz

parte da cultura expressa por Nelms e pelo CEO da Amica Insurance, Bob
DiMuccio, que se traduz em grande experiência do cliente.

“Temos uma série de valores que … nós realmente vivemos”, disse Nelms.
“O primeiro deles está fazendo a coisa certa…. Às vezes, no papel, parece
que pode custar à empresa algum dinheiro, mas se é a coisa certa a fazer
para nossos clientes, queremos fornecer esse serviço e não enganá-lo em
alguma coisa. ”

DiMuccio diz que fazer a coisa certa deriva de uma chave “habilidade
Amica”, que é empatia para o cliente. Ele contou-me a história de um
cliente que sofreu danos causados ​pela água devido a um furacão e não teve
cobertura de inundação. “Três de nossos avaliadores no fim de semana …
eles tiveram um dia de folga, e foram até a casa dele e o ajudaram com
demolição, a vasculhar as coisas e tirar a propriedade destruída da casa …
Não há nada no manual dizendo-lhes para fazer isso. Isso surgiu da nossa
cultura, um sentimento de empatia que nossos pais têm por suas
comunidades e clientes. ”

O produto

Uma conexão entre cultura e melhores negócios foi feita na entrevista com
o CEO de longa data da Dunkin ‘Brands e atual Presidente Nigel Travis.
Para ele, começa com uma cultura em que os funcionários estão dispostos a
desafiar seu chefe. “Cultura de desafio realmente significa a capacidade de
desafiar tudo e criar melhores soluções de negócios…. Você deve estar
disposto a ter desafios de baixo… Mesmo que pareça óbvio, isso nem
sempre acontece. ”

James Parker, CEO da Masergy, líder de telecomunicações com a maior

Net Promoter Score do setor, diz que a cultura centrada no cliente da
empresa impulsiona as inovações por trás das soluções que elas oferecem.
“Temos uma abordagem de primeiro cliente em tudo o que fazemos”, disse
ele. “É como a Masergy permite que as empresas atinjam sua ambição
digital – oferecendo soluções inovadoras com uma experiência
incomparável ao cliente”.

O CEO de outra empresa de tecnologia, Murray Rode, da TIBCO, fez uma

conexão direta entre produto e cultura. “É extremamente importante que,
como empresa de tecnologia, nossa cultura seja fundamentalmente
inovadora. Encorajamos a troca aberta de ideias, encorajamos as pessoas a
assumirem riscos – riscos gerenciados, é claro -, mas não tenham medo de
assumir riscos e não tenham medo de sair dos processos normais para
inovar ”.

Divertido e inabalável

Na Trilogy Financial, onde o CEO Jeff Motske diz que os assessores da

equipe que são mais bem-sucedidos demonstram perseverança, Motske
opta por promover uma cultura de diversão e humildade. “Uma frase que
costumo usar como slogan pessoal em atualizações de empresas e outras
comunicações é o Dream big. Trabalhar duro. Rir frequentemente ”, ele me
disse. “Essas coisas combinadas vão nos ajudar a realmente fazer crescer a
empresa, porque a cultura é importante”.

Quando se trata de cultura corporativa e experiência do cliente, Erik

Anderson, presidente executivo da Topgolf, oferece alguns conselhos a
outros líderes empresariais. “Eu teria definido nossa cultura e propósito
ainda mais cedo, pois nos orgulhamos de nossos valores”, Anderson
compartilhou comigo. “Para empreendedores, defina seu propósito e
cultura cedo e não hesite. Use-os como seu guia para tomar todas as
decisões grandes e pequenas. ”

Em resumo, quando olhamos para essas citações diretas compartilhadas

comigo, fica claro que as empresas mais bem-sucedidas de nosso tempo
entendem que a chave para o sucesso é o foco no cliente, e que tudo
começa com a sua cultura.