UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICERRECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROCESO DE COBRANZA EN LA ESTRUCTURA FINANCIERA DE LA

EMPRESA “HIDROLOGICA SOCIALISTA DE PORTUGUESA”,
ACARIGUA – ESTADO PORTUGUESA

Autor: Renzo Querales

Tutora:Mariela Ferrer

Araure, Marzo 2019

 UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PROCESO DE COBRANZA EN LA ESTRUCTURA FINANCIERA DE LA

EMPRESA “HIDROLOGICA SOCIALISTA DE PORTUGUESA”,
ACARIGUA – ESTADO PORTUGUESA

Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al

Título de Licenciado en Contaduría Pública

Autor: Renzo Querales

Tutora:Mariela Ferrer

Araure, Marzo 2019

 APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de tutor del Trabajo de Grado titulado Proceso de

Cobranza en la Estructura Financiera de la Empresa “Hidrologica Socialista de
Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa, presentado por el ciudadano
Renzo Querales, titular de la Cédula de Identidad N° 26.167.337, para optar al
grado de Licenciado en Contaduría Pública, considero que dicho trabajo reúne
los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública
y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Araure, a los Veintitrés (23) días del mes de Noviembre
del Dos Mil Diecinueve (2019).

____________________
Licda.Mariela Ferrer
C.I. V-12.305.675

iii
 DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Quien suscribe, Renzo Querales, titular de la cédula de identidad N°

26.167.337 hace constar que es el autor del Trabajo de Grado, titulado:
Proceso de Cobranza en la Estructura Financiera de la Empresa “Hidrologica
Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa, el cual constituye
una elaboración personal realizada únicamente con la dirección de la tutora de
dicho trabajo, Mariela Ferrer; titular de la Cédula de Identidad N° 12.305.675;
en tal sentido, manifiesto la originalidad de la conceptualización del trabajo,
interpretación de los datos y la elaboración de las conclusiones, dejando
establecido que aquellos aportes intelectuales de otros autores se han
referenciado debidamente en el texto del mismo.
En la ciudad de Araure, a los Veintitrés (23) días del mes de Marzo del
Dos Mil Diecinueve (2019).

_______________________
Br.Renzo Querales
C.I.: 26.167.337
 ÍNDICE GENERAL
pp.
LISTA DE CUADROS vii
LISTA DE GRÁFICOS viii
RESUMEN iv
INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO
I EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema 4

Objetivos de la Investigación 10
Justificación 11
Alcance 12

II MARCO TEÓRICO

Antecedentes 13
Bases Teóricas 20
Proceso de Cobranza 21
Estructura Financiera 29
Sistema de Variables 34

III MARCO METODOLÓGICO

Naturaleza de la Investigación 37
Población y Muestra 38
Técnica de Recolección de Datos 39
Instrumento 40
Validez del Instrumento 41
Análisis de Datos 42

IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 43

Análisis 43

v
 V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 49

Conclusiones 49
Recomendaciones 50

REFERENCIAS 52

ANEXOS 55
A CUESTIONARIO 56
B VALIDACIÓN POR JUICIO DE EXPERTO 59

vi
 LISTA DE CUADROS

CUADRO pp.
1 Operacionalización de la Variable 36

2 Distribución de Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión

Políticas de Cobranza 44

3 Distribución de Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión

Técnicas de Cobranza 45

4 Distribución de Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión

Tipos de Estructura Financiera 47

vii
 LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO pp.
1 Representación de la Distribución Porcentual de
Repuestas emitidas por el Personal con Relación a la
Dimensión: Políticas de Cobranza 44

2 Representación de la Distribución Porcentual de

Repuestas emitidas por el Personal con Relación a la
Dimensión: Técnicas de Cobranza 46

3 Representación de la Distribución Porcentual de

Repuestas emitidas por el Personal con Relación a la
Dimensión: Tipos de Estructura Financiera 47

viii
 UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERECTORADO ACADEMICO
FACULTAD DECIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: PROGRAMA CONTADURÍA PÚBLICA

Línea de Investigación:Sistemas de Procesos Administrativos - Contables

y Financieros

PROCESO DE COBRANZA EN LA ESTRUCTURA FINANCIERA DE LA

EMPRESA “HIDROLOGICA SOCIALISTA DE PORTUGUESA”,
ACARIGUA – ESTADO PORTUGUESA

Autor:Renzo Querales
Tutora:Mariela Ferrer
Fecha: Marzo, 2019

RESUMEN

La presente investigación tiene como propósito analizar el proceso de

cobranza en la estructurafinanciera de la Empresa “Hidrologica Socialista de
Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa. La metodología aplicada fue de
tipodescriptiva y de campo, bajo un diseño de tipo no
experimental,transeccional, con una población constituida por cinco (05)
sujetos quelaboran en eldepartamento de crédito y cobranza en la empresa
objeto de estudio. Como técnica de recolección de información se utilizò la
encuesta, como instrumento de recolecciónde datos, un cuestionario
conformado por once (11) Ítems con preguntas cerradas, tipo dicotómico (SI –
NO), validadopor tres expertos en el área. Para el análisis de los datos se
utilizò la estadística descriptiva basada en frecuencias absolutas y
porcentuales. Los resultados obtenidos permitieron plantear las respectivas
conclusiones: tiene debilidad para utilizar políticas de cobranza como métodos
que garanticen recuperar los saldos vencidos de los créditos otorgados y para
implementar técnicas de cobranza como los procedimientos que son aplicados
para poder recuperar los saldos pendientes, realizar el cobro a los clientes de
las cuentas vencidas y garantizar el efectivo y eficiente proceso de cobranza.
Por ello, se recomienda: utilizar políticas de cobranza como métodos que
garanticen recuperar los saldos vencidos de los créditos otorgados e
implementar técnicas de cobranza como los procedimientos que son aplicados
para poder recuperar los saldos pendientes, realizar el cobro a los clientes de
las cuentas vencidas y garantizar el efectivo y eficiente proceso de cobranza.
.
Descriptores: Proceso de Cobranza, Estructura Financiera

ix
 INTRODUCCIÓN

Dentro de la administración de las empresas, el proceso de cobranza,

siempre ha formado parte importante de la organización, y considerando que
la cobranza tiene como objetivo principal efectuar el cobro de todos los saldos
pendientes por concepto de créditos que ha otorgado la misma, es la razón
por la cual se ha determinado que la cobranza amerita un estudio y evaluación
continuo, dado el efecto que puede tener sobre el desenvolvimiento económico
y operativo de la organización.
De allí que el proceso de cobranza debe ser diseñado de tal manera que
propenda a la recuperación de las cuentas, tomando en consideración el
tiempo futuro, que por consiguiente incluye el elemento riesgo, así como
también las necesidades de fondos de la empresa.
Así, la cobranza, entendida como un proceso de negociación integral se
le proporciona servicio al cliente, al asesorarlo y darle respuesta a sus
necesidades de información y, sobre todo, de crédito, mediante el cual se
recupera la inversión hecha en un crédito, basada en el derecho a recibir el
pago por parte del acreedor y la obligación de pagar por parte del deudor.
Es decir, la cobranza es un proceso interactivo entre las partes
involucradas, siendo determinante las habilidades del personal gestor para
abordar asertivamente al cliente en situación de impago,logrando acuerdos de
beneficio mutuo.
Por tanto, el proceso de cobranza considerado como el paso final del
ciclo de crédito, tiene un papel fundamental e integral dentro del proceso de
crédito de la empresa; y en la estructura financiera, al estar integrada por las
diferentes fuentes, medios o recursos financieros tanto internos como externos
que tiene a su disposición la empresa para financiar sus operaciones y éstos
se ven reflejados en el pasivo.
Por ello, para las organizaciones esimportante el establecimiento de
criterios apropiados para determinar ymantener en su desarrollo una situación

1
normal de equilibrio financiero. Como consecuencia, las empresas
indistintamente de la rama donde operen o servicios que ofrezcan necesitan
recursos financieros, ya sean de fuentes internas o externas, para poder llevar
a cabo su actividad productiva que permita su estabilidad y crecimiento en el
mercado.
En este sentido la presente investigación tiene por objeto analizar el
proceso de cobranza en la estructura financiera de la Empresa “Hidrologica
Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa, para conocer la
situación económica – financiera de la misma. El desarrollo de esta
investigación se estructura en tres (3) capítulos. En el Capítulo I denominado
El Problema, se plantea la problemática existente dentro de la organización,
formulando las interrogantes que se desean responder, definiendo los
objetivos de la investigación, de igual forma realizando la justificación y
delimitación correspondiente.
A continuación se desarrolla el Capítulo II, el cual lleva por nombre Marco
Teórico, inicia tomando en cuenta investigaciones pasadas que conforman los
antecedentes de la presente investigación y además, son desarrollados todos
aquellos conceptos necesarios para comprender el proceso de cobranza en la
estructura financiera, estructurar el cuadro de Operacionalización de la
variable y seguidamente establecer la definición nominal, conceptual y
operacional que corresponde al sistema de variable.
En el Capítulo III, se desarrolla la Metodología de la Investigación donde
se describe el tipo y diseño de la investigación, la población y muestra objeto
de estudio, la técnica de recolección de información y el instrumento utilizado.
Además se presenta la validez del instrumento que se diseñarà, por último se
establece la técnica por medio de la cual se analizaran los datos obtenidos.
El Capítulo IV, Análisis e Interpretación de los Resultados, está referido
al análisis de los resultados y la discusión delos mismos en base a los
postulados teóricos que sustentan el estudio. En el Capìtulo V, Conclusiones
y recomendaciones, se presentan como las consideraciones a las cuales se

2
llegó conforme a los resultados. Se finaliza con las Referencias y los Anexos
que fundamentan el estudio.

3
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Actualmente las organizaciones enfrentan cambios en diferentes

aspectos económicos, financieros y políticos que están directamente
relacionados con la globalización, lo cual implica una profunda transformación
y las obliga a mantener un proceso de revisión de sus funciones que les
permita tomar acciones correctivas oportunas para lograr los objetivos
trazados en su estructura, de tal manera que puedan tomar las acciones para
alcanzarel propósito para lo cual fueron creadas. Todo ello, requiere aplicar
acciones para adaptarse a los procesos de globalización, modernización e
integración de los países y de esta manera competir con el resto de las
naciones.
Por otra parte, el proceso de globalización mundial ha provocado
profundos cambios y políticas, toda vezque la tecnología ha evolucionado de
forma eficiente, impactando directamente en los registros y operaciones
contables existentes. Del mismo modo, esta evolución requiere que las
empresas constantemente evalúen sus oportunidades, los riesgos y
tendencias a las que se ofertan, aunque tradicionalmente han tenido que tomar
en cuenta factores económicos, políticos y sociales; sin embargo, hoy se
exteriorizan los clientes, la competencia y el cambio, como actores
fundamentales en el nuevo mundo de negocios.
Los cambios de los negocios en la actualidad no tienen precedentes, esto
haido forzando a las organizaciones a cuestionar la forma en la que

4
operan. Secundariamente, los consumidores se vuelven más sofisticados y
exigentes, los accionistas demandan retornos más altos y rápidos, en un
entorno renovado. Ante este panorama, existe una inaplazable necesidad de
desarrollar estrategias precisas que aseguren no sólo la competitividad de las
organizaciones, sino también el crecimiento y continuidad en las empresas.
En consecuencia, para las empresas, indistintamente de la rama dondeo
peren o los productos o servicios que ofrezcan, el factor financiero es relevante
ya que genera datos indispensables que permitan su estabilidad, crecimiento
en el mercado y aprovechamiento de los recursos disponibles. Todo esto es
posible obteniendo una mezcla idónea de alternativas de financiación.
Dentro de este orden de ideas, es pertinente señalar que las empresas
necesitan recursos financieros, conseguidos interna o externamente, para
poder llevar a cabo su actividad de producción, distribución y financiar las
inversiones necesarias para la realización de su actividad productiva, y que
ello permita además el pago de los gastos propios de su actividad, brindándole
posibilidad a dichas instituciones de mantener economía y continuidad de sus
actividades comerciales estables y eficientes, así como el desarrollo de sus
proyectos para otorgar aportes significativos al sector económico en el que
participan.
En este sentido, se necesita de la contabilidad como parte de las ciencias
económicas, según Redondo (2004) la contabilidad es la ciencia que controla
las actividades y hechos económicos en las empresas, entidades y unidades,
con el fin de presentar registros, ofrecer información exacta y confiable en
cuanto a los resultados de un periodo y la situación financiera de la entidad.
Estasobservaciones son de gran importancia pues permiten evaluar
alternativas quefacilitan la toma de decisiones mediante la aplicación de
técnicas, métodos,procedimientos de la planeación, registros, cálculos,
análisis, comprobación y presentación de la situación económico-financiera de
la empresa.

5
 En efecto, la contabilidad es una necesidad en cada empresa, ya sea
pequeña o una corporación grande y requiere la gestión de todas sus cuentas.
De igual manera, tiene la función de recibir el dinero por las cuentas por cobrar
y pagar, facturas de lascuentas por pagar, para desempeñarse como tal. Cada
empresa debe tener un departamento en esta área, en el sentido de que, lo
que es un pagadero por una sola empresa es un crédito para otro y viceversa.
De lo anterior, cabe señalar que hoy en día, así como en el pasado, la
contabilidad juega un rol importante dentro de la sociedad; debido a los
constantes cambios y a la apremiante globalización, la misma ha ido
evolucionando dando origen a nuevas estrategias contables que consisten en
manejar la información y los documentos económicos, para así generar una
nueva información válida para la toma de decisiones empresariales.
Considerando los planteamiento señalados, se puede plantear que las
organizaciones con el propósito de proteger su capital,se han dedicado a la
búsqueda de nuevas técnicas, estrategias, políticas, normas y procedimientos
que permitan mejorar eldesarrollo de los procesos en sus actividades diarias
para de esta forma garantizar la realización efectiva de sus operaciones, lo
que pueda versetraducido en estabilidad económica y aumento de la
rentabilidad de la misma.
Asimismo, dentro de la dinámica gestión de negocios, uno de los
elementos claves está relacionado con el retorno del capital de trabajo, el cual
debe percibirse mediante las cobranzas realizadas. En cualquier empresa y
en particular en las empresas del Estado, este retorno del capital muestra
inconvenientes dado el hecho de que, en ciertos casos, se requieren
adecuados procedimientos de cobranza que permitan el adecuado
funcionamiento de las mismas.
Para Gilli (2007) la cobranza es “un proceso que se inicia cuando
sedetecta una factura vencida o en situación de cobro, se gestiona su pago
pormedio de la modalidad establecida en la organización y culmina cuando
elcobro se efectiviza” (p. 261).

6
 Además el autor menciona que debido a la dinámica en la interacción con
el cliente, recuperar deudas requiere de planificación, orden y constancia, para
evitar los retrasos en sus obligaciones. Por ello, el recupero crediticio trabaja
en todas las etapas de la cobranza, analizando y segmentando las carteras de
clientes antes de ser gestionadas. En base aesta segmentación, se determina
la estrategia más adecuada para el cobrode deudas.
En tal sentido, se puede considerar que las empresas que deseen
conceder créditos para incrementar el volumen en las ventas, primero debende
seguir con los pasos establecidos en el proceso, para así asegurar
subeneficio, de lo contrario estarán corriendo un riesgo al no tener garantía
suficiente del retorno de lo colocado a crédito, siendo requerido un proceso de
cobranza.
A tal efecto, se define el proceso de cobranza en base a la posición
quemaneja el autor Munch (2008) para el termino proceso y Greco (2005) para
la actividad cobranza, según lo cual se obtiene que para Munch (ob. cit.) el
proceso es “el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo
unaactividad” (p. 32). Por su parte Greco (ob. cit.) afirma que cobranza “es una
actividad destinada a la recaudación de fondos como pago de algo;
independientemente de la forma mediante la cual se realiza una transacción”
(p. 58).
Ahora bien, de la afirmaciones anteriores se infiere que el proceso de
cobranza es un conjunto de pasos o etapas preestablecidos por la empresa
destinados a la recaudación de fondos o saldos vencidos independientemente
de la forma mediante la cual se realizan, por concepto de créditos otorgados a
los clientes por la compra de un producto o por eluso de algún servicio
prestado por la empresa. (Munch, 2008 y Greco,2005).
Por lo tanto, establecer procesos de crédito y cobranza para e
lfinanciamiento a clientes es primordial, sin embargo es necesario que estos
procesos sean efectivos de manera que le permitan a la organización optimizar
los recursos financieros generando además beneficios económicospara

7
continuar con las operaciones y atender las demandas de los clientesde forma
eficaz.
Por tal motivo, toda organización generadora de bienes y servicios,debe
realizar los esfuerzos necesarios para lograr una estructura financiera,capaz
de coordinar toda la movilidad económica de manera que pueda serjusta y
responsable en el compromiso con sus acreedores y clientes, además de
garantizarle al Estado, el apego a los principios de ley que le caracterice dentro
del sector específico al cual pertenece.
De este modo, se debe analizar la estructura financiera que segúnLópez
(2010) “puede identificarse con el pasivo del balance general dela empresa,
por tanto esta recoge las diferentes fuentes financieras que tienea su
disposición la empresa para poder financiar sus operaciones, es decir,su
estructura económica” (p. 85).
Es decir, la estructura financiera no es másque la manera por la cual
están constituidos todos aquellos recursos con los que dispone la
organizaciòn, para así cumplir sus objetivos financieros; el mismo revela
demanera específica cuales son las cuentas más idóneas para la
misma,desarrollando así cada una de ellas las cuales dichos recursos están
conformados por los activos, pasivos y por el capital contable.
Es por ello, que el estudio y análisis de la estructura financiera permite
conocer la distribución de los recursos de financiación de la empresa alabordar
la compensación del pasivo de la misma. Se trata, fundamentalmente, de
definir un objetivo en cuanto a la organización entre deuda y fondos propios,
además de controlar su mantenimiento y ajuste a las condiciones cambiantes
de la propia empresa y de su entorno.
De allì, la importancia del proceso de cobranza como el conjunto de
acciones coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes
para lograr la recuperación de los créditos, de manera que los activos exigibles
de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y

8
eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los
clientes para futuras negociaciones.
Considerando lo descrito, se plantea la realidad evidenciada en la
Empresa “Hidrologica Socialista de Portuguesa”, ubicada en Acarigua – estado
Portuguesa, como empresa socialista del Estado, encargada de dirigir las
políticas en materia de agua potables y servidas en el estado Portuguesa, la
cual difiere de lo señalado, porque en conversaciones informales realizadas
con el encargado del departamento de crédito y cobranza afirma que la
institución desde hace tiempo viene presentando una serie de situaciones
relacionadas con el pago o cancelación del servicio de agua potable y servida
que brinda a sus clientes o usuarios tanto a nivel comercial como residencial,
evidenciándose: morosidad y atraso en la cancelación de la deuda por parte
de los usuarios y ausencia del personal de cobranza.
La situación descrita puede generase por el incumplimiento del pago del
servicio, porque la empresa no realiza un adecuado proceso de cobranza que
garantice situaciones financieras de equilibrio y permita identificar en què
gradode estabilidad o solvencia se encuentra la misma.Lo cual conlleva a que
la empresa no cumpla a tiempo con las obligaciones contraídas de manera
interna (trabajadores) y externa (contratistas), asì como también causar
inestabilidad financiera o desequilibrio cuando la instituciòn no pueda hacer
frente a susdeudas a corto plazo o aun peor que contraiga deudas quesuperen
el valor de su activo real y no se tengan los recursos financieros suficientes
para pagar, creando una situación de insolvencia máxima en laempresa.
Planteada la problemática de la empresa objeto de estudio, surge la
necesidad de dar respuestas a las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la situación actual del proceso de cobranza en la estructura
financiera de la Empresa “Hidrologica Socialista de Portuguesa”, Acarigua –
estado Portuguesa?.
¿Qué tipo de estructura financiera maneja la Empresa “Hidrologica
Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa?.

9
 ¿Còmo incide el proceso de cobranza en la estructura financiera de la
Empresa “Hidrologica Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado
Portuguesa?.

Objetivos del Estudio

General

Analizar el proceso de cobranza en la estructura financiera de la Empresa

“Hidrologica Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa.

Específicos

Diagnosticar la situación actual del proceso de cobranza en la estructura

financiera de la Empresa “Hidrologica Socialista de Portuguesa”, Acarigua –
estado Portuguesa.
Identificar el tipo de estructura financiera manejada en la Empresa
“Hidrologica Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa.
Explicar la incidencia del proceso de cobranza en la estructura financiera
de la Empresa “Hidrologica Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado
Portuguesa.

Justificación

El estudio se justifica porque al analizar el proceso de cobranza en la

estructura financiera de la Empresa “Hidrologica Socialista de Portuguesa”,
Acarigua – estado Portuguesa se destaca que un proceso de cobranza
eficiente, que logre la ancelaciòn del servicio brindado en el tiempo estipulado,
garantiza que la empresa pueda disponer del suficiente capital para cumplir
con las obligaciones y compromisos adquiridos y puede realizar las múltiples

10
actividades para brindar un mejor servicio al usuario o consumidor.
Desde el punto de vista teórico, la presente investigación tiene relevancia
porque permite unaprofundización en el conocimiento sobre el procesode
cobranza y la estructura financiera,al analizar una serie de postulados teóricos
de los autores expertos en elárea que permite contrastar las diferentes teorías
que aborda cada autor.
Asimismo, la investigación está justificada desde el punto de vista
metodológico, porque se elaborò y aplicò un instrumento para la recolección
de datos que permitiò medir las variables referidas al proceso de cobranza y
la estructura financiera, lo que a su vez sirve de apoyo para futuras
investigaciones referentes al tema objeto de estudio, considerando que del
mismo existen variados estudios referidos a dichas variables.
Ademàs, tiene importancia pràctica porque al realizar la empresa un
eficiente proceso de cobranza como proceso de negociación integral facilita el
servicio al cliente o usuario al brindarle asesoramiento y respuestas inmediatas
a sus necesidades y tendrá una estructura financiera que permita tomar
adecuadas decisiones en beneficio de la empresa y de los usuarios del servicio
de agua potable y servida.
De igual modo, se destaca la relevancia del estudio a nivel académico
porque està orientada en la línea de investigación “Sistemas de Procesos
Administrativos –Contables y Financieros” de la Universidad Yacambù,
destacando la necesidad de fortalecer el proceso de cobranza en las empresas
del Estado que presten servicio a las comunidades para que no incidan
aspectos negativos en la estructura financiera que impidan el adecuado
desarrollo de las actividades de servicio y comerciales establecidas.

Alcance

El estudio se realizò en el Sector Pùblico, específicamente en la Empresa

del Estado “Hidrologica Socialista de Portuguesa”, ubicada en Acarigua –

11
estado Portuguesa, donde se analizò el proceso de cobranza en la estructura
financiera para el período Mayo 2018 – Marzo 2019.

12
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

El marco teórico es el espacio que permite al investigador

describir,analizar e interpretar los aportes de los trabajos realizados por otros
investigadores, además de las teorías presentadas por autores expertosen el
área. Al respecto Hernández Fernández y Baptista (2008), plantean que
elaborar el marco teórico implica exponer los antecedentes, teorías y
enfoques, relacionadas con el tema a investigar.
Es decir, en el marco teórico, se analizan y exponen teorías,
investigaciones, leyes y antecedentes consideradas válidas y confiables, en
dónde se organiza y conceptualiza el estudio, es un capitulo coherente de
conceptos y proposiciones que permiten abordar el problema dentro de un
ámbito dónde éste cobre sentido.

Antecedentes del Estudio

Para avanzar en la investigación con respecto al proceso de cobranza y

la estructura financiera como variables, es necesario indagar otras
investigaciones relacionadas sobre la misma temàtica, con el propósito de
sustentar el enfoque de la problemática a objeto de estudio. Los antecedentes
están referidos a estudios previos relacionados con las variable objeto de
estudio; cuya finalidad es servir deguía, permitir la realización de
comparaciones o brindar una idea sobre cómose trató el problema en
anteriores oportunidades. Entre los más relevantes se presenta el trabajo de:

13
 Soto (2016), titulado “Estructura Financiera en las Empresas Ferreteras
delMunicipio Sucre del Estado Trujillo” presentado en la Universidad “Rafael
Belloso Chacín” de Maracaibo para optar al título de licenciada en contaduría
pública. El propósito de esta investigación fue evaluar los procesos de crédito
y cobranza en la Agencia Maracaibo Norte de Pepsi Cola Venezuela C.A.A
nivel metodológico el tipo de investigación aplicada fue de tipo evaluativa,
descriptiva y de campo, calificando el diseño como no experimental y
transversal descriptivo.
El instrumento seleccionado para la recolección de datos fue un
cuestionario el cual estuvo compuesto porsesenta y seis (66) ítems, las
alternativas de respuesta fueron: siempre, casi siempre, casi nunca y nunca.
El mismo fue aplicado para una población finita constituida por catorce (14)
trabajadores del departamento de crédito y cobranza de la empresa. El cual
se sometió a juicio y validación de tres (3) expertos en el área de Gestión
Administrativa de la Universidad Rafael Belloso Chacín. Se aplicó análisis de
confiabilidad Alpha crombach el cual arrojo 0.65, esto se analizo según la
estadística descriptiva.
De acuerdo con los resultados obtenidos se pudo evidenciar que para
determinar los estándares de crédito se realiza un análisis para determinar la
garantía para recuperar una cuenta; en las etapas del proceso de crédito la
empresa gestiona obtener toda la información financiera del cliente; las
condiciones de crédito se demostró que la aplicación de condiciones
especiales no es frecuentemente utilizada para clientes minoristas; las
políticas de cobranzas estudian las condiciones de venta y se establecen
plazos para realizar la cobranza y en las técnicas de cobranza se realiza el
envió de cartas,llamadas, vistitas. Se recomendó que la compañía debe
continuar implementando las políticas que actualmente aplica y del mismo
modo sugiere reforzar aplicar el uso de estrategias para motivar al cliente para
que cancele a tiempo las deudas pendientes.

14
 Este estudio en un valioso aporte para la investigación desarrollada
porque destaca que en la administración de las empresas, los procesos de
créditos y cobranza, siempre han formado parte importante de la organización,
y considerando que el crédito está estrechamente relacionado con la actividad
económica a la cual se dedica la misma en función de sus ventas o prestación
de servicios y que la cobranza tiene como objetivo principa lefectuar el cobro
de todos los saldos pendientes por concepto de créditos que ha otorgado la
misma, es la razón por la cual se ha determinado que tanto el crédito como la
cobranza ameritan un estudio y evaluación continuo, dado el efecto que
pueden tener sobre el desenvolvimiento económico y operativo de la
organización.
Cabe destacar, el estudio de Coronel (2016), titulado “Estrategias de
Cobranza y surelación con la Morosidad en la Entidad Financiera Mi Banco-
Jaén 2015”, realizado en la Universidad “Señor de Sipàn” de Pimentel – Peru
para optar al título profesional de contador público. La presente investigación
tuvo como objetivo general determinar la incidencia de las estrategias de
cobranza en la reducción de la morosidad en la entidad Financiera Mi Banco -
Jaén.
La metodología utilizada fue de tipo descriptivo correlacional, con un
diseño no experimental cuantitativo, en la cual se elaboró y aplico una
encuesta elaborada mediante la escala de Lickert (21 ítems), diseñada
específicamente para el desarrollo de la Entidad Financiera Mi Banco, así
como la correlación que existe en las variables tanto dependiente como la
independiente.
Los resultados obtenidos según el análisis de fiabilidad de la variable
independiente que son las estrategias de cobranza según el Alfa de Cronbach
fue de .801 por lo que el instrumento es confiable, al igual que para la variable
dependiente que es la morosidad se obtuvo el .792 según el Alfa de Cronbach
por lo que significa que el instrumento es fiable. Concluyò que Mi Banco para
que obtenga resultados favorables tendrá que modificar puntos claves dentro

15
de ésta, así como implementar estrategias de cobranza para reducir la
morosidad. Recomendò seguir aplicando las estrategias de cobranza, las
cuales beneficiaran a la entidad financiera mi banco en el crecimiento
sostenible, con calidad de cartera, y sus clientes con óptima cultura de pagos.
El estudio de Coronel es importante para la presente investigación
porque destaca que las estrategias de cobranza son herramientas contables
basadas en el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y
oportunamente para que la empresa u organización pueda mejorar su gestión
de cobranza y por ende la rentabilidad.
Asimismo, se tiene el estudio de Betancourt (2016) “Incidencia de las
Cuentas por Cobrar en el Índice de Morosidad de la Empresa Hidrológica
Socialista de Portuguesa (Hidrosportuguesa), Municipio Páez– estado
Portuguesa durante el Año 2015”,para optar altítulo de licenciada en
contaduría pública en la Universidad Yacambù – Araure. Su objetivo es
analizar la incidencia de las cuentas por cobrar en el índice de morosidad de
la Empresa HIDROSPORTUGUESA, Municipio Páez – estado Portuguesa
durante el Año 2015.
El estudio de acuerdo a sus características metodológicas se considera
de tipo descriptivo de campo, orientado en un diseño no experimental, la
población seleccionada fue de cinco (05) personas que laboran en el área de
cobranza y crédito. La técnica que se utilizó para recabar la información fue
la encuesta y como instrumento el cuestionario, tipo dicotómico (SI - NO), el
cual se validó a través de la Técnica Juicio de Expertos (1 Metodólogo, 1
Especialista en Contaduría y 1 en Finanzas), su confiabilidad se obtuvo
aplicando el Coeficiente Kuder de Richardson (0,92).
Los resultados se analizaron e interpretaron mediante la estadística
descriptiva, presentados en tablas y gráficos para su mejor visualización, lo
cual permitió plantear las siguientes conclusiones: La empresa presenta
debilidad para realizar el cobro de las cuentas por cobrar de manera oportuna
a pesar de tener establecidas políticas de cobranza, presenta debilidades con

16
respecto a las técnicas de cobranza utilizadas y para disminuir la morosidad
que impide el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los clientes. Es
decir, las cuentas por cobrar inciden en el índice de morosidad.
Razón por la cual se recomienda: Lograr el cobro de las cuentas por
cobrar de manera oportuna, hacer énfasis en la utilización de técnicas de
cobranza que garanticen el pago por la venta de los servicios a terceros y
disminuir el índice de morosidad mediante el cumplimiento de las obligaciones
contraídas por los clientes.
Este estudio es relevante para el desarrollo de la presente investigación
porque plantea que en toda organización debe existir una cobranza, tanto
efectiva como rápida, ya que esto agiliza su proceso y de esta manera se
obtienen los objetivos propuestos, donde hoy en día para las organizaciones
mantener un margen de utilidad es factible para una empresa, ya que aumenta
la eficiencia y la eficacia de los procesos operativos, flujo de efectivo, que
deben entrar por las ventas realizadas.
Dentro de este orden de ideas, se tiene el estudio de Chghale (2015),
titulado “Gestión de Cobranza y Estructura Financiera en Empresas
Prestadoras de Servicio de Internet del Municipio Maracaibo”. Esta
investigación, tuvo como objetivo principal analizar la gestión de cobranza yla
estructura financiera de las empresas prestadoras de servicio de internet
delMunicipio Maracaibo estado Zulia.
Se seleccionò como metodología una investigación de tipo descriptiva,
bajo la modalidad de campo con diseño no experimental. La población quedó
constituida por seis (6) empresas que laboran en el área, la técnica de
recolección de datos se llevó a cabo a través de una encuesta tipo Likert, que
originó la recolección de datos para la actualización del sistema.
Como resultados de la investigación se determinó que las empresas
logran concretar el cobro de deudas que mantienen los clientes a medida que
aumentan el control de la gestión de cobranza, asimismo se detectó en la
variable estructura financiera que el activo corriente supera los pasivos

17
corrientes. Se recomendó a los gerentes, mantenerse vigilantes de la
recuperación de sus derechos para maximizar la estructura financiera.
La pertinencia de este estudio para la investigación realizadas està en
destacar que para lograr que la gestión de cobranzas sea efectiva es necesario
considerar el entorno del negocio, lo cual amerita un análisis particular de cada
organización, dirigido a obtener la información necesaria, a fin de administrarla
y canalizarla para producir efectividad en cada gestión que se emprende,
especialmente en materia contable.
De igual manera, se tiene el estudio de Cedeño (2015) llevó a cabo una
investigación titulada “La Morosidad en las Cuentas por Cobrar y su Efecto en
el Capital de Trabajo de la Empresa Prointher, C.A., Municipio Páez - Estado
Portuguesa”, realizada en la Universidad Yacambú en Araure, para optar al
título de licenciada en contaduría pública. El estudio se ubicó en un diseño no
experimental, bajo los lineamientos de una investigación de campo –
descriptiva, su objetivo fue analizar la morosidad en las cuentas por cobrar y
su efecto en el capital de trabajo de la Empresa Prointher, C.A., ubicada en el
Municipio Páez – Estado Portuguesa, la población seleccionada fue de cuatro
(04) personas que laboran en el área administrativa – contable de la misma.
La técnica que se utilizó para recabar la información fue la encuesta y
como instrumento el cuestionario, tipo dicotómico (SI - NO), el cual se validó a
través de la Técnica Juicio de Expertos (1 Metodólogo, 1 Especialista en
Contaduría y 1 en Finanzas). Los resultados fueron analizados e interpretados
mediante la estadística descriptiva, presentados en tablas y gráficos para su
mejor visualización.
Lo cual permitió concluir que: La Empresa PROINTHER, C.A., no realiza
el control ni el registro adecuado del retraso de los clientes, a pesar de que se
hace solicitud sobre el por qué no cumple con dicho compromiso. Asimismo
no se supervisan las políticas de crédito comercial, ni se realiza un análisis de
la dependencia que tiene el capital de trabajo con las cuentas por cobrar, lo

18
que origina que la empresa tenga dificultades para cumplir con las
obligaciones normales del negocio.
Por ello, se recomienda implementar estrategias financieras o
gerenciales que le permitan a la empresa disminuir o eliminar la morosidad
existente en las cuentas por cobrar para que puedan mantener un capital de
trabajo que garantice la eficiencia y efectividad financiera de la misma.
Este estudio constituye un aporte a la presente investigación porque
destaca que las empresas deben implementar políticas de cobranza para
evitar el retraso en las cuentas por cobrar y disminuir el nivel de morosidad
haciendo énfasis en una gestión de cobranza que garantice el incremento del
capital de trabajo y de su rentabilidad.
Ademàs, se presenta el estudio de Rivero (2014) titulado “Propuesta de
Estrategia Financiera para el Departamento de Crédito y Cobranzas para el
Mejoramiento de laGestionde Cobranzas. Caso: En la Empresa Venezolana
del Vidrio (Venvidrio)”, realizado en la Universidad de Carabobo – Valencia
para optar al títulode licenciado en administración comercial.
En la presente investigación, se analizan los procesos que realiza dicha
empresa para el otorgamiento de créditos a losclientes, detectando las fallas
administrativas existente en ella; lo que conlleva a efectuar una investigación
de campo, se determino que en la empresa Venezolana del Vidrio, C.A en el
Departamento de Crédito y Cobranzas no se cuenta con un reporte de
antigüedad, la cartera de clienteno se actualiza a diario, existen facturas
vencidas del año 2012, a los trabajadores nuevos no se les han dado la
inducción correspondiente y notiene conocimiento de cuál es el impacto
negativo en el manejo del efectivo y la liquidez de la empresa el tener cuentas
por cobrar.
Por lo tanto se define una propuesta con objetivo de implementar
procedimientos para la actualización de la gestión de cobranzas, incrementar
el control de los saldos en mora. Diseñar el reporte de cobranza. Establecer
convenios de pago conlos clientes regulares que tienen facturas morosas del

19
2012. Determinar una planificación para la gestión de cobranza y Desarrollar
las funciones del personal dentro del departamento. Se recomienda aplicar
normas y procedimientos propuestos para el cumplimiento de una gestión
eficiente delas transacciones realizadas por la empresa.
El aporte de este estudio està en que la gestión de crédito y cobranzas
se encuentra entre las actividades funcionales màs importantes de la empresa
por ser la que ejerce el control del efectivo y la disminución de las cuentas por
cobrar. La decisión de otorgar un crédito eleva las ventas y a su vez la cuenta
por cobrar las cuales deben llevar un análisis, control y seguimiento con el fin
de obtener buenos resultados financieros.

Bases Teóricas

Las bases teóricas de la investigación fundamentan el estudio, alexponer

los puntos de vista de los autores sobre proceso de cobranza y estructura
financiera, destacando suselementos conceptuales, con el propósito de
aportar un sistema coordinado ycoherente de conceptos y proposiciones
relacionados con el tema deanálisis.A continuación se señalan los constructos
teóricos que fundamentan y apoyan las variables a estudiar.
Con respecto a la temática presentada en estainvestigación, se hace
pertinente la revisión bibliográfica que apoyara dicho estudio y de esta manera
dar cumplimiento a los objetivos de la misma, donde se abordan las
definiciones dadas por varios autores a fin de precisar de manera específica
los aportes científicos que darán veracidad y fundamentación a las
dimensiones e indicadores expuestas, a partir del desarrollo de cada una de
las interrogantes relacionadas con este trabajo de investigación.
Proceso de Cobranza

La cobranza es una de las actividades más importantes dentro de

unaempresa y tiene como objetivo principal efectuar el cobro de todos los

20
saldos pendientes por concepto de créditos que ha otorgado la misma, es por
ello que amerita un estudio de los factores que están contenidos dentro de ella
en lo que se conoce como proceso de cobranza. Ahora bien, antes de estudiar
estos factores es imprescindible dominar la definición de proceso de cobranza
para lo cual se tomaron los postulados de Munch (2008) para el concepto de
proceso y Greco (2005) para el concepto de cobranza. A continuación la
posición que maneja cada autor con referencia a los términos planteados.
Para Munch (2008) el proceso se define como “el conjunto depasos o
etapas necesarias para llevar a cabo una actividad” (p. 32), en este sentido,un
proceso dentro de una empresa es aquel que determinado por pasos
establecidos permiten la realización correcta de una actividad.
Por su parte, Greco (2005) afirma que la cobranza “es una actividad
destinada ala recaudación de fondos como paga de algo; independientemente
de la forma mediante la cual se realiza una transacción” (p. 58).
De las afirmaciones anteriores, se puede concluir entonces que “el
proceso de cobranza es un conjunto de paso o etapas preestablecidos por la
empresa destinados a la recaudación de fondos o saldos vencidos
independientemente de la forma mediante la cual se realizan, por concepto de
créditos otorgados a los clientes por la compra de un producto o por el uso de
algún servicio prestado por la empresa” (Munch, 2008; p. 32 y Greco, 2005; p.
58).
Segùn el planteamiento de Munch y Greco, el proceso de cobranza es el
conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a
los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera que los
activos exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la
manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena
disposición de los clientes para futuras negociaciones.
El proceso de cobranza es aquel que abarca desde el momento en que
la empresa reconoce que tiene una cuenta por cobrar hasta el momento en
que la misma es cancelada y el dinero es realmente percibido por la empresa,

21
teniéndolo disponible para su uso. De igual forma, el proceso de cobranza está
estrechamente relacionado con el proceso de venta, debido a que en el
primero es en el cual la empresa busca recibir la contraprestación monetaria
de la venta realizada en el último y convertirla en efectivo disponible para la
misma.
Dentro de este orden de ideas, la cobranza es un importante servicio que
permite el mantenimiento de los clientes al igual que abre las posibilidades
para ir creando la cartera de clientes por ser un proceso estratégico y clave
para generar el hábito y una cultura de pago. Por ello, puede ser vista también
como un área de negocios cuyo objetivo es generar rentabilidad convirtiendo
pérdidas en ingresos.Ademàs, la cobranza es parte integral del ciclo del
crédito, no debe ser entendida como el paso final ya que es durante este
proceso cuando la institución recibe valiosa retroalimentación sobre las
políticas generales y actividades específicas de cada subproceso, promoción,
evaluación, aprobación y desembolso/seguimiento.

Políticas de Cobranza

Las políticas de cobranza son un factor significativo y determinante para

las cuentas por cobrar, son lascondiciones donde la empresa efectúa sus
ventas a crédito, logradeterminar las tasas de interés que deben cargarse
sobre los saldos,establecer normas a observar en los procedimientos de
cobranzas ycriterios en la evaluación de riesgos en materia de otorgamiento
decrédito.
Para Brigham (2005) “las políticas de cobranza designan los
procedimientos que una compañía sigue al recaudar las cuentas por cobrar ya
vencidas” (p. 598). En concordancia con lo expuesto por el autor se infiere que
las políticas de cobranza son todos los métodos utilizados para recuperar los
saldos vencidos de los créditos otorgados.

22
 Por su parte, Villaseñor (2007) señala que “una empresa bien organizada
determinará qué división de ella asumirá la responsabilidad de la cobranza, y
procederá a establecer una clara política general que cubra el trabajo de
cobro” (p. 220). Según lo cual la empresa establecerá una política que sea
efectiva y que a su vez permita conocer las condiciones y necesidades de la
empresa.
Por su parte, Catácora (2006) indica que las políticas de cobranza son
directivas emanadas de la jefatura de contabilidad con el fin de unificar la forma
de procesar la información contable, a los fines de unificar los criterios de
asentamiento de los mismos, así como las actividades de procesamiento de
los datos empresariales.
De igual forma, Pappalardo (2009) expresa que las políticas de cobranza
son lineamientos a seguir para ejecutar el proceso de cobro de las deudas que
corresponden a compromisos asumidos por los clientes. Para ello, es
necesario considerar criterios a aplicar respecto al inicio del período de
cobranza, tasa de lacuenta por cobrar, límite de la cuenta por cobrar, traspasos
de las cuentas porcobrar, límite para el cobro legal y criterios de incobrabilidad.
Analizando lo reseñado por los autores puede deducirse que las políticas
de cobranza afectan todos los diferentes procedimientos y técnicas en lo que
el proceso de cobranza se refiere y que son establecidos por la empresa, cuya
acción tiene el propósito de garantizar el pago oportuno de las cuentas
pendientes de los clientes, después que estas se vencen.
Es decir, la responsabilidad de la cobranza està relacionada con las
empresas bien organizadas, lo cual escomprensible ya que para establecer un
proceso de forma eficaz, esnecesario que la organización que asume llevar
estas funciones esteestructurada eficientemente, ya que dentro de este
proceso existen aspectos muy importantes que se deben establecer
correctamente como lo son las condiciones, el plazo de cobro y los problemas
especiales.
Condiciones de Venta.

23
 Dentro de las políticas de cobro que establecen las empresas, hay
muchos aspectos que varían alrededor de las condiciones de venta, las cuales
son aquellas circunstancias que ofrecen las empresas alrededor del negocio a
los solicitantes del crédito por aceptar sus cuentas. Es por ello que siendo un
aspecto de alta relevancia en cuanto a los procesos de cobro que a
continuación se presenta el siguiente postulado.
SegùnVillaseñor (2007) “son las condiciones de ventas programadas por
la empresa, en donde los pequeños negocios podrían utilizar un solo tipo de
condiciones, mientras que los mayores y más complejos podrían servirse de
diferentes tipos, según los productos o servicios que vendan” (p. 220), es decir,
que las condiciones de ventas se deben de tener en consideración por la
empresa para establecer las políticas de crédito y cobranza, y estas deben
determinar los plazos, porcentajes y descuentos para los diferentes tipos de
transacción.
En virtud con la definición hecha por el autor, se puede comprender que
las condiciones de venta son de gran importancia para la empresa, ya que
establecen los precios, descuentos, garantías, devoluciones y
responsabilidades tanto de la empresa como del cliente, estas deben
estarestrechamente vinculadas con el personal de venta ya que este debe
conocer todos los elementos para poder explicar las condiciones establecidas
antes de realizar el acuerdo.
Plazos de Cobro. El plazo de cobro dentro de toda organización significa
aquel periodo detiempo que transcurre desde que la empresa concede la
cuenta al cliente o solicitante y la fecha máxima en que este debe cancelar la
deuda. En este sentido son muchas la teorías que se han establecidos sobre
el tema y por lo cual a continuación se presenta la siguiente definición. Al
respecto, Villaseñor (ob. cit.) señala que:

El establecer las políticas decobranza radica en determinar cuándo

y cómo se hará el primer esfuerzo decobro”, en este sentido cuanto
tiempo después de la fecha de vencimientolas cuentas morosas se

24
 convierten en elemento activo dentro delprocedimiento de cobro (p.
221).

Esta fecha establece el lapso que puede ser de siete días, quince días,
inclusive en algunos casos el periodo pudiera ser mayor dependiendo de los
establecido en la condición de la venta; si la cuenta no es recuperada en ese
intervalo de tiempo se aplicaran los métodos para proceder a la cobranza para
liquidar la cuenta.
Según la afirmación anterior, el plazo de cobro es un modo compuesto
deun crédito en donde el cliente se compromete a pagar por un producto o
servicio al realizar una serie de pagos de cierto monto en distintos lapsos de
tiempo determinado, hasta lograr saldar la deuda, siendo así que el autor y su
postulado fue tomado como base teórica para efectos de la presente
investigación.
Problemas Especiales.
Otro factor importante dentro de las políticas de cobranza es la referente
alas asumidas en aquellas en las que se presentan situaciones fuera de
locomún, o lo que es denominado como problemas especiales. Por tal motivo
ypor ser un aspecto que se presenta en toda organización en algún
momentode su sistema de crédito y cobranza es que a continuación se
presenta lasiguiente teoría.
Villaseñor (2007) sugiere que algunas empresas son estrictas encuanto
a aceptar nuevas operaciones de clientes con saldos vencidos, eneste caso
en particular el autor recomienda que el representante de ventas debe
negociar con su cliente los pedidos subsecuentes, lo que resulta en efectos
positivos y excelentes por cuanto se liquidan los saldos vencidos y se evita así
la acumulación de las cuentas de lenta recuperación.
Aunado a lo anterior, Villaseñor (ob. cit.) explica que un aspecto a tomar
encuenta es el curso de acción en estos casos que ameritan tramites
especiales y por lo cual el autor recomienda explicar con claridad el

25
procedimiento de cobro especialmente en los casos de complicaciones,
también existe la alternativa de usar los servicios de alguna organización
externa de cobranza por ser cuentas de alto riesgo, en donde se debe trazar
una política definida ante la posibilidad de recibir nuevos pedidos de un cliente
que se encuentre en esta situación.

Periodo de Cobranza

Para Gitman (2007) conocer “el periodo promedio de cobro permite a la

empresa determinar si existe un problema general con las cuentas por cobrar”
(p. 532). Analizando lo expuesto por el autor se puede definir que conociendo
las condiciones de pago de los periodos del crédito otorgados, permite agilizar
los procesos de cobro y permite evaluar y determinar el saldo de las cuentas
por cobrar. Por otra parte, Houston (2005) define el periodo de cobranza como
“el tiempo que se requiere para convertir las cuentas por cobrar en efectivo,
esto es, en obtener el efectivo después de una venta” (p. 567).
De igual forma Gitman (ob. cit.) define que el periodo promedio de las
cuentas por cobrar “es de gran utilidad para poder supervisar las políticas de
crédito y cobranza” (p. 51), básicamente se trata de el tiempo que se requiere
para poder realizar los procesos de cobranza luego de realizar la venta, este
se calcula dividiendo los saldos de las cuentas pendientes o por cobrar entre
el promedio de las ventas diarias y de esta forma se puede conocer el periodo
promedio para realizar la cobranza.
En cuanto a el periodo de cobranza es importante el argumento que
realiza el autor acerca de que el periodo promedio para realizar el cobro se
debe considerar desde el tiempo que se realiza la venta hasta la fecha que el
cliente realiza el pago, es decir que este es el tiempo para poder recibir,
procesar y recuperar el pago de la cuenta pendiente.

Técnicas de Cobranza

26
 El proceso de cobranza en una organización como todo proceso está
bien estructurado por lo cual existen una serie de técnicas a seguir para
realizar la cobranza de forma eficiente y cumpliendo con la necesidad
particular de cada caso ya que existen cinco (5) diferentes ambientes
dependiendo del cliente y su capacidad o interés de cancelar la deuda, por lo
cual a continuación se explican las técnicas populares de cobro de acuerdo a
la situación:
Para Van Horne (2010) “las empresas determinan sus políticas generales
de cobro mediante la combinación de los procedimientos que llevan a cabo.
Esto incluye envió de cartas, llamadas telefónicas, visitas personales y
demandas judiciales” (p. 260). Considerando al autor se observa que para que
el procedimiento de cobranza pueda aplicarse son necesarios todos los
métodos utilizados para proceder a ejecutar un cobro que pueden irdesde
cartas de cobro dirigidas a los clientes hasta acciones legales, elesfuerzo de
cobranza se realiza dependiendo de la morosidad de la cuenta.
Ahora bien, Villaseñor (2007) explica que “el verdadero trabajo de
cobranza empieza al vencer una cuenta, diversos sistemas pueden utilizarse
para enfocar la atención del personal de cobranza en las cuentas vencidas” (p.
222).
El autor indica que se debe determinar el procedimiento adecuado para
registrar todas las operaciones de crédito y de esta manera poder conocerlos
saldos vencidos y por vencer de los clientes y poder buscar las cuentas por
cobrar.
Por su parte, para Ortega (2005) “las empresas determinan su política
global de percepciones mediante la combinación de los procedimientos de
cobro que lleva a cabo; a medida que la deuda vence y envejece, la gestión
de cobro es más personal y exigente” (p. 281). El autor señala que
básicamente las empresas establecen las acciones de cobranza las cuales
pueden ser notificaciones por escrito, llamadas telefónicas, visitas personales

27
u otras acciones, cabe destacar que estás se vuelven cada vez más rigurosas
según el periodo de vencimiento que tenga la deuda.
Así mismo, Gitman (2007) refiere que en las organizaciones “se emplean
diversas técnicas de cobro, que varían desde cartas hasta acciones legales. A
medida que una cuenta se vence cada vez más, el esfuerzo decobro se vuelve
más personal e intenso” (p. 533). Siendo las principales técnicas de cobro las
cartas, llamadas telefónicas, las visitas personales, las agencias de cobranza
y la acción legal, explicada por el autor la aplicación de cada técnica.
1. Cartas: según Gitman (ob. cit.) después de un cierto número de días,
la empresa envía una carta cortés en la que se le recuerda al cliente la cuenta
vencida. Si la cuenta no se paga después de cierto periodo después que se
ha enviado esta carta, se envía una carta más exigente.
2. Llamadas Telefónicas: de acuerdo a Gitman (ob. cit.) si las cartas no
tienen éxito, se puede hacer una llamada por teléfono al cliente para solicitar
el pago de inmediato. Si el cliente tiene una excusa razonable, se puede hacer
un arreglo para extender el periodo de pago. Se puede usar una llamada del
abogado de la empresa.
3. Visitas Personales: al respecto Gitman (ob. cit.) explica que esta
técnica es muy común al nivel de crédito al consumidor, pero también la
pueden emplear efectivamente los distribuidores industriales. Esta técnica es
muy usada cuando se quiere agotar hasta el último recurso antes de recurrira
terceros para efectuar el cobro.
4. Agencias de Cobranza: una empresa puede turnar las cuentas
incobrables a una agencia de cobranza o a un abogado para que realice esta
acción. Por lo general las cuotas de este servicio son bastantes altas.
5. Acción Legal: es el paso más severo conforme a Gitman (2007), es
una alternativa al uso de las agencias de cobranza. La acción legal directa no
solo es cara, si no que puede llevar al deudor a la banca rota sin garantizar la
recepción final de la cantidad vencida.

28
 En concordancia con las definiciones hechas por los autores las técnicas
para la cobranza son todos aquellos procedimientos que son aplicados para
poder recuperar los saldos pendientes y realizar el cobro a los clientes de las
cuentas vencidas.

Estructura Financiera

La estructura financiera recoge el conjunto de elementos que forman el

pasivo de una empresa de forma que indica como ha sido financiado su activo.
Varia su proporción y composición tanto cuantitativa como cualitativamente en
función del tipo de actividad y la dimensión de la empresa. Al respecto, López
(2010) afirma que la misma “está integrada por todas lasdiferentes fuentes
financieras que tienen a su disposición las empresas para poder financiar sus
operaciones, por lo cual abarca todas las cuentas de pasivo, estos recursos
pueden ser obtenidos de fuentes propias o externas” (p. 85).
Por su parte Martínez (2010) expone que la estructura financiera “viene
dada por todos aquellos recursos financieros obtenidos por la empresa y que
se ven reflejados en el pasivo, mientras que la utilización de mismos se
visualizan en el activo” (p. 15).
Asimismo Besley y Brigham (2001) la denominan como “estructura de
capital y hacen referencia que es la combinación de deudas, capital contable
y todas aquellas decisiones de financiamiento utilizadas para financiar una
empresa” (p. 521).
Para Chillida (2005), la estructura financiera de una empresa pública o
privadaes la distribución esencial y permanente de sus activos, así como las
fuentes de financiamiento de ellos, los pasivos, en relación al tiempo de
duración de su ciclo financiero y a las relaciones y efectos cuantitativos y
cualitativos que dicho ciclo produce en el corto y largo plazo.
Segùn los planteamientos de los autores, la estructura financiera esta
integrada por las diferentes fuentes, medios o recursos financieros tanto

29
internos como externos que tiene a sudisposición la empresa para financiar
sus operaciones y éstos se venreflejados en el pasivo.
En este sentido, se puede definir la estructura financiera como
distribución de losrecursos de financiación de una empresa, es decir, la
cantidad de deuda y de patrimonioneto que una empresa tiene para
financiarse. Por tanto, el coeficiente de endeudamiento(deuda/patrimonio
neto) es el principal medidor o indicador de la estructura de capitalde una
empresa.
Dentro de este orden de ideas, Chillida (ob. cit.), menciona que la
estructura financiera presentaciertas características o particularidades que
permiten identificarla, las mismas son las siguientes:
1. Define o muestra la distribución existentes entre activos que tiene la
empresa, pasivo y patrimonio.
2. Despliega de que manera son utilizados los fondos provenientes de
las fuentes de financiamiento.
3. Toma en cuenta el tiempo de manera correcta y acertada dando como
resultadouna estructura en equilibrio, teniendo solvencia a corto y largo plazo.
4. Si el tiempo es tomado de forma incorrecta esto lleva a una estructura
totalmente inestables o insolvente, donde el resultado es de poca o ninguna
solvencia.
Para esto, es necesario conocer y explicar los distintos tipos de estructura
financiera que puede presentar una entidad a lo largo de su ejercicio, para
entonces saber como se encuentran distribuidos sus recursos con respecto al
financiamiento quela misma tenga, ya sea, interno o externo. A continuación,
en los siguientes párrafos se explicarán los diferentes tipos de estructura.

Tipos de Estructura Financiera

Los tipos de estructura financiera en las empresas pueden presentar

diferentes situaciones tanto de inestabilidad, equilibrio y estabilidadde acuerdo

30
a las decisiones que tome la gerencia en cuanto al manejo desus operaciones
y cuáles serán los medios a utilizar para su financiamiento ycomo las mismas
pueden afectar el rendimiento de la empresa.
Segùn Eslava, (2008) denomina a los tipos de estructura financiera como
“el análisis del equilibrio financiero, indica que existen cuatro posición es de
referencia de la misma: Situación de máxima estabilidad financiera, situación
normal de equilibrio financiero, situación de inestabilidad financiera relativa” (p.
99).
En este sentido, la situación de máxima inestabilidad financiera consiste
en revisar si la empresa no mantiene en su desarrollo una estructura financiera
adecuada sus estrategias de crecimiento vendrán condenadas al fracaso, es
por ello que debe existir una correcta relación de crecimiento -endeudamiento
– equilibrio financiero, que no necesariamente debe darse siempre que se dé
un apalancamiento financiero positivo cuando todos los fondos de financiación
son fondos propios.

Situación de Máxima. Estabilidad Financiera.

Eslava (ob. cit.) indica que esta posición, es “cuando la empresa prefiere
no acudir a fuentes de financiación ajena, aunque aparentemente esta
situación podría considerarse de máxima estabilidad o solvencia financiera, si
la rentabilidad económica es superior al costo de los intereses” (p. 101);es
decir, la empresa cuenta en sus estrategias de crecimiento con un
apalancamiento positivo, estaría perdiendo capacidad de crecimiento al no
acudir a la financiación ajena, con efectos al final negativos sobre la propia
rentabilidad financiera de los propios accionistas o propietarios.
En este sentido y según lo indicado por el autor se puede decir que
estasituación se da cuando la empresa solo utiliza los recursos de financiación
propios y que la misma podría considerarse como de máxima estabilidad ya
que la empresa aparentemente cuenta con herramientas que le proporcionan
un crecimiento con un apalancamiento positivo pero que a su vez tenga

31
efectos negativos al rechazar las ventajas que le proporciona el financiamiento
externo afectando directamente la rentabilidad de los accionistas o
propietarios.
Situación Normal de Equilibrio Financiero.
Eslava (ob. cit.) refiere que esta situación por su normalidad, es la que
debería entenderse como ideal u objeto a conseguir por la empresa, porque
“el equilibrio financiero se logra, en general, cuando los recursos financieros
permanentes o pasivos fijos cubren la totalidad de la inversión permanente o
a largo plazo” (p. 101), entendiéndose por tal la suma de activos inmovilizados
fijos más un nivel de activos circulantes, que también se deben considerar
como fijos a largo plazo.
En este sentido, se considera que la empresa esta en equilibrio o
estabilidad normal, porque mientras los pasivos a largo plazo financian la
totalidad de las inversiones permanentes, en principio, no tienen que
presentarse problemas en cuanto a la capacidad de la empresa para
reembolsar sus pasivos, por cuanto es adecuada la correlación entre los
periodos en que los activos se liquidan y los pasivos se reembolsan.
Según lo expuesto anteriormente por el autor se puede decir que la
situación normal de equilibrio financiero es aquella situación en que la empresa
posee bienes suficientes para hacer frente a las obligaciones contraídas (es
solvente), y existe una acomodación en los plazos de realización de activos y
los vencimientos de los pasivos (liquidez)
Financiera Situación de Inestabilidad Relativa.
Eslava, (2008) indica que la misma “se presenta cuando el
activocirculante liquidable y parte de la inversión permanente se financia en
partecon pasivos circulantes” (p. 101), es decir, deudas a corto plazo, esta
situaciónproduce una inestabilidad financiera o desequilibrio a corto plazo, que
debeser cuidadosamente analizada; ya que la empresa al no poder hacer
frente asus deudas a corto plazo con sus recursos financieros a corto, puede

32
verseabocada a una situación de inestabilidad por estrangulamiento en los
pagos.
En relación a lo antes expuesto por el autor se puede decir que la
situación de inestabilidad financiera relativa se da cuando el pasivo circulante
crece y pasa a cubrir parte del inmovilizado por lo cual la empresa no puede
hacer frente a sus deudas a corto plazo con los recursos a corto plazo.
Situación de Máxima Inestabilidad Financiera. Eslava (ob. cit.) indica que
“corresponde con aquella situación enla que las deudas contraídas por la
empresa superan el valor de su activoreal” (p. 101), es decir, cuando los
recursos propios se hayan reducido por causa de perdidas recurrentes
pasando a tener un segundo deudor. En este caso, alno tener recursos
financieros suficientes para pagar a los acreedores, la empresa se califica de
insolvencia máxima pasando a la posición jurídica dequiebra.
A lo antes expuesto por el autor se puede decir que la situación de
máxima estabilidad financiera existe cuando las deudas de la empresa
sonmayores que su activo real por lo que el activo ficticio aumenta por
laacumulación sucesiva de perdidas, lo que conllevaría a la empresa a
laquiebra por insolvencia.

Sistema de Variables

Definición Nominal

Proceso de Cobranza y Estructura Financiera

Variable: Proceso de Cobranza

Definición Conceptual

33
 “Es un conjunto de paso o etapas preestablecidos por la empresa
destinados a la recaudación de fondos o saldos vencidos independientemente
de la forma mediante la cual se realizan, por concepto de créditos otorgados a
los clientes por la compra de un producto o por el uso de algún servicio
prestado por la empresa” (Munch, 2008; p. 32 y Greco, 2005; p. 58).

Definición Operacional

Es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y

oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de
manera que los activos exigibles de la institución se conviertan en activos
líquidos de la manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el
proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones.

Variable: Estructura Financiera

Definición Conceptual

“Es la que está integrada por todas las diferentes fuentes financieras que
tienen a su disposición las empresas para poder financiar sus operaciones,
por lo cual abarca todas las cuentas de pasivo, estos recursos pueden ser
obtenidos de fuentes propias o externas” (Lòpez, 2010; p. 85).

Definición Operacional

La estructura financiera esta integrada por las diferentes fuentes, medios

o recursos financieros tanto internos como externos que tiene a su disposición
la empresa para financiar sus operaciones y éstos se ven reflejados en el
pasivo.

34
35
Cuadro 1
Operacionalización de las Variables
Variables Definición
Conceptual
Proceso de “Es un conjunto de paso o
Cobranza etapas preestablecidos por la
empresa destinados a la
recaudación de fondos o
saldos vencidos
independientemente de la
forma mediante la cual se
realizan, por concepto de
créditos otorgados a los
clientes por la compra de un
producto o por el uso de algún
servicio prestado por la
empresa” (Munch, 2008; p. 32
y Greco, 2005; p. 58).
Estructura “Es la que está integrada por
Financiera todas las diferentes fuentes
financieras que tienen a su
disposición las empresas para
poder financiar sus
operaciones, por lo cual
abarca todas las cuentas de
pasivo, estos recursos pueden
ser obtenidos de fuentes
propias o externas” (Lòpez,
2010; p. 85).
Definición Operacional Dimensiones Indicador Ítems
Es el conjunto de acciones Polìticas de - Condiciones de Ventas 1
coordinadas y aplicadas Cobranza - Plazos de Cobros 2
adecuada y oportunamente a - Problemas Especiales 3
los clientes para lograr la Tècnicas de - Cartas 4
recuperación de los créditos, Cobranza - Llamadas Telefònicas 5
de manera que los activos - Visitas Personales 6
exigibles de la institución se - Agencias de Cobranza 7
conviertan en activos líquidos - Acciòn Legal 8
de la manera más rápida y
eficiente posible, manteniendo
en el proceso la buena
disposición de los clientes
para futuras negociaciones.
La estructura financiera esta Tipos de - Situación de Máxima
integrada por las diferentes Estructura Estabilidad Financiera 9
fuentes, medios o recursos Financiera - Situación Normal de
financieros tanto internos Equilibrio Financiero 10
como externos que tiene a su - Situación de Inestabilidad
disposición la empresa para Financiera Relativa 11
financiar sus operaciones y
éstos se ven reflejados en el
pasivo.
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Las investigaciones requieren la planificación de las etapas necesarias

para cumplir con los objetivos propuestos. Por tal motivo, esde suma
importancia la elaboración de un marco metodológico donde sedefinan las
estrategias para la recolección y análisis de los datos, y a su vez se identifiquen
las fases necesarias para el desarrollo de losobjetivos.
Este capítulo es contentivo de explicaciones sobre aspectos técnicosdel
proceso de investigación de orden epistemológico en torno al método, tipo y
diseño de estudio; e igualmente, contiene descripciones entorno a la población
y alos instrumentos de recolección de datos diseñados con vista al alcance de
los objetivos propuestos, así como explicaciones acerca de los métodos de
análisis y tabulación que se emplearán.

Naturaleza de la Investigación

La presente investigación es de tipo descriptiva, porque, permite

identificar las características o aspectos generales e importante del problema
a estudiar. Según Hernández, Fernández y Baptista (2008), la razón principal
de todo investigador, es describir, situaciones, eventos y hechos.
Ahora bien, en lo que respecta a la modalidad de estudio se optó por la
denominada de campo, ya que los datos fueron obtenidos directamente de la
realidad donde ocurren los hechos, es decir, la empresa en estudio. Así se
tiene lo que describe Arias (2006) por un estudio de campo, el cual dice que
“Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde

37
ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna” (p. 48). Se
dispondrà de una estrategia basada en una investigación de campo debido a
que fue necesario realizar visitas, observaciones directas y entrevistas a las
personas encargadas de manejar los aspectos financieros de la Empresa
“Hidrologica Socialista de Portuguesa”, Acarigua – Estado Portuguesa
Con relaciòn al diseño de la investigación, sirve como soporte al
investigador en elproceso de planeación del trabajo que quiere abordar en la
perspectiva delconocimiento científico. Al respecto, Hernández y Otros (ob.
cit.), plantean que el diseño no experimental es aquel que se realizasin que el
investigador llegue a manipular las variables de estudio, y donde no
seconstruye o elabora intencionalmente ninguna situación, sino que se
observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente.
Se puede decir que la investigación no experimental es aquella realizada
sin manipular deliberadamente variables. Es el tipo de investigación donde no
se hace variar intencionalmente las variables independientes. Lo que se
realiza en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como
se dan en su contexto natural, para posteriormente ser analizados.

Población y Muestra

Población

En toda investigación es significativo determinar el universo o espacio

donde se lleva a cabo la misma, y las áreas o individuos que constituyen las
unidades de análisis e información.La población es la que constituye la
totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población como
persona, objetos, y documentos poseen características similares, de los cuales
es posible obtener información para darle respuesta a los objetivos de la
investigación. En este sentido, Hernández y Otros (ob. cit.), explican que la

38
población o universo, es el conjunto de todos los casos u objetos que coincidan
con determinadas especificaciones.
La población para este trabajo de investigación está constituida por cinco
(5) personas que laboran en el Departamento de Crèdito y Cobranza de la
Empresa “Hidrologica Socialista de Portuguesa”, Acarigua – Estado
Portuguesa, por ser las màs idóneas para suministrar la información requerida
con respecto a las variables: proceso de cobranza y estructura financiera.

Muestra

En relación a la selección de la muestra, Arias, (2006), la define como la

selección de algunos elementos con la intención de conocer algo sobre la
población, de la cual se está tomando. En ese mismo sentido, Hernández y
Otros (2008), indican que la muestra es: un subconjunto de elementos que
pertenecen a ese conjunto definido en sus características alque llamamos
población. De igual manera, plantean los autores que una muestra
representativa, es aquella que por su tamaño y características similares a la
del conjunto permite hacer inferencias o generalizar los resultados al resto de
la población con un margen de error conocido.
Para este estudio no se realizò la selección de la muestra, porque es una
población finita o pequeña. Es decir, se trabajò con toda la población,
específicamente con lascinco (5) personas que laboran en el Departamento
de Crèdito y Cobranza en la empresa objeto de estudio.

Técnicas de Recolección de Datos

La recolección de datos es un procedimiento sistemático y racional el

cual atiende un conjunto de pasos que van desde la organización del
instrumento de medición hasta la delimitación delas variables sujetas a
estudiar. De allì, la importancia de seleccionar las técnicas adecuadas para

39
recabar la información necesaria para el desarrollo de la presente
investigación.
La técnica de investigación es definida por Hernández y Otros (ob.
cit.),como aquella “que va a permitir al investigador la obtención de la
información que precisa en su estudio” (p. 354). Para la selección de las
técnicas de recolección delos datos en la presente investigación, se hizo
siguiendo los objetivosplanteados por la investigación y en correspondencia
con lo planteado por Arias, (ob. cit.), al definir la técnica “como el procedimiento
o forma particular de obtener datos o información que suministra un grupo o
muestra de sujetos acerca de sí mismos o en relación con un tema en
particular” (p. 267).
En este sentido, la técnica que se usò para la recolección de información
fue la encuesta, la cual es definida por este mismo autor como “aquel
procedimiento que permite la obtención de datos directamente de lafuente” (p.
269). Por lo que a través de ésta se puede obtener la informaciónpertinente a
este estudio.
De este modo, Méndez (2009), define la encuesta como “el
instrumentode observación constituido por una serie de preguntas formuladas,
y cuyas respuestas son apuntadas por el investigador” (p. 156). Este puede
contener diversas preguntas, las cuales se pueden responder de manera
directa por la persona encuestada, y es aplicada por terceras personas, donde
estas cumplen el rol de encuestador.

Instrumento

Para la obtención de los datos necesarios que permitieron alcanzar los

objetivos de este estudio se diseñò un instrumento operacionalizado a través
de un cuestionario el cual es definido por la Universidad Nacional
Abierta(2008), como una técnica que permite la recolección de datos sobre la
base de un documento impreso, que puede ser llenado parcialmente o no”

40
(p.75),en la investigación el instrumento fue un cuestionario de once (11)ítems
y de dos (2) alternativas de respuestas (SI y NO), es decir: tipo dicotòmico.

Validez del Instrumento

Todo instrumento de recolección de datos debe reunir dos(2) requisitos,

los cuales según Méndez (ob. cit.), son validez yc onfiabilidad. Se define
validez como el grado con el cual un instrumento mide realmente la variable
de estudio, es decir, reflejaun dominio especifico del contenido que se
pretende medir. En este sentido, se plantea que la validez es la eficacia con la
cual un instrumento mide lo deseado, además existen diferentes tipos de
validez: contenido, criterio y construcción.
Todos los instrumentos que se utilizan en una investigación para la
recolección de datos, deben ser examinados por un grupode jueces o
validadores expertos en el área. De acuerdo a Tamayo yTamayo (2008),
establece que la validez del contenido de una investigación va referido a lo que
esta refleje, al dominio acerca delcontenido de lo que se quiere medir en la
investigación, razón por laque dicho instrumento debe contener expresamente
todos los ítems de medición de las variables objeto de estudio.
Ya elaborado el instrumento, se realizò la validación que permitiò conocer
la pertinencia de los ítems con los objetivos específicos planteados en la
investigación, el mismo fue validado por expertos profesionales en el área de
Contadurìa - Finanzas y un experto en el área de Metodología de la
Investigación con el fin de evaluar objetivamente la metodología y el contenido
en la elaboración del mismo.

Análisis de Datos

41
 Los datos obtenidos de la aplicación del instrumento diseñado en esta
investigación se analizaron a través de la estadística descriptiva, más
específicamente frecuencia absoluta y frecuencia relativa, para dar respuesta
a los demás objetivos de la investigación.
Para ello se utilizó la estadística descriptiva frecuencial, la que según
Hernández y Otros (2008)se caracteriza porque “su tarea es describir los
datos, valores y puntuaciones obtenidas por cada indicador” (p. 345). Se
considerò el uso de frecuencias absolutas y relativas (porcentaje) de cada uno
de los ítems asociados a las variables, para la posterior representación gráfica
de los resultados.

42
 CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Análisis y Resultados

En este capítulo se presenta el análisis de los datos provenientes de la

aplicación del instrumento de recolección de datos (cuestionario), al personal
que labora en la Empresa “Hidrológica Socialista de Portuguesa”, Acarigua –
estado Portuguesa. Se procedió a presentar la información de manera
organizada y detallada. Los resultados se plasman mediante un compendio de
cuadros donde se muestran de forma detallada los resultados encontrados a
través de dimensiones. Las mismas se analizan bajo términos absolutos y
relativos tal como fueron recogidos, considerando la coherencia interna del
estudio, así comosu nivel de efectividad con respecto al alcance de todos los
objetivos planteados en la investigación.
Igualmente, fue empleada la presentación de los gráficos en forma de
barra, con la finalidad de hacer más representativa la respuesta de la población
encuestada. Posteriormente, se procede a realizar un contraste o relación de
los resultados con las distintas teorías manejada por los autores, en las cuales
se fundamenta la investigación, con el propósito de resaltar elementos de
semejanzas o discrepancias.
En último término, se procede al desarrollo de un conjunto de
conclusiones, así como recomendaciones provenientes de la recolección y
análisis de datos, los cuales van a generar respuestas a los objetivos
planteados en lainvestigación. A continuación se presentan los resultados
obtenidos:

43
Cuadro 2
Distribución de Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión: Polìticas de
Cobranza
Categoría
SI NO
N° Ítem Indicador
F % F %
1 Condiciones de Ventas --- --- 5 100
2 Plazos de Cobros 2 40 3 60
3 Problemas Especiales 3 60 2 40
Promedio 33,33 66,67

100 100%

80
60% 60%
60

40% 40%
40

20

0
Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3

SI NO

Gráfico 1. Representación de la Distribución Porcentual de Repuestas

emitidas por el Personal con Relación a la Dimensión: Polìticas de
Cobranza

Al analizar los resultados obtenidos con referencia a la dimensión

políticas de cobranza, se observa entre las respuestas emitidas: 100% del
personal dijo que la empresa NO establece condiciones de venta de acuerdo
al tipo de producto ofrecido (ítem 1). Asimismo, en el ítem 2, el 60% del
personal respondió que en la empresa NO establecen fechas máximas de
pago para cancelar una deuda por parte del cliente, mientras que el 40%

44
manifestó que SI. Sin embargo el 60% del personal encuestado respondió que
la empresa SI utiliza estrategias para la recuperación de saldos vencidos, pero
el 40% restante opinò que NO.
Resultados que demuestran en las respuestas emitidas por el personal
de la Empresa “Hidrológica Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado
Portuguesa, que la misma presenta debilidad para utilizar políticas de
cobranza como métodos que garanticen recuperar los saldos vencidos de los
créditos otorgados.
Al respecto, Pappalardo (2009) expresa que las políticas de cobranza
son lineamientos a seguir para ejecutar el proceso de cobro de las deudas que
corresponden a compromisos asumidos por los clientes. Para ello, es
necesario considerar criterios a aplicar respecto al inicio del período de
cobranza, tasa de la cuenta por cobrar, límite de la cuenta por cobrar,
traspasos de las cuentas porcobrar, límite para el cobro legal y criterios de
incobrabilidad.

Cuadro 3
Distribución de Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión: Tècnicas de
Cobranza
Categoría
SI NO
N° Ítem Indicador
F % F %
4 Cartas --- --- 5 100
5 Llamadas Telefónicas --- --- 5 100
6 Visitas Personales --- --- 5 100
7 Agencias de Cobranza --- --- 5 100
8 Acción Legal --- --- 5 100
Promedio 0 100

45
 100% 100% 100% 100% 100%
100

80

60

40

20

0
Ìtem 4 Ìtem 5 Ìtem 6 Ìtem 7 Ìtem 8

SI NO

Gráfico 2. Representación de la Distribución Porcentual de Repuestas

emitidas por el Personal con Relación a la Dimensión: Tècnicas de
Cobranza

Al tomar como referencia los indicadores asignados a la dimensión

técnicas de cobranza, se procede a analizar los resultados de la siguiente
manera: En el ítem 4: referido al envío a al cliente una carta para recordar las
cuotas vencidas, el 100% del personal encuestado manifestó que NO.
Asimismo, en el ítem 5 se observa en las respuestas emitidas, que el
100% del personal opinó que NO hacen llamadas telefónica al cliente para
exigir el pago inmediato de la deuda. De igual manera se observa en el ítem
6: usa las visitas personales como último recurso antes de acudir a terceros
para efectuar la cobranza, que el 100% del personal dijo que NO.
En relación al ítem 7: envía las cuentas incobrables a una agencia de
cobranza, la totalidad (100%) de los encuestados opinò que NO. Las
respuestas para el ìtem 8: garantiza la realización de acciones legales para la
recuperación total de la cantidad vencida, el 100% dijo que NO.
Este resultado, permite inferir que existe debilidad en la Empresa
“Hidrológica Socialista de Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa para
implementar técnicas de cobranza como los procedimientos que son aplicados

46
para poder recuperar los saldos pendientes, realizar el cobro a los clientes de
las cuentas vencidas y garantizar el efectivo y eficiente proceso de cobranza.
Segùn, Gitman (2007) refiere que en las organizaciones “se emplean
diversas técnicas de cobro, que varían desde cartas hasta acciones legales. A
medida que una cuenta se vence cada vez más, el esfuerzo decobro se vuelve
más personal e intenso” (p. 533).

Cuadro 4
Distribución de Frecuencia y Porcentaje de la Dimensión: Tipos de
Estructura Financiera
Categoría
SI NO
N° Ítem Indicador
F % F %
9 Situación de Máxima 3 60 2 40
Estabilidad Financiera
10 Situación Normal de 5 100 --- ---
Equilibrio Financiero
11 Situación de Inestabilidad 3 60 2 40
Financiera Relativa
Promedio 40 60

100 100%

80

60 60% 60%

40% 40%
40

20

0
Ìtem 9 Ìtem 10 Ìtem 11

SI NO

Gráfico 3. Representación de la Distribución Porcentual de Repuestas

emitidas por el Personal con Relación a la Dimensión: Tipos de
Estructura Financiera

47
 Al ìtem 9: considera que la capacidad de crecimiento esta avocada al
financiamiento externo, el 60% del personal encuestado dijo que SI y el 40%
restante que NO. Asimismo, al ìtem 10: toma en cuenta la recuperación de los
activos para cancelar sus pasivos, el 100% del personal encuestado manifestó
que SI. Pero al ìtem 11: Utiliza los recursos financieros a corto plazo para cubrir
las deudas contraídas a corto plazo, el 60% de los encuestados respondió que
SI, mientras que el 40% dijo que NO:
Este resultado permite inferir que la Empresa “Hidrológica Socialista de
Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa, presenta debilidad en relación al
tipo de estructura que le permita identificar las diferentes situaciones que se
puedan presentar tanto de inestabilidad, equilibrio y estabilidad para tomar las
decisiones en cuanto al manejo desus operaciones y cuáles serán los medios
a utilizar para su financiamiento ycomo las mismas pueden afectar el
rendimiento de la empresa.
Para Martínez (2010), la estructura financiera “viene dada por todos
aquellos recursos financieros obtenidos por la empresa y que se ven reflejados
en el pasivo, mientras que la utilización de mismos se visualizan en el activo”
(p. 15).

48
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Los resultados obtenidos en la presente investigación, permitieron

exponer las siguientes conclusiones.
Al Diagnosticar la situación actual del proceso de cobranza en la
estructura financiera de la Empresa “Hidrológica Socialista de Portuguesa”,
Acarigua – estado Portuguesa, se pudo evidenciar quela misma presenta
debilidad para utilizar políticas de cobranza como métodos que garanticen
recuperar los saldos vencidos de los créditos otorgados.
Asimismo, para implementar técnicas de cobranza como los
procedimientos que son aplicados para poder recuperar los saldos pendientes,
realizar el cobro a los clientes de las cuentas vencidas y garantizar el efectivo
y eficiente proceso de cobranza.
En relación al objetivo relacionado con Identificar el tipo de estructura
financiera manejada en la Empresa “Hidrológica Socialista de Portuguesa”,
Acarigua – estado Portuguesa, se puede señalar que presenta debilidad en
relación al tipo de estructura que le permita identificar las diferentes
situaciones que se puedan presentar tanto de inestabilidad, equilibrio y
estabilidad para tomar las decisiones en cuanto al manejo de sus operaciones
y cuáles serán los medios a utilizar para su financiamiento y como las mismas
pueden afectar el rendimiento de la empresa.
Con respecto al objetivo Explicar la incidencia del proceso de cobranza
en la estructura financiera de la Empresa “Hidrológica Socialista de

49
Portuguesa”, Acarigua – estado Portuguesa, se puede decir que el proceso de
cobranza como el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y
oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de
manera que los activos exigibles se conviertan en activos líquidos de la
manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena
disposición de los clientes para futuras negociaciones, fortalece el conjunto de
elementos que forman el pasivo de una empresa de forma que indica como ha
sido financiado su activo.

Recomendaciones

De acuerdo a los resultados obtenidos y las conclusiones señaladas, se

plantean las recomendaciones siguientes:
Utilizar políticas de cobranza como métodos que garanticen recuperar
lossaldos vencidos de los créditos otorgados.
Implementar técnicas de cobranza como los procedimientos que son
aplicados parapoder recuperar los saldos pendientes, realizar el cobro a los
clientes de las cuentas vencidas y garantizar el efectivo y eficiente proceso de
cobranza.
Utilizar el tipo de estructura que le permita identificar las diferentes
situaciones que se puedan presentar tanto de inestabilidad, equilibrio y
estabilidad para tomar las decisiones en cuanto al manejo desus operaciones
y cuáles serán los medios a utilizar para su financiamiento y como las mismas
pueden afectar el rendimiento de la empresa.
Hacer énfasis en el proceso de cobranza como el conjunto de acciones
coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes para lograr
la recuperación de los créditos, de manera que los activos exigibles se
conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y eficiente posible,
manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras

50
negociaciones, fortalece el conjunto de elementos que forman el pasivo de una
empresa de forma que indica como ha sido financiado su activo.

51
 REFERENCIAS

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52
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Villaseñor E. (2007). Elementos de Administración: Crédito y Cobranza.
Mèxico: Trillas.

53
54
ANEXOS

55
 ANEXO A
INSTRUMENTO (CUESTIONARIO)

56
 UNIVERSIDAD YACAMBÚ
VICERRECTORADO ACADÈMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Estimados Señores:

La información recabada tendrá un carácter confidencial y solo será

utilizada con fines de investigación para el presente proyecto. Por lo tanto, se
le agradece su valiosa colaboración al respecto y que la misma sea lo más
objetiva posible, veraz y precisa, con el objetivo de lograr resultados
confiables.

Instrucciones:
1. Lea detenidamente cada pregunta y responda objetivamente.
2. Seleccione solo una de las respuestas y márquela con una “X” de acuerdo
a los criterios: SI - NO.
3. En caso de duda, no se limite a preguntar.

Gracias por su colaboración.

57
 CUESTIONARIO APLICADO AL PERSONAL

Nº Enunciado Categoría
La Empresa:
SI NO
1 Establece condiciones de venta deacuerdo al tipo de
producto ofrecido
2 Establece fechas máximas depago para cancelar una
deuda porparte del cliente
3 Utiliza estrategias para larecuperación de saldos
vencidos
4 Envía al cliente una carta para recordar las cuotas
vencidas
5 Hace llamadas telefónica al clientepara exigir el pago
inmediato de ladeuda
6 Usa las visitas personales comoúltimo recurso antes de
acudir aterceros para efectuar la cobranza
7 Envía las cuentas incobrables a unaagencia de cobranza
8 Garantiza la realización de acciones legales para la
recuperación total de lacantidad vencida
9 Considera que la capacidad decrecimiento estaavocada
al financiamiento externo
10 Toma en cuentala recuperación de losactivos para
cancelarsus pasivos
11 Utiliza los recursosfinancieros a cortoplazo para cubrir
lasdeudas contraídas acorto plazo

58
 ANEXO B
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

59