INFORME

INTEGRANTES
Angela Garzón
Ana Maria Pérez
Zharith Zuluaga
Jhon Pulido
Alexis Canizales

PREGUNTA
¿Como podemos mejorar el servicio para generar mayor confiabilidad y por ende más
compras?
OBJETIVOS
ESPECIFICO

• Garantizar un servicio eficiente y efectivo.

GENERALES

• Aumentar la efectividad en el nivel del servicio llevando a nuestros clientes a una

fidelización con la marca.
• Disminuir los tiempos de respuesta a tal nivel, que en el momento que se presente
la solicitud esté estipulado paso a paso la forma de manejo.
• Especializar a los asesores con un máximo conocimiento de los productos con el fin
de brindar una asesoría completa adecuada y verídica.
METODOLOGIA
Con el fin de medir de forma cualitativa la satisfacción de nuestros clientes e identificar si
las brechas encontradas eran las correctas se realiza una entrevista a profundidad con
cinco preguntas en las cuales podemos concluir e identificar estrategias de mejoramiento.
ANALISIS
Satisfacción del cliente.
Philip Kotler define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas". De este modo, sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de
sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado por una organización.
En las entrevistas desarrolladas el día 29 de marzo se pudo identificar que:
Sujeto #1
En la pregunta numero 5 la señora Luz Dary responde
R5: Lo que mi dijeron fue lo que recibí y para mí fue satisfactorio.
Sujeto #2
En la pregunta numero 5 la señora Claudia responde
 R5: No fue verídica ya que la compre por internet y no tuve buen
asesoramiento y me queje por Facebook de que el producto no me funciono y
parece que me bloquearon.
Sujeto #3
En la pregunta número 5 y 10 la señora Caroline responde
R5: Muy buena, muy buena la información del producto.
R10: Si señora, si los recomendaría.

Sujeto #4
En la pregunta número 5 el señor Jean Franco responde
R5: Si, a mí no me explicaron nada en la forma de aplicación, yo solamente
me lo apliqué como creía de la forma más adecuada, ya después me dijeron
que me lo estaba aplicando mal y prácticamente perdí mi dinero en el
producto.
Sentiría un poco de dudas porque como te digo no me funciono el producto
como yo esperaba que me funcionara.
Sujeto #5
En la pregunta número 5 y 10 la señora Martha responde
R5: sí conforme a lo que me detallaron sobre el producto
R10: sí claro

CONCLUSIONES

Según lo expresado en las entrevistas observamos que nuestro publico tiene

dividías sus opiniones en cuanto han tenido buenas experiencias con el servicio y
otros manifiestan disgusto por el mismo.

• Esto se debe a la falta de capacitación y conocimiento de los asesores al

momento de brindar una buena asesoría en el momento de la compra.
• Gracias a esto podemos resaltar la falta de una línea de atención para casos
puntuales en los cuales nunca se les brindo una solución efectiva a sus
inconvenientes creando molestia hacia nuestros compradores y futuros
compradores.

CIBERGRAFIA
(Philip Kotler, s.f.)