APRENDER APOSTILAS

“ESTUDAR SEMPRE”
ESPECÍFICO ASSISTENTE
Normas de atendimento ao público

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário
que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do
usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação)
deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de

qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que
imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

 Identificar as necessidades dos usuários;

 Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
 Evitar informações conflitantes;
 Atenuar a burocracia;
 Cumprir prazos e horários;
 Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
 Divulgar os diferenciais da organização;
 Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
 Fazer uso da empatia;
 Analisar as reclamações;
 Acatar as boas sugestões;
 Surpreender (encantar) os usuários.
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Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência, presteza, cortesia, paciência
e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas

ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento ao público:

a empatia.

O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o
sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém, sem perder nunca de vista que
se trata da dor ou do prazer do outro.

A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa

ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom
atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por
favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade,
podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já
conseguem oferecer ao seu público-alvo.

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto,

é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário
reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das
mensagens.

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a

comunicação verbal e não verbal.

A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de

comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por
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telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas,
cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão
facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os
braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de
defesa.

Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem
indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos
interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar
papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas
com irritação ou deixar de respondê-las.

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a

resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público
durante o atendimento, devemos:

Saber ouvir;

Informar e orientar com segurança;

Avaliar os sentimentos corretamente;

Respeitar os problemas.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da

comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para
responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da
língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar
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uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a

mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior
parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o
atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro
lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime
qualidade à imagem da organização.

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é

preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói
uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade
do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

Por isso, convém:

a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque);

b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante dar tempo
ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo
está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o
raciocínio do interlocutor;

e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não
podemos”, “Não temos”, não negar informações: nenhuma informação deve ser negada,
mas há que se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da
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chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase: “Vamos anotar esses dados e
depois entraremos em contato.

Pode dar-nos um número de telefone para contato? ”;

f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente),

assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar
o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma
resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber”
ou “Daremos uma resposta logo que seja possível”. Se não for mesmo possível dar uma
resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo, como:
fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema
rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa
que ligou deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;

g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e
demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada e ser sincero, haja
vista que qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difundem-
se mais rapidamente do que as boas;

h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o

contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do
telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça
desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos segundos podem parecer
uma eternidade para quem está do outro lado da linha;

i) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto

de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite
aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
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j) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve
definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa
ou instituição vai retornar a chamada.

Enfim, a arte de “atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto

de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o
atendimento harmonioso e interativo.

Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do
aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) cuidar das relações interpessoais;

b) aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) não criticar ou ironizar as diferenças;

e) ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) demonstrar honestidade e transparência;

g) não perder a calma em nenhum momento;

h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).

Protocolo, arquivo: Organização e métodos de arquivamento

 Conceito e definição dos Arquivos
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“O conjunto de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos, instituições de
caráter público e entidades privadas, em decorrência do exercício de atividades
específicas, bem como por pessoa física, qualquer que seja o suporte da informação ou a
natureza dos documentos” (Art. 2ª da lei nº 8.159/1991).
Assim sendo, podemos afirmar que os documentos de arquivo resultam das atividades
realizadas pela entidade produtora, e devem ser compreendidos dentro do contexto
orgânico de produção, a fim de que sejam mantidas suas características e seus valores de
prova. Segundo Luciana Duranti, os documentos de arquivo possuem as seguintes
características:

a) Imparcialidade: está relacionada ao fato de que a produção documental ocorre em

determinado contexto e para determinado fim. Embora sejam redigidos por meio de uma
ação humana eles são imparciais, pois são criados para atender um objetivo específico,
como por exemplo, a compra de um material;
b) Autenticidade: os documentos de arquivo são criados, mantidos e custodiados de
acordo com procedimentos que podem ser comprovados.

c) Naturalidade: os documentos são acumulados de acordo com as atividades da

instituição, ou seja, sua acumulação ocorre dentro das transações por ela executadas.

d) Inter-relacionamento: os documentos estabelecem relação entre si e com as

atividades que o geraram. O documento de arquivo deve ser entendido como peça de todo
orgânico e não como elemento isolado de um contexto.

e) Unicidade: cada documento de arquivo tem lugar único na estrutura documental a qual
pertence. Este aspecto não está diretamente relacionado ao número de cópias produzidas,
mas sim à função “única” que os documentos executam dentro do contexto
organizacional.

 Finalidade dos Arquivos

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Os arquivos possuem duas finalidades: a primeira é servir à administração da entidade
que o produziu; a segunda é servir de base para o conhecimento da história desta
entidade.

Eles são utilizados, num primeiro instante, para o cumprimento das atividades
administrativas da instituição que o produziu, e constituem, com o decorrer do tempo, em
meios de se conhecer o seu passado e a sua evolução.

 Função dos Arquivos

A função principal dos arquivos é possibilitar o acesso às informações que estão sob sua
responsabilidade de guarda, de maneira rápida e precisa.

 Classificação dos Arquivos

a) Natureza dos documentos: Quanto à natureza dos documentos, classificam-se em

especial e especializado O arquivo especial é constituído por documentos de diversos
formatos, como DVD’s. CD’s, fitas e microfilmes que, devido as características do
suporte, merecem tratamento especial quanto ao seu armazenamento e tratamento técnico.
O arquivo especializado é constituído por documentos resultantes de uma determinada
área do conhecimento humano, independentemente do suporte onde a informação
encontra-se registrada. São exemplos de acervos especializados os arquivos médicos, os
arquivos de engenharia, entre outros.

b) Extensão: Quanto à extensão os arquivos podem ser setoriais, estabelecidos junto aos
setores da instituição, ou arquivos centrais ou gerais que reúnem sob sua guarda
documentos provenientes de diversos setores de uma instituição.

c) Estágios de evolução: Quanto e estes estágios os arquivos são identificados como

correntes, intermediários e permanentes, o que corresponde ao ciclo vital das
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informações, também chamado de teoria das três idades. A lei nº 8.159/1991, define em
seu artigo 8º, estes três estágios da seguinte maneira:
Arquivos correntes: são aqueles em curso, ou que, mesmo sem movimentação,
constituam objeto de consultas frequentes.

Arquivos intermediários: são aqueles que, não sendo de uso corrente nos órgãos
produtores, por razões de interesse administrativo, aguardam a sua eliminação ou
recolhimento para guarda permanente.

Arquivos permanentes: conjuntos de documentos de valor histórico, probatório e

informativo que devem ser definitivamente preservados.

d) Entidades mantenedoras: Conforme as características da entidade acumuladora de

documentos, estes podem ser divididos em:
Arquivos públicos: são aqueles produzidos por instituições públicas nas esferas federal,
estadual e municipal. Também são considerados públicos os arquivos acumulados por
empresas privadas encarregadas da gestão de serviços públicos.

Arquivos privados: são aqueles produzidos ou recebidos por pessoas físicas ou jurídicas,
em decorrência de suas atividades. (Lei nº 8.159/1991, art. 11). Ex.: arquivos comerciais,
institucionais, pessoais.

Ressalta-se que os arquivos pessoais/familiares, os comerciais e os institucionais também

podem ser chamados de arquivos privados.

Observação: Tomar cuidado com a diferença de classificação dos documentos de

arquivo visto no assunto classificação, codificação e catalogação de papeis e
documentos que apesar da semelhança a classificação dos documentos de arquivo
também podem ser: Quanto ao gênero (textuais, filmográficos etc.), natureza do
documento (ostensivo e sigiloso), espécie do documento (ata, memorando, oficio),
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tipologia do documento ( ata de reunião, certidão de casamento, declaração de tal
coisa).

 Teoria das Três Idades

Fundamentada na divisão do ciclo de vida dos documentos em três fases distintas,

conforme
os valores documentais e a frequência de uso para a instituição produtora.

Valores Documentais

O ciclo vital dos documentos agrega dois valores distintos para promover a avaliação
documental: o valor primário ou administrativo, presente na primeira e na segunda idade,
que deve ser temporariamente preservado por razões administrativas, legais ou fiscais; e
o valor secundário ou histórico, presente na terceira idade, que diz respeito ao uso dos
documentos para outros fins que não aqueles para os quais foram criados. O valor
secundário deve ser preservado de maneira definitiva pela instituição ele se divide em
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probatório (quando comprova a existência, o funcionamento e as ações da instituição) ou
informativo (quando contém informações essenciais sobre matérias com que a
organização lida, para fins de estudo ou pesquisa).

 Arquivos Correntes

Os documentos da fase corrente possuem grande potencial de uso para a instituição

produtora, e são utilizados para o cumprimento de suas atividades administrativas, como
a tomada de decisões, avaliação de processos, controle das tarefas e etc. As principais
atividades desempenhadas nesta fase são: protocolo, expedição, arquivamento,
empréstimo, consulta e destinação.

 Protocolo

Os documentos da fase corrente apresentam grande potencial de tramitação dentro das

área de setores da instituição; para que esta documentação não se perca, é necessário
exercer o controle de sua movimentação por meio de instrumentos próprios que garantam
sua localização e segurança.

Bem, como já vimos para alcançar estas finalidades, o protocolo executa as seguintes
atividades:

1 •• Recebimento: inclui a atividade de receber os documentos e efetuar a separação em

duas categorias: oficial, que trata de matéria de interesse institucional e particular, que
trata de conteúdo de interesse pessoal. Os documentos oficiais são divididos em
ostensivos e sigilosos. Aqueles de natureza ostensiva deverão ser abertos e analisados.
No momento da análise, deverá ser verificada a existência de outros registros relacionados
ao documento recebido, para se fazer a devida referência. Os documentos de natureza
sigilosa e aqueles de natureza particular deverão ser encaminhados diretamente aos
respectivos destinatários.
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2 •• Registro: os documentos recebidos pelo protocolo são registrados em formulários ou
em sistemas eletrônicos, nos quais serão descritos os dados referentes ao seu número,
nome do remetente, data e assunto, espécie, entre outros elementos.

3 •• Autuação: após o registro, os documentos são numerados (autuados) conforme sua

ordem de chegada ao arquivo. A palavra autuação também significa a criação de processo.

4 •• Classificação: análise e identificação do conteúdo de documentos, seleção da

categoria de assunto sob a qual sejam recuperados, podendo atribuir a eles códigos. Esta
tarefa é executada com o auxílio do plano de classificação, caso a instituição possua esse
instrumento.

5 •• Movimentação (expedição/distribuição): consiste na entrega dos documentos aos

respectivos destinatários. A distribuição é a remessa dos documentos aos setores de
trabalho, enquanto que a expedição consiste na remessa externa desses documentos.

6 •• Controle da tramitação: são as operações destinadas a registrar a localização do

documento dentro da instituição. Tal controle pode ser executado por meio de cadernos
de protocolo ou por meio de sistemas eletrônicos, estes garantem maior segurança e
agilidade ao processo de controle de tramitação.

 Arquivamento de Documentos

O arquivamento consiste na guarda dos documentos em lugares próprios, como caixas e

pastas, de acordo com um método de ordenação previamente estabelecido, e na guarda
destas embalagens (caixas e pastas) em mobiliários específicos, como estantes e arquivos
de aço. Para que os arquivos se tornem acessíveis é necessário que eles sejam
corretamente arquivados de maneira a agilizar sua recuperação. Antes do arquivamento,
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os documentos devem ser devidamente classificados de acordo com a função ou atividade
a que se referem; esta tarefa é executada com o auxílio do plano de classificação.

 Plano de classificação

Instrumento que reflete as funções/atividades da empresa que deram origem aos

documentos, ele serve para orientar a operação de arquivamento e recuperação da
informação. O plano tem a finalidade de classificar todo e qualquer documento produzido
ou recebido pela instituição no exercício de suas atividades. A classificação por assuntos
é utilizada com o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como forma
de agilizar sua recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas ao
processamento técnico da informação. Para ilustrar este instrumento segue abaixo um
exemplo de Plano de Classificação utilizado pelo Poder Executivo Federal.

Modelo de Plano de Classificação

000 – ADMINISTRAÇÃO GERAL
001 – MODERNIZAÇÃO E REFORMA ADMINISTRATIVA.
010 – ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO
012 – COMUNICAÇÃO SOCIAL
034 – MOVIMENTAÇÃO DE MATERIAL

 Operações de Arquivamento

Tendo em vista a importância de se guardar corretamente os documentos de arquivo,

visando a sua localização, faz-se necessária a adoção das seguintes operações de
arquivamento:

•• inspeção: exame do documento para verificar a existência de despacho que indique

se o ele seguirá para o arquivamento.
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•• estudo: leitura do documento para verificar a entrada que será atribuída, a existência
de outros documentos que tratam de matéria semelhante.

•• classificação: análise e identificação do conteúdo de documentos, seleção da

categoria de assunto sob a qual sejam recuperados.

•• codificação: inserção de códigos nos documentos de acordo com o método de

arquivamento adotado: letras, números, cores.

•• ordenação: é a disposição dos documentos de acordo com a classificação e a

codificação dadas. Para facilitar a ordenação os documentos podem ser dispostos em
pilhas ou escaninhos.

•• guarda de documentos: é a colocação do documento na respectiva pasta, caixa,

arquivo ou estante.

Métodos de Arquivamento

Para que os documentos de arquivo estejam acessíveis é necessário que eles sejam bem
ordenados e arquivados. O arquivamento é feito por meio de métodos específicos que
chamamos de métodos de arquivamento. A escolha mais adequada do método de
arquivamento depende da natureza dos documentos a serem arquivados e da estrutura da
organização acumuladora. A instituição adotar quantos forem necessários para bem
organizar seus documentos.

a) Método de arquivamento padronizado variadex: utiliza a combinação de cores e

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letras para o arquivamento dos documentos.

Cada sequência de letras recebe uma cor específica.

Exemplos: sequência a,b,c,d,e............. prata

sequência f,g,h,i,j....................... ouro

b) métodos básicos: dividem-se em alfabético, geográfico, numérico e ideográfico.

•• alfabético: utiliza o nome como elemento principal de busca. A ordenação dos nomes
é feita de acordo com as regras de alfabetação.

•• geográfico: utiliza o local ou a procedência do documento como elemento principal

de busca. O método geográfico organiza os documentos conforme dois seguintes
critérios: por estado, país ou cidade.

•• alfabético: utiliza o nome como elemento principal de busca. A ordenação dos nomes
é feita de acordo com as regras de alfabetação.

•• numérico: utiliza números para a recuperação da informação.

Divide-se em simples, cronológico e dígito-terminal

Simples: os documentos recebem um número de acordo com a sua ordem de entrada

ou registro no arquivo, sem qualquer preocupação com a ordem alfabética.

Cronológico: utiliza número e data como forma de localização da informação.

Dígito-terminal: os documentos são arquivados conforme uma seqüência numérica

composta
de seis dígitos que são divididos em três pares. A leitura da sequência se dá da direita
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para a esquerda.
Ex.: o número 170482 será divido em três pares que serão lidos da direita
para esquerda, sendo 82 o primeiro par, 04 o segundo e 17 o terceiro.

•• ideográfico: distribui os documentos conforme os assuntos a que eles se referem.

Divide-se em:
•• alfabético: os assuntos são divididos conforme a ordenação dicionária e a ordenação
enciclopédica.

•• numérico: os assuntos recebem números específicos. Divide-se em decimal, duplex e

unitermo.
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MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO

Com base na análise cuidadosa das atividades da instituição, aliada à observação de como
os documentos são solicitados ao arquivo, é possível definir-se o método principal a ser
adotado e quais os seus métodos auxiliares.

Em cada caso pode-se organizar os Arquivos em:

a) Ordem Alfabética
b) Ordem Geográfica
c) Ordem Numérica
d) Ordem Ideográfica (de assunto)

Essas duas classes pertencem a dois grandes sistemas: direto e indireto.

• Sistema direto é aquele em que a busca é realizada diretamente no local onde estão
guardados os documentos.

• Sistema indireto é aquele em que, para se"ter acesso aos documentos guardados,
primeiro têm se de consultar um índice ou código.
Não existe uma forma ideal de arquivar os documentos. Cada organização deve optar
pelos métodos mais adequados às suas realidades e necessidades;

Existem dois grandes sistemas em relação à ordenação dos documentos de um arquivo:

 Sistema direto: abrange métodos que permitem o acesso direto ao

documento, ao local de guarda do mesmo, sem o auxílio de índices ou outros
instrumentos;
 Sistema indireto: envolve métodos que tornam necessária a utilização de
índices ou códigos para se ter acesso ao documento.
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O sistema de arquivamento escolhido deve ser simples, flexível e permitir expansões;

 Método alfabético (sistema direto): utiliza da alfabetação para organizar os

documentos e pastas. Algumas regras:
Considera-se sempre o último sobrenome. Ex: João da Silva Santos = Santos, João da
Silva;
No caso de dois sobrenomes iguais, deve se analisar o prenome;
Preposições (“de”, “da”) não são partes do último sobrenome. Ex: José da Silva = Silva,
José da;
Sobrenomes compostos não se separam. Ex: José Castelo Branco = Castelo Branco, José;
Graus de parentesco são partes do último sobrenome, porém não são levados em
consideração na organização alfabética. Ex: João Souza Neto = Souza Neto, João;
Títulos não são considerados na alfabetação, sendo colocados após o nome, entre
parênteses. Ex: Dr. José de Oliveira = Oliveira, José de (Dr.);
Nomes estrangeiros seguem o mesmo padrão, com exceção daqueles de origem árabe,
japonesa ou chinesa (orientais), os quais são dispostos do jeito que se apresentam. Ex:
Muhammad Ali = Muhammad Ali;
Nomes de empresas são registrados da forma que se apresentam, retirando os artigos e
preposições, caso tenham. Ex. O Globo = Globo (O);
Nomes de conferências, reuniões e assembleias em geral são escritos por extenso e, caso
tenham números, estes são apresentados ao final, entre parênteses. Ex: IV Congresso
Nacional dos Concurseiros = Congresso Nacional dos Concurseiros (IV).

 Método geográfico (sistema direto): os documentos são organizados de acordo

com o local de sua procedência, podendo ser dispostos por cidades, Estados ou países;

Método numérico (sistema indireto):

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 Numérico simples: as pastas são enumeradas e a identificação de cada
número é feita por meio de um índice, denominado onomástico;

 Numérico cronológico: neste método, os documentos também são

organizados por números, porém a atribuição destes segue uma ordem cronológica;

 Dígito-terminal: usado quando há um grande volume de informação.

Desta forma, para evitar o trabalho com um número muito extenso, fraciona-se o mesmo
em 3 pares e se passa a trabalhar com cada par individualmente, da direita para a esquerda.

 Método Ideográfico (sistema indireto): traz a organização dos documentos por

assunto. Ex: Pasta “folhas de pagamento”, “registros de ponto”, “escalas de trabalho”,
etc. Com o fim de facilitar o arquivamento, é possível utilizar os métodos duplex ou
decimal, os quais basicamente consistem na atribuição de códigos e notações numéricas
a cada assunto.

Noções de contabilidade pública

CONTABILIDADE PÚBLICA

Define-se Contabilidade Pública como sendo o ramo da contabilidade que registra,

controla e demonstra a execução dos orçamentos, dos atos e fatos da fazenda pública e o
patrimônio público e suas variações.
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Portanto, seu escopo relaciona-se ao controle e gestão dos recursos públicos. Com o
advento da Lei de Responsabilidade Fiscal - LRF (Lei Complementar 101/2000), a
Contabilidade Pública alçou uma maior importância e valorização.

Diferença Contabilidade Societária x Contabilidade Pública

A Contabilidade Societária, relacionada com a atividade privada, rege-se pela Lei das
Sociedades Anônimas e pelo Código Civil, que estabelecem regras de procedimentos
contábeis. Já a contabilidade pública é regulada pela Lei 4.320/1964, que é a Lei das
Finanças Públicas.

A Contabilidade Societária tem como foco principal o patrimônio e as suas avaliações,

de tal forma que a principal peça é o balanço patrimonial.

Porém, na Contabilidade Pública, o mais relevante é o balanço de resultados, que trata

da despesa e da receita, ou seja, de que forma foi arrecadado o dinheiro e como foi
aplicado.

Outra diferença é que a contabilidade da área societária tem como visão o patrimônio e
o lucro. Já na área pública, a visão é a gestão.

INOVAÇÕES DA LEI DE RESPONSABILIDADE FISCAL

A Lei de Responsabilidade Fiscal - LRF deu forma ao Relatório Resumido da Execução

Orçamentária, definiu o que compõe o relatório, como se publica essa informação.

Também trouxe como inovação o relatório de gestão fiscal, que visa demonstrar se
foram atingidas as metas e os limites estabelecidos na lei de responsabilidade fiscal.
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Outra inovação é que a lei exigiu que as receitas vinculadas tenham a contabilização de
onde está evidenciado o que já foi aplicado e qual é o saldo.

A lei também passou a dar uma maior importância e visibilidade à contabilidade.

CARACTERÍSTICAS DA CONTABILIDADE PÚBLICA

A Contabilidade Pública - seja na área Federal, Estadual, Municipal ou no Distrito

Federal - tem como base a Lei 4.320, de 17 de março de 1964, que instituiu normas
gerais de direito financeiro para elaboração e controle dos orçamentos e balanços da
União, dos Estados, dos Municípios e do Distrito Federal.

A Lei 4.320/64 está para a Contabilidade Aplicada à Administração Pública assim como
a Lei das Sociedade por Ações (Lei 6.404/76) está para a Contabilidade aplicada à
atividade empresarial.

A Contabilidade Pública registra a previsão da receita e a fixação da despesa,

estabelecidas no Orçamento Público aprovado para o exercício, escritura a execução
orçamentária da receita e da despesa, faz a comparação entre a previsão e a realização
das receitas e despesas, controla as operações de crédito, a dívida ativa, os valores, os
créditos e obrigações, revela as variações patrimoniais e mostra o valor do patrimônio.

A Contabilidade pública está interessada também em todos os atos praticados pelo

administrador, sejam de natureza orçamentária (previsão da receita, fixação da despesa,
empenho, descentralização de créditos etc.) ou sejam meramente administrativos
(contratos, convênios, acordos, ajustes, avais, fianças, valores sob responsabilidade,
comodatos de bens, etc.) representativos de valores potenciais que poderão afetar o
patrimônio no futuro.

O objeto de qualquer contabilidade é o patrimônio. A Contabilidade Pública não está

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interessada somente no patrimônio e suas variações, mas, também, no orçamento e sua
execução (previsão e arrecadação da receita e a fixação e a execução da despesa).

A Contabilidade Pública, além de registrar todos os fatos contábeis (modificativos,

permutativos e mistos), registra os atos potenciais praticados pelo administrador, que
poderão alterar qualitativa e quantitativamente o patrimônio.

O objetivo da Contabilidade Pública é o de fornecer aos gestores informações

atualizadas e exatas para subsidiar as tomadas de decisões, aos órgãos de controle
interno e externo para o cumprimento da legislação e às instituições governamentais e
particulares informações estatísticas e outras de interesse dessas instituições.

Digitação de documentos
Digitação de Documentos ou Indexação de Documentos é o serviço utilizado para geração
de base de dados através de digitação manual ou processamento automático de
informações, constantes em documentos físicos e eletrônicos, utilizando-se de dupla
verificação para maior confiabilidade dos dados transcritos.
Tipos de Documentos que podem ser digitados:
Cadastros Diversos, Fichas Cadastrais, Cupons, Cupons Fiscais, Notas Fiscais, Notas
Fiscais Eletrônicas, DANFE, Cadastro de Produtos, Cadastro de Clientes, Apostilas,
Livros, Processos, Textos Diversos, Arquivos Impressos, Formulários, Planilhas,
Extratos Bancários, dentre outros.

Qual a indicação do Serviço de Digitação de Documentos e Arquivos?

Toda atividade que tenha em sua rotina o processamento de grande volume de
informação, pode terceirizar a digitação de documentos, já que este serviço demanda mão
de obra especializada e alto investimento em equipamentos.

Após recebimento e análise do seu acervo documental, o serviço de digitação inclui as

seguintes etapas:
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 Triagem;
 Preparação;
 Organização;
 Digitação e/ou Processamento Automático de informações;
 Verificação dos Dados;
 Correção de Divergências;
 Controle de Qualidade por amostragem ou total;
 Relatório de entrega;
 Disponibilização da base de dados;
Quais os Tipos de Digitação de Documentos?
A combinação de profissionais qualificados com tecnologias de transcrição digital de
documentos, resulta em um serviço executado de forma eficaz para promover agilidade,
segurança e confiabilidade no acesso à informação. O que determina o tipo de Digitação
que será utilizado em um projeto é a origem dos documentos, seu formato e o tipo de
informação constante. Identificados esses itens, temos as seguintes opções:

Digitação Tradicional:
O digitador recebe um conjunto de documentos (manuscritos, datilografados, impressos,
digitais, sonoros) e realiza a digitação manual do conteúdo, utilizando-se de programas
customizados, especificamente, para a alta produtividade e com o menor índice de erros
possíveis, através de dupla verificação e checagem em bases de dados pré-fornecidas.

Digitação Automatizada:
Neste serviço utiliza-se recursos tecnológicos de altíssima precisão como o
Reconhecimento Inteligente de Caracteres (ICR) para fontes manuscritas;
Reconhecimento Ótico de Caracteres (OCR) para fontes tipográficas; Reconhecimento
Ótico de Marcas (OMR) para marcações visuais como gabaritos de provas, além de
leitores de Código de Barras (Barcode) e QRCode e scanners profissionais.

Nessa opção, a mão de obra humana especializada ainda é requerida para conferência do
conteúdo capturado, de forma a garantir uma transcrição íntegra e sem erros. É preciso
 APRENDER APOSTILAS
“ESTUDAR SEMPRE”
também observar a segurança dos dados e fazer uma checagem com os documentos
originais para assegurar a fidelidade da digitação.

Fases que compõe a Digitação de Documentos

• Recepção: recebimento e cadastramento dos documentos;

• Preparação: separação por tipo e qualidade do documento;
• Acondicionamento dos documentos;
• Conferência;
• Digitação Técnica dos documentos por profissionais especializados;
• C.C.Q. (Crítica e Controle de Qualidade – Pré-análise): políticas de
prevenção e melhoria dos processos;
• Processamento dos documentos e entrega do trabalho.