REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA FUERZA
ARMADA
NÚCLEO CARACAS
INGENIERÍA DE SISTEMA RÉGIMEN NOCTURNO - 8vo Semestre
ASIGNATURA: GERENCIA DE LA INFORMÁTICA

ACTIVIDAD VIVENCIAL

Profesora: Mara Alzurú

Integrantes:
Christian Bacanhin
C.I: 24.498.034
Dayana Gutiérrez
C.I:15.993.600
María Mercedes Sánchez
C.I:16.263.469
Caracas, 01 de noviembre de 2018
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA
FUERZA ARMADA NACIONAL NÚCLEO CARACAS
ASIGNATURA: GERENCIA DE LA INFORMÁTICA
UNIDAD 7: LA GERENCIA DEL ÁREA DE SERVICIO EN LA GERENCIA DE
INFORMÁTICA

ACTIVIDAD VIVENCIAL
1. Definan su grupo de trabajo en forma de analogías. (1 punto) “Mi grupo de trabajo
es como ...” - Complete las frases
 Qué animal y por qué
 Qué deporte y por qué
 Qué tipo de comida y por qué
 Qué color y por qué
 Qué aparato o máquina y por qué
R= Mi grupo de trabajo es como un equipo de Fútbol porque todos trabajamos en equipo,
dividimos las tareas y juntos entregamos resultados esperados y beneficios para la empresa. Si
uno se atrasa todos colaboramos para ayudar, explicar y comprender lo que se debe hacer para
obtener los mejores resultados.

2. Contesten los siguientes enunciados: (1 punto)

a) si yo fuera cliente interno de mi área, desearía que …
b) En mi grupo de trabajo lo que nos importa es …
R= En mi grupo de trabajo lo que nos importa es complementarnos entre todo el equipo
manteniendo siempre el respeto, la cordialidad, amabilidad y buen trato hacia todos nuestros
compañeros ya que de este modo podemos lograr las metas y objetivos planteados.

2
3. Refiriéndose a la pregunta uno, redacten la misión de su área teniendo en
cuenta que deben incluir los siguientes elementos:
a) Beneficiario
b) Beneficio
c) Por medio de qué
Ejemplo de la misión de un área de seguridad:
“Por medio de una eficiente seguridad permitimos que los empleados trabajen en
forma tranquila y sin temor, para que puedan concentrarse en sus labores y ser
más productivos”. (1 punto).
R= Ser una empresa líder y especializada en la prestación de servicios de Gran Calidad,
focalizada a satisfacer las necesidades integrales tecnológicas de nuestros clientes por medio
del compromiso con la excelencia, seguridad y los principios éticos que nos permiten generar
un ambiente armónico y propicio para el desarrollo y bienestar de nuestros beneficiarios,
empleados y accionistas, asegurando simultáneamente el fortalecimiento económico en
beneficio de la empresa.

4. Refiriéndose a la pregunta dos, elaboren la filosofía de su departamento, que

debe incluir la descripción de los valores que hacen posible que su grupo de trabajo
haga real la misión. (1 punto).
R= Los valores basados en lo importante de nuestro equipo de trabajo serían:
 Ética
 Compromiso
 Responsabilidad
 Respeto
 Confianza
 Integridad

5. Elaboren una lista de los 10 factores de servicio claves para su cliente interno y
llenen la libreta de calificaciones del cliente que se describe en la sección de
herramientas prácticas. Hagan que su cliente interno califique sobre las mismas

3
bases y comparen las evaluaciones. (1 punto).
R=
1) Sociabilidad: La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las
personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino
interés en las personas.
2) Comunicación clara y directa: Se debe establecer una sana comunicación con
nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los
beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
3) Honestidad: Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la
expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado
es un cliente perdido.
4) Conocimiento del cliente: Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus
actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede
darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
5) Saber escuchar: Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el
termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud
de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
6) Se creativo y efectivo: Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una
manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu
prioridad.
7) La capacidad de respuestas: Además de saber escuchar muchas veces tendremos
que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el
mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así
que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.
8) El ofrecimiento de garantía: El nivel de cortesía, la confianza, la sensación de
responsabilidad y capacidad de ayuda que el cliente siente cuando trata con el
personal de la empresa.
9) La empatía: Ponerse en el lugar del consumidor implica que la empresa debe
conocer los deseos, expectativas y necesidades del cliente, para brindar una
experiencia única.
10) La capacidad de la compañía para cumplir la promesa de valor: Si una empresa

4
 ofrece atención personalizada, buen trato y una experiencia inolvidable es
exactamente eso lo que debería entregar.

6. Con base en el ejercicio anterior pregunten a su cliente interno qué necesita de

su área para estar más satisfecho con el servicio. (1 punto).
R= De acuerdo a lo planteado anteriormente nos recomiendan: Reconocer los errores a tiempo;
Contar con la opinión del cliente en lo mayormente posible dentro del desarrollo de un proyecto.

7. Describan el ciclo de servicio de una situación particular, incluyendo en orden

cronológico todos los momentos de verdad (impactos de servicio) por los que pasa
su cliente desde que solicita el servicio hasta que lo recibe a satisfacción. (1 punto).

R=El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio.
Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese
número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de
nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa
directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar
el servicio.

8. Con base en los momentos de verdad descritos en el ejercicio anterior,

contesten las siguientes preguntas:¿Qué otros momentos de verdad pueden
presentarse y qué pasó por alto? (0,5 punto).
R=

9. ¿Cuáles considera que son críticos? (0,5 punto).

R=

5
10. ¿Cuáles son aparentemente insignificantes pero pueden ocasionar que el cliente
se lleve una mala imagen? (1 punto).
R=

11. ¿Qué actitudes de sus empleados pueden causar una mala imagen en el cliente?
(1 punto).
R=

12. ¿Qué actitudes, más allá de lo obvio, pueden causar una excelente imagen en el
cliente? (1 punto).
R=

13. ¿Qué trámites consideran que pueden omitirse o agruparse en uno solo para
hacer más expedito el proceso? (1 punto).
R=

14. Centren su atención en una empresa equis. Digan qué margen de decisión
podría dar dicha empresa a sus empleados de línea para favorecer el buen servicio.
(1 punto).
R=

15. Analizando la etimología de la palabra asesor (ad+sedere = estar sentando

junto a alguien) expliquen por qué puede ser más rico el concepto de asesor que el
de vendedor. (1 punto).
R=

16. Expliquen por qué y cómo la imperfecta o deficiente comunicación en una

empresa repercute en mal servicio a los clientes. (1 punto).
R=

6
17. Role-playing: dos participantes escenifiquen el siguiente caso: al momento de
firmar el contrato de renta de automóvil, el cliente dice con evidente sinceridad:
Olvidé mi licencia de manejar”... En un segundo momento reescenifiquen la
situación, pero ahora suponiendo un empleado sumamente servicial que manifiesta
su creatividad y mejor disposición a buscar una solución favorable al cliente. (1
punto).
R=

18. Role-playing: mismo caso del ejercicio anterior, en sus dos tiempos; pero esta
vez el cliente olvidó su tarjeta de crédito. (1 punto).
R=

19. Imaginen un problema difícil de alumno con un profesor. (1 punto) Representen

sucesivamente:
a) Falta de calidad en la relación, por parte del profesor. b)Alta creatividad y
calidad en el diálogo educativo.
R=

20. Escenifiquen una reunión de ejecutivos de la empresa en la que aparezcan

dificultades en el diálogo entre los ejecutivos administrativos por una parte, y los
del área comercial (ventas) por la otra. (2 punto).
R=